Captulo 1

50% de desconto!
Olhando para a grande placa vermelha, Paul White se perguntava aonde seus sonhos tinham dado
errado. Eu realmente no tenho foras para mais um daqueles dias, pensou, e tomou outro gole de sua xcara
de caf recm-moda. Depois de tomar um longo flego, Paul ajeitou o blazer azul, e entrou na filial da
Hannahs Shop de Boca Raton.
Plaquinhas vermelhas promovendo os descontos, miniaturas da maior l de fora, decoravam a loja.
Como gerente da loja, ele depositava muita esperana no sucesso desta venda. No entanto, as filas dos caixas
no estavam mais longas do que o habitual, e os produtos venda ainda se empilhavam. Os preos mais
baixos no eram um incentivo suficiente.
Passando a mo pelos cabelos grisalhos, Paul deu de ombros.
Havia alguma coisa que pudesse ser feita?
No era novidade que esta loja no era um enorme sucesso, mas esta manh Paul havia recebido o
relatrio mensal. A loja de Boca despencara para o oitavo lugar em rentabilidade entre as dez da regio. Foi
uma nova baixa para ele.
Tentando se livrar da sensao desconfortvel, ele caminhou pelos 3.200 metros quadrados que
compunham os seis departamentos sob sua responsabilidade. Ele passou pelos lenis e edredons, salpicados
de azul e verde, cuidadosamente dispostos. Paul parou por um momento para examinar o banheiro que haviam
montado, onde toalhas espessas e compridas pendiam ao lado de roupes. Diante dele estavam os artigos
txteis de cozinha, aventais e toalhas se misturavam, ao lado de toalhas de mesa que se combinavam a
guardanapos de pano e jogos americanos em tons outonais. O departamento de carpetes e tapetes
apresentava cores e texturas do mundo todo e, em seguida vinham as cortinas fluidas em tons de branco, ouro
e prata.
A loja sempre tivera uma grande variedade de produtos, e sempre se esforara para manter uma bela
disposio. Tentando constantemente atender aos seus clientes, Paul tinha iniciado um plano de trabalho de
alterar o interior da loja duas vezes mais que as vitrines. A loja oferecia preos atrativos e promoes, mas as
vendas ainda no decolavam. Havia alguma coisa que poderia ser feita?
Uma jovem estagiria passou e o cumprimentou. Paul devolveu a saudao com um largo sorriso,
enquanto que em seu interior, pensava que se ele no aumentasse mais as vendas, talvez algumas pessoas
fossem ser demitidas. No era algo que ele queria fazer, mas cortar um membro da equipe de vendas
significava uma economia de cerca de vinte mil dlares ao ano. Ao olhar ao redor, ele viu que, mesmo no
estando no meio da correria de um feriado, todos os seus vendedores estavam ocupados. No havia como
dispensar algum deles sem colocar algumas vendas em risco. A loja estava funcionando a custos de pessoal
razoveis.
Ento, o que mais poderia ser feito?
Com licena, moa, Paul ouviu uma senhora idosa de culos bronze falando com a Janine, uma de
suas gerentes de departamento. Apontando para uma toalha de mesa de cor castanha, ela perguntou: Voc
tem isso na medida de 1,50m?
Infelizmente, no, respondeu Janine. Ainda temos duas de 2,25 metros nesta cor, e a de 1,50m s
em azul e bege. A senhora prefere em outra cor? Talvez uma com uma estampa diferente?
No, obrigada. para minha irm, e sua cor preferida castanho.
Quando a senhora idosa se virou, decepcionada, Paul se aproximou dela. Com licena, senhora, ele
ofereceu, tentando no fazer sombra sobre ela, apesar de seus 1,90m.
Talvez eu possa ser til. Gostaria que eu visse se consigo a toalha em uma das lojas da rede nas
proximidades?
Ela concordou, e foi feita uma ligao loja de Boynton Beach. Gary, voc possui uma toalha de mesa
castanho, srie ktl-1860? daquelas de 1,50m.
Vou checar, disse Gary numa voz nasal, e Paul podia ouvi-lo falar com seu pessoal do outro lado da
linha. Sim, ns temos, mas apenas uma.
Eu tenho uma cliente que gostaria de compr-la. H como voc me envi-la?
Desculpe, Paul, no posso.

Eu acho que isso que vocs chamam de trabalho em equipe, disse Paul amargamente, revirando os
olhos.
Se realmente quiser falar em trabalho em equipe, em vez de eu lhe enviar a toalha de mesa, que tal
voc me enviar a cliente aqui? Vai ser uma trabalheira a menos para todos.
Decepcionado com seu colega, Paul decidiu tentar outro caminho. Ele ligou para Roger, o gerente do
depsito regional. Suas filhas frequentavam a mesma escola, e as famlias tinham se tornado amigas. Oi, Rog.
Desculpe incomod-lo, mas eu tenho um pedido. Ser que me consegue uma toalha srie KTL-1860?
... Ok, Paul. Posso adicion-la sua prxima remessa, na quarta-feira.
Obrigado, Roger, vou verificar novamente com a cliente e ligo de novo.
Paul desligou e virou-se para a senhora idosa. Minha senhora, fico feliz em informar que a toalha pode
estar aqui na quarta-feira, relatou ele, com o melhor sorriso de servio ao atendimento ao consumidor que
conseguiu dar.
Oh, eu no sei no, disse ela, friamente. Eu estou ocupada nas quartas-feiras, e no quero deixar
para a ltima hora. Talvez, se tiver tempo, eu passe aqui.
Paul observou desanimado ela sair da loja e amaldioou baixinho o fato de ter se preocupado em
intervir. Ele tinha apenas piorado sua situao. Era quase certeza que essa mulher no ia voltar para comprar
a toalha de mesa. Isso significava que a toalha ia acabar como excedente para a loja. Ele j estava fazendo
uma liquidao para se livrar do excedente, com pouco ou nenhum lucro. No havia necessidade de encher a
loja de itens que no seriam vendidos rpido o bastante. Mas se ele no pedisse e ela voltasse, ela ficaria to
decepcionada que ele no s perderia uma venda, mas uma cliente. Arriscar-se a perder vendas ou ficar com
excedentes? Este dilema o atormentava. No admira que os lucros de sua loja no fossem mais elevados. Se
ele soubesse exatamente o que os clientes comprariam...!
Ele ligou para Roger novamente. Mande-me a toalha de mesa, por favor, Rog. Vou preencher o
formulrio de pedido especial quando voltar para minha mesa. S espero que algum a compre, e ento Paul
acrescentou: Roger, voc tem uma bola de cristal no estoque?
Pedi duas matriz, mas me disseram que vai demorar um pouco. O sorriso de Roger era quase
audvel.
Paul desligou, e ficou se perguntando novamente se havia algo mais que poderia ser feito para
aumentar a rentabilidade de sua loja. E a resposta foi um simplesmente no. Vendas versus excedente era um
dilema que s uma bola de cristal poderia resolver.

Captulo 2
Caroline saiu da casa beira-mar dos pais, levando com ela o celular de seu pai. Ao fechar as portas
de vidro, ela viu o reflexo de seus filhos brincando de pega-pega no grande gramado, entre a casa e a baa. As
palmeiras que ficavam de viglia ao redor da varanda que seus pais tinham recentemente reformado faziam
uma agradvel sombra no final da tarde.
Caminhando em direo ao seu pai e ao seu segundo-no-comando, Christopher, Caroline passou por
trs de seu marido Paul, que estava conversando com sua me e uma amiga.
Eu achei a obra de Muniz muito impactante, disse Lydia, me de Caroline. Uma homenagem
maravilhosa.
Estava to bem organizada, Jackie voltou-se para Caroline e perguntou: Querida, voc viu a abertura
da exposio de aniversrio do Museu de Arte de Miami?
No, eu estava fora na poca, respondeu ela.
Eu levei Lisa e Ben mostra, disse Paul sorrindo.
Dando-lhe um beijo na bochecha, Caroline acrescentou: Acho que as crianas gostaram, e andou em
direo churrasqueira.
Pai, voc est to esquecido quanto Ben, disse Caroline e entregou a Henry Aaronson seu celular.
Havia muitas semelhanas entre os dois. A filha tinha herdado o cabelo preto e os penetrantes olhos
castanhos, bem como a sua determinao obstinada. O homem corpulento e carismtico pareceu surpreso por
ter esquecido o telefone.
Ele sentiu muito minha falta?, brincou. Henry fez uma pausa de virar os hambrgueres na grelha e
rapidamente verificou se no tinha perdido nada de importante. Vendo que no havia ligaes novas nem
novas mensagens de texto, ele deslizou o telefone para dentro do bolso.
Apontando para os netos que brincavam, ele acrescentou: Se Ben herdou minha memria, espero que
tambm saiba arremessar como eu. Lembra-se do jogo contra o Colgio Miami, Christopher?
O marido de Jackie era um palmo maior que seu melhor amigo e patro. Sim, eu me lembro de seus
arremessos indefensveis. Tambm me lembro que antes estvamos discutindo algumas mudanas que
Caroline queria no novo sistema de informtica. Acho que temos que parar de introduzir novas alteraes.
Eu sei que o meu departamento precisa desse recurso. No uma questo de talvez. Ela defendia
seu argumento com paixo. Caroline era chefe de compras da rede Hannahs Shop, e se esforava para atingir
a perfeio em todos os aspectos das aquisies. Isso nos permitir gerir as propostas e preos com muito
mais eficincia.
Minha querida, respondeu Christopher. No podemos continuar fazendo mudanas. As chamadas
interminveis melhorias vm causando problemas h mais de um ano. Chega. Em pouco tempo, voc estar
dando as ordens. Por ora, eu preciso que aceite que estas mudanas podem ser um desastre.
Acho que podemos considerar sua recomendao, se isso nos poupar dinheiro a longo prazo,
interveio Henry. Peam uma avaliao da diviso de informtica para mim at tera-feira.
Vendo que Paul tinha se juntado s crianas, que estavam jogando uma bola, Caroline percebeu que
trabalhando, estava novamente perdendo preciosos momentos. As crianas estavam crescendo rpido, e antes
que ela se desse conta, esse tipo de diverso iria se tornar uma lembrana passageira.
Sim, pai, pedirei a avaliao o mais rpido possvel, disse ela, e saltou para ficar entre Ben e Lisa.
Eu tambm vou jogar, gritou.
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Enquanto a sobremesa era servida, Henry levantou-se. Ele olhou para o pequeno grupo de familiares e
os amigos que tinham se reunido por causa do aniversrio de Lydia. Caroline, Paul e seus filhos; o brao direito
de Henry, Christopher e sua mulher Jackie; Gloria, amiga de infncia de Lydia e seu atual marido.
H uns quarenta anos eu me apaixonei pela garota mais bonita que j entrou na loja da minha me.
disse Henry, enquanto segurava a mo da esposa com ternura. Eu soube imediatamente que queria passar o
resto da minha vida com voc. Como voc j disse tantas vezes, e com razo, passei muito tempo no trabalho.
hora de realizar meu desejo. Este ano ser o meu ltimo como presidente da Hannahs Shop.
Henry, querido, voc nunca a deixar voc ama muito essa empresa, repreendeu Lydia. o seu
beb.

Ento eu vou deix-la para o meu outro beb, respondeu ele. Caroline ir comandar o show
perfeitamente sem mim.
Paul congelou na cadeira, e Caroline comeou a protestar: Pai, isso no nem hora-
TIO DARREN! gritou Ben com o homem bonito de cabelos pretos que estava parado, sorrindo
silenciosamente, na porta da varanda.
Surpresa! Darren exclamou, e se aproximou para abraar Lydia. Feliz aniversrio, me! Eu teria
chegado mais cedo, mas houve um atraso no La Guardia.
No haveria atraso nenhum se trabalhasse em Miami, repreendeu Henry. E ento poderamos ver
mais os gmeos e no apenas nos feriados.
bom ver voc tambm, papai. O irmo mais velho de Caroline sentou-se entre a sobrinha e o
sobrinho, dando um abrao a cada um. Mas no acabou de dizer que vai ter muito tempo, talvez at para
visitar seus netos em breve?
Aceita alguma coisa? interrompeu Lydia, como sempre, servindo de anteparo ao marido e ao filho.
Podemos fazer um hambrguer para voc rapidinho.
No, obrigado, me. Vou apenas querer duas pores de sobremesa.
Caroline se inclinou e beijou o irmo na bochecha. Enquanto Paul servia bolo ao seu antigo colega de
quarto, disse: Temos muito que conversar.

Captulo 3
Eu poderia ter tomado um txi, sabe, disse Darren enquanto colocava o cinto de segurana.
Paul insistiu em levar o seu antigo colega de faculdade para o aeroporto. Faz tempo que no temos
uma conversa tranquila, s ns dois. Achei que deveria aproveitar a oportunidade, respondeu, esperando o
sinal de trnsito mudar. Ento, est saindo com algum no momento?
Voc combinou esse papo com a minha me? No, no neste momento. O trabalho est me
ocupando muito.
Algum grande projeto no o deixa dormir? perguntou Paul, ao virar o Grand Cherokee para a Broad
Causeway. O trnsito no estava muito pesado.
Estou envolvido numa srie de iniciativas, e qualquer uma delas pode se transformar de repente em
algo grande, respondeu Darren, e seus olhos azuis cinzentos brilharam. O mundo do capital de risco cheio
de surpresas. Na verdade, eu acho que fechei um acordo de ltima hora uns quinze minutos antes de aparecer
l ontem.
E eu pensando que tinha vindo para a Flrida para o aniversrio de sua me, disse Paul.
De qualquer forma, eu tinha certeza que agora voc no teria que se empenhar tanto em cada
negcio. As oportunidades no deviam estar atrs de voc, e no vice-versa?
Sim, eu tambm pensava assim, disse Darren, batendo os longos dedos na janela e olhando para a
gua. Mas at eu encontrar meu prprio nicho, assim que funciona. Voc precisa ter uma reputao de
especialista, para as oportunidades irem atrs de voc.
Entendo. Ento, at l, voc se mata para que outra pessoa possa ter lucros a longo prazo, enquanto
tudo o que lhe resta so os honorrios de intermedirio. Voc no gostaria de ser o chefe, em vez de ser s o
intermedirio?
Espere a, j vejo onde isso vai dar. Darren se mexeu no banco para olhar diretamente para seu
cunhado. Voc est falando de investimentos ou de artigos de cama, mesa e banho?
Eu acho que voc deve pensar em voltar para a empresa, disse Paul, determinado. Entrando na I-95,
ele acrescentou: Ns todos sabemos que Henry sempre o quis como seu sucessor.
De jeito nenhum vou voltar a dirigir a empresa para ele. Mudei-me para Nova York para conseguir meu
espao, afirmou Darren. Alm do mais, pelo que vejo, artigos de cama, mesa e banho um ramo lento, nada
realmente muda. Com empreendimentos, o cu o limite. H sempre novas direes para se desenvolver,
sempre algo emocionante te esperando.
Sim, talvez esteja certo. Mesmo sendo uma chance remota, Paul raciocinou, ele tinha que ver se a
determinao de Darren tinha arrefecido. Aparentemente, no tinha.
Claro que estou certo, foi a resposta. Alm disso, Caroline ser uma boa presidente.
Ela ser uma grande presidente, mas quando isso acontecer, eu no poderei deixar o empresa.
Deixar? Darren ficou genuinamente surpreendido. O que est falando?
Darren, sabe que estou empacado com esta loja.
Voc j ficou empacado antes, e sempre que conseguiu sair e surpreender a todos. Estava
desesperado quando estava no Departamento de Aquisies e ento teve a ideia daqueles critrios brilhantes
para abertura de novas lojas. Muito disso foi incorporado ao plano de expanso da empresa. Conheo voc
melhor do que imagina, Sr. White. O capitalista nunca tinha visto o seu melhor amigo to abatido. Tentando
levantar o nimo de Paul, Darren continuou: Lembra na faculdade, quando ficou atrasado no ltimo ano,
porque arrumava qualquer pretexto para ir visitar Cara na Flrida?
No entanto, foi o 3 melhor da nossa turma. Estou confiante de que vai encontrar uma sada para sair
dessa.
Quem me dera ter a sua confiana, Paul deu de ombros. Desde que assumi em Boca, a loja s
despencou no ranking; este trimestre, ca para oitavo lugar.
Ento, talvez no devesse estar no comando de uma loja. Voc tem um tipo diferente de inteligncia,
aquela necessria para gerenciar grandes sistemas. Na sua prxima promoo, voc vai se achar de novo, e
se destacar.
Lembra-se da condio que impus quando entrei na empresa? perguntou Paul retoricamente.

Sem atalhos. Voc queria comear por baixo. Para subir de uma posio a outra, e assim conhecer
todos os aspectos da empresa.
Sim, mas significa que insisto em no ser promovido a menos que eu merea a promoo. A lio
mais importante que aprendi com meu pai foi que receber medalhas que voc no ganhou, no mereceu de
verdade, a coisa mais prejudicial para voc, para sua autoestima, sua integridade.
Outra das sbias palavras do Treinador White, pensou Darren. Elas so quase to ruins como as
regras que meu pai cria sempre que pode.
Paul continuou: Foi ideia minha comear das trincheiras e galgar posies, em vez de ser alado para
um cargo executivo, por ser casado com a filha do presidente. Darren, se no quer se sentir como o filho
privilegiado, por que fica surpreso de eu nunca concordar em ser apenas o genro?
No entendo qual o problema. Voc j trabalhou em vrios setores na empresa, e tem uma vasta
experincia. J provou seu valor em todas as etapas do caminho. O que mais voc quer?
Quase todas as etapas, rebateu Paul. Em todas as outras funes, eu fiz uma mudana. Nem
sempre a maior mudana, mas de alguma forma, eu deixei alguma marca. Mas aqui, no corao do negcio da
Hannahs Shop, no comando de uma loja, eu falhei. Talvez seja porque eu esteja na pior localizao possvel,
nesse shopping feio e velho. Talvez porque minha clientela de senhoras ricas e aposentadas, e a rede
voltada para a classe mdia. Todas essas desculpas no mudam o fato de eu no ter comprovado o meu valor
nesta etapa mais crucial.
Talvez voc s precise de um pouco mais de tempo? disse Darren.
esse meu problema. Eu no tenho mais tanto tempo. Paul parecia transtornado. Eu estou l h
trs anos. Um ano atrs, a presso para ascender comeou, ento enrolei o mximo que pude, tentando
ganhar tempo. Mas, a julgar pelo meu desempenho, existem muitas outras pessoas que merecem ser
promovidos antes de mim. Darren, se me conhece, sabe muito bem que eu nunca vou aceitar isso. De jeito
nenhum.
Paul fugiu de uma moto veloz, e continuou, Em todo caso, a promoo est chegando. Em seis
meses, eu devo aprender como minha prxima funo. At a noite passada, estava claro para mim que eu
tinha meio ano para melhorar as coisas ou sair, mas a Henry vai e me tira essa alternativa tambm.
Por qu? Porque ele est passando as rdeas para Cara? A pergunta era inevitvel. H anos
sabamos todos sabiam que isso estava previsto. E por que isso o impediria de sair? Cara vai entender a
complexidade da situao, e no vai levar para o lado pessoal. E talvez se Paul sair, pensou ele, isso mostrar
a papai que esta empresa no o Paraso na Terra que ele pensa que , que no serve para todo mundo.
Enquanto a promoo era apenas uma previso, eu tinha tempo. Paul explicou, Sinceramente, Henry
sempre falou sobre a aposentadoria, mas at ontem no dera uma data especfica. Ns todos achamos que
no iria acontecer ainda por muitos anos. E at l as crianas teriam crescido.
As crianas? Voc se refere a seus filhos? O que eles tm a ver com isso?
No momento, Paul respondeu, com as constantes turbulncias no negcio, Cara vai com muita
frequncia ao exterior, por isso fico em casa com Ben e Lisa. Com a presidncia, ela vai ter ainda menos
tempo para eles. Voc sabe muito bem que eu no vou poder encontrar um trabalho decente, que no exija
viajar bastante. Com uma promoo dentro da empresa, eu conseguiria lidar; Cara e eu coordenaramos
nossas viagens, para que no coincidissem. Mas no vou poder fazer isso se trabalhar fora da Hannahs Shop.
Isso significa que as crianas no tero nenhum de ns durante esses anos cruciais. Lisa tem s nove anos!
E voc no vai argumentar que a sua autorrealizao mais importante do que a de Cara ou que as
necessidades de seus filhos, concluiu Darren, entendendo verdadeiramente seu amigo. E em vez de pedir a
ela para desistir de seu emprego dos sonhos, voc est me pedindo para vir e roub-lo dela?
Mas no seu emprego de sonho, declarou Paul.
Voc est brincando comigo? A Hannahs Shop a vida dela, Darren olhou Paul de um jeito
engraado. Ela disse que no quer o emprego?
No com essas palavras, respondeu Paul. Acontece que Caroline sempre diz que a rea de compras
se encaixa ao perfil dela como uma luva. Prever tendncias de mercado, escolher as novas colees,
conseguir os melhores contratos com os fornecedores nisso que ela boa, o que ela ama. Ela vai odiar
ser presidente, a administradora, imersa em nmeros e politicagem mesquinha e egocntrica. Eu sei que ela
vai ser infeliz.
Ento voc quer que eu monte no meu cavalo branco, agite minha espada, assuma a presidncia,
resgate a linda donzela e salve todos? Darren no podia deixar de sorrir. Cara, eu te adoro, mas voc est
pedindo demais.

