04 Conhecimentos Especificos

Município de Apucarana/PR
Assistente Administrativo
Ética na Administração Pública. ........................................................................................................... 1
A natureza das organizações. ............................................................................................................ 12
Estrutura organizacional. ................................................................................................................... 27
Gestão pela qualidade. ...................................................................................................................... 47
Mudança e inovação. ......................................................................................................................... 57
Planejamento, Organização, Direção e Controle como parte integrante do processo administrativo. 64
Gestão por processos. ....................................................................................................................... 76
Sistema de Informação de Recursos Humanos: organização e controle de dados pessoais. ............ 89
Desenvolvimento de Recursos Humanos e educação corporativa. .................................................... 95
Elementos da comunicação, comunicação corporativa e comunicação no ambiente de trabalho. ... 110
Trabalho em Equipe......................................................................................................................... 114
Organização do ambiente de trabalho. ............................................................................................ 126
Qualidade em Atendimento.............................................................................................................. 134
Noções de administração de materiais. ........................................................................................... 148
Noções de controle orçamentário .................................................................................................... 168
Noções básicas de logística de bens e materiais. ............................................................................ 169
Atividades de protocolo, recepção, classificação, registro e distribuição de documentos. ................ 182
Gestão de arquivos, documentação: tipos de correspondências e documentos. ............................. 187
Ética profissional .............................................................................................................................. 208
Noções básicas de informática (OFFICE 2007). .............................................................................. 221
. 1
1318024 E-book gerado especialmente para ALEXANDRE MIANO DA COSTA

Candidatos ao Concurso Público,
O Instituto Maximize Educação disponibiliza o e-mail [email protected] para dúvidas
relacionadas ao conteúdo desta apostila como forma de auxiliá-los nos estudos para um bom
desempenho na prova.
As dúvidas serão encaminhadas para os professores responsáveis pela matéria, portanto, ao entrar
em contato, informe:
- Apostila (concurso e cargo);
- Disciplina (matéria);
- Número da página onde se encontra a dúvida; e
- Qual a dúvida.
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhá-las em e-mails separados. O
professor terá até cinco dias úteis para respondê-la.
Bons estudos!
. 2

Ética na Administração Pública
Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar à sua disposição, durante
todo o prazo do concurso para auxiliá-lo em suas dúvidas e receber suas sugestões. Muito zelo e técnica
foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação ou dúvida
conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente
para que possamos esclarecê-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores @maxieduca.com.br
A questão ética é um fator imprescindível para uma sociedade e por isso sempre encontramos diversos
autores tentando definir o que vem a ser ética e como ela se interfere em uma sociedade.
O tema: Ética é por si só polêmico, entretanto causa ainda mais inquietação quando falamos sobre a
ética na administração pública, pois logo pensamos em corrupção, extorsão, ineficiência, etc., mas na
realidade o que devemos ter como ponto de referência em relação ao serviço público, ou na vida pública
em geral, é que seja fixado um padrão a partir do qual possamos em seguida julgar a atuação dos
servidores públicos ou daqueles que estiverem envolvidos na vida pública, entretanto não basta que haja
padrão, tão somente, é necessário que esse padrão seja ético, acima de tudo.
Assim, ética pública seria a moral incorporada ao Direito, consolidando o valor do justo. Diante da
relevância social de que a Ética se faça presente no exercício das atividades públicas, as regras éticas
para a vida pública são mais do que regras morais, são regras jurídicas estabelecidas em diversos
diplomas do ordenamento, possibilitando a coação em caso de infração por parte daqueles que
desempenham a função pública.
Todas as diretivas de leis específicas sobre a ética no setor público partem da Constituição Federal,
que estabelece alguns princípios fundamentais para a ética no setor público. Em outras palavras, é o
texto constitucional do artigo 37, especialmente o caput, que permite a compreensão de boa parte do
conteúdo das leis específicas, porque possui um caráter amplo ao preconizar os princípios fundamentais
da administração pública. Estabelece a Constituição Federal:
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: [...]
São princípios da administração pública, nesta ordem:
Legalidade
Impessoalidade
Moralidade
Publicidade
Eficiência
Para memorizar: veja que as iniciais das palavras formam o vocábulo LIMPE, que remete à limpeza
esperada da Administração Pública.
CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988
CAPÍTULO VII
DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Seção I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Artigo 37- A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados,
do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: (...)
Princípio da Legalidade:
O princípio da legalidade, um dos mais importantes princípios consagrados no ordenamento jurídico

brasileiro, consiste no fato de que o administrador somente poderá fazer o que a lei permite. É importante
demonstrar a diferenciação entre o princípio da legalidade estabelecido ao administrado e ao
administrador. Como já explicitado para o administrador, o princípio da legalidade estabelece que ele
somente poderá agir dentro dos parâmetros legais, conforme os ditames estabelecidos pela lei. Já, o
princípio da legalidade visto sob a ótica do administrado, explicita que ninguém será obrigado a fazer ou
. 1
deixar de fazer alguma coisa, senão em virtude lei. Esta interpretação encontra abalizamento no artigo
5º, II, da Constituição Federal de 1988.
Para o particular, legalidade significa a permissão de fazer tudo o que a lei não proíbe. Contudo, como
a administração pública representa os interesses da coletividade, ela se sujeita a uma relação de
subordinação, pela qual só poderá fazer o que a lei expressamente determina (assim, na esfera estatal,
é preciso lei anterior editando a matéria para que seja preservado o princípio da legalidade). A origem
deste princípio está na criação do Estado de Direito, no sentido de que o próprio Estado deve respeitar
as leis que dita.1
Princípio da Impessoalidade:
Posteriormente, o artigo 37 estabelece que deverá ser obedecido o princípio da impessoalidade.

Este princípio estabelece que a Administração Pública, através de seus órgãos, não poderá, na execução
das atividades, estabelecer diferenças ou privilégios, uma vez que deve imperar o interesse social e não
o interesse particular. De acordo com os ensinamentos de Maria Sylvia Zanella Di Pietro, o princípio da
impessoalidade estaria intimamente relacionado com a finalidade pública. De acordo com a autora “a
Administração não pode atuar com vista a prejudicar ou beneficiar pessoas determinadas, uma vez que
é sempre o interesse público que deve nortear o seu comportamento”.2
Em interessante constatação, se todos são iguais perante a lei (art. 5º, caput) necessariamente o serão
perante a Administração, que deverá atuar sem favoritismo ou perseguição, tratando a todos de modo
igual, ou quando necessário, fazendo a discriminação necessária para se chegar à igualdade real e
material.
Nesse sentido podemos destacar como um exemplo decorrente deste princípio a regra do concurso
público, onde a investidura em cargo ou emprego público depende de aprovação prévia em concurso
público de provas ou de provas e títulos, de acordo com a natureza e complexidade do cargo ou emprego.
Por força dos interesses que representa, a administração pública está proibida de promover
discriminações gratuitas. Discriminar é tratar alguém de forma diferente dos demais, privilegiando ou
prejudicando. Segundo este princípio, a administração pública deve tratar igualmente todos aqueles que
se encontrem na mesma situação jurídica (princípio da isonomia ou igualdade). Por exemplo, a licitação
reflete a impessoalidade no que tange à contratação de serviços. O princípio da impessoalidade
correlaciona-se ao princípio da finalidade, pelo qual o alvo a ser alcançado pela administração pública é
somente o interesse público. Com efeito, o interesse particular não pode influenciar no tratamento das
pessoas, já que deve-se buscar somente a preservação do interesse coletivo.3
Princípio da Moralidade Administrativa:
A Administração Pública, de acordo com o princípio da moralidade administrativa, deve agir com
boa-fé, sinceridade, probidade, lealdade e ética. Tal princípio acarreta a obrigação ao administrador
público de observar não somente a lei que condiciona sua atuação, mas também, regras éticas extraídas
dos padrões de comportamento designados como moralidade administrativa (obediência à lei).
Não basta ao administrador ser apenas legal, deve também, ser honesto tendo como finalidade o bem
comum. Para Maurice Hauriou, o princípio da moralidade administrativa significa um conjunto de regras
de conduta tiradas da disciplina interior da Administração. Trata-se de probidade administrativa, que é a
forma de moralidade. Tal preceito mereceu especial atenção no texto vigente constitucional (§ 4º do artigo
37 CF), que pune o ímprobo (pessoa não correto -desonesta) com a suspensão de direitos políticos. Por
fim, devemos entender que a moralidade como também a probidade administrativa consistem
exclusivamente no dever de funcionários públicos exercerem (prestarem seus serviços) suas funções
com honestidade. Não devem aproveitar os poderes do cargo ou função para proveito pessoal ou para
favorecimento de outrem.
A posição deste princípio no artigo 37 da CF representa o reconhecimento de uma espécie de
moralidade administrativa, intimamente relacionada ao poder público. A administração pública não atua
como um particular, de modo que enquanto o descumprimento dos preceitos morais por parte deste
particular não é punido pelo Direito (a priori), o ordenamento jurídico adota tratamento rigoroso do
comportamento imoral por parte dos representantes do Estado. O princípio da moralidade deve se fazer
presente não só para com os administrados, mas também no âmbito interno. Está indissociavelmente
ligado à noção de bom administrador, que não somente deve ser conhecedor da lei, mas também dos
1 SPITZCOVSKY, Celso. Direito Administrativo. 13. ed. São Paulo: Método, 2011.
2 DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. São Paulo: Atlas, 2005.
. 2
princípios éticos regentes da função administrativa. Todo ato imoral será diretamente ilegal ou ao menos
impessoal, daí a intrínseca ligação com os dois princípios anteriores.4
Princípio da Publicidade:
O princípio da publicidade tem por objetivo a divulgação de atos praticados pela Administração
Pública, obedecendo, todavia, as questões sigilosas. De acordo com as lições do eminente doutrinador
Hely Lopes Meirelles, “o princípio da publicidade dos atos e contratos administrativos, além de assegurar
seus efeitos externos, visa a propiciar seu conhecimento e controle pelos interessados e pelo povo em
geral, através dos meios constitucionais...”.5
Complementando o princípio da publicidade, o art. 5º, XXXIII, garante a todos o direito a receber dos
órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão
prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja
imprescindível à segurança da sociedade e do Estado, matéria essa regulamentada pela Lei nº
12.527/2011 (Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do
art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990;
revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e
dá outras providências).
Os remédios constitucionais do habeas data e mandado de segurança cumprem importante papel
enquanto garantias de concretização da transparência.
A administração pública é obrigada a manter transparência em relação a todos seus atos e a todas
informações armazenadas nos seus bancos de dados. Daí a publicação em órgãos da imprensa e a
afixação de portarias. Por exemplo, a própria expressão concurso público (art. 37, II, CF) remonta ao
ideário de que todos devem tomar conhecimento do processo seletivo de servidores do Estado. Diante
disso, como será visto, se negar indevidamente a fornecer informações ao administrado caracteriza ato
de improbidade administrativa. Somente pela publicidade os indivíduos controlarão a legalidade e a
eficiência dos atos administrativos. Os instrumentos para proteção são o direito de petição e as certidões
(art. 5°, XXXIV, CF), além do habeas data e - residualmente - do mandado de segurança.6
Princípio da Eficiência:
A administração pública deve manter o ampliar a qualidade de seus serviços com controle de gastos.
Isso envolve eficiência ao contratar pessoas (o concurso público seleciona os mais qualificados ao
exercício do cargo), ao manter tais pessoas em seus cargos (pois é possível exonerar um servidor público
por ineficiência) e ao controlar gastos (limitando o teto de remuneração), por exemplo. O núcleo deste
princípio é a procura por produtividade e economicidade. Alcança os serviços públicos e os serviços
administrativos internos, se referindo diretamente à conduta dos agentes.7
Por derradeiro, o último princípio a ser abarcado pelo artigo 37, da Constituição da República
Federativa do Brasil de 1988 é o da eficiência.
Se, na iniciativa privada, se busca a excelência e a efetividade, na administração outro não poderia
ser o caminho, enaltecido pela EC n. 19/98, que fixou a eficiência também para a Administração Pública.
De acordo com os ensinamentos de Hely Lopes Meirelles, o princípio da eficiência “impõe a todo
agente público realizar as atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional. É o mais moderno
princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade,
exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da
comunidade e de seus membros”.8
Outrossim, DI PIETRO explicita que o princípio da eficiência possui dois aspectos: “o primeiro pode
ser considerado em relação ao modo de atuação do agente público, do qual se espera o melhor
desempenho possível de suas atribuições, para lograr os melhores resultados, e o segundo, em relação
ao modo de organizar, estruturar e disciplinar a Administração Pública, também com o mesmo objetivo
de alcançar os melhores resultados na prestação do serviço público”.9
Por sua atualidade merece especial referência a questão do nepotismo, ou seja, a designação de
cônjuge, companheiro e parentes para cargos públicos no órgão. A lei proíbe o nepotismo direto, aquele
5 MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. São Paulo: Malheiros, 2005.
8 MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. São Paulo: Malheiros, 2005.
9 DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. São Paulo: Atlas, 2005.
. 3
em que o beneficiado deve estar subordinado a seu cônjuge ou parente, limitado ao segundo grau civil,
por consanguinidade (pai, mãe, avós, irmãos, filhos e netos) ou por afinidade (sogros, pais dos sogros,
cunhados, enteados e filhos dos enteados).
O Supremo Tribunal Federal ampliou essa vedação, por meio da Súmula Vinculante nº 13, onde proíbe
o nepotismo em todas as entidades da Administração direta e indireta de todos os entes federativos,
enquanto que a Lei 8.112/90 veda apenas para a Administração direta, às autarquias e fundações da
União; estende a proibição aos parentes de terceiro grau (tios e sobrinhos), que alcançava apenas os
parentes de segundo grau; e proibiu-se também o nepotismo cruzado, aquele em que o agente público
utiliza sua influência para possibilitar a nomeação de cônjuge, companheiro ou parente em cargo em
comissão ou de confiança ou função gratificada não subordinada diretamente a ele.
A vedação do nepotismo representa os princípios da impessoalidade, moralidade, eficiência e
isonomia, de acordo com o decidido na Ação Declaratória de Constitucionalidade (ADC nº 12). A partir de
agora, temos a palavra da Suprema Corte, dizendo que o nepotismo ofende os princípios republicanos,
previstos nos arts. 5º e 37 da Constituição Federal.
Neste contexto, podemos verificar que a ética está diretamente relacionada ao padrão de
comportamento do indivíduo, dos profissionais e também do político. O ser humano elaborou as leis para
orientar seu comportamento frente as nossas necessidades (direitos e obrigações) e em relação ao meio
social, entretanto, não é possível para a lei ditar nosso padrão de comportamento e é aí que entra outro
ponto importante que é a cultura, ficando claro que não a cultura no sentido de quantidade de
conhecimento adquirido, mas sim a qualidade na medida em que esta pode ser usada em prol da função
social, do bem estar e tudo mais que diz respeito ao bem maior do ser humano, este sim é o ponto
fundamental, a essência, o ponto mais controverso quando tratamos da questão ética na vida pública.
Frequentemente constatamos a opinião pública desabonar o comportamento ético no serviço público.
A crítica feita pela sociedade, decerto, como todo senso comum é imediatista e baseada em uma visão
superficial da realidade, que entre outras coisas, trabalha com generalizações, colocando no mesmo “rol”
servidores, gerentes e políticos. De fato, sabe-se que essa é uma realidade complexa e que precisa ser
analisada com cautela e visão histórica, recomendando-se tratar cada situação separadamente, dentro
de seu contexto e não de forma simplista e apressada.
É verdade que aquilo que a sociedade fala sobre o serviço público é o que se vê na prática através da
morosidade, do descaso, do empreguismo, improbidade administrativa, má conservação dos bens
públicos é motivo de descrédito da sociedade. A sociedade não tem condições de saber de quem é a
responsabilidade, na ausência de tais esclarecimentos faz generalizações distorcidas, impregnadas por
preconceitos que definem os funcionários públicos como preguiçosos, incompetentes e procrastinadores,
quando, de fato, existem pessoas que agem dessa forma, assim como em qualquer empresa, mas
existem também pessoas altamente qualificadas e preocupadas com o serviço público e com o bem
comum.
Diferente do que vem sendo posto em prática, as empresas éticas devem estimular e oportunizar o
advento da consciência crítica de seus colaboradores, clientes e parceiros, e não impor que eles aceitem
o que lhes é apresentado. É um ato humano e ético não aceitar verdades prontas, de forma imposta, mas
aquelas que a consciência crítica aponta como aceitáveis. É o ser humano quem deve decidir em quem
acreditar. As organizações éticas buscam na prática, se tornar honestas, justas, verdadeiras e
democráticas, por uma questão de princípio e não de conveniências na maioria das vezes muito embora
esse tipo de agir também traga sucesso e reconhecimento. As empresas éticas devem escolher seus
líderes e colaboradores considerando tanto suas qualidades técnicas, quanto éticas. Mesmo sabendo-se
que o ser humano está suscetível à falhas, uma boa política de Recursos Humanos, ou uma ótima
empresa e banca examinadora no caso dos órgãos públicos diminuem os riscos de práticas lesivas ao
patrimônio público.
Além da ética individual a empresa que almeja ser ética deverá refletir seu modo de ser, pois quando
se conquista a consideração e a confiança dos colaboradores desenvolve a lealdade e compromisso
necessários ao crescimento e estabilidade da organização.
Quando a empresa conquista a confiança e o respeito de seus empregados desenvolve a lealdade e
o compromisso com ela. Estudos confirmam que as empresas mais éticas são as mais bem-sucedidas,
pois nas últimas décadas elas vêm tomando consciência disso e descobrindo que o ser humano, ou seja,
os clientes, colaboradores, sociedade, fornecedores, etc., são as coisas mais importantes na organização,
portanto devem agir de forma a fazer com que eles as admire, respeite, ame e não queira substituí-las
por outras empresas.
Em meio a tantas altercações em relação à ética na política, a generalização da corrupção tornou-se
evidente no setor público, um exemplo recente é a máfia das sanguessugas, mas não se deve esquecer
que existem pessoas muito éticas e conscientes em todas as organizações. Como se percebe, há uma
. 4
cobrança cada vez maior nos últimos anos por parte da sociedade por transparência e probidade, tanto
no trato da coisa pública, como no fornecimento de produtos e serviços ao mercado. A legislação
constitucional e a infraconstitucional têm possibilitado um acompanhamento mais rigoroso da matéria,
permitindo que os órgãos de fiscalização e a sociedade em geral adotem medidas judiciais necessárias
para coibir os abusos cometidos pelas empresas, espera-se que a impunidade não impere nas
investigações de ilicitudes.
A falta de ética nasce nas estruturas administrativas devido ao terreno fértil encontrado ocasionado
pela existência de governos autoritários, no qual são regidos por políticos sem ética, sem critérios de
justiça social e que, mesmo após o aparecimento de regimes democrático, continuam contaminados pela
doença da desonestidade, dos interesses escusos geralmente oriundos de sociedades dominadas por
situações de pobreza e injustiça social, abala a confiança das instituições, prejudica a eficácia das
organizações, aumenta os custos, afeta o bom uso dos recursos públicos e compromete a imagem da
organização e ainda castiga cada vez mais a sociedade que sofre com a pobreza, com a miséria, a falta
de sistema de saúde, de esgoto, habitação, ocasionados pela falta de investimentos financeiros do
Governo, porque os funcionários públicos priorizam seus interesses pessoais em detrimento dos
interesses sociais.
A mudança que se deseja na Administração pública sugere numa gradativa, mas necessária
transformação cultural dentro da estrutura organizacional da Administração Pública, isto é, uma
reavaliação e valorização das tradições, valores morais e educacionais que nascem em cada um de nós
e se forma ao longo do tempo criando assim um determinado estilo de atuação no seio da organização
baseada em valores éticos.
Além destes cinco princípios administrativo-constitucionais diretamente selecionados pelo constituinte,

podem ser apontados como princípios de natureza ética relacionados à função pública a probidade e a
motivação:
a) Princípio da probidade: um princípio constitucional incluído dentro dos princípios específicos da
licitação, é o dever de todo o administrador público, o dever de honestidade e fidelidade com o Estado,
com a população, no desempenho de suas funções. Possui contornos mais definidos do que a
moralidade. Diógenes Gasparini10 alerta que alguns autores tratam veem como distintos os princípios da
moralidade e da probidade administrativa, mas não há características que permitam tratar os mesmos
como procedimentos distintos, sendo no máximo possível afirmar que a probidade administrativa é um
aspecto particular da moralidade administrativa.
b) Princípio da motivação: É a obrigação conferida ao administrador de motivar todos os atos que
edita, gerais ou de efeitos concretos. É considerado, entre os demais princípios, um dos mais importantes,
uma vez que sem a motivação não há o devido processo legal, uma vez que a fundamentação surge
como meio interpretativo da decisão que levou à prática do ato impugnado, sendo verdadeiro meio de
viabilização do controle da legalidade dos atos da Administração.
Motivar significa mencionar o dispositivo legal aplicável ao caso concreto e relacionar os fatos que
concretamente levaram à aplicação daquele dispositivo legal. Todos os atos administrativos devem ser
motivados para que o Judiciário possa controlar o mérito do ato administrativo quanto à sua legalidade.
Para efetuar esse controle, devem ser observados os motivos dos atos administrativos.
Em relação à necessidade de motivação dos atos administrativos vinculados (aqueles em que a lei
aponta um único comportamento possível) e dos atos discricionários (aqueles que a lei, dentro dos limites
nela previstos, aponta um ou mais comportamentos possíveis, de acordo com um juízo de conveniência
e oportunidade), a doutrina é uníssona na determinação da obrigatoriedade de motivação com relação
aos atos administrativos vinculados; todavia, diverge quanto à referida necessidade quanto aos atos
discricionários.
Meirelles11 entende que o ato discricionário, editado sob os limites da Lei, confere ao administrador
uma margem de liberdade para fazer um juízo de conveniência e oportunidade, não sendo necessária a
motivação. No entanto, se houver tal fundamentação, o ato deverá condicionar-se a esta, em razão da
necessidade de observância da Teoria dos Motivos Determinantes. O entendimento majoritário da
doutrina, porém, é de que, mesmo no ato discricionário, é necessária a motivação para que se saiba qual
o caminho adotado pelo administrador. Gasparini12, com respaldo no art. 50 da Lei n. 9.784/98, aponta
inclusive a superação de tais discussões doutrinárias, pois o referido artigo exige a motivação para todos
os atos nele elencados, compreendendo entre estes, tanto os atos discricionários quanto os vinculados.
10 GASPARINI, Diógenes. Direito Administrativo. 9ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.

11 MEIRELLES, Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro. São Paulo: Malheiros, 1993.
12 GASPARINI, Diógenes. Direito Administrativo. 9ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
. 5
Questões
01. (ANS – Técnico em Regulação – FUNCAB/2016) Com relação à ética no setor público, e de
acordo com os termos do Decreto n° 1.171/1994 (Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil
do Poder Executivo Federal), é correto afirmar que:
(A) o trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como
acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse
trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
(B) o servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta, devendo decidir
apenas entre a legal e o ilegal.
(C) não é dever do servidor público zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas
da defesa da vida e da segurança coletiva.
(D) salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e
da Administração Pública, a publicidade do ato administrativo não constitui requisito de eficácia e
moralidade.
(E) com relação à Administração Pública, a moralidade limita-se à distinção entre o bem e o mal.
02. (TRF - 4ª REGIÃO - Analista Judiciário - Oficial de Justiça Avaliador Federal - FCC/2014) O
princípio que traduz a ideia de que a Administração tem que tratar a todos os administrados sem
discriminações, benéficas ou peculiares denomina-se princípio da:
(A) responsabilidade.
(B) moralidade.
(C) publicidade.
(D) supremacia do interesse público.
(E) impessoalidade.
03. (SEFAZ/RS - Técnico Tributário da Receita Estadual - FUNDATEC/2014) São Princípios da

Administração Pública, expressos na Constituição Federal, exceto:
(A) Legalidade
(B) Probidade
(C) Impessoalidade.
(D) Eficiência.
(E) Publicidade.
04. (Caixa Econômica Federal – Advogado – CESPE/Adaptada) A respeito das classificações da

ética como campo de estudo, assinale a opção correta.
(A) Na abordagem da ética absoluta, toda ação humana é boa e, consequentemente, um dever, pois
se fundamenta em um valor.
(B) De acordo com a ética formal, não existem valores universais, objetivos, mas estes são
convencionais, condicionados ao tempo e ao espaço.
(C) Segundo a ética empírica, a distinção entre o certo e o errado ocorre por meio da experiência, do
resultado do procedimento, da observação sensorial do que de fato ocorre no mundo.
(D) Quanto ao aspecto histórico, a ética empírica possui a razão como enfoque para explicar o mundo,
na medida em que ela constrói a teoria explicativa e vai ao mundo para ver sua adequação.
(E) Em todas as classificações da ética, ela se torna equivalente à moral porque direciona o
comportamento humano para ações consideradas positivas para um grupo social.
05. (Caixa Econômica Federal – Advogado – CESPE/Adaptada) Acerca da relação entre ética e
moral, assinale a opção correta.
(A) O entendimento ético discorre filosoficamente, em épocas diferentes e por vários pensadores,
dando conceitos e formas de alusão ao termo ética.
(B) Durante as Idades Média e Moderna, a ética era considerada uma ciência, portanto, era ensinada
como disciplina escolar. Na Idade Contemporânea, a ética assumiu uma nova conotação, desvinculando-
se da ciência e da filosofia e sendo vinculada às práticas sociais.
(C) A simples existência da moral significa a presença explícita de uma ética, entendida como filosofia
moral, isto é, uma reflexão que discute, problematiza e interpreta o significado dos valores morais.
(D) A ética não tem por objetivo procurar o fundamento do valor que norteia o comportamento, tendo
em vista a historicidade presente nos valores.
. 6
(E) O conhecimento do dever está desvinculado da noção de ética, pois este é consequência da
percepção, pelo sujeito, de que ele é um ser racional e, portanto, está obrigado a obedecer ao imperativo
categórico: a necessidade de se respeitar todos os seres racionais na qualidade de fins em si mesmos.
06. (ASPERH – Professor auxiliar ética profissional – ASPERH/Adaptada) Sobre moral e ética é
incorreto afirmar:
(A) A moral é a regulação dos valores e comportamentos considerados legítimos por uma determinada
sociedade, um povo, uma religião, uma certa tradição cultural etc.
(B) Uma moral é um fenômeno social particular, que tem compromisso com a universalidade, isto é,
com o que é válido e de direito para todos os homens. Exceto quando atacada: justifica-se se dizendo
universal, supostamente válida para todos.
(C) A ética a uma reflexão crítica sobre a moralidade. Mas ela não é puramente teoria. A ética é um
conjunto de princípios e disposições voltados para a ação, historicamente produzidos, cujo objetivo é
balizar as ações humanas.
(D) A moral é um conjunto de regras de conduta adotadas pelos indivíduos de um grupo social e tem
a finalidade de organizar as relações interpessoais segundo os valores do bem e do mal.
(E) A moral é a aplicação da ética no cotidiano, é a prática concreta.
07. (ASPERH – Professor auxiliar ética profissional – ASPERH/Adaptada) Sobre a ética, moral e
direito é incorreto afirmar:
(A) Tanto a moral como o direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa
previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam.
(B) O direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado.
(C) As leis têm uma base territorial, elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma
determinada população ou seus delegados vivem.
(D) Alguns autores afirmam que o direito é um subconjunto da ética. Esta perspectiva pode gerar a
conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. Inúmeras situações demonstram a existência de
conflitos entre a ética e o direito.
(E) A desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa acate uma
determinada lei. Este é um exemplo de que a moral e o direito, apesar de referirem-se a uma mesma
sociedade, podem ter perspectivas discordantes.
08. (ASPERH – Professor auxiliar ética profissional – ASPERH/Adaptada) Sobre moralidade

administrativa e a constituição federativa é incorreto afirmar:
(A) A carta magna faz menção em diversas oportunidades ao princípio da moralidade. Uma delas,
prevista no art. 5º, LXXIII, trata da ação popular contra ato lesivo à moralidade administrativa.
(B) Em outra, o constituinte determinou a punição mais rigorosa da imoralidade qualificada pela
improbidade (art. 37, §4º).
(C) Há ainda o art. 14, §9º, onde se visa proteger a probidade e moralidade no exercício de mandato,
e o art. 85, V, que considera a improbidade administrativa como crime de atividade administrativa.
(D) O princípio da moralidade, com o advento da Carta Constitucional de 1988 foi alçado, pela vez
primeira em nosso direito positivo a princípio constitucional, nos termos do artigo 37, caput, o qual
estabelece diretrizes à administração pública.
(E) Também o artigo 5º, inciso LXXIII, da Constituição Federal, prevê a possibilidade de anulação de
atos lesivos à moralidade administrativa.
09. (ASPERH – Professor auxiliar ética profissional – ASPERH/Adaptada) Referente a princípio

constitucional da moralidade administrativa e administração pública é incorreto afirmar:
(A) O princípio constitucional da moralidade administrativa configura um vigoroso instrumento à função
de controle de legalidade, legitimidade e economicidade dos atos administrativos dos quais resultam
despesas públicas
(B) O princípio atua positivamente, impondo à Administração Pública o dever de bem gerir e
aumentando os demais deveres de conduta administrativa, tais como os de agir impessoalmente, garantir
a ampla publicidade de seus atos, pautar-se com razoabilidade, motivar seus atos e decisões, agir com
eficiência e observar a compatibilidade entre o objetivo de suas ações e o ato praticado para
operacionalizar tal objetivo ou finalidade. Bem assim, configura cânone de interpretação e integração de
norma jurídicas e/ou atos administrativos.
. 7
(C) O princípio atua negativamente, impondo limites ao exercício da discricionariedade e permitindo a
correção dos atos praticados em desvio de finalidade, mediante o seu expurgo do mundo jurídico através
da invalidação
(D) O princípio geralmente “aplicável” isoladamente, compondo-se e articulando-se, algumas vezes,
com outros princípio jurídicos
(E) O princípio consubstancia “norma jurídica” e, portanto, ao utilizá-lo no exercício das funções
constitucionais de controle dos atos administrativos que geram despesas públicas sob os prismas de
legalidade e da legitimidade, não desborda o Tribunal de Contas de sua competência constitucional
10. (Correios – Agente de Correios – CONSULPLAN/Adaptada) Pode-se afirmar que a ética tem
como objeto de estudo:
(A) O ato humano (voluntário e livre) que é o ato com vontade racional, permeado por inteligência e
reflexão prévia.
(B) A distinção entre o existir e o agir, solenemente.
(C) A tradução dos costumes aceitos pela sociedade emergente.
(D) O conceito de moralidade dos povos segregados.
(E) N.R.A.
11. (Nossa Caixa Desenvolvimento – Contador – FCC/2011) A respeito dos conceitos de ética,
moral e virtude, é correto afirmar:
(A) A vida ética realiza-se no modo de viver daqueles indivíduos que não mantêm relações
interpessoais.
(B) Etimologicamente, a palavra moral deriva do grego mos e significa comportamento, modo de ser,
caráter.
(C) Virtude deriva do latim virtus, que significa uma qualidade própria da natureza humana; significa,
de modo geral, praticar o bem usando a liberdade com responsabilidade constantemente.
(D) A moral é influenciada por vários fatores como, sociais e históricos; todavia, não há diferença entre
os conceitos morais de um grupo para outro.
(E) Compete à moral chegar, por meio de investigações científicas, à explicação de determinadas
realidades sociais, ou seja, ela investiga o sentido que o homem dá a suas ações para ser
verdadeiramente feliz.
12. (TRT 8ª Região – Técnico – FCC/Adaptada) O servidor público que deixa de acatar as ordens
legais de seus superiores e a sua fiel execução, infringe o dever de:(A) conduta ética.
(B) eficiência.
(C) obediência.
(D) lealdade.
(D) fidelidade.
13. (TRT 22ª Região – Técnico – FCC/Adaptada) O princípio da administração pública que tem por
fundamento que qualquer atividade de gestão pública deve ser dirigida a todos os cidadãos, sem a
determinação de pessoa ou discriminação de qualquer natureza, denomina-se(A) Eficiência.
(B) Moralidade.
(C) Legalidade.
(D) Finalidade.
(E) Impessoalidade.
14. (DPE/PR – Defensor – FCC/2012) Sobre os princípios orientadores da administração pública é

INCORRETO afirmar:
(A) A administração pública não pode criar obrigações ou reconhecer direitos que não estejam
determinados ou autorizados em lei.
(B) A conduta administrativa com motivação estranha ao interesse público caracteriza desvio de
finalidade ou desvio de poder.
(C) A oportunidade e a conveniência são delimitadas por razoabilidade e proporcionalidade tanto na
discricionariedade quanto na atividade vinculada da administração pública.
(D) Além de requisito de eficácia dos atos administrativos, a publicidade propicia o controle da
administração pública pelos administrados.
(E) O princípio da eficiência tem sede constitucional e se reporta ao desempenho da administração
pública.
. 8
15. (TRF 5ª Região – Técnico – FCC/2012) O artigo 37 da Constituição Federal estabelece os
princípios aplicáveis à Administração Pública, entre os quais NÃO se inclui, expressamente, (A) eficiência.
(B) finalidade.
(C) publicidade.
(D) impessoalidade.
(E) moralidade.
16. (SET/RN – Auditor Fiscal do Tesouro Estadual – ESAF/Adaptada) Sobre os princípios

constitucionais da administração pública, pode-se afirmar que:
I. o princípio da legalidade pode ser visto como incentivador do ócio, haja vista que, segundo esse
princípio, a prática de um ato concreto exige norma expressa que o autorize, mesmo que seja inerente
às funções do agente público;
II. o princípio da publicidade visa a dar transparência aos atos da administração pública e contribuir
para a concretização do princípio da moralidade administrativa;
III. a exigência de concurso público para ingresso nos cargos públicos reflete uma aplicação
constitucional do princípio da impessoalidade;
IV. o princípio da impessoalidade é violado quando se utiliza na publicidade oficial de obras e de
serviços públicos o nome ou a imagem do governante, de modo a caracterizar promoção pessoal do
mesmo;
V. a aplicação do princípio da moralidade administrativa demanda a compreensão do conceito de
"moral administrativa", o qual comporta juízos de valor bastante elásticos;
VI. o princípio da eficiência não pode ser exigido enquanto não for editada a lei federal que deve defini-
lo e estabelecer os seus contornos.
Estão corretas as afirmativas:

(A) I, II, III e IV.
(B) II, III, IV e V.
(C) I, II, IV e VI.
(D) II, III, IV e VI.
(E) III, IV, V e VI.
17. (TRE/MG – Técnico Judiciário – CONSULPLAN/2015) Os mais modernos postulados da gestão

administrativa, tanto no setor privado quanto no âmbito dos órgãos públicos, determinam que os atos
administrativos observem os padrões usuais de moralidade que estão indissociavelmente vinculados
a critérios de escolha pautados pela
(A) ética
(B) avaliação.
(C) subordinação.
(D) estandardização.
18. (ANS – Técnico em Regulação em Saúde Complementar – FUNCAB/2016) Com relação à ética
no setor público, e de acordo com os termos do Decreto n° 1.171/1994 (Código de Ética Profissional do
Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal), é correto afirmar que:
(A) o trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como
acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse
trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
(B) o servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta, devendo decidir
apenas entre a legal e o ilegal.
(C) não é dever do servidor público zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas
da defesa da vida e da segurança coletiva.
(D) salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e
da Administração Pública, a publicidade do ato administrativo não constitui requisito de eficácia e
moralidade.
(E) com relação à Administração Pública, a moralidade limita-se à distinção entre o bem e o mal.
Respostas
01. Resposta: A.
. 9
a) Certo. Das regras Deontológicas. V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a
comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão,
integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
02. Resposta: E.
O princípio da impessoalidade estabelece que a Administração Pública, através de seus órgãos, não
poderá, na execução das atividades, estabelecer diferenças ou privilégios, uma vez que deve imperar o
interesse social e não o interesse particular.
03. Resposta: B.
Pelo disposto no artigo 37, caput, da CF/88, a administração pública direta e indireta de qualquer dos
Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
04. Resposta: C.
Empirismo é a observação prática de um fenômeno. Enquanto que numa ética teórica bastaria a
reflexão para conhecer o certo e o errado, por uma ética empírica é preciso vivenciar o contato direto com
situações que permitam compreender estes valores.
Na filosofia, empirismo é um movimento que acredita nas experiências como únicas (ou principais)
formadoras das ideias, discordando, portanto, da noção de ideias inatas, havendo também uma vertente
no campo de estudo da ética.
05. Resposta: A.
O termo ética passa por diversas interpretações no decorrer da história, mas é possível notar que
alguns de seus elementos, guardadas as devidas particularidades, são reincidentes na formação deste
conceito.
06. Resposta: B.
A Moral, embora seja mais subjetiva que a Ética, reflete o seu conteúdo, logo, também possui
universalidade. O sentimento moral é uno e repousa no seio social, sendo assim universal. Logo, a Moral
é válida para todos, não supostamente válida.
07. Resposta: D.
O Direito é um subconjunto da Ética e, por isso mesmo, suas normas devem refletir o conteúdo ético
sempre que possível, o que ocorre pela presença do valor do justo. Tomar como correta a afirmativa d
seria entender que o Direito pode não ser justo e ainda assim ser válido, premissa positivista refutada no
contexto pós-guerra.
08. Resposta: C.
Embora o artigo 85, V faça referência à probidade administrativa como um dos objetos de violação,
caracterizando crime de responsabilidade pelo Presidente da República, o ato de improbidade
administrativa praticado pelos servidores em geral tem natureza cível e está regulado na Lei nº 8.429/92.
09. Resposta: D.
O princípio da moralidade administrativa deve sempre ser lido em conjunto com os demais princípios
constitucionais, notadamente os aplicáveis à Administração Pública: legalidade, impessoalidade,
publicidade e eficiência.
10. Resposta: A.
O principal objeto de estudo da ética é a ação humana, num sentido de refletir sobre ela. De forma
estrita, a moral, parte da ética, estuda a ação humana enquanto ação propriamente dita. De qualquer
maneira, no âmbito da ética é feito um estudo da ação humana baseada na razão, na vontade racional.
11. Resposta: C.
Virtude é uma qualidade da natureza humana relacionada a um valor ético. A ação que seja virtuosa
será voltada sempre ao bem e praticada com responsabilidade e razoabilidade, sem o que perderia tal
caráter. Vale destacar que a alternativa d está incorreta porque embora a ética seja imutável, preceitos
morais podem sofrer pequenas variações de um grupo social para outro sem que se perca a essência
ética.
. 10
12. Resposta: C.
Dever de obediência é o que se liga diretamente à hierarquia que deve ser respeitada dentro das
instituições públicas, garantindo a melhor prestação do serviço. Os demais princípios são mais
abrangentes, referindo-se ao cargo como um todo, não apenas à relação hierárquica.
13. Resposta: E.
Todos os princípios da administração pública se ligam, por isso, ao menos indiretamente todos acabam
se fazendo presentes. Contudo, é preciso se atentar ao mais específico: o preâmbulo da questão
descreve exatamente o conceito do princípio da impessoalidade, que veda distinções indevidas entre os
administrados.
14. Resposta: C.
A alternativa a) define o princípio da legalidade para a administração pública, pelo qual ela somente
pode fazer o que a lei permite; a b) traz o princípio da motivação, pelo qual todos atos da administração
devem ser justificados pelo interesse público, sob pena de desvio de finalidade ou desvio de poder; a d)
relembra que a publicidade dos atos da administração facilita o controle destes pelo povo; a e) se refere
ao art. 37 da CF e traz a principal finalidade do princípio da eficiência, que é a otimização do desempenho
da administração pública. A alternativa c) está incorreta porque oportunidade e conveniência somente
são delimitadas pela razoabilidade e pela proporcionalidade nos atos discricionários, nos quais a
administração possui alguma liberdade de escolha.
15. Resposta: B.
O artigo 37 da CF traz, nesta ordem, os princípios da administração pública: legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (formando a palavra LIMPE).
16. Resposta: B.
O princípio da legalidade é reforço da moralidade, não incentivador do ócio e da preguiça, até mesmo
porque a exigência de lei expressa não exclui o desempenho de funções inerentes ao cargo pelo servidor.
O princípio da eficiência, por sua vez, consubstancia-se no binômio produtividade-economicidade e pode
ser exigido desde sua previsão no texto constitucional. Logo, I e VI estão incorretas.
17. Resposta: A.
O princípio da moralidade revela-se intimamente ligado à ideia de honestidade, de probidade
administrativa, de ética. Na linha do exposto, confira-se a seguinte lição de José dos Santos Carvalho
Filho:
"O princípio da moralidade impõe que o administrador público não dispense os preceitos éticos que
devem estar presentes em sua conduta." (Manual de Direito Administrativo, 26ª edição, 2013, p. 21)
18. Resposta: A.
a) Certo. Das regras Deontológicas. V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a
comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão,
integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
b) II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não
terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o
oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas
no art. 37, caput, e § 4°, da Constituição Federal.
c) XIV - São deveres fundamentais do servidor público: j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas
exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva;
d) VII - Salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado
e da Administração Pública, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos
termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficácia e moralidade,
ensejando sua omissão comprometimento ético contra o bem comum, imputável a quem a negar.
e) III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo
ser acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade,
na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo.
A natureza das organizações.
. 11
Noções Básicas de Organizações
Conceito de Organização13
Organização é uma palavra originada do Grego "organon" que significa instrumento, utensílio, órgão
ou aquilo com que se trabalha. De um modo geral, organização é a forma como se dispõe um sistema
para atingir os resultados pretendidos.
Podemos falar de organização escolar, organização empresarial, organização pessoal, organização
de eventos, organização doméstica, etc. Em todas essas aplicações, o sentido de organização se baseia
na forma com as pessoas se inter-relacionam entre si e na ordenação e distribuição dos diversos
elementos envolvidos, com vista a uma mesma finalidade.
Em Administração de Empresas, entende-se por organização uma entidade social formada por duas
ou mais pessoas que trabalham de forma coordenada em determinado ambiente externo visando um
objetivo coletivo. Envolve a divisão de tarefas e atribuição de responsabilidades.
Dependendo do tipo de organização, há uma pessoa que exerce um papel fundamental nas funções
de liderança, planejamento e controle dos recursos humanos e de outros recursos materiais, financeiros
e tecnológicos disponíveis na empresa.
A estrutura de uma organização pode ser formal ou informal. Uma organização formal é planejada e
estruturada seguindo um regulamento interno. Organização informal são as relações geradas
espontaneamente entre as pessoas, resultado do próprio funcionamento e evolução da empresa.
Existe um conjunto de elementos que estão diretamente associados a uma organização, tais como:
clientes, fornecedores, concorrentes, comunicação social, entre outros.
Organização Administrativa14
As empresas não são amorfas. Nem estáticas. Elas tem uma constituição, um organismo que vive
e palpita, que cresce e se desenvolve e que precisa ser organizado e estruturado para funcionar melhor.
Normalmente em nossos lares, temos cada coisa no seu devido lugar, seja na sala, cozinha, em cada
quarto: tudo é organizado de uma maneira lógica e racional. Também nas empresas as pessoas, os
equipamentos, enfim todos os recursos empresariais, são alocados e arranjados de acordo com as suas
funções, de uma maneira lógica e racional.
O papel da organização Administrativa é exatamente alocar, arranjar, agrupar, reunir, dividir o trabalho,
especializar, para que as atividades sejam executadas da melhor maneira possível.
ORGANIZAÇÃO é a função administrativa que se incumbe do agrupamento das atividades

necessárias para atingir os objetivos da empresa O agrupamento das atividades envolve a reunião de
pessoas e recursos empresariais sob a autorização de um chefe. Assim, a organização precisa lidar com
pessoas, órgãos e relações de autoridade e responsabilidade. Para que os objetivos sejam alcançados,
os planos executados e as pessoas possam trabalhar eficientemente, as atividades precisam ser
adequadamente agrupadas e a autoridade convenientemente distribuída.
A Organização Administrativa serve para agrupar e estruturar todos os recursos da empresa -
pessoas e equipamentos- para permitir o alcance dos objetivos almejados da melhor forma possível.
Assim, o objetivo da organização é agrupar as pessoas para que estas trabalhem melhor em conjunto. A
organização existe porque o trabalho empresarial a ser realizado é impossível para uma só pessoa. Daí
a necessidade de muitas pessoas em conjunto executando atividades diferentes, o que conduz a um novo
problema: o da coordenação entre as pessoas.
Mudança organizacional e a administração
As mudanças no ambiente organizacional estão cada vez mais frequentes, por isso as empresas
precisam adaptar-se às variações e oscilações tanto do ambiente interno como externo. Muitas dessas
mudanças são inesperadas e ocorrem em fases de extrema dificuldade das empresas, tornando o
processo decisório ainda mais difícil. Assim, conforme surgem novas exigências do mercado, as
empresas também anseiam novas necessidades, para que seja possível acompanhar o dinamismo do
mercado.
13 Significados.com.br. Significados de Organização. Disponível em: http://www.significados.com.br/organizacao/.

14 Molina, J. Gestão em Petróleo e Gás. Organização. Disponível em: http://www.tecnicodepetroleo.ufpr.br/
apostilas/administracao_e_gestao/organizacao.pdf.
. 12
Esse processo composto por mudanças do ambiente externo e adaptações do ambiente interno faz
com que as empresas se tornem cada vez mais complexas, com processos cada vez mais burocráticos.
Para entender de maneira clara o conceito e prática da Administração nas empresas, devemos
compreender o significado de Organização, que, neste caso, podemos entender como um grupo de
pessoas ou indivíduos que se reúnem e interagem entre si, com um objetivo em comum.
Segundo Maximiano15, a Organização é uma combinação de esforços individuais que tem por
finalidade realizar propósitos coletivos.
A Administração é o processo de conjugar recursos humanos e materiais de forma a atingir fins
desejados, através de uma organização. É um processo de tomar decisões sobre objetivos e recursos.
Natureza das organizações

• As organizações são entidades fortes
- Família: exemplo de primeira organização
- Local de trabalho: outra organização
As organizações são precisas na medida em que as necessidades não podem ser satisfeitas
por indivíduos (isolados)
• Necessidades de bens e serviços
• Necessidades sociais
Significa contexto de luta por poder e de exercício de influência de uns, noutros

Requer a concepção de uma estrutura de organização de modo a:
– Assegurar que são atingidos objetivos;
– O trabalho é bem definido;
– O fluxo de informação é fluido;
– A coordenação mas também o comando e o controlo pode (e deve) ser concretizada.
• Especificadas de forma verbal ou com base em documentos com maior ou menor grau de detalhe e
formalismo
• Operam no contexto de algum estado ao longo do tempo
– São necessárias estratégias para assegurar a transição de condições caóticas para condições de
equilíbrio
• São parte de um ambiente maior que contempla a sociedade, competidores, parceiros e instituições
de suporte
– Constitui um sistema aberto e que interage e é muito permeável ao seu exterior
Componentes da organização
A figura abaixo apresenta um diagrama mostrando os principais componentes das organizações.

Portanto, uma organização é um sistema que transforma recursos em objetivos (produtos e serviços).
Uma organização é composta pelo que também chamamos de inputs e outputs, ou seja, toda organização
possui os recursos diversos, tais como: tecnológicos, humanos, materiais, financeiros, entre outros, que,
posteriormente, passam por um processo de transformação, sendo convergidos em objetivos – e, claro,
nos produtos ou serviços que são ofertados pela organização.
Figura: Principais componentes da organização.
15 MAXIMIANO, A. C. Introdução à administração. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1995.
. 13
Fonte: Adaptado de Maximiano, 1995.
1. TAREFAS - Divisão do trabalho, provocando a especialização de atividades e de funções.

2. PESSOAS - Considera-se as habilidades, aptidões, interesses, experiências e prática e o
comportamento de cada pessoa.
3. ÓRGÃOS - O trabalho e as pessoas são agrupadas em órgãos. Os órgãos são dispostos em níveis
hierárquicos. A departamentalização é determinada de acordo com os critérios de melhor atendimento
aos objetivos empresariais.
4. RELAÇÕES - Entre as pessoas e o trabalho, relacionamento entre uma pessoa com outras situadas
em setores diferentes da empresa, relacionamento informal entre os participantes em situações fora do
trabalho, etc.
Segundo Maximiano16, uma organização é um sistema de recursos que procura realizar algum tipo
de objetivo, e tem dois componentes importantes: processos de transformação e divisão de trabalho,
como apresentado na figura acima.
Podemos destacar por meio da figura que além dos quatro componentes citados no início deste
subtópico, ainda temos os objetivos, recursos, processo de transformação e divisão de trabalho.
Vamos entendê-los melhor.
OBJETIVOS
As empresas são organizações sociais17 que utilizam recursos para atingir seus objetivos. Quanto aos
objetivos, existem empresas lucrativas, quando o objetivo final é o lucro, e empresas não lucrativas,
quando o objetivo final é a prestação de algum serviço público, independentemente do lucro. Lucro é o
excedente entre a receita obtida e a remuneração do empreendedor que assume os riscos de um negócio.
Toda empresa existe para produzir algo: produtos (bens) ou serviços. As empresas que produzem bens
são chamadas empresas industriais, enquanto as empresas que produzem ou prestam serviços são
chamadas empresas prestadoras de serviços. Além da produção, as empresas precisam colocar seus
produtos ou serviços no mercado. Aí surge a comercialização.
RECURSOS
Recursos são os meios ou ativos de que dispõem as empresas para poder produzir. Quanto mais
recursos as empresas tiverem ao seu alcance, tanto melhor o seu funcionamento e resultados. Quanto
menos recursos, tanto maiores as dificuldades no alcance dos objetivos.
Porém, excesso de recursos significa uma aplicação pouco rentável deles. A administração procura a
máxima rentabilização dos recursos necessários à obtenção dos objetivos.
Existe uma variedade de recursos empresariais, porém os recursos mais importantes são os seguintes:
Recursos materiais: são os recursos físicos, como edifícios, prédios, máquinas, equipamentos,
instalações, ferramentas, matérias-primas etc.
16 Maximiano, Antonio Cesar Amaru. Introdução à Administração – 6. ed. rev. e ampl. – São Paulo: Atlas, 2004.
17 Ana Carolina, 2010. As empresas e seus recursos. http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/as-empresas-e-seus-
recursos/49451/
. 14
Recursos financeiros: são recursos monetários, como capital, dinheiro em caixa ou em bancos,
créditos, investimentos, contas a receber etc.
Recursos humanos: são as pessoas que trabalham em todos os níveis da empresa, desde o presidente
até o mais humilde dos operários. Na verdade, as pessoas são os únicos recursos vivos e inteligentes de
uma empresa, capazes de lidar com todos os demais recursos empresariais. Os recursos humanos estão
distribuídos nos diversos níveis institucionais (direção), no nível intermediário (gerencia e assessoria) e
no nível operacional (técnicos, colaboradores, além dos supervisores de linha). Este é o recurso mais
importante da organização atualmente.
De certa forma, os economistas denominam os recursos empresariais como fatores de produção. Para
eles, a produção de riqueza somente ocorre quando três fatores de produção estão presentes: a natureza,
o capital e o trabalho.
Natureza: representa os meios que proporcionam matéria-prima, máquinas e equipamentos.

Capital: representa os meios que financiam a produção.
Trabalho: representa a mão de obra que transforma a matéria-prima em produto acabado ou serviço
prestado, com a ajuda de máquinas e equipamentos.
Modernamente, dois outros tipos de recursos passaram a integrar os recursos básicos da empresa: os
recursos mercadológicos e os administrativos.
Recursos mercadológicos: são os recursos comerciais que as empresas utilizam para colocar seus
produtos ou serviços no mercado, como vendas, promoção, propaganda, pesquisa de mercado, definição
de preços etc.
Recursos administrativos: são os recursos gerenciais que as empresas utilizam para planejar,
organizar, dirigir e controlar suas atividades.
A falta de um desses recursos impossibilita o processo de produção e colocação dos bens e serviços
e colocação dos bens e serviços no mercado. Assim, todos os recursos empresariais são importantes.
Todavia, são os recursos humanos – as pessoas – os únicos recursos que proporcionam inteligência,
conhecimentos, competências e decisões que põem em ação todos os demais recursos empresariais,
que são inerentes, estáticos e sem vida própria.
Para administrar cada um dos recursos empresariais, existe uma área específica na empresa que é
dirigida, em princípio por um diretor, conforme mostra abaixo:
Diretor presidente → Diretor industrial (Recursos materiais e tecnológicos)
Diretor financeiro (Recursos financeiros)
Diretor de marketing (Recursos mercadológicos)
Diretor de RH (Recursos humanos e competências)
PROCESSOS DE TRANSFORMAÇÃO
Por meio de processos, a organização transforma os recursos para produzir os resultados.
Alguns processos que se encontram nas organizações:
- Produção: transformação de matérias-primas, por meio de máquinas e atividades humanas, em
produtos e serviços.
- Administração de encomendas: transformação de um pedido feito ou prestação de um serviço.
- Administração de recursos humanos: transformação de necessidades de mão-de-obra em
disponibilização de pessoas.
DIVISÃO DO TRABALHO
Em uma organização, cada pessoa realiza tarefas específicas que contribuem para a realização dos
objetivos.
A divisão do trabalho é o processo que permite superar as limitações individuais por meio da
especialização.
Características das Organizações
. 15
A Organização é uma associação de pessoas para atingir uma finalidade definida e predeterminada,
ou seja, sua missão. As pessoas que compõem a organização são seus sócios, dirigentes, funcionários
e voluntários, com objetivos e responsabilidades diferenciados, mas articulados em torno da missão da
entidade.
O homem, isoladamente, não tem condições de satisfazer todas as suas necessidades (necessidade
é a falta ou privação de alguma coisa de desejo do homem). Assim, por meio da organização, é possível
perseguir e alcançar objetivos, que seriam intangíveis para uma pessoa, atendendo as necessidades
humanas.
Toda organização quando criada é fundamentada com base em um propósito e, primeiramente,
precisamos identificar se essa organização é de produtos (fabricação de carros, móveis, etc.) ou serviços
(assistência técnica, salão de beleza, etc.).
As organizações podem ser públicas ou privadas, com ou sem fins lucrativos, permanentes ou
temporárias.
Organização pública é aquela mantida pelo poder público, isto é, por qualquer nível de governo -
federal, estadual ou municipal.
Organização privada é a mantida pela iniciativa privada, isto é, por pessoas sócias da organização.
Também existe a organização mista, na qual esforços públicos são combinados com privados.
Organização com fins lucrativos é aquela cujo objetivo é gerar lucro a partir das atividades por ela
desenvolvidas, para distribuí-lo aos seus sócios.
Organização sem fins lucrativos não tem objetivo de lucro, mas outras finalidades, como amparar
os necessitados, desenvolver atividades sociais (esportes, lazer), congregar pessoas. A ausência da
finalidade de lucro não impede que a organização venda mercadorias ou preste serviços remunerados,
mas o lucro dessas atividades deve reverter somente para a organização, jamais para seus proprietários.
Organização permanente é aquela constituída por prazo indeterminado, em princípio para sempre,
sem que isso impeça seu desaparecimento.
Organização temporária é a constituída com uma finalidade específica, para desaparecer tão logo
essa atividade tenha sido concluída. A Petrobras é uma organização mista, permanente, com finalidade
lucrativa. Um consórcio de empresas de engenharia constituído para construir uma estrada é uma
organização privada, temporária, com finalidade lucrativa. Um hospital municipal e uma associação de
moradores são organizações permanentes, sem fins lucrativos, o primeiro público e a segunda privada.
As organizações são instituições que compõem a sociedade moderna. Elas podem ser: organizações
lucrativas (as empresas) ou organizações não lucrativas (exército, igreja, os serviços públicos, as
entidades filantrópicas, etc.).
A nossa sociedade moderna e industrializada se caracteriza por ser uma composta de organizações.
O homem moderno passa a maior parte do tempo dentro de destas, das quais depende para nascer,
viver, aprender, trabalhar, ganhar o seu salário, curar suas doenças, obter todos os produtos e serviços
de que necessita, etc.
Qualquer organização é composta de: duas ou mais pessoas, que interagem entre si, através de
relações recíprocas, para atingir objetivos comuns.
Importância das Organizações
- Servem à sociedade: as organizações são instituições sociais que refletem alguns valores e
necessidades culturalmente aceitos.
- Realizam Objetivos: as organizações coordenam os esforços de diferentes indivíduos, permitindo-
nos alcançar metas que, de outra forma, seriam muito mais difíceis ou até mesmo impossíveis de serem
atingidas.
- Preservam o conhecimento: as organizações como as universidades, museus e corporações são
essenciais porque guardam e protegem a maior parte do conhecimento que nossa civilização juntou e
registrou.
. 16
- Proporcionam carreiras: as organizações proporcionam aos seus empregados uma fonte de
sobrevivência.
Organização como um Sistema Social Cooperativo18
Bem antes da teoria comportamental, Chester Barnard publicou um livro propondo uma teoria da
cooperação para explicar as organizações.
Para Barnard, as pessoas não atuam isoladamente, mas por meio de interações com outras pessoas
para poderem alcançar seus objetivos. Nas interações humanas, as pessoas se influenciam mutuamente:
são as relações sociais. Graças às diferenças individuais, cada pessoa tem suas características pessoais,
suas habilidades e limitações.
Para poderem sobrepujar suas limitações e ampliar suas capacidades, precisam cooperar entre si para
melhor alcançar seus objetivos. É por meio da participação pessoal e da cooperação entre as pessoas
que surgem as organizações. Estas são sistemas sociais baseados na cooperação entre as pessoas.
Uma organização somente existe quando ocorrem conjuntamente três condições:

a. Interação entre duas ou mais pessoas.
b. Desejo e disposição para cooperação.
c. Finalidade de alcançar um desejo em comum.
A organização é um sistema de forças ou atividades, conscientemente coordenadas, de dois ou mais

indivíduos. O desejo de cooperar depende dos incentivos oferecidos pela organização e essa precisa
influir no comportamento das pessoas por meio de incentivos materiais (como salário e benefícios),
oportunidade de crescimento, consideração, prestígio ou poder social, condições físicas adequadas de
trabalho, etc.
Em outros termos, a organização oferece incentivos para obter a cooperação das pessoas envolvidas
em todos os níveis hierárquicos. Dentro desse esquema, cada pessoa precisa alcançar os objetivos
organizacionais (para se manter ou crescer na organização) e os seus objetivos pessoais (para obter
satisfações).
Para Barnard, o indivíduo precisa ser eficaz (alcançar os objetivos organizacionais) e eficiente
(alcançar os objetivos pessoais) para sobreviver no sistema.
A função do executivo, isto é, de cada administrador dentro da organização, é criar e manter um
sistema de esforços cooperativos. Como a cooperação é essencial para a sobrevivência da organização,
a função básica do executivo consiste em criar condições capazes de incentivar a coordenação da
atividade organizada.
As empresas
O objetivo principal das empresas é a produção de bens e serviços que serão oferecidos no mercado
de consumo.
Cada empresa constitui uma criação particular, pois tem as suas próprias características, seus
recursos, seus objetivos, etc. As empresas não são autônomas nem autossuficientes. Elas precisam ser
administradas por pessoas qualificadas e são orientadas para o lucro: Lucro (retorno financeiro que
excede o custo).
Assumem riscos, que neste caso envolvem tempo, dinheiro, recursos e esforços. As empresas não
trabalham em condição de certeza, como já comentado anteriormente.
São dirigidas por uma filosofia de negócios: Os administradores tomam decisões que se relacionam
com mercados, custos, preços, concorrência, governos, etc.
Segundo Chiavenato19, “É uma organização que utiliza recursos a fim de atingir determinados
objetivos. É uma organização social por ser uma associação de pessoas que trabalham em conjunto para
a exploração de algum negócio”.
A importância da Administração nas empresas
18 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a Teoria Geral da Administração. 2011.

19 Chiavenato, Idalberto. (2000). Teoria geral da administração. Vol I. 5. ed. São Paulo: Campus
. 17
Segundo Stoner (1999, p.4): "A Administração é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar
os esforços realizados pelos membros da organização e o uso de todos os outros recursos
organizacionais para alcançar os objetivos estabelecidos."
Chiavenato (2000) concorda com o conceito de Stoner quando diz que a Administração é o processo
de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos a fim de alcançar objetivos. Chiavenato (2000,
p. 5) ainda complementa o conceito de Administração dizendo que “[...] a tarefa básica da Administração
é a de fazer as coisas por meio de pessoas de maneira eficiente e eficaz”.
Nos dias atuais, a Administração nas empresas desempenha um papel fundamental para o bom
desempenho organizacional, levando em consideração o atual cenário do mercado, que é extremamente
volátil e vive em constante mudança. Sendo assim, a administração representa um fator substancial para
qualquer negócio, pois oferece ferramentas que servem de apoio ao administrador e faz com que o
processo decisório torne-se mais rápido, mais seguro, mais otimizado, menos custoso, etc.
Quando se pensa em administrar, pensa-se naqueles que se utilizam dos elementos da administração,
em algumas pessoas as quais chamamos genericamente de administradores.
A Administração consiste em gerência, controle e direção de empresas públicas ou privadas, tendo
como objetivo maior produtividade e lucratividade. De maneira geral, pode-se dizer que para se chegar a
isto, o administrador avalia os objetivos organizacionais e desenvolve as estratégias necessárias para
alcançá-los.
Este profissional, no entanto, não tem apenas esta função teórica, ele é responsável pela implantação
de tudo que planejou e, portanto, vai ser aquele que define os programas e métodos de trabalho,
avaliando os resultados e corrigindo os setores e procedimentos que estiverem com problemas.
O cotidiano do administrador é repleto de conteúdo administrativo e mesmo profissional de outras
áreas, como advogados, médicos e engenheiros, fazem uso do processo de administrar.
Como é função do administrador que a produtividade e os lucros sejam altos, ele também terá a função
de fiscalizar a produção e, para isto, é necessário que fiscalize cada etapa do processo, controlando
inclusive os equipamentos e materiais envolvidos na produção, para evitar desperdícios e prejuízos para
a empresa.
Para que tudo seja funcional, o administrador também faz um estudo do aproveitamento da mão-de-
obra, atuando, inclusive, na admissão e contratação dos funcionários, estabelece as relações da empresa
com contratados, tudo para garantir que o conjunto de fatores seja responsável pelo sucesso da empresa.
O administrador do novo milênio é o profissional de hoje que pensa e utiliza as ideias do futuro. O
executivo deve buscar a motivação ao encontrar um ambiente favorável, com autonomia e espaço para
a iniciativa, de maneira que possa estar sempre acreditando no que faz.
Um administrador competitivo deve saber desviar-se de todos esses problemas, sempre procurando
levar seus objetivos adiante, não importando o que possa vir a acontecer e deve sempre manter o
entusiasmo, mesmo que sua empresa não esteja bem no mercado. Os melhores profissionais não são
aqueles que levam a empresa quando ela está bem e sim aqueles que conseguem tirá-las de suas
maiores crises.
O profissional que utiliza a administração como meio de vida executa tarefas desde o nível hierárquico
de supervisão elementar até o nível de dirigente máximo da organização, assim como pode atuar em
diferentes frentes como a Administração da Produção, Administração Financeira, Administração de
Recursos Humanos, Administração de Materiais, Administração de Estoques, Administração
Mercadológica e Administração Geral. Em cada nível ou em cada frente da Administração de empresas
há uma dinâmica diferente, pois há um conjunto de variáveis controláveis e incontroláveis. Não existem
duas organizações iguais, assim como não existem duas pessoas idênticas.
Stoner (1985) destaca as seguintes atribuições do administrador:

• Trabalham com outras pessoas e por meio delas;
• São responsáveis e têm que prestar contas de seus atos;
• Chegam a um equilíbrio entre objetivos concorrentes e estabelecem prioridades;
• Tem que pensar analítica (subdividir um problema, analisar seus elementos e propor uma solução
viável) e conceitualmente (ver toda a tarefa em abstrato e relacioná-la com outras tarefas);
• São mediadores - eles têm que acertar as discordâncias entre as pessoas antes que elas escapem
ao controle;
• São políticos - recorrem à persuasão e às soluções de meio-termo para alcançar os objetivos da
organização;
• São diplomatas - podem atuar como representantes oficiais de suas unidades em reuniões
organizacionais;
. 18
• Tomam decisões difíceis: cabe aos administradores propor soluções para problemas difíceis e fazer
acompanhamento de suas decisões.
Cada organização possui uma identidade pessoal que é peculiar à sua gestão, ou seja, possui seus
objetivos, seu ramo de atividade, um ou mais produtos ou serviços que oferta, uma missão e visão que
cabe à sua cultura organizacional, seus pontos fortes e fracos, assim como cada uma possui ameaças e
oportunidades inerentes ao seu negócio, sua política empresarial, sua situação tecnológica e financeira,
entre outros.
Isso só confirma que cada organização é única, mas que todas necessitam de uma administração
eficiente e eficaz para conseguir agregar bons resultados.
Vale considerar também que as organizações não podem ser estáticas, já que elas mesmas são
compostas de seres humanos e são voltadas para um mercado consumidor em constante mutação, além
de operarem em um ambiente externo altamente dinâmico.
A evolução necessária das organizações se traduz em uma permanente readaptação das mesmas,
para que possam atender às dinâmicas externas e internas.
Devido a esse conjunto de particularidades que uma organização possui, é necessário traçar
estratégias exclusivas às suas necessidades, de forma a gerar inovação e competitividade.
É preciso entender o contexto no qual a empresa opera. O ambiente é todo o universo que envolve
externamente a empresa. É tudo fora dela, isto é, é a própria sociedade, outras empresas e organizações,
clientes, fornecedores, concorrentes, agências reguladoras. Isso porque as empresas não vivem no
vácuo, não estão isoladas e não são totalmente autossuficientes - funcionam dentro de um contexto do
qual obtém recursos e informações para subsistência e funcionamento.
Ressalta-se que as empresas constituem organizações inventadas pelo homem para se adaptarem
constantemente às mudanças ambientais e alcançarem objetivos; são eficazes, sobrevivem e crescem
quando conseguem se adaptar às mudanças ambientais e alcançam seus objetivos.
Administração nas Organizações
Nas organizações os administradores ou gerentes são pessoas responsáveis pelo desempenho de

outras pessoas, que formam sua equipe, e sobre essa equipe têm autoridade.
Estudos sobre Gerentes
O trabalho dos gerentes compreende:

- Atividades de tomar decisões.
- Atividades de processar informações.
- Atividades de relacionar-se com pessoas, de dentro e fora da organização.
Papéis Interpessoais
São aqueles que envolvem relações com pessoas de dentro e fora da organização. São três os papéis
interpessoais que os gerentes desempenham: imagem do chefe, líder e ligação.
- Imagem do chefe: compreende todas as atividades nas quais o gerente age como um símbolo e
representante de sua organização (falar em público, comparecer a solenidades, relacionar-se com
autoridades em nome de sua empresa).
- Líder: permeia todas as atividades gerenciais e não é uma atividade isolada.
- Ligação: envolve a teia de relações humanas que o gerente deve manter, principalmente com seus
pares.
Papel Intrapessoal
Compreende todas as relações e formas de reflexão e ação da pessoa a respeito dela própria, como:
autoanálise, autocontrole, automotivação, autoconhecimento, capacidade de organização pessoal e
administração do próprio tempo.
O equilibro entre as competências é à base da distinção ente o papel do administrador maestro e o do
administrador cirurgião.
- Administrador maestro: ele conhece as técnicas, mas não sabe como fazer o serviço.
. 19
- Administrador cirurgião: além de conhecer as técnicas, ele sabe executá-las para alcançar o objetivo
proposto.
Administração para quê? Objetivos.
Objetivos são as metas ou alvos que se busca atingir, todos nós possuímos objetivos, eles são as
molas propulsoras que impulsionam as nossas vidas. As organizações também possuem objetivos, e são
eles que alicerçam o trabalho, na medida em que determinam a estrutura das instituições, as atividades
e a distribuição dos recursos humanos nas diversas tarefas (DRUCKER, 1991).
Os objetivos em uma empresa devem ser dinâmicos, pois são à base da relação entre a organização
o ambiente externo e os participantes e, portanto estão em contínua evolução, alterando essas relações,
devendo ser reavaliados e modificados em função das mudanças no ambiente externo e interno da
organização
Objetivos amplos em uma empresa possibilitam a definição de políticas, diretrizes, metas, programas,
procedimentos e normas; possibilitando que se identifique o papel que a organização desempenha na
sociedade em geral.
A administração possui dois objetivos principais: -
-Alcançar a eficiência - se refere aos meios, os métodos, processos, regras e regulamentos sobre
como as coisas devem ser feitas na empresa a fim de que os recursos sejam adequadamente utilizados.
Uma organização eficiente é aquela que utiliza racionalmente seus recursos, -
- Alcançar a eficácia – se refere aos fins, os objetivos e resultados a serem alcançados pela empresa,
significa a capacidade de realizar um objetivo ou resolver um problema, capacidade de se chegar aos
resultados.
Quadro apresentando: Algumas diferenças entre eficiência e eficácia
Eficiência Eficácia
Ênfase nos meios Ênfase nos resultados
Fazer corretamente as coisas Fazer as coisas corretas
Utilizar produtivamente todos os recursos Atingir os objetivos
Salvaguardar recursos Cumprir metas
Mínimo de perdas e/ou desperdícios Realizar o que foi proposto
Custo-benefício maior Alcançar resultados organizacionais
Adaptado de Chiavenato: 1987
Qual é à base de sustentação da administração? Seus princípios.
Para fazer a administração os administradores contam com técnicas, ferramentas e truques que
auxiliam no alcance de seus objetivos, entretanto estes meios e instrumentos não são tão importantes
quanto os princípios essenciais sob o qual se alicerçam a ciência da Administração (DRUCKER, 2001).
Para CHIAVENATO (1993), princípio é uma afirmação, uma proposição geral válida e aplicável para
determinados fenômenos, é uma previsão antecipada do que deverá ser feito quando ocorrer àquela
determinada situação, é um guia de ação. Os princípios são a base sob a qual se sustentam as teorias,
não devem ser abordados de forma rígida, mas sim considerados relativamente e flexivelmente, tendo
como base o bom senso.
Segundo CHIAVENATO (1993) os 11 princípios mais mencionados são:
Em relação aos objetivos:

1 - Os objetivos da empresa devem ser claramente definidos e estabelecidos por escrito. Toda
organização tem que ter um compromisso com metas comuns e valores compartilhados, tem de ter
objetivos simples, claros e unificantes, simples e flexíveis.
Em relação às atividades e agrupamento de atividades:
. 20
2 – As responsabilidades designadas para uma posição devem pertencer tanto quanto possível ao
desempenho de uma simples função.
3 – As funções devem ser designadas para os departamentos de modo homogêneo para que se
alcance a operação mais eficiente e econômica. Em relação à autoridade:
4 - Deve haver uma linha de autoridade claramente definida, conhecida e reconhecida por todos, desde
o topo da organização até cada indivíduo da base.
5 – A autoridade, a responsabilidade, os deveres de cada pessoa ou órgão, bem como suas relações
com outras pessoas ou órgãos, devem ser definidos, estarem documentados e comunicados a todos.
6 - O desempenho das funções deve ser acompanhado da respectiva responsabilidade que deve andar
junto com a correspondente autoridade, ambas devem estar equilibradas entre si.
7 – A autoridade para tomar ou iniciar uma ação deve ser delegada o mais próximo possível da cena
da ação.
8 – O número de níveis de autoridade deve ser o mínimo possível.
Em relação às relações:
9 - Há um limite quanto ao número de pessoas que podem ser supervisionadas por um superior.
10 - Cada pessoa deve subordinar-se a um único superior, evitando-se duplicidade de ordens.
11 – A responsabilidade da autoridade mais elevada para com os atos de seus subordinados é
absoluta. Os administradores que entenderem esses princípios e trabalharem sob sua luz muito
provavelmente serão administradores bem-formados e bem-sucedidos.
Porém, é mais comum encontrarmos a seguinte definição de princípios básicos da

administração:
Princípios básicos da Administração:
a) Princípio da Especialização
A organização deve fundamentar-se na divisão do trabalho que provoca a especialização das pessoas
em determinadas atividades. A especialização produz um incremento da quantidade e qualidade de
trabalho executado.
b) Princípio da Definição Funcional

O trabalho de cada pessoa, a atividade de cada órgão e as relações de autoridade e responsabilidade
são aspectos que devem ser claramente definidos por escrito. As empresas geralmente utilizam o
organograma, a descrição do cargo ou o Manual de Organização para atender ao princípio da definição
funcional. O importante é deixar claro a posição de cada pessoa ou órgão na estrutura organizacional da
empresa.
c) Princípio da Paridade da Autoridade e Responsabilidade

A autoridade é o poder dar ordens e exigir obediência ao subordinado, e responsabilidade é o dever
de prestar contas ao superior.
O princípio da Paridade salienta que deve haver uma correspondência entre o volume de autoridade
e de responsabilidade atribuído a cada pessoa ou órgão. Essa equivalência é necessária para evitar que
certas pessoas ou órgãos tenham excessiva responsabilidade sem a necessária autoridade. Ou, caso
contrário, demasiada autoridade para pouca responsabilidade. A cada responsabilidade deve
corresponder uma autoridade que permita realizá-la e a cada autoridade deve corresponder uma
responsabilidade equivalente.
Em decorrência do princípio da distribuição de autoridade e responsabilidade, outro aspecto discutido
pelos autores neoclássicos é a amplitude administrativa. A amplitude administrativa (ou amplitude de
comando ou ainda amplitude de controle) significa o número de subordinados que um administrador pode
supervisionar. Quando um administrador tem muitos subordinados, ele tem uma amplitude de comando
grande e ampla. Na prática, a amplitude média adotada por uma organização determina a configuração
geral de sua estrutura organizacional. Uma amplitude média estreita com um maior número de níveis
hierárquicos produz uma estrutura organizacional alta e alongada. Ao contrário, uma amplitude média
larga com poucos níveis hierárquicos produz uma estrutura organizacional achatada e dispersada
horizontalmente. A tendência atual nas organizações é de achatar e comprimir a estrutura organizacional
no sentido de aproximar a base da cúpula e melhorar as comunicações.
d) Princípio Escalar
. 21
É decorrente do princípio anterior: cada pessoa deve saber exatamente a quem prestar contas e sobre
quem possui autoridade. Refere-se à cada cadeia de relações diretas de autoridade de um superior para
um subordinado em toda a organização, desde a base até a cúpula, onde geralmente está o chefe
principal como autoridade máxima.
e) Princípio da Funções de Linha e de Staff

Deve-se definir, da maneira mais clara possível, não só a quantidade de autoridade atribuída a cada
pessoa ou órgão, mas também a natureza dessa autoridade. Este princípio leva a distinção entre as
funções de linha e de staff dentro da empresa. As funções de linha são aquelas diretamente ligadas aos
objetivos principais da empresa, enquanto as funções de staff são aquelas que não se encontram
diretamente ligadas àqueles objetivos. O critério da distinção é o relacionamento direto ou indireto com
os objetivos empresariais e não o grau de importância de uma atividade sobre outra.
Funções Organizacionais
As funções organizacionais são as tarefas especializadas que as pessoas e os grupos executam, para
que a organização consiga realizar seus objetivos. Segundo Maximiano, as funções mais importantes de
qualquer organização são analisadas sucintamente a seguir: produção (ou operações), marketing,
pesquisa e desenvolvimento, finanças e recursos humanos. A coordenação de todas essas funções
especializadas é o papel da administração geral. Ou seja, são as tarefas especializadas que as pessoas
e os grupos dentro de uma organização executam. As funções mais essenciais dentro de uma
organização são as apresentadas abaixo:
Operações (Produção)
O objetivo de produção é fornecer o produto ou serviço da organização. Um sistema de operações
produtivas utiliza e transforma recursos para fornecer bens e serviços aos clientes, usuários ou público-
alvo.
No fornecimento de produtos, matérias-primas são transformadas por pessoas e uso de máquina. Por
exemplo: fabricação de pães e automóveis.
Na prestação de serviços, os clientes são processados e transformados. Por exemplo: pacientes
tratados em hospitais e alunos educados nas escolas.
Há três tipos principais de processos produtivos:

- Produção em massa: é o fornecimento de grande número de produtos e serviços, que podem ser
simples ou complexos.
- Produção por processo contínuo: é o fornecimento virtualmente ininterrupto de um único produto ou
serviço, como gasolina, corantes, açúcar ou transmissão de programas de televisão.
- Produção unitária e em pequenos lotes: é o fornecimento de produtos e serviços sob encomenda,
simples ou complexos.
Marketing
A função de marketing é estabelecer e manter a ligação entre a organização e seus clientes,
consumidores, usuários ou público-alvo. Sua função abrange atividades de:
- Pesquisa: identificação de interesses, necessidades e tendências do mercado.
. 22
- Desenvolvimento de produtos: criação de produtos e serviços, inclusive seus nomes, marcas e
preços.
- Distribuição: desenvolvimento dos canais de distribuição e gestão dos pontos de venda.
- Preço: políticas comerciais e estratégias de preço.
- Promoção: comunicação com o público-alvo, por meio de propaganda, publicidade e promoção nos
pontos de venda.
- Vendas.
Finanças
A função financeira cuida do dinheiro da organização. Abrange também as decisões de:
- Investimento: avaliação e escolha de alternativas de aplicação de recursos.
- Financiamento: identificação e escolha de alternativas de fontes de recursos.
- Controle: acompanhamento e avaliação dos resultados financeiros da organização.
- Destinação dos resultados: seleção de alternativas para aplicação dos resultados financeiros da
organização.
Função Contábil20:
A Contabilidade controla a evolução do patrimônio da empresa; através da contabilidade é possível
calcular e registrar todas as operações comerciais e financeiras realizadas em certo período, produzindo
relatórios que são usados para fornecer aos seus usuários (internos e externos) informações úteis e
relevantes para análise da situação econômica e patrimonial da empresa.
As principais funções da Contabilidade são21: registrar, organizar, demonstrar, analisar e

acompanhar as modificações do patrimônio em virtude da atividade econômica ou social que a empresa
exerce no contexto econômico.
- Registrar: todos os fatos que ocorrem e podem ser representados em valor monetário;
- Organizar: um sistema de controle adequado à empresa;
- Demonstrar: com base nos registros realizados, expor periodicamente - por meio de demonstrativos
- a situação econômica, patrimonial e financeira da empresa;
- Analisar: os demonstrativos podem ser analisados com a finalidade de apuração dos resultados
obtidos pela empresa;
- Acompanhar: a execução dos planos econômicos da empresa, prevendo os pagamentos a serem
realizados, as quantias a serem recebidas de terceiros e alertando para eventuais problemas.
Recursos Humanos ou Departamento Pessoal

Em recursos humanos o objetivo é encontrar, atrair e manter as pessoas de que a organização
necessita. Isso envolve atividades que começam antes de uma pessoa ser empregada da organização e
vão até depois que a pessoa se desliga.
Recursos humanos têm outras funções como:
- Planejamento de mão de obra: definição da quantidade de pessoas necessária para trabalhar na
organização e das competências que elas devem ter.
- Recrutamento e seleção: localização e aquisição de pessoas para a organização.
- Treinamento e desenvolvimento: transformação dos potenciais das pessoas em competências.
- Avaliação de desempenho: informação sobre o desempenho das pessoas e definição de ações que
permitam o aprimoramento do desempenho.
- Remuneração ou compensação: definição de mecanismo de recompensas para as pessoas por seu
trabalho.
- Higiene, saúde e segurança: proteção das pessoas que trabalham para a organização.
- Administração de pessoal: realização de atividades burocráticas, com registro de pessoal,
manutenção de arquivos e prontuários, contagem de tempo de serviço, preparação de folhas de
pagamento e acompanhamento de carreiras.
- Funções pós-emprego: recolocação, aposentadoria e outros tipos de benefícios para ex-funcionários.
20 http://atitudeenegocios.com/funcao-da-contabilidade/
21 http://www.covrecontabilidade.cnt.br/2011/08/logo-estaremos-no-ar.html
. 23
Pesquisa e Desenvolvimento
A função de pesquisa e desenvolvimento (P&D) é transformar as informações de marketing em
produtos e serviços. Tem também outras funções, como a identificação e a introdução de novas
tecnologias e melhoramentos nos processos produtivos, para reduzir custos.
Funções Organizacionais não tradicionais

Além das funções organizacionais já expostas, existem outras funções menos recorrentes como:
Área Técnica: As áreas técnicas executam serviços de especializados dentro das organizações.
Possuem atribuições variadas, entre elas a manutenção dos sistemas de informação, atendimento a um
público específico (como área técnica de graduação ou pós–graduação em universidades), serviços de
assistência técnica, etc.
Segurança: Apesar do setor de Recursos humanos gerir a segurança local, muitas vezes o setor de
segurança (composto pelos seguranças, supervisores e vigilantes, que de fato operacionalizam a
segurança local) ocorre como um departamento autônomo. Muitas empresas terceirizam este setor para
uma empresa especializada.
Administrativa: A área administrativa possui o maior leque de atribuições dentro de uma organização.
Em geral, quando não existe um setor especializado em uma organização, mas a função organizacional
correspondente existe e é necessária, tal função é atribuída à administrativa.
Um exemplo são as microempresas na qual um mesmo gestor possui múltiplas funções.
As funções organizacionais administrativas podem ser: compras, manutenção do patrimônio,
contabilidade, finanças, recursos humanos, atendimento aos clientes, etc.
Questões
01. (CRF/RS - Agente Administrativo – Quadrix) Advertindo que os princípios de administração são
flexíveis e não absolutos, e devem poder ser empregados independentemente de condições mutáveis ou
especiais, Fayol enumerou catorze princípios de administração derivados de sua experiência. Um dos
princípios defende que "os empregados devem receber ordens somente de um superior". Esse princípio
é conhecido como:
(A) Princípio da Divisão do Trabalho.
(B) Princípio da Autoridade e Responsabilidade.
(C) Princípio da Unidade de Comando.
(D) Princípio da Ordem.
(E) Princípio da Disciplina.
02. (Colégio Pedro II - Assistente de Administração - INSTITUTO AOCP) O que é Administração?

(A) É o ato de trabalhar só, para realizar seus objetivos.
(B) É o ato de trabalhar com várias pessoas, mas sem nenhuma preocupação com a organização.
(C) É o ato de trabalhar com e por intermédio de outras pessoas para realizar os objetivos da
organização, bem como de seus membros.
(D) Trabalhar para realizar os objetivos pessoais sem a participação e conhecimento de ninguém
(E) É o ato de trabalhar somente por intermédio de terceiros para realizar os objetivos da organização,
bem como as suas.
03. (UFT DPE-TO Assistente de Defensoria Pública – COPESE) Sobre administração é

INCORRETO afirmar:
(A) Fazer as organizações serem capazes de utilizar corretamente seus recursos e atingir seus
objetivos.
(B) É o processo de tomar decisões sobre objetivos e utilização de recursos.
(C) A quantidade de recursos empregados torna mais ou menos complexo o processo de administrar.
(D) Um sistema econômico predominante nos países industrializados e em desenvolvimento.
04. (CEMIG-TELECOM - Analista Administrativo Jr. – FRAMINAS) Os administradores, para

exercer as funções gerenciais, precisam dominar determinadas habilidades para desempenhar seu
trabalho com eficiência e eficácia.
. 24
A habilidade relacionada ao entendimento da organização como um todo e que permite o administrador
compreender as dificuldades enfrentadas tanto pelo seu departamento quanto pelos outros é a
(A) conceitual.
(B) humana.
(C) técnica.
(D) comportamental.
05. (UNIRIO - Administrador – UNIRIO) As três habilidades básicas do administrador, são,

necessariamente,
(A) técnicas, humanas e conceituais.
(B) conceituais, filosóficas e estruturais.
(C) estruturais, humanas e institucionais.
(D) institucionais, filosóficas e psicossociais.
(E) psicossociais, técnicas e estruturais.
06. (MAPA - Administrador – CONSULPLAN) Segundo Chiavenato (2000), os recursos empresariais

são os componentes ou meios pelos quais as organizações sociais utilizam para realizar suas atividades
e, assim, atingir seus objetivos. Constituem-se recursos empresariais, EXCETO:
(A) Recursos materiais.
(B) Recursos humanos.
(C) Recursos da natureza.
(D) Recursos mercadológicos.
07. (SEFAZ-RJ - Oficial de Fazenda – CEPERJ) Pode-se dizer que um dos principais objetivos da
administração é:
(A) elevar a produtividade
(B) garantir o crescimento econômico
(C) promover a redistribuição de renda
(D) assegurar a governabilidade
(E) colaborar com a paz social
08. (Prefeitura de Santana do Jacaré – MG - Auxiliar Administrativo - REIS & REIS/2015) A

organização administrativa deve basear-se em princípios de organização.
“Refere-se a cada cadeia de relações diretas de autoridade de um superior para um subordinado em
toda a organização, desde a base até a cúpula, onde geralmente está o chefe principal como autoridade
máxima”.
Qual princípio foi definido acima?

(A) Função de linha e de Staff;
(B) Definição funcional;
(C) Escalar;
(D) Especialização.
09. (CODEBA - Analista Portuário – Administrador - FGV/2016) As opções a seguir representam

os princípios gerais fundamentais da administração, à exceção de uma. Assinale-a.
(A) Princípio de autoridade e responsabilidade.
(B) Princípio das indefinições.
(C) Princípio da cadeia escalar.
(D) Princípio da unidade de comando.
(E) Princípio da amplitude administrativa.
10. (EBSERH - Assistente Administrativo/HU-FURG – IBFC/2016) Funções organizacionais são

tarefas especializadas que contribuem para a empresa realizar seus objetivos. Todas as empresas têm
praticamente as mesmas funções, mesmo que às vezes elas estejam acumuladas em um só
departamento. Abaixo estão descritas essas funções. Assinale a alternativa que não condiz com uma
dessas funções.
(A) Produção.
(B) Marketing.
(C) Finanças.
. 25
(D) Recursos Humanos.
(E) Redes de internet.
Respostas
01. Resposta: C
Unidade de comando. Cada empregado deve receber ordens de apenas um superior. É o princípio da
autoridade única.
02. Resposta: C
Segundo Stoner (1999, p.4): "A Administração é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar
os esforços realizados pelos membros da organização e o uso de todos os outros recursos
organizacionais para alcançar os objetivos estabelecidos." Chiavenato (2000) concorda com o conceito
de Stoner quando diz que a Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso
de recursos a fim de alcançar objetivos.
A administração procura a máxima rentabilização dos recursos necessários à obtenção dos objetivos.
Existe uma variedade de recursos empresariais, porém os recursos mais importantes são os seguintes:
Recursos materiais: são os recursos físicos, como edifícios, prédios, máquinas, equipamentos,
instalações, ferramentas, matérias-primas etc.
Recursos financeiros: são recursos monetários, como capital, dinheiro em caixa ou em bancos,
créditos, investimentos, contas a receber etc.
Recursos humanos: são as pessoas que trabalham em todos os níveis da empresa, desde o
presidente até o mais humilde dos operários. Na verdade, as pessoas são os únicos recursos vivos e
inteligentes de uma empresa, capazes de lidar com todos os demais recursos empresariais.
Chiavenato (2000, p. 5) ainda complementa o conceito de Administração dizendo que “[...] a tarefa
básica da Administração é a de fazer as coisas por meio de pessoas de maneira eficiente e eficaz”.
03. Resposta: D
A administração não é baseada em um país ou região, mas sim por sua eficácia, eficiência e
características, seja o local em que está inserida desenvolvido, subdesenvolvido, ou em desenvolvimento.
04. Resposta: A
As habilidades conceituais são necessárias para todos os administradores, mas substanciais aos que
fazem parte do nível estratégico, ou seja, da Alta Administração, pois essas habilidades requerem o
raciocínio rápido e eficiente, úteis principalmente para a tomada de decisão. É a capacidade de ter uma
visão sistêmica, um olhar crítico e perceber como é a dinâmica de uma organização, como é estruturada,
organizada - em outras palavras, é enxergar a relação que cada área estabelece entre si.
05. Resposta: A
Habilidades Técnicas são as habilidades ligadas à execução do trabalho, e ao domínio do
conhecimento específico para executar seu trabalho operacional.
Habilidades Humanas são as habilidades necessárias para um bom relacionamento.
Habilidades Conceituais são as habilidades necessárias ao proprietário, presidente, CEO de uma
empresa. São essas habilidades que mantêm a visão da organização como um todo, influenciando
diretamente no direcionamento e na Administração da empresa.
06. Resposta: C
Chiavenato descreve cinco tipos de recursos empresariais, a seguir:
1) Recursos Materiais: são os recursos físicos utilizados nas realizações da atividades empresariais.
Ex.: Máquinas, ferramentas, edifício e etc;
2) Recursos Financeiros: são os recursos que financiam as operações da empresa. Ex.: Fluxo de caixa,
capita e etc;
3) Recursos Humanos: são os conjuntos de colaboradores, capital intelectual que opera as atividades.
Ex.: Diretores, supervisores e etc;
4) Recursos Mercadológicos: pode ser compreendido como os meios utilizados para entrar em contato
com o ambiente externo, abrangem controle de qualidade, propagandas, análise de mercado, pontos de
distribuição, assistência técnica e etc;
5) Recursos Administrativos: é a gestão utilizada pela empresa, abrange o planejamento, organização,
direção e controle Integrando ainda, os outros recursos empresariais.
. 26
07. Resposta: A
Esta ideia de melhoria da produtividade advém da Escola da Administração Científica, desenvolvida
nos Estados Unidos, a partir dos trabalhos de Taylor. A preocupação básica era aumentar a produtividade
da empresa por meio do aumento de eficiência no nível operacional, isto é, no nível dos operários. A
preocupação original foi eliminar o fantasma do desperdício e das perdas sofridas pelas indústrias e elevar
os níveis de produtividade por meio da aplicação de métodos e técnicas da engenharia industrial.
08. Resposta: C
Cadeia de comando, também chamada de cadeia escalar, é a linha de autoridade formal em uma
organização. Ela pode ser observada no organograma da organização, o qual identifica os papéis de cada
indivíduo e quem deve responder a quem dentro da estrutura organizacional. A cadeia de comando é a
definição formal do sentido da comunicação dentro da organização, e da responsabilidade de cada
indivíduo desta organização.
09. Resposta: B
A única exceção é este princípio das indefinições, inclusive é possível deduzir isso a partir da
comparação desta assertiva com as demais.
10. Resposta: E
As funções organizacionais são as tarefas especializadas que as pessoas e os grupos executam para
que a organização consiga realizar seus objetivos. As funções mais importantes de uma organização são:
produção (ou operações), marketing, pesquisa e desenvolvimento, finanças, contabilidade, administração
de materiais, logística e recursos humanos.
Estrutura organizacional.
Estruturas Organizacionais
Departamentalização tem suas origens na Teoria Clássica, corrente filosófica administrativa iniciada
pelo teórico francês Henri Fayol, que pregava a ênfase na Estrutura Organizacional como forma de
aumentar a eficiência e aprimorar as relações entre cada segmento de uma empresa.
A departamentalização é uma forma de sistematização da estrutura organizacional que visa agrupar
atividades que possuem uma mesma linha de ação com o objetivo de melhorar a eficiência operacional
da empresa.
Podemos conceituar que a estrutura organizacional é forma como a empresa se organiza
internamente, como articula suas atividades e seus negócios, em outras palavras, é a dinâmica de uma
empresa no mercado, como ela desenvolve suas capacidades para melhor atender o público interno
(colaboradores) e externo (clientes, fornecedores, acionistas, investidores, etc).
É o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das

unidades organizacionais de uma empresa.
Segundo Stoner22, a estrutura organizacional é a forma pela qual as atividades de uma

organização são divididas, organizadas e coordenadas.
É preciso enfatizar que a estrutura organizacional precisa ser flexível para se ajustar conforme as
modificações e exigências do ambiente externo, de forma que a empresa possa suprir suas necessidade
e alcançar certa competitividade.
A estrutura organizacional não é algo estático, esta irá se moldar conforme as necessidades da
empresa, está sujeita às variações controláveis e incontroláveis do universo à sua volta, dependem de
muitos fatores tais como: fatores tecnológicos, fatores políticos-legais, fatores sociais e culturais, fatores
demográficos, fatores geográficos também interferem, fatores humanos, fatores operacionais
estratégicos, etc. Ou seja, uma empresa precisa estar atenta ao que acontece à sua volta para que assim
seja possível manter sua atuação no mercado com sucesso. Uma empresa que não acompanha as
tendências e variações do mercado, consequentemente ocasiona perdas e prejuízos significativos à sua
gestão.
22
STONER, James & FREMAN, Edward. Administração. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 1992.
. 27
Portanto, dentro do processo de Administração, a importância da Estrutura Organizacional concentra-
se na forma de organização, principalmente, nas linhas das preocupações gerenciais, pois consiste em
conceber as unidades que vão compor a empresa, distinguindo as funções operacionais necessárias e
posteriormente buscar integrar a rede de relações básicas entre as unidades que compõem uma
empresa.
Vale ressaltar que toda empresa possui dois tipos de estrutura organizacional, que se enquadram
dentro dos aspectos formais e informais, mas quem também são chamados de estrutura mecânica que
está ligada à estrutura formal e orgânica atendendo respectivamente à estrutura informal. Vejamos abaixo
maiores explicações a respeito de ambos conceitos.
Como abordado acima, há dois tipos de estruturas organizacionais mais utilizadas no mundo da
Administração, são chamadas como Estrutura Orgânica e Estrutura Mecânica, ambas possuem
diferenças na atuação com seus públicos, bem como se predispõe no mercado.
Estrutura Mecânica: nesse tipo de estrutura as empresas se organizam por especialidades ou o que
podemos de chamar também de habilidades. A hierarquia é bastante evidente e exerce influência sobre
o processo de tomada de decisão, portanto a centralização torna-se um elemento respeitado, já que todas
as informações e acontecimentos devem ser transmitidos pelos superiores imediatos. A estrutura
mecânica é norteada por muitas regras, normas e controles, fazendo com que a cultura organizacional
seja focada no cumprimento de burocracias. Portanto esta estrutura pode ser considerada como
conservadora e centralizadora, o funcionário é visto como uma máquina que deve produzir conforme a
capacidade da empresa, e se caso ocorra algo com esse funcionário e surja a necessidade de afasta-lo
de suas funções, para a empresa é como se uma peça de uma máquina tivesse quebrado, porém que
pode ser substituída por outra peça. Ou seja, a visão do gestor frente ao seu funcionário é restrita e
totalmente operacional, para o gestor o funcionário apenas faz o papel de execução, neste caso o gestor
ainda não percebe a relação estratégica que os funcionários possuem com o desempenho organizacional.
A variabilidade humana é vista como fontes de ineficiências e inconsistências.
Estrutura Orgânica: nesse tipo de estrutura o trabalho ou as atividades são divididas em equipes,
onde a divisão das tarefas é realizada de maneira democrática, não há o recebimento constante de ordens
pois os funcionários são estimulados a terem maior responsabilidade e autonomia. A variabilidade
humana é vista como um estímulo para o processo de tomada de decisão. Os funcionários possuem mais
autoconfiança para darem ideias, opiniões, sugestões de melhorias ou de mudanças. Essa gestão mais
democrática é um grande incentivo para otimização de tempo, redução de desperdícios e perdas, bem
como maior agilidade na resolução de problemas ou de situações inusitadas. Uma vez que cada
funcionário dentro de suas competências e habilidades específicas pode contribuir para possíveis
melhorias nos processos e fluxos de informações da empresa. Não há uma rigidez no cumprimento de
regras e normas, justamente para que a gestão seja conduzida por um comportamento mais democrático,
liberal e flexível, de forma a instigar a presença de novas ideias e novas atitudes.
A organização que possui a estrutura orgânica, é marcada pela constante presença do espírito de
equipe e cooperação, as tarefas são designadas. Porém todos participam de maneira sistêmica, em
conjunto torna-se muito mais fácil, mais dinâmico, além de ter a certeza que será feito um trabalho de
qualidade, pois teve a participação de várias pessoas o que induz ao conhecimento ampliado.
Quanto às características e condições mecanicistas – hierarquia clara e objetiva; definições claras de
cargos e funções; estabelecimento de regras e normas de conduta; divisão de tarefas; poder de
autoridade do superior imediato; cumprimento de burocracias; gestão mais autocrática; atividades
objetivas e recompensas monetárias.
Quanto às características e condições orgânicas: gestão participativa (empowerment), ou seja,
oportunidades de todos opinarem, de darem ideias; tarefas divisíveis; empregados motivados; sistemas
subjetivos de recompensas; tarefas e metas vagas; trabalho em equipe; maior responsabilidade e
autonomia no processo de tomada de decisão; otimização de processos e atividades.
. 28
Figura: Diferenças Entre a Estrutura Mecânica e a Estrutura Orgânica.
FATORES ESTRUTURA MECÂNICA ESTRUTURA ORGÂNICA

Forte divisão do trabalho, tarefas Nem sempre há divisão do
DIVISÃO DO TRABALHO
específicas trabalho
A divisão do trabalho e as
Cargos generalistas, vários
especificidades das atividades
ESPECIALIZAÇÃO indivíduos participam da
favorecem a especialização dos
execução das tarefas
cargos
Elevada padronização das Baixa padronização, atividades
PADRONIZAÇÃO
atividades e processos inovadoras e diferenciadas
CENTRALIZAÇÃO E Alto grau de centralização, a tomada Descentralização, decisão e
PROCESSO DECISÓRIO de decisão se dá na alta direção responsabilidade compartilhada
Organização burocrática e Organização flexível, proativa,
IGUALDADE
conservadora, com grandes níveis inovadora, com poucos níveis
ORGANIZACIONAL
hierárquicos hierárquicos
Existe uma relação muito ajustada sobre a estrutura organizacional e os processos organizacionais, e
pode variar de acordo com os processos que norteiam a gestão empresarial, pois é a estrutura que vai
caracterizar a organização e definir como os processos ocorrem e se desenrolam dentro da dinâmica de
mercado.
Para que a organização tenha a sua gestão eficiente é preciso que a complexidade, especificação, e
incertezas, é preciso que tais fatores que circulam uma estrutura organizacional sejam analisados para
que a estrutura se adapte melhor as variações do ambiente, por isso as análises do ambiente tanto interna
quanto externa permitem que a empresa elabore uma análise de suas potencialidades, bem como de
suas deficiências, e dessa forma consiga delinear melhor suas estratégias e objetivos organizacionais.
Assim sendo, para que a empresa tenha uma estrutura adequada as suas tarefas ela deve-se levar
em consideração a situação atual da organização e também alguns aspectos, como, natureza das
atividades, controle interno, execução, etc. Para isso existem alguns tipos de estruturas que podem
colaborar com todas as questões de complexidade, especialização, tamanho da organização, grau de
incerteza e relações de funções.
Toda empresa possui dois tipos de estrutura: Formal e informal.
Formal: Deliberadamente planejada e formalmente representada, em alguns aspectos pelo seu

organograma.
-É representada pelo organograma da empresa e seus aspectos básicos.
-Reconhecida juridicamente de fato e de direito.
-É estruturada e organizada.
-Ênfase a posições em termos de autoridades e responsabilidades.
-É estável.
-Está sujeita a controle.
-Possui Líder formal.
Informal: Surge da interação social das pessoas, o que significa que se desenvolve espontaneamente
e voluntariamente quando as pessoas se reúnem. Representa relações que usualmente não aparecem
no organograma.
Neste caso, representa as relações que não estão formalmente estruturadas em um organograma 23
por exemplo. Na verdade a estrutura informal é composta por relações não-documentadas e não
estruturadas entre os indivíduos, uma vez que surgem na informalidade e portanto não são reconhecidas
pela hierarquia da organização pois surgem muitas vezes em decorrência de necessidades pessoais
entre os funcionários.
23
Segundo Chiavenato, o organograma é espécie de diagrama ou figura que é usada para representar as relações hierárquicas dentro de
uma organização, ou simplesmente a distribuição dos setores, unidades funcionais e cargos, organização das filiais a comunicação entre os
colaboradores.
. 29
Algumas características da Estrutura Informal:
- Estão nas pessoas

Neste caso, a informalidade surge da interação entre diferentes pessoas que convivem em um mesmo
ambiente e que trocam informações, ideias, experiência e vivências e desta forma consegue identificar
características em comum e que trazem maior aproximação ou familiaridade entre um indivíduo e outro.
- Sempre existirão
As relações informais sempre existirão dentro de uma empresa, pois por mais que se defina cargos e
funções, tarefas, processos e fluxos, as pessoas sempre compartilharão de momentos onde terão maior
abertura para uma discussão mais pessoal e menos profissional. Dessa forma as pessoas que compõem
uma empresa podem estabelecer um contato mais solto, mais íntimo e dessa forma desenvolverem uma
permanência do ambiente informal mesmo dentro de um ambiente repleto de regras e normas a serem
cumpridas.
- A autoridade flui na maioria das vezes na horizontal.

A estrutura horizontal flui de maneira mais flexível, uma vez que não há uma estrutura hierárquica (de
cargos e funções) rígidas a ser cumprida. As pessoas possuem autonomia e flexibilidade para o processo
de tomada de decisão, sendo assim a resolução de problemas
Benefícios de uma estrutura adequada:

- Identificação das tarefas necessárias;
- Organização das funções e responsabilidades;
- Informações, recursos, e feedback aos empregados;
- Medidas de desempenho compatíveis com os objetivos;
- Condições motivadoras.
Elaboração da estrutura organizacional (Metodologia de desenvolvimento)
O Planejamento deve estar voltado para os seguintes objetivos:

- Identificar as tarefas físicas e mentais que precisam ser desempenhadas.
- Agrupar as tarefas em funções que possam ser bem desempenhadas e atribuir sua responsabilidade
a pessoas ou grupos.
- Proporcionar aos empregados de todos os níveis:
- Informação.
- Recursos para o trabalho.
- Medidas de desempenho compatíveis com objetivos e metas.
- Motivação.
Tipos de Estruturas Organizacionais Formais

Vale dizer que a estrutura organizacional atende às exigências internas e externas das organizações.
Em cada tipo de estrutura podemos encontrar vantagens e desvantagens limitadas às necessidades de
cada organização.
Assim, todas as empresas, desde as que se dedicam à produção de bens ou à prestação de serviços,
possuem uma organização própria, específica e individual.
Podemos definir três tipos tradicionais de organização:

-1. organização linear;
-2. organização funcional;
-3. organização linha-staff
Tipos de Estruturas Organizacionais tradicionais
Estrutura Linear, Militar ou Tipo Linha
Características:
- Chefia - fonte exclusiva de autoridade;
- as ordens seguem a via hierárquica;
- Cada empregado recebe ordens e se reporta exclusivamente com um chefe imediato a ele;
. 30
- As comunicações entre órgãos são efetuadas exclusivamente através das linhas no organograma;
- As decisões são centralizadas na cúpula da organização
Presidência
Vice-
-Presidência
Diretoria
Departamento Departamento
Divisão Divisão Divisão Divisão
Setor Setor
Seção Seção
Figura 1: Organograma de estrutura departamental Linear
A Estrutura Linear apresenta as seguintes vantagens e desvantagens:
Vantagens Desvantagens
Clara definição das responsabilidades; A chefia centraliza as decisões;
As equipes são preparadas para seguir ordens,
Maior velocidade na tomada de decisões;
não para inovar;
Estrutura facilmente compreendida pelos
Lentidão nas comunicações;
integrantes da organização;
Pouca especialização dos líderes nas funções da
Fácil implantação.
organização.
Estrutura Funcional
Características
- Agrupa pessoas que exercem funções em uma determinada área na organização.
- Especialização das funções.
- A estrutura funcional é adequada para pequenas e médias empresas. Quando há muito crescimento
da empresa, torna-se ineficaz a comunicação e o controle organizacional, e torna a manutenção das
diversas áreas muito dispendiosa.
- Indicada para empresas estáveis.
. 31
Chefe
Executivo
Marketing Administração Área técnica
Gestão de Produção de
Publicidade
Pessoas Cadeiras
Gestão de Produção de
Promoção
Materiais mesas
Preço / Praça
Figura 2: Organograma de estrutura departamental Funcional
Vantagens e desvantagens da Estrutura Funcional
Maior especialização dos funcionários (sabem
Dificulta a interdisciplinaridade das funções;
mais sobre suas respectivas áreas);
Aumenta o relacionamento entre empregados
Diminui a visão global da empresa;
dentro de um mesmo setor;
Dificulta a tomada de decisão;
Autoridade baseada no conhecimento (e não na
Líderes têm menos poder hierárquico, o que leva
pura e simples hierarquia).
à perda de autoridade.
Estrutura Linha-Staff
- Fusão das estruturas (funcional e da linear). Cada órgão se reporta a apenas um órgão superior,
porém também recebe assessoria e serviços especializados de diversos órgãos de staff;
- Separação entre órgãos operacionais (executivos) e órgãos de apoio (assessores) - órgãos
especializados aconselham os chefes de linha;
- conquanto haja duas fontes de autoridade, apenas a dos chefes das unidades de linha se projeta
diretamente sobre cada empregado.
Diretoria
Geral
Auditoria
Conselho Interna
Executivo
Gerência Gerência de Gerência de Gerência de

Financeira Produção Marketing RH
Figura 3: Organograma de estrutura departamental tipo Linha-Staff
. 32
Vantagens e desvantagens da Estrutura Linha-Staff:
Mistura a estrutura funcional (mantendo a
especialização) com a linear (mantendo a Pode haver conflitos entre a área especializada
autoridade). Traz as vantagens desses dois tipos (staff) e os executores (linha);
de estrutura;
Altos custos de se manter uma assessoria dentro
da empresa;
Atividade conjunta entre linha e staff.
Pouca especialização de quem realmente toma as
decisões (linha).
Outras formas de departamentalização
A departamentalização é uma forma de sistematização da estrutura organizacional que visa agrupar

atividades que possuem uma mesma linha de ação com o objetivo de melhorar a eficiência operacional
da empresa. Dessa forma, a empresa consegue juntar recursos, unidades e pessoas que tenham esse
ponto em comum.
Até aqui foram visualizadas as formas de departamentalização por meio das estruturas organizacionais
mais tradicionais.
Porém, existem outras formas, uma vez que os departamentos são as unidades de trabalho
responsáveis por uma função ou por um conjunto de funções. É um meio de se obter homogeneidade de
tarefas em cada órgão, escolher homogeneidade das atividades, agrupando os componentes da
organização em departamentos e divisões.
Entre outros tipos de departamentalização podemos citar:
1. Por produtos ou serviços.

