EXCELENCIA EMPRESARIAL

Las organizaciones empresariales necesitan establecer un modelo de gestión

eficaz para poder obtener buenos resultados. Es importante que toda empresa
sepa marcarse unos objetivos así como los resultados a alcanzar. Estos
resultados deben no ser sólo financieros sino también operativos.
La excelencia empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la
primera, siempre y todos, en todos los ámbitos de la organización, logrando
resultados integrales excelentes planificados

Es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y

el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la
orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y
perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora
continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad
social.

FUNDAMENTOS DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

La calidad total que nos permitirá alcanzar la excelencia está basada en

diferentes principios y fundamentos que conviene conocer para ser
posible aplicar técnicas que permitan que los negocios progresen encontrando
el mejor camino para la mejora de los mismos. El compromiso de los altos
cargos, directivos y líderes con las medidas propuestas es uno de estos
factores a fomentar. Estos líderes son los responsables de establecer los
valores, principios y objetivos empresariales dirigidos a la obtención de la
calidad total en la empresa. Además, también son los encargados de
comunicar las acciones que se van a llevar a cabo y de motivar al resto del
equipo humano. De ellos depende colocar la primera pieza de la construcción
que se busca conseguir, así que deberán estar mentalizados de que en sus
manos tienen una gran responsabilidad.

La orientación al cliente también es imprescindible. Se evalúa la satisfacción

del cliente para ver si son necesarias mejoras para su atracción o fidelización.
Para alcanzar este propósito es preciso conocer las necesidades de los
consumidores y saber qué es lo realmente importante para ellos y qué es lo
que les aporta valor. Pero no hay que olvidar la implicación de los empleados.
Las personas tienen que involucrarse en los procesos y mejorar sus
actuaciones lo máximo posible para mejorar al ritmo que también mejora el
resto del negocio.

En otro
orden de cosas, hay que desarrollar alianzas, tanto a nivel interno como
externo, para mejorar la eficiencia y la estrategia de cobertura. Hay que adoptar
la gestión por procesos: abrir la empresa y dividirla en procesos pequeños
permite mejorar a estos más fácilmente y, así ir más allá en cuanto a los
resultados empresariales generales.

Además de esto, y por si lo anterior no fuera suficiente desafío, las empresas

tienen que alcanzar resultados excelentes no solo a nivel corporativo, sino que
también deben satisfacer a los grupos de interés, incluyendo a clientes,
proveedores, inversores y cualquier otra persona relacionada. Así es cómo se
asegurarán de alcanzar el mayor nivel de excelencia.

MODELOS DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

El desarrollo de la calidad total a escala internacional ha dado lugar a la
apreciación de varios modelos de excelencia en la gestión. Estos modelos
están preparados para servir como instrumento de autoevaluación para las
organizaciones. Los organismos encargados de la gestión de estos modelos
utilizan como elementos de difusión de los mismos la entrega anual de los
“Premios a la excelencia de la gestión”. Los beneficios que pueden derivarse
de su utilización para las organizaciones son, entre otros, los siguientes:

Como sistemática de autoevaluación:

 Establecer una referencia de calidad para la organización.

 Detectar áreas fuertes y áreas débiles en la organización.
 Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman
el modelo.

Como candidatos al premio:

 Someterse a un diagnóstico realizado por expertos externos que

aportan múltiples ideas de mejora.
 Tensional a la organización para lograr un objetivo
 Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo.

En la siguiente tabla se presenta los tres modelos de la Excelencia más

difundidos. A pesar de las peculiaridades de cada una de ellos, en todos
subyacen los principios básicos de la Calidad Total – Excelencia descritos
anteriormente, es decir, las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de las
organizaciones.

Una característica común a todos ellos es que son dinámicos, y como tal, van
evolucionando y adaptándose a los cambios que se producen en el entorno,
Centenares de expertos enriquecen estos modelos año tras año con sus
aportaciones.
1.- Modelo Deming

El primer modelo, el Deming, se desarrolla en Japón en 1951 por la JUSE

(Unión Japonesa de Científicos e ingenieros). Este modelo recoge la aplicación
práctica de las teorías japonesas del Control Total de la calidad (TQC) o
Control de la Calidad en toda la empresa (CWQC).