Eu sei, eu sei, Paul pediu desculpas. Mas eu tinha de tentar.

Voc vai ter que passar por isso, acho.
Sim.
E o que Caroline diz sobre essa ideia sua de sair?
Ela ainda no sabe, Paul desacelerou, permitindo que uma van cinza os ultrapassasse.
Eu no consigo achar um modo de dizer a ela. H anos, ela me diz que seria to bom podermos ir
juntos para o trabalho. Eu no sei como dizer a ela que no vai acontecer.
Voc precisa dizer. disse Darren, ao entrarem no aeroporto internacional de Miami. Se h uma coisa
que aprendi com meu divrcio, que deve discutir o que o incomoda o quanto antes.
Encostando perto do terminal de partidas, ele respondeu: Eu sei. Eu s tenho que descobrir como.
Quando chegar o momento certo, Paul raciocinou, ele diria a Cara. Antes disso, esperava que uma soluo
viesse a seu encontro, fazendo com que a difcil conversa fosse completamente desnecessria.
E se voc acabar deixando a empresa, Darren disse ao abrir a porta do carro para poder sair, me
telefone. Voc sabe que eu valorizo seu talento.

Captulo 4
Paul estava escovando os dentes, quando seu celular tocou. Caroline se esticou toda na cama kingsize at a cabeceira e atendeu.
Oh, entendo, disse ela, se levantou e caminhou at o banheiro. Querido, o alarme da empresa.
Ele rapidamente enxaguou a boca e pegou o telefone.
Sim?
Sr. White, a Darla do Servio de Emergncia Granbury. Um vazamento de gua foi detectado no
depsito A-5 do Shopping Boca Beach. A voz dela era quase metlica. Paul confirmou a ligao, e voltou a
escovar os dentes. Um dos aspectos agravantes de ter celular era que as pessoas que monitoravam alarmes
automticos conseguiam encontrar voc em qualquer lugar, a qualquer momento.
Ele vestia uma cala cinza quando o celular tocou novamente.
Bom dia, Ted, Paul cumprimentou alegremente seu gerente de loja. Tudo pronto na loja para a
chegada da nova coleo?
Sim, mas temos um grande problema. Um problemo. O sorriso de Paul desapareceu com a resposta
de Ted. Um cano estourou no teto do depsito. Tem gua por toda parte. Eles acabaram de fechar os canos
principais, ento poderei de entrar e ver num minuto.
De quanta gua estamos falando? Paul perguntou, e sentou-se para calar as meias e os sapatos.
Eu no tenho ideia, mas um bocado. No sei a extenso dos estragos ainda, mas ouvi o John da
Livraria Kaffee dizer que todo o seu estoque foi destrudo.
Eu estou a caminho.
Paul contou a situao para Caroline, pediu a ela que se desculpasse com os filhos por no estar no
caf da manh, e saiu correndo pela porta, com o palet e a gravata na mo.
No caminho para a I-95, Paul ligou para o seu gerente de andar.
Ted, me conte rpido o que aconteceu.
Parece que a maioria das caixas no foi atingida, informou Ted, e Paul suspirou aliviado. Estamos
levando todas as caixas que foram danificadas para cima.
Quando todas estiverem l em cima, pea a uns funcionrios que procurem nas caixas o que pode ser
recuperado, mas continuem carregando o restante das caixas, exigiu Paul. A umidade e os odores podem
facilmente penetrar nos tecidos.
Se eu coloc-las no estacionamento?
Paul tomou uma deciso rpida enquanto entrava na interestadual. No, coloque tudo dentro da loja.
Ligue-me em meia hora e me atualize.
Seu jipe nunca andara to rpido antes.
Na sexta tentativa, em algum lugar perto de Aventura, Paul finalmente conseguiu falar com o
administrador do shopping. Raul, o Paul da Hannahs Shop. Eu estou indo para o shopping. Como est a
situao?
Paul, no posso falar agora. No se preocupe, est tudo sob controle. Nosso empreiteiro j est aqui,
e dentro de trs ou quatro dias, tenho certeza de que tudo voltar ao normal. Raul desligou antes que Paul
pudesse fazer mais perguntas.
Quando Paul se aproximava de Deerfield Beach, Ted ligou.
Sim, Ted.
Esvaziamos todas as caixas que foram danificadas e estamos verificando as mercadorias, disse ele.
Mike e Isabella acabaram de chegar, ento comeamos a trazer o resto das caixas, como voc pediu.
Obrigado, Ted. Eu estarei a em uns dez minutos.
Paul agradeceu por seu subordinado mais responsvel ter chegado cedo naquela manh.
sempre bom saber que voc pode confiar em algum.

Encostando na vaga reservada, Paul no pde deixar de ver as pilhas de livros molhados e caixas de
sapato no estacionamento. Droga, pensou ele, quanto prejuzo!
Kadence, a proprietria da Livraria Kaffee, estava parada, estupefata, em sua doca de carga.
A viso era assustadora, e Paul comeou a temer que Ted havia subestimado o verdadeiro estrago s
mercadorias de sua loja.
Paul entrou em sua loja atravs da doca de carga. Ele cumprimentou um dos funcionrios do andar
que estava esperando com um carrinho de mo vazio ao lado do elevador de servio. Passando rapidamente
por sua sala, o gerente da loja de Boca tinha que ver como a loja estava. No interior dela, abaixo de coraes e
flechas que comemoravam o Dia dos Namorados, um cordo humano tinha sido criado, e sua equipe
trabalhava para trazer a mercadoria para dentro. Ele se aproximou de Ted que estava de p ao lado de trs
vendedores que desembalavam e checavam as mercadorias.
Qual o prejuzo?
Tivemos sorte, chefe, o jovem respondeu. Eu acho que a embalagem plstica protegeu a maior parte
das mercadorias das caixas encharcadas de gua. Mas perdemos alguns rolos de carpete de parede e uma
srie de cortinas, no sabemos ainda quantas.
Paul ficou aliviado. Considerando a situao do seu vizinho, ele tinha realmente tido sorte. Obrigado,
Ted. Voc est fazendo um grande trabalho, disse Paul honestamente. Ele virou-se para todos os seus
funcionrios e disse: Vocs esto indo muito bem. Eu realmente agradeo o esforo e o trabalho em equipe.
Muito obrigado.
Ao olhar para a situao, ficou claro para Paul que a loja no abriria naquele dia. Para poder abrir
amanh, ele tinha de liberar o estoque o mais rapidamente possvel.
Estou indo para o estoque, disse ao homem do sul de Miami. Preciso ver isso com meus prprios
olhos.
A primeira coisa que Paul sentiu ao sair do elevador de servio foi o cheiro de umidade. Muita gua
deve ter danificado vrios livros, sapatos e sabe-se o que mais para criar um cheiro to forte to rapidamente.
As instalaes do depsito no subsolo do shopping tinham um sistema de ventilao to antigo quanto os
visitantes mais frequentes do shopping. Se no secasse logo, o andar todo ia ficar cheirando a mofo.
O piso cinza ainda estava molhado, ento, Paul teve de pisar com cuidado para chegar a seu estoque.
As portas duplas foram abertas para ventilar, e ele viu uma rachadura no teto, de onde a gua ainda pingava.
Ele olhou para as estantes de unidades industriais que geralmente continham as inmeras caixas de mais de
2.000 diferentes itens, as SKUs, que sua loja vendia. A gua havia atingido quatro prateleiras, ento ele tinha
tido muita sorte de to poucos danos terem ocorrido. Ele agradeceu aos deuses da cobertura plstica e da
embalagem a vcuo.
Ele passou a olhar para o estoque de Kadence, ao lado do dele. O lugar estava uma baguna. Uma
grande parte do teto tinha desabado, e se via a rachadura nas tubulaes antigas. Grandes blocos de gesso
decoravam o cho, em meio a pginas ensopadas, capas de livro e cartes em forma de corao molhados.
No meio do depsito estava um homem de meia-idade com um tufo de cabelos pretos, usando um
macaco de trabalho que dizia: Encanamentos Al em letras amarelas nas costas. Ele estava dando ordens a
um jovem que parecia ter medo de sua prpria sombra.
Ento, qual o veredicto? Paul perguntou ao encanador.
A combinao mortal de tubulaes antigas e o frio repentino da noite passada, foi a resposta.
Tivemos um caso como este em Palm Beach no ano passado.
Eu sou do estoque A-5 ao lado. Quanto tempo at eu poder guardar minha mercadoria de volta no
estoque?
Al coou a testa com um lpis, e deu um passo para a direita, como se a iluminao l fosse melhor.
Seis, talvez sete semanas.
Voc quer dizer dias, no ? disse Paul, demonstrando seu choque.
No h como demorar menos do que isso, relatou o encanador. Eu tenho que abrir o teto da seo
inteira, substituir as tubulaes principais, e fech-lo como estava. Como se no bastasse, o sistema todo to
velho, que nem sei se consigo encontrar as juntas que se encaixem. H uma boa chance de termos de
substituir todo o sistema. E eu no posso me responsabilizar por nada deixado aqui at terminarmos o
trabalho.
No h como conclu-lo antes? Paul estava profundamente preocupado.

No, respondeu Al, e depois acrescentou, Ainda estou no meio de trs outros projetos. Larguei tudo
para vir para c, e Deus sabe quais outras situaes de emergncia aparecero antes de terminar este
trabalho.
Mas quinta-feira Dia dos Namorados! disse Paul desesperadamente. Preciso do estoque
funcionando!
Ah, obrigado por me lembrar, disse o encanador. Eu preciso mesmo comprar umas rosas para a
minha esposa.
Paul desceu as escadas, furioso, e entrou no escritrio do administrador do shopping, s para
encontrar outros trs gerentes da loja gritando com Raul.
Eu no tenho mais espao! alegou, Raul, em desespero. A Livraria Kaffee e a Loja de Sapatos
Eleganz foram mais atingidas, ento lhes dei as duas reas que tinha.
E o que voc est fazendo para resolver a situao? gritava Jimenez, o gerente da loja de ferragens.
Estamos consertando as tubulaes. s o que posso fazer. O seguro vai cobrir eventuais danos.
Vocs no tm com que se preocupar. O administrador bigodudo do shopping parecia estar recitando um
manual.
No se trata s dos estragos, insistiu, Paul agitando os braos. Estamos quase no Dia dos
Namorados Eu no posso me dar ao luxo de perder vendas!
No h nada que eu possa fazer a respeito, disse Raul. Mas todos os danos sero cobertos.
Quaisquer danos.
Paul deixou a sala de Raul frustrado. Nenhuma soluo fora oferecida e ele teria que abrir a loja, se
no hoje, mais tardar amanh. Mas o que ele podia fazer com o seu estoque? Onde ele o colocaria? Um local
de armazenamento alternativo teria de ser encontrado imediatamente.
Voltando Hannahs Shop, desta vez pela porta da frente, ele ficou surpreso com o nmero de caixas
que enchia os corredores at o fundo.
Todo o pessoal estava ocupado. Alguns desembalavam caixas danificadas, alguns verificavam
mercadorias, e outros enxugavam as mercadorias revestidas de plstico. At sua secretria Alva estava
coberta de toalhas.
Ele entrou em sua sala, abriu as pginas amarelas e comeou a ligar para armazns prximos.
Voc precisa de espao de armazenamento hoje? Bem, tenho certeza de que podemos entrar num
acordo. O que acha de R$ 250 o metro quadrado?
Trs minutos mais tarde, Sinto muito, mas acabamos de alugar o ltimo espao que tnhamos. Parece
que teremos vaga daqui a duas semanas. Quer fazer uma reserva?
O ltimo da lista dizia: O que voc quer? Esse o preo em Boca. Voc quer algo mais barato? Eu
tenho vaga em Delray Beach.
Paul baixou a cabea em desespero. Parecia que ele no teria outra opo seno pagar um preo
exorbitante, a fim de manter a loja aberta. E isso significava quase nenhum lucro at que os tubos fossem
consertados, e no havia como prever quando seria. Esta foi a gota, agora no havia maneira de melhorar o
desempenho da loja e justificar a sua promoo. Seu cargo na Hannahs Shop logo viraria fumaa.
Neste momento, Ted entrou correndo.
Chefe, pode vir doca de carga? O caminho chegou com a nova coleo.
Essa no! Paul tinha esquecido completamente da remessa. Ele havia pensado em usar a manh
para substituir o display, mas ao invs disso eles ficaram envolvidos numa emergncia. Ele correu para fora e
viu o motorista do caminho descarregando paletes de mercadoria.
No, no, no! gritou Paul. Voc no pode descarregar isso - no est vendo no temos lugar para
colocar tudo isso!
Eu s fao o que me mandaram, disse o motorista. Eu vou deixar essa coisa aqui.
No descarregue mais nada. Pare, por favor, implorou Paul. Espere, vou ligar para seu patro.
Ele pegou o celular e ligou para o depsito regional.
Rog, Paul, estou com uma emergncia aqui. Paul contou a situao para Roger, e perguntou se o
motorista podia levar de volta a nova remessa.
Claro, Paul. Deixe-me falar com ele.

Paul passou o telefone ao motorista tatuado, que ouviu, murmurou algo baixinho e comeou a
recarregar o caminho. Agradecendo ao motorista, Paul voltou a Roger.
Voc sabe de algum lugar de armazenamento disponvel que eu possa conseguir a um preo razovel
em algum lugar prximo ao shopping Boca? Paul perguntou.
Acho que no, foi a resposta. Ligou para os armazns locais?
Nada est disponvel por um preo normal. Eles so to solidrios causa que simplesmente
dobraram o preo. Eu deveria estar agradecido por no o triplicarem, acrescentou Paul. O mais prximo que
encontrei foi em Delray Beach.
Ento, voc teria que dirigir mais de quinze minutos para pegar sua mercadoria?
Roger estava surpreso. Lentamente, ele disse: Se a mercadoria no vai estar facilmente acessvel,
que tal guardar tudo no meu depsito? Eu tenho caminhes passando por Boca todo dia, por isso deve ser
possvel organizar isso do ponto de vista logstico.
Nossa! Obrigado, disse Paul, aliviado. Voc salvou minha vida.
Acho que podemos fazer isso funcionar, disse Roger. No h motivo para desperdiar dinheiro com
armazenamento extra que para ter acesso, tem de ir at l. Tenho bastante espao para seu estoque aqui.
s me dizer do que precisa, e eu envio para voc.
O qu como se fosse um recall?
No, respondeu Roger. Tenho uma rea livre onde posso colocar o seu estoque. No quero ter o
incmodo de alterar a propriedade nos livros e no quero a confuso da papelada toda vez que eu lhe mandar
algo. Eles continuaro como bens seus, mas nas minha prateleiras.
Excelente. Ento, quando seu caminho pode pegar as caixas? perguntou Paul.
No final do dia, por volta de das cinco. Mas, por favor, cuide para que tudo esteja organizado e pronto.
O motorista estar voltando de uma longa viagem, por isso no quero sobrecarreg-lo.
Combinado.
Paul localizou Ted e lhe deu a boa notcia. Combinei com o depsito regional de manter os estoques
para ns. O caminho vai pegar os produtos em torno de 17h.
Nossa! Como os fez concordar com isso?
Digamos que Roger um timo amigo, respondeu Paul. Agora vamos comear.
Certo. Vou cuidar para que todos os produtos que trouxemos do estoque sejam levados plataforma
de carga, foi a resposta enrgica.
No, Ted, disse Paul sem aprovar, s quando os produtos de que precisamos estiverem acessveis.
Desculpe, mas no entendi, chefe.
Ted, quantas vezes o pessoal da loja desce ao estoque para pegar mercadorias pelo menos uma ou
duas vezes por hora?
Ted concordou.
Ento, se enviarmos tudo isso, estaremos em apuros. Ao mesmo tempo, quantos itens mantidos na
loja no so tocados h meses? Paul perguntou ao seu gerente.
Em resumo, quanta mercadoria guardada no depsito deveria ter sido mantida na loja e vice-versa?
Eu no sei, respondeu Ted francamente, mas deve ser muita. Agora entendo o que quer dizer. Acho
que poderamos ser mais eficientes.
No momento eu no poderia me importar menos com eficincia, afirmou Paul. O que me importa
enviar ou no as coisas das quais precisamos aqui, mas ainda enviar o suficiente para podermos abrir a loja.
Diga aos gerentes de departamento para prepararem uma lista de coisas que podemos nos dar ao luxo de
mandar para o depsito regional imediatamente. Eles precisaro de tempo para tomar decises prudentes, e o
caminho de Roger vai estar aqui mais cedo do que pensamos.

*****************************************************************************

A sala do gerente da filial da Hannahs Shop de Boca Raton tinha sido mobiliada de acordo com o
padro da rede: uma mesa marrom clara mdia, atrs da qual havia uma cadeira de encosto alto, um quadro
branco de um lado, uma estante na frente dele e sete cadeiras de metal com assento acolchoado marrom. A
ltima tinha sido desdobrada, e l estavam os seis chefes de departamento e o gerente da loja.
Diante de seus empregados, Paul White sentou-se na cadeira alta, e suas feies mostravam
distintamente seu descontentamento. Em sua mesa estavam as listas dos itens a serem enviados para o
depsito que eles tinham compilado. As listas estavam ridiculamente curtas. Paul calculou que todas as listas
combinadas representavam menos de um quarto do inventrio que tinha sido trazido do estoque.
Gente, no isso, ele comeou, segurando sua frustrao. Obviamente, eu no me expliquei
corretamente. Ns no temos espao para todas as mercadorias. Mantenham apenas o estritamente
necessrio.
O que quer que eu faa? argumentou Isabella. Eu no posso ficar sem meus produtos. Se eu envilos, o que vou vender?
Isabella, disse Paul com veemncia, mesmo se lotar as prateleiras e os compartimentos superiores
de armazenamento que tem em seu departamento, voc no poder espremer tudo l dentro.
Eu pensei em manter alguns deles na cozinha, e talvez alguns mais no corredor, tentou ela.
Eu preciso do corredor para meus carpetes, afirmou Javier, sua voz grave quase meldica. o nico
lugar que vo caber!
Ei! Usar a cozinha foi ideia minha, Mike se levantou e enfiou o dedo no prprio peito. Eu vou colocar
as minhas coisas l primeiro!
Silncio! Paul levantou a voz. E sente-se, Mike. Ningum vai usar a cozinha, e nada ser
armazenado no corredor. Se o fizssemos, ficaria to lotado, que no seria nem capaz de chegar s caixas.
Como ningum respondeu, ele continuou. O depsito concordou em enviar-nos tudo o que quisermos
todo dia. Vou frisar novamente. Por causa da nossa crise, e enquanto no pudermos usar nosso depsito,
Roger, nosso gerente do depsito regional comprometeu-se a enviar todo dia o que precisamos de nossos
estoques. Ento, necessitamos manter apenas o que esperamos vender imediatamente. No h necessidade
de manter montanhas de inventrio na loja por ora.
O que quer dizer com 'o que esperamos vender imediatamente? Perguntou Fran, desconfiada.
Paul teve de pensar por um momento antes de responder. O que pedirmos durante o dia,
receberemos na manh seguinte. Ento, na verdade, precisamos manter apenas o que esperamos vender em
um dia.
Mike jogou as mos para cima, Eu no fao a mnima do que vou vender hoje.
Hoje ns no vamos vender nada, disse Ted amargamente. Voltando a Paul, ele continuou. Eu
posso imprimir a mdia de vendas dirias de cada SKU. Eu no acredito que isso que voc quer deixar na
loja?
Antes que Paul pudesse responder, Mike explodiu: As mdias so uma piada. Um dia no vende
nada, no seguinte, um milho. Se eu no tiver mercadoria suficiente, eu no poderei vend-la, no dia bom. Se
mantiver as mdias, as vendas desta loja iro pelo ralo, com certeza.
Os outros gerentes concordaram. Maria, que dirigia o departamento de banho, gritou: Na maioria dos
dias eu no vendo nem mesmo uma nica toalha de banho grande, mas uma vez eu vendi quarenta num dia!
Quarenta? Paul ficou espantado. Isso muito distante da sua mdia diria. Quantas vezes isso
acontece? Quantas vezes vende vinte delas num dia?
Aconteceu uma vez, h cerca de um ano, mas isso pode acontecer novamente a qualquer momento,
disse ela defensivamente. Mesmo sendo Maria a menor funcionria, suas opinies eram sempre expressas
bem alto.
Voc no pode agir com base em algo que acontece uma vez na vida Paul foi firme. Isso
submeter-se histeria.
O debate continuou por um longo tempo. Finalmente, os gerentes de departamento pressionaram Paul
a fechar um acordo para manter, de cada SKU, um montante igual a vinte vezes a mdia diria de vendas. No
entender de Paul, a histeria tinha vencido o debate, mas faltava-lhe foras para continuar discutindo. Ele no
comera algo desde que tinha acordado nessa manh e agora estava pagando o preo.
Os gerentes de departamento saram, mas Ted ficou. No tem algo a fazer? disse Paul. Eles esto
esperando que voc imprima a mdia diria de vendas.

