Manual de Gestão de Crise

MANUAL DE GESTÃO
DE CRISE
Lista de Telefones Úteis
Telefone
Índice
Nome Fixo Celular
Brmalls Administração
(de Coordenadores a
Superintendente)
4 Plantas técnicas indicativas
Brmalls (Escritório, GEOP
e todos os PMs)
Demais Shoppings
administrados da região 6 Plano de Gestão em Crise
(Adms, Centrais, Supers,
Gerentes)
7 a) Crises
Assessoria de Imprensa 8 b) Emergências
(Gestor local, regional, 8 c) Ocorrências Comuns
Diretor)
Prestadores Corretora de Seguros
de Serviço Facilities
9 Velocidade de Reação
(Gestor local, Supervisor
Regional, Diretor) 10 Fluxo de Informação
Limpeza
Segurança 12 Kit Crise
Estacionamento
Dedetização/Desratização 13 Comitê de Gestão de Crise
Elevadores e
Escadas Rolantes 15 Apoio Operacional – Grupo de Apoio
Brigada de Incêndio
Advogados (Holding, 16 Definição de lideranças e
Shopping e Criminalista)
Consultores Especializados
responsabilidades em ocorrências
(Segurança, Incêndio) 16 Comitê de Gestão de Crise
Fornecedores Desentupidoras
Chave Caminhão Pipa
18 Equipes de Operações
Locação de Geradores 20 Equipes de Marketing
Locação de
Ar Condicionado
Eletricistas (MT/AT)
Empreiteiros
Peças Hidráulicas e
Elétricas 24H
Materiais de
Construção 24H
Tapumes
Outros Órgãos Públicos (todos)
Lojistas (todos)
4 BRMALLS MANUAL DE GESTÃO DE CRISE ! 5
Plantas técnicas indicativas Rotas de fuga r1MBOUBCBJYBDPNDBNJOIBNFOUPTB

serem indicados a cada área
do shopping
Orientações quanto às plantas técnicas, relacionadas na
Elétrica r1MBOUBCBJYBDPNTVCFTUBÉ×FTF
próxima página (que devem ser compiladas em uma
áreas atendidas
pasta juntamente com este manual):
r1MBOUBCBJYBDPN2%(TF
a. As plantas devem ser mais limpas quanto áreas atendidas
possível e conter informações que permitam
r6OJñMBSFTEBTTVCFTUBÉ×FTBUÊ2%(T
localizar chaves, interruptores e registros que
interrompam o fornecimento de energia, gás, água Telefonia r2VBESPTQSJODJQBJT TFDVOEÃSJPTF
áreas atendidas
aos diversos setores do shopping;
Gás r1MBOUBCBJYBDPNWÃMWVMBTFÃSFBT
b. A planta de rotas de fuga deve estar numerada
atendidas
na mesma sequência de marcação das portas
r$FOUSBMEF(-1
corta-fogo;
Água potável r1MBOUBCBJYBDPNSFHJTUSPTQSJODJQBJTF
c. Em todas as plantas devem estar marcadas
áreas atendidas
referências de fácil identificação, evitando-se
r$BTBEFCPNCBTJOEJDBOEPÃSFBT
referências muito técnicas que são entendidas
atendidas
somente pela área de operações do shopping.
Sistema de r*NQMBOUBÉÈPDPNIJESBOUFT
Em síntese, estas plantas devem ser de fácil acesso e combate a de passeio
compreensão em caso de qualquer necessidade (exceto incêndio
r1MBOUBCBJYBDPN7(TFÃSFBT
os unifilares e CAG).
atendidas por hidrantes
r1MBOUBCBJYBDPN7(TFÃSFBT
atendidas por sprinklers
r$BTBEFCPNCBT
Ar-condicionado r$"(
r7ÃMWVMBTEFDPNBOEPFÃSFBT
atendidas
Plano de Gestão em Crise a) Crises

