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    Taller Grupal Uno Servicio Al Cliente

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    El documento presenta un caso sobre un asesor bancario llamado Orlando que brinda un mal servicio al cliente. Orlando grita e insulta a un cliente que busca información sobre su saldo, y también contesta una llamada personal durante la interacción. El cliente se queja y es atendido por otro asesor que le proporciona la información de manera eficiente y cordial.

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    El documento presenta un caso sobre un asesor bancario llamado Orlando que brinda un mal servicio al cliente. Orlando grita e insulta a un cliente que busca información sobre su saldo, y también contesta una llamada personal durante la interacción. El cliente se queja y es atendido por otro asesor que le proporciona la información de manera eficiente y cordial.

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    El documento presenta un caso sobre un asesor bancario llamado Orlando que brinda un mal servicio al cliente. Orlando grita e insulta a un cliente que busca información sobre su saldo, y también contesta una llamada personal durante la interacción. El cliente se queja y es atendido por otro asesor que le proporciona la información de manera eficiente y cordial.

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    TALLER EN GRUPO - UNO

    CURSO: AUXILIAR ADMINISTRATIVO EN SALUD


    ASIGNATURA: SERVICIO AL CLIENTE
    FECHA: 08/08/19
    NOMBRES Y APELLIDOS: ___________________________________________

    Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para identificar y


    analizar los momentos de verdad y concluir sobre los comportamientos actitudinales
    que se presentan en la situación.
    Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su
    presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad
    presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y
    violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez,
    cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza
    palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le
    da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra
    la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su
    celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con
    otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una
    manera cordial.
    PREGUNTAS:
    1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso. (1,5)
    2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria,
    teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización. (2,0)
    3. Identifique y explique los momentos críticos de la situación. (1,5)

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