El principal objetivo de la evaluación es comprobar que mediante la

implantación del control de la calidad en toda la compañía, se hayan obtenido
buenos resultados. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el
bienestar público.

Este modelo recoge diez criterios de evaluación de la gestión de calidad de la

organización.

2.- Modelo Malcolm Baldrige

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en
1987, momento en el que la invasión de productos japoneses en el mercado
estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de
este país. En la creencia de que la Calidad Total– Excelencia es necesaria para
que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el
proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano.

La misión de este premio es:

 Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la

Calidad Total–Excelencia como método competitivo de gestión
empresarial.
 Dispones de un medio de reconocer formal y públicamente los méritos
de aquellas firmas que los hubieran implantado con éxito.

Los siete criterios en los que se basa este premio se recogen en el siguiente
gráfico.

3.- Modelo EFQM de la Excelencia

Reconociendo el potencial para la obtención de una ventaja competitiva en

Europa a través de la aplicación de la Calidad Total – Excelencia, 14
importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad - European foundaion for Quality
Management (E.F.Q.M) - en 1988. EFQM cuenta con más de 1.000 miembros,
procedente de la mayoría de países de Europa y de todos los sectores
empresariales y organizaciones no lucrativas. Su misión es mejorar la
competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su
gestión.

En 1991 desarrollo el modelo EFQM de Excelencia y puso en marcha el

European Qualily Award, que fue entregado por vez primera el año siguiente y
que es un mecanismo de reconocimiento a las organizaciones más destacadas
y difusión de las mejores prácticas existentes en el ámbito europeo.

El Modelo EFQM de la Excelencia se basa en la siguiente premisa:

“Los resultados excelente en el rendimiento general de una organización, en

sus clientes, personas y en la sociedad en la que actúa se logran mediante un
Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realizada a
través de las persona de la organización, las Alianzas y Recursos y de los
Procesos ”.

Expresado gráficamente, este principio responde al siguiente esquema:

Los porcentajes mostrados son utilizados para el Premio Europeo a la Calidad

(EQA) utilizando dicha ponderaciones, una organización tiene el beneficio
adicional de poder comparar su perfil de calificaciones con el de otras. El
modelo y los porcentajes se obtuvieron a partir de amplias consulta entre
empresas europeas y se revisan anualmente por la EFQM como parte de su
proceso de mejora continua.

Aunque cada organización es única, este modelo ofrece un marco genérico de

criterios que pueden aplicarse ampliamente a cualquier organización o
componente de una organización.

La excelencia empresarial no se improvisa, se organiza a través de un modelo

contrastado y reconocido: el Modelo EFQM.

La filosofía de la excelencia empresarial consiste en conseguir unos resultados

excelentes, en relación con los resultados clave de la organización, los
resultados en sus clientes, los resultados en sus personas y los resultados en
la sociedad. Estos se logran a través de un liderazgo que dirija e impulse la
política y estrategia, las personas de la organización, las alianzas y los
recursos y los procesos.

Los diferentes modelos de excelencia ayudan a las organizaciones a establecer

los sistemas de gestión más adecuados, midiendo en qué fase está esa
determinada organización, con el fin de llegar a la excelencia.

Según este modelo (EFQM), para alcanzar la excelencia empresarial hay que
establecer un conjunto de prácticas a llevar a cabo en la organización, que
permitan a ésta alcanzar unos objetivos basados en conceptos tales como: la
orientación a resultados, orientación al cliente, liderazgo, perseverancia,
implicación de las personas, procesos, mejora continua, responsabilidad social,
etc. Según José Luis de Arcenegui Ramos en esos resultados hay que tener
presentes a los distintos grupos de interés; además, los resultados a obtener
tienen que venir soportados por un plan, por una estrategia de la empresa.