Ocorrência grave que pode colocar o empreendimento,
colaboradores e frequentadores em risco sob vários
Objetivo aspectos (imagem, risco físico, rentabilidade, perdas
Dotar os empreendimentos de mecanismos de gestão diversas);
de incidentes visando o melhor desempenho na As Crises são caracterizadas pela grandiosidade dos
administração das crises, definindo: eventos e suas possíveis consequências, sejam elas:
r1BQÊJTFSFTQPOTBCJMJEBEFTEPTIPQQJOHFEBIPMEJOH r $PNQSPNFUJNFOUP EB FTUSVUVSB GÎTJDB EP TIPQQJOH F
r$PNVOJDBÉÈPDPNBTQBSUFTJOUFSFTTBEBT da operacionalização do mesmo por período de tempo
relevante;
r3FMBÉ×FTDPNBJNQSFOTB
r$PNQSPNFUJNFOUPEBJOUFHSJEBEFGÎTJDBEFVTVÃSJPTEP
r1SPDFEJNFOUPTQBESÈP
shopping;
r(SBOEFSFQFSDVTTÈPOBNÎEJB
Classificação das Ocorrências
Existem três tipos de ocorrências que podem acontecer
"Exemplos de situações de Crise:
em um shopping center:
r*ODËOEJPEFHSBOEFTQSPQPSÉ×FT
a) Crises;
. Disparo de sprinklers;
b) Emergências;
6TPEFIJESBOUFT
c) Ocorrências Comuns. . Acionamento de Corpo de Bombeiros.
r"MBHBNFOUPTEFHSBOEFTQSPQPSÉ×FT
r&YQMPT×FTEFHSBOEFTQSPQPSÉ×FT
r 2VBJTRVFS TFRÛFTUSPT PDPSSJEPT OBT EFQFOEËODJBT EP
shopping;
r"DJEFOUFTEFHSBOEFTQSPQPSÉ×FT
r3PVCPTDPNJNQBDUPJNQPSUBOUFOBNÎEJB
r.PSUF
b) Emergências Velocidade de Reação

Ocorrência de média gravidade que causa constran-
6NB PDPSSËODJB DPNVN QPEF TF UPSOBS VNB TJUVBÉÈP
gimento/desconforto, impactando, em menor escala, o
sensível e migrar para uma situação de Crise se conduzida
empreendimento, colaboradores e frequentadores;
de forma inadequada. A velocidade e a precisão no controle
da situação promovem a contenção das implicações,
Características:
antes do aumento na intensidade das mesmas.
r/ÈPPGFSFDFSFNSJTDPÆFTUSVUVSBGÎTJDBEPTIPQQJOH
A equipe presente no shopping, independentemente do
r$PNQSPNFUJNFOUPEBPQFSBDJPOBMJ[BÉÈPEPTIPQQJOH
horário, deve estar capacitada para atuar nos primeiros
por período restrito de tempo;
momentos de todas as situações, evitando, assim, a
r 3JTDPT RVF PGFSFDFN Æ JOUFHSJEBEF GÎTJDB EF VN majoração dos problemas.
determinado (grupo de) usuário(s);
O fluxograma do procedimento deve prever todos os
r"MUBSFQFSDVTTÈPOBNÎEJB horários e dias, de forma que a autoridade máxima
presente no momento saiba conduzir os trabalhos até a
"Exemplos de situações de Emergência: chegada de uma pessoa mais graduada.
r1ÄOJDPHFSBEPQPSNPUJWPTEJWFSTPT A partir das definições acima, o Supervisor de Operações
r3PVCPSÃQJEP TFNWÎUJNB
deve fazer a classificação de cada ocorrência levando
r'VSUP em consideração suas características, antes de passar a
informação adiante.
r"DJEFOUFTHSBWFTDPNUSBOTFVOUFTFPVFNQSFHBEPT
O problema se potencializa quando, no horário da
r(SFWFTRVFJNQBDUFNBPQFSBÉÈP
ocorrência, nenhum membro da administração está
r *OUFSSVQÉÈP EF TFSWJÉPT FTTFODJBJT FOFSHJB BS DPOEJ- presente, como o período noturno em que o shopping
cionado, água, segurança pública), acidentais ou não. está fechado e nos finais de semana, em momentos
quando o plantão prevê a presença de somente um dos
Gerentes/Superintendentes.
c) Ocorrências Comuns
Em função disso, a composição de equipe mínima que
São ocorrências inerentes ao nosso negócio: esteja 24 horas por dia no shopping deve ser dotada
r"DPOUFDFNDPUJEJBOBNFOUFFNVNTIPQQJOH de treinamento adequado para tratar os momentos
iniciais de todas as situações até a chegada de Gerentes/
r/ÈPHFSBNHSBOEFTDPCFSUVSBTEBNÎEJB RVBOEPCFN
Superintendentes de forma a diminuir o impacto da
atendidos);
ocorrência e impedir sua potencialização e transformação
r /ÈP USB[FN SJTDP Æ JOUFHSJEBEF GÎTJDB JNFEJBUB
EF em situações de classificação mais crítica.
usuário(s) do shopping;
Independentemente de o Corpo Gerencial estar presente
r/ÈPPGFSFDFNSJTDPÆFTUSVUVSBFPQFSBDJPOBMJ[BÉÈPEP ou não, a comunicação deve seguir o fluxo, conforme
mesmo. descrito na próxima página:
Fluxo de Informação
Ocorrência
Central de segurança
identifica a situação
Necessário chamar Sim Chamar