2. Por localização geográfica.
3. Por clientes.
4. Por fases do processo (ou processamento).
5. Por projetos.
6. De matriz (matricial)
Estrutura por produtos ou serviços
Esse tipo de estrutura é utilizado quando o agrupamento de atividades é baseado nos produtos ou
serviços que a empresa oferta.
Todas as atividades requeridas para suprir um produto ou serviço, mesmo não sendo atividades
similares devem estar agrupadas em um mesmo departamento, pois o foco deve estar totalmente voltado
a suprir as necessidades que o produto requer.
Esse tipo de estrutura facilita em muito o emprego de tecnologia, dos maquinários e equipamentos, do
conhecimento, da mão de obra, de modo que todos os esforços ficam concentrados para aumentar a
eficiência dos produtos que manuseia.
Há empresas que lidam somente com serviços, e, portanto essa estrutura é denominada como
estrutura por serviços, a única diferença é que o agrupamento das atividades tem o foco voltado para os
serviços ao invés dos produtos. É o caso dos hospitais, que possuem divisão de departamentos conforme
suas principais atividades oferecidas aos pacientes, tais como:
- Cirurgia;
- Radiologia;
- Pediatria;
- Quimioterapia;
- Fisioterapia;
- Entre outros.
Um banco também poderá estruturar suas operações em contas correntes, câmbio, cobrança,
empréstimos, financiamentos, etc.
. 33
A estrutura por produtos separa a estrutura organizacional da empresa por unidades na base de
produtos. Observe a figura que exemplifica a estrutura por produtos.
Estrutura por produtos
Fonte: Adaptado de Chiavenato, 2011.
Vantagens e desvantagens da estrutura por produtos ou serviços
Como vantagens podem citar:
-Estimula a responsabilidade dos colaboradores para um produto ou linha de produtos específicos;

-Maior especialização e domínio sobre as especificidades dos produtos que trabalha;
-Facilita o processo de comunicação, pois os profissionais possuem os mesmos objetivos, com foco
voltado para o produto, sendo assim o fluxo de informações entre profissionais contribui para o
desempenho do produto.
-Contribui para o melhoramento do produto, os profissionais especializados podem trocar ideias,
sugestões, possíveis mudanças com maior agilidade e credibilidade;
-Essa estrutura é recomendada para empresas que lidam com fatores externos incontroláveis,
situações de imprevisibilidade e mutação, pois neste caso os esforços já estão voltados para o constante
aperfeiçoamento de melhorias e mudanças no produto.
-O foco voltado para o produto pode trazer maior satisfação por parte dos clientes.
As desvantagens são:
-Aumento dos custos operacionais, uma vez que exige um número maior de chefias ou coordenadores,
já que as áreas são divididas por produtos e, portanto necessita de uma coordenação mais efetiva;
-Esse tipo de estrutura não é recomendado para empresas que lidam com poucos produtos no
mercado, pois acarretaria em custos operacionais elevados;
-Como lida com um mercado de instabilidades, ocasiona certa insegurança frente aos colaboradores,
que receiam em situações de alta instabilidade externa, serem demitidos ou mesmo terem uma
desvalorização na carreira profissional;
-É necessário maior coordenação por conta da especialização, fazendo com que a empresa tenha com
isso maiores encargos salariais;
-É necessário também investir em estrutura, pois a empresa deve investir especialização dos
profissionais para conseguir obter melhor desempenho do produto/serviço.
Estrutura por localização geográfica
É também chamado de estrutura territorial, esse tipo de organização é mais indicado quando o
agrupamento de atividades de acordo com a localização do trabalho onde será desempenhada uma área
de mercado da empresa.
A presunção implícita nessa estratégia é que, onde os mercados estão dispersos, a eficiência pode
ser melhorada, desde que todas as atividades estejam agrupadas em uma mesma região, ou local.
. 34
Estrutura por localização geográfica
Divisões
de
Operações
Região Região
Centro-Sul Norte
Agência Agência Agência Agência

São Paulo Brasília Manaus Belém
Segundo Chiavenato24, “a estrutura por base territorial é geralmente utilizada por empresas que
cobrem grandes áreas geográficas e cujos mercados são extensos. É especialmente atrativa para
empresas de larga escala e cujas atividades são geograficamente dispersas”.
Essa estratégia é bastante utilizada por empresas multinacionais para operar suas atividades fora do
país de origem, como uma forma de facilitar as barreiras alfandegárias, impostos e também
estrategicamente melhor para os clientes.
Vantagens e desvantagens da estrutura geográfica
As vantagens são:
-Permite maior visibilidade por região quanto aos resultados, sejam custos, gastos, rentabilidade, etc.;
-Quando o ambiente externo exige da empresa um posicionamento mais estratégico por parte de suas
atividades locais esse tipo de estrutura torna-se substancial;
-Os profissionais podem aproveitar o desenvolvimento e economia local ou regional para investir em
novos produtos ou serviços e investir cada vez mais na região;
-É mais indicada para empresas de varejo;
-Permite reduzir alguns custos como impostos, taxas, pedágios, etc.
-Permite localizar-se mais próximo do cliente, facilitando o cumprimento de prazos e entregas.
Quanto às desvantagens:
-O enfoque territorial pode ofuscar o enfoque nos aspectos de planejamento, execução ou controle da
organização como um todo;
-Cada gestor que coordena os departamentos tomará decisões baseadas na realidade regional, neste
caso a organização está mais voltada para os aspectos regionais do que para os aspectos internos da
empresa, podem ser deixados de lado os pontos fortes e fracos que precisam ser constantemente
revisados;
-Se não for bem estudada, essa estratégia de departamentalizar por região ou território pode tornar-
se um grande prejuízo para a empresa, há muitos casos que a empresa precisou retornar suas atividades
descentralizadas para matriz, por falta de estratégia e rentabilidade.
Estrutura por clientes
Neste tipo de estrutura ocorre quando o agrupamento de atividades é dividido conforme o segmento
de clientes, de acordo com o perfil de clientes que são atendidos.
O perfil do cliente é um aspecto muito importante e deve ser levado em consideração, questões como
as necessidades, preferências, exigências e desejos dos clientes precisa ser uma preocupação constante
para que essa estratégia de departamento consiga resultar em sucesso.
24
Chiavenato, Idalberto. Introdução à teoria geral da Administração. 8 – ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
. 35
É uma forma de parceria entre o cliente e a empresa fornecedora, pois ambas possuem benefícios,
uma vez que o cliente terá prioridade frente à empresa, pois terá profissionais especializados em cuidar
somente de suas necessidades específicas, portanto oferecendo maior responsabilidade, cumprimento
de prazos, cumprimento nas entregas, acordo para melhores condições de pagamento e prazos. Bem
como a empresa fornecedora poderá ter maior segurança nas vendas de seus produtos para o cliente,
pois sabe que a relação estabelecida é de longo prazo, portanto, de credibilidade e confiança. De forma
a assegurar parte do faturamento e consequentemente dos resultados da empresa.
Estrutura por clientes
A estrutura por clientes é focada nos clientes, claro que a empresa precisa realizar um estudo muito
preciso e detalhado sobre os principais clientes no que diz respeito à rentabilidade. Uma empresa não
pode apostar sua organização, sua funcionalidade em detrimento de cliente que não lhe proporciona
retornos, principalmente financeiros. Não seria coerente uma empresa apostar toda sua especialização,
seus profissionais, esforços e recursos para atender um cliente que não demonstra importância para com
a empresa fornecedora.
Como citado acima, é preciso uma relação ganha-ganha entre empresa e cliente.
Vantagens e desvantagens da estrutura por clientes
As vantagens são:
-Quando a satisfação do cliente é o ponto mais importante da organização;

-Quando a empresa depende substancialmente do faturamento advindo de um cliente específico;
-Quando o negócio depende de diferentes tamanhos ou características de produtos ou serviços que
variam conforme o tipo ou o tamanho do cliente.
-Dependência da demanda de clientes;

-O foco fica totalmente voltado aos clientes, podendo ocasionar uma perda significativa do foco em
outros objetivos organizacionais que também são importantes;
-Se caso a economia local não apresentar significativo crescimento pode interferir direta ou
indiretamente nos negócios.
Estrutura por processos
É quando o agrupamento das atividades está centralizado nos processos de produção e equipamento.
É encontrada com mais frequência em produção, por exemplo, as atividades de uma fábrica podem ser
grupadas em perfuração, esmerilamento, soldagem, montagem e acabamento, cada uma de acordo com
os departamentos.
Veja o exemplo abaixo:
. 36
Estrutura por processos
Vantagens e desvantagens da estrutura por processos
As vantagens são:
-Maior especialização de recursos alocados;

-Possibilidade de comunicação mais rápida de informações técnicas;
-Visão especializada do processo, sendo possível ter mais habilidades dentro de um processo
específico.
-Possibilidade de perda da visão global do andamento do processo;

-Flexibilidade restrita para ajustes no processo.
Estrutura por projetos
Neste tipo de estrutura, os profissionais trabalham em função de um ou mais projetos, de forma que
recebem atribuições temporárias levando em consideração que o projeto tem data de início e término.
Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades. Por exemplo: uma firma
contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto), um contador sênior, e três contadores
juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente. Uma empresa manufatureira, um
especialista em produção, um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para, sob a
chefia de um administrador de projeto, completar o projeto de controle de poluição.
Em cada um destes casos, o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe, com
plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto.
Estrutura por projetos
. 37
Vantagens e desvantagens da estrutura por projetos
Podemos citar como vantagens:
-Permitem comunicação aberta e coordenação de atividades entre os especialistas funcionais

relevantes;
-Capacita a organização a responder rapidamente à mudança;
-São abordagens orientadas para a tecnologia, portanto contribuem para o melhor desempenho.
E como desvantagens:
-Pode haver choques resultantes das prioridades;

-Pode haver perda de controle e coordenação se a empresa tiver muitos projetos em funcionamento.
DEPARTAMENTALIZAÇÃO DE MATRIZ:
A Departamentalização de matriz é semelhante à de projeto, com uma exceção principal. No caso da

Departamentalização de matriz, o administrador de projeto não tem autoridade de linha sobre os membros
da equipe. Em lugar disso, a organização do administrador de projeto é sobreposta aos vários
departamentos funcionais, dando a impressão de uma matriz. A organização de matriz proporciona uma
hierarquia que responde rapidamente às mudanças em tecnologia.
Por isso, é tipicamente encontrada em organização de orientação técnica, como a Boeing, General
Dynamics, NASA e GE onde os cientistas, engenheiros, ou especialistas técnicos trabalham em projetos
ou programas sofisticados. Também é usada por empresas com projetos de construção complexos.
Vantagens e desvantagens da estrutura matricial
Vantagens: Permitem comunicação aberta e coordenação de atividades entre os especialistas

funcionais relevantes. Capacita a organização a responder rapidamente à mudança. São abordagens
orientadas para a tecnologia.
Desvantagens: Pode haver choques resultantes das prioridades.
Podemos ainda observar:
a) Estrutura virtual
Podemos imaginar uma organização sem estrutura ou espaço físico, com poucos, muitos ou nenhum
empregado. Dependendo do grau de virtualidade esse tipo de estrutura pode existir nessas condições,
fazendo negócios, estabelecendo parcerias, vendendo e criando necessidades a seus clientes,
disponibilizando bens e produtos e tendo por base pessoas, tecnologias da informação e processo,
independente do lugar do planeta que possa estar.
. 38
A organização virtual é a possibilidade que o mundo dos negócios encontrou para cortar radicalmente
os custos fixos e trabalhar com custos variáveis que são apropriados a cada caso. E seu ciclo de atuação
se constitui em um grande processo.
Podendo ser consideradas como um acontecimento temporal, em alguns casos, e não querendo
confundi-las com estrutura orientada a projeto, as novas tecnologias da informação possibilitam o
surgimento desse tipo de estrutura. A ideia da virtualidade pode chegar ao extremo de criar uma
organização para existir num tempo e espaço determinado, deixando de existir tão logo o objeto do
contrato seja concluído. Ela pode existir dentro de uma rede de computadores ou na internet.
b) Características de Estrutura - terceirização

A ideia de terceirização, de acordo com Ferreira (2004), é: transferir à terceiros, atividade ou
departamento que não faz parte de sua atividade principal de atuação. Tendo sua origem do inglês
outsourcing, foi desenvolvida procurando transferir para terceiros todas as atividades que não fossem
parte da competência básica da organização. Foi no início dos anos 1990 que a terceirização tornou-se
a grande vedete de suporte a todas as estruturas, na esperança em resolver todos os problemas
existentes, com custos baixos e elevando a qualidade.
Com a busca de maior produtividade e eficiência por conta da globalização, a terceirização ganhou
campo e até o que se achava impossível terceirizar, como áreas de apoio – recrutamento, seleção,
treinamento, documentação, manutenção, controle ambiental, linhas de montagem entre outras – que
pareciam manter-se junto à estrutura, foram terceirizadas. Quando tratamos de linha de montagem,
entretanto, vale lembrar que a terceirização executa atividades que são de competência básica de uma
organização.
c) Características de Estrutura – molecularidade

O destaque dado à terceirização e ao aspecto molecular - como características, é que são condições
estruturais mais presentes. No primeiro caso, - terceirização, é uma característica presenciada no
cotidiano pela maioria das empresas, o que torna esta prática alvo de avaliação e percepção de sua forma
de atuar; o aspecto molecular merece um destaque pela possibilidade que temos em perceber o quanto
esta condição está presente em todas as estruturas. Como observamos sobre a nossa participação em
organização e o quanto elas estão presentes, praticamos o sentido molecular assim como somos alvo
desta prática, pois este conceito assim se define porque o mercado é o núcleo.
* Destaca-se que pode ser que a organização tenha uma estrutura mista - mistura os vários tipos de
estruturas para se adaptar à realidade.
Departamentalização Mista
É o tipo mais frequente, cada parte da empresa deve ter a estrutura que mais se adapte à sua realidade
organizacional.
Além disso, ressalta-se que devido à competição de mercados, as estruturas organizacionais tendem
a ficar cada vez mais enxutas.
. 39
A MELHOR FORMA DE DEPARTAMENTALIZAR:
Para evitar problemas na hora de decidir como departamentalizar, pode-se seguir certos princípios:
- Princípio do maior uso – o departamento que faz maior uso de uma atividade, deve tê-la sob sua
jurisdição.
- Principio do maior interesse – o departamento que tem maior interesse pela atividade deve
supervisiona-la.
- Princípio da separação e do controle – As atividades do controle devem estar separadas das
atividades controladas.
- Principio da supressão da concorrência – Eliminar a concorrência entre departamentos,
agrupando atividades correlatas no mesmo departamento.
Outro critério básico para departamentalização está baseado na diferenciação e na integração, os

princípios são:
- Diferenciação, cujo princípio estabelece que as atividades diferentes devem ficar em departamentos
separados.
A diferenciação ocorre quando:

- O fator humano é diferente,
- A tecnologia e a natureza das atividades são diferentes,
- Os ambientes externos são diferentes,
- Os objetivos e as estratégias são diferentes.
A integração – Quanto mais atividades trabalham integradas, maior razão para ficarem no mesmo
departamento.
Fatores de integração são:
- Necessidade de coordenação.
AVALIAÇÃO DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
É um procedimento através do qual se verifica o que a estrutura organizacional tem de bom e de ruim.
Para tanto se devem fazer:

-Levantamento da estrutura atual;
-Delineamento da estrutura ideal.
O analista de sistemas deve comparar estes dois aspectos e obter a avaliação da estrutura
organizacional.
Pode reforçar a avaliação determinando o desempenho da empresa em termos de:

-Resultados apresentados;
-Problemas evidenciados;
-Nível de satisfação dos funcionários da empresa.
Como resultado dessa avaliação, a empresa pode estar bem ou ruim devido a:
-Problemas de estrutura organizacional;
-Outros aspectos.
Com base na separação dos problemas de estrutura organizacional dos outros aspectos, a avaliação
pode ser simplificada.
ETAPAS DA AVALIAÇÃO DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Para a completa avaliação da estrutura organizacional, podem-se desenvolver as seguintes etapas:
1) Levantamento
-Identificação dos problemas evidenciados pelos usuários;
-Entrevista com os elementos-chave da empresa (com ou sem questionário).
Pode-se considerar como ideal a utilização de um roteiro estruturado de entrevistas.
. 40
2) Análise
-Análise dos dados levantados anteriormente;
-Interligação dos dados levantados, verificando sua veracidade e considerando os vários subsistemas
da empresa;
- Estabelecimento dos padrões e critérios de avaliação;
-Identificação do efeito de cada um dos dados levantados na situação atual da estrutura organizacional
da empresa.
3) Avaliação
-Estabelecimento da situação dos quatro componentes da estrutura organizacional da empresa;
-Verificação do envolvimento de cada um dos quatro condicionantes sobre a estrutura organizacional;
-Verificação do nível de influência de cada nível da empresa - estratégico, tático e operacional - para
o delineamento da estrutura organizacional;
-Verificação do nível de abrangência da abordagem da estrutura organizacional quer em nível da
empresa, quer em nível de unidade estratégica de negócio, quer em nível de corporação.
POLÍTICAS PARA AVALIAÇÃO DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Para uma adequada avaliação da estrutura organizacional, é necessário que se estabeleça,

anteriormente, um conjunto de políticas que devem servir de sustentação para todo o processo decisório.
Políticas inerentes à estrutura organizacional que uma empresa pode julgar válido adotar podem visar
uma estrutura organizacional: Adequada aos mercados existentes;
- Adequada às novas tecnologias;
-Descentralizada no processo decisório e centralizada no sistema de controle;
-Voltada para resultados;
-Racionalizada com operacionalização descentralizada dos sistemas administrativos.
Questões
01. (ESAF- MPOG – EPPGG/2015). Assinale como verdadeira (V) ou falsa (F) as afirmativas a respeito
dos tipos tradicionais de organização.
( ) A estrutura funcional é caracterizada por uma autoridade funcional ou subdividida de acordo com
as funções exercidas por cada um dentro da organização.
( ) Na estrutura linha-staff a especialização é substituída por uma abordagem holística da organização
onde cada departamento é simultaneamente operação e assessoria.
( ) A estrutura linear é baseada na autoridade linear, que significa que cada superior tem autoridade
única e absoluta sem reparti-la com ninguém.
( ) Na estrutura linha-staff as áreas responsáveis pelos objetivos vitais da empresa estão ligadas em
linha enquanto os órgãos de assessoria não possuem uma autoridade linear.
( ) A estrutura linear é caracterizada por uma ênfase na especialização. Cada órgão contribui com sua
especialidade para a organização sem diluição da unidade de comando.
Escolha a opção correta.

(A) V, F, V, V, V
(B) F, V, F, V, F
(C) V, V, F, F, V
(D) V, F, V, V, F
(E) F, F, V, V, V
02. (Técnico do CNMP – Administração - FCC CNMP/2015) Sobre estrutura organizacional, é correto
afirmar:
(A) O grau de descentralização é outra decisão importante no delineamento da estrutura; quanto mais
centralização maior será a falta de coordenação e controle.
(B) A formalização, explicitada em manuais de organização que descrevem níveis de autoridades e
responsabilidades dos vários departamentos, assegura que, na operação, não exista a estrutura informal.
(C) A unidade de comando, princípio da administração clássica, é aplicada em todos os tipos de
estrutura quando feito processo de departamentalização.
(D) A definição precisa de direitos e obrigações dos membros da organização traduzidas em funções
bem delineadas é uma característica de organizações mecanicistas.
. 41
(E) Um dos pontos a observar na estrutura é a amplitude de controle. Quanto menor a amplitude de
controle, menor o número de níveis hierárquicos.
03. (Técnico do CNMP – Administração - FCC CNMP/2015) A estrutura organizacional por Projetos
apresenta como vantagem:
(A) possibilita economia pelo uso racional dos equipamentos.
(B) predispõe todos os participantes da organização para a tarefa de satisfazer os clientes.
(C) forma efetiva para conseguir resultados em problemas complexos.
(D)economias de escala pelo uso integrado de pessoas, máquinas e produção em massa.
(E)permite fixar a responsabilidade pelo desempenho no comportamento regional ou local.
04. (UFPB Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP) Assinale a alternativa que apresenta o
tipo de estrutura organizacional que tem por essência a combinação das formas de departamentalização
funcional e de produto ou projeto na mesma estrutura organizacional.
(A)Estrutura organizacional linha e staff.
(B)Estrutura organizacional horizontalizada.
(C)Estrutura organizacional verticalizada.
(D)Estrutura organizacional matricial.
(E)Estrutura organizacional informal.
05. (UFT Assistente em Administração - COPESE – UFT) Um Assistente em Administração,

integrante de uma comissão responsável para realizar estudos do funcionamento administrativo de uma
Universidade Federal Brasileira, participou dos trabalhos para definição do que deve ser feito, ou seja, os
resultados e intenções futuras a serem alcançados por essa instituição de ensino, e como deve ser feito,
correspondendo aos recursos e ações necessários para alcance dos resultados.
Neste trabalho, o servidor percebeu que a universidade estava estruturada em um aspecto piramidal,
em decorrência da centralização da autoridade no topo da organização - na reitoria - demonstrando
claramente a unidade de comando e o escalonamento hierárquico. Constatou ainda que apresentava uma
departamentalização constituída da agregação de tarefas de acordo com as funções principais
desenvolvidas dentro da universidade.
Esse assistente, em seu setor de trabalho e quando não estava na comissão, era responsável pela
análise de processos administrativos para concessão de bolsas de auxílio estudantil, que compreendia a
conferência dos documentos presentes nos processos administrativos, e, ao listar todos os processos,
verificou que uma bolsa era requerida por sua esposa, fato que exigiu um posicionamento do Assistente.
Qual o tipo de estrutura organizacional da universidade?

(A) Linear
(B) Matricial
(C) Virtual
(D) Rede
06. (FSC - Assistente Técnico Administrativo – CEPERJ) A estrutura organizacional que promove
a retenção do processo decisório na cúpula da organização é denominada estrutura:
(A)facilitada
(B)matricial
(C)indelegada
(D)centralizada
(E)monocrática
07. (ESAF – DNIT/Técnico Administrativo) Julgue as afirmativas e selecione a opção correta.

I. A estrutura organizacional é o gráfico que representa as unidades da organização.
II. Hierarquia é sinônimo de cadeia de comando. O poder de dirigir desce de cada
nível para o imediatamente inferior, que tem a obrigação de obedecer.
III. A estratégia organizacional orienta a definição da estrutura organizacional.
(A) Somente I está correta.
(B) Somente II está correta.
(C) Somente I e III estão corretas.
(D) Somente II e III estão corretas.
(E) Todas as opções estão corretas.
. 42
08. (Sergipe Gás - Assistente Técnico Administrativo - FCC). Estrutura Organizacional é:
(A) O conjunto de tarefas desempenhado por uma ou mais pessoas, servindo como base para a
departamentalização.
(B) A posição hierárquica que uma pessoa ocupa na empresa e o conjunto de atribuições a ela
conferido.
(C) A forma pela qual as atividades de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas.
(D) A cadeia de comando que se inicia nos gestores de topo e segue até os trabalhadores não
gestores, passando sucessivamente por todos os níveis organizacionais.
(E) A guia de conduta, estável e de longo prazo, estabelecida para dirigir a tomada de decisões.
09. (Transpetro - Administrador - Cesgranrio). A estrutura de uma organização deve ser

estabelecida de acordo com os objetivos e as estratégias determinadas pela alta administração. Para
definir a estrutura, é necessário que se avaliem a rotina e os procedimentos que darão suporte às
atividades para que os objetivos sejam alcançados. As empresas constituem organizações de dois tipos:
a organização formal e a informal. A estrutura organizacional requer principalmente uma organização:
(A) formal, que é aquela planejada e resultado das relações pessoais do corpo funcional.
(B) formal, que é instável porque está sujeita ao controle da direção da empresa.
(C) formal, que enfatiza as relações de autoridade e responsabilidade.
(D) informal, que pode ser extinta porque não faz parte do organograma.
(E) informal, que é aquela que se desenvolve espontaneamente e está retratada no organograma
10. (TRT-PE - Analista Judiciário FCC). Na estrutura organizacional de tipo linear

(A) a autoridade é baseada na especialização e no conhecimento, e não na hierarquia.
(B) entre o superior e os subordinados existem linhas diretas e únicas de autoridade e
responsabilidade.
(C) os órgãos de linha estão diretamente relacionados com os objetivos vitais da empresa.
(D) a hierarquia é flexível e mutável, capaz de se adaptar rapidamente às necessidades de cada
projeto.
(E) combinam-se a departamentalização funcional e por projeto, sacrificando o princípio da unidade
de comando.
11. (TJ/RR - ADMINISTRADOR - CESPE) O modelo de departamentalização matricial é definido de

acordo com critérios geográficos, estabelecidos em uma matriz que coordena as ações de suas filiais.
Certo ( ) Errado ( )
12. (TJ/RS – ANALISTA JUDICIÁRIO – ÁREA ADMINISTRATIVA – FAURGS) Com relação às

estruturas organizacionais, assinale a afirmação INCORRETA.
(A) As estruturas são criadas para minimizar ou regular a influência das variações individuais nas
organizações.
(B) As estruturas têm por finalidade produzir resultados e metas organizacionais.
(C) As estruturas são impostas para assegurar que os indivíduos se adaptem às exigências das
organizações.
(D) As estruturas são criadas para promover, nas organizações, adaptação às exigências dos
indivíduos.
(E) As estruturas são os cenários nos quais o poder é exercido, as decisões são tomadas e as
atividades são realizadas.
13. (UFC - Auxiliar em Administração - CCV-UFC/2015) Pode-se conceituar estrutura organizacional

como:
(A) Captação, triagem e seleção de profissionais no mercado para compor o design global da empresa.
(B) Rede de relações sociais que se desenvolve formalmente, mas não aparecendo no organograma
da empresa.
(C) Sinônimo de empresa departamentalizada a qual é desenhada pelas oportunidades financeiras e
de mercado.
(D) Conjunto de funções, cargos, relações, e responsabilidades, que constituem o desenho orgânico
da empresa.
(E) Conjunto de ações que, por necessidade de mercado, deverão ser atendidas pelos departamentos
de uma empresa, de forma estratégica.
. 43
14. (PG-DF - Analista Jurídico - Administração – IADES) A estrutura organizacional é a base para
o desenvolvimento e a consolidação do plano organizacional no setor público. A estrutura organizacional
(A) não é o instrumento básico para a concretização do processo organizacional, pois é uma variável
ambiental do setor público.
(B) deve ser delineada de acordo com os objetivos e estratégias estabelecidas para o setor público.
(C) deixa de ser uma ferramenta para alcançar as situações almejadas pelo setor público em função
das mudanças políticas emergentes.
(D) representa o conjunto ordenado de responsabilidades do setor público e das ações necessárias
para alcançar os objetivos.
(E) é estática no setor público, devido à burocracia imperativa nos ordenamentos legais e funcionais.
15. (Prefeitura de Ceará-Mirim – RN - Administrador COMPERVE/2016) A estrutura organizacional

tradicional oferece importantes contribuições para o desenvolvimento das instituições. Uma dessas
contribuições é
(A) a formação da cadeia cliente-fornecedor, permitindo a visualização de todo o processo interno e
externo.
(B) o desenvolvimento dos trabalhos em equipes multidisciplinares.
(C) a formação espontânea de grupos de pessoas que ocupam cargos diferentes na organização.
(D) a organização das responsabilidades e dos níveis de autoridade.
16. (EBSERH - Analista Administrativo - Administração Hospitalar - HUAP-UFF – IBFC/2016) Leia

a afirmação a seguir e assinale a alternativa correta. A estrutura organizacional é representada através
de ______________.
(A) Organograma
(B) Fluxograma
(C) Cronograma
(D) Histograma
(E) Gráfico
17. (IF-CE - Auxiliar em Administração - IF-CE/2016) Pautado na Teoria Neoclássica da

Administração, é vantagem da estrutura organizacional linear:
(A) subordinação múltipla.
(B) permissão da melhor supervisão técnica possível.
(C) separação das funções de planejamento e de controle das funções de execução.
(D) asseguramento da assessoria especializada e inovadora
(E) estrutura simples e de fácil compreensão.
Respostas
01. Resposta: D
R: A primeira afirmativa está certa. A estrutura funcional divide a organização em várias áreas ou
departamentos, cada um com uma função diferente (contábil, de compras e de comunicação, por
exemplo). A segunda afirmativa está errada. Há especialização, na estrutura linha-staff, mais
especificamente na parte de staff (assessoria). Lembre-se de que a estrutura linha-staff pega as
características das estruturas funcional e linear. A terceira afirmativa está correta. As grandes
características da estrutura linear são a unidade de comando e a hierarquia. A quarta afirmativa está
correta. Os órgãos de assessoria são especializados em suas áreas, mas quem realmente toma as
decisões é o pessoal de linha. A quinta afirmativa está incorreta. Os líderes da estrutura linear não têm
especialização nas funções básicas da administração. Isso é característica da estrutura funcional.
02. Resposta: D
Na alternativa A, quanto maior a descentralização, maior a quantidade de pessoas para tomar decisão
e supervisionar outras, isto que dizer, maior é a coordenação e o controle. No caso da alternativa B
organização/estrutura informal é inevitável e não é previsível em planejamento. Já na alternativa C existe
autoridade nas estruturas: Matricial / Projetos. Na alternativa E, quanto menor a amplitude de controle, a
organização tende a ficar mais hierarquizada (AGUDO-ESTREITA).
. 44
03.Resposta: C
Dividida pelos projetos que a empresa recebe, cada projeto tem começo, meio e fim. Dessa forma, os
departamentos podem ser criados ou extintos de acordo com o início e a finalização de um projeto. Tem
como vantagem ser orientada pelos resultados e fácil adaptação a mudanças e possui como
desvantagem a instabilidade dos funcionários, pois o projeto é temporário e cada projeto demanda novas
estratégias e ideias voltadas exclusivamente para aquele projeto finito.
04. Resposta: D
A estrutura matricial é um modelo misto, que comporta ao mesmo tempo uma estrutura funcional com
uma estrutura horizontal, que normalmente se refere a um projeto, uma divisão específica ou um produto.
05. Resposta: A
De maneira geral as estruturas piramidais (conforme o enunciado), são lineares.
06: Resposta: D
A Estrutura centralizada fornece a retenção de informação por parte dos tomadores de decisão
07. Resposta: D
R: A afirmativa “I” está errada. Lembrando a diferença entre organograma e estruturas organizacionais:
o organograma é a representação gráfica de uma estrutura organizacional. O conceito dado pela questão
é o conceito de A afirmativa “II” está certa, pois em uma hierarquia, o subordinado tem de obedecer,
mesmo, principalmente em um contexto de “cadeia de comando”, como afirma a questão. A afirmativa
“III” está certa também. Como a estrutura organizacional é definida pela alta cúpula da organização, então
obviamente ela é orientada pela estratégia organizacional.
08. Resposta: C
R: O item “a” está errado. O conceito dele está relacionado à função de uma pessoa dentro da
organização, não à estrutura organizacional. Além disso, departamentalização não serve como base para
a estrutura organizacional, e sim o contrário: quem dá base para a departamentalização é a estrutura
organizacional. Ou seja, primeiro vem a estrutura organizacional e, depois, a departamentalização. O item
“b” está errado. É um conceito relacionado ao cargo da pessoa dentro da organização, ou seja, percebe-
se quando a alternativa trata a respeito da pessoa, e não sobre a estrutura organizacional. O item “c” está
certo. Tem-se assim, o conceito de organização como “a forma pela qual as atividades de uma
organização são divididas, organizadas e coordenadas”. É necessário ter uma noção geral deste conceito,
porque, se aplicado a outros contextos, poderá ser identificado. O item “d” está errado. O conceito
expresso trata de hierarquia e não de estrutura organizacional. O item “e” está errado. Ele se refere à
política de liderança da organização.
09.Resposta: C
A estrutura organizacional é uma característica das organizações formais, o que nos possibilita
descartar os itens “d” e “e”. O item “a” está errado. A estrutura organizacional não é planejada das relações
pessoais do corpo funcional. Quem decide a estrutura organizacional é a alta administração, ou seja, são
os níveis mais altos da empresa que tomam as decisões quanto a este tema. O item “b” está errado. Não
há como conceber a ideia de que uma empresa mude cotidianamente a sua estrutura organizacional. A
letra “c” está correta. A estrutura organizacional é formal e enfatiza as relações de autoridade e
responsabilidade (tais como hierarquia, cadeia de comando, cargos etc).
10. Resposta: B
Para lembrar o conceito da organização linear basta fazer uma ligação com o exemplo das
organizações militares: são baseadas na hierarquia e na unidade de comando (cada pessoa tem um único
superior). O item “a” está errado. Uma das maiores características da organização do tipo linear é a
hierarquia. O item “b” está correto. É o conceito da unidade de comando, o qual se relaciona diretamente
com a estrutura linear. O item “c” está errado. Órgãos de linha são aqueles correlacionados na estrutura
do tipo linha-staff, não na estrutura linear, uma vez que os órgãos de linha, na estrutura linha-staff, são
os que têm poder de comando e decisão (duas das características que marcam a estrutura linear). O item
“d” está errado. A hierarquia, na organização linear, é extremamente rígida. Esta é uma das características
mais presentes neste tipo de estrutura. O item “e” está errado. Pelos atributos do item, infere-se que ele
se refere à departamentalização matricial, não à estrutura linear.
. 45
11. Resposta: ERRADO
A departamentalização matricial observa a junção da abordagem funcional e divisional em uma mesma
estruturação. Tem a finalidade de conseguir o máximo de rendimento da organização, onde a abordagem
funcional é destinada para as funções internas e a divisional aos produtos ou serviços a serem realizados.
A departamentalização por localização geográfica, pode também ser conhecida como
departamentalização territorial ou regional, requer diferenciação e agrupamento das atividades de acordo
com a localização onde o trabalho está desempenhado ou uma área de mercado a ser servida pela
empresa. É utilizada normalmente por empresas que cobrem uma grande área geográfica.
12. Resposta: D.
A estrutura organizacional funciona definindo as responsabilidades, divisão de trabalho, autoridade e
o sistema de comunicação dentro da empresa, influenciando possíveis variações individuais das
organizações. O modelo de estrutura organizacional, é o produto da divisão do trabalho, sistema de
autoridade e comunicação. As responsabilidades são as obrigações e os deveres que um indivíduo deve
desempenhar. Já as tarefas, são atividades específicas e operacionais. As estruturas são os cenários nos
quais o poder é exercido, as decisões são tomadas e as atividades são realizadas.
13. Resposta: D
Poderíamos dizer que a estrutura organizacional é o conjunto ordenado de responsabilidades,
autoridades, comunicações, relações e decisões de uma empresa ou organização que constituem o
desenho orgânico da empresa.
14. Resposta: B
Estrutura organizacional é o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, comunicações e
decisões das unidades organizacionais de uma empresa. A estrutura compreende a disposição das
diversas unidades que compõem a Empresa - departamentos, divisões, seções, etc. e as relações entre
superiores e subordinados. Estrutura Organizacional é a forma como as empresas se articulam para
desenvolver as suas atividades. Não existe uma estrutura organizacional acabada e nem perfeita, existe
uma estrutura organizacional que se adapte adequadamente às mudanças.
A estrutura depende das circunstâncias de cada organização em determinado momento. Existem
variáveis que contribuem para isso: a sua estratégia, o meio ambiente em que opera, a tecnologia de que
dispõe e as características de seus participantes. A estrutura organizacional deve ser delineada,
considerando as funções de administração como um instrumento para facilitar o alcance dos
objetivos estabelecidos.
15. Resposta: D
Uma das definições de estrutura organizacional afirma que trata-se do conjunto ordenado de
responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma
empresa. Sendo assim, uma das contribuições é justamente ordenar as responsabilidades e autoridades
da organização.
16. Resposta: A
Organograma: É a representação gráfica da estrutura formal da empresa. Procura demonstrar a linha
de autoridade que permeia pela organização e / ou a distribuição de cargos, departamentos e as suas
respectivas comunicações, conforme vimos um exemplo de organograma para cada tipo de estrutura
organizacional.
17. Resposta: E
Este é o tipo de organização mais antiga e mais simples. É baseada numa linha reta de autoridade,
por isto este nome. A característica acentuada é a forte presença da unidade de comando e a hierarquia
rigidamente definida. Para esta estrutura, a subordinação dos funcionários é muito clara. Nas demais
estruturas é normal o fenômeno da delegação ou da comunicação (em algumas mais fortes do que em
outras) entre os departamentos, já na estrutura linear, a linha de comando é reta e absoluta.
. 46
Gestão pela qualidade.
Gestão da Qualidade
As teorias da administração evoluíram, podemos perceber por meio da evolução das abordagens da
Administração (Clássica e Contingencial), a mudança da ênfase nas tarefas para ênfase nas
circunstâncias das situações.
Pensamos em qualidade como um atributo. Consideramos um produto de boa qualidade, quando ele
apresenta características que nos satisfazem. De forma similar, quando um produto não apresenta um
bom desempenho, dizemos que é de baixa ou péssima qualidade.
Por muito tempo, a indústria considerou a conformidade com as especificações técnicas como único
parâmetro para boa qualidade. Podemos traçar um paralelo com a Administração Científica, que
enfatizava as tarefas e a padronização.
Felizmente, o conceito de qualidade e da gestão da qualidade evoluíram, Martins e Neto25 apresentam
essa evolução em quatro fases:
- Primeira fase:
Adequação ao uso
A qualidade referia-se à conformidade com as especificações técnicas. Acreditava-se que o projeto do
produto atendia às necessidades dos clientes.
Inspeção
A qualidade referia-se à uniformidade do produto. O departamento de inspeção inspecionava a
qualidade por meio de instrumentos de medição.
- Segunda fase:
Adequação ao uso
A qualidade era garantida por meio do projeto que assegurasse a satisfação das necessidades de fato
dos clientes e não aquilo que os projetistas pensavam ser. Entretanto, a adequação ao uso era obtida
basicamente por inspeção, o que elevava o custo da qualidade.
Controle estatístico da qualidade

A qualidade também estava relacionada à uniformidade do produto, porém com menos inspeção. Os
departamentos de produção e engenharia eram responsáveis pela qualidade e utilizavam instrumentos e
técnicas estatísticas para controlar a qualidade.
- Terceira fase:
Adequação ao custo
Focava a qualidade da conformidade, baseando-se nas reais necessidades dos clientes. Era
necessário obter alta qualidade combinada com baixos custos.
Garantia de qualidade
A qualidade deveria ser garantida por toda a cadeia de produção, desde o projeto até o mercado.
Todos os departamentos eram responsáveis por construir a qualidade, por meio de programas e sistemas.
- Quarta fase:
Adequação às necessidades latentes
O foco da qualidade reside na concepção de produtos ou serviços que venham satisfazer aquelas
necessidades dos clientes, as quais eles ainda não têm plena consciência.
Gestão estratégica da qualidade

Considera as necessidades do mercado e do consumidor. Todas as pessoas da empresa, com a
gerência exercendo forte liderança, são responsáveis pela qualidade. O gerenciamento da qualidade é
realizado por meio do planejamento estratégico, com o estabelecimento de objetivos e metas, para
mobilizar toda a organização.
25
Martins e Neto. Indicadores de desempenho para a gestão da qualidade total: uma proposta de sistematização.
http://www.dep.ufscar.br/admin/upload/ARTIGO_1148385976.PDF.
. 47
Principais Teóricos e suas Contribuições para a Gestão da Qualidade
A gestão da qualidade fundamentou-se em diferentes abordagens, que deram origem a três escolas
distintas: americana, japonesa e europeia. A escola americana foi liderada por Juran e teve influência do
Taylorismo. A escola japonesa baseou-se nos princípios de Deming, que aplicava métodos estatísticos
e, ressaltava o respeito e a valorização do ser humano. A escola europeia baseou-se na padronização
estabelecida pela Norma ISO 9000, editada em 1987, que se transformou em padrão de referência para
a qualidade26.
A ESCOLA AMERICANA DE QUALIDADE
Contexto
Joseph Moses Juran (1904-2008) nasceu na Romênia e mudou-se para os Estados Unidos em 1912.
Formou-se em engenharia elétrica em 1924, e fez uma excelente carreira na Western Electrical Company.
Após a Segunda Guerra Mundial, Juran iniciou sua carreira como consultor e dedicou-se ao estudo da
gestão da qualidade. Lecionou cursos de controle de qualidade na Universidade de Nova York e
promoveu seminários para executivos.
Em 1951, publicou a obra Quality Control Handbook, considerada como referência para todo gestor de
qualidade, despertou o interesse dos japoneses que, no período pós-guerra, preocupados com a
reconstrução de sua economia, convidaram-no para ensiná-los os princípios de gestão de qualidade.
Juntamente com William Edwards Deming é considerado o pai da revolução da qualidade do Japão e
um dos colaboradores na sua transformação em potência mundial.
Em 1979, funda o Juran Institute, uma das mais importantes consultorias de gestão de qualidade do
mundo. Mesmo após sua morte, em 2008, o instituto continua a auxiliar empresas na otimização da
qualidade, além de manter acessíveis as contribuições de Joseph Moses Juran.
Qualidade segundo Juran

Joseph Juran é considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade à estratégia empresarial, em vez
de ligá-la meramente à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade.
Em sua opinião, a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. De acordo com uma ótica de
resultados, a qualidade consiste nas características do produto que satisfazem as necessidades do cliente
e geram lucros. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos. E segundo, uma ótica de
custos, na qual a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação. Logo, alta qualidade custa,
em regra, menos dinheiro para as empresas.
No livro Managerial Breakthrough, Juran põe a melhoria da qualidade no topo das prioridades do
gestor. Ele acredita que os processos de negócio são a maior e a mais negligenciada oportunidade de
melhoria. Os estudos indicam que 85% dos problemas de qualidade são causados por processos de
gestão. Juran considera o planejamento a segunda prioridade, um esforço que deve ter a participação
das pessoas que irão implementar.
Em sua opinião, a separação entre o planejamento e a execução é uma noção obsoleta que remonta
aos tempos de Taylor. Em último lugar, deve fazer-se o controle de qualidade. Juran aconselha a sua
delegação para os níveis operacionais da empresa. Devido à crescente qualificação dos trabalhadores,
ele acredita profundamente nas equipes autogeridas (self management teams).
A trilogia da qualidade segundo Juran envolve o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade:
Planejamento da qualidade
1- Identifique os consumidores.
2- Determine as suas necessidades.
3- Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.
4- Crie os processos capazes de satisfazer essas características.
5- Transfira a liderança desses processos para o nível operacional.
Controle da qualidade
Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações. É usado para
evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados. Confere estabilidade e consistência.
26
Beluzzo e Macedo. A gestão da qualidade em serviços de informação: contribuição para uma base teórica. Ci. Inf., Brasília, 22(2): 124-
132, maio/ago. 1993.
. 48
Provar que o processo pode fabricar um produto sob condições de operação com o mínimo de
inspeção.
1- Avalie o nível de desempenho atual.
2- Compare-o com os objetivos fixados.
3- Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
Melhoria da qualidade
1- Reconheça as necessidades de melhoria.
2- Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.
3- Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de
facilitadores.
4- Promova a formação em qualidade.
5- Avalie a progressão dos projetos.
6- Premie as equipes vencedoras.
7- Faça publicidade dos seus resultados.
8- Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.
9- Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.
Otimizar este processo

O conceito de breakthrough definido por Juran estabelece que melhorias alcançadas devam ser
incorporadas como novos padrões para que não haja perdas nos níveis de qualidade.
O JMS também tem como objetivo mudar a cultura das empresas. Juran acreditava que o fator humano
era essencial para o gerenciamento da qualidade e que a resistência a mudanças era a fonte dos
problemas de qualidade. Incentivando a educação e o treinamento dos gestores, o consultor propunha
os seguintes comportamentos:
a- Estar disposto a entender as necessidades dos clientes e a satisfazê-los
b- Proporcionar alta qualidade de produtos e serviços e, ao mesmo tempo, reduzir custos
c- Estar envolvido para identificar as necessidades dos clientes
d- Treinar todos os níveis hierárquicos nos processos de gerenciamento para a qualidade
e- Agregar metas de qualidade ao planejamento de negócios
f- Fornecer participações à força de trabalho
g- Altos gerentes devem ter a iniciativa de realizar a gestão de qualidade
Outros importantes nomes foram Crosby e Feigenbaun.
Crosby
Philip Crosby nasceu nos Estados Unidos em 1926 e pregava que a prevenção de problemas é
economicamente mais rentável do que ser competente para resolvê-los após ocorrerem. A ênfase deveria
ser na prevenção e não na inspeção.
Destacam-se alguns conceitos apresentados por ele:
• Zero Defeitos – Não significa que todos os produtos serão perfeitos. Representa que a Alta Direção
deverá assumir um compromisso de que se esforçará e fornecerá todas as condições necessárias para
que todos na organização busquem a conformidade com os requisitos já na primeira vez.
• Fazer certo na primeira vez – É mais economicamente vantajoso fazer certo logo na primeira vez do
que ter retrabalho refazendo o que foi feito de forma incorreta.
Crosby propõe uma sequência de passos para a implantação de um programa de melhoria da

qualidade:
1. Compromisso da Alta Direção em relação ao programa de qualidade. A Direção da organização

deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimi-lo claramente através dum
documento escrito que defina a política de qualidade da organização. Deve exprimir o que cada um deve
fazer para responder às necessidades dos clientes.
2. Criar as equipes de melhoria da qualidade. A Direção deve estabelecer uma equipe para
supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. O papel da equipe é avaliar o que é
necessário em cada departamento e levar a cabo tudo o que respeita à política geral da qualidade da
organização.
. 49
3. Criar os indicadores da qualidade que devem ser introduzidos de forma a identificar as
necessidades de melhoria.
4. Avaliação do custo da não qualidade. As equipes da melhoria da qualidade deverão fazer uma
estimativa dos custos da não qualidade como, por exemplo, despesas com retrabalhos, despesas com
trocas, de forma a identificar zonas prioritárias em que as ações serão imediatamente rentáveis.
5. Tomada de consciência das necessidades da qualidade. Os funcionários deverão compreender
a importância do respeito pelas especificações e o custo das não conformidades.
6. Adotar as ações corretivas para os problemas identificados na fase 4. Uma vez identificados
os custos da não qualidade, deverão ser adotadas ações para eliminá-los.
7. Planejar um programa "zero defeitos" que tem a finalidade de fortalecer a cultura do fazer certo
da primeira vez.
8. Formação dos responsáveis e inspetores. Desde o início do programa, aos diferentes níveis de
responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa
global de melhoria da qualidade.
9. Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionários da organização seja
sensibilizado nas novas normas de desempenho.
10. Definição dos objetivos. Para transformar os compromissos em ação os indivíduos e os grupos
devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeiçoamento. Para isso, cada responsável define,
com os membros da sua equipa, os objetivos específicos a atingir cujos resultados sejam mensuráveis.
Estes objetivos podem ser do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reuniões
regulares.
11. Eliminar as causas dos erros. Os empregados devem ser encorajados a comunicar as
dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na remoção das causa de erros.
12. Reconhecimento. Deve ser manifestado publicamente o reconhecimento àqueles que atingem os
seus objetivos de forma regular.
13. Implantar os círculos de qualidade. Os especialistas em Qualidade e as pessoas particularmente
motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem-se encontrar regularmente a fim de trocarem
ideias e experiências.
14. Recomeçar e progredir sempre. Reiniciar o ciclo para dar continuidade ao programa. O conjunto
de passos anteriores deve ser iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos
funcionários e introduz os novos no processo.
Feigenbaun
Armand Vallin Feigenbaun (1922-2014) destacou-se como um dos importantes pensadores da
qualidade. Nos anos 50, definiu o que seria o controle da qualidade total como um sistema eficiente para
a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de
melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços
mais econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor.
Destacam-se algumas de suas ideias sobre qualidade:
-É um instrumento estratégico para a organização.
-É uma filosofia de gestão, um compromisso com a Excelência.
-É o único objetivo da organização.
-A qualidade é determinada pelos clientes.
-Pressupõe trabalho em grupo.
-A qualidade exige o compromisso da Alta Direção.
-A qualidade exige empowerment (significa dar poder de ação aos escalões mais baixos da estrutura
organizacional, incentivando a autonomia e a descentralização. É importante frisar que indivíduos com
empowerment precisam conhecer a missão organizacional a fim de atingir os objetivos da instituição)27.
A ESCOLA JAPONESA DA QUALIDADE
Contexto
O norte-americano William Edwards Deming (1900-1993) foi estatístico, professor universitário, autor,
palestrante e consultor. Deming foi responsável pela disseminação de muitas das técnicas de
gerenciamento da qualidade e colaborou com o desenvolvimento de indústrias japonesas no período do
pós-guerra.
27
Lilian Lima Quintão. Gestão de Pessoas. Administração Geral – Teoria e Exercícios.
MANUAL DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE. SEBRAE, 2015. Disponível em:
http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf
. 50
Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos
durante a Segunda Guerra Mundial, sendo, porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Em 1950,
ele ensinou altos executivos japoneses a melhorar o projeto, a qualidade de produto, o teste e as vendas
(este último por meio dos mercados globais) através de vários métodos, incluindo a aplicação de métodos
estatísticos como a análise de variantes e teste de hipóteses. Deming disse que a melhoria da qualidade
era o caminho para a prosperidade, por meio do aumento da produtividade, da redução de custos, da
conquista de mercados e da expansão do emprego. Também introduziu a ideia da corrente de clientes,
que começa nos fornecedores de insumos e termina no cliente final. Poucos anos depois da passagem
de Deming pelo Japão, a qualidade dos produtos japoneses já ameaçava os fabricantes tradicionais.
Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se notório pela fabricação de produtos
inovadores de alta qualidade. E foi o estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a indústria e a economia
japonesa no século XX.
Os japoneses foram além das técnicas e criaram outra filosofia de administração da qualidade, também
chamada controle da qualidade total, definida por Kaoru Ishikawa: a qualidade é uma responsabilidade
de todos, coordenada e orientada por uma gerência de qualidade.
Princípios de Deming
Entre seus estudos, é importante conhecer os 14 princípios para a produtividade gerencial que visa ao
programa de melhoria contínua da organização. Seguem os princípios de Deming:
1. Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos da empresa quanto à melhoria do
produto ou serviço. A alta direção deve demonstrar constantemente seu total apoio ao programa.
2. A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver
com atrasos, erros e defeitos no trabalho.
3. Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os processos e reduzir os custos. Deve-se
investir na prevenção de defeitos, em vez de investir na correção.
4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço.
5. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços, identificando e solucionando
problemas. A maneira como os produtos são fabricados e os serviços produzidos deve ser alvo de
constantes melhorias.
6. Instituir treinamento no trabalho. Deve-se treinar constantemente a força de trabalho, de modo a
valorizá-la e capacitá-la coma s metodologias e ferramentas mais adequadas ao sucesso da organização.
7. Ensinar e instituir liderança para conduzir pessoas na produção.
8. Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para a inovação. Proporcionar um ambiente
no qual os colaboradores sintam-se seguros para contribuir com sugestões e críticas para a melhoria da
qualidade.
9. Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos e propósitos da empresa.
10. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos.
11. Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido providenciados.
12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se do seu trabalho. Os colaboradores
que venham a se destacar e busquem contribuir de maneira significativa para a melhoria do desempenho
organizacional devem ser publicamente reconhecidos pelo seu empenho.
13. Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de cada pessoa. Instituir um forte programa de
educação e auto aprimoramento.
14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação. Todos na organização devem
se empenhar para o sucesso das transformações em prol da qualidade.
Também divulgou o “Ciclo de Shewhart”, um plano de ação para colocar em prática os 14 princípios,
e que ficou conhecido como “Ciclo de Deming”, que utiliza a sigla PDCA (Plan, Do, Check, Action), sua
tradução é (planejar, fazer, checar, agir) e tem como etapas:
-estudar um processo e planejar seu aprimoramento;
-implementar a mudança;
-observar os efeitos;
-estudar os resultados.
Os princípios da administração da qualidade evoluíram para a filosofia da qualidade total e espalharam-
se pelo mundo. Nesta fase, em vez de inspecionar os componentes e matérias-primas, os grandes
compradores decidiram exigir que os fornecedores os entregassem com sua qualidade assegurada ou
qualidade garantida. Para colocar essa ideia em prática, as empresas compradoras passaram a fazer a
. 51
auditoria do sistema da qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus produtos
no momento da entrega. Assim, a qualidade total abrange também a qualidade assegurada.
A Escola Europeia
A escola europeia baseia-se na norma ISO 9000, que diz respeito à gestão da qualidade. A norma ISO
9000 foi elaborada pela International Organization for Standardization (ISO), que é uma organização não-
governamental independente, conhecida mundialmente por desenvolver normas internacionais
voluntárias. Tem sede em Genebra, na Suíça, e está presente em 163 países-membros.
As normas Internacionais dão especificações de classe mundial para produtos, serviços e sistemas,
para garantir a qualidade, segurança e eficiência. E tornaram-se fundamentais para facilitar o comércio
internacional.
A família ISO 900028 aborda vários aspectos da gestão da qualidade e contém alguns dos padrões
mais conhecidos da ISO. Os padrões fornecem orientação e ferramentas para empresas e organizações
que querem garantir que seus produtos e serviços atendam às necessidades do cliente de forma
consistente, e com melhoria contínua da qualidade.
As normas da família NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos
os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade. Vale dizer
que a série ISSO 9000 é revisada a cada 5 anos.
O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso
dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional.
Vamos entender um ponto importante aqui que costuma cair muito em questões de concurso:
Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como intuito orientar a
implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da
Qualidade". Assim, as normas da família ISO 9000 incluem:
a) ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário (descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da

qualidade e especifica a sua terminologia).
b) ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade (Especifica os requisitos do Sistema da

Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos
requisitos regulatórios precisa ser demonstrada).
c) ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance

(Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos
para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes
interessadas).
d) ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental (provê guia para o gerenciamento e
condução de auditorias da qualidade e ambiental).
A ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece
requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, não significando,
necessariamente, conformidade de produto às suas respectivas especificações. O objetivo da ABNT NBR
ISO 9001 é prover confiança de que o fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens
e serviços de acordo com o que está especificado nas normas. Portanto, os requisitos são definidos para
a gestão de uma empresa e não para a forma específica como um produto deve ser composto e entregue,
ela pode ser aplicável num restaurante ou numa fábrica de peças para a indústria automotiva. Diferentes
empresas poderão ter desempenhos e produtos diferentes, mas mesmo assim ambas podem ser
certificadas na norma ISO 9001.
28
http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
. 52
Sendo assim, de modo geral, temos que uma dedicação29 contínua e consistente à qualidade em toda
a empresa não só melhora seus resultados, mas também reduz custos envolvidos com refugo, garantias
e atendimentos pós-vendas. A qualidade é definida como “a totalidade de traços e características de um
produto ou serviço relacionadas com sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou
implícitas30.” Assim, um produto ou serviço de alta qualidade está de acordo com um conjunto
predeterminado de especificações e satisfaz às necessidades de seus usuários. Nesse sentido, a
qualidade é uma medida de satisfação do cliente com um período durante sua vida útil, em relação à
satisfação dos clientes com o que os produtos dos concorrentes podem oferecer. Note-se que o principal
critério é a percepção do cliente quanto a qualidade de dado produto ou serviço. Embora a conformidade
com um conjunto predeterminado de especificações seja necessária, a qualidade como é percebida pelo
comprador fornece a condição suficiente.
É importante frisar que a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de
alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a
observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser
observados por qualquer organização. São 8 princípios a saber:
Focalização no cliente: qualquer organização tem como motivo de sua existência a satisfação de
determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o
foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento
pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das expectativas
deste;
Liderança: cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício para que os
envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e
comprometidas a atingir os objetivos da organização;
Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem
a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve compreender o envolvimento de todos,
o que possibilitará o uso de sãs habilidades para o benefício da organização;
Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma visão sistêmica do
funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados
desejados;
Abordagem sistêmica: a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os processos
inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da
organização como um todo;
Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo
suas necessidades atuais e futuras e encantando-o (excedendo suas expectativas), é necessário que ela
tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço;
Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões dentro de um sistema de gestão
de qualidade devem ser tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que
implica na implementação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento;
Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: a organização deve buscar o relacionamento
de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas,
parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor.
Questões
01. (ELETROBRAS-FURNAS – Administrador – FUNRIO) Que autor teve como fundamentação

teórica a reconhecida Trilogia composta por Controle, Aprimoramento e Planejamento da Qualidade?
(A) William Edwards Deming.
(B) Philip Crosby.
(C) Joseph Juran.
(D) Armand Feigenbaum.
(E) Kaoru Ishikawa.
02. (Prefeitura de Fortaleza/CE - Bibliotecário - Prefeitura de Fortaleza – CE/2015) A ferramenta

administrativa que corresponde a um ciclo de análise e melhoria contínua de processos e produtos, criada
por Walter Shewhart e disseminada por Deming, é conhecida como:
29
Wright, Peter, Mark J. Kroll, John Parnell. Administração estratégica: conceitos. Atlas, 2007.
30
ANSI/ASQC. Quality Systems TErminology, American National Standard, A#-1987, 1987.
. 53
(A) GQTI.
(B) PADT.
(C) CHAS.
(D) PDCA.
03. (Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - Administração –

CESGRANRIO) O PDCA é um método que se baseia no controle de processos. As etapas do método
PDCA são, sucessivamente,
(A) prevenir, executar, verificar e agir
(B) prevenir, dirigir, controlar e administrar
(C) planejar, dirigir, controlar e administrar
(D) planejar, executar, controlar e administrar
(E) planejar, executar, verificar e agir
04. (TJ/AP - Analista Judiciário - Administração – FCC) ISO 9000

(A) é um conjunto de normas que só podem ser utilizadas por empresas grandes de caráter industrial.
(B) é um pacote de softwares orientado para implantação de sistemas de qualidade em empresas do
setor de informática.
(C) confere qualidade a um produto (ou serviço), garantindo que o produto (ou serviço) apresentará
sempre as mesmas características.
(D) fornece um certificado segundo o qual o produto avaliado terá maior qualidade que um outro similar
sem a certificação.
(E) diz respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações
dos produtos fabricados por esta empresa.
05. (FIOCRUZ - Tecnologista em Saúde - Boas Práticas de Laboratório – FGV) Obter a certificação
ISO 9000 significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado:
(A) por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e
considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.
(B) internamente por auditores da empresa que consideraram a empresa apta a receber o certificado.
(C) por uma entidade ligada à empresa que considerou a empresa apta a receber o certificado.
(D) por uma entidade independente e a avaliação foi referendada por auditores internos que possibilita
assim a obtenção do certificado.
(E) duas vezes por duas equipes de auditores da própria empresa.
06. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) Acerca da gestão da qualidade, assinale a opção correta.
(A) De acordo com o conceito de qualidade total proposto por Ansoff, o departamento de qualidade da
organização é responsável por assegurar a conformidade dos produtos e serviços.
(B) De acordo com Deming, para a promoção da qualidade, é essencial a criação de slogans e metas
para os colaboradores em que sejam estabelecidos níveis mais altos de produtividade e a não existência
de defeitos.
(C) Os princípios elencados por Deming incluem a elevação do nível de inspeção em massa da
produção para auxiliar os mecanismos de controle de qualidade.
(D) O método de administração da qualidade de Deming estimula um relacionamento de longo prazo
fundado na lealdade e confiança com um número reduzido de fornecedores.
(E) O controle estatístico é um mecanismo que garante a qualidade dos produtos e serviços
inspecionados.
07. (Prefeitura de Paulista/PE - Auxiliar de Serviços Gerais – UPENET) Constitui-se em elemento-

chave na qualidade da prestação de serviços
(A) total satisfação do cliente.
(B) formação superior para realizar subtarefas.
(C) redução de carga horária.
(D) envolvimento, apenas, do nível superior da gestão.
(E) estabelecimento de ações de curto prazo.
08. (TSE - Analista Judiciário - Área Administrativa – CONSULPLAN) A gestão da qualidade é um

dos pressupostos para que as organizações possam ter condições de sobreviver no mercado cada vez
mais competitivo. Deming (citado por ARAÚJO, 2001) definiu 14 pontos fundamentais que caracterizam
. 54
a gestão da qualidade total. Em relação a esses pontos, assinale a alternativa que NÃO corresponde a
uma característica da gestão da qualidade total.
(A) Inspeções e controle em massa não são formadores de qualidade, mas sim de custos.
(B) Critério do preço não é o único na escolha de materiais para a produção.
(C) Próprios funcionários devem ser capazes de criar suas “bandeiras da qualidade”.
(D) Erros são toleráveis, pois fazem parte do processo da curva de aprendizagem.
09. (ANVISA - Técnico Administrativo – CESPE) A respeito da gestão da qualidade, julgue os itens
subsequentes:
A gestão da qualidade estabelece que os recursos humanos devem ser valorizados e entendidos como
integrantes do sucesso da organização.
( ) certo ( ) errado
10. (ANVISA - Técnico Administrativo – CESPE) Na política da qualidade, desde que o produto final
atenda às especificações técnicas estabelecidas no processo produtivo, considera-se que o cliente está
satisfeito.
( ) certo ( ) errado
Respostas
01. Resposta: C
As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos da qualidade e no
enfoque da qualidade como uma atividade administrativa. Juran atribui a responsabilidade pela qualidade
final do produto ou serviço à função qualidade, que segundo Juran: "é o conjunto das atividades através
das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades
são executadas." Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os melhores
resultados, Juran propôs uma trilogia de atividades: -Planejamento da Qualidade; -Controle da Qualidade;
-Aperfeiçoamento da Qualidade.
02. Resposta: D
Esta questão tem o intuito que o candidato diferencie as ferramentas apenas observando quem a criou
e mais tarde a utilizou. Mesmo que o candidato não soubesse dessa informação, poderia acertar ao
conhecer que o Ciclio PDCA também é conhecido por Ciclo de Deming, justamente por ele mais tarde
disseminar a ferramenta no uso de estatísticas e métodos de amostragem. O candidato também poderia
se apegar ao “melhoria contínua”, termo muito explorado ao tratarmos de Ciclo PDCA.
03. Resposta: E
Vamos observar aqui as etapas do Ciclo PDCA e verificar que o entendimento nesse ponto é muito
importante, pois sinônimos podem ser usados.
-Planejamento (PLAN): estabelecer objetivos, metas e meios para alcançá-los;
-Execução (DO): executar as atividades propostas no planejamento;
-Controle/verificação (CHECK/CONTROL): monitora, controla a execução e verifica o grau de
cumprimento do que foi planejado;
-Ação avaliativa/corretiva (ACT): identifica eventuais falhas e corrige-as, a fim de melhorar a
execução das atividades
04. Resposta: E
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão
da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Sua função é a de
promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja
permanentemente melhorada. Não fala do produto em si. Portanto, a letra “e” é o nosso gabarito.
05. Resposta: A
As demais alternativas não contemplam o que é necessário se fazer para obter a certificação ISO
9000.
06. Resposta: D
William Edward Deming foi um dos maiores gerenciadores de qualidade da história, mas preferia ser
chamado de consultor em estudos estatísticos. Seja como for, Deming foi o responsável pelo
. 55
desenvolvimento vertiginoso das indústrias japonesas no período do pós-guerra e o responsável pela
disseminação de muitas das técnicas de gerenciamento da qualidade.
Já Ansoff sistematizou uma teoria de planejamento estratégico para empresas, com a criação do
modelo de planejamento estratégico em várias etapas. O foco principal era a busca de sinergia entre as
funções da empresa. Esse modelo foi útil para a compreensão e a geração de estratégias de expansão
do negócio: a matriz de Ansoff, ou matriz produto versus mercado. A partir das posições de mercado
existente ou novo, orientado às novidades mercadológicas crescentes, ou de produtos existentes ou
novos, orientados às novidades tecnológicas constantes, era possível compreender as estratégias
factíveis para cada organização ou unidade estratégica de negócio. - ALTERNATIVA (A) = INCORRETA
A filosofia de Deming está toda contida no que costumamos chamar de “quatorze princípios de
Deming”:
1. Para a melhoria de produtos/ serviços deve-se estabelecer uma constância de propósitos de forma
a tornar a organização competitiva e mantê-la em atividade, assim como criar empregos; - ALTERNATIVA
(E) = INCORRETA
3. Deming defendia que a qualidade deve fazer parte do produto/serviço desde o início, ou seja, deveria
ser eliminada a necessidade de inspeção (que só detecta as falhas depois que elas já ocorreram); -
ALTERNATIVA (C) = INCORRETA
4. Para Deming o mais importante na aprovação de orçamentos não deveria ser o preço, mas a
diminuição do custo total, para isso, deve-se desenvolver um fornecedor para cada matéria-prima ou
insumo de forma a tornar o relacionamento mais duradouro, confiável e leal; - ALTERNATIVA (D) =
CORRETA
10. Segundo Deming deve ser eliminada qualquer alusão a metas do tipo “zero defeitos”, pois, elas
servem apenas para causar inimizades e desmotivação uma vez que a maioria das falhas encontra-se
nos processos e não estão ao alcance da maioria dos trabalhadores; - ALTERNATIVA (B) = INCORRETA.
07. Resposta: A
A razão de ser de uma empresa é o cliente. O foco da empresa é o cliente. Toda vez que uma questão
estiver falando do foco da empresa, das metas, objetivos, razão de ser, etc... e a opção colocar como
contraponto o cliente, saiba que essa será a alternativa (a menos que tenha algum absurdo nesta mesma
assertiva). Independentemente de tratar de serviços ou ainda que fosse de produtos, o elemento-chave
na qualidade sempre deve ser o cliente.
08. Resposta: D
A questão versa sobre os pontos de qualidade instituídos por Deming. O comando da questão solicitou
a marcação da alternativa que não corresponde a uma característica da gestão da qualidade total. A
alternativa A refere-se ao ponto III no que se refere ao fato de acabar com a dependência da inspeção
em massa e construir a filosofia de qualidade junto com o produto. Dessa forma eliminam-se custos
desnecessários com inspeções em massa. A alternativa B refere-se ao ponto IV no que tange ao fato de
cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Deve-se, na verdade, minimizar o custo total. A
alternativa C refere-se ao ponto X que diz respeito à eliminação de slogans, exortações e metas para os
empregados, pedindo zero defeito e níveis altos de produtividade. O próprio empregado deve estabelecer
seus conceitos e filosofias da qualidade, o que é denominado “bandeiras da qualidade”. Portanto, essa
alternativa refere-se a permitir que o próprio empregado crie suas concepções de qualidade e participe
da implantação de sistemas, já que o principal problema de má qualidade e má produtividade encontra-
se no sistema fora do alcance da força de trabalho. A alternativa D não se refere a nenhum ponto
específico de qualidade definido por Deming. Fonte: MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria
geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
09. Resposta: Certo

Segundo Antonio Cesar Amaru Maximiano: Na ideia do TQC (Total Quality Control), o fator humano
desempenha papel primordial. Feigenbaum dizia que, no final das contas, todo produto ou serviço era
realizado por um par de mãos humanas, e que, portanto, a obtenção da qualidade dependia da
participação e do apoio das pessoas.
10. Resposta: Errado

Sobre o que é a qualidade, a abordagem baseada no usuário entende que nesta percepção, qualidade
é uma variável subjetiva que atende às demandas do consumidor. Um produto de qualidade é aquele que
serve para o que o consumidor quer, possuindo elevada adequação ao uso. Para alguém que precise de
um computador, mas necessite também de elevada mobilidade, de nada adiantará lançar um novo
. 56
notebook superpotente que pese muito e seja enorme. Não servirá para o usuário. Além do mais, de
acordo com Deming, a Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A
Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades
dos clientes evoluem.
Mudança e inovação.
Inovação e Mudança organizacional
A mudança organizacional
Atualmente, administrar uma organização corresponde a administrar as mudanças, ou seja:
Enfrentar alterações rápidas e complexas; confrontar-se com ambiguidades; compreender a

necessidade de novos produtos e serviços; garantir um sentido de direção em meio ao caos e à
vulnerabilidade; e manter a calma diante da perda significativa daquilo que se ajudou a construir (MOTTA,
1999, p. xvi).
Em um contexto em que praticamente tudo pode ser alterado, a mudança não consiste apenas na
melhoria dos processos, mas também no rompimento das práticas em vigor. As mudanças no
ambiente de negócios influenciam diretamente as empresas e a vida das pessoas. São essas mudanças
que provocam a melhoria da qualidade dos produtos e serviços oferecidos ao mercado e proporcionam o
incremento da produtividade, de maneira eficiente (MOTTA, 1999).
A mudança corresponde à informação de que determinada tecnologia, habilidade ou prática
organizacional se tornou obsoleta. Portanto, nesse caso, o processo de mudança significa a criação de
um novo modelo de organização, associada à alteração das premissas estabelecidas para a realidade do
ambiente externo e aceitação de que ela é condição essencial para que a organização seja bem-sucedida
(MOTTA, 1999).
Muitas dessas mudanças são inesperadas e ocorrem em fases de extrema dificuldade das
empresas, tornando o processo decisório ainda mais difícil. Conforme surgem novas exigências do
mercado, as empresas devem se adequar; o mercado muda e as empresas também devem mudar para
atenderem às novas necessidades, acompanhando o dinamismo do mercado.
A mudança planejada, por sua vez, corresponde a uma reação mais indicada para fazer face às
pressões do meio ambiente e aos problemas e dificuldades com que se defrontam frequentemente as
organizações. A opção por introduzir um processo de mudança, por si só, não torna mais eficaz a
administração da organização, mas representa um passo importante para a transformação que está por
vir. Assim, o processo de mudança planejada deve ser entendido como um mecanismo impulsionador da
transição de uma organização, de uma situação atual qualquer, para uma situação futura desejável
O primeiro passo para a implantação de um processo de mudança organizacional, consiste em analisar

os aspectos que não se adaptam à nova realidade e, a seguir, estabelecer as bases sobre as quais o
processo será desenvolvido. Além disso, a empresa também deve buscar a melhor maneira pela qual as
atividades, as pessoas, as tecnologias e as informações devem ser estruturadas, a fim de atingir o melhor
desempenho e, por conseguinte, os melhores resultados.
A gestão da mudança consiste em administrar a incerteza e interagir os processos internos e
externos à organização que, de alguma forma, intervém no seu desempenho. O grau de incerteza
desses processos gera fortes demandas nas empresas no sentido de aprender e adaptar-se às novas
exigências do mercado, construindo novas competências na tomada de decisão, em situações não bem
estabelecidas ou definidas. A mudança depende, assim, de uma série de fatores, tais como a preparação
do processo, o incentivo à criatividade e a motivação de seus membros, além de habilidades para
identificar os problemas mais relevantes e conduzir o processo
. 57
Inovação31
A ideia é de reversibilidade. Para inovar é preciso mudar e para mudar é preciso inovar.
Na verdade, ambas estão dentro de uma mesma visão de renovação, na qual o comportamento é peça
fundamental. A inovação se dá pela introdução de novas ideias no sistema organizacional, capazes de
manter ativo o processo de atualização, de modernização permanente, sem depender, muitas vezes, das
mudanças tecnológicas. Podemos dizer que a inovação trata-se do grau em que novas ideias são
produzidas e/ou se readaptam antigos conceitos para que se alcancem os objetivos da organização
empresarial.
A inovação é a capacidade de criar novas situações, melhorar a qualidade do desempenho e
buscar incessantemente novas formas de ação.
Não é raro constatar em determinados padrões de funcionamento nas organizações públicas,
particularmente, a convivência de equipamentos tecnológicos avançados em contexto operacionais
burocráticos de baixa energia sistêmica. Essa convivência não caracteriza um processo de mudança,
pois o sistema institucionalizado retrata uma realidade burocrática não compatível. A inovação é também
uma estratégia da ação, necessária à eficácia no desempenho de qualidade, à eficiência na execução do
planejamento e à racionalização dos meios à obtenção de resultados. A visão estratégica nas
organizações pressupõe a formulação de ações inovadoras que possam complementar o processo de
mudança. Instalada a gestão estratégica, o processo de inovação estabelece objetivos e metas flexíveis,
seguindo as tendências sequenciadas nas relações de produção e serviços. Nas realidades altamente
competitivas, a sobrevivência organizacional depende da capacidade de inovação - mesmo em contextos
de mudança tecnológica.
Considerada como o resultado perceptível de uma função específica da atividade empreendedora, a
inovação, independentemente de onde ela ocorra – quer seja na iniciativa privada ou na pública -, é
comumente debatida em torno do quão sistematicamente esta pode ser gerenciada, e também acerca
do impacto modificador que ela carrega consigo.
Percebe-se a existência dessa dualidade argumentativa na própria literatura, em que é colocado que
a inovação corresponde à introdução de novas combinações produtivas economicamente viáveis
(SCHUMPETER, 1984), ou que equivale ao esforço para criar significante e focalizada mudança no
potencial social ou econômico de uma organização” (DRUCKER, 1998).
Assim, temos que a inovação é um processo que envolve múltiplas atividades realizadas por
diversos atores de uma ou várias organizações, durante a qual novas combinações de meios e/ou
fins são desenvolvidos, produzidos, implementados e/ou transferidos para velhos e/ou novos
mercados, oportunidades comerciais ou sistemas sociais.
A busca constante pela inovação, por meio da criação e desenvolvimento de novos produtos e
processos, diversificação, qualidade e absorção de tecnologias avançadas, é indispensável para
assegurar elevados níveis de eficiência, produtividade e competitividade das organizações. Isso implica
acumulação constante de conhecimentos e capacitação tecnológica contínua. Nesse contexto, insere-
-se a aprendizagem organizacional (aprendizado contínuo e interativo), configurando-se como o processo
mais importante para o desenvolvimento da inovação.
O conhecimento e o aprendizado interativos são elementos que formam a base fundamental,
configurando-se como a melhor forma para indivíduos, empresas, regiões e países se adaptarem às
intensas mudanças no mercado, bem como intensificarem a geração de inovações.
Apesar de o assunto ganhar impulso nas últimas duas décadas, o conceito de inovação está muito
ligado aos trabalhos de Joseph Schumpeter, economista austríaco, considerado por muitos como o
principal formulador deste conceito na década de 30.
Schumpeter (1961) acreditava que longas ondas dos ciclos de desenvolvimento no capitalismo
eram resultados da combinação de inovações, que criavam um setor líder na economia ou um
novo paradigma, que passava a impulsionar o rápido crescimento dessa economia.
A teoria de desenvolvimento econômico de Schumpeter trata de cinco tipos de atividades que
envolvem o processo de inovação (SCHUMPETER, 1961):
- Introdução de um produto novo ou uma mudança qualitativa em um produto existente;
31
CASTRO, J. M.; BASQUES, P. V. Mudança E Inovação Organizacional. REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE, Volume 7, n.1, p.
71-95.
Oliveira, S. A. Mudança Organizacional e Inovação Tecnológica em Processos: Estudo de Caso em uma Empresa Prestadora de Serviços
do Estado do Paraná. XXV Simpósio de Gestão da Inovação Tecnológica, 2008.
. 58
- Novo processo de produção na indústria (que não precisa envolver um conhecimento inédito);
- A abertura de um mercado novo, em que uma área específica da indústria ainda não tenha penetrado,
independentemente do fato do mercado existir antes ou não;
- Desenvolvimento de novas fontes de provisão para matérias-primas ou outras contribuições,
independentemente do fato da fonte existir antes ou não;
- Mudança organizacional.
As inovações, de acordo com Schumpeter, constituem o motor do processo de mudança que
caracteriza o desenvolvimento capitalista e resultam da iniciativa dos agentes econômicos. Mesmo
partindo de objetivos individuais, os efeitos da inovação são amplos e levam à reorganização da atividade
econômica, garantindo o aspecto instável e evolutivo do sistema capitalista. Dessa forma, o
desenvolvimento é definido pela realização de inovações, que se caracterizam pela introdução de novas
combinações produtivas ou mudanças nas funções de produção.
Fontes de inovação
Drucker (1998) contribui com o tema apontando que as inovações - enquanto produto ou processo -
podem ser oriundas de fontes tanto intraorganizacionais quanto extraorganizacionais.
Para as fontes intraorganizacionais, o autor salienta:

- Ocorrências inesperadas: que correspondem a sucessos ou falhas inesperadas nas atividades da
organização, percebidas a partir de avaliações de desempenho, análise de relatórios, etc.;
- Incongruências: que equivalem a disparidades sentidas ou percebidas por intermédio do feedback
informativo obtido na observação de realidades heterogêneas, a exemplo de retorno de investimentos
acima ou abaixo das expectativas corporativas;
- Necessidades de processo: a partir do instante em que uma organização necessite crescer e se
desenvolver, seus processos precisam ser reavaliados, a fim de que se possa afirmar se esse
desenvolvimento desejado é passível de ocorrer a partir dos processos já existentes na organização,
abrindo-se, assim, oportunidades para que novos sejam elaborados;
- Mudanças na indústria ou no mercado: eventuais transformações no comportamento do mercado
(por parte do consumidor), ou mesmo político-econômicas no setor industrial, a ponto de influenciar toda
uma gama de organizações a adotarem práticas estratégicas miméticas ou reagirem em contrapartida a
tais mudanças.
Para as fontes extraorganizacionais, são elencadas:

- Mudanças demográficas: que proporcionam chances ao desenvolvimento de inovações visando
alcançar, especificamente, grupos populacionais específicos, frutos de fenômenos demográficos, a
exemplo de baby booms;
- Mudanças na percepção por parte do mercado consumidor: bastante atrelada às mudanças no
mercado previamente destacadas, podem influenciar positiva ou negativamente a apreciação do indivíduo
acerca de um produto, grupo de produtos, ou até mesmo de como ele enxerga uma organização a partir
do portfólio desta, o que tende a impulsionar inovações por parte das organizações para que se sustentem
em vantagem competitiva, ou para que consigam encurtar a distância perante seus concorrentes.
- Novos conhecimentos: o surgimento de novos conhecimentos científicos e tecnológicos e,
sobretudo, a condensação destes, formalizando-os, constituem também relevante fonte de inovação, a
partir da transferência de tecnologia entre organizações, institutos de pesquisa, parcerias, sistemas
nacionais de inovação, patentes, etc.
Para interpretação das inovações, devem-se considerar certas dimensões, acima de tudo na
perspectiva organizacional:
a) O objeto da inovação – se se trata de uma inovação mais voltada para os processos da
organização ou mais voltada para os outputs dela;
b) O grau da inovação – acerca do quão nova ela é em termos de produto e/ou processo;
c) A subjetividade da inovação – uma dimensão que tem por fim indagar para quem essa inovação
é realmente uma novidade (Para um indivíduo envolvido no processo? Para a organização como um
todo? Para uma indústria ou setor econômico? Para um sistema social?);
d) A natureza da inovação – que questiona em que estágio essa inovação se encontra (apenas uma
ideia, uma invenção, um protótipo, já uma inovação pensada na sua plenitude);
e) Os papéis na inovação – que pretende entender quem participa do desenvolvimento da inovação
(se ela é conduzida por quem fabrica, ou seja, pela indústria em si; se ela é conduzida ou auxiliada por
. 59
quem se utiliza dela, ou seja, o consumidor; ou ainda se é uma inovação cooperativa, na qual estão
envolvidos tanto a indústria quanto o consumidor);
f) O sucesso da inovação – por último, cabe questionar a efetividade técnica ou comercial da
inovação, levando-se em conta, também, questões morais e éticas, a fim de que se possa entender a
relevância da inovação para quem quer que ela pretenda beneficiar.
Outro ponto muito importante a destacar são algumas classificações consensuais na dimensão do
“grau da inovação” no tocante à percepção de quem produz a inovação (o fabricante e o impacto
tecnológico da inovação para este) e a de quem absorve a inovação (o consumidor e o ganho em
benefícios propiciado àquele pela inovação).
São assim apontadas:
-a inovação incremental (novas combinações que advêm de algo existente e que surgem de forma a
complementar o padrão vigente. Resultado de um processo de aprendizado interno e também da
capacitação acumulada dentro da firma.);
-a inovação técnica (mais pertinente aos fabricantes, em virtude da alta distinção da tecnologia que
acompanha a inovação, usualmente relacionada a processos);
-a inovação aplicativa (na qual modificações tecnológicas em produtos aumentam o ganho em
benefícios dos consumidores, ao passo que estes percebem novas aplicabilidades de produtos em virtude
da inovação fomentada pelo fabricante), e
-a inovação radical (que corresponde aos casos em que as combinações se afastam,
substancialmente, do padrão vigente, causando um impacto muito maior, principalmente na esfera
socioeconômica, podendo, eventualmente, criar uma nova trajetória que incite a geração de inovações
incrementais. Assim, há o rompimento das trajetórias existentes e inaugura uma nova rota tecnológica.
Este tipo de inovação é fruto, geralmente, de atividades de P&D, possui um caráter descontínuo nos
setores e também no tempo, trazendo um salto de produtividade e, a partir daí, inicia-se uma nova
trajetória tecnológica incremental que perdura até o surgimento de outra.).
Podem gerar:
- mudanças no sistema tecnológico: nesse caso, um setor - ou vários – é transformado pela
iminência de um novo campo tecnológico, sendo acompanhado de mudanças organizacionais tanto no
interior da firma como na sua relação com o mercado.
- mudança no paradigma técnico-econômico: envolve inovações não apenas na tecnologia mas
também no tecido social e econômico em que estão inseridas.
Fica evidente, também, que estas classificações funcionam de forma puramente explicativa, uma vez
que, pela própria descrição delas, a dinâmica das mesmas permite com que haja interação entre elas.
Tipos de Inovações e Inter-relações
Encontram-se, na Figura, ainda que parcialmente, inovações em cada uma das atividades, ou nas
quatro simultaneamente, porém não é possível inferir o grau de intensidade dos relacionamentos.
Geralmente é a inovação em produto a mais evidente dentro e fora de uma organização, afinal é ela
que faz a ponte entre a empresa e o mercado. Porém, não menos importante, temos as inovações em
processos, geralmente atreladas à produção ou operações, a de serviços (recentemente introduzida na
literatura) e a de estrutura organizacional, quando novas práticas modificam a relação entre as pessoas
e o ambiente.
Por vezes estas inovações se confundem num só processo. Por exemplo: na indústria automobilística,
a busca por materiais mais ecológicos levou à criação de tintas à base de água para a pintura dos
. 60
veículos. Esta inovação de produto é radical, uma vez que as outras tintas eram à base de solventes. Tal
fato está posicionado em produto, mas impactou em mudanças radicais também no processo, pois os
robôs que pintam as carrocerias necessitam de ajustes para receber o novo produto. Consequentemente,
essa mudança no processo levou à criação de novos serviços especializados, porque os técnicos de
manutenção estão diante de novos equipamentos robotizados. Essas modificações geraram uma nova
estrutura organizacional, com a introdução de um especialista em produtos à base de água no
organograma do departamento de engenharia da pintura. Em relação à inovação em marketing, a
empresa pode ofertar o veículo com o apelo ecológico por não causar impactos ao meio ambiente durante
sua fabricação. Esta atitude pode influenciar um nicho específico de mercado e ganhar competitividade.
Em um ambiente dinâmico, uma inovação, seja em produto, processo, marketing, estrutura ou
serviços, causa impacto em diversos graus e formas em toda a cadeia.
Inovação em processos
Podem ser definidos como novos elementos introduzidos nos serviços ou nas operações das
organizações (podendo ser por meio de materiais, tarefas específicas, mecanismos de fluxo da
informação e equipamentos usados para produzir ou entregar um produto ou serviço). Têm como objetivo,
segundo Utterback (1996) e Adner et al (2001), reduzir custos e/ou aumentar a qualidade, impactando
diretamente na produtividade da organização.
A inovação em processos assume um papel de destaque no sucesso das organizações. Esses autores
concluem que, aliando inovações em processos com produtos, o desempenho da firma é afetado
positivamente.
Mas, afinal, quais são os fatores motivadores para a inovação dos processos?
- Redirecionar a produção: concentrar a atenção na eficiência, flexibilidade e qualidade. Eliminar
operações ou processos redundantes, melhorar o fluxo das informações, das operações, e dos processos
de apoio à atividade principal (central).
- Reduzir custos: basicamente, a redução de custo abrange três componentes: materiais, mão de
obra e informação. Quanto aos materiais, procura-se diminuir os custos de aquisição, armazenamento e
transporte, envolvendo a cadeia de suprimento da empresa. Em relação à mão de obra, busca-se a
redução de atividades redundantes ou desnecessárias. Quanto às informações, busca-se reduzir os
custos de armazenamento, transmissão de voz e dados, relatórios e outros mecanismos de difusão de
informações para a tomada de decisão.
- Melhorar a qualidade: reduzir retrabalhos, desperdícios, perdas de tempo e de materiais, aumentar
a confiabilidade operacional e de atendimento ao cliente.
- Aumentar a receita: seja por meio de redução de custos e, consequentemente, maior venda e
produção, ou por meio da redução do ciclo de fabricação ou do aumento da velocidade da inovação em
produtos ou serviços.
- Melhorar o atendimento ao cliente: saber identificar adequadamente as expectativas dos clientes
e de seus grupos, como também ser capaz de fornecer produtos ou serviços compatíveis com essas
exigências ou expectativas a um preço final adequado ao nível de atendimento.
- Aumentar a lucratividade: é uma consequência da redução de custos, do aumento da receita e da
melhoria da satisfação dos usuários.
Questões
01. (Petrobras - Engenheiro(a) de Produção Júnior – CESGRANRIO) No século passado, um

cientista de uma empresa conheceu uma experiência de outro cientista, um adesivo reposicionável, e
passou a desenvolver tiras de papel cobertas com esse adesivo de baixo tato, culminando com a invenção
de um novo conceito de bloco de recados.
Esse é um caso típico de inovação

(A) básica
(B) arquitetural
(C) incremental avançada
(D) incremental intermediária
(E) radical
02. (BNDES - Profissional Básico – Economia – CESGRANRIO) Henry Ford introduziu a linha de
produção na sua empresa automobilística, substituindo a montagem artesanal em oficinas. Foi uma
. 61
substancial inovação no processo de produção com consequências importantes sobre o modelo de
negócio: a redução de custos permitiu preços menores e modificou o público-alvo, para um mercado de
massa. Esse processo todo é considerado uma inovação
(A) na cadeia de suprimentos
(B) tecnológica
(C) incremental
(D) sustentada
(E) radical
03. (MANAUSPREV - Técnico Previdenciário – Administrativa – FCC/2015) Os autores que

trabalham com inovação, desde Peter Drucker, descrevem-na como uma postura/filosofia que as
empresas devem incorporar. NÃO pode ser considerada como uma postura para o verdadeiro sentido da
inovação nos dias de hoje:
(A) Adaptação às tecnologias atuais.
(B) Ímpeto de estabelecer os novos empreendimentos à parte das organizações já existentes.
(C) Vontade ou Desejo de organizar visando uma iniciativa empreendedora, criando novos negócios e
não somente novos produtos.
(D) Abandono sistemático do passado.
(E) Procura ou Busca sistemática de oportunidades inovadoras nos pontos vulneráveis de uma
tecnologia, processo ou mercado, ou ainda, em necessidades e anseios de um mercado.
04. (UNIRIO – Administrador – UNIRIO) No âmbito da Administração Empresarial, inovação é:

(A) a relação entre as saídas e entradas do sistema, sendo tal relação mensurada em razões simples
tais como toneladas por homem-hora ou produção por operário-dia.
(B) o resultado que a organização pretende alcançar em um determinado lapso temporal e numa dada
circunscrição espacial.
(C) a relação com o ambiente físico e psicológico do trabalho, sendo tal relação mensurada por
medidas como satisfação laborativa e índice de rotatividade funcional.
(D) o grau de satisfação dos resultados em relação ao conjunto de recursos disponibilizados e aqueles
que foram efetivamente utilizados.
(E) o grau em que novas ideias são produzidas e ou se readaptam antigos conceitos para que se
alcancem os objetivos da organização empresarial.
05. (Petrobras - Engenheiro(a) de Produção Júnior – CESGRANRIO) O trecho abaixo identifica um

grupo de inovação tecnológica:
[...] Quando existe melhoria no que se faz e/ou aperfeiçoamento do modo como se faz, por acrescentar
novos materiais, ou desenhos ou embalagens que tornam mais práticos produtos ou processos já
anteriormente existentes, ou ainda acrescentando utilidades diferenciadas ou melhoras evidentes que os
tornam mais desejados pelos seus clientes/consumidores e portanto mais competitivos.
Manual de Inovação – Movimento Brasil Competitivo, 2008.
Trata-se de grupo de inovação tecnológica
(A) incremental
(B) radical
(C) semirradical
(D) corrente
(E) sistemática
06. (Petrobras - Engenheiro de Produção Júnior – CESGRANRIO) A separação do alumínio e do

plástico da embalagem do tipo longa vida já foi o grande problema para a reciclagem desse produto.
Depois de anos de pesquisa e de investimentos de milhões de reais, uma empresa desenvolveu uma
tecnologia inédita no mundo para a reciclagem total desse tipo de embalagem.
Esse novo processo de reciclagem da embalagem longa vida é um caso típico de inovação
(A) radical
(B) arquitetural
(C) básica
(D) incremental intermediária
(E) incremental avançada
. 62
07. (TJ/CE - Analista Judiciário – CESPE) A respeito da gestão da inovação, assinale a opção
correta.
(A) A inovação é impulsionada pela habilidade de estabelecer relações, detectar oportunidades e
extrair proveito destas.
(B) A realização de mudanças na forma em que os produtos e serviços são criados e entregues ocorre
na inovação por posição.
(C) Inovação refere-se ao processo estratégico desvinculado do desenvolvimento de produtos,
processos e serviços que a organização oferece ao mercado, de forma a obter vantagem competitiva.
(D) O reposicionamento da percepção de um produto ou processo já estabelecido consiste em exemplo
de inovação de paradigma.
(E) A realização de mudanças no contexto em que produtos e serviços são introduzidos refere-se à
inovação por produto.
08. (METRÔ/DF – Administrador – IADES) De acordo com os conceitos modernos de administração,

a inovação leva as organizações e (ou) a nação a uma situação de
(A) aumento de arrecadação.
(B) aumento de competitividade.
(C) aumento da máquina pública.
(D) aumento do custo de vida.
(E) diminuição de processos.
Respostas
01. Resposta: E
Esta se trata, sem dúvidas, de uma inovação radical, pois a partir dela que a sociedade pôde conhecer
o bloco de recados, popularizado e utilizado deste então. Segundo a definição, temos que a inovação
radical corresponde aos casos em que as combinações se afastam, substancialmente, do padrão vigente,
causando um impacto muito maior principalmente na esfera socioeconômica, podendo, eventualmente,
criar uma nova trajetória que incite a geração de inovações incrementais.
02. Resposta: E
Houve uma inovação radical: substituição da montagem artesanal que ocorria nas oficinas. O
enunciado da questão cita, ainda, que houve uma “substancial inovação no processo de produção com
consequências importantes sobre o modelo de negócio”, o que corresponde ao impacto socioeconômico
mencionado na definição deste tipo de inovação.
03. Resposta: A
A única assertiva que não trata de uma postura para a inovação é a letra “a”. À medida em que a
organização se adapta às tecnologias atuais, ela fica estagnada, só acompanha a tecnologia, mas não
inova.
04. Resposta: E
A inovação trata-se do grau em que novas ideias são produzidas e/ou se readaptam antigos conceitos
para que se alcancem os objetivos da organização empresarial. A inovação se dá pela introdução de
novas ideias no sistema organizacional, capazes de manter ativo o processo de atualização, de
modernização permanente, sem depender, muitas vezes, das mudanças tecnológicas. A inovação é a
capacidade de criar novas situações, melhorar a qualidade do desempenho e buscar
incessantemente novas formas de ação.
05. Resposta: A
A inovação incremental trata-se de novas combinações que advêm de algo existente e que surgem de
forma a complementar o padrão vigente. Esta é a correta, pois a questão traz termos como melhoria ou
aperfeiçoamento do modo como já se faz e cita que se refere a processos já existentes.
06. Resposta: A
Inovação radical, neste caso. Observe que o enunciado da questão menciona que “Depois de anos de
pesquisa e de investimentos de milhões de reais, uma empresa desenvolveu uma tecnologia inédita no
mundo para a reciclagem total desse tipo de embalagem”. Assim, vemos uma inovação radical que
proporcionará, possivelmente, mudanças incrementais.
. 63
07. Resposta: A
A inovação é impulsionada pela habilidade de estabelecer relações, detectar oportunidades e extrair
proveito destas. Isso implica acumulação constante de conhecimentos e capacitação tecnológica
contínua. Nesse contexto, insere-se a aprendizagem organizacional (aprendizado contínuo e interativo),
configurando-se como o processo mais importante para o desenvolvimento da inovação, sendo que as
relações desenvolvidas são essenciais, sempre atento a detecção de novas oportunidades e seu melhor
aproveito.
08. Resposta: B
A busca constante pela inovação, por meio da criação e desenvolvimento de novos produtos e
processos, diversificação, qualidade e absorção de tecnologias avançadas, é indispensável para
assegurar elevados níveis de eficiência, produtividade e competitividade das organizações.
Planejamento, Organização, Direção e Controle como parte integrante

do processo administrativo.
Processo Administrativo
O processo organizacional - ou também chamado de processo administrativo, conhecido também

como PODC - explica as funções administrativas de uma organização, como é feito o planejamento para
que consiga manter a eficiência e a eficácia de seus negócios e manter a competitividade no mercado
em que atua. Tal processo constitui quatro funções administrativas que são primordiais para um
excelente resultado organizacional:
Planejar - Organizar - Dirigir (ou liderar)– Controlar.
É válido ressaltar que, segundo Chiavenato32, “quando essas funções são consideradas em um todo
integrado formam o processo administrativo, entretanto quando consideradas isoladamente constituem
apenas funções administrativas”.
Funções: Conjuntos de atividades de natureza homogênea que devem ser executadas pelos
administradores para que a organização alcance os seus fins determinados
Essas funções (Planejar - Organizar – Dirigir – Controlar) devem ser coordenadas para que possa
haver uma sequência na execução de cada uma delas, embora não haja uma regra e muitas vezes sejam
executadas simultaneamente, pois traduzem uma interação dinâmica.
Ciclo administrativo e as funções administrativas
32 Chiavenato, Idalberto. Administração Geral e Pública. Provas e Concursos. 3ª edição – Barueri, SP: Manole, 2012.
. 64
Na figura acima, pode-se perceber que as funções administrativas são mais do que uma simples
interação cíclica, pois uma função interage com outra, demonstrando a interdependência que possuem
entre si.
Pela figura somos capazes de identificar os objetivos que cada função possui. Fica evidente que se
apenas uma for executada não trará o resultado esperado à gestão de uma organização, é necessário
que seja respeitado o ciclo e a constante verificação se cada função está sendo cumprida de forma correta
e se todos os recursos estão sendo aproveitados de forma sustentável.
Planejamento
O administrador é um profissional que necessita ter uma visão sistêmica para que consiga tomar
decisões estratégicas com maior segurança e previsibilidade. É preciso que haja um planejamento de
suas atividades no futuro, facilitando à empresa enxergar quais ações serão necessárias a fim de
conseguir alcançar os objetivos propostos. Sendo assim, o planejamento está substancialmente ligado
às prospecções futuras de uma organização e ao alcance de uma melhor posição no mercado
competitivo. Por isso, é necessário que uma organização estabeleça seus planos e ações com o intuito
de conseguir minimizar custos e desperdícios.
O planejamento aloca todos os recursos materiais, humanos, financeiros, tecnológicos, informacionais,
entre outros, possibilitando à empresa esboçar seus objetivos, traçar novas estratégias e projetar planos
que possam trazer maior organização, responsabilidade, comprometimento de toda equipe que está
envolvida com essa função administrativa, bem como anteceder-se a situações de imprevistos.
Os planos servem como base para o planejamento e possuem um papel muito importante, pois por
meio deles a empresa pode:
- Planificar sugestões, ideias em conjuntos com demais colaboradores ou equipes;
- Avaliar o ambiente;
- Delinear hipóteses;
- Definir atividades e quem serão os responsáveis;
- Preparar treinamentos para melhor desenvolver os talentos;
- Permite um sistemático controle dos objetivos: como, quando, quem, onde e para que está sendo
executado;
Assim, como a escala hierárquica que coordena a autonomia e responsabilidades de uma organização,
o planejamento também possui uma divisão que ocorre entre as escalas de nível estratégico, tático e
operacional.
IMPORTANTE! O planejamento estratégico se baseia no ESTABELECIMENTO de METAS,

OBJETIVOS, POLÍTICAS e MISSÃO da ORGANIZAÇÃO.
META = Objetivo de curto prazo.
OBJETIVO = alvo a ser alcançado
POLÍTICAS = são as diretrizes amplas e gerais para se chegar aos objetivos
MISSÃO = é a razão de existência da empresa
Planejamento Tático:
Analisa alternativas para realizar a missão da empresa, no entanto é um planejamento de médio prazo,
normalmente anual, nível departamental, cada departamento da empresa tem o seu.
Planejamento Operacional:
É o planejamento diário é a parte que elabora cronogramas específicos, cada tarefa deve ser
planejada, daí são criados métodos, procedimentos, normas, metas, programas.
Enfatizando o que já foi dito segue a tabela dos 3 modelos de planejamento considerando os seus
níveis:
PLANEJAMENTO CONTEÚDO EXTENSÃO AMPLITUDE

Genérico, Sintético, Longo Macro-orientado, aborda a empresa
Estratégico
Abrangente Prazo na totalidade
Menos Genérico e mais Médio Aborda cada unidade da empresa
Tático
detalhado Prazo em separado
Detalhado Específico e Orientado apenas para cada tarefa
Operacional Curto Prazo
analítico da operação
. 65
Organização
Esse termo pode ter diversos significados dependendo da frase ou tema em que é colocado. Neste
caso, o sentido de organização que trataremos será o ato de organizar propriamente dito, de estruturar e
integrar os recursos necessários à execução dos objetivos e metas traçados na função administrativa
planejamento.
Organização pode ser compreendida como o processo administrativo que visa à estruturação de uma
entidade (empresa). Para Chiavenato33, “organizar consiste em determinar as atividades específicas e
necessárias ao alcance dos objetivos planejados, de forma a agrupar as atividades em uma estrutura
lógica (departamentalização); designar tais atividades às específicas posições e pessoas (cargos e
tarefas)”. Ou seja, definir o que deve ser feito, por quem deve ser feito, como deve ser feito, a quem a
pessoa deve reportar-se e o que é preciso para a realização da tarefa. Logo, organizar é o processo de
dispor qualquer conjunto de recursos em uma estrutura que facilite a realização de objetivos.
São os meios utilizados para que as demais funções possam ser praticadas: estrutura dos órgãos de
uma organização, a divisão interna do trabalho, a alocação dos recursos, a determinação sobre as
pessoas que devem realizar determinada tarefa, a coordenação de esforços de maneira em geral.
Organizar o negócio é coordenar:
1. O espaço:
Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu devido lugar.
2. O tempo:
Um tempo para cada tarefa e cada tarefa em seu devido tempo.
A organização do tempo requer:
• Uma agenda para controlar os compromissos;
• Ter em mente as prioridades;
• Pontualidade para executar tudo o que foi programado.
3. O trabalho:
A organização do trabalho, pode ser bem mais simples do que imaginamos. Uma boa ideia seria, fazer
uma lista de todas as tarefas que se realizam na empresa, agrupando-as da maneira mais lógica. A
sequência mais adequada é aquela que permite realizar as tarefas de forma eficiente e no menor tempo
possível.
Ou seja:
• Listar as tarefas que se realizam na empresa e, agrupá-las por atividade;
• Determinar quem são os responsáveis por cada tarefa.
4. As pessoas:
Para que haja uma boa organização no negócio, este deve possuir unidade de comando e unidade de
direção. De modo que, na unidade de comando cada pessoa recebe atribuições e é orientada para ao fim
de suas atividades, prestarem contas com seu supervisor. Na unidade de direção, todas as tarefas são
designadas a um responsável permanente.
5. Os recursos financeiros:
Implica na distribuição correta dos recursos financeiros da empresa para obter a partir dos mesmos, o
maior rendimento possível.
Atenção: a função organização é diferente “das organizações”. As organizações é o grupo de

pessoas que interagem entre si para atingir um objetivo específico. Ex.: Você trabalha em “uma
organização” de forma “organizada”.
O processo organizacional tem como resultado o ordenamento das partes de um todo, ou a divisão de
um todo em partes ordenadas. Assim, a organização é a função responsável por ordenar as atividades
estipuladas nos planos previamente elaborados, é o momento no qual as tarefas serão fragmentadas por
equipes ou departamentos para serem preparadas para a próxima função a ser executada, a Direção.
33 Chiavenato, Idalberto. Introdução à teoria da Administração, 6ª Ed. – Rio de Janeiro: Campus, 2000.
. 66
Direção
A direção está relacionada com o direcionamento que os objetivos traçados anteriormente terão para
conseguir alcançar a execução e consequente sucesso. É a direção que proporcionará um norte aos
objetivos e planos, é responsável por interpretar o que foi definido na função do Planejamento e instruir
as equipes sobre como colocar em prática, a fim de garantir que tudo seja executado conforme o
planejado - sem perder o foco.
Segundo Chiavenato34, “como tempo é dinheiro, quando se trata de negócios, a má ou morosa
interpretação dos planos pode provocar elevados custos. O bom administrador é aquele que pode explicar
e comunicar as coisas às pessoas que precisam fazê-las bem e prontamente, orientando-as, sanando
todas as dúvidas possíveis, além de impulsioná-las, liderá-las e motivá-las adequadamente”.
O que Chiavenato explica é que a função de Direção não tem mero papel operacional; em outras
palavras, não é simplesmente apontar a direção à uma equipe e dizer siga em frente, mas ser capaz de
executar o papel de um verdadeiro líder, e esse papel não é único e exclusivo do gerente ou do executivo,
do coordenador, mas de toda equipe, todos dentro do seu cargo e função podem ser líderes, todos podem
contribuir para o direcionamento dos objetivos e atividades.
Esta é a função da tomada de decisões, de liderança e intercomunicação com os subordinados. Fazer
acontecer, dinamizar, esta função administrativa exige muito da habilidade humana do profissional pela
área relacionada, a direção pode ser a nível institucional abarcando toda a empresa, nível departamental
abrangendo as unidades em separado e, por fim, a nível operacional.
Sendo assim, esta função envolve influenciar as pessoas para que trabalhem num objetivo comum.
Metas traçadas, responsabilidades definidas, é preciso neste momento uma competência essencial, qual
seja, a de influenciar pessoas de forma que os objetivos planejados sejam alcançados." A chave para tal,
está na utilização da sua afetividade, na sua interação com o meio ambiente que atua. Na gestão não
basta apenas ser uma pessoa boa, é necessário que tenha nascido para vencer, vitória essa que está
relacionada com a busca constante de desafios, com a coragem de mobilizar-se, de assumir seu papel
diante de seus pares, de seus colaboradores e de seus supervisores.
Quando se fala em Dirigir ou Liderar é necessário que haja um certo conhecimento em gestão de
pessoas, onde é preciso ser atencioso e cuidadoso, ser competente e reconhecer a competência alheia.
Trabalhar ou liderar pessoas é uma tarefa árdua, em que mais depressa se detectam os fracassos do
que os sucesso, já que no primeiro caso toda a empresa se poderá ressentir, no segundo, o mérito é
geralmente assumido de forma solitária.
Podemos classificar alguns propósitos para essa função:
- Guiar as atividades e responsabilidades;