Imediatamente, chefe, mas eu tenho s uma pergunta. O depsito sempre nos envia caixas inteiras,
mas voc fala em pedir itens individuais. Ser que vo fazer isso por ns? Eles so mesmo capazes de fazer
isso?
Lembrando-se mais uma vez de no subestimar seu gerente de loja, Paul disse: Voc est certo, no
pensei nisso. Vou verificar com o Roger, e ver o que pode ser feito. Enquanto isso, v gerar as listas. Nossas
caixas devem estar prontas para ser retiradas.

Quando Ted deixou sua sala, Paul tomou um longo flego e ligou para Roger novamente.
Desculpe incomod-lo, Rog. Eu sei que fez de tudo para me ajudar, e sou muito grato por sua oferta.
Paul pigarreou, pouco vontade. Mas tenho outro problema. Eu no posso mais receber caixas inteiras de
produtos.
Sim, eu sei. Eu j pensei nisso, disse Roger, surpreendendo seu amigo.
claro que se eu enviar-lhe uma caixa cada vez que voc pedir um item, logo, logo, voc vai ter seu
inventrio inteirinho de volta na loja. Eu discuti isso com o meu pessoal. uma verdadeira dor de cabea para
ns, mas encontramos uma maneira de resolver. Iremos enviar-lhe unidades individuais, conforme nos pedir.
Devo-lhe um favor enorme, Rog.
Muito mais do que um, e o riso de Roger fez Paul sorrir. Para comear, voc leva as meninas ao bal
tanto este domingo quanto no prximo.
Fechado.
*****************************************************************************
Maria bateu porta de Paul.
Entre.
Chefe, estamos comeando a fazer o que voc disse, a baixinha informou a ele.
Enviar tudo acima de vinte dias significa que mandamos para o depsito no apenas o que tnhamos
em estoque, mas tambm muitas mercadorias que esto dispostas na loja. Voc estava ciente disto, ou ser
que entendemos mal o que nos mandou fazer?
Eu sei que algumas coisas que estavam na loja tm de ser enviadas.
A resposta de Paul poderia ter sido dita num tom mais suave.
Chefe, insistiu Maria, com as mos nos quadris. No so algumas coisas. Metade das prateleiras
ficar vazia.
Ele passou os nmeros pela cabea. A loja mantinha cerca de quatro meses de inventrio, metade
armazenado no subsolo. Assim, manter apenas vinte dias significa manter menos da metade do que tinham na
loja no momento. Maria tinha razo, e prateleiras vagas estavam longe de ser o que ele tinha em mente. No
entanto, depois de tanto discutir que vinte dias era algo histrico, ele no pretendia reabrir essa discusso. Em
todo caso, at que o estoque estivesse de novo funcionando, Roger enviaria o que Paul solicitasse
diariamente. Por isso, realmente no era necessrio manter nem mesmo um ms de inventrio.
Atenham-se ao plano, disse ele com firmeza. Ns concordamos em manter apenas vinte vezes a
mdia de vendas dirias, ento que seja. Tudo o que sobrar, espalhem bem nas prateleiras para deixar a loja
com uma cara decente.
Ok, voc quem manda.
Poucos segundos depois que ela saiu, Paul ouviu Maria dizer a Ted na cozinha algo que soava como
el jefe es loco, e enquanto seu leal gerente de loja tentava acalmar Maria, Paul torcia para ela estar errada.

Captulo 5
As luzes no grande edifcio do centro de Miami, que abrigava a matriz da Hannahs Shop estavam
sendo apagadas, uma a uma, como se o prdio fosse fechando os olhos com o cair da noite. Andando pelo
corredor do andar superior, Caroline sentiu o vazio, e desejou estar em casa com o marido e os filhos. Se o pai
dela conseguisse seu intento, e a nomeasse presidente, ela teria que se acostumar com este sentimento.
Espiando atravs das pesadas portas duplas da sala de Henry, ela o viu estudando um relatrio de capa verde.
Bateu
baixinho, para no assust-lo.
Papai, voc tem um minuto?
No, mas vou ouvi-la de qualquer maneira, o homem careca sorriu, pousando o relatrio em sua
grande mesa. Os tons vermelhos e castanhos que compunham sua sala complementavam bem sua presena.
Voc ouviu falar do Leons? perguntou Caroline enquanto se sentava numa cadeira de mogno em
frente de Henry. Leons era um fabricante de jogos de cama com base na Gergia.
Eu soube que esto com problemas, nada mais.
Eu falei recentemente com Jason Hodge, o mais jovem da famlia, relatou ela. Parece que ele e os
irmos decidiram no colocar mais dinheiro na empresa.
uma pena. Eu conheci Leon h muitos anos. Ele jamais teria permitido que isso acontecesse, que
Deus o tenha, comentou Henry, e emitiu um suspiro. Leon Hodge no tinha resistido a um ataque cardaco
dois anos antes. Voc sabe, querida, que quando comecei, tudo que compramos era feito nos EUA. Agora,
quase nada . Bem, l se vai outro.
muito cedo para descart-los, ops-se Caroline. Leon uma boa empresa. Com sua excelente
qualidade e design, provvel que eles continuem a operar sob nova direo.
Henry acenou com a mo: Quem compraria um poo sem fundo hoje?
Talvez ns?
Henry estreitou os olhos, Conte-me mais, menina.
Caroline sorriu. Desde que ela era pequena, seu pai a chamava de minha menina quando ela
conseguia surpreend-lo positivamente. Ela foi para o lado dele da mesa e os dedos danaram sobre o
teclado. Aqui esto os demonstrativos financeiros da Leons durante os ltimos cinco anos.
Ento, voc fez sua lio de casa, disse Henry aparentemente satisfeito. De onde conseguiu isso?
De Jason, respondeu Caroline secamente e voltou a se sentar, esperando que seu pai examinasse os
documentos. Seus olhos percorreram a tela, e quando pararam, ele perguntou: Como que as vendas se
deterioraram tanto, to rapidamente?
Conheo os irmos Hodge desde que era pequena, nunca se deram bem. Ao encontrar com eles no
ano passado, eu sei que isso no se alterou. Desde que o velho morreu, gastam mais tempo em lutas pelo
poder, em quem responsvel pelo qu, do que em comandar seus negcios. Quando peo uma cotao,
acredita que os trs irmos tm que aprovar qualquer proposta? Tudo demora uma eternidade, est ficando
impossvel trabalhar com eles.
Este era o pior pesadelo de qualquer um que fundasse a sua prpria empresa, sups Henry, que seus
prprios filhos reduzissem a escombros tudo o que havia construdo.
Pelo menos com Caroline ele no tinha medo disso. Balanou a cabea enquanto Caroline continuava.
Pai, eu acho que temos uma grande oportunidade aqui. Eu acho que podemos facilmente transformar
a Leons, quase imediatamente, em um ativo lucrativo para ns.
Como? Henry a incentivou a continuar.
Caroline estava bem preparada. Com confiana, ela respondeu: Ns somos o seu maior cliente,
constitumos quarenta% das vendas deles. Mas para ns, eles so um fornecedor relativamente pequeno.
Menos de seis% dos nossos produtos de cama so da Leons. Se ns dobrarmos as aquisies deles, mesmo
se eu abaixar nosso preo de compra em 5%, isso os deixar no azul. Abra o outro documento na pasta para
ver os clculos.
No h necessidade, Henry tirou a mo do mouse, e virou a tela para fora. Com margens brutas de
quarenta%, bvio que esse aumento nas vendas vai resolver os seus problemas financeiros. Mas, minha
menina, e a velha regra atenha-se ao que voc sabe, pura e simplesmente? Ns vendemos produtos txteis,

no os fabricamos. Ns realmente no sabemos muito sobre o complicado processo de concepo de

produtos, sem mencionar os de produo.
Ns no, mas Jason sabe. respondeu Caroline com firmeza. Ele cresceu no ramo, e seu pai o
treinou bem.
Tenho certeza de que sim. Ento voc j discutiu o assunto com ele, e...? O pai dela levantou uma
sobrancelha.
E ele est no apenas disposto, mas realmente ansioso para continuar como presidente da Leons.
Desde que, claro, seus irmos fiquem de fora. Eu acho que por um salrio razovel e bnus modestos,
podemos contrat-lo por cinco anos.
Voc cobriu bem este aspecto, mas por que est to confiante de que podemos, na atual base, vender
o dobro da quantidade atual? Eu odiaria ficar com mais excedentes do que conseguimos escoar atravs de
nossos pontos de venda.
Caroline parou por um momento e depois disse: Se eu estivesse absolutamente certa de que no
havia problema para vend-los, eu teria dobrado as quantidades h muito tempo. aqui que preciso da sua
ajuda, papai. Voc tem que me ajudar a convencer Christopher a dar a esses produtos uma visualizao maior
e melhor dentro de nossas lojas.
Hmm... foi a resposta. E quem vai fiscalizar essa empresa? Para quem Jason prestar contas? Eles
so muito pequenos para prestarem contas diretamente ao presidente, comentou Henry.
Eu no pensei nisso, admitiu Caroline. Jason pode falar com o vice-presidente executivo de
Operaes ou o de Compras. Estou disposta a assumir o encargo suplementar.
No seria algo que a distrairia? No se apresse em responder. Leve em
conta que voc teria que conhecer a empresa dentro e por fora. Seria voc que lutaria pelos
investimentos adicionais de que precisaro. E que garantiria que eles tenham a estratgia certa de
crescimento. Caroline, voc acha que deve dedicar tanto tempo a algo que representa cerca de 10% de
apenas uma famlia de produtos dentre tantos outros?
Tenha em mente que o foco da Leons no deve apenas ser o que interessa Hannahs Shop. No
deve depender de ns como seu nico cliente.
Por que no? atacou sua filha. No hora de a Hannahs Shop passar a ter produtos de marca
prpria? Muitas redes tm seus prprios produtos sobre os quais ganham margens maiores. Eu verifiquei, e
sim, h casos em que as redes perderam dinheiro em tais empreendimentos, mas na maioria dos casos
aumentaram a rentabilidade.
Voc no acha que agora que a concorrncia est mais acirrada do que nunca, devamos comear a
explorar isso?
O presidente da maior rede de artigos de cama, mesa e banho do sudeste do pas se inclinou para
trs, meditativo, e ps as mos atrs da cabea.
Esta falta de resposta provocou Caroline a declarar: Estou convencida de que devemos agarrar esta
oportunidade e comprar imediatamente a Leons.
Henry conhecia o temperamento da filha. Ele sabia que o melhor
remdio seria pacincia e moderao. Como futura presidente da empresa, havia algumas coisas que
ela teria que reconhecer e absorver. Assim, aps um tempo, ele disse calmamente: Filha, me oua. Eu acho
que voc tem o instinto assassino que todo bom empresrio tem que ter. Tambm aprendeu a preparar um
discurso persuasivo e ampli-lo com sua capacidade de pensar por si. Voc acabou de demonstrar isso - me
convenceu de que hora de reexaminar a nossa poltica quanto a ter nossa prpria marca de produtos. E eu
concordo que a Leons uma boa empresa que tem os produtos certos, e que podemos facilmente transformla num ativo bom. Mas...
Mas sua deciso que no compraremos a Leons, completou Caroline.
Correto.
Por qu?, perguntou ela, num tom de derrota. Toda a preparao dela tinha sido descartada com uma
palavra dele. Ela podia sentir o ar saindo de seu balo.
Pense sobre o que acabamos de discutir. Adquirir a Leons s faz sentido dentro de uma estratgia
mais ampla de desenvolvimento de nossos produtos de marca prpria. Mas essa estratgia nos obriga a dar
respostas a muitas questes importantes. Primeiro, temos de cuidar para que no se crie confuso nas
trincheiras, confuso que acabar por se voltar para ns como conflitos que consumiro nosso tempo e
ateno. Portanto, temos que determinar as diretrizes da diviso de displays entre os produtos da marca e dos

produtos normais. E temos que decidir a estrutura organizacional; no uma questo trivial, como voc
certamente notou.
Isso no deve demorar muito, foi a resposta de Caroline. Se essa foi a base para as objees dele
ideia, talvez ela ainda o fizesse mudar de ideia.
Henry ignorou seu comentrio e continuou. H mais do que uma maneira de obtermos produtos da
marca. Se quisermos evitar erros e tropeos, temos que construir os critrios para a aquisio de produtos da
marca; sob quais condies deveramos comprar da empresa produtora, quando fornecer a concepo e
terceirizar a produo, e quando pedir exclusividade para os produtos que levam o nosso nome.
A sabedoria do ponto de vista de Henrique comeou a se infiltrar em Caroline.
Ele respirou profundamente e continuou. E ainda temos de decidir o ritmo de implementao, incluindo
um plano de investimento detalhado. O cuidado ao tomar decises sobre todas estas questes a chave para
o sucesso ou fracasso. Chegar a decises prudentes leva tempo. Caroline, eu aprendi errando que no sou
John Wayne. Quando atiro da cintura, em geral acerto meu prprio p.
Caroline podia perceber claramente o mrito nestas palavras. Ainda assim, ela se sentia obrigada a
dizer: Mas quando conseguirmos fazer todas essas coisas, a Leons j ter sido vendida. Ns vamos perder
esta oportunidade de ouro, e essa oportunidade rara. No deveramos adquirir a Leons e depois fazer todo o
meticuloso planejamento estratgico? Ns aprenderemos muito com um piloto.
Caroline, por favor, me escute. Henry esperou at que seus olhos se encontrassem. A diretriz mais
importante para um presidente a de nunca embarcar numa nova direo estratgica como resultado de uma
oportunidade especfica, no importa quo nica e promissora a oportunidade possa parecer. Oportunidades
vo e vm. Permitir que elas gerem impacto sobre a estratgia garante que o resultado ser uma estratgia em
zigue-zague. E a certeza de que mais cedo ou mais tarde, a empresa ir em zigue-zague contra uma parede
de tijolos. Henry inclinou-se suavemente e acariciou a mo de Caroline. Filha, esta a lio mais importante
que posso lhe ensinar. Voc deve aprender a controlar seus instintos. No se deixe distrair por oportunidades
de ouro; muitas vezes elas so armadilhas douradas.
Imersa em pensamentos, Caroline levantou-se, Meus anos nas Compras me condicionaram a agarrar
as oportunidades. isso exatamente o que eu fao, dia aps dia. o que me faz uma boa gerente de
compras. isso que sou, e ponto final. Eu no acredito que possa fazer uma mudana to profunda. Papai,
voc acabou de me convencer que eu simplesmente sou inadequada para ocupar sua cadeira.

Captulo 6
Paul, ns temos um problema. Sua loja est nos deixando loucos.
A ligao de Roger veio apenas quatro dias aps o estouro dos encanamentos, e Paul, com o telefone
na mo, sentiu seus temores se materializarem.
Eu sabia, disse ele. Abrir caixas para pegar um item simplesmente no podia dar certo.
No esse o problema, respondeu Roger. So os telefonemas constantes. Eu tenho de dirigir um
depsito regional, e no uma lanchonete fast food. Preciso que meu pessoal trabalhe, e no s fique
recebendo pedidos do seu a cada vinte minutos.
Paul pensou por um minuto. Cada um de seus seis gerentes de departamento ligando pelo menos uma
vez a cada duas horas: no era surpresa que isso criasse uma confuso no depsito. Sinto muito, disse ele,
desculpando-se. Eu vou cuidar para que cada gerente de departamento apresente uma lista para o depsito
uma vez por dia.
No, Paul, uma lista s. porque providencio sua remessa apenas uma vez por dia, no final do dia,
explicou Roger. Ele acreditava firmemente que qualquer complicao, no importa quo pequena, sempre
daria problemas. A coisa mais simples seria se voc me enviar uma lista combinada por e-mail no final do dia.
Combinado, Rog. Obrigado por tudo novamente.
Espere, esquecemos alguma coisa, disse o gerente de depsito. Lembra que recebi de volta sua
nova coleo? Bem, sei que voc no tem espao para tudo isso. Mas voc precisa dessa mercadoria. Quanto
disso devo enviar para voc?
Pode me enviar vinte dias de cada SKU?, pediu ele.
Como vou saber o que isso significa? Roger riu. Como todos os
gerentes de loja, pensou ele, Paul via as coisas de uma nica direo a da de gerente de loja. Voc
tem que ser um pouco mais especfico do que isso.
Paul percebeu que no havia realmente como Roger saber quais eram suas vendas dirias. Ele fez um
clculo rpido. Mande-me um dcimo dos pedidos originais.
No problemo, compadre.
Obrigado, Rog. E obrigado por ter comentado.

*****************************************************************************
Paul sentou em sua sala, revisou as listas que os chefes de departamento tinham feito, antes de enviar
a Roger. Ele no conseguia entender essas listas.
No havia correlao entre os montantes necessrios para um futuro imediato e o que os chefes de
departamento haviam apresentado. Se ele aprovasse tudo, a loja em breve ficaria inundada de caixas de
mercadoria novamente. Ele entrou no sistema de alto-falantes e chamou os chefes de departamento a sua
sala.
Eu estava olhando a lista que apresentaram, e gostaria de saber como a produziram. Paul virou-se
para o experiente gerente do departamento de artigos de cozinha, Vamos comear com voc, Mike. A
quantidade que pediu far os estoques ultrapassarem a marca de vinte dias.
Mas h coisas que eu nem pedi, explicou Mike. No final, uma coisa compensa a outra.
Isso no explica como decidiu o que pedir, nem quanto, observou Paul.
Bem, eu olhei para as prateleiras, e parece que h muito espao, por isso estou pedindo para
preench-las, respondeu ele com sinceridade.
Ah, entendi, respondeu Paul. Comeando a se sentir incomodado, ele se voltou para a mulher de
culos, sentada ao lado de Mike. Janine, so muitas toalhas de mesa, disse ele. Ela pedira vinte de cada de
um arco-ris de toalhas de mesa, apesar de a maioria das cores
ser vendida a uma taxa de um item por dia.
Hoje, as toalhas de mesa vermelhas estavam saindo como gua, e eu queria garantir que no ficaria
sem elas amanh, disse ela.

Fico feliz em saber que a vermelha est vendendo bem. Mas como esto as outras cores?, perguntou
ele.
Vendi trs toalhas azuis e duas verdes, respondeu ela. Eu s quero me garantir para no ficar sem
nenhuma delas.
Mas de cada uma, ainda tem cerca de vinte unidades. Por que voc pediu tantas a mais? Qual a
lgica disso?
Ele dispensou a resposta dela com impacincia e virou-se para Fran. A dela era de longe a menor lista,
e seus nmeros no tinham sido arredondados para cima. Trs de um item, seis de outro.
Como voc chegou a estes nmeros?
Eu contei quanto ainda tinha, e subtra dos nmeros de vinte dias.
Voc um anjo de ordem neste caos, elogiou Paul. Este modo certo de trabalhar. Eu quero que
todos faam o que ela fez.
Paul, voc no espera que eu faa isso todos os dias, n? Fran estava irritada. Levei quase duas
horas! tempo sem atender os clientes, tambm!
Isso significa uma contagem geral do inventrio?, perguntou Javier. Isso levaria horas!
Voc vai pagar as horas extras? Maria continuou.
Desculpe por dizer isso, chefe, disse Ted, mas uma contagem de inventrio completa todo dia vai
tomar tempo demais. No h outra soluo?
Voc est certo, Ted. Deve haver uma soluo melhor. disse Paul, e fez uma pausa para refletir
sobre o que Fran tinha feito. Como ela tinha chegado sua lista? Primeiro, ela tinha pego a meta de vinte dias,
e depois contou seu estoque completo no final do dia, e subtraiu um do outro.
Paul riu em voz alta para espanto do seu pessoal, quando percebeu que o que Fran tinha feito era
apenas uma forma elaborada de reconstruir as quantidades vendidas durante o dia, informao acessvel ao
toque de um boto.
Sinto muito, desculpou-se. Foi um longo dia, e Fran me ajudou a descobrir o que precisamos. Tudo
de que precisamos so as vendas dirias, que a mercadoria que saiu da loja, e essa mercadoria que temos
de trazer do depsito. Vocs no tm mais de gerar listas para o Roger. O computador ir produzir a lista de
itens vendidos a cada dia. Podem voltar ao trabalho, e obrigado por terem vindo.
Enquanto os outros chefes de departamento levantavam-se da desconfortvel cadeira dobrvel, Maria
permaneceu sentada. Ela no parecia to feliz com o resultado.
Mas e as coisas que esto esgotadas e algum pede?, perguntou ela.
H meia hora, algum perguntou sobre roupes de banho que no temos h um tempo, e saiu sem
comprar nada.
Maria sempre tem que ter a ltima palavra!, pensou Paul consigo mesmo, mas ao invs disso, ele
disse, Bem colocado, Maria. Cada um deve fazer uma lista desses itens, e ns iremos adicion-la ao pedido
enviado para o depsito. Ns pediremos uma quantidade equivalente a vinte dias. Est bom assim?
Ele sabia que eles no conseguiriam esses itens. A loja tinha pedidos em aberto de cada um dos itens
a que ela se referia. E se a loja no os tinha, era porque o depsito regional tambm no tinha. Mas para que
discutir?
Est bom, chefe, Maria sorriu, refletindo o alvio de tenso na sala de Paul.
Paul ficou feliz que dessa vez ela no tinha usado a palavra loco.