bombeiros/polícia? bombeiros/polícia
Não
Sim
Central comunica GEOP 1
Não
Ações foram eficazes?
GEOP comunica GEFIN,

GEMKT e Superimtendente
Superintendente Formação do Definir ações e danos,

comunica a holding
Comitê de Crise 2 conforme p. 10
(PM + Gerencia de Operações)
GEMKT:
Executar ações de comunicação com
clientes e assessoria de imprensa –
1Em caso de ausência do GEOP, avisar nesta ordem: Conforme p. 15
Superintendente, GEFIN e GEMKT.
GEFIN:
2Super é o dono de todo o processo e deve coordenar a Executar ações de combate à crise
formação e organização do Comitê de Crise. e acionamento da seguradora –
Conforme p. 14
OBS.: As redes de rádio, celulares e Hts devem estar GEOP e Super:

Definir e executar ações de
disponíveis de modo a atender quaisquer necessidades combate à crise – Conforme p. 13-15
de resolução da crise.
Kit Crise Comitê de Gestão de Crise

O Kit Crise contém alguns materiais e equipamentos Vale frisar, desde já, que o dono de todo o processo
RVF TÈP EF FYUSFNB JNQPSUÄODJB OP BQPJP Æ TPMVÉÈP será sempre o Superintendente do shopping. Caso
das situações críticas. Todos os shoppings BRMalls o Superintendente não esteja presente, o GEOP deverá
deverão manter estes materiais sempre em bom assumir.
estado de conservação e equipamentos em perfeito
No caso de a situação exigir a formação do Comitê de
funcionamento, verificando periodicamente baterias e
Gestão de Crise, este deve ser composto por, no mínimo:
cargas de cilindros de oxigênio.
a. Superintendente
As listas de telefones/contatos deverão ser atualizadas e
b. Gerente de Operações
re-impressas mensalmente.
c. Gerente de Marketing
Manual de crise impresso
d. Gerente Financeiro
Rolo de lycra branca nova (2 unidades)
Grampeador para madeira + caixas de grampos e. Holding representada pelo PM e Gerente de Operações
(2 unidades de cada) – holding
Rolo de arame galvanizado (1 rolo)
Lona preta (2 rolos)
Biombo "Etapas:
(5 unidades de 1,8m de altura x 2m de comprimento)
Bomba sapo (submersa) (1 unidade) 1) Formar Comitê
Funil grande com conexão storz para mangueira de
incêndio (1 unidade) 2) Distribuir tarefas aos seus donos
Lanternas com pilhas e pilhas extras para cada lanterna 3) Reunir-se com frequência – de 2h em 2h – para
Lista de fornecedores-chave / Contatos internos /
atualização
telefones úteis de emergência / Lista de telefones de
hotéis próximos / Lista de telefones (diretoria BRMalls) r 0 DPNJUË EFWF VUJMJ[BS TBMB PV JOTUBMBÉ×FT RVF
Lista de Lojistas e telefones atualizados
estejam fora da área afetada, garantindo assim a
Par de botas de borracha cano alto (4 pares)
