SENA – CIES

INSTRUCTORA: KARLA SOCHA

NOMBRE IDENTIFICACIÓN FICHA CORREO CELULAR

ACTIVIDAD
Estimado aprendiz a continuación, encontrará una situación problémica a través de un video
llamado Mirando la vida desde otros corazones, el cual debes observar y leer los subtítulos
atentamente, desarrollar las preguntas y socializarlas de acuerdo a los lineamientos dados por
el instructor(a).

a) ¿Cuál de las situaciones del video te identifica? ¿Por qué?

b) Ilustre a través de un dibujo una situación que le halla impactado positiva o
negativamente y socialícela con el grupo.
c) Narre a sus compañeros la enseñanza que deja a su vida este video

2. Estimado aprendiz por favor realice su autodiagnóstico tomando como referencia la situación
problémica de la mala atención al cliente planteada en el video que su instructor proyectará:
Luego realice un árbol de los problemas que identificó y las posibles soluciones que usted daría

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 3.3.

3. Bajo la técnica de lluvia de ideas todo el grupo se construirá el concepto de “Servicio al

Cliente”. Utilizando el muro del padlet. (Evidencia Fotográfica)

4. De acuerdo a lo explicado por la instructora responda las siguientes interrogantes

 ¿Qué entiende por Servicio al Cliente?
 ¿Cuál cree que es su importancia que se le debe dar al cliente dentro de una
organización empresarial?
 ¿Cómo cree que contribuye a la empresa el comportamiento de un empleado en la
prestación del servicio y la atención al cliente?
 ¿Existe alguna relación entre la “Comunicación y Cortesía”, con el Servicio al Cliente? Si
o No y ¿Por qué?
 ¿Cómo cree usted que influye el justo a tiempo con el servicio al cliente?
 ¿Cree que la preparación y actualización en temas de atención a los clientes, por parte
de los trabajadores, es esencial para el crecimiento de la organización empresarial?
Argumente su respuesta.

5. Construir a través de la técnica didáctica de metaplán las definiciones de los tipos de

clientes

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 6. Realizar un flujograma de cada uno de los protocolos consultados e identificar las
diferencias entre los mismos, la presentación deberá ser socializada.

7. El aprendiz deberá elaborar un ensayo de 1 hoja tamaño carta utilizando palabras claves
como: Cliente, comunicación, protocolo, momentos de verdad, empresa, actitud,
relaciones interpersonales.

8. Estimado aprendiz realizar el siguiente taller de casos y socializar en video conferencia:

CASO 1

Capi es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes
y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un
día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender casi que
al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer
un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía
mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Capi al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie
de preguntas técnicas sobre el viaje, que Capi desconoce cómo contestar, pues él se sabia de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Capi y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Capi argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar
ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al
cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta
irse por sí mismo, no sin antes decirle a Capi que en toda la comunicación publicitaria de la
agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va, Capi se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

1. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Capi al momento de atender a los clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Capi?
3. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

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 4. ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?
5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención
en el momento de atender al cliente?
6. ¿Cómo puede Capi optimizar el servicio para mejorar la atención?
7. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

CASO 2

Charly me contaba la experiencia que había vivido con una compra frustrada en un
establecimiento de duplicado de llaves. Resulta que esta persona encargó una copia de una
llave en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la misma, el encargado no fue capaz de
copiar la llave de tal manera que funcionara. Para mayor sorpresa, la empresa le puso
dificultades para devolverle el dinero que había pagado, por algo que no habían sido capaz de
hacerle. Después de insistir Charly y unos cuantos viajes más de ida y vuelta (en total 6)
consigue que inicien el trámite de la devolución de los 14 euros que ha pagado, pero resulta ser
un proceso tedioso.

Entre otras cosas, la empresa le pide todo tipo de datos y le dice que le devuelve los 14 euros
vía transferencia bancaria y que no lo hace en efectivo, que es como los pagó mi amigo;
también ofrecen vale canjeable en el establecimiento o giro postal. Entre el quinto y el sexto
viaje al establecimiento, mi amigo decide llevar la llave a copiarla a otra tienda y probarla en las
múltiples cerraduras que abre. Eureka, funciona a la primera perfectamente.