- Conduzir a equipe quando há dificuldades e dúvidas;
- Desenvolver o foco na equipe, para que todos estejam alinhados ao mesmo objetivo;
- Permitir uma comunicação transparente e eficaz;
- Aumentar o nível da qualidade do trabalho, por meio da motivação;
- Estimular a participação com sugestões, novas ideias e estratégias.
- Entre outros.
A função de dirigir está relacionada com a direção dos trabalhos executados, para que os objetivos da
organização possam ser atingidos. Esta função é responsável por acionar e dinamizar a empresa para
que ela possa funcionar adequadamente. Na função de direção, são três as principais atividades
desempenhadas pelo administrador: Comunicação; Motivação e Liderança.
A função Direção/Liderança é considerada como uma função interpessoal, pois lida com a
Comunicação. Esta, embora não esteja em um quadrante específico apresentado na figura do ciclo
administrativo, está contida dentro da função Direção. O destaque do estudo para esse subtópico surge,
pois a comunicação é um dos elementos mais importantes para que haja sucesso no processo
organizacional. Por isso foi um elemento colocado separadamente, mesmo estando contido dentro da
função Direção. Esta é uma função administrativa que se relaciona diretamente com os colaboradores,
portanto é uma função muito mais pessoal do que as outras funções.
Ao conceituar a Comunicação, podemos destacar que, segundo Philip Kotler, o processo de
comunicação possui nove variáveis. O emissor e o receptor representam as partes envolvidas na
34 Chiavenato, Idalberto. Administração Geral e Pública. Provas e Concursos. 3ª edição – Barueri, SP: Manole, 2012.
. 67
comunicação (quem emite e quem recebe a mensagem). A mensagem e o meio representam as principais
ferramentas de comunicação: o que se diz e de que forma o receptor tem acesso à informação. A
Codificação, a decodificação, a resposta e o feedback (retorno) são os elementos que dizem respeito ao
processo de comunicação em si. E o ruído corresponde a todos os fatores que possam interferir na
mensagem que se pretende transmitir.
Níveis de direção:
- Presidentes, diretores, altos executivos: gerem a empresa como um todo (nível estratégico).
- Gerentes e pessoal intermediário: gerem departamento específico (nível tático).
- Supervisores e encarregados: gerem os grupos de pessoas e tarefas no nível operacional (nível
operacional).
Controle
O Controle em Administração pode assumir vários significados:

a) Controle como função restritiva e coercitiva: Utilizado no sentido de coibir ou limitar certos tipos de
desvios indesejáveis ou de comportamentos não aceitos. Neste sentido, o controle apresenta um caráter
negativo, sendo muitas vezes interpretado como inibição, delimitação e manipulação. É o chamado
controle social aplicado nas organizações e na sociedade para inibir o individualismo e a liberdade das
pessoas.
b) Controle como um sistema automático de regulação: Utilizado no sentido de manter
automaticamente um grau constante de fluxo de funcionamento de um sistema.
O mecanismo de controle detecta desvios e proporciona automaticamente ação corretiva para voltar à
normalidade. Quando algo está sob controle significa que está dentro do normal.
c) Controle como função administrativa: É o controle por parte do processo administrativo, como o
planejamento, organização e direção. Trataremos do controle sob o terceiro ponto de vista, ou seja, o
controle como a quarta função administrativa e que depende do planejamento, da organização e da
direção para formar o processo administrativo. A finalidade do controle é assegurar que os resultados do
que foi planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possível aos objetivos previamente
estabelecidos. A essência do controle reside na verificação se a atividade controlada está ou não
alcançando os objetivos ou resultados desejados. O controle consiste, fundamentalmente, em um
processo que guia a atividade exercida para um fim previamente determinado.
Trataremos o controle como parte do processo administrativo. Assim, ele é a função administrativa que
monitora e avalia as atividades e resultados alcançados para assegurar que o planejamento, a
organização e a direção sejam bem-sucedidos.
Tal como o planejamento, a organização e a direção, o controle é uma função administrativa que se
distribui entre todos os níveis organizacionais, como indica o quadro abaixo:
Controle nos três níveis organizacionais
Nível Tipo de
Conteúdo Tempo Amplitude
Organizacional Planejamento
Genérico e Direcionado a
INSTITUCIONAL Estratégico Macro-orientado
Sintético Longo Prazo
Menos genérico
Direcionado a Aborda cada unidade
INTERMEDIÁRIO Tático e Mais
Médio Prazo organizacional
detalhado
Micro-orientado aborda
Detalhado e Direcionado a
OPERACIONAL Operacional cada operação em
Analítico Curto Prazo
separado
Assim, quando falamos de controle, queremos dizer que o nível institucional efetua o controle
estratégico, o nível intermediário faz os controles táticos, e o nível operacional, os controles operacionais,
cada qual dentro de sua área de competência. Os três níveis se interligam e se entrelaçam intimamente.
Contudo, o processo é exatamente o mesmo para todos os níveis: monitorar e avaliar incessantemente
as atividades e operações da organização.
. 68
Os três níveis de controle
O controle está presente, em maior ou menor grau, em quase todas as formas de ação organizacional.
Os administradores passam boa parte de seu tempo observando, revendo e avaliando o desempenho de
pessoas, unidades organizacionais, máquinas e equipamentos, produtos e serviços, em todos os três
níveis organizacionais.
Tipos De Controle
O processo de controle também pode ser classificado pela sua incidência no processo administrativo,
conforme a seguir:
-Controle pré-ação: aborda à análise dos recursos (financeiros, humanos e materiais) disponíveis
para projetar se será possível implementar algo conforme o planejado. Os orçamentos financeiros são o
tipo mais comum de controle preventivo ou controle pré-ação como é chamado por alguns autores. Os
cronogramas são outro tipo de controle preventivo pelo fato das atividades preliminares exigirem um
investimento de tempo.
-Controle de direção ou controle concorrente ou controle de guia: tal controle ocorre durante a
execução prevista por um planejamento e auxilia na execução, uma vez que pode detectar desvios e
corrigi-los ainda dentro do processo. Isto é, permite ao administrador implementar ações corretivas no
transcorrer do processo.
-Controle de sim/não: é um tipo de controle capaz de interromper uma ação a fim de definir aquilo
que será seguido, as condições para isso e os ajustes/procedimentos necessários.
-Controle pós-ação ou controle de feedback: ocorre após uma ação já ter sido executada, com o
objetivo de verificar se o resultado foi alcançado e tem como objetivo gerar feedback (retroalimentação
do sistema). Concentram-se no resultado final, em oposição aos insumos e atividades.
-Controle Interno: Controle interno é o autocontrole. É exercido por pessoas motivadas a tomar conta
de seu próprio comportamento na função.
-Controle Externo: O controle externo amplia o processo de controle em diversos modos. Ele envolve
supervisão ativa dia-a-dia. Quando os gerentes interagem e trabalham uns com os outros,
frequentemente, descobrem coisas que precisam de correção, sugerindo ações para o seu
aperfeiçoamento.
Os Controles Organizados
Em todas as organizações, a administração cria mecanismos para controlar todos os aspectos

possíveis da vida organizacional. Em geral, os controles organizados servem para:
. 69
- Padronizar o desempenho, por meio de inspeções, pesquisas, supervisão, procedimentos escritos
ou programas de produção.
- Padronizar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela organização, mediante treinamento
de pessoal, inspeções, verificações, controle estatístico de qualidade e sistemas de recompensas e
incentivos.
- Proteger os bens organizados de abusos, desperdícios ou roubos, por meio de exigência de registros
inscritos, inspeções, levantamentos, procedimentos de auditoria e divisão de responsabilidades.
- Limitar a quantidade de autoridade que está sendo exercida pelas várias posições ou níveis
organizacionais, mediante descrição de cargos, diretrizes e políticas, regras e regulamentos e sistemas
de auditoria.
- Avaliar e dirigir o desempenho das pessoas, por meio de sistemas de avaliação do desempenho do
pessoal, supervisão direta, vigilância e registro, incluindo informações sobre índices, como produção por
empregado ou perdas com refugo por empregado, etc.
- Prevenir para garantir o alcance dos objetivos organizacionais, pela articulação de objetos em um
planejamento, uma vez que eles ajudam a definir o escopo apropriado e a direção do comportamento das
pessoas para o alcance dos resultados desejados.
O Processo de Controle
A finalidade do controle é assegurar que os resultados do que foi planejado, organizado e dirigido se
ajustem tanto quanto possível aos objetos previamente estabelecidos. A essência do controle consiste
em verificar se a atividade controlada está ou não alcançando os objetivos ou resultados desejados.
Nesse sentido, o controle consiste basicamente de um processo que guia a atividade exercida para um
fim previamente determinado.
O processo de controle apresenta quatro etapas ou fases:
As Quatros Etapas do Processo de Controle
Estabelecimentos de Objetivos ou Padrões
O primeiro passo do processo de controle é estabelecer previamente os objetivos ou padrões que se

deseja alcançar ou manter. Aqueles, como já vimos anteriormente, servem de pontos de referência para
o desempenho ou resultados de uma organização, unidade organizacional ou atividade individual. O
padrão é um nível de atividade estabelecido para servir como um modelo para a avaliação do
desempenho organizacional. Um padrão significa um nível de realização ou de desempenho que se
pretende tomar como referência. Os padrões funcionam como marcos que determinam se a atividade
organizacional é adequada ou inadequada ou como normas que proporcionam a compreensão do que se
deverá fazer.
Os padrões definem o que deve ser medido em termos de quantidade, qualidade, tempo e
custos dentro de uma organização e quais os instrumentos de medidas adequados.
. 70
Existem vários tipos de padrões utilizados para avaliar e controlar os diferentes recursos da
organização:
Os tipos de padrões
Avaliação
A avaliação - como técnica administrativa - ajuda a melhorar a gestão porque produz informações
necessárias para identificar e entender as causas dos acertos e fracassos, os problemas dos
desempenhos individual e coletivo, dentro de um contexto de planejamento.
Entretanto, se é necessário enxergar estes níveis como um sistema, necessariamente se deve
identificar suas interconexões e, sobretudo, a articulação entre os níveis, ou seja, a avaliação do
desempenho de um funcionário (nível micro) tem que estar relacionada com a maneira com que suas
ações possibilitam o cumprimento da missão organizacional (nível médio). Estas, por sua vez, devem se
relacionar com as ações de governo para implementar as políticas públicas (nível macro).
Desta maneira, os níveis mais desagregados da avaliação contribuem para o ajustamento das ações
definidas no nível macro do planejamento. O uso adequado da informação, portanto, garante a viabilidade
do sistema para promover uma cultura orientada a resultados e para ajudar a fortalecer as organizações.
Veja um resumo das funções administrativas no quadro a seguir:
Funções administrativas
PLANEJAMENTO Elaboração de Previsões
Determinação de Objetivos
Programação
Cronogramação
Orçamentação
Definição de Políticas
Determinação de Procedimentos
ORGANIZAÇÃO Definição de Estruturas
Delegação, Autoridade e Responsabilidade
Divisão do Trabalho
Estabelecimento de Relações
DIREÇÃO Tomada de Decisão
Comunicação
Motivação de Pessoal
Liderança
Desenvolvimento de Pessoal
CONTROLE Definição de Padrões de Desempenho
Medição de Resultados
Avaliação de Resultados
Correção de Desempenho
. 71
Questões
01. (DPE/MT - Assistente Administrativo - FGV/2015) Em relação aos processos administrativos nas
organizações, assinale a afirmativa incorreta.
(A) Prever é traçar um programa de ação.
(B) Organizar significa distribuir tarefas.
(C)Comandar é distribuir/orientar pessoas.
(D) Coordenar é harmonizar os esforços individuais.
(E) Controlar é estimular iniciativas autônomas.
02. (IF/SC: Técnico Administrativo - IF-SC) Assinale a alternativa que CORRESPONDE às principais
Funções Administrativas que compõem a área da Administração.
(A) Gestão de Pessoas, Controle, Planejamento e Produção.
(B) Marketing, Planejamento, Controle e Produção.
(C) Financeira, Marketing, Direção e Organização.
(D) Planejamento, Gestão de Pessoas, Organização e Marketing.
(E) Planejamento, Organização, Direção e Controle.
03. (UFMT Analista Administrativo - INSTITUTO AOCP) O processo administrativo pode ser
visualizado como um sistema aberto, no qual as funções administrativas são elementos interdependentes
e interativos, com influências recíprocas acentuadas. Assinale a alternativa que mostra o papel da função
direção como processo no nível intermediário de atuação da organização.
(A) Determinação de objetivos e colocação de recursos.
(B) Políticas e diretrizes de direção e condução do pessoal.
(C) Desenho da estrutura organizacional com definição de rotinas e procedimentos.
(D) Chefia, supervisão, motivação do pessoal e avaliação de desempenho departamental.
(E) Gerência e aplicação de recursos com vistas à ação empresarial e à liderança.
04. (Petrobras - Enfermeiro(a) do Trabalho Júnior – CESGRANRIO) No processo administrativo,

são funções do controle:
(A) o controle pré-ação, o controle concorrente e o controle por feedback
(B) o controle gráfico, o controle documental e o controle por relatórios
(C) o controle da qualidade, o controle da quantidade e o controle dos custos
(D) o controle formativo, o controle somativo e o controle avaliativo
(E) o autocontrole, a auditoria interna e a auditoria de resultados
05. (INSTITUTO AOC - Analista Administrativo - UFGD) Assinale a alternativa que apresenta uma
definição de processo administrativo.
(A) É o processo de planejar, implementar, controlar e avaliar estratégias.
(B) É o processo de prever os objetivos pretendidos.
(C) É o processo de tomar decisões sobre a utilização de recursos para realizar objetivos.
(D) É o processo que possibilita o uso racional dos recursos disponíveis.
(E) É o processo que integra o conjunto de funções-chave da administração.
06. (CEPERJ - Técnico de Nível Superior - FSC) No processo administrativo, a atividade de controle
apresenta como primeira etapa:
(A) a avaliação do desempenho atual
(B) a elaboração de indicadores
(C) o estabelecimento de objetivos e padrões de desempenho
(D) a tomada de ações corretivas
(E) a comparação do desempenho atual com a execução
07. (Colégio Pedro II - Técnico de Nível Superior - INSTITUTO AOCP) O processo administrativo é
formado por funções básicas da Administração. Quais são elas?
(A) Planejamento e direção
(B) Controle e direção.
(C) Planejamento, organização e trabalho.
(D) Planejamento, organização, controle e direção.
(E) Controle e direção do trabalho.
. 72
08. (ANVISA - Técnico Administrativo – CETRO) Em relação aos conceitos apresentados abaixo,
assinale a alternativa incorreta.
(A) O planejamento consiste em uma tomada de decisão antecipada e reflete sobre o que deverá ser
feito, ou seja, do ponto de vista formal, planejar consiste em simular o futuro desejado e, de forma racional,
estabelecer antecipadamente os cursos de ação necessários e as ferramentas adequadas para atingir os
objetivos. Com ele se define onde se pretende chegar, o que deverá ser feito, de que maneira, em que
sequência e produzir de forma estruturada o plano (produto do planejamento).
(B) A Organização se refere à alocação, distribuição e arrumação dos recursos trazidos de fora da
organização para dentro. Considerando que nem toda organização tem disponível todos os recursos que
precisa para atingir seus objetivos, surge, então, a necessidade de trazer estes recursos para dentro da
estrutura. Exemplo: quando uma organização está comprando equipamentos, computadores, contratando
pessoas, fazendo concurso público ela está na fase da organização.
(C) O Controle tem como função manter o bom desempenho dos recursos (pessoas e equipamentos)
ou valores de uma variável dentro de limites pré-estabelecidos. Esta função exige a medição da produção
comparada a padrões de desempenho previamente definidos e exige limites admissíveis de variação de
desempenho, tomando ações corretivas, quando necessárias.
(D) A Direção tem como função dinamizar o processo de trabalho através da ativação das pessoas por
meios chamados de meios de direção que são 6 (seis): Ordem/ Instrução, Comunicação, Motivação,
Coordenação, Negociação e Liderança.
(E) O Processo Administrativo é um processo formado por 4 (quatro) funções básicas da
administração, sendo estas: Planejamento, Organização, Controle e Direção.
09. (DPE-PR - Técnico - Administração - PUC-PR) O departamento fiscal da empresa Gama tem
apresentado constantemente situações como: pagamento de tributos em atraso por conta do não
lançamento de notas fiscais dentro dos prazos previstos pela legislação. Quando questionados,
funcionários apontam que não são os responsáveis pelos problemas. De maneira geral os funcionários
da área afirmam que “não são atribuições de seus cargos”. Como consequência várias atividades
importantes do departamento fiscal ficam sob responsabilidade indefinida.
Os problemas do departamento fiscal da Gama estão relacionados:
(A) O planejamento.
(B) À organização.
(C) O relacionamento interpessoal.
(D) A gestão da informação.
(E) O controle.
10. (SEPLAG-MG - Gestão Pública – FUNCAB) A função administrativa que se refere ao

relacionamento interpessoal do administrador com seus subordinados é conhecida como:
(A) direção.
(B) controle
(C) planejamento
(D) organização
11. (TRT - 8ª Região (PA e AP) Analista Judiciário - Área Administrativa – CESPE/2016) Os
processos de planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação são integrantes do processo
administrativo ou organizacional. Acerca desses processos, assinale a opção correta.
(A) O processo de avaliação de desempenho possibilita a verificação da eficiência, da eficácia e da
efetividade organizacional, visa ao aperfeiçoamento da gestão e tem foco prospectivo.
(B) Atividades de acompanhamento e monitoração do trâmite dos processos judiciais de um tribunal
são inerentes ao processo de planejamento do órgão.
(C) O processo de direção em uma instituição está vinculado ao ordenamento das tarefas, possui foco
na execução dos processos e tem caráter impessoal por se referir aos padrões técnicos estabelecidos.
(D) São necessários grandes avanços tecnológicos para que a comunicação se concretize por meio
das soluções tecnológicas, pois estas ainda estão restritas à transmissão de informações.
(E) No processo de planejamento, a análise do cenário presente é preponderante em relação às
perspectivas futuras, pois a etapa mais importante do planejamento é a identificação da situação atual.
12. (DPU - Técnico em Assuntos Educacionais – CESPE/2016) A respeito do processo

organizacional, julgue o item a seguir.
. 73
O propósito do planejamento organizacional é definir os objetivos para o futuro, ao passo que o
propósito da direção é estabelecer os meios para se alcançar esses objetivos.
( ) Certo ( ) Errado
13. (IF-BA - Auxiliar em Administração – FUNRIO/2016) O processo de determinar como o sistema

administrativo de uma organização deverá alcançar seus objetivos, decidindo antecipadamente o que
deve ser feito, e o processo de estabelecer a utilização ordenada de todos os seus recursos, são
definidos, respectivamente, como
(A) planejar e alertar.
(B) controlar e planejar.
(C) organizar e planejar
(D) planejar e organizar.
(E) organizar e controlar.
Respostas
01. Resposta: E.
Controlar não é estimular iniciativas autônomas, e sim assegurar que os resultados do que foi
planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possível aos objetos previamente estabelecidos.
A essência do controle consiste em verificar se a atividade controlada está ou não alcançando os objetivos
ou resultados desejados.
02. Resposta: E.
Conforme a teoria apresentada, as funções fundamentais da administração são: Planejamento,
Organização, Direção e Controle.
03. Resposta: E
No nível institucional, denomina-se direção; no nível intermediário é chamada de gerência; no nível
operacional recebe o nome de supervisão de primeira linha. Assim, quando falamos de direção, queremos
dizer que no nível institucional o presidente e os diretores dirigem pessoas, no nível intermediário os
gerentes dirigem pessoas e no nível operacional os supervisores dirigem pessoas. Cada qual dentro de
sua área de competência. Contudo, o processo é exatamente o mesmo para todos: lidar com as pessoas
subordinadas através da comunicação, liderança e motivação.
04. Resposta: A.
A questão abordou o processo de controle classificado pela sua incidência no processo administrativo,
conforme a seguir:
Controle pré-ação: aborda à análise dos recursos (financeiros, humanos e materiais) disponíveis para
projetar se será possível implementar algo conforme o planejado. Os orçamentos financeiros são o tipo
mais comum de controle preventivo ou controle pré-ação como é chamado por alguns autores. Os
cronogramas são outro tipo de controle preventivo pelo fato das atividades preliminares exigirem um
investimento de tempo. (Este é o primeiro controle citado na assertiva correta)
Controle de direção ou controle concorrente ou controle de guia: tal controle ocorre durante a
execução prevista por um planejamento e auxilia na execução, uma vez que pode detectar desvios e
corrigi-los ainda dentro do processo. Isto é, permite ao administrador implementar ações corretivas no
transcorrer do processo. (Este é o segundo citado, observe que controle de direção e controle concorrente
tratam-se do mesmo tipo de controle)
Controle pós-ação ou controle de feedback: ocorre após uma ação já ter sido executada, com o
objetivo de verificar se o resultado foi alcançado e tem como objetivo gerar feedback (retroalimentação
do sistema). Concentram-se no resultado final, em oposição aos insumos e atividades. (Este é o terceiro
controle mencionado, o qual também pode ser chamado de controle de feedback).
05. Resposta: E.
Segundo Chiavenato, “quando essas funções são consideradas em um todo integrado formam o
processo administrativo, entretanto quando consideradas isoladamente constituem apenas funções
administrativas”.
06. Resposta: C.
O primeiro passo do processo de controle é estabelecer previamente os objetivos ou padrões que se
deseja alcançar ou manter. Os objetivos - como já vimos anteriormente - servem de pontos de referência
. 74
para o desempenho ou resultados de uma organização, unidade organizacional ou atividade individual.
O padrão é um nível de atividade estabelecido para servir como um modelo para a avaliação do
desempenho organizacional. Um padrão significa um nível de realização ou de desempenho que se
pretende tomar como referência. Os padrões funcionam como marcos que determinam se a atividade
organizacional é adequada ou inadequada ou como normas que proporcionam a compreensão do que se
deverá fazer.
07. Resposta: D.
O Processo Administrativo é composto por quatro funções administrativas que são primordiais para
um excelente resultado organizacional:
- Planejar;
- Organizar;
- Dirigir;
- Controlar.
08. Resposta: D
Veja que a função de dirigir está relacionada com a direção dos trabalhos executados, para que os
objetivos da organização possam ser atingidos. Tal função é responsável por acionar e dinamizar a
empresa para que ela possa funcionar adequadamente. Na função de direção, são três as principais
atividades desempenhadas pelo administrador: Comunicação; Motivação e Liderança. O item D está
errado pois Ordem/ Instrução e Negociação estão na função de organizar.
09. Resposta: B
A organização como função administrativa é parte integrante do processo administrativo – (2ª função
administrativa), Nesse sentido, organização significa o ato de organizar, estruturar e integrar os recursos
e os órgãos incumbidos de sua administração e estabelecer suas atribuições e as relações entre eles. É
o processo de arranjar e alocar o trabalho, estabelecer a autoridade e os recursos entre os membros de
uma organização para que eles possam alcançar os objetivos organizacionais. “Para executar os planos,
é necessário organizar os recursos. Organizar é o processo de dispor qualquer conjunto de recursos em
uma estrutura que facilite a realização de objetivos. O processo de organizar tem como resultado o
ordenamento das partes de um todo, ou a divisão de um todo em partes ordenadas, segundo algum
critério ou princípio de classificação.” (MAXIMIANO, pag 83, 2010). A função administrativa de
organização é a que especifica responsabilidades por tarefas em unidades de trabalho. A definição de
autoridade, responsabilidade e divisão do trabalho para o grupo de funcionários da empresa Gama deve
ser definida de forma lógica, de modo a viabilizar um fluxo contínuo do trabalho, evitando confusões e
problemas como as descritas na questão.
10. Resposta: A
Para CHIAVENATO (2009) — Direção é a função administrativa que se refere ao relacionamento
interpessoal do administrador com os seus subordinados. Para que o planejamento e organização
possam ser eficazes, eles precisam ser complementados pela orientação e apoio às pessoas, através de
uma adequada comunicação, liderança e motivação. Para dirigir as pessoas, o administrador precisa
saber comunicar, liderar e motivar. Enquanto as outras funções administrativas - planejamento,
organização e controle - são impessoais, a direção constitui uni processo interpessoal que define as
relações entre indivíduos. A direção está relacionada diretamente com a atuação sobre as pessoas da
organização. Por essa razão, constitui uma das mais complexas funções da administração. Alguns
autores preferem substituir a palavra direção por liderança ou influenciação.
11. Resposta: A
(A) CORRETA. Avalia-se o presente e o passado para se melhorar o futuro.
(B) INCORRETA. Correspondem ao "controle".
(C) INCORRETA. Mistirou-se "organizar" (ordenamento das tarefas) com "dirigir/agir" (execução dos
processos) e "controlar" (padrões estabelecidos).
(D) INCORRETA. Soluções tecnológicas não estão restritas à transmissão de informações.
(E) INCORRETA. Todas as etapas do planejamento são importantes, não sendo nenhuma delas mais
do que as outras.
. 75
Segundo Chiavenato: “Planejamento é um processo de estabelecer objetivos e definir a maneira como
alcançá-los.” Segundo Djalma de Oliveira – “Planejamento é um processo desenvolvido para o alcance
de uma situação futura desejada, de um modo mais eficiente, eficaz e efetivo, com a melhor concentração
de esforços e recursos pela empresa.” O planejamento possibilita aos gestores focar não somente no
curto prazo, mas também no futuro da organização. CHIAVENATO (2009, P 368): A direção é uma função
administrativa que se distribui por todos os níveis hierárquicos das organizações. No nível institucional,
denomina-se direção, no nível intermediário é chamada de gerência e no nível operacional recebe o nome
de supervisão de primeira linha. Assim, quando falamos de direção, queremos dizer que no nível
institucional o presidente e os diretores dirigem pessoas, no nível intermediário os gerentes dirigem
pessoas e no nível operacional os supervisores dirigem pessoas. Cada qual dentro de sua área de
competência. Contudo, o processo é exatamente o mesmo para todos: lidar com as pessoas
subordinadas através da comunicação, liderança e motivação.
13. Resposta: D
Planejar significa visualizar o futuro e o que deverá ser feito, elaborar bons planos e ajudar as pessoas
a fazer hoje as ações necessárias para melhor enfrentar os desafios do amanhã. Em outros termos, o
planejamento constitui hoje uma responsabilidade essencial em qualquer tipo de organização ou de
atividade. O planejamento constitui a função inicial da administração. Antes que qualquer função
administrativa seja executada, a administração precisa determinar os objetivos e os meios necessários
para alcançá-los adequadamente. A organização significa o ato de organizar, estruturar e integrar os
recursos e os órgãos incumbidos de sua administração e estabelecer relações entre eles e suas
atribuições.
Gestão por processos.
Gestão de Processos
Primeiramente faz-se necessário conceituar o que são Processos, que dentro da Administração
podemos considerar como o conjunto de atividades ou de tarefas que são realizadas por uma empresa
com o objetivo de criar ou adicionar valor aos clientes. Um processo é definido pelas etapas de início e
fim, cada etapa com focos associados a diferentes clientes.
Vale ressaltar que o termo clientes aqui utilizado serve tanto no sentido de clientes externos, ou seja,
aqueles que usufruirão do produto ou serviço final, bem como o cliente interno, que neste caso podemos
considerar como os funcionários diretos e indiretos de uma organização.
Uma empresa pode ser composta por vários processos, e muitas vezes enxergar esse conceito como
um fluxograma, obedecendo a uma sequência de atividades a serem cumpridas e, portanto, com uma
sequência lógica.
Dentro dos processos, as empresas podem trabalhar com divisões que facilitam a visão, compreensão
e organização dos processos que envolvem o negócio, para isso utilizam subprocessos voltados
principalmente para atividades que possuem maior grau de complexidade.
Uma empresa pode organizar seus processos de acordo com o enfoque desejado, voltando-o:
- Para as principais atividades da empresa;
- Para os principais negócios.
O enfoque também pode ser voltado para os departamentos - ou mesmo áreas funcionais -
contidos na gestão empresarial. O que definirá o enfoque que norteará os processos são os objetivos
organizacionais, a formulação de estratégias e metas, e os planos de ação.
Sendo assim, para que uma empresa defina redefina seus processos, precisa reconhecer quais são
suas prioridades, necessidades, potencialidades e deficiências, para que assim consiga entender como
funciona a execução de tais objetivos - levando em consideração a compreensão dos fluxos
administrativos e burocráticos, controles de estoques, necessidades de recursos diversos, entendimento
da composição do produto, qualidade do produto ou serviço, etapas da produção, planos de correções e
melhorias, etc. Ou seja, a empresa utiliza o desenho de processos para não somente enxergar o
funcionamento de suas atividades, mas também para conseguir trabalhar variáveis que possam
. 76
trazer ao desempenho organizacional maior eficiência e, consequentemente, maior eficácia nos
resultados.
É importante que você, estudante, saiba que na Gestão por processos qualquer atividade pode ser
visualizada como um processo de negócio. Por exemplo: uma empresa poder ter definido como um
processo principal “providenciar suprimentos para as atividades ligadas à produção”. Neste caso, alguns
subprocessos podem estar envolvidos, tais como: realizar planejamento de compras, supervisão de
atividades de compra, administração de estoques, recebimento de materiais comprados, coordenação de
projetos, logística de distribuição, almoxarifado, controle de inventários, etc., podendo cada um destes
subprocessos ser subdivididos e assim por diante.
Quanto mais se divide um processo, maior será a visualização e entendimento de como é a dinâmica
das atividades e, consequentemente, desencadeará maior controle, trazendo ao gestor segurança na
tomada de decisão (análise de mudanças).
Quando se pensa em Processos de Negócio, é possível criar modelos que ajudam a entender o que
acontece na empresa, de forma que esse entendimento possa proporcionar melhorias aos processos, ou
mesmo impulsionar a criação e desenvolvimento de novos processos.
Cada atividade ou trabalho que é desenvolvido nas empresas faz parte de um processo importante e
pode ser desenhado por diferentes níveis hierárquicos, tanto pelo nível estratégico, tático e operacional.
Esses processos são responsáveis pela execução das tarefas ou atividades requeridas, que envolve os
mais variados recursos de uma empresa: recursos humanos, tecnológicos, materiais, financeiros que, por
sua vez, são essenciais à execução e bom desempenho de tais processos.
Podemos concluir, basicamente, que um processo organizacional pode ser entendido como a dinâmica
de uma empresa, a forma que atua para conseguir alcançar um determinado fim, podendo ser um produto
ou serviço.
Segundo Davenport35, um processo seria uma ordenação específica das atividades de trabalho
no tempo e no espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas claramente identificadas, enfim,
uma estrutura para ação.
Harrington36 define como um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da
organização para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar seus objetivos.
O conceito de ambos confirma a importância de uma Gestão por Processos bem organizada e
planejada.
Além do mais, as organizações crescem e, muitas vezes, os gestores perdem o controle das
operações, tornando-as confusas e desordenadas, sendo assim a estrutura organizacional,
organogramas e fluxogramas perdem o sentido de sua existência (pois não são seguidos corretamente)
e faz com que a organização fique desorientada.
A elaboração e organização de processos amenizam o impacto do crescimento não ordenado ou não
controlado.
Visão sistêmica de uma organização
Instalações
Capital humano Recursos

e intelectual Financeiros
Organização
Sistemas
Equipamentos
Informatizados
Produtos /
Materiais
Serviços
35
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de processos: como inovar na empresa através da tecnologia da informação. Rio de Janeiro:
Campus, 1994. 390p.
36
HARRINGTON, H. James. Aperfeiçoando os processos empresarias: estratégia revolucionária para o aperfeiçoamento da qualidade, da
produtividade e da competitividade. São Paulo: Makron Books, 1993. 342p.
. 77
Uma organização é envolvida por pessoas, que podemos citar como os stakeholders - são os
funcionários, clientes, fornecedores, acionistas, pesquisadores, terceirizados, investidores, ou seja, todos
aqueles envolvidos direta ou indiretamente com o negócio da empresa – e recursos que dão capacidade
e suporte para o desenvolvimento das atividades, para a elaboração de produtos ou prestação de
serviços.
Entendamos melhor o que são tais recursos:
- Recursos Financeiros - é a capacidade que a empresa tem de conciliar suas entradas e saídas,
disponibilidade de capital para investir e rentabilidade, etc.;
- Equipamentos (maquinário, ferramentas, instrumentos que a empresa utiliza) - cada recurso tem
papel fundamental para que a empresa consiga desempenhar de forma eficiente suas tarefas e ainda
agregar qualidade e valor para seus clientes;
- Materiais - neste caso podemos classificar como matérias-primas, produtos semiacabados e

produtos acabados, podem envolver desde os materiais ligados somente com a produção, ou seja, com
o nível operacional, como os materiais ligados com o setor administrativo, ou seja, com o nível mais tático
e estratégico. Podem ainda ser classificados como itens de estoque ou do almoxarifado;
- Capital Humano e Intelectual - seriam as pessoas, consideradas nos dias atuais como o maior
patrimônio de uma organização. São elas que criam, desenvolvem, agem, modificam. Só por meio dos
recursos humanos que é possível uma gestão crescer. As pessoas são estratégicas dentro de uma
empresa, portanto são fundamentais para a evolução do negócio;
- Sistemas Informatizados - uma organização precisa de recursos tecnológicos para apoiar o

desenvolvimento de suas operações. O homem aliado ao uso de tecnologias consegue criar mecanismos
mais avançados, levando em consideração a velocidade com que as informações e fatos ocorrem no
mundo. A implantação de um sistema que contribua para o fluir das informações é substancial para
auxiliar e agilizar no processo decisório.
O processo é um fenômeno de transformação e mudança e é por meio de tais recursos que a empresa
consegue alinhar suas atividades.
Estrutura e Hierarquia de Processo
Fonte: Adaptado de D’ascenção, 2001.
A figura acima apresenta a estrutura de um processo por meio do diagrama de Ishikawa. Com este
diagrama é possível constituir uma das sete ferramentas da Qualidade Total, pois apresenta as causas e
efeitos possíveis de serem identificadas, tanto de forma quantitativa como qualitativa.
Para um processo o diagrama de Ishikawa se encaixa perfeitamente na necessidade de identificação
dos pontos fortes e fracos que a empresa tem e que, de certa forma, ocasionam diversos fatores tais
como: perda de materiais, desperdícios de recursos, desperdício de tempo, setup demorado, falta de
otimização dos processos, mão de obra desqualificada, produtividade das máquinas e equipamentos,
produtividade dos funcionários, controle de produção, controle de qualidade, entre outros.
. 78
Por meio da figura também se percebe que é necessário identificar, primeiramente, os recursos
envolvidos e, posteriormente, estabelecer uma hierarquia para organização e uso de acordo com o nível
de abrangência e formalidade que a empresa possui.
Para melhor entendermos sobre como funciona as classificações de um processo, faz-se necessário
classificá-lo conforme a figura abaixo:
Classificação do Processo
Fonte: Harrington, 1993.
- Macroprocessos: são processos que lidam com mais de uma função dentro da empresa, e seu
desempenho interfere diretamente no modo como a organização funciona.
- Processos: é um conjunto de atividades sequenciais (interligadas), ou seja, relacionam-se entre si e

que tomam um input com um fornecedor, acrescentam valor e depois produzem um output para um
consumidor.
- Subprocessos: é a parte que está inter-relacionada em uma sequência lógica com outro
subprocessos, e realiza um objetivo específico que compõem o macroprocesso.
- Atividades: são ações ou operações que acontecem dentro do processo ou do subprocesso.

Usualmente são executadas por uma área específica (unidade ou departamento), de forma que possa
produzir um resultado mais específico, trabalhado a partir das habilidades e competências que os
profissionais especializados possuem.
- Tarefas: é o dever ou função específica do trabalho. Sendo assim, o enfoque desta é mais específico
e, portanto, menor. A tarefa compõe as atividades, podendo ser um único elemento de uma atividade.
Essa subdivisão das etapas de um processo é importante para que as equipes e profissionais
consigam não somente enxergar o funcionamento das atividades, mas, principalmente, para que seja
possível que o gestor possa delegar funções e responsabilidades de forma a priorizar as operações da
organização e assim incentivar a proposição de ideias e melhorias, além de dar um suporte maior para a
tomada de decisão.
Essa visão sistêmica compreendendo os processos da organização somente será possível

quando a simplificação administrativa ocorrer em toda a organização.
A aplicação da simplificação pode-se dar em qualquer uma das categorias de processo mencionadas,
a depender do escopo de atuação definido pelos responsáveis pelo trabalho.
A ação de simplificação pode abranger:
• apenas o nível dos Processos Organizacionais (finalísticos, de apoio e gerenciais), sem se preocupar
em como estão subdivididos no nível dos subprocessos de trabalho;
• os processos organizacionais e detalhá-los até o nível dos subprocessos de trabalho; ou
• além dos processos organizacionais e seus subprocessos, as respectivas atividades.
. 79
Simplificar e padronizar os processos internos permitem:
- compreender os processos da organização quanto à: produtos e serviços oferecidos, clientes internos
e externos, disponibilidade, prioridade, e aspectos críticos
- Abreviar o tempo de ciclo dos processos, propiciando máxima rapidez e qualidade na prestação do
serviço ao cidadão/usuário;
- Incrementar a produtividade da organização, melhorando o desempenho;
- Possibilitar a coleta de indicadores de desempenho com maior facilidade;
- Implantar gerenciamento de processos adequado, a partir da metodologia implantada
Assim, as atividades de uma empresa são, na realidade, um emaranhado de processos e

subprocessos interagindo entre si37, na maior parte das vezes de forma desordenada, ou quando muito,
de forma "departamentalizada", ou seja, dentro dos compartimentos estanques chamados de
"departamentos".
O ponto crucial da questão é, portanto, determinar quais os processos de maior impacto nos negócios
da empresa. Quais os processos "críticos" da organização, aqueles que afetam diretamente ou com maior
intensidade a lucratividade ou o futuro dos negócios. Antes de identificá-los é preciso, porém, saber
claramente quais são os objetivos estratégicos do negócio ou da empresa. Eles são o ponto de partida
de todo o trabalho. Isso não significa que o trabalho de revisão de processos só possa ser feito se a
empresa tiver um plano estratégico formal. O que se pede é uma clara noção dos objetivos de médio e
longo prazo dos negócios.
A partir dos objetivos estratégicos deve-se sempre definir primeiramente o chamado "processo macro"
da empresa ou do negócio. Este é definido pela principal sequência de atividades desde a entrada do
pedido do cliente até a entrega do produto ou serviço a ele.
O processo macro é aquele que integra as atividades de todos os departamentos da empresa em
relação à satisfação das necessidades do cliente.
A iniciativa de promover a melhoria e simplificação de processos deve partir da cúpula da empresa,

sendo seu comprometimento e envolvimento fundamentais para o resultado esperado.
A operacionalização dos trabalhos deve ser feita por uma equipe multifuncional (com representantes
de diferentes departamentos) nomeada pela direção da empresa e treinada na metodologia de
gerenciamento de processos.
Sendo o "processo macro" o mais importante deles, a equipe deve se concentrar nas interfaces do
mesmo, ou seja, na "passagem do bastão" entre departamentos, para garantir a agilidade e a
objetividade do processo quanto à satisfação do cliente.
Em última análise, a revisão do processo macro requer das pessoas uma visão de negócio, em que
os esforços são compartilhados e o resultado é medido em função dos objetivos estratégicos. A chave
aqui é o compromisso com o processo e não somente com os resultados do departamento.
Um dos caminhos para se proceder à análise do processo macro e seus subprocessos críticos é a
representação destes em fluxogramas. A vantagem desta ferramenta é permitir a compreensão clara do
processo a todos os envolvidos.
A análise do processo requer que se questione constantemente por que as atividades são feitas desta
forma, se agregam valor ao negócio ou se estão na sequência correta. A partir desta análise serão
tomadas decisões quanto a manter, modificar (geralmente simplificar) ou até mesmo eliminar alguma
atividade.
Por fim, conhecendo-se quais os recursos humanos e materiais necessários para se chegar ao
processo ideal, a empresa deve rever seu desenho organizacional, chegando ao detalhamento das
responsabilidades de cada cargo, relativas aos processos.
A simplificação de procedimentos e a melhoria dos processos é condição básica para a

excelência dos serviços prestados e produtos oferecidos, pois envolve o mapeamento, a análise
crítica e a implementação de melhorias nos processos da organização.
Mapeamento de Processos
Mapear os processos é importante porque permite conhecer e desenvolver os caminhos percorridos

no desenvolvimento do trabalho até chegar ao resultado pretendido, otimizando o tempo e minimizando
37
AMARAL, R. F. Análise e Gerenciamento de Processos. Disponível em: http://www.guiarh.com.br/PAGINA22E.htm.
. 80
os gargalos que atrapalham o dia a dia. Muitas vezes as pessoas realizam atividades, mas não
conseguem enxergar o processo global do qual o seu trabalho faz parte. E é importante ter a visão do
todo para poder chegar ao padrão desejado.
É preciso que todo gestor conheça, pelo menos, os macroprocessos da sua organização para
gerenciar melhor e de forma sistêmica as atividades desenvolvidas. Assim ele poderá estruturá-las de
modo ordenado e numa lógica que favoreça a busca contínua da eficiência na produção de um serviço
ou produto oferecido aos clientes.
Analisando, mapeando e aperfeiçoando de forma adequada os seus processos, a empresa

poderá alcançar:
1. Aumento da competitividade: com a busca contínua por otimizar o tempo no trabalho e oferecer
um produto ou serviço de maior qualidade, a empresa estará muito mais preparada para competir no
mercado.
2. Maior entendimento dos procedimentos: entender os processos é ordenar os procedimentos,
dando-lhes um encadeamento lógico no trabalho. Quem gerencia por resultados busca entender de forma
global o processo no qual está inserido.
3. Maior rapidez nas soluções: se a empresa conhece todos os seus processos, com os
procedimentos bem definidos, ela estará apta a identificar e solucionar os seus problemas mais
rapidamente.
4. Aumento nos resultados da empresa: quem conhece bem o seu negócio consegue alcançar
melhores resultados. Mas não basta apenas conhecer, é preciso também observar a maneira de como
alcançar esses resultados. E é justamente nesse "como" que os processos estão inseridos.
Para mapear e aperfeiçoar os processos nas empresas é preciso pensar estrategicamente, gerar uma
ação contínua e indispensável para que os produtos e serviços sejam oferecidos ao mercado de acordo
com as exigências sempre mutantes do cliente. O mapeamento de processos sugere dois momentos
distintos em uma organização:
1) Diagnóstico, uma "fotografia" da situação atual dos processos;
2) A situação proposta, enfim, o futuro baseado em melhorias detectadas no mapeamento inicial
e sugeridas pelos envolvidos.
Na grande maioria das vezes o mapeamento de processos somente utiliza softwares de
fluxogramação, não envolvendo o gerenciamento e a modelagem.
Segundo Biazzo (2000), as etapas do mapeamento de processos:

- Definição dos clientes, dos principais inputs e outputs e dos stakeholders envolvidos no fluxo de
trabalho;
- Entrevistas com os líderes ou gestores responsáveis pelas atividades dentro dos processos, estudo
e análise dos documentos disponíveis;
- Criação de um modelo com base na informação adquirida e revisão passo a passo do modelo
seguindo a lógica do ciclo.
Modelagem dos Processos
Após o mapeamento dos processos é que uma organização normalmente implementa a fase da
modelagem, pois por meio do mapeamento é que a empresa terá condições de identificar possíveis falhas
estruturais, a dinâmica do fluxo de trabalho, como melhor gerir os recursos humanos e materiais, análise
do relacionamento interpessoal, necessidade de treinamentos e análise por resultados.
Modelagem Organizacional: Avaliar para determinar se as unidades organizacionais ou pessoas
listadas possuem quaisquer necessidades e interesses únicos que devam ser considerados. Descreverá
os papéis e funções na organização e as maneiras com as quais as partes interessadas interagem e,
então, auxiliarão a identificar partes interessadas que são afetadas por uma mudança. (BABOK pág. 32).
Levando-se em conta que nenhuma estratégia pode ser seguida sem uma estrutura que a suporte, o
processo de modelagem desempenha, então, um papel fundamental dentro de qualquer organização,
seja ela de pequeno, médio ou grande porte. Considerando que o foco é sempre o negócio, o processo
de modelagem, por sua vez, deve contar a participação de todos na construção do conhecimento
organizacional.
Isto porque o modelo é constituído por submodelos, onde cada um descreve diferentes aspectos da
organização, os quais devem, indubitavelmente, estar inter-relacionados. Tudo o que impacta no sistema
deve ser verificado, já que a visão do todo é uma condição sine qua non dentro desse processo.
. 81
A modelagem organizacional é um passo importante dado pela organização para o melhor
conhecimento do negócio, para discussão de mudanças, estruturação de regras e definição dos atores e
recursos envolvidos em cada atividade.
As unidades organizacionais são constituídas de pessoas, as quais são responsáveis pela execução
dos componentes das regras do negócio. É muito importante definir quem processa um componente da
regra e quais são os atores específicos que registram eventos, avaliam condições e realizam ações
(PÁDUA et al., 2003).
Carvalho e Castro (2004) fazem uma crítica argumentando que as técnicas de modelagem têm sua
atenção central voltada para os aspectos da funcionalidade, ou seja, no “o quê” e no “como” fazer. Não
há uma preocupação clara com os aspectos inerentes à capacitação (formação e uso das habilidades)
dos atores organizacionais e, tão pouco, ênfase nos estudos quanto à criação e aproveitamento do
conhecimento acumulado pela organização (Gestão do Conhecimento).
Em uma gestão por processos, todos os processos - ou ao menos os processos-chave - da
organização deverão ser monitorados, acompanhados e avaliados por métricas capazes de mostrar se o
processo está indo bem ou não.
Sendo assim, a Modelagem dos processos é uma metodologia para a criação de melhores processos
que possibilitem melhorar o desempenho organizacional. Existem muitas técnicas de modelagem que
ajudam a compreender os processos de negócio. É necessário que se reconheça que existem vários
modelos, símbolos e formas que podem ser usados para criar diagramas. A abordagem inicial de
diagramas de fluxo de trabalho foi recomendada pelo American National Standards Institute (ANSI) em
1970, e ainda é amplamente utilizada.
Porém existe uma abordagem mais recente sobre a criação de diagramas de fluxo de trabalho
denominada de Notação de Modelagem de Processos de negócio (BPMN – Business Process
Management Notation).
Ou seja, a Modelagem de processos é a expressão de conceitos que permite que cada organização
compreenda e contribua para o seu próprio desenvolvimento. Os modelos de processos são de extrema
importância uma vez que promovem o entendimento entre as diferentes áreas de processos, tais como
gerenciamento, engenharia, produção, etc.
A Modelagem de Processos é a atividade do ciclo BPM na qual o estado atual do processo é
representado de maneira completa e precisa, criando uma documentação para treinamentos,
comunicações, discussões, medições, análises e melhorias de processos.
Os principais objetivos da Modelagem é elaborar uma documentação de processo de negócio que
atenda aos fins desejados pelo cliente, gerando material para treinamento, comunicação, discussão,
medição, análise e identificação de oportunidades de melhoria, bem como aumentar o nível de maturidade
e experiência da equipe do cliente através da execução de projetos.
Planejamento Consolidação
Definição da
Detalhamento das atividades Coleta de Documentação da
abrangência da
do escopo de informações do processo documentação
modelagem
levantamento do Processo
O projeto de Modelagem de Processos é guiado por definições de abrangência e propósito do projeto,

que direcionam o tipo de informação a ser levantada e documentada bem como seu nível de detalhamento
e profundidade.
O detalhamento do escopo e dos limites (interfaces) do processo é realizado através de reuniões com
patrocinadores, o gestor do Processo e a equipe do Projeto. Com estas definições, as atividades são
planejadas e inicia-se a realização de reuniões e entrevistas, estudo de documentação existente e a
modelagem do processo.
O nível de detalhamento da documentação do processo é definido de acordo com o propósito da
modelagem. Como resultado, a documentação de processo é consolidada e validada com a Equipe do
processo e participantes-chave.
O BPM (Business Process Management) ou Gestão do Negócio por Processos, por meio de
indicadores de desempenho, fornece à administração do negócio uma visão global dos processos da
empresa e de seus resultados, possibilitando a tomada de decisões racionais, com base nestes dados.
Business Process Management (Metodologia BPM) é um conceito que envolve gestão de negócio
aliada à tecnologia da informação visando à melhoria dos processos das organizações por meio do uso
de métodos, técnicas e ferramentas para mapear, analisar, modelar, publicar e gerenciar processos
operacionais, de apoio e de gestão, abarcando recursos humanos, aplicações, documentos e outras
fontes de informação, com o escopo de realizar o alinhamento dos processos de negócios com a
. 82
estratégia, os objetivos e as cadeias de valores das organizações, através de práticas que, aplicadas,
ajudam a maximizar os resultados e o desempenho dos processos e, com isso, fazer com que as
organizações tenham melhores resultados financeiros, vantagem competitiva, redução de custos,
otimização de recursos e aumento da satisfação dos clientes, uma vez que os produtos e os serviços
também atingem um padrão melhor de qualidade.
Toda organização atinge os seus objetivos através de processos – mesmo que estes não estejam
claramente identificados para as pessoas da organização, sempre haverá materiais ou informações que
entram, são transformados em produtos ou serviços, que saem e são entregues aos clientes (o que nada
mais é do que um processo). Neste contexto, mapear processos significa identificar, conhecer e
documentar a sequência de atividades e os recursos utilizados em cada processo da organização de
modo a, através dos relacionamentos entre os processos, permitir à organização enxergar os problemas
e corrigi-los, a fim de aumentar sua eficiência e, com efeito, melhorar o seu desempenho econômico- -
financeiro.
O BPM é a tecnologia que reúne diversas ferramentas com o propósito de monitorar e controlar o
desenvolvimento, andamento e conclusão dos processos, bem como medir a eficiência dos recursos
aplicados para a gestão de tais processos. Ou seja, essa ferramenta gerencial quando implantada, pode
transformar a insatisfação nos resultados alcançados em melhorias efetivas para a organização.
O diferencial do BPM está na inovação através de ferramentas que permitem não somente gerenciar
um processo de negócio através de seus componentes (tarefas, pessoas, máquinas e softwares), como
também extrair precisamente custos, tempo e consumo de recursos inerentes a cada um destes
componentes.
Principais vantagens do BPM
- O BPM permite a definição das atividades dos processos, conforme a necessidade de uma
organização; permite a definição, automação e gestão dos processos como vendas, compras, produção,
contratação, suporte de produtos e serviços de forma clara e eficaz.
- Acompanhamento do real andamento dos seus Processos de Negócio: com a implantação das
ferramentas do BPM é possível monitorar o andamento de um processo a partir da definição das
atividades e seus respectivos executores em um processo específico. Dentre as ações inerentes às
atividades do BPM destacam-se as seguintes: Controle de Prazos, por usuário, para conclusão de tarefas,
Controle de Andamento de Processos em sua projeção geral, Interação com Cliente, se necessário, em
caso de organizações que necessitam de comunicação intensa com o cliente.
- Controle absoluto sobre as informações de um negócio: além da gestão do fluxo de informações em
sua empresa, as ferramentas do BPM permitem controlar por quem, onde e quando tais informações
foram acessadas. Além destes, é possível visualizar outras vantagens. Conheça-as e entenda por que
sua empresa precisa implantar os recursos do BPM.
Identificar
Melhorar Documentar
Controlar Analisar
BPM
Monitorar Desenhar
Medir Executar
Figura 05: ABPMP, 2013 38
38
ABPMP. Guia para Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) – BPM CBOK – versão 3.0, 2013.
. 83
FASE 03: Simulação
FASE 02: Modelagem - Simula alternativas para o
FASE 01: Projetos comportamento do processo;
-Entendimento e documentação
- Método; do processo; - Testa as regras pré-
estabelecidas para verificar se
- Meta-modelo; - Identificação de atividades
estão de acordo com os objetivos
- Ferramenta. candidatas à automação;
da empresa;
- Definição de sistemas de apoio.
- Testa se as tarefas estão sendo
executadas da maneira correta
FASE 05: Monitoramento FASE 06: Melhoria

FASE 04: Execução
- Acompanhamento do processo - Ideias;
- Implantação do processo;
implantado;
- Execução do processo pelos -Mudanças;
- Monitora e controla a execução
seus usuários. - Inovação.
das instâncias dos processos.
1. Projeto: planejar como o projeto de gestão de processos de negócio será realizado na empresa.
Nesta etapa é realizado o diagnóstico para verificar quais os principais problemas e a melhor forma de
resolvê-los utilizando a gestão de processos. Também é o momento do projeto em que são definidos o
método, meta-modelo, notação e ferramenta que serão utilizados durante todo o ciclo de BPM.
2. Modelagem: os processos são levantados, detalhados no conjunto de atividades que os compõem

e validados para garantir que o seu entendimento está correto.
Nesta fase, o negócio da empresa é mapeado. Primeiramente é necessário conhecer a organização
como um todo. Para isso, é desenhada a sua cadeia de valor, na qual são especificados os principais
processos da empresa. Estes normalmente são classificados em três tipos: gestão, negócio e apoio ou
suporte.
Depois que a cadeia de valor é definida, os processos são priorizados para que se inicie o
levantamento do processo atual. Neste momento, são realizadas entrevistas ou aplicadas outras técnicas
de levantamento (tais como workshops, questionários, etc.) com os principais responsáveis pelos
processos. Após esse levantamento são desenhados os fluxos dos processos atuais (AS-IS) seguindo a
notação de modelagem adotada e empregando a ferramenta de modelagem de processos.
3. Simulação: os processos são simulados com base em medidas de desempenho.

Primeiramente, são planejados os resultados quantitativos que o processo deve alcançar. Em seguida,
utilizando uma ferramenta de simulação, o processo é testado para verificar se ele está sendo executado
da maneira prevista ou se estão ocorrendo possíveis filas ou gargalos. Caso sejam detectados problemas,
o processo pode ser alterado antes de ser disponibilizado para uso efetivo dentro da empresa. Quando o
comportamento do processo estiver de acordo com o esperado, então ele poderá ser utilizado na prática.
4. Execução: os processos são implantados e institucionalizados.

Primeiramente, é necessário planejar como será essa implantação, considerando necessidades de
treinamento, aquisição de software, implantação de novos sistemas, mudanças na estrutura
organizacional, remanejamento da equipe, etc. A gestão da mudança vai auxiliar a organização a fazer
as modificações de uma maneira que o impacto no dia a dia dos funcionários seja o menor possível. As
mudanças devem ser vistas como algo positivo e não algo a atrapalhar e modificar o cotidiano de trabalho
da empresa.
5. Monitoramento: os processos são acompanhados através de indicadores de desempenho

previamente definidos para verificar se houve desvios. Caso os processos não alcancem os resultados
esperados em relação aos indicadores definidos, é necessário tomar ações para controlar os desvios
observados, corrigindo-os.
6. Melhoria: a situação atual dos processos é avaliada, melhorias são levantadas e o processo futuro
modelado. Nesta fase de melhoria é que ocorre a avaliação da situação atual (AS IS), para que sejam
. 84
propostas melhorias e modelado o processo futuro (TO BE) de acordo com essas melhorias. Estas podem
corresponder à inclusão, modificação ou exclusão de atividades, papéis, sequências, documentos,
ferramentas de apoio, regras de negócio, entre outros.
A metodologia de Aperfeiçoamento de Processos Empresariais (APE)
A metodologia de aperfeiçoamento de processos de Harrington (1993) busca a melhoria dos processos

empresariais baseando-se nos seguintes pontos:
- eliminação de erros;
- minimização de atrasos;
- maximização do uso de recursos;
- promoção do entendimento;
- sejam fáceis de usar;
- sejam amistosos para os clientes;
- sejam adaptáveis às mudanças das necessidades dos clientes;
- forneçam à organização uma vantagem competitiva;
- reduzam o pessoal necessário.
Gerenciamento: Implementando e garantindo os resultados
Uma vez definidos o processo ideal, seus recursos e as ações necessárias para sua realização, a
etapa final do trabalho consiste na implementação deste processo e seu constante monitoramento. Este
busca medir o sucesso da implementação do processo ideal bem como identificar eventuais mudanças
no mesmo, em função de novos objetivos de negócio.
Este trabalho só é viável, porém, com a adoção de medidas de performance que reflitam os benefícios
conquistados pela análise e gerenciamento dos processos.
Quaisquer que sejam os parâmetros adotados - lucratividade, tempo, redução de custos ou qualquer
outro - é importante que sejam quantificáveis. A adoção de medidas puramente qualitativas torna o
monitoramento sujeito a interpretações subjetivas e não revela o resultado real da melhoria do processo.
O verdadeiro objetivo: Uma filosofia de trabalho
A análise e gerenciamento dos processos trazem, sem dúvida, resultados significativos na eliminação
ou redução dos chamados "custos invisíveis", mas, muito mais do que isso, contribuem para uma
mudança de filosofia de trabalho. Uma organização orientada a processos é consciente das necessidades
de seus clientes e de seus objetivos de negócio.
Questões
01. (MPOG - Analista Técnico Administrativo – CESPE/2015) A gestão de processos mantém maior
enfoque no produto ou no serviço oferecido aos clientes da organização, do que na forma pela qual o
trabalho é realizado.
( ) CERTO ( ) ERRADO
02. (CADE - Agente Administrativo - CESPE/2014) Na gestão por processos, as necessidades dos
clientes são traduzidas como requisitos de processos a serem desenvolvidos pela organização.
03. (Petrobras Técnico(a) de Suprimento de Bens e Serviços Júnior – CESGRANRIO/2014) Uma

empresa do setor automotivo está reestruturando suas áreas, visando a melhorar sua eficiência e
produtividade, utilizando a gestão por processos como base para essa reestruturação. A gestão por
processos, em uma concepção geral, é uma abordagem da administração, na qual
(A) as funções de uma organização são integradas, com base no sequenciamento de suas atividades.
(B) as organizações apresentam suas áreas de atuação separadas, em que cada uma, isoladamente,
executa as atividades que estão sob sua responsabilidade.
(C) as atividades da empresa são altamente burocratizadas, permitindo um melhor controle e com
visão mecanicista do trabalho que realizam.
(D) os processos críticos, que são aqueles de natureza operacional, são automatizados, contribuindo
para o aumento da eficiência e da produtividade da empresa.
. 85
(E) os processos são vistos como fluxos de trabalho estabelecidos para cada área, e cada uma dessas
áreas mantém a visão mecanicista de suas atividades.
04. (ANTAQ - Técnico Administrativo – CESPE/2014) Qualquer atividade que utilize recursos para
transformar entradas em saídas pode ser caracterizada como processo.
05. (ANATEL - Analista Administrativo – Administração – CESPE/2014). No que se refere ao

gerenciamento de processos de negócio, no contexto da administração pública, julgue o próximo item.
O refinamento sucessivo de processos, conhecido como drill down, desenvolve-se a partir do contexto
mais abstrato, ou macroprocesso, detalhando-o sucessivamente até a parte mais rica em descrição: a
atividade.
06. (Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior – Administração –

CESGRANRIO/2014). Para que as atividades de uma empresa sejam realizadas, é necessária a
integração de diversos fatores, tais como humanos, capitais, tecnológicos e físicos, entre outros. Visando
à excelência organizacional, as atividades inter-relacionadas devem ser compreendidas e gerenciadas
numa abordagem de processos. Nessa abordagem, existe uma hierarquia que diferencia os processos
de acordo com a complexidade de sua estrutura.
Associe o nível de complexidade dos processos abaixo apresentados às suas respectivas

características.
I - Macroprocesso
II - Subprocesso
III - Atividades
P - Tem objetivos específicos, sendo organizado seguindo linhas funcionais.
Q - Trabalho que se inicia e termina com o cliente externo.
R - Trabalho tipicamente executado por um departamento ou uma pessoa.
S - Envolve mais de uma função da organização, e sua operação tem impacto significativo nas demais
funções da organização.
As associações corretas são:

(A) I - P ; II - Q ; III - R
(B) I - Q ; II - R ; III – S
(C) I - R ; II - Q ; III - S
(D) I - R ; II - S ; III - P
(E) I - S ; II - P ; III – R
07. (ICMBIO - Técnico Administrativo – CESPE/2014). A gestão de processos surgiu como

alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas
a cada área funcional da organização.
09. (ICMBIO - Técnico Administrativo – CESPE/2014). A estrutura utilizada na gestão de processos

é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas.
09. (ICMBIO - Técnico Administrativo – CESPE/2014) Nas organizações públicas, os processos de

atendimento ao cidadão são considerados de apoio.
10. (ICMBIO - Técnico Administrativo – CESPE/2014). Em uma organização, os processos centrais

são aqueles relacionados à gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização.
11. (ICMBIO - Técnico Administrativo – CESPE/2014). Nas organizações, é possível que um mesmo
processo mobilize as áreas de marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção.
. 86
12. (ICMBIO - Técnico Administrativo - CESPE - 2014). O mapeamento de processos por meio de
fluxogramas é adequado para representar macroprocessos, mas não se aplica à representação de
atividades.
13. (ANAC - Analista Administrativo - Área 1- CESPE/2012) Como forma de identificar os vários
processos da organização, o gestor não deve utilizar a modelagem organizacional.
14. (IBGE - Supervisor de Pesquisas - Administração – CESGRANRIO/2014) As empresas

atualmente enfrentam muitos concorrentes e precisam otimizar suas atividades, visando a aumentar a
produtividade, para ter menores custos, possibilitando assim maior competitividade.
Uma das formas existentes para um gerenciamento mais eficaz, atualmente, é fazer uma análise da
interação das diferentes atividades, seu sequenciamento, identificando suas entradas e seus resultados,
e o valor agregado obtido nesse fluxo.
O modelo de gestão adotado pela empresa que utiliza esse tipo de abordagem é o seguinte:
(A) gerenciamento mecanicista
(B) gestão por processos
(C) reengenharia
(D) brainstorming
(E) administração por objetivos
Respostas

A frase afirma maior enfoque em resultados. Na gestão por processo o enfoque desejado é voltado:
- Para as principais atividades da empresa;
- Para os principais negócios.
02. Resposta: Certo

Na gestão de processos o cliente é um dos parâmetros de desenvolvimento dos processos.
03. Resposta: A
De acordo com a teoria, alternativa A.
04. Resposta: Certo

Segundo Miranda e Streit (2007)39, processo pode ser qualquer atividade ou conjunto de atividades
que transforma recursos em produtos (entradas em saídas), e possui mecanismos de controle e
verificação de qualidade. Ou, ainda, uma sequência de atividades que transforma insumos em produtos,
agregando valor.

O nível de detalhamento dos processos, do maior para o menor, pode ser definido assim:
macroprocesso, processo, subprocesso, atividade e tarefa. Portanto a questão erra ao dizer que a parte
mais rica em descrição é a atividade, uma vez que é a tarefa a parte mais detalhada de um processo.
O relatório drill é aquele que tem a informação resumida, ou em tópicos. É a partir dele que se decide
qual informação se quer ir mais a fundo. O usuário pode aumentar o nível de detalhamento através do
Drill Down, ou diminuir o nível de detalhamento através do Drill up.
06. Resposta: E
Macroprocesso: é um processo que geralmente envolve mais de uma função da organização, e cuja
operação tem impacto significativo nas demais funções da organização. Dependendo da complexidade
do processo este é dividido em subprocessos.
Subprocesso: divisões do macroprocesso com objetivos específicos, organizado seguindo linhas
funcionais. Os subprocessos recebem entradas e geram suas saídas em um único departamento.
39
MIRANDA, S. V.; SREIT, R. H. O Processo de Gestão da Informação em Organizações Públicas. I Encontro de Administração da
Informação - EnADI/2007. Florianópolis-SC. Out. 2007. OBJECT MANAGEMENT GROUP (OMG). Business Process Model Notation. Disponível
em: <http://www.omg.org/>.
. 87
Finalmente os subprocessos podem ser divididos nas diversas atividades que os compõem, e em um
nível mais detalhado em tarefas.
07. Resposta: Certo

“O modelo de organização orientado por Processos passou a ser considerado como alternativa mais
adequada para promover uma maior Efetividade organizacional." (Nunes 2010)
Este novo tipo de Gestão tenta mudar bastante o enfoque utilizado pelas empresas tradicionais, nas
quais os departamentos trabalham isolados uns dos outros e a coordenação dos trabalhos é difícil. A
Gestão por processos não deixa de ser então um novo direcionamento - a organização volta suas
atenções para os seus clientes e como melhor satisfazê-los.

Segundo Monteiro (2006):
“Instituições orientadas pela gestão de processos apresentam uma estrutura horizontalizada, onde o
foco no cliente é a sua característica principal. Os gerentes hierárquicos são substituídos pelos donos dos
processos, os quais operam com autonomia e responsabilidade por todo o processo, independente da
estrutura hierárquica.”
Ao contrário das empresas “convencionais”, projetadas em função de uma visão voltada para a sua
própria realidade interna e sendo centradas em si mesmas, as empresas organizadas e gerenciadas por
meio de processos priorizam o cliente final, através da valorização do trabalho em equipe, da cooperação
e da responsabilidade individual. Para alcançar essa proposição, a gestão por processos atua
principalmente na redução de interferências e de perdas decorrentes transição entre setores, áreas
funcionais e entre níveis hierárquicos.

Os processos de apoio (organizacional ou de integração organizacional) são aqueles que produzem
resultados quase que imperceptíveis para os clientes externos, entretanto são de extrema importância
para a consecução do objetivo final da organização.
O atendimento ao cliente é o cerne do objetivo organizacional da Administração Pública (bem da
coletividade). Tal situação apresentada se caracteriza como processos de negócio (ou de cliente) e não
processos de suporte.
A gestão pública possui o “foco no cidadão”, uma vez que o Setor Público orienta seus processos ao
atendimento das necessidades deste agente e os prestadores de serviço do Governo devem ter seus
processos modelados, automatizados e geridos, provendo maior controle e qualidade às iniciativas
desempenhadas.

Os processos fundamentais que são os componentes da atividade-fim da organização, elaborando
e/ou prestando o produto e/ou serviço que a empresa se propõe a entregar ao cliente/mercado.
Os processos de apoio administrativo são os demais processos operacionais da empresa, necessários
ao suporte e abastecimento de condições e recursos às atividades centrais, para que estas consigam
perfazer o seu trabalho.
Os processos gerenciais são os referentes à tomada de decisões no planejamento, direcionamento e
acompanhamento da realização dos processos fundamentais e dos de apoio, para assegurar a viabilidade
e o desenvolvimento da organização em seu mercado de atuação.
Os processos centrais de que trata a questão se referem aos processos fundamentais, e a área de
gestão de pessoas é considerada um processo de apoio.
11. Resposta: Certo

Uma característica importante dos processos é a interfuncionalidade. Embora existam processos
realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de uma instituição atravessam
as fronteiras das áreas funcionais, sendo conhecidos como processos transversais, transorganizacionais
(cross-organizational), interfuncionais, interdepartamentais ou horizontais. Tais processos são
executados de forma transversal à estrutura “vertical”, típica das organizações estruturadas
funcionalmente. Ou seja, as funções e áreas precisam de conversação entre si para que a gestão de
processos possa ser dimensionada da melhor forma possível. Além do que, por meio da identificação e
análise de processos, um gestor pode ter mais segurança e confiança para o processo de tomada de
decisão, ou mesmo para possíveis mudanças que forem necessárias.
. 88
É de extrema importância para o bom desempenho organizacional que a construção da gestão de
processos esteja interligada com diversas áreas ou funções que compõem a estrutura de uma empresa.
Como por exemplo a definição do preço de um determinado produto que a empresa oferece irá envolver
de forma simultânea diversas áreas, tais como: a área de Marketing, Finanças ou Contabilidade,
Produção, Qualidade, Engenharia do Produto, etc.
Portanto é possível que um mesmo processo mobilize diversas áreas, para que juntas possam analisar
sob diferentes pontos o que é melhor para o crescimento da empresa.

Um fluxograma, ou flowchart, é um diagrama que tem como finalidade representar processos ou fluxos
de materiais e operações (diagramação lógica ou de fluxo). Também pode ser usado por programadores
para elaboração de algoritmos (programação estruturada), porém, neste caso, ele possui algumas
representações próprias.
O fluxograma serve como ferramenta para melhor visualizar as atividades que compõe um processo,
A questão afirma incorretamente que o fluxograma não é a representação de atividades, e que só é
adequado para representar os macroprocessos.

Se a modelagem organizacional ajuda o entendimento do processo, então o gestor pode usá-la para
facilitação do entendimento do processo por todas as pessoas envolvidas com o negócio.
Vale lembrar que antes desta atividade vem o mapeamento dos processos com o uso de questionários,
entrevistas, reuniões, etc. O mapeamento tem a função de identificar quais são os processos de negócios
existentes.
14. Resposta: B
Trata-se da gestão por processos ao salientar que “Uma das formas existentes para um gerenciamento
mais eficaz, atualmente, é fazer uma análise da interação das diferentes atividades, seu sequenciamento,
identificando suas entradas e seus resultados, e o valor agregado obtido nesse fluxo.” Observe que a
gestão por processos é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar,
medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio (automatizados ou não) para alcançar os
resultados pretendidos consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma organização. De tal
modo, a gestão por processos permite que uma organização alinhe seus processos de negócio à sua
estratégia organizacional, conduzindo a um desempenho eficiente em toda a organização através de
melhorias das atividades específicas de trabalho em um departamento, toda a organização ou entre
organizações.
Sistema de Informação de Recursos Humanos:

organização e controle de dados pessoais.
Banco de dados e sistemas de informação
Os sistemas de informação de uma empresa e seu banco de dados são considerados ferramentas
fundamentais para um eficiente controle dos recursos humanos e organizacionais.
Do ponto de vista gerencial o sistema de informação ocupa um papel importante no desempenho dos
gerentes, principalmente nas tarefas de planejamento e controle.
Chiavenato (2002), ressalta que sob o aspecto específico de controle, o sistema de informação
gerencial deve proporcionar informações relevantes para que os gerentes possam fazer uso do controle
antecipado em relação à ação, proporcionando vantagens competitivas da organização frente a seus
concorrentes.
Banco de Dados
O banco de dados40 “pode ser considerado como uma coleção de dados inter-relacionados,
representando informações sobre um domínio específico”, ou seja, sempre que for possível agrupar
40
Ana Carolina Caldas, Bruno Bitencourt, Iure Braidy, Juliana Tourinho, Patrícia de Moura e Tadeu Santa Bárbara. Banco de Dados, Sistemas
de Informação e Auditoria em RH.
. 89
informações que se relacionam e tratar de um mesmo assunto, pode-se dizer que temos um banco de
dados.
Os dados servem de base para a formação de juízos e resolução de problemas, porém só tem maior
importância quando estão classificados, armazenados e relacionados, permitindo a obtenção de
informação.
Os objetivos de um sistema de banco de dados são o de isolar o usuário dos detalhes internos do
banco de dados (promover a abstração de dados) e promover a independência dos dados em relação às
aplicações, ou seja, tornar independente a aplicação, a estratégia de acesso e a forma de
armazenamento.
O banco de dados é responsável pelo armazenamento e acumulação de dados devidamente
codificados e tem como principal objetivo a transmissão das informações desejadas.
Banco de dados de RH
Um banco de dados de Recursos Humanos pode ser classificado como um conjunto de dados
armazenados, organizados e relacionados logicamente e que seja referente às pessoas internas e
externas da organização e esteja ligado à Gestão de Pessoas.
Algumas informações desejadas que devem conter em um banco de dados de recursos

humanos são:
• Avaliação de desempenho – demonstrar com base nas competências que os cargos exigem uma
avaliação individual ou geral dos funcionários, armazenando uma série histórica das competências e do
desempenho.
• Administração de Treinamento – informar as necessidades de treinamentos com base no perfil do
cargo, selecionar os participantes, ajudar na definição do orçamento.
• Avaliação e pesquisa – informar a eficácia dos treinamentos com base em pesquisas de opiniões,
demonstrar como se encontra o Clima Organizacional, com pesquisa de Clima Organizacional, entre
outros.
• Provisão de pessoal – Visualizar currículos cadastrados, fazer triagem de candidatos por perfil
estabelecido, mostrar agenda de entrevistas, fazer acompanhamento do processo de seleção.
De acordo com Chiavenato (2000, p. 466), o exemplo de banco de dados de RH pode ser visto na
figura abaixo:
Banco de dados na empresa
Quando saímos da teoria e vamos para a prática, em relação a esse assunto, conseguimos observar
a sua importância para, por exemplo, a obtenção do resultado esperado dentro de uma empresa, seja em
. 90
vendas, em treinamento de pessoal, em desenvolvimento organizacional, etc. Um banco de dados,
quando bem elaborado e utilizado, pode levar uma empresa a possuir algo que certamente irá diferenciá-
la das concorrentes no mercado.
A empresa estudada utiliza-se do seu banco de dados para armazenar e acumular dados que, após
serem processados, irão facilitar o controle e gerenciamento dos seus clientes (internos e externos) e
fornecedores. Em relação ao RH, a empresa possui cerca de 15000 associados nas suas mais de 100
lojas espalhadas pelo Brasil e um departamento de RH centralizado (atualmente encontra-se em processo
de mudança e terceirização), o que dificulta ainda mais o controle dos seus funcionários e eleva a
necessidade de possuir um banco de dados eficiente. As lojas atuam ligadas a uma matriz administrativa.
No entanto, todo o processo de seleção e recrutamento de pessoas, até o cargo de auxiliar de cliente
sênior, é feito pela própria loja ou por uma empresa de RH terceirizada.
As lojas são responsáveis pelo cadastramento dos funcionários junto a sua ocupação pela atualização
e correção dos pontos eletrônicos, pela criação do seu próprio banco de dados de currículos, para que,
em momentos que exista necessidade de aumentar o quadro, consiga rapidamente selecionar as pessoas
e suprir a carência existente. A empresa tem uma carência no que se refere a ter um banco de dados de
avaliação de desempenho, pois possui apenas uma avaliação dos funcionários, que é feita anualmente,
o que talvez, pela rotatividade das pessoas, acaba por perder talentos para outras empresas.
No entanto, já está sendo construído um banco de dados com uma nova formulação de avaliação de
desempenho, o que certamente irá auxiliar a empresa no treinamento e desenvolvimento dos seus
funcionários. Outra carência que existe na empresa é a de não formular pesquisas de opiniões. Sem
conseguir demonstrar como se encontra o Clima Organizacional, por exemplo, enfrenta dificuldades na
relação empresa-associados, pois não identifica o grau de concordância e discordância para as suas
práticas de gestão de RH.
Por conseguinte, não tem como monitorar o impacto das mudanças eventualmente implantadas. Em
relação aos custos e as receitas, as lojas possuem um banco de dados completo com todos os custos e
receitas para que, ao serem processados, consigam sinalizar eventuais desvios nos objetivos da
empresa.
A empresa ainda trabalha com os seguintes bancos de dados: cadastro de cargos, cadastro de seções,
cadastro de benefícios, cadastro de remuneração, dados sobre candidatos, sobre cursos e atividades de
treinamento, dentre outros. É válido ressaltar que a empresa possui um excelente banco de dados dos
seus clientes (externos), onde constam todos os registros de compra e pagamento destes, fazendo com
que possa ser utilizado na obtenção de informações valiosas quando for, por exemplo, lançar uma
coleção. O processamento desses dados é feito nas seguintes formas: manual, pois uma parte desse
processamento é feita através de talões ou fichas sem auxílio de máquina de escrever ou de
microcomputadores; semiautomático, pois possuem características de processamento manual ligadas às
de processamento automático, onde utiliza-se da máquina programada para determinado conjunto
complexo de operações que desenvolve totalmente a sequência de operações, sem que haja intervenção
humana entre um ciclo e o seguinte.
A importância do Banco de Dados
O Banco de Dados de Recursos Humanos é uma poderosa ferramenta para a empresa, pois com um
banco de dados bem implantado e integrado os gestores serão capazes de tomar decisões mais
adequadas. O sucesso de um programa de Recursos Humanos depende basicamente de como o sistema
é planejado e desenhado.
Um Banco de Dados de RH tem que ser capaz de prover informações gerenciais para subsidiar
decisões da administração, bem como suas metas e objetivos. Também se espera que ele disponibilize
informações estratégicas para a área de RH e que tenha uma fácil visualização e utilização por parte dos
usuários. Atualmente o Banco de Dados de RH deixou de ser utilizado apenas pelo administrativo e
passou a ser uma ferramenta indispensável a vários membros de uma organização.
Ele dá um suporte aos gerentes de linha e aos funcionários, permitindo a visualização de desempenho
e escolha de melhores decisões; e ao administrativo, redução dos custos e tempo de processamento da
informação. Sistemas de Informações Um sistema de informação gerencial (SIG) tem como principal
objetivo auxiliar a tomada de decisões do administrador.
Para tal, a informação deve ser colhida, processada e armazenada. A tomada de decisão vem com o
conhecimento oportuno gerado pelo sistema de informação. Esse conhecimento é gerado através de
dados trabalhados. Segundo Chiavenato (1997, p. 108), dados são apenas índices, uma manifestação
objetiva, passível de análise subjetiva. Informações são dados classificados, armazenados e relacionados
entre si que permitem que a mesma seja gerada, sendo ambas necessitadas de processamento.
. 91
O processamento de dados é, então, o grande responsável pela transformação dos dados em
informações.
De acordo com Chiavenato (1997, p. 109), existem três tipos de processamento:

a) Manual – através de fichas, talões, etc., sem auxílio de máquinas.
b) Semiautomático – ainda há características dos sistemas manuais, porém já existe uma máquina
para auxiliar as operações.
c) Automático – o processo é totalmente automatizado, geralmente auxiliado por máquinas, sem a
necessidade da intervenção humana.
Uma das maneiras do SIG gerar as informações é através de relatórios e índices. A incerteza é
reduzida na hora de se tomar a decisão, pois o gerente está de posse de informações precisas sobre o
assunto que for tratar. Para a área de recursos humanos, é importante que o Sistema de Informações de
Recursos Humanos (SIRH) utilizado forneça informações (sejam elas sobre cargos, cadastro médico,
remuneração, por exemplo) para os demais órgãos sobre as pessoas que nela trabalham.
Para Chiavenato (1997, p. 111), “um sistema de informações recebe entradas (inputs) que são
processadas e transformadas em saídas (outputs)”. Um fator importante a ser levado em consideração
na hora de elaborar o SIG é o conceito de ciclo operacional (Chiavenato, 1997, p. 111), onde são
localizadas cadeias de eventos que se iniciam fora da organização, passam por dentro dela e terminam
mais uma vez fora.
A importância se deve ao fato de que, se esse ciclo for seguido, nenhuma parte do fluxo de informações
fique de fora.
Um sistema de informações é composto por sistemas operacionais.
Sistemas de Informação de Recursos Humanos no Brasil
É importante ressaltar que nos dias atuais a função do Departamento de Recursos Humanos deixou
de ser meramente burocrática e passou a, segundo Tegon, “ser responsável direto por ajudar a empresa
a atrair, reter e desenvolver as pessoas que compõem o seu negócio”.
Seja qual for a função do Departamento de RH, a presença da tecnologia e da informática é cada vez
mais visível. Para as chamadas funções burocráticas, os sistemas utilizados são apenas parte de um
todo, de uso interno e restrito apenas a aquele setor.
No entanto, quando se fala de funções a nível global (melhor dizendo estratégico), é essencial que o
sistema utilizado seja integrado com toda a organização, pois o Departamento de Recursos Humanos
tem função de staff e responsabilidade de linha, ou seja, atende a todos os demais departamentos.
O Sistema de Informação de RH é responsável por atrair, aperfeiçoar e manter a força de trabalho da
empresa ajudam a identificar funcionários potenciais e selecionar novos, desenvolver talentos e
potencialidades. No nível estratégico identificam habilidades, escolaridade tipos de cargo atendem os
planos de negócio.
No de Gerência monitoram o recrutamento, alocação e remuneração de funcionários, no de
Conhecimento descrevem funções relacionadas ao treinamento, elaboração de planos de carreira e
relacionamentos hierárquicos entre funcionários e no Operacional registram o recrutamento e colocação
de funcionários da empresa. Eles armazenam dados básicos de funcionários como nome endereço,
telefone, escolaridade função salário etc são elaborados para armazenar dados que atendam exigências
dos governos federais e estaduais relacionadas a contratação de funcionários conforme as leis
trabalhistas.
Sistemas Operacionais
Segundo Prince apud Chiavenato (1997, p. 112), um sistema operacional é “uma rede integrada de
fluxos de informações, baseada em computador, representando um conjunto significativo das atividades
da empresa”.
Vale lembrar que neste tipo de sistema não há retorno da informação à entrada, ou seja, é um sistema
de uma mão só, onde as informações entram, são processadas e saem, daí a ser chamado de sistema
fechado. Não é permitido, nesse tipo de sistema, mudanças rápidas em suas variáveis.
Na área de recursos humanos, os sistemas operacionais resultam de programas de computação que
estão relacionados entre si. É através desses sistemas que os gerentes poderão obter dados relevantes
sobre os empregados, sobre o ambiente organizacional, sobre o ambiente externo e sobre o
macroambiente, seja qual for o setor desejado.
. 92
Essa abrangência na coleta de informações permite que as mesmas sejam tanto externas quanto
internas à organização, gerando assim relatórios mais completos para os gerentes, sejam eles do nível
operacional, intermediário ou estratégico. Como todo sistema a ser desenvolvido, deve haver uma grande
preocupação com a elaboração do mesmo.
É preciso que haja um forte contato dos analistas com as pessoas que irão utilizar o sistema, pois as
mesmas irão identificar os processos que vêm sendo usados para posterior documentação, além de se
manterem firmes aos objetivos, metas e cultura da organização.
Para Chiavenato (1997, p. 117), um sistema de informações utiliza como fonte de dados
elementos fornecidos por:
a) Banco de Dados de Recursos Humanos
b) Recrutamento e Seleção de Pessoal
c) Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal
d) Avaliação de Desempenho
e) Administração de Salários
f) Higiene e Segurança
g) Estatísticas de Pessoal
h) Registros e Controles de Pessoal, a respeito de faltas, atrasos, disciplina, etc.
Enfim, esses relatórios fazem com que os gerentes estejam abastecidos de informações e,
consequentemente, consigam planejar, executar e ter controle sobre as diversas áreas da
organização.
Questões
01. (CASAN Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP/2016) A gestão de recursos humanos

ou de pessoas requer a utilização de vários bancos de dados interligados que permitam obter e armazenar
dados a respeito de diferentes estratos ou níveis de complexidade. Assinale a alternativa que apresenta
alguns desses dados das pessoas nas organizações.
(A) Dados sobre créditos utilizados, sobre vida social dos funcionários e sobre médicos consultados.
(B) Dados sobre participação em grupos sociais, sobre atividades de lazer e sobre exames realizados.
(C) Dados sobre funcionários de outras empresas, sobre produtos e serviços da empresa e sobre
vícios.
(D) Dados sobre complemento de renda, sobre moradia da família do funcionário e sobre outras
atividades.
(E) Dados sobre candidatos a emprego, sobre os funcionários de cada seção e sobre programas de
treinamento.
02. (UFLA -Administrador – UFLA) Com base em Chiavenato (2008), as alternativas sobre sistemas
de informação em recursos humanos são corretas, EXCETO:
(A) O ponto de partida para um sistema de informação de recursos humanos é o relatório gerencial.
(B) Um sistema de informações de recursos humanos utiliza a avaliação de desempenho como fonte
de dados.
(C) Um sistema de informações deve identificar e envolver toda a rede de fluxos de informação, para
ser projetado para cada grupo de decisões.
(D) A montagem de um sistema de informações de recursos humanos requer análise e avaliação da
organização ou de seus subsistemas e das suas respectivas necessidades de informação.
03. (UFT - Administrador - COPESE – UFT) Toda organização deve ser construída sobre sólida base
de comunicação e informação e não apenas sobre hierarquia de autoridade. Nesse sentido, um sistema
planejado de coletar, processar, armazenar e disseminar informação, que possibilita a tomada de
decisões eficazes pelos gerentes de linha envolvidos, é um sistema de
(A) Monitoração de Recursos Humanos.
(B) Informação Gerencial de Recursos Humanos.
(C) Informação da Cultura Interna.
(D) Contabilidade de Recursos Humanos.
. 93
04. (ANATEL - Analista Administrativo – Administração – CESPE) O uso da tecnologia da
informação possibilita não apenas a automação de atividades básicas da gestão de recursos humanos,
como folha de pagamentos, mas também o armazenamento e a análise de dados utilizados no
planejamento e na tomada de decisão em recursos humanos.
Respostas
01. Resposta: E
A Gestão de Pessoas requer a utilização de vários bancos de dados interligados que permitam obter
e armazenar dados a respeito de diferentes estratos ou níveis de complexidade, a saber:
1 . Cadastro de pessoal: com dados pessoais sobre cada funcionário.
2. Cadastro de cargos: com dados sobre os ocupantes de cada cargo.
3. Cadastro de seções: com dados sobre os funcionários de cada seção, departamento ou divisão.
4. Cadastro de remuneratório: com dados sobre os salários e incentivos salariais.
5. Cadastro de benefícios: com dados sobre os benefícios e serviços sociais.
6. Cadastro de treinamento: com dados sobre programas de treinamento.
7. Cadastro de candidatos: com dados sobre candidatos a emprego.
8. Cadastro medico: com dados sobre consultas e exames médicos de admissão, exames periódicos
etc.
9. Outros cadastros dependendo das necessidades da organização, da ARH, dos gerentes de linha e
dos próprios funcionários.
02. Resposta: A
O ponto de partida para um sistema de informações em RH é o banco de dados. O objetivo final de
um sistema de informações é abastecer as gerencias de informações sobre seu pessoal. Um sistema de
informações é por definição, um sistema por meio do qual os dados são obtidos, processados e
transformados em informações, de forma esquematizada e ordenada, para servirem de subsídios ao
processo de tomada de decisões. O sistema de informações recebe entradas (inputs) que são
processadas e transformadas em saídas (outputs) sob a forma de relatórios, documentos, índices,
listagens, medidas estatísticas de posição ou tendência etc. Enquanto os dados envolvem detalhes e não
permitem significados mais amplo, a informação obtida pelo tratamento, processamento e combinação
de dados comporta significação mais ampla e definida. A informação reduz as condições de incerteza.
Um sistema de informações requer alguma forma de processamento de dados como meio de suprimento
e abastecimento.
03. Resposta: B
Informação Gerencial de Recursos Humanos é uma poderosa ferramenta para a empresa, pois ajuda
a tomar decisões mais adequadas. O sucesso de um programa de Recursos Humanos depende
basicamente de como o sistema é planejado e desenhado.
04. Resposta: Certo

TI nada mais é do que o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da
informação. Logo, sua utilização trará ganhos não apenas para a automação de atividades básicas do
RH como também no armazenamento e análise de dados, o que ajudará na tomada de decisão.
Basta imaginar a situação em que um gestor procura uma determinada informação sobre seus
subordinados. No esquema antigo, ele deveria procurar ficha por ficha para fazer um mapeamento. Nas
empresas com TI, basta pressionar uma tecla que o sistema faz o mapeamento.
. 94
Desenvolvimento de Recursos Humanos e educação corporativa.
Desenvolvimento e Treinamento de pessoas
O fator humano41 é uma das principais razões pelas quais a implementação de mudanças tem sucesso
em alcançar seus objetivos e benefícios potenciais. Isso porque, pessoas é um fator crítico de sucesso
para a organização.
Sendo assim, o desenvolvimento deve assegurar ao ser humano a oportunidade de ser aquilo que
pode ser a partir de suas próprias potencialidades, inatas ou adquiridas.
Observa-se que as organizações estão investindo cada vez mais em seus funcionários dando
importância aos interesses individuais das pessoas, pois assegurará a sobrevivência da empresa, essa
mudança de mentalidade afeta o próprio funcionário, pois adquirem vontade de aprender e desenvolver
suas habilidades para evoluírem em suas carreiras.
Os impactos do treinamento e do desenvolvimento são fundamentais tanto para indivíduo quanto para
as organizações, garantindo a produtividade e competitividade, tornam-se desafiadoras quando se
considera o complexo processo no mundo do trabalho, onde as mudanças colocam novos desafios para
o desenvolvimento das pessoas.
Desenvolvimento organizacional – É o conjunto de ações focadas na aprendizagem (intencionais e

propositais) em função das experiências passadas e atuais, proporcionadas pela organização, dentro de
um específico período, para oferecer a oportunidade de melhoria do desempenho e/ou crescimento
humano. Inclui o treinamento, educação e desenvolvimento.
Desenvolvimento gerencial – É o conjunto organizado de ações educacionais no sentido de
desenvolver habilidades e competências gerenciais, como liderança, motivação, condução de equipes e,
sobretudo, gestão dos processos de GP.
Desenvolvimento pessoal – São as experiências não necessariamente relacionadas com o cargo
atual, mas que proporcionam oportunidades para desenvolvimento e crescimento profissional.
Treinamento – São as experiências organizadas de aprendizagem e centradas na posição atual da
organização. Deve aumentar a possibilidade do funcionário desempenhar melhor suas responsabilidades.
Educação – É o conjunto holístico das experiências de aprendizagem que preparam a pessoa para
enfrentar a vida e se adaptar aos desafios do mundo atual.
De tal modo, é importante ressaltar a diferença entre desenvolvimento e treinamento:
Treinamento - Processo educacional de curto prazo e aplicado de maneira sistemática e organizada

por meio do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e competências em função de objetivos
previamente definidos. FOCA O CARGO ATUAL.
Desenvolvimento - orientado para AMPLIAR as habilidades dos indivíduos para responsabilidades
FUTURAS. Focaliza em geral os cargos a serem ocupados futuramente na organização e novas
habilidades e competências que serão requeridas. Ambos constituem processos de aprendizagem.
Desenvolvimento de Pessoas
Todas as pessoas, independente de suas diferenças individuais, podem e devem se desenvolver. Na

abordagem tradicional, o desenvolvimento era reservado apenas para uma pequena fatia do pessoal:
níveis mais elevados da organização.
Porém, mais recentemente, houve redução de níveis hierárquicos e formação de equipes de trabalho
e os funcionários passaram a ter maior participação nos objetivos dos seus cargos e maior preocupação
com a qualidade e com clientes. Assim, as organizações estão exigindo novas habilidades,
conhecimentos e competências e o desenvolvimento passou a envolver a totalidade de funcionários.
Em geral, as organizações estão percebendo a necessidade de estimular e apoiar o contínuo

desenvolvimento das pessoas, como forma de manter suas vantagens competitivas (DUTRA, 2009). De
41
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. 3.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
VOLPE, R. A.; LORUSSO, C. B. A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO. Psicologia, o portal
dos psicólogos.
. 95
acordo com Pacheco, o processo de desenvolvimento de pessoas inclui treinamento e vai além;
compreende o autodesenvolvimento, processo esse que é intrínseco a cada indivíduo.
Segundo Milkovich e Boudreau (2000), desenvolvimento permite “aperfeiçoar as capacidades e
motivações dos empregados afim de torná-los futuros membros valiosos da organização.”
Dessa forma o colaborador é valorizado e visto como parceiros da organização, tendo a possibilidade
de crescer, não somente no cargo em que ocupa mais tendo a possibilidade de se desenvolver em outro
cargo, dessa forma o desenvolvimento dentro da organização serve de ferramenta de apoio e estímulo
para o autodesenvolvimento, pois muito depende do próprio colaborador querer se empenhar e crescer
dentro da empresa.
Métodos (estratégias) de Desenvolvimento de Pessoas
-Rotação de cargos – movimentação das pessoas em várias posições na organização. Pode ser
vertical ou horizontal
Posições de assessoria – possibilita à pessoa de elevado potencial a trabalhar apoiando um gerente
-Aprendizagem prática – o treinando se dedica a um trabalho de tempo integral para analisar e

resolver problemas em certos projetos ou em outros departamentos.
-Atribuição de comissões – oportunidade para trabalhar com comissões de trabalho
-Participação em cursos e seminários externos – Forma tradicional de desenvolvimento, com a

ajuda de consultores, fornecedores, etc. Uso de TI
-Exercícios de simulação – Incluem estudos de caso, simulação de papeis, usando a experiência de

outras empresas.
-Centros de Desenvolvimento Internos– Centros localizados na empresa para export a exercícios

realisticos a fim de melhorar habilidades pessoais.
-Coaching– O gerente integra vários papeis como líder renovador, preparador, orientador e
impulsionador.
-Treinamento fora da empresa – geralmente oferecido por empresas de T&D cujo foco é ensinar o
trabalho em equipe
-Estudo de Casos – Permite diagnosticar um problema real
-Jogos de empresas– equipes competem umas com as outras tomando decisões computadorizadas.
Treinamento
Conceitos de Treinamento
Treinamento é o processo de desenvolver qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem
mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais. O propósito do
treinamento é aumentar a produtividade dos indivíduos em seus cargos, influenciando seus
comportamentos. (CHIAVENATO, 1999, p. 295)
“Treinamento é o processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizada,

através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos
definidos.” (CHIAVENATO, 1999, p. 295)
“Treinamento é o processo de ensinar aos novos empregados as habilidades básicas que eles
necessitam para desempenhar seus cargos.” (CHIAVENATO, 1999, p. 295)
Antes o treinamento era um meio de adequar cada pessoa a seu cargo e desenvolver força de trabalho
da organização a partir do preenchimento dos cargos.
. 96
Recentemente, o conceito foi ampliado. É visto como meio para alavancar o desempenho no cargo.
Segundo CARVALHO (1993), os principais objetivos do treinamento são:

- Preparar os colaboradores para a execução imediata das inúmeras tarefas características da
organização por meio da transmissão de informações e do desenvolvimento de habilidades;
- Dar oportunidades para o contínuo desenvolvimento pessoal, não somente em seus cargos atuais,
como também para as outras funções para as quais o indivíduo pode ser considerado.
- Mudar as atitudes dos indivíduos, com o objetivo de criar um clima satisfatório entre os empregados,
aumentando a motivação dos mesmos e tornando-os mais receptivos à supervisão e gerência.
Para MILKOVICH (2000), a execução desse treinamento deve levar em consideração os

diferentes tipos de treinamento:
- De integração: objetiva adaptar as pessoas à organização;
- Técnico-operacional: busca a capacitação do indivíduo para o desempenho das tarefas específicas
a serem realizadas;
- Gerencial: procura desenvolver a competência técnica, administrativa e comportamental;
- Comportamental: tem como intuito solucionar os problemas das interrelações no contexto do
trabalho.
Tipos de Mudanças de Comportamento por meio do Treinamento
O processo de treinamento (Etapas)
. 97
Técnicas de Desenvolvimento
Indicadores de necessidade de treinamento
INDICADORES A PRIORI (antes)
São eventos que, se acontecerem, provocarão futuras necessidades de treinamento, facilmente

previstas:
-expansão da empresa e admissão de novos empregados,
-redução do número de empregados;
-mudança de métodos e processos de trabalho;
-absenteísmo, faltas, licenças e férias de pessoal;
-Modernização de equipamentos e novas tecnologias
-Produção e comercialização de novos produtos ou serviços
INDICADORES A POSTERIORI
São problemas provocados por necessidades de treinamento ainda não atendidas “carências”,
como:
Problemas de produção:
-baixa qualidade de produção;
-baixa produtividade;
-Avarias frequentes em equipamentos e instalações
-comunicações deficientes, etc.
Problemas de pessoal:
-relações deficientes entre o pessoal;
-número excessivo de queixas;
-mau atendimento ao cliente;
-pouco interesse pelo trabalho;
-falta de cooperação
-erros na execução de ordens
Planejando um Programa de treinamento
Um programa de treinamento deve se guiar por determinados pontos imprescindíveis para o seu
sucesso:
Identificar o cliente: este é o ponto de partida para a elaboração do programa. Se a identificação do
cliente estiver errada, todo o programa perderá o seu sentido. Para a identificação, pergunte: Qual é o
. 98
problema a ser solucionado? Quais são as suas necessidades? E que resultados deverão ser
alcançados? Somente o cliente terá as respostas para estas perguntas.
Levantamento de necessidades (LN): Para que um programa de treinamento tenha o resultado

esperado, temos que ajustar as ações da área de treinamento com as necessidades da instituição. Ao
realizarmos um levantamento de necessidade, temos que tomar cuidado para não cairmos na tentação
do resultado imediato cobrado pelos empresários. O LN trará a tona a "carência observada no indivíduo
ou no grupo, diante do padrão de qualificação necessário para a boa execução da tarefas de uma
função"(TOLE e MILIONI, p. 88). Os resultados aqui traçados definirão as ações a serem tomadas
posteriormente.
Para levantar as necessidades e poder montar um plano de capacitação de uma empresa, há

diversas ferramentas que podem ser utilizadas:
-Avaliação de desempenho;
-Relatório do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC);
-Pesquisa de clima; `
-Entrevista de desligamento;
-Formulários apropriados;
-Gestão e planejamento estratégico.
- Pesquisa de satisfação de clientes
-Questionário
-Discussão em grupo
- Reuniões interdepartamentais;
Seja qual for o instrumento utilizado não podemos abrir mão da criatividade, tendo sempre em mente
os objetivos da empresa.
Diagnosticar o problema: nesta etapa o profissional de treinamento, irá analisar o desvio encontrado
e assim verificar se o problema é solucionável através de um programa de treinamento.
Elaborando um Programa de Treinamento/capacitação
A elaboração de um programa de treinamento sempre será realizado com base em uma perfeita
identificação e interpretação das necessidades reais de treinamento.
Para definirmos com exatidão o que faremos no treinamento, será fundamental identificarmos os
seguintes pontos:
Público-alvo: a correta identificação e análise da população que será atingida pelo programa,
garantirá um percentual do sucesso do treinamento. Isto porque, um treinamento voltado para os técnicos,
não poderá ser o mesmo utilizado para os gerentes e vice-versa.
Objetivos: É o que se pretende alcançar com um programa de treinamento. Hoje quando as empresas
passam por dificuldades financeiras o primeiro corte de verbas é realizado na área de treinamento. Isto
se dá porque os resultados concretos obtidos em um programa de treinamento, não são fáceis de se
alcançar e de demonstrar, por isso temos que definir os objetivos com algumas características essenciais:
ter desempenho final a ser alcançado (elaborar folha de pagamento); ter um período determinado
(mensal); ter um padrão de satisfação (sem erros).
Desta forma os objetivos serão facilmente atingidos com a realização do treinamento.
Definição dos temas: ao se estabelecer os objetivos a serem alcançados, podemos definir quais
temas serão abordados e quais assuntos serão levantados dentro deste tema, para melhor atingir os
resultados.
Metodologia: é a forma utilizada para o desenvolvimento do programa de treinamento. Levando em
consideração as necessidades estabelecidas pelo cliente, será possível escolher a metodologia a ser
utilizada. Vejamos os métodos mais utilizados: Sala de aula; Treinamento à distância; Internet; No local
de trabalho.
Processos e técnicas: "Vários fatores do treinamento podem influir na escolha da técnica, tais como
nível do treinando, forma do treinamento, tipo de necessidades, duração dos cursos, recursos humanos
e materiais, condições físicas e ambientais" (FONTES, p. 64).
Para que a técnica utilizada seja de grande proveito, deverá ser criativamente adaptada para a
realidade local. Vejamos agora quais são as técnicas mais utilizadas: Conferências ou palestras; Estudos
de caso; Dramatizações; Dinâmica de grupo; Jogos de empresas.
. 99
Tendo escolhido a metodologia a ser desenvolvida e as técnicas a serem utilizadas, o instrutor poderá
contar com recursos didáticos que servem para esclarecer uma demonstração, motivar o grupo para uma
reflexão e favorece a memorização dos assuntos apresentados (Cf. FEULLETTE, 1991, p. 126).
Vejamos agora quais são os recursos mais conhecidos: televisor; Gravador/Aparelho de som;
Cartazes; Retroprojetor/Transparência; Apostilas; Quadro negro; Flip-chart; Computador.
Plano de aula: Com todas as etapas anteriores preenchidas deve-se elaborar um plano de aula. Este
é um instrumento que irá auxiliar o instrutor na realização do treinamento. No plano devem conter as
seguintes informações: tema central do treinamento, assuntos a serem abordados, horários, técnicas e
recursos didáticos.
Tempo e custo: Devemos levar em consideração estes dois fatores antes de terminarmos a
elaboração de um programa de treinamento.
O tempo deve ser determinado a partir das necessidades e características do cliente e do público-alvo,
assim como a importância do tema a ser abordado. O mau planejamento do tempo pode causar a perda
de informações essências no termino do programa.
O custo deve ser levado em consideração, e este deve ser confrontado com os benefícios que o
treinamento irá proporcionar ao cliente.
Podemos identificar como custo os seguintes pontos: salários dos instrutores ou consultores
externos, despesa com local, refeições, passagens, estadias, materiais, entre outros.
Executando um programa de treinamento
Terminada a fase de elaboração do programa de treinamento, entramos na fase de execução, que

envolve a convocação dos treinandos e a execução do treinamento propriamente dito.
Convocação dos treinandos
É muito comum o instrutor se defrontar com treinandos desmotivados e desinteressados, onde o

instrutor terá que desfazer toda esta resistência. Isto acontece porque os treinandos não estão cientes da
real importância do aprendizado contínuo. Para que se minimize este problema ao se convocar um
funcionário para um treinamento temos que ser criativos e inovadores, temos que aguçar a curiosidade
do público alvo, e para isso, podemos: Deixar de lado aqueles velhos memorandos e passemos a usar
um convite ou algo mais atrativo; Procurar conhecer os pontos fortes dos treinandos fazendo uma rápida
reunião com seus superiores; Quando iniciarmos um programa de treinamento diga coisas agradáveis
sobre o grupo. Esta atitude fortifica os treinandos; No início do programa deixe bem claro quais são os
ganhos que os treinandos terão com a realização deste treinamento.
Os instrutores
São aquelas pessoas que irão atuar na transmissão do conteúdo teórico e prático do programa de
treinamento. Para se definir um corpo de instrutores devemos analisar o currículo dos indicados, para
verificarmos se são adequados para o programa, somente a partir destas análises convocaremos os
instrutores.
Para que um programa de treinamento tenha sucesso o instrutor deverá estar preparado para atuar
como um verdadeiro agente de mudança. A atuação deste que poderá garantir o alcance dos objetivos
estabelecidos e o sucesso do treinamento.
O instrutor deve possuir algumas características básicas para que ele possa obter sucesso na
transmissão de conhecimento. Vejamos algumas: personalidade: transmitindo segurança; conhecimento
do assunto; habilidade para lidar com ambiguidades; motivado para a função; criar vínculo com o público;
liderança: ter influência; habilidade em vender ideias; criativo; empatia: colocar-se no lugar do outro; ser
ético nas relações, nos procedimentos e nas análises.
Avaliação do treinamento
O que mais importará para a organização é estar ciente do tipo de retorno que o programa de
treinamento irá trazer para a empresa. Portanto, ao terminar um treinamento, devemos avaliá-lo junto
com os treinandos e checar, posteriormente, se ele trouxe realmente benefícios para a empresa.
Ao se investir em treinamento espera-se que haja "aumento de produtividade, mudanças de
comportamento, melhoria do clima humano na organização, redução de custos e de acidentes, rotação
de pessoal, além de outros resultados" (TOLEDO e MILIONI, p. 89).
. 100
Como avaliar um programa de treinamento
Deve-se observar se o treinamento trouxe as vantagens e resultados esperados. Quando implantado

de forma correta, o treinamento proporciona grandes vantagens estruturais, como:
-a possibilidade de análise das necessidades de toda a organização,
-a definição das prioridades de cada setor da empresa,
-a caracterização dos vários tipos de desenvolvimento de pessoas que podem ser aplicados,
-a elaboração de planos de capacitação de profissionais a curto, médio e longo prazo,
-o aumento da eficácia organizacional,
-melhoria da imagem da empresa,
-redução da rotatividade e absenteísmo de pessoal,
-melhoria da qualidade de vida no trabalho (QVT),
-elevação dos conhecimentos e competências das pessoas, entre muitas outras vantagens.
Questões
01. (CAU-BR - Analista de Gestão de Pessoas – IADES) É correto afirmar que o treinamento e o
desenvolvimento são
(A) voltados para a execução de tarefas. Direcionam-se, também, para o crescimento da pessoa em
nível de conhecimento, de habilidade e de atitude.
(B) considerados como processo de aprendizagem. O desenvolvimento é voltado ao crescimento da
pessoa em nível de conhecimento, de habilidade e de atitude e o treinamento é voltado ao
condicionamento da pessoa para a execução de tarefas.
(C) considerados como processo de aprendizagem. O treinamento é voltado, também, ao crescimento
da pessoa em nível de conhecimento, de habilidade e de atitude e o desenvolvimento é voltado ao
condicionamento da pessoa para a execução de tarefas.
(D) considerados como processo de aprendizagem. Direcionam-se, também, para o crescimento da
pessoa em nível de conhecimento, de habilidade e de atitude.
(E) voltados para a execução de tarefas e são considerados como processo de aprendizagem.
02. (Prefeitura de Resende – RJ – Administrador – CONSULPLAN) Quando se trata do processo

de desenvolver pessoas, leva-se em consideração a educação profissional e o desenvolvimento de
habilidades e de competências das pessoas para o desenvolvimento de funções. Logo, o ciclo de
treinamento compreende as seguintes etapas, EXCETO:
(A) Levantamento das necessidades de treinamento.
(B) Diagnóstico do ambiente externo da organização para o treinamento.
(C) Programação do treinamento.
(D) Execução do treinamento.
(E) Avaliação do treinamento.
03. (DETRAN-RO Administrador – FEC) O processo de desenvolver qualidades nos recursos

humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos
organizacionais inclui experiências não necessariamente relacionadas com o cargo atual, mas que
proporcionam oportunidades para o crescimento profissional. Quando está mais relacionado com a
educação e orientação para o futuro, este processo é chamado de:
(A) adestramento;
(B) desenvolvimento;
(C) aprimoramento;
(D) treinamento;
(E) aperfeiçoamento.
04. (SEDUC-RJ - Professor – Administração – CEPERJ) O conceito “processo de desenvolver

qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o
alcance dos objetivos organizacionais” refere-se a:
(A) motivação
(B) treinamento
(C) desenvolvimento de pessoas
(D) desenvolvimento organizacional
(E) aprendizagem
. 101
05. (IF-PB - Assistente em Administração - IF-PB) Na análise da abordagem sistêmica de Recursos
Humanos, o DESENVOLVIMENTO preocupa-se com o aumento da qualidade da mão-de-obra e com a
melhoria do desenvolvimento individual. Seu escopo é compreendido pelos seguintes processos:
(A) avaliação e desempenho; treinamento; promoção; e transferência.
(B) determinação das necessidades; seleção; recrutamento interno; e recrutamento externo.
(C) medida de eficiência; medida de eficácia; desligamento; e aplicação das normas.
(D) estudo do cargo; estudo do salário; pagamento do salário; e benefício.
(E) aconselhamento; orientação; e segurança e higiene.
06. (UFRN - Auxiliar em Administração – COMPERVE/2016) O processo de desenvolver pessoas

envolve treinamento e desenvolvimento. O treinamento normalmente está voltado para a realização de
tarefas enquanto o desenvolvimento enfoca as habilidades e capacidades dos colaboradores. O processo
de treinamento inclui as etapas de
(A) planejamento operacional, diagnóstico situacional, execução do treinamento e monitoramento.
(B) análise organizacional, execução, monitoramento e avaliação dos resultados.
(C) levantamento das necessidades, planejamento do treinamento, execução e avaliação dos
resultados.
(D) diagnóstico situacional, planejamento do treinamento, execução e relatório final dos resultados.
07. (IF-SP - Auxiliar em Administração – FUNDEP/Gestão de Concursos) No que tange a

treinamento e desenvolvimento de pessoas, assinale a alternativa INCORRETA.
(A) Treinamento é um processo de assimilação cultural em curto prazo que objetiva repassar ou reciclar
conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionadas diretamente à execução de tarefas.
(B) O treinamento produz um estado de mudança no conjunto de conhecimentos, habilidades e
atitudes de cada trabalhador, uma vez que implementa ou modifica a bagagem de cada um.
(C) As carências de conhecimentos, habilidades e atitudes em relação às exigências do cargo não
podem ser corrigidas por meio de treinamento.
(D) Os conhecimentos, habilidades e atitudes de um funcionário devem ser compatíveis com a posição
ocupada na estrutura organizacional e com as responsabilidades devidas.
08. (UFMA - Assistente em Administração – UFMA/2016) Em uma empresa competitiva, é

necessário considerar os diferentes níveis de aprendizagem para capacitar o ser humano para o trabalho.
Diante disso, é possível afirmar que há diferenças entre treinamento e desenvolvimento, pois:
(A) O treinamento é um processo sistemático para aquisição de habilidades, enquanto o
desenvolvimento inclui o treinamento, a carreira e a correção de falhas.
(B) O treinamento é um processo de aperfeiçoamento de longo prazo, enquanto o desenvolvimento é
de curto prazo.
(C) O treinamento visa preparar os colaboradores para o futuro da organização, enquanto o
desenvolvimento visa a adequar a qualificação às exigências dos papeis funcionais.
(D) O treinamento é realizado com membros do chão de fábrica, enquanto o desenvolvimento é
realizado com membros da alta cúpula da empresa.
(E) O treinamento costuma ocorrer nos primeiros meses do ano, enquanto o desenvolvimento costuma
ocorrer no final do ano.
09. (CASAN - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP/2016) Quais são as áreas de

atividades para o desenvolvimento de RH nas empresas?
(A) Experiências, aprendizagem e exemplos.
(B) Imitação, observação e improvisação.
(C) Treinamento, educação e desenvolvimento.
(D) Teoria, prática e aplicação.
(E) Estudo, leitura e visão.
10. (TJ-MT - Analista Judiciário – Administração – UFMT/2016) Treinamento é um processo pelo

qual as pessoas são preparadas para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo
que ocupam. Assinale a alternativa que apresenta as mudanças de comportamento que podem ocorrer
devido ao treinamento.
(A) Transmissão de informação, desenvolvimento de habilidades, de atitude e de conceitos.
(B) Processo educacional, pró-atividade, motivação e liderança.
(C) Comprometimento, liderança e empowerment.
. 102
(D) Apropriação da técnica, execução perfeita, motivação e absorção da cultura organizacional.
11. (FUB - Assistente em Administração – CESPE/2016) Julgue o item a seguir, relativo a benefícios
sociais, recrutamento e seleção de pessoas, treinamento e desenvolvimento de pessoas.
Questionar os empregados sobre os cursos que eles gostariam de realizar ou solicitar que eles os
apontem em uma lista predeterminada constituem opções adequadas de levantamento de necessidades
de treinamento.
12. (UFAL - Assistente em Administração - COPEVE-UFAL/2016) Dadas as afirmativas,

I. As especializações oferecidas por uma universidade são consideradas teoricamente como
desenvolvimento de pessoal.
II. Os cursos de atualização ofertados por uma universidade são considerados teoricamente como
treinamento.
III. As ações de treinamento e de desenvolvimento de pessoal podem ajudar no desenvolvimento
organizacional com foco na mudança de comportamento.
Verifica-se que está(ão) correta(s)

(A) II, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) I e III, apenas.
(E) I, II e III.
13. (IBGE - Analista - Recursos Humanos - Desenvolvimento de Pessoas –FGV/2016) Uma fábrica
de calçados adota estratégia de liderança em custo e tem processo produtivo intensivo em mão de obra.
A maior parte dos funcionários trabalha na empresa há mais de dez anos e desenvolveu sua capacitação
no próprio trabalho. A empresa opera em um país com economia aquecida e pleno emprego e acaba de
construir uma nova fábrica, com nova tecnologia de produção que permite melhor aproveitamento das
matérias-primas, menor consumo de energia e melhor qualidade dos produtos, e precisa de mão de obra.
Tendo em vista a situação e as condições descritas, seria adequado contemplar no planejamento de
recursos humanos:
(A) treinamento e planejamento de sucessões internas;
(B) desligamentos e transferências internas;
(C) utilização de horas extras e cortes de salários;
(D) horários reduzidos de trabalho e treinamento;
(E) transferências internas e cortes de salários.
Respostas
01. Resposta: B
O Treinamento é voltado para o condicionamento da pessoa; para a execução de tarefas. Já o
Desenvolvimento é voltado ao crescimento da pessoa em nível de Conhecimento, Habilidade, Ação e
Atitude, Valores e Equilíbrio Emocional.
02. Resposta: B
CHIAVENATO (2010) definiu:
1, Diagnóstico. É o levantamento das necessidades ou carências de treinamento a serem atendidas ou
satisfeitas. Essas necessidades podem ser passadas, presentes ou futuras.
2. Desenho. É a elaboração do projeto ou programa de treinamento para atender às
necessidades diagnosticadas.
3. Implementação. É a execução e condução do programa de treinamento.
4. Avaliação. É a verificação dos resultados obtidos com o treinamento.
Sendo assim:
a) CORRETA - Levantamento das necessidades de treinamento. (NECESSIDADES A SATISFAZER)
– levantamento das necessidades ou carências podem ser passadas, presente ou futuro. Chiavenato
chama esta etapa de DIAGNÓSTICO.
b) ERRADO - Diagnóstico do ambiente externo da organização para o treinamento.
. 103
c) CORRETO - Programação do treinamento. (DECISÃO QUANTO À ESTRATÉGIA) – projeto ou
programa de treinamento. Chiavenato chama esta etapa de DESENHO.
d) CORRETO - Execução do treinamento. (CONDUÇÃO DO TREINAMENTO) – execução e
condução do programa de treinamento. Chiavenato chama esta etapa de Implementação ou ação
e) CORRETO - Avaliação do treinamento. É a verificação dos resultados obtidos. Chiavenato chama
esta etapa de Avaliação e controle
03. Resposta: B
Cabe aqui ressaltar a diferença entre treinamento e desenvolvimento: Treinamento - é o processo
educacional de curto prazo e aplicado de maneira sistemática e organizada por meio do qual as pessoas
aprendem conhecimentos, atitudes e competências em função de objetivos previamente definidos. FOCA
O CARGO ATUAL.
Desenvolvimento - orientado para AMPLIAR as habilidades dos indivíduos para responsabilidades
futuras. Focaliza em geral os cargos a serem ocupados futuramente na organização e as novas
habilidades e competências que serão requeridas. Ambos, treinamento e desenvolvimento (t&d)
constituem processos de aprendizagem.
04. Resposta: B
Trata-se do Resumo do livro de Idalberto Chiavenato. "O capital humano deve ser bem aplicado e
desenvolvido. O treinamento é uma fonte de lucratividade, porque aumenta esse capital. Ele enriquece o
patrimônio humano da organização. Treinamento é um processo sistemático de melhoria do
comportamento das pessoas no alcance dos objetivos organizacionais".
05. Resposta: A
Desenvolver pessoas é um dos processos de gestão de pessoas. Este processo é utilizado para
capacitar e incrementar o desempenho profissional e pessoal das pessoas. Incluem treinamento (curto
prazo) e desenvolvimento (longo prazo), gestão do conhecimento e gestão de competências, programas
de mudanças e desenvolvimento de carreiras e programas de comunicação e consonância.
06. Resposta: C
ETAPAS DO TREINAMENTO: Para que o treinamento seja bem executado e otimizado, as ações de
capacitação da organização devem ser planejadas. Segundo Borges-Andrade, Abbad e Mourão (2004) e
Chiavenato (1999), o processo de treinamento consiste em quatro etapas: diagnóstico (ou levantamento
de necessidades), planejamento, execução e avaliação.
07. Resposta: C
O treinamento produz um estado de mudança no conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes
de cada trabalhador, uma vez que implementa ou modifica a bagagem de cada um. Sendo assim, o erro
da alternativa B é que as carências de conhecimentos, habilidades e atitudes em relação às exigências
do cargo podem ser corrigidas por meio de treinamento (o não é que deixa a afirmação errada).
08. Resposta: A
Treinamento: relacionado com a função que será exercida em curto prazo. Atividade pontual. Ex:
ensinar um operador de caixa as funções básicas de sua atividade
Desenvolvimento: Atividade com intervalos constantes, ou seja, o colaborador irá sempre passar por
alguns momentos de aperfeiçoamento; Visa atividades a longo prazo; Prepara o colaborador para novas
atividades. Ex: Empresas que investem em cursos de informática para seus funcionários, pois visam,
modernizar seus serviços.
09. Resposta: C
TREINAMENTO: Treinamento é o processo de ensinar aos novos empregados as habilidades básicas
que eles necessitam para desempenhar seus cargos.” (CHIAVENATO, 1999, p. 295)
DESENVOLVIMENTO: Segundo Milkovich e Boudreau (2000), desenvolvimento permite “aperfeiçoar
as capacidades e motivações dos empregados afim de torná-los futuros membros valiosos da
organização.”
EDUCAÇÃO: no âmbito organizacional, se refere a “programas ou conjuntos de eventos educacionais
de média e longa duração que visam à formação e qualificação profissional contínuas dos empregados”.
. 104
10. Resposta: A
Chiavenato, com relação a avaliação do treinamento, afirma que de acordo com o seu conteúdo, pode
envolver quatro tipos de mudança de comportamento, a saber: Transmissão de informações;
Desenvolvimento de habilidades; Desenvolvimento ou modificação de atitudes e Desenvolvimento de
conceitos.