tranquilidade necessária à tomada de decisões
Kit de roupa de bombeiro para combate a incêndio
(1 unidade) (cujas particularidades devem ser mantidas em Ata).
Cilindros extras de oxigênio para combate a incêndio r %FTUF $PNJUË FNBOBN BT JOTUSVÉ×FT QFSUJOFOUFT
(1 unidade)
Planta as built de todos os pavimentos com
às atividades de campo que culminarão com a
recomendações da brigada quanto acessos alternativos solução do problema.
em todos os lugares do shopping
r$BCFBP$PNJUËBWBMJBSFUPNBSBTNFEJEBTDBCÎWFJT
Fitas de isolamento (100 metros)
Pranchetas e canetas (10 unidades de cada) sob todos os aspectos com o intuito de atender a
Cones para isolamento/cavaletes todos os Agentes de Pressão a seguir:
(15 unidades de cada)
Agentes de Pressão Ação Dono Apoio Operacional – Grupo de Apoio

Imprensa Paralelamente à formação do Comitê de Gestão de Crise,
Lojistas Âncoras
inicia-se a formação do Grupo de Apoio, para acelerar a
Lojistas Satélites
solução do problema, a ser composto por:
Consumidores
Segurança a. Gerentes de Operações e Coordenadores de
Limpeza Operações dos outros shoppings Brmalls que
Ações
Vizinhos estejam próximos ao shopping afetado;
Primárias
Advogados
b. Consultores que tenham contato com o
Bombeiros
shopping afetado;
Polícia
Famílias Envolvidas c. Gestores de especialistas das empresas terceiras
Seguradora que atendem ao shopping afetado inicialmente e
Outros dos demais shoppings conforme necessidade;
Ministério Público
d. Gerentes de Marketing, Financeiros e
Ações Defesa Civil
Superintendentes de outros shoppings serão
Secundárias CREA
acionados conforme seja necessário;
Outros
e. Assessoria de Imprensa;
f. Assessoria Jurídica.
Vale lembrar que as ações do comitê não
terminam com a solução da Crise. É necessário Os componentes do Grupo de Apoio devem ser
realizar os Relatórios, Comunicações Oficiais e contatados pelo Comitê de Gestão de Crise, que explicará
acompanhamento até o desfecho com todos os a situação e solicitará a presença no local afetado.
Agentes de Pressão, garantindo a solução legal Gerentes e Coordenadores que consigam se deslocar até
do problema. o shopping afetado devem se apresentar ao Comitê de
Gestão para receber instruções sobre quais atividades
devem desenvolver para depois ingressar no Grupo de
Apoio.
Aqueles que não possam se deslocar até o local, mas
possuam especialização inerente ao problema e que
possam colaborar para acelerar a solução, também
poderão fazer parte do Grupo de Apoio, sendo contatados
através de Call originado pelo Comitê de Gestão de Crise.
Definição de lideranças e . Conteúdo do Aviso Geral na rede interna de rádio,