Captulo 7
A televiso do gabinete estava ligada. A ateno de Paul se dividia entre a grande tela e as pginas de
esporte do jornal Miami Herald. Ele tinha plantado os ps no pufe e o resto do corpo na confortvel
namoradeira que Caroline havia escolhido de aniversrio de casamento no ano passado. Ele bebeu a ltima
gota de cerveja, e estava prestes a pegar outra, quando Caroline desceu depois de ter posto Lisa na cama. Ela
sentou ao lado de Paul, e puxou-o pela gravata para dar um beijo.
Estou exausta, Caroline levantou os ps, pedindo uma massagem, mas feliz que o dia foi bom.
As crianas lhe deram uma canseira?
Nos divertimos muito, respondeu ela, sorrindo. Fomos patinar no gelo e vimos um filme, um daqueles
de super-heri.
Parece legal, disse Paul. Normalmente, era ele que fazia esses passeios com as crianas, mas
quando Caroline encontrava tempo entre os frequentes voos ao exterior, ela ia com prazer.
Voc sabe, disse ela, na volta as crianas tiveram uma discusso no banco de trs. Discutiram como
ser quando eu for presidente.
Paul dobrou o jornal no colo, e dedicou-se a massagear os ps da esposa. Tenho certeza que Lisa
estava toda animada, hoje em dia ela s fala no poder feminino.
No, na verdade, ela teve algumas reservas, relatou Caroline. Ben estava entusiasmado com a ideia
de eu ser presidente. Ele disse que eu iria viajar menos. Fiquei realmente emocionada com isso.
Lisa teve um bom contra-argumento? perguntou Paul.
Quer dizer, alm de cham-lo de cara de porco? disse ela. Na verdade, ela tinha. Ela disse que seria
como com o vov. Em casa, mas sempre ocupado, em seu escritrio.
Ela bem inteligente. Ento, quem ganhou o debate?
Ah, no deixei se prolongar, disse Caroline, Lembrei-lhes que no a primeira vez que o vov falou
em se aposentar em breve. Alm disso, eu no tenho certeza se quero ser presidente.
Esta no era a primeira vez que Paul ouvia essas ideias de sua esposa.
Querida, disse ele, Eu sei o quanto voc ama seu trabalho, e a satisfao que isso lhe d, mas
sempre soubemos que viria o dia em que voc sairia das Compras e assumiria o lugar de Henry.
Eu no sabia disso, vendo o olhar incrdulo do marido, ela acrescentou, eu nunca pensei que ele
falava srio sobre sair, no antes de completar oitenta, pelo menos. A Hannahs Shop toda a sua vida, e
sempre foi. Eu pensei que tinha mais tempo.
Todos pensaram isso, respondeu Paul, refletindo em silncio sobre sua prpria situao, mas agora
que para valer, que diferena faz? Voc vai dar uma grande presidente. Independentemente dos problemas
que enfrentaria quando isso acontecesse, Paul no poderia desencorajar sua esposa a assumir a presidncia.
Ao contrrio de sua futura promoo, ela receberia a dela por mrito.
Eu no tenho tanta certeza quanto voc, rebateu ela. H muitas chances de eu levar a empresa ao
buraco.
Do que voc est falando? Suas mos involuntariamente pararam de friccionar e ele olhou para sua
esposa, atnito.
Minha vida toda eu vi meu pai comandar o espetculo, Caroline ergueu os joelhos, protegendo-se.
Eu sei que no posso fazer o que ele faz. Eu conheo, vivo e respiro as Compras mas isso est longe de ser
suficiente para gerir uma empresa deste tamanho. Papai est envolvido em muito mais coisas. Ele comanda a
empresa na rea de marketing, de logstica, de pessoal, locais de lojas e at mesmo na disposio delas. E o
mais importante, ele sabe quando pressionar e quando parar.
Paul ficou surpreendido com a baixa autoestima da sua esposa, e aproximou-se dela no sof. Por
favor, Cara. Ambos sabemos que dominar essas reas no um obstculo real para voc.
No se trata de domin-las, disse ela em voz baixa, trata-se de juntar tudo isso. O que eu fao
melhor localizar rapidamente as oportunidades e transform-las em bons negcios. Esse o meu diferencial,
o meu talento, a razo pela qual eu sou to boa nas Compras. Mas para ser presidente, preciso ter uma
viso holstica do sistema. a diferena entre um estrategista e um ttico, e eu sou o ltimo. H alguns dias
atrs, eu tive um bom exemplo disso; meu pai me mostrou a diferena entre ns.

Seu pai no comeou como presidente de uma rede enorme, ele teve que chegar l, tentou Paul.
Com o tempo voc vai super-lo.
Ele teve tempo de aprender conforme a empresa crescia, Caroline respondeu. Hoje a concorrncia
to feroz, e a margem que temos to pequena, que um erro meu seria suficiente para fazer a bola rolar
ladeira abaixo, e no vou poder det-la. E para piorar ainda mais, isso deixaria meu pai arrasado. Ele trabalhou
muito para transformar a pequena loja da Nana numa grande empresa. Eu no consigo pensar em destruir o
trabalho de sua vida. Estou morrendo de medo de vir a ser sua maior decepo. Ao dizer essas palavras, ela
afastou a cabea da de Paul, e olhou para as rvores altas que podiam ser vistas atravs da grande janela.
J h algum tempo, Paul procurava a oportunidade certa para contar seu dilema sua esposa. Agora,
ao ver a aflio dela, Paul decidiu no lhe dizer como ele estava dividido entre sua integridade e seus
compromissos, entre no receber promoes no merecidas e estar presente para seus filhos. Se ele tivesse
feito isso, ela teria usado seus problemas como escudo para os medos dela como desculpa para recusar este
cargo que ela merecia e que lhe convinha. Ele no seria capaz de carregar a culpa de ela abrir mo da
presidncia por causa dele.
Paul colocou a mo em seu brao e perguntou: No existe outra soluo?
Como trazer algum de fora da famlia? Ele nunca vai fazer isso, disse Caroline, dispensando a
prpria ideia com um encolher de ombros. E mesmo se o fizesse, eu no tenho certeza se quero. Agora estou
numa posio nica, e se meu pai trouxer algum de fora, a minha influncia na direo da empresa pode ficar
comprometida. Voc se lembra do que aconteceu quando eu quis introduzir tapetes e carpetes? Eu levei a
ideia para Christopher, que talvez seja a nica pessoa fora da famlia que meu pai confiaria a empresa. Ele no
queria nem saber da minha ideia. Mas quando eu a levei para meu pai, ele viu o potencial, e desenvolveu esse
departamento autnomo que temos hoje. Adoro Christopher, mas no poderia trabalhar recebendo ordens dele
ele no faz nada de novo, e sufoca qualquer iniciativa. Ele acredita que em time que est ganhando no se
mexe.
Mas um caso, Christopher, Cara, implorou Paul. Talvez outra pessoa seja aberta a novas ideias.
Mas o caso em questo, seus olhos escuros cintilaram. O novo presidente no ser meu pai.
Ningum que entrar ser capaz de confiar tanto para mim. As coisas vo mudar, e as minhas asas sero
cortadas.
Ento onde voc fica?
A nica opo que me resta Darren, disse Caroline. Darren quem tem o instinto agudo para
negcios e a viso estratgica, no eu. Por isso que todos estes anos meu pai quis que Darren assumisse. Se
ele aparecesse amanh, pronto para voltar empresa, papai iria perdoar e esquecer todas as palavras speras
entre eles, e dar a ele a presidncia num piscar de olhos. E com Darren como presidente, eu conseguiria o que
quisesse, facilmente. Ok, no facilmente - mas eu poderia trabalhar com ele.
Paul inclinou-se e delicadamente afastou o cabelo escuro de sua mulher. Ele sabia que o retorno de
Darren poderia resolver os problemas de ambos. Sua tentativa de convencer o seu colega de faculdade a
voltar para Miami no tinha sido to bem-sucedida, mas agora era melhor Darren tomar cuidado: uma coisa era
fugir do cunhado, mas outra suportar a irm caula. Em vez de apenas trabalhar com ele, Caroline iria faz-lo
trabalhar at cansar.
Ele beijou-a ternamente, e ela encostou a cabea no ombro dele, grata pelo apoio. Deixando-se relaxar
em seus braos, Caroline adiou seu dilema para outro dia.

Captulo 8
Paul desceu com o elevador de servio ao subsolo do shopping.
Quase quatro semanas haviam se passado desde aquela manh terrvel, e ele ficou satisfeito por
descobrir que os corredores j no fediam. Raul tinha acabado de lhe informar que as ltimas junes
tinham sido encontradas, por isso o trabalho estaria concludo antes do previsto, e Paul desceu correndo as
escadas para ver se conseguia uma data para levar sua mercadoria de volta.
Ao entrar no estoque, viu que as novas tubulaes no teto estavam intactas, mas ainda no rebocadas.
Ao ouvir o barulho da obra do depsito vizinho, ele espiou l dentro Estamos indo bem ou no? gritou Al, o
encanador.
Est maravilhoso, maravilhoso, respondeu Paul e deu um tapinha nas costas do homenzinho. Voc
tem ideia de quando posso trazer as minhas coisas para c?
S mais uma semana, no mximo, foi a resposta. Temos que fazer um teste amanh cedo. Tenho
que verificar se est tudo prova d'gua, e ainda temos de rebocar tudo. Fale comigo amanh tarde, que
terei uma ideia melhor.
Paul agradeceu efusivamente. Ele ficou aliviado ao saber que em breve as coisas voltariam ao normal.

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Papai, Rachel vai dar uma festa do pijama no aniversrio neste fim de semana. Lisa prendeu seu
cinto de segurana e perguntou: Eu posso ir, n?
Eu vou ter que falar com sua me, mas acho que tudo bem. Como sempre nas quartas-feiras, Paul
tinha ido buscar sua filha na volta para casa. Quando a menina comeou a enumerar os convidados, o celular
dele tocou.
Querida, eu tenho que atender, disse Paul. Al, o Paul White.
Ol, Paul, Bob do Financeiro. Lembra de mim do piquenique da empresa?
Sim, claro, Paul tinha uma vaga ideia de um homem gordinho, com culos de tartaruga que suava em
baldes. Bob, voc est no viva-voz, e minha filha est no carro comigo.
Tudo bem, Paul, tenho certeza que ela ficar feliz em saber que voc ficou em primeiro lugar este
ms, relatou Bob. Eu quis ligar para lhe dar a boa notcia. Parabns!
Excelente! Paul reprimiu sua descrena. Obrigado por me avisar. Tenho certeza que todos na loja
ficaro felizes de saber disso amanh.
No tem de qu, Paul, disse o encarregado do Financeiro. Por favor, mande lembranas a Caroline.
Paul encerrou a ligao educadamente. No era a primeira vez que algum pensava em ganhar pontos
por bajular o genro do chefe.
Nossa, papai, disse Lisa. Voc o nmero um! Vai ganhar algum prmio?
Um grande beijo da minha filha, caoou Paul. Mas no se anime muito, provavelmente s um
reajuste. Embora as vendas da loja tenham sido melhores, recentemente, ele sabia que no havia como ter
ficado em primeiro.
Reajuste? perguntou a menina. O que significa isso?
quando as pessoas do Financeiro fazem uma alterao em partes da empresa, sem comprar ou
vender nada, tentou explicar. Vendo seu olhar confuso no retrovisor, ele tentou outra explicao. Incapaz de
criar um exemplo apropriado ao caso, contentou-se com um que, ao menos, esclareceria o conceito.
Por exemplo, se os preos dos imveis sobem numa rea, ento o valor da propriedade da empresa
vai l para cima tambm. E estes contadores registram-no como lucro, embora no tenha sido ganho nenhum
dinheiro.
Visivelmente decepcionada, Lisa disse: Ento no de verdade?
No, querida. Veja, os nmeros da loja provavelmente voltaro ao lugar no ms que vem. Embora
feliz por sua loja haver alcanado o primeiro lugar, Paul no estava satisfeito. Falso sucesso no era sucesso.

Ah, disse ela, mas de repente se animou. No importa, papai, voc ganha o beijo de qualquer
maneira. Principalmente se eu puder ir festa da Rachel.

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Me, sabia que os reajustes podem colocar voc em primeiro lugar, mas no de verdade?
Assim que Paul e Lisa entraram pela porta da frente, Caroline desceu para encontr-los no hall de
entrada. Ela estava usando seu vestido de noite favorito, quase pronta para a festa beneficente a qual eles
iriam nessa noite. Como ela no tinha ideia a que sua filha se referia, Caroline olhou para Paul, que
rapidamente pediu a sua filha para lhes dar licena e irem para o escritrio.
V fazer algo produtivo, sugeriu ele. Como ver televiso.
Pode explicar isso? Caroline estava curiosa.
Bob do Financeiro ligou, Paul largou sua pasta e comeou a desatar o n da gravata. Ele disse que a
loja ficou em primeiro na regio este ms, ento eu expliquei a Lisa que so apenas reajustes, e no nmeros
reais.
Reajustes? Que tipo de reajuste levaria sua loja ao primeiro lugar? perguntou Caroline
encaminhando-se para as escadas. Alm disso, no faz sentido. Se fossem reajustes, o Financeiro no teria
ligado. Eles nunca lhe dariam parabns se voc no tivesse nada a ver com isso.
Talvez seja exatamente o oposto. Talvez o puxa-saco do Bob quisesse que eu soubesse que devo a
ele meu ranking elevado. Querida, vou tomar um banho rpido e j venho. Paul entrou no espaoso banheiro
junto sute master.
Quanto mais eu penso nisso, disse Caroline, seguindo-o, mais fico convencida de que o Financeiro
no teve nada a ver com seu ranking. O ranking interno algo to sensvel que o Financeiro sabe que nunca
deve brincar com ele. Querido, deve ser verdade. Deve ser algo que realmente alavancou o desempenho da
loja.
Tudo bem, talvez esteja certa, admitiu Paul enquanto colocava suas roupas amarrotadas no cesto.
Realmente tive vendas muito boas este ms. Mas no tem nada a ver comigo. Voc sabe que as vendas
sempre flutuam, muitas vezes sem razo aparente.
Tenha d, Paul, voc pe de lado rpido demais. Caroline comeou a jogar ideias, querendo
desvendar esse mistrio. Voc no lanou nada de novo? No mudou alguma coisa?
Algumas coisas mudaram para mim mesmo. Com certeza esto diferentes agora, mas s que piores,
gritou o marido de dentro da gua quente. Desde o estouro das tubulaes tudo virou de ponta-cabea. O
estoque est em obras, ento toda a mercadoria guardada fora. Com Roger me enviando mercadorias
diariamente do regional, eu venho vivendo um dia aps o outro.
Sim, eu sei, Caroline disse, e saiu para experimentar trs pares diferentes de brincos. Quando Paul
saiu do chuveiro com um roupo verde, secando os cabelos, ela continuou, Se sua loja est indo melhor,
alguma coisa deve ter mudado. Ela est operando de uma maneira estranha nessas ltimas semanas. Talvez
tenha algo a ver com isso. Voc no notou nada de positivo?
Bem, as vendas esto em alta, e j que eliminei vrias mercadorias, mais do que era realmente
necessrio, a disposio est muito melhor. Ser que a disposio tem um impacto to grande nas vendas?
Tem, sim, respondeu Caroline sua pergunta pseudo-retrica e se sentou para calar os sapatos de
salto. Uma disposio mais bonita atrai muitos mais clientes para dentro da loja.
Mas o nmero de pessoas na loja no aumentou, Paul pegou as calas do smoking recm-passado
do cabide e comeou a vesti-lo. Eu monitorei cuidadosamente. Todo dia os caixas registram de vinte a 30%
mais, mas o nmero de clientes que entram na loja no diferente de antes. Acredite, depois de tantos anos
empacado nessa loja, eu teria notado uma diferena.
Atenta frustrao expressa nas palavras do marido, Caroline ficou ainda mais determinada a insistir,
para tentar entender a inesperada conquista de Paul.
Ento, deve ser que o aumento das vendas no porque as pessoas entram mais na loja, mas que,
em mdia, cada pessoa que entra na loja compra mais, concluiu.
O que poderia causar isso?

No sei, sinalizou Paul, na falta de ideias, enquanto ela colocava abotoaduras nas mangas dele.
O que pode aumentar as vendas em vinte a trinta%? Caroline perguntou em voz alta. No so os
motivos de sempre, como promoes ou colees excepcionais. Ento, o que pode ser?
Paul terminou de endireitar a gravata. Eu lhe disse, so apenas flutuaes.
Talvez, respondeu Caroline, e entregou a seu marido o colar que ele lhe havia comprado na ocasio
do 10 aniversrio de casamento. Pode me ajudar a pr?
Com o colar colocado e de casaco, o casal desceu para o piso inferior da sua casa em Belle Meade.
Lisa estava na cozinha, ajudando Juanita a preparar o jantar, e Ben estava concentrado no console de jogo no
escritrio. Eles interferiram em ambas as atividades para dar um beijo de despedida e de boa noite, e disseram
a Juanita que voltariam por volta das onze.
Caroline pegou as chaves perto da porta de forma decidida, e ele entendeu que ela que dirigiria. Ao
dar a partida, Caroline disse: Sabe, querido, h outra coisa que aumenta as vendas. No entanto, no vejo
como isso pode explicar o seu caso.
O que ?, perguntou Paul.
Todo mundo acusa as Compras pela perda de vendas; Se tivssemos comprado o suficiente do
produto certo... ou se o tivssemos enviado logo. Sou sempre pressionada a reduzir as faltas. Mas eu no vejo
como o comportamento estranho de sua loja pode ter reduzido isso.
Nem eu, mas o engraado que eu tenho menos faltas, bem menos do que costumava ter, confirmou
Paul. Mas isso no pode ser a fora motriz por trs do aumento das vendas. Dois ou 3% eu at acreditaria.
Mas vinte? Sem chance.
Apenas dois ou 3%? retrucou Caroline, surpresa com a resposta. Isso vai contra todos os relatos que
voc me conta. Durante os ltimos trs anos sempre se queixou sobre todas as faltas que teve. Toda essa
comoo foi por algo que praticamente no afeta as vendas?
Paul comeou a falar, mas Caroline o interrompeu, e pisou com raiva o acelerador. No no
responda, no s voc. Toda semana eu levo gritos dos gerentes regionais, protestando por no ter
comprado estoque suficiente, pressionando-me a expedir este ou aquele item. No entanto, aqui est voc,
alegando que isso no realmente importante. Sem essa, Jos.
Eu nunca disse que no importante, claro que , disse Paul na defensiva, esperando que ela
desacelerasse. Dois ou 3% muito significativo. Mas as vendas perdidas devido escassez respondem por
mais do que isso. Afinal, os itens que vendemos so intercambiveis. As pessoas vm querendo toalhas e
compram toalhas. Se no encontram a toalha dos sonhos, contentam-se com outra.
Mas e lenis? desafiou ela, entrando na rampa de acesso Route 195. Se vou comprar lenis, e a
loja est sem os lenis de que gosto, no s eu no compro, mas provavelmente no vou voltar a essa loja!
O que est falando? Paul repreendeu sua esposa, brincando. Lenol o ramo da sua famlia voc
nunca teve que ir a uma loja para compr-los! Mas enfim, voc mais exigente que a maioria.
Talvez seja, rebateu ela, ainda insatisfeita com a resposta. Mas voc est perdendo todos os clientes
exigentes, e sua clientela de senhoras exigentes de Boca. Francamente, acho que as faltas so a principal
razo para as pessoas sarem da loja de mos abanando.
Tenha d, Cara, no perca a perspectiva, disse Paul, vendo as luzes da rua cintilando na gua. Para
comear, apenas um em cada cinco clientes que entra na loja realmente realiza uma compra. E no devido
escassez. Desafio-a a encontrar-me uma mulher atrs de um novo tapete ou jogo de cama que no visite, pelo
menos, algumas lojas antes de realmente comprar.
O instinto de Caroline dizia aos gritos que Paul estava errado, que o impacto da escassez sobre as
vendas perdidas era muito maior do que sua estimativa. Mas como provar isso a ele? Ela tentou outra
abordagem. Quantas faltas costuma ter? Ou melhor, se pegar a lista de SKUs que sua loja devia ter e fizer um
levantamento do estoque, quantos itens voc no tem?
Paul cantarolou um pouco. Mmmm... algo em torno de um tero e um quarto, acho eu. Sim, temos
faltas de 500 ou 600 de duas mil SKUs que minha loja devia ter. Mas querida, infelizmente, isso no por
causa de mim ou de Roger.
Caroline ignorou sua tentativa de culpar as Compras. Esse no era o verdadeiro assunto em questo.
Ela deixou uma Subaru ultrapass-la antes de pegar a sada norte para Alton Road. Imagino que as SKUs que
esto esgotadas so as mais populares, n?
Naturalmente.