O treinamento significa o conjunto de eventos planejados sistematicamente pela organização para
remover lacunas nas competências do indivíduo, as quais não são devidas a condições inadequadas de
trabalho.
O treinamento corresponde a um esforço planejado pela organização para facilitar a aprendizagem de
comportamentos relacionados ao trabalho por parte de seus empregados. Logo, não cabe ao empregado
apenas escolher o curso ou o treinamento que gostaria de fazer, assim como escolher um treinamento
em uma lista. O Levantamento das Necessidades de Treinamento (LNT) deverá analisar os objetivos da
organização e as competências necessárias a serem integradas ao que foi definido. Quem define qual o
melhor treinamento é a Organização. Até mesmo porque o simples fato deles desejarem realizar o curso
não significa que exista a necessidade de treinamento.
12. Resposta: E
Tenha sempre em mente que Treinamento: voltado para a tarefa; curto prazo; capacitar uma pessoa
para realizar uma tarefa que ela realiza hoje. Já o Desenvolvimento: voltado para a pessoa; longo prazo.
13. Resposta: A
Observe que existem dados contidos na questão que ajudam a responder:
- Acaba de construir uma nova fábrica, com nova tecnologia de produção que permite melhor
aproveitamento das matérias-primas, menor consumo de energia e melhor qualidade dos produtos, e
precisa de mão de obra".
Ou seja, se a tecnologia é nova precisa de treinamento para adequar os novos funcionários ou os já

existentes a realizar a tarefa rotineira (em curto prazo).
Educação corporativa
Educação Corporativa42, que alguns chamam de educação empresarial, é a aquisição da competência

em empreender um forte processo de aprendizagem e gestão do conhecimento, de acordo com a visão
e missão da instituição.
Na Educação Corporativa temos os seguintes objetivos: desenvolver competências essenciais para o

sucesso da empreitada, desenvolver a prática das atividades, alicerçar crenças e valores da instituição,
enfatizar a cultura empresarial, desenvolver a cidadania para o sucesso da instituição.
A Missão da Educação Corporativa é “Formar e desenvolver talentos humanos na Gestão dos

Negócios, por meio da aprendizagem e gestão do conhecimento organizacional, com foco na
competitividade”.
A aprendizagem pode ser tanto específica quanto organizacional, mas sempre funcional e
continuada. Tanto a aprendizagem quanto a gestão do conhecimento precisam ser eficientes para não
haver desperdício do recurso mais precioso, que é o tempo. Na Educação Corporativa a visão dos
objetivos e as metas a serem alcançadas devem ser compartilhadas.
42
BLOIS, M. & MELCA, F. Educação corporativa: novas tecnologi as na gestão do conhecimento . Ri o de Janei ro:
Edições Consultor, 2 005.
MEISTER, J. C. Educação corpo rativa. São Paulo: Makron Books, 1999.
QUARTIERO, E. M. & CERNY, R. Z. Universid ade Corporativa: um a nova face da rel ação entre m undo do trabal ho e
m undo da educação. In: QUARTIERO, E. M. & BIANCHETTI, L. (Orgs.) Educação corporativa: mundo d o trabal ho e do
conhecimento: aproximações. São Paulo: Co rtez, 2 005.
Thom as A Stewart, Capital I ntelectual A Vantagem Co mpetitiva das Em presas.
Jeanne C. Meister, Educaçã o Corporativa: A Gestão do Capital Intel ectual através âas Universidades Corporativas,
São Paulo, Mafcron Books, 1999
. 105
No sistema de Educação Corporativa, o desenvolvimento de competências se dá através do
desenvolvimento do conhecimento, habilidades e atitudes. O conhecimento será desenvolvido por meio
da compreensão de conceitos e técnicas, que gera o saber. A habilidade é proporcionada pela aptidão e
capacidade de realizar, que gera o poder. A atitude se configura na postura e modo de agir, que culmina
no querer. A aplicação desses três eixos associados determina a competência.
A Educação Corporativa é uma ação organizacional planejada de modo sistemático, que possibilita a
aquisição de habilidades motoras, atitudinais ou intelectuais, assim como o desenvolvimento de
estratégias cognitivas que podem tornar o indivíduo mais apto a desempenhar suas funções atuais ou
futuras.
A competência na educação corporativa se estabelece também através de princípios de sucesso:

parceria, sustentabilidade, conectividade, disponibilidade, cidadania, competitividade. As competências
assim formatadas propiciam um saber agir responsável, que implica mobilizar, integrar, transferir
conhecimentos, recursos e habilidades, que acrescentam valor à organização e valor social ao indivíduo.
Por meio da Educação Corporativa há o estimulo da aprendizagem que favorece o

autodesenvolvimento, a formação de lideranças eficazes e a disseminação da cultura no longo prazo.
Com isso, é possível difundir o conceito de que o capital intelectual é o diferencial nas organizações,
despertando a aptidão para o aprendizado.
A aquisição de conceitos necessários depende basicamente de uma revolução no sistema de

educação e na transmissão e criação de informação. A referência dessa transformação é explicitada em
ações voltadas para o acesso à qualidade da educação básica e à visão de oportunidades para o
desenvolvimento de um sistema de educação contínuo, flexível e de excelência na qualidade. Lembrando
sempre que conhecimento não é armazenamento, não é coleção, mas, é conexão entre saberes e
pessoas.
A Educação Corporativa consiste em um projeto de formação desenvolvido pelas empresas, que tem
como objetivo “institucionalizar uma cultura de aprendizagem contínua, proporcionando a aquisição de
novas competências vinculadas às estratégias empresariais” (Quartiero & Cerny, 2005, p.24).
Este fenômeno em crescente expansão tem como sustentação a chamada ‘sociedade do

conhecimento’, “cujo paradigma é a capacidade de transformação do indivíduo social por meio do
conhecimento” (Managão, 2003, p. 9). Um ‘novo trabalhador’ é exigido nesse contexto, que enfatiza as
‘competências’ segundo um “comportamento independente na solução de problemas, a capacidade de
trabalhar em grupo, de pensar e agir em sistemas interligados, e de assumir a responsabilidade no grupo
de trabalho”
A Educação Corporativa se justifica, segundo a literatura, pela 'incapacidade' do Estado em fornecer

para o mercado mão-de-obra adequada. Desta forma, as organizações chamam para si essa
responsabilidade, defendendo o deslocamento do papel do Estado para o empresariado na direção de
projetos educacionais – Teoria do Capital Intelectual. “As empresas ao invés de esperarem que as escolas
tornem seus currículos mais relevantes para a realidade empresarial, resolveram percorrer o caminho
inverso e trouxeram a escola para dentro da empresa” (MEISTER, 1999, P. 23).
Esse modelo educativo oferecido pelas empresas abrange várias modalidades de ensino, tais como:
cursos técnicos (inglês, informática, etc.), educação básica (ensino fundamental e médio), pós-
graduação lato sensu, entre outros. Ele emerge na década de 1950 nos Estados Unidos, a partir da
crítica ao tradicional modelo de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) das empresas, considerado então
obsoleto para os padrões do ‘novo modelo produtivo’ – a acumulação flexível:
As características de um setor de Treinamento e Desenvolvimento padrão se tornaram tão

desgastadas que melhorias ou mesmo uma reengenharia mais forte não seriam suficientes para adequá-
lo às novas necessidades de educação no espaço das organizações (QUARTIERO & CERNY, 2005,
p. 34).
Naquele momento as empresas investiam nessa modalidade com o objetivo de ensinar aos
trabalhadores ‘o como fazer’. As empresas inicialmente tinham como foco “desenvolver qualificações
. 106
isoladas, para a criação de uma cultura de aprendizagem contínua, em que os funcionários
[aprendessem] uns com os outros e [compartilhassem as] inovações e melhores práticas com o objetivo
de solucionar problemas empresariais” (MEISTER, 1999, p.21).
A Educação Corporativa emerge na década de 1990 no Brasil, com a política neoliberal implementada
no então governo Fernando Collor de Mello, no quadro de abertura econômica do país que impulsionou
a ideologia da competição para o mercado globalizado. Esse modelo educacional assumido pelas
empresas surgiu “no auge do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP” (Martins, 2004,
p.10).
AS CARACTERÍSTICAS DA EDUCAÇÃO CORPORATIVA
Espaço físico – as unidades de Educação Corporativa têm o espaço físico mais como um conceito
do que uma realidade. As estratégias pedagógicas podem ocorrer por meio da educação presencial, à
distância ou semipresencial. A modalidade à distância proporciona um aprendizado através de um
ambiente virtual. Há instituições que atuam apenas em espaços virtuais, através da modalidade da
Educação à Distância – EAD – ou o e-learning – aprendizado eletrônico –, propiciando maior
flexibilidade do treinamento, uma vez que o aluno tem “mais liberdade para escolher o local e a hora para
aprender, além de proporcionar a redução do custo” (Blois e Melca, 2005, p.59). Existem instituições que
contam com espaços físicos próprios, direcionados aos treinamentos dos seus funcionários, e
eventualmente, utilizam espaços acadêmicos ou hotéis.
As novas tecnologias - As novas tecnologias educacionais tornaram-se um ganho para a

infraestrutura educacional viabilizada pelas empresas. Através da Educação à Distância a “qualificação
dos funcionários é realizada em um tempo menor e com custos reduzidos, salientando que a economia
de tempo pode chegar a 50%, e de custo a 60%, em relação aos cursos presenciais” (QUARTIERO E
CERNY, 2005, p.37). Através das ferramentas tecnológicas, o trabalhador pode aprender por meio de
videoconferências, de cursos ministrados pela Internet, ou até mesmo pela Intranet da empresa. Nesse
contexto, não existe mais a necessidade do trabalhador ausentar-se para fazer a capacitação, uma vez
que o conhecimento ‘vai a ele’.
Público-alvo – Pretende atender aos ‘colaboradores internos’ – os funcionários –, ‘os colaboradores

externos’ – os familiares dos funcionários, fornecedores, clientes e a comunidade em geral que são
atendidos, principalmente, por intermédio das ações de responsabilidade social.
Corpo docente – Cerca de 70% dos docentes são os próprios gerentes e executivos das instituições
corporativas, enfatiza-se a atuação destes como forma de “agregar valor à cadeia produtiva” (Martins,
2004, p.44). A utilização dos gerentes traz um duplo benefício ao conhecimento organizacional
Certificação - A maior dificuldade encontrada pelas empresas está na certificação dos cursos de
educação formal. Somente instituições acadêmicas credenciadas pelo Ministério da Educação (MEC) ou
secretarias de educação (no caso da Educação Básica) podem emitir diplomas. A estratégia encontrada
pelas empresas foi realizar parcerias com as ‘Universidades Tradicionais’ – nomenclatura pela qual o
mundo corporativo denomina as Universidades Acadêmicas. Essas parcerias podem ser para validar a
certificação dos cursos, como também para formatar um curso de acordo com a encomenda da empresa.
Existem parcerias das empresas tanto com escolas e universidades públicas quanto privadas.
Um modelo de educação profissional pautado pelo mercado e tendo como principal finalidade a
disseminação da cultura organizacional e o atendimento do plano estratégico da empresa, não atende à
necessidade social de um projeto de formação humana comprometido com a construção de justiça social
e a igualdade.
PRINCÍPIOS E PRÁTICAS DE SUCESSO DE EDUCAÇÃO CORPORATIVA (Borges-Andrade,

Abbad e Mourão, 2004)
Competitividade
-Obter o comprometimento e envolvimento da alta cúpula com sistema de educação.
-Alinhar as estratégias, diretrizes e práticas de gestão de pessoas às estratégias do negócio.
-Implantar um modelo de gestão de pessoas por competências.
-Conceber ações e programas educacionais alinhados às estratégias do negócio.
. 107
Perpetuidade
-Ser veículo de disseminação da cultura empresarial.
-Responsabilizar líderes e gestores pelo processo de aprendizagem.
Conectividade
-Adotar, implementar a educação inclusiva, contemplando o público interno e o externo.
-Implantar modelo de gestão do conhecimento que estimule o compartilhamento de conhecimentos
organizacionais e a troca de experiências.
-Integrar o sistema de educação com o modelo de gestão de conhecimento.
-Criar mecanismos de gestão que favoreçam a construção social do conhecimento.
Disponibilidade
-Utilizar de forma intensiva tecnologia aplicada à educação.
-Implantar projetos virtuais de educação (aprendizagem mediada por tecnologia).
-Implantar múltiplas formas e processos de aprendizagem que favoreçam a aprendizagem a qualquer
hora e em qualquer lugar.
Cidadania
-Obter sinergia entre programas educacionais e projetos sociais.
Comprometer-se com a cidadania empresarial, estimulando:
– a formação de atores sociais dentro e fora da empresa;
– a construção social do conhecimento organizacional.
Parceria
Parcerias internas: responsabilizar líderes e gestores pelo processo de aprendizagem de suas
equipes, estimulando a participação nos programas educacionais e criando um ambiente de trabalho
propício à aprendizagem.
Parcerias externas: estabelecer parcerias estratégicas com as instituições de ensino superior.
Sustentabilidade
-Torna-se um centro de agregação de resultados para o negócio.
-Implantar sistema métrico para avaliar os resultados obtidos, considerando-se os objetivos do
negócio.
-Criar mecanismos que favoreçam a autossustentabilidade financeira do sistema.
A educação corporativa não se restringe apenas aos funcionários e ao público interno. As

ações de capacitação também podem atingir a sociedade, os clientes e os fornecedores da
instituição.
Os principais objetivos da educação corporativa são:

1. A universidade corporativa é um processo de aprendizagem e não necessariamente um local físico.
2. Oferecer oportunidades de aprendizagem que deem sustentação aos assuntos empresariais mais
importantes.
3. Oferecer um currículo fundamentado em três Cs: cidadania corporativa, contexto situacional e
competências básicas.
4. Treinar toda a cadeia de valor envolvendo todos os parceiros: clientes, distribuidores, fornecedores,
terceiros, instituições de ensino superior etc.
5. Passar do treinamento conduzido pelo instrutor para vários e diferentes formatos de apresentação
da aprendizagem.
6. Encorajar e facilitar o envolvimento dos líderes com o aprendizado.
7. Assumir foco global no desenvolvimento de soluções de aprendizagem.
8. Obter vantagens competitivas para possibilitar que a organização possa entrar em novos mercados.
Questões
01. (EBSERH - Pedagogo – IBFC/2013) Trata-se de uma prática coordenada de gestão de pessoas
e de gestão do conhecimento, tendo como orientação a estratégia de longo prazo de uma organização,
de um treinamento empresarial ou qualificação de mão de obra:
. 108
(A) Educação Básica.
(B) Educação a Distância.
(C) Educação do Conhecimento
(D) Educação Corporativa.
02. (EBSERH - Pedagogo - INSTITUTO AOCP/2015) A educação corporativa pode ser definida como
(A) uma divisão cartesiana entre sujeito e objeto, que deu origem a uma visão da organização como
mecanismo para “processamento de informações”.
(B) uma educação que acontece dentro das grandes corporações.
(C) uma ação organizacional planejada de modo sistemático, que possibilita a aquisição de habilidades
motoras, atitudinais ou intelectuais, assim como o desenvolvimento de estratégias cognitivas que podem
tornar o indivíduo mais apto a desempenhar suas funções atuais ou futuras.
(D) um conhecimento pessoal, específico ao contexto e, assim, difícil de ser formulado e comunicado.
(E) uma preocupação específica sobre a necessidade das organizações adquirirem capacidade de
coletar, organizar e disseminar informações somente dentro da empresa.
03. (SPTrans - Analista de Gestão Pleno – VUNESP/2012) O conceito de que Treinamento e

Desenvolvimento deve ser uma ação contínua, e não um evento que ocorre uma vez, traz, em seu bojo,
uma mudança de mentalidade. A aprendizagem passa a ser uma ação continuada e que deve ser
concretizada através de
(A) treinamentos formais.
(B) treinamentos informais.
(C) educação reativa.
(D) educação corporativa.
(E) educação funcional.
04. (BAHIAGÁS - Analista de Processos Organizacionais - Administração e Psicologia –

IESES/2016) A educação corporativa no Brasil vem sendo disseminada, principalmente por meio das
Universidade Corporativas. Dentre os desafios das Universidade Corporativas pode-se destacar:
(A) Priorizar o nível operacional ao invés do estratégico.
(B) Desenvolver competências críticas do negócio ao invés de desenvolver habilidades.
(C) Atender as necessidades individuais ao invés das necessidades organizacionais.
(D) Atingir o público interno exclusivamente.
(E) Focar no aprendizado individual ao invés do organizacional.
Respostas
01. Resposta: D
Educação Corporativa é a aquisição da competência em empreender um forte processo de
aprendizagem e gestão do conhecimento, de acordo com a visão e missão da instituição. Na Educação
Corporativa temos os seguintes objetivos: desenvolver competências essenciais para o sucesso da
empreitada, desenvolver a prática das atividades, alicerçar crenças e valores da instituição, enfatizar a
cultura empresarial, desenvolver a cidadania para o sucesso da instituição. Por meio da Educação
Corporativa há o estimulo da aprendizagem que favorece o autodesenvolvimento, a formação de
lideranças eficazes e a disseminação da cultura no longo prazo. Com isso, é possível difundir o conceito
de que o capital intelectual é o diferencial nas organizações, despertando a aptidão para o aprendizado.
02. Resposta: C
Como visto anteriormente, a educação corporativa trata-se de uma ação da organização devidamente
planejada, que possibilita a aquisição de habilidades motoras, atitudinais ou intelectuais, assim como o
desenvolvimento de estratégias cognitivas que podem tornar o indivíduo mais apto a desempenhar suas
funções atuais ou futuras. Temo como orientação a estratégia de longo prazo de uma organização.
03. Resposta: D
Educação corporativa pode ser definida como uma prática coordenada de gestão de pessoas e de
gestão do conhecimento tendo como orientação a estratégia de longo prazo de uma organização.
Educação corporativa é mais do que treinamento empresarial ou qualificação de mão-de-obra. Trata-se
de articular coerentemente as competências individuais e organizacionais no contexto mais amplo da
empresa. Nesse sentido, práticas de educação corporativa estão intrinsecamente relacionadas ao
. 109
processo de inovação nas empresas e ao aumento da competitividade de seus produtos (bens ou
serviços).
04. Resposta: D
Oferecer oportunidades de aprendizagem que deem sustentação aos assuntos empresariais mais
importantes, isto é, referente às competências críticas do negócio.
Elementos da comunicação, comunicação corporativa e comunicação no

ambiente de trabalho.
COMUNICAÇÃO
A comunicação nas organizações pode estar relacionada aos aspectos interpessoais, organizacionais
e sociais, bem como aos processos, pessoas, mensagens e significados (MARCHIORI, 2011).
Quando o processo comunicacional das empresas é bem definido, aumenta-se a eficiência, a
satisfação e a qualidade de todas as relações interpessoais.
É uma dessas coisas que todo mundo sabe o que é, mas ninguém consegue definir com precisão.
É o ato de comunicar algo ou de comunicar-se (com alguém). O verbo vem do latim communicare, que
significa participar, fazer, saber, tornar comum. Quando eu comunico alguma coisa a alguém essa coisa
se torna comum a ambos. Quando se publica uma notícia ela passa a fazer parte da comunidade.
Comunicação, comunhão, comunidade são palavras que têm a mesma raiz e estão relacionadas à
mesma ideia de algo compartilhado.
A assertividade43 é o principal princípio da comunicação, assertividade é a capacidade de nos
expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos dos outros.
Bons líderes são bons comunicadores. Ser um bom comunicador não significa apenas ter habilidade
de um grande orador. É necessário ter assertividade na hora de expor suas ideias. O bom comunicador
nunca dá margem à dúvida, ele é claro e conciso. Assim, os líderes de sucesso são bons comunicadores,
pois possuem assertividade em expressar-se.
Na comunicação, o comportamento não assertivo ou o agressivo, raramente consegue fazer com que
atinjamos o nosso objetivo. A pessoa não assertiva acaba perdendo negócios, clientes e amigos, pois
sua comunicação gera ressentimentos e hostilidade. Já a pessoa assertiva, pode expressar discordância
e insatisfação, mas, ao fazê-lo, direciona esses sentimentos ao comportamento e não à pessoa, sem
constrangimento ou ansiedade; faz com que esta saiba exatamente o que deseja ou precisa sem tentar
dominar, humilhar ou insultar.
A assertividade deve ser treinada. Quando estamos dispostos a desenvolver uma área que favorece
tanto nosso crescimento profissional quanto pessoal, abrimos espaço para o conhecimento. Assim,
investir em nós mesmos significa evoluir e alcançar com sucesso nossos objetivos. Principalmente se um
deles é tornar-se um bom líder.
Sistemas Comunicacionais44, deve ser considerado:

- O que dizer; - A quem dizer; - Quando dizer; - Com que frequência; - De que forma; - Por que meio
de comunicação, entre outras.
Portanto, deve ser considerada a forma da estrutura organizacional da empresa para atender às suas
necessidades.
Elementos da comunicação clássicos
Emissor – qualquer ser capaz de produzir e transmitir uma mensagem.

Receptor – qualquer ser capaz de receber e interpretar essa mensagem.
Mensagem – trata-se do conteúdo que será transmitido, as informações que serão transmitidas ao (s)
receptor (es). Qualquer coisa que o emissor envie com a finalidade de passar informações
Código – o modo como a mensagem é transmitida (escrita, fala, gestos, etc.)
Canal – é a fonte de transmissão da mensagem (revista, livro, jornal, rádio, TV, ar, etc.)
Contexto – situação que envolve emissor e receptor
43
Comunicação assertiva. Disponível em: http://www.ibccoaching.com.br/blog/gestao-de-rh/comunicacao-assertiva-desenvolva-uma-
comunicacao-clara-e-reduza-conflitos/. Acesso em 08 de abril de 2014.
44
http://periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/cm/article/viewFile/11624/6664
. 110
Ruído – são elementos que interferem na compreensão da mensagem que está sendo transmitida,
podem ser ocasionados pelo ambiente interno ou externo. Pode ser tanto barulhos de uma maneira geral,
uma palavra escrita incorretamente, uma dor de cabeça por parte do emissor como do receptor, uma
distração, um problema pessoal, gírias, neologismos, estrangeirismos, etc., podem interferir no perfeito
entendimento da comunicação.
Retroalimentação ou Feedback – é o processo onde ocorre a confirmação do entendimento ou
compreensão do que foi transmitido na comunicação.
Exemplos de comunicação feita por um Emissor dentro de uma organização.

- Divulgar para os funcionários a festa de confraternização de final de ano.
- Convidar os funcionários para a festa.
- Divulgar as restrições que poderá exigir essa confraternização.
- Informar os funcionários dos brindes e brincadeiras.
- Agradecer antecipadamente pelo ano que se encerrou e a presença dos funcionários.
- Entre várias outras mensagens.
Algumas considerações necessárias para uma comunicação eficaz:

-Identificação do Público alvo – é importante considerar o nível social, há que grupo que pertence
de atitudes, religiões e crenças desse público.
-Elaborar a mensagem – Verificar estrutura, formato e o próprio texto.
-Determinar os objetivos da comunicação – o que deseja comunicar e para qual tipo de público.
-Selecionar os meios de comunicação – Cada meio traz um benefício diferente e com velocidade
dos resultados diferentes e com custo diferenciado que deve ser considerado no que busca com o
resultado a ser atingido. Ela poderá se pessoal ou por meio de propaganda através de mídias.
-Medir e avaliar a resultada do sistema de comunicação – Deverá avaliar o resultado atingindo no
projeto elaborado nos sentido de custos, em melhoria para a empresa, e as considerações para melhorar
a propaganda ou o projeto de comunicação.
Comunicação Formal
A comunicação formal é a comunicação que ocorre por meio dos canais de comunicação formalmente
existentes no organograma da empresa, derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e
recebida pelos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. É o tipo
de comunicação oficial, seja ela interna ou externa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente
registrada através de correspondências ou formulários. Podemos exemplificar os comunicados gerais da
empresa, postados em quadros ou murais com essa finalidade.
Comunicação informal45
No caso da comunicação informal, é aquela que surge espontaneamente através da estrutura informal
e fora dos canais de comunicação oficiais estabelecidos pelo organograma, abordando todo tipo de
relação social entre os colaboradores. É a forma cujo qual os funcionários obtém mais informações, por
meio de boatos rumores e conversas. A comunicação informal aborda mensagens que podem ou não ter
relações às atividades de uma organização. Por meio desta pode-se obter mais rapidamente a
mensuração de opiniões e insatisfações dos colaboradores, ao ter uma ideia mais ampla do clima
organizacional e da reação das pessoas aos processos de mudança.
A comunicação interna
É comumente entendida como um processo de trocas entre os colaboradores de uma organização,
envolvendo toda a equipe no processo comunicativo e pulverizando os conteúdos informativos, seja de
forma vertical e horizontal. A comunicação interna é uma ferramenta fundamental para as organizações
no que se refere à obtenção de excelentes resultados como: aumento de produtividade e ganho
financeiro. Porém, quando há falhas ou barreiras na comunicação interna, gera vários transtornos que
podem levar a organização ao descrédito, ou até mesmo ao fracasso. A comunicação quando mal feita
ou feita de forma insatisfatória gera ruído, insegurança, desmotivação e falta de comprometimento dos
clientes internos. O importante é que muitas vezes essa comunicação precisa ser levada a sério, mas
antes disso precisa se mostrar estratégica para os gestores.
Sendo assim, A função básica da comunicação é tornar comum, desde os mais altos cargos da
empresa até o “chão de fábrica” quais são os planos, as metas e os objetivos estabelecidos. Depois disso,
45
Watanabe. C, Comunicação Formal e Informal. 2009.
. 111
vem o passo seguinte, que é o de envolver os funcionários e levá-los a contribuir para a concretização
destes. A comunicação interna promove a interação e integração das pessoas, departamentos e áreas,
para que todos caminhem na mesma direção, em busca do mesmo alvo.
A comunicação externa
A comunicação externa por outro lado, possui um caráter ainda mais institucionalizado e hierarquizado.
Isto acontece porque, nesses casos, há um segundo filtro dentro da organização – nem tudo que é
relevante para o público interno é para o externo. E, ao contrário da comunicação interna, que visa integrar
a equipe, a externa visa levar a organização ao conhecimento público, a ser vista e reconhecida como
tal. Essa comunicação se dá muitas vezes através do trabalho de assessoria de imprensa. A comunicação
externa é importante para a visibilidade de qualquer organização.
Dentre os objetivos da comunicação externa, podemos destacar:

-A construção da imagem institucional da empresa;
-Atender às exigências dos consumidores mais conscientes de seus direitos;
-A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição no mercado;
-A defesa dos interesses junto ao governo e aos políticos (lobby);
-O encaminhamento de questões sindicais e relacionadas à preservação do meio ambiente etc.
Comunicação integrada
A comunicação integrada vai além. “Pressupõe não apenas um diálogo produtivo, mas um
planejamento conjunto. O processo de tomada de decisões, que deve incluir outras instâncias da empresa
ou entidade que não as vinculadas especificamente à comunicação/marketing, deve ser compartilhado,
ainda que haja um chefe, um superintendente ou diretor geral a que todos se reportam”, conforme
argumentam os autores Cláudio Silva, Flávia Schroeder, Luciana Costa, Mariana Cumming e Ticiana
Diniz, no artigo ‘Comunicação Integrada como Ferramenta de Gestão’.
O resultado da comunicação integrada é uma imagem institucionalizada bem mais alinhada, mais
global – como apontam autores já citados -, evidenciado cada setor da corporação, suas atividades e
especificidades. E, ainda que seja algo novo no mercado, esta não é apenas uma opção, mas uma
necessidade e um diferencial em uma organização. Uma tendência que aponta para o futuro.
Barreiras na Comunicação46
Segundo Lopes (2004), as barreiras na comunicação podem estar presentes em todo e em qualquer
processo de comunicação. Pode-se dizer que é mais provável que ocorra interferência quando a
mensagem é complexa, provoca emoções ou se choca com o estado mental do receptor. Dessa forma,
faz-se necessário descrever, de modo sucinto, alguns aspectos que interferem:
- Semântica: está relacionado ao significado diferente que as pessoas vinculam às palavras, nesta
situação, é provável que um sujeito atribua um significado errado a uma palavra ou a uma comunicação
não-verbal.
- Filtragem da informação negativa: ocorre principalmente de baixo para cima e tende a filtrar os
efeitos negativos para não desagradar aos superiores. Além disso, a filtragem ocorre quando há um
histórico de punições por parte da gerência executiva com os portadores de más notícias e também
quando uma mensagem é passada por várias pessoas, causando perda de informações e distorções da
mensagem original.
- Credibilidade do transmissor: é um dos elementos fundamentais para uma liderança eficaz. Quanto
mais confiável for a fonte ou transmissor, maior será aceitação da mensagem.
- Sinais misturados: estão intimamente associados à postura do gestor e àquilo que ele enuncia, ou
seja, é necessário apresentar coerência entre o que ele fala e como se comporta.
- Diferentes estruturas de referência: envolve pontos de vista e perspectivas baseadas em
experiências passadas.
- Julgamento de valor: é fazer julgamentos antes de receber a mensagem completamente. Um
julgamento apressado induz a pessoa a ouvir apenas a parte que lhe interessa. É possível que um
precipitado julgamento de valor leve o indivíduo a imediatamente desconsiderar a mensagem, mesmo
após tê-la ouvido em sua totalidade.
46
LOPES, Fabiana Mendonça. Aspectos sociológicos do comportamento organizacional com foco nos processos de liderança, motivação,
comunicação: um estudo de caso nas empresas do grupo Fortes de Serviço. Trabalho de Conclusão de Curso de Secretariado Executivo da
Universidade Federal do Ceará, 2004.
. 112
- Sobrecarga de comunicação: refere-se à questão que os funcionários precisam receber
informações para desempenhar os seus trabalhos e a barreira é quando não se passa a informação
necessária para execução da tarefa ou se passa informação demais, ocasionando uma sobrecarga de
informação em que os funcionários não conseguem absorver tudo. Aqui cabe ressaltar que a
comunicação eletrônica contribui para o problema do excesso de informação, à medida que facilita as
transmissões de informações e também devido a sua velocidade e alcance.
Para obter melhores resultados no processo da comunicação é necessário saber ouvir, falar, ter
habilidade para transmitir uma mensagem utilizando linguagem adequada, e possuir também habilidade
de leitura e compreensão. A comunicação eficiente é muito mais do que o emprego de uma mesma
linguagem, uma vez que envolve identificação, reconhecimento e respeito às diferenças entre indivíduos
no que se refere aos modos de pensar, sentir e agir.
Por meio do processo de comunicação organizacional é possível encorajar ideias, diálogos, parcerias,
mudanças e envolvimento emocional, pois as relações interpessoais são a alma da empresa, capazes de
gerar um maior comprometimento de todos, para melhores índices de qualidade e produtividade.
Questões
01. É a troca de informações entre indivíduos e constitui um dos processos fundamentais da

experiência humana e da organização social.” Pode-se afirmar que é o conceito de:
(A) liderança;
(B) hierarquia;
(C) ética;
(D) comunicação;
(E) motivação.
02. Uma determinada empresa desenvolveu, ao longo dos últimos anos, um programa de relações
com empregados que contava com o ‘gerenciamento por caminhadas’ e uma ‘política de portas abertas’.
No primeiro, os gerentes e supervisores devem sempre ir às pessoas em seus locais de trabalho, para
verificar como se sentem a respeito das atividades e seus desempenhos pessoais. No segundo, os
gerentes e supervisores devem promover no local de trabalho um ambiente favorável a explicitar a filosofia
de trabalho e permitir a livre expressão de ideias e sugestões.
O programa de relações com empregados tem como eixo central a
(A) assistência
(B) comunicação
(C) cooperação
(D) disciplina
(E) proteção
03. Públicos diferentes de uma empresa necessitam de atuações distintas da comunicação. Elas
precisam, no entanto, ter um ponto em comum, a que se dá o nome de comunicação
(A) interna
(B) externa
(C) integrada
(D) institucional
(E) de marketing
04. A comunicação repousa sobre o conceito de informação, significado e compreensão de uma

pessoa para outra, sendo a informação um conjunto de dados com significado. Existem quatro etapas no
processo de comunicação. A etapa responsável pela transformação da informação de forma significativa
para o receptor é:
(A) a codificação.
(B) a transmissão.
(C) a decodificação.
(D) o feedback.
(E) o processador.
. 113
05. Sobre transmissão e recepção da informação, podemos afirmar que:
(A) Canal é o meio de comunicação pelo qual se transmite a mensagem;
(B) Emissor é aquele que recebe a mensagem;
(C) Os dois itens acima estão corretos;
(D) Todas as alternativas anteriores estão incorretas.
Respostas
01. D / 02. B / 03. C / 04. C / 05. A
Trabalho em Equipe.
Trabalho em Equipe47
Aumenta-se cada vez mais a necessidade do nível de excelência das organizações e, portanto, das
pessoas que as compõem. Para tanto, faz-se necessário, cada vez mais, propiciar o desenvolvimento
das competências pessoais e profissionais dos profissionais para dar conta dos desafios do trabalho, e
para garantir resultados eficazes que mantenham as organizações saudáveis e competitivas, no mercado
de trabalho.
Neste texto, enfatiza-se a Gestão de Pessoas e a necessidade do Trabalho em Equipe, como
alternativa para o desenvolvimento pessoal, profissional e para a maximização dos resultados
empresariais.
Grupo X Equipe
Mais evoluída do que o agrupamento e o grupo, a equipe é um grupo de trabalho cujos membros
sabem interagir de forma assertiva e produtiva, somando seus talentos individuais e lidando de forma
positiva com suas diferenças, atingindo assim um alto nível de desempenho. E ainda são inúmeras as
empresas que denominam Equipe seu grupo ou agrupamento de colaboradores internos. Não é tarefa
fácil desenvolver Equipes, pois isto envolve o processo de aprendizagem – é preciso aprender para “saber
ser”. Mas toda empresa que investe neste processo colhe excelentes resultados.
Cabe então à todos – profissionais, líderes e empresa - terem certas atitudes que são condições
básicas para que o desenvolvimento de uma Equipe seja efetivo.
O profissional deve ter predisposição para a colaboração, para a integração com os demais, para lidar
com as diferenças pessoais positivamente, para estabelecer relações de confiança e para o processo de
desenvolvimento contínuo.
Ao líder, necessário o desenvolvimento de sólidas competências que o façam alcançar resultados
verdadeiramente produtivos junto à sua equipe. Para tanto, o líder deve gostar e saber lidar com pessoas
– conhecer, respeitar, envolver e motivar - ser um comunicador competente, saber estabelecer relações
de confiança, ter um canal de comunicação aberto e bilateral – ouvir seus colaboradores, não fragmentar
informações desnecessariamente apenas para se “manter no controle”, não estimular a competitividade,
ensinar sua equipe a lidar com os erros e sempre reconhecer os acertos de seus colaboradores, enfim,
cabe ao líder um alto nível de capacidade para gerenciar e liderar seres humanos.
Para isso a liderança deve possuir uma grande dose de predisposição para aprender e, portanto, para
saber ser. Deve haver uma grande disposição para o aprendizado contínuo.
Cabe à empresa proporcionar as condições necessárias para que estas atitudes se estabeleçam e se
desenvolvam. A missão, as diretrizes, a estrutura organizacional, a maneira como são organizadas as
funções e a cultura da empresa são determinantes para que se crie um ambiente favorável ou
desfavorável para o desenvolvimento de equipes. Isto significa que devem ser conhecidos e
compartilhados por todos, a missão, os objetivos e as metas da empresa, deve haver coerência entre o
discurso e as práticas da empresa para que se estabeleça uma relação de confiança, envolvimento e
comprometimento.
O desenvolvimento de equipes envolve a habilidade para lidar com o complexo sistema do
comportamento humano, mas sem isto dificilmente os resultados tão desejados são atingidos.
47
AMARAL, V.L. Trabalho em equipe. Programa de Formação de Coordenadores do Colégio Sesi - Módulo II: Gestão de Pessoas, Trabalho
em Equipe.
. 114
Uma equipe é como um sistema/organismo vivo, composta de partes interdependentes. Se uma
delas estiver “doente”, ou a interação entre elas estiver com problemas, o organismo como um
todo, sofre.
A liderança tem como uma de suas missões mais importantes, desenvolver na empresa o espírito de
equipe. Um grupo de pessoas alinhadas em torno de um objetivo e uma visão comum. Para ser capaz de
realizar essa missão, o líder tem que se esforçar para que todos se sintam e ajam como órgãos
interdependentes de um todo.
A maioria dos profissionais que exercem cargos de liderança ainda tem dificuldade de identificar e
definir se os profissionais trabalham em equipe, em time ou em grupo. Portanto, segue abaixo
características que diferem um grupo de uma equipe.
Grupo: União de pessoas em um mesmo ambiente de trabalho, mas que exercem funções
diferenciadas e buscam resultados individuais.
Equipe: Formação de pessoas com habilidades diferentes, para execução de um trabalho em conjunto
em busca de um único resultado.
Time: pessoas que executam a tarefa do outro (se necessário) e todos reconhecem as diferenças
entre elas e suas funções.
O trabalho em equipe não é um desafio fácil e simples, pois somos competitivos e estamos
acostumados a trabalhar individualmente. Para trabalharmos em equipe, precisamos exercer o
aprendizado coletivo.
Cabe ressaltar que a maioria das atitudes positivas ou negativas, somente são tomadas quando os
homens estão em grupo, pois sozinhos estas não se manifestam. Desta forma, o sucesso de uma
organização é substancialmente influenciado pelo desempenho de diversos grupos, que interagem entre
si, e por toda a hierarquia da empresa.
As soluções dos problemas, lançamentos de novos produtos, ações, decisões são resultados de
esforços em conjunto, entre os empresários e suas equipes de trabalho.
Um grupo coeso torna-se mais determinado, criativo além da interação entre seus membros ser mais
rápida e não necessitar de supervisão constante. Mas em contrapartida, por vezes, o grupo reluta mais
as novas ideias e é geralmente mais reivindicador.
Para que o grupo realmente funcione satisfatoriamente, é preciso que seus integrantes tenham:
- Certa independência.
- Sejam reconhecidos como tais.
- E tenham objetivos em comum.
O trabalho em equipe é um trabalho de grupo com alto desempenho, onde seu potencial
geralmente é grande e precisa ser bem administrado, pois necessita obter uma participação mais objetiva,
alcançando altos estágios de desempenho, ou seja, ultrapassando os modos tradicionais.
Sendo assim é necessário que haja:

- Desafios
- Coesão
- Comprometimento
- Responsabilidade
- Estímulos
- Motivação
Trabalho em Equipe – Personalidade e Relacionamento
O bom funcionamento de uma equipe vai depender da personalidade de cada elemento da equipe e
do relacionamento entre eles. Alguns tipos de personalidade são mais compatíveis com outros e quando
dois tipos de personalidade compatíveis trabalham juntos, a equipe sai beneficiada.
Um ambiente saudável e agradável é também essencial para o trabalho em equipe. Desta forma, cada
elemento deve colocar a equipe em primeiro lugar e não procurar os seus próprios interesses. Além disso,
é importante haver empatia para que trabalho exercido seja o mais eficaz e prazeroso possível. Trabalhar
. 115
em equipe requer muitas horas de convivência, e por isso, a harmonia e respeito a personalidade,
diferenças de todos devem ser cultivados em todas as ocasiões.
As diversas habilidades de seus componentes devem ser usadas da melhor forma possível, apesar da
visão diferenciada que cada um. A falta de coordenação pode levar a conflitos, à duplicidade de função e
à ineficiência, ou seja, a organização precisa preparar-se para o trabalho em time. Portanto é necessário
identificar pontos que podem bloquear ações criativas, trabalhos em equipe, e desmistificar a
competitividade. Para isso torna-se importante uma comunicação adequada e uma liderança eficaz.
Trabalhar em equipe exige maturidade, pois significa escutar pessoas, respeitar opiniões divergentes,
concordar que as opiniões de outros membros podem ser melhores que as nossas, etc. Dessa forma, é
importante que estejamos seguros das nossas habilidades para conseguirmos controlar nossas emoções,
aproveitando ao máximo da equipe, reconhecendo falhas e desenvolvendo habilidades.
Segue abaixo alguns pontos que são importantes considerar na tentativa de dar resposta a esta
questão.
Conheça a si próprio- Autoconhecimento
Faz-se necessário em todas as dimensões do ser humano. A busca do autoconhecimento é

acompanhada de constante autoanálise, o que nos permite aprofundar as questões existenciais e o
conhecimento de nossas possibilidades e limitações.
O autoconhecimento deve resultar num melhor ajustamento, no desenvolvimento da maturidade e
controle emocional, ou seja:
- Na capacidade de entender os outros e de nos fazermos entender pelos outros.
- Na maior objetividade dos julgamentos, tanto pessoais quanto dos outros.
- Na aceitação de si e dos outros, admitindo que ninguém é isento de falhas, mas que também
encontraremos qualidades em nós e em qualquer outro ser humano, se desejarmos realmente encontrá-
las.
- No conhecimento de suas habilidades e defeitos, como e o que melhorar.
Atitudes, Habilidades da Liderança na Equipe
A obtenção do sucesso está também relacionada às atitudes e as habilidades da liderança designada

para, juntamente com a sua equipe, atingir os objetivos traçados pela organização.
Inicialmente, a liderança deve levar a sua equipe à obtenção do sucesso. Para tanto, deverá:
Integrar: Resgatar a vontade e motivação pelo trabalho, principalmente, considerando experiências

traumáticas já vividas, tais como: conflitos, corte de pessoal, etc., que podem levar os funcionários a se
sentirem totalmente instáveis no trabalho. Integrá-lo ao novo contexto. Mantendo uma uniformidade.
Desenvolver: Planejar e acompanhar o desenvolvimento do trabalho a ser executado, motivando a

equipe e promovendo o autoconhecimento.
Adequar: Aproveitar e desenvolver as habilidades de cada funcionário, buscando a sinergia grupal.
Buscar resultados: O êxito na execução das tarefas em equipe está diretamente ligado ao sucesso
que a organização visa alcançar tendo bem claro o seu propósito.
Identificar e respeitar: Desenvolver o ritmo de cada profissional, pois as pessoas não são iguais.
Cultivar o saber ouvir, pois cada profissional tem o seu ritmo e suas habilidades específicas. Cabe a
liderança a identificação destas habilidades para aproveitar o que cada profissional tem de melhor, e de
propiciar o desenvolvimento das habilidades faltantes. Deve-se gerenciar as diferenças de personalidades
e estilos, já que estes podem causar muitos problemas. Idade, experiência e cultura podem contribuir
para dificuldades de relacionamento e de trabalho em equipe, especialmente se a equipe sente que eles
não têm nada em comum e não podem trabalhar juntos.
Coesão: Deve-se criar ambiente onde as metas e objetivos individuais possam se materializar.
Abertura: Comunicação livre e aberta, estimulando e premiando novas ideias, levando-as à

concretização; propiciando assim a participação e comunicação aberta.
. 116
Objetivar: Estabelecer perspectivas através da Administração por objetivos, onde as funções e
atribuições de trabalho tornem-se claras.
Respeitar: As características individuais, posicionamentos e limitações buscando a sinergia e o

desenvolvimento da equipe. Alguns problemas com as equipes surgem quando os especialistas sentem
que não estão sendo levados a sério ou a sua experiência não está sendo valorizada. Deve-se respeitar
a opinião e a experiência de cada membro na equipe, mesmo que tenha que rejeitar algumas de suas
recomendações de vez em quando.
Quebrar paradigmas: Estimular novas formas de pensar, ou seja, novos modelos mentais, para
oportunizar novas soluções e ou alternativas.
Criatividade: Estimular a geração de ideias, novos produtos, soluções de problemas, etc.
Discordância civilizada: a equipe deve estar confortável para discutir posicionamentos divergentes
com respeito buscando um consenso.
Liderança situacional: modificá-la conforme as circunstâncias e a maturidade da equipe.
Feedback: Desenvolver o dar e o receber feedback em todos os seus níveis hierárquicos.
Gerencie conflitos - Há muitas fontes diferentes de conflito. Tudo, desde não preencher quadros de
horários online, não seguir as tarefas e até conflitos de personalidade pode causar conflitos em equipes.
Só há uma coisa a fazer: gerenciar a situação de conflito e resolvê-la para que a equipe possa superar o
problema e continuar com o trabalho. Caso perceba um conflito, chame as pessoas envolvidas e fale com
elas antes que se torne um problema realmente grande. É sempre mais fácil lidar com o conflito antes
que ele exploda em algo muito mais difícil de controlar. O conflito é normal e pode ajudar sua equipe a
trabalhar junta, até mesmo de forma mais eficaz,
Colabore - As equipes trabalham melhor quando têm as ferramentas de que precisam para fazer seu
trabalho de forma eficaz. Isso, para a maioria das equipes, significa ferramentas de colaboração, para
que possam trabalhar em conjunto para resolver problemas e completar tarefas. É importante mostrar-se
prestativo e envolvido. Arranje tempo para reuniões, mesmo se elas sejam realizadas virtualmente por
conferência web, pois isso irá construir confiança e boas relações na equipe e ajudar os indivíduos a
trabalhar juntos.
Defina objetivos claros - Uma das principais razões para os problemas em equipes é que as pessoas
não sabem o que estão tentando alcançar. Objetivos claros podem ajudar com isso. Todos devem ter
uma visão dos objetivos gerais e do panorama geral, bem como objetivos pessoais que mostram como
eles podem contribuir para alcançar este objetivo. Se as pessoas sabem o que devem fazer, e recebem
metas claras, a equipe se junta em torno de um objetivo comum.
Defina papéis e responsabilidades - Na sequência dos objetivos, certifique-se de que todos os

membros da equipe tenham os papéis e responsabilidades claramente definidos. Isso vai impedir que as
pessoas pisem nos calos uns dos outros tentando fazer o trabalho, ou que descubra que duas pessoas
tenham concluído a mesma tarefa, porque achavam que era seu trabalho fazê-la.
Seja claro sobre limites de autoridade - Diferentes membros da equipe têm diferentes níveis de
autoridade, então seja claro sobre isto também.
O excesso de trabalho em detrimento de outros papéis sociais que o ser humano possui pode levar o
profissional e, também, a organização a níveis de stress elevado, trazendo prejuízos pessoais e,
consequentemente, organizacionais. Um exemplo disso são as doenças ocupacionais cada vez mais
crescentes, como: depressão e fobias.
Cabe a liderança o entendimento de que o ser humano é movido a desafios e ou necessidades, mais
que estas são mutáveis e variáveis, para que possa despertar ações e ou comportamentos que
assegurem a sua diversidade.
. 117
O grupo enriquece a informação, reconstituindo e atualizando-a permitindo que ser trabalhe com maior
profundidade. Para que ocorra a sinergia de um grupo é preciso saber compartilhar conhecimentos, bem
como existir envolvimentos.
Esta sinergia emerge quando o grupo entende o(s) objetivo (s) organizacional (is).
No fundo, a eficácia de uma equipe de trabalho depende, quase sempre, das seguintes
condições:
1. Grau de lealdade dos membros entre si e com o líder da equipe.

2. Os membros e líder têm confiança mútua e acreditam uns nos outros.
3. Os membros têm habilidade para ajudar os demais a desenvolver seu pleno potencial.
4. Os membros se comunicam plena e francamente sobre todos os assuntos.
5. Os membros estão seguros em tomar decisões apropriadas.
6. Os valores e necessidades de cada membro se coadunam com os valores e objetivos da equipe.
7. O grau de espírito empreendedor e de responsabilidade individual e coletiva pelos resultados e
consequências.
8. A ação inovadora e o senso de inconformismo com o presente. Em outros termos, a vontade dos
membros de aprender, de melhorar, de ultrapassar e de ser excelente.
Dentro das empresas, o responsável pela criação e desenvolvimento de equipes naturalmente, é o

gerente, qualquer que seja o seu nível ou sua área de atividade. O gerente é o responsável pela
administração das pessoas dentro de cada organização. É ele quem deve escolher a sua equipe,
desenhar o trabalho a ser realizado, preparar a equipe, liderá-la, motivá-la, avaliá-la e recompensá-la
adequadamente.
Assim, em qualquer área de atividade - seja na área de produção, finanças, marketing, recursos
humanos, processamento de dados, etc. - o gerente é o responsável pela sua equipe de trabalho. Para
poder gerenciá-la e liderá-la e dela obter eficiência e eficácia, o gerente precisa selecionar desenhar
cargos, treinar, liderar, motivar, avaliar e remunerar seu pessoal. E lidar com pessoas é uma tarefa
altamente complexa e desafiante. Mas, sobretudo gratificante para quem souber fazê-lo de forma a
enaltecer o trabalho e dignificar o ser humano.
Estágios no Desenvolvimento de Equipe
Formação
Quando diversas pessoas passam a compor uma equipe, seus papéis e interações ainda não estão
estabelecidos. Esse estágio é um período exploratório, muitas vezes marcado pela incerteza e ansiedade.
As pessoas não sabem o que esperar dos outros membros da equipe, de forma que frequentemente
tornam-se cautelosas e reservadas em suas interações. Adicionalmente, procuram descobrir qual é o
comportamento adequado, quais são as normas, o que é delas esperado e que papel elas gostariam de
desempenhar. Começam a se conhecer em suas mútuas opiniões e habilidades, bem como formam
opiniões e habilidades, bem como formam opiniões a respeito dos outros, verificam o que tem em comum,
quais são as diferenças. Nessa fase a produtividade é baixa e as pessoas relacionam-se com cautela. O
líder pode guiar o time para a próxima fase compartilhando informações relevantes, encorajando o diálogo
aberto, providenciando estrutura, dando direção à equipe e desenvolvendo um clima de confiança e
respeito48.
Tumulto
Nesse estágio, é provável que surjam conflitos à medida que os seus membros tentam alcançar acordo
quanto ao propósito, às metas e aos objetivos da equipe. Diferenças pronunciadas de opinião podem
surgir na busca de obter consenso sobre como exatamente executarão as tarefas. A definição de quem
fará o quê – e quando, onde, porque e como – e que recompensa os membros receberão por seu
desempenho costuma ser extremamente difícil e pode ameaçar a existência da equipe49.
Nessa fase, os estilos individuais entram em conflito. Podem se formar “panelinhas”. Pode ocorrer
conflito com relação à liderança e à autoridade, na medida em que as pessoas competem para impor
48
TORRES, Cresencio & FAIRBANKS, Deborah. Teambuilding. New York: McGraw-Hill, 1996.
49
WAGNER III, John & HOLLENBECK, John. Comportamento Organizacional: criando vantagem competitive. São Paulo: Saraiva, 2000.
. 118
suas preferências e tentam obter a posição de status desejada50. A capacidade de adaptação e
flexibilidade é discutida. Alguns membros aceitam mudanças no seu trabalho. Busca-se uma forma de
convivência. Se bem sucedida, essa fase cria uma estrutura de papéis e normas que garante uma
funcionalidade à equipe.
Normalidade
Esse estágio é caracterizado por maior coesão entre os membros da equipe. Após superar a fase de
tumulto, os membros percebem que tem interesses em comum. Aprendem a apreciar as diferenças,
resolver problemas juntos e conviver de forma mais harmoniosa. Renegociam seus papéis e o processo
para realizar as tarefas. Surge um compromisso com a equipe, com o desenvolvimento de relações
funcionais e comportamento interdependente. Há um aumento da confiança, ingrediente essencial para
a dinâmica de equipe, e um fortalecimento do sentimento de pertencimento, de “fazer parte”51. Alcança-
se um consenso sobre o propósito da equipe, o que contribui para desenvolver um sentido de identidade
entre seus membros e fornece o fundamento para o desenvolvimento de regras, normas e procedimentos
adicionais para coordenar as interações e facilitar o atingimentos de metas. Neste estágio, vemos que
toda e qualquer equipe tem sua própria identidade. Por exemplo, uma equipe de Gestão de pessoas é
caracterizada por conter pessoas comunicativas, espontâneas, que lidam bem com as diferenças entre
as pessoas, etc. São características em comum, no entanto, cada pessoa em uma equipe possui sua
própria personalidade e isso vai além da questão profissional, é algo de cada um. Ou seja, é preciso haver
uma conscientização da própria pessoa de se adequar ao modo da equipe e da equipe a se adequar à
personalidade de cada membro.
Desempenho
Os indivíduos aprenderam a trabalhar juntos como uma equipe funcional. Existe um senso de
identidade e os membros estão comprometidos com a equipe e seus objetivos. A liderança é participativa
e compartilhada. A comunicação é aberta, sem medo de rejeição52. Nessa fase, a equipe é capaz de lidar
com tarefas complexas e solucionar os problemas entre os membros de forma criativa. Os principais
desafios desse estágio estão ligados a um trabalho continuado sobre os relacionamentos e o
desempenho, com um forte comprometimento com o progresso e a autorrenovação. Os membros devem
ser capazes de se adaptar bem às oportunidades e às exigências que mudam com o passar do tempo.
Acomodação
A visão já não motiva com a mesma intensidade os membros da equipe, havendo enfraquecimento do
propósito. Há barreiras de comunicação entre os membros e uma perda de interesse sobre o que ocorre
com os “outros”. As diferenças individuais e percepções diferentes não são utilizadas adequadamente,
transformando-se em causa de conflitos. Surgem reações contrárias à liderança compartilhada e alguns
membros da equipe se omitem diante de certas situações. Existem choques frequentes entre as
lideranças. Não há preocupação de rever periodicamente os procedimentos de trabalho. A equipe perde
sua eficácia e seus membros têm dificuldade em mudar os seus padrões. Os membros da equipe estão
acomodados e não há a preocupação de se reciclarem. A equipe tende a se tornar obsoleta (Carvalhal &
Ferreira, 1999).
Transformação
Há uma mudança do propósito: os membros da equipe questionam e rediscutem a visão e objetivos.
Reveem os seus processos de comunicação, com fins de eliminar barreiras e ampliar a rede de
informações. Os processos de trabalho são questionados, rediscutidos e reformulados. A equipe busca
novos membros com outros talentos, habilidades, estilos e compartilha essas diferenças, visando ampliar
as possibilidades de criar e inovar. Os componentes da equipe buscam e experimentam novos padrões
e olham além da estrutura e do contexto para se adaptar às mudanças do ambiente. A equipe e seus
membros buscam constantemente sua renovação e novas formas de aprendizagem (Carvalhal & Ferreira,
1999).
Ressalta-se a importância do trabalho em equipe como um contínuo desafio e aprendizado tanto para
as pessoas, quanto para as organizações.
50
SCHERMERHORN, Jr., John, HUNT, James & OSBORN, Richard. Fundamentos de Comportamento Organizacional. 2a. edição. Porto
Alegre: Bookman, 1999.
51
52
. 119
O trabalho em equipe exige maturidade pessoal e organizacional para lidar com situações de
diversidade, e que por si só estimulam a novas formas de pensamento e ou novas alternativas de ação.
Enfatiza-se que o trabalho em equipe e a atuação de uma liderança inspiradora, estimula o
desenvolvimento e o autoconhecimento de seus membros, como também, maximiza o potencial das
pessoas de maneira sistêmica e interdependente em prol dos resultados empresariais.
Quando o ser humano é satisfeito em suas necessidades e respeitado em sua subjetividade, seja na
dimensão individual seja na dimensão de grupo, estes fatores contribuem para o aumento de seu “índice
de felicidade”53 e, consequentemente, para potenciar e garantir os resultados organizacionais.
Fatores Positivos do Relacionamento54

Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório geral, irão contribuir para uma boa
qualidade da equipe e promover bons resultados. Assim, desde que cumpridos ou atendidos todos os
requisitos, estaremos falando de um bom relacionamento entre o componentes da equipe e os usuários
das informações, serviços e produtos fornecidos pela equipe.
A principal característica de uma equipe é de que seus membros têm como prioridade atingir as metas
da equipe. Eles podem possuir forte personalidade, habilidades especializadas altamente desenvolvidas
e comprometer-se com uma diversidade de objetivos pessoais que esperam atingir através de sua
atividade; porém, para eles, o aspecto mais importante a enfrentarem de imediato é o sucesso do grupo
em alcançar a meta que seus membros, coletivamente e em uníssono, estabeleceram. Os membros dão
apoio uns aos outros, colaboram livremente e se comunicam abertamente e com clareza entre si.
O trabalho em equipe traz benefícios e resultados vantajosos tanto para seus membros como para a
organização em que trabalham. Colaboração é o benefício principal. As pessoas querem realizar juntas
um bom trabalho, dar apoio umas às outras, porque se identificam com a equipe; desejam que está se
destaque e seja bem–sucedida. A competição individual é reduzida. No interesse do grupo, elas querem
ir além da cooperação entre si. Elas colaboram e de boa vontade entregam-se ao esforço da equipe.
Pessoas que aprenderam a dar apoio e a confiar umas nas outras compartilham livremente seus
conhecimentos. Elas compreendem quanto é importante para uma equipe fazer circular as informações
que os membros necessitam para operar de modo mais eficaz. A informação flui livremente para cima,
para baixo e para os lados. Assim, comunicação é outro benefício. Há também uma aplicação mais
eficiente de recursos, talentos e forças, porque eles são usados de boa vontade e compartilhados com
os demais companheiros. Toda vez que falta a um membro da equipe certo conhecimento ou
competência, um outro está pronto para supri-lo.
Um quarto benefício é o conjunto decisões e soluções – adotadas simultaneamente, com todos
gerando e avaliando um maior número de opção do que uma única pessoa poderia fazê-lo. O tempo
marginal para suas escolhas em conjunto e não sequencialmente, como ocorre com frequência. As
decisões são tomadas por consenso, e isso significa que são geralmente melhores do que até mesmo
aquelas à qual a pessoa mais inteligente do grupo de trabalho poderia ter chagado sozinha.
As pessoas que são responsáveis por decisões e soluções as consideram com sua propriedade e,
consequentemente, sentem-se compromissadas em conduzi-la com sucesso. Esse é o quinto benefício.
Os integrantes nutrem também um forte compromisso com a própria equipe para que ela não se
desagregue. Finalmente, chega-se à qualidade. Existe uma preocupação para alcançar qualidade e
precisão porque os funcionários sentem que fazem parte de um esforço de equipe e querem que esta
pareça a melhor possível. Além disso, como os membros trabalham em colaboração, estão assegurando
que cada um obtenha da equipe o que necessita para produzir o melhor trabalho.
Algumas pessoas dentro da organização são receptivos e fazem parte de um grupo porque possuem
elevada necessidades sociais. Psicólogos as denominam de necessidades de filiação. Essas pessoas
gostam de fazer parte de um grupo compatível e bem sucedido, de modo a encontrarem motivação em
participar de sua equipe. Albert Einstein dizia: “Duas cabeças pensam melhor que uma”, pois com uma
equipe há mais sugestões e as finalidades são maiores, as ideias fluem melhorando o desempenho e
produção na organização.
53
Grifo da autora, que considera o índice de felicidade como o nível de satisfação e ou motivação, onde o ser humano sente-se feliz e
realizado em todas as suas dimensões e papéis humanos.
54
http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/os-beneficios-do-trabalho-em-equipe-administrar-conflitos-e-a-importancia-do-
feedback-nas-organizacoes/43583.
http://docslide.com.br/documents/3-fatores-positivos-do-relacionamento.html
. 120
Comportamento
Comportamento receptivo e defensivo55

Muitas vezes, diante de uma situação real ou imaginária de perigo, as pessoas normalmente mobilizam
suas energias de autodefesa para enfrentar tal situação. A pessoa passa então, a adotar um
comportamento defensivo. Isto é, olhar as pessoas com desconfiança, procurar ver no comportamento
dos outros fatos, palavras ou situações que possam reforçar suas defesas.
Estas coisas impedem a pessoa de se concentrar na mensagem que ela está de fato recebendo e faz
com que ela distorça o significado real da comunicação.
Quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela será de perceber os objetivos, valores
e emoções que o emissor está tentando transmitir. Por outro lado, quanto mais um clima for receptivo ou
ausente de defesa, menos o receptor distorcerá o conteúdo da comunicação. Isso é possível, porque o
clima receptivo permite que o receptor da mensagem seja capaz de se concentrar no conteúdo e no
significado real da mensagem.
Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem

numa situação perturbadora. Podem fazê-lo distorcendo a realidade e enganando a si mesmas. Esses
são dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de defesa. Todos nós usamos desses
mecanismos para proteger nossa autoimagem, o que é bastante comum em nossa vida diária. Temos
necessidade de uma autoimagem positiva, de aprovar nosso comportamento, e justificá-lo quando
necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isto é através de processos inconscientes, iludindo-
nos e alterando os fatos reais, de modo a preservar a nossa autoimagem.
Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas
ignora ou rejeita prematuramente. É uma característica de pessoas que possuem uma “mente aberta” e
sem preconceitos à novas ideias. A curiosidade é inerente a este tipo de comportamento.
Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar novas
situações.
Se a expressão, modo de falar, tom de voz ou conteúdo verbal do emissor parece estar avaliando ou
julgando o ouvinte, ele se coloca em guarda. Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa ou
influenciar o seu comportamento isso pode ser sentido como uma desaprovação a sua conduta.
Empatia
Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança, sem qualquer esforço para mudá-
la.
Tentar colaborar na solução de um problema permitindo ao receptor designar seus próprios objetivos,
tomar suas próprias decisões cria no ouvinte um clima receptivo. Tentar ocultar seus objetivos ou não
deixá-los claro, pode deixar no receptor um clima defensivo.
Se o emissor é visto tendo intenções claras, franco, honesto e se comportando espontaneamente em
função da situação, está propenso a gerar uma defesa mínima.
Aqueles que se consideram sabedores de tudo, que não necessitam de informações adicionais tendem
a colocar as pessoas em estado de guarda.
Compreensão mútua56
As melhores ideias normalmente aparecem a partir de pessoas com opiniões diferentes. Como disse
o escritor Nelson Rodrigues “toda unanimidade é burra”. Pensamentos divergentes resultam em
inovações mais amplas ou soluções mais completas. Mas, isso só gera frutos se houver compreensão
mútua e objetivos em comum.
Cada um no seu quadrado – Em um time as pessoas podem ter papéis diferentes. Tomando o
cuidado para não “engessar” a equipe, isso é uma forma interessante de se organizar para evitar a
sobreposição de ações ou esforços em duplicidade. Em times auto gerenciáveis, por exemplo, esses
papéis podem se alternar periodicamente. As equipes podem ter, em projetos específicos, líderes que
55
http://metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com.br/2010/04/comportamento-receptivo-e-defensivo.html
56
http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/carreira/os-limites-do-trabalho-em-equipe/89636/
. 121
assumem esse papel mesmo não tendo cargos de chefia. Outros podem assumir papéis diferentes, mas
tão importante quanto estes. Mas para cada papel existe um conjunto de responsabilidades e objetivos
que devem ser compreendidos por todos.
O momento de cada pessoa – Existem momentos em que as pessoas, mesmo sem motivo aparente,
têm variações de comportamento. É natural ter mudanças no humor e temperamento. Alguém que de
manhã está com a cara amarrada à tarde pode estar sorridente. Fadiga, estresse, ansiedade e
preocupações também provocam alterações que devem ser compreendidas antes de se fazer qualquer
julgamento em relação ao outro.
Vida pessoal e vida profissional – Atualmente todos já entenderam que é praticamente impossível
separar o pessoal do profissional, como tantos pregam. O ser humano é único e indivisível. Mas, em
equipe, é necessário respeitar as escolhas que cada um faz em sua vida particular. Às vezes esse limite
não é respeitado e muitos problemas de relacionamento acontecem. Interessar-se em demasia pela vida
pessoal do outro, principalmente para sanar a curiosidade em relação aos seus problemas domésticos,
tem como consequências, quase que naturais, a fofoca e o mal-entendido. Da mesma forma, as pessoas
de uma equipe devem respeitar a diversidade cultural e as preferências de cada um.
Em resumo, a regra de ouro para o bom trabalho em equipe é a prática contínua do respeito,
compreensão e tolerância. Somente com esses valores as equipes conseguem ganhar com a
diversidade, aproveitando o que cada um tem de melhor a oferecer. E cabe aos bons líderes
identificarem as oportunidades e despertarem esses potenciais.
Questões
01. (EBSERH - Assistente Administrativo – IADES). Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode
nunca chegar a ser uma equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se por apresentar
(A) metas de desempenho individuais.
(B) competitividade e individualismo.
(C) compartilhamento de informações, mas não de trabalho.
(D) habilidades aleatórias e variadas.
(E) sinergia positiva.
02. (DPE/TO - Oficial de Diligência - COPESE – UFT). Com relação às diferentes possibilidades e
formas de trabalho em equipe é possível afirmar, EXCETO:
(A) Equipes por fluxo de trabalho ou células favorecem os processos de melhoria da qualidade,
aumento da produtividade permitindo estabelecer sua efetiva contribuição para os resultados.
(B) As equipes funcionais compõem-se de pessoas que executam tarefas similares, numa mesma
unidade organizacional.
(C) As equipes autogeridas são forças-tarefas criadas para levar a cabo uma atribuição, sem
características de continuidade, podendo envolver pessoas de diferentes áreas que dedicam parte de seu
tempo produtivo a esse fim.
(D) As equipes em rede ou virtuais são comuns em organizações com sede em diferentes lugares e
que utilizam recursos de tecnologia da informação para que seus membros mantenham-se em contato
entre si.
03. (Receita Federal Analista Tributário da Receita Federal – ESAF) O trabalho em equipe
pressupõe que a (o):
(A) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo locus.
(B) líder delegue responsabilidade.
(C) líder seja sempre democrático.
(D) crítica seja evitada.
(E) diversidade seja respeitada
04. (TRT - 21ª Região/RN - Técnico Judiciário - Área Administrativa – CESPE) O trabalho em
equipe gera despersonalização dos indivíduos.
(...) Certo
(...) Errado
. 122
05. (CONAB - Assistente Administrativo - IADES) A característica que não contribui para a
efetividade do trabalho em equipe é a
(A) confiança.
(B) autossuficiência.
(C) proatividade.
(D) comunicação.
(E) resiliência.
06. (SEAP-DF – Técnico – IADES) Para que haja uma equipe de trabalho, é necessário que as
pessoas tenham comportamentos distintos. A respeito de equipes de trabalho e do comportamento dos
membros dessas equipes, assinale a alternativa correta.
(A) Compartilham suas ideias, visando melhorar o desempenho do processo como um todo, pensando
no desempenho coletivo.
(B) Mantêm postura autoritária, de maneira a garantir o foco nos objetivos traçados.
(C) Desconfiam dos integrantes da equipe, pois acreditam que sempre existe alguém querendo tirar
vantagem das situações.
(D) Traçam os objetivos pessoais dos membros da equipe, de forma a garantir que cada um lute pelo
próprio objetivo, pois a competição entre os integrantes garante o crescimento da equipe.
(E) Realizam comunicação passiva, ou seja, se perguntarem algo, o integrante responde; caso não
seja questionado, ele não colabora com o trabalho dos outros.
07. (ANATEL - Técnico Administrativo – CESPE) Recentemente, fizemos um processo seletivo na

instituição em que trabalho, e eu fazia parte da comissão para a escolha de pessoal para a área de saúde:
médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos, técnicos diversos e maqueiros.
Aplicamos as provas de manhã e na parte da tarde fomos realizar a correção, em um processo que
envolveu aproximadamente 500 candidatos para 100 vagas distribuídas entre os cargos acima citados.
Como teríamos de corrigir um montante grande de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas
para realizar o trabalho. Cada grupo implementou um mecanismo de correção, tendo sempre o cuidado
de fazer uma análise clara e imparcial.
Em alguns grupos, cada membro dos grupos fazia toda a análise do gabarito, a observação de
duplicidade de respostas, rasuras e nomes na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e, feito
isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo gabarito, e assim houve demora no processo de
análise.
Houve muita discussão no meu grupo, mas todos se mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestões
de como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma sequência, ou seja, um conferia se não havia
duplicidade de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava com caneta especial as respostas
certas, outro contava os pontos e o último recontava a pontuação e passava o resultado para a lista
contendo o nome do candidato.
Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom rendimento, trabalhando e preservando a lisura do
processo. Terminamos primeiro que os outros grupos, não nos cansamos, ficamos satisfeitos com o
resultado e ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde também implantamos nossa metodologia,
que foi bem aceita porque esse outro grupo já era sabedor do nosso rendimento.
Internet: (com adaptações).
Considerando o relato acima apresentado, julgue os próximos itens, acerca do trabalho em equipe.
Na situação descrita no texto, os membros do grupo que terminou primeiro a tarefa apresentaram um
comportamento receptivo dentro do grupo.
(...) Certo
(...) Errado
08. (TRT - 16ª REGIÃO (MA) - Analista Judiciário - Área Judiciária – CESPE) O item que segue
apresenta uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe e do comportamento profissional,
seguida de uma assertiva a ser julgada.
Ênio, gestor de qualidade de uma organização pública, tem empatia com seus colaboradores no
trabalho. Nessa situação, Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as opiniões e influenciar o
comportamento de seus colaboradores.
(...) Certo
(...) Errado
. 123
09. (SERPRO - Analista - Gestão de Pessoas - Quadrix) No comportamento organizacional, em se
tratando dos grupos e das equipes de trabalho, pode-se constatar que as equipes são mais do que
simples grupos humanos, pois elas têm características ímpares que os grupos comumente não possuem.
Numa divisão de trabalho entre grupos e equipes, assinale a alternativa que caracteriza um dos elementos
relacionados com equipes.
(A) Resultam em uma soma de esforços das pessoas.
(B) Resultam em uma multiplicação dos esforços das pessoas.
(C) São conjuntos de pessoas sem um objetivo comum.
(D) As pessoas podem ter os mesmos interesses.
(E) Não há interconectividade ou intercâmbio de ideias.
10. (Petrobras - Administrador Júnior – CESGRANRIO) Embora equipes sejam grupos de pessoas,
os conceitos de equipe e grupo não são intercambiáveis. A respeito das diferenças entre conceitos,
analise as afirmativas a seguir.
I - Equipes contam com líderes fortes que foram designados para a função.
II - Equipes entregam produtos do trabalho coletivo de seus componentes.
III - Grupos discutem, decidem e compartilham trabalho.
Está correto APENAS o que se afirma em

(A) I.
(B) II.
(E) III.
(D) I e II.
(E) I e III.
11. (TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Psicologia – FCC) Os grupos de trabalho e as equipes
de trabalho são semelhantes quanto ao fato de que ambos têm uma atribuição formal por parte da
organização. A diferença está no fato de que, no grupo de trabalho, o esforço de trabalho de um membro
(A) apoia-se na característica de que o trabalho de cada pessoa depende do trabalho da pessoa
anterior e, nas equipes de trabalho, isto não ocorre.
(B) depende dos outros membros, mas equipes de trabalho não requerem a cooperação de cada
membro para atingir o resultado final.
(C) depende da coesão entre os membros, sendo que equipes de trabalho requerem a competição
como estímulo para atingir o resultado final.
(D) não depende dos outros membros, mas equipes de trabalho requerem a cooperação de cada
(E) depende da força da motivação das pessoas do grupo para continuarem a fazer parte do grupo, já
que ninguém pode ser substituído, e a equipe de trabalho não depende desse fator.
12. (UFMA - Administrador – UFMA/2016) O trabalho em equipe pressupõe:

(A) Delegação de responsabilidades pelo líder
(B) Respeito a diversidade
(C) A existência de um líder democrático
(D) Obediência às ordens sem externalização de críticas
(E) A realização do trabalho no mesmo “locus”
13. (UFRPE - Assistente em Administração - SUGEP – UFRPE/2016)

A principal característica de uma equipe de trabalho eficaz é o(a):
(A) conhecimento.
(B) comunicação.
(C) organização.
(D) criatividade.
(E) sinergia.
14. (Prefeitura de Palma Sola – SC - Agente de Defesa Civil – AMEOSC/2016) Para a realização
de um bom trabalho em equipe é necessário que:
(A) Não exista reciprocidade de ideias.
(B) O líder da equipe seja autoritário.
(C) Exista tolerância entre os membros da equipe.
. 124
(D) A autonomia individual seja inexistente.
Respostas
01. Resposta: E.
Quando falamos em empresas que se recriam para se manter competitivas, falamos de pessoas
competentes, que trabalham de forma sinérgica para um objetivo comum – falamos de equipes.
Hoje em dia, cerca de 80% das empresas que figuram na lista das 500 maiores companhias, da revista
Fortune, possuem mais da metade de seus funcionários trabalhando em equipes. E 68% das pequenas
indústrias norte-americanas usam equipes em suas áreas de produção".
Uma equipe não é um grupo qualquer. Podemos entender que a equipe é um grupo em que todos os
integrantes conhecem e concordam com seus objetivos e estão comprometidos em alcançá-los.
Para conseguir o bom funcionamento em equipe, algumas características são essenciais:
- A comunicação entre os membros deve ser clara, objetiva e verdadeira;
- As opiniões divergentes são estimuladas e respeitadas;
- A confiança é grande, assumem-se riscos;
- Respeito, mente aberta e cooperação são valorizados;
- A equipe investe constantemente em seu próprio crescimento;
- O entrosamento é tão grande que os levam à Sinergia.
02. Resposta: C.
Com característica de continuidade é o que deixa a assertiva incorreta. As demais são coerentes.
03. Resposta: E.
Conforme a teoria, alternativa E, a diversidade sempre deve ser respeitada para que todos possam
participar devidamente sem distinção entre os membros.
04. Resposta: Errado.

O trabalho em equipe gera personalização dos indivíduos.
05. Resposta: B
Uma pessoa que se considera autossuficiente, não desenvolve trabalho em equipe, pois esta tem a
expectativa de que não necessita de ajuda e por isso é mais resistente a ações conjuntas.
06. Resposta: A.
As pessoas possuem comportamentos receptivos e defensivos, sendo assim, é de extrema
importância que as suas ideias e opiniões sejam compartilhadas para que possa ocorrer uma
compreensão mutuada pela equipe.
07. Resposta: Certo.

O comportamento receptivo tem como principal característica a aceitação de possibilidades que a
maioria das pessoas ignora ou rejeita. No caso exposto na questão o grupo percebeu e aplicou uma
metodologia para a correção das prova que não vou pensada pelos demais grupos, mostrando que os
componentes do grupo possuíam uma mente aberta a novos métodos.

A Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança, sem qualquer esforço para mudá-
la, sendo assim, um gestor que possui essa qualidade além de possibilitar maior participação de seus
colaboradores também é capaz de influenciar o comportamento dos mesmos.
09. Resposta: B
Uma equipe, de acordo com Chiavenato, é um grupo de pessoas com habilidades complementares e
que trabalham em conjunto para alcançar um propósito comum pelo qual são coletivamente
responsáveis.2
Uma equipe de trabalho gera sinergia positiva através de uma coordenação de seu trabalho, ou seja,
o somatório de seu resultado é maior do que seria o somatório dos resultados isolados de seus membros.
10. Resposta: B
É fundamental saber o conceito de equipe e grupo para responder essa questão!
. 125
Equipes: Se comprometem com um propósito comum e com abordagem e metas de um dado
desempenho; buscam combinar seus esforços para alcançar um objetivo comum.
Grupos: É uma pequena associação ou reunião de pessoas ligadas para um fim comum, que realiza
uma ou mais tarefas dentro do contexto da organização.
Vamos lá:
I - Equipes contam com líderes fortes que foram designados para a função. (errado)
Comentário: Costuma-se dizer que nas equipes o estilo de liderança deve ser combinado entre o líder
e os demais membros da equipe (A liderança é compartilhada). Outro ponto importante é que o líder surge
das relações interpessoais que derivam de um processo de influência interpessoal, ele pode adotar certos
estilos de liderança... Mas para dizer se é forte ou não a banca deveria descrever essas características e
apontar um determinado estilo para escolha.
II - Equipes entregam produtos do trabalho coletivo de seus componentes. (correto)
Comentário: Exatamente. Os membros da equipe combinam seus esforços individuais para alcançar
uma meta ou objetivo comum. O esforço de cada um é somado aos esforços do restante da equipe
formando o todo.
III - Grupos discutem, decidem e compartilham trabalho. (errado)
Comentário: Basta lembrar que o trabalho realizado com cada membro do grupo é individualizado.
Geralmente o grupo não demonstra afinidade, sentido de missão e compartilhamento de valores. Dessa
forma a questão erra ao afirmar que os membros do grupo discutem, decidem e compartilham o trabalho.
11. Resposta: D
Grupos de trabalho não se envolvem coletivamente, já a equipe de trabalho sim. Logo a alternativa
seria a D => não depende dos outros membros, mas equipes de trabalho requerem a cooperação de cada
12. Resposta: B
As equipes de trabalho geram uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado. Ou seja, os
esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma das contribuições
individuais. Para tanto, é necessário que haja respeito entre os membros da equipe e uma diversidade de
ideias e pontos de vista (os quais devem ser respeitados e considerados igualmente).
13. Resposta: E
Ocorre que nos grupos de trabalho tem-se uma Sinergia neutra (às vezes negativa); já em Equipes de
trabalho a Sinergia é positiva.
14. Resposta: C
Assim como respeito e diversidade, é importante que haja tolerância a fim de uma melhor convivência,
relacionamento e surgimento de ideias, isto é, para que haja a esperada sinergia da equipe deve haver
tolerância, se não fica muito conflituosa a relação.
Organização do ambiente de trabalho.
Organização do ambiente de trabalho.
Organização é uma palavra originada do Grego "organon" que significa instrumento, utensílio, órgão
ou aquilo com que se trabalha. De um modo geral, organização é a forma como se dispõe um sistema
para atingir os resultados pretendidos.
Podemos falar de organização escolar, organização empresarial, organização pessoal, organização

de eventos, organização doméstica, etc. Em todas essas aplicações, o sentido de organização se baseia
na forma com as pessoas se inter-relacionam entre si e na ordenação e distribuição dos diversos
elementos envolvidos, com vista a uma mesma finalidade.
A Sala de Recepção da Empresa.

Quem recebe é o anfitrião da empresa e, por isso mesmo, é de se esperar que cuide do setor onde
trabalha como se fosse a sua própria casa. Contudo, muitos profissionais falham na realização desse
importante serviço, porque implica no cumprimento de algumas tarefas aparentemente desnecessárias.
. 126
A(o) recepcionista que mantém a sala de recepção limpa, em ordem e eficientemente organizada
estará apenas demonstrando uma atitude correta para com o serviço. Muitas vezes o ambiente de
trabalho a que você se acostumou a trabalhar está contra você. Pense que você passa, pelo menos, oito
horas do seu dia no trabalho e certamente o que estiver errado no seu ambiente de trabalho vai diminuir
sua produtividade e causar danos a sua saúde. Faça alguma coisa antes que seja tarde.
O Mobiliário
Uma mesa muito baixa acaba com a coluna de qualquer um. O tampo da mesa deve estar em média
a 80 cm do chão. A cadeira deve ter sempre encosto para toda a área das costas e deve ser acolchoada.
Em último caso traga almofadas de casa. Seus pés devem estar sempre apoiados. Se a cadeira é alta
demais, providencie uma caixinha para apoiar os pés. O teclado do computados deve estar a uma
distância que faça o cotovelo estar a 90º em relação ao corpo. O topo do monitor deve estar à altura da
linha dos olhos de modo que a cabeça fique levemente inclinada para baixo. Uma cadeira de escritório
deve ter apoio para o antebraço. Apoie seu braço nele para usar o mouse.
A Iluminação
Se você puder fazer algo para melhorar a iluminação da sua sala, faça. Danos na visão decorrentes
de uma iluminação inadequada podem gerar problemas em médio prazo que sejam irreversíveis. Quando
perceber que está inclinando a cabeça para conseguir ler alguma coisa, procure seu oculista e providencie
uma iluminação melhor.
MATERIAL DE ESCRITÓRIO
Pastas e mais pastas: a quantidade de papéis que circulam pela sua mesa pode fazer com que você
perca tempo somente tentando tirar tudo aquilo da sua frente, para ver qual é mesmo a cor do tampo da
sua mesa. O remédio para esta papelada toda se chama arquivo. Isto inclui o lixo também. Existem pastas
de plástico transparente que não precisam sequer ser abertas para se ver o que há dentro delas. Outras
destas pastas são arquivos com dezenas de divisórias. Nestes arquivos podem ficar os papéis que
estavam em pastas com um número menor de folhas ou se fazer um “pré-arquivo” para as folhas que
devem ser estudadas mais tarde.
Papéis de rascunho: se os tempos estão para economia, colabore. Transforme as folhas que iriam
para o lixo e que estavam com o verso em branco, em papel de recados.
Cola: prefira as de bastão.
Furador de papéis: são usados para arquivar papéis em pastas tipo fichário. Eles podem ter quatro,
três ou dois furos.
Grampeador: prefira os com grampos maiores, que conseguem grampear mais de vinte folhas. Para
menos que isso você pode usar um clipe. Alguns grampeadores vêm com um tirador de grampos na parte
de trás. Caso o seu não tenha, providencie aqueles longos de metal ou os pequeninos com dois dentinhos.
Se tiver que grampear folhas que deverão ser muito manuseadas, passe uma fita adesiva em volta do
canto do papel e grampeie em cima da fita. Isto evitará que as folhas rasguem e também protege o papel
contra a ferrugem do grampo.
Fita adesiva: hoje em dia existem fitas quase invisíveis. Elas têm um tom esbranquiçado e são menos
“meladas” do que as fitas amareladas. Se a fita não vem dentro de um suporte que separa a extremidade
do rolo, perca um “segundinho” fazendo uma aba (dobre 1 cm da fita para baixo de modo que este 1 cm
de parte não adesiva fique virada para o rolo) para poder pegar a fita da próxima vez, sem ficar arranhando
o rolo e rasgando a fita. Aí, sim, você vai perder muito mais tempo.
Clipes: eles servem para manter papéis juntos temporariamente e sem furar o papel. Para consumar
a união entre dois papéis, use o grampeador. Além do mais, clipes enferrujam com o tempo e entortam.
Porém existem outros clipes, feitos para grande quantidade de folhas. Alguns são coloridos bastante
bonitos e práticos.
Tesoura/Estilete: o uso descuidado do estilete pode acabar com o tampo de sua mesa. Para evitar o
uso da tesoura ou do estilete algumas pessoas dobram o papel para um lado, para o outro, apoiam na
. 127
quina da mesa, procuram a régua para romper o papel na dobra. Tudo isso é tempo desperdiçado. O
estilete ou a tesoura à mão são um caminho mais curto, mas cuidado com o estilete. Mantenha-o sempre
retraído, com lâmina para dentro. Quando a lâmina é mantida retraída, o estilete é até mais seguro que a
tesoura. Para abrir cartas é melhor usar um cortador de papéis mesmo. O estilete é afiado demais e pode
estragar o conteúdo do envelope.
Régua: além de seu uso primário, ela é bastante útil no uso de estilete, mas tenha cuidado de passar
o estilete pela parte mais grossa. O estilete deforma a régua e as linhas traçadas pela parte marcada pelo
estilete não ficam tão retas.
Lápis/Lapiseira: para diminuir a tralha do escritório, prefira as lapiseiras que vem com uma
borrachinha na ponta. As lapiseiras aposentam também o apontador, que causa tanta sujeira. Por via das
dúvidas, deixe os materiais em extinção (lápis, borracha e apontador) na gaveta, só por segurança.
Mantenha também caixinhas de grafite extra e preste atenção se são do número certo para sua lapiseira.
Canetas: parece bobagem, mas há sempre alguém no escritório procurando por uma caneta. Para
onde elas vão, é um mistério. Talvez para a mesma dimensão para qual vão os guarda-chuvas perdidos.
Tenha sempre um maço de canetas de pelo menos quatro cores diferentes. Hoje em dia existem canetas
de todas as cores, incluindo prata e ouro. Se você quiser fazer um arco-íris no seu porta-lápis, tudo bem,
mas prefira canetas que sejam visíveis em papel branco. Quem já recebeu um recado escrito com caneta
amarela em um papel branco sabe o quanto isso é irritante. Quanto ao porta-lápis, o seu uso é
questionável. Se você optar por manter um na sua mesa, lembre-se de deixar nele apenas canetas que
você não se importa em perder.
Destaca-texto: são canetas com uma cor bem berrante e transparente. Um texto marcado é a primeira
coisa que se vê numa folha e não se perde tempo procurando onde está a passagem para a qual você
queria chamar atenção.
Fichário: existem os rotativos e os horizontais. Os horizontais não precisam ser furados e são mais
práticos. Eles devem ter uma tampa para protegem as fichas da poeira. Tenha sempre divisória e fichas
pautadas e lisas de reserva. Se seu fichário for organizado e atualizado constantemente, 50% de sua
organização já está resolvida.
Caderninho de notas: para você levar toda vez que tiver que fazer uma atividade fora da sua mesa.
Este deve ter folhas resistentes, pois será bastante manuseado. Deixe a canetinha dele presa nas espirais
ou na capa, para nem pensar em esquecer.
Agendas: plural! Você tem, pelo menos, uma agenda pessoal e uma de trabalho. Se misturar as duas
vai se complicar e se você misturar as duas e não se complicar é porque não tem vida pessoal e isso não
é bom. Procure uma agenda que seja pequena e fácil de guardar na bolsa. Tenha dentro dela as
informações mais pertinentes ao seu trabalho, principalmente, as sobre o seu chefe. Procure agendas
que contenham as diferenças de fusos horários e códigos de área de todos os países.
Dicionário: essencial em qualquer escritório. Provavelmente existe um à disposição de todos os

empregados e é por isso que ele some. Mantenha um dicionário de bolso dentro de sua gaveta para não
sair da sua mesa sem necessidade, nem interromper o colega. Tenha um de português e outros das
línguas estrangeiras usadas em seu escritório. Se não encontrar a palavra no seu pequeno dicionário, aí,
sim, apele para o do escritório. Lembrar dos dicionários on line. Guia de RUAS e CEPS: os endereços
errados podem fazer você perder muito tempo. Da mesma forma, o desespero na hora de achar o CEP
de uma rua não se justifica.
Controle e tramitação de documentos

Fluxo e tramitação de documentos
A capacidade de escrever corretamente e com segurança é fundamental. O constante

aperfeiçoamento do idioma, a familiarização com a linguagem e as formas usualmente empregadas na
comunicação são bem-vindos.
O controle do fluxo diário de correspondência é muito importante. Em organizações de grande e médio
porte existem departamentos responsáveis unicamente pela recepção, distribuição e expedições de
. 128
correspondências internas e externas da empresa. Nesses locais, todos os volumes recebidos são
protocolados, classificados e posteriormente encaminhados aos departamentos e pessoas competentes
ou são tomadas as providências para que os materiais sejam devidamente despachados.
Tem empresas nas quais a triagem e o envio de toda a correspondência costuma se concentrar nas
mãos de uma única pessoa, geralmente, a recepcionista, que é quem faz uma primeira seleção e
encaminha os volumes. Normalmente, apenas a recepcionista tem autorização para abrir
correspondência sem especificação clara do destinatário. Sendo assim, ela deve tomar conhecimento do
assunto e, só então proceder à distribuição adequada. Devemos nos lembrar que a quebra do sigilo de
correspondência pessoal é crime.
A expedição de documentos inclui tarefas como pesar, fechar e selar embrulhos, cartas, preparar
protocolos, recibos e, principalmente, tomar todas as providências para que a correspondência seja
enviada em tempo hábil.
Qualquer que seja a sua situação específica é fundamental que você tenha pleno conhecimento das
precauções e procedimentos básicos que envolvem o manejo da correspondência.
Quando uma remessa de correspondência chega às mãos do Assistente Administrativo, deve ser
aberta; evite "picá-la" no decorrer do expediente. Você observará que existe certa regularidade nos
serviços de entrega dos correios e, mesmo que você receba a correspondência por intermédio de outro
departamento de sua empresa, sempre é possível estabelecer o horário aproximado em que isso ocorre
diariamente.
Programe-se em função dessa rotina, reservando uma parcela de seu tempo para o manuseio da
correspondência. Primeiramente, separe os volumes destinados ao seu departamento e redistribuindo o
mais rápido possível as cartas endereçadas a outras seções; estas não devem ser abertas em hipótese
alguma. Providencie a devolução do material recebido por engano e anote no envelope uma informação
que você possa fornecer: pessoa desconhecida, mudou-se, endereço incompleto etc.
Recepção de documentos
Recepção de documentos. As normas para abertura de correspondências podem variar e você deve
agir de acordo com os hábitos do escritório e as instruções recebidas de antemão; em alguns casos,
caberá a você apenas organizar a remessa, separando os vários tipos de correspondência: telegramas e
envelopes com a anotação "urgente", correspondência pessoal, correspondência comum ou "de rotina",
comunicados internos e circulares, material de publicidade, catálogos, revistas etc. feito isto, passe todo
material às pessoas especificadas.
É conveniente registrar (em sua agenda ou outro local apropriado) as informações contidas em
documentos com frases do tipo "mandaremos um relatório detalhado dentro de duas semanas", "aguarde
mostruário atualizado no fim do mês" etc. Decorrido o prazo estipulado, você poderá tomar as
providências para que se cumpra o prometido.
Tome nota de todas as datas de expedição e recebimento dos documentos e correspondências; é
muito importante o controle ou registro de toda a correspondência recebida. Uma folha de registro deve
conter os seguintes itens: datas de recebimento e arquivamento da correspondência, data e código de
referência citados no texto da carta, o nome do remetente, assunto tratado e o departamento ou pessoa
a que foi dirigida. Faça uma folha de registro como modelo e tire cópias de acordo com as suas
necessidades. Uma vez que as folhas estejam preenchidas, arquive-as numa pasta em ordem
cronológica.
Expedição e Formulários da Empresa

Toda comunicação escrita, além de ser um atestado de eficácia da empresa, é um documento que
representa quem o assina. Por esses motivos, é importante tomar uma série de precauções antes de
expedir qualquer correspondência.
Os Principais Formulários Utilizados na Empresa:

- Cadastro de fornecedores;
- Formulários de cotação de preços;
- Pedido de compra;
- Previsão de compras;
- Orçamento de compras;
- Ficha individual de controle de estoques;
- Mapa financeiro de controle de estoques;
- Nota fiscal;
- Fatura;
. 129
- Duplicata;
- Formulários de crédito;
- Boletim de caixa;
- Controle de caixa;
- Proposta de emprego;
- Registro de empregado;
- Relação de empregados;
- Folha de pagamento;
- Aviso e recibo de férias;
- Cartão de ponto etc.
Instrumentos para controle do trabalho
Materiais necessários para operacionalizar o trabalho
Da Empresa:
– Convenção, regulamento, definições de funções;
– Lista de funcionários e de veículos (atualizadas);
– Lista de telefones úteis e de emergência;
– Lista do patrimônio.
Do Prédio (manutenção e conserto):

– Plantas do prédio (estrutura, hidráulica, elétrica);
– Lista de assistência técnica;
– Lista de fornecedores e prestadores de serviços;
– Equipamentos para manutenção e consertos.
Dos Funcionários:
– Cadastro dos funcionários, (RG, cargo, horário de trabalho, endereço, telefone de emergência etc).
Da Organização de seu Próprio Trabalho:

– Agenda de compromisso;
– Relatório diário (só os fatos mais importantes que quebrem a rotina).
Do Serviço (tanto operacional quanto administrativo):

– Escala de tarefas para cada funcionário;
– Controle das datas de manutenção dos equipamentos.
Regras práticas para organizar o trabalho
Em primeiro lugar, são atribuídas prioridades: o que deve ser realizado imediatamente?
O trabalho toma-se mais agradável e simples, se dispomos de conhecimentos profissionais sobre
arquivística, redação, gramática, informática e controles contábeis e, se temos à mão: guia com os
telefones mais usados, código de endereçamento postal, lista telefônica, dicionário da língua portuguesa,
lista de assuntos pendentes, em ordem de importância, uma Gramática da Língua Portuguesa, a
Consolidação das Leis do Trabalho - CLT e, finalmente, estabelecimento de metas para alcançar.
Conhecimento do ambiente de trabalho
O primeiro passo para a adaptação ao local de trabalho é o conhecimento do ambiente físico. O

domínio do prédio e de suas instalações permite a desenvoltura dos funcionários. Saber como se localizar,
a quem se dirigir, encontrar com precisão aquilo que se procura são fatores de economia de tempo e
segurança.
Uma empresa não se limita ao ambiente físico já que apenas congrega um grupo social engajado na
conquista do bem comum; daí a importância fundamental do conhecimento da filosofia de trabalho
adotada pela instituição; é dela que emanam os regulamentos e normas, direitos e deveres do funcionário.
Este não poderá justificar um crime alegando desconhecer os princípios básicos que norteiam o sistema
ao qual pertence.
. 130
O ramo de atuação da empresa, seus objetivos e abrangências no mercado, sua situação dentro da
organização maior, também no caso de órgãos e autarquias, são apenas aspectos importantes a serem
considerados e do domínio de todos os funcionários que constituem a engrenagem empresarial. O
trabalho individual só pode ser realizado com eficiência, se dirigido ao todo. Ninguém é proprietário da
função que exerce, mas responsável por ela.
As chefias são consideradas como lideranças; são responsáveis pelas atribuições que lhes são
conferidas e, também, por responsabilidades maiores que os cargos lhes conferem.
O tipo de liderança exercida, no entanto, varia de acordo com as características pessoais do ser
humano que ocupa determinado cargo. Nem sempre o funcionário concorda com o tipo de orientação
dada ao trabalho, mas pode adaptar-se a ela sem se violentar, desde que identifique o tipo de liderança
e se disponha a conviver com ela.
O conhecimento dos colegas e a identificação de seus cargos e/ou funções também são necessários,
não só para o entrosamento, como também para que o fluxo de trabalho se desenvolva rápida e
objetivamente.
Os requisitos dos serviços devem ser explicitamente definidos como características observáveis e
sujeitas à avaliação. Quanto mais claro e preciso for o processo de prestação de serviços e o nível de
treinamento recebido pelas pessoas nele envolvidas, maior a oportunidade para se adotarem princípios
estruturados de qualidade.
A ideia central destas informações é identificar e documentar todas as atividades que colaboram para
a melhoria da qualidade dos serviços e, entender algumas regras importantes que auxiliam no convívio
entre pessoas e ambiente de trabalho para que o mesmo resulte em sucesso.
A área de trabalho
A área de trabalho do Assistente Administrativo é o escritório, mas os demais espaços destinados aos
serviços com os quais se integra a Assistência Administrativa também o são. Lembrando-se que isto varia
de empresa para empresa. A área ocupada pela recepção, por exemplo, varia de acordo com a categoria
do estabelecimento, com o número de colaboradores que nela trabalha, com o movimento de usuários
etc.
Da mesma forma, variam os equipamentos e mobiliários existentes nas empresas. Um Assistente
Administrativo precisa conhecer os equipamentos e instrumentos de controle mais utilizados em uma
recepção:
- computador;
- impressora;
- máquina registradora elétrica;
- calculadora;
- máquinas de cartões de crédito;
- quadro de chaves;
- central telefônica;
- fax e telefones;
- fichários;
- arquivos;
- livros de Ocorrências e de Registros;
- mesas, gavetas e prateleiras;
- alarmes.
Local de Trabalho: é onde o funcionário passa a maior parte produtiva do dia.

Escritório: é o local de encontro da administração, de toda a tecnologia e o principal local de trabalho
do Assistente Administrativo. É considerado como a fábrica de informações e sua matéria prima é a
comunicação. Nos escritórios são geradas as informações que serão utilizadas nas tomadas de decisões
que, por sua vez, afetarão toda empresa.
Escritório Tradicional: valoriza mobiliários, documentos de controle de tempo e hora de trabalho,
equipamentos mecânicos que exigem maior esforço físico.
Escritório Moderno: valoriza o ser humano, o mobiliário é anatômico e os recursos tecnológicos são
utilizados para diminuir o esforço físico. Diminui a utilização de papéis, o que torna a informação mais
dinâmica.
. 131
Cuidados com equipamentos e materiais no ambiente de trabalho:
- manter blocos, papéis ou impressos para recado em sua mesa de trabalho;

- manter clipes, apontadores, borrachas, corretivos em gavetas com divisórias;
- manter porta-lápis limpo e em ordem;
- manter os móveis limpos;
- utilizar capas nos equipamentos;
- ligar tomadas, luzes e equipamentos quando forem utilizados e desligá-los ao sair;
- deixar listas telefônicas, guias e agendas organizadas e ao alcance de todos;
- organizar a mesa de trabalho;
- zelar pelos objetos decorativos e manter a sala arejada;
- verificar, diariamente, se os equipamentos estão funcionando adequadamente;
- arquivar cartões de visitantes.
Questões
01. (ANVISA - Técnico Administrativo – CESPE) Acerca dos instrumentos de organização do tempo,
dos compromissos e do local de trabalho, julgue os itens a seguir.
A organização do local de trabalho deve ser realizada apenas quando o ambiente de trabalho estiver
trazendo prejuízo à execução das tarefas cotidianas.
02. (UFBA - Assistente Administrativo – IADES) Em relação às noções de uso e à conservação dos
equipamentos de escritório, assinale a alternativa que apresenta a atitude que melhor auxilia na
conservação desses equipamentos.
(A) Preocupar-se em preservar somente os equipamentos mais onerosos da organização, por meio,
por exemplo, do treinamento de pessoal.
(B) Procurar manter o ambiente de trabalho limpo e organizado, mas não fazer disso algo a ser seguido
sempre na organização, visto que não contribui excessivamente para a conservação dos equipamentos
de escritório.
(C) Informar aos funcionários a importância da conservação do ambiente de trabalho, mesmo que não
disponibilize os meios adequados para que ele realize essa preservação.
(D) Realizar a manutenção periódica das máquinas e equipamentos de escritório em assistência
técnica especializada.
(E) Disponibilizar manuais dos equipamentos de escritório em local de fácil acesso ao trabalhador,
ainda que o manual seja de difícil compreensão e ao trabalhador não seja dada nenhuma instrução acerca
da utilização daquele equipamento.
03. (CAU-RJ - Assistente Administrativo – IADES) Em relação ao uso e à conservação de

equipamentos de escritório, assinale a alternativa correta.
(A) Os gastos com a manutenção preventiva de equipamentos podem evitar diversos gastos relativos
à sua manutenção corretiva.
(B) Todos os equipamentos de trabalho devem permanecer sempre ligados, independentemente de
estarem ou não em uso pelos trabalhadores, já que, em algum momento, será necessário utilizá-los.
(C) A economia de energia, no ambiente de trabalho, só é necessária para as empresas que passam
por alguma crise financeira, caso contrário, essa não será uma preocupação da organização.
(D) A conservação de equipamentos de escritório não é capaz de prevenir a ocorrência de acidentes
no ambiente de trabalho.
(E) A capacitação dos funcionários para a utilização de determinado equipamento da empresa pode
gerar um gasto elevado para a organização, portanto, deve ser sempre evitado.
04. (MEC - Engenheiro Elétrico – FGV) A eficiência energética tem sido uma das metas do setor
energético. As ações decorrentes desse esforço englobam medidas de conservação e racionalização no
uso da energia.
. 132
Assinale a alternativa que apresente a ação que caracteriza somente a Conservação de Energia.
(A) Substituir equipamentos por outros de menor potência.
(B) Substituir equipamentos por aqueles que possuem maior eficiência.
(C) Manter equipamentos de aquecimento desligados sempre que possível.
(D) Manter os equipamentos desligados quando não se fizerem necessários.
(E) Evitar o uso de equipamentos elétricos em horários de maior consumo de energia.
05. (CASAN - Secretária - INSTITUTO AOCP/2016) Assinale a alternativa correta em relação às

práticas que auxiliam na organização do ambiente de trabalho.
(A) Para praticar a organização do ambiente de trabalho, não é necessário possuir conhecimento
profundo do que a empresa produz.
(B) É comum as interrupções durante a execução de uma tarefa, não necessitando realizar marcas
quando for interrompida.
(C) Não perder a calma diante de situações difíceis, esgotando-se diante de uma única tarefa.
(D) A Secretária precisa estar atualizada e adquirir sempre mais conhecimento sobre a organização
de eventos.
(E) Procurar melhorar o aspecto do escritório, pois ele exerce influência sobre o desempenho das
atividades.
06. (Prefeitura de Amontada – CE - Agente Administrativo - UECE-CEV/2016) O trabalho tem maior

produtividade quando as pessoas que o realizam adotam práticas de qualidade e agilidade na realização
de suas tarefas. Esse ambiente produtivo é obtido quando o profissional
(A) ajusta suas tarefas ao horário do seu transporte diário, identifica o que pode ser eliminado ou
simplificado e prioriza tarefas.
(B) prioriza tarefas, utiliza seus recursos privados de mídia digital (Whatsapp, Facebook, Snapchat)
durante o horário de trabalho e cuida da organização física do local de trabalho.
(C) utiliza seus recursos privados de mídia digital (Whatsapp, Facebook, Snapchat) durante o horário
de trabalho, prioriza tarefas e ajusta suas tarefas ao horário do seu transporte diário.
(D) identifica o que pode ser eliminado ou simplificado, prioriza tarefas e cuida da organização física
do local de trabalho.
Respostas

Ajuda no andamento do trabalho se o local de trabalho estiver sempre limpo e organizado. O intuito é
mantê-lo assim. Podemos ainda ver o decreto 1171/94 que afirma o seguinte:
Seção II -Dos Principais Deveres do Servidor Público
XIV - São deveres fundamentais do servidor público:
n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua
organização e distribuição.
02. Resposta: D
Deve-se realizar a manutenção preventiva ou periódica, baseada no intervalo médio entre as falhas,
obtido por meio de históricos, para cada equipamento. Alguns equipamentos requerem cuidados diários,
outros possuem manutenção esporádica. Os equipamentos existentes no escritório e a manutenção
destes variam de acordo com a atuação da empresa.
03. Resposta: A
De fato, os gastos com a manutenção preventiva de equipamentos podem evitar diversos gastos
relativos à sua manutenção corretiva. As demais assertivas eram facilmente passíveis de exclusão.
04. Resposta: B
Como visto, uma possível medida é substituir equipamentos por aqueles que possuem maior eficiência.
05. Resposta: E
A última afirmativa está correta, pois a partir de uma organização melhor no ambiente de trabalho que
resulte em um aspecto positivo deste ambiente é possível reduzir desperdícios de tempo, de espaço, de
custo, enfim, favorecerá o exercício das atividades de maneira mais organizada.
. 133
06. Resposta: E
Identificar o que pode ser eliminado ou simplificado, priorizar tarefas e cuidar da organização física do
local de trabalho resulta em melhoria na produtividade do funcionário, agilizando a realização de tarefas.
Qualidade em Atendimento.
Atendimento ao Público. Qualidade no Atendimento.
As grandes mudanças e novas exigências que ocorrem no mundo organizacional afetam

constantemente as empresas dos mais diversos setores da economia, essas mudanças levam as
empresas cada vez mais a manterem o foco na satisfação do cliente e naquilo que tem valor para o
cliente. O atendimento de qualidade exige que a empresa conheça o cliente a ponto de traçar o seu perfil,
definir as suas necessidades e como utilizará os recursos que a empresa possui para atender às suas
necessidades.
Assim, como a qualidade evoluiu para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente passou a fazer
parte da estratégia das organizações. As empresas passaram a adotar estratégias e ações como a
criação de um canal de relacionamento entre a empresa (executivos, gerentes) e o cliente, para que haja
uma interação e consiga decifrar por menores que sejam, quais os principais interesses daqueles que
utilizam os produtos ou serviços da empresa. Outras estratégias também utilizadas são as pesquisas de
opinião que buscam respostas ou indagações vindas do consumidor final.
Algumas organizações criaram funções específicas para o sistema de ouvidoria, funcionários são
contratados, treinados para atender/receber críticas, sugestões e reclamações dos usuários.
O atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção.
Atender significa:
- Acolher com atenção, ouvir atentamente;
- Tomar em consideração, deferir;
- Atentar, ter a atenção despertada para; Receber.
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam
resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender
ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por
ser o público-alvo em questão.
Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, os
executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa.
Já os clientes externos, são os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa.
Em um cenário onde as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no

atendimento tornou-se fundamental, sendo algo diferencial. E é por isso que os clientes se tornaram mais
exigentes e conscientes dos padrões de atendimento.
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento. Atualmente, mais
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através
do atendimento. Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Sendo assim,
o ideal para construir um relacionamento duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-
las. Aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a
retenção dos clientes.
O início do processo de atendimento que busca satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento das
necessidades do cliente. Isso é possível através de uma comunicação clara e objetiva. A comunicação
deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca. Isso não significa
falar muito, e sim ser um excelente ouvinte, estar atento aquilo que o cliente fala.
Um relacionamento entre uma empresa e um cliente é construído por meio de bons atendimentos.
Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, criando
relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização.
A atenção, cortesia e interesse são três pontos iniciais para se atentar na preparação para um bom
atendimento. Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade
. 134
por alguma coisa. Toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente o cliente sem
desviar-se para outras atividades naquele momento. O cliente pode interpretar como carência de
profissionalismo o desvio do atendimento para outros interesses.
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes
compreendem termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal/comum.
Esteja atendo aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de
interesse ou atenção. Seja educado, cortês, mas isso não significa que pode invadir a
privacidade/intimidade do cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de
constrangimento ou inconveniência.
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente. Tenha percepção as limitações, faixa
etária da idade do cliente utilizando o tratamento adequado para o senhores e senhoras. As pessoas não
gostam de ser interrompidas quando falam, e se duas pessoas falam ao mesmo tempo o processo de
comunicação e entendimento fica comprometido.
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que atende as necessidades do
cliente pode ser um dos fatores que levam clientes a retornarem a uma empresa, contudo não é um ponto
positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma muito rápida, mas com
pouca qualidade. Um ambiente de trabalho organizado pode contribuir para um atendimento mais rápido,
ágil e eficiente.
Seja leal ao cumprimento dos prazos, não prometa prazos em que sua empresa não será capaz de
cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais prontamente
as questões que possam surgir.
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir.
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as
necessidades do cliente que se encontra em atendimento. Preza sempre por qualidades como: clareza,
atenção, presteza, orientação, qualidade e comunicabilidade.
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das
decisões que ela toma, da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento. Torna-se
fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao público interno, pois
quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu comprometimento.
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na
Organização. Segundo Scroferneker. “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da
organização mediante o diálogo, a troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”.
Da mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, reter um cliente; um mal
atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação difícil. A
satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca
competitividade e permanência no mercado.
As empresas devem estabelecer princípios, normas e a maneira adequada de transmitir essas
informações aos colaboradores, por isso é importante ter constante treinamento.
É comum visitarmos empresas e compararmos o atendimento. Quando o atendimento é eficiente,
rápido, objetivo, e o nível de comunicação adequado, podemos perceber que a empresa adota estratégias
e há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, atitudes
específicas de acordo com o ramo de atividade e os produtos que serão comercializados pela empresa.
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido.
É preciso responder ao cliente com entusiasmo e uma saudação positiva. Ainda que o cliente
possa perder a paciência, como profissional eu preciso manter minha conduta e postura condizente com
ao esperado pela empresa. Se por ventura o cliente estiver insatisfeito com algo e demonstrar isso em
suas palavras, tenha calma, e lembre-se de que o cliente teve esse comportamento para com a empresa
não como algo pessoal contra você. Tenha sempre bom senso e compreensão.
O atendimento de sucesso ocorrerá se além de priorizar e estiver preparado para:
1. A recepção
2. Ouvir as necessidades do cliente
3. Fazer perguntas de esclarecimento
4. Orientar o cliente
. 135
5. Demonstrar interesse e empatia
6. Dar uma solução ao atendimento
7. Fazer o fechamento
8. Resolver pendências quando houver.
Não podemos prever que o cliente entenda toda a linguagem que utilizamos em uma empresa.
Coloque-se no lugar do cliente e assim busque utilizar termos claros e explicar de acordo com a
maturidade detalhes importantes no processo de compreensão.
Nunca discuta com um cliente, a discussão não tem o objetivo discutir possibilidades, caminhos,
decisões e oferecer soluções, mas sim de criar uma disputa ou provar que alguém está certo e o outro
errado, obter razão.
Os Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade:
1. Foco no Cliente
As empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas não podem
perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário

Um serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manutenção da qualidade
O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem
qualidade ao atendimento, tais como:
-Identificar as necessidades dos usuários;
-Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
-Evitar informações conflitantes;
-Atenuar a burocracia;
-Cumprir prazos e horários;
-Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
-Divulgar os diferenciais da organização;
-Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
-Fazer uso da empatia;
-Analisar as reclamações;
-Acatar as boas sugestões.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao
telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor
correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área
ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto que
para atender o cliente é necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o
comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos
seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim são os que frequentam os bancos
escolares, especialmente os que se dedicam à formação secretarial.
Como o telefone é altamente utilizado nas organizações, o secretário envolve-se bastante com o
atendimento de clientes que contatam com a empresa por meio desse aparelho. Muitas são as ligações
recebidas e outras tantas ligações são realizadas. Muitos secretários chegam a ter pânico do telefone
porque ele não para de tocar e porque ele atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente
são consideradas mais importantes.
Será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da linha,
aguardando pelo atendimento? É claro que não existe. Ocorre que nem sempre se tem a consciência de
que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada ligação recebida
. 136
significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter laços amistosos
com o cliente.
É comum os atendentes chegarem no final do expediente com o sentimento que nada ou pouco de
importante realizaram, apesar de terem resolvido uma série de problemas, fornecido inúmeras
informações, participado de várias negociações e vendas, tudo isso a partir das demandas recebidas de
clientes por meio do telefone. A expressão: “eu não fiz nada hoje apenas atendi o telefone” é corriqueira
e não corresponde à realidade, até mesmo desvaloriza a profissão secretarial. Qual empresa irá manter
em seu quadro de pessoal funcionários que nada fazem?
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação.
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso,
entre outras características. O mais importante é que o secretário identifique no início da interação como
o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento.
A chave para o sucesso da bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de
como é realizada a transmissão e recepção de informação.
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente.

Certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de
que o cliente precise. O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem
porque precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será
tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou
satisfatórias ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser
importante para ele?
Mas será que tudo à nossa volta é Comunicação? Quando saímos de casa para trabalhar nos
deparamos com a sinalização do trânsito, as propagandas de lojas, cartazes informativos, placas nas
ruas, o som do rádio, se formos analisar minunciosamente podemos concluir que todos os elementos ao
nosso redor se configuram no de ato de comunicar.
Porém, vamos analisar mais de perto e buscar entender por completo esse processo.
Exemplo: um menino perdido na floresta. De repente ele vê o céu escurecer, relâmpagos, trovões, e
conclui que vai cair um toró na sua cabeça. Essa mudança meteorológica a que ele assiste é uma situação
de comunicação? Se for, quem seria o emissor? A natureza? Não! A natureza não tem um propósito, para
a racionalidade do homem, de ter o propósito de passar uma informação. Agora suponhamos que o
menino chega diante de um vale e vê fumaça de uma chaminé ao longe, concluindo que está salvo:
também não se trata de comunicação, pelo mesmo motivo.
Pessoas cozinhando o almoço na sua casa não podem ser consideradas emissores e alguma
mensagem endereçada ao garoto perdido. Suponhamos agora que o menino faça uma fogueira para
sinalizar sua presença.
Isso é comunicação? Neste caso temos o emissor e a mensagem, mas falta ainda o receptor. Depende,
pois, de que a fumaça seja vista e interpretada como pedido de socorro, porque se um helicóptero da
polícia sobrevoar o local e seus ocupantes acharem que se trata apenas de mais um foco de incêndio,
não se efetivou a comunicação.
O exemplo anterior é o contrário de placas que limitam a velocidade, por exemplo, que indicam curvas
à direita ou à esquerda e alertam para a proximidade de um posto de pedágio – exemplos claros de
comunicação visual.
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise,
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade.
Até mesmo o silêncio, é comunicação. Pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc.
Quanto à comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do
porte e da área de atuação. É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às
falhas de comunicação. Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações
que buscam o crescimento e cultura organizacional.
A comunicação é um processo bastante complexo, ainda mais quando é explorada sob a perspectiva
organizacional, pois o número de variáveis interferentes multiplica-se e algumas ganham uma maior
. 137
relevância como a cultura da organização e a relação entre o emissor e o receptor ou entre o emissor e
os diversos receptores.
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno
aproximando suas ações e o discurso empresarial, em busca de um patrimônio de caráter simbólico
constituído pela imagem, reputação, credibilidade, legitimidade e aceitação.
Diante dessa conjuntura que envolve a comunicação organizacional emergem os problemas de
comunicação. Os problemas de comunicação surgem por uma situação de fala distorcida onde os
participantes do ato comunicativo encontram-se em posições desiguais de poder e conhecimento de
informações, onde no âmbito prático encontrar-se-á a complacência a ideias errôneas e falsas opiniões.
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações.
Ainda sobre os problemas de comunicação, Freud baseado na teoria psicanalítica, demonstra que,
através de mecanismos inconscientes (como condensação e deslocamento), os desejos do indivíduo são
transmitidos no ato comunicativo através dos lapsos, tiradas espirituosas, chistes, piadas, esquecimentos
e trocas (de nome, horário, etc.).
Dimensões de um atendimento de qualidade
Para que o atendimento ocorra de maneira efetiva, são necessárias as ocorrências das seguintes
dimensões:
Comunicabilidade:
É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral,
correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos,
deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada
pelo emissor e pelo receptor.
Apresentação
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente
irá formar, como a imagem da empresa como um todo.
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança,
técnica e ter uma apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar
uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e
cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o
cliente irá fazer da empresa, através do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na
apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente.
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação.
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso,
interesse e prontidão.
O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das
empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da
apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é
importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Bom Atendimento. O que dizer
antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo?
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser
ditas de forma positiva e que tenham significado.
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas.
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade.
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo! Mas, diga isso, desejando mesmo
que o cliente tenha. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte.
Porém, faça de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar
de onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito
de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu.
Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
. 138
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha
pautada na qualidade do atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de
algo.
Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade
na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos
seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os
nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando
ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são
particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao
cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para
um bom relacionamento com o cliente.
Atenção, Cortesia, Interesse

O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de algo. O atendente deve
desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar
atenção única e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados
pelo cliente como desprezo ao que pretende.
É importante ter atenção à tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e
os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger
o cliente. Ser educado é cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão
inconveniente quanto a falta de educação.
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente. Por isso, a atenção à
ele deve ser única e exclusiva.
Por isso, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado à ele
um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente
deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber
constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação
às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível.
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve
permear em todo processo de atendimento. Desde à apresentação até a despedida.
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo
processo.
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao
cliente.
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas,
é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no
estabelecimento.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser
ofensivos à eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a
sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam
o que a empresa pretende.
Por isso, é importante salientar que não se deve distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar
em tudo o que o cliente está dizendo.
Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando.
Concentre-se em ouvir.
. 139
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor.
Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está
dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois alguns clientes dão
um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se
alterar.
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele
estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica, auxilia na compreensão e afasta a duplicidade de
questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-
se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também que informações
que já foram passadas pelo clientes não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o
atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e
interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação e em
fazer um atendimento de qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando
ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento
ao cliente com qualidade.
Presteza, Eficiência, Tolerância

Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual
tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e
necessidades dos clientes.
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa ser
encontrado facilmente.
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, tornam o atendimento
mais ágil.
Em um mundo no qual tempo está relacionado à dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no
qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida.
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que estão
à espera.
Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo.
Se ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema.
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta
estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o
processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente
para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam à um atendimento eficiente, como:
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem, evita que o cliente tenha
que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário.
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo.
Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com informações
e questões que o auxilie no processo de compreensão.
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta.
Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou
inconveniente, facilita no atendimento.
. 140
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer,
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido".
Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que
foi dito.
Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou
essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se
desagradável.
Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a
organização. E assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.
O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras".
Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos.
Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-
lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e
tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da
empresa e a qualidade no atendimento.
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura
não tem ligação com sua competência, evita conflitos.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza
e tolerância.
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter
firme, tolerante e profissional.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos
pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os relacionamentos.
Discrição
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos,
a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente.
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem educado, não
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação
e tornará o convívio mais agradável e saudável.
Conduta, Objetividade
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo
tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil
e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não
todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser
exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas
ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo
tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal
à situação.
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, eliminar
desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo, é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos
urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade.
. 141
Pois o atendimento com qualidade deve construído em cima de uma série de fatores que configuram um
atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.
Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda princípios fundamentais para
imprimir qualidade ao atendimento presencial:
1. Princípio da competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a
expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu
interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do serviço
solicitado.
2. Princípio da legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja
diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário: -
Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver
falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com
necessidades especiais).
3. Princípio da disponibilidade -O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.

Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. O
visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à
despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no
atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.
4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do

usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. O
visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - Preste atenção
à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre que sabe lidar
com situações não previstas.
Para tanto, existem estratégias verbais, não verbais e ambientais:
Estratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas; • Se possível, trate o usuário pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;
Estratégias não verbais

• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;
• Preste atenção à comunicação não-verbal;
Estratégias ambientais
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para o usuário;
• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
Questões
01. (MTE - Agente Administrativo – CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue
os itens a seguir.
. 142
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
02. (CRM/SC - Assistente Administrativo – IASES/2015) A respeito do atendimento ao público,

assinale a opção correta:
(A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa.
(B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite.
(C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta,
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a
informação lhe for demandada pelo cliente.
(D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode
afetar a objetividade das ações do atendente.
03. (IFN/MG - Assistente em Administração – FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal

e atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo.
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público.
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público.
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
04. (AL/SP - Agente Legislativo de Serviços Técnicos e Administrativos – FCC) Um dos fatores
de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é
(A) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.
(B) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.
(C) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-
se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
(D) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.
(E) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
05. (Prefeitura de Serrita – Auxiliar de Biblioteca – CONSULPLAM/2015) Em relação à qualidade

no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:
(A) A apresentação não é importante na qualidade do atendimento.
(B) A cortesia é ineficiente no atendimento ao público.
(C) Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão.
(D) O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão.
06. (TRE/MA – Analista Judiciário – IESES/2015) A excelência nos serviços públicos requer a adoção
de programas de qualidade total. Os princípios de um programa de qualidade no setor público envolvem:
(A) Adoção de práticas de melhoria contínua; Estrutura organizacional funcional; Centralização das
decisões
(B) Educação e capacitação dos servidores públicos; Processo contínuo de comunicação e
sensibilização; Centralização das decisões de qualidade nos gestores.
(C) A sociedade como prioridade; Envolvimento e comprometimento dos níveis tático e operacional.
(D) O cidadão como prioridade; Adoção de práticas de melhoria contínua dos processos e atividades;
Envolvimento e comprometimento da alta administração.
07. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) Em sua atuação profissional, o servidor público deve:
(A) prestar informações sigilosas à sociedade, visto que toda pessoa tem direito à verdade.
(B) colaborar com seus colegas apenas quando solicitado.
(C) realizar suas atividades com afinco e resolutividade.
(D) realizar suas atividades com rapidez, mesmo que ocorram algumas imperfeições ou erros.
(E) abster-se de exercer sua função em situações de insegurança profissional.
08. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) O comportamento profissional do servidor público deve
ser orientador por princípios e valores orientados a
. 143
(A) ganhar sempre para o crescimento e engrandecimento da nação.
(B) resolver os problemas imediatos e depois pensar nos futuros.
(C) aproveitar as oportunidades, mesmo com incidência de risco de improbidade.
(D) agir se comportar e demonstrar atitudes relacionadas à tradição dos serviços públicos.
(E) realizar suas atribuições em um ritmo confortável para si e buscar ter qualidade de vida sempre.
09. (FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES) Um serviço de atendimento ao público com

qualidade exige muito quanto ao desempenho dos
(A) fornecedores.
(B) consumidores.
(C) funcionários.
(D) parceiros.
(E) atravessadores.
10. (METRÔ/DF- Assistente Administrativo - IADES) Acerca do atendimento ao público, é correto

afirmar que
(A) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do
atendimento ao público.
(B) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade
ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento.
(C) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público,
são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa
é a qualidade do produto ou serviço oferecido.
(D) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e
comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem
contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público.
(E) a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.
11. (CAU-RJ- Assistente de Fiscalização - IADES) Um atendimento ao público marcado pela

excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para
evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço.
Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao
público.
(A) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução
não seja repassada a eles.
(B) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a
argumentação seja pouco esclarecedora.
(C) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente.
(D) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os
clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam.
(E) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado
pela instituição de recompensas ao serviço.
12. (UFSJ - Auxiliar em Administração - UFSJ/2015) Prestar um atendimento de qualidade ao

público, em geral, é dever de todo servidor público. Pode-se dizer que as opções a seguir são
fundamentais para a qualidade do atendimento ao público, EXCETO
(A) a brevidade da resposta.
(B) a cortesia no atendimento.
(C) o tratamento com intimidade.
(D) a limpeza e organização do local de trabalho.
13. (FINEP - Analista – CESGRANRIO) Uma das preocupações da maior parte das organizações
empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas de gestão mais
moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao cliente.
Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa
(A) uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível
operacional.
(B) um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa
conhecer as diretrizes e os objetivos da organização.
. 144
(C) uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer
maior controle e supervisão.
(D) a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de
decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes, diretamente.
(E) a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços
ofertados pela empresa ao mercado.
14. (Banco do Brasil – Escriturário – CESGRANRIO/2015) Ao chegar à sua agência, um cliente

percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois
clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço
prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido
em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o

atendimento bancário, pois demonstra que a
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da
demanda.
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda
nas agências.
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e
eficiente.
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de
movimento.
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
15. (IF-AP - Assistente de Alunos – FUNIVERSA/2016) A respeito da qualidade do atendimento ao

público, é correto afirmar que
(A) o estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de
conflitos.
(B) o bom atendimento ao público depende de habilidades e conhecimentos inerentes ao indivíduo.
(C) um atendente que adota uma postura pessoal compromete a relação que se desenvolve de início
com a pessoa atendida.
(D) a quantidade de informações que o atendente detém e a presteza e a urbanidade apresentadas
por ele definem a qualidade do atendimento.
(E) a atenção dispensada no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do
público atendido.
16. (IF-AP - Assistente de Alunos – FUNIVERSA/2016) Assinale a alternativa correta no que se

refere a atendimento ao público.
(A) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
(B) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o
serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos
ou serviços da instituição.
(C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja
preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização
da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de
informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.
17. (FUB - Auxiliar em Administração – CESPE/2016) Acerca de atendimento ao público e

atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Para o cliente, o atendente é a personificação da empresa e, assim, atendimento ruim pode ser
interpretado como falha da empresa.
. 145
Respostas
01. Resposta: Certo

O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa, fornecer a
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas.
02. Resposta: B
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone?
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher.
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar
necessidades implícitas nesse comportamento.
03. Resposta: D
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
Esta é a única assertiva incorreta.
04. Resposta: C
EMPATIA Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o
outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da
perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das
diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras
contidas numa página impressa. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a
inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. O ser humano é capaz de
encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros.
Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau
de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro.
05. Resposta: C.
São algumas atitudes em um bom atendimento pessoal:
- primar pelo asseio e pela apresentação pessoal - a imagem do atendente é a imagem da organização;
- organizar o local de trabalho;
- evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente;
- falar de forma natural, clara e pausada;
- sorrir espontaneamente.
06. Resposta: D.
A implementação do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública deve observar
os seguintes princípios:
- Satisfação do Cliente
- Envolvimento de Todos os Servidores
- Gestão Participativa
- Gerência de Processos
- Valorização do Servidor Público
- Constância de Propósitos
- Melhoria Contínua
- Não aceitação de erros
07. Resposta: C.
O comportamento profissional esperado do servidor é que ele haja com afinco, ou seja, dedicação, e
resolutividade, isto é, buscando resolver todos os problemas que se apresentarem nos limites de sua
competência. Não cabe ao servidor violar o sigilo profissional, deixar de se atentar aos momentos em que
pode colaborar no trabalho (independente de solicitações), cometer erros e imperfeições ou deixar de
exercer suas funções fora dos casos aceitos em lei.
. 146
08. Resposta: D.
Não cabe ao servidor esquecer-se de si e pensar somente na nação, mas o inverso também não é
aceito. Aquele que desempenha função pública deve ter consciência de suas responsabilidades e servir
de espelho para a sociedade como um todo.
09. Resposta: C.
Os funcionários são os maiores responsáveis de um atendimento ao público com qualidade.
10. Resposta: D
A partir da literatura, nota-se que boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes,
atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos
de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. Esta afirmação
é a única que faz sentido com o que foi estudado. O ambiente físico e o psicológico, presentes no local
onde é realizado o atendimento ao público, são relevantes (e não irrelevantes, como indica a assertiva C)
em relação à qualidade desse atendimento, pois interferem na percepção da qualidade do atendimento
prestado aos seus clientes.
11. Resposta: D.
Dentre as alternativas apresentadas a que visa atender a qualidade do atendimento ao público é se
um produto adquirido puder apresentar problemas futuros alertar os clientes sobre isso e a respeito das
maneiras de evitar que os problemas aconteçam.
12. Resposta: C.
Para o adequado atendimento ao público, em geral, é fundamental não se tratar ninguém com
intimidade. Todos devem ter o mesmo tratamento, ressalvado os casos de prioridade de atendimento.
13. Resposta: B
Isso representa um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a
decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. A autonomia dada aos empregados
é relevante, pois são eles que possuem o contato direto com o cliente e a comunicação com os demais
níveis organizacionais também será mais necessária, a fim de transmitir tais impressões.
14. Resposta: A.
A questão aborda uma situação muito comum do atendimento bancário nos dias de muito movimento,
onde muitas vezes o atendimento torne-se menos “prestativos” do que nos dias de pouco movimento.
Nessa situação a importante lembrar que a fidelização de clientes prega que mais importante do que se
ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento.
Ao procurarem o atendimento bancário os clientes possuem expectativas. Quando um cliente é bem
atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas superadas
acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes.
15. Resposta: D
É importante deter informações e ter presteza, além de urbanidade. Urbanidade é o conjunto de
formalidades e procedimentos que demonstram boas maneiras e respeito entre os cidadãos; afabilidade,
civilidade, cortesia.
16. Resposta: B
O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço
de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários. Estes aspectos
contribuem para que haja maior qualidade no atendimento ao público.
17. Resposta: Certo

O atendimento ruim é entendido como prejudicial à imagem no mercado da empresa ou instituição. O
atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção.
. 147
Noções de administração de materiais.
Administração de Materiais57
Toda produção depende de três fatores: natureza, trabalho e capital. A natureza fornece os insumos
necessários à produção, como matérias-primas, energia, terra etc.
O capital fornece o dinheiro necessário para adquirir os insumos e pagar o pessoal, permitindo
comprar, adquirir e utilizar os demais fatores de produção. O trabalho é constituído pela mão de obra, que
processa e transforma os insumos e matérias-primas em produtos acabados ou serviços prestados.
A empresa (pública ou privada) é um sistema, que transforma a natureza, o capital e o trabalho em um
resultado maior que a soma desses fatores aplicados individualmente. A coordenação harmoniosa dos
fatores de produção objetiva a obtenção de resultados. A inabilidade de coordenar os fatores de produção
gera os prejuízos.
As empresas afetam e são afetadas pelo ambiente externo, onde encontram-se os recursos naturais,
a economia, a política, a sociedade etc. Do ambiente externo obtém-se os recursos naturais, que são
processados, transformados e devolvidos, na forma de serviços e produtos acabados, e resíduos.
A eficiência significa a utilização adequada dos recursos, e a eficácia significa o alcance dos objetivos
propostos.
Perceba que em uma organização, podemos identificar vários tipos de recursos: humanos,
tecnológicos, materiais e financeiros. Nosso foco aqui são para os recursos materiais.
Mas o que são materiais?
Materiais – designação genérica de equipamentos, componentes, acessórios, veículos em geral,

matérias primas e outros itens empregados nas atividades das organizações. Assim, são todos os meios
físicos disponíveis para a organização, tais como mesas, papeis, computadores, prédios etc.
Podemos definir em:
Recurso material está relacionado aos meios físicos que são utilizados pela instituição na produção
de seu produto final, podendo ser um produto material ou serviços. Não são bens permanentes.
Recuso Patrimonial, são os meios físicos destinados à manutenção das atividades de uma
organização. São bens permanentes. Além disso, nem sempre ´possível armazená-lo em estoques.
Na contabilidade, os recursos patrimoniais referem-se ao conceito de bens de uso, ou ativo imobilizado
de uma organização (imóveis, terrenos, imóveis e utensílios, veículos, máquinas e equipamentos,
computadores e terminais, instalações, etc.).
De tal modo, a Administração de Recursos Materiais pode ser definida como sendo um conjunto de
atividades desenvolvidas dentro de uma empresa, de forma centralizada ou não, destinadas a
suprir as diversas unidades, com os materiais necessários ao desempenho normal das
respectivas atribuições.
Uma outra definição traz que é o conjunto de atividades conduzidas em uma organização, visando
a maximizar a utilização dos recursos da empresa.
Veja que o principal objetivo da Administração de materiais é maximizar a utilização dos

recursos da empresa.
Em outras palavras, evitar o desperdício, que pode se manifestar das mais diversas maneiras: excesso
de estoque, aquisição de materiais desnecessários ou de baixa qualidade, etc.
Tais atividades da administração de materiais abrangem desde o circuito de reaprovisionamento,

inclusive compras, o recebimento, a armazenagem dos materiais, o fornecimento dos mesmos aos órgãos
requisitantes, até as operações gerais de controle de estoques etc. Visa gerenciar de maneira eficaz os
57 FENILI, R. Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais para concursos. 3 Ed. Editora Método, 2014.
. 148
recursos do processo produtivo, indo além de um simples controle de estoques, envolvendo um vasto
campo de relações que são interdependentes e que precisam ser bem geridos para evitar desperdícios.
A meta principal de uma empresa é maximizar o lucro sobre o capital investido. Espera-se então, que
o dinheiro que está investido em estoque seja necessário para a produção e o bom atendimento das
vendas. Contudo, a manutenção de estoques requer investimentos e gastos elevados; evitar a formação
de estoques ou tê-los em número reduzidos de itens e em quantidade mínimas, sem que em
contrapartida, aumente o risco de não ser satisfeita a demanda dos usuários é o conflito que a
administração de materiais visa solucionar.
A gerência de materiais é um conceito vital que pode resultar na redução de custos e no
aperfeiçoamento do desempenho de uma organização de produção, quando é adequadamente entendida
e executada. É um conceito que deve estar contido na filosofia da empresa e em sua organização.
Os materiais em geral representam a maior parcela de custo de produtos acabados, mostrando que
são responsáveis por aproximadamente 52% do custo do produto numa média empresa e, em alguns
casos, podem chegar a 85%. O investimento em estoque de materiais é tipicamente de 1/3 do ativo de
uma empresa.
Administrar materiais é fazer um exercício de provedor, analista, pesquisador e programador. É, acima
de tudo, colocar a empresa como um organismo viável a todos que dela participam.
O objetivo, portanto, é otimizar o investimento em estoques, aumentando o uso eficiente dos meios
internos da empresa, minimizando as necessidades de capital investido. A grande questão é poder
determinar qual a quantidade ideal de material em estoque, onde tanto os custos, como os riscos de não
poder satisfazer a demanda serão os menores possíveis.
As grandes funções da administração de materiais são:
- Compra;
- Transporte;
- Armazenagem e conservação;
- Manipulação e;
- Controle de estoques.
Compras
A função de Compras envolve fornecedores, contratos, tomada de preços, pedido de compra (prazos,
condições de pagamento etc.), transporte e controle no recebimento da mercadoria. Caso haja
importações, os compradores deverão ter conhecimento das leis e guias de importação, bem como dos
processos envolvendo órgão do governo federal mediador das importações.
O sistema de compras baseia-se em uma ação que envolve atividades de pesquisa para a melhor
adequação dos objetivos organizacionais. Podemos ressaltar as seguintes ações de Suprimentos e de
Apoio.
Ações de suprimento: Solicitação de compras; Coleta de preços; Análise dos preços; Pedido de
Compras; Acompanhamento do pedido.
Ações de apoio: Desenvolvimento de fornecedores; Desenvolvimento de novos materiais;

Qualificação de fornecedores; Negociação Solicitação de Compras. É o documento que contém as
informações sobre o que comprar. Pode ser originado por vários setores, dependendo do tipo de material:
Material processo de fabricação (matéria-prima, material de manutenção e material auxiliar) – Estoque;
Material de uso específico do solicitante, originado nos setores funcionais da empresa.
Os objetivos da função de compras
Apesar da variedade de compras que uma empresa realiza, há alguns objetivos básicos da atividade
de compras, que são válidos para todos os materiais e serviços comprados. Materiais e serviços devem
apresentar a qualidade certa; ser entregue no momento certo e na quantidade correta; ser capaz
de alteração em termos de especificação, tempo de entrega ou quantidade (flexibilidade); e ter
preço correto.
. 149
As mercadorias de uma empresa podem ser classificadas em três tipos, de acordo com a rotatividade
de seus estoques:
- Mercadorias de alto giro;
- Mercadorias de médio giro;
- Mercadorias de baixo giro.
As mercadorias de alto giro são aquelas destinadas a provocar tráfego no salão de vendas. Esse tipo
de mercadoria quase sempre dá pouco lucro, mas exerce um efeito de atração da clientela. Num bar, por
exemplo, são aquelas que ficam bem à vista do freguês: cigarro, fósforo, chicletes, balinhas etc.
As mercadorias de médio e baixo giro são aquelas que apresentam uma rotação de estoque mais
lenta. Permitem taxas de marcação mais elevadas para compensar a demora de suas saídas.
Para analisar a rotatividade dos estoques, deve-se utilizar o seguinte roteiro:

- Agrupamento das mercadorias de acordo com a sua frequência de saída (alta, média ou baixa
rotatividade);
- Levantamento dos custos das mercadorias em estoque, por grupos, de acordo com o seu giro;
- Somatório dos valores encontrados nos grupos de mercadorias;
- Cálculo do percentual correspondente a cada grupo, em relação ao somatório;
- Análise dos percentuais encontrados.
Etapas do processo de compra:
1) Coleta de Preços: no documento de registro da pesquisa de preços que, pode ser uma planilha do
Excel ou outro tipo de programa específico, devem ser registrados os dados recebidos dos fornecedores,
identificação, tipo de material a ser fornecido, preços, pagamentos, etc.
2) Pedido de Compras: trata-se do contrato formal entre a empresa e o fornecedor, deverá

representar todas as condições estabelecidas nas negociações. No pedido deverá constar: preço unitário
e total, condições de fornecimento, prazo de entrega, condições de pagamento, especificações técnicas
do fornecimento, embalagens e transporte.
3) Acompanhamento do Pedido: é o procedimento que controla todos os pedidos, até o momento

em que este é liberado para o processo produtivo da empresa.
4) Desenvolvimento de fornecedores: trata-se do procedimento que possibilita à empresa selecionar

os futuros fornecedores sendo os melhores fornecedores do mercado e que tenham condições de atender
a todas especificações e exigências da empresa.
5) Desenvolvimento de novos materiais: consiste no procedimento que possibilita à empresa

pesquisar e selecionar novos materiais ou materiais alternativos, o objetivo é estabelecer alternativas
econômicas ou técnicas para melhorar o desempenho dos produtos no mercado. Baseando-se em
especificações e parâmetros fornecidos pelo mercado ou pela engenharia.
6) Qualificação de fornecedores: o objetivo é assegurar a qualidade do produto e o suprimento do

produto, para otimizar a produção e evitar não conformidades e devoluções. A área de engenharia é
responsável por avaliar a qualificação dos fornecedores.
7) Comunicação: procedimento de relacionamento entre a empresa e o fornecedor, quando ambas

as partes ganham, esse procedimento é fácil não cria conflito entre as partes, é um importante elemento
de fortalecimento dos laços de interesses, de melhorias contínuas e principalmente de aumento dos lucros
para ambas empresas.
Compras e Desenvolvimento de Fornecedores: A atividade de compras é realizada no lado do

suprimento da empresa, estabelecendo contratos com fornecedores para adquirir materiais e serviços,
ligados ou não à atividade principal.
Os gestores de compras fazem uma ligação vital entre a empresa e seus fornecedores. Para serem
eficazes, precisam compreender tanto as necessidades de todos os processos da empresa, como as
capacitações dos fornecedores que podem fornecer produtos e serviços para a organização.
. 150
A compra interfere diretamente nas vendas. A qualidade, quantidade, preço e prazo dos produtos
fabricados numa indústria dependem muito das condições em que foram adquiridos os insumos e as
matérias-primas. No comércio, as compras de mercadorias realizadas em melhores condições
proporcionam venda mais rápida e, possivelmente, com maior margem de lucro.
A gestão de compras é tida como um fator estratégico nos negócios. Comprar significa procurar,
adquirir e receber mercadorias e insumos necessários à manutenção, funcionamento e expansão da
empresa.
Não é tão fácil definir quais os fornecedores que apresentam todas as condições necessárias:
- se o preço de aquisição é justo e oferece condições de marcar um preço de venda que permita
concorrer no mercado e, ao mesmo tempo, obter uma boa margem de lucro;
- se a qualidade dos produtos oferecidos tem a perfeição do acabamento exigida pelo consumidor; se
a quantidade oferecida é suficiente para as necessidades de produção e vendas de um determinado
período;
- se os prazos de entrega satisfazem as programações de vendas da empresa;
- se os prazos de pagamento cobrem os prazos médios de vendas e não comprometem o capital de
giro próprio.
Toda empresa deve possuir um bom cadastro, onde são registradas as informações necessárias sobre
os fornecedores (endereço, número do CNPJ, número da inscrição, objetivos sociais, pessoas para
contato, linhas de produtos ou mercadorias, prazo médio de entrega, condições de pagamento, política
de descontos etc.).
Cadastro de Fornecedores
É o órgão responsável pela qualificação, avaliação e desempenho de fornecedores de materiais e

serviços.
São atribuições do cadastro de fornecedores:

- qualificar e avaliar o desempenho dos fornecedores de materiais e serviços; - acompanhar a
evolução do mercado;
- subsidiar as informações e tarefas do comprador;
- efetuar a manutenção dos dados cadastrais;
- pontuar cada fornecedor com méritos e deméritos durante as fases de consulta e fornecimento.
As premissas do cadastro de fornecedores são:

- preço; qualidade; prazo.
Essas premissas determinam a atuação do setor:

- ter registrado fornecedores cujos produtos ou serviços possam ser de interesse efetivo ou potencial
da empresa;
- garantir um plantel de fornecedores com padrão acima do mínimo necessário;
- despertar o interesse do fornecedor em manter
-se atualizado perante as metas da empresa;
- antecipar-se às necessidades de aquisição da empresa.
Critérios de cadastramento
A quantidade de empresas mantidas no cadastro varia em função do número e da diversidade dos

materiais consumidos. Esse número não deve ser tão reduzido e nem tão elevado, mantendo uma
quantidade equilibrada.
Os critérios para cadastramento são:

a) Critérios políticos: são definidos pela administração da empresa, tendo como fatores:
estabelecimento de prioridades para cadastramento de empresas da região ou do Estado, prioridade nas
consultas a empresas de pequeno a médio porte etc.
b) Critérios técnicos: envolvem as carências de abastecimento, na procura de desenvolvimento de
novas alternativas de fornecimento.
c) Critérios legais: aplicados exclusivamente às empresas estatais, autárquicas e do serviço público.
. 151
Os fatores de decisão para inclusão de fornecedores fundamentam-se:
- na estabilidade econômico-financeira;
- na idoneidade comercial;
- na capacidade produtiva;
- na capacidade técnica;
- na tradição no mercado.
Os critérios para cadastramento envolvem duas fases distintas: a. fase inicial – análise
preliminar; b. fase final – análise complementar.
a) Fase inicial – análise preliminar - Consiste na análise sumária e rápida dos documentos
preliminares apresentados pelo interessado no cadastramento. Para tanto, os interessados devem
apresentar:
a. ato constitutivo da empresa, estatutos ou contrato social e alterações;

b. atestados de capacidade técnica e/ou de fornecimento a outras empresas de ramo e porte
equivalente;
c. atestados de capacidade e idoneidade financeira;
d. cópias dos dois últimos balanços; e. linha de produtos e/ou serviços oferecidos. Com esses
documentos a empresa compradora poderá realizar as seguintes análises:
a1) Análise social - Verifica-se seu objetivo, capital e composição acionária. Com isso procura-se evitar
o cadastro de empresas que em cuja composição acionária constem funcionários da empresa que está
cadastrando; sócio e ex-sócio de empresas excluídas do cadastro por falta grave; sócio de empresa já
cadastrada para a mesma linha de materiais etc.
a2) Análise econômico-financeira - É constatada por meio de balanços, referências bancárias e cartas
de crédito, cadastrando apenas empresas tidas como solventes.
a3) Análise técnica preliminar - É realizada com base nos atestados de capacidade técnica e na relação
de equipamentos, visando constatar a tradição comercial da empresa, o interesse nos materiais e serviços
oferecidos, a necessidade ou não de visita técnica, a qualificação de produtos ou testes de materiais.
b) Fase final – análise complementar - Procede-se à análise complementar para as empresas

aprovadas na fase preliminar, definindo ou não o registro.
b1) Análise jurídica É realizada utilizando-se as certidões positivas dos cartórios de feitos executivos,
certidões negativas de falência ou concordata e inscrições fiscais de âmbito federal, estadual e municipal.
b2) Análise técnica conclusiva
Sendo necessária, realiza-se a visita técnica, em companhia de especialistas no campo envolvido, por
meio da qual obtêm-se os seguintes elementos para avaliação:
a. recursos humanos: quantidade, qualidade e especialização;
b. recursos materiais: maquinário, ferramental e instalações;
c. organização: programação, controle da produção, segurança e layout;
d. produção: capacidade, flexibilidade e diversificação;
e. controle de qualidade: recebimento, produção e produto.
Aprovação de cadastro
Depois de coletar os dados dos fornecedores a empresa deve efetuar a análise do conceito técnico do
fornecedor:
- Deficiente – não deverá obter registro;
- Regular – poderá vir a ser registrada;
- Bom e excelente – deverão ser cadastradas.
Seleção de fornecedores
São os seguintes os critérios de seleção:

- O fornecedor da última compra deve sempre ser indicado;
- Não indicar fornecedores com atrasos na entrega;
- Evitar consultas em grupos reduzidos de fornecedores;
- Priorizar as consultas aos fabricantes;
- Evitar a consulta a fornecedores com baixo índice de cotação.
. 152
Avaliação de fornecedores
Os fornecedores devem ser constantemente e sistematicamente avaliados por meio dos

seguintes critérios:
a) Desempenho comercial;
b) Cumprimento de prazos de entrega;
c) Qualidade do produto;
d) Desempenho do produto em serviço.
a) Desempenho comercial
São os seguintes aspectos:
- Coleta de preços: número de respostas às consultas e obediência as condições gerais de
fornecimento.
- Cumprimento das condições contratuais: condições de pagamento, reajustes de preços, preços
propostos e ética comercial.
b) Cumprimento dos prazos de entrega

O fornecedor é avaliado quanto a:
- Cumprimento dos prazos de entrega;
- Presteza no atendimento de emergências.
c) Qualidade do produto
O fornecedor é avaliado por meio da quantidade de devoluções efetuadas.
d) Desempenho do produto em serviço

O fornecedor é avaliado por meio das ocorrências de desempenho insatisfatório no serviço.
Modalidades de Compras
De Emergência – É aquela que se realiza às pressas. Acontece quando a empresa não faz
planejamento das compras.
Especulativa – É realizada, antes de se apresentar a necessidade. Destina-se a especular com uma

possível alta de preços.
Antecipada – É realizada, a fim de atender às reais necessidades da loja para determinado período.
Exige rigorosa previsão das vendas.
Contratada – É aquela que prevê a entrega dos pedidos em épocas pré-determinadas.
Reposição – É aquela para adquirir mercadorias com comportamento estável das vendas. Exemplo:
produtos de higiene, limpeza e outros que registram comportamento de vendas equilibrado.
Compras Públicas
O instrumento utilizado para compras na Administração Pública é a licitação.

A licitação é o procedimento administrativo utilizado pelo governo para alienar, adquirir ou locar bens,
realizar obras ou serviços, segundo condições estipuladas previamente, convoca interessados na
apresentação de propostas, a fim de selecionar a que se revelar mais conveniente em função de
parâmetros antecipadamente estabelecidos e divulgados.
Esta exigência encontra fundamento na Constituição Federal, no seu artigo 37 inciso XXI.
“Art. 37, inciso XXI: ressalvados os casos especificados na legislação, as obras, serviços, compras e
alienações serão contratados mediante processo de licitação pública que assegure igualdade de
condições a todos os concorrentes, com cláusulas que estabeleçam obrigações de pagamento, mantidas
as condições efetivas da proposta, nos termos da lei, o qual somente permitirá as exigências de
qualificação técnica e econômica indispensáveis à garantia do cumprimento das obrigações.”
. 153
Este procedimento visa garantir duplo objetivo:
- Proporcionar às entidades governamentais possibilidade de realizarem o negócio mais vantajoso;
- garantir a transparência do processo licitatório e assegurar igualdade de condições aos concorrentes.
A Lei 8.666/93 é uma lei federal brasileira, criada em 21 de junho de 1993. Esta lei estabelece normas
gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, inclusive de publicidade,
compras, alienações e locações no âmbito dos poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e os
Municípios.
Transportes58
A função de Transportes envolve do fornecedor até o espaço físico de estocagem pode ser feita interna
ou por terceiros. Caso seja interna, envolve o processo de gerenciamento e distribuição das cargas. Se
externa, envolve a contratação de transportadoras (rodoviárias, ferroviárias, aéreas ou marítimas).
Os materiais são movimentados ao longo da cadeia de suprimentos, a matéria-prima é transportada

para as fábricas para se transformarem em produto final; em seguida, flui dos fornecedores para os
centros de distribuição e daí para os clientes, dependendo do modelo estabelecido pela empresa.
A distribuição física consiste basicamente em três elementos globais:
- Recebimento: é o conjunto de operações que envolvem a identificação do material recebido, analisar

o documento fiscal com o pedido, a inspeção do material e a sua aceitação formal.
- Estocagem: é o conjunto de operações relacionadas à guarda do material. A classificação dos

estoques constitui-se em: estoque de produtos em processo, estoque de matéria – prima e
materiais auxiliares, estoque operacional, estoque de produtos acabados e estoques de materiais
administrativos.
- Distribuição: está relacionada à expedição do material, que envolve a acumulação do que foi
recebido da parte de estocagem, a embalagem que deve ser adequada e assim a entrega ao seu destino
final. Nessa atividade normalmente precisa-se de nota fiscal de saída para que haja controle do estoque.
Com a Revolução Industrial, a invenção da máquina a vapor e a substituição da madeira pelo aço
possibilitaram a construção de embarcações cada vez maiores, o que ocasionou o barateamento dos
custos do transporte sobre as águas o que revolucionou as primeiras empresas e deu início as redes de
distribuição física.
O transporte como o deslocamento de pessoas e pesos de um local para outro. Nos primórdios da
humanidade todos os pesos eram transportados pelo próprio homem, de acordo com a sua limitada
capacidade física. O homem passou a transportar mercadorias também via aérea, sempre que a
imperiosidade de rapidez no transporte privilegiava a relação custo x benefício em especial no caso de
produtos de alto valor agregado.
Atualmente, o estudo do transporte de cargas tomou o cunho sistêmico de especialização científica,
buscando-se entender e analisar todas as variáveis envolvidas para melhor atender às complexas
necessidades decorrentes das transações comerciais locais, regionais e internacionais.
O transporte pode ser:

UNIMODAL - Quando a unidade de carga é transportada diretamente, utilizando um único veículo, em
uma única modalidade de transporte e com apenas um contrato de transporte. E a forma mais simples de
transporte.
SUCESSIVO - Quando, para alcançar seu destino final, a unidade de carga necessita ser transportada
por um ou mais veículos da mesma modalidade de transporte, abrangidos por um ou mais contratos de
transporte.
58 Gestão do Transporte na Logística de Distribuição Física: uma análise da minimização do custo operacional / Adriano Rosa –
Taubaté: 2007 90p.
. 154
SEGMENTADO - Quando se utilizam veículos diferentes, de uma ou mais modalidades de transporte,
em vários estágios, sendo todos os serviços contratados separadamente a diferentes transportadores,
que terão seu cargo a condução da unidade de carga do ponto de expedição até o destino final. Qualquer
atraso pode significar a perda do transporte nos demais modais, gerando “frete morto”, ou seja, pagar por
ter reservado o espaço, mesmo sem realizar o transporte. A imputação de responsabilidades por perdas
ou avarias é muito complexa e as indenizações por lucros cessantes, flutuação de preços, etc., são
praticamente impossíveis.
MULTIMODAL — Quando a unidade de carga é transportada em todo percurso utilizando duas ou

mais modalidades de transporte, abrangidas por um único contrato de transporte.
Para um transporte ser considerado como multimodal, é necessário que:
- Seja realizado, pelo menos, por dois modos de transporte;
- Exista um único responsável perante o dono da carga (OTM - Operador de Transporte Multimodal);
- Exista um único contrato de transporte entre o transportador e o dono da mercadoria;
- Exista um conhecimento único (Multimodal Bill of Lading), válido para todo o percurso;
- Sejam utilizadas cargas unitizadas indivisíveis;
- Sejam feitas inspeções fiscais apenas na origem e no destino.
Diferença entre multimodalidade e a intermodalidade

A multimodalidade e a intermodalidade são operações que se realizam pela utilização de mais de um
modal de transporte. Isto quer dizer transportar uma mercadoria do seu ponto de origem até a entrega no
destino final por modalidades diferentes.
A intermodalidade caracteriza-se pela emissão individual de documento de transporte para cada
modal, bem como pela divisão de responsabilidade entre os transportadores. Na multimodalidade, ao
contrário, existe a emissão de apenas um documento de transporte, cobrindo o trajeto total da carga, do
seu ponto de origem até o ponto de destino.
TIPO QUANTIDADE DE VEÍCULOS MODALIDADES QUANTIDADE DE CONTRATOS

Unimodal Um Iguais Único
Sucessivo Um ou mais Iguais Um ou mais
Segmentado Um ou mais Diferentes Acima de dois
Multimodal Duas ou mais Diferentes Único
Intermodal Um ou mais Diferentes Um para cada transportador
Os principais modais de transportes mais utilizados para se efetuar um transporte podem ser:
RODOVIÁRIO – transporte pelas rodovias, em caminhões, carretas, etc;

FERROVIÁRIO - transporta pelas ferrovias, vagões fechados, plataformas, etc;
HIDROVIÁRIO (fluvial ou lacustre) - transporte em embarcações, através de rios, lagos ou lagoas;
MARÍTIMO - transporte em embarcações, pelos mares e oceanos;
AQUAVIARIO - abrange em uma só definição os modais marítimo e hidroviário;
AÉREO - transporte em aviões, através do espaço aéreo;
DUTOVIÁRIO - sempre na forma de graneis sólidos, líquidos ou gasosos, a carga é transportada
através de dutos;
CABOTAGEM – a navegação realizada entre portos interiores do país pelo litoral ou por vias fluviais.
A cabotagem se contrapõe à navegação de longo curso, ou seja, aquela realizada entre portos de
diferentes nações.
As principais variáveis de decisão quanto à seleção dos modais de transporte são a disponibilidade e
frequência do transporte, a confiabilidade do tempo de trânsito, o valor do frete, o índice de faltas e/ou
avarias (taxa de sinistralidade) e o nível de serviços prestados.
O tempo de trânsito afeta o prazo de ressuprimento, abrangendo o tempo despendido pelo embarcador
na consolidação e manuseios, o tempo de viagem propriamente dito, os tempos necessários aos
transbordos e o tempo necessário à liberação da carga por ocasião do recebimento. Qualquer atraso
imprevisto pode paralisar uma linha de produção caso o estoque de reserva seja muito baixo.
A possibilidade de avarias aumenta na mesma proporção da quantidade de manuseios e transbordos.
Às vezes, a fragilidade da mercadoria justifica a utilização de um modal cujo frete seja sensivelmente de
. 155
maior custo. A sofisticação dos serviços pode sinalizar, por exemplo, para um sistema de posicionamento
geográfico instantâneo via satélite ao longo do percurso.
Sendo assim, confiabilidade no âmbito de transporte diz respeito à capacidade de o modal receber
uma carga para transportar e a de entregá-la no destino com a garantia de que essa situação ocorrerá o
maior número de vezes possível. Assim, a confiabilidade pode ser medida pela razão entre o número de
transportes realizados e o sucesso pelo número de transportes solicitados.
Armazenagem e Conservação
As funções de Armazenagem e Conservação envolvem todos os processos de recebimento das

mercadorias, controle de qualidade e fechamento contra o pedido de compra, catalogação dos itens
conforme codificação do estoque, armazenagem no local físico (localização) designado para os itens e
contabilização dos itens.
Tipos de armazenagem
Existem dois tipos de armazenagem: a temporária e a permanente.

Armazenagem temporária: tem como função conseguir uma forma de arrumação fácil de material,
como por exemplo a colocação de estrados para uma armazenagem direta entre outros.
Armazenagem permanente: tem um local pré-definido para o depósito de materiais, assim o fluxo do
material determina a disposição do armazém, onde os acessórios do armazém ficarão, assim, garantindo
a organização do mesmo.
Técnicas de armazenagem59
As técnicas de armazenagem são compostas por 3 princípios:

1) Princípio de economia de escala na movimentação – princípio que se baseia no trabalho com o uso
do palete (material de madeira usado para armazenar as mercadorias);
2) Princípio da continuidade do movimento – aquele operador com ou sem equipamento, mas, que
quem começou o movimento termina. Não se trabalha o movimento em divisão com outra pessoa, pois
ocorre perda de tempo e risco maior de acidentes;
3) Princípio de redução do esforço – cargas com maior peso, maior volume ou maior rotatividade,
devem ficar armazenados sempre na parte inferior.
Custos de armazenagem
São diretamente proporcionais ao estoque médio e ao tempo de permanência em estoques. A medida
que aumenta a quantidade de material em estoque, aumenta os custos de armazenagem que podem ser
agrupados em diversas modalidades:
- Custos de capital: juros, depreciação ( o capital investido em estoque deixa de render juros)
- Custos com pessoal: salários encargos sociais (mais pessoas para cuidar do estoque)
- Custos com edificações: aluguel, imposto, luz (maior área para guardar e conservar os estoques)
-Custos de manutenção - deterioração, obsolescência, equipamento (maiores as chances de perdas
e inutilização, bem como mais custos de mão-de-obra e equipamentos). Este custo gira aproximadamente
em 25% do valor médio de seus produtos. Também estão envolvidos os custos fixos (que independem
da quantidade), como por exemplo, o aluguel de um galpão.
EQUIPAMENTOS PARA FACILITAR A ARMAZENAGEM

A evolução tecnológica, como não poderia deixar de ser, estendeu seus múltiplos benefícios à área de
armazenagem, tanto pela introdução de novos métodos de racionalização e dos fluxos de distribuição de
produtos, como pela adequação de instalações e equipamentos para movimentação física de cargas.
O objetivo primordial do armazenamento é utilizar o espaço nas três dimensões, da maneira mais
eficiente possível. As instalações do armazém devem proporcionar a movimentação rápida e fácil de
suprimentos desde o recebimento até a expedição.
Assim, alguns cuidados essenciais devem ser observados:

a. determinação do local, em recinto coberto ou não;
59 CORRÊA, E.; VIEIRA, V. Armazenagem de Materiais, 2012. Disponível em: <http://armazenagemdemateriais2.blogspot.com.br/>. Acesso
em: 12 mai. 2015.
. 156
b. definição adequada do layout;
c. definição de uma política de preservação, com embalagens plenamente convenientes aos materiais;
d. ordem, arrumação e limpeza, de forma constante; e. segurança patrimonial, contra furtos, incêndio
etc.
Ao se otimizar a armazenagem, obtém-se:

a. máxima utilização do espaço (ocupação do espaço);
b. efetiva utilização dos recursos disponíveis (mão-de-obra e equipamentos);
c. pronto acesso a todos os itens (seletividade);
d. máxima proteção aos itens estocados; e. boa organização; f. satisfação das necessidades dos
clientes.
Arranjo físico
Dentro do quadro geral de uma empresa, um papel importante está reservado ao arranjo físico (layout).
Fazer o arranjo físico de uma área qualquer é planejar e integrar os caminhos dos componentes de um
produto ou serviço, a fim de obter o relacionamento mais eficiente e econômico entre o pessoal,
equipamentos e materiais que se movimentam.
Dito de uma forma simples, definir o arranjo físico é decidir onde colocar todas as instalações,
máquinas, equipamentos e pessoal da produção.
O arranjo físico procura uma combinação ótima das instalações industriais e de tudo que concorre para
a produção, dentro de um espaço disponível. Visa harmonizar e integrar equipamento, mão de obra,
material, áreas de movimentação, estocagem, administração, mão de obra indireta, enfim todos os itens
que possibilitam uma atividade industrial.
Ao se elaborar, portanto, o arranjo físico deve-se procurar a disposição que melhor conjugue os
equipamentos com os homens e com as fases do processo ou serviços, de forma a permitir o máximo
rendimento dos fatores de produção, através da menor distância e no menor tempo possível.
Princípios do Arranjo Físico
Para se conseguir os seus objetivos, o arranjo físico se utiliza dos seguintes princípios gerais, que
devem ser obedecidos por todos os estudos.
Integração: Os diversos elementos (fatores diretos e indiretos ligados a produção) devem estar
integrados, pois a falha em qualquer um deles resultará numa ineficiência global. Todos os pequenos
pormenores da empresa devem ser estudados, colocados em posições determinadas e dimensionados
de forma adequada; como por exemplo, a posição dos bebedouros, saídas do pessoal, etc.
Mínima Distância: O transporte nada acrescenta ao produto ou serviço. Deve-se procurar uma
maneira de reduzir ao mínimo as distâncias entre as operações para evitar esforços inúteis, confusões e
custos.
Obediência ao fluxo das operações: As disposições das áreas e locais de trabalho devem obedecer
as exigências das operações de maneira que homens, materiais e equipamentos se movem em fluxo
contínuo, organizado e de acordo com a sequência lógica do processo de manufatura ou serviço. Devem
ser evitados cruzamentos e retornos que causam interferência e congestionamentos. Eliminar obstáculos
a fim de garantir melhores fluxos de materiais e sequência de trabalho dentro da empresa, reduzindo
materiais sem processo mantendo-os contínuo movimento.
Racionalização de espaço: Utilizar da melhor maneira o espaço e se possível as 3 dimensões.
Satisfação e segurança: A satisfação e a segurança do homem são muito importantes. Um melhor

aspecto das áreas de trabalho promove tanto a elevação da moram do trabalhador quanto a redução de
riscos de acidentes.
Flexibilidade: Este é um princípio que, notadamente na atual condição de avanço tecnológico, deve
ser atentamente considerado pelo projetista de layout. São frequentes e rápidas as necessidades de
mudança do projeto do produto, mudanças de métodos e sistemas de trabalho. A falta de atenção a essas
. 157
alterações pode levar uma empresa ao obsoletismo. No projeto do layout deve-se considerar que as
condições vão mudar e que o mesmo deve ser fácil de mudar e de se adaptar as novas condições.
Tipos de Arranjo Físico
Depois que o tipo de processo foi selecionado, o tipo básico de arranjo físico deve ser definido. O tipo
de arranjo físico é a forma geral do arranjo de recursos produtivos da operação e é em grande parte
determinado pelo tipo de produto, tipo de processo de produção e volume de produção. Existem quatro
tipos básicos de arranjo físico dos quais a maioria dos arranjos se derivam:
- arranjo posicional ou por posição fixa

- arranjo funcional ou por processo
- arranjo linear ou por produto
- arranjo de grupo ou celular
- arranjo posicional ou por posição fixa  Quem sofre o processamento fica estacionado, enquanto
que equipamento, maquinário, instalações e pessoas movem-se em torno deste produto em processo.
Isso é, os produtos ficam parados enquanto os funcionários se movem ao redor deles.
Ex.: construção de avião; Construção de uma rodovia; Cirurgia de coração aberto Estaleiro;
Manutenção de computador de grande porte; Fábrica de aviões, navios e construção civil.
- arranjo funcional ou por processo  Processos similares ou com necessidades similares são
localizados juntos. Os produtos percorrem o roteiro de acordo com suas necessidades. Apresenta alto
grau de complexidade.
Ex.: estampagem de camisetas; oficinas de usinagem, bibliotecas, supermercados.
- arranjo linear ou por produto  Cada produto, elemento de informação ou cliente segue um roteiro
pré-definido o qual a sequência dos processos foram arranjados fisicamente.
Ex.: montagem de automóveis.
- arranjo de grupo ou celular  O arranjo físico do tipo celular procura unir as vantagens do arranjo
físico por processo, com as vantagens do arranjo físico por produto. A célula de manufatura consiste em
arranjar em um só local, conhecido como célula, máquinas diferentes que possam fabricar o produto
inteiro. O material se desloca dentro da célula buscando os processos necessários, porém o
deslocamento ocorre em linha. Dessa forma, máquinas são agrupadas em células e estas são formadas
para produzir uma família de peças, que exijam as mesmas máquinas e têm configurações similares.
Alguns gerentes de produção que se referem ao arranjo celular como “mini linhas de produção”.
Arranjos físicos do tipo celular podem ser encontrados em vários tipos de organizações, não se
restringindo apenas à área industrial. Os exemplos a seguir se referem a diversas aplicações do arranjo
celular:
Ex.: Lanchonete de supermercado, Shopping de lojas de fábrica, Feiras e exposições etc...
Vantagens:
• mudanças de máquinas são simplificadas;
• período de treinamento é menor;
• custos de manuseio de materiais reduzidos;
• menor tempo de despacho de peças;
• menor quantidade de estoque intermediário;
• maior facilidade de automatização da produção.
Ex.: maternidade em um hospital
Vantagens e desvantagens dos layouts
Layout Vantagens Desvantagens

Custo unitário alto
Flexibilidade de mix Programação de espaços e atividades
Posicional Produto não movido complexa
Variedade de tarefas Movimentação de equipamentos e mão-
de-obra
. 158
Flexibilidade de mix
Baixa utilização de recursos
Boa reação no caso de paradas para
Funcional Estoques elevados
manutenção
Fluxo complexo
Supervisão facilitada
Flexibilidade de mix Reconfiguração de equipamentos (custos)
Celular Lead-time baixo Pode requerer capacidade adicional
Trabalho em grupo Pode reduzir utilização dos recursos
Baixo custo unitário Baixa flexibilidade de mix
Por
Especialização de equipamento Trabalho repetitivo
Produto
Fluxo continuado Susceptível a paradas para manutenção
Gestão de estoques e armazenagem
O estoque é composto por materiais ou produtos que ficam fisicamente disponíveis pela empresa, até
o momento de ingressarem no processo produtivo ou seguirem para a comercialização direta ao
consumidor final. Os estoques podem ser de matérias-primas e outros insumos, produtos em processos
(produtos semiacabados), produtos acabados disponíveis para a comercialização e todos os demais
materiais e insumos que a empresa utiliza e que necessitam estar armazenados nas suas dependências.
Um dos itens mais importantes do Ativo de uma empresa comercial é o estoque. Essa importância
advém não só de sua alta participação percentual no total do Ativo, mas também do fato de ser a partir
dele que se determina o custo das mercadorias ou produtos vendidos.
Segundo Oliveira, o estoque representa o custo das mercadorias possuídas por uma empresa numa
data especifica. Ou seja, é uma conta que registra os bens adquiridos para serem revendidos ou
transformados.
O tipo de estoque que uma empresa possui, depende do seu objetivo social: se for uma empresa que
comercializa produtos, ela compra e vende os mesmos produtos e seu estoque é constituído de
mercadorias. Assim sendo, a venda de estoques gera receita de vendas, custo de mercadorias ou
produtos vendidos e estoque final.
Os estoques existem por duas razões, incerteza e economia de escala. As incertezas surgem por
diversas razões: incerteza na demanda, pois existe uma margem de erro ao prever a demanda; incerteza
no fornecimento, pois, a depender do relacionamento com o fornecedor, não há garantia de que o material
sempre será entregue no momento exato, motivo pelo qual as empresas mantém um estoque de matéria-
prima; e, finalmente, incerteza no nosso próprio processo produtivo, já que podemos atrasar a entrega,
máquinas podem quebrar, peças podem ser produzidas com defeito, pode haver greve, etc. Quanto a
economia de escala, se for feita uma remessa de material para determinada região, por que não fechar
uma carga completa de transporte, já que o carreto já está pago, diminuindo o custo unitário de
transporte? Para não trabalhar com estoques muito grandes, pode-se comprar em parceria com outras
empresas, para ganhar no custo do frete. Produzir em lote, muitas vezes excedendo o pedido feito pelo
cliente, pode significar redução de custos ligados a produção, como água e energia, que seriam utilizados
na mesma quantidade, mesmo produzindo menos, e as peças produzidas a mais vão para estoque em
uma tentativa de reduzir os custos de set up, as eficiências, evitar paradas desnecessárias, etc.
Assim, o estoque existe justamente devido às falhas que existem em nosso processo. O que leva à
primeira percepção: para reduzir os estoques, é preciso criar sistemas e mecanismos de minimização de
falhas. Esta foi a primeira lição desenhada pelo modelo japonês de produção e todos os processos que
envolvem a gestão pela qualidade total.
Com base nessa justificativa para a existência de estoques é possível desdobrar uma série de
estratégias para a sua melhor utilização. A melhoria das formas de previsão de demanda, por exemplo,
é uma maneira de racionalizar os estoques de produtos acabados e permitir um fluxo mais contínuo de
material com melhor atendimento ao cliente. Assim, os modelos de previsão de demanda, sejam
subjetivos ou objetivos irão determinar um papel crucial para a gestão dos estoques e da demanda.
As ferramentas de melhoria da produção como qualidade total, seis sigma, teoria das restrições, etc.
terminam sempre resultando em níveis mais adequados de fornecimento com a mínima utilização de
recursos.
O termo Custo de Mercadorias entende-se que é o preço pago pela mercadoria, acrescido de outras
despesas para movimentação do estoque, deduzido os impostos recuperáveis e o valor de mercado.
O princípio básico é que o custo das mercadorias adquiridas deve compreender todos os gastos que
a empresa realiza para adquiri-las e colocá-las em condições de serem vendidas. Para uma empresa que
. 159
compra e vende mercadorias, tais custos incluem o preço de compra e os gastos com transporte,
recepção, inspeção e colocação nas prateleiras, além de custos administrativos associados ao controle
dos estoques.
Diante da existência do custo das mercadorias e do valor de mercado, surge a necessidade de escolher
o menor valor para avaliar o estoque. O problema para se chegar a essa conclusão, prende-se ao fato da
empresa ter em estoque o mesmo produto adquirido em datas distintas, com custos unitários diferentes.
Se a empresa conseguir identificar qual unidade foi vendida e quais unidades ficaram em estoque no
final do período, a mensuração do custo das mercadorias vendidas e do estoque final não apresenta
problemas.
A semelhança física entre unidades de alguns produtos, entretanto, cria dificuldades para a
identificação de quais unidades foram vendidas e quais ficaram em estoque. Mesmo quando avanços na
tecnologia permitem que a empresa acompanhe cada item de seu estoque, ela pode preferir não fazê-lo,
dados os custos envolvidos.
Desta forma, surge a dúvida sobre qual preço unitário deve ser atribuído a tais estoques na data do
balanço. Favaro destaca que: “o importante é que de acordo com os princípios contábeis (do custo original
como base de valor), deve se trabalhar com os valores de aquisição (entradas) das mercadorias, o que
pode variar é o critério adotado para sua valoração”.
Considerando esse ponto de vista são várias as possibilidades de atribuição desse valor. Qualquer um
dos métodos de valoração dos estoques, quando utilizados nas mesmas condições de quantidades e
preços, manterá a situação real das empresas nas mesmas igualdades, com a mesma quantidade de
estoque, porém ainda segundo Favaro, os resultados são influenciados pelos diferentes critérios de
valoração de seus estoques, que provocam diferença no custo das mercadorias vendidas interferindo
assim na obtenção do lucro bruto na Demonstração de Resultado do Exercício.
Isso quer dizer que os resultados obtidos são diferentes, em consequência dos critérios de atribuição
de custos utilizados, embora todos tenham como base o mesmo custo de aquisição.
Estoque de segurança
A função do estoque de segurança é proteger o sistema produtivo em relação a variação da demanda

e o tempo de reposição ao longo do tempo. O estoque de segurança é uma quantidade de estoques que
se tem, mas que não se deseja usar. É como um seguro do carro: é bom ter um, mas você não quer
precisar usá-lo. Isto porque ele é calculado apenas para suprir uma segurança em casos de variações
inesperados, algo que você não pode prever ou controlar: problemas no fornecedor, atrasos na entrega,
uma demanda que não foi prevista.
Manipulação e Controle dos Estoques
As funções de Manipulação e Controle dos Estoques envolvem todos os processos de requisição e

devolução de itens em seja para fabricação, consumo ou revenda. Cada um destes processos é composto
por subprocessos legais. Caso a retirada de itens seja para venda e entrega em um cliente, um processo
de emissão de notas fiscais para circulação de mercadorias (pode ser o faturamento direto) deve ser
incluído para esta função.
Alguns critérios de avaliação de estoques:
- Método PEPS (primeiro que entra, primeiro que sai), do inglês, FIFO (first-in, first-out), ou seja,
os primeiros artigos a entrarem no estoque, serão aqueles que sairão em primeiro lugar, deste modo o
custo da matéria-prima deve ser considerado pelo valor de compra desses primeiros artigos.
O estoque apresenta uma relação forte com o custo de reposição, pois esse estoque representa os
preços pagos recentemente, adotar este método, faz com que haja oscilação dos preços sobre os
resultados, pois as saídas são confrontadas com os custos mais antigos, sendo esta uma das principais
razões pelas quais alguns se mostram contrários a este método.
As vantagens desse método consistem no controle preciso dos materiais, pois são ordenados em uma
base contínua de acordo com sua entrada, o que é importante, quando se trata de produtos sujeitos a
mudança de qualidade, decomposição, deterioração etc.; o resultado obtido revela o custo real dos artigos
específicos utilizados nas saídas; os artigos utilizados são retirados do estoque e a baixa dos mesmos é
dada de uma maneira sistemática e lógica.
. 160
- Método UEPS (último a entrar, primeiro a sair), do inglês LIFO (last-in first-out) é um método de
avaliar estoque bastante discutido. O custo do estoque é obtido como se as unidades mais recentes
adicionadas ao estoque (últimas a entrar) fossem as primeiras unidades vendidas (saídas).
Pressupõe-se, deste modo, que o estoque final consiste nas unidades mais antigas e é avaliado ao
custo das mesmas. Segue-se que, de acordo com o método UEPS, o custo dos artigos vendidos (saídas)
tende a refletir no custo dos artigos comprados mais recentemente (comprados ou produzidos). Também
permite reduzir os lucros líquidos expostos.
As vantagens de utilização deste método consistem na apuração correta de seus custos correntes; o
estoque é avaliado em termos do nível de preço da época em que o UEPS foi introduzido; é uma forma
de se custear os artigos consumidos de uma maneira realista e sistemática; em períodos de alta de
preços, os preços maiores das compras mais recentes, são ajustados mais rapidamente às produções,
reduzindo o lucro. No entanto, não é aceito pela legislação brasileira.
- Custo Médio é o método utilizado nas empresas brasileiras para atendimento à legislação fiscal.
Empresas multinacionais com operações no Brasil frequentemente têm de avaliar o estoque segundo o
método da matriz, e também segundo o custo médio para atendimento à legislação brasileira.
Esse método permite que as empresas realizem um controle permanente de seus estoques, e que a
cada aquisição, o seu preço médio dos produtos seja atualizado, pelo método do custo médio ponderado.
Geralmente as empresas que não possuem uma boa política de estocagem e vivem um dilema: quanto
a empresa deve estocar para que seus interesses e os dos seus clientes sejam atendidos de forma
satisfatória? A esse respeito, o Planejamento é um dos principais instrumentos para o estabelecimento
de uma política de estocagem eficiente. Pois, o departamento de vendas deseja um estoque elevado para
atender melhor o cliente e a área de produção prefere também trabalhar com uma maior margem de
segurança de estoque.
Em contrapartida, o departamento financeiro quer estoques reduzidos para diminuir o capital investido
e melhorar seu fluxo de caixa. Segundo Erasmo60, planejar esta atividade é fundamental, porque de um
bom planejamento virão, por exemplo, uma menor necessidade de capital de giro e uma margem de lucro
maior”. Por esse motivo, os empresários devem estar atentos aos objetivos da empresa para definir as
quantidades corretas de cada mercadoria que deve estar no estoque em um determinado período de
tempo, para que a empresa não sofra nenhum prejuízo.
E, já que o alto custo do dinheiro não permite imobilizar grandes quantias em estoque e que manter
uma empresa com uma boa variedade de produtos exige uma imobilização elevada de capital de giro, ele
deve saber exatamente o equilíbrio entre a quantidade de compras suficiente para um determinado
período de vendas e a variedade de artigos para que os clientes tenham opção de escolha.
Para que isso aconteça, é importante que o empresário levante periodicamente a média mensal de
compras para compará-las com as vendas e, com isso, saber se o investimento em mercadorias está
tendo o retorno desejado.
O ato de comprar deve ser sempre precedido de um bom planejamento. De acordo com Stickney61:
"A compra de mercadorias envolve a colocação do pedido, o recebimento e a inspeção das mercadorias
encomendadas e o registro da compra. Rigorosamente, o comprador de uma mercadoria somente deveria
registrar a compra quando a propriedade legal da mercadoria adquirida passasse do vendedor para o
comprador.
Caracterizar quando isso acontece envolve tecnicalidades legais associadas ao contrato entre as duas
partes". E para que isso aconteça, é de grande importância a elaboração de uma previsão de compras.
Nas empresas comerciais, essa previsão é complicada, pois o número de mercadorias comercializadas
é muito grande. Como observa Stickney62, “as empresas preferem vender tanto quanto possível, com
um número mínimo de capital ‘empatado’ em estoque”. Por isso, a previsão deve ser elaborada pelos
diversos setores funcionais da empresa, observando-se as características e peculiaridades do mercado
fornecedor e do comportamento das vendas.
É aconselhável que sejam feitas previsões individuais para cada setor ou departamento e reuni-las
posteriormente em uma só, facilitando o planejamento das compras. Depois de preparada a previsão de
compras, esta deve ser ajustada ás condições financeiras da empresa. Isso deve ser feito em reunião
com os encarregados de compras, os encarregados de vendas e os encarregados pelo controle financeiro
para que se encontre um equilíbrio entre os setores.
60 Operações com estoques. Disponível em: <http://pessoal.sercomtel.com.br/carneiro/contII>. Acesso em: 12 mai. 2015.
61 STICKNEY; Weil. Contabilidade Financeira: Uma introdução aos Conceitos Métodos e Usos; ed. São Paulo: Atlas, 2001
62 Idem
. 161
A empresa que não faz a previsão de compras encontra dificuldades para manter seus estoques de
forma equilibrada. Acabam comprando mercadorias de acordo com as necessidades surgidas correndo
o risco de não ter produtos em épocas que o volume de vendas cresce.
Perdendo dessa forma, oportunidade de aumentar suas vendas, perdendo clientes e,
consequentemente, diminuído o lucro da empresa. E não tendo a previsão correta de compras, ele pode
comprar um volume inadequado de mercadorias aumentando o custo de manutenção dos estoques. Para
Stickney63: "Manter estoques – ou como também se diz, carregar estoques - gera custos".
Isso ocorre, porque quanto maior a quantidade de mercadorias estocadas, maior será o espaço físico
necessário para guardá-las, maior o número de funcionários necessários e maiores os gastos para
controle do estoque.
Além disso, o mesmo autor destaca que pelo menos uma pequena quantidade de mercadorias precisa
ser mantida em estoque para satisfazer às necessidades dos clientes à medida que elas apareçam.
Existem algumas técnicas de previsão de consumo:

As técnicas de previsão do consumo podem ser classificadas em três grupos:
a) Projeção: são aquelas que admitem que o futuro será repetição do passado ou as vendas evoluirão
no tempo futuro da mesma forma do que no passado; segundo a mesma lei observada no passado, este
grupo de técnicas é de natureza essencialmente quantitativa.
b) Explicação: procuram-se explicar as vendas do passado mediante leis que relacionem as mesmas
com outras variáveis cuja evolução é conhecida ou previsível. São basicamente aplicações de técnicas
de regressão e correlação.
c) Predileção: funcionários experientes e conhecedores de fatores influentes nas vendas e no
mercado estabelecem a evolução das vendas futuras.
O nível de serviço logístico refere-se à qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado,
ao tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente, em outras palavras o somatório das
atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e
pós-transação64.
Diversos fatores tornam importante o nível de serviço oferecido por uma empresa. A logística
concentra uma série de constatações que podem ratificar tal importância, como:
• o nível de serviço influencia a escolha do cliente;
• o nível de serviço é importante elemento de satisfação do cliente;
• as vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores
concorrentes;
• níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;
• compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores;
• melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque;
• níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço,
qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa; entre outros.
O baixo Nível de Serviço resulta em prejuízo para a organização. Por isso, é importante encontrar
um equilíbrio saudável, entre custo e um bom nível de serviço. A organização deve procurar uma
boa relação entre custo x nível de serviço, para isso deve-se considerar as necessidades de serviço dos
clientes, que devem ser satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, ou seja, no melhor custo
benefício do serviço x lucro gerado, e quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados,
suas melhorias são mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não implementadas.
Questões
01. (TRT - 8ª Região (PA e AP) – Analista Judiciário – Área Administrativa – CESPE) Com relação
à gestão de materiais, assinale a opção correta.
(A) Um objetivo da função compras é a obtenção de um fluxo contínuo de suprimentos para
atendimento das necessidades da empresa.
(B) Em processo de fornecimento por pressão adotado por órgão do governo federal, entrega-se o
material ao usuário conforme requisição ou pedido de material.
63 Ibidem
64 BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Logística Empresarial. Editora Bookman Companhia Ed, 2006.
. 162
(C) No governo federal, o recebimento implica obrigatoriamente aceitação.
(D) Lote econômico de compra consiste em carga constituída de embalagens de transporte arranjadas
ou acondicionadas de modo a facilitar seu manuseio, transporte e armazenagem por meios mecânicos,
como uma unidade.
(E) Os itens A da classificação ABC de determinado estoque são os que apresentam maior valor
financeiro unitário.
02. (TSE - Analista Judiciário - Área Administrativa – CESPE) A coordenação das atividades de
aquisição, guarda, movimentação e distribuição de materiais é responsabilidade da administração de
materiais. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.
(A) A ocorrência de custos de armazenagem depende da existência de materiais em estoque e do
tempo de permanência desses materiais no estoque.
(B) Se determinado material tem consumo mensal de 30 unidades, tempo de reposição e estoque
mínimo de um mês e inexistem pedidos pendentes de atendimento desse material, então seu ponto de
pedido é igual a 90 unidades.
(C) Ruptura de estoque é o termo que caracteriza nível de estoque igual a zero e impossibilidade de
atendimento a uma necessidade de consumo.
(D) Para uma adequada gestão de materiais essenciais ao funcionamento de suas operações, as
organizações devem maximizar os investimentos em estoque desses materiais.
03. (TCE/ES - Analista Administrativo - Administração – CESPE) Assinale a opção correta a

respeito da gestão de estoques.
(A) A rotatividade ou antigiro é calculada pela relação entre o consumo anual e o estoque médio do
produto.
(B) As técnicas de previsão de consumo são qualificadas em três classes: projeção, explicação e
predileção.
(C) Tempo de reposição refere-se àquele decorrido entre a fabricação do produto pelo fornecedor, sua
separação, emissão do respectivo faturamento e sua preparação para o transporte.
(D) Os inventários gerais devem ser efetuados exclusivamente ao final do exercício.
(E) No sistema de estocagem fixa, devem ser utilizadas duas fichas mestras de controle: uma com o
saldo total do item, e outra, com o controle de saldo por local de estoque.
04. (SEGER-ES - Analista Executivo - Administração – CESPE) Primeiro que entra, primeiro que
sai (PEPS) e último que entra, primeiro que sai (UEPS) são métodos de valoração que se destinam a
(A) codificação de estoques.
(B) avaliação dos estoques.
(C) compras.
(D) controle de estoques.
(E) classificação de estoques.
05. (CRA-SC - Agente Administrativo – IESES) Em se tratando de administração de materiais,

quando se fala de gestão de estoque, quando o primeiro item que entra é o que sai primeiro, o critério
adotado é:
(A) FILO.
(B) PRIM.
(C) PEPS.
(D) UEPS.
06. (Câmara Municipal do Rio de Janeiro - Analista Legislativo - Administração - Prefeitura do

Rio de Janeiro – RJ) A modalidade de transporte que envolve a integração de responsabilidade, de
conhecimento, de programação, de cobrança de fretes e demais despesas é a:
(A) intermodal
(B) complexa
(C) integrada
(D) multimodal
07. (EMAP - Analista Portuário - Administração de Empresas - FUNDAÇÃO SOUSÂNDRADE)

Acerca da confiabilidade, uma das características dos modais de transportes, é CORRETO afirmar que
. 163
(A) pode ser medida como a razão entre o número de transportes realizados com sucesso pelo número
de transportes realizados.
(B) representa a distância mínima para a qual o modal escolhido se torna economicamente viável.
(C) diz respeito à possibilidade de se conseguir o transporte necessário via modal específico, a
qualquer hora e momento.
(D) refere-se à capacidade de carga que cada veículo do modal escolhido pode transportar em uma
viagem.
(E) diz respeito à possibilidade de o veículo, no caso do transporte rodoviário, cobrir uma determinada
área de atendimento a clientes.
08. (TRT - 8ª Região PA e AP - Analista Judiciário - Engenharia Civil/2016) A intermodalidade e a

multimodalidade, operações de transporte realizadas a partir de mais de um modal de transporte,
diferenciam-se quanto
(A) ao tipo de operações de transbordo.
(B) ao tipo de terminal multimodal.
(C) à divisão da responsabilidade entre os transportadores.
(D) à extensão do transporte por modal.
(E) ao número de modais utilizados.
09. (Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior – CESGRANRIO) Uma empresa que
transporte uma mercadoria por vias urbanas não exclusivas e depois por via de cabotagem está utilizando,
respectivamente, os seguintes modais:
(A) rodoviário e metroviário
(B) rodoviário e ferroviário
(C) rodoviário e marítimo
(D) metroviário e ferroviário
(E) metroviário e marítimo
10. (DNIT - Técnico Administrativo – ESAF) São considerados tipos básicos de arranjo físico, exceto:
(A) Arranjo por posição fixa.
(B) Arranjo por posição móvel.
(C) Arranjo por processo.
(D) Arranjo por produto.
(E) Arranjo celular.
11. (BNDES - Profissional Básico - Administração – CESGRANRIO) A literatura aponta 4 tipos

básicos de arranjo físico.
No caso da construção de uma rodovia ou no caso de um estaleiro, o tipo básico de arranjo físico mais
apropriado é o
(A) por produto
(B) por processo
(C) celular
(D) just in time
(E) posicional
12. (Petrobras - Técnico de Operação Júnior – CESGRANRIO/2015) Existe um tipo de arranjo físico
que é caracterizado por ter equipamentos organizados de acordo com as funções que executam, sendo
posicionados em locais delimitados de acordo com a similaridade de seus processos e pela possibilidade
de produzir simultaneamente um grande nú- mero de produtos em diferentes lotes.
O tipo descrito é o arranjo
(A) misto
(B) celular
(C) funcional
(D) posicional
(E) por produto
13. (LIQUIGÁS - Engenheiro Júnior – CESGRANRIO) O arranjo físico inadequado é considerado

como um risco
. 164
(A) físico
(B) químico
(C) biológico
(D) ergonômico
(E) de acidente
14. (DNIT - Analista em Infraestrutura de Transportes – ESAF) Com relação a modais de transporte
no Brasil, assinale a opção que apresenta uma assertiva incorreta.
(A) O principal modo de transporte no Brasil é o rodoviário, respondendo por mais da metade do volume
de movimentação nacional de cargas e por quase metade do transporte interestadual de passageiros.
(B) O modal ferroviário tem como característica marcante a elevada capacidade de carga. Além de
comportar grandes volumes, o modal se destaca pela eficiência energética e pelo menor impacto
ambiental causado, quando comparado aos transportes rodoviário e aquaviário.
(C) O desequilíbrio na participação do modo hidroviário na matriz de transportes é nítido no Brasil.
Além de impactos significativos na redução da emissão de gases poluentes e na redução do custo de
frete, uma maior participação do transporte hidroviário na matriz do Brasil contribuiria para a redução do
fluxo de caminhões nas rodovias, o que diminuiria os acidentes de trânsito e possibilitaria menores gastos
com a manutenção dos corredores rodoviários.
(D) A rede de rodovias federais pavimentadas reflete, em especial, os avanços conseguidos
principalmente na década de 1970, quando o país direcionou seus investimentos para o modal rodoviário.
No entanto, esses investimentos diminuíram gradativamente até seu ponto mais baixo, em meados dos
anos 1990, tendo comprometido a qualidade da malha frente à necessidade do setor e da expansão da
economia nacional.
(E) O transporte aquaviário de passageiros é uma das principais formas de locomoção na Região Norte
do país. Essa região possui vasta malha hidrográfica interligando diversos municípios de difícil acesso
rodoviário. O transporte fluvial é, assim, relevante para as comunidades locais e assume forte papel
socioeconômico.
Respostas
01. Resposta: A
Objetivos básicos de uma seção de compras:
a) Obter um fluxo contínuo de suprimentos a fim de atender aos programas de produção;
b) Coordenar esse fluxo de maneira que seja aplicado um mínimo de investimento que afete a
operacionalidade da empresa;
c) Comprar materiais e insumos aos menores preços, obedecendo a padrões de quantidade e
qualidade definidos;
d) Procurar sempre dentro de uma negociação justa e honesta as melhores condições para a empresa,
principalmente em condições de pagamento.
02. Resposta: C
a) ERRADA
Existem custos de armazenagem que independem da existência de estoque. Ex: conta de Luz, aluguel
do local, salário de funcionários, imposto (IPTU)
b) ERRADA
O ponto de pedido se calcula com a fórmula PP= Estoque Mínimo + (Consumo x tempo de reposição).
Como o consumo é de 30 unidades por mês, o estoque mínimo para 1 mês é de 30 unidades. 30+ (30x1)
= 30+ 30= 60
c) CORRETO Item auto explicativo. Ruptura de estoque = Estoque Zero
d) ERRADA
Os investimentos em estoque devem ser sempre o MÍNIMO possível. As organizações devem
MINIMIZAR os investimentos em estoque.
03. Resposta: B
As técnicas de previsão do consumo podem ser classificadas em três grupos:
a} Projeção: são aquelas que admitem que o futuro será repetição do passado ou as vendas evoluirão
no tempo futuro da mesma forma do que no passado; segundo a mesma lei observada no passado, este
grupo de técnicas é de natureza essencialmente quantitativa.
. 165
b) Explicação: procuram-se explicar as vendas do passado mediante leis que relacionem as mesmas
com outras variáveis cuja evolução é conhecida ou previsível. São basicamente aplicações de técnicas
de regressão e correlação.
c) Predileção: funcionários experientes e conhecedores de fatores influentes nas vendas e no mercado
estabelecem a evolução das vendas futuras.
04. Resposta: B
Avaliar um estoque significa estimar quanto capital encontra-se imobilizado em estoque. Essa
avaliação é feita a partir dos preços dos itens de material que temos em estoque. Há três métodos de
avaliação de estoque mais comumente empregados nas organizações, são eles:
CUSTO MÉDIO OU MÉDIA PONDERADA MÓVEL: adota-se um preço médio entre todas as entradas
e saídas.
PEPS OU FIFO: na saída do estoque, consideram-se os itens mais "antigos". O que resta no estoque
são os itens com os preços de mercado mais atualizados.
UEPS OU LIFO: na saída do estoque, consideram-se os itens mais "recentes". O que resta no estoque
são os itens com os preços de mercado mais desatualizados.
05. Resposta: C
Uma empresa pode adquirir os mesmos tipos de mercadorias em datas diferentes, pagando por elas
preços variados. Assim, para determinar o custo dessas mercadorias estocadas e das mercadorias que
foram vendidas, precisamos adotar algum critério. Os critérios mais conhecidos para avaliação de estoque
são: Preço Específico, PEPS, UEPS e Preço Médio Ponderado.
Na avaliação do estoque (quanto a empresa tem financeiramente no estoque), não é necessário levar
em consideração o preço de venda, e sim somente quanto é que custaram as mercadorias vendidas
Tipos de avaliação do estoque:
a) Preço Específico - Quando é possível fazer a determinação do preço específico de cada unidade
em estoque, pode-se dar baixa em cada venda, por esse valor; com isto, no estoque final, seu valor será
a soma de todos os custos específicos de cada unidade ainda existente. Tal tipo de apropriação de custo,
entretanto, somente é possível em alguns casos, onde a quantidade, ou o valor, ou a própria característica
da mercadoria o permite (comércio de carros usados, imóveis). Na maioria das vezes não é possível ou
economicamente conveniente a identificação do custo específico de cada unidade, principalmente no
caso onde existe uma movimenta grande no estoque.
b) PEPS – Com base nesse critério, a empresa baixa do seu estoque custo da mercadoria vendida da
seguinte maneira: a primeira mercadoria que entra é a primeira que sai. Assim, à medida que ocorrerem
as vendas, a empresa vai dando baixa no estoque a partir das primeiras compras, o que equivaleria ao
raciocínio de que vendemos primeiro as primeiras unidades compradas. Em Inglês é conhecido com
FIFO.
c) UEPS – a Última mercadoria a entrar é a primeira a sair, este método não é aceito pela Receita
federal, pois apresenta um resultado operacional menor, prejudicando a arrecadação, também é
conhecido como FIFO.
d) Média ponderada móvel ou Custo Médio – Chama-se Ponderada Móvel, pois o valor médio decada
unidade em estoque altera-se pela compra de outras unidades por um preço diferente. Assim, ele será
calculado dividindo-se o custo total do estoque pelas unidades existentes. É aceito pela Receita federal
em casos específicos de fabricação nas indústrias, normalmente para uma linha de produção que não
ultrapasse o exercício social.
PEPS, também conhecido como FIFO (First in, first out).
UEPS, também conhecido como LIFO (Last in, first out).
Forma para lembrar:
PEPS = FIFO (Dois P, dois F)
UEPS = LIFO (Um P, um F)
Atenção, pois, nas provas podem aparecer das duas formas.
06. Resposta: D
A multimodalidade e a intermodalidade são operações que se realizam pela utilização de mais de um
modal de transporte. Isto quer dizer transportar uma mercadoria do seu ponto de origem até a entrega no
destino final por modalidades diferentes. A intermodalidade caracteriza-se pela emissão individual de
documento de transporte para cada modal, bem como pela divisão de responsabilidade entre os
transportadores. Na multimodalidade, ao contrário, existe a emissão de apenas um documento de
transporte, cobrindo o trajeto total da carga, do seu ponto de origem até o ponto de destino.
. 166
07. Resposta: A
Confiabilidade no âmbito de transporte diz respeito à capacidade de o modal receber uma carga para
transportar e a de entregá-la no destino com a garantia de que essa situação ocorrerá o maior número de
vezes possível. Assim, a confiabilidade pode ser medida pela razão entre o número de transportes
realizados e o sucesso pelo número de transportes solicitados.
08. Resposta: C
A intermodalidade caracteriza-se pela emissão individual de documento de transporte para cada
modal, bem como pela divisão de responsabilidade entre os transportadores. Na multimodalidade, ao
contrário, existe a emissão de apenas um documento de transporte, cobrindo o trajeto total da carga, do
seu ponto de origem até o ponto de destino. Este documento é emitido pelo OTM, que também toma para
si a responsabilidade total pela carga sob sua custodia, pois, ele é a pessoa jurídica contratada para a
realização desse tipo de transporte por meios próprios ou por intermédio de terceiros da sua origem até
seu destino final.
09. Resposta: C
CABOTAGEM = Transporte Marítimo (Navegação entre portos marítimos de um mesmo país). A
cabotagem se contrapõe à navegação de longo curso, ou seja, aquela realizada entre portos de diferentes
nações.
RODOVIÁRIO = transporte pelas rodovias, em caminhões, carretas, etc.
10. Resposta: B
Por Produto ou Linear: os recursos são dispostos em torno dos materiais/produtos. Ex.: fordista;
bandejão. Por Processo ou Funcional: a planta é segmentada por especialidade. Cada departamento
representa um conjunto de processos especializados. Ex: hospitais. Por Posição Fixa ou Estacionário:
empregado para produtos pesados e de grande porte. Ex.: navios; aviões. Celular: cada unidade
produtiva é uma célula com todos os recursos necessários ao processamento. Os materiais
transformados são movimentados para esta parte específica.
11. Resposta: E
ARRANJO FÍSICO POSICIONAL - Quem sofre o processamento fica estacionário, enquanto
equipamento, maquinário, instalações e pessoas movem-se em torno dele. Exemplos: construção de uma
rodovia; de um estaleiro, Fábrica de aviões, navios e construção civil.
12. Resposta: C
Layout por processo ou funcional = Este layout é marcado pela configuração situar processos similares
próximos uns aos outros. Assim, as máquinas e pessoas serão dispostas por especialidades, e o material
se desloca ao longo de sessões, até sua finalização. Sua principal vantagem é a flexibilidade, sendo
recomendado nas situações em que o produto sofre modificações recorrentes, e o volume de produção
é relativamente baixo. É um tipo de layout recomendado para produção em lote (o processo produtivo
começa e termina uma quantidade determinada de unidades do produto, para então começar a próxima).
Por outro lado, é natural que haja um intervalo entre a produção de um lote e outro, o que provoca
ociosidade e pode tornar o ritmo de produção irregular. A própria questão já responde, quando diz
"funções que executam", logo é a letra C - Funcional (que vêm de função).
13. Resposta: E
Riscos de Acidentes Os riscos de acidentes ocorrem em função das condições físicas (do ambiente
físico e do processo de trabalho) e tecnológicas, impróprias, capazes de provocar lesões à integridade
física do trabalhador. Ex: Arranjo físico inadequado.
14. Resposta: B
O gabarito é a letra B, sendo que o erro da afirmativa B é a seguinte: “Embora o modal ferroviário tenha
a característica marcante de ter uma elevada capacidade de carga, o erro está em comparar e afirmar
que no modal ferroviário a eficiência energética é maior e impacto ambiental é menor do que o causado
pelos transportes rodoviário e aquaviário”. Na verdade o que invalida essa alternativa, deixando-a
incorreta, é a comparação com o aquaviário. Isto quer dizer que se fosse apenas comparando com o
rodoviário, o entendimento estaria correto, porém, ao comparar com o aquaviário, a afirmativa torna-se
errada.
. 167
Veja que, de acordo com a Agência Nacional de Transportes Aquaviários, a eficiência energética é
maior no transporte aquaviávio, depois vem o transporte ferroviário, sendo que o rodoviário fica em último
lugar em eficiência energética.
Do mesmo modo, vale dizer que, quanto à emissão de poluentes, o transporte rodoviário é o que mais
emite dióxido de carbono (CO2) e óxidos de nitrogênio (NOx), sendo o mais poluente, em seguida vem o
transporte ferroviário e como o menos poluente, vem em último lugar o aquaviário.
Dessa forma, podemos concluir que essa alternativa fica incorreta, pois apesar da capacidade de carga
elevada e mesmo que tal modal de transporte seja muito eficiente energeticamente e tenha um baixo
impacto ambiental, quando comparado com o modal aquaviário, o ferroviário perde em termos de
eficiência enérgica e impacto causado no ambiente.
Noções de controle orçamentário
CONTROLE ORÇAMENTÁRIO65
Outro aspecto importante do processo orçamentário é o controle do orçamento que pode ser definido
como um sistema de feedback, que oferece ao gestor uma forma de comparar os desempenhos
econômico-financeiros obtidos no período com os objetivos planejados. Assim os executivos podem
manter o controle sobre as atividades da empresa, bem como, dos recursos necessários para essas
atividades e sua correta aplicação. Portanto, a função controle é essencial para a realização do
planejamento de longo e curto prazo. Por isso, o início do ciclo de controle deve ser determinado já no
momento em que se definem os objetivos da organização, a partir dos quais serão desenvolvidos os
planejamentos de curto e longo prazo.
O modelo de controle estabelece a natureza multidivisional do processo de controle e a coincidência

do processo de controle com o processo de planejamento. É esta coincidência que possibilita que os
processos de planejamento e controle sejam integrados dentro de um único processo, focalizando os
objetivos da organização e as metas derivadas destes objetivos.
Apesar de inúmeras técnicas disponíveis para o controle de custos, despesas e receitas, em termos
de eficiência no controle administrativo, o orçamento é o melhor instrumento porque, segundo Passarelli
e Bomfim (2003a, p. 216), “provê o mais detalhado e completo instrumento de controle até hoje disponível”
Os mesmos autores ainda afirmam que a melhor forma de manter o controle orçamentário é através
da educação orçamentária – convencendo todos os envolvidos no processo de previsão, elaboração e
controle – da importância de se ““criar e manter, na empresa, uma mentalidade apropriada à adoção,
aperfeiçoamento e eficiente execução do sistema de administrar através de orçamentos”, [pois o controle
orçamentário está pautado no padrão orçamentário que] “corresponde ao padrão preestabelecido,
desenvolvido com o propósito único e específico de vir a servir como padrão de julgamento de um período
futuro, ainda não iniciado”
As variações controláveis do orçamento devem ser separadas das variações não controláveis, para
que se possa apurar responsabilidades quando da avaliação de desempenho individual do gestor e,
também, para que se possa evidenciar quais áreas da empresa necessitam ser estudadas, para se corrigir
ou compensar essas variações.
As variáveis podem ser divididas em:
a) Não controláveis – São variações decorrentes de fatores sobre os quais a empresa não possui
qualquer poder de decisão ou influência, tais como políticas governamentais, variações de conjuntura e
do mercado.
b) Controláveis – São fatores decorrentes de atos ou decisões administrativos e constituem, portanto,
determinantes que podem ser modificados, eliminados ou corrigidos pela administração da empresa.
O acompanhamento orçamentário se encontra definido dentre “os processos de administração por

exceção”, pois chamam a atenção dos administradores para os pontos onde se encontram as maiores
variações operacionais e financeiras, entre o que foi orçado e o que foi, efetivamente realizado. Com esse
65
Tomislav R. Femenick. ORÇAMENTO EMPRESARIAL (NOVO). http://www.tomislav.com.br/orcamento-empresarial-novo/
. 168
controle, os administradores ganham tempo e agilidade para solucionar os problemas maiores ao invés
de perderem tempo com variações que pouco ou nada irão interferir nos resultados da empresa.
De acordo com Padoveze (2000, p. 369) “Todo processo de gerenciamento contábil tem seu ponto
culminante, em termos de controle, no orçamento empresarial. O orçamento é a ferramenta de controle
por excelência de todo o processo operacional da empresa, pois envolve todos os setores da companhia”.
O orçamento sozinho não é suficiente para fazer a empresa atingir seus objetivos, mas quando
acompanhado de controle, avaliação permanente e distribuição de responsabilidades com os gerentes
executores, convencendo-os de que o orçamento está ali para os auxiliar, identificando e corrigindo
distorções eventuais, torna-se ferramenta indispensável para se atingir as metas e os objetivos
empresariais.
Noções básicas de logística de bens e materiais.
LOGÍSTICA
A logística, em sua origem, esteve ligada às operações militares, em que os generais, ao decidir mover
suas tropas, tinham uma equipe que providenciasse o deslocamento, na hora certa, de munição,
mantimentos, equipamentos e socorro médico para o campo de batalha. Dessa forma, os grupos
logísticos militares atuavam na retaguarda.
Nas empresas, ocorreu o mesmo durante um bom tempo, em que os serviços de transporte de
produtos acabados, matérias primas, e todo o processo logístico era visto apenas como um processo que
gerava custo, e eram vistas como atividades de apoio inevitáveis.
Ao longo do tempo a logística evoluiu, e passou a ser vista não apenas como uma atividade inevitável,
hoje a logística moderna incorporou o valor de qualidade ao processo, sem o qual o resultado final da
cadeia de suprimentos não seria o mesmo.
Por exemplo, um cliente compra uma geladeira, escolhendo a cor vermelha, mas acaba recebendo
em sua casa uma geladeira na cor branca. Mesmo que o produto recebido tenha as mesmas
especificações da geladeira escolhida, que tenha sido entregue no prazo e com o mesmo preço, na visão
do cliente o valor da qualidade agregado ao produto não será mesmo.
Algumas empresas de ponta estão adicionando um outro elemento a suas atividades logísticas, o valor
da informação. Por exemplo, a empresa FedEx permite que seus clientes rastreie suas encomendas pela
internet a qualquer momento, gerando o valor da informação aos seus serviços logísticos.
De acordo com Christopher (1997, p.2), a logística é o processo de gerenciar estrategicamente a

aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de
informação correlata) através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar
as lucratividades presentes e futuras através do atendimento de pedidos a baixo custo.
Pela definição do Council of Supply Chain Management Professionals, "Logística é o processo de

planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como
os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com
o objetivo de atender aos requisitos do consumidor." (NOVAES, 2007).
A palavra logística, de acordo com o Dicionário Aurélio, vem do francês Logistique e tem como uma
de suas definições "a parte da arte da guerra que trata do planejamento e da realização de: projeto
e desenvolvimento, obtenção, armazenamento, transporte, distribuição, reparação, manutenção e
evacuação de material para fins operativos ou administrativos".
Os termos Logística e Supply Chain Management (Gestão da Cadeia de Suprimentos) tem sido
interpretados por muitos autores como sendo a mesma coisa, apesar de ambos terem o objetivo de
satisfazer o cliente com o custo menor possível, o Supply Chain Management é uma versão mais
avançada da gestão logística.
. 169
Elementos básicos da logística:
Fonte: Novaes, 2007.
Devido à complexidade dos problemas logísticos e à sua natureza dinâmica, todo sistema logístico
precisa ser constantemente avaliado, monitorado e controlado. Há inclusive uma especialização,
denominada auditoria logística, que executa de forma sistemática e permanente essas atividades de
avaliação, monitoramento e controle.
Fases de evolução da Logística
Fases Perspectiva Dominante Focos

- Gestão de estoques
Fase zero Administração de Materiais - Gestão de compras
- Movimentação de materiais
Primeira Administração de Materiais + - otimização do sistema de transporte
Fase distribuição
- visão sistêmica da empresa
Segunda
Logística Integrada - integração por meio de sistema e
Fase
informações
Terceira - visão sistêmica da empresa incluindo
Supply Chain Management
Fase fornecedores e canais de distribuição
- amplo uso de alianças estratégicas, co-
Quarta Fase Supply Chain Management +
markership, subcontratação e canais
– Atual eficiente consumer response
alternativos de distribuição
Abordagem logística: Os administradores estão reconhecendo a importância da logística, quando

reconhecem a importância contínua do fluxo de material, as relações tempo-estoque na produção e na
distribuição e os aspectos direcionados a ao fluxo de caixa e controle de material. Na verdade o enfoque
da Administração de materiais envolve definição de mercado, planejamento do produto e apoio logístico.
Subsistema da Abordagem Logística: A logística é composta de 02 subsistemas: Administração de

material e distribuição física, estes subsistemas envolvem controle da movimentação e a coordenação
demanda suprimento.
Logística reversa: A logística reversa é "instrumento de desenvolvimento econômico e social

caracterizado por um conjunto de ações, procedimentos e meios destinados a viabilizar a coleta e a
. 170
restituição dos resíduos sólidos ao setor empresarial, para reaproveitamento, em seu ciclo ou em outros
ciclos produtivos, ou outra destinação.
Logística Reversa planeja, opera e controla o fluxo e as informações logísticas correspondentes ao
retorno dos bens (ou serviços) de pós-venda e de pós consumo ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo.
Logística reversa cuida:
-Resíduos da produção;
-Resíduos do consumo;
-Procedimentos pós-venda;
-Retorno de entregas incorretas;
-Procedimentos de pesquisa pós consumo (feedback);
-“Realimentação” da cadeia.
Como exemplos de logística inversa, temos: Pneus, Óleos lubrificantes automotivos, Baterias de
celulares e pilhas, Embalagens de agrotóxicos, Peças e equipamentos eletrônicos e de informática,
Lâmpadas fluorescentes e de mercúrio e vapor de sódio, Eletrodomésticos, Latas de alumínio, garrafas
pet e papel.
Atividades da cadeia logística
As atividades logísticas são divididas em atividades primárias e atividades de apoio.
Atividades primárias
As atividades primárias são primordiais para atingir os objetivos logísticos de custo e nível de serviços,
já que, ou elas contribuem com a maior parcela do custo total da logística, ou elas são essenciais para a
coordenação e o cumprimento da tarefa logística.
- Transportes: atividade muito importante, pois absorve de um a dois terços dos custos logísticos. É
essencial, pois nenhuma firma moderna pode operar sem providenciar a movimentação de suas matérias-
primas ou de seus produtos acabados de alguma forma. Adiciona valor de lugar ao produto.
- Manutenção de Estoques: para se atingir um grau razoável de disponibilidade de produto, é

necessário manter estoques, que agem como reguladores entre a oferta e a demanda. Responsável por,
aproximadamente, um a dois terços dos custos logísticos. Agrega valor de tempo ao produto.
-Processamento de Pedidos: sua importância deriva do fato de ser um elemento crítico em termos
de tempo necessário para levar bens e serviços ao cliente.
Atividades de apoio
Apesar de transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidos serem os principais

elementos que contribuem para a disponibilidade e a condição física de bens e serviços, há uma série de
atividades adicionais que apoiam estas atividades primárias. Elas são:
-Armazenagem: refere-se à administração do espaço necessário para manter estoques. Envolve

problemas como:
. 171
-Localização,
-Dimensionamento da área,
-Arranjo físico,
-Configuração do armazém.
-Manuseio de materiais: está associada com a armazenagem e também apoia a manutenção de
estoques. Está relacionada à movimentação do produto no local de estocagem.
Embalagem de proteção: seu objetivo é movimentar bens sem danificá-los além do economicamente
razoável.
Obtenção: é a atividade que deixa o produto disponível para o sistema logístico. Trata da seleção das
fontes de suprimento, das quantidades a serem adquiridas, da programação de compras e da forma pela
qual o produto é comprado. Não deve ser confundida com a função de compras, pois esta envolve
detalhes de procedimento, tais como a negociação de preços e avaliação de vendedores, que não são
relacionados com a tarefa logística.
Programação do produto: enquanto a obtenção trata do suprimento (fluxo de entrada), a

programação do produto lida com a distribuição (fluxo de saída). Refere-se, primariamente, às
quantidades agregadas que devem ser produzidas, quando e onde devem ser fabricadas.
Manutenção de informação: nenhuma função logística dentro de uma firma poderia operar
eficientemente sem as necessárias informações de custo e desempenho. Manter uma base de dados
com informações importantes – por exemplo: localização dos clientes, volumes de vendas, padrões de
entregas e níveis de estoques – apoia a administração eficiente e efetiva das atividades primárias e de
apoio.
Alguns conceitos:
Estoque – É a quantidade necessária para atender um nível de demanda;

Armazenagem – São as condições (segurança, condicionamento, manuseio, temperatura, etc.)
proporcionada à guarda do estoque;
Fluxo da Logística
Os fluxos envolvidos na logística vão desde a armazenagem de matéria prima, materiais em

processamento, produtos acabados, passando pelos fornecedores, pela fabricação, seguindo ao varejo
para atingir finalmente o consumidor final (alvo principal da cadeia de suprimentos). Os fluxos não
envolvem somente os materiais e os produtos acabados, mas há também o fluxo de informação e o fluxo
de dinheiro.
Os fluxos logísticos pode ser representado pela figura abaixo:
Fonte: Novaes, 2007.
. 172
1) Fluxo de Informações: Atender solicitações da clientela, programar e reprogramar necessidades
de estoque, movimentar na cadeia logística atividades de operações logísticas que devem estar
fundamentadas orientar o fluxo físico. Manter esse fluxo de informações não informatizado, pouco
confiável e propenso a erros, contribui para a ineficiência das operações de movimentação de materiais.
Nazário (1999) considera que três razões justificam a necessidade de informações precisas e a tempo
para tornar eficaz um sistema logístico:
1. A percepção dos clientes que informações sobre situação do pedido;
2. Disponibilidade de produtos;
3. Programação de entrega e faturamento.
2) Fluxo Físico ou de material: O fluxo físico deverá ser entendido, planejado e executado de forma
a criar valor na cadeia. Desta maneira um pacote de serviços direcionado às exigências de cada segmento
poderá ser ofertado de forma a criar conveniências desejadas pelos clientes, refletindo no que o cliente
possa pagar por um preço mais alto.
3) Fluxo Financeiro: O lucro da organização é peça fundamental para sua continuidade, sendo um
fator desejável pelos acionistas, credores e funcionários. Sem esta condição a empresa ficará num
posicionamento ruim, podendo vir a falir, pela gestão incorreta dos recursos financeiros. Portanto, para
obter uma boa gestão financeira, é necessário diminuir os custos ou aumentar a receita, pela agregação
de valor aos produtos. O importante seria mesmo conseguir os dois simultaneamente para, além de elevar
a lucratividade, conseguir uma posição competitiva confortável e duradoura.
Assim a logística moderna tem como missão:
Como objetivos fundamentais da logística empresarial de acordo com Ballou, destacam-se:

• Visão integrada e sistêmica de todos os processos da empresa. A ausência deste conceito faz com
que cada área ou departamento da empresa monte as suas estratégias e trabalhe de forma isolada.
Gerando, possivelmente, conflitos internos fazendo com que um dos maiores concorrentes de uma
empresa esteja dentro dela mesmo;
• Fazer com que os materiais e as informações circulem o mais rápida e claramente possível,
objetivando assim a otimização dos investimentos em estoques;
• Enxergar toda a cadeia de suprimentos como parte importante do seu processo. Fornecedores,
colaboradores, comunidade e clientes são como elos de uma corrente e estão intimamente interligados.
Por isso, uma avaliação rotineira da satisfação de suas necessidades e expectativas deve estar em pauta
sempre;
• O Planejamento sendo ele estratégico, tático ou operacional, e a constante avaliação de
desempenho, por meio de indicadores, são ferramentas gerenciais essenciais para o desenvolvimento de
um bom sistema logístico;
• O uso de sistemas de informação, a exemplo do Enterprise Resource Planning (ERP), do Warehouse
Management Systems (WMS) e do Transportation Management Systems (TMS), dão suporte às
decisões, que precisam ser cada vez mais ágeis e assertivas em um ambiente de incertezas e competição
elevadas;
• O aumento da colaboração entre fornecedor e consumidor através do compartilhamento de
informações relevantes para o nível de serviço desejado.
. 173
ALGUNS CONCEITOS:
- Função logística de suprimento e abastecimento
Suprimento:
Setor de Material, ou seja, prever - obter - armazenar contabilizar - distribuir - controlar etc.
Fase de Suprimento:
- Determinação de necessidades;
- Obtenção; e
- Distribuição Necessidades
Obtenção:
EFICIÊNCIA - É a relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados; BATALAS (2001).

EFICÀCIA - É a extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados
são alcançados.
EFICIÊNCIA - É fazer bem as coisas, referindo-se a processos;

EFICÁCIA – É fazer a coisa certa, referindo-se a resultados.
Sou eficaz por que sou eficiente...
- Identificação de fontes, onde e quando.

- Levantamento de quantidade e qualidade.
Distribuição:
Recebimento, armazenamento, transporte e fornecimento:
- Distribuição de Suprimentos com Flexibilidade;
- Estoques suficientes;
- Redução mínima de demora no atendimento aos pedidos;
- Controle limitado, por gestor, de suprimentos; e
- Otimização dos meios de transporte.
- Processo de Suprimentos
Método de Suprimento: Por requisição (pedido) ou por pressão (cotas).

Método de Distribuição: Órgãos de suprimento (depósitos, parques, etc.); Organização apoiada
(delivery)
Disciplina - Princípios Básicos
1 - Utilização dos suprimentos para os fins a que se destinam e com o máximo de economia;
2 - Eficiente salvaguarda e segurança dos itens
3 - Obediência aos regulamentos e normas que de suprimento; e
4 -Estoques continuamente avaliados com pronta redistribuição ou destinação dos excedentes.
Responsabilidade: A responsabilidade pelo material ou equipamento é imposta a todo o pessoal da

organização supridora, em todos os níveis de comando/direção e supervisão.
1 - Da Chefia, direção ou comando (em alto nível);
2 - Da Supervisão - (atribuída a qualquer supervisor do natureza).
Sistema de Suprimento: É o conjunto integrado de pessoal, material, instalações, princípios, normas,

métodos, processos e técnicas direcionados a previsão e provimento de suprimentos necessários às
Instituições, civis e militares, no cumprimento de sua missão. Sua finalidade é proporcionar o fornecimento
de suprimentos, com oportunidade, em local, quantidade e condições adequadas, e o mínimo de gastos
com recursos. Os atributos são:
- Confiabilidade;
- Reação instantânea;
. 174
- Flexibilidade;
- Entrega oportuna;
- Economia; e
- Segurança.
Vamos abordar cada um deles:
Confiabilidade: Garantia de que os suprimentos necessários para o atendimento das solicitações

serão fornecidos com segurança e presteza. Este atributo é de grande importância para a credibilidade
de um Sistema Logístico.
Resposta (ou reação) Instantânea: O Sistema de Suprimento moderno, com controle eficaz, deve
mostrar condições positivas de pronta resposta e agilidade de fornecimento. Sendo indispensável este
atributo para atender ao requisito da oportunidade no provimento de suprimentos.
Flexibilidade: Para que um Sistema de Suprimento esteja capacitado, faz-se necessário a flexibilidade
que os diversos requisitos operacionais, relacionados com situações comuns e emergenciais, a fim de
lhe assegurar uma prontidão constante, A flexibilidade tem o seu valor, nas alterações provocadas pelas
necessidades da conjuntura em constante mudança.
Entrega Oportuna: Considerando-se que o fator tempo é o item principal no provimento dos
suprimentos, o fornecimento oportuno dos vários itens solicitados é imprescindível para eficácia e
funcionalidade do Sistema. A entrega oportuna pode determinar o alcance positivo operações a que se
destina o suprimento.
Economia: A Economia tem a sua funcionalidade ligado à prioridade do fornecimento, pois não deve
permitir o uso indevido do recursos destinados ao suprimento. A economia requer grande habilidade no
planejamento e no gerenciamento do provimento.
Segurança: A segurança absoluta, é inexistente, um Sistema de Suprimento, deve ser organizado de

maneira que a sua vulnerabilidade seja diminuída a um nível compatível com a eficiência procurada no
sistema como um todo. A segurança aliada aos demais, não pode ser descuidada na formação de
qualquer Sistema.
Atributos de eficiência:
1) Padronização;
2) Classificação; e
3) Controle de estoque
1) Padronização de:
- Treinamento de pessoal;
- Documentação;
- Organização;
- Procedimentos; e Linguagem. (Ex: NSN - NEB, OTAN e outras.)
2) Classificação: (do material)

- Classificação Administrativa
- Classificação por Catalogação
- Classificação Administrativa
Utiliza-se para planejamentos logísticos abrangentes e para planos simples e ordens logísticas,
organizando os suprimentos da mesma natureza em classes. (Ex Combustíveis e lubrificantes, material
de saúde, escritório, equipamentos, etc.)
- Classificação por catalogação: Está fundamentada na classificação de itens em grupos e classes,

utilizada nos planejamentos específicos e nas atividades executivas. A catalogação deve ser realizada no
sentido de identificar cada item de material de forma precisa, racional e padronizada, a fim de justificar
uma linguagem única ao Suprimento.
. 175
3) Controle de Estoque: Instrumento combinante com as diversas técnicas de manejo do fluxo de
suprimentos; é vital para a existência e eficácia do Suprimento. É o que se mantém em constante
vigilância do fluxo de suprimentos, desde suas fontes até a sua utilização final controla faltas e excessos
de material. Ideal para fornecer informações técnicas, exatas e oportunas para os administradores do
Suprimento.
3.1) Funções e Objetivos do Controle de Estoque: A meta principal de uma empresa é maximizar
lucro sobre o capital que investe. Para que a empresa atingir o lucro máximo, o capital não pode ficar
inativo, então espera-se que o dinheiro investido no estoque seja o lubrificante para a produção e bom
atendimento. Uma das funções do controle de estoque é maximizar este efeito lubrificante no feedback
de vendas não realizadas e realizar ajustes nos do planejamento. Outro fator importante é justamente
minimizar o capital investido em estoque, pois é bastante caro e aumenta continuamente, sendo o custo
financeiro aumentado. Uma das metas do setor de estoques, é providenciar a necessidade real de
suprimentos para a empresa, para isso faz-se necessário a integração dos setores envolvidos. A
administração de estoques não se preocupa somente com fluxo diários de compras e vendas, mas
principalmente com a relação lógica entre cada parte integrante do fluxo.
3.2) Políticas de Estoque: Segundo Neushuel e Fuuler as deficiências do controle de estoques

normalmente são avaliadas através de reclamações, e não por críticas diretas do sistema, alguns destes
sintomas temos:
1) Dilatação do prazo de entregas para os produtos acabados dos tempos de reposição para a matéria
prima;
2) Grandes quantidades de estoque, enquanto a produção permanece na inércia;
3) Elevação do número de cancelamento de pedidos ou mesmo devoluções de produtos acabados;
Variação excessiva da quantidade a ser produzida;
4) Produção frequente por falta de material; Falta de espaço físico para armazenamento;
5) Baixa rotação de estoque e obsoletismo em demasia.
Supply Chain Management (SCM)
A gestão da cadeia de suprimentos66 consiste na colaboração entre empresas para impulsionar o

posicionamento estratégico e melhorar a eficiência operacional. A estratégia da cadeia de suprimentos é
um arranjo organizacional de canais e de negócios baseado na dependência e colaboração. As operações
da SCM exigem processos gerenciais que atravessam as áreas funcionais dentro de cada empresa e
conectam fornecedores, parceiros comerciais e clientes por meio das fronteiras organizacionais.
“SCM é a integração dos processos industriais e comerciais, partindo do consumidor final e indo até
os fornecedores iniciais, gerando produtos, serviços e informações que agreguem valor para o cliente”.
Objetivos do SCM
1) Melhorar o atendimento ao cliente com o menor custo total possível;
2) Desenvolver e utilizar tecnologias de informações;
3) Promover a tomada de decisões com baixa margem de risco;
4) Operar com maiores níveis de eficiência;
5) Melhorar a comunicação com clientes e fornecedores da melhor maneira possível
66 Bowersox. D. J.; David, C. J.; Cooper, M. B.; Bowersox, J. C. Gestão Logística da Cadeia de Suprimentos. Porto Alegre: Bookman, 2014.
. 176
O que caracteriza a SCM
1) Redes de cooperação;
2) Competição entre as cadeias de suprimentos;
3) Unidades virtuais de negócio;
4) O processo de vender, produzir e atender ao cliente na fábrica do futuro.
Implementação da SCM
1) Adoção de práticas de global sourcing;
2) Parcerias com fornecedores/cliente (redes);
3) Sincronização da produção;
4) Redução de estoques em toda a cadeia;
5) Revisão dos processos;
6) Melhoria dos sistemas de comunicação e informação;
7) Gestão da demanda.
A Tecnologia da Informação na gestão da cadeia de suprimentos67

A TI tem afetado a competição ao alterar a estrutura do setor, criar novos negócios e proporcionar
vantagens competitivas. Nesse sentido, a TI permeia toda a cadeia de valor e também o sistema de valor,
impactando processos, estruturas e até mesmo produtos. As empresas estão recorrendo à aplicação de
TI nas cadeias de suprimento visando à obtenção de vantagem competitiva e automatização dos
processos produtivos. Os gestores envolvidos na cadeia de suprimentos vêem a TI como a principal fonte
de melhorias na produtividade e na capacidade competitiva e é empregada diferentemente de outros
recursos já que possibilita um aumento de velocidade de transmissão e de capacidade de dados e
simultaneamente reduz custos.
A TI está proporcionando a virtualidade das relações no âmbito da gestão da cadeia de suprimentos.
A SCM virtualizada é mais do que apenas ligações eletrônicas entre elos da cadeia, representa
configurações e estruturas organizacionais orientadas para este relacionamento eletrônico, o que facilita
o efetivo e eficiente fluxo de bens e informações. Isto resulta em maior flexibilidade e capacidade de
adaptação da organização e da própria cadeia ao ambiente de negócios. A virtualização da SCM pode
representar uma oportunidade de inovação ou também uma ameaça à vitalidade da organização à medida
que aumentam os riscos e as dificuldades de coordenação entre os parceiros da cadeia. O quadro abaixo
apresenta algumas das definições da TI utilizadas na cadeia de suprimentos:
Quadro: sistemas de informações logísticas (Tecnologias e Definições)
Tecnologias Definições
Sistemas de gestão Sistema que mantém o controle e rastreamento do movimento de estoques por
de armazéns (WMS) meio dos depósitos, desde o recebimento até a expedição. O WMS gerencia a
utilização de recursos tais como espaço e pessoal.
Identificação por Tecnologia que suporta comunicações sem fio para a leitura e transmissão de
rádio frequência dados. São utilizados nas cadeias de suprimento por etiquetas rastreáveis que
(RFID) possibilitam o controle do posicionamento de produtos.
Rastreamento de Equipamentos de rastreamento de frotas são comumente utilizados em
frotas caminhões e reboques de modo a acompanhar a localização e alimentar
sistemas de informação. Podem utilizar tecnologias como satélites ou sistemas
celulares para a localização dos móveis.
Códigos de barras Sistema de etiquetas padronizadas utilizadas para identificação de produtos,
esses códigos são utilizados na aquisição de dados por parte dos sistemas de
informações logísticas.
Intercâmbio Sistema para intercâmbio de dados por tecnologia eletrônica que possibilita
eletrônico de dados transmissões de dados mais ágeis entre parceiros da cadeia de suprimentos
(EDI)
Estoque administrado Tem como objetivo fazer com que os fornecedores, por meio de sistema de
pelo fornecedor EDI, verifique as necessidades do cliente por um produto, no momento certo e
(VMI): na quantidade certa
67 Maçada et. al. Impacto da tecnologia da informação na gestão das cadeias de suprimentos – um estudo de casos múltiplos. São Carlos,
2007.
. 177
Compras eletrônicas Sistemas utilizados para a automação dos processos de compras. Podem
(e-procurement) utilizar a internet como plataforma de modo a possibilitar maior integração com
fornecedores.
Sistemas integrados Têm como objetivo apoiar a gestão organizacional integrando os processos e
de gestão (SIG) operações da empresa, mantendo uma base unificada de informações.
Fonte: Maçada et. al. Impacto da tecnologia da informação na gestão das cadeias de suprimentos –
um estudo de casos múltiplos. São Carlos, 2007.
Diante do aumento da competitividade, as instituições tem buscado formas para agilizar os processos,
e com isso, algumas ferramentas gerenciais tem sido adotadas para facilitar a administração de materiais,
abaixo segue algumas das principais ferramentas utilizadas:
1 - WMS (Warehouse Management System): O WMS é um Sistema de automação e gerenciamento

e depósitos, armazéns e linhas de produção, que fornece a rotação dirigida de estoques, diretivas
inteligentes de picking, consolidação e cross-docking para maximizar o uso dos espaços nos armazéns.
2 – TMS (Transportation management System): É um software para a melhoria da qualidade e

produtividade de todo o processo de distribuição, que permite controlar toda a operação e gestão de
transportes de forma integrada, e tem como finalidade identificar e controlar os custos inerentes a cada
operação. Esse sistema é desenvolvido em módulos, de acordo com as necessidades dos clientes.
3 - ERP (Enterprise Resource Planning): É um sistema de gestão empresarial que integra todos os
dados de uma organização, formando um único sistema ou banco de dados. Desenvolvido para integrar
todos os departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento das informações
geradas por cada operação realizada. A sua integração pode ser vista por duas perspectivas, a funcional
e a sistêmica.
4 – MRP (Material Requirement Planning): É o planejamento das necessidades de materiais, em

que transforma a previsão de demanada de um determinado produto em uma programação das
necessidades dos itens para comporem este mesmo produto. O MRP permite a coordenação do fluxo de
compra de recursos e materiais, se baseando nas previsões de entrada e de vendas da organização, e
sua finalidade é auxiliar os gestores a determinarem a quantidade certa e o momento ideal para realizar
a compra dos materiais que a instituição necessita.
Questões
01. (UFAL – Assistente de Administração – COPEVE) Christopher (1997) faz uma conceituação
segundo a qual “o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem
de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informações correlatas) através da organização
e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura através do
atendimento dos pedidos a baixo custo”. Essa é a definição para
(A) Logística.
(B) Armazenamento.
(C) Custódia.
(D) Gerenciamento.
(E) Movimentação.
02. (IF/GO – Assistente em Administração – CS-UFG) A atividade organizacional que cuida do

“processo de gerenciamento de toda movimentação de recursos, produtos, equipamentos e informações
necessárias para a execução das atividades de uma organização”, segundo Sobral e Peci (2013), é
conhecida como
(A) distribuição.
(B) controle de processo.
(C) estocagem.
(D) logística.
03. (UFBA – Analista Administrativo – Administração – IADES) A Política Nacional de Resíduos

Sólidos, aprovada em 2010, estabelece uma série de normas acerca do ciclo de vida do produto, inclusive
sobre o descarte, buscando mitigar os danos socioambientais com o tratamento de bens pós-consumo.
. 178
Com base nesses informações, assinale a alternativa que apresenta a etapa logística que se encarrega
do tratamento de bens pós- consumo é
(A) Logística reversa.
(B) Produção.
(C) Distribuição.
(D) Armazenamento.
(E) Compras.
04. (CONAB – Administração – IADES) Acerca da gestão da cadeia de suprimentos, é correto afirmar
que
A) envolve apenas os processos de produção e de estocagem.
B) a atividade de produção é voltada à garantia da entrega de mercadorias em determinado local.
C) o Eletronic Data Interchange (EDI) é um sistema integrado de troca eletrônica de dados, utilizado
apenas entre fabricante e varejista de bens de consumo, que permite o melhor gerenciamento da
produção.
D) a estocagem pode ser desempenhada de maneira definitiva ou escalonada.
E) envolve o fluxo de matéria-prima, informação e dinheiro, que vai do fornecedor até o cliente/usuário
final do produto/serviço.
05. (Petrobras - Técnico(a) de Logística de Transporte Júnior - CESGRANRIO) O fluxo de

materiais e informações que vai desde compras/produção indo até o cliente, mediante distribuição/ serviço
de entrega, é denominado cadeia
(A) logística
(B) de gestão
(C) de processo
(D) de serviços
(E) de suprimentos
06. (CONAB - Administração - IADES) Quanto à logística, assinale a alternativa correta.