responsabilidades em ocorrências que deve ser feito de hora em hora;
Durante uma Crise ou Emergência, as seguintes . Decisões de rumos a serem seguidos pela Equipe de
responsabilidades são atribuídas por grupo de ação: Operações.
Prioridades
Comitê de Gestão de Crise r 4VQFSJOUFOEFOUF m $IFDBS B QSFTFOÉB EPT JOUFHSBOUFT
r "QÓT P DPOUBUP EP 4VQFSJOUFOEFOUF DPN B IPMEJOH do Comitê e do material de trabalho; contato inicial
informando da ocorrência no shopping, os membros com os Líderes de Operações; solicitar recursos
do Comitê devem se dirigir ao shopping o mais rápido adicionais (equipes) de outros shoppings da rede;
possível. tomar conhecimento da situação em que se encontra
o shopping e das primeiras providências tomadas até o
r0MPDBMEFFODPOUSPFEJTDVTTÈPBOÃMJTFEFGBUPTEVSBOUF
momento de sua chegada ao shopping; ter a certeza de
a crise é a Sala de Reuniões mais bem equipada da
que todos os fatos estão sendo devidamente registrados
administração do shopping. Caso fique impossibilitado
(especialmente fotos, CFTV etc.).
o encontro neste local, define-se como novo local de
encontro a Central de Operações. r "QPJP +VSÎEJDP m "OBMJTBS BT SFTQPOTBCJMJEBEFT EP
shopping e da holding diante do ocorrido; interface com
r 4VQFSJOUFOEFOUF Ê P MÎEFS EFTUF $PNJUË WJTUP RVF Ê B
advogado externo e criminalista.
pessoa que possui maior conhecimento do shopping sob
sua responsabilidade. r (FSFOUF 'JOBODFJSP m $POUBUBS DPSSFUPS EF TFHVSPT EP
shopping para avisar do sinistro e garantir que nossas
Tem a liderança sobre todos os processos, recursos
ações estejam dentro da conformidade; controle das
disponíveis (humanos e financeiros) e decisões relevantes
despesas durante a ocorrência (forma de contabilização
durante uma ocorrência do tipo Crise, sendo a “voz” maior
etc.), inclusive documentação para o Seguro; liberação
diante de tal situação.
de recursos seguindo procedimentos conforme alçada.
r 0T MÎEFSFT EPT EFNBJT (SVQPT EF "QPJP SFQPSUBNTF Responsável pelo comunicado oficial à seguradora e pela
única e exclusivamente, ao Superintendente durante regulação de sinistros até a conclusão do fato.
uma ocorrência desta natureza, exceção feita quando
r (FSFOUF EF 0QFSBÉ×FT m 'B[FS VNB BWFSJHVBÉÈP iJO
da presença de oficiais de Órgãos Públicos que tenham
loco” da ocorrência; ponderar as melhores soluções
respaldo oficial para assumir esta liderança.
a serem tomadas de forma a minimizar danos na
r&TUF$PNJUËUFNDPNPJODVNCËODJBEFñOJS estrutura física do shopping e para que não ocorram
. Discurso/argumentação a ser seguido pelo pessoal imprevistos maiores (vazamentos, explosões, etc.); buscar
de Atendimento; soluções para desobstruir as vias do shopping e garantir
. Liberação de recursos; condições mínimas de trabalho às Equipes de Operações
(abastecimento de energia, água, gás etc.).
r (FSFOUF EF .BSLFUJOH m $POUBUBS B "TTFTTPSJB EF a) Deptº de Segurança