L vai voc!, exclamou, mal conseguindo entrar no Mt. Sinai Medical Center. Se estiver faltando
cerca de um quarto das SKUs e as que esto faltando so provavelmente os itens de melhor sada, como pode
afirmar que perde apenas dois a 3% das vendas devido escassez?
Enquanto Caroline mostrava o convite para o homem malvestido que cuidava do estacionamento, Paul
tentou entrar em acordo com essa nova percepo. No totalmente convencido pelo argumento da esposa,
tentou checar se este fenmeno poderia explicar o recente aumento das vendas. Eu acho que ultimamente
tenho muito menos faltas. No me cobre nmeros, no chequei realmente, mas a minha impresso que a
escassez caiu consideravelmente a no mais de 200 SKUs.
Ao estacionar o carro na vaga, Caroline no conseguir controlar o seu entusiasmo. Comparado ao
ms anterior, voc est com centenas de SKUs mais em sua loja, muitos dos quais so os itens mais
procurados. No soa apenas os das senhoras exigentes de Boca! So os itens que seus clientes realmente
querem! Como pde pensar que isto levaria a que apenas 2% de aumento nas vendas?
Est bem. Isso explica um aumento de vendas de vinte%. Mas, querida, disse Paul, tirando o cinto de
segurana e abrindo a porta do carro, por que isso aconteceu? Quer dizer, por que que o nmero de faltas
entrou em queda livre? Tudo que tenho feito transportar produtos de um lugar para outro.
Caroline enrugou a testa, Talvez o Roger tenha algo a ver com isso?
Deve ser, concordou Paul. Vou verificar com ele amanh cedo.
Eles entraram na festa, ela de braos dados com ele.

Captulo 9
Na manh seguinte, quando Paul entrou pela porta traseira, viu Javier e Janine tomando caf na
colorida cozinha. Ele ficou imaginando se os dois estavam se vendo depois do expediente.
Bom dia, ele os cumprimentou, ao passar.
Javier o deteve. Bom dia, chefe. Ouvi dizer que a obra l embaixo est quase terminada. Eu acho que
as coisas vo voltar ao normal em breve, certo?
Sim, em mais ou menos uma semana, disse Paul. Obrigado pela pacincia. Me diz uma coisa,
apesar do caos, como foram as coisas?
Eu trabalhei bastante, mas foi bom, respondeu o gerente da seo de tapetes e carpetes.
E com voc, Janine?
Todos os meus clientes esto sorrindo, respondeu a loira que dirigia a seo de jogos de mesa.
Deve ser o seminrio sobre o poder do pensamento positivo para o qual voc nos enviou. Realmente
funciona!
Parece timo! Paul fez um sinal de positivo.
Continuando na linha da conversa da noite anterior, ele perguntou: E quantas faltas vocs tm? Quero
dizer, no ms passado, quantas SKUs se esgotaram?
Muito menos do que o normal. Se costumava faltar coisas quase uma vez por hora, agora me falta
algo uma vez, talvez duas vezes por dia. Sabe de uma coisa, chefe, disse ela, animadamente, talvez essa
seja a razo para o bom clima. Encontrar o que querem em nossas prateleiras deixa os clientes mais
satisfeitos.
Pode ser, mas quanto isso influenciou as vendas?
Claro que as pessoas compram mais quando acham o que esto procurando, disse ela.
Este o meu caso, tambm, concordou Javier, com um sorriso no rosto.

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Paul usou o sistema para verificar quantas SKUs haviam aparecido na lista de faltas de janeiro. Ele,
ento, verificou como esses itens venderam em fevereiro. A renda desses itens correspondia aproximadamente
ao aumento nas vendas. Obviamente, o fato de mais desses itens estarem disponveis na loja tinha sido
responsvel pelo grande aumento das vendas.
Ele, ento, verificou a lista de faltas de fevereiro, e viu que elas tinham cado de vinte e nove para 11%.
Caroline estava certa, e Janine, tambm. Ter menos faltas foi o principal motivo para a melhora.
No entanto, a questo da noite anterior ainda permanecia. Como ele poderia ter menos faltas do que o
normal? Alm disso, se a loja estava vendendo muito mais, seria de se esperar que houvesse mais faltas, no
menos. Ele s havia transferido seu estoque de um depsito para outro, ainda mais longe.
A nica explicao plausvel era que Roger no tinha apenas enviado do lote de Paul, mas que
tambm tenha aumentado as remessas do depsito regional. O velho Rog.
No, isso no poderia ser a explicao. Para cada uma das SKUs faltando havia um pedido em aberto;
o sistema o gera quando o estoque na loja cai abaixo do nvel de estoque mnimo predeterminado. Portanto, o
fato de haver faltas na loja era porque no havia disponibilidade tambm no depsito regional. De onde que
esses itens apareceram de repente? Ser que uma grande remessa especificamente com os itens faltantes
chegara ao porto? No era provvel. O que estava acontecendo?
Ele pegou o telefone.
Roger, bom dia.
Oi, Paul, e a?
Eu estou tentando entender uma coisa, disse Paul. Voc foi me enviando artigos do estoque geral, e
no apenas da minha pilha?
Isso. Voc no verificou a sua lista de pedidos especiais?
Voc um amigo, Rog, respondeu Paul. Mas no fiz nenhum pedido especial.

De certa maneira voc fez, Roger parecia se divertir. Quando as suas listas dirias incluem pedidos
de itens que voc sabe que no tem h semanas, no um pedido especial?
Paul percebeu que seu amigo se referia aos itens adicionais que Maria tinha pedido para acrescentar
lista diria; itens que faltavam antes do estouro das tubulaes. Mas como que voc tinha os itens
disponveis? Sempre que voc tem no estoque, no envia imediatamente para as lojas o que elas tm em
aberto?
Depende do que voc chama de estoque, esclareceu Roger. Todos vocs, gerentes, e ainda mais os
contadores da matriz, ficavam no meu p por entregar pedidos parciais. Todos alegam que sair das
quantidades pedidas baguna o balano do final do trimestre e do final do ano. Parece que algo to srio que
o novo sistema no me permite enviar quantidades parciais de um pedido.
Fico feliz por voc ter encontrado este espao para despejar sua raiva na contabilidade, interveio
Paul, mas como isso se relaciona minha pergunta?
Diretamente, respondeu Roger. Se sua loja pede quatro caixas e eu s tenho duas, no posso
mand-las para voc. Portanto, os depsitos sempre acabam com as sobras, os resduos. No tem muita
importncia para ns, porque, por definio, um resduo menor do que um pedido de uma nica loja, mas em
relao quantidade diria que voc est pedindo, bastante. de l que esses itens vieram.
Roger, muito obrigado, disse Paul agradecido. Por causa do que vem fazendo, tenho muito menos
faltas, e como resultado minhas vendas subiram 25% este ms.
Impressionante, disse Roger satisfeito. Eu vou dizer ao meu pessoal que embala suas mercadorias
que o trabalho deles tem sido til.
Agradea a eles pessoalmente por mim, Paul encerrou. E obrigado novamente, Roger. Para lhe
compensar, da prxima vez que formos a um jogo do Heats, eu pago os ingressos.
Tambm ganho um refrigerante?

No s Caroline estava certa, refletiu Paul, mas, graas a Roger, muito mais tinha acontecido. Quando
ele deixou Maria adicionar ao pedido para Roger os itens que faltavam para ela, Paul apenas esperava
conseguir um pouco de paz e tranquilidade de seus empregados. Ele tinha muito conseguido mais do que isso.
Esses pedidos eram a razo de seu sucesso!
As faltas tinham cado e as vendas subido, e Paul via claramente a ligao entre as duas. O
desempenho da loja de Boca definitivamente no era o resultado da flutuao de um ms ou de pura sorte.
Seria este o milagre que ele tinha tanto pedido? Teria ele encontrado a forma sistemtica de melhorar
o desempenho de uma loja? Se este fosse o caso, ento ele tinha ganhado sua programada promoo de
forma justa.
No entanto, a incerteza o incomodava. Alguma coisa no batia. Em geral, o lucro sobre as vendas na
Hannahs Shop era de 6%. Portanto, quando as vendas da loja subiram um quarto, a rentabilidade devia ter
aumentado em 6% disso, 1,5%.
Isto teria deixado os nfimos 3,2% de janeiro de Paul para algo perto de 5%. Longe de Delacruz no
topo, que se mantinha consistente com mais de 7%. Ento, como sua loja foi do oitavo para o primeiro lugar na
regio?

Para tentar desvendar este mistrio, ele pediu a Alva para ligar para o Financeiro.
Oi, Paul! Bob parecia genuinamente satisfeito ao ouvir o gerente da loja de Boca.
Bob, posso perguntar como minha loja foi no ms passado, em comparao com o resto da regio?
perguntou Paul.
Como eu lhe disse, a loja de Boca Raton alcanou o primeiro lugar este ms.
Sim, voc disse, obrigado, disse Paul. E em comparao? Ns fomos muito melhor que as outras?
Paul, eu no me sinto bem divulgando informaes sobre outras lojas, respondeu Bob. Todas as
informaes sero includas no relatrio que sai na prxima semana. Mas posso lhe dizer os nmeros de seu
desempenho. Embora no sejam definitivos, a sua loja obteve um lucro extraordinrio, alcanando 17,4%.
assim que voc chegou ao primeiro lugar na rede. Nenhuma outra teve um lucro nem perto disso.
Paul agradeceu e desligou. O nmero um em toda a rede? 17.4%? Isso era absurdo. Deve ser
contabilidade criativa, reajustes ou simplesmente bobagem. Talvez tivessem registrado a indenizao do
seguro nos livros como renda.

Talvez tivessem anulado o contrato de aluguel desse ms do depsito.

Mas de uma coisa Paul tinha certeza: que esta rentabilidade no podia ser verdadeira.

Captulo 10
Ol, querida, Caroline disse, aparecendo na entrada de casa. Paul sempre admirara a sua energia.
Fez alguma descoberta?
Descobri que deveria ouvi-la com mais frequncia, Paul confessou e deu-lhe um beijo na bochecha.
Voc estava certa. O aumento das vendas no puro acaso. Est diretamente ligado ao fato de que eu ter
muito menos faltas. E voc estava tambm estava certa que isso se devia interveno de Roger.
Ento voc o primeiro na regio! Caroline sorriu. Eu disse que era para valer!
Sim, muito, respondeu ele cinicamente, com 17.4% de rentabilidade.
Por favor, fala srio, respondeu Caroline.
Soube direto do Financeiro, disse Paul. Voc v o absurdo disso?
Paul encolheu os ombros e caminhou at a cozinha, para verificar a lasanha feita por ele. Caroline o
seguiu, ansiosa.
Talvez tenha ouvido errado? perguntou Caroline. Ou talvez ele estivesse confuso, e quisesse dizer
7.4?
Paul virou-se para ela e disse, 17.4%. Bob tambm disse que eu era o primeiro no apenas na regio,
mas de toda a rede. Ele no se confundiu. Essa brincadeira de nmeros est me deixando louco.
As pessoas do Financeiro no brinca com nmeros, no com o ranking. Se disseram alguma coisa,
porque j verificaram, disse sua esposa contrariada, e pegou quatro pratos do armrio.
Paul estava ctico: Talvez sim, mas ainda parece suspeito para mim.
estranho. Caroline admitiu, dispondo os pratos na mesa da cozinha. Eu j vi lojas atingirem
rentabilidade de dois dgitos, mas era sempre temporrio. O grande aumento das vendas em sua loja
baseado em algo sistemtico sustentvel. Isso algo muito diferente.
Eu fiz os clculos, querida, explicou Paul, ao desligar o forno. O cheiro de tomate, organo e
mussarela enchia a cozinha. Com o aumento das minhas vendas, a lucratividade devia ter atingido 5%, no
mximo.
Dispondo os talheres e guardanapos, Caroline perguntou, Ento, de onde vieram esses 12%, se no
das vendas? Tenho certeza que voc no cortou custos em 12%.
Claro que no. Com a crise, eu fiquei to apavorado que minhas vendas cairiam que no ousaria
cortar nada que pudesse comprometer ainda mais as vendas. Paul franziu a testa, aproximando as
sobrancelhas. Espere a. Pensando bem, no ms passado no gastei um centavo a mais, apesar de minhas
vendas aumentarem drasticamente.
Isso interessante, Caroline pensou em voz alta, com os culos nas mos, Eu achava que quando
as vendas subiam, havia um aumento proporcional das despesas.
No neste caso, respondeu o marido, pondo uma luva de forno. Eu tive vendas melhores, mas as
mesmas despesas do ms anterior. No s no utilizei os descontos para impulsionar as vendas, mas no
anunciei tampouco usei horas extras.
Ento, os custos gerais foram os mesmos que em janeiro? Caroline perguntou.
Com certeza.
Ento, voc vendeu mais 28% sem aumentar um centavo aos custos gerais! exclamou ela, e seu
entusiasmo apagou de sua mente os culos que ela ainda segurava. Isso significa que para a venda extra de
fevereiro, os nicos custos foram os custos bsicos de aquisio! Voc obteve a margem de lucro total sobre
essas vendas extras como aumento no seu lucro lquido!
O custo de aquisio de cerca de metade do preo de venda, certo? Paul fundamentou
animadamente, com os olhos brilhando, e acenando a luva do forno. Ento, isso significa que a outra metade
das vendas extras da minha loja foi lucro puro.
E metade dos 30% das vendas adicionais perfaz mais 14% de lucro que o levou ao primeiro lugar.
Caroline pulou feliz. Agora voc
acredita que merece estar em primeiro?
Nossa, de verdade, disse Paul, espantado.

A calma desceu sobre a cozinha. Caroline finalmente largou os culos. Paul tirou a lasanha do forno e
colocou-a sobre um trip no centro da mesa, inundado pelas novas conquistas.
Ele tinha tornado a loja realmente rentvel! Tinha encontrado uma maneira muito melhor de comandar
uma loja. Seu desafio agora seria garantir que isso no fosse desperdiado; s se isso se proliferasse por toda
a regio, talvez pela rede inteira, sua conquista teria valor. Com estes nmeros, ele sabia sua ascenso na
empresa no teria nada a ver com estar casado com a algum da diretoria. No havia razo agora para
divulgar seu currculo.
Ele beijou Caroline apaixonadamente. Querida, toda aquela correria valeu a pena. Eu tentei apagar
um incndio, e encontrei um caminho para o sucesso.
Era apenas uma questo de tempo.
Obrigado, Cara, disse Paul, e muitos agradecimentos mais devem ir para Roger. Mas agora, em vez
de lhe pedir para enviar todo o meu estoque de volta, tenho de convenc-lo a continuar com as reconstituies
dirias. Indefinidamente. Isso no ser fcil. Enviar-me pequena quantidades a cada dia deve estar
enlouquecendo o pessoal. Eu vou ao depsito falar com ele amanh cedo.
Boa ideia, disse ela e tirou uma salada da geladeira.
Crianas! O jantar est na mesa! Paul estava ansioso para dizer a Lisa que o primeiro lugar era
definitivamente para valer.

Captulo 11
O depsito regional consistia de mais de 7.400 metros quadrados de caixas.
Plataforma sobre plataforma se espalhavam no comprimento e na largura, e quase alcanavam o teto
de 8 metros de altura. Enquanto Paul atravessava o depsito, duas empilhadeiras passaram, cada uma
carregando grandes paletes de caixas. O caminho na rea de carga estava sendo carregado por trs homens
fortes, com macaco da empresa e equipamentos de proteo.
Nos fundos, depois de subir um lance de escadas estava o escritrio do gerente, com vista para todos
os processos do gigantesco complexo. Esperando no topo da escada estava o gerente do depsito afroamericano, com um olhar perplexo no rosto.
Ento, voc finalmente veio recolher suas mercadorias? Roger brincou. Eu posso pedir ao meu
supervisor para ajudar, caso voc se perca.
Ha, ha, replicou Paul. No toa que voc est em boa forma s para chegar sua sala, perdi
dois quilos.
Venha, eu vou lhe servir um chaf da mquina, disse Roger. Ento, o que o traz at este pntano?
Paul entrou no escritrio com ar condicionado e tirou os papis nos quais ele e Caroline tinham
trabalhado na noite anterior. Acontece que a melhor coisa que aconteceu para mim recentemente foi esse
estouro do encanamento. Eu lhe disse que minhas vendas melhoraram, s no havia percebido o impacto total.
Agora estou em primeiro lugar na rede!
Roger assobiou em reconhecimento.
Olhe para estes nmeros, salientou Paul. Mostram o quanto as faltas caram por sua causa, Rog. E
olha aqui, isso mostra apenas as vendas de itens que, sem voc, no estariam disponveis na loja. Estas
vendas adicionais impulsionaram meus lucros para 17.4%.
Impressionante!, respondeu Roger. E eu sou o culpado por isso? por isso que voc veio aqui
para me agradecer pessoalmente? Ele se perguntava por que Paul tinha ido at o depsito.
Apesar de ter apreciado o gesto, a ligao de ontem tinha sido suficiente para ele.
Na verdade, eu no vim s para agradecer a voc, ele respondeu. Com cuidado, ele optou por adiar o
que pensava ser uma ideia ameaadora, a das reposies dirias para toda a regio, e preferiu se concentrar
num assunto mais prximo o de continuar s para sua loja. Eu tenho outro pedido, um grande favor. Embora
o depsito da loja possa estar em condies de uso na prxima semana, acho que devemos continuar a
trabalhar da maneira que fizemos neste ms.
Roger ficou em silncio, concentrando-se. Paul estava preocupado pensando se Roger iria expuls-lo
dali. Ele podia ter acabado de sair do reino da amizade e entrado para o campo da bagagem extra.
Rog, ele comeou, estas operaes que desenvolvemos podem aumentar os lucros para nveis que
ningum achava possvel. Voc no acha que devemos continuar fazendo isso? Estou pedindo demais?
Voc sabe que est pedindo muito, foi a resposta. Leva-se tempo, mo de obra, e organizao, para
no falar das queixas dos meus funcionrios. Todo dia, pegam sua lista, veem o que est na pilha do inventrio
da sua loja...
Paul tentou interromper, mas Roger continuava a falar.
Eles tm que recolher o que est faltando de todo o depsito, trazer isso para sua pilha, abrir caixas
para pegar apenas um ou dois itens, e reembal-las para transporte. uma trabalheira, e eles simplesmente
odeiam.
Rog, eu estou ouvindo, mas -
Nunca ningum lhe disse para no interromper quando os adultos esto falando? repreendeu ele.
Deixe-me terminar. Durante muito tempo eu achei que havia algo errado com a maneira de o depsito operar.
O fato de as lojas manterem meses e meses de inventrio, e ainda assim muitas SKUs faltarem simplesmente
no faz sentido. E eu levo muitos xingos, no importa o que faa. Isso s mostra que algo no est certo.
Roger tomou um gole do lquido preto na xcara, e continuou, ainda muito focado, sua ideia de remeter
para a loja s o que realmente precisa parece a soluo que eu procurava. O fato de ter tal impacto nas vendas
s apoia isto. Mas para que o sistema seja verdadeiramente eficaz, deve ser implementado para toda a regio,
no apenas em Boca.

Paul no acreditava no que estava ouvindo. Ele tinha tanta certeza de que teria que implorar a Roger
para ajud-lo! A ideia de mudar a forma como todas as lojas da regio trabalhavam no era coisa pouca, e ele
achou que poderia levar semanas para convencer seu amigo a colaborar. Essa resposta foi uma surpresa.
Acontece que, Roger acrescentou, para isso teremos que obter a aprovao de Martin.
Aquele muquirana, disse Paul. Ele no morria de amores por seu chefe direto, o gerente regional.
Roger continuou, ignorando o comentrio do amigo. Dito isso, ainda estou preocupado com a logstica.
Mesmo se voc conseguir a aprovao, so necessrias uma srie de mudanas. Enquanto era um favor para
uma loja, era uma coisa, mas eu no sei como gerir reposies para o consumo dirio de toda a regio.
Preciso de mais tempo para pensar sobre isso. Paul, eu estou com voc, mas antes de fazer qualquer
alterao na forma como o depsito funciona, eu preciso saber que esses resultados so sustentveis.
Paul perguntou esperanosamente, Ento o que est dizendo vamos continuar a receber reposies
dirias?
Sim, claro, respondeu Roger. Vamos manter isso at o final do trimestre, e ver como fica. Enquanto
isso, vou tentar descobrir como faz-lo numa escala maior. Eu devo receber umas queixas da minha equipe,
mas tero de aguentar.
Eu tenho uma ideia que pode tornar as coisas um pouco mais fceis para eles, disse Paul. Voc
disse que uma trabalheira pescar de duas lagoas? Apenas pesque as mercadorias para a minha loja da pilha
geral.
Voc est ciente de que se eu misturar o estoque da loja de Boca com o inventrio do depsito,
tambm preciso modificar nos livros, disse Roger. Verificando se o seu amigo compreendera plenamente a
sugesto, ele acrescentou: Voc percebe que o que est sugerindo abrir mo de quase todo o seu
inventrio? Uma vez que fizer parte da pilha geral, no posso garantir a sua disponibilidade para voc. No
tenho permisso para alocar meu estoque.
No o que me incomoda. A verdadeira questo que, para tal mudana eu vou precisar da
aprovao de Martin, bufou Paul. Acha que h uma chance de ele aprovar?
Nem ferrando.
Obrigado pelo incentivo, disse Paul. Ele sabia que Martin era bem po-duro.
Mas j que voc fez tanto por mim, tenho que fazer o melhor possvel para aliviar seu fardo. Eu vou
falar com Martin logo que der.
Enquanto caminhavam para frente do depsito, Paul agradeceu seu amigo e mandou lembranas de
Caroline para Liz e as crianas. Indo para Boca, Paul se sentiu satisfeito consigo mesmo. Roger colaboraria
nos prximos dois meses, dando-lhe uma chance real de provar que o sistema funcionava. Alm disso, eles
concordavam sobre a implementao deste novo mtodo de gerenciar lojas e seu inventrio por toda a regio.
A questo agora saber se ele conseguiria convencer Martin, o gerente regional, a transferir o inventrio
nos livros?