Los conceptos fundamentales del modelo EFQM, según las memorias EFQM
del Instituto Andaluz de Tecnología, son:
 a) El liderazgo: El comportamiento de los líderes de la organización debe
ser claro y donde haya unidad en los objetivos. Además es importante
que haya un entorno que permita a la organización y a las personas que
lo integran alcanzar la excelencia.
 b) Política y estrategia: Estrategia centrada en todos los grupos de
interés y apoyados por políticas, planes, objetivos, metas y procesos
principales. Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando
gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura de
aprendizaje, innovación y mejoras.
 c) Personas: Referido a cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la
organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que lo
componen. Que los trabajadores asuman responsabilidades fomenta la
implicación de todos. Para ello es imprescindible una línea de
comunicación entre la dirección y los trabajadores.
 d) Alianzas y recursos: Cómo planifica y gestiona la organización sus
alianzas externas y sus recursos internos.
 e) Procesos: Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus
procesos para apoyar su política y estrategia y cómo satisface a sus
clientes y a otros grupos de interés. Se busca optimizar los
departamentos de la empresa.
 f) Resultados de los clientes: Qué ha conseguido la organización
teniendo en cuenta los clientes externos. El cliente será quien valore la
calidad del producto y servicio, consiguiendo por ello la fidelidad de los
clientes.
 g) Resultados en las personas: Qué ha conseguido la organización en
base a las personas que la integran. Confianza y responsabilidad por
parte de todos los trabajadores para fomentar la implicación de todos.
 h) Resultados en la sociedad: Qué logros ha conseguido la organización
en la sociedad.
 i) Resultados claves: Qué logros se han conseguido en relación a los
objetivos planificados. La buena consecución de los resultados
dependerá del equilibrio y la satisfacción de los grupos de interés
relevantes para la organización.
En este modelo de excelencia empresarial son importantes:

 El liderazgo y coherencia con los objetivos claves en la alineación de la

visión, misión y valores del trabajador con la empresa y el cliente.
  La gestión por procesos y hechos donde se hace una precisa y
exhaustiva definición de los procesos a seguir y que llevarán a alcanzar
los resultados deseados que acostumbran a ser bastante ambiciosos.
 Desarrollo e implicación de las personas que toman la responsabilidad
de resolver eficiente y eficazmente cualquier problema que se les pueda
plantear.
 Aprendizaje, innovación y mejora continua, desarrollo de alianzas y una
responsabilidad social corporativa fuerte.

¿Para qué sirve un sistema de excelencia empresarial?

 Para organizar y dirigir TODAS las áreas hacia la excelencia.

 Para evaluar regularmente la excelencia de la organización.
 Para adoptar estrategias y acciones de mejora continua.
 Para la mejora continua de la EFICACIA de la organización (entendiendo
la eficacia como la capacidad de adaptarse anticipadamente a los
cambios del entorno para lograr RESULTADOS EXCELENTES que den
satisfacción a todos los implicados con la organización).

Un gran problema: la aplicación práctica de la excelencia empresarial.

Ya tenemos el modelo a seguir; pero habitualmente las organizaciones se

encuentran absorbidas y dominadas por las incidencias del día a día y por las
propias circunstancias de cada una de ellas.

El gran problema que nos encontramos en la práctica de la excelencia

empresarial es que no sabemos por DÓNDE empezar o CÓMO empezar para
acercarnos a ese modelo excelente, teórico y utópico. Muchos abandonan en
los primeros compases por no saber encontrar un camino concreto y práctico
compatible con la marcha habitual de su organización; y muchos más, ni
siquiera comienzan por considerarlo un proyecto demasiado grande y creerlo
inaccesible a su capacidad.

La riqueza de lo que presentamos aquí es que hemos desarrollado un

MÉTODO, un camino, una herramienta que nos aporta un guion para ir
desarrollando una serie de acciones en un orden determinado que nos permite
ir acercándonos paulatinamente al modelo de excelencia.

