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    4 Historias para Analizar en El Curso

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    Percy Arturo Olivares Arteaga
    El documento presenta cuatro historias de servicio sobre empleados y sus actitudes hacia el servicio al cliente. La primera historia describe a Juan, un trabajador productivo pero con quejas sobre su trato a los clientes. La segunda historia trata sobre María, quien cree que el servicio al cliente solo beneficia al dueño. La tercera historia presenta a Anthony, quien atiende lentamente a los clientes porque cree que le pagan lo mismo independientemente de su rendimiento. La cuarta historia describe a Ángel, quien no sonríe ni trata bien a los clientes

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    4 Historias para Analizar en El Curso

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    Percy Arturo Olivares Arteaga
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    El documento presenta cuatro historias de servicio sobre empleados y sus actitudes hacia el servicio al cliente. La primera historia describe a Juan, un trabajador productivo pero con quejas sobre su trato a los clientes. La segunda historia trata sobre María, quien cree que el servicio al cliente solo beneficia al dueño. La tercera historia presenta a Anthony, quien atiende lentamente a los clientes porque cree que le pagan lo mismo independientemente de su rendimiento. La cuarta historia describe a Ángel, quien no sonríe ni trata bien a los clientes

    Descripción original:

    Curso 09 - Gerencia y Toma de Decisiones

    Título original

    4 Historias Para Analizar en El Curso

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    El documento presenta cuatro historias de servicio sobre empleados y sus actitudes hacia el servicio al cliente. La primera historia describe a Juan, un trabajador productivo pero con quejas sobre su trato a los clientes. La segunda historia trata sobre María, quien cree que el servicio al cliente solo beneficia al dueño. La tercera historia presenta a Anthony, quien atiende lentamente a los clientes porque cree que le pagan lo mismo independientemente de su rendimiento. La cuarta historia describe a Ángel, quien no sonríe ni trata bien a los clientes

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    HISTORIA DE SERVICIO NO.

    1
    Juan trabaja en una organizacin desde hace ms de cinco aos. En el tiempo de estar ah se ha destacado por el
    orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.

    Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de l por su trato spero y poco cortes.

    En el ltimo mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a todos.

    Hoy en da la administracin esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene una gran debilidad
    en la atencin a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas habilidades. Qu hacemos con Juan? se dice as
    mismo el Administrador de la organizacin.

    Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su alta productividad. En fin, el tema
    est generando muchos comentarios debido a la importancia del puesto que l desarrolla.

    QUE MORALEJAS LES DEJA EL CASO DE JUAN?

    HISTORIA DE SERVICIO NO. 2


    Mara labora en atencin de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos. Recientemente recibi, junto a sus
    compaeros un curso de servicio al cliente.

    Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compaeros suyos y les ha dicho lo siguiente:

    Esto del servicio al cliente es puro cuento. Es algo para hacer ms rico al patrn (dueo del negocio).

    Hay compaeros que aprueban lo que dice ella y otros no estn de acuerdo.

    USTEDES QUE OPINAN DEL COMENTARIO DE MARIA?

    HISTORIA DE SERVICIO NO. 3


    Anthony es un trabajador que atiende pblico en ventanilla. l es considerado por sus clientes como el ms lerdo y de
    trato deficiente.

    Lo dicen porque es comn ver la fila de Anthony ms larga que la de sus otros compaeros.

    Un da alguien le pregunto del porqu l trabaja as de lento, y respondi:

    Porque a m me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes

    El cliente que le pregunto se qued con la boca abierta.

    QUE PIENSAN SOBRE LA FORMA DE PENSAR DE ANTHONY?

    HISTORIA DE SERVICIO NO. 4


    ngel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad. De hecho casi nunca sonre y con los clientes su trato
    es parco.

    Existen clientes que prefieren no ser atendidos por ngel.

    Hoy ngel ha enviado su currculo a otra empresa que est solicitando un cajero con experiencia. l se siente muy
    motivado en cambiar de trabajo y est esperanzado en conseguirlo.

    El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que est solicitando el puesto es un cliente que
    ha recibido el mal servicio de parte de ngel desde hace algunos aos.

    Este jefe al observar la foto de ngel decidi romper el currculo y desechar su solicitud.

    En este momento ngel se pregunta por qu no lo han llamado de esa empresa.

    QUE MORALEJA LES DEJAESTA HISTORIA?

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