*****************************************************************************
Paul voltou do depsito regional entusiasmado e apreensivo.
Depois de entrar em sua sala, Paul pediu que Alva ligasse para o gerente regional.
Ol, Paul, ressoou o agradvel bartono tom de Martin. Eu estava prestes a ligar para voc. Recebi o
relatrio do Financeiro. Parece que voc ficou em 1 neste ms. Eu sei que as coisas tm sido difceis, com o
estouro da tubulao e tudo, e gostaria de parabeniz-lo pessoalmente. Por favor, diga a todos os seus
funcionrios o quanto aprecio o empenho deles.
Obrigado, respondeu Paul, mas no foi apenas empenho. Mudamos a maneira de fazer as coisas.
um mtodo totalmente novo.
Como?
Paul disse a Martin que ele e Roger tinha trabalhado nisso. Como voc pode ver claramente,
devamos aplicar este novo mtodo em toda a regio!
Espere um segundo, disse Martin em um tom que implicava qual dos dois era o superior. Estou feliz
que tenha tido um bom ms. Muito feliz. Mas vamos acertar uma coisa. Ns temos um bom sistema, que
funciona bem. Comear a fazer mudanas com base no desempenho de um ms de uma loja apenas
ridculo. Ningum trabalha dessa forma. Voc pode estar acostumados com atalhos, sendo o genro e tudo

mais, mas eu acredito em mtodos prudentes e estabelecidos. Essa a nica forma de alcanar o verdadeiro
sucesso.
Mas os nmeros falam por si, disse Paul, fumegando por dentro. Se havia uma coisa na qual ele tinha
insistido, era sem atalhos. Deixando o insulto de lado, ele continuou. Rentabilidade de 17%! Tenha d, se a
loja de Boca apresentasse 7%, no teria ficado satisfeito?
s por um ms. uma feliz coincidncia, disse Martin decisivamente. Voc no tem ideia das
implicaes. Pode ser custa das vendas do prximo ms, o que significa que estar de volta aonde
comeou.
Deixe que Roger e eu continuemos, Paul persuadir Martin, e vai perceber que no um acaso, um
novo sistema; que tais resultados podem ser obtidos por todas as lojas na regio. Tenho certeza de que posso
produzir os mesmos resultados, todos os meses.
Claro, respondeu Martin. Mostre-me que sustentvel ao longo de um perodo significativo, e depois
conversamos. Afinal, pensou Martin consigo mesmo, ele no tinha nada a perder. Se Paul conseguisse, seria
bom a regio seria lder da rede, e se fracassasse, pelo menos o gerente da loja de Boca teria aprendido
uma lio.
Tudo bem, Martin. Mas, para isso, preciso que aprove um pequeno entrave burocrtico. Este era o
objetivo de Paul, e ele esperava que sua ttica desse certo. Ele havia comeado a conversa deliberadamente
com o que seu gerente regional consideraria uma ideia ultrajante, sabendo muito bem que Martin no
aprovaria. No entanto, isso deixou Martin numa posio onde ele teria de permitir que Paul continuasse
operando do seu modo atual.
Depois de um curto e no to bom debate, Martin concordou com a transferncia formal do estoque
da loja de Paul de volta para o depsito.
Apesar do mau humor de Martin, Paul sentia que tinha sido bem-sucedido. O gerente regional tinha
dado o sinal verde necessrio para Paul dar prosseguimento cooperao com Roger. E Paul sabia que com o
novo mtodo de reposio do consumo dirio, no havia erro.

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Uma coisa que Ted detestava na rea de carga era o barulho terrvel que a esteira transportadora
fazia. Tentando fingir que no raspava sua medula espinhal, ele reviu a lista de expedio enquanto os dois
estagirios punham as caixas no carrinho de mo.
Est faltando coisa, disse ele em voz alta.
No me culpe, sou s o motorista, foi a resposta impaciente que ele recebeu.
Eu sei, desculpe, respondeu Ted.
Ele fez uma careta. A cada dia, mais alguns itens que tinham sido pedidos no eram enviados. A lista
destas SKUs estava agora com mais de uma pgina de comprimento.
Paul tinha sido claro sobre a importncia de ter o menor nmero de faltas possveis. Ele teria que levar
esta tendncia ateno de seu chefe.

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Paul tocou a campainha da casa dos Wood. Era a sua vez de levar as meninas aula de bal.
Oi, Paul. Oi, Lisa. Vocs esto adiantados Nikki ainda est se preparando, Liz abriu a porta e Lisa
correu para cima, para ver o que sua amiga estava fazendo. Por que no entra?
o Paul? gritou Roger. Paul seguiu a voz at a cozinha e encontrou o seu amigo com um avental que
dizia voc gostoso, e picando legumes. Paul pegou um punhado de palitos de cenoura, apesar do olhar de
Roger.
O avental combina com voc como homem, zombou Paul. Ser que tem em outros tons de rosa?
No zombe de um homem que est com uma faca, Roger sorriu, picando uma cebola grande, com
vontade.
Escuta, j que estou aqui, podemos falar de negcios?, perguntou Paul.
Voc vai acabar parecendo o seu sogro se fizer isso, disse Roger, brincando. Mas tudo bem.

Desde que nos falamos h uma semana, estamos de olho nas faltas. Parece que devagar e sempre,
as faltas esto voltando a acontecer. Todo dia mais trs ou quatro itens no esto sendo repostos, disse Paul.
Por que est surpreso? perguntou Roger. Como eu te disse, as SKUs que faltavam eram respostas
dos resduos que eu tinha. Mas quanto tempo espera que durem os resduos? Principalmente quando est
vendendo num ritmo to elevado, no deveria ser surpresa para voc que estou ficando cada vez mais sem
SKUs.
Era exatamente disso que Paul tinha medo. O salto todo nos lucros veio do fato de eles terem menos
faltas. O fato de terem menos faltas foi porque Roger tinha fornecido as mercadorias de seu estoque residual.
Mas, como esse estoque estava acabando, a loja estava gradualmente voltando ao ponto de partida. Havia
ainda uma coisa que poderia ser feita, conclura Paul. E ele tinha chegado mais cedo, esperando convencer
Roger a faz-lo.
Eu estava imaginando se voc poderia conseguir mais de outros depsitos regionais da rede. H nove
deles e pelo menos um ou dois devem ter um considervel inventrio das SKUs que no temos, e a maioria
deve ter resduos. Consegue organizar remessas cruzadas?
Est falando srio? disparou Roger. Para os montantes necessrios apenas em Boca, no posso
solicitar uma remessa cruzada. No vale o esforo.
Roger, pense bem, Paul quase implorou. A quantidade que voc me manda todos os dias
pequena, mas as quantidades que eu vendo todo ms no so. Alm disso, o fato de haver falta total deles
significa que esses itens tm vendido bem em toda a regio! Estes so os itens que as pessoas realmente
querem comprar os de giro rpido
que nossos chefes tanto adoram. No pea pequenas quantidades pegue o que puder. O que voc conseguir
de outros depsitos, podemos vender e vender rpido ento voc no ter que se preocupar com a
mercadoria excedente. Isso bom para toda a regio, no apenas para minha loja!
Eu vou examinar isso, e Roger o afastou para o lado. Ele no estava convencido de que tanto
trabalho devesse ser posto em algo to insignificante.
Vendo a falta de comprometimento por parte de seu amigo, Paul insistiu: Minha loja pode funcionar
como um indicador para os produtos de giro rpido. Se pedirmos uma SKU, e voc s tiver resduos, significa
que um item de giro rpido, e deve fazer o mximo de remessas cruzadas dele que poder. No espere at
ficar sem.
Ok, ok, Roger comeou a cortar o aipo.
Srio? disse Paul sem acreditar. Que rpido. Conhecendo voc, eu tinha certeza que teria todo tipo
de argumento na manga, sobre logstica e custos de transporte. Voc est ficando mole com a idade.
Fala alto, moo, no estou ouvindo, riu Roger. Mas, falando srio, agora que voc me forou a
pensar nisso, tenho certeza que no vai precisar mais que alguns telefonemas. Quer dizer, devo encontrar pelo
menos resduos em todos os depsitos. E j que no estou procurando uma SKU, mas uma lista, provvel
que uma remessa cruzada ser de mais do que simplesmente uma carga de caminho.
Ento, voc vai organizar remessas cruzadas amanh cedo? perguntou Paul, e saiu rapidamente da
cozinha, para evitar uma cebola voadora. Ele falou da escada, Meninas, vocs no vo se atrasar?

Captulo 12
O avio tinha aterrissado pouco antes das sete da manh. Duas horas depois, Caroline encurralava
Pandey em seu escritrio de Nova Deli.
Olhe s para isso, ela jogou dois guardanapos de sua mais recente carga na grande mesa da sala de
reunio. Olhe para eles, exigiu ela. Somente um observador atento poderia ver uma pequena diferena nas
tonalidades. Um amarelo, e o outro laranja. Voc prometeu que a sua garantia de qualidade era
incomparvel. Eu no posso vender toalhas de mesa e guardanapos que no combinam!
Ao invs de discutir, o fabricante indiano pediu desculpas. Desculpe, desculpe. Prometo que isso no
vai acontecer de novo.
Acontecer de novo? disparou Caroline. D-me uma boa razo para continuar a fazer negcios com
voc.
Tivemos alguns problemas em nosso processo de tingimento e aumentamos sua remessa com outro
lote. Suas sobrancelhas grossas apertavam-se acima dos culos de vov.
Mas eu lhe garanto que j foi resolvido. Voc no vai mais encontrar essas inconsistncias
novamente.
Caroline no respondeu.
nossa culpa, ele tentou apazigu-la.
Ciente de sua posio superior no debate, ela continuou a olhar para ele.
E vamos compens-la. Antes que ela pudesse perguntar como, ele se apressou em dizer, Posso
mostrar-lhe agora a fantstica nova coleo que preparamos para este ano?
Caroline concordou, e colocou uma mo sobre os guardanapos, garantindo que ficariam sobre a mesa.
Duas horas depois, quando finalmente entrarem num acordo, Caroline pegou os guardanapos e disse,
Acrescente mais vinte caixas de toalhas de mesa com estampas de flores, s suas prprias custas, e
tentaremos esquecer que esse fiasco aconteceu.
Pandey hesitou por um segundo, mas depois, sorrindo para mostrar seu apreo habilidade de
negociao de Caroline, respondeu: Pois no.

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Observando da parte de trs do carro, Caroline ainda estava espantada com a forma que as antigas
reas rurais foram se transformando em algo to complicado e urbano. A sociedade ocidental estava se
infiltrando nesta nao asitica em todos os nveis. Enquanto um trem de carga carregado passava, ela
recebeu um telefonema de seu assistente pessoal em Miami.
Bom dia, Caroline. Que barulho esse? perguntou Mateus.
Estou voltando da fbrica Dhonsi que fica do outro lado de Pune, explicou ela. Estou to exausta.
De uma visita a uma fbrica de roupa de cama? O que ele fez fez voc se sentar na frente de uma
mquina de costura durante trs horas?
Quem dera!, brincou Caroline. Pelo menos eu teria ficado sentada. Depois de andar de carro por
duas horas e nem me fale sobre como as pessoas dirigem na ndia Dhonsi insistiu em me mostrar cada
canto da sua fbrica. Cada cantinho. Levou mais duas horas.
Por que ele a faria passar por essa tortura? perguntou Mateus.
Para provar porque sua roupa de cama cara, explicou Caroline. Da ltima vez que conversamos,
eu tentei baixar os seus preos; esta deve ter sido a sua verso da vingana. Meus tornozelos doam tanto!
Fiquei convencida de que sua roupa de cama vale o preo, ou pelo menos convencida de que no quero outra
turn.
Coitadinha, consolou Matthew.
Mesmo assim, consegui baixar mais 2%! Enfim, por que ligou?
Rhianna ligou, Caroline podia ouvir o receio em sua voz. Eles no podem fornecer os tapetes no
prazo. De novo.

Trs faltas, e ela est fora, afirmou Caroline, rangendo os dentes. Por favor, informe-a que
infringiram o contrato, e que vamos cancel-lo.
Voc est brincando, no ? A simplicidade de Mateus era contrabalanada por sua vontade de
trabalhar. E pelo fato de que suas dicas sobre o que vestir eram insuperveis. Ela to legal. D-lhe uma
chance!
No, Matt. A Miss Arizona deve aprender o significado de prazo.
Eu prometo que vou lhe dar um sermo, mas precisamos dos tapetes.
Srio? Quantos depsitos esto sem? Quero um relatrio completo quando chegar ao meu quarto no
hotel.
Quanto tempo isso me d?
Cinco minutos, disse Caroline com um sorriso no rosto.
Ento voc quer o normal trs grficos-torta, sete diagramas e uma esttua de cisne de gelo?
E batatas fritas para acompanhar.

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Voltando metrpole indiana, Caroline teve tempo suficiente apenas para tomar banho e se trocar
antes de sua ltima reunio do dia. Ela cantarolava enquanto se vestia. J que o jantar de hoje noite era com
um futuro novo fornecedor, ela escolheu usar um tailleur azul marinho com cala, que deu nfase s suas
feies quase nrdicas. Ela no tinha nada a perder e, como futura cliente, estava numa posio forte.
Pradeep estava esperando, quando ela entrou no refinado restaurante do hotel. De alguma forma,
pensou Caroline, a combinao de culinria indiana e do refinamento ps-moderno no combinava bem neste
caso. Apesar de seu parceiro de treino ter escolhido usar uma gravata colorida, o palet preto insinuou que ele
estaria focado somente em negcios.
Eles discutiram as tendncias em seus negcios durante a refeio, cada um tentando ganhar tempo
enquanto o verdadeiro jogo no comeava. Caroline j selecionara alguns itens e estampas para Hannahs
Shop, mas foi agradvel encontrar furos em seus argumentos sobre a singularidade de seus designs e
caractersticas. Caf e doces sinalizaram o momento de falar de negcios. Na antiga tradio dos mercadores,
comearam a pechinchar.
Esta uma fase-piloto, por isso de alto risco para ns, ela declarou com firmeza. Embora eu goste
da textura das toalhas xadrez, 85 centavos cada demais.
Sra. White, seria bom para ns os termos como clientes, mas usamos os melhores fios, e como sabe,
os salrios esto subindo rapidamente. Seu adversrio optou por uma abordagem tradicional.
A 85 centavos no vou correr o risco de comprar trezentas caixas. D-me um preo real, e no esse
ridculo, e vou considerar o pedido de quinhentos caixas. Ela sorriu como uma tigresa. Iria raspar cada centavo
possvel, mesmo que tivesse de encomendar mais do que tinha planejado.
O jovem vendedor no se surpreendeu. Pelo contrrio, a possibilidade de uma quantidade maior era o
que ele queria. Que preo tem em mente?
Estamos discutindo toalhas de copa, no de banho. Cinquenta e dois centavos seria mais adequado.
disse Caroline impiedosamente.
O rapaz fingiu estar chocado, Ns no podemos vender a um preo inferior ao nosso custo.
Caroline no piscou diante da performance dramtica dele. Ela apenas sorriu cinicamente.
Talvez eu possa chegar at 82 centavos. O vendedor tentou a sua sorte.
Quinhentas caixas... Caroline respondeu com uma voz ritmada.
Setenta e nove centavos.
Caroline acenou para o garom trazer a conta.
Ok, ok. Eu acho que posso vender para voc a 75 centavos. Mas isso vai certamente custar-me a
comisso.
Sessenta e cinco e inclua o jogo de luva de forno e pegador de panela a US$1,95 em vez de US$2,25,
e encomendo uma centena de caixas disso.

Voc est me torturando, Pradeep torcia as mos. Trinta centavos uma queda muito grande.
Podemos baixar para US$2,10, e j est muito baixo.
Arredonde para US$2, e levo uma grosa de kits de chapus de chef e casaco, ofereceu ela. Eles vo
combinar bem com seus outros produtos.
Fechado. Setenta pelas toalhas, US$2 pelos jogos de pegador de panela e US$10 pelas roupas de
chef. O comerciante estava mais do que satisfeito. Para um primeiro negcio com a Hannahs Shop, ele tinha
fechado uma grande encomenda.
No to rpido, ela rebateu. Para a quantidade que estou encomendando, vou pagar 67 centavos
pelas toalhas.
Voc uma negociadora dura, disse ele srio, e aps uma ligeira hesitao, sorriu e disse fechado.
Eles apertaram as mos para finalizar o acordo. Vou pedir para enviarem a papelada para c, para
seu hotel, logo cedo.
Foi um prazer fazer negcios, Pradeep. Espero fazer mais negcios no futuro.
Depois que ele saiu, Caroline permaneceu em sua cadeira por um tempo, curtindo a noite e a vista do
grande ptio. Ela ficou satisfeita consigo mesma. Era por isso que amava tanto seu trabalho. Ela sabia que
ningum poderia ter feito um negcio melhor para a rede. No s ela tinha baixado os preos dos produtos de
forma significativa, mas tambm tinha adicionado um novo acessrio chapu de chef e casaco que ela
tinha certeza de que seria um sucesso.
Ela no estava pronta para assumir o leme de seu pai, mas pelo menos conhecia as Compras como a
palma da mo. Neste campo, ela sempre fez apenas o que era certo para a empresa.

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A feira estava um arco-ris de cores, com estandes e barracas decoradas para seduzir compradores a
olharem a mercadoria em exposio. Camisas de lantejoulas reluzentes, amostras quadradas de lenol de
cetim e meias de seda prateadas. Caroline chegou cedo para o primeiro dia da IndiTextile Exposition, e
caminhou para cima e para baixo nos corredores que enchiam o grande salo acompanhado pela compradora
da Florida Fashions. Julie era o tipo de amiga que conhecia em Mumbai, mas com quem nunca almoava no
prprio pas, mesmo que morassem na mesma cidade.
Viu? Usamos o mais recente software para agilizar o processo, a voz vinha de baixo de um turbante.
Voc pode levar para casa uma amostra, e os meus dados, e comeamos da, sim?
Olha, Caroline, a loura tingida disse: Eles tm lenis de super-heris que combinam com pijamas.
Talvez voc possa vend-los em conjunto.
Pare de atiar, respondeu Caroline enquanto tomava notas em seu PDA. Pegou o pacote do
fornecedor e respondeu sua amiga: Voc sabe que no mexemos com moda. quase to arriscado como
mudar a cor do cabelo. Vamos indo h muito para ver, e somente algumas horas no dia.
Andando pelos corredores laterais, elas procuraram Baruah Textile, que uma conhecida em comum
lhes tinha recomendado. Um novo nome no mercado sempre valia a pena examinar. Alm disso, ela tinha
descoberto que a Craigs, seu maior concorrente no Alabama, j tinha feito um contrato com eles.
Finalmente elas o localizaram. Um pequeno estande estava no meio de um grande espao expositor.
Uma jovem no estande pedia desculpas num montono tom tipicamente indiano.
Havia muita logstica, e no conseguimos chegar a tempo para nos organizarmos para a abertura esta
manh. Mas o caminho est a caminho, e amanh teremos um display completo.
Sabendo que no estaria l amanh, Caroline raciocinou, se tiveram tanta dificuldade para montar uma
exibio digna dentro da ndia, quem sabe que tipo de problemas podem surgir quando tiverem de enviar a
mercadoria para o exterior. Melhor no fazer negcios com fornecedores arriscados. Julie e Caroline
prosseguiram.