Al ir a cerrar la reclamación, se lo comenta al dependiente de la primera empresa, la que no ha

sido capaz de copiar la llave y éste sigue insistiendo en que la culpa no es suya. No admiten sus
propios errores. Además, invita a mi amigo a cederle ciertos datos para proceder al envío del
dinero, que ha decidido que lo hagan vía transferencia bancaria. Al firmar el documento, éste
comprueba con asombro que hay una cláusula en letra pequeña en un lateral, que dice que los
datos serán usados para fines comerciales y envío de publicidad. Asombroso

Mi amigo escribe a mano en el documento que no quiere publicidad, avisa el encargado del
asunto y firma el papel. Éste le comenta que la transferencia tardará de uno a quince días y que
espere a que contacten con él. Abandona el establecimiento con el convencimiento de que no
va a volver jamás. Eran sólo 14 euros, pero no estaba dispuesto a dejarse vacilar por una
empresa incompetente.

8. ¿Redacta los comentarios que te sugiere el relato sobre calidad en la atención al

cliente?

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 9. Indica tres métodos para anticiparte a las reclamaciones
10. Si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo y tomar medidas inmediatas para
corregirlo. Si o no y ¿Por qué?
11. Para hacer frente a una reclamación el Departamento de Atención al cliente debe
escuchar detenidamente al cliente, analizar la reclamación, admitir el error (si lo hay)
y dar satisfacción al cliente. Justifique su respuesta

CASO 3

Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años.  En el tiempo de estar ahí se ha
destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.

Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y poco
cortes.

En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a todos.

Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero
tiene una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas
habilidades.  ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la organización.

Algunos valoran despedirlo.  Otros hablan de cambio de actitud.  Otros hablan de su alta

productividad.  En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la importancia del
puesto que él desarrolla.

12. ¿Qué moraleja les deja el caso de juan?

CASO 4

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María labora en atención de clientes.  Ella es nueva en este tipo de trabajos.  Recientemente
recibió, junto a sus compañeros  un curso de servicio al cliente.

Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo
siguiente:

“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”.  Es algo para hacer más rico al patrón (dueño
del negocio).”
Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.

13. ¿Usted que opinan del comentario de maría?

  
CASO 5

Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. Él es considerado por sus clientes
como el más lento y de trato deficiente.

Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros compañeros.

Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:

“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”

El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.

14. ¿Qué piensan sobre la forma de pensar de Anthony?

CASO 6

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Ángel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad.  De hecho casi nunca sonríe y
con los clientes su trato es parco.

Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.

Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra empresa que está solicitando un cajero con
experiencia.  Él se siente muy motivado en cambiar de trabajo y está esperanzado en
conseguirlo.

El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que está solicitando el

puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de Ángel desde hace algunos años.

Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo y desechar su solicitud.

En este momento Ángel se pregunta por qué no lo han llamado de esa empresa.

15. ¿Qué moraleja les deja esta historia?