(A) Os avanços na tecnologia da informação não trouxeram nenhum benefício significativo aos
processos de logística.
(B) O estudo dos fluxos distributivos e a determinação das responsabilidades por sua execução são
aspectos secundários no estudo da logística, cujo objetivo maior é determinar a lógica do processo de
venda das organizações.
(C) Como o marketing de massa vem sendo gradativamente substituído por uma abordagem
customizada às necessidades de cada cliente, a logística passa a ter uma importância secundária nas
organizações.
(D) A obtenção de vantagem competitiva no trâmite da cadeia de suprimentos até a chegada do
produto ao consumidor final está intimamente relacionada ao estudo da logística.
(E) A logística assume um papel pouco significativo para uma empresa que realiza vendas apenas
pela internet, pelo fato de não existirem lojas físicas e, consequentemente, não se necessitar de estoque.
07. (CFA - Analista Administrativo – IADES) O segmento da logística também possui importância
em uma escala global, pois na economia mundial, os sistemas logísticos eficazes formam bases para o
comércio e a manutenção de um alto padrão de vida nos países desenvolvidos. Assim, a logística
empresarial associa estudo e administração dos fluxos de bens e serviços e
(A) informação associada que os põe em movimento.
(B) levantamento de valores de produtos perecíveis.
(C) levantamento apenas de compras de mercadorias.
(D) diagnóstico das demais logísticas de empresas no mercado.
08. (TRE/PI - Analista Judiciário - Área Administrativa – FCC) A logística trata de todas as
atividades de manutenção e armazenagem que facilitam o fluxo de produtos, desde o ponto de aquisição
da matéria-prima ou dados até o ponto de consumo final ou informações. São três atividades primárias
de um processo de logística:
(A) armazenagem, manuseio de materiais e embalagens de proteção.
(B) obtenção, programação de produtos e manutenção de informação.
(C) manuseio de materiais, obtenção e transporte.
(D) transporte, manutenção de estoques e processamento de pedidos.
. 179
(E) processamento de produtos, embalagem de materiais e manutenção de materiais.
09. (TJ-MT - Analista Judiciário - Administração – UFMT/2016) Logística empresarial trata de todas
as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de
aquisição da matéria prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que
colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequado aos
clientes a um custo razoável. Que atividades são identificadas como primárias para o atingimento dos
objetivos logísticos de custo e nível de serviço?
(A) Transporte, manutenção de estoques e processamento de pedidos.
(B) Planejamento de rotas, entrega ao cliente final e pós-venda.
(C) Fluxo de materiais, embalagem de proteção, programação de produtos e pós-venda.
(D) Armazenagem, manuseio de materiais, embalagem de proteção, obtenção, programação de
produtos e manutenção de informação.
10. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE / 2015) Em Logística, o gerenciamento é

compreendido como a coordenação das diferentes atividades componentes dessa área, tornando-as um
conjunto harmonioso que visa obter os menores custos logísticos para atender o serviço contratado pelo
cliente. Nesse contexto, surgiu o conceito de logística reversa, que trata
(A) da organização e processamento dos pedidos de materiais que não foram a tendidos pelos
fornecedores, de forma a garantir o pagamento correto da compra efetuada.
(B) da manutenção das condições de sustentabilidade do meio ambiente, mediante a gestão adequada
do estoque de produtos acabados.
(C) de fluxos inversos de itens para reparo e de devolução de material de embalagens (pallets, pilhas,
recipientes de refrigerante, de agrotóxicos etc.).
(D) de ressarcimento do valor pago a maior aos clientes que devolveram produtos adquiridos na
empresa.
Respostas
01. Resposta: A.
Esta é a definição do Christopher (1997) para logística. É relevante, muitas vezes, conhecer as
definições de determinados autores importantes para o assunto em questão, pois muitas questões de
concurso se embasam na citação literal dos autores de referência.
02. Resposta: D.
Distribuição: A distribuição compreende as operações de transporte e entrega com o objetivo de suprir
os pontos de venda e outros canais, após o processo de produção.
Controle: é o processo pelo qual são fornecidas as informações e retroação para manter as funções
dentro de suas respectivas trilhas. É a atividade integrada monitorada que aumenta a probabilidade de
que os resultados planejados sejam atingidos da melhor maneira.
Estocagem: diz respeito à conservação de materiais em estoque em um lugar próprio para esta
atividade.
Logística: "Processo de planejamento, implementação e controle eficiente e eficaz do fluxo e da
armazenagem de mercadorias, serviços e informações relacionadas desde o ponto de origem até o ponto
de consumo, com o objetivo de atender às necessidades do cliente."
"Um processo que integra, coordena e controla a movimentação de materiais, o inventário de produtos
acabados e as informações relacionadas (dos fornecedores), através de uma empresa para satisfazer às
necessidades dos clientes."
03. Resposta A.
Logística Reversa: diz respeito ao fluxo reverso de produtos do cliente para a empresa. A logística se
divide em: Logística reversa de pós-venda (CDR-PV); Logística reversa de pós-consumo (CDR-PC):
reuso, desmanche e reciclagem.
04. Resposta E.
A gestão da cadeia de suprimentos ou supply chain management (SCM) envolve fornecedores,
produtores, distribuidores e clientes em um processo integrado envolvendo produtos, serviços,
informações e dinheiro até chegar ao cliente, tornando o canal mais eficiente e competitivo a partir do
foco na geração de valor para o cliente.
. 180
05. Resposta: E.
Gestão da cadeia de suprimentos (GCS) é a integração dos processos de negócios desde o usuário
final até os fornecedores originais (primários) que providenciam produtos, serviços e informações, que
adicionam valor para os clientes e partes interessadas.
06. Resposta: D.
Gestão da cadeia de suprimentos (GCS) ou Supply chain management (SCM) é a integração dos
processos de negócios desde o usuário final até os fornecedores originais (primários) que providenciam
produtos, serviços e informações, que adicionam valor para os clientes e partes interessadas.
O conceito de GCS é importante, pois hoje, a competição configura-se entre cadeias e não apenas
entre empresas. A obtenção de vantagem competitiva está diretamente ligada a gestão da cadeia de
suprimentos.
07. Resposta: A
A logística empresarial, ainda segundo definição de Ballou (1993) “associa estudo e administração dos
fluxos de bens e serviços e da informação associada que os põe em movimento” e implica tanto no
suprimento físico ou administração de materiais como na distribuição física.
08. Resposta: D
Transporte; Gestão de Estoque e Processamento de Pedidos.
As atividades primárias são primordiais para atingir os objetivos logísticos de custo e nível de serviços
já que ou elas contribuem com a maior parcela do custo total da logística ou elas são essenciais para a
coordenação e o cumprimento da tarefa logística.
Transportes: Atividade muito importante pois absorve de um a dois terços dos custos logísticos. É
essencial, pois nenhuma firma moderna pode operar sem providenciar a movimentação de suas matérias-
primas ou de seus produtos acabados de alguma forma. Adiciona valor de lugar ao produto.
Gestão de Estoques: Para se atingir um grau razoável de disponibilidade de produto, é necessário
manter estoques, que agem como reguladores entre a oferta e a demanda. Responsável por
aproximadamente um a dois terços dos custos logísticos. Agrega valor de tempo ao produto.
Processamento de Pedidos: Sua importância deriva no fato de ser um elemento crítico em termos
de tempo necessário para levar bens e serviços aos clientes.
09. Resposta: A
As atividades primárias são primordiais para atingir os objetivos logísticos de custo e nível de serviços,
como já visto na questão anterior (mesmo comentário). Observe que este tipo de questão é muito
frequente e sempre se repete.
10. Resposta: C
Logística Reversa planeja, opera e controla o fluxo e as informações logísticas correspondentes ao
retorno dos bens (ou serviços) de pós-venda e de pós consumo ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo.
Logística reversa cuida: Resíduos da produção; Resíduos do consumo; Procedimentos pós-venda;
Retorno de entregas incorretas; Procedimentos de pesquisa pós consumo (feedback); “Realimentação”
da cadeia. Como exemplos de logística inversa, temos: o retorno das garrafas e a recolha/coleta de lixos
e resíduos recicláveis, baterias de celulares.
Referências
ARNOLD,J.R.A. Administração de Materiais .São Paulo: Editora Atlas ,1999. CARVALHO, José Meixa
Crespo de - Logística. 3ª ed. Lisboa: Edições Silabo, 2002.
CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégias para a
redução de custos e melhoria dos serviços. São Paulo: Pioneira, 1997.
DIAS ,M.A. P -Gerência de Materiais. São Paulo: Editora Atlas, 1985. NAZÁRIO, Paulo. A importância
de sistemas de informação para a competitividade logística. Revista Tecnologística, Rio de Janeiro, ano
V, n. 44, p. 33-38, Julho, 1999.
. 181
Atividades de protocolo, recepção, classificação, registro e distribuição
de documentos.
PROTOCOLO
Antes de qualquer coisa, apresentaremos os conceitos de gestão documental e protocolo, que serão
de grande importância para uma melhor compreensão do tema proposto.
“Considera-se gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à

sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua
eliminação ou recolhimento para a guarda permanente” (Lei Federal nº 8.159, de 8-1-1991).
A gestão de arquivos é um processo essencial no andamento da organização. É necessário

estabelecer uma série de práticas que garanta a organização e preservação de arquivos, para que a
empresa possa tomar decisões, recuperar informações e preservar a memória dos arquivos.
O gerenciamento de documentos arquivísticos assegura à empresa ter um maior controle sobre as

informações que produzem e/ou recebem, racionalizar o layout onde os documentos são guardados,
desenvolver as atividades com maior rapidez e eficiência e melhorar o atendimento aos clientes.
Protocolo é a denominação geralmente atribuída a setores encarregados do recebimento, registro,

distribuição e movimentação dos documentos em curso; denominação atribuída ao próprio número de
registro dado ao documento; Livro de registro de documentos recebidos e/ou expedidos. (PAES, Marilena
Leite. Arquivo: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. p. 27).
Segundo Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo68, o Protocolo é responsável

pelo recebimento e distribuição de correspondências, documentos e processos, assim como pelo controle
do seu fluxo na instituição. Por meio de suas atividades, apoiadas num sistema operacional eletrônico, é
que se tornam possíveis a consulta e a localização de processos ou documentos que tenham sido
entregues ao Protocolo.
É de conhecimento comum o grande avanço que a humanidade teve nos últimos anos. Dentre tais
avanços, incluem-se as áreas que vão desde a política até a tecnológica. Tais avanços contribuíram para
o aumento da produção de documentos. Cabe ressaltar que tal aumento teve sua importância para a área
da arquivística, no sentido de ter despertado nas pessoas a importância dos arquivos. Entretanto, seja
por descaso ou mesmo por falta de conhecimento, a acumulação de massas documentais desnecessárias
foi um problema que foi surgindo. Essas massas acabam por inviabilizar que os arquivos cumpram suas
funções fundamentais. Para tentar sanar esse e outros problemas, que é recomendável o uso de um
sistema de protocolo.
Durante a sua tramitação, os arquivos correntes podem exercer funções de protocolo (recebimento,
registro, distribuição, movimentação e expedição de documentos), daí a denominação comum de alguns
órgãos como Protocolo e Arquivo. E é neste ponto que os problemas têm seu início.
Geralmente, as pessoas que lidam com o recebimento de documentos não sabem, ou mesmo não
foram orientadas sobre como proceder para o documento cumpra a sua função na instituição. Para que
este problema inicial seja resolvido, a implantação de um sistema de base de dados, de preferência
simples e descentralizado, permitindo que, tão logo cheguem às instituições, os documentos fossem
registrados, pelas devidas pessoas, no seu próprio setor de trabalho seria uma ótima alternativa. Tal ação
diminuiria o montante de documentos que chegam as instituições, cumprem suas funções, mas sequer
tiveram sua tramitação ou destinação registrada.
O estudo dos protocolos, em Arquivologia, pode ser dividido em duas partes:
68
BRASIL. ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO. Coordenação-Geral de Documentação e Informação. Manual de Procedimentos de Protocolo,
Expedição e Arquivo. Brasília: AGU, 2010. 157 p. , il.
. 182
Uma refere-se a estrutura e funcionamento do setor institucional de protocolo e a outra se refere
ao tratamento e a classificação dos documentos arquivísticos em ostensivos e sigilosos.
Com relação a primeira parte, serão apresentadas quais as funções e a importância do setor de
protocolo e a segunda parte serão abordadas as diversas situações em que podem ser classificados os
documentos no setor de protocolo, de acordo com a legislação brasileira vigente para essa finalidade. O
respeito a classificação definida pela legislação é importante visando o perfeito cumprimento das funções
do protocolo de forma responsável, legal e eficaz.
O setor de protocolo69
Várias instituições possuem um setor que é destinado a recepção das correspondências e demais
documentos. No Brasil, em toda organização pública é possível encontrar um setor responsável pelo
registro e distribuição das correspondências produzidas e recebidas, e pela protocolização dos processos
e sua tramitação. Na área administrativa, esse setor é conhecido como protocolo ou Protocolo e
Arquivo, ou Protocolo e Expedição.
A atividade de protocolo é típica da fase corrente, pois é nessa idade em que os documentos tramitam
bastante.
Assim, pode-se dizer que o protocolo executa sinteticamente as seguintes ações: recebimento da
correspondência (malotes, balcões, entre outros), separação da correspondência oficial da particular,
colocação do carimbo ou etiqueta de protocolo (contendo dados como data, hora de recebimento),
elaboração de resumo do assunto, e encaminhamento ao indivíduo ou órgão destinatário. O protocolo
visa também o controle dos documentos que ainda tramitam no órgão, assegurando a sua imediata
localização, e também é responsável pelas correspondências a outras instituições.
Protocolo está intimamente relacionado às atividades de controle. Dentre as atividades de controle,

podem ser consideradas:
• recebimento;
• classificação;
• registro;
• autuação;
• distribuição;
• movimentação (trâmite, fluxo);
• expedição.
O processo de Protocolo começa com a entrada de correspondências, documentos e processos. Em

seguida, os documentos são verificados, analisados, registrados, autuados (quando for o caso) tramitados
e expedidos.
Fonte: Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo
• Recebimento – recepção/entrada de documentos de origem interna ou externa.

• Classificação – Os documentos são anteriormente identificados e analisados atendendo ao plano
de classificação do órgão.
• Autuação e Registro – atribuição de número ao documento/conjunto documental e registro no
sistema de controle de protocolo, mediante processo manual, mecanizado ou informatizado.
• Distribuição e Expedição – saída/encaminhamento de documentos do protocolo para outro
setor/instituição. Distribuição (encaminhamento de documentos para setores internos/unidades da
mesma instituição). Expedição (encaminhamento de documentos para outras instituições).
69
TIAGO, J. REIS, L. Arquivologia facilitada: teoria e mais de 500 questões comentadas. Rio de janeiro: Elsevier, 2013.
. 183
• Controle e Movimentação – Mediante processo que pode ser: manual, mecanizado ou
informatizado, faz-se o controle do fluxo documental desde a entrada/criação do documento na instituição.
Os sistemas informatizados atendem com precisão esta trajetória documental traçando/registrando todo
o percurso do documento.
Documentos Sigilosos e Ostensivos

Quanto a natureza dos assuntos, os documentos podem ser classificados como ostensivos e sigilosos.
Os documentos classificados como ostensivos são os documentos cuja divulgação não prejudica a
administração. Os documentos classificados como sigilosos são aqueles que devem ser de conhecimento
restrito, necessitando de medidas especiais de salvaguarda para a sua custódia e divulgação.
Algumas considerações adicionais:

Algumas rotinas devem ser adotadas no registro documental, afim de que não se perca o controle,
bem como surjam problemas que facilmente poderiam ser evitados (como o preenchimento do campo
Assunto, de muita importância, mas que na maioria das vezes é feito de forma errônea).
Recebimento:
Principais atividades: recebe o documento; separa os documentos (oficial do particular, ostensivo do
sigiloso); encaminha os documentos de natureza sigilosa e particular aos determinados destinatários;
interpreta e classifica os documentos ostensivos; encaminha os documentos ao setor de registro e
movimentação.
Dentre as recomendações de recebimento e registro, destaca-se:

-Receber as correspondências, separando as de caráter oficial da de caráter particular, distribuindo as
de caráter particular a seus destinatários.
Após essa etapa, os documentos devem seguir seu curso, a fim de cumprirem suas funções.
Para que isto ocorra, devem ser distribuídos e classificados da forma correta, ou seja, chegar ao seu
destinatário. Para isto, recomenda-se:
-Separar as correspondências de caráter ostensivo das de caráter sigiloso, encaminhado as de caráter
sigiloso aos seus respectivos destinatários;
-Tomar conhecimento das correspondências de caráter ostensivos por meio da leitura, requisitando a
existência de antecedentes, se existirem;
-Classificar o documento de acordo com o método da instituição; carimbando-o em seguida;
-Elaborar um resumo e encaminhar os documentos ao protocolo.
-Preparar a ficha de protocolo, em duas vias, anexando a segunda via da ficha ao documento;
-Rearquivar as fichas de procedência e assunto, agora com os dados das fichas de protocolo;
-Arquivar as fichas de protocolo.
A tramitação de um documento dentro de uma instituição depende diretamente se as etapas

anteriores foram feitas da forma correta. Se feitas, fica mais fácil, com o auxílio do protocolo, saber sua
exata localização, seus dados principais, como data de entrada, setores por que já passou, enfim,
acompanhar o desenrolar de suas funções dentro da instituição. Isso agiliza as ações dentro da
instituição, acelerando assim, processos que anteriormente encontravam dificuldades, como a não
localização de documentos, não se podendo assim, usá-los no sentido de valor probatório, por exemplo.
Após cumprirem suas respectivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este
a sua eliminação ou recolhimento.
É nesta etapa que a expedição de documentos torna-se importante, pois por meio dela, fica mais
fácil fazer uma avaliação do documento, podendo-se assim decidir de uma forma mais confiável, o destino
do documento.
A expedição trata-se da saída da correspondência e demais documentos de uma instituição, a qual
envolve procedimentos inerentes às rotinas da expedição de documentos
Dentre as recomendações com relação a expedição de documentos, destacam-se:

-Receber a correspondência, verificando a falta de anexos e completando dados;
-Separar as cópias, expedindo o original;
-Encaminhar as cópias ao Arquivo.
. 184
É válido ressaltar que as rotinas acima descritas não valem como regras, visto que cada instituição
possui suas tipologias documentais, seus métodos de classificação, enfim, surgem situações diversas.
Servem apenas como exemplos para a elaboração de rotinas em cada instituição.
Após a discussão das vantagens de implantação de um sistema de protocolo, cabe avaliar as
desvantagens do uso deste sistema, se feito de forma errônea.
Em um primeiro momento, deve-se pensar num sistema simples de inserção de dados, que venha a
atender as necessidades da empresa. Contudo, é essencial que as pessoas que trabalham diretamente
com o recebimento e registro de documentos, recebam um treinamento adequado, para que possam
executar essa tarefa da forma correta, visto que, se feita da forma errada, todo o trâmite do documento
pode ser comprometido. Deve-se esquecer a ideia de que basta inserir dados e números num sistema,
que todos os problemas serão resolvidos.
A própria conscientização dos funcionários, no sentido de que, se organizados e devidamente
registrados, as tarefas que necessitam do uso de documentos se tornarão mais fáceis para todos que
venham a executá-las, proporcionado assim um melhor rendimento de todo o pessoal. Portanto, fica claro
que o protocolo pode ser uma saída para os problemas mais comuns de tramitação documental, desde
que utilizado da forma correta. Do contrário, a implantação deste sistema pode ocasionar outros
problemas, talvez de cunho ainda maior.
Diante do quadro exposto, fica mais fácil entender porque as grandes instituições optam por um
sistema de protocolo. Independente do tamanho da instituição, a ideia da implantação de um sistema de
protocolo é válida, desde que algumas ações sejam tomadas no sentido de colaborar para que este
sistema atenda às necessidades para que foi criado. Esperamos que tenha ficado claro que de nada
adianta apenas idealizar e implantar um sistema de protocolo se não houver uma colaboração instituição
/ funcionários.
É um procedimento relativamente simples, se comparado as facilidades que pode trazer. Fica ainda a
ideia que não se deve parar os estudos sobre tal assunto, visto que os suportes estão sempre em
transformação, necessitando assim de melhores condições na manutenção destes.
Questões
01. (TRE/SP – Técnico Judiciário – Área Administrativa – FCC/2015) Receber, registrar e distribuir
documentos, cuidando de sua tramitação, são atividades rotineiras do setor de
(A) embalagens.
(B) compras.
(C) transporte.
(D) reprografia.
(E) protocolo.
02. (IF/BA – Arquivista – FUNRIO) O conjunto de operações visando ao controle dos documentos
que ainda tramitam no órgão, de modo a assegurar sua imediata localização e recuperação, são
atividades de
(A) arquivo intermediário.
(B) arquivo permanente.
(C) arquivo setorial.
(D) arquivo especial.
(E) protocolo.
03. (SEPLAG/MG – Agente Governamental – IESES) “É a denominação geralmente atribuída a

setores encarregados do recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso;
denominação atribuída ao próprio número de registro dado ao documento; livro de registro de documentos
recebidos e/ou expedidos. (PAES, Marilena Leite. Arquivos: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV,
2004. p.27).”
O texto apresentado é referente ao conceito de:

(A) Expedição.
(B) Almoxarifado.
(C) Patrimônio.
(D) Protocolo.
. 185
04. (POLÍCIA CIENTÍFICA – PE - Auxiliar de Perito – CESPE/2016) A movimentação de um
documento de um setor para outro para que decisões sejam tomadas é uma atividade de protocolo
denominada
(A) tramitação.
(B) registro.
(C) expedição.
(D) distribuição.
(E) classificação.
05. (Prefeitura de São Paulo – SP - Assistente de Gestão de Políticas Públicas I - CESPE/2016)

Na administração de documentos, entre as rotinas do protocolo, a identificação dos metadados para
controle e recuperação de dados faz parte da rotina de
(A) movimentação.
(B) registro.
(C) classificação.
(D) tramitação.
(E) expedição.
06. (ANS - Técnico Administrativo - FUNCAB/2016) Quando o protocolo movimenta o processo,

enviando o documento ao seu destinatário, localizado nas unidades internas da instituição, ele está
executando a atividade de:
(A) despacho.
(B) expedição.
(C) tramitação.
(D) diligência.
(E) distribuição.
07. (TRE-AL - Técnico Judiciário - Área Administrativa – FCC) Aos serviços de protocolo cabe,
entre outras atividades,
(A) acondicionar documentos de valor histórico.
(B) cuidar da tramitação dos documentos.
(C) armazenar documentos em fase intermediária.
(D) estabelecer regras de acesso aos documentos.
(E) aprovar tabelas de temporalidade de documentos.
Respostas
01. Resposta: E.
O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes: recebimento, registro,
distribuição e movimentação dos documentos em curso.
02. Resposta: E.
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes:
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso.
03. Resposta: D.
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes:
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso.
04. Resposta: A.
Atividades de Controle:
• recebimento;
• classificação;
• registro;
• autuação;
• distribuição;
• movimentação (trâmite, fluxo);
• expedição.
. 186
05. Resposta: B.
Metadados são informações. Logo, a identificação dessas informações para uma posterior
recuperação é denominada registro.
06. Resposta: E.
Distribuição: é a ação e o efeito de dividir algo entre destinatários, dar a algo o destino conveniente.
Enviar documento ao seu destinatário, localizado nas unidades internas da instituição.
07. Resposta: B
Várias instituições possuem um setor que é destinado a recepção das correspondências e demais
documentos. No Brasil, em toda organização pública é possível encontrar um setor responsável pelo
registro e distribuição das correspondências produzidas e recebidas, e pela protocolização dos processos
e sua tramitação. Na área administrativa, esse setor é conhecido como protocolo ou Protocolo e
Arquivo, ou Protocolo e Expedição.
Gestão de arquivos, documentação: tipos de correspondências e documentos.
Prezado candidato(a), reordenaremos os tópicos a seguir de modo que fiquem mais didáticos
para o seu estudo!!!
DOCUMENTAÇÃO
Documento é toda informação registrada em um suporte material, suscetível de ser utilizada para
consulta, estudo, prova e pesquisa, pois comprovam fatos, fenômenos, formas de vida e pensamentos
do homem numa determinada época ou lugar.
Todo documento é uma fonte de informação como, por exemplo: o livro, a revista, o jornal, o
manuscrito, a fotografia, o selo, a medalha, o filme, o disco, a fita magnética etc.
Um documento é qualquer meio que comprove a existência de um fato, a exatidão ou a verdade de

uma afirmação. É uma unidade de registro de informação independente do suporte utilizado.
Juridicamente, os documentos podem ser considerados como atos, cartas ou escritos que carregam um
valor probatório. Os documentos preservados pelo arquivo podem ser classificados por diferentes tipos
em vários suportes.
Segundo Ramos70, “os documentos são informações registradas em qualquer suporte (papiro,
pergaminho, papel, disquete, cd, dvd, etc.) e podem ser de gênero textual, iconográfica, audiovisual,
cartográfico, etc., sendo produzidos em decorrência de uma atividade com a finalidade de cumprir uma
função”. O papel de um arquivo é guardar a documentação e fornecer as informações, que estão contidas
em seu acervo, aos interessados de maneira rápida e segura.
Documentos de arquivo: são documentos que contêm uma informação seja qual for a data, forma e
suporte material, produzidos ou recebidos por qualquer serviço ou organismo público ou privado, no
exercício de sua atividade. Em resumo, um documento é constituído por um suporte ou peça e por um
conteúdo (a informação nele registrada).(ROUSSEAU; COUTURE, 1994, p.137).
A finalidade dos documentos é servir de prova, segundo Rousseau e Couture (1994, p.157) na idade
média documentos eram conservados unicamente por causa do seu valor. Na idade moderna, continua
a ser esta a razão que justifica a conservação de muitos documentos, para se provar ou pôr em evidência
um direito ou uma obrigação.
Documentos de arquivo são todos os que produzidos e/ou recebidos por uma pessoa física ou
jurídica, pública ou privada, no exercício de suas atividades, constituem elementos de prova ou de
informação. Formam um conjunto orgânico, refletindo as atividades a que se vinculam, expressando os
atos de seus produtores no exercício de suas funções. Assim, a razão de sua origem ou a função pela
70
RAMOS, J. T. M. Diagnóstico da massa documental arquivística produzida e acumulada pela biblioteca universitária da universidade federal
de minas gerais. Universidade Federal de Minas Gerais. Escola de Ciências da Informação. Belo Horizonte, 2011.
. 187
qual são produzidos é que determina a sua condição de documento de arquivo e não a natureza do
suporte ou formato.
Documentos públicos são todos os documentos de qualquer suporte ou formato, produzidos e/ou
recebidos por um órgão governamental na condução de suas atividades. São também documentos
públicos aqueles produzidos e/ou recebidos por instituições de caráter público e por entidades privadas
responsáveis pela execução de serviços públicos.
Gestão de arquivos
A gestão de documentos (também chamada de administração de documentos) é um processo

essencial no andamento da organização. É necessário estabelecer uma série de práticas que garanta a
organização e preservação de arquivos, para que a empresa possa tomar decisões, recuperar
informações e preservar a memória dos arquivos.
Segundo Ramos71, “os documentos são informações registradas em qualquer suporte (papiro,
pergaminho, papel, disquete, cd, dvd, etc.) e podem ser de gênero textual, iconográfica, audiovisual,
cartográfico, etc., sendo produzidos em decorrência de uma atividade com a finalidade de cumprir uma
função”. O papel de um arquivo é guardar a documentação e fornecer as informações, que estão contidas
em seu acervo, aos interessados de maneira rápida e segura.

De acordo com o art. 3º da Lei nº 8.159/91, referente à política nacional de arquivos públicos e privados,
é considerado gestão de documentos “o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à
eliminação ou recolhimento para guarda permanente”72.
Lembre-se! A gestão ocorre nas fases: corrente e intermediária
Produção
Avaliação
Gestão de Uso
Documentos Tramitação
Arquivamento
Objetivos
- Possibilitar a produção, administração, controle e manutenção do conjunto documental de forma
racional, econômica e eficiente;
- Viabilizar a recuperação da informação através de ferramentas tecnológicas modernas que facilitam
a localização e utilização da informação com eficiência, rapidez e precisão;
- Preservar a memória institucional;
- Otimizar o uso da informação independente da natureza do suporte.
O progresso da ciência, o surgimento de inovações tecnológicas e o grande volume de documentos

culminaram na necessidade de medidas administrativas voltadas ao gerenciamento de arquivos, ou seja,
a gestão documental, pois é através dela que o elemento essencial do documento, a informação, pode
ser recuperada de forma rápida, econômica e eficaz, otimizando os recursos humanos, materiais e físicos,
e interferindo positivamente na organização e administração de arquivos.
71
RAMOS, J. T. M. Diagnóstico da massa documental arquivística produzida e acumulada pela biblioteca universitária da universidade federal
de minas gerais. Universidade Federal de Minas Gerais. Escola de Ciências da Informação. Belo Horizonte, 2011.
72
Palácio do Planalto. Lei nº 8.159, de 8 de Janeiro de 1991. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8159.htm>.
. 188
Organização e administração de arquivos
Os resultados satisfatórios de uma eficiente organização e administração de arquivos de qualquer
organismo/instituição estão diretamente relacionados ao emprego indispensável de:
- política interna que reconheça a importância do arquivo na estrutura da empresa;
- ferramentas apropriadas;
- redução do tempo de arquivamento;
- profissionais qualificados;
- instrumentos de controle e monitoramento do armazenamento e tráfego documental e;
- instalações físicas apropriadas, compatíveis com o acervo documental.
Objetivos:
- redução de custos com a administração e manutenção do acervo;
- padronização dos sistemas e métodos de arquivamento;
- aproveitamento adequado e ganho de espaço físico;
- maior controle da massa documental;
- sigilo das informações;
- preservação e conservação dos documentos;
- recuperação rápida e eficiente das informações.
METRO LINEAR – unidade de medida utilizada para a quantificação do acervo, quando se tratar
de documentos em suporte de papel.
Para Marilena Leite Paes, a organização e administração de arquivos compreendem 4 etapas, são
elas:
1º) Levantamento de dados

Pressupõe o conhecimento da estrutura da organização e a coleta de informações a respeito:
• Do funcionamento dos órgãos internos;

• Do trâmite documental;
• Dos sistemas e métodos de arquivamento utilizados;
• Da entrada e expedição de documentos;
• Do manuseio, acondicionamento e armazenamento dos arquivos;
• Da disponibilização do acervo mediante consulta e empréstimo;
• Do gênero e espécie dos documentos existentes;
• Do volume dos documentos arquivados;
• Da tecnologia empregada na reprodução e conservação dos documentos;
• Das normas e legislação arquivística empregadas na instituição etc.
2º) Análise dos dados coletados

Faz-se um diagnóstico de arquivo, ou seja, a análise de toda documentação de arquivo, identificando
falhas e fatores que contribuem para o mau funcionamento do arquivo.
3º) Planejamento Etapa que compreende a elaboração de um plano de arquivo (plano

arquivístico) levando-se em consideração:
• As instituições físicas e equipamentos empregados;
• Elaboração de um projeto de arquivo;
• Os recursos humanos e financeiros;
• Os sistemas e métodos de arquivamento que serão utilizados;
• O lugar ocupado pelo arquivo no organograma da instituição, etc.
4º) Implantação e acompanhamento

Finalizando o processo de organização e administração de arquivos, é a etapa responsável pela
execução do que foi planejado, nessa fase:
• Leva-se ao conhecimento do corpo administrativo e operacional da instituição a necessidade de se
adequar aos novos procedimentos referentes ao manuseio/trato de documentos desde a sua
criação/recepção até a eliminação/descarte;
• Qualificam-se, através de cursos e treinamentos, pessoas que lidam, direta ou indiretamente, com os
arquivos;
. 189
• Acompanha-se periodicamente a implementação e execução do planejamento;
• Por fim, elabora-se o manual de arquivo, respeitando a legislação pertinente e as necessidades da
instituição.
Questões
01. (FCP - Documentação - CETRO) O processo administrativo que permite analisar e controlar
sistematicamente, ao longo de seu ciclo de vida, a informação registrada que se produz, recebe, mantém
ou utiliza uma organização, em consonância com sua missão, objetivos e operações, denomina-se
(A) Gestão da Informação.
(B) Gestão de Depósito.
(C) Gestão do Conhecimento.
(D) Gênero Documental.
(E) Gestão de Documentos.
02. (UnB/Cespe - STM) Em relação a gestão de documentos na esfera pública, julgue os itens
subsequentes. A fase de utilização refere-se às atividades de controle, organização e acesso a
documentos em fase corrente, incluindo-se arquivamento, recuperação e descarte de documentos e
informações.
03. (UnB/Cespe - TRE/ES) No que se refere à gestão de documentos, julgue os itens a seguir. São
três as fases de um programa de gestão de documentos: implantação, armazenamento e eliminação.
04. (UnB/Cespe - TRE/MT) A gestão de documentos engloba, entre outras, as fases de:
(A) produção e destinação
(B) emulação e migração;
(C) conservação e restauração;
(D) eliminação e preservação;
(E) criação e aquisição.
05. (CNMP - Analista do CNMP – Arquivologia – FCC/2015) O Dicionário brasileiro de terminologia

arquivística admite, como equivalente de gestão de documentos, a expressão
(A) administração de documentos.
(B) gestão da informação.
(C) gerenciamento de arquivos.
(D) organização documentária.
(E) gestão de dados arquivísticos.
06. CNMP - Analista do CNMP - Arquivologia – FCC/2015) Na implantação de programas de gestão

de documentos no Brasil, um dos maiores problemas enfrentados pelos arquivistas tem sido
(A) a escassez de regulamentos do Conselho Internacional de Arquivos.
(B) o volume das massas documentais acumuladas no serviço público.
(C) a dificuldade de avaliar documentos depositados nos arquivos permanentes.
(D) os empecilhos legais quanto às transferências entre fundos.
(E) a vigência de normas interestaduais de destinação.
Respostas
01. Resposta: E.
De acordo com o art. 3º da Lei nº 8.159/91, referente à política nacional de arquivos públicos e privados,
é considerado gestão de documentos “o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à
eliminação ou recolhimento para guarda permanente”73.
73
Palácio do Planalto. Lei nº 8.159, de 8 de Janeiro de 1991. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8159.htm>.
. 190
Questão interessante. Existem dois erros: as atividades mencionadas (controle, organização e acesso)
não são exclusivas dos documentos nos arquivos correntes. Devemos incluir também os documentos que
estão guardados temporariamente nos arquivos intermediários (esta fase contempla o gerenciamento dos
arquivos de 1a e 2a idades).

As fases da gestão de documentos são: produção, utilização e destinação
04. Resposta: A
As fases da gestão de documentos são: produção, utilização e destinação.
05. Resposta: A
Gestão de documentos=Conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à produção,
tramitação, uso, avaliação e arquivamento (1, 2) de documentos em fase corrente e intermediária, visando
sua eliminação ou recolhimento (1, 2) para guarda permanente. Também referida como administração de
documentos.
06. Resposta: B
A massa documental acumulada vem sendo um dos maiores problemas nas instituições públicas
devido à falta de uma gestão documental eficiente
TIPOS DE DOCUMENTOS
A Classificação de Arquivos é o esquema elaborado a partir do estudo das estruturas e funções da

instituição e análise do arquivo por ela produzido, pelo qual se distribuem os documentos em classes, de
acordo com métodos de arquivamento específicos.
Com base na obra da professora Marilena Leite Paes74, podemos classificá-los de acordo com:
– as entidades mantenedoras;
– os estágios de sua evolução;
– a extensão de sua atuação;
– a natureza dos documentos
Entidades mantenedoras
a) Públicos - federal, estadual e municipal.

b) Institucionais - instituições educacionais, igrejas, corporações não lucrativas, sociedades e
associações.
c) Comerciais - empresas, corporações e companhias.
d) Famílias ou pessoais.
Extensão de sua atuação
a) Setoriais - quando existem arquivos espalhados nos mais diversos setores da organização.
b) Gerais ou centrais - quando todos os documentos gerados estão reunidos em um único arquivo.
Natureza dos documentos
a) Arquivos especiais – custodiam documentos de formas físicas distintas, que merecem tratamento
especial no seu armazenamento, acondicionamento, registro, controle, conservação, entre outros
procedimentos técnicos.
Exemplos: slides (diapositivos), filmes, fotografias, discos, mapas, cd-rom etc.;
b) Especializados – custodiam documentos procedentes da experiência do homem em um campo
específico, não importando a forma física apresentada por eles. Tais arquivos são conhecidos,
indevidamente, como “arquivos técnicos”.
Exemplos: de engenharia, contábeis, de imprensa, médicos ou hospitalares, etc.
74
SANTOS, J.T; REIS, L. Arquivologia Facilitada. Teoria e mais de 500 questões comentadas. 2ª edição – Campus Concursos. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2013. Recurso eletrônico.
. 191
Sobre o Gênero
O gênero dos documentos está ligado à maneira de representá-los, de acordo com os seus diversos
suportes. São eles:
- Textuais – manuscritos, datilografados ou impressos.

São documentos cuja informação esteja em modo escrito ou textual. Os documentos textuais se
apresentam, basicamente, manuscritos, datilografados ou impressos. Esses tipos de documentos
constituem a grande parte dos acervos arquivísticos administrativos, principalmente no âmbito da
Administração Pública.
Figuram como exemplos contratos, atas, relatórios, certidões etc. devidamente redigidos e
apresentados em texto.
- Cartográficos – Aqueles que representam, de forma reduzida, uma área maior. Apresentam-se em
formatos e dimensões variáveis, contendo representações geográficas, arquitetônicas ou de engenharia
(mapas, plantas, perfis, layouts etc.). Essa denominação para tais tipos de documentos deve-se à
Cartografia, ciência que se dedica, inclusive, ao estudo de áreas e confecção de mapas.
- Iconográficos – São os que têm suas informações em forma de imagem estática. Recebem essa
denominação porque apresentam ícones, figuras e imagens que não estejam em movimento. Como
exemplos podem-se citar as fotografias (que mais especificamente podem ser chamadas de documentos
fotográficos), negativos, diapositivos, slides, desenhos e demais gravuras, em modo estático. O arquivo
fotográfico de um Jornal, a título de ilustração, é considerado um arquivo iconográfico.
- Filmográficos – documentos com imagens em movimento. Exemplos: filmes, fitas videomagnéticas.

Lembre-se do cinema antigo, em que não havia ainda a tecnologia sonora inserida nos filmes daquela
época. Há instituições arquivísticas dedicadas apenas ao tratamento de tal tipo de documento.
- Sonoros – documentos com registros fonográficos, ou seja, aqueles cuja informação esteja em forma
de som. Um arquivo de fitas K7, de discos de vinil, de CDs musicais, por exemplo, são arquivos sonoros.
- Micrográficos – São arquivos em suporte fílmico resultantes da microrreprodução de documentos.

Eles se apresentam como microformas, tais como os microfilmes e as microfichas. A microfilmagem, por
exemplo, é a técnica de reprodução de documentos aplicada para a geração desse tipo documental
- Informático – São documentos que necessitam do computador para que sejam lidos. Essa leitura se
dá através de um software, que tem a capacidade de decifrar as informações em linguagem de máquina
(bits e bytes) contidas num hardware e traduzi-las para a linguagem humana. Esse hardware (ou suporte)
que comporta as informações pode ser um HD (disco rígido), um CD-ROM, um CD-R, um CD-RW etc.
Eles são também denominados documentos digitais, uma vez que são constituídos por dígitos binários
(Zeros e Uns – 0 e 1). Ex.: um arquivo do processador de texto MSWord, da planilha MSExcel, um arquivo
de áudio do formato MP3 etc.). Na literatura arquivística, alguns autores também os denominam
“documentos eletrônicos”.
- Audiovisuais – são documentos que têm suas informações em forma de som e imagem em
movimento. Observe que a junção da ideia de documentos sonoros com a de documentos filmográficos
resulta na classificação dos documentos audiovisuais. Nesse sentido, pode-se exemplificar esse tipo
documental citando os arquivos de emissoras de televisão, a título de ilustração, os quais são constituídos
por fitas de vídeo VHS, DVDs etc., decorrentes da acumulação de registros próprios de sua produção
televisiva.
Atenção!!!
Estas categorias classificatórias podem ocorrer simultaneamente em alguns casos quando, em
um determinado documento, existirem características peculiares tanto a um gênero quanto a
outro.
. 192
Sobre a Espécie75
A espécie dos documentos está ligada ao seu aspecto formal. Existem vários atos que dão origem às
espécies, além da maneira de se registrar as informações nos documentos (como estão dispostas). De
acordo com Heloísa Bellotto, são eles:
- Atos normativos – ditam regras e normas expedidas por autoridades administrativas (de
cumprimento obrigatório). Exemplos: leis, decretos, medidas provisórias, regulamentos, portarias.
- Atos enunciativos – emitem uma opinião, esclarecendo sobre certo assunto. São aqueles de
caráter opinativo, que esclarecem os assuntos, visando fundamentar uma solução. Exemplos: pareceres,
votos, relatórios.
- Atos de assentamento – São os configurados por registros, consubstanciando assentamento sobre

fatos ou ocorrências. Exemplos: apostilas, atas, termos e autos de infração,
- Atos comprobatórios – São documentos que comprovam assentamentos, decisões etc. Como o
próprio nome sugere, são direcionados a certificar ou atestar determinadas situações. Temos como
exemplo: traslados, certidões, atestados, cópias autênticas ou idênticas.
- Atos de ajuste – representam acordos firmados (entre duas ou mais partes). São representados
pelos documentos pactuais, sendo acordos em que a Administração Pública Federal, Estadual ou
Municipal é parte. Exemplos desta espécie de documentos: tratados, convênios, contratos, termos
aditivos
- Atos de correspondência – Objetivam a execução dos atos normativos em sentido amplo. Temos
como exemplos: avisos, cartas, ofícios, memorando, mensagem, edital, intimação, notificação, telegrama,
telex, telefax, alvará e circular.
Figura: Espécie dos Arquivos.
Fonte: Santos e Reis, 2013.
Deve-se destacar aqui que espécie documental é diferente de tipo documental.

De acordo com Bellotto, enquanto a espécie documental é a configuração que assume um documento
de acordo com a disposição e a natureza das informações nele contidas, o tipo documental é a
configuração que assume a espécie documental de acordo com a atividade que a gerou.
Observe-se o exemplo a seguir, que tem a finalidade de distinguir tais categorias teóricas:
ESPÉCIE TIPO
Contrato Contrato de Aluguel
Relatório Relatório de Viagem
Termo Termo de Posse
Sobre a Natureza do assunto76

Quanto à natureza do assunto, os documentos podem ser caracterizados como:
- Ostensivos ou Ordinários – Qualquer pessoa pode consultar o documento (a sua divulgação não
prejudica a instituição).
75
76
. 193
- Sigilosos – Tais documentos são limitados a um número restrito de pessoas. Por essa razão, devem
ser adotadas medidas especiais de salvaguarda (segurança, proteção) na sua custódia e disseminação.
Quanto ao grau de sigilo, os documentos públicos podem ser: Ultrassecreto, secreto e reservado
(não existe mais o grau confidencial).
Ultrassecreto - Esta classificação é dada aos assuntos que requeiram excepcional grau de segurança
e cujo teor ou características só devam ser do conhecimento de pessoas intimamente ligadas ao seu
estudo ou manuseio. São assuntos normalmente classificados como ultrassecretos aqueles da política
governamental de alto nível e segredos de Estado, tais como: negociações para alianças políticas e
militares, planos de guerra, descobertas e experimentos científicos de valor excepcional, informações
sobre política estrangeira de alto nível.
Secreto - Consideram-se secretos os assuntos que requeiram alto grau de segurança e cujo teor ou
características podem ser do conhecimento de pessoas que, sem estarem intimamente ligadas ao seu
estudo ou manuseio, sejam autorizadas a deles tomar conhecimento, funcionalmente. São documentos
considerados secretos os referentes a planos, programas e medidas governamentais, os assuntos
extraídos de matéria ultrassecreta que, sem comprometer o excepcional grau de sigilo da matéria original,
necessitam de maior difusão, tais como: planos ou detalhes de operações militares, planos ou detalhes
de operações econômicas ou financeiras, aperfeiçoamento em técnicas ou materiais já existentes, dados
de elevado interesse sob aspectos físicos, políticos, econômicos, psicossociais e militares de países
estrangeiros e meios de processos pelos quais foram obtidos, materiais criptográficos importantes que
não tenham recebido classificação inferior (PAES, 2005, p. 30).
Reservado - Esta classificação diz respeito aos assuntos que não devem ser do conhecimento do
público em geral. Recebem essa classificação, entre outros, partes de planos, programas e projetos e
suas respectivas ordens de execução; cartas, fotografias aéreas e negativos que indiquem instalações
importantes (PAES, 2005, p. 30).
Prazos máximos de classificação (restrição) de acesso à informação:

- no grau ULTRASSECRETO – 25 anos;
- no grau SECRETO – 15 anos;
- no grau RESERVADO – 5 anos.
Observação importante77:
De acordo com o Decreto Federal nº 7.724, de 16 de maio de 2012 (que regulamenta a Lei Federal nº
12.527, de 18 de novembro de 2011 – inerente à Lei de Acesso à Informação Pública), diz o artigo 47,
inciso IV: Compete à Comissão Mista de Reavaliação de Informações “prorrogar por uma única vez, e
por período determinado não superior a vinte e cinco anos, o prazo de sigilo de informação classificada
no grau ultrassecreto, enquanto seu acesso ou divulgação puder ocasionar ameaça externa à soberania
nacional, à integridade do território nacional ou grave risco às relações internacionais do País, limitado
ao máximo de cinquenta anos o prazo total da classificação.”
Portanto, somente no maior grau de sigilo – o “ultrassecreto” –, pode ocorrer a prorrogação (uma vez,
por igual período). Nos demais graus de sigilo (secreto e reservado) não existe a possibilidade de
prorrogação do prazo de restrição do documento.
Questões
01. (POLÍCIA CIENTÍFICA – PE - Perito Papiloscopista – Cespe/2016) O instrumento técnico

utilizado para a classificação de documentos em arquivos é o(a)
(A) catálogo seletivo.
(B) quadro de arranjo.
(C) plano de destinação.
(D) tabela de temporalidade.
(E) inventário.
77
. 194
02. (DPU - Agente Administrativo – Cespe/2016) A respeito da gestão da informação e de
documentos e dos tipos documentais, julgue o item que se segue.
Os documentos de arquivo, quanto à natureza do assunto, podem ser ostensivos ou sigilosos.
( ) Certo ( ) Errado.
03. (UFF - Auxiliar em Administração – COSEAC/2015) Quanto ao gênero, como ensina Paes no
livro “Arquivo: teoria e prática”, os documentos em suporte fílmico resultantes da microrreprodução de
imagens, mediante utilização de técnicas específicas, são classificados como:
(A) cartográficos.
(B) sonoros.
(C) micrográficos.
(D) iconográficos.
(E) textuais.
04. (UFF - Auxiliar Administrativo – COSEAC/2014) No que se refere à classificação dos

documentos, segundo Marilena Leite Paes, os documentos podem ser:
(A) iconográficos: documentos em formatos e dimensões variáveis, contendo representações
geográficas, arquitetônicas ou de engenharia.
(B) sonoros: documentos manuscritos, datilografados ou impressos.
(C) micrográficos: documentos em suporte fílmico resultantes da microrreprodução de imagens,
mediante utilização de técnicas específicas.
(D) cartográficos: documentos com dimensões e rotações variáveis, contendo registro fonográficos.
(E) filmográficos: documentos em suportes sintéticos, em papel emulsionado ou não, contendo
imagens estáticas.
05. (MPU – UnB/Cespe/2012) Quanto às tipologias documentais e aos suportes físicos, julgue o
próximo item.
Os documentos do gênero iconográfico têm suporte sintético, em papel emulsionado ou não, e contêm
imagens estáticas, tais como ampliações fotográficas, slides, diapositivos e gravuras.
06. (Consulplan/TSE – Técnico Judiciário/2012) “Boletim de ocorrência e certidão de nascimento

configuram-se como exemplos de ____________ documental.” Assinale a alternativa que completa
corretamente a afirmativa anterior.
(A) forma;
(B) espécie;
(C) formato;
(D) tipo
07. (FCC/TRE/SP – Técnico Judiciário/2012) De acordo com o gênero, os documentos de arquivo

podem ser identificados como:
(A) técnicos, administrativos, culturais e históricos;
(B) masculinos, femininos e neutros;
(C) pessoais, institucionais, públicos e privados;
(D) textuais, iconográficos, sonoros e audiovisuais;
(E) correntes, centrais, intermediários e permanentes
08. (DPE/TO - Assistente de Defensoria Pública - COPESE/2012) Relativamente ao tema

documentação assinale a alternativa CORRETA:
I. Do ponto de vista bibliográfico, documento é qualquer obra manuscrita ou impressa;
II. Com o surgimento da informática a documentação perdeu importância no processo de tomada de
decisão;
III. No passado a documentação era estática, funcionava como um simples arquivo;
IV. A documentação, juridicamente falando, representa uma prova em favor de fato ou informação;
(A) Todas as assertivas são verdadeiras

(B) Todas as assertivas são falsas
(C) As assertivas I, II e III são verdadeiras
(D) Somente a assertiva II é falsa
. 195
09. (DPE-TO - Analista em Gestão Especializado - COPESE – UFT/2012) Dados ou informações
referentes a sistemas, instalações, programas, projetos, planos de operações de interesse da defesa
nacional, a assuntos diplomáticos e de inteligência e a planos ou detalhes, programas ou instalações
estratégicas, cujo conhecimento não-autorizado possa acarretar dano grave à segurança da sociedade e
do Estado. Esta definição, que consta do Decreto Presidencial n. 4553, de 27 de dezembro de 2002, se
refere aos documentos classificados como:
(A) Reservados
(B) Confidenciais
(C) Secretos
(D) Ultrassecretos
10. (FCC/TRE/AL – Técnico Judiciário – Área Administrativa/2010) Relatório, relatório de viagem,

rascunho, filme e livro são, respectivamente, exemplos de:
(A) gênero, formato, suporte, espécie e tipo;
(B) forma, formato, gênero, tipo e espécie;
(C) suporte, formato, espécie, gênero e tipo;
(D) espécie, tipo, forma, suporte e formato;
(E) tipo, espécie, formato, suporte e gênero.
11. (Ministério da Saúde – UnB/Cespe) Para a arquivística, os vocábulos forma e formato possuem
significados bem distintos. Denomina-se formato a configuração física do material sobre o qual as
informações são registradas, de acordo com a natureza e o modo como foi confeccionado; por exemplo:
cartaz, caderno, livro, mapa, rolo de filme, entre outros. Já a forma refere-se ao estágio de preparação e
de transmissão de documentos; por exemplo: original, cópia, minuta, rascunho.
12. (TRE/PI – FCC) Papel, caderno, relatório e relatório de viagem são, respectivamente, exemplos
de:
(A) gênero, suporte, tipo e espécie.
(B) suporte, formato, espécie e tipo.
(C) espécie, forma, formato e suporte.
(D) tipo, espécie, suporte e técnica de registro.
(E) formato, técnica de registro, gênero e forma.
13. (Fiocruz) Quanto ao gênero, os documentos de arquivo podem ser:

(A) manuscritos – datilografados – impressos – informáticos;
(B) textuais – cartográficos – gráficos – impressos;
(C) escritos ou textuais – cartográficos – iconográficos – filmográficos – sonoros – micrográficos –
informáticos;
(D) públicos e privados;
(E) particular – oficial – público – coletivo.
Respostas
01. Resposta: B.
a)catálogo seletivo - errada. Catálogo que toma por unidade documentos previamente selecionado,
pertencente a um ou mais fundos ou arquivos, segundo um critério temático.
b)quadro de arranjo - certa. Esquema estabelecido para o arranjo dos documentos de um arquivo a
partir do estudo das estruturas, funções ou atividades da entidade produtora e da análise do acervo.
Expressão adotada em arquivos permanentes.
c) plano de destinação - errada. É o conjunto de instrumentos que permite que, em decorrência da
avaliação, se encaminhe os documentos à guarda temporária ou permanente, à eliminação e/ou à
reprodução. Esquema no qual se fixa a destinação dos documentos.
d) tabela de temporalidade - errada. Instrumento de destinação aprovado por autoridade competente,
que determina prazos e condições de guarda tendo em vista a transferência, recolhimento, descarte ou
eliminação de documentos.
e) inventário - errada. Instrumento de pesquisa que descreve, sumária ou analiticamente, as unidades
de arquivamento de um fundo ou parte dele, cuja apresentação obedece a uma ordenação lógica que
poderá refletir ou não a disposição física dos documentos.
. 196
02. Resposta; Certo.
Quanto à natureza do assunto, os documentos são classificados em ostensivos (documentos sem
restrição de acesso) e sigilosos (documentos de acesso restrito, que exigem cuidados especiais, no que
se refere à custódia e divulgação).
03. Resposta: C
Documentos micrográficos são documentos em suporte fílmico resultante da microrreprodução de
imagens, mediante utilização de técnicas específicas. Ex.: rolo, microficha, jaqueta e cartão-janela.
04. Resposta: C
A mesma explicação dada na questão 6 que inclusive é da mesma banca a respeito do mesmo
concurso com a única mudança do ano da realização. Perceba que muitas vezes as bancas costumam
repetir os assuntos e a mesma lógica de estruturação de suas questões.
05. Resposta: CERTO.

Gênero iconográfico (ícone, imagem). As características referentes aos documentos do gênero
iconográfico estão corretas. Os documentos inseridos neste contexto possuem imagens fixas, paradas,
estáticas, como uma fotografia, uma gravura, entre outros.
06. Resposta: D.
Esta questão versa sobre o estudo da tipologia documental. Observe que, como estudamos, o tipo
documental se constitui a partir da espécie documental. Portanto, “boletim” e “certidão” são exemplos de
espécie documental, sendo que “boletim de ocorrência” e “certidão de nascimento” são considerados
tipos documentais, objeto da letra d, visto que há a junção da função geradora do documento à espécie
documental. Assim, a letra d está correta. Nunca é demais lembrarmos que cópia, original, minuta,
rascunho e esboço são exemplos da alternativa a, que se refere à forma dos documentos arquivísticos,
diferentemente do formato – objeto da letra c –, que possui como exemplos: livro, caderno, códice e
microficha.
07. Resposta: D.
O gênero refere-se ao modo pelo qual os dados e informações estão registrados no suporte
documental. Quanto ao gênero, os documentos podem ser textuais, iconográficos, sonoros, filmográficos,
audiovisuais, cartográficos, micrográficos e informáticos. Nesse sentido, a letra d é a alternativa que
representa a resposta correta.
08. Resposta: D
Com o surgimento da informática a documentação não perdeu a sua importância no processo de
tomada de decisão, pois, pois o papel de um arquivo de guardar a documentação e fornecer as
informações, que estão contidas em seu acervo, aos interessados de maneira rápida e segura não é
substituído com o advento da informática.
09. Resposta: C
Os documentos secretos são os que requerem rigorosas medidas de segurança e cujo teor ou
característica possam ser do conhecimento de servidores que, embora sem ligação íntima com seu
estudo e manuseio, sejam autorizados a deles tomarem conhecimento em razão de sua responsabilidade
funcional.
10. Resposta: D.
A questão apresenta uma relação de exemplos e pergunta ao candidato qual é a alternativa que
corresponde corretamente a esses itens, em termos respectivos. De acordo com a classificação dos
arquivos, sabemos que relatório é exemplo de espécie, relatório de viagem é exemplo de tipo documental,
rascunho é forma, filme é suporte e livro, por fim, é exemplo de formato. Portanto a alternativa correta é
a contida na letra d.
11. Resposta: CERTO.

Formato é a configuração física de um suporte (material onde se registra a informação). A forma é o
preparo do documento e a maneira pela qual ele é transmitido (passado) a quem de direito.
Quanto aos exemplos de formato e forma documentais, estão corretos.
. 197
12. Resposta: B
Suporte é o carregador físico do documento (papel). Formato é a configuração física de um suporte
(caderno). Espécie tem ligação com o “aspecto formal” de um documento. O tipo é a configuração que
assume a espécie documental de acordo com a atividade que a gerou.
Portanto, quando se especifica a espécie, é o tipo. Relatório é espécie e relatório de viagem é o tipo.
A letra B é a correta.
13. Resposta: C
Gênero é a designação dos documentos em relação aos seus diversos suportes.
Correspondências
Correspondência é o diálogo escrito entre transmissor e receptor, que pode ocorrer entre duas ou mais
pessoas ou entidades. A correspondência é um tipo de redação, que tem a finalidade de levar algum tipo
de conhecimento ao receptor e constituir um testemunho do acontecimento.
O processo de comunicação compreende a transmissão de informações e de significados. Em

qualquer processo de comunicação, sempre há os seguintes elementos:
Transmissor ou Emissor: é quem transmite uma mensagem.
Receptor: é quem recebe a mensagem.
Mensagem: é a comunicação, oral ou escrita, que transmite informação, ordem, felicitação, louvor,
etc.
Canal De Comunicações: meio usado para transportar uma mensagem do emissor ao receptor.
Ruídos: tudo o que atrapalha a comunicação.
Feedback: é o retorno ou a resposta.
A comunicação nas organizações depende da qualidade da comunicação pessoal. Se as pessoas de
uma organização comunicam-se eficazmente, os processos organizacionais de comunicação tendem a
ser eficazes também. As organizações precisam promover o desenvolvimento das competências
pessoais, e também trabalhar as comunicações entre as pessoas.
Dentre as comunicações estabelecidas no âmbito administrativo pode-se destacar: a correspondência
oficial e empresarial. Que são dois canais de comunicações muito utilizados, embora não seja tão rápido
quanto o envio de uma comunicação via e-mail, são seguros e formalizam da forma adequada uma
determinada situação ou circunstância. Tais canais de comunicação são extremamente importantes, pois
são documentos formais e validam com exatidão e segurança. Abaixo serão explanados sobre os tipos
de correspondência utilizados no meio administrativo pelas organizações.
Na correspondência empresarial, há três tipos de correspondência:

 Particular – se entre indivíduos (amigos, familiares, pessoas do convívio social), e pode apresentar
diversos graus de formalidade, desde o caráter íntimo até certo grau.
 Empresarial – se trocada entre empresas ou entre estas e pessoas físicas ou jurídicas.
 Oficial – se entre órgãos do serviço público civil ou militar. Independente do tipo de correspondência
que mantenha você não pode deixar de estar atento a seu texto, verificando a clareza, a concisão, a
coerência, a adequação da linguagem e a correção gramatical, observando, enfim, se ele traduz seu
pensamento, a mensagem que você quer transmitir.
Por possuírem normas fixas de elaboração, as correspondências empresarial e oficial não apresentam
grandes dificuldades para quem precisa redigi-las.
Existem mesmo alguns modelos impressos prontos para serem preenchidos. É claro, então, que trata-
se de redações formais, que seguem normas predeterminadas. Alguns aspectos, contudo, podem ser
modificados e as organizações podem inovar, segundo suas necessidades, ou mesmo características
particulares.
Os documentos redigidos serão a imagem de sua organização. Assim, a correspondência bem
elaborada, além de utilizar linguagem concisa e direta, deverá seguir a estética moderna, mais agradável
e facilitadora da leitura.
Carta Comercial
Muitas são as situações em que precisamos escrever uma carta a um cliente, instituição, empresa,
órgão público. Porém, os propósitos ou objetivos de estabelecer essa comunicação são diferentes em
cada uma das ocasiões. As cartas, além de diversos destinos, também têm função variada, como a de
informar, solicitar ou persuadir. Podem ser cartas de solicitação de emprego, oferta de algum produto de
. 198
sua empresa, reclamação quanto à má prestação de algum serviço, cobrança de algum débito, enfim,
essas outras situações que fazem parte do cotidiano empresarial.
Pontos relevantes quanto à boa redação empresarial:

 Ter sempre em mente que uma carta comercial deve ser breve. Assim, rodeios, inversões mesmo
bem feitas, que tanto efeito causa num texto poético, devem ser abolidos.
 Antes de escrever, organize seu pensamento, traçando um plano: o que vai comunicar; o a quem; o
como deve transmitir; o que informações são relevantes.
Não podemos ignorar a formalidade que esse tipo de correspondência requer, mas devemos evitar a
rigidez exagerada, os clichês, a redundância e termos até arcaicos que ainda são utilizados.
Dicas de linguagem moderna na correspondência:
 Não há necessidade de preâmbulos, vá direto ao assunto. Veja alguns chavões que podem ser
evitados:
 Vimos através desta;
 Vimos por meio desta;
 Tem a presente a finalidade de;
 Aproveitamos o ensejo, a oportunidade;
 Temos em nosso poder, ou temos em mãos sua carta.
 Não precisa avisar que vai encerrar. Evite chavões típicos de fecho de cartas, tais como: o Limitados
ao exposto, encerramos; o Sendo o que nos resta a oferecer para o momento; o Sem mais, ou sem mais
nada para o momento.
 Cabeçalho ou timbre – referência da empresa; logotipo, símbolo ou emblema. Em geral, já vêm
impressos no papel da carta.
 Número de controle - facilita ao destinatário responder sua carta e mencionar a referência. É também
uma maneira de garantir o controle da correspondência. A colocação à direita é um destaque que facilita
a leitura. Na ilustração, temos DV/86/96, isto é, Divisão de Vendas, documento de número 86, do ano de
1996.
 Data -dia que deve ser indicado sem o zero na frente; o nome do mês com letra inicial minúscula; na
indicação do ano, não se coloca o ponto ou espaço separando o milhar.
Quando o papel é timbrado, pode-se suprimir o local antes da data, uma vez que o endereçamento
completo aparece no pé de página.
 Destinatário – foram feitas as seguintes atualizações: Não se deve colocar À/Às ou Ilmos. Senhores
antes do nome da empresa ou pessoa a quem a carta se destina. Não é necessário escrever endereço,
caixa postal e CEP no papel carta, basta que esses dados apareçam no envelope.
 Referência – é o conteúdo da carta sintetizado, facilitando o registro para quem recebe. Não há
necessidade de escrever Ref. ou REFERÊNCIA, pois a posição da frase na carta já indica esse elemento.
 Invocação ou vocativo – o emprego de palavras como prezado, estimado, caro, amigo deve ser de
acordo com o tipo de carta. Pode se tratar de uma carta puramente comercial ou pode envolver também
relações de amizade.
 Corpo da carta ou conteúdo – deve estar disposto, geralmente, no centro do papel, em cerca de
três parágrafos:
 A informação inicial;
 O desenvolvimento do tema;
 A conclusão.
O assunto deve ser tratado em linguagem clara, objetiva e concisa. Deve-se evitar perda de tempo na
introdução do assunto, como palavras e expressões desnecessárias.
-Saudação final, despedida ou fecho – modernamente, evitam-se palavras rebuscadas e chavões.

Expressões longas, que nada acrescentam de importante, caíram em desuso. Emprega-se
Atenciosamente ou Cordialmente, dependendo das relações de negócios.
-Assinatura – deve-se obedecer à seguinte ordem: primeiro, o nome do remetente; depois, seu cargo.
Somente as letras iniciais devem ser maiúsculas. Não se deve colocar o título do emissor na frente de
seu nome. Para indicar que se trata de médico advogado etc., basta que se coloque (por exemplo, Dr.
Roberto Xavier) o registro do CRM ou da OAB, conforme o caso. Também não é necessário colocar o
traço acima do nome datilografado, para a assinatura.
. 199
-Anexos – parte destinada à enumeração de papéis ou de documentos que acompanha a carta.78
Recepção e Emissão de Correspondências

Receber as correspondências, separando as de caráter oficial de caráter particular, distribuindo as de
caráter particular a seus destinatários.
Após essa etapa, os documentos devem seguir seu curso, a fim de cumprirem suas funções. Para que
isto ocorra, devem ser distribuídos e classificados da forma correta, ou seja, chegar ao seu destinatário.
Para isto recomenda-se:
-Separar as correspondências de caráter ostensivo das de caráter sigiloso, encaminhado as de caráter
sigiloso aos seus respectivos destinatários;
-Tomar conhecimento das correspondências de caráter ostensivos por meio da leitura, requisitando a
existência de antecedentes, se existirem;
-Classificar o documento de acordo com o método da instituição; carimbando-o em seguida;
-Elaborar um resumo e encaminhar os documentos ao protocolo.
-Preparar a ficha de protocolo, em duas vias, anexando a segunda via da ficha ao documento;
-Rearquivar as fichas de procedência e assunto, agora com os dados das fichas de protocolo;
-Arquivar as fichas de protocolo.
A tramitação de um documento dentro de uma instituição depende diretamente se as etapas anteriores
foram feitas da forma correta. Se feitas, fica mais fácil, com o auxílio do protocolo, saber sua exata
localização, seus dados principais, como data de entrada, setores por que já passou, enfim, acompanhar
o desenrolar de suas funções dentro da instituição. Isso reduz o tempo de algumas ações dentro da
instituição, acelerando assim, processos que anteriormente encontravam dificuldades, como a não
localização de documentos, não se podendo assim, usá-los no sentido de valor probatório, por exemplo.
Após cumprirem suas respectivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este
a sua eliminação ou recolhimento. É nesta etapa que a expedição de documentos torna-se importante,
pois por meio dela, fica mais fácil fazer uma avaliação do documento, podendo-se assim decidir de uma
forma mais confiável, o destino do documento. Dentre as recomendações com relação à expedição de
documentos, destacam-se:
-Receber a correspondência, verificando a falta de anexos e completando dados;
-Separar as cópias, expedindo o original;
-Encaminhar as cópias ao Arquivo.
É válido ressaltar que as rotinas acima descritas não valem como regras, visto que cada instituição
possui suas tipologias documentais, seus métodos de classificação, enfim, surgem situações diversas.
Servem apenas como exemplos para a elaboração de rotinas em cada instituição.
A correspondência comercial compreende um conjunto de preceitos orientadores da elaboração e

circulação de papéis próprios às organizações empresariais, destinados a criar, manter ou encerrar
transações. A carta é o instrumento usual de comunicação escrita no comércio, indústria, bancos e afins,
entre as entidades ou delas a seus clientes, uma vez que nela se concentram as observações, conselhos
e comentários.
Tabela: Resumo dos Principais Recursos dos documentos e Correspondências.

DENOMINAÇÃO FINALIDADE ALCANCE
Tratamento de assuntos oficiais pelos Órgãos Públicos da
Ofício Interno e externo
Administração Pública.
Encaminhamento de atos, propostas, pedidos, etc, afetos aos
Memorando Interno
chefes dos Poderes Públicos.
Tratamento de assuntos diretamente a pessoas ou Uma ou várias
Carta
publicamente em jornais. pessoas.
Registro em que se relatam os assuntos de uma reunião,
Ata Externo e interno
assembleia ou convenção.
Transmissão de mensagens urgentes ou quando há
Fax/Telex Externo e interno
premência em se dar ciência de certos documentos.
Exposição circunstanciada sobre atividades em função do Superior
Relatório
cargo que exerce. hierárquico.
Fonte: Porongaba, 2006.
78
Professor Eduardo da Rocha – FAATESP – Faculdades de Tecnologia Álvares de Azevedo.
. 200
Circular
Quando, em sua empresa, você deseja dirigir-se a muitas pessoas ao mesmo tempo, para transmitir
avisos, ordens ou instruções, deve optar por comunicar-se através de uma circular.
Na verdade, a circular pode seguir o modelo de uma carta, ofício ou manifesto, o que a caracteriza é
conter um assunto de interesse geral. Muitas vezes, a circular é utilizada internamente nas empresas,
com a finalidade de facilitar a comunicação entre diversas seções e departamentos. Muitas empresas,
hoje em dia, têm preferido não destacar a ementa (assunto). Assim, veja bem o modelo adotado na sua
empresa. A linguagem utilizada em uma circular deve ser simples e direta para não dar margem a outras
interpretações. Todos devem entender claramente o que está escrito.
Bilhete
É um meio rápido e simples de transmitir uma mensagem. Normalmente é dirigido a uma pessoa
próxima, com quem se tem intimidade, e por isso mesmo costuma ser escrito em linguagem informal.
O bilhete não requer um tipo específico de papel, muito menos segue um padrão formal. É sempre
aconselhável, entretanto, uma boa apresentação. Portanto da mesma forma que os demais canais de
comunicações, também exige uma boa redação, contida de objetividade e clareza.
Por seu caráter descontraído, o bilhete não requer um tipo específico de papel, muito menos segue
um padrão formal.
Mesmo sendo breve e informal, o bilhete apresenta uma forma de organização que deve ser seguida
para atender ao seu maior objetivo: comunicar de forma rápida e precisa.
Assim, deve conter as seguintes partes:

 Vocativo – coloca-se o nome do receptor, sem emprego de tratamento especial.
 Texto – deve ser iniciado com marca de parágrafo e conter as informações necessárias à
comunicação de forma bem ordenada.
 Fecho – é indicado escrever o nome do emissor (não a assinatura), seguido da data.
Memorando
O memorando, estabelecendo uma comparação, é uma espécie de bilhete comercial de que as
empresas ou órgãos oficiais se utilizam para estabelecer a correspondência interna entre seus setores e
departamentos. Por ser um tipo de correspondência cotidiana, rápida e objetiva, o memorando segue
uma forma fixa, sendo para isso utilizado um papel impresso. Observe um exemplo de memorando,
atentando para a ausência de saudações e finalizações.
Declaração
A declaração pode ser manuscrita em papel almaço simples (tamanho ofício) ou digitada/datilografada.
Quanto ao aspecto formal, divide-se nas seguintes partes:
Timbre – impresso como cabeçalho, contendo o nome do órgão ou empresa. Atualmente a maioria
das empresas possui um impresso com logotipo. Nas declarações particulares usa-se papel sem timbre.
Título – deve-se colocá-lo no centro da folha, em caixa alta.
Texto – deve-se iniciá-lo a cerca de quatro linhas do título. Dele deve constar:
- Identificação do emissor. Se houver vários emissores, é aconselhável escrever, para facilitar: os
abaixo assinados.
- O verbo atestar/declarar deve aparecer no presente do indicativo, terceira pessoa do singular ou do
plural.
- Finalidade do documento – em geral costuma-se usar o termo “para os devidos fins” , mas também
pode-se especificar: “ para fins de trabalho” , “para fins escolares” ,etc.
- Nome e dados de identificação do interessado. Esse nome pode vir em caixa alta, para facilitar a
visualização.
- Citação do fato a ser atestado.
Local e data – deve-se escrevê-los a cerca de três linhas do texto.
Assinatura – assina-se a cerca de três linhas abaixo do local e data.
Ofício
Ofício é a correspondência de caráter oficial, equivalente à carta. É dirigido por um funcionário a outro,
da mesma ou de outra categoria, bem como por uma repartição a uma pessoa ou instituição particular,
ou, ainda, por instituição particular ou pessoa a uma repartição pública. Por tratar-se, sobretudo, de
comunicação de caráter público, o ofício requer certo grau de formalidade. Atualmente, contudo, conforme
. 201
orientação da própria Presidência da República, foram introduzidas algumas inovações ao modelo
tradicional.
Aviso e ofício
Aviso e ofício são modalidades de comunicação oficial praticamente idêntica. A única diferença entre
eles é que o aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, Secretário-Geral da Presidência
da República, Consultor-Geral da República, Chefe do Estado-Maior das Forças Armadas, Chefe do
Gabinete Militar da Presidência da República e pelos Secretários da Presidência da República, para
autoridades de mesma hierarquia, ao passo que o ofício é expedido para e pelas demais autoridades.
Ambos têm como finalidade o tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública
entre si e, no caso do ofício, também com particulares. Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem
integralmente o modelo do “padrão ofício”, com acréscimo do destinatário. Pode-se observar mínima
diferença de estrutura, sobretudo nos parágrafos do desenvolvimento, entre expedientes que apenas
encaminhem documentos e outros que informem ou tratem substantivamente de determinado assunto.
Forma e estrutura do aviso e ofício

Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem o modelo do padrão ofício, com acréscimo do vocativo, que
invoca o destinatário, seguido de vírgula. Exemplos: Excelentíssimo Senhor Presidente da República
Senhora Ministra Senhor Chefe de Gabinete Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício as
seguintes informações do remetente: - nome do órgão ou setor; - endereço postal; - telefone e endereço
de correio eletrônico.
Requerimento
Se algum dia você precisar se dirigir a uma autoridade para fazer um pedido para o qual necessite ter
amparo na lei, deve fazê-lo através de um requerimento.
Telegrama
Eis algumas informações que podem ser úteis caso você queira enviar um telegrama:
Empregue um número reduzido de palavras, atentando para a clareza, a fim de que a mensagem não
seja prejudicada. O custo do telegrama é proporcional ao número de palavras usadas, a contar da
indicação do receptor (destinatário). Apenas as informações relativas ao remetente não são cobradas.
Cada palavra com até dez letras equivale a uma taxa e as palavras com mais de dez letras equivalem
a duas taxas, portanto substitua as palavras com mais de dez letras por palavras sinônimas menores,
com menos letras, para evitar dupla taxação.
Não divida as palavras ao final da linha, nem use hífen em palavras compostas ou expressões com
pronomes.
Alvará
Alvará é o documento firmado por autoridade competente, certificando, autorizando ou aprovando atos
ou direitos.
Ata
A ata é um documento em que deve constar um resumo por escrito, detalhando os fatos e as soluções
a que chegaram as pessoas convocadas a participar de uma assembleia, sessão ou reunião. A expressão
correta para a redação de uma ata é lavrar uma ata. Uma das funções principais da ata é historiar, traçar
um painel cronológico da vida de uma empresa, associação, instituição. Serve como documento para
consulta posterior, tendo em alguns casos caráter obrigatório. Por tratar-se de um documento, a ata deve
seguir algumas normas específicas.
Procuração
Através da procuração uma pessoa (física ou jurídica) autoriza alguém a agir e realizar negócios em
seu nome. Há dois tipos de procuração:
 Pública – aquela que é lavrada por tabelião em Livro de Notas. O translado (cópia autêntica do que
consta no livro) fica em poder do procurador. É usada em casos de compra e venda de imóveis, em
assuntos de maior peso.
. 202
 Particular – aquela que é datilografada ou manuscrita, sem registro no Livro de Notas. Digamos que
você não possa fazer sua matrícula na escola. Então, você poderá passar uma procuração particular para
alguém de sua confiança que resolverá esse, e apenas esse, assunto para você.79
Certidão
Declaração feita por escrito, objetivando comprovar ato ou assentamento constante de processo, livro
ou documento que se encontre em repartições públicas. Podem ser de inteiro teor - transcrição integral,
também chamada traslado - ou resumidas, desde que exprimam fielmente o conteúdo do original.
Observação: Certidões autenticadas têm o mesmo valor probatório do original e seu fornecimento,
gratuito por parte da repartição pública, é obrigação constitucional (Const. Fed. 1988, art. 5º, XXXIV, b).
Suas partes componentes são:

1. Título (a palavra CERTIDÃO), em letras maiúsculas, à esquerda, sobre o texto, com numeração.
2. Texto constante de um parágrafo, com o teor da Certidão.
3. Local e data, por extenso, em sequência ao texto.
4. Assinaturas: do datilógrafo ou digitador da Certidão e do funcionário que a confere, confirmadas
pelo visto da chefia maior.
Comunicado
O comunicado é um tipo de aviso ou recado oficial, que é utilizado com o objetivo de passar uma
determinada informação. Uma empresa, um colégio, órgãos da administração pública, entre outros
costumam promover eventos, reuniões, etc., com divulgação nos meios de comunicação. Essa divulgação
é feita através do comunicado.
O comunicado apresenta duas formas de circulação que podem ser interna ou externa, de acordo com
o objetivo.
A comunicação interna circula dentro da própria instituição e apresenta um formato semelhante ao
formato do memorando.
Já a comunicação externa é divulgada para outras instituições e apresenta um formato semelhante ao
formato do edital.
Existem diversos tipos de comunicado: de reunião, de evento, de modificação de um local ou uma

data, etc. Irá depender do objetivo do comunicado. Se for comunicar sobre uma reunião, então teremos
o comunicado de reunião, se for para informar sobre um determinado evento, então será um comunicado
de evento e, assim, sucessivamente. Um comunicado apresenta uma estrutura básica para qualquer que
seja o tipo.
Vejamos o que essa estrutura deve conter:
Estrutura básica do comunicado

- Nome dos organizadores:
Exemplo: Prefeitura Municipal de Natal; Escola de Pesca do Rio Grande do Norte.
- Objetivo:
Exemplo: A inauguração do Centro de Integração foi transferida para outra data.
- Local e data:
Exemplo: Natal, 15 de maio de 2007.
- Assinatura:
Exemplo: Fulano de Tal/ Cargo
Decreto
Destinado ao público em geral, o decreto tem a finalidade de regulamentar leis e dispor sobre
organização administrativa, matérias tributária, orçamentária, financeira e de recursos humanos. Não é
função do decreto apresentar conteúdo ou destinação definidos de modo exaustivo; para isso é
necessária publicação de outros atos mais específicos.
Competência: Governador do Estado.

Fundamento legal da competência: Lei 10.177/1998 (art. 12, I, a).
79
Professor Eduardo da Rocha – FAATESP – Faculdades de Tecnologia Álvares de Azevedo.
. 203
Decretos são atos administrativos da competência exclusiva do Chefe do Executivo, destinados a
prover situações gerais ou individuais, abstratamente previstas, de modo expresso ou implícito, na lei. 80.
Esta é a definição clássica, a qual, no entanto, é inaplicável aos decretos autônomos, tratados adiante.
Tal como as leis, os decretos compõem-se de dois elementos: a ordem legislativa (preâmbulo e fecho)
e a matéria legislada (texto ou corpo da lei).
Assinale-se que somente são numerados os decretos que contêm regras jurídicas de caráter geral e
abstrato.
Os decretos que contenham regras de caráter singular não são numerados, mas contêm ementa,
exceto os relativos a nomeação ou a designação para cargo público, os quais não serão numerados nem
conterão ementa.
Despacho
É o pronunciamento de autoridade administrativa em petição que lhe é dirigida, ou ato relativo ao
andamento do processo. Pode ter caráter decisório ou apenas de expediente. Estrutura:
O despacho pode ser:

a) terminativo ou definitivo (também denominado decisório): aquele que dá solução ao que foi
submetido à autoridade e põe fim à questão;
b) de mero expediente ordinário: aquele que apenas dá andamento ao documento;
c) interlocutório: aquele que, sem resolver terminantemente a questão, transfere-a à autoridade
hierarquicamente superior ou de outra unidade da repartição;
d) saneador: se sua finalidade for resolver falhas encontradas no andamento do processo.
Ordem De Serviço
Conceito Ato interno, através do qual determinam instruções a respeito de procedimentos
estabelecidos em Norma de Serviço e Resolução, em obediência à determinação prescrita nestas, ou
para esclarecer os seus cumprimentos. É de competência dos Pró-Reitores, Diretores de Centros
Universitários, Diretores de Departamentos e Diretores de Órgãos Suplementares.
Forma e estrutura
1. Timbre da Instituição.
2. ORDEM DE SERVIÇO (caixa alta, por extenso), sigla do órgão expedidor, numeração (sequencial,
crescente e anual) e data .
3. Ementa (por extenso): assunto de que trata o ato.
4. Preâmbulo: denominação completa da autoridade executiva que expede o ato, em letras maiúsculas
e fundamento legal com a matéria em pauta.
5. RESOLVE: seguido de dois pontos, à esquerda da página.
6. Texto, que pode conter vários parágrafos numerados em artigos, desdobráveis em alíneas e incisos.
7. Assinatura, nome e função ou cargo da autoridade executiva que expede o ato.
Validade de documento
• Permanente. Publicação
• Obrigatória, em Boletim de Serviço (BS).
Observações
1. Utiliza-se a sigla OS.
2. A OS deverá ser emitida em 02 (duas) vias, com a seguinte destinação: 1ª via - autoridade emitente;
2ª via - Setor de Preparo do Boletim de Serviço.
3. A matéria deverá ser encaminhada em disquete, através de Guia de Remessa de Documentos e
Processos (GRDP), contendo apenas o ato a ser publicado.
4. Só terá vigência a partir de sua publicação no BS.
Edital
Documento com a finalidade de anunciar ou tornar público, via imprensa ou afixação em lugares
públicos, fato que deve ser conhecido pelo público em geral.
Os editais recebem designação própria segundo seu objetivo (licitação, concorrência, concurso para
provimento de cargos, citação, intimação, notificação etc.). A finalidade dos editais sempre será anunciar
ou tornar público fato que deve ser conhecido.
80
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo. 16. ed. São Paulo, 1988. p. 155.
. 204
A Lei Federal 8.666/93 e o Decreto Estadual 40.399/95 apresentam regras de publicação de editais de
concorrência, tomada de preços, concurso e leilão.
- Para que não se possa alegar ignorância de sua mensagem, o edital é afixado em local público ou
divulgado pela imprensa oficial (Diário oficial), ou por jornal de expressiva circulação.
- Todo edital deve ser assinado, com exceção de divulgação em imprensa, ou mídia.
- A paragrafação pode seguir o estilo americano (sem entradas de parágrafo), ou estilo tradicional. No
caso de estilo americano, todo o texto, a data e a assinatura devem ser alinhados à margem esquerda.
No estilo tradicional, devem ser centralizados.
a) TIMBRE: impresso no alto do papel. Todo edital deve conter o timbre do órgão que o expede.
b) IDENTIFICAÇÃO/TÍTULO: logo abaixo do timbre e no centro do papel. Escreve-se a EDITAL Nº,

seguido do número com os 2 algarismos do ano. Pode haver também o código do setor ou do
departamento que o expede.
EDITAL Nº 435/02
EDITAL Nº 435/02-DIFIN
c) EMENTA: em forma de resumo, com todas as palavras em maiúsculas, imediatamente abaixo do

título/identificação, centralizada no papel.
Portaria
Ato normativo com finalidade de estabelecer procedimentos relativos a pessoal, organização e
funcionamento de serviços, além de orientação quanto à aplicação de textos legais. A portaria é destinada
ao público em geral e a unidades internas.
Embora as portarias sejam classificadas como ato interno, que não obriga particulares porque os
cidadãos não estão sujeitos ao poder hierárquico da administração pública.
É o instrumento pelo qual Ministros ou outras autoridades expedem instruções sobre a organização e
funcionamento de serviço e praticam outros atos de sua competência.
Requerimento
Se algum dia você precisar se dirigir a uma autoridade para fazer um pedido para o qual necessite Ter
amparo na lei, deve fazê-lo através de um requerimento.
Útil para solicitar autoridade pública algo que, ao menos supostamente, tenha amparo legal.
- O texto deve ser bastante objetivo, redigido em 3ª pessoa.

- A paragrafação pode seguir o estilo americano (sem entradas de parágrafo), ou estilo tradicional. No
caso de estilo americano, todo o texto, o fecho e a data devem ser alinhados à margem esquerda. No
estilo tradicional, o fecho e a data devem ser alinhados à direita.
- Por conter muitas informações, é de bom tom que o texto não ultrapasse 6 ou 10 linhas, incluindo a
identificação, exposição e justificativa.
- Caso seja necessário anexar algum documento, o(s) anexo(s) deve(m) ser mencionado(s) no texto.
- Para um bom requerimento, basta esquematizá-lo, segundo os passos:
a) DESTINATÁRIO (invocação): deve conter o tratamento conveniente, o título ou o cargo do

destinatário, sem citar o nome. Por uma questão de destaque, o destinatário pode vir todo em letras
maiúsculas, mas não é obrigatório.
MAGNÍFICO SR. SUB-REITOR DE GRADUAÇÃO DA UNINERJ
b) TEXTO: cerca de 7 linhas abaixo do destinatário. Na datilografia, espaço 2; em digitação, espaço

1,5.
NOME E IDENTIFICAÇÃO: informações necessárias completas (nacionalidade, estado civil,

endereço, identidade, CPF, etc.).
EXPOSIÇÃO: descreve-se o que se está requerendo, com toda clareza possível.
JUSTIFICATIVA: as razões pelas quais está requerendo. Pode-se citar leis, ou indicar documentos
que comprovem.
. 205
c) FECHO: cerca de 3 linhas abaixo do texto. Pode ocupar uma ou duas linhas. Não é obrigatório.
Termos em que pede deferimento.

Nesses termos,
pede deferimento.
d) Data: cerca de 2 linhas do fecho (se houver), ou do texto. Deve ser completa. Rio de Janeiro, 12 de
abril de 2002.
e) ASSINATURA: cerca de 2 linhas da data. Não se coloca nome, pois os dados já constam no texto,
nem há necessidade de linha.
Questões
01. (Faceli - Técnico Administrativo – FUNCAB/2015) O memorando e o ofício são documentos que,
em sentido amplo, objetivam a execução de atos normativos e, se caracterizam, quanto à espécie, em
atos:
(A) de correspondência.
(B) comprobatórios.
(C) enunciativos.
(D) de assentamento.
(E) de ajuste.
02. (UNIOESTE - Técnico Administrativo – UNIOESTE/2015) Em uma correspondência oficial, o

signatário é a pessoa que
(A) está acima daquele que escreve.
(B) representa a Instituição.
(C) assina o texto.
(D) redige o documento.
(E) receberá o documento
03. (ISGH - Recepcionista - INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO/2015)

Sobre classificação de correspondências, analise as afirmativas abaixo e assinale (V) para verdadeiro
e (F) para falso:
( ) Toda correspondência ostensiva é sigilosa;

( ) Toda correspondência oficial tem caráter ostensivo;
( ) Toda correspondência sigilosa é ostensiva;
( ) Toda correspondência particular é sigilosa e ostensiva;
( ) Correspondência oficial pode ter caráter ostensivo ou sigiloso.
A sequência correta de cima para baixo é:

(A) F, F, F, F, V;
(B) V, V, F, V, F;
(C) F, F, V, V, V;
(D) V, V, V, V, F.
04. (ITAIPU BINACIONAL - Secretariado Executivo - NC-UFPR /2015) Em relação aos tipos de
correspondência, assinale a alternativa correta.
(A) Memorando é um documento que autoriza alguém a agir e realizar negócios em seu nome.
(B) Ofício é um documento que tem a função de solicitar ou persuadir, podendo utilizar-se na solicitação
de emprego ou oferta de algum produto.
(C) Requerimento é um bilhete comercial rápido e objetivo, sem a necessidade de saudações e
finalizações.
(D) Ata é um documento em que deve constar um resumo por escrito dos fatos relatados e das
soluções a que chegaram as pessoas que participaram de uma reunião.
(E) Procuração é um documento que se dirige a várias pessoas ao mesmo tempo e tem como
finalidade a comunicação entre as diferentes seções da empresa.
. 206
05. (IF-RJ – Arquivista – BIO-RIO/2015) Pode-se afirmar com relação às correspondências sigilosas
que chegam à instituição que:
(A) são registradas e distribuídas diretamente ao destinatário.
(B) são abertas, registradas e distribuídas em seguida ao destinatário.
(C) são abertas e encaminhadas ao arquivo para classificação e registro.
(D) não são registradas, mas distribuídas diretamente ao destinatário.
(E) não são registradas nem distribuídas diretamente ao destinatário.
06. (HOB - Agente de Administração - CONSULPLAN/2015) “O representante de uma certa

associação de bairro enviou uma correspondência ao prefeito da cidade, solicitando a instalação de um
Distrito Policial no bairro, bem como a presença ostensiva de policiamento, tendo em vista o elevado
índice de assaltos, agressões e até mortes.” Essa comunicação é realizada através de um documento
denominado
(A) ofício.
(B) mensagem.
(C) memorando.
(D) requerimento.
07. (SURG - Auxiliar Administrativo - CONSULPAM/2014) Observe o documento abaixo:
O Documento acima é um:

(A) Modelo de Representação.
(B) Modelo de Abaixo-assinado.
(C) Modelo de Requerimento.
(D) Modelo de Reclamação escrita para juizados especiais.
08. (Colégio Pedro II - Assistente em Administração - IDECAN/2014) Uma determinada prefeitura,

para comunicar os aprovados em seu concurso público, deverá utilizar o instrumento denominado
(A) edital.
(B) despacho.
(C) informação.
(D) mensagem.
(E) memorando.
. 207
Respostas
01. Resposta: A.
Atos de correspondência: Estes atos podem ser de correspondência individual ou pública. Objetivam
a execução dos atos normativos, em sentido amplo. Exemplos: aviso, ofício, carta, memorando,
mensagem, edital, intimação, exposição de motivos, notificação, telegrama, telex, telefax, alvará, circular.
02. Resposta: C.
O Signatário é identificado como aquele que expede o documento, ou seja, aquele que assina o
documento.
03. Resposta: A.
Ostensivos ou Ordinários – Qualquer pessoa pode consultar o documento (a sua divulgação não
prejudica a instituição).
Sigilosos – Tais documentos são limitados a um número restrito de pessoas. Por essa razão, devem
ser adotadas medidas especiais de salvaguarda (segurança, proteção) na sua custódia e disseminação.
Analisando as informações acima podemos concluir que somente a última afirmativa,
Correspondência oficial pode ter caráter ostensivo ou sigiloso, está correta.
04. Resposta: D.
A ata é um documento em que deve constar um resumo por escrito, detalhando os fatos e as soluções
a que chegaram as pessoas convocadas a participar de uma assembleia, sessão ou reunião.
05. Resposta: D.
Tais documentos (particulares e sigilosos) deverão ser encaminhados diretamente aos respectivos
destinatários, sem a necessidade de serem classificados, pois têm acesso restrito.
Apenas os destinatários poderão abrir estes documentos.
06. Resposta: D.
Ofício: detalhado e externo
Mensagem: é o instrumento de comunicação oficial ente os chefes dos poderes públicos (ex: chefe
do poder executivo que se comunica com o poder legislativo)
Memorando: entre setores de um mesmo órgão, interno e conciso (econômico)
Requerimento: fazer uma solicitação, requerer algo que se julga ser de direito.
07. Resposta: C.
Documento que pede deferimento é requerimento, pois requer uma resposta. (Deferido ou indeferido).
08. Resposta: A.
São objeto de editais concorrências administrativas para aquisição, alienação ou recuperação de
material, aberturas de concursos para provimento de cargos públicos, intimações, notificações,
convocações e demais avisos que, por sua natureza, devam ter ampla divulgação, conforme a legislação
vigente.
Ética profissional
A Ética profissional nada mais é do que proceder bem, correto, justo, agir direito, sem prejudicar os
outros, é estar tranquilo com a consciência pessoal. É também agir de acordo com os valores morais de
uma determinada sociedade.
A maioria das profissões possuem seu próprio Código de Ética. Todos os códigos de ética
profissionais, trazem em seu texto a maioria dos seguintes princípios: honestidade no trabalho, lealdade
na empresa, alto nível de rendimento, respeito à dignidade humana, segredo profissional, observação
das normas administrativas da empresa e muitos outros.
Agir corretamente hoje não é só uma questão de consciência. É um dos quesitos fundamentais para
quem quer ter uma carreira longa e respeitada. Em escolhas aparentemente simples, muitas carreiras
brilhantes podem ser jogadas fora. Atualmente, mais do que nunca, a atitude dos profissionais em relação
às questões éticas pode ser a diferença entre o seu sucesso e o seu fracasso.
. 208
Ter um comportamento ético profissional é uma característica fundamental, valorize a ética na sua vida
e no ambiente de trabalho.
Ser Ético:
Você se considera uma pessoa ética?
Ser ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. É ser altruísta, é
estar tranquilo com a consciência pessoal. É, também, agir de acordo com os valores morais de uma
determinada sociedade. Essas regras morais são resultado da própria cultura de uma comunidade. Elas
variam de acordo com o tempo e sua localização no mapa. A regra ética é uma questão de atitude, de
escolha.
Além de ser individual, qualquer decisão ética tem por trás um conjunto de valores fundamentais.
Muitas dessas virtudes nasceram no mundo antigo e continuam válidas até hoje. Eis algumas das
principais:
a). Ser honesto em qualquer situação: a honestidade é a primeira virtude da vida nos negócios,
afinal, a credibilidade é resultado de uma relação franca;
b). Ter coragem para assumir as decisões: mesmo que seja preciso ir contra a opinião da maioria;
c). Ser tolerante e flexível: muitas ideias aparentemente absurdas podem ser a solução para um
problema. Mas para descobrir isso é preciso ouvir as pessoas ou avaliar a situação sem julgá-las antes;
d). Ser íntegro: significa agir de acordo com os seus princípios, mesmo nos momentos mais críticos;
e). Ser humilde: só assim se consegue ouvir o que os outros têm a dizer e reconhecer que o sucesso
individual é resultado do trabalho da equipe.
A ética define padrões sobre o que julgamos ser certo ou errado, bom ou mau, justo ou injusto, legal
ou ilegal na conduta humana e na tomada de decisões em todas as etapas e relacionamentos da nossa
vida. O fato, porém, é que cada vez mais essa é uma qualidade fundamental para quem se preocupa em
ter uma carreira longa, respeitada e sólida.
Ética – Uma questão de sobrevivência
Na atualidade, falar sobre Ética é um grande desafio. O Brasil vive um momento onde os valores éticos,
de forma geral, têm sido discutidos pelos diversos meios de comunicação e pela comunidade. São
escândalos constantes, envolvendo personalidades públicas onde se tem colocado à prova os valores de
nossa sociedade.
Isto reflete diretamente nas empresas e nos consumidores de todo o mundo que estão mais atentos à
Ética do que nunca. Nos últimos anos, as empresas têm dado uma atenção especial à ética corporativa
promovendo debates com os funcionários e chegando, inclusive, a criar um instrumento que esclarece as
diretrizes e as normas da organização: o código de ética.
Enquanto a ética profissional está voltada para as profissões, os trabalhadores, as associações e as
entidades de classe do setor correspondente, a ética empresarial atinge as empresas e as organizações
em geral.
A empresa necessita desenvolver-se de tal forma que a ética, a conduta ética de seus integrantes,
bem como os valores e as convicções primárias da organização tornem-se parte de sua cultura. É
importante destacar que a ética empresarial não consiste somente no conhecimento de ética, mas na sua
prática. É fundamental praticá-la diariamente e não apenas em ocasiões especiais ou geradoras de
opinião.
O código de ética tornou-se um instrumento para a valorização dos princípios, da visão e da missão
da empresa. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa
face aos diferentes públicos com os quais interage. É da máxima importância que seu conteúdo seja
refletido nas atitudes das pessoas e que encontre respaldo na alta administração da empresa, pois até
mesmo o último empregado contratado terá a responsabilidade de vivenciá-la.
A definição de diretrizes e padrões de integridade e transparência obriga e deve ser observada por
todos e em todos os níveis da organização. Seu contexto, por sua vez, estabelece as diretrizes e os
padrões de integridade e transparência aos quais todos devem aderir e que passarão a incorporar no
Contrato de Trabalho de cada colaborador. Desta forma, costuma trazer para ética empresarial a
harmonia, a ordem, a transparência e a tranquilidade, em razão dos referenciais que cria, deixando um
lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de seus compromissos.
. 209
Assim como as empresas, as pessoas também passam por uma profunda crise de identidade ética.
Há muito tempo que a criatividade, característica de nosso povo, deu espaço ao "jeitinho" ou à famosa
"lei de Gerson", onde levar vantagem é fundamental. O mercado profissional, os meios de ensino e a
sociedade capitalista vêm formando nas pessoas um comportamento de competição acirrada e de busca
pelo sucesso profissional a qualquer preço. Com isto, muitos se esquecem ou desaprendem um dos
valores básicos da convivência em sociedade que é o respeito à individualidade do outro.
Algumas pessoas e empresas perceberam que competir com ética é a saída para o crescimento
pessoal, profissional e de mercado, bem como de nossa sociedade. Portanto, cada vez mais reaprender
as "boas maneiras" do comportamento profissional é fundamental.
Como ter atitudes éticas no ambiente de trabalho81
Hoje, os profissionais requisitados pelos recrutadores devem ter inúmeras qualidades para obter
sucesso na carreira profissional. Porém, apesar dos diversos conhecimentos que as pessoas possuem,
existe algo que é um pré-requisito para alcançar qualquer posição: a ética. Este termo deve ser conhecido
e praticado dentro e fora das empresas.
Muitos estudiosos, como Platão, Aristóteles e Sócrates, aprofundaram suas pesquisas sobre este
assunto. Apesar das divergências das linhas teóricas e de como o comportamento é regido, existe um
significado para ética que é imutável: ela corresponde aos valores morais que guiam o comportamento
de um indivíduo.
Ser ético está relacionado a seguir os padrões da sociedade e as regras e políticas das organizações.
Para que você não fique confuso ao tomar uma decisão em sua carreira, veja algumas dicas para garantir
a ética profissional:
Humildade: Esteja pronto para ouvir sugestões, elogios e críticas. Você pode aprender muito com
seus colegas de trabalho. Portanto, seja flexível às opiniões.
Honestidade: Ninguém perde por ser honesto. Aliás, a honestidade traz dignidade. Esta é a hora de
mostrar seu caráter e ser um profissional ético.
Privacidade: Dentro das organizações, existem assuntos sigilosos e que devem ser tratados de forma
discreta. Seja algo de clientes ou colegas de trabalho, o seu dever é manter segredo e não expor
informações que são exclusividades da empresa.
Respeito: Seja com o chefe ou com o subordinado, você deve ser respeitoso com os colegas de
trabalho. Evite falar mal daqueles que te incomodam, isso não irá te acrescentar nada e poderá prejudicar
sua imagem dentro da empresa.
Portanto, siga essas dicas para que você continue com atitudes e comportamentos éticos diante da
empresa e da sociedade. A ética revela seu caráter, sendo assim, seja ético e isso poderá te proporcionar
inúmeras conquistas profissionais.
Organização do local de trabalho: Para trabalharmos bem, precisamos estar num ambiente
agradável - limpo, organizado, de fácil acesso.82
A primeira coisa que devemos ter em mente é que esta organização é importante. Afeta até mesmo o
nosso rendimento no serviço. Quando estamos num lugar organizado, trabalhamos mais animados. Se
precisamos procurar alguma coisa como uma ferramenta, achamos com muita mais facilidade.
Agora, se temos problema com a organização, existem algumas ferramentas que podem nos ajudar.
Uma desta ferramentas é uma metodologia para organização de qualquer ambiente:
Senso de utilização - verifica o que é realmente necessário no ambiente de trabalho (ferramentas,

materiais, papéis etc.). O que não está sendo usado é guardado ou descartado. Este processo diminui os
obstáculos à produtividade no trabalho;
Senso de ordenação - enfoca a necessidade de um espaço organizado (quadro de ferramentas,

arquivo de documentos etc.). Dispomos os materiais que precisamos no nosso serviço de maneira a
melhorar o fluxo do nosso trabalho e eliminando movimentos desnecessários;
Senso de limpeza - a limpeza é uma necessidade diária de qualquer ambiente. Geralmente, em

escritórios existe uma equipe que faz esta limpeza. Mesmo assim, podemos ajudar jogando o lixo fora,
81 MARQUES, José Roberto. Como ter atitudes éticas no ambiente de trabalho. Disponível em: http://economia.terra.com.br/blog-
carreiras/blog/2014/05/29/como-ter-atitudes-eticas-no-ambiente-de-trabalho/
82 CZARNESKI, Edson Ricardo. A organização no ambiente de trabalho. Disponível em:
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/5s-a-organizacao-no-ambiente-de-trabalho/38730/.
. 210
por exemplo. Existe ambientes, como as oficinas por exemplo, onde os funcionários devem fazer esta
limpeza. No final do expediente pode-se tomar alguns minutos para executar esta organização;
Senso de saúde - este senso pode parecer um tanto metódico, mais é importante. Basicamente, ele
padroniza as práticas do trabalho, como manter os materiais juntos, canetas com canetas, livros com
livros e assim por diante. Favorece à saúde física, mental e ambiental;
Senso de autodisciplina - utilizado para fazer a manutenção e manter a ordem em nosso ambiente
de trabalho. É um tanto difícil, pois é necessário fazer com que os funcionários mantenham à ordem no
local de trabalho. Devem seguir regras como " usou, guarde", "sujou, limpe".
Algumas empresas fazem, periodicamente, inspeções nos departamentos para a verificação da

organização. Pode se nomear alguns funcionários para fazer estas inspeções de tempos em tempos. O
objetivo é fazer tal manutenção, ajudar na aplicação dos princípios por parte dos funcionários.
Comportamento Profissional: é o conjunto de atitudes esperadas do servidor no exercício da

função pública, consolidando a ética no cotidiano das atividades prestadas, mas indo além desta
ética, abrangendo atitudes profissionais como um todo que favorecem o ambiente organizacional
do trabalho. Quando se fala num comportamento profissional conforme à ética busca-se que a atitude
em serviço por parte daquele que desempenha o interesse do Estado atenda aos ditames éticos.
“Hoje em dia, cada vez mais as empresas procuram “verdadeiros” profissionais para trabalharem nelas.
Com isso, é evidente que não há mais espaço no mercado de trabalho para profissionais medíocres,
desqualificados e despreparados para a função a ser exercida, mas sim para profissionais habilidosos,
com pré-disposição para o trabalho em equipe, com visão ampliada, conhecimento de mercado, iniciativa,
espírito empreendedor, persistente, otimista, responsável, criativo, disciplinado e outras habilidades e
qualificações.
É importante que você profissional, procure estar preparado para o mercado de trabalho, a qualquer
momento da sua vida, independentemente do fato de estar ou não empregado. A história do mercado de
trabalho atual tem mostrado que independentemente do cargo que você exerça, você deve estar sempre
preparado para mudanças que poderão surgir e mudarão todo o rumo da sua carreira. As empresas não
são eternas e nem os seus empregos. Não se engane, não existem mais quaisquer garantias de emprego
por parte das empresas, trazendo aos profissionais empregados um ônus constante para manter o seu
emprego. Se para aqueles que estão empregados manter a sua empregabilidade não é uma tarefa fácil,
para aqueles que estão ingressando no mercado de trabalho atual, as dificuldades serão ainda maiores.
Portanto, a seguir vou discorrer sobre algumas das características dos bons profissionais:
Preparado para mudanças

As empresas buscam por profissionais adaptáveis porque tudo no mundo moderno muda. As
tecnologias, as relações de emprego, o mercado, os valores e o modo encontrar soluções para os
problemas mudaram, enfim tudo mudou significativamente nos últimos anos e continuarão mudando.
Portanto temos de acompanhar o ritmo das coisas. Muitos profissionais pensam que podem fazer as
mesmas coisas e do mesmo modo durante toda a vida e depois reclamam porque não são bem sucedidos.
Competência
Competência é uma palavra de senso comum, utilizada para designar uma pessoa capaz de realizar
alguma coisa. O antônimo disso, ou seja, incompetência, implica não só na negação dessa capacidade
como também na depreciação do indivíduo diante do circuito do seu trabalho ou do convívio social.
Para ser contratado em uma empresa ou para a sua manutenção de emprego não basta ter diplomas
e mais diplomas se não existir competência. Por exemplo, um profissional que se formou em direito, até
mesmo na melhor universidade, mas que não sabe preparar uma peça processual não terá valor
competitivo quer como profissional empregado, quer como prestador de serviços.
Diplomas servirão para dar referencial ao profissional ou até mesmo para enfeitar a parede da sua
sala, mas a competência é o fator chave que atrelada à diplomação lhe dará subsídios profissionais para
ser bem sucedido. Por isso podemos afirmar categoricamente que a competência não é composta pelo
diploma por si só, apesar de que ele contribui para a composição da competência.
Espírito empreendedor
Os dias do funcionário que se comporta como funcionário pode estar com os dias contados. A visão
tradicionalista de empregador e empregado, chefe e subordinado estão caminhando para o desuso.
. 211
As empresas com visão moderna estão encarando seus funcionários como colaboradores ou parceiros
e implementando a visão empreendedora. Isso significa que os empresários perceberam que dar aos
funcionários a possibilidade de ganhar mais do que simplesmente o salário mensal fixo, tem sido um bom
negócio, pois faz com que o profissional dê maiores contribuições à organização, garantindo assim o
comprometimento da equipe na busca de resultados positivos.
Equilíbrio emocional
O que quero dizer com o equilíbrio emocional? Bem, dito de modo simples, é o preparo psicológico
para superar adequadamente as adversidades que surgirão na empresa e fora dela.
Vamos chamar o conjunto de problemas que todos nós possuímos de saco de problemas. As
empresas querem que deixemos o nosso saco de problemas em casa. Por outro lado, os nossos
familiares querem que deixemos nosso saco de problemas no trabalho. Diante disso, a pergunta que
surge é: onde colocar nosso saco de problemas? Realmente é uma boa pergunta. E é justamente por
isso que para tornar-se um profissional de sucesso é necessário que tenhamos equilíbrio emocional, pois
não importa quais problemas tenhamos de caráter pessoal, nossos colegas de trabalho, subordinados,
diretores e gerentes, enfim, as pessoas como um todo não tem culpa deles e não podemos descarregar
esses problemas neles.
Quando falamos em equilíbrio, emocional, é importante avaliar também as situações adversas pelas
quais todos os profissionais passam. É justamente aí que surge o momento da verdade que o profissional
mostrará se tem o equilíbrio emocional.
Marketing Pessoal
O marketing pessoal pode ser definido como o conjunto de fatores e atitudes que transmitem uma
imagem da pessoa. Os fatores a que me refiro incluem vestimenta como um todo, os modos pessoais, o
modo de falar e a postura do profissional diante dos demais.
Referindo-se à vestimenta, cabe salientar que o profissional deve vestir-se adequadamente ao
ambiente em que está inserido. Se a sua empresa adota um padrão formal, obviamente a sua vestimenta
deve estar em conformidade com ela e o mesmo se refere a uma entrevista de emprego. Da mesma
forma, seria um contrassenso usar terno e gravata para trabalhar em uma linha de produção. Portanto, a
regra básica é vestir-se em conformidade com o ambiente de trabalho.
Comportamentos que o profissional deve evitar:
Falar demais;
Falar mal dos outros;
Viver mal-humorado;
Não possuir higiene pessoal;
Não respeitar os demais;
Ser egoísta;
Brincar demais;
Ser inflexível.
Atitudes em serviço: ações que o servidor toma quando no desempenho de suas funções,
acarretando benefícios quando cumpridoras da ética e prejuízos quando não. Na verdade, trata-se
de exteriorização do comportamento profissional.
Os pilares do comportamento profissional adequado são:

“Integridade – agir de maneira honesta e confiável.
Modos – nunca ser egoísta, rude ou indisciplinado.
Personalidade – expressar os próprios valores, atitudes e opiniões.
Aparência – apresentar-se sempre da melhor maneira possível.
Consideração – ver-se do ponto de vista da outra pessoa.
Tato – refletir antes de fala”83.
Abaixo, listam-se 10 atitudes em serviço que devem ser evitadas:
83 Disponível em: <http://imagempessoal.band.uol.com.br/seis-principais-habilidades-pessoais-para-aprimorar-seu-comportamento-

profissional/>.
. 212
“1) Assuntos profissionais x pessoais - É muito comum que o colaborador realize atividades como
falar com a família, acessar redes sociais e pagar contas durante o expediente. Para não prejudicar as
obrigações na empresa, o indicado é resolver essas questões após a jornada de trabalho. Caso o assunto
só possa ser resolvido no horário comercial, é de bom senso reservar o horário de almoço.
2) Roupa – Pode até parecer fútil para alguns, mas muitos profissionais ainda pecam no vestuário. Há
situações, como o abuso de decotes e transparências, e o uso de jeans em dias não permitidos, que
podem criar problemas. Por esse motivo, é importante que o contratado adote o traje de acordo com a
cultura da empresa e tenha a preocupação de adequar suas roupas ao ambiente de trabalho.
3) Postura – Cuidado com palavrões, gírias e falar alto no trabalho. Comportamentos como esses
podem prejudicá-lo no ambiente corporativo. Por isso, é fundamental ser educado e manter a compostura
mesmo em situações críticas.
4) Críticas em público – O feedback negativo nunca deve ser em público, pois tal atitude pode
constranger o colaborador. Porém, caso o assunto for um elogio ou reconhecimento é indicado fazer
diante de outras pessoas como forma de incentivo. Os especialistas afirmam que acima de tudo é preciso
ter bom senso e respeito.
5) Falta de Pontualidade – A atenção ao horário não é apenas na entrada ao trabalho, mas inclui ser
pontual nas reuniões e outros compromissos da empresa. Além disso, o profissional deve respeitar o
tempo estipulado para o almoço e cumprir suas tarefas no prazo.
6) Falar mal da empresa – Criticar a organização por causa do salário, benefícios e discordar das
novas políticas da organização no ambiente de trabalho, não pega bem. Para os especialistas, existem
os canais e os momentos certos para relatar a insatisfação. O indicado é expor as ideias ao mesmo tempo
em que propõe soluções.
7) Desrespeitar a hierarquia – Não acatar as regras da empresa é considerada insubordinação e

pode levar a demissão. Além disso, passar por cima da posição pré-estabelecidas na instituição não é
visto como pró-atividade. Em termos de postura, é essencial respeitar a hierarquia para evitar problemas
na vida profissional.
8) Impor pensamentos ideais – É comum o líder ditar regras como crenças religiosas e política, entre
outras determinações que ele acredite. Segundo especialistas, o chefe deve agir como responsável e não
como ditador. Antes de tudo, é fundamental respeitar as diferenças e buscar o melhor de cada um para
agregar valor à política da empresa.
9) Ausência de feedback – A falta de esclarecimento dos funcionários perante seus colegas e ao

público externo compromete a imagem da organização. Deixar de dar um retorno quanto a uma
solicitação, por exemplo, pode passar uma impressão negativa. As empresas são feitas de pessoas, que
podem achar ruim a falta de informações.
10) Atmosfera negativa – Conviver com colega que reclama de tudo e ainda é mal-humorado não é
nada agradável. Antes de expor um comentário, avalie se ele vai causar um desconforto no local de
trabalho. O aconselhável é agir para sempre manter um ambiente positivo”84.
Sigilo Profissional:
Segredo ou Sigilo Profissional trata-se de manter em segredo toda a informação que seja valiosa para
a empresa e seus colaboradores, cuja responsabilidade recaia sobre o profissional responsável pelas
informações.85
No que diz respeito ao sigilo profissional trata de uma informação a ser protegida, impõe uma relação
entre privacidade e publicidade, cujo dever profissional se estabelece desde a se ater ao estritamente
84 Disponível em: <http://revista.penseempregos.com.br/noticia/2013/04/saiba-10-comportamentos-inadequados-para-o-ambiente-de-

trabalho-4110313.html>
85 PORTAL EDUCAÇÃO - Cursos Online: Mais de 1000 cursos online com certificado Disponível em:
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/54264/etica-profissional-sigilo-das-informacoes#ixzz3eARxL4ME.
. 213
necessário ao cumprimento de seu trabalho, a não informar sobre assuntos ou o que envolve o trabalho
e é de caráter sigiloso.
Não são todas as profissões que devem a obrigação do sigilo e isso já seria revelador da disposição
social que é atribuída a algumas profissões de terem o dever e o direito de mantê-lo.
Ora é consenso que o profissional conheça todos os elementos necessários para o bom cumprimento
de seu trabalho, desde as condições institucionais até as informações obtidas na sua relação com o
usuário.
O sigilo profissional não é absoluto, em muitos casos, esse elemento abre a possibilidade do
profissional avaliar, subjetivamente, se deve manter ou divulgar o fato sigiloso, devendo prevalecer o
disposto no Código de Ética Profissional da área de atuação em que o profissional trabalha. Atentando
para o conteúdo ético-político dos princípios que o regem.
A análise do sigilo profissional a partir da ética mostra que se está diante de algo complexo, que não
se limita a um preceito legal. Quer dizer, o seu entendimento remete as questões: Para quem? Com qual
necessidade? Para quê? E em que condições? Essas questões não podem ser pensadas abstratamente,
mas sim a partir das situações concretas nas quais estão inseridas, pois interrogam a multiplicidade de
demandas que lhe são colocadas na comunicação de uma informação.
O sigilo profissional — a guarda de informações obtidas em razão do exercício profissional, de tudo
aquilo que lhe foi confiado como sigilo, ou o que veio a ser conhecido devido seu estatuto profissional —
está previsto.
Em muitos dispositivos legais (a Constituição Federal brasileira, o Código Penal, o Código Civil, o
Código de Processo Penal, a Lei das Contravenções Penais e o Código de Processo Civil).
Constitucionalmente, ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer algo, senão em virtude da lei,
e que são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas. Esse entendimento
norteia os dispositivos legais que se referem ao sigilo profissional, em particular o sigilo médico.
A referência a esses dispositivos legais nos é útil nessa reflexão para chamar a atenção que o direito
à confidencialidade é tanto um direito da pessoa, como também uma responsabilidade profissional. Em
outros termos, a existência do sigilo profissional interessa a toda sociedade, pois é condição indispensável
para o trabalho do profissional, na medida em que essas ações encarnam um interesse da sociedade,
definido historicamente.86
Levando em consideração que o setor público possui um Código de Ético já configurado, o presente
tópico abordará dos conceitos e práticas da Ética dentro do âmbito do setor público. Vale ressaltar que
no setor privado cabe a cada empresa configurar seu próprio Código de Ética ou também chamado de
Código de Conduta Ética, que geralmente é elaborado em conjuntura com os colaboradores, de forma
que possa abranger o conhecimento e prática de todos. Muitas vezes as empresas privadas tomam o
Código de Ética contido em lei para desenvolverem o seu próprio.
Antes de adentrar nos princípios e fundamentos regidos pelas leis sobre a Ética é importante definir
sobre p Estado, sobre os cidadãos, e consequentemente dos valores éticos considerados por ambos.
O Estado é a forma social mais abrangente, a sociedade de fins gerais que permite o desenvolvimento,
em seu seio, das individualidades e das demais sociedades, chamadas de fins particulares. O Estado,
como pessoa, é uma ficção, é um arranjo formulado pelos homens para organizar a sociedade de
disciplinar o poder visando que todos possam se realizar em plenitude, atingindo suas finalidades
particulares.
O Estado tem um valor ético, de modo que sua atuação deve se guiar pela moral idônea. Mas não é
propriamente o Estado que é aético, porque ele é composto por homens. Assim, falta ética ou não aos
homens que o compõem. Ou seja, o bom comportamento profissional do funcionário público é uma
questão ligada à ética no serviço público, pois se os homens que compõem a estrutura do Estado tomam
uma atitude correta perante os ditames éticos há uma ampliação e uma consolidação do valor ético do
Estado.
Alguns cidadãos recebem poderes e funções específicas dentro da administração pública, passando
a desempenhar um papel de fundamental interesse para o Estado. Quando estiver nesta condição, mais
ainda, será exigido o respeito à ética. Afinal, o Estado é responsável pela manutenção da sociedade, que
espera dele uma conduta ilibada e transparente.
Quando uma pessoa é nomeada como servidor público, passa a ser uma extensão daquilo que o
Estado representa na sociedade, devendo, por isso, respeitar ao máximo todos os consagrados preceitos
éticos.
86 SAMPAIO, S.S; RODRIGUES, F.W. Ética e Sigilo Profissional. Serv. Soc. Soc., São Paulo, n. 117, p. 84-93, jan./mar. 2014
. 214
Questões
01. (CISLIPA – Assistente Administrativo – FAFIPA/2015) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia

e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja
no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder
estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da
tradição dos serviços públicos. Desta forma, a respeito da ética na Administração Pública, assinale a
alternativa CORRETA:
(A) A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser
acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum.
(B) Não é vedado ao servidor público ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com
erro ou infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão.
(C) Apenas e exclusivamente nos órgãos da Administração Pública Federal Direita é que deverá ser
criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do
servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer
concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura.
(D) É vedado ao servidor público comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou
fato contrário ao interesse público, devendo primeiro o servidor público efetuar diligências, a fim de
arrecadar provas sobre o ato ou fato que sobre seu entendimento é contrário ao interesse público.
02. (TJ/DFT – Todos os cargos – CESPE/2013) Julgue o item subsequente, relativo à ética no serviço
público.
A qualidade dos serviços públicos depende fortemente da moralidade administrativa e do
profissionalismo de servidores públicos.
(....) Certo (....) Errado
03. (Colégio Pedro II – Auxiliar de Biblioteca – Acesso Público/2015) Rodrigo tem em mente que
o elemento ético no exercício do cargo público é fundamental para o bom andamento do serviço. Seu
atos, comportamentos e atitudes deverão ser sempre direcionados para a preservação da honra e
tradição dos serviços públicos. Diante dos fatos assinale a alternativa errada:
(A) Não é vedado ao servidor público usar informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu
serviço, em benefício próprio.
(B) Rodrigo tem o dever de tratar cuidadosamente os usuários dos serviços públicos.
(C) É dever do servidor público o cumprimento de ordens superiores, desde que a ordem não seja
manifestamente ilegal.
(D) É vedado ao Rodrigo o uso do cargo para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem.
(E) A assiduidade e frequência do servidor público em seu ambiente de trabalho, além de ser um dever,
reflete positivamente em todo o sistema.
04. (MPOG – Atividade Técnica – FUNCAB/2015) A ética pode ser definida como:
(A) um conjunto de valores genéticos que são passados de geração em geração.
(B) um princípio fundamental para que o ser humano possa viver em família.
(C) a parte da filosofia que estuda a moral, isto é, responsável pela investigação dos princípios que
motivam, distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano em sociedade.
(D) um comportamento profissional a ser observado apenas no ambiente de trabalho.
(E) a boa vontade no comportamento do servidor público em quaisquer situações e em qualquer tempo
de seu cotidiano.
05. (MPE/SC – Motorista – FEPESE/2014) Assinale a alternativa correta em relação à ética no serviço
público.
(A) Em razão do interesse público indireto, os atos administrativos não precisam ser publicados.
(B) O conceito de moralidade da Administração Pública é restrito aos procedimentos internos
praticados pelos servidores.
(C) O servidor poderá omitir ou falsear a verdade, quando necessário aos interesses da Administração
Pública.
(D) O desempenho da função pública não demanda profissionalismo, uma vez que tal princípio é
inerente à iniciativa privada que busca lucros e resultados
(E) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissociável dos atos praticados
pela administração pública, e, como consequência, atua como fator de legalidade.
. 215
06. (ANATEL – Analista Administrativo – CESPE/2014) Com relação ao comportamento profissional
do servidor previsto no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal,
julgue o item subsequente.
É vedado ao servidor público manter-se habitualmente embriagado, ainda que fora do serviço.
(....) Certo (....) Errado
07. (Prefeitura de Canavieira/PI – Auxiliar em Serviços Gerais – IMA/2015) Conjunto de atitudes e

valores positivos aplicados no ambiente de trabalho, sendo de fundamental importância para o bom
funcionamento das atividades da empresa e das relações de trabalho entre os funcionários. São normas
que formam a consciência do profissional e representam imperativos de sua conduta. O conceito refere-
se à definição de:
(A) Comportamento no local de trabalho.
(B) Relações Humanas.
(C) Relações Interpessoais.
(D) Ética Profissional.
08. (FMSFI – Assistente Administrativo – FAUEL/2015) A ética é indispensável ao profissional e é

o primeiro passo para aproximar-se do comportamento correto. Assinale a alternativa que contém atitudes
que NÃO devem ser cultivadas pelo funcionário em um ambiente de trabalho:
(A) ser capaz de cultivar valores como: justiça, tolerância, solidariedade e atitudes positivas.
(B) ser intolerante, manter-se isolado do grupo, não cumprimentar as pessoas que não conhece.
(C) saber ouvir e conversar educadamente.
(D) respeitar e tratar bem a todos.
09. (Prefeitura de São José do Rio Preto/SP – Agente Administrativo – VUNESP/2015) Qualquer
das formas de atendimento, presencial ou telefônico, requer conhecimento, atitudes e comportamento.
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos três importantes aspectos:
(A) expressão corporal, determinação e indiferença.
(B) aparência, voz autoritária e apatia.
(C) voz, simpatia e roupas de atendimento ao público.
(D) aparência formal, voz melodiosa e expressão de seriedade profissional.
(E) aparência, expressão corporal e voz.
10. (Câmara Municipal de Sorocaba – Telefonista – VUNESP/2014) A habilidade com o manuseio

dos equipamentos telefônicos especializados pode permitir que a telefonista ouça qualquer ligação sem
querer e sem que alguém perceba. Assim sendo, é imprescindível que ela tenha, como princípio, atitudes
essencialmente
(A) neutras.
(B) cordiais.
(C) dissimuladas.
(D) éticas.
(E) displicentes.
11. (CRESS/PB – Assistente Administrativo – CONSULPAM/2015) Em relação à Ética Profissional,

marque o item INCORRETO:
(A) Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e
representam imperativos de sua conduta.
(B) O indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as atividades de sua profissão, seguindo
apenas os princípios determinados pelo seu grupo de trabalho.
(C) Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar ligeiramente, graças a diferentes
áreas de atuação.
(D) Há elementos da ética profissional que são universais e por isso aplicáveis a qualquer atividade
profissional, como a honestidade, responsabilidade, competência e etc.
12. (INSTITUTO AOCP – Assistente Administrativo – EBSERH/2015) A ética profissional está

relacionada à questão
(A) familiar.
(B) conjugal.
(C) de trabalho.
. 216
(D) religiosa.
(E) ambiental.
13. (CISCOPAR – Auxiliar de Serviços Gerais – CISCOPAR/2015) Fazem parte da ética no ambiente
de trabalho:
(A) Trabalhar individualmente e não se comunicar com os demais.
(B) Trabalhar em equipe e ter boa comunicação.
(C) Não ter comprometimento e humildade.
(D) Não respeitar os superiores e demais colaboradores.
(E) Não se responsabilizar e ter boa comunicação.
14. (Prefeitura de Cristiano Otoni/MG – Agente Administrativo – Inaz do Pará/2016) Dentre as

características para uma boa convivência no ambiente de trabalho, que promovem atitudes assertivas no
relacionamento interpessoal, favorecendo a interação entre os pares (colegas de trabalho), podemos
destacar:
(A) Produtividade, Ética, Resultado, Foco, Objetivos.
(B) Delegar, Suprir, Retroalimentar, Feed Back, Individualidade.
(C) Autoconhecimento, Empatia, Ética, Assetividade, Cordialidade.
(D) Superficialidade nas relações, Comunicação, Egocentrismo, Centralização, Metas
(E) Impontualidade, afetividade excessiva, credibilidade, reconhecimento, Empatia.
Respostas
01. Resposta: A.
A) MAZZA (2014) —
Conteúdo jurídico da moralidade administrativa
O Texto Constitucional de 1988, em pelo menos três oportunidades, impõe aos agentes públicos o
dever de observância da moralidade administrativa.
Primeiro no art. 5º, LXXIII, autorizando a propositura de ação popular contra ato lesivo à moralidade
administrativa: “qualquer cidadão é parte legítima para propor ação popular que vise a anular ato lesivo
ao patrimônio público ou de entidade de que o Estado participe, à moralidade administrativa, ao meio
ambiente e ao patrimônio histórico e cultural, ficando o autor, salvo comprovada má--fé, isento de custas
judiciais e do ônus da sucumbência”.
Além disso, o art. 37, caput, elenca a moralidade como princípio fundamental aplicável à Administração
Pública: “a administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência”.
E ainda o art. 85, V, que define como crime de responsabilidade do Presidente da República os atos
que atentarem contra a “probidade na administração”.
Com isso, pode--se constatar que a moralidade administrativa constitui requisito de validade do ato
administrativo.
É importante ressaltar que, quando a Constituição de 1988 definiu a moralidade como padrão de
comportamento a ser observado pelos agentes públicos, não houve juridicização de todas as regras
morais vigentes na sociedade. Fosse assim, bastaria a legalidade. Cumprindo a lei automaticamente, a
moralidade seria atendida.
A moralidade administrativa difere da moral comum. O princípio jurídico da moralidade administrativa
não impõe o dever de atendimento à moral comum vigente na sociedade, mas exige respeito a padrões
éticos, de boa--fé, decoro, lealdade, honestidade e probidade incorporados pela prática diária ao conceito
de boa administração. Certas formas de ação e modos de tratar com a coisa pública, ainda que não
impostos diretamente pela lei, passam a fazer parte dos comportamentos socialmente esperados de um
bom administrador público, incorporando--se gradativamente ao conjunto de condutas que o Direito torna
exigíveis.