Imprensa para que esta se dirija ao shopping; considerar
r4VQFSWJTPSEF4FHVSBOÉBm%JSJHJSTFBPMPDBMEBPDPSSËODJB
as melhores soluções no que tange à imagem da
para coordenar a equipe de Segurança; acompanhar
instituição Brmalls e do shopping; preparar a linha de
a realização do Boletim de Ocorrência (B.O.). Garantir o
argumentação das equipes de Operações e para os
isolamento da área atingida e o acesso ao mall, coordenar
Comunicados Oficiais do shopping.
o atendimento de primeiros-socorros e a remoção de
feridos, além de fazer o acompanhamento da(s) possível(is)
vítima(s). Dirigir-se aos estacionamentos do shopping
Equipes de Operações
para averiguação do fluxo de veículos; coordenar a
r"QÓTPBWJTPEBEPQFMB$FOUSBMEF0QFSBÉ×FTOBSFEF evacuação de veículos dos estacionamentos (liberando a
de rádio, os integrantes da equipe devem se dirigir saída sem cobrança) e bloquear o acesso de veículos aos
imediatamente ao local de encontro; estacionamentos. Controlar e manter as vias de acesso dos
r0MPDBMEFFODPOUSPFEJTDVTTÈPBOÃMJTFEFGBUPTEVSBOUF usuários ao shopping desobstruídas, proibindo o ingresso
a Crise é no próprio local da ocorrência. de veículos (desde que não sejam de Órgãos Públicos,
como PM, Bombeiros etc). Todas as ações devem ser
r " FRVJQF EFWF PQFSBDJPOBMJ[BS BT PSJFOUBÉ×FTSVNPT
orientadas pelo Gerente de Operações ou pelo Comitê.
traçados pelo Comitê e manter feedback da situação.
r"&RVJQFEFTFHVSBOÉBJTPMBBÃSFBBUJOHJEBFEFTMPDB
r 0 (FSFOUF EF 0QFSBÉ×FT UFN B MJEFSBOÉB TPCSF UPEPT
PT VTVÃSJPT EP TIPQQJOH B VNB EJTUÄODJB NÎOJNB
os recursos humanos disponíveis e tomadas de decisões
de segurança, além de fazer a proteção da estrutura
referentes a aspectos operacionais, devendo sempre ter
física e patrimonial do shopping (e das lojas) contra
o aval do Comitê antes de tomar atitudes mais drásticas.
WÄOEBMPT F QBSB HBSBOUJS B PQFSBDJPOBMJ[BÉÈP EP
É o elo entre Equipes de Operações e o Comitê durante
departamento, prevenindo confusão nas entradas/
uma ocorrência, exceção feita quando da presença de
saídas dos estacionamentos. Atenção para com veículos
oficiais de Órgãos Públicos que tenham respaldo oficial
de atitudes suspeitas.
para assumir a Coordenação.
r &ORVBOUP P (FSFOUF EF 0QFSBÉ×FT OÈP DIFHBS BP b) Deptº de Manutenção
shopping, suas responsabilidades são assumidas pelo
r&RVJQFEF.BOVUFOÉÈPmEJSJHJSTFBPTMPDBJTEPTIPQQJOH
Coordenador de Segurança e na ausência deste pelo
atingidos para averiguação; checar o funcionamento/
Supervisor de Segurança.
abastecimento dos sistemas de Energia, Água e Gás.
r5PEBTBTEFDJT×FTUPNBEBTEFWFNTFSSFTQBMEBEBTBQÓT Garantir condições mínimas de trabalho, remover
consulta aos demais integrantes do Comitê. obstáculos o mais breve possível (contatando empresas
parceiras que ajudem nesta remoção fazendo uso da
lista de telefones fundamentais na C.O.) e providenciar a
manutenção/recuperação da estrutura física do shopping
para garantir a sua operacionalização.
r&RVJQFEF-JNQF[BmHBSBOUJSMJNQF[BEPmall.
Equipes de Marketing a linha de ação do shopping e a preocupação principal em