CASO 7

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 SUS GAFAS EN UNA HORA

Las doce y cuarto de la mañana y yo todavía aquí; mis amigos me matan. Hace ya tres cuartos
de hora que me están esperando. La culpa es mía por dejarme seducir por la publicidad. Sus
gafas graduadas en una hora, repiten todos los anuncios en prensa y televisión de la empresa
Visionset. Ayer por la tarde cuando llegué, media hora antes de que cerraran, con la intención
de dejar encargadas las gafas para el día siguiente debí negarme a aplazarlo. Los dependientes
insistían en que iban a cerrar en media hora y que tenían trabajo acumulado, que mejor me
pasase a las diez de la mañana en cuanto abrieran y en una hora tendría listas mis flamantes
gafas nuevas. Yo me marché dudando y hoy me arrepiento. Esta mañana llegué sobre las diez y
cinco; ya habían abierto. Delante de mí había cuatro personas que ya habían superado la
primera fase del proceso de compra en aquel establecimiento, que forma parte de una gran
franquicia nacional. Primero, tienes que presentarte a una señorita de hermosas gafas con
bonitos ojos de color claro que amablemente te pregunta: “¿qué desea el señor?” Una vez que
le comunicas tus intenciones, te envía a otro señor o señorito, también de hermosas gafas, pero
con ojos no tan bonitos, que te invita a pasar a una sala contigua. Tras invitarte a sentarte y
sentarse él enfrente, te pregunta si es la primera vez que acudes al establecimiento y si tienes
alguna ficha hecha. Toma o comprueba tus datos en un ordenador y te conmina a que esperes
en un pasillito a que un técnico oculista te compruebe la vista. Tras otro buen rato de espera, a
las 10 h 40' por fin llega mi turno y me miran los ojos mediante sofisticados aparatos que miden
mi leve miopía con exactitud. Una vez que acaban conmigo me vuelven a invitar a sentarme,
cogen la montura que yo había seleccionado (ayer afortunadamente) y comienzan a hablarme
de la excelencia de sofisticados cristales, que si orgánicos, que si tratados con antirreflejantes.
Al final lo consiguen y me endosan los cristales más caros, que tienen de todo. “Bueno señor,
en una hora podrá disponer de sus gafas”.
Tengo una hora para disfrutar en el centro de la ciudad. Me voy y compro el periódico y lo leo
tomando un café. Tan solo ha pasado media hora, pero decido acercarme dando un rodeo a la
óptica. Llegué demasiado pronto. Son las once y media, faltas todavía un cuarto de hora para
cumplirse el plazo prometido. Pregunto a la señorita de hermosas gafas por si estaban mis gafas
y me dice que todavía no. Son las doce, y ya empiezo a impacientarme. En la óptica se ve un
enorme ajetreo; llegan nuevos clientes a los que se les entregan gafas. En el laboratorio que se
puede observar a través de una enorme cristalera veo cómo se afanan dos operarios en
preparar los cristales y montarlos. Una de las señoritas del mostrador sirve de punto de enlace
entre los departamentos y pregunta si están los pedidos. Una mujer y su hija que se
encontraban en el local a primera hora cuando yo llegué también parecen estar desesperadas
con la eterna hora del eslogan publicitario. Protestamos en el mostrador y la chica lo único que
nos dice es que ya mismo están. Yo miro a los operarios detrás de la cristalera intentando
discernir en sus manos la montura de mis gafas. Por fin sobre las doce y media salen las gafas

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de la niña que iba con su madre, y yo vuelvo a preguntar por las mías: “¡Oiga, ¿qué pasa con
mis gafas?!”.
Al momento, y tras una visita fugaz de la señorita que me atendió en el laboratorio, aparecen
mis gafas. Unas escuetas disculpas las acompañan. La señorita me limpia y relimpia las gafas y
las adapta a mi cara antes de entregármelas. Malhumorado me las coloco, pago y me despido
con un seco buenos días.