A presente questão é extremamente intuitiva, de modo que não apresenta maiores dúvidas, a meu
sentir. De fato, parece bastante difícil imaginar que um serviço público possa ser prestado com qualidade,
mas de forma imoral. São ideias que não têm como ser conciliadas. Ora, é evidente que todo e qualquer
serviço público que não observe a moralidade administrativa não terá como ser, ao mesmo tempo, um
serviço de qualidade. Haverá, em suma, espaço para desonestidades, condutas antiéticas, corrupção,
. 217
privilégios odiosos, perseguições indevidas, etc. Neste cenário desalentador, há condições de, ainda
assim, ser prestado um serviço público de qualidade? É óbvio que não.
O mesmo pode se dizer em relação ao requisito do profissionalismo, exigido dos servidores públicos,
o que, aliás, consta de forma expressa do Código de Ética do Servidor Público Civil do Poder Executivo
Federal, aprovado pelo Decreto 1.171/94, verbis:
" VI - A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, se integra na vida particular
de cada servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada
poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional." Inteiramente correta, portanto,
apresente assertiva.87
03. Resposta: A.
DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994
Seção III
Das Vedações ao Servidor Público
XV - E vedado ao servidor público;
m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu serviço, em benefício
próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros.
04. Resposta: C.
A ética é a parte da filosofia que estuda a moral, (filosofia moral ou de costumes), reflete sobre os
valores em sociedade na busca da moralidade e consciência para alcançar esses valores morais, porém
a ética inicialmente não estabelece regras.
A ética, portanto, é um termo grego “ETHIKÓS” que significa “modo de ser”, que em aspectos
filosóficos traduz-se o estudo dos juízos na conduta do ser, que é passível do bem e o mal, presente
neste único ser ou em grupo e/ ou sociedade. Está presente em todas as ordens vigentes no mundo, na
escola, na política, no esporte, nas empresas e é de vital importância nas profissões, principalmente nos
dias atuais.
Fonte: http://www.acervosaber.com.br/trabalhos/chs1/etica_2.php.
05. Resposta: E.
e) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissociável dos atos praticados
pela administração pública, e, como consequência, atua como fator de legalidade.

DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994
Seção III
Das Vedações ao Servidor Público
XV - E vedado ao servidor público;
n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele habitualmente.
07. Resposta: D.
Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e
Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa “propriedade do caráter”.
Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais, é proceder bem, é não prejudicar o próximo. Ser
ético é cumprir os valores estabelecidos pela sociedade em que se vive.
O indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as atividades de sua profissão, seguindo os
princípios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho.
Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar ligeiramente, graças a diferentes
No entanto, há elementos da ética profissional que são universais e por isso aplicáveis a qualquer
atividade profissional, como a honestidade, responsabilidade, competência e etc.
08. Resposta: B.
Atitudes que devem ser cultivadas pelo funcionário em um ambiente de trabalho:
Humildade: Esteja pronto para ouvir sugestões, elogios e críticas. Você pode aprender muito com
seus colegas de trabalho. Portanto, seja flexível às opiniões.
87 Autor: Rafael Pereira, Juiz Federal - TRF da 2ª Região.
. 218
Honestidade: Ninguém perde por ser honesto. Aliás, a honestidade traz dignidade. Esta é a hora de
mostrar seu caráter e ser um profissional ético.
Privacidade: Dentro das organizações, existem assuntos sigilosos e que devem ser tratados de forma
discreta. Seja algo de clientes ou colegas de trabalho, o seu dever é manter segredo e não expor
informações que são exclusividades da empresa.
Respeito: Seja com o chefe ou com o subordinado, você deve ser respeitoso com os colegas de
trabalho. Evite falar mal daqueles que te incomodam, isso não irá te acrescentar nada e poderá prejudicar
sua imagem dentro da empresa.
09. Resposta: E.
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos:
● Aparência
● Expressão corporal
● Voz
●. No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do cliente
sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos positivos. A
aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que
se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).
● A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicação. É a
forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão
corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na
face, o modo como se mexe e se anda podendo ou não mostrar vitalidade, etc.
● O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas são muito mais importantes do que as
palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão de atitudes e
comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (direto ou telefônico).
Fonte: Sociedade Comercial Vasconcelos Lopes LDA.
https://www.forma-te.com/mediateca/finish/31-restauracao-e-hotelaria/26408-atendimento-ao-publico.
10. Resposta: D.
Hoje, os profissionais requisitados pelos recrutadores devem ter inúmeras qualidades para obter
sucesso na carreira profissional. Porém, apesar dos diversos conhecimentos que as pessoas possuem,
existe algo que é um pré-requisito para alcançar qualquer posição: a ética.
11. Resposta: B.
Ética profissional é o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e
Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa “propriedade do caráter”.
Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais, é proceder bem, é não prejudicar o próximo. Ser
ético é cumprir os valores estabelecidos pela sociedade em que se vive.
O indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as atividades de sua profissão, seguindo os
princípios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho.
Cada profissão tem o seu próprio código de ética, que pode variar ligeiramente, graças a diferentes
No entanto, há elementos da ética profissional que são universais e por isso aplicáveis a qualquer
atividade profissional, como a honestidade, responsabilidade, competência e etc.88
12. Resposta: C.
A ética profissional é um conjunto de valores e normas de comportamento e de relacionamento
adotados no ambiente de trabalho, no exercício de qualquer atividade.
13. Resposta: B.
A ética profissional é um conjunto de atitudes e valores positivos aplicados no ambiente de trabalho. A
ética no ambiente de trabalho é de fundamental importância para o bom funcionamento das atividades da
empresa e das relações de trabalho entre os funcionários.
Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho:
- Maior nível de produção na empresa;
- Favorecimento para a criação de um ambiente de trabalho harmonioso, respeitoso e agradável;
88 Disponível em: http://www.significados.com.br/etica-profissional/.
. 219
- Aumento no índice de confiança entre os funcionários.
Exemplos de atitudes éticas num ambiente de trabalho:
- Educação e respeito entre os funcionários;
- Cooperação e atitudes que visam à ajuda aos colegas de trabalho;
- Divulgação de conhecimentos que possam melhorar o desempenho das atividades realizadas na
empresa;
- Respeito à hierarquia dentro da empresa;
- Busca de crescimento profissional sem prejudicar outros colegas de trabalho;
- Ações e comportamentos que visam criar um clima agradável e positivo dentro da empresa como,
por exemplo, manter o bom humor;
- Realização, em ambiente de trabalho, apenas de tarefas relacionadas ao trabalho;
- Respeito às regras e normas da empresa.
14. Resposta: C.
Entre os relacionamentos que temos na vida, os de trabalho são diferenciados por dois motivos: um é
que não escolhemos nossos colegas, chefes, clientes ou parceiros; o outro é que, independentemente do
grau de afinidade que temos com as pessoas do ambiente corporativo, precisamos funcionar bem com
elas para realizar algo juntos.
Esses ingredientes da convivência no trabalho nos obrigam a lidar com diferenças de opinião, de visão,
de formação, de cultura, de comportamento. Fazer isso pode não ser fácil, mas é possível se basearmos
nossos relacionamentos interpessoais em cinco pilares: autoconhecimento, empatia, assertividade,
cordialidade e ética.
Autoconhecimento – Fundamental para administrar bem os relacionamentos, autoconhecimento
implica reconhecer nossos traços de comportamento, o impacto que causamos nos outros e que
comportamentos dos outros nos incomodam. Por exemplo: uma pessoa objetiva e dinâmica, que gosta
de agir com independência e rapidez para atingir seus objetivos, pode ter conflitos na interação com um
colega de perfil mais cauteloso e metódico, que segue regras à risca e tem um ritmo mais lento por se
preocupar com detalhes. Porém, se pelo menos um dos dois tiver autoconhecimento, pode utilizar
estratégias que minimizam o conflito com o outro.
Empatia – Trata-se de considerar os outros, suas opiniões, sentimentos e motivações. Sem isso, não
há como chegar a uma negociação ganha-ganha, fruto de um relacionamento equilibrado. A empatia
também nos torna capazes de enxergar além do próprio umbigo e ampliar nossa percepção da realidade
com os pontos de vista dos outros. Entre as várias coisas que se pode fazer para praticá-la, a mais básica
é saber ouvir.
Assertividade – Para ter relacionamentos saudáveis, não basta ouvir: é preciso também falar,
expressar nossas opiniões, vontades, dificuldades. É aí que entra a assertividade, a habilidade para nos
expressar de forma franca, direta, clara, serena e respeitosa.
Cordialidade – Tratar as pessoas com cordialidade é ser gentil, solícito e simpático, é demonstrar
consideração pelo o outro de várias formas. Pode ser com o “bom dia” com que saudamos o destinatário
de nossa mensagem de e-mail, com o ato de segurar a porta do elevador para alguém entrar ou apanhar
do chão um objeto que o colega deixou cair. Dizer “obrigado” olhando a pessoa nos olhos, oferecer-se
para prestar uma ajuda, cumprimentar aquele com quem cruzamos no corredor, mesmo saber seu
nome... A cordialidade desinteressada, que oferecemos por iniciativa própria, sem esperar nada em troca,
é um facilitador do bom relacionamento no ambiente de trabalho.
Ética – Ser ético é ter atitudes que não prejudiquem os outros, não quebrem acordos e não contrariem
o que se considera certo e justo. Podemos ter muito autoconhecimento, ser altamente empáticos,
assertivos e cordiais, mas, se não nos conduzirmos pela ética, não conseguiremos manter
relacionamentos equilibrados.
Fortalecer esses pilares traz melhorias não só para nossas interações no trabalho, mas também para
as de outras áreas da vida como a familiar, afetiva, social, de amizade. Vale a pena investir nisso – afinal,
os relacionamentos são a melhor escola para o nosso desenvolvimento pessoal.
. 220
Noções básicas de informática (OFFICE 2007).
Word 200789
O que há de novo no Microsoft Office Word 2007
O Microsoft Office Word 2007 ajuda-o a produzir documentos com aparência profissional oferecendo
um conjunto abrangente de ferramentas para criação e formatação do seu documento no novo Interface
de usuário do Microsoft Office Fluent. Ótimos recursos de revisão, comentário e comparação ajudam a
receber e gerenciar as sugestões dos colegas. A integração de dados avançada garante que os
documentos permaneçam conectados às fontes importantes de informações comerciais.
Criar documentos com aparência profissional
O Office Word 2007 fornece ferramentas de edição e revisão para criar documentos polido com mais
facilidade do que antes.
Gaste mais tempo escrevendo e menos tempo formatando
A nova Faixa de Opções, um componente do Interface de usuário do Office Fluent, agrupa as

ferramentas por tarefa, e os comandos usados com mais freqüência estão sempre à mão.
Guia Início do Word
1. As guias são projetadas para serem orientadas às tarefas.
2. Os grupos de cada guia dividem a tarefa em subtarefas.
3. Os botões de comando de cada grupo executam um comando ou exibem um menu de comandos.
O novo Interface de usuário do Office Fluent, orientado a resultados, disponibiliza as ferramentas de

uma forma limpa e organizada quando você precisa delas:
Economize tempo e obtenha mais resultados dos ótimos recursos do Word, selecionando a partir de
galerias de estilos predefinidos, formatos de tabelas, formatos de listas, efeitos gráficos e muito mais.
O Interface de usuário do Fluent elimina a adivinhação na hora de aplicar uma formatação ao

documento. As galerias de escolhas de formatação fornecem uma visualização da formatação do
documento antes de você se comprometer a fazer uma alteração.
Adicione elementos pré-formatados com apenas alguns cliques
89
Texto retirado do suporte da Microsoft - https://support.office.com/pt-BR
. 221
Galeria de Folhas de Rosto
O Office Word 2007 apresenta blocos de construção para adicionar conteúdo pré-formatado aos seus
documentos:
Quando estiver trabalhando em um documento baseado em um tipo de modelo específico, como um

relatório, você poderá fazer seleções em uma galeria de folhas de rosto, citações e cabeçalhos e rodapés
pré-formatados para tornar a aparência do seu documento mais refinada.
Se quiser personalizar o conteúdo pré-formatado, ou se a sua organização normalmente usar o mesmo

conteúdo, como um texto de aviso de isenção ou informações de contato do cliente, você poderá criar
seus próprios blocos de construção selecionados a partir da galeria com um simples clique.
Comunique-se com mais eficiência com gráficos de alto-impacto
Elemento gráfico SmartArt com texto de slide e galeria de layouts
Novos recursos de gráfico e diagramação incluem formas tridimensionais, transparência, sombras

subjacentes e outros efeitos.
Aplique instantaneamente uma nova aparência aos seus documentos
Quando sua empresa atualizar sua aparência, você poderá seguir a mudança instantaneamente no
seus documentos. Usando os Estilos rápidos e os Temas de documento, é possível alterar rapidamente
. 222
a aparência de textos, tabelas e gráficos por todo o seu documento para corresponder ao seu estilo ou
cor preferido.
Evitar facilmente erros de ortografia
Ao redigir um documento para outras pessoas lerem, certamente você não quer que sua mensagem
seja afetada por erros ortográficos ou que eles minem o seu profissionalismo. Com os novos recursos do
verificador ortográfico, você se sente mais confiante ao distribuir seu trabalho:
Agora o verificador ortográfico está mais consistente entre os programas do Sistema Microsoft Office
2007. Exemplos dessa alteração incluem:
Várias opções do verificador ortográfico agora são globais. Se você alterar uma delas em um programa
do Office, essa opção será alterada em todos os outros programas do Office.
Além de compartilhar os mesmos dicionários personalizados, todos os programas são capazes de

gerenciá-los usando a mesma caixa de diálogo.
O verificador ortográfico do Sistema Microsoft Office 2007 inclui o dicionário francês depois da reforma.
No Microsoft Office 2003, isso era um suplemento que precisava ser instalado separadamente.
É criado automaticamente um dicionário de exclusão para um idioma na primeira vez em que ele é
usado. Com os dicionários de exclusão, você pode fazer com que o verificador ortográfico sinalize
palavras cujo uso você deseja evitar. Eles são úteis para evitar palavras obscenas ou que não
correspondem ao guia de estilo.
O verificador ortográfico pode localizar e marcar erros de ortografia contextuais. Você já digitou um
erro semelhante ao seguinte?
Eu verei você lã.
No Office Word 2007, você pode ativar a opção Usar ortografia contextual para obter ajuda sobre como
localizar e corrigir esse tipo de problema. Esta opção está disponível quando a verificação dos
documentos for em documentos em inglês, alemão ou espanhol.
Você pode desativar a verificação ortografia e gramatical para um documento ou para todos os
documentos que criar.
Usar dicionários personalizados para adicionar palavras ao verificador ortográfico
Clique no Botão do Microsoft Office e clique em Opções do Word.
Clique em Revisão.
Certifique-se de que a caixa de seleção Sugerir com base no dicionário principal esteja desmarcada.
Clique em Personalizar Dicionários.
Na caixa de diálogo Personalizar Dicionários, para qualquer dicionário personalizado que desejar
utilizar, certifique-se de que a caixa de seleção ao lado de cada dicionário esteja marcada.
Usar dicionários de exclusão para especificar uma ortografia preferida para uma palavra
As seguintes situações são úteis para forçar o verificador ortográfico a sinalizar uma palavra como
errada, mesmo que ela esteja no dicionário principal listada como correta.
Palavras obscenas ou embaraçosas. Ao trabalhar em uma apresentação do Microsoft Office

PowerPoint, você digita acidentalmente púbico em vez de público.
Diretrizes de estilo que o seu departamento segue. Por exemplo, theater é a palavra correta
ortograficamente, mas as diretrizes de estilo requerem que a palavra seja escrita como theatre.
. 223
Como o dicionário de exclusão afeta o verificador ortográfico
Após adicionar uma palavra ao dicionário de exclusão, sempre que você verificar a ortografia de um
arquivo, o verificador ortográfico:
Sinaliza a palavra sempre que você executar o verificador ortográfico
Não sugere a palavra como uma correção para uma palavra sinalizada.
Localizar e modificar o dicionário de exclusão para um idioma
Verifique a ortografia em um arquivo que contenha texto no idioma para o qual você deseja modificar
o dicionário de exclusão. Por exemplo, se deseja modificar o dicionário de exclusão em português,
certifique-se de que o arquivo contenha algum texto sinalizado em português.
Localize links para obter mais informações sobre como o texto é sinalizado para um idioma na seção
Consulte Também.
No Microsoft Windows Explorer, vá até o local onde os dicionários personalizados estão armazenados.
O local deve ser um dos seguintes:
Windows Vista ou superior.
C:\Users\nome do usuário\AppData\Microsoft\UProof
Microsoft Windows Server 2003 ou Microsoft Windows XP
C:\Documents and Settings\nome do usuário\Application Data\Microsoft\UProof
Não vejo a pasta. Como faço para torná-la visível?
No Windows, clique no botão Iniciar e em Painel de Controle.
Em Selecionar uma Categoria, clique duas vezes em Desempenho e Manutenção.
OBSERVAÇÃO: Se você estiver usando o modo de exibição Clássico no Painel de controle, passe
para a próxima etapa.
Em Consulte Também, clique em Tipos de Arquivo.
OBSERVAÇÃO: Se você estiver usando o modo de exibição Clássico no Painel de controle, clique
duas vezes em Opções de Pasta.
Clique na guia Exibir.
Em Configurações Avançadas, em Arquivos e Pastas, em Ocultar arquivos e pastas, clique em Mostrar

arquivos e pastas ocultas.
Localize o dicionário de exclusão para o idioma cujas configurações você deseja alterar. O nome do
arquivo que você precisa abrir é ExcludeDictionaryCódigo do IdiomaLCID do idioma.lex. Por exemplo, o
nome do dicionário de exclusão de inglês é ExcludeDictionaryEN0409.lex.
Localize links para obter mais informações sobre o código de números de identificação local (LCID) do
idioma que você estiver utilizando na seção Consulte Também.
Edite o arquivo usando o editor de texto de sua escolha (como Notepad ou WordPad).
Adicione cada palavra que deseja que o verificador ortográfico sinalize como incorreta ao arquivo.
Certifique-se de digitar as palavras em minúsculas e, em seguida, pressione ENTER após cada palavra.
. 224
Salve e feche o arquivo.
Compartilhar documentos confidencialmente
Ao enviar um rascunho de um documento aos seus colegas para que eles deem suas opiniões, o Office
Word 2007 o ajuda a coletar e gerenciar com eficiência suas revisões e comentários. Quando estiver
pronto para publicar o documento, o Office Word 2007 o ajuda a verificar se existem revisões e
comentários não resolvidos sobrando no documento publicado.
Compare rapidamente duas versões de um documento
Comparar e combinar documentos
O Office Word 2007 facilita a descoberta de alterações feitas em um documento. Ao comparar e

combinar documentos, é possível ver as duas versões do documento, com o texto excluído, inserido ou
movido marcado claramente em uma terceira versão do documento.
Localizar e remover metadados e as informações pessoais nos documentos
Antes de compartilhar seu documento com outras pessoas, você pode usar o Inspetor de Documentos
para verificar o documento quanto a metadados ocultos, informações pessoais ou conteúdo armazenado
no documento. O Inspetor de Documentos pode localizar e remover informações como comentários,
versões, alterações controladas, anotações de link, propriedades do documento, informações do servidor
de gerenciamento do documento, texto oculto, dados XML personalizados e informações nos cabeçalhos
e rodapés. O Inspetor de Documentos pode auxiliá-lo a garantir que os documentos compartilhados com
outras pessoas não têm informações pessoais ocultas ou conteúdo oculto que sua empresa não queira
compartilhar. Além disso, sua empresa pode personalizar o Inspetor de Documentos para adicionar
verificações a tipos adicionais de conteúdo oculto.
. 225
Adicionar uma assinatura digital ou linha de assinatura aos documentos
Documento com linhas de assinatura assinadas
Você pode ajudar a garantir a autenticidade, a integridade e a origem do documento acrescentando

uma assinatura digital ao documento. No Office Word 2007, você pode adicionar uma assinatura digital
invisível a um documento ou inserir uma Linha de Assinatura do Microsoft Office para capturar uma
representação visível de uma assinatura junto com uma assinatura digital.
O recurso de captura de assinaturas digitais usando linhas de assinatura digital nos documentos do
Office possibilita que as empresas usem menos papel nos processos de assinatura para documentos
como contratos ou outros acordos. Ao contrário das assinaturas em papel, as assinaturas digitais
fornecem um registro exato do que foi assinado e permitem que a assinatura seja verificada no futuro.
Converta seus documentos do Word em PDF ou em XPS
O Office Word 2007 oferece suporte à exportação do arquivo nos seguintes formatos:
Portable Document Format (PDF) - O PDF é um formato de arquivo eletrônico de layout fixo que
preserva a formatação do documento e habilita o compartilhamento de arquivo. O formato PDF garante
que quando o arquivo for visualizado on-line ou impresso, ele retém exatamente o formato pretendido e
que os dados no arquivo não possam ser facilmente alterados. O formato PDF também é usado para
documentos que serão reproduzidos usando métodos de impressão comercial.
Salvar um arquivo no formato PDF
Clique no Botão do Microsoft Office, apontar para a seta ao lado de Salvar Como e, em seguida, clique
PDF ou XPS.
Na lista Nome do Arquivo, digite ou selecione um nome para o documento.
Na lista Salvar como tipo, clique em PDF.
Se desejar abrir o arquivo imediatamente após salvá-lo, marque a caixa de seleção Abrir arquivo após
publicação. Esta caixa de seleção estará disponível somente se você tiver um leitor PDF instalado em
seu computador.
Ao lado de Otimizar para, execute um destes procedimentos, dependendo do que for mais importante
para você, tamanho do arquivo ou qualidade de impressão:
Se o documento exigir uma alta qualidade de impressão, clique em Padrão (publicação online e
impressão).
Se a qualidade de impressão for menos importante do que o tamanho do arquivo, clique em Tamanho
mínimo (publicação online).
. 226
Clique em Opções para definir o intervalo de páginas a ser impresso, decidir se a marcação deverá
ser impressa e selecionar as opções de saída. (Localize links para obter mais informações sobre essas
opções na seção Consulte Também.) Clique em OK.
Clique em Publicar.
XML Paper Specification (XPS) - XPS é um formato de arquivo eletrônico que preserva a formatação
de documento e habilita o compartilhamento de arquivos. O formato XPS garante que quando o arquivo
for visualizado on-line ou impresso, ele retém exatamente o formato pretendido e que os dados no arquivo
não possam ser facilmente copiados ou alterados.
Salvar um arquivo no formato XPS
Clique no Botão Microsoft Office, aponte para a seta ao lado de Salvar como e clique em PDF ou XPS.
Na lista Nome do Arquivo, digite ou selecione um nome para o documento.
Na lista Salvar como tipo, clique em XPS.
Ao lado de Otimizar para, execute um destes procedimentos, dependendo do que for mais importante
para você, tamanho do arquivo ou qualidade de impressão:
Se o documento exigir uma alta qualidade de impressão, clique em Padrão (publicação online e
impressão).
Se a qualidade de impressão for menos importante do que o tamanho do arquivo, clique em Tamanho
mínimo (publicação online).
Clique em Opções para definir o intervalo de páginas a ser impresso, decidir se a marcação deverá
ser impressa e selecionar as opções de saída. (Localize links para obter mais informações sobre essas
opções na seção Consulte Também.) Clique em OK.
Clique em Publicar.
Detecte instantaneamente documentos que contêm macros incorporadas
O Office Word 2007 usa uma formato de arquivo separado (.docm) para documentos com macro
ativadas, de modo que é possível afirmar instantaneamente se um arquivo é capaz de executar quaisquer
macros incorporadas.
Evitar que sejam feitas alterações à versão final de um documento
Apague o comando Marcar como Final para habilitar a edição
Antes de compartilhar uma versão final de um documento com outras pessoas, você pode usar o
comando Marcar como Final para que o documento seja somente leitura e comunicar a outras pessoas
que você está compartilhando a versão final do documento. Quando um documento for marcado como
final, a digitação, comandos de edição e marcas de revisão serão desativados e as pessoas que
visualizarem o documento não poderão alterá-lo por conta. O comando Marcar como Final não é um
recurso de segurança. Qualquer um pode editar um documento marcado como final desativando Marcar
como Final.
. 227
Ir além dos documentos
Agora, mais do que nunca, quando os computadores e arquivos estão interconectados, compensa
armazenar os documentos em arquivos menores, mais robustos e que suportem uma ampla variedade
de plataformas. Para atender essa necessidade, o Versão do 2007 Office atingiu um novo estágio em sua
evolução de suporte a XML. O novo formato de arquivo com base em XML permite que os arquivos do
Office Word 2007 sejam menores, mais robustos e extremamente integrados com sistemas de
informações e fontes dados externas.
Reduza os tamanhos dos arquivos e melhore a recuperação de corrupção
O novo formato XML do Word é um formato de arquivo compactado e segmentado que oferece uma
redução dramática no tamanho do arquivo e ajuda a garantir que os arquivos danificados ou corrompidos
possam ser recuperados com mais facilidade.
Conecte seus documentos com as informações comerciais
Nos seus negócios, você cria documentos para comunicar dados comerciais importantes. É possível
economizar tempo e reduzir o risco de erros automatizando o processo dessa comunicação. Crie
documentos inteligentes dinâmicos que se atualizam automaticamente usando novos controles de
documento e vínculo de dados para se conectar com os seus sistemas back-end.
Gerenciar propriedades do documento no painel de informações do documento
O Painel de Informações do Documento facilita a visualização e a edição das propriedades do

documento enquanto você trabalha no documento do Word. O Painel de Informações do Documento é
exibido na parte superior do documento do Word. Você pode usá-lo para visualizar e editar as
propriedades do documento do Microsoft Office padrão e as propriedades de arquivos salvos em um
servidor de gerenciamento de documentos. Se você usar o Painel de Informações do Documento para
editar as propriedades de um documento do servidor, as propriedades atualizadas serão salvas
diretamente no servidor.
Por exemplo, você pode ter um servidor que mantém o controle do status do editorial de um
documento. Ao dar os toques finais em um documento, é possível abrir o Painel de informações do
documento para alterar o status do editorial do documento de Rascunho para Final. Ao salvar o
documento de volta no servidor, a alteração no status do editorial é atualizada no servidor.
Se você armazenar modelos de documentos em uma biblioteca em um servidor do Windows

SharePoint Services 3.0, a biblioteca poderá incluir propriedades personalizadas que armazenam
informações sobre os modelos. Por exemplo, sua empresa pode exigir a categorização dos documentos
da biblioteca pelo preenchimento de uma propriedade Categoria. Ao usar o Painel de Informações do
Documento, é possível editar propriedades como essa diretamente no ambiente do Word.
Recuperação do programa
O Office Word 2007 possui recursos aprimorados para ajudar a evitar que você perca seu trabalho se
o programa fechar anormalmente. Sempre que possível, o Word tenta recuperar alguns aspectos da
condição do programa depois que ele é reiniciado.
Por exemplo, você está trabalhando em vários arquivos ao mesmo tempo. Cada arquivo é aberto em
uma janela diferente com dados específicos visíveis em cada janela. O Word é encerrado. Quando você
reinicia o Word, ele abre os arquivos e recupera as janelas da forma que estavam antes de ele ter sido
encerrado.
Inicialização e configurações
Impedir que os usuários alterem o conjunto padrão de Estilos Rápidos
Na guia Página Inicial, no grupo Estilos, clique no Iniciador de Caixa de Diálogo Estilos.
. 228
Iniciador da caixa de diálogo Estilos
Na caixa de diálogo Estilos, clique em Gerenciar Estilos Imagem do botão e, em seguida, clique na
guia Restringir.
Botão gerenciar estilos
Marque a caixa de seleção Bloquear alternância de Conjuntos de Estilos Rápidos.
OBSERVAÇÃO: Impedir que os usuários alterem o conjunto de Estilos Rápidos não os impede de
alterar a fonte e as cores de tema.
Salvar um modelo na pasta Meus modelos
Clique no Botão Microsoft Office Imagem do botão do Office e, em seguida, clique em Salvar como.
Botão office
Na caixa de diálogo Salvar como, clique em Modelos Confiáveis (Microsoft Windows XP) ou Modelos
(Windows Vista).
Na lista Salvar como tipo, selecione Modelo do Word.
Digite um nome para o modelo na caixa Nome do arquivo e clique em Salvar.
Exibindo e navegando em documentos
Para desativar o modo Leitura em Tela Inteira e retornar ao modo Layout de Impressão, pressione
ESC.
Para impedir que o modo Leitura em Tela Inteira seja aberto automaticamente, nesse modo, clique em
o Opções de Exibição e, em seguida, clique em Não Abrir Anexos em Tela Inteira.
Para mover-se até a palavra anterior ou seguinte, pressione CTRL+SETA PARA A ESQUERDA ou
CTRL+SETA PARA A DIREITA.
Para ir até o início ou final do documento, pressione CTRL+HOME ou CTRL+END.
Para exibir a organização de um documento e pular para seções diferentes, na guia Exibir, no grupo
Mostrar/Ocultar, clique em Mapa do Documento.
Formatando texto
Para formatar uma palavra sem selecioná-la, clique na palavra e aplique a formatação desejada. Por
exemplo, pressione CTRL+N para aplicar negrito.
Para selecionar uma palavra, clique nela.
Para selecionar uma frase, pressione CTRL e clique na frase.
Para selecionar um parágrafo, clique três vezes no parágrafo.
. 229
Para selecionar um documento inteiro, pressione CTRL+T.
Para colar somente texto, sem a formatação, cole o texto, clique em Opções de Colagem Imagem do
botão e selecione Manter Somente Texto.
Ícone de opções de colagem
Para preservar a formatação ao mover ou copiar um parágrafo, inclua a marca de parágrafo ( ).
Para centralizar, alinhar à esquerda ou alinhar à direita um parágrafo selecionado, pressione CTRL+E,
CTRL+Q ou CTRL+G.
Para criar uma linha, pressione a tecla de hífen três ou mais vezes e, em seguida, pressione ENTER.
Para criar uma linha mais espessa, mantenha pressionada a tecla SHIFT e pressione a tecla de hífen três
ou mais vezes. Por fim, pressione ENTER.
Para aumentar ou diminuir o tamanho do texto, selecione o texto e pressione CTRL+SHIFT+] ou

CTRL+SHIFT+[.
Formatar texto usando a Minibarra de Ferramentas
A Minibarra de Ferramentas aparece automaticamente quando você seleciona o texto e quando você
clicar com o botão direito do mouse no texto.
Minibarra de Ferramentas
Selecione o texto que você deseja formatar.
Mova o ponteiro do mouse para a Minibarra de Ferramentas e faça as alterações desejadas na

formatação.
Reutilizar formatação
Use o Pincel para copiar a formatação do texto de uma área do documento e aplicá-la a outra.
Selecione o texto que possui a formatação que você deseja aplicar a outras áreas.
Na guia Página Inicial, no grupo Área de Transferência, clique em Pincel...
OBSERVAÇÃO: Para aplicar o formato do texto a várias áreas, clique duas vezes em Pincel. Quando
terminar de aplicar a formatação, clique em Pincel novamente ou pressione ESC.
Exibir realce na tela e na impressão
Clique no Botão Microsoft Office Imagem do botão do Office e, em seguida, clique em Opções do
Word.
Clique em Exibir.
Em Opções para exibição de página, marque ou desmarque a caixa de seleção Mostrar marcas de
marca-texto.
Formatando tabelas
Para limpar o conteúdo de uma tabela, selecione a tabela e pressione DELETE.
. 230
Para remover uma tabela e seu conteúdo, selecione a tabela e pressione BACKSPACE.
Para adicionar uma linha ao final de uma tabela, clique na última célula e pressione a tecla TAB.
Para inserir um caractere de tabulação em uma célula de tabela, clique na célula e pressione
CTRL+TAB.
Para numerar as linhas em uma tabela, selecione a coluna esquerda e, na guia Início, no grupo
Parágrafo, clique em Numeração.
Para numerar as colunas em uma tabela, selecione a linha superior e, na guia Início, no grupo
Parágrafo, clique em Numeração.
Para inserir uma linha em branco antes de uma tabela, clique antes de qualquer texto na célula superior
esquerda da tabela e pressione ENTER.
Para mover uma linha de tabela e seu conteúdo para cima ou para baixo, selecione a linha e pressione
ALT+SHIFT+SETA PARA CIMA ou ALT+SHIFT+SETA PARA BAIXO.
Salvar as tabelas mais utilizadas na galeria de Tabelas Rápidas
Selecione a tabela.
Na guia Inserir, no grupo Tabelas, clique em Tabela, aponte para Tabelas Rápidas e, em seguida,
clique em Salvar Seleção na Galeria de Tabelas Rápidas.
Editando e revisando documentos.
Para comparar duas versões de um documento e descobrir o que foi alterado, use a opção que permite
gerar documentos com alterações. Na guia Revisar, no grupo Comparar, clique em Comparar e, em
seguida, clique em Comparar novamente. Para obter mais informações, consulte Comparar documentos
com a opção de geração de documentos com alterações.
Para mesclar documentos e alterações de vários documentos em um único documento, na guia

Revisar, no grupo Comparar, clique em Comparar e, em seguida, clique em Combinar.
Para comparar documentos lado a lado, abra os dois documentos a serem exibidos. Na guia Exibir, no
grupo Janela, clique em Exibir Lado a Lado.
Para ver as duas partes de um documento simultaneamente, na guia Exibir, no grupo Janela, clique
em Dividir.
Para retornar ao local da última edição, pressione SHIFT+F5.
Configurar um documento
Começar com um documento básico no Microsoft Office Word 2007 é tão fácil quanto abrir um
documento novo ou existente e começar a digitar. Esteja você começando um documento do zero ou
retrabalhando um documento existente, é possível seguir alguns passos básicos para garantir resultados
de alta qualidade e concluir um documento profissional, bem elaborado rapidamente.
Os principais elementos de um documento complexo incluem cabeçalhos e rodapés, números de

página, citações, equações, uma bibliografia, um sumário e um índice. Você também pode empregar
qualquer um desses elementos para criar um modelo de documento, que você pode usar repetidamente.
É possível obter mais informações sobre todos esses elementos adicionais de documentos digitando
qualquer um dos seguintes termos na caixa Pesquisa enquanto você está usando o Word.
. 231
Abrir um novo documento e começar a digitar
Abrir um documento em branco
Clique no Botão Microsoft Office e, em seguida, clique em Novo.
Clique duas vezes em Documento em branco.
Iniciar um documento a partir de um modelo
Para usar um modelo como ponto de partida, siga um destes procedimentos:
Clique no Botão Microsoft Office e, em seguida, clique em Novo.
Em Modelos, siga um destes procedimentos:
- Clique em Modelos Instalados para selecionar um modelo que esteja disponível em seu computador.
- Clique em um dos links em Microsoft Office Online, como Panfletos ou Cartas e papel timbrado.
- OBSERVAÇÃO: Para fazer o download de um modelo listado em Microsoft Office Online, você deve
estar conectado à Internet.
Clique duas vezes no modelo desejado.
Salvar e reutilizar modelos
Se você fizer alterações em um modelo que foi baixado por download, será possível salvá-lo em seu
computador e usá-lo novamente. É fácil encontrar todos os seus modelos personalizados clicando em
Meus modelos na caixa de diálogo Novo Documento. Para salvar um modelo na pasta Meus modelos,
siga este procedimento:
Clique no Botão Microsoft Office e, em seguida, clique em Salvar como.
Na caixa de diálogo Salvar como, clique em Modelos Confiáveis.
Na lista Salvar como tipo, selecione Modelo do Word.
Digite um nome para o modelo na caixa Nome do arquivo e clique em Salvar.
Alterar margens de páginas
Se você estiver alterando as margens de um documento inteiro dividido em seções, pressione CTRL+A
para selecionar o documento inteiro antes de começar.
Na guia Layout da Página, no grupo Configurar Página, clique em Margens.
Imagem da Faixa de Opções do Word
Siga um destes procedimentos:
- Clique no tipo de margem desejado. Para selecionar a largura de margem mais comum, clique em
Normal.
. 232
- Clique em Margens Personalizadas e, em seguida, nas caixas Superior, Inferior, Esquerda e Direita,
digite novos valores para as margens.
Alterar as margens padrão
Você pode alterar as margens padrão que o Microsoft Office Word usa para todos os novos
documentos em branco.
- Depois de selecionar uma nova margem para o documento, clique em Margens no grupo Configurar
Página novamente e, em seguida, clique em Margens Personalizadas.
- Na caixa de diálogo Configurar Página, clique em Padrão.
As novas configurações padrão são salvas no modelo em que o documento se baseia. Cada novo
documento baseado nesse modelo automaticamente usa as novas configurações de margem.
OBSERVAÇÃO: A nova configuração de margem padrão não aparecerá na lista de configurações de

margem da galeria.
Alterar o espaçamento entre linhas
Se uma linha contiver um caractere de texto, um elemento gráfico ou uma fórmula grande, o Microsoft
Office Word aumenta o espaçamento dessa linha.
Selecione o parágrafo para o qual deseja alterar o espaçamento entre linhas.
Na guia Página Inicial, no grupo Parágrafo, clique em Espaçamento entre Linhas.
- Para aplicar uma nova configuração, clique no número desejado de espaços da linha.
- Por exemplo, se você clicar em 1.0, o texto selecionado terá espaçamento simples.
- Para definir medidas de espaçamento mais precisas, clique em Opções de Espaçamento entre Linhas
e selecione as opções desejadas em Espaçamento entre linhas.
Opções de espaçamento entre linhas
Simples: Essa opção acomoda a maior fonte na linha, além de uma pequena quantidade de espaço
adicional. A quantidade de espaço adicional varia de acordo com a fonte usada.
1,5 linhas: Essa opção é uma vez e meia maior que o espaçamento simples entre linhas.
Duplo: Essa opção é duas vezes o espaçamento simples entre linhas.
Pelo menos: Essa opção define o espaçamento mínimo entre as linhas que é necessário para
acomodar a maior fonte ou elemento gráfico na linha.
. 233
Exatamente: Essa opção define um espaçamento fixo entre linhas que o Word não ajusta.
Múltiplos: Essa opção define um espaçamento entre linhas que é aumentado ou diminuído, com
relação a um espaçamento simples, de acordo com uma porcentagem especificada. Por exemplo, se
você definir o espaçamento como 1,2, o espaço será aumentado em 20%.
Mover texto ou desfazer alterações
Mover ou copiar texto e elementos gráficos
Selecione o item que você deseja mover ou copiar.
- Para mover o item, pressione CTRL+X.
- Para copiar o item, pressione CTRL+C.
Se desejar mover ou copiar o item para outro documento, alterne para esse documento.
Clique no lugar em que você deseja que o item seja exibido.
Pressione CTRL+V.
Para ajustar o formato dos itens que foram colados, clique no botão Opções de Colagem que aparece
logo abaixo da seleção que você colou e, em seguida, clique na opção desejada.
Botão Opções de Colagem
Desfazer erros
Na Barra de Ferramentas de Acesso Rápido, clique em Desfazer Imagem do Botão.
Imagem botão desfazer
O Word exibe a ação mais recente que você pode desfazer.
Clique em Desfazer ou pressione CTRL + Z. Se desejar desfazer uma ação diferente, clique na seta
ao lado de Desfazer e, em seguida, clique na ação na lista das ações mais recentes.
Ao desfazer uma ação, você também desfaz todas as ações acima dela na lista.
OBSERVAÇÃO: Se você mais tarde decidir que não deseja desfazer uma ação, clique em Refazer na
Barra de Ferramentas de Acesso Rápido ou pressione CTRL+Y.
Imagem botão refazer
Adicionar e excluir páginas
Adicionar uma página
Clique no local onde deseja inserir uma nova página no seu documento.
A página inserida aparecerá exatamente antes do cursor.
Na guia Inserir, no grupo Páginas, clique em Página em Branco.
. 234
Combinar duas páginas
Você pode combinar duas páginas colocando o cursor entre as duas páginas e pressionando
BACKSPACE.
Excluir uma página em branco
- Para excluir uma página em branco em seu documento, coloque o cursor no início da página que
deseja excluir e, em seguida, pressione BACKSPACE.
- Para excluir uma página em branco no fim do documento, vá para o fim do documento e exclua todas
as marcas de parágrafo adicionais. Se você ainda vir uma quebra de página, selecione a quebra e
pressione DELETE.
- OBSERVAÇÃO: Certifique-se de estar no modo de exibição de rascunho (na guia Exibir, no grupo
Modos de Exibição de Documento, clique em Rascunho). Se as marcas de parágrafo (¶) não estiverem
visíveis, clique em Mostrar/Ocultar Marca de parágrafo no grupo Parágrafo na guia Início.
Adicionar formatação, estilos e temas básicos
O Office Word 2007 oferece maneiras fáceis de alterar a formatação em um documento, inclusive
fontes e estilos. No entanto, para obter um documento de aparência profissional em muito pouco tempo,
você pode usar temas que selecionam a combinação correta de fontes e cores para você.
Alterar o tamanho do texto
No Office Word 2007, você pode usar a Minibarra de Ferramentas de opções de formatação para
formatar texto rapidamente. A Minibarra de Ferramentas aparece automaticamente quando você
seleciona texto. Ela também aparece com o menu quando você seleciona texto e, em seguida, clica com
o botão direito do mouse.
Selecione o texto que deseja alterar e, em seguida, mova o cursor para a Minibarra de Ferramentas
que aparece com a sua seleção de texto.
- Para aumentar o texto, clique em Aumentar Fonte ou pressione CTRL+SHIFT+>.
- Para diminuir o texto, clique em Reduzir Fonte ou pressione CTRL+SHIFT+<.
OBSERVAÇÃO: Você também pode alterar o tamanho da fonte no grupo Fonte da guia Início.
Aplicar um estilo
Aplicar um estilo a uma seleção de texto no Office Word 2007 é tão fácil quanto clicar em um botão na
Minibarra de Ferramentas que aparece quando você seleciona texto.
- Selecione o texto ao qual você deseja aplicar um estilo.
. 235
Por exemplo, você pode selecionar um texto que deseja transformar em um título. Se desejar alterar o
estilo de um parágrafo inteiro, clique em qualquer parte do parágrafo.
- Mova o cursor para a Minibarra de Ferramentas que aparece com a sua seleção de texto, clique para
abrir a galeria de Estilos Rápidos e, em seguida, clique no estilo desejado.
Galeria de Estilos Rápidos
Por exemplo, se você selecionar o texto em que deseja aplicar um estilo de título, clique no estilo
denominado Título na galeria de Estilos Rápidos.
OBSERVAÇÃO: Você pode ver qual será a aparência do texto com um estilo específico posicionando
o cursor sobre o estilo que deseja visualizar.
OBSERVAÇÃO (Se o estilo desejado não aparecer na galeria de Estilos Rápidos, clique em Aplicar
Estilos na parte inferior da galeria de Estilos Rápidos ou pressione CTRL+SHIFT+S para abrir o painel de
tarefas Aplicar Estilos. Em Nome do Estilo, digite o nome do estilo que deseja aplicar. A lista de Estilos
mostra apenas aqueles estilos que você já usou no documento, mas é possível digitar o nome de qualquer
estilo definido para o documento.
Você também pode aplicar estilos da galeria de Estilos Rápidos no grupo Estilos da guia Início.)
Alterar um conjunto de Estilos Rápidos
Você pode alterar totalmente a aparência do seu documento alterando o conjunto de Estilos Rápidos
usado. Se não gostar da aparência dos estilos selecionados, você pode selecionar um conjunto diferente
da galeria de estilos ou alterar um conjunto de estilos de acordo com a sua preferência.
Alterar o conjunto de Estilos Rápidos
Na guia Página Inicial, no grupo Estilos, clique em Alterar Estilos.
Aponte para Conjunto de Estilos e, em seguida, clique no conjunto de estilos desejado, como Formal.
OBSERVAÇÃO: Você pode visualizar qualquer estilo definido apontando para o estilo e visualizando
as alterações de estilo em seu documento.
Criar um Estilo Rápido
Estilos Rápidos são conjuntos de estilos criados para serem usados em conjunto. Embora um conjunto
de Estilo Rápido provavelmente contenha todos os estilos necessários para criar um documento, convém
. 236
adicionar um novo estilo. Você também pode criar estilos adicionais, como uma nova tabela ou um novo
estilo de lista.
- Selecione o texto que deseja criar como um novo estilo.

Por exemplo, talvez você deseje que a palavra negócios apareça sempre em negrito e vermelho em
seu documento.
- Na Minibarra de Ferramentas que aparece acima da sua seleção, clique em Negrito e Vermelho para
formatar o texto.
- Clique com o botão direito do mouse na seleção, clique em Estilos e, em seguida, clique em Salvar
Seleção como Novo Estilo Rápido.
- Dê um nome ao estilo — por exemplo, negócios — e, em seguida, clique em OK.
O estilo negócios criado aparece na galeria de Estilos Rápidos com o nome que você deu, pronto para
ser usado quando você desejar que texto apareça em negrito e vermelho.
Aplicar um tema
As alterações de tema são uma maneira de refinar e individualizar a aparência do conjunto de Estilos
Rápidos que você escolheu para o seu documento. Experimentando estilos, fontes e cores, você pode
encontrar a aparência que funciona com os seus documentos.
Aplicar um tema de fonte predefinido
Você pode alterar as fontes do documento selecionando um novo tema de fonte. Ao escolher um novo
tema de fonte, você altera a fonte do título e do corpo de texto do documento em que está trabalhando.
Aponte para Fontes e clique no tema de fonte interno que deseja usar.
Criar um tema de fonte personalizado
Na guia Layout da Página, no grupo Temas, clique em Fontes do Tema.
Clique em Criar Novas Fontes de Tema.
Selecione as fontes e os tamanhos que deseja usar nas listas Fonte do título e Fonte do corpo.
A amostra é atualizada com as fontes selecionadas.
Na caixa Nome, digite um nome para o novo tema de fonte.
Clique em Salvar.
. 237
Aplicar um tema de cor predefinido
Você pode alterar as cores do documento selecionando um novo tema de fonte. Quando você escolhe
um novo tema de cor, o Word automaticamente formata várias partes do seu documento com cores
criadas para funcionarem juntas.
Aponte para Cores e clique no tema de cores que deseja usar.
OBSERVAÇÃO: Se você adicionou um estilo personalizado com uma cor definida, alterar o tema de
cores pode alterar a cor do seu estilo personalizado.
Criar um tema de cores personalizado
Quando você aplica um tema de cores e, em seguida, altera uma ou mais cores do documento, essas
alterações afetam imediatamente o documento ativo. Se desejar aplicar as alterações a novos
documentos, você pode salvá-las como um tema de cores personalizado.
Na guia Layout da Página, no grupo Temas, clique em Cores do Tema.
Clique em Criar Novas Cores de Tema.
Em Cores do Tema, selecione as cores que deseja usar.
- Para ver a aparência das cores selecionadas no documento, clique em Visualização. O exemplo no
painel de Visualização será alterado para mostrar uma visualização da sua seleção de cores.
Na caixa Nome, digite um nome para o novo tema de cores.
Clique em Salvar.
Criar listas
O Word pode criar automaticamente listas numeradas e com marcadores à medida que você digita ou
você pode adicionar rapidamente marcadores ou números a linhas de texto existentes.
Digitar uma lista numerada ou com marcadores
Digite * (asterisco) para iniciar uma lista com marcadores ou digite 1. para iniciar uma lista numerada
e pressione BARRA DE ESPAÇOS ou a tecla TAB.
Digite qualquer texto desejado.
Pressione ENTER para adicionar o próximo item de lista.
. 238
O Word insere automaticamente o próximo marcador ou número.
Para terminar a lista, pressione ENTER duas vezes ou pressione BACKSPACE para excluir o último
marcador ou número da lista.
Se os marcadores e a numeração não começarem automaticamente
Clique no Botão Microsoft Office e, em seguida, clique em Opções do Word.
Clique em Revisão de Texto.
Clique em Opções de AutoCorreção e, em seguida, clique em AutoFormatação ao Digitar.
Em Aplicar ao digitar, marque a caixa de seleção Listas com marcadores automáticos e a caixa de
seleção Listas numeradas automáticas.
Adicionar marcadores ou numeração a uma lista
Selecione os itens aos quais você deseja adicionar marcadores ou numeração.
Na guia Página Inicial, no grupo Parágrafo, clique em Marcadores ou Numeração.
Para obter mais estilos de marcadores e formatos de numeração, clique na seta ao lado de Marcadores
ou Numeração.
OBSERVAÇÃO: Você pode mover uma lista inteira para a esquerda ou para a direita. Clique no
primeiro marcador ou número da lista e arraste-o para um novo local. A lista inteira é movida à medida
que você arrasta.
Distribuir os itens em uma lista
Você pode aumentar o espaço entre as linhas em todas as suas listas desmarcando uma caixa de
seleção.
Na guia Início, no grupo Estilos, clique na seta ao lado de Estilos e, em seguida, clique com o botão
direito do mouse no estilo Parágrafo da Lista.
Clique em Modificar.
Na caixa de diálogo Modificar Estilo, clique em Formatar e, em seguida, clique em Parágrafo.
Desmarque a caixa de seleção Não adicionar espaço entre parágrafos do mesmo estilo.
Adicionar uma folha de rosto
O Office Word 2007 oferece uma galeria de folhas de rosto predefinidas convenientes. Escolha uma
folha de rosto e substitua o texto de exemplo pelo seu próprio texto.
As folhas de rosto são sempre inseridas no início de um documento, não importa onde o cursor aparece
no documento.
Na guia Inserir, no grupo Páginas, clique em Folha de Rosto.
. 239
Clique em um layout de folha de rosto na galeria de opções.
- Depois de inserir uma folha de rosto, você pode substituir o texto de exemplo pelo seu próprio texto.
OBSERVAÇÃO:
- Se você inserir outra folha de rosto no documento, ela substituirá a primeira folha de rosto inserida.
- Se você criou a folha de rosto em uma versão anterior do Word, não é possível substituir a folha de
rosto por um design da galeria do Office Word 2007.
- Para excluir uma folha de rosto, clique na guia Inserir, clique em Folhas de rosto no grupo Páginas e,
em seguida, clique em Remover Folha de Rosto Atual.
Quebrar texto
O Microsoft Office Word 2007 permite que você quebre o texto facilmente ao redor de imagens, formas
e tabelas com qualquer posição ou estilo que deseje.
Quebrar o texto ao redor de uma imagem ou objeto de desenho
Se a imagem ou o objeto estiver em uma tela de desenho, selecione a tela. Caso contrário, selecione
a imagem ou o objeto.
Na guia Formatar, no grupo Organizar, clique em Posição.
Se você não vir Posição, clique em Organizar e, em seguida, clique em Posição.
Clique na posição de quebra que deseja aplicar.
Quebrar o texto ao redor de uma tabela
Clique na tabela.
Em Ferramentas de Tabela, na guia Layout, no grupo Tabela, clique em Propriedades.
Propriedades da Tabela
Em Quebra automática de texto, clique em Ao redor.
. 240
Para definir a posição horizontal e vertical da tabela, a distância do texto que a cerca e outras opções,
em Quebra de Texto, clique em Posicionamento e, em seguida, escolha as opções que deseja.
Quebre o texto automaticamente ao desenhar uma tabela
Na guia Inserir, no grupo Tabelas, clique em Tabela.
Pressione CTRL enquanto clica em Desenhar Tabela.
Desenhe a tabela.
O texto quebra automaticamente ao redor da tabela.
Separar o texto ao redor de objetos em páginas da Web
Quebras de texto são usadas para separar o texto ao redor de objetos em páginas da Web. Por
exemplo, é possível usar a quebra de texto para separar o texto da legenda do texto do corpo.
Quebra automática de texto

Quebra de texto na legenda
Clique na sua página da Web onde deseja que o texto quebrado termine.
Na guia Layout de Página, no grupo Configurar Página, clique em Quebras e em Disposição do Texto.
OBSERVAÇÃO: Quebras de texto são marcas de formatação que não são normalmente visíveis no
seu documento. Se quiser exibir essas quebras, ative as marcas de formatação clicando em
Mostrar/Ocultar no grupo Parágrafo na guia Home. O caractere de quebra de texto (caractere de quebra
de texto) indica uma quebra de texto.
Ícone Mostrar ocultar
Inserindo número de páginas em cabeçalhos e rodapés com formatos diferentes
Dicas dos Experts do Fórum do Office
Cenário: Estou preparando meu trabalho de conclusão de curso te tenho dúvidas sobre a numeração
de páginas pois as regras que devo seguir me exigem utilizar mais que um formato. Exemplo - nas páginas
. 241
de 1 a 10, preciso usar um cabeçalho com número de página em letras romanas, centralizados - e das
páginas 11 a 20, eles precisam estar no rodapé número de página em números tradicionais, alinhados à
direita. Como faço para configurar?
Passo-a-passo:
Neste caso será necessário criar Quebras de Seção.
Abre o documento do Word e deixe o cursor do mouse no final da página 10.
No menu “Inserir / Quebra / Próxima página" (Word 2003), no Word 2007: Layout de Página /Quebras/
Próxima página.
Clique em “Cabeçalho e Rodapé”, o cursor do mouse estará na página 11 e será visualizado

"Cabeçalho - Seção 2" e nas páginas anteriores "Cabeçalho - Seção 1".
Desmarque a opção "Vincular ao anterior".
Feito este procedimento, insira o número de páginas da seção 1 no formato Romano centralizado, e
na seção 2 insira a numeração à direita no modo normal.
Inserir cabeçalhos e rodapés

Os cabeçalhos e rodapés são áreas situadas nas margem superior, inferior e lateral de cada página
de um documento.
Cabeçalhos e rodapés
Você pode inserir ou alterar textos ou gráficos em cabeçalhos e rodapés. Por exemplo, é possível
adicionar números de página, a hora e a data, uma logomarca de empresa, o título do documento ou o
nome do arquivo ou do autor.
Se você deseja alterar um cabeçalho ou rodapé que tenha inserido, a guia Cabeçalhos e Rodapés, em
Ferramentas de Cabeçalho e Rodapé, fornece mais opções de cabeçalho e rodapé.
Não vejo os formatos de cabeçalho ou rodapé na galeria
Se você não visualizar os formatos internos de cabeçalho e rodapé na galeria, os suplementos do

bloco de criação podem não estar disponíveis. Para certificar-se de que eles apareçam em todas as
galerias do bloco de criação do Microsoft Office Word 2007, faça o seguinte:
Clique no Botão Microsoft Office e, em seguida, clique em Opções do Word.
Clique em Suplementos.
Na lista Gerenciar, selecione Itens Desativados e, em seguida, clique em Ir.
Clique em Building Blocks.dotx e em Ativar.
Reinicie o Word.
. 242
Trabalhando com cabeçalhos e rodapés em um documento sem seções
Em um documento simples sem seções, é possível inserir, alterar e remover cabeçalhos e rodapés.
Se você não tiver certeza se o documento possui seções, clique em Rascunho na barra de status. Na
guia Início, no grupo Localizar, clique em Ir Para. Clique em Seção e em Avançar para localizar qualquer
quebra de seção no documento.
Inserir ou alterar os cabeçalhos ou rodapés
Você pode inserir cabeçalhos ou rodapés criados previamente no documento e alterar facilmente os
designs dos mesmos. Ou é possível criar seu próprio cabeçalho ou rodapé com a logomarca da empresa
e uma aparência personalizada, e salvá-lo na galeria.
Inserir o mesmo cabeçalho e rodapé em todo o documento
Na guia Inserir, no grupo Cabeçalho e Rodapé, clique em Cabeçalho ou Rodapé.
Clique no design de cabeçalho e rodapé que deseja.
O cabeçalho ou rodapé é inserido em todas as páginas do documento.
OBSERVAÇÃO: Se necessário, você pode formatar o texto no cabeçalho ou rodapé selecionando-o

e usando as opções de formatação da minibarra de ferramentas.
Inserir texto ou gráficos em um cabeçalho ou rodapé e salvá-los na galeria
Clique em Editar Cabeçalho ou Editar Rodapé.
Inserir textos ou gráficos.
Para salvar o cabeçalho ou rodapé criado na galeria de opções de cabeçalho e rodapé, selecione o
texto ou os gráficos no cabeçalho ou rodapé e clique em Salvar Seleção como Novo Cabeçalho ou Salvar
Seção como Novo Rodapé.
Alterar cabeçalhos ou rodapés
. 243
Clique em um design de cabeçalho ou rodapé na galeria.
O design do cabeçalho ou rodapé é alterado em todo o documento.
Remover o cabeçalho ou rodapé da primeira página
Na guia Layout da Página, clique no Iniciador de Caixa de Diálogo Configurar Página e, em seguida,
clique na guia Layout.
Marque a caixa de seleção Primeira página diferente em Cabeçalhos e rodapés.
Os cabeçalhos e rodapés são removidos da primeira página do documento.
Diferenciar os cabeçalhos ou rodapés nas páginas pares e ímpares
Por exemplo, você pode optar por usar o título do documento em páginas ímpares e o nome do capítulo
em páginas pares.
Na guia Layout da Página, clique no Iniciador de Caixa de Diálogo Configurar Página e, em seguida,
clique na guia Layout.
Marque a caixa de seleção Diferentes em páginas pares e ímpares.
Agora você pode inserir o cabeçalho ou rodapé para páginas ímpares em uma página ímpar e o
cabeçalho ou rodapé para páginas pares uma páginas par.
Alterar o conteúdo de um cabeçalho ou rodapé
Faça alterações no cabeçalho ou rodapé selecionando o texto e revisando-o ou usando as opções da

minibarra de ferramentas para formatar o texto. Por exemplo, é possível alterar a fonte, aplicar formato
negrito ou aplicar uma cor de fonte diferente.
DICA: No modo de exibição layout de impressão, você pode alternar rapidamente entre o cabeçalho
ou rodapé e o texto do documento. Basta clicar duas vezes no cabeçalho ou rodapé esmaecido ou no
texto do documento esmaecido.
Remover os cabeçalhos ou rodapés
Clique em qualquer lugar no documento.
. 244
Clique em Remover Cabeçalho ou Remover Rodapé.
Os cabeçalhos ou rodapés são removidos de todo o documento.
Trabalhando com cabeçalhos e rodapés em um documento com várias seções
Em um documento com seção, é possível inserir, alterar e remover diferentes cabeçalhos e rodapés
para cada seção. Ou pode ser usado o mesmo cabeçalho ou rodapé em todas as seções. Se você não
tiver certeza se o documento possui seções, clique em Rascunho na barra de status. Na guia Início, no
grupo Localizar, clique em Ir Para. Clique em Seção e em Avançar para localizar qualquer quebra de
seção no documento.
Para criar quebras de seção, clique onde deseja colocar uma seção no documento. Na guia Layout da
Página, no grupo Configurar Página, clique em Quebras.
Criar um cabeçalho ou rodapé diferente para parte de um documento
Clique na seção para a qual você deseja criar um cabeçalho ou rodapé diferente.
Na guia Cabeçalhos e Rodapés, no grupo Navegação, clique em Vincular ao Anterior para quebrar a
conexão entre o cabeçalho e o rodapé na nova seção e na seção anterior.
Ícone vincular ao anterior
O Microsoft Office Word 2007 não exibe Mesmo que a Seção Anterior no canto superior direito do
cabeçalho ou rodapé.
Altere o cabeçalho ou rodapé existente ou crie um novo para essa seção.
Usar os mesmos cabeçalhos e rodapés em cada seção do documento
Clique duas vezes no cabeçalho ou rodapé que deseja considerar o mesmo na seção anterior.
Na guia Cabeçalhos e Rodapés, no grupo Navegação, clique em Anterior ou Avançar para mover o
cabeçalho ou rodapé que deseja alterar.
Imagem botão avançar
Clique em Vincular ao Anterior para conectar novamente o cabeçalho e o rodapé da seção atual aos
da seção anterior.
O Office Word 2007 perguntará se você deseja excluir o cabeçalho e o rodapé e conectar-se ao
cabeçalho e ao rodapé à seção anterior. Clique em Sim.
Diferenciar os cabeçalhos ou rodapés nas páginas pares e ímpares
Por exemplo, você pode optar por usar o título do documento em páginas ímpares e o nome do capítulo
em páginas pares.
. 245
Na guia Cabeçalhos e Rodapés, no grupo Opções, marque a caixa de seleção Diferentes em páginas
pares e ímpares.
Se necessário, no grupo Navegação, clique em Anterior ou Avançar para mover nas páginas pares ou
ímpares de cabeçalhos ou rodapés.
Crie o cabeçalho ou o rodapé das páginas de numeração ímpar na área Cabeçalho das Páginas
Ímpares ou Rodapé das Páginas Ímpares. Crie o cabeçalho ou rodapé das páginas de numeração par na
área Cabeçalho das Páginas Pares ou Rodapé das Páginas Pares.
Inserir, alterar ou remover cores, imagens ou texto de plano de fundo em um documento do

Word 2007
Saber sobre marcas d'água e planos de fundo
As marcas d'água são textos ou imagens que aparecem sob o texto do documento. Elas normalmente
adicionam um atrativo ou identificam o status do documento, como marcando um documento como um
Rascunho. Você pode ver as marcas d'água no modo de exibição Layout de Impressão e no modo de
exibição Leitura de tela Inteira ou em um documento impresso.
Marcas d'água e planos de fundo
Se você usar uma imagem, poderá clareá-la ou fazer com que fique desbotada de modo a não
atrapalhar a exibição do texto do documento. Se você usar um texto, poderá escolher entre uma seleção
de frases internas ou digitar seu próprio texto.
Um plano de fundo ou uma cor de página é usada principalmente em um navegador da Web para criar
um plano de fundo mais atraente para exibição online. Você também pode exibir planos de fundo no
Layout da Web e na maioria dos outros modos de exibição, exceto nos modos de exibição Rascunho e
Estrutura de Tópicos.
Você pode usar gradientes, padrões, imagens, cores sólidas ou texturas para planos de fundo.
Gradientes, padrões, imagens e texturas são colocadas lado a lado ou repetidos para preencher a página.
Quando você salva um documento como uma página da Web, as texturas e gradientes são salvos como
arquivos JPEG e os padrões são salvos como arquivos GIF.
Adicionar uma marca d'água ou um plano de fundo
Adicionar uma marca d'água de texto ao documento
As marcas d'água podem ser exibidas apenas nos modos de exibição Layout de Impressão e Tela
Inteira e na página impressa.
Você pode inserir uma marca d'água pré-criada de uma galeria de marcas d'água de texto ou pode
inserir uma marca d'água com texto personalizado.
Na guia Layout de Página, no grupo Plano de Fundo da Página, clique em Marca d'água.
. 246
- Clique em uma marca d'água pré-criada, como Confidencial ou Urgente, na galeria de marcas d'água.
- Clique em Marca d'água Personalizada, clique em Marca d'água de Texto e, em seguida, selecione
ou digite o texto que deseja. Também é possível formatar o texto.
Para exibir uma marca d'água da forma que ela aparecerá na página impressa, use o modo de exibição
Layout de Impressão.
Adicionar uma cor de plano de fundo ou uma textura a uma página da Web ou a um documento
online
Na guia Layout de Página, no grupo Plano de Fundo da Página, clique em Cor da Página.
- Clique na cor que deseja em Cores de Tema ou Cores Padrão.
- Clique em Efeitos de preenchimento para alterar ou adicionar efeitos especiais como, por exemplo,
gradientes, texturas ou padrões.
OBSERVAÇÃO: Selecione a cor que deseja antes de aplicar um gradiente ou padrão.
Transformar uma imagem em uma marca d'água ou plano de fundo
É possível transformar uma imagem, clip art ou uma foto em uma marca d'água que pode ser usada
para marcar ou decorar um documento.
Clique em Marca D'água Impressa.
Clique em Marca d'água de imagem e, em seguida, clique em Selecionar Imagem.
Selecione a imagem que deseja e, em seguida, clique em Inserir.
Selecione uma porcentagem em Escala para inserir a imagem com um tamanho específico
Marque a caixa de seleção Desbotar para clarear a imagem de modo que não interfira com o texto.
A imagem que você selecionou é aplicada como uma marca d'água em todo o documento.
. 247
DICA: Se você quiser usar um objeto, como uma forma, como uma marca d'água, poderá colar ou
inseri-lo manualmente no documento. Não é possível usar a caixa de diálogo Marca D'água Impressa
para controlar as configurações desses objetos.
Adicionar uma marca d'água apenas nas páginas selecionadas
Para adicionar uma marca d'água somente para páginas selecionadas, é necessário separar o
documento em seções. Por exemplo, se quiser aplicar uma marca d'água somente para o sumário em
um documento, será necessário criar três seções: uma seção de folha de rosto, a seção do sumário e o
resto do texto do documento em sua própria seção.
No modo de exibição Rascunho, substitua as quebras de página em volta das páginas às quais deseja
adicionar marcas d'água com quebras de seção.
Na guia Layout da Página, no grupo Configurar Página, clique em Quebras e, em seguida, clique em
Próxima Página em Quebras de Seção.
OBSERVAÇÃO: Ao inserir uma folha de rosto em um documento, ela possui um cabeçalho separado
para que não seja necessário criar uma seção separada para ela se estiver criando seções para adicionar
uma marca d'água apenas às páginas selecionadas.
Alternar para o modo de exibição Layout de Impressão.
Clique duas vezes na área do cabeçalho do documento na página onde deseja exibir a marca d'água.
Isso abre o cabeçalho.
O Microsoft Office Word coloca as marcas d'água no cabeçalho mesmo se elas não aparecem no
cabeçalho.
Em Ferramentas de Cabeçalho & Rodapé, na guia Design, no grupo Navegação, clique em Vincular
ao Anterior para que os cabeçalhos não estejam mais vinculados.
Grupo de navegação
Clique duas vezes na área do cabeçalho do documento na primeira página onde não deseja que a
marca d'água apareça — por exemplo, a primeira página do texto do documento — e, em seguida, repita
a etapa anterior.
Clique na página onde deseja que a marca d'água apareça.
Na guia Layout de Página, no grupo Plano de Fundo da Página, clique em Marca D'água e selecione
a marca d'água que deseja.
. 248
Alterar uma marca d'água ou um plano de fundo
Alterar uma marca d'água
- Escolha uma marca d'água pré-criada diferente, como Confidencial ou Urgente, da galeria de marcas
d'água.
- Para alterar imagens, clique em Marca D'água Impressa e, em seguida, clique em Selecionar
Imagem.
- Para alterar as configurações da imagem, clique em Marca D'água Impressa e, em seguida, selecione
ou desmarque as opções Marca D'água de Imagem.
- Para alterar o texto, clique em Marca D'água Impressa e, em seguida, selecione uma frase interna
diferente ou digite sua própria frase.
- Para alterar as configurações de texto, clique em Marca D'água Impressa e, em seguida, marque ou
desmarque as opções que deseja em Marca D'água de Texto.
Alterar o plano de fundo de um documento
É possível aplicar uma cor diferente, uma textura ou uma imagem em vez de cor, ou alterar as
configurações para padrões e gradientes.
- Clique na nova cor que deseja em Cores de Tema ou Cores Padrão.
- Clique em Efeitos de preenchimento para alterar ou adicionar efeitos especiais como, por exemplo,
gradientes, texturas ou padrões.
OBSERVAÇÃO: Selecione a cor que deseja antes de aplicar um gradiente ou padrão.
Remover uma marca d'água ou um plano de fundo
Remover uma marca d'água
Clique em Remover Marca D'água.
. 249
Remover um plano de fundo
Clique em Sem Cores.
OBSERVAÇÃO: Quando nenhum plano de fundo é especificado para uma página da Web, a página
aparece com a cor de plano de fundo padrão no navegador da Web da pessoa que está exibindo a página.
Formatar uma tabela
Após criar uma tabela, o Microsoft Office Word 2007 oferece diversas maneiras de formatar essa
tabela. Se você decidir usar Estilos de tabela, poderá formatar sua tabela de uma vez e até mesmo ter
uma visualização de como será a aparência de sua tabela formatada em um determinado estilo antes de
aplicar de fato o estilo.
É possível criar uma aparência personalizada para as tabelas dividindo ou mesclando células,
adicionando ou excluindo colunas ou linhas, ou adicionando bordas. Se estiver trabalhando com uma
tabela longa, poderá repetir os títulos da tabela em cada página na qual a tabela aparece. Para impedir
estranhas quebras de página que confundir o fluxo da sua tabela, também é possível especificar como e
onde a tabela deve quebrar entra as páginas.
Usar Estilos de tabela para formatar uma tabela inteira
Após criar uma tabela, é possível formatar a tabela inteira usando os Estilos de tabela. Ao deixar o
ponteiro do mouse sobre cada um dos estilos de tabela pré-formatados, é possível visualizar como será
a aparência da tabela.
Clique na tabela que deseja formatar.
Em Ferramentas de Tabela, clique na guia Design.
No grupo Estilos de tabela, deixe o ponteiro do mouse sobre cada estilo de tabela até encontrar o estilo
que deseja usar.
OBSERVAÇÃO: Para ver mais estilos, clique na seta Mais.
Imagem do botão
Clique no estilo para aplicá-lo à tabela.
No grupo Opções de Tabela Rápida, marque ou desmarque a caixa de seleção ao lado de cada
elemento da tabela para aplicar ou remover o estilo selecionado.
Adicionar ou remover bordas
É possível adicionar ou remover bordas para formatar uma tabela da maneira que deseja.
Adicionar bordas de tabela
Em Ferramentas de Tabela, clique na guia Layout.
No grupo Tabela, clique em Selecionar e clique em Selecione a tabela.
No grupo Estilos de tabela, clique em Bordas e faça uma das seguintes ações:
. 250
- Clique em um dos conjuntos de bordas predefinidos.
- Clique em Bordas e sombreamento, clique na guia Bordas e escolha as opções que deseja.
Remover as bordas da tabela de toda a tabela
No grupo Tabela, clique em Selecionar e clique em Selecione a tabela.
No grupo Estilos de tabela, clique em Bordas e clique em Sem borda.
Adicionar bordas de tabela apenas às células especificadas
Na guia Página Inicial, no grupo Parágrafo, clique em Mostrar/Ocultar.
Selecione as células que deseja, incluindo seus marcadores de fim de célula.
Selecionar uma célula
No grupo Estilos de tabela, clique em Bordas e clique na borda que deseja adicionar.
Remover bordas de tabela apenas das células especificadas
Na guia Página Inicial, no grupo Parágrafo, clique em Mostrar/Ocultar.
Selecione as células que deseja, incluindo seus marcadores de fim de célula.
Selecionar uma célula
No grupo Estilos de tabela, clique em Bordas e clique em Sem borda.
Exibir ou ocultar linhas de grade
As linhas de grade mostram os limites da célula de uma tabela na tela sempre que a tabela não tiver
bordas aplicadas. Se você ocultar as linhas de grade em uma tabela que possui bordas, você não verá a
mudança porque as linhas de grade estão atrás das bordas. Para exibir as linhas de grade, remova as
bordas.
Ao contrário das bordas, as linhas de grade aparecem apenas na tela; elas nunca são impressas. Se
você desativar as linhas de grade, a tabela será exibida da mesma que forma que será impressa.
. 251
OBSERVAÇÃO: As linhas de grade não são visíveis ao exibir um documento em um navegador da
Web ou no Visualizar impressão.
Exibir ou ocultar linhas de grade da tabela em um documento
Em Ferramentas de Tabela, na guia Layout, no grupo Tabela, clique em Exibir Linhas de Grade.
Adicionar uma célula, linha ou coluna
Adicionar uma célula
Clique em uma célula localizada à direita ou acima de onde deseja inserir uma célula.
Em Ferramentas de Tabela, na guia Layout, clique no Iniciador de Caixa de Diálogo Linhas e Colunas.
Clique em uma das seguintes opções:
Clique nisso Para fazer isso

Inserir uma célula e mover todas as outras células nesta linha para a direita.
Deslocar células
OBSERVAÇÃO: Essa opção pode resultar em uma linha que possui mais células
para a direita
do que as outras linhas.
Inserir uma célula e mover as células existentes restantes nessa coluna uma linha
Deslocar célula
para baixo. Uma nova linha será adicionada no final da tabela para conter a última
para baixo
célula.
Inserir linha
Inserir uma linha acima da célula na qual clicou.
inteira
Inserir coluna
Inserir uma coluna à direita da célula na qual clicou.
inteira
Adicionar uma linha
Clicar em uma célula localizada abaixo ou acima de onde deseja adicionar uma linha.
- Para adicionar uma linha acima da célula na qual clicou, no grupo Linhas e colunas, clique em Inserir
acima.
- Para adicionar uma linha abaixo da célula na qual clicou, no grupo Linhas e colunas, clique em Inserir
abaixo.
Adicionar uma coluna
Clique em uma célula localizada à direita ou à esquerda de onde deseja adicionar uma coluna.
- Para adicionar uma coluna à esquerda da célula na qual clicou, no grupo Linhas e colunas, clique em
Inserir à esquerda.
- Para adicionar uma coluna à direita da célula na qual clicou, No grupo Linhas e colunas, clique em
Inserir à direita.
. 252
Excluir uma célula, linha ou coluna
Para selecionar Faça o seguinte

Clique na borda esquerda da célula.
Uma célula
Clique à esquerda da célula.
Uma linha
Clique na linha de grade superior da coluna ou na borda superior.
Uma coluna
No grupo Linhas e colunas, clique em Excluir e clique em Excluir células, Excluir linhas ou Excluir
colunas, conforme apropriado.
Mesclar ou dividir células
Mesclar células
Você pode combinar duas ou mais células na mesma linha ou coluna em uma única célula. Por
exemplo, você pode mesclar várias células horizontalmente para criar um título de tabela que ocupe várias
colunas.
Selecione as células que deseja mesclar clicando na borda esquerda de uma célula e arrastando até
as outras células que deseja.
Em Ferramentas de Tabela, na guia Layout, no grupo Mesclar, clique em Mesclar Células.
Dividir células
Clique em uma célula ou selecione várias células que você deseje dividir.
Em Ferramentas de Tabela, na guia Layout, no grupo Mesclar, clique em Dividir Células.
Insira o número de colunas ou de linhas em que deseja dividir as células selecionadas.
Repetir um título de tabela em páginas subsequentes
Ao trabalhar com uma tabela muito longa, ela será dividida sempre que uma quebra de página ocorrer.
É possível fazer ajustes na tabela de modo que os títulos da tabela sejam repetidos em cada página.
Os títulos de tabela repetidos são visíveis apenas no modo de exibição layout de impressão e ao
imprimir o documento.
Selecione a linha ou as linhas de título. A seleção deve incluir a primeira linha da tabela.
Em Ferramentas de Tabela, na guia Layout, no grupo Dados, clique em Repetir Linhas de Título.
. 253
OBSERVAÇÃO: O Word repete automaticamente os títulos da tabela em cada nova página que resulta
de uma quebra de página automática. O Word não repetirá um título se você inserir uma quebra de página
manual em uma tabela.
Controlar em que local uma tabela é dividida
Ao trabalhar com uma tabela muito longa, ela deve ser dividida sempre que uma quebra de página
ocorrer. Por padrão, se a quebra de página ocorrer em uma linha grande, o Microsoft Word permitirá que
a quebra divida a linha entre as duas páginas.
É possível fazer ajustes na tabela para verificar se as informações aparecem da maneira desejada
quando ela ocupar muitas páginas.
Evitar a quebra de uma linha de tabela entre páginas
Clique na tabela.
No grupo Tabela, clique em Propriedades e clique na guia Linha.
Desmarque a caixa de seleção Permitir quebra de linha entre páginas.
Forçar a quebra de uma linha específica de tabela entre páginas
Clique na linha que deseja que apareça na próxima página.
Pressione CTRL+ENTER.
Questões
01. (Câmara de Mongaguá - SP – Procurador Jurídico – Câmara de Mongaguá - SP /2016) Para

abrir a caixa de diálogo imprimir no Microsoft Word, qual dos comandos abaixo devemos utilizar?
(A) Ctrl + P
(B) Ctrl + G
(C) Ctrl + F
(D) Ctrl + L
(E) Ctrl + T
02. (Prefeitura de Trindade - GO – Monitor de Educação Infantil – FUNRIO/2016) No Microsoft

Word, podemos fazer uso de teclas de atalho para acessar rapidamente algumas funcionalidades.
Para abrir as caixas “Substituir” e “Localizar” devemos usar, respectivamente, as seguintes teclas de
atalho:
(A) “CTRL + S” e “CTRL + Q”
(B) “CTRL + H” e “CTRL + E”
(C) “CTRL + B” e “CTRL + P”
(D) “CTRL + U” e “CTRL + L”
(E) “CTRL + G” e “CTRL + F”
03. (DPU – Analista - Conhecimentos Básicos - Cargo 1 – CESPE/2016) No Microsoft Word, o

recurso Localizar e substituir permite encontrar palavras em um documento e substituir por outras; no
entanto, por meio desse recurso não é possível substituir um termo por outro que esteja no formato
negrito, itálico ou sublinhado, por exemplo.
( ) Errado
( ) Certo
04. (COMPESA – Técnico Operacional - Habilitação em Química – FGV/2016) Observe o ícone a

seguir
. 254
O botão Mostrar/Ocultar, usualmente exibido na guia “Página inicial" no MS Word 2010 e identificado
por meio desse ícone, permite que sejam mostrados(as) ou ocultados(as)
(A) as alterações efetuadas no texto.
(B) as marcas de parágrafos.
(C) os comentários.
(D) os nomes dos estilos empregados.
(E) os trechos removidos do texto.
05. (SES-PR – Técnico Administrativo – IBFC/2016) Os termos Arial e Times New Roman são,
respectivamente, em um editor de texto do tipo Microsoft Word, categorizados como sendo:
(A) duas opções para gravar um arquivo.
(B) dois menus para seleção de letras.
(C) dois tipos de fonte.
(D) tipos para correção ortográfica.
Respostas
01. Resposta: A
O atalho (combinação de teclas) equivalente a chamar a caixa de diálogo imprimir é Ctrl + P.
02. Resposta: D
No Microsoft office em português geralmente utiliza-se a primeira letra:
L = Localizar
S = Sublinhar (infelizmente não utilizaram no salvar e sim no sublinhar).
U = sUbstituir (nesse caso utiliza-se a segunda letra).
Ctrl+U é para Substituir e Ctrl+L é para Localizar.
Ctrl+S é Sublinhado.

Errado. Podemos substituir palavras por outras palavras. E podemos substituir por formatos também.
Basta acessar o botão Mais e a seguir, Formatar.
04. Resposta: B
05. Resposta: C
Arial e Times New Roman são, respectivamente, em um editor de texto do tipo Microsoft Word,
categorizados como sendo dois tipos de fontes.
. 255
Excel 200790
O Excel é um software que permite criar tabelas e calcular e analisar dados. Este tipo de software é
chamado de software de planilha eletrônica. O Excel permite criar tabelas que calculam automaticamente
os totais de valores numéricos inseridos, imprimir tabelas em layouts organizados e criar gráficos simples.
O Excel é uma parte do "Office", um conjunto de produtos combinando vários tipos de softwares para
criar documentos, planilhas e apresentações, e para o gerenciamento de e-mail.
Dica: referir-se ao Excel: Excel é normalmente chamado como "Excel" nas telas de software ou ajuda.
Também é chamado, às vezes, de "Microsoft Excel", "Office Excel" e "Microsoft Office Excel 2010". Todos
eles representam o software de planilhas Excel.
Excel" também pode ser usado como um software de criação de documentação? O Excel é um
software de planilhas, mas como ele tem uma infinidade de recursos de layout de tabelas e a impressão
pode ser limitada a uma página, há pessoas que o utilizam também como um software de criação de
documentação. Por outro lado, o Excel não tem a formatação de texto sofisticado e recursos de layout de
caracteres do Word. Recomendamos que você selecione o software que vai usar de acordo com o tipo
de documento que deseja criar.
Interface de usuário orientada a resultados
Com a nova interface de usuário orientada a resultados, é fácil trabalhar no Microsoft Office Excel.
Comandos e recursos que, muitas vezes, estavam ocultos em menus e barras de ferramentas complexos
agora são mais fáceis de encontrar em guias orientadas a tarefas que contêm grupos lógicos de
comandos e recursos. Muitas caixas de diálogo foram substituídas por galerias suspensas que mostram
as opções disponíveis. Além disso, dicas de ferramentas descritivas ou exemplos de visualização o
ajudam a escolher a opção certa.
Seja qual for a atividade que você esteja executando na nova interface de usuário (seja ela formatação
ou análise de dados), o Excel oferece as ferramentas mais úteis para concluir a tarefa com êxito.
Mais linhas e colunas e outros limites novos
Para que você possa explorar grandes quantidades de dados em planilhas, o Office Excel 2007 dá
suporte a até um milhão de linhas e 16 mil colunas por planilha. Especificamente, a grade do Office Excel
2007 tem 1.048.576 linhas por 16.384 colunas, o que fornece 1.500% de linhas a mais e 6.300% de
colunas a mais do que o total disponível no Microsoft Office Excel 2003. Para quem está curioso: agora
as colunas vão até XFD, em vez de IV.
Em vez de quatro mil tipos de formatação, agora você pode usar um número ilimitado na mesma pasta
de trabalho, e o número de referências por célula aumentou de oito mil para um valor limitado apenas
pela memória disponível.
90
Conteúdo retirado do suporte da Microsoft: https://support.office.com/pt-BR
. 256
Para aprimorar o desempenho do Excel, o gerenciamento de memória foi expandido de 1 GB de
memória no Microsoft Office Excel 2003 para 2 GB no Office Excel 2007.
Além disso, os cálculos agora são mais rápidos em planilhas grandes e com uso intensivo de fórmulas,
porque o Office Excel 2007 dá suporte a vários processadores e chipsets multithread.
O Office Excel 2007 também dá suporte a até 16 milhões de cores.
Temas do Office e estilos do Excel
No Office Excel 2007, você pode formatar rapidamente os dados da planilha aplicando um tema e
usando um estilo específico. Os temas podem ser compartilhados entre outros programas do Versão do
2007 Office, como o Microsoft Office Word e o Microsoft Office PowerPoint, enquanto os estilos são
designados para alterar o formato de itens específicos do Excel, como tabelas, gráficos, Tabelas
Dinâmicas, formas ou diagramas do Excel.
Aplicando um tema Um tema é um conjunto predefinido de cores, fontes, linhas e efeitos de

preenchimento que podem ser aplicados a toda a pasta de trabalho ou a itens específicos, como gráficos
ou tabelas. Eles podem ajudá-lo a criar documentos com ótima aparência. Você pode usar um tema
corporativo fornecido por sua empresa ou escolher dentre os temas predefinidos disponíveis no Excel.
Também é fácil criar seu próprio tema para obter uma aparência uniforme e profissional que pode ser
aplicada a todas as pastas de trabalho do Excel e a outros documentos do Versão do 2007 Office. Quando
você cria um tema, a cor, a fonte e os efeitos de preenchimento podem ser alterados individualmente;
assim, é possível fazer alterações em qualquer uma dessas opções.
Usando estilos Um estilo é um formato baseado em um tema predefinido que você pode aplicar para
alterar a aparência de tabelas, gráficos, Tabelas Dinâmicas, formas ou diagramas do Excel. Se estilos
predefinidos internos não atenderem às suas necessidades, você poderá personalizar um estilo. Para
gráficos, você pode escolher dentre vários estilos predefinidos, mas não pode criar seus próprios estilos
de gráficos.
Assim como no Excel 2003, estilos de célula são usados para formatar células selecionadas, mas
agora você pode aplicar rapidamente um estilo de célula predefinido. A maioria dos estilos de célula não
é baseada no tema aplicado à pasta de trabalho, e você pode facilmente criar seu próprio estilo.
Formatação condicional avançada
No Versão do 2007 Office, você pode usar formatação condicional para anotar visualmente os dados
para fins de análise e apresentação. Para localizar facilmente exceções e detectar tendências importantes
nos dados, é possível implementar e gerenciar várias regras de formatação condicional que aplicam
formação visual avançada, como cores de gradiente, barras de dados e conjuntos de ícones, aos dados
que atendem a essas regras. Os formatos condicionais também são fáceis de aplicar: com apenas alguns
cliques, é possível ver relações nos dados, que você pode usar para análise.
Fácil criação de fórmulas
Graças aos aprimoramentos a seguir, é muito mais fácil criar fórmulas no Office Excel 2007.
Barra de fórmulas redimensionável A barra de fórmulas é automaticamente redimensionada para

acomodar fórmulas longas e complexas; assim, as fórmulas não cobrem outros dados na planilha.
Também é possível escrever fórmulas mais longas, com mais níveis de aninhamento do que em versões
anteriores do Excel.
Preenchimento Automático de Função Com o Preenchimento Automático de Função, você pode

escrever rapidamente a sintaxe correta das fórmulas. Detectando facilmente as funções que deseja usar
e obtendo ajuda para concluir os argumentos das fórmulas, você as criará corretamente não apenas na
primeira vez, mas sempre.
. 257
Referências estruturadas Além de referências a células, como A1 e R1C1, o Office Excel 2007
fornece referências estruturadas que fazem referência a tabelas e intervalos nomeados em uma fórmula.
Fácil acesso a intervalos nomeados Usando o gerenciador de nomes do Office Excel 2007, você
pode organizar, atualizar e gerenciar vários intervalos nomeados em um local central. Assim, quem
precisar trabalhar em sua planilha poderá interpretar mais facilmente as fórmulas e os dados.
Classificação e filtragem aperfeiçoadas
No Office Excel 2007, você pode organizar rapidamente os dados da planilha para encontrar as
respostas de que necessita, usando filtragem e classificação aperfeiçoadas. Por exemplo, agora é
possível classificar dados por cor e em mais de três níveis (até 64). Você também pode filtrar dados por
cor ou por datas, exibir mais de 1000 itens na lista suspensa Preenchimento Automático, selecionar vários
itens para filtragem e filtrar dados em Tabelas Dinâmicas.
Aperfeiçoamentos das tabelas do Excel
No Office Excel 2007, você pode usar a nova interface do usuário para criar, formatar e expandir
rapidamente uma tabela do Excel (conhecida como lista do Excel no Excel 2003) para organizar os dados
na planilha e facilitar o trabalho com eles. A seguir são relacionados os recursos novos ou aprimorados
para tabelas.
Linhas de cabeçalho de tabela: As linhas de cabeçalho de tabela podem ser ativadas ou desativadas.
Quando os cabeçalhos de tabela são exibidos, permanecem visíveis com os dados nas colunas da tabela,
substituindo os cabeçalhos da pasta de trabalho quando você se move em uma tabela longa.
Colunas calculadas: Uma coluna calculada usa uma única fórmula que é ajustada para cada linha.
Ela se expande automaticamente para incluir linhas adicionais, de modo que a fórmula seja
imediatamente estendida a essas linhas. Basta digitar a fórmula uma vez — você não precisa usar os
comandos Preencher ou Copiar.
Filtragem Automática: O Filtro Automático é ativado por padrão em uma tabela, habilitando
poderosos recursos de classificação e filtragem dos dados da tabela.
Referências estruturadas: Com esse tipo de referência, você pode usar nomes de cabeçalhos de
colunas de tabela em vez de referências de células, como A1 ou R1C1.
Linhas de totais: Em uma linha de totais, agora é possível usar entradas de texto e fórmulas
personalizadas.
Estilos de tabela: Você pode aplicar um estilo de tabela para adicionar rapidamente formatação
profissional com qualidade de designer a tabelas. Se um estilo de linha alternativo estiver habilitado em
uma tabela, o Excel manterá a regra de estilo alternativo inclusive durante ações que, tradicionalmente,
prejudicariam esse layout, como filtragem, ocultação de linhas ou reorganização manual de linhas e
colunas.
Gráficos com nova aparência
No Office Excel 2007, você pode usar novas ferramentas de gráficos para criar facilmente gráficos com
aparência profissional que comunicam as informações de maneira eficaz. Dependendo do tema aplicado
à pasta de trabalho, a aparência nova e atualizada dos gráficos inclui efeitos especiais, como 3D,
transparência e sombras suaves.
Com a nova interface do usuário, é fácil explorar os tipos de gráficos disponíveis, assim, você pode
criar o gráfico certo para seus dados. São fornecidos diversos layouts e estilos de gráficos predefinidos,
para que você possa aplicar rapidamente um formato atraente e incluir os detalhes desejados no gráfico.
Seletores de elementos de gráficos visuais: Além dos layouts e formatos rápidos, agora você pode
usar a nova interface do usuário para alterar rapidamente todos os elementos do gráfico, apresentando
. 258
os dados da melhor maneira. Com apenas alguns cliques, é possível adicionar ou remover títulos,
legendas, rótulos de dados, linhas de tendência e outros elementos de gráfico.
Uma aparência moderna com o OfficeArt: Como os gráficos no Office Excel 2007 são desenhados
com o OfficeArt, quase tudo que você pode fazer com uma forma do OfficeArt também pode ser feito em
um gráfico e seus elementos. Por exemplo, é possível adicionar uma sombra suave ou efeito de bisel
para ressaltar um elemento ou usar transparência para tornar visíveis elementos que estão parcialmente
obscurecidos em um layout de gráfico. Você também pode usar efeitos 3D realisticos.
Linhas e fontes claras: As linhas em gráficos são menos denteadas, e fontes ClearType são usadas
para tornar o texto mais legível.
Mais cores do que nunca: É fácil escolher dentre as cores de temas predefinidos e variar sua
intensidade. Para obter mais controle, você também pode adicionar suas próprias cores escolhendo
dentre 16 milhões de cores na caixa de diálogo Cores.
Modelos de gráfico: Na nova interface do usuário, é muito mais fácil salvar seus gráficos favoritos
como modelos de gráfico.
Gráficos compartilhados
Usando gráficos do Excel em outros programas: No Versão do 2007 Office, os gráficos são
compartilhados entre o Excel, o Word e o PowerPoint. Em vez de usar os recursos de gráficos fornecidos
pelo Microsoft Graph, agora o Word e o PowerPoint incorporam os poderosos recursos de gráficos do
Excel. Como uma planilha do Excel é usada como folha de dados de gráfico para gráficos do Word e do
PowerPoint, os gráficos compartilhados fornecem a funcionalidade avançada do Excel, inclusive o uso de
fórmulas, filtragem e classificação e a opção de vincular um gráfico a fontes de dados externas, como o
Microsoft SQL Server e o Analysis Services (OLAP), para ter informações atualizadas no gráfico. A
planilha do Excel que contém os dados do gráfico pode ser armazenada no documento do Word ou
apresentação do PowerPoint ou em um arquivo separado, para reduzir o tamanho dos documentos.
Copiando gráficos para outros programas: Gráficos podem ser facilmente copiados e colados entre
documentos ou de um programa para outro. Quando você copia um gráfico do Excel para o Word ou
PowerPoint, ele é automaticamente alterado para corresponder ao documento do Word ou à
apresentação do PowerPoint, mas também é possível manter o formato de gráfico do Excel. Dados de
planilhas do Excel podem ser inseridos no documento do Word ou apresentação do PowerPoint, mas
você também pode mantê-los no arquivo de origem do Excel.
Animando gráficos no PowerPoint: No PowerPoint, é possível usar animação mais facilmente para
enfatizar dados em um gráfico baseado no Excel. Você pode animar todo o gráfico ou a entrada de
legenda e os rótulos de eixos. Em um gráfico de colunas, é possível até animar colunas individuais para
ilustrar melhor um item específico. Os recursos de animação são mais fáceis de encontrar e você tem
muito mais controle. Por exemplo, é possível fazer alterações em etapas de animação individuais e usar
mais efeitos de animação.
Tabelas Dinâmicas fáceis de usar

No Office Excel 2007, As Tabelas Dinâmicas são muito mais fáceis de usar do que em versões
anteriores do Excel. Com a nova interface do usuário de Tabelas Dinâmicas, bastam alguns cliques para
obter as informações que você deseja exibir sobre os dados — não é mais preciso arrastar os dados para
áreas para arrastar e soltar que nem sempre são um alvo fácil. Em vez disso, basta selecionar os campos
que você deseja ver e uma nova lista de campos de Tabela Dinâmica.
Após criar uma Tabela Dinâmica, você pode tirar proveito de muitos outros recursos novos ou
aprimorados para resumir, analisar e formatar os dados da Tabela Dinâmica.
Usando Desfazer em Tabelas Dinâmicas: Agora é possível desfazer a maioria das ações executadas
para criar ou reorganizar uma Tabela Dinâmica.
. 259
Sinais de adição e subtração indicadores de drill-down: São usados para indicar se você pode
expandir ou recolher partes da Tabela Dinâmica para ver mais ou menos informações.
Classificação e filtragem: Agora a classificação é tão simples quanto selecionar um item na coluna
que você deseja classificar e usar botões de classificação. Você pode filtrar dados usando filtros de Tabela
Dinâmica, como filtros de data, de rótulo, de valor ou manuais.
Formatação condicional: É possível aplicar formatação condicional a uma Tabela Dinâmica do Office
Excel 2007 por célula ou por interseção de células.
Estilo e layout de Tabelas Dinâmicas: Assim como faz com tabelas e gráficos do Excel, você pode
aplicar rapidamente um estilo predefinido ou personalizado a uma Tabela Dinâmica. Além disso, a
alteração do layout de uma Tabela Dinâmica é muito mais fácil na nova interface do usuário.
Gráficos Dinâmicos: Assim como as Tabelas Dinâmicas, os Gráficos Dinâmicos são muito mais
fáceis de criar na nova interface do usuário. Todos os aprimoramentos de filtragem também estão
disponíveis para Gráficos Dinâmicos. Quando você cria um Gráfico Dinâmico, menus de contexto e
ferramentas de Gráfico Dinâmico específicos estão disponíveis para a análise dos dados no gráfico. Além
disso, é possível alterar o layout, estilo e formato do gráfico ou de seus elementos da mesma maneira
como em um gráfico normal. No Office Excel 2007, a formatação de gráfico aplicada é preservada quando
você faz alterações no Gráfico Dinâmico, o que é uma melhoria em relação a esse recurso em versões
anteriores do Excel.
Novos formatos de arquivo

Formato de arquivo baseado em XML: No Sistema Microsoft Office 2007, a Microsoft está
introduzindo novos formatos de arquivo para o Word, o Excel e o PowerPoint, conhecidos como formatos
Office Open XML. Esses novos formatos de arquivo possibilitam a integração com fontes de dados
externas, além de oferecerem tamanhos de arquivo reduzidos e recuperação de dados aprimorada. No
Office Excel 2007, o formato padrão para pastas de trabalho do Excel é o formato de arquivo baseado
em XML (.xlsx) do Office Excel 2007. Outros formatos baseados em XML disponíveis são o formato de
arquivo baseado em XML e habilitado para macro (.xlsm) do Office Excel 2007, o formato de arquivo para
um modelo do Excel (.xltx) do Office Excel 2007 e o formato de arquivo habilitado para macro para um
modelo do Excel (.xltm) do Office Excel 2007.
Office Excel 2007 formato de arquivo binário: Além dos novos formatos de arquivo baseados em
XML, o Office Excel 2007 também introduz uma versão binária do formato de arquivo compactado
segmentado para pastas de trabalho grandes ou complexas. Esse formato de arquivo, o formato de
arquivo Binário (ou BIFF12) (.xls) do Office Excel 2007, pode ser usado para proporcionar desempenho
ideal e compatibilidade com versões anteriores.
Compatibilidade com versões anteriores do Excel: Você pode verificar uma pasta de trabalho do
Office Excel 2007 para ver se ela contém recursos ou formatação incompatíveis com uma versão anterior
do Excel. Assim, é possível fazer as alterações necessárias para garantir melhor compatibilidade com
versões anteriores. Em versões anteriores do Excel, é possível instalar atualizações e conversores que o
ajudam a abrir uma pasta de trabalho do Office Excel 2007 para editá-la, salvá-la e abri-la novamente no
Office Excel 2007 sem perder recursos ou funcionalidade específicos do Office Excel 2007.
Melhor experiência de impressão
Modo de Exibição de Layout de Página Além dos modos de exibição Normal e de Visualização de
Quebra de Página, o Office Excel 2007 fornece um modo de exibição de Layout de Página. Você pode
usá-lo para criar uma pasta de trabalho e, ao mesmo tempo, ver como será sua aparência em formato
impresso. Nesse modo de exibição, é possível trabalhar com cabeçalhos e rodapés de página e
configurações de margem diretamente na planilha, além de colocar objetos, como gráficos ou formas,
exatamente no local desejado. Você também conta com fácil acesso a todas as opções de configuração
de página na guia Layout de Página na nova interface do usuário, podendo especificar rapidamente
opções como orientação de página. É fácil ver o que será impresso em cada página, o que ajuda a evitar
várias tentativas de impressão e o truncamento de dados na cópia impressa.
. 260
Salvando em formato PDF e XPS
Você pode salvar um arquivo PDF ou XPS a partir de um programa do Sistema Microsoft Office 2007
somente depois de instalar um suplemento.
Operadores de cálculo e precedência

Os operadores especificam o tipo de cálculo que você deseja efetuar nos elementos de uma fórmula.
Há uma ordem padrão na qual os cálculos ocorrem, mas você pode alterar essa ordem utilizando
parênteses.
Tipos de operadores
Há quatro diferentes tipos de operadores de cálculo: aritmético, comparação, concatenação de texto e

referência.
Operadores aritméticos
Para efetuar operações matemáticas básicas, como adição, subtração ou multiplicação, combinar
números e produzir resultados numéricos, use estes operadores aritméticos.
Operador aritmético Significado Exemplo

+ (sinal de mais) Adição 3+3
– (sinal de menos) Subtração 3–1
Negação –1
* (asterisco) Multiplicação 3*3
/ (sinal de divisão) Divisão 3/3
% (sinal de porcentagem) Porcentagem 20%
^ (acento circunflexo) Exponenciação 3^2
Operadores de comparação
Você pode comparar dois valores, usando os operadores a seguir. Quando dois valores são
comparados usando esses operadores, o resultado será um valor lógico, VERDADEIRO ou FALSO.
Operador de comparação Significado Exemplo

= (sinal de igual) Igual a A1=B1
> (sinal de maior que) Maior que A1>B1
< (sinal de menor que) Menor que A1<B1
>= (sinal de maior ou igual a) Maior ou igual a A1>B1
<= (sinal de menor ou igual a) Menor ou igual a A1<B1
<> (sinal de diferente de) Diferente de A1<>B1
Operador de concatenação de texto
Use o 'E' comercial (&) para associar, ou concatenar, uma ou mais sequências de caracteres de texto
para produzir um único texto.
Operador de
Significado Exemplo
texto
Conecta, ou concatena, dois valores para produzir um valor de
& (E comercial) ("North"&"wind")
texto contínuo
Operadores de referência
Combine intervalos de células para cálculos com estes operadores.
. 261
Operador de
Significado Exemplo
referência
Operador de intervalo, que produz uma referência para
: (dois-pontos) todas as células entre duas referências, incluindo as B5:B15
duas referências
Operador de união, que combina diversas referências em
, (vírgula) SOMA(B5:B15,D5:D15)
uma referência
Operador de interseção, que produz uma referência a
(espaço) B7:D7 C6:C8
células comuns a duas referências
A ordem em que o Excel efetua operações em fórmulas
Em alguns casos, a ordem na qual o cálculo é executado pode afetar o valor retornado da fórmula.
Então é importante compreender como a ordem é determinada e como você pode alterar a ordem para
obter o resultado desejado.
Ordem de cálculo
As fórmulas calculam valores segundo uma ordem específica. Uma fórmula no Excel sempre começa
com um sinal de igual (=). O sinal de igual informa ao Excel que os caracteres a seguir constituem uma
fórmula. Depois do sinal de igual estão os elementos a serem calculados (os operandos), que são
separados por operadores de cálculo. O Excel calcula a fórmula da esquerda para a direita, de acordo
com uma ordem específica para cada operador da fórmula.
Precedência de operadores
Se você combinar vários operadores em uma única fórmula, o Excel executará as operações na ordem
mostrada na tabela a seguir. Se uma fórmula contiver operadores com a mesma precedência — por
exemplo, se uma fórmula contiver um operador de multiplicação e divisão — o Excel avaliará os
operadores da esquerda para a direita.
Operador Descrição
: (dois-pontos)
(espaço simples) Operadores de referência
, (vírgula)
- Negação (como em –1)
% Porcentagem
^ Exponenciação
*e/ Multiplicação e divisão
+e– Adição e subtração
& Conecta duas sequências de texto (concatenação)
=
<>
<= Comparação
>=
<>
Uso de parâmetros
Para alterar a ordem da avaliação, coloque entre parênteses a parte da fórmula a ser calculada
primeiro. Por exemplo, a fórmula a seguir retorna 11 porque o Excel calcula a multiplicação antes da
adição. A fórmula multiplica 2 por 3 e, em seguida, soma 5 ao resultado.
=5+2*3
Por outro lado, se você usar parênteses para alterar a sintaxe, o Excel somará 5 e 2 e, em seguida,
multiplicará o resultado por 3 para produzir 21.
=(5+2)*3
. 262
No exemplo abaixo, os parênteses na primeira parte da fórmula forçam o Excel a calcular B4+25
primeiro e, em seguida, dividir o resultado pela soma dos valores nas células D5, E5 e F5.
=(B4+25)/SOMA(D5:F5)
Maneiras de somar valores em uma planilha
A soma (adição de valores) é parte integrante da análise de dados, se você estiver subtotalizando
vendas na região noroeste ou o total de recibos semanais. O Excel fornece várias técnicas que você pode
usar para somar dados.
Para que você faça a melhor escolha, este artigo fornece um resumo abrangente de métodos e
informações de apoio para ajudar você a decidir rapidamente qual técnica usar, e links para artigos
detalhados.
Adição simples e subtração
Você pode somar e subtrair números usando uma fórmula simples, clicando em um botão, ou usando
uma função de planilha.
Adicionar os valores em uma célula usando uma fórmula simples
Se você só precisar de um resultado rápido, use o Excel como uma minicalculadora. Faça isso usando
o operador aritmético sinal de mais. (+).
Fórmula Descrição Resultado

=5+10 Usa o operador + (sinal de mais) para adicionar dois ou mais valores. 15
Adiciona os valores em duas ou mais células. Neste caso, presume que
=A2+B2 15
A2 = 5 e B2 = 10.
Adiciona os valores nas duas células para um número que você insere
=A2+B2+20 35
diretamente na fórmula. Neste caso, presume que A2 = 5 e B2 = 10.
Subtrair os valores em uma célula usando uma fórmula simples