Bases de la excelencia empresarial

La calidad total que nos permitirá lograr la excelencia empresarial está basada
en distintos principios y fundamentos que conviene conocer para conseguir
aplicar técnicas que permitan que los negocios progresen encontrando el mejor
camino para la mejora de los mismos. El compromiso de los altos cargos,
directivos y líderes con las medidas propuestas es uno de estos factores a
fomentar. Estos líderes son los responsables de establecer los valores,
principios y objetivos empresariales encauzados a la obtención de la calidad
total en la empresa. Además, también son los encargados de comunicar las
acciones que se van a realizar y de motivar al resto del equipo humano. De
ellos depende colocar la primera pieza de la construcción que se busca
conseguir, así que deberán estar mentalizados de que en sus manos tienen
una gran responsabilidad.

La orientación al cliente también es imprescindible. Se evalúa la satisfacción

del cliente para ver si son necesarias mejoras para su atracción o fidelización.
Para conseguir este objetivo es preciso conocer las necesidades de los
consumidores y saber qué es lo realmente importante para ellos y qué es lo
que les aporta valor. Pero no hay que olvidar la implicación de los trabajadores.
Las personas tienen que involucrarse en los procesos y mejorar sus
actuaciones lo máximo posible para mejorar al ritmo que también mejora el
resto del negocio.
En otro orden de cosas, hay que desarrollar alianzas, tanto a nivel interno como
externo, para mejorar la eficiencia y la estrategia de cobertura. Hay que adoptar
la gestión por procesos: abrir la empresa y dividirla en procesos pequeños,
permitiendo mejorar a estos con mayor facilidad y, así ir más allá en cuanto a
los resultados empresariales generales.

Así mismo, es fundamental que sepamos que la excelencia se compone de dos

dimensiones:

Dimensión estratégica o de ámbito externo

Está dirigida a crear e implementar algo nuevo y original, siendo útil y

beneficioso a la vez para una empresa. Además, también engloba tener en
cuenta la calidad del producto o servicio para la satisfacción al consumidor

Dimensión de ámbito interno o cultural

Está representada por el esquema de valores que se comparte dentro del

negocio.

Las organizaciones tienen que alcanzar resultados excelentes no solo a nivel

corporativo, sino que también deben satisfacer a los grupos de interés,
incluyendo a clientes, proveedores, inversores y cualquier otra persona
relacionada. Así es cómo se asegurarán de alcanzar el mayor nivel de
excelencia empresarial.

La excelencia como mejora continúa

Una vez analizados los procesos se pueden establecer las directrices para los
cambios hacia una mejora continua, por ejemplo:

 Evitar las sobrecargas de tareas que pueden impedir un funcionamiento

eficiente de alguna actividad.
 Detectar las prácticas que resultan más eficientes para implantarlas en
otros procesos.
 Promover la interacción de procesos afines para ganar sinergias.
 Optimizar la tecnología para elevar la eficacia de los recursos.
 Diseñar iniciativas para buscar elementos que permitan crear valores
diferenciales o ventajas competitivas.
La excelencia sólo se construye haciendo, buscando mejores soluciones para
cada procedimiento e implantando un enfoque de mejora continua que optimice
los recursos y genere nuevas capacidades y habilidades, tanto tecnológicas
como personales. Por eso, conviene que sea una práctica constante, que
permita mejorar un poco cada día, no sólo en lo que se domina sino también en
la ampliación de nuevos conocimientos e ideas. Las empresas que dominen
sus procesos y tengan una motivación continua de mejora serán las que
alcancen sus metas y la excelencia.

Profundizando en la excelencia

Se trata de una estrategia que puede aplicarse a cualquier tipo de empresa

independientemente del sector en el que opere o el tamaño que tenga. La
razón principal es que está centrada en el factor humano como pieza clave,
alrededor del cual gira la excelencia empresarial. Considerando este enfoque,
puede crearse valor añadido a través del apoyo a los distintos miembros del
equipo. Además se fomenta la consecución de mayores niveles de rendimiento
con esfuerzo y afán de lograr superarlos.