Pero aquí no habían de acabar mis desdichas con Visionset. Ha pasado un mes desde entonces
y cada vez que tengo oportunidad les digo a mis amigos y conocidos que no hagan caso de las
promesas de rapidez de la óptica. Pero el colmo ha sido que notaba algo extraño en el cristal
derecho de mis gafas que me obligaba a limpiarlo con más asiduidad que el izquierdo, pero no
se me ocurría a qué podía deberse esta manía hasta que mi sobrina de siete años me comentó
un día que por qué podía verme un ojo sí y otro no. Tras observarme detenidamente en el
espejo aprecié que el cristal izquierdo reflejaba la luz de la lámpara, mientras que el izquierdo
disipaba los reflejos en unos tonos verdosos transparentes que permitían ver con nitidez. Los de
la óptica me habían montado un cristal con antirreflejante y otro sin ese añadido, pero los dos
los habían
cobrado igual de caros.
Era lo que me faltaba. Al día siguiente acudí con visible enfado a la óptica y me dirigí a un
caballero elegantemente vestido y repeinado apostado en el mostrador. Nada más acercarme
me preguntó que qué deseaba; de sopetón y con tranquilidad le dije que poner una
reclamación. El buen hombre se sorprendió y con visible respeto me preguntó cuál era la razón.
Le mostré las gafas y le pregunté si notaba alguna diferencia entre los cristales; como buen
profesional detectó el error, e inmediatamente le mostré el recibo en el que se especificaba el
tipo y precio de los cristales. El dependiente no sabía cómo excusarse, me pidió disculpas y me
dijo que no era necesario poner la reclamación, pues en seguida solucionarían el problema,
aunque estaba en todo mi derecho si quería hacerlo. Me dijo que ellos llevaban un control del
proceso y que investigarían sobre el asunto buscando a la persona que cometió el error para
tratar de evitar que eso volviese a ocurrir, que no se explicaba cómo la señorita que me entregó
las gafas no apreció el error.
En un cuarto de hora tuve un cristal nuevo y muchas más disculpas de las que hubiese
necesitado. Pero ya era tarde, y la credibilidad de la empresa había caído por los suelos: no creo
que nunca más confíe mis ojos a personas incompetentes.

16. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se sintió
defraudado por Visionset?
17. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.
18. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el texto.
19. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores cometidos?

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9. El instructor explica conceptos básicos de apariencia personal en la organización y de
forma digital suministrará el libro: El Arte de Cautivar de Guy Kawasaky y aprendiz
deberá leerlo y contestar las siguientes preguntas.
1. ¿De qué trata el texto? 4. ¿Qué aspectos del tema son
importantes para mí? Describa mínimo
10 aspectos y argumente su respuesta

2. ¿Qué conozco del tema? 5. ¿Cuál es la intención del texto?

3. ¿Qué información nueva me 6. ¿Escriba 5 conclusiones del libro?

aporta el documento?

10. De acuerdo al libro suministrado por la instructora de forma digital llamado Padre Rico
Padre Pobre, del autor Robert Kiyosaki con Sharon Lechter lealo y realice un escrito de 1
parrafo de la enseñanza en cada capitulo, incluya minimo 4 palabras que no reconoce
con su respectivo significado.

CAPÍTULO ENSEÑANZA PALABRAS CON EL

SIGNIFICADO

Introducción: Existe una

Necesidad Pag: 13-24

Padre Rico Padre Pobre

Pag: 25-31

Lección 1: Los Ricos no

trabajan por dinero Pag:
35-71

Lección 2: ¿Por qué

enseñar especialización
financiera? Pag: 73-102

Lección 3: Atienda su
propio Negocio Pag: 103-

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 111

Lección 4: La historia de los

impuestos y el poder de las
corporaciones Pag: 113-
125

Lección 5: Los ricos

inventan el dinero Pag:
127-150

Lección 6: Trabaje para

aprender no para ganar
dinero Pag: 151-165

11. Estimado aprendiz en grupo presente una exposición del siguiente tema asignado
mediante la dramatización de un noticiero que debe ser expuesto en formato video
aplicando un guión o telepronter. Realice un folleto digital donde explique aspectos
fundamentales de la exposición; prepare una dinámica innovadora que conste de
trabajo en equipo; Realice un taller que contenga mínimo 4 preguntas y presente un
video. A continuación se relacionan los temas para cada grupo: (Adjuntar Diapositivas)

 Grupo 1: Comunicación asertiva - Bloqueos de la escucha activa

 Grupo 2: Valores organizacionales - Beneficios de los valores Organizaciones -
Compromiso Organizativo
 Grupo 3 : Etiqueta -Protocolo de servicios - Relaciones Públicas
 Grupo 4: Imagen y apariencia personal Cabello
 Grupo 5: Imagen y apariencia personal Rostro
 Grupo 6: Imagen y apariencia personal Manos – Perfumes

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 Grupo 7: Imagen y apariencia personal Vestuario

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