Faça isso usando o operador aritmético sinal de menos (-). Por exemplo, a fórmula =12-9 exibe um
resultado de 3.
Adicione os valores em uma coluna ou linha usando um botão
Você pode usar AutoSoma para somar rapidamente uma série de números em uma coluna ou linha.
Clique uma célula vazia abaixo de uma coluna de números ou à direita de uma linha de números, e clique
em AutoSoma.O Excel seleciona o que determina ser a faixa mais provável de dados. Clique em
AutoSoma novamente para aceitar o intervalo que o Excel selecionar, ou selecione seu próprio intervalo
e clique em AutoSoma.
. 263
Adicione os valores em um intervalo usando uma função
A função SOMA é útil quando você deseja adicionar ou subtrair valores de diferentes intervalos ou
combinar valores numéricos com intervalos de números. Use a função SOMA para adicionar todos os
argumento que você especificar na abertura e fechamento parênteses. Cada argumento pode ser um
intervalo, uma referência de célula, ou um valor numérico positivo ou negativo.
Para inserir uma fórmula simples, digite =SOMA em uma célula, seguido por um parêntese de abertura.
Em seguida, digite um ou mais números, referências de células, ou intervalos de células, separadas por
vírgulas. Em seguida, digite um parêntese de fechamento e pressione ENTER para exibir o resultado.
Você também pode usar o mouse para selecionar as células que contenham dados que você deseja
somar.
Por exemplo, ao usar os dados na tabela anterior, todas as fórmulas a seguir usam a função SOMA
para retornar o mesmo valor (17158):
=SOMA(4823,12335)
=SOMA(A2,A3)
=SOMA(A2:A3)
=SOMA(A2,12335)
A figura a seguir mostra a fórmula que usa a função SOMA para adicionar o valor da célula A2 e 12335.
Abaixo da fórmula, uma Dica de Tela fornece orientação sobre a utilização da função. SOMA.
Observações: Não existe a função SUBTRAIR no Excel. Para subtrair valores usando uma função,
use os valores negativos com a função SOMA. Por exemplo, a fórmula =SOMA(30,A3,-15,-B6) adiciona
30 ao valor na célula A3, subtrai 15, e subtrai o valor na célula B6.
Você pode incluir até 255 valores numéricos ou referências de célula ou intervalo, em qualquer
combinação, como argumentos na função SOMA.
. 264
Subtraia os valores em um intervalo usando uma função
Use a função SOMA para subtrair números, digitando os números que deseja subtrair como números
negativos na fórmula.
Por exemplo, usando os dados na tabela anterior, todas as fórmulas a seguir usam a função SOMA
para retornar o mesmo valor (16737):
=SOMA(29072,-12335)
=SOMA(A2,-A3)
=SOMA(A2,-12335)
=SOMA(A2,(-1*(A3)))
Somando dados por meio de agrupamento e dinamização
Você pode usar um esquema ou um relatório de Tabela Dinâmica para agrupar e resumir os seus
dados.
Adicionar os valores em uma coluna usando um tópico
Se os dados estiverem organizados normalmente (isto é, em linhas e colunas) e você puder agrupá-
los logicamente por valores de coluna, você poderá agrupar e resumir os dados através da criação de um
esboço. Criar um esboço pode resumir dados por meio da inserção de subtotais e totais gerais. Imagine
que você tenha os seguintes números de vendas, organizados por região e por mês.
A ilustração abaixo mostra um resumo com subtotais, agrupados por região, e um total geral.
Use o comando Subtotal (guia Dados, grupo Estrutura de tópicos) para criar uma estrutura de tópicos,
subtotais e um total geral.
Os dados originais incluíram três linhas de dados para a região Leste e três linhas de dados para a
região Oeste (linhas 2 a 7). Observe que a operação de subtotal inserido o total do Leste na linha 5 entre
a última linha de dados Leste e a primeira linha de dados Oeste.
. 265
Se você clicar na célula A4 e no comando Subtotal, o Excel irá criar uma estrutura de tópicos e inserir
linhas para Total Leste, Total Oeste e Total Geral e preenche as células na coluna Vendas com esses
totais.
Adicionar os valores em uma lista ou coluna de tabela do Excel usando uma função
Como uma alternativa mais flexível ao comando Subtotal, você pode usar a função SUBTOTAL para
calcular subtotais e totais gerais em listas ou tabelas do Excel que contenham linhas ou colunas ocultas.
Na função SUBTOTAL, você especifica um argumento que inclua ou não valores ocultos.
Observação: A função SUBTOTAL pode controlar se as linhas ocultas são ou não incluídas nos
resultados e sempre ignora linhas que foram filtradas.
Por exemplo, suponha que você queira calcular subtotais e um total geral de dados em células de C2
até C7, mas deseja ignorar os dados ocultos na linha 3 e linha 6. A função que você usa é semelhante
ao seguinte:
=SUBTOTAL(109,C2:C7)
O primeiro argumento (109) especifica que você deseja adicionar os valores no intervalo e ignora
valores ocultos. Para incluir os valores escondidos, em vez disso use 9 como o primeiro argumento.
Somar dados e observá-los de diferentes perspectivas
Quando uma planilha contém centenas ou mesmo milhares de linhas de dados semelhantes, pode ser
difícil obter o significado desses números. Você pode criar um relatório de Tabela Dinâmica no Excel a
partir desses dados que mostre subtotais, totais, e que possa resumir os dados com base em categorias
que você especificar.
Você pode criar rapidamente uma Tabela Dinâmica, selecionando uma célula em um intervalo de
dados ou uma tabela do Excel e, em seguida, na guia Inserir, no grupo Tabelas, clicando em Tabela
Dinâmica.
Para mostrar a eficiência e uma Tabela Dinâmica, observe que, no exemplo a seguir, os dados de
vendas contêm várias linhas (na verdade há 40 linhas de dados, mas o gráfico mostra apenas uma parte).
Além disso, os dados não estão resumidos e não têm subtotais ou total geral.
Um relatório de Tabela Dinâmica com base nos mesmos dados mostra subtotais, totais, e fornece um
resumo conciso imediato.
. 266
Criar e trabalhar com Tabelas Dinâmicas pode exigir uma preparação inicial dos dados e uma
familiaridade com alguns conceitos.
Somar dados com base em uma ou mais condições
Ao usar funções de planilha, você pode aplicar condições (também conhecidas como critérios) para
adicionar apenas os dados que atendam às condições que você especificar.
Adicionar os valores em um intervalo com base em uma única condição usando uma única função ou
uma combinação de funções
Use a função SOMASE ou a aninhe a função SOMA dentro da função SE.
Você pode adicionar números com base em um único critério usando a SOMASE ou usando uma
combinação da SOMA e as funções SE.
Por exemplo, a fórmula =SOMASE(A2:A6,">20") adiciona somente os números no intervalo A2 a A6
que são maiores que 20.
OBSERVAÇÃO: As informações a seguir são um pouco técnicas, mas definitivamente vale a pena
aprender.
Se a função SOMASE não existisse, você ainda poderia produzir a mesma resposta, combinando as
funções SE e SOMA. Combinar funções dessa maneira também conhecido como "aninhamento", porque
uma função é usada em outra função.
Para criar uma fórmula que imita a função SOMASE, insira uma fórmula que trata o intervalo A2 a A6
como uma matriz, o que significa que o intervalo é considerado como uma entidade única contendo cinco
células.
Sua fórmula é assim: {=SOMA(SE(A2:A6>20,A2:A6))}. As chaves em "caracóis" que cercam a fórmula
indicam que esta é uma fórmula de matriz. Uma fórmula de matriz requer um tratamento especial: em vez
de digitar as chaves manualmente, pressione CTRL + SHIFT + ENTER . Excel, em seguida, envolve a
fórmula =SOMA(SE(A2:A6>20,A2:A6)) com as chaves. Se digitar as chaves, você não vai criar uma
fórmula de matriz.
Tente isto!
Copie os dados da tabela a seguir em uma planilha na célula A1. Depois de colar os dados, observe
que a célula A10 contém um erro #VALOR! erro. Isto significa que é preciso converter a célula A10 em
uma fórmula de matriz. Faça isso pressionando a tecla F2 e em seguida, pressionando
CTRL+SHIFT+ENTER. O Excel exibe o resultado (65) nas células A8 e A10.
Adicionar os valores em um intervalo com base em uma única condição usando uma única função ou
Use a função BDSOMA para adicionar os números em um campo (coluna) de registros em uma lista
ou banco de dados que correspondam às condições (também conhecidas como critérios) que você
especificar.
Use também a função BDSOMA quando você tiver uma lista de colunas e achar que é mais fácil definir
as suas condições em um intervalo separado de células em vez de usar uma função aninhada.
. 267
Adicionar os valores em um intervalo com base em múltiplas condições usando uma única função ou
Use a função SOMASES Forneça o intervalo que deseja somar, um intervalo que contém condições e
as condições que são aplicadas à faixa condições. Como alternativa, aninhe as funções SOMA e SE.
Somar valores ao quadrado e matriz
Você pode usar funções de planilha para adicionar valores em duas ou mais colunas que
correspondem entre si. Este tipo de operação pode ser tão simples quanto determinar uma média
ponderada (veja o exemplo a seguir que calcula uma média de notas), ou pode ser um cálculo complexo
de estatísticas ou de engenharia.
Somar o produto dos valores correspondentes em uma ou mais matrizes
Use a função SOMARPRODUTO. Por exemplo, você pode calcular a média de notas de um aluno
usando a função SOMARPRODUTO e dividindo esse resultado pelo número de créditos, como mostrado
na figura a seguir.
A fórmula =SOMARPRODUTO(A2:A6,B2:B6)/SOMA(B2:B6) multiplica a nota obtida para cada

matéria pelo seu número de créditos, soma esses produtos (61,3), divide a soma pelo total de créditos
(18), e determina a média de notas (3,41). Este tipo de cálculo também é conhecido como uma média
ponderada.
Use também a função SOMARPRODUTO em operações matemáticas mais avançadas multiplicando
várias matriz.
A função SOMARPRODUTO é fácil de usar com matrizes que têm as mesmas dimensões, mas você
também pode usar a função SOMA em uma fórmula de matriz se precisar de mais flexibilidade.
Casos especiais (execução de total, valores únicos)
Você pode usar funções de planilha para criar totais que são atualizados automaticamente quando
você adiciona mais dados a um intervalo ou uma tabela, ou para adicionar apenas os valores exclusivos
que são encontrados em um intervalo ou uma tabela.
Criar um total de análise usando uma função
Use a função SOMA. Por exemplo, crie títulos de coluna em uma planilha chamada Depósitos,
Retiradas e Balanço.
- Na primeira célula, na coluna Balanço, insira o seu balanço inicial.
- Na célula diretamente abaixo do seu balanço (neste caso, C3), digite uma fórmula que adicione o
valor da coluna Depósitos na mesma linha e subtraia o valor da coluna Retiradas(=SOMA(C2,A3,-B3).
- Arraste esta fórmula para baixo para qualquer linha nova que você adicionar. No exemplo a seguir, a
fórmula é arrastada para a linha 4.
Você pode usar um balanço atual como usaria um registrador para observar valores de itens nas
células aumentar ou diminuir à medida que você inserir novos itens e valores ao longo do tempo.
. 268
Adicionar os valores exclusivos usando uma fórmula composta
Em uma coluna, insira uma lista de valores que contenha duplicatas, depois use uma combinação das
funções SOMA, SE e FREQUÊNCIA para adicionar somente os valores exclusivos encontrados naquele
intervalo.
Incluir valores de outras pasta de trabalho ou de planilhas em uma fórmula
Você pode adicionar ou subtrair células ou intervalos de dados de outras planilhas ou pastas de
trabalho em uma fórmula através da inclusão de uma referência a eles. Para se referir a uma célula ou
um intervalo em outra planilha ou pasta de trabalho, use as instruções na tabela a seguir.
Para se referir a: Insira isto Exemplos

Uma célula ou intervalo O nome da planilha seguido por um
em outra planilha na ponto de exclamação, seguido da Folha2!B2:B4
mesma pasta de referência de célula ou o nome de Folha3!NúmerosDeVendas
trabalho intervalo.
O nome do arquivo da pasta de
Uma célula ou intervalo trabalho entre parênteses ([]) e o
em outra pasta de nome da planilha seguido por um [MinhaPastaDeTrabalho.xlsx
trabalho que está ponto de exclamação, seguido da ]Folha1!A7
atualmente aberta referência de célula ou nome de
intervalo.
O caminho completo e o nome do
arquivo da pasta de trabalho entre
parênteses ([]) e o nome da planilha
seguido por um ponto de
Uma célula ou intervalo
exclamação, seguido da referência ['C:\Meus
em outra pasta de
de célula ou nome de intervalo. Se o Documentos\[MinhaPastaDe
trabalho que não está
caminho completo contiver Trabalho.xlsx]Folha1'!A2:A5
aberta
caracteres de espaço, cerque o
início do caminho e o final do nome
da planilha com aspas simples (veja
o exemplo).
Somar e subtrair os valores de data e hora
Você pode usar funções de data e hora e até mesmo uma simples adição ou subtração para calcular
o tempo decorrido, estimar datas de conclusão de projetos, e muito mais. A tabela a seguir mostra
algumas fórmulas que calculam horas e dias decorridos. Observe que se você subtrair uma data ou hora
que resulte em um valor negativo, o Excel exibe os caracteres ### na célula que contém a fórmula.
Trabalhar com valores de data e hora pode produzir resultados inesperados, então siga com cuidado.
. 269
Exibir cálculos na barra de status do Excel
Para conferir rapidamente os totais de células que são selecionados em sua planilha, confira a barra
de status do Excel (a barra de status está na parte inferior da janela do documento). Na barra de status,
o Excel exibe a soma de duas ou mais células selecionadas que contenham dados numéricos. O valor da
soma da barra de status atualiza tão rapidamente quanto você pode marcar ou desmarcar células.
Barra de status do Excel
Valor da soma calculada na barra de status do Excel
Quando uma ou mais células são selecionadas, as informações sobre os dados nessas células são
exibidas na barra de status do Excel. Por exemplo, se quatro células na sua planilha forem selecionadas,
e contiverem os valores 2, 3, uma cadeia de texto (como "nuvem"), e 4, todos os valores a seguir poderão
ser exibidos na barra de status ao mesma tempo: Média, Contagem, Contagem Numérica, Mín, Máx e
Soma. Clique com botão direito do mouse na barra de status para mostrar ou ocultar alguns ou todos
esses valores. Estes valores são mostrados na ilustração a seguir.
Observação: Nas versões do Excel anteriores ao Excel 2007, esses mesmos valores podem ser
exibidos na barra de status, mas apenas um valor por vez.
Usar o Excel como calculadora
Em vez de pegar a calculadora, use o Microsoft Office Excel para fazer contas!
Em uma planilha, você pode inserir fórmula simples para adicionar, dividir, multiplicar e subtrair dois
ou mais valores numéricos. Também pode inserir uma fórmula que use a função SOMA (também
conhecida como AutoSoma) para totalizar rapidamente uma série de valores sem precisar inserir nenhum
deles manualmente em uma fórmula. Uma vez criada a fórmula, você poderá preenchê-la em células
adjacentes — sem a necessidade de criar a mesma fórmula repetidamente.
Quando você estiver familiarizado com essas fórmulas simples, talvez queira aprender como criar
fórmulas complexas e experimentar algumas das diversas função disponíveis no Excel.
Aprender mais sobre fórmulas simples
A primeira coisa que você precisa saber é que todas as inserções de fórmulas começam com um sinal
de igual (=). Para fórmulas simples, digite o sinal de igual seguido dos valores numéricos a serem
calculados e dos operadores matemáticos que deseja usar. Por exemplo, o sinal de adição (+) para
adicionar, o sinal de subtração (-) para subtrair, o asterisco (*) para multiplicar e a barra (/) para dividir os
valores inseridos. Quando você pressiona ENTER, o Excel calcula e exibe o resultado da fórmula
instantaneamente.
Por exemplo, quando você digita uma fórmula simples em uma célula (como =12.99+16.99 na célula
C6 na imagem a seguir) e pressiona ENTER, o Excel calcula o resultado e o exibe nessa célula. A fórmula
em si aparece na barra de fórmulas.
. 270
A fórmula inserida em uma célula continuará visível na barra de fórmulas sempre que a célula estiver selecionada.
Clique em AutoSoma e voilà!
Para totalizar rapidamente uma série de valores sem precisar inseri-los manualmente em uma fórmula,
você pode inserir uma fórmula que use a função SOMA, também conhecida como AutoSoma.
AutoSoma é o botão que exibe o símbolo de "somatório" (o Sigma maiúsculo do alfabeto grego). De
fácil acesso em dois locais na Faixa de Opções, esse botão pode ser encontrado na guia Início, no grupo
Editar, ou na guia Fórmulas, no grupo Biblioteca de Funções.
Quando você seleciona uma célula à direita ou abaixo de um intervalo de valores numéricos e clica
em AutoSoma, o Excel automaticamente inclui esse intervalo na fórmula e calcula os valores.
O clique em AutoSoma insere uma fórmula que usa a função SOMA para calcular os valores numéricos
diretamente acima ou à esquerda da célula selecionada.
Por exemplo, para totalizar rapidamente os números para janeiro, você só precisa selecionar a célula
B7 e clicar em AutoSoma. Um marcador colorido delimita as células selecionadas na fórmula inserida na
célula B7. Quando você pressionar ENTER, o resultado da fórmula será exibido na célula selecionada
(B7), e a fórmula aparecerá na barra de fórmulas.
. 271
A célula B7 exibe o resultado da fórmula. A fórmula em si aparecerá na barra de fórmulas sempre que essa célula estiver
selecionada.
Em uma fórmula que usa uma função, como SOMA, a referência de célula que aparece dentro dos
parênteses é o argumento da fórmula. É ele que determina quais valores a fórmula irá calcular. O dois-
pontos (:) na referência de célula (B3:B6 no exemplo) indica que ela é um intervalo de células. Os
parênteses são indispensáveis em fórmulas que usem uma função — eles separam o argumento do nome
da função na fórmula.
Se uma referência de célula for usada no argumento de uma fórmula em vez dos valores reais, o Excel
poderá atualizar automaticamente o resultado da fórmula sempre que os valores nas células de referência
forem atualizados.
Eliminar a necessidade de digitar a mesma fórmula repetidamente
Uma vez criada a fórmula, você poderá copiá-la para outras células — sem a necessidade de criar a
mesma fórmula repetidamente.
Por exemplo, quando você copia a fórmula na célula B7 para a célula adjacente C7, a fórmula nessa
célula se ajusta automaticamente ao novo local e calcula os valores numéricos na coluna C.
A fórmula copiada faz referência aos valores numéricos na coluna C, além de calculá-los.
Usar uma fórmula simples para adicionar, subtrair, multiplicar ou dividir valores numéricos
Em uma fórmula simples, você pode inserir valores e operadores matemáticos para calcular esses
valores. Entretanto, em vez de inserir os valores diretamente na fórmula, você também pode fazer
referência às células que contêm os valores que deseja calcular. O uso de referência de célula em uma
fórmula garante que qualquer alteração nos valores seja atualizada automaticamente no resultado do
cálculo da fórmula.
. 272
- Em uma planilha, clique na célula na qual deseja inserir a fórmula.
- Para iniciar a fórmula, digite =
- Para inserir o primeiro valor numérico, siga um destes procedimentos:
- Digite o valor que deseja usar.
DICA: Por exemplo, digite 10
- Selecione a célula que contém o valor desejado.
DICA: Por exemplo, selecione a célula A1.
- Para inserir o operador matemático que deseja usar, siga um destes procedimentos:
- Para usar um sinal de adição (+) para adicionar os valores na fórmula, digite +
- Para usar um sinal de subtração (-) para subtrair os valores na fórmula, digite -
- Para usar um asterisco (*) para multiplicar os valores na fórmula, digite *
- Para usar uma barra (/) para dividir os valores na fórmula, digite /
- Para inserir o próximo valor numérico, faça o seguinte:
- Digite o valor que deseja usar.
DICA: Por exemplo, digite 5
- Selecione a célula que contém o valor desejado.
DICA: Por exemplo, selecione a célula B1.
- Repita as etapas 4 e 5 para quaisquer outros valores e operações matemáticas que queira incluir na
fórmula.
DICA: Para uma operação ter precedência no cálculo, use parênteses em torno dessa operação. Por
exemplo, digite =(10+5)*2 ou =(A1+B1)*C1.
- Quando a fórmula estiver concluída, pressione ENTER.
Por padrão, o valor resultante da fórmula aparece na célula selecionada, e a fórmula em si é exibida
na barra de fórmulas.
Usar a função SOMA para totalizar valores numéricos em uma linha ou coluna
Para calcular o total de uma série de valores numéricos em uma linha ou coluna, não é preciso inseri-
los manualmente em uma fórmula. Em vez disso, você pode usar uma fórmula predefinida que use a
função SOMA.
- Em uma planilha, clique em uma célula abaixo ou à direita dos valores numéricos que deseja totalizar.
- Na guia Início, no grupo Editar, clique em AutoSoma Imagem do botão.
DICA: AutoSoma também está disponível na guia Fórmulas, no grupo Biblioteca de Funções.
- Pressione ENTER para exibir o resultado da função SOMA na célula selecionada.
A fórmula em si aparece na barra de fórmulas.
DICA: Se você estiver procurando um modo rápido de totalizar valores em uma coluna, coloque seus
dados em uma tabela do Excel. Nela, é possível adicionar uma linha de totais para resumir
instantaneamente os valores em uma coluna.
Preencher uma fórmula em células adjacentes
Quando você preenche uma fórmula em células adjacentes, seja em uma linha ou em uma coluna, a
fórmula é ajustada automaticamente para calcular os valores na linha ou coluna correspondente.
- Em uma planilha, selecione a célula contendo a fórmula que deseja preencher em células adjacentes.
Alça de preenchimento
- Arraste a alça de preenchimento sobre as células que você deseja preencher.
Alça de preenchimento
OBSERVAÇÃO: A alça de preenchimento é exibida por padrão, mas, se ela não estiver disponível,
você precisará especificar uma opção no Excel para habilitá-la.
. 273
Para obter informações sobre como exibir a alça de preenchimento, consulte Exibir ou ocultar a alça
de preenchimento.
- Para especificar como deseja preencher a seleção, clique em Opções de Autopreenchimento Imagem
do botão e, em seguida, clique na opção desejada.
Clique no Botão Microsoft Office, clique em Opções do Excel, e, em seguida, clique na categoria
Fórmulas.
Em Opções de cálculo, procure Cálculo da Pasta de Trabalho.
Automático: As fórmulas são recalculadas automaticamente.
Automático exceto para tabelas de dados: As fórmulas são recalculadas automaticamente, a menos
que a fórmula esteja em uma tabela de dados.
Manual: As fórmulas não são recalculadas automaticamente.
Recalcular pasta de trabalho antes de salvar: (Disponível somente se a opção Cálculo da Pasta de
Trabalho estiver definida como Manual.) Com esta caixa de diálogo marcada, as fórmulas não serão
recalculadas automaticamente enquanto a pasta de trabalho não for salva. Observe que várias outras
ações podem fazer com que a pasta de trabalho seja salva, como o comando Enviar para.
Dicas:
Você também pode preencher a célula ativa com a fórmula de uma célula adjacente usando o comando
Preencher (na guia Início, no grupo Editar) ou pressionando CTRL+D para preencher uma célula abaixo
ou CTRL+R para preencher uma célula à direita da célula que contém a fórmula.
Você pode preencher automaticamente a fórmula para baixo, para todas as células adjacentes às
quais ela se aplique, clicando duas vezes na alça de preenchimento da primeira célula que contém a
fórmula. Por exemplo, as células A1:A15 e B1:B15 contêm valores numéricos e você digita a fórmula
=A1+B1 na célula C1. Para copiar essa fórmula nas células C2:C15 (para que C2=A2+B2, C3=A3+B3,
etc.), selecione a célula C1 e clique duas vezes na alça de preenchimento.
Se você estiver procurando um método ainda mais rápido de preencher fórmulas, coloque seus dados
em uma tabela do Excel. Nela, é possível criar uma coluna calculada simplesmente inserindo uma
fórmula. O Excel usa essa fórmula automaticamente na coluna inteira. A magia da matemática!
Visão geral de tabelas do Excel
Para facilitar o gerenciamento e a análise de um grupo de dados relacionados, você pode transformar
um intervalo de células em uma tabela do Microsoft Office Excel (anteriormente conhecida como lista do
Excel). Em geral, uma tabela contém dados relacionados em uma série de linhas e colunas de planilha
que foram formatadas como uma tabela. Ao usar os recursos de tabela, você pode gerenciar os dados
nas linhas e colunas da tabela independentemente dos dados em outras linhas e colunas da planilha.
OBSERVAÇÃO: Tabelas do Excel não devem ser confundidas com as tabela de dados que fazem
parte de um conjunto de comandos de teste de hipóteses.
Aprender sobre os elementos de uma tabela do Excel
Uma tabela pode incluir os seguintes elementos:
. 274
Linha de cabeçalho: Por padrão, uma tabela tem uma linha de cabeçalho. Cada coluna de tabela
possui a filtragem habilitada na linha de cabeçalho, para que você possa filtrar ou classificar os dados de
tabela rapidamente.
Linhas de faixa: Por padrão, o sombreamento alternativo, ou faixa, é aplicado às linhas em uma tabela
para diferenciar melhor os dados.
Colunas calculadas: Ao inserir uma fórmula em uma célula em uma coluna de tabela, você pode criar
uma coluna calculada na qual essa fórmula é instantaneamente aplicada a todas as outras células nessa
coluna de tabela.
Linha de total: Você pode adicionar uma linha de total à sua tabela, que fornece acesso a funções de
resumo (como a função MÉDIA, CONT.NÚM ou SOMA). uma caixa de listagem suspensa é exibida em
cada célula de linha de total, para que você possa calcular rapidamente os totais desejados.
. 275
Alça de dimensionamento: Uma alça de dimensionamento no canto inferior direito da tabela permite
arrastar a tabela para o tamanho que se quiser.
Gerenciar dados em uma tabela do Excel
Você pode usar uma tabela para gerenciar os seus dados, mas, se quiser gerenciar vários grupos de
dados, você pode inserir mais de uma tabela na mesma planilha.
Se você tiver acesso a um site do Microsoft Windows SharePoint Services e permissão para a criação
de páginas nele, poderá usá-lo para compartilhar uma tabela com outros usuários. Com a exportação de
dados da tabela para uma lista do SharePoint, outras pessoas poderão exibir, editar e atualizar esses
dados de tabela na lista do SharePoint. É possível criar uma conexão unidirecional com essa lista, para
poder atualizar os dados da tabela na planilha de forma a incorporar as alterações feitas nos dados na
lista do SharePoint. Não é mais possível atualizar uma lista do SharePoint com as alterações feitas nos
dados de tabela no Excel. Depois de exportar os dados de tabela para uma lista do SharePoint, você
pode abrir essa lista no Excel como somente leitura — todas as alterações desejadas só podem ser feitas
nos dados que estejam no site do SharePoint.
OBSERVAÇÃO: Como não há suporte para a funcionalidade de tabela em pasta de trabalho

compartilhada, não é possível criar uma tabela em uma pasta de trabalho compartilhada.
Recursos de tabela que você pode usar para gerenciar dados de tabela
Classificação e filtragem: caixa de listagem suspensa de filtros são adicionadas automaticamente à
linha de cabeçalho de uma tabela. Você pode classificar tabelas em ordem ascendente ou descendente
. 276
ou por cor ou pode, ainda, criar uma ordem de classificação personalizada. É possível filtrar tabelas para
mostrar apenas os dados que atendam aos critérios especificados ou filtrar por cor.
Formatação de dados de tabela: Você pode rapidamente formatar dados de tabela aplicando um
estilo de tabela personalizado ou predefinido. Pode escolher também as opções de Estilos de Tabela para
exibir uma tabela com ou sem cabeçalho ou linha de totais, para aplicar faixas de linhas ou colunas a fim
de facilitar a leitura da tabela ou fazer uma distinção entre a primeira ou última coluna e as outras colunas
da tabela.
Inserção e exclusão de linhas e colunas de tabelas: Você pode usar uma das várias formas de
adicionar linhas e colunas a uma tabela. Você pode, rapidamente, adicionar uma linha em branco no final
da tabela, incluir na tabela linhas ou colunas de planilhas adjacentes ou inserir linhas e colunas da tabela
no local que desejar. Você pode excluir linhas e colunas conforme o necessário e pode também,
rapidamente, remover de uma tabela linhas que contenham dados duplicados.
Uso de uma coluna calculada: Para usar uma única fórmula que se ajuste a cada linha de uma
tabela, você pode criar uma coluna calculada. Uma coluna calculada expande-se para incluir linhas
adicionais de modo que a fórmula seja imediatamente estendida a essas linhas.
Exibição e cálculo de totais de dados de tabela: Você pode totalizar rapidamente os dados de uma
tabela exibindo uma linha de totais no final da tabela e então usar as funções fornecidas nas linhas
suspensas de cada célula da linha de totais.
Uso de referências estruturadas: Em vez de usar referências a células, como A1 e R1C1, você pode
usar em uma fórmula referências estruturadas a nomes da tabela.
Garantia da integridade dos dados: Em tabelas que não estejam vinculadas a listas do SharePoint,
você pode usar os recursos internos de validação de dados do Excel. Por exemplo, você pode optar por
permitir apenas números ou datas em uma coluna de uma tabela.
Exportação para uma lista do SharePoint: Você pode exportar uma tabela para uma lista do
SharePoint para que outras pessoas possam exibir, editar e atualizar dados da tabela.
Visão geral de fórmulas

Fórmulas são equações que executam cálculos sobre valores na planilha. Uma fórmula inicia com um
sinal de igual (=). Por exemplo, a fórmula a seguir multiplica 2 por 3 e depois adiciona 5 ao resultado.
=5+2*3
Uma fórmula também pode conter um ou todos os seguintes elementos: função, referências, operador
e constante.
Partes de uma fórmula
1. Funções: a função PI() retorna o valor de pi: 3.142...

2. Referências: A2 retorna o valor na célula A2.
3. Constantes: números ou valores de texto inseridos diretamente em uma fórmula como, por exemplo,
o 2.
4. Operadores: o operador ^ (acento circunflexo) eleva um número a uma potência e o operador *
(asterisco) multiplica.
Usando constantes em fórmulas
Uma constante é um valor não calculado. Por exemplo, a data 09/10/2008, o número 210 e o texto
"Receitas trimestrais" são todos constantes. Uma expressão, ou um valor resultante de uma expressão,
não é uma constante. Se você usar valores de constantes na fórmula em vez de referências a células
(por exemplo, =30+70+110), o resultado se alterará apenas se você próprio modificar a fórmula.
. 277
Usando funções e funções aninhadas em fórmulas
Funções são fórmulas predefinidas que efetuam cálculos usando valores específicos, denominados
argumentos, em uma determinada ordem ou estrutura. As funções podem ser usadas para executar
cálculos simples ou complexos.
A sintaxe de funções
O seguinte exemplo da função ARRED para arredondar um número na célula A10 ilustra a sintaxe de
uma função.
Estrutura de uma função
1. Estrutura. A estrutura de uma função começa com um sinal de igual (=), seguido do nome da função,
um parêntese de abertura, os argumentos da função separados por vírgulas e um parêntese de
fechamento.
2. Nome da função. Para obter uma lista das funções disponíveis, clique em uma célula e pressione
SHIFT+F3.
3. Argumentos. Os argumentos podem ser números, texto, valores lógicos, como VERDADEIRO ou
FALSO, matriz, valores de erro como #N/D ou referência de célula. O argumento que você atribuir deve
produzir um valor válido para esse argumento. Os argumentos também podem ser constante, fórmulas
ou outras funções.
4. Dica de ferramenta de argumentos. Uma dica de ferramenta com a sintaxe e os argumentos é
exibida à medida que você digita a função. Por exemplo, digite =ARRED( e a dica de ferramenta
aparecerá. As dicas de ferramenta são exibidas somente para funções internas.
Inserindo funções
Ao criar uma fórmula que contém uma função, a caixa de diálogo Inserir Função ajudará você a inserir
funções de planilha. Enquanto você digita uma função na fórmula, a caixa de diálogo Inserir Função exibe
o nome da função, cada um de seus argumentos, as descrições, seu resultado atual e o resultado atual
da fórmula inteira.
Para facilitar a criação e a edição de fórmulas e minimizar erros de digitação e de sintaxe, utilize o
preenchimento automático de fórmulas. Depois que você digitar = (sinal de igual) e as primeiras letras ou
um disparador de exibição, o Microsoft Office Excel exibirá abaixo da célula uma lista suspensa dinâmica
de funções válidas, argumentos e nomes que coincidem com as letras ou o disparador. Você poderá
então inserir um item da lista suspensa na fórmula.
Funções aninhadas
Em determinados casos, talvez você precise usar uma função como um dos argumento de outra
função. Por exemplo, a fórmula a seguir usa uma função aninhada MÉDIA e compara o resultado com o
valor 50.
1. As funções MÉDIA e SOMA são aninhadas na função SE.
Retornos válidos: Quando uma função aninhada é usada como argumento, ela deve retornar o
mesmo tipo de valor utilizado pelo argumento. Por exemplo, se o argumento retornar um valor
. 278
VERDADEIRO ou FALSO, a função aninhada deverá retornar VERDADEIRO ou FALSO. Se não retornar,
o Microsoft Excel exibirá um valor de erro #VALOR!
Limites no nível de aninhamento: Uma fórmula pode conter até sete níveis de funções aninhadas.
Quando a Função B for usada como argumento na Função A, a Função B será de segundo nível. Por
exemplo, as funções MÉDIA e SOMA são de segundo nível, pois são argumentos da função SE. Uma
função aninhada na função MÉDIA seria de terceiro nível, e assim por diante.
Usando referências em fórmulas
Uma referência identifica uma célula ou um intervalo de células em uma planilha e informa ao Microsoft
Excel onde procurar pelos valores ou dados a serem usados em uma fórmula. Com referências, você
pode usar dados contidos em partes diferentes de uma planilha em uma fórmula ou usar o valor de uma
célula em várias fórmulas. Você também pode se referir a células de outras planilhas na mesma pasta de
trabalho e a outras pastas de trabalho. Referências de células em outras pastas de trabalho são
chamadas de vínculos ou referência externa.
O estilo de referência A1
O estilo de referência padrão: Por padrão, o Excel usa o estilo de referência A1, que se refere a
colunas com letras (A até XFD, para um total de 16.384 colunas) e se refere a linhas com números (1 até
1.048.576). Essas letras e números são chamados de títulos de linha e coluna. Para referir-se a uma
célula, insira a letra da coluna seguida do número da linha. Por exemplo, B2 se refere à célula na
interseção da coluna B com a linha 2.
Para se referir a Use

A célula na coluna A e linha 10 A10
O intervalo de células na coluna A e linhas 10 a 20 A10:A20
O intervalo de células na linha 15 e colunas B até E B15:E15
Todas as células na linha 5 5:5
Todas as células nas linhas 5 a 10 05:10:00
Todas as células na coluna H H:H
Todas as células nas colunas H a J H:J
O intervalo de células nas colunas A a E e linhas 10 a 20 A10:E20
Fazendo referência a uma outra planilha No exemplo a seguir, a função de planilha MÉDIA calcula
o valor médio do intervalo B1:B10 na planilha denominada Marketing na mesma pasta de trabalho.
Referência a um intervalo de células em outra planilha na mesma pasta de trabalho
1. Refere-se a uma planilha denominada Marketing

2. Refere-se a um intervalo de células entre B1 e B10, inclusive
3. Separa a referência de planilha da referência do intervalo de células
A diferença entre referências absolutas, relativas e mistas
Referências relativas: Uma referência relativa em uma fórmula, como A1, é baseada na posição
relativa da célula que contém a fórmula e da célula à qual a referência se refere. Se a posição da célula
que contém a fórmula se alterar, a referência será alterada. Se você copiar ou preencher a fórmula ao
longo de linhas ou de colunas, a referência se ajustará automaticamente. Por padrão, novas fórmulas
. 279
usam referências relativas. Por exemplo, se você copiar ou preencher uma referência relativa da célula
B2 para a B3, ela se ajustará automaticamente de =A1 para =A2.
Fórmula copiada com referência relativa
Referências absolutas: Uma referência absoluta de célula em uma fórmula, como $A$1, sempre se
refere a uma célula em um local específico. Se a posição da célula que contém a fórmula se alterar, a
referência absoluta permanecerá a mesma. Se você copiar ou preencher a fórmula ao longo de linhas ou
colunas, a referência absoluta não se ajustará. Por padrão, novas fórmulas usam referências relativas, e
talvez você precise trocá-las por referências absolutas. Por exemplo, se você copiar ou preencher uma
referência absoluta da célula B2 para a célula B3, ela permanecerá a mesma em ambas as células =$A$1.
Fórmula copiada com referência absoluta
Referências mistas: Uma referência mista tem uma coluna absoluta e uma linha relativa, ou uma linha
absoluta e uma coluna relativa. Uma referência de coluna absoluta tem o formato $A1, $B1 e assim por
diante. Uma referência de linha absoluta tem o formato A$1, B$1 e assim por diante. Se a posição da
célula que contém a fórmula se alterar, a referência relativa será alterada e a referência absoluta não se
alterará. Se você copiar ou preencher a fórmula ao longo de linhas ou colunas, a referência relativa se
ajustará automaticamente e a referência absoluta não se ajustará. Por exemplo, se você copiar ou
preencher uma referência mista da célula A2 para B3, ela se ajustará de =A$1 para =B$1.
Usando nomes em fórmulas
Você pode criar nome definidos para representar células, intervalos de células, fórmulas, valores da
constante ou tabelas do Excel. Um nome é uma abreviação significativa que facilita a compreensão do
propósito de uma referência de célula, constante, fórmula ou tabela, que pode ser difícil de compreender
a primeira vista. As informações a seguir mostram exemplos comuns de nomes e como eles podem ser
mais claros e compreensíveis.
Tipo de
Exemplo sem nome Exemplo com nome
exemplo
Referência =SOMA(C20:C30) =SOMA(VendasPrimeiroTrimestre)
Constante =MULT(A5,8.3) =MULT(Preço, ImpostoVendas)
. 280
Tipo de
Exemplo sem nome Exemplo com nome
exemplo
=SOMA(PROCV(A1,B1:F20,5,FALSO), — =SOMA(Nível_Inventário,—
Fórmula
G5) Qtd_Pedidos)
Tabela C4:G36 =MaioresVendas06
Tipos de nomes
Você poderá criar e usar vários tipos de nomes.

Nome definido: Um nome que representa um valor de célula, intervalo de células, fórmula ou
constante. Você pode criar seu próprio nome definido e, às vezes, o Excel cria um nome definido para
você, da mesma forma como ocorre quando você define uma área de impressão.
Nome de tabela: Um nome para uma tabela do Excel, que é uma coleção de dados sobre um assunto
específico, armazenada em registros (linhas) e campos (colunas). O Excel cria um nome de tabela padrão
do Excel como "Tabela1", "Tabela2", etc, toda vez que você insere uma tabela do Excel, mas você pode
alterar o nome para torná-lo mais significativo.
Criando e inserindo nomes
É possível criar um nome usando:

- Caixa de nome da barra de fórmulas Este recurso será mais útil para a criação de um nome de
nível de pasta de trabalho para um intervalo selecionado.
- Criar um nome a partir da seleção Você poderá criar, de uma forma prática, nomes a partir de
rótulos de linha e coluna existentes usando uma seleção de células na planilha.
- Caixa de diálogo Novo Nome Este recurso será muito útil quando você desejar mais flexibilidade
quando estiver criando nomes, como a especificação de um escopo de nível de planilha local ou a criação
de um comentário de nome.
OBSERVAÇÃO: Por padrão, os nomes usam referência de célula absoluta.
Será possível inserir um nome:

Digitando: Digitando o nome, por exemplo, como um argumento para uma fórmula.
Usando a Fórmula AutoConclusão: Use a lista suspensa Fórmula AutoConclusão, onde nomes
válidos são automaticamente relacionados para você.
Selecionando a partir do comando Usar na Fórmula: Selecione um nome definido em uma lista
disponível no comando Usar na Fórmula no grupo Nomes Definidos na guia Fórmula.
Usando fórmulas de matriz e constantes de matriz
Uma fórmula de matriz pode efetuar diversos cálculos e retornar um único resultado ou vários
resultados. As fórmulas de matriz agem em dois ou mais conjuntos de valores conhecidos como
argumentos matriciais. Cada argumento matricial deve ter o mesmo número de linhas e colunas. As
fórmulas de matriz são criadas da mesma forma que se cria outras fórmulas, com a diferença de que você
pressiona CTRL+SHIFT+ENTER para inserir a fórmula. Algumas das funções internas são fórmulas de
matriz e precisam ser inseridas como matrizes para que sejam obtidos os resultados corretos.
As constantes de matriz podem ser usadas no lugar de referências quando você não deseja inserir
cada valor constante em uma célula separada na planilha.
Usando uma fórmula de matriz para calcular um resultado único e vários resultados
Quando você insere uma fórmula de matriz, o Microsoft Excel insere automaticamente a fórmula entre
{ } (chaves).
Para calcular um único resultado Esse tipo de fórmula de matriz pode simplificar um modelo de
planilha substituindo diversas fórmulas diferentes por uma única fórmula de matriz.
Por exemplo, a fórmula a seguir calcula o valor total de uma matriz de preços de ações e cotas, sem
usar uma linha de células para calcular e exibir os valores individuais de cada ação.
. 281
Fórmula de matriz que produz um único resultado
Quando você digita a fórmula ={SOMA(B2:D2*B3:D3)} como uma fórmula de matriz, ela multiplica
Cotas e Preço de cada ação e, em seguida, adiciona os resultados desses cálculos.
Para calcular vários resultados: Algumas funções de planilha retornam matrizes de resultados ou
exigem uma matriz de valores como um argumento. Para calcular vários resultados com uma fórmula de
matriz, você deve inserir a matriz em um intervalo de células com o mesmo número de linhas e colunas
que os argumentos de matriz.
Por exemplo, dada uma série de três estimativas de vendas (na coluna B) para uma série de três
meses (na coluna A), a função TENDÊNCIA determina os valores em linha reta para as estimativas de
vendas. Para exibir todos os resultados da fórmula, ela é inserida em três células na coluna C (C1:C3).
Fórmula de matriz que produz vários resultados
Quando você insere a fórmula =TENDÊNCIA(B1:B3;A1:A3) como uma fórmula de matriz, ela produz
três resultados separados (22196, 17079, e 11962), com base nas três estimativas de vendas e nos três
meses.
Usando constantes de matriz
Em uma fórmula comum, você pode inserir uma referência a uma célula contendo um valor, ou o
próprio valor, também chamado constante. Da mesma forma, em uma fórmula de matriz, você pode inserir
uma referência a uma matriz ou uma matriz de valores contidos dentro das células, também chamados
de constante de matriz. As fórmulas de matriz aceitam constantes da mesma forma que as fórmulas que
não são de matriz, mas é necessário que você insira essas constantes em um determinado formato.
As constantes de matriz podem conter números, texto, valores lógicos, como VERDADEIRO ou
FALSO, ou valores de erro, como #N/D. Diferentes tipos de valores podem estar na mesma constante de
matriz — por exemplo, {1,3,4;VERDADEIRO,FALSO,VERDADEIRO}. Os números em constantes de
matriz podem estar no formato inteiro, decimal ou científico. O texto precisa ser colocado entre aspas —
por exemplo, "terça-feira".
As constantes de matriz não podem conter referências de célula, colunas ou linhas de comprimento
desigual, fórmulas ou caracteres especiais $ (cifrão), parênteses ou % (símbolo de porcentagem).
Ao formatar constantes de matriz, certifique-se de:
- Colocá-los entre chaves ( { } ).
- Separe os valores em colunas diferentes com vírgulas (,). Por exemplo, para representar os valores
10, 20, 30 e 40, digite {10,20,30,40}. Essa constante de matriz é conhecida como matriz 1 por 4 e é
equivalente a uma referência de 1 linha por 4 colunas.
- Separe valores em diferentes linhas com ponto-e-vírgulas (;). Por exemplo, para representar os
valores 10, 20, 30 e 40 em uma linha e 50, 60, 70 e 80 na linha logo abaixo, insira uma constante de
matriz 2 por 4: {10,20,30,40;50,60,70,80}.
Função MÉDIA
Retorna a média (média aritmética) dos argumentos. Por exemplo, se o intervalo A1:A20 contiver
números, a fórmula =MÉDIA(A1:A20) retornará a média desses números.
Sintaxe
MÉDIA(núm1, [núm2],...)
. 282
A sintaxe da função MÉDIA tem os seguintes argumento:
núm1: Necessário. O primeiro número, referência de célula ou intervalo para o qual você deseja a
média.
núm2: Opcional. Números adicionais, referências de célula ou intervalos para os quais você deseja a
média, até no máximo 255.
Comentários
Os argumentos podem ser números ou nomes, intervalos ou referências de células que contenham
números.
Os valores lógicos e as representações de números por extenso que você digita diretamente na lista
de argumentos são contados.
Se um argumento de intervalo ou referência de célula contiver texto, valores lógicos ou células vazias,
esses valores serão ignorados; no entanto, as células com valor zero serão incluídas.
Os argumentos que são valores de erro ou texto que não possam ser convertidos em números geram
erros.
Se quiser incluir valores lógicos e representações de texto de números em uma referência como parte
do cálculo, use a função MÉDIAA.
Se quiser calcular a média apenas dos valores que atendem a certos critérios, use a função MÉDIASE
ou a função MÉDIASES.
OBSERVAÇÃO: A função MÉDIA mede a tendência central, que é o local do centro de um grupo de
números em uma distribuição estatística. As três medidas mais comuns de tendência central são:
Média, que é a média aritmética e é calculada por meio da adição de um grupo de números e, em
seguida, da divisão pela contagem desses números. Por exemplo, a média de 2, 3, 3, 5, 7 e 10 é 30
dividido por 6, que é 5.
Mediano, que é o número do meio de um grupo de números; ou seja, metade dos números têm valores
que são maiores do que o mediano, enquanto a outra metade têm valores que são menores do que o
mediano. Por exemplo, o mediano de 2, 3, 3, 5, 7 e 10 é 4.
Modo, que é o número que ocorre com mais freqüência em um grupo de números. Por exemplo, o
modo de 2, 3, 3, 5, 7 e 10 é 3.
Em uma distribuição simétrica de um grupo de números, as três medidas de uma tendência central
são idênticas. Em uma distribuição distorcida de um grupo de números, elas podem ser diferentes.
Dica: Ao calcular a média de células, considere a diferença entre células vazias e as que contêm o
valor zero, especialmente se você tiver desmarcado a caixa de seleção Mostrar um zero nas células cujo
valor é zero na caixa de diálogo Opções do Excel. Quando essa opção for selecionada, as células vazias
não serão contadas, mas os valores zero serão.
Para localizar a caixa de seleção Mostrar um zero nas células cujo valor é zero:
Clique no Botão do Microsoft Office, clique em Opções do Excel e, na categoria Avançado, procure em
Exibir opções para esta planilha.
Criar gráficos com seus dados em uma planilha
Um gráfico é uma representação visual de seus dados. Usando elementos como colunas (em um
gráfico de colunas) ou linhas (em um gráfico de linhas), um gráfico exibe uma série de dados numéricos
em um formato gráfico.
. 283
O formato gráfico de um gráfico facilita a compreensão de grandes quantidades de dados e do
relacionamento entre séries de dados diferentes. Um gráfico também mostra a visão geral, para que seja
possível analisar seus dados e procurar tendências importantes.
Selecione os dados que deseja incluir no gráfico.
Dica: Os dados devem ser organizados em linhas e colunas, com rótulos de linhas à esquerda e rótulos
de coluna acima dos dados — o Excel determina automaticamente a melhor maneira de plotar dados no
gráfico.
Na guia Inserir, no grupo Gráficos, clique no tipo de gráfico que deseja usar e clique em um subtipo de
gráfico.
Dica: Para ver todos os tipos de gráfico disponíveis, clique em Imagem do botão para iniciar a caixa
de diálogo Inserir Gráfico e clique nas setas para rolar entre os tipos de gráfico.
Quando você posiciona o ponteiro do mouse sobre qualquer tipo de gráfico, uma Dica de tela mostra
seu nome.
Use as Ferramentas de Gráfico para adicionar elementos como títulos e rótulos de dados e para alterar
o design, layout ou formato de seu gráfico.
Dica: Se você não conseguir ver as Ferramentas de Gráfico, clique em qualquer local dentro do gráfico
para ativá-las.
. 284
Próximas etapas
Para ter uma boa ideia do que pode ser adicionado ou alterado em seu gráfico, clique nas guias Design,
Layout e Formato e explore os grupos e opções fornecidos em cada uma delas.
Também é possível acessar recursos de design, layout e formatação disponíveis para elementos
gráficos específicos (como eixos ou a legenda) clicando com o botão direito do mouse sobre eles.
Questões
01. (Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior - CESGRANRIO – 2014) Com

referência ao MS Excel, a fórmula que está incorretamente escrita é:
(A) =SOMA((B2+C3)/A1) (C) =SOMA(B2) (E) =$Y2+Y$2/MÉDIA(B2:B10)
(B) =((D3+C3)/A1)-D2) (D) =(B2+C4-X2)/B2/B2
02. (Prefeitura de Florianópolis - SC - Fiscal de Serviços Públicos – FGV) Em determinada planilha

Excel, as células A1, A2, A3, A4 e A5 contêm, respectivamente, os valores numéricos 5, 9, 15, 21 e 35.
Os conteúdos das células B1, B2 e B3 são respectivamente:

=A1+A3 ← conteúdo da célula B1
=A2+A4+A5 ← conteúdo da célula B2
=(B1*2)+(B2*2) ← conteúdo da célula B3
Sendo assim, qual é o resultado numérico da fórmula da célula B3?

(A) 20 (C) 65 (E) 170
(B) 28 (D) 85
03. (SP-URBANISMO - Assistente Administrativo- VUNESP) Observe a planilha a seguir, que está
sendo editada por meio do MS-Excel, em sua configuração padrão.
Assinale a alternativa que contém o resultado exibido na célula D1, após ser preenchida com a fórmula
=MAIOR(A1:C3;3).
(A) 9 (C) 5 (E) 3
(B) 7 (D) 4
04. (IF-SC - Técnico Administrativo - Assistente de Alunos- IF-SC) Analise a planilha abaixo.
Para que sejam unidos os campos NOME e SOBRENOME a fim de obtermos o campo nome completo,
em um software de planilha eletrônica devemos usar qual função? Assinale a alternativa CORRETA.
(A)DIREITA (C) ALEATORIO (E) SOMA
(B) SE (D) CONCATENAR
05. (LIQUIGAS - Engenheiro Júnior – Elétrica- CESGRANRIO) Uma professora pretende utilizar o
trecho de planilha Excel acima mostrado para preencher as células da coluna H referentes à situação de
aprovação ou reprovação de seus alunos, escrevendo uma fórmula com a função SE na célula H59 e
depois arrastando-a, verticalmente, com alça de preenchimento, até a célula H63. Considere que todas
as outras células da planilha estão vazias.
. 285
Qual é a fórmula que atende ao objetivo da professora?
(A) =SE(G59>$G$64;”reprovado”;”aprovado”)
(B) =SE(G59< G64;”aprovado”;”reprovado”)
(C) =SE(G59<$G$64;”reprovado”;”aprovado”)
(D) =SE(G59>G64;”aprovado”;”reprovado”)
(E) =SE(G59< G64,”reprovado”,”aprovado”)
06. (LIQUIGAS - Técnico de Segurança do Trabalho- CESGRANRIO) A Figura a seguir exibe parte
de uma planilha MS Excel 2010.
Suponha que a fórmula =SE(E(B4>500;OU(C4="A";C4="C"));B4+200;B4+100) tenha sido digitada na

célula D4 e que, posteriormente, a célula D4 tenha sido copiada e colada nas células D5, D6, D7 e D8.
Qual valor será exibido na célula D10 caso a fórmula =SOMA(D4:D8) seja inserida nessa célula?
(A) 3700 (C) 4000 (E) 4200
(B) 3900 (D) 4100
07. (IGP-SC - Auxiliar Pericial – Criminalístico- IESES) No Microsoft Excel uma fórmula deve sempre
ser iniciada pelo caractere:
(A) = (C) f (E) N.D.A
(B) + (D) $
08. (SEDUC-AM - Assistente Técnico- FGV) A figura a seguir mostra uma planilha elaborada no
Excel BR.
. 286
Nessa planilha, foram executados os procedimentos listados a seguir:
• em D11 foi inserida uma expressão que determinou a soma dos números mostrados nas células A7
e D7.
• em D13 foi inserida uma expressão que determinou o 2º maior número entre todos nas células A9,
B9, C9 e D9.
Nessas condições, as expressões inseridas em D11 e em D13 foram, respectivamente,

(A) =SOMA(A7;D7) e =MAIOR(A9:D9;2)
(B) =SOMA(A7;D7) e =MAIOR(A9:D9,2)
(C) =SOMA(A7:D7) e =MAIOR(A9:D9,2)
(D) =SOMA(A7&D7) e =MAIOR(A9:D9;2)
(E) =SOMA(A7&D7) e =MAIOR(A9:D9#2)
09. (Prefeitura de Paulista - PE – Digitador- UPENET) Considere que, em planilha em edição no

Excel, um usuário registre, na célula B1, a fórmula.
Nessa situação, o usuário deve digitar na célula B1

(A) =A1+2(A2^6 - 2RAIZ(A1+A2) + A1A2)+ 5/(A1 - A2)
(B) =A1+2*(A2**6 - 2*RAIZ(A1+A2) + A1*A2)+ 5/(A1 - A2)
(C) =A1+2*(A2^6 - 2*RAIZ(A1+A2) + A1*A2)+ 5/(A1 - A2)
(D) =A1+2*A2^6 - 2*RAIZ(A1+A2) + A1*A2+ 5/(A1 - A2)
(E) =A1+2X(A2^6 – 2XRAIZ(A1+A2) + A1XA2)+ 5/(A1 - A2)
10. (Prefeitura de Paulista - PE – Digitador- UPENET) A célula C1 planilha do Excel abaixo contém
a fórmula =B1*$A$1.
(A) 7 / 12 / 9 (C) 15 / 45 / 35 (E) 65 / 15 / 45

(B) 12 / 27 / 14 (D) 42 / 39 / 26
Respostas
01. Resposta: B
Todo parênteses aberto deve ser fechado, nesse caso, está sobrando um parênteses na fórmula:
02. Resposta: E
Primeiro devemos obter os resultados da Células B1 (=A1 + A3) com totalizando 20 e B2 (=A2+A4+A5)
totalizando 65, então a fórmula captura os valores de B1 e B2 (=(B1*2)+(B2*2)) e aplicam a fórmula
=(20*2)+(65*2), totalizando 170.
03. Resposta: B
Conforme a explicação do tópico MAIOR, o Excel analisa a fórmula =MAIOR(A1:C3;3) e busca o
terceiro numero maior do intervalo, nesse caso o numero foi o 7, mas você pode estar se perguntando, o
7 também é o segundo maior número, porém, ele se repete, então o Excel o mantem como segundo e
terceiro.
. 287
04. Resposta: D
Lembre-se, concatenar significa unir, ligar, juntar então a função CONCATENAR faz a junção dos
valores.
05. Resposta: C
Veja que na fórmula =SE(G59 < $G$64;”reprovado”;”aprovado” existe uma comparação para entre as
médias contidas na coluna G e um valor constante que é o 7 contido na célula G64, caso seja arrastado
pela alça de preenchimento, o conteúdo sem que haja o bloqueio da célula ($G$64) entrará em auto
incremento (G65, G66, G67...) tornando a fórmula inconsistente.
06. Resposta: B
A formula utilizada =SE(E(B4>500;OU(C4="A";C4="C"));B4+200;B4+100) além de verificar a condição
SE, faz a verificação E e OU, nesse caso a função verifica duas situações, a primeira é se o valor da
célula B4 é maior que 500, se essa condição for satisfeita, ou seja, se o valor da célula for maior que 500
o calculo B4+200 é efetuado, caso o valor de B4 seja menor ou igual a 500, então é testada a outra
condição, se o valor de C4 é igual a A ou igual a C, sendo um desses valores o calculo B4+200 é efetuado,
caso nenhuma dessas condições sejam verdadeiras, então o calculo efetuado será B4+100.
07. Resposta: A
Sempre as fórmulas do Excel são iniciadas pelo sinal de igual = .
08. Resposta: A
Para efetuarmos a soma entre intervalos utilizamos ; portanto a correta é =SOMA(A7;D7) e a função
para encontrar o segundo maior número entre os intervalos de A9 até D9 é =MAIOR(A9:D9;2) .
09. Resposta: C
Basta respeitar as regras de operações e a atribuição correta dos operadores aritméticos que a fórmula
será executada corretamente.
10. Resposta: C
Veja que a fórmula possui o bloqueio da A1($A$1), portanto, quando a fórmula é copiada o bloqueio é
mantido alterando apenas as células da coluna B.
MS POWERPOINT 200791
O PowerPoint é um software que permite a criação de materiais que podem ser apresentados por meio
de um projetor. O uso desses materiais para anunciar um relatório ou uma proposta é chamado de
apresentação. Com o PowerPoint, você pode criar telas que incorporam de forma eficiente texto colorido
e fotografias, ilustrações, desenhos, tabelas e filmes, e que transitam de uma para a outra, como uma
apresentação de slides. Você pode animar o texto e as ilustrações na tela, usando o recurso de animação,
e também pode adicionar efeitos de som e narração. Além disso, você pode imprimir os materiais quando
estiver fazendo uma apresentação.
O PowerPoint faz parte do "Office", uma suíte de produtos que combina diversos tipos de softwares
para a criação de documentos, planilhas e apresentações, e para o gerenciamento de e-mails.
A principal função do PowerPoint é criar telas para apresentações e a projetá-las através de um
projetor. No entanto, o PowerPoint também é amplamente usado para dispor texto e desenhos em uma
papel grande, como A3, o qual permite que você disponha texto e desenhos livremente.
O que a versão 2007 trouxe de novo:
Criar e entregar apresentações dinâmicas
Uma aparência nova e intuitiva
O Office PowerPoint 2007 tem uma nova interface de usuário intuitiva, chamada Interface de usuário
do Microsoft Office Fluent, útil para a criação de apresentações melhores com muito mais rapidez do que
era possível em versões anteriores do PowerPoint. O Office PowerPoint 2007 oferece efeitos novos e
91
Fonte: https://support.office.com/pt-br/
. 288
melhorados, tema e opções de formatação aprimoradas que podem ser usadas para criar apresentações
dinâmicas de ótima aparência em uma fração do tempo que você costumava gastar. Você pode:
- Localizar recursos e comandos em guias categorizadas intuitivamente e grupos relacionados.
- Economizar tempo e criar melhores apresentações quando você selecionar opções de formatação
facilmente acessíveis em galerias de Estilos Rápidos predefinidos, layouts, formatos de tabela, efeitos e
muito mais.
- Aproveitar o recurso de visualização ao vivo para revisar as opções de formatação antes de aplicá-
las.
A ilustração a seguir mostra um exemplo da Faixa de Opções, um componente da Interface de usuário
do Office Fluent.
1. As guias são projetadas para serem orientadas às tarefas.

2. Os grupos de cada guia dividem a tarefa em subtarefas.
3. Os botões de comando de cada grupo executam um comando ou exibem um menu de comandos.
Temas e Estilos Rápidos
O Office PowerPoint 2007 é fornecido com novos tema, layout e Estilos Rápidos que oferecem uma
ampla gama de opções para formatar apresentações. Anteriormente, para formatar uma apresentação
levava mais tempo porque você precisava escolher as opções de cor e estilo individualmente para as
tabelas, gráficos e elementos gráficos, além de certificar-se de que eles correspondiam entre si. Os temas
simplificam o processo de criação de apresentações profissionais. Basta selecionar o tema desejado e o
PowerPoint 2007 faz o resto. Com um clique, o plano de fundo, o texto, os elementos gráficos, os gráficos
e as tabelas são todos alterados para refletir o tema selecionado, assegurando que todos os elementos
da sua apresentação complementem uns aos outros. E o melhor de tudo, é possível aplicar o mesmo
tema a um documento do Microsoft Office Word 2007 ou a uma planilha do Microsoft Office Excel 2007
que você aplique à sua apresentação.
Após aplicar um tema à sua apresentação, as galerias de Estilo Rápido mudam para se adaptar a esse
tema específico. Consequentemente, quaisquer gráficos SmartArt, tabelas, gráficos, WordArt ou texto
novos que você insira na apresentação corresponderão automaticamente ao tema existente. Com cores
de tema consistentes, todo o seu material pode ter aparência consistente e profissional.
Layouts de slide personalizados
Com o Office PowerPoint 2007, você não mais está preso a layouts pré-empacotados. Agora você
pode criar seus próprios layouts personalizados que contenham todos os espaços reservados desejados;
elementos como gráficos, tabelas, filmes, imagens, gráficos SmartArt e clip-art; até mesmo múltiplos
conjuntos de slide mestre com layouts personalizados para diferentes tópicos de slide. Agora também é
possível salvar os layouts personalizados e criados para uso futuro.
Elementos gráficos SmartArt com qualidade de designer
No passado, provavelmente você teve que contratar um designer profissional para criar diagramas e
gráficos com qualidade de designer. No entanto, os diagramas que você recebia do designer eram salvos
como imagens que não podiam ser editadas. Agora, com os gráficos SmartArt, você pode criar ilustrações
editáveis de suas informações em uma apresentação do Office PowerPoint 2007 de forma simples e sem
a assistência de um designer profissional. Você pode adicionar efeitos visuais esplêndidos a seus gráficos
. 289
SmartArt, formas, WordArt e gráficos, incluindo efeitos tridimensionais (3D), sombreamento, reflexos,
brilhos e muito mais.
Efeitos novos e melhorados
Você pode adicionar efeitos como sombra, reflexo, brilho, bordas suaves, encurvamento, chanfro e
rotação 3D a formas, gráficos SmartArt, tabelas, texto e WordArt às suas apresentações do Office
PowerPoint 2007. Não mais é necessário contratar um designer para criar esses efeitos para você. Em
vez disso, você pode usar efeitos profissionais de fácil modificação você mesmo diretamente no
PowerPoint.
Novas opções de texto
Você pode criar apresentações de aparência profissional com uma ampla variedade de recursos de
formatação de texto, incluindo agrupamento de texto em uma forma, texto em colunas ou preso
verticalmente a um slide, além de réguas no nível do parágrafo. Agora também é possível selecionar texto
descontínuo.
Novos estilos de caracteres fornecem mais opções de texto. Além de todos os estilos padrão das
versões anteriores do PowerPoint, no Office PowerPoint 2007 é possível escolher entre todas maiúsculas
ou minúsculas, tachado ou tachado duplo e sublinhado colorido ou duplo. Você pode adicionar
preenchimentos, linhas, sombras, brilho, kerning e efeitos 3D ao texto.
Usando tema, é possível alterar a aparência da apresentação com um clique do mouse. Você pode
modificar as fontes de tema, as cores de tema e os efeitos de tema escolhendo uma opção diferente.
Melhorias em tabelas e gráficos
No Office PowerPoint 2007, as tabelas e gráficos foram projetados novamente para facilitar sua edição
e o trabalho com eles. A Faixa de Opções oferece muitas opções de fácil localização para edição de
tabelas e gráficos. As galerias de Estilos Rápidos apresentam todas as opções de efeitos e formatação
necessárias à criação de tabelas e gráficos com aparência profissional. Você pode recortar e colar dados,
gráficos e tabelas do Microsoft Office Excel 2007 mais suavemente do que antes. Com os tema, agora
suas apresentações podem ter a mesma aparência que suas planilhas.
Revisores de texto
A seguir são apresentados alguns novos recursos do verificador ortográfico:

O verificador ortográfico foi tornado mais consistente entre os programas do Sistema Microsoft Office
2007. Exemplos dessa alteração incluem o seguinte:
- Várias opções do verificador ortográfico agora são globais. Se você alterar uma dessas opções em
um programa do Office, essa opção também será alterada para todos os outros programas do Office.
- Além de compartilhar os mesmos dicionários personalizados, todos os programas podem gerenciá-
los usando a mesma caixa de diálogo.
O verificador ortográfico do Sistema Microsoft Office 2007 inclui o dicionário francês pós-reforma. No
Microsoft Office 2003, ele era um suplemento que precisava ser instalado separadamente.
Um dicionário de exclusão é criado automaticamente para um idioma na primeira vez que ele é usado.
Com os dicionários de exclusão, você pode forçar o verificador ortográfico a sinalizar as palavras cujo uso
você deseja evitar. Eles são úteis para evitar palavras obscenas ou que não correspondem a seu guia de
estilo.
O verificador ortográfico pode localizar e sinalizar alguns erros de ortografia contextuais. Alguma vez
você já digitou um erro semelhante ao seguinte? Eu o verei lã. No Office PowerPoint 2007, você pode
habilitar a opção Usar verificação ortográfica contextual para obter ajuda na localização e correção desse
tipo de erro. Essa opção está disponível quando você verifica a ortografia de documentos em inglês,
alemão ou espanhol.
Modo de Exibição do Apresentador
Usando dois monitores, você pode executar sua apresentação do Office PowerPoint 2007 em um
monitor (por exemplo, em um pódio) enquanto o público a vê no segundo monitor. Este modo de exibição
oferece as seguintes ferramentas para facilitar a apresentação das informações:
. 290
É possível utilizar miniaturas para selecionar os slides fora da sequência e criar uma apresentação
personalizada para o seu público
A visualização de texto mostra aquilo que o seu próximo clique adicionará à tela, como um slide novo
ou o próximo marcador de uma lista.
As anotações do orador são mostradas em letras grandes e claras, para que você possa utilizá-las
como um script para a sua apresentação.
É possível escurecer a tela durante sua apresentação e, depois, prosseguir do ponto em que você
parou. Por exemplo, talvez você não queira exibir o conteúdo do slide durante um intervalo ou uma seção
de perguntas e respostas.
Compartilhar informações de maneira eficaz
Nas versões anteriores do PowerPoint, arquivos grandes dificultavam o compartilhamento de conteúdo

ou o envio de apresentações por email e você não podia compartilhar apresentações confiavelmente com
pessoas que estivessem usando sistemas operacionais diferentes.
Agora, caso você precise compartilhar apresentações, criar fluxos de trabalho de aprovação e revisão
ou colaborar com pessoas online que não usem o Office PowerPoint 2007, há várias novas formas de
compartilhar e colaborar com outras pessoas.
Bibliotecas de slides
No Office PowerPoint 2007, você pode compartilhar e reutilizar conteúdo de slides armazenando
arquivos de slide individuais em uma Biblioteca de Slides localizada centralmente em um servidor que
execute o Microsoft Office SharePoint Server 2007. Você pode publicar slides do PowerPoint 2007 em
uma Biblioteca de Slides e pode adicionar slides à sua apresentação do PowerPoint a partir de uma
Biblioteca de Slides. Armazenando conteúdo em uma Biblioteca de Slides, você reduz a necessidade de
recriar conteúdo, pois pode facilmente dar uma nova finalidade ao conteúdo existente.
Ao usar Bibliotecas de Slides, você pode garantir que o conteúdo está atualizado, vinculando slides de
sua apresentação a slides que estejam armazenados no servidor. Se a versão do servidor for alterada,
você será avisado para atualizar seus slides.
Formatos de arquivo XML do PowerPoint
Os formatos de arquivo XML do PowerPoint são compactados, o que gera tamanhos de arquivo
significativamente menores e reduz os requisitos de armazenamento e largura de banda. Nos Formatos
XML Abertos, o armazenamento de dados segmentados ajuda na recuperação de documentos
corrompidos, porque a corrupção de uma parte de um documento não impede que o restante do
documento seja aberto.
Salvar como PDF ou XPS
O Office PowerPoint 2007 oferece suporte à exportação de arquivos nos seguintes formatos:
- PDF (Portable Document Format) - O PDF é um formato de arquivo eletrônico de layout fixo que
preserva a formatação do documento e habilita o compartilhamento de arquivos. O formato PDF assegura
que, ao ser exibido online ou impresso, o arquivo mantenha exatamente o formato planejado e que os
dados nele contidos não possam ser facilmente alterados. O formato PDF também é útil para documentos
que serão reproduzidos por métodos de impressão comercial.
- XPS (XML Paper Specification) - O XPS é um formato de arquivo eletrônico que preserva a
formatação de documento e habilita o compartilhamento de arquivos. O formato XPS assegura que, ao
ser exibido online ou impresso, o arquivo mantenha exatamente o formato planejado e que os dados nele
contidos não possam ser facilmente alterados.
Proteger e gerenciar informações
Ao compartilhar sua apresentação com outras pessoas, você deseja ter certeza de que ele não possa
ser acessado por pessoas que não devam vê-lo. Você também deseja certificar-se de que sua
apresentação não inclua conteúdo não-intencional, informações particulares ou marcas de edição que
chamem palavras que o dicionário do destinatário não reconheça. Além disso, você pode desejar restringir
. 291
o acesso ao conteúdo de sua apresentação, de forma que informações potencialmente confidenciais não
sejam distribuídas publicamente.
O Office PowerPoint 2007 oferece várias formas para ajudá-lo a proteger e gerenciar suas
informações.
Proteger suas apresentações
Com diversos novos recursos de segurança no Office PowerPoint 2007, você pode ajudar a assegurar
que sua apresentação seja gerenciada com segurança depois que deixar suas mãos, ocultando o nome
do autor, certificando-se de que todos os comentários foram excluídos e restringindo quem pode fazer
alterações nela.
Evitar que sejam feitas alterações à versão final de um documento
Antes de compartilhar uma versão final de sua apresentação com outras pessoas, você pode usar o
comando Marcar como Final para tornar a apresentação somente leitura e comunicar a outras pessoas
que você está compartilhando uma versão final da apresentação. Quando uma apresentação for marcada
como final, os comandos de edição, as marcas de revisão e a digitação serão desativados, e as pessoas
que exibirem o documento não poderão alterá-lo inadvertidamente. O comando Marcar como Final não é
um recurso de segurança. Qualquer pessoa pode editar um documento marcado como final
desativando Marcar como Final.
Localizar e remover metadados e informações pessoais ocultas nos documentos
Antes de compartilhar sua apresentação com outras pessoas, você pode usar o Inspetor de
Documentos para verificar se a apresentação inclui conteúdo, informações pessoais e metadados ocultos
que possam estar armazenados nela. O Inspetor de Documentos pode localizar e remover informações
como, por exemplo, comentários, anotações à tinta, propriedades do documento, informações do servidor
de gerenciamento de documentos, objetos invisíveis, conteúdo fora do slide, anotações da apresentação
e dados XML personalizados. O Inspetor de Documentos pode ajudá-lo a garantir que as apresentações
compartilhadas com outras pessoas não contenham nenhuma informação pessoal oculta ou nenhum
conteúdo oculto que sua organização não deseje distribuir. Além disso, sua organização pode
personalizar o Inspetor de Documentos para adicionar verificações de tipos adicionais de conteúdo oculto.
Adicionar uma assinatura digital à sua apresentação
Você pode ajudar a garantir a autenticidade, a integridade e a origem da sua apresentação adicionando
à mesma uma assinatura digital invisível. As assinaturas digitais fornecem um registro sobre o que
exatamente foi assinado e permitem que uma assinatura seja verificada no futuro.
Gerenciamento de Direitos de Informação
Talvez seja necessário controlar quem pode acessar as informações da empresa, especialmente se
você estiver criando apresentações que contenham informações altamente confidenciais. Usando o
Versão do 2007 Office com o Microsoft Windows Rights Management Services para Windows Server
2003, você pode atribuir permissões que impeçam que outras pessoas copiem, imprimam ou editem sua
apresentação.
Gerenciar propriedades do documento no Painel de Informações do Documento
O Painel de Informações do Documento facilita a exibição e a edição das propriedades do documento

enquanto você trabalha em suas apresentações do Office PowerPoint 2007. Ele é exibido na parte
superior do documento no Office PowerPoint 2007. Você pode usar esse painel para exibir e editar
propriedades de documentos padrão do Microsoft Office e propriedades de arquivos que são salvos em
um servidor de gerenciamento de documentos. Se você usar o Painel de Informações do Documento para
editar as propriedades de um documento do servidor, as propriedades atualizadas serão salvas
diretamente no servidor.
Diagnóstico do Office
. 292
O Diagnóstico do Microsoft Office é uma série de testes diagnósticos que podem ajudar a descobrir
por que o computador está falhando. Os testes diagnósticos podem resolver alguns problemas
diretamente e identificar modos de resolver outros problemas. O Diagnóstico do Microsoft Office substitui
os seguintes recursos do Microsoft Office 2003: Detectar e Reparar e Recuperação de Aplicativos do
Microsoft Office.
Recuperação do programa
O Office PowerPoint 2007 possui recursos aprimorados que ajudam a evitar a perda de trabalho
quando o programa é fechado de modo anormal. Sempre que possível, o Office PowerPoint 2007 tenta
recuperar alguns aspectos do estado do programa após seu reinício.
Por exemplo, digamos que você esteja trabalhando com vários arquivos ao mesmo tempo. Cada
arquivo está aberto em uma janela diferente com dados específicos visíveis em cada janela. O Office
PowerPoint 2007 falha. Quando você reiniciar o Office PowerPoint 2007, ele irá abrir os arquivos e
restaurar as janelas para o modo como estavam antes da falha do Office PowerPoint 2007.
Visão geral dos elementos gráficos SmartArt
Um elemento gráfico SmartArt é uma representação visual das suas informações e ideias. É possível
criar elementos gráficos SmartArt escolhendo entre muitos layouts diferentes para comunicar sua
mensagem de forma rápida, fácil e efetiva.
A maioria das pessoas cria conteúdo que contém apenas texto, embora as ilustrações e gráficos
ajudem o público a entender com mais facilidade as informações do que o texto. Criar ilustrações com
qualidade de designer pode ser um desafio, especialmente se você não for um designer profissional ou
não tiver condições de contratar um designer profissional. Se você usa versões mais antigas do Microsoft
Office, poderá gastar muito tempo criando as formas com o mesmo tamanho e alinhando-as
apropriadamente, fazendo com que seu texto tenha uma boa aparência e formatando manualmente as
formas para corresponder ao estilo geral do documento, em vez de se concentrar no conteúdo. Com os
elementos gráficos SmartArt e outros recursos novos como tema, é possível criar ilustrações com
qualidade de designer com apenas alguns cliques do seu mouse.
Você pode criar um elemento gráfico SmartArt no Microsoft Office Excel 2007, no Microsoft Office
PowerPoint 2007, no Microsoft Office Word 2007 ou em um email do Microsoft Office Outlook 2007.
Embora não possa criar um elemento gráfico SmartArt em outros programas do Sistema Microsoft Office
2007, você pode copiá-los e colá-los como imagens nesses programas.
Como as apresentações do Office PowerPoint 2007 costumam conter slides com listas com
marcadores, você pode rapidamente converter um texto de slide em um elemento gráfico SmartArt. Além
disso, você pode adicionar animação a um elemento gráfico SmartArt em apresentações do Office
PowerPoint 2007.
Ao criar um elemento gráfico SmartArt, você é solicitado a escolher um tipo como Processo, Hierarquia,
Ciclo ou Relação. Um tipo é parecido com uma categoria de elemento gráfico SmartArt e cada tipo contém
diversos layouts diferentes.
Visão geral sobre layouts
É possível utilizar layouts para organizar objetos e texto em um slide. Um layout é uma parte de
um slide mestre que define o posicionamento das informações de conteúdo que irão aparecer mais tarde
em um slide. Os layouts apresentam espaços reservados, onde estão contidos o texto, como títulos e
listas de marcadores, e o conteúdo de um slide, como elementos gráficos SmartArt, tabelas, gráficos,
imagens, formas, e clip-art. Pode-se adicionar espaços reservados para texto e objetos em um layout ou
slide mestre, mas não é possível adicionar os espaços reservados diretamente em um slide.
os layouts apenas definem o posicionamento e a formatação do conteúdo que irá aparecer mais tarde
em um slide.
O Microsoft Office PowerPoint 2007 inclui cinco layouts padrão internos, mas você pode optar pela
criação de layouts personalizados que atendam às suas necessidades organizacionais específicas. Ao
criar apresentações em sua empresa, as pessoas podem utilizar tanto os layouts internos como os
personalizados.
. 293
O diagrama a seguir mostra todos os elementos de layout que você pode incluir em um slide Office
PowerPoint 2007.
Uma apresentação pode conter um ou mais slides mestres. Cada slide mestre contém um ou mais
layouts, que compõem um modelo de design. Cada modelo pode conter informações sobre tema, como
cor, efeitos, fontes, estilo do plano de fundo do slide, e informações padrão descrevendo o modo pelo
qual o tema e outras informações sobre formatação são aplicadas ao conteúdo de seus slides.
Layouts padrão
Os layouts padrão disponíveis no Office PowerPoint 2007 são semelhantes aos disponíveis no
PowerPoint 2003 e nas versões anteriores.
Ao abrir uma apresentação em branco no PowerPoint, o layout padrão denominado Slide de
Título aparecerá, mas há ainda outros layouts padrão que podem ser aplicados e utilizados.
O layout padrão do PowerPoint: Slide de Título
Layouts personalizados
Caso não encontre um layout padrão que seja adequado às suas necessidades, ou às necessidades
de apresentações de outros autores dentro de sua empresa, você poderá criar um layout personalizado.
É possível criar layouts personalizados reutilizáveis que especifiquem o número, tamanho e posição
dos espaços reservados, conteúdo do plano de fundo, além de um slide opcional e propriedades de nível
do espaço reservado. Você pode também distribuir layouts personalizados como parte de um modelo,
assim não desperdiça tempo cortando e colando seus layouts em novos slides e excluindo o conteúdo de
um slide que você queira utilizar com um conteúdo novo e diferente.
Os tipos de espaços reservados baseados em texto e objetos que podem ser adicionados na
elaboração de seu layout personalizado incluem:
- Conteúdo;
- Texto;
- Imagem;
- Gráfico;
- Tabela;
- Diagrama;
- Mídia;
- Clip-art.
. 294
Criar uma apresentação básica em PowerPoint 2007
Familiarizar-se com o espaço de trabalho do PowerPoint
Quando você inicia o PowerPoint, ele abre no modo de exibição chamado Normal, onde você cria e
trabalha em slides.
1. No painel Slide, você pode trabalhar em slides individuais.

2. As bordas pontilhadas identificam os espaços reservados, onde você pode digitar texto ou inserir
imagens, gráficos e outros objeto.
3. A guia Slides mostra uma versão em miniatura de cada slide inteiro mostrado no painel Slide. Depois
de adicionar outros slides, você pode clicar em uma miniatura na guia Slides para fazer com que o slide
apareça no painel Slide. Ou você pode arrastar miniaturas para reorganizar os slides em sua
apresentação. Você também pode adicionar ou excluir slides na guia Slides.
4. No painel painel de anotações, você pode digitar anotações sobre o slide atual. Você pode entregar
suas anotações para a sua audiência ou fazer referência às suas anotações no modo de exibição
Apresentador quando faz a sua apresentação.
Por padrão, o Office PowerPoint 2007 aplica o modelo Apresentação em Branco, que aparece na
ilustração anterior, a novas apresentações. A Apresentação em Branco é o mais simples e mais genérico
dos modelos do Office PowerPoint 2007. A Apresentação em Branco é um bom modelo a ser usado
quando você começa a trabalhar pela primeira vez com o PowerPoint, pois ela é direta e pode ser
adaptada para muitos tipos de apresentação. Para criar uma nova apresentação baseada no modelo
Apresentação em Branco, clique no Botão do Microsoft Office , clique em Novo, clique em Em branco
e recentes em Modelos, e clique duas vezes em Apresentação em Branco em Em branco e recentes.
Depois que você abrir o modelo Apresentação em Branco, somente uma pequena parte do
painel Anotações fica visível. Para ver uma porção maior do painel Anotações para que você tenha mais
espaço para digitar nele, faça o seguinte:
1. Aponte para a borda superior do painel Anotações.
2. Quando o ponteiro se transformar em uma , arraste a borda para cima a fim de criar mais espaço
para as suas anotações do orador, como mostrado na ilustração seguinte.
. 295
Observe que o slide no painel Slide se redimensiona automaticamente para se ajustar ao espaço
disponível.
Próximo ao topo da tela existem três botões que talvez você ache úteis:
- Desfazer , que desfaz sua última alteração. (Para ver uma Dica de Tela sobre qual ação será
desfeita, coloque o seu ponteiro sobre o botão. Para ver um menu de outras alterações recentes que
também podem ser desfeitas, clique na seta à direita de Desfazer .) Você também pode desfazer
uma alteração pressionando CTRL+Z.
- Refazer ou Repetir , que repete ou refaz sua última alteração, dependendo de qual ação você
acabou de realizar. (Para ver uma Dica de Tela sobre qual ação será repetida ou refeita, coloque o
ponteiro sobre o botão). Você também pode repetir ou refazer uma alteração pressionando CTRL+Y.
- A Ajuda do Microsoft Office PowerPoint , que abre o painel Ajuda do PowerPoint. Você também
pode abrir a Ajuda pressionando F1.
Nomear e salvar a sua apresentação
Como acontece com qualquer programa de software, recomenda-se nomear e salvar a sua
apresentação imediatamente e, em seguida, salvar suas alterações frequentemente durante o seu
trabalho:
1. Clique no Botão do Microsoft Office , aponte para Salvar como e siga um dos seguintes
procedimentos:
- Para uma apresentação que só pode ser aberta no Office PowerPoint 2007, clique em Apresentação
do PowerPoint.
- Para uma apresentação que pode ser aberta tanto no Office PowerPoint 2007 quanto em versões
anteriores do PowerPoint, clique em Apresentação do PowerPoint 97-2003. Se você escolher essa opção,
não poderá usar nenhum dos novos recursos do Office PowerPoint 2007.
2. Na caixa de diálogo Salvar como, na lista Salvar em, selecione a pasta ou outro local em que você
deseja salvar a sua apresentação.
3. Na caixa Nome do arquivo, digite um nome para a sua apresentação, ou não faça nada para
aceitar o nome de arquivo padrão, e clique em Salvar.
De agora em diante, você pode pressionar CTRL+S ou clicar em Salvar próximo ao topo da tela
para salvar a sua apresentação rapidamente, a qualquer momento.
Adicionar, reorganizar e excluir slides

O único slide que é fornecido automaticamente em sua apresentação possui dois espaços reservados,
um formatado para um título e o outro formatado para um subtítulo. A organização dos espaços
reservados em um slide chama-se layout. O Office PowerPoint 2007 também fornece outros tipos de
espaços reservados, tais como os de imagens e elementos gráficos SmartArt.
Ao adicionar um slide à sua apresentação, você pode fazer o seguinte para escolher um layout para o
novo slide ao mesmo tempo:
1. Na guia Slides, clique logo abaixo do único slide que já aparece lá.
2. Na guia Início, no grupo Slides, clique na seta ao lado de Novo Slide.
. 296
Aparece uma galeria, mostrando as miniaturas dos vários layouts de slide disponíveis.
(1). O nome identifica o conteúdo para o qual cada slide é projetado.

(2). Os espaços reservados que exibem ícones coloridos podem conter texto, mas você também pode
clicar nos ícones para inserir objetos automaticamente, incluindo elementos gráficos SmartArt e clip-art.
3. Clique no layout desejado para o novo slide.
O novo slide agora aparece na guia Slides, onde está realçado como o slide atual, e no painel Slide.
Repita este procedimento para cada novo slide que você deseja adicionar.
Se você quiser que o novo slide tenha o mesmo layout que o slide precedente, basta clicar em Novo
Slide em vez de clicar na seta ao lado dele.
Identificar de quantos slides você precisa
Para calcular o número de slides necessários, faça um rascunho do material que você planeja abordar
e, em seguida, divida o material em slides individuais. Você provavelmente deseja pelo menos:
- Um slide de título principal;
- Um slide introdutório que lista os pontos principais ou áreas da sua apresentação;
- Um slide para cada ponto ou área que esteja listada no slide introdutório;
- Um slide de resumo que repete a lista de pontos ou áreas principais da sua apresentação.
. 297
Usando essa estrutura básica, se você possui três pontos ou áreas principais para apresentar, planeje
ter um mínimo de seis: um slide de título, um slide introdutório, um slide para cada um dos três pontos ou
áreas principais e um slide de resumo.
Se houver uma grande quantidade de material para apresentar sobre qualquer um dos pontos ou áreas
principais, talvez você queira criar um subagrupamento de slides para esse material, usando a mesma
estrutura de tópicos básica.
Pense em quanto tempo cada slide deve ficar visível na tela durante a sua apresentação. Uma boa
estimativa padrão é de dois a cinco minutos por slide.
Aplicar um novo layout a um slide
Para alterar o layout de um slide existente, faça o seguinte:

1. Na guia Slides, clique no slide ao qual você deseja aplicar um novo layout.
2. Na guia Início, no grupo Slides, clique em Layout e, em seguida, clique no novo layout desejado.
Se você aplicar um layout que não possua tipos de espaços reservados suficientes para o conteúdo
que já existe no slide, serão criados espaços reservados adicionais automaticamente para armazenar
esse conteúdo.
Copiar um slide
Se você deseja criar dois slides que tenham conteúdo e layout semelhantes, salve o seu trabalho
criando um slide que tenha toda a formatação e o conteúdo que será compartilhado por ambos os slides,
fazendo uma cópia desse slide antes dos retoques finais em cada um deles.
1. Na guia Slides, clique com o botão direito do mouse no slide que você deseja copiar e, em seguida,
clique em Copiar no menu de atalho.
2. Ainda na guia Slides, clique com o botão direito do mouse onde você deseja adicionar a nova
cópia do slide e, em seguida, clique em Colar no menu de atalho.
Você também pode inserir uma cópia de um slide de uma apresentação na outra.
Reorganizar a ordem dos slides
Na guia Slides, clique no slide que você deseja mover e arraste-o para o local desejado.
Para selecionar vários slides, clique em um slide que deseja mover, pressione e mantenha pressionada
a tecla CTRL enquanto clica em cada um dos outros slides que deseja mover.
. 298
Excluir um slide
Na guia Slides, clique com o botão direito do mouse no slide que você deseja excluir e clique em Excluir
Slide no menu de atalho.
Adicionar e formatar texto

O conteúdo mais comum dos slides em uma apresentação do PowerPoint é texto — em títulos, e listas
com marcadores.
Para adicionar texto em qualquer slide, clique no espaço reservado onde deseja adicionar o texto e,
em seguida, digite ou cole o texto que deseja adicionar.
Formatar listas com marcadores
Alguns espaços reservados formatam automaticamente o texto como uma lista com marcadores,
outros não. Na guia Início, no grupo Parágrafo, siga um dos seguintes procedimentos:
- Para alternar entre uma lista com marcadores e um texto sem marcadores, selecione o texto e clique
em Marcadores .
- Para alterar o estilo dos caracteres do marcador em uma lista com marcadores, clique na seta ao
lado de Marcadores e clique no estilo de marcador desejado.
Você também pode fazer essas alterações usando a Mini barra de ferramentas, que é uma prática
barra de ferramentas em miniatura, semitransparente, que fica disponível quando você seleciona o texto.
Para ver claramente a Mini barra de ferramentas, coloque o seu ponteiro sobre ela. Para usar a Mini barra
de ferramentas, clique em qualquer um dos comandos disponíveis.
Você também pode exibir a Mini barra de ferramentas, clicando com o botão direito do mouse em texto
não-selecionado.
Alterar a aparência do texto
Existem várias maneiras de alterar a aparência do texto em um slide, variando de botões básicos na
guia Início para formatar fonte, estilo, tamanho, cor e características de parágrafo, a opções mais
avançadas, tais como animar ou conversão de elementos gráficos SmartArt.
Adicionar anotações do orador
Excesso de texto faz com que o slide fique muito cheio e distrai a audiência. Mas se algumas das
informações necessárias não estiverem na tela que a audiência vê, como você pode manter o controle
delas?
A solução para esse dilema são as anotações do orador, que você pode digitar no painel Anotações de
cada slide. As anotações do orador ajudam você a manter a sua apresentação na tela livre do excesso
de conteúdo enquanto ainda mantém o controle de todas as informações necessárias durante a
apresentação.
Você pode facilmente recortar o texto excessivamente detalhado do painel Slide a qualquer momento
e, em seguida, colá-lo diretamente no painel Anotações para que você ainda o tenha como referência.
Você pode imprimir as anotações do orador e, em seguida, se referir a elas enquanto faz a sua
apresentação. Como alternativa, se você executar a sua apresentação do Office PowerPoint 2007 de um
monitor (em um palco, por exemplo) enquanto a audiência a visualiza em um segundo monitor, use o
modo de exibição Apresentador para exibir as anotações somente em seu monitor enquanto você estiver
apresentando.
Aplicar uma aparência apropriada à sua apresentação
O Office PowerPoint 2007 fornece uma ampla variedade de tema de design que facilitam a alteração
da aparência geral de sua apresentação. Um tema é um conjunto de elementos de design que fornece
uma aparência específica, unificada, para todos os seus documentos do Office, usando combinações
específicas de cores, fonte e efeitos.
. 299
O Office PowerPoint 2007 aplica automaticamente o tema do Office às apresentações criadas por meio
do modelo Apresentação em Branco, mas você pode facilmente alterar a aparência da sua apresentação
a qualquer momento, aplicando um tema diferente.
Aplicar um tema diferente à sua apresentação
- Na guia Design, no grupo Temas, clique no tema do documento que você deseja aplicar.
- Para visualizar a aparência do slide atual com um tema específico aplicado, coloque o ponteiro sobre
a miniatura desse tema.
- Para ver miniaturas de temas adicionais, clique nas setas ao lado da linha de miniaturas.
- Ao menos que haja especificação contrária, o Office PowerPoint 2007 aplica os temas à apresentação
inteira. Para alterar a aparência apenas de slides selecionados, na guia Slides, pressione e mantenha
pressionada a tecla CTRL enquanto clica em cada slide que deseja alterar. Quando todos os slides
estiverem selecionados, clique com o botão direito do mouse no tema que deseja aplicar e, em seguida,
clique em Aplicar aos Slides Selecionados no menu de atalho.
- Se você decidir mais tarde que deseja um tema diferente, clique no tema para aplicá-lo.
Adicionar clip-art, elementos gráficos SmartArt e outros objetos
Você deseja criar a apresentação com os melhores efeitos visuais possíveis — e, frequentemente,
uma série de slides que contêm somente listas com marcadores não é a opção mais dinâmica. A falta de
variedade visual pode distrair a atenção da audiência. E muitos tipos de informações não são muito
claramente expressas em uma parágrafo ou em uma lista com marcadores.
. 300
Por sorte, o Office PowerPoint 2007 possibilita o acréscimo de muitos outros tipos de conteúdo visual
e de áudio, incluindo tabelas, elementos gráficos SmartArt, clip-art, formas, gráficos, música, filmes, sons
e animações. Você também pode adicionar hiperlink — para mover-se com mais flexibilidade em sua
apresentação e para fora dela — e você pode adicionar transição atraentes entre os slides.
Esta seção apresenta apenas alguns dos tipos mais básicos de objetos e efeitos que você pode
adicionar aos seus slides.
Adicionar clip-art
1. Clique no espaço reservado ao qual você deseja adicionar o clip-art.

Se você não selecionar um espaço reservado, ou se você selecionar um espaço reservado que não
pode conter uma imagem, o clip-art será inserido no centro do slide.
2. Na guia Inserir, no grupo Ilustrações, clique em Clip-art.
O painel de tarefas Clip-art é aberto.
3. No painel de tarefas Clip-art, localize o clip-art desejado e clique nele.
Você agora pode mover o clip-art, redimensioná-lo, girá-lo, adicionar texto nele e fazer outras
alterações.
Para procurar clip-arts adicionais no site do Microsoft Office Online, clique no link Clip-arts no Office
Online na parte inferior do painel de tarefas Clip-art.
Converter o texto do slide em um gráfico SmartArt
Um gráfico SmartArt é uma representação visual de suas informações que você pode personalizar
completamente. Converter o texto em um gráfico SmartArt é uma forma rápida de converter os slides
existentes em ilustrações criadas profissionalmente. Por exemplo, com um clique, você pode converter
um slide de Agenda em um gráfico SmartArt.
Você pode escolher dentre muitos layouts internos para comunicar a sua mensagem ou ideia de forma
eficaz.
Para converter o texto existente em um gráfico SmartArt:
1. Clique no espaço reservado que contém o texto que você deseja converter.
2. Na guia Início, no grupo Parágrafo, clique em Converter em Elemento Gráfico SmartArt .
3. Na galeria, para ver a aparência de um elemento gráfico SmartArt com o seu texto, coloque o
ponteiro sobre a miniatura desse elemento gráfico SmartArt. A galeria contém layouts de elementos
gráficos SmartArt que funcionam melhor com listas com marcadores. Para visualizar o conjunto de layouts
inteiro, clique em Mais Elementos Gráficos SmartArt.
Quando você encontrar um elemento gráfico SmartArt de que goste, clique nele para aplicá-lo ao seu
texto.
Você agora pode mover o elemento gráfico SmartArt, redimensioná-lo, girá-lo, adicionar texto nele,
aplicar um Estilos Rápidos diferente nele e fazer outras alterações.
Embora seja muito fácil criar um elemento gráfico SmartArt para texto existente, você também pode
trabalhar de outra forma, primeiro inserindo o elemento gráfico SmartArt desejado e, em seguida,
adicionando texto nele:
. 301
1. Clique no espaço reservado ao qual você deseja adicionar o elemento gráfico SmartArt.
Se você não selecionar um espaço reservado, ou se você selecionar um espaço reservado que não
pode conter uma imagem, o elemento gráfico SmartArt será inserido no centro do slide.
2. Na guia Inserir, no grupo Ilustrações, clique em SmartArt.
3. Na caixa de diálogo Escolher Elemento Gráfico SmartArt, no painel da extrema esquerda, clique
no tipo de elemento gráfico SmartArt desejado.
4. No painel central, localize e clique no layout desejado e, em seguida, clique em OK.
Para visualizar qualquer layout, clique nesse layout. A visualização aparece no painel da extrema
direita.
Adicionar uma transição de slides
As transições de slides são efeitos semelhantes a animações que ocorrem quando você se move de
um slide para o próximo. O Office PowerPoint 2007 fornece muitos tipos de transições de slides, incluindo
fade, dissoluções, recortes e revelações, assim como transições incomuns como rodas e tabuleiros de
xadrez.
- Na guia Animações, no grupo Transição para este Slide, clique na transição desejada.
Para visualizar a aparência do slide atual com uma transição específica aplicada, coloque o ponteiro
sobre a miniatura dessa transição.
Para ver miniaturas de transições adicionais, clique nas setas ao lado da linha de miniaturas.
Se você decidir mais tarde que deseja uma transição diferente, clique na transição para aplicá-la.
Você pode escolher outras opções no grupo Transição para este Slide para controlar a velocidade da
transição, para adicionar um som e aplicar a mesma transição a todos os slides da apresentação.
Adicionar hiperlinks
Você pode usar hiperlinks para mover-se de um slide para outro, para um local de rede ou da Internet,
ou mesmo para outro arquivo ou programa.
1. Selecione o texto em que você deseja clicar para ativar o hiperlink.
Como alternativa, você pode selecionar um objeto (um clip-art, por exemplo, ou um elemento gráfico
SmartArt).
2. Na guia Inserir, no grupo Vínculos, clique em Hiperlink.
3. Na caixa de diálogo Inserir Hiperlink, clique no botão apropriado na caixa Meus Locais do destino
do seu vínculo (ou seja, o local para o qual o vínculo leva você).
Para ir para outro slide em sua apresentação, por exemplo, clique em Colocar neste Documento.
4. Localize e clique no local de destino, faça quaisquer alterações desejadas nas caixas Texto para
exibição e Endereço, e clique em OK.
Verificar a ortografia e visualizar a sua apresentação
Quando todos os seus slides estiverem da forma desejada, ainda há duas etapas para finalizar a sua
apresentação.
Verificar a ortografia da sua apresentação
Embora o verificador ortográfico esteja ativado automaticamente no Office PowerPoint 2007,

recomenda-se verificar a ortografia novamente depois que você terminar de trabalhar em sua
apresentação:
1. Pressione CTRL+HOME para mover-se para o início da sua apresentação.
2. Na guia Revisão, no grupo Revisão de Texto, clique em Ortografia.
. 302
Se o Office PowerPoint 2007 encontrar erros de ortografia, ele exibirá uma caixa de diálogo, e a
primeira palavra incorreta encontrada pelo verificador ortográfico será selecionada. Você indica como
deseja resolver cada erro que o programa encontrar. Depois de resolver cada palavra incorreta, o
programa seleciona a próxima, e assim por diante.
Visualizar a sua apresentação em uma apresentação de slides
Para visualizar a sua apresentação na tela do seu computador da forma que você deseja apresentá-
la para a sua audiência, faça o seguinte:
1. Na guia Apresentação de Slides, no grupo Iniciar Apresentação de Slides, faça o seguinte:
- Para começar com o primeiro slide da apresentação, clique em Do Começo.
- Para começar com o slide que está aparecendo no momento no painel Slide, clique em Do Slide
Atual.
A apresentação aparece no modo de exibição Apresentação de Slides.
2. Clique para ir para o próximo slide.
Para retornar ao modo de exibição Normal a qualquer momento, pressione ESC.
Obviamente, você também pode visualizar a sua apresentação a qualquer momento enquanto a está
criando.
Aprender sobre a preparação para fazer sua apresentação
Agora que a sua apresentação está completa, o que você vai fazer em seguida depende de quem fará
a apresentação, assim como onde ela será feita e qual equipamento será usado:
- A apresentação será executada no computador em que foi criada ou em outro computador, ou será
feita a partir de um CD ou de um local da rede?
- Se a apresentação foi feita ao vivo, você ou outra pessoa irá apresentá-la, ou ela será executada
automaticamente?
Dependendo das suas respostas a essas perguntas, talvez você precise completar os seguintes
processos na ordem dada, em uma ordem diferente, ou (em alguns casos) não precise:
- Ensaiar e cronometrar - É importante dar tempo suficiente para a pessoa que está fazendo a
apresentação verificar se ela cabe na programação (incluindo o tempo no final para perguntas, se
apropriado), e para ensaiar adequadamente. Recomenda-se ensaiar a apresentação no espaço em que
ela será dada, utilizando o equipamento que será usado e, preferencialmente, na frente de pelo menos
uma ou duas pessoas. Dessa forma, o apresentador ficará confortável com os recursos e com a audiência
ao vivo — e os comentários da audiência podem ser úteis para identificar quaisquer elementos que você
precise revisar antes da apresentação real.
- Imprimir folhetos e anotações do orador - Você pode imprimir a sua apresentação como anotações
do orador ou como folhetos:
As anotações do orador mostram um slide na parte superior de cada página impressa, junto com o
conteúdo do painel Anotações desse slide na parte inferior da página, e podem ser usadas pelo orador
como um script ou rascunho durante a apresentação. Elas podem ser distribuídas para a audiência, para
que cada membro tenha informações mais completas da apresentação.
Os folhetos mostram um, dois, três, quatro, seis ou nove slides por página impressa e se destinam a
casos em que não é desejável incluir o conteúdo do painel Anotações na distribuição para a audiência.
(O folheto de três slides por página inclui espaço pautado onde a audiência pode fazer anotações).
. 303
- Pacote para CD ou distribuição na Web - Quando você usa o recurso Pacote para CD vinculado à
sua apresentação para copiar sua apresentação do PowerPoint finalizada para um CD, para um local da
rede ou para o disco rígido em seu computador, o Visualizador do Microsoft Office PowerPoint 2007 e
quaisquer outros arquivos vinculados à sua apresentação (tais como filmes e sons) também são copiados.
Dessa forma, todos os elementos da apresentação são incluídos e as pessoas que não têm o Office
PowerPoint 2007 instalado em seus computadores continuam podendo ver a apresentação.
USAR ATALHOS DE TECLADO PARA CRIAR UMA APRESENTAÇÃO
Usar o teclado para acessar a faixa de opções

As informações desta seção podem ajudar você a entender o modelo de atalho de teclado da faixa de
opções. A faixa de opções do PowerPoint vem com novos atalhos, chamados Dicas de Tecla.
Para mostrar os rótulos de Dica de Tecla da faixa de opções, pressione Alt.
Para exibir uma guia na faixa de opções, pressione a tecla da guia — por exemplo, pressione F para
abrir a guia Arquivo; H para abrir a guia Página Inicial; N para abrir a guia Inserir e assim por diante.
Todos os rótulos de Dica de Tecla dos recursos da guia aparecerão, portanto, basta pressionar a tecla
do recurso desejado.
Tarefas comuns no PowerPoint
Movendo-se entre painéis

Para fazer isto / Pressione
Mover no sentido horário entre painéis no modo de exibição Normal. / F6
Mover no sentido anti-horário entre painéis do modo de exibição Normal. / SHIFT+F6
Alternar entre o painel de miniatura e o painel de exibição de estrutura de tópicos / CTRL+SHIFT+TAB
. 304
Trabalhar em uma estrutura de tópicos
Para fazer isto / Pressionar
Promover um parágrafo. / ALT+SHIFT+SETA PARA A ESQUERDA
Rebaixar um parágrafo. / ALT+SHIFT+SETA PARA A DIREITA
Mover para cima os parágrafos selecionados. / ALT+SHIFT+SETA PARA CIMA
Mover para baixo os parágrafos selecionados. / ALT+SHIFT+SETA PARA BAIXO
Exibir o título de nível 1. / ALT+SHIFT+1
Expandir o texto abaixo de um título. / ALT+SHIFT+SINAL DE ADIÇÃO
Recolher o texto abaixo de um título. / ALT+SHIFT+SINAL DE SUBTRAÇÃO
Trabalhar com formas, imagens, caixas, objetos e WordArt
Inserir uma forma

1. Pressione e solte ALT, em seguida N, S e H para selecionar Formas.
2. Use as teclas de direção para se mover entre as categorias de formas e selecione a que deseja.
3. Pressione CTRL+ENTER para inserir a forma.
Inserir uma caixa de texto

1. Pressione e solte ALT, depois N e, em seguida, X.
2. Pressione CTRL+ENTER para inserir a caixa de texto.
Inserir um objeto
1. Pressione e solte ALT, em seguida N e depois J para selecionar Objeto.
2. Use as teclas de seta para mover-se pelos objetos.
3. Pressione CTRL+ENTER para inserir o objeto.
Inserir WordArt
1. Pressione e solte ALT, em seguida N e depois W para selecionar WordArt.
2. Use as teclas de direção para selecionar o estilo da WordArt desejado e pressione ENTER.
3. Digite o texto.
Selecionar uma forma

OBSERVAÇÃO: Se o cursor estiver dentro do texto, pressione ESC.
- Para selecionar uma única forma, pressione a tecla TAB para avançar (ou SHIFT+TAB para
retroceder) pelos objetos até que as alças de dimensionamento sejam exibidas no objeto que você deseja
selecionar.
- Para selecionar vários itens, use o painel de seleção.
Agrupar ou desagrupar formas, imagens e objetos de WordArt

- Para agrupar formas, imagens ou objetos de WordArt, selecione os itens que deseja agrupar e
pressione CTRL+G.
- Para desagrupar um grupo, selecione-o e pressione CTRL+SHIFT+G.
Mostrar ou ocultar uma grade ou guias

Mostrar ou ocultar a grade. / SHIFT+F9
Mostrar ou ocultar guias. / ALT+F9
Copiar os atributos de uma forma

1. Selecione a forma com os atributos que deseja copiar.
2. OBSERVAÇÃO: Se você selecionar uma forma com texto, você copiará a aparência e o estilo do
texto, além dos atributos da forma.
3. Pressione CTRL+SHIFT+C para copiar os atributos do objeto.
4. Pressione a tecla TAB ou SHIFT+TAB para selecionar o objeto para o qual deseja copiar os
atributos.
5. Pressione CTRL+SHIFT+V.
Selecionar texto e objetos

. 305
Selecionar um caractere à direita. / SHIFT+SETA PARA A DIREITA
Selecionar um caractere à esquerda. / SHIFT+SETA PARA A ESQUERDA
Selecionar até o final de uma palavra. / CTRL+SHIFT+SETA PARA A DIREITA
Selecionar até o início de uma palavra. / CTRL+SHIFT+SETA PARA A ESQUERDA
Selecione uma linha para cima (com o cursor no início de uma linha). / SHIFT+SETA PARA CIMA
Selecione uma linha para baixo (com o cursor no início de uma linha). / SHIFT+SETA PARA BAIXO
Selecione um objeto (quando o texto dentro dele estiver selecionado). / ESC
Selecione outro objeto (quando um objeto estiver selecionado). / TAB ou SHIFT+TAB até que o objeto
desejado seja selecionado
Selecionar texto dentro de um objeto (com um objeto selecionado). / ENTER
Selecionar todos os objetos. / CTRL+A (na guia Slides)
Selecionar todos os slides. / CTRL+A (no modo de exibição Classificação de Slides)
Selecionar todo o texto. / CTRL+A (na guia Tópicos)
Excluir e copiar texto e objetos

Excluir um caractere à esquerda. / BACKSPACE
Excluir uma palavra à esquerda. / CTRL+BACKSPACE
Excluir um caractere à direita. / DELETE
Excluir uma palavra à direita. / OBSERVAÇÃO Para fazer isso, o cursor deve estar entre as palavras.
/ CTRL+DELETE
Recortar texto ou objeto selecionado. / CTRL+X
Copiar texto ou objeto selecionado. / CTRL+C
Colar o objeto ou texto recortado ou copiado. / CTRL+V
Desfazer a última ação. / CTRL+Z
Refaz a última ação. / CTRL+R
Copiar somente a formatação. / CTRL+SHIFT+1
Colar somente a formatação. / CTRL+SHIFT+V
Abrir a caixa de diálogo Colar especial / CTRL+ALT+V
Percorrer um texto
Mover-se um caractere para a esquerda. / SETA PARA A ESQUERDA
Mover-se um caractere para a direita. / SETA PARA A DIREITA
Mover-se uma linha para cima. / SETA PARA CIMA
Mover-se uma linha para baixo. / SETA PARA BAIXO
Mover-se uma palavra para a esquerda. / CTRL+SETA PARA A ESQUERDA
Mover uma palavra para a direita. / CTRL+SETA PARA A DIREITA
Mover-se para o fim de uma linha. / TÉRMINO
Mover-se para o início de uma linha. / HOME
Mover-se um parágrafo para cima. / CTRL+SETA PARA CIMA
Mover-se um parágrafo para baixo. / CTRL+SETA PARA BAIXO
Mover-se para o fim de uma caixa de texto. / CTRL+END
Mover-se para o início de uma caixa de texto. / CTRL+HOME
Ir para o próximo título ou espaço reservado para corpo do texto. / Se for o último espaço reservado
em um slide, será inserido um novo slide com o mesmo layout do original. / CTRL+ENTER
Mover para repetir a última ação de Localizar. / SHIFT+F4
Percorrer e trabalhar em tabelas

Mover-se para a próxima célula. / TAB
Mover-se para a célula precedente. / SHIFT+TAB
Mover-se para a próxima linha. / SETA PARA BAIXO
Mover-se para a linha precedente. / SETA PARA CIMA
Inserir uma tabulação em uma célula. / CTRL+TAB
Iniciar um novo parágrafo. / ENTER
Adicionar uma nova linha na parte inferior da tabela. / TAB na célula da tabela inferior direita.
. 306
Editar um objeto vinculado ou inserido
1. Pressione TAB ou SHIFT+TAB para selecionar o objeto desejado.
2. Pressione SHIFT+F10 para acessar o menu de atalho.
3. Use a SETA PARA BAIXO até selecionar o Objeto da Planilha, pressione a SETA PARA A
DIREITA para selecionar Editar e pressione ENTER.
OBSERVAÇÃO: O nome do comando no menu de atalho depende do tipo de objeto inserido ou
vinculado. Por exemplo, uma planilha do Microsoft Office Excel inserida tem o comando Objeto de
planilha, ao passo que um Desenho do Microsoft Office Visio inserido tem o comando Objeto do Visio
Alterar ou redimensionar uma fonte

OBSERVAÇÃO: Selecione o texto que você deseja alterar antes de usar esses atalhos de teclado.
Abrir a caixa de diálogo Fonte para alterar a fonte. / CTRL+SHIFT+F
Aumentar o tamanho da fonte. / CTRL+SHIFT+>
Diminuir o tamanho da fonte. / CTRL+SHIFT+<
Aplicar formatação de caractere

Abrir a caixa de diálogo Fonte para alterar a formatação dos caracteres. / Ctrl+H
Alterar a capitalização das letras entre sentença, minúsculas ou maiúsculas. / SHIFT+F3
Aplicar negrito. / CTRL+N
Aplicar sublinhado. / CTRL+S
Aplicar itálico. / CTRL+I
Aplicar subscrito (espaçamento automático). / CTRL+SINAL DE IGUAL
Aplicar sobrescrito (espaçamento automático). / CTRL+SHIFT+SINAL DE ADIÇÃO
Remover a formatação manual de caracteres, tais como subscrito e sobrescrito. / CTRL+BARRA DE
ESPAÇOS
Inserir um hiperlink. / CTRL+K
Copiar a formatação do texto

Para fazer isto Pressionar
Copiar formatos. / CTRL+SHIFT+1
Colar formatos. / CTRL+SHIFT+V
Alinhar parágrafos
Para / Pressionar
Centralizar um parágrafo. / CTRL+E
Justificar um parágrafo. / CTRL+J
Alinhar um parágrafo à esquerda. / CTRL+Q
Alinhar um parágrafo à direita. / CTRL+R
Questões
01. (SPPREV – Técnico – Vunesp/2011 – II - Adaptada) No PowerPoint, a inserção de um novo

comentário pode ser feita na guia
(A) Geral.
(B) Inserir.
(C) Animações.
(D) Apresentação de slides.
(E) Revisão.
02. (TJ-SP - Escrevente Técnico Judiciário – VUNESP/2015). No MS-PowerPoint, um usuário

deseja efetuar a verificação da ortografia do conteúdo presente em seus slides. Uma das formas para
realizar tal tarefa é acessar o botão Verificar Ortografia, que, na configuração padrão do MS-PowerPoint
2010, é acessível por meio da aba
(A) Exibição
(B) Revisão.
(C) Inserir.
(D) Início.
(E) Animações.
. 307
03. (TJ-SP - Escrevente Técnico Judiciário – VUNESP/2015). No MS--PowerPoint, a finalidade da
função Ocultar Slide, acionável por meio do botão de mesmo nome, é fazer com que o slide selecionado
(A) tenha bloqueadas tentativas de alteração de seu conteúdo.
(B) seja designado como o último a ser exibido na apresentação de slides.
(C) tenha sua resolução reduzida até o mínimo suportado pelo computador em uso.
(D) não seja exibido no modo de apresentação de slides.
(E) tenha sua velocidade de transição entre slides fixada no valor médio.
04. (Prefeitura de Suzano – SP - Auxiliar de Atividades Escolares – VUNESP/2015). Na

apresentação 1 do MS-PowerPoint, em sua configuração original, um slide foi recortado para ser colado
na apresentação 2. A opção , encontrada no grupo Área de Transferência da guia Página Inicial,

permite colar o slide citado na apresentação 2
(A) como um slide mestre.
(B) como uma imagem
(C) como um folheto.
(D) mantendo a formatação original.
(E) usando o tema do destino
05. (Prefeitura de Suzano – SP - Agente Escolar – VUNESP/2015). Um usuário, editando uma

apresentação por meio do MS-PowerPoint, em sua configuração padrão, deseja aplicar uma formatação
em várias partes de vários slides. Para maior produtividade, escolhe repetir as ações de alteração de
tamanho de fonte usando um atalho por teclado que permite repetir a ação anterior.
Assinale a alternativa que contém o atalho por teclado que permite, no MS-PowerPoint 2010, repetir a
ação anterior, conforme o enunciado.
(A) F1
(B) F2
(C) F3
(D) F4
(E) F5
Respostas
01. Resposta: E
02. Resposta: B.
Outra forma de efetuar a verificação da ortografia é a tecla "F7".
03. Resposta: D
Oculta os Slides durante a apresentação, que está na guia Apresentação de Slides, grupo Configurar.
04. Resposta: D
A ferramenta do pincel mantem a formatação original como nos ícones Colar Especial do Office.
05. Resposta: D
Assim como nos demais aplicativos do Office, é F4 para repetir a última ação.
. 308

04 Conhecimentos Especificos

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

04 Conhecimentos Especificos

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

04 Conhecimentos Especificos

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Município de Apucarana/PR

Ética na Administração Pública. ........................................................................................................... 1

A natureza das organizações. ............................................................................................................ 12

Estrutura organizacional. ................................................................................................................... 27

Gestão pela qualidade. ...................................................................................................................... 47

Mudança e inovação. ......................................................................................................................... 57

Planejamento, Organização, Direção e Controle como parte integrante do processo administrativo. 64

Gestão por processos. ....................................................................................................................... 76

Sistema de Informação de Recursos Humanos: organização e controle de dados pessoais. ............ 89

Desenvolvimento de Recursos Humanos e educação corporativa. .................................................... 95

Elementos da comunicação, comunicação corporativa e comunicação no ambiente de trabalho. ... 110

Trabalho em Equipe......................................................................................................................... 114

Organização do ambiente de trabalho. ............................................................................................ 126

Qualidade em Atendimento.............................................................................................................. 134

Noções de administração de materiais. ........................................................................................... 148

Noções de controle orçamentário .................................................................................................... 168

Noções básicas de logística de bens e materiais. ............................................................................ 169

Atividades de protocolo, recepção, classificação, registro e distribuição de documentos. ................ 182

Gestão de arquivos, documentação: tipos de correspondências e documentos. ............................. 187

Ética profissional .............................................................................................................................. 208

Noções básicas de informática (OFFICE 2007). .............................................................................. 221

1318024 E-book gerado especialmente para ALEXANDRE MIANO DA COSTA

1318024 E-book gerado especialmente para ALEXANDRE MIANO DA COSTA

CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988

O princípio da legalidade, um dos mais importantes princípios consagrados no ordenamento jurídico

Posteriormente, o artigo 37 estabelece que deverá ser obedecido o princípio da impessoalidade.

Princípio da Moralidade Administrativa:

Além destes cinco princípios administrativo-constitucionais diretamente selecionados pelo constituinte,

10 GASPARINI, Diógenes. Direito Administrativo. 9ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.

03. (SEFAZ/RS - Técnico Tributário da Receita Estadual - FUNDATEC/2014) São Princípios da

04. (Caixa Econômica Federal – Advogado – CESPE/Adaptada) A respeito das classificações da

08. (ASPERH – Professor auxiliar ética profissional – ASPERH/Adaptada) Sobre moralidade

09. (ASPERH – Professor auxiliar ética profissional – ASPERH/Adaptada) Referente a princípio

14. (DPE/PR – Defensor – FCC/2012) Sobre os princípios orientadores da administração pública é

16. (SET/RN – Auditor Fiscal do Tesouro Estadual – ESAF/Adaptada) Sobre os princípios

Estão corretas as afirmativas:

17. (TRE/MG – Técnico Judiciário – CONSULPLAN/2015) Os mais modernos postulados da gestão

A natureza das organizações.

ORGANIZAÇÃO é a função administrativa que se incumbe do agrupamento das atividades

Mudança organizacional e a administração

13 Significados.com.br. Significados de Organização. Disponível em: http://www.significados.com.br/organizacao/.

Natureza das organizações

Significa contexto de luta por poder e de exercício de influência de uns, noutros

A figura abaixo apresenta um diagrama mostrando os principais componentes das organizações.

Figura: Principais componentes da organização.

15 MAXIMIANO, A. C. Introdução à administração. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1995.

1. TAREFAS - Divisão do trabalho, provocando a especialização de atividades e de funções.

Vamos entendê-los melhor.

Natureza: representa os meios que proporcionam matéria-prima, máquinas e equipamentos.

Características das Organizações

Importância das Organizações

Organização como um Sistema Social Cooperativo18

Uma organização somente existe quando ocorrem conjuntamente três condições:

A organização é um sistema de forças ou atividades, conscientemente coordenadas, de dois ou mais

A importância da Administração nas empresas

18 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a Teoria Geral da Administração. 2011.

Stoner (1985) destaca as seguintes atribuições do administrador:

Administração nas Organizações

Nas organizações os administradores ou gerentes são pessoas responsáveis pelo desempenho de