El concepto excelencia empresarial persigue la mejora de los resultados

excelentes a través de sistemas de gestión de calidad que busquen la mejora
en cada uno de los procesos y de las áreas de la empresa. No obstante, la
excelencia empresarial no se consigue únicamente con la implementación de
este tipo de sistemas. El propósito debe ser llevar a cabo el desarrollo de la
calidad del conjunto de departamentos de la organización sin la necesidad de
dejar ninguno de lado para así fomentar el progreso y la mejora
equilibradamente.

Por todo ello, nos preguntaremos cuál es el camino para alcanzar la excelencia
empresarial. Esto necesita de una planificación similar a cualquier otro proyecto
que se vaya a realizar. Para ello, requeriremos de un modelo preparado al
detalle. Las empresas más avanzadas presentarán en los próximos años una
estructura de gestión muy distinta a la habitual conocida hasta el día de hoy.
Dicho trabajo se llevará a cabo por equipos de alto rendimiento dirigidos por un
líder que marcará una verdadera tendencia.  Por ello, la excelencia empresarial
debe adecuarse a cada organización individualmente, considerando las
necesidades de cada personal y la manera de actuar de la compañía.
 BIBLIOGRAFIA

http://www.excelencia-empresarial.com/

https://blog.grupo-pya.com/la-excelencia-empresarial/

http://www.guiadelacalidad.com/excelencia-empresarial/

http://diccionarioempresarial.wolterskluwer.es

http://www.euskalit.net/pdf/Calidadtotalmodelos.pdf
 PREGUNTAS

1. ¿Qué es la excelencia empresarial?

Es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una

organización y el logro de resultados basados en conceptos
fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados,
orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos,
implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas
mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.

2. ¿Cuáles son los modelos de excelencia empresarial?

 Modelo Deming
 Modelo Malcolm Baldrige
 Modelo EFQM (European foundaion for Quality Management) de
la Excelencia

3. ¿Cuál fue el modelo que se desarrolló en Japón, en qué año se

desarrolló y quienes lo crearon?

Fue el Modelo Deming en el año de 1951 desarrollado por la JUSE

(Unión Japonesa de Científicos e ingenieros).
4. Menciones 5 criterios de evaluación de la gestión de calidad de la
organización del Modelo Deming.
a. Políticas y objetivos
b. Resultados
c. Planes para el futuro
d. Calidad de productos y procesos
e. Gestión y control

5. ¿Dónde y cuándo se crea el Modelo Malcolm Baldrige?

Este modelo se crea en Estados Unidos en 1987

6. ¿Cuál es la misión del Modelo EFQM de la Excelencia?

Su misión es mejorar la competitividad de las organizaciones europeas

mediante la mejora de su gestión.

7. Mencione 5 conceptos fundamentales del modelo EFQM

 Liderazgo
 Alianzas y recursos
 Personas
 Resultados de los clientes
 Resultados en las personas

8. ¿En qué está basada la calidad de la excelencia empresarial?

Está basada en distintos principios y fundamentos que conviene conocer
para conseguir aplicar técnicas que permitan que los negocios
progresen encontrando el mejor camino para la mejora de los mismos.

9. ¿Dé cuántas dimensiones se compone la excelencia empresarial?

Se compone de 2: Dimensión estratégica o de ámbito externo que está
dirigida a crear e implementar algo nuevo y original, siendo útil y
beneficioso a la vez para una empresa. Además, también engloba tener
en cuenta la calidad del producto o servicio para la satisfacción al
 consumidor; y Dimensión de ámbito interno o cultural Está representada
por el esquema de valores que se comparte dentro del negocio.

10. Mencione 2 ejemplos que establecen las directrices para los

cambios hacia una mejora continua.
 Optimizar la tecnología para elevar la eficacia de los recursos.
 Evitar las sobrecargas de tareas que pueden impedir un
funcionamiento eficiente de alguna actividad