atender às vítimas e seus familiares.
r"&RVJQFEF.BSLFUJOHTVCEJWJEFTFFN"UFOEJNFOUPB
Imprensa e Atendimento a familiares de vítimas. r04VQFSJOUFOEFOUFGB[P$PNVOJDBEP0ñDJBMÆ*NQSFOTB
somente quando detiver maiores informações do que
r (FSFOUF EF .BSLFUJOH UFN B MJEFSBOÉB TPCSF UPEPT PT
realmente aconteceu e o estado em que se encontram as
recursos humanos disponíveis e tomada de decisão
possíveis vítimas e o próprio shopping.
referente a aspectos operacionais, não somente no trato
junto aos veículos de comunicação mas também junto r&RVJQFEF.BSLFUJOHmQSFQBSBSPMPDBMEFBUFOEJNFOUP
à(s) possível(is) vítima(s) e seus familiares. à Imprensa para a realização do primeiro Comunicado
Oficial; coordenar o fluxo de ligações telefônicas; auxiliar
r 4VQFSJOUFOEFOUF m Ê P 1PSUBWP[ 0ñDJBM WJTUP RVF BT
no Atendimento à imprensa.
informações transmitidas afetam diretamente a imagem
do Shopping, além de dar maior confiabilidade às r"TTFTTPSJBEF*NQSFOTBmNPOJUPSBNFOUPEFDMJQQJOHT
informações passadas e por demonstrar a seriedade da impressos e eletrônicos.
empresa diante do ocorrido. r 0 QSJODJQBM PCKFUJWP EFTUF TVCHSVQP Ê BCBTUFDFS PT
r0+VSÎEJDPEF"QPJPEFWFBUVBSFNBNCPTPTTVCHSVQPT veículos de comunicação com informações a respeito
citados, porém deve dar maior atenção inicial ao da ocorrência e suas consequências para clientes,
atendimento a familiares de vítimas devido à sensibilidade funcionários e estrutura física do shopping.
e cuidado que tal ação requer.
r5PEBTBTEFDJT×FTUPNBEBTEFWFNTFSSFTQBMEBEBTBQÓT 2) Atendimento a familiares de vítimas
consulta ao Superintendente. r+VSÎEJDPEF"QPJPDPPSEFOBSPBUFOEJNFOUPBPTGBNJMJBSFT
das vítimas devido à sua experiência e sensibilidade para
não cair em armadilhas ou ser mal interpretado; deve
Prioridades
também dar respaldo jurídico aos comunicados feitos pelo
1) Atendimento à imprensa subgrupo de Atendimento à Imprensa.
r0(FSFOUFEF.BSLFUJOHGB[DPOUBUPDPNB"TTFTTPSJBEF r4"$BUFOEJNFOUPBPTGBNJMJBSFTEBTWÎUJNBTQSFQBSPEP
Imprensa; prepara o Comunicado Oficial para a Imprensa local de atendimento a familiares de vítimas; coordenar
e o comunicado interno para lojistas estarem a par da o fluxo de ligações telefônicas; auxiliar o atendimento
situação, sempre seguindo a linha de argumentação aos familiares.
passada pelo Grupo de Coordenação.
r 0 QSJODJQBM PCKFUJWP EFTUF TVCHSVQP Ê BCBTUFDFS PT
r "TTFTTPSJB EF *NQSFOTB m TVQPSUF QBSB B (FSËODJB EF familiares das vítimas com informações a respeito
Marketing e contato inicial com a Imprensa; em qualquer da ocorrência e suas consequências para as vítimas
situação, é a Assessoria quem deve fazer o primeiro envolvidas, para qual hospital estas foram encaminhadas
Comunicado Oficial, usando jargões-padrão e que apenas e o horário, sobre o estado de saúde das vítimas quando
deem uma ideia básica e genérica do que está acontecendo, do encaminhamento, etc.

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Plantas técnicas indicativas Rotas de fuga r1MBOUBCBJYBDPNDBNJOIBNFOUPTB

Plano de Gestão em Crise a) Crises

b) Emergências Velocidade de Reação

Necessário chamar Sim Chamar

GEOP comunica GEFIN,

Superintendente Formação do Definir ações e danos,

OBS.: As redes de rádio, celulares e Hts devem estar GEOP e Super:

Kit Crise Comitê de Gestão de Crise

Agentes de Pressão Ação Dono Apoio Operacional – Grupo de Apoio

Definição de lideranças e . Conteúdo do Aviso Geral na rede interna de rádio,

r (FSFOUF EF .BSLFUJOH m $POUBUBS B "TTFTTPSJB EF a) Deptº de Segurança

Equipes de Marketing a linha de ação do shopping e a preocupação principal em

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