Captulo 13
Paul, o Bob do Financeiro est na linha.
Trs semanas haviam se passado desde que Bob vazara a boa notcia para ele. Imaginando o que
seria desta vez, ele respondeu alegremente, Bom dia. Como vai?
Estou bem, Paul, muito bem. Bob parecia preocupado. Tudo bem com voc?
Sim, tudo timo.
Ok, ento. Posso lhe fazer uma pergunta sobre a loja?
Claro, diga.
H algo estranho em nossas listas, disse o adjunto do Financeiro com cuidado, E estamos tentando
descobrir onde est o erro. Meus registros mostram o estoque da loja de Boca Raton num nvel parcial, algo
em torno de um quarto do que deveria estar. Eu pensei em verificar se, por acaso, esse acidente aconteceu na
sua loja.
No houve erro nenhum, Paul sorriu. Ns transferimos a propriedade da maioria do inventrio da
loja, na verdade, tudo acima da marca de vinte dias, para o depsito regional.
O que estava acontecendo? Bob perguntava a si mesmo. Em primeiro lugar, uma loja no poderia
operar com um nvel to baixo de inventrio. Em segundo lugar, falsa transferncia de propriedade era
praticamente um ato criminoso. Estes dois dados significavam, pensou ele, que algum estava adulterando a
contabilidade. No entanto, e este era o terceiro aspecto envolvido, Paul era genro do prprio Sr. Aaronson. A
aprovao pode ter sido dada no mais alto nvel. Este campo minado devia ser cruzado com o mximo de
cuidado.
Isso uma transao irregular, disse ele em resposta e, em seguida, perguntou: Ento se eu
verificar o inventrio do depsito regional do Sul da Flrida, vou encontrar uma mudana correlata para nas
listas de inventrio?
Sim, com certeza. Paul respondeu. Pelo menos, deve estar l.
Paul, disse Bob, ainda se sentindo pouco vontade, voc est ciente de que tal transferncia no
est em conformidade com os regulamentos da nossa contabilidade. Ela exige a aprovao de instncias
superiores.
H muito tempo atrs Paul chegara concluso que os contadores de feijo vivem em um mundo
parte, um mundo de regras e regulamentos. Sem se alterar, ele comentou: Foi autorizada por Martin Langley,
o gerente regional.
Temo que isso no seja suficiente. Sabendo que os gerentes tendem a ignorar tal declarao, Bob
esclareceu, Eu vou ter que levar isso ateno do meu chefe.
Paul no queria perguntar quem tinha poder de autorizar tal ato, pois temia que a resposta fosse o
chefe de operaes. Paul sabia perfeitamente que as chances de Christopher lhes permitir operar desta
maneira no-tradicional, antes de ele poder mostrar resultados sustentveis eram quase nulas. A interveno
de Bob poderia arruinar tudo o que ele e Roger tinha feito. Maldita burocracia.
Em voz alta, ele educadamente perguntou: Por que a aprovao de Martin no basta?
Exceto em circunstncias especiais, que tm de ser documentadas na ntegra e requerem aprovao
executiva, nossos procedimentos exigem que todo inventrio seja registrado de acordo com a localizao
fsica.
A voz de Paul estava ligeiramente alta quando respondeu: Mas o estoque est no depsito regional.
O estoque foi fisicamente transferido da sua loja para o depsito? A descrena de Bob se mostrou
com clareza. Ento a loja est realmente operando praticamente sem nada?
Se voc chamar um montante igual a vinte dias de vendas futuras de praticamente nada, Paul
respondeu. O que estamos descobrindo que bastante. Como voc mesmo sabe pelos nmeros que
compilou no ms passado, ns ficamos em primeiro lugar, no ?
Eu no entendo, respondeu Bob. No ms passado voc teve um ms espetacular, reconheo. Mas o
que isso tem a ver com sua deciso de transferir os estoques? De acordo com a contabilidade, esta
transferncia aconteceu no incio deste ms.
Bob estava relativamente embaixo na hierarquia da empresa, mas se ele fosse iniciar uma
investigao, chamaria a ateno de Christopher. Paul respirou profundamente e comeou a explicar. Bob,

voc deve ter ouvido dizer que h uns dois meses tive uma inundao no depsito. Ao invs de alugar um
espao caro, decidi transferir temporariamente muito do meu estoque ao depsito regional.
Estou lhe acompanhando, comentou Bob.
Desde ento, Paul continuou, a minha loja tem mercadorias para apenas vinte dias de vendas.
Estimulados pelos resultados do ms passado, resolvemos estender isso at segunda ordem.
Mas isso faz com que seja uma mudana permanente. interrompeu Bob: Voc tem que registr-lo
corretamente.
exatamente isso que fizemos.
Entendo. Ento, os livros, agora, refletem a transferncia que foi feita realmente dois meses atrs.
Correto.
Nossa, ento os nmeros so reais! Bob estava satisfeito por ter desvendado este mistrio.
Do que voc est falando? Paul perguntou.
Estou espantado, disse o gordinho. Estava de olho na sua loja. O aumento dos lucros, naturalmente,
melhorou seu Retorno de Investimento tambm. Mas agora que reduziu seu inventrio de forma to dramtica,
seu ROI atravessou o telhado. Eu nunca vi nada assim!
Obrigado, disse Paul: Agradeo por ter me contado.
Voc acha que pode manter isso?
Eu pretendo.
Nossa, isso to incrvel, disse Bob, entusiasmado. Voc ainda est em primeiro lugar em
rentabilidade em toda a rede e agora, com esse retorno, cara, eu sei em quem apostar no bolo do escritrio.

*****************************************************************************
Mais tarde naquela noite, a famlia White fez uma ligao pela internet com vdeo entre a Flrida e
Mumbai. Quando as crianas acabaram de falar sobre a escola, esportes e rivalidades entre irmos, Paul as
apressou a irem para a cama. Depois que Ben e Lisa finalmente saram do iluminado escritrio, Paul disse:
Querida, s para lembrar, amanh noite, Lydia vai nos levar ao bal da cidade. Eu no sei por que deixo
vocs duas me convencerem a deixar as crianas irem. uma noite de semana.
Ben ainda est fazendo careta?
Sim, disse Paul com um sorriso irnico. Ele est reclamando, dizendo que bal s para meninas, e
como no ouso deix-lo levar seu MP3. De qualquer forma, no tenho certeza se vamos poder conversar,
antes de voc ir para o trabalho.
Sim, querido, respondeu ela, seu sorriso se espalhando pela tela do computador. Eu coloquei um
lembrete no meu PDA. Diz claramente no acordar antes das oito.
Voc pode acordar assim to tarde?, disse ele ironicamente. Eu achava que toda manh voc pulava
da cama e corria para ir s compras com Julie!
Quem me dera!, respondeu ela. A exposio no foi to interessante. A do ano passado foi muito
melhor. Como esto as coisas em Boca?
Bem, hoje o explicadinho do Financeiro, Bob, me ligou de novo e me deu um sermo sobre a
transferncia do meu estoque para os livros de Roger. Paul fez um relato da conversa para Caroline.
Quando ele terminou, ela perguntou: Por quanto que ele disse que o seu ROI melhorou?
Ele no deu um nmero. Ele apenas disse que nunca viu nada parecido. Mas posso lhe dar uma boa
estimativa. Minha rentabilidade foi cerca de trs vezes maior do que a de uma loja mdia, e os meus estoques
esto cerca de um quarto do que estavam.
Isso faz com que o ROI da sua loja seja mais de 10 vezes o que era antes, disse Caroline,
completando o seu clculo.
Dez vezes, disse Paul pseudo-orgulhoso. No legal?
Legal? S legal? Paul, inacreditvel. Caroline no entendia a indiferena do marido.
E eu pensando, Paul riu em voz alta, que s os contabilistas eram fascinados por nmeros. Esqueci
que os executivos gostam de brincar com eles tambm.

Paul, no percebe como importante? Caroline ficou surpresa.

Francamente no, admitiu Paul. Eu no vejo nenhum motivo para ficar animado. Deixe-me acabar,
querida. O aumento do lucro real, mas no caso para a reduo do inventrio.
O que quer dizer? disse Caroline, perplexa. Voc no acabou de dizer que o ROI da sua loja dez
vezes maior do que qualquer outra loja que temos?
Sim, , respondeu ele: E da?
Mas veja como importante, argumentou Caroline. Olhe para o quadro geral...
Se olhar para o quadro geral, querida, os estoques que foram retirados da minha loja esto agora no
depsito de Roger. O valor da mercadoria simplesmente passou de um bolso da empresa para outro, ento o
ROI da empresa permanece o mesmo. Eu no entendo por que voc est to animada.
Paul, pode acreditar que, na empresa, o retorno sobre o investimento ainda mais importante do que
o lucro.
Se voc est dizendo, querida.
Caroline viu que no tinha convencido o marido. Se ela pudesse, teria atravessado a tela do
computador e lhe dado um bom chacoalho. Por que estou animada? Porque este aumento do ROI to
importante quanto o aumento em suas vendas. Ele tem enormes implicaes na velocidade com que a rede
pode ser expandida.
E ento, num tom quase suplicante, tentando convencer o teimoso marido, ela acrescentou, Paul, no
v que o desempenho da sua loja demonstra que uma loja pode operar com sucesso com apenas um quarto
do inventrio? Podemos abrir novas lojas com uma frao do investimento. Com tal um ROI to elevado por
loja, a aprovao do capital fcil.
Ah, eu estou entendendo, disse Paul. Caroline tinha um bom argumento, pensou ele.
Desculpe, mas a medio do ROI me pegou de surpresa. Como uma pessoa de Operaes, eu vejo
as coisas mais claramente quando se utiliza a medio equivalente o giro de estoque. Meu modo diferente de
operar tambm fez a operao na loja ser muito mais eficiente. Ele impulsionou o giro de estoque da loja. Isto
importante. Isto realmente importante.
Caroline vibrou do outro lado da tela. Mal vejo a hora de discutir o assunto com papai.
Sua relutncia em usar qualquer atalho familiar fazia Paul reagir instintivamente.
Espere, por favor, disse ele e acrescentou: O problema que no posso me dar ao luxo de falhar
nem um ms. Um ms ruim, uma queda nos nmeros, e Martin nos forar a voltar. E ento tudo estar
perdido.
O que pode fazer para garantir que Martin no pare tudo? Devo falar com ele? Caroline comeou a se
preocupar.
Querida, por ora deixe isso comigo. disse Paul com determinao.
Meu heri, disse ela e mandou-lhe um beijo. Desculpe, eu tenho que ir, ou Julie vai me mergulhar
num pote de curry verde picante. Excelentes notcias. Belas notcias. Boa noite, amor.
Bom dia para voc, tambm.

Captulo 14
Ted tinha comprado frozen yogurt de uma das bancas coloridas em Boca Beach. Sua namorada tinha
dito algo sobre seu fsico ento ele estava reduzindo o consumo da quantidade de sorvete. De qualquer forma,
o iogurte de mirtilo, amndoa e caramelo estava delicioso. Pondo outra colherada cheia na boca, ele ouviu
duas vozes familiares caminhando em direo praa de alimentao.
Eu passei pelo novo shopping depois do trabalho na sexta-feira, disse Javier Isabella, e h trs
lojas de departamento novas. Tenho certeza que eles precisam de uma vendedora experiente como voc.
Obrigada, disse Isabella, Eu vou dar uma olhada. Voc e Janine j encontraram alguma coisa?
Ted ficou surpreso ao saber que trs dos gerentes da loja estavam procura de novos empregos.
Andando em direo a eles, perguntou: Do que vocs esto falando?
Isabella cantarolou e por fim respondeu: Pensamos que, com a loja fechando logo, seria uma boa
ideia ficar de olho no mercado.
A loja no vai fechar, disse Ted calmamente. Paul teria dito alguma coisa. Ele muito honesto. Alm
do mais, ns no tivemos uma liquidao total de bota-fora.
Aes falam mais que palavras, foi a resposta de Javier. Os depsitos no subsolo esto acessveis j
h duas semanas. At a Livraria Kaffee, que foi mais atingida, j voltou ao normal.
Ns somos os nicos cujo depsito est vazio, e a nica loja vazia com espao de armazenamento
suspenso, acrescentou Isabel. Paul no pediu o estoque da loja de volta, e s pode haver duas explicaes
para isso. Ou a loja est se preparando para uma clientela mais elegante, ou vai fechar. E todos ns sabemos
que a mercadoria no mudou. Num ms, no mximo, as placas de liquidao para fechamento vo aparecer.
Eu no acho que vamos fechar, disse Ted, embora ele mesmo j no estivesse to certo como
quando acordou naquela manh. Mas, por favor, no falem to alto, esse tipo de boato pode arruinar a
reputao de uma loja.
Bela reputao, concluiu Javier. melhor eu ficar de olho nas vagas de assistente de gerente de
loja?

*****************************************************************************
Ted bateu na porta do escritrio de Paul. Paul levantou a cabea dos nmeros que tinha rabiscado
num pedao de papel.
Ser que eu estou te interrompendo? perguntou Ted. Eu no queria interferir.
No, no, Paul fez um gesto para seu gerente entrar. Muito pelo contrrio. Eu ficaria feliz com a sua
opinio sobre algo que estou trabalhando.
Reconhecendo o elogio implcito, Ted entrou de cabea erguida.
Eu quero que voc me ajude a descobrir como reduzir nosso inventrio, disse Paul.
Ouvindo isto, os ombros Ted caram.
Reduzir? Ele ficou chocado. Ento, os chefes de departamento estavam certos? Tem inteno de
fechar?
Paul riu. Fechar este lugar? Do que est falando? Somos a loja mais rentvel e mais eficiente de toda
a rede! Por que algum iria pensar em fazer isso?
Ted corou de vergonha, ento Paul continuou, indicando para seu gerente de loja se sentar, Mas o
seguinte, eu sei que poderamos ser ainda mais eficientes. Quando aceitei ficar com vinte dias de estoque, eu
sabia que era algo radical. A nica questo para mim era em quanto reduzir.
Mas como a reduo do inventrio ajuda? Ted no entendia. Se no temos o que precisamos, isso
s ir reduzir as vendas. E sem vendas, com certeza vamos perder o primeiro lugar.
Isso seria verdade somente se reduzssemos os itens de que precisamos, Paul tentou elucidar. Voc
est certo ao dizer que a reduo do inventrio no ajuda a aumentar a nossa lucratividade, mas ir melhorar o
nosso giro de estoque.
Vendo o olhar de incerteza no rosto do seu subordinado, Paul tentou uma abordagem diferente.
Voc concorda que um comerciante deve tentar aumentar seu giro de estoque?

Sim, claro.
Por qu? Ns dois sabemos a resposta; mesmo assim, diga o bvio.
Ted encontrou mais dificuldades do que pensava. Depois de vrias tentativas em falso, ele conseguiu
expor claramente. Como varejistas, ns compramos, e depois vendemos exatamente o que compramos.
Quando compramos, ns investimos o nosso dinheiro. Ganhamos dinheiro somente quando vendemos.
Correto, Paul o encorajou a continuar.
Supondo que compremos no incio do ano e vendamos apenas no final, ganhamos dinheiro apenas
uma vez.
Paul acrescentou, No caso que voc descreve, giramos o estoque s uma vez por ano. Agora o que
acontece se o comerciante muito mais eficaz; imagine que ele termine o ciclo de compra e venda em seis
meses?
Ele vai ganhar o dobro de lucro com o mesmo investimento.
Exatamente.
Curioso, Ted perguntou: Qual o giro de estoque de nossa loja?
Para calcular o giro de estoque, o Financeiro divide as vendas anuais da loja pelo custo mdio do
inventrio que temos. J que ficamos com cerca de quatro meses de inventrio e nossa margem de lucro de
cerca de 100%, nossos giros de estoque tradicionais foram de cerca de seis por ano.
O rosto de Ted iluminou-se quando disse, E agora, reduzimos o inventrio a cerca de um quinto do
que era. E aumentamos nossas vendas. Nossa, nossos giros de estoque esto acima de trinta por ano. Em
breve, chegaremos a nmeros que s um supermercado tem.
Sim, Ted, respondeu Paul. Ele sorriu ao ver Ted praticamente saltar de sua cadeira. Estamos
comandando a loja mais eficiente de toda a rede. Mas eu acho que pode ficar ainda melhor. Ns ainda temos
uma quantidade excessiva de estoque.
Mas, chefe, podemos aumentar nossos giros de estoque sem deixar o pessoal das vendas to
chateado, Ted via claramente como a ideia de Paul encontraria resistncia; resistncia que ele teria de
resolver. Vamos aumentar as vendas, em vez de reduzir estoques.
Como? revidou Paul. E no me diga que temos de lanar outra promoo cara. Nosso aumento dos
lucros aconteceu porque no aumentamos as despesas.
Eu no estou falando de aumento de gastos. Quero que a gente reduza ainda mais as faltas.
Como podemos fazer isso?, perguntou Paul. Graas ao Roger, quase no temos faltas. A gente j
tirou tudo que podia, por assim dizer.
Escolhendo as palavras com cuidado, o gerente disse: Uh, chefe, voc diz que quase no temos
faltas. Mas, para ser sincero, ainda temos um bocado.
Sim, claro, disse Paul, concordando. Claro que temos faltas de SKUs que Roger no tem em
estoque, mas no podemos fazer nada a respeito.
Eu no estou falando disso. Estou falando de SKUs das quais Roger tem muito no inventrio.
Com o rosto expressando descrena, Paul sinalizou para ele continuar, V em frente.
Ted respirou fundo e falou, A cada dia, ficamos sem um tanto de SKUs, o que significa que no
podemos mais vend-los at chegarem no dia seguinte. Temos falta de alguns itens ainda antes do almoo.
O qu? Est me dizendo agora que frequentemente ficamos sem SKUs de giro rpido? Por que
ningum disse nada?
Para ser sincero, ficam com receio de informar ao senhor, considerando a ltima reunio que tivemos
sobre o assunto, respondeu Ted.
Paul no se apressou em reagir. Inclinou-se para trs e ficou pensando nas palavras de Ted. Como
podem ter vendido o equivalente a vinte dias de uma SKU em um s dia? E como isso pde ter acontecido
vrias vezes? No encontrando resposta, perguntou: So as mesmas SKUs que faltam, todo dia? Ou a cada
dia uma SKU diferente? Voc v algum padro consistente?
Eu realmente no sei, admitiu Ted.
Paul continuou perguntando, Quando os gerentes de seo reclamam com voc sobre isso, eles
mencionam SKUs especficas?
Geralmente, sim.

Mencionam as mesmas SKUs toda vez que eles reclamam?

disso que no tenho certeza, Ted respondeu honestamente. D-me um tempo para analisar isso.
No, isso muito importante, disse Paul sem concordar. Vamos ver juntos. Agora. Voc consegue
se lembrar do nmero de um item do catlogo que faltou, de preferncia de um que faltou antes do almoo?
Sim, claro. Voc quer rever os dados?
Quando Paul assentiu, Ted foi ficar ao lado de Paul na mesa e os dedos dedilharam o teclado.
Como pode ver, disse Ted apontando para a tela, as toalhas vermelhas LP5, que eram parte da nova
coleo, a meta de nove dias, mas por trs vezes durante as ltimas duas semanas, o inventrio no fim do
dia foi de zero.
Paul analisou os dados e acrescentou: E, exceto por uma vez, ao longo destas duas semanas o
mximo que tivemos em nosso estoque no final do dia foi de trs. Um nvel to baixo de estoque em relao
meta deveria ter ligado o alerta para ns. Mas o importante que no uma questo de variabilidade.
Comear cada dia com nove unidades e fechar com quase zero significa que as vendas dirias so sempre
muito maiores do que se pensava.
Ted considerou a concluso de Paul ao voltar para sua cadeira. A meta de nove unidades para as
vendas de vinte dias significa que a taxa deveria ser inferior a uma unidade vendida em dois dias. Mas, na
verdade, nas duas ltimas semanas, vendemos mais de seis por dia. Nossa, isso no aumento de demanda,
isto um erro, e dos grandes. Acho que porque uma nova coleo, e as previses de venda estavam
erradas. A culpa minha, eu deveria ter verificado isso.
Tudo bem, Ted, Paul acalmou seu empregado. Nossas previses esto longe de serem precisas,
mas no creio que muitas SKUs sofram do mesmo erro. No mais de cinquenta.
Provavelmente menos, Ted apressou-se em concordar. Vou corrigir isso imediatamente. E
acrescentou, desapontado: Mas mesmo que vendam bem, j que lidamos aqui com um pequeno nmero de
SKUs, corrigir estes erros no afetar muito as vendas. Bem, pensei que tinha uma boa ideia. Eu tinha
calculado de acordo com a intensidade das reclamaes dos vendedores e no me preocupei em verificar qual
tinha sido o impacto real.
Mesmo assim, voc acertou em levantar o assunto, encorajou Paul. Estas SKUs podem ser poucas,
mas cada uma deve fazer a presso arterial dos gerentes de seo subir. Eu no deveria ser to teimoso,
deveria ter escutado. Num tom firme, ele concluiu, No entanto, devemos corrigi-lo o mais rapidamente
possvel.
Sem dvida, concordou Ted.
O mais importante, disse Paul, que voc me mostrou o caminho para reduzir os estoques.
Eu fiz o qu?
Olhe novamente para o que discutimos. Voc me mostrou que devamos ter dado ateno especial
para uma SKU que na maioria dos dias fecha com muito pouco em estoque; muito pouco em relao sua
meta. Conclumos que tais situaes deviam dar um alerta, advertindo-nos para aumentar a meta de estoque.
Correto, chefe. Como disse, vou fazer isso imediatamente. Mas estamos falando de um aumento de
inventrio, checou Ted, s para ter certeza.
Alva interrompeu-os trazendo uma bandeja com duas canecas de caf fumegantes e um prato cheio de
biscoitos. Como um cavalheiro do Sul, Paul agradeceu e voltou para Ted.
Bem, isso depende, disse Paul calmamente, E os casos opostos, SKUs que piscam a luz verde;
SKUs que fecham quase todos os dias com inventrio relativamente alto? Apontando para a tela do
computador, ele continuou: Veja estes tapetes os de cor flamingo. Em mdia, vendem menos de um por dia.
No entanto, estamos com quinze! O fechamento do inventrio destes nunca foi inferior a dez unidades. O que
acha que devemos fazer?
Percebendo aonde Paul queria chegar, Ted no deu a concluso bvia; em vez disso, Paul falou.
Considerando que estamos repondo todo dia, por que deveramos pedir a Roger para deixar sempre com 15
unidades? Uma meta de dez, ou mesmo apenas cinco, no seria mais do que suficiente?
Ted estava relutante em concordar imediatamente. Deixe-me imprimir algumas planilhas e verificar se
a lgica se mantm.
Tudo bem, disse Paul. Agora j no estamos falando de menos de cinquenta SKUs. Eu aposto que
pelo menos metade das SKUs est no verde. Triunfante, ele acrescentou, Ajustar a meta dos inventrios para
ser mais razovel pode nos dar a reduo de estoques de que precisamos.

