Historias para Analizar: Jose Raul Garcia Uribe Mariana Montes

HISTORIAS PARA ANALIZAR
Jose Raul Garcia Uribe
Mariana Montes
Sandra Liliana
Servicio al Cliente
Sabatino 2°Semestre
POLITÉCNICO CENTRAL COLOMBIANO
6/11/2023
Historias De Servicio
1. Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de
estar ahí se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente
trabajador.
Sin embargo, muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato
áspero y pocos cortes.
En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de
tratar a todos.
Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran
trabajador, pero tiene una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de
Juan requiere de ambas habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el
Administrador de la organización.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su
alta productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la
importancia del puesto que él desarrolla.
¿Cuál es la moraleja que nos deja esta historia?
R/ que no basta con el ser un buen trabajar y ser productivo en tu trabajo, también
se tiene como requisito el esforzarse al dar un buen servicio al cliente, como el ser
agradable, amigable, empático, etc.…, y que, por no ser un buen empleado en este
ámbito, se puede llegar a considerar el despido.
2. María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos.
Recientemente recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.

Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha
dicho lo siguiente:
“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al patrón
(dueño del negocio).”
Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.
¿Cuál es la moraleja que nos deja esta historia
R/ que la algunos de los empleados en ese ámbito, no tienen las intenciones de dar
buen servicio al cliente, y cualquier capacitación que le den sobre estos temas, les
resulta fastidioso y buscan pretextos o dobles intenciones en primer lugar.
3. Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. Él es considerado por
sus clientes como el más lerdo y de trato deficiente.
Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros
compañeros.
Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:
“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”
El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.
R/ que en algunos casos hace falta algún tipo de incentivos para motivar el servicio
al cliente, es decir, algo que les bonifique el dar buen servicio y trato al cliente, sin
embargo, en otros casos, este servicio al cliente debe ser obligatoria para el
personal, por lo cual, no se debe colocar un incentivo por cumplir con su trabajo.
4. Ángel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad. De hecho, casi
nunca sonríe y con los clientes su trato es parco.

Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.
Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra empresa que está solicitando un cajero
con experiencia. Él se siente muy motivado en cambiar de trabajo y está
esperanzado en conseguirlo.
El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que está
solicitando el puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de Ángel
desde hace algunos años.
Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo y desechar su
solicitud.
En este momento Ángel se pregunta por qué no lo han llamado de esa empresa.
R/ en primeras instancias, nos deja una moraleja de no tratar a nadie mal por un
posible futuro inverso, sin embargo, también nos deja las dificultades que tiene la
falta de personalidad en el ámbito empresarial, es decir, a un empleado que le
cuesta o sencillamente no muestra sus emociones para complacer al cliente, no será
tomado en cuenta para futuros trabajos.

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Jose Raul Garcia Uribe

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estar ahí se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente

Sin embargo, muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato

áspero y pocos cortes.

Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su

alta productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la

importancia del puesto que él desarrolla.

¿Cuál es la moraleja que nos deja esta historia?

ámbito, se puede llegar a considerar el despido.

2. María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos.

Recientemente recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.

(dueño del negocio).”

¿Cuál es la moraleja que nos deja esta historia

resulta fastidioso y buscan pretextos o dobles intenciones en primer lugar.

3. Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. Él es considerado por

sus clientes como el más lerdo y de trato deficiente.

Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:

El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.

¿Cuál es la moraleja que nos deja esta historia

4. Ángel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad. De hecho, casi

nunca sonríe y con los clientes su trato es parco.

con experiencia. Él se siente muy motivado en cambiar de trabajo y está

El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que está

solicitando el puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de Ángel

desde hace algunos años.

Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo y desechar su

¿Cuál es la moraleja que nos deja esta historia

falta de personalidad en el ámbito empresarial, es decir, a un empleado que le

cuesta o sencillamente no muestra sus emociones para complacer al cliente, no será

tomado en cuenta para futuros trabajos.

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