Modelo Servqual de Calidad de Servicio

Modelo Servqual de Calidad de Servicio
El Modelo Servqual de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,

Parasuraman y Berry, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida
por una organización.
El modelo Servqual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha
experimentado numerosas mejoras y revisiones desde entonces.
El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite
realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los
clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.
Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los

clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los
clientes.
El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente

sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de
mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la
expectativa y percepción de los clientes. También éste modelo es un
instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones.
Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según

las necesidades de cada organización.
Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite
evaluar, pero también es un instrumento de mejora. Y de comparación con
otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de

la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas. De esta
forma, contrasta esa medición con la estimación de lo que el cliente percibe de
ese servicio en esas dimensiones.
Dimensiones del Modelo Servqual
El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio
 Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido

de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus
promesas, sobre entregas, suministro del servicio, solución de
problemas y fijación de precios.
 Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para

prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y
prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los
clientes, y solucionar problemas.
 Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus

habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
 Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las

empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio
personalizado o adaptado al gusto del cliente.
 Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas,

como la infraestructura, equipos, materiales, personal.
Factores Clave Que Condicionan Las Expectativas
 Comunicación “boca a oreja”, es decir, opiniones y recomendaciones

de amigos y familiares sobre el servicio.
 Necesidades personales.
 Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
 Comunicaciones externas. Que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
El Esquema del Modelo Servqual de Calidad de Servicio
Las brechas del método de SERVQUAL.
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias
entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de
los clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los
empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A
continuación se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los
servicios:
 Brecha 1. Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la

percepción que el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es
importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes
consideran el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en
base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo
indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los clientes que
se quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda
a las empresas tener una buena comunicación con el personal que está
en contacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede
identificar sus actitudes y comportamiento.
 Brecha 2. Ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las

expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa.
Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no
son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los
objetivos del servicio.
 Brecha 3. Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y

el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de
orientación de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se
ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.
 Brecha 4. Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le

entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala
promoción y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al
consumidor no es el correcto.
 Brecha 5. Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas

que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción
que obtienen del mismo una vez recibido.
Las 5 brechas mencionadas permitieron detectar los aspectos en los que está
fallando la empresa, ya sea en la seguridad, capacidad de respuesta, Habilidad
y elementos tangibles, y permitieron a la empresa tomar las medidas correctas
para eliminar estas brechas y aumentar la calidad en el servicio de las
empresas de publicidad.
El Cuestionario Servqual
El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones:

1. En la primera, se interroga al cliente sobre las expectativas del cliente.
Lo que éste opina sobre lo que un servicio determinado debe ser. Esto
se hace mediante 22 declaraciones. Sobre ellas, el usuario debe situar,
en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas
declaraciones.
2. En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio
que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la
empresa posee las características descritas en cada declaración.
3. Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la
evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco
criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.
Una vez realizada la encuesta, el modelo plantea opciones para la mejora del
servicio y reducir las “discrepancias”. Además, se obtienen opiniones del cliente
sobre el servicio (una medición de comparación con la competencia establecida
por sus propios clientes), los niveles de desempeño según lo percibido por los
clientes, comentarios y sugerencias, impresiones de empleados con respecto a
la expectativa y nivel de satisfacción de los clientes, entre otros. Nos parece
una poderosa herramienta para las empresas, ya que hace una examinación
cuidadosa acerca de las necesidades y calidad de servicio y proporciona un
panorama sobre cómo mejorar su calidad.
El diseño de los cuestionarios en todo momento tiene que facilitar su

comprensión, con esto se busca que refleje sin ningún tipo de obstáculos las
opiniones de los clientes a los va dirigido.
Bibliografía
http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-
37332014000200005
https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
https://www.cerem.ec/blog/como-medir-tu-servicio-con-servqual
https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/el-modelo-
servqual-de-calidad-de-servicio/
https://www.ride.org.mx/index.php/RIDE/article/view/33/136

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