Ficou claro para Ted que Paul estava determinado a reduzir mais o estoque da loja. Sabendo que
intensificaria a convico dos funcionrios de que a loja estava prestes a ser fechada, ele tentou uma ttica
para enrolar. No bastar fazer uma correo nica. O consumo muda ao longo do tempo. Ento preciso
instalar um programa de computador para monitorar as metas de estoques. Vou ter de descobrir como fazer
isso. No algo trivial. Pode demorar algum tempo.
No, discordou Paul. Eu no quero um sistema sofisticado, quero algo simples que funcione. E quero
agora.
Ted contestou, Eu no quero apressar isso caso contrrio, posso cometer outro erro, um erro caro
para a loja.
Pensando compreender o temor de seu funcionrio, Paul tentou tranquiliz-lo. Vamos fazer isso
juntos. E eu vou assumir total responsabilidade por quaisquer erros.
Quando devemos comear?
Imediatamente. E antes que pergunte, bvio por onde comear, disse Paul um pouco impaciente.
Se, por um perodo considervel, digamos uma semana, o inventrio fica no verde...
Ted interrompeu, Para programar isso, eu preciso de uma definio numrica de verde.
Em vez de responder diretamente, Paul perguntou: Como voc definiria vermelho?
Ted hesitou.
Imagine que a meta de nove unidades, pressionou Paul. Quando voc se diria que importante
aumentar a meta? Quando na maioria dos dias fechar com apenas uma unidade?
Eu vou sentir melhor quando a maioria dos dias fechar com menos de quatro, Ted esboou uma
risada. Afinal, voc me ensinou que, quando o resultado pode ser perda de vendas, vale a pena ser
paranoico.
Paul deu-lhe uma olhada. Voc coloca o limite em um tero da meta. Ento, quando o estoque cai
abaixo de um tero da meta, ns vamos chamar a situao... vermelha. Se durante a maior parte de um
perodo razovel, digamos, uma semana, a cor for vermelha, vamos cham-la de alerta vermelho, e subimos a
meta. Faz sentido?
Sim. Entendendo aonde Paul queria chegar, e atento velocidade com que Paul corria para reduzir
os estoques, Ted assumiu. Ento, quando o inventrio no final do dia for superior a dois teros da meta,
vamos cham-lo de verde. Mas acho que uma semana no o suficiente. Para garantir que no vamos perder
vendas, talvez devssemos exigir que, por pelo menos duas semanas a situao permanea verde, antes de
reduzir o inventrio-meta.
Todo dia, durante duas semanas? Est bem. disse Paul. E a zona entre o vermelho e o verde, onde
achamos que temos estoque suficiente, vamos marcar de amarelo.
Como um sinal de trnsito, Ted sorriu.
Sim, e vamos acompanhar de forma inteligente, comentou Paul. No vamos reduzir estoques
arbitrariamente, mas deixar que o mecanismo faa o certo. Ns s cortaremos estoques do que temos em
excesso, o que deve aliviar as preocupaes do pessoal de vendas.
Tudo bem, disse Ted. Vou comear a trabalhar na criao das planilhas agora mesmo.
Obrigado, disse Paul quando o gerente de cabelo amarelado deixou sua sala.
Ted esperou um momento antes de abrir as portas que separavam as salas e a copa da rea de
compras. No havia maneira de convencer os gerentes de seo que este corte no inventrio levaria a algo
bom. Uma vez que nada seria mandado para o depsito, mas apenas no se pediria itens de reposio dos
quais tinham bastante, no haveria problema em no compartilhar o contedo desta reunio com eles.

*****************************************************************************
Trs dias mais tarde, durante sua ronda habitual das onze horas na loja, quando Paul chegou seo
de artigos de mesa, ficou feliz em ver muitos clientes examinando os produtos. Ele atendeu uma ou duas, e
olhou ao redor, procurando o gerente da seo. Como este no era encontrado, ele perguntou a Marco, um
vendedor jnior, aonde Mike tinha ido. Paul ficou surpreso ao saber que o seu vendedor mais antigo tinha
escolhido uma hora de movimento para ir fumar um cigarro. Pediu licena, e saiu para o estacionamento dos
funcionrios do shopping.
E l estava Mike, no banco preferido, fazendo anis de fumaa no ar.

Mike, est tudo bem?

Voc poderia ter tido a decncia de me dizer, Mike praticamente cuspiu. Eu estou aqui h mais de
vinte anos. No deveria ter de descobrir isso dos ajudantes, que disseram que os caminhes pararam de trazer
os nossos estoques.
Do que voc est falando?, perguntou Paul. Os caminhes nos trazem mercadoria todo dia.
Duas caixas, e a segunda somente pela metade, Mike bateu o cigarro contra o banco, a cinza caindo
no asfalto.
Paul percebeu que isso era porque a maioria das SKUs da loja estava no verde, ento no seria
encomendada por um tempo, permitindo que os inventrios cassem. No era de admirar que a carga de hoje
fosse to pequena.
Isso no mercadoria, Paul, ressaltou Mike. So sobras para fazer a loja trabalhar mais um dia.
Primeiro voc reduz o estoque, esvaziando o depsito suspenso, depois no traz as mercadorias de volta, e
agora para de fazer reposio da loja. Entendo o que est fazendo, mas por que no ter a decncia de me
dizer que a loja vai fechar. Arrancaria algum pedao ter me dito?
Voc percebeu que estamos em 1 lugar em toda a rede? exclamou Paul. Voc percebeu que os giros de
estoque esto atravessando o telhado? A rentabilidade est elevada, e nosso retorno sobre investimento est
praticamente em rbita. Ningum vai fechar a loja! Quem, em s conscincia, vai sugerir a melhor loja da rede?
Tudo que eu fiz foi baixar os excedentes excessivamente elevados. No temos nenhuma razo para manter
grandes quantidades de SKUs que vendemos em ritmo de tartaruga.
Paul, eu respeito voc, disse o bronzeado homem de meia-idade: mas voc da diretoria. Eu no
acredito em voc.
Isso ridculo, disse Paul, balanando a cabea.
Sim, . Estamos sendo mandados embora e voc ainda est escondendo fatos.
Vou convocar uma reunio e explicar a todos que no h nada a temer. Pelo contrrio, a loja de Boca
em breve ser o modelo para toda a rede.
Mike deu uma tragada. Paul, voc no entende. At esta manh, eu era nico chefe de seo que
ainda pensava que a loja no fecharia. Eu tinha discutido esta questo, defendendo voc e seus motivos
cegamente. E ento a mercadoria para de vir.
Paul percebeu que as palavras no iriam ajud-lo. Nem com o Mike, nem com o resto do pessoal. Sem
ideias, ele perguntou: Como posso provar que no vamos fechar?
Voc quer me provar que a loja no vai fechar? Traga-me mais mercadorias! respondeu Mike.
Ningum d SKUs a uma loja que vai fechar. Voc quer se livrar do excesso? Eu tambm. Mas isso significa
que voc abriu espao. Preencha-o, mesmo com algo que no tenhamos em estoque.
Como o qu?
Estamos atualmente com apenas uma parcela do que a rede tem a oferecer. Voc diz que no quer
manter muito estoque, tudo bem. Traga-me um pouco de cada SKU que puder. Basta preencher as
prateleiras.
Mesmo que sejam aventais fcsia? Paul tentou fazer Mike sorrir.
Consiga algo, qualquer coisa, no importa o qu, disse Mike num tom correto. Se voc s conseguir
fcsia, vou mostr-los tambm. Se forem SKUs novas, no fecharemos.
uma grande ideia, disse Paul.
Mike balanou a cabea, surpreso.
Srio, Mike. Voc descobriu alguma coisa. Se a loja tiver mais SKUs, vamos vender mais. A nica
razo de no termos mais delas no passado foi por causa do espao limitado, que agora como voc salientou
- temos de sobra.
Seria timo se minha seo mostrasse uma maior variedade, disse Mike, ainda ctico.
No apenas a sua, Mike, a loja inteira, disse Paul. Eu tenho um palpite de que voc no o nico
que se sente assim, nem o nico que ficaria feliz com a chance de vender SKUs adicionais. Eu acho que se
cada gerente de seo fizer duas ou trs viagens para outras lojas na regio, eles podero elaborar uma boa
lista de itens que querem. E depois de alguns dias da elaborao das listas, eu vou garantir que tenhamos os
itens. Com sorte, ir acabar com o receio de fechamento da loja.
Claro que vai, confirmou Mike.

 o seguinte, vou pedir que Ted anuncie que amanh cedo teremos uma reunio com a equipe onde
vou contar a todos o plano e cronograma, disse Paul.
Ento, vai aprovar os itens que queremos? perguntou Mike.
Paul parou, pensando que no queria peso-morto excedente em suas prateleiras. Introduzir SKUs na
loja sempre trazia esse risco.
Sem receber resposta do seu empregador, Mike disse, Claro, quis dizer que, se o depsito tiver em
estoque, vai aprov-los?
Os estoques do depsito? imaginou Paul. Se tudo que ele pedisse fossem itens dos quais Roger tinha
apenas resduos, havia uma chance maior de que venderia bem. Mas como dizer a Mike que ele vai aprovar
qualquer SKU que o depsito no tem?
Eu lhe prometo que vou aprovar pelo menos a metade da sua lista, disse ele.
Isso magnfico. Um grande sorriso se abriu no rosto de Mike. Vamos entrar. Os clientes esto
esperando.

Captulo 15
O restaurante favorito de Caroline era um lugar pequeno e tranquilo no Village; seu irmo preferia
lugares mais modernos, mais barulhentos, de preferncia perto do Central Park. Ela havia deixado ele escolher
a localizao desta vez, mas com uma condio que fosse tranquilo o suficiente para desfrutar tanto da
refeio quanto da companhia. Ele concordara, no sem reclamar que ela no sabia o que estava perdendo.
A decorao era um pouco espalhafatosa demais para o gosto de Caroline, mas seu carpaccio de atum
estava divino. Darren pediu uma salada simples e vinho branco, alegando estar com o estmago sensvel. A
conversa tinha sido leve: falaram dos gmeos na nova escola particular que sua ex havia escolhido e sobre o
novo interesse de Ben em meninas e futebol.
O garom tirou os pratos, e disse algo em francs sobre sobremesas chegando em breve. Caroline
decidiu que era hora de comear.
Darren, eu quero falar sobre a Hannahs Shop com voc.
Est bem.
E sei que j passamos por isso antes, Caroline estava seguindo seu plano de jogo, mas tenha
pacincia comigo. Repita, por que se afastou da empresa, mesmo sabendo muito bem que deixaria papai fulo
da vida?
De novo isso? gemeu Darren. Sabendo da ambivalncia a respeito de sua irm em assumir o lugar
de seu pai, e se compadecendo por ela, ele decidiu colaborar. Tudo bem, voc sabe por qu. Ao contrrio do
que papai me disse, eu no fiz isso apenas para irrit-lo. Est na hora de ele entender que eu no estou
disposto a sacrificar a minha vida s para faz-lo feliz. A empresa atingiu a maturidade; no pode continuar a
se expandir e crescer com rapidez. Papai construiu algo muito grande. Quero seguir seus passos, no viver
sua sombra. Eu tambm quero construir algo grande e significativo. E a Hannahs Shop no o lugar onde eu
possa fazer isso. Mana, para mim, o varejo de artigos de cama, mesa e banho como dirigir na Flrida
senhoras de idade dirigindo carros antigos mais devagar que uma tartaruga.
E o capital de risco a Indy 500, Caroline completou a frase que seu irmo tinha j dito a ela muitas
vezes. Ento, por favor me diga, meu irmo piloto, que tipo de empresa faz voc vibrar? Quer dizer, o que
voc procura, quando analisa uma oportunidade para investir? O que realmente o deixa empolgado?
Quando eu encontro uma empresa que tem potencial real, mas ainda no reconhecido, respondeu
Darren. Uma que tenha uma boa chance de alcanar tanto uma rentabilidade elevada quanto um alto retorno
de investimento dentro de seu ramo. Naturalmente, o truque no se deixar cegar por sonhos arriscados. A
chance slida deve estar l. Algo que garanta que, com a devida orientao e, claro, o capital adicional, a
empresa ir florescer.
Enquanto falava, seus olhos brilhavam, seu corpo irradiava energia. Era bvio o quanto ele amava seu
trabalho. Caroline sorriu. Esse o irmo que ela tanto ama.
preciso apreender o conhecimento pertinente rpido, Darren continuou, e em seguida analis-lo
corretamente, inclusive os elos fracos, os fatores ocultos. Porque mesmo que parea animador, voc precisa
estar convencida de que as pessoas certas esto por trs dele prticas, confiveis, trabalhadoras e,
sobretudo, apaixonadas pelo negcio.
Depois de ter trazido o seu irmo para o cocho, era hora de deix-lo beber.
Darren, ela mudou de assunto suavemente, voc diz que est procura de oportunidades que
possam alcanar alta rentabilidade e ROI dentro de seu ramo. Pegue os artigos de cama, mesa e banho, por
exemplo: o que considera uma verdadeira oportunidade? Quais os nmeros que est procurando?
Darren decidiu abrir os olhos de sua irm para a dura realidade. Para a Hannahs Shop ser
interessante para um capitalista de risco, voc tem que me mostrar que pode levar a empresa a mais de 10%
de lucro lquido sobre as vendas. E isso no suficiente, voc tem que provar que pode fazer isso enquanto
duplica, sim, duplica, os giros de estoque.
Numa voz mais macia, ele acrescentou, Mana, voc sabe que levar um grande varejista de cama,
mesa e banho a mais de 10% de rentabilidade no vivel. difcil at mesmo para uma boutique. E lembrese, para um empreendedor, ainda mais importante o ROI potencial. Quanto ao risco envolvido, estamos
procura de um lucro substancial sobre nosso investimento. Eu falo srio quando coloco a demanda de
duplicao de giros de estoque. Agora fala srio, papai, que uma das melhores pessoas nesse ramo, fica
satisfeito em melhorar os giros de estoque em alguns percentis, duplicar praticamente impossvel.

Quando ele viu que Caroline no parecia estar desencorajada, acrescentou, No v que no h como
voc fazer ficar interessado na Hannahs Shop? Esquea, mana. Primeiro Paul, pensou ele, agora Cara.
Como se papai no o incomodasse o suficiente.
Em resposta, ela perguntou: Quando foi a ltima vez que voc conversou com Paul?
Quatro meses atrs, no aniversrio da me, ele me levou para o aeroporto e tivemos um papo. Ele
parecia um pouco chateado por causa do desempenho da loja. Pensando que ela pudesse ter mudado de
assunto, ele disse: Voc acha que eu deveria convid-lo para trabalhar comigo? Tenho certeza de que preciso
de um cara brilhante, algum que eu possa confiar plenamente.
Caroline sorriu afetadamente, Algo interessante aconteceu nos trs meses desde sua visita. Paul
conseguiu sucesso. Para valer.
Ele conseguiu? Isso fantstico, o rosto de Darren se iluminou. Eu sempre disse que ele
conseguiria.
Caroline decidiu ignorar este comentrio e, em vez disso, seguiu seu roteiro, Voc diz que, no nosso
negcio, impossvel alcanar mais de 10% de lucro lquido e dobrar os giros de estoque. Bem, seu amigo
vem provando que voc est errado. Ela abriu sua pasta e entregou a ele um mao de papis. Estes so os
nmeros do ltimo trimestre da loja de Paul. Enquanto Darren folheava as pginas, ela continuou: Olhe, Paul
provou que pode fazer uma loja ter quase 20% de lucro e fez isso enquanto o inventrio aumentava os giros
em cinco vezes. No o dobro, mas cinco vezes! O que diz agora, meu irmo sabicho?
Darren olhou rapidamente os nmeros, o seu crebro treinado absorvendo como uma esponja.
Caroline continuou a martelar sua mensagem, Olhe para esse nmeros! Imagine-os multiplicado pelas
cem filiais da Hannahs Shop!
Eu estou vendo os nmeros, disse ele, calmamente. Isso timo. Parece incrvel. Ento, ele chegou
s duas pginas em que Paul explicava como isso foi conseguido. Deixe-me l-lo com cuidado, isso
interessante. Pode pedir outro cappuccino?

Duas xcaras de caf, uma poro de mousse de chocolate e uma fatia de cheesecake chegaram
prontamente.
Mas s depois de Darren terminar a ltima gota que ele largou as pginas. A prxima coisa que fez foi
olhar para o grande lustre de cristal.
Depois de um tempo, disse Caroline no se segurando mais, Ento?
Bem, Darren no estava com pressa de responder. O que Paul fez incrvel.
Conhecendo o irmo dela, ela continuou, Mas...
Eu no quero que voc interprete as minhas palavras como uma crtica sobre o que Paul fez. um
avano real. Ele quebrou todas as regras sem quebrar o sistema. Talvez eu ainda no entenda completamente,
mas o que eu vejo que Paul encontrou uma maneira de usar as ineficincias do sistema para melhorar
notavelmente sua loja. Mas temo que ele no tenha encontrado uma maneira de melhorar o sistema em si.
O que quer dizer? Caroline estava realmente perplexa.
Eu no vejo como o que Paul fez possa ser expandido para alcanar esses resultados a nvel da
empresa.
Caroline entrou na zona de guerra. No me diga que Paul s transferiu o inventrio de sua loja para o
depsito regional, e, portanto, as melhorias nos giros de estoque no significam nada. Voc sabe que no
isso.
Darren levantou a mo para det-la. Mana, me d algum crdito. No faz tanto tempo que sa da
empresa que esqueci o bsico. Para provar que ele reconhecia o que Paul fizera, ele elaborou, impossvel
aumentar o giro de estoque apenas reduzindo estoques. S reduzir estoques comprometer a disponibilidade,
e as vendas cairo.
Esse o ponto, disse Caroline com uma voz aguda. Paul conseguiu encontrar uma maneira de
reduzir os estoques das lojas, enquanto quase eliminava as faltas. E, como resultado, suas vendas cresceram
sem qualquer alterao nas despesas da loja. por isso que os lucros so inacreditveis.
exatamente esse o meu problema, Darren comentou calmamente. Qual o seu problema? Voc
no est sugerindo que estes nmeros so inventados, est?
Darren zombou e disse: Se eu entendi corretamente o que Paul escreveu, a reduo nas faltas no
veio dos estoques que ele devolveu ao depsito.

Claro que no. Como poderia? Mas permitiu que utilizasse os saldos que o depsito tinha.
Correto. Mas saldos podem ser suficiente para uma loja. Talvez at mesmo para uma regio. Como
vai basear as vendas da rede em saldos? Para isso, minha querida irm, voc ter que comprar mais e isso vai
lev-la de volta estaca zero.
Caroline pensou sobre isso. O irmo dela tinha razo. E colocou o problema em suas mos, no nas
de Paul.
Agora voc sabe por que eu disse que Paul no encontrou uma maneira de melhorar a rede, ele
encontrou uma maneira de usar as ineficincias do sistema, os saldos, para melhorar sua loja.
Vendo a frustrao de Caroline, ele continuou. Mas, quanto a operar a loja com to pouco estoque, h
algo a. Claro, j que os estoques que foram retirados da loja ainda esto nos livros da empresa, o impacto
atual do ROI na empresa pouco. Contudo, deve haver uma maneira de traduzir isso em uma reduo real de
estoque. H algo importante aqui. Se eu fosse voc, continuaria a explorar isso. Pensando bem, talvez eu
devesse encontrar um tempo para falar com Paul.
Caroline sorriu. Era isso que ela queria. A isca fora lanada. E ela estava contando com que a
afinidade natural entre Paul e Darren se encarregasse do resto.
Eu gostaria de poder analisar as coisas da forma clara e rpida que voc faz, disse Caroline,
timidamente.
Tente trabalhar em investimentos durante um tempo, Darren tentou consolar sua irm caula. Isso
vira quase uma segunda natureza.

Captulo 16
Entrando no depsito regional, Paul sentiu que se destacava estando de gravata entre todos os
funcionrios de macaco do depsito. Ao olhar ao redor, viu Roger em discusso profunda com seu supervisor
e um motorista de empilhadeira. O supervisor sinalizou algo para o gerente afro-americano do depsito. Ao se
virar, Roger dispensou seus funcionrios com um aceno.
Bom dia, Rog. E a?, disse Paul. Ele havia recebido uma mensagem de texto durante o caf da
manh, perguntando se poderia dar uma passada l no caminho.
Venha, deixe-me lhe mostrar. Roger levou seu amigo para um recinto fechado, que foi organizado de
forma diferente do resto do depsito. Em primeiro lugar, as prateleiras estavam cheias apenas at um palmo
acima da cabea de Paul. Em segundo lugar, uma longa mesa ficava no meio do recinto.
Ah, entendi! Paul exclamou. Caixas! Que surpresa! E encontr-las logo aqui, num depsito!
Roger sorriu. Sim, Sherlock, estas so as caixas que guardam o estoque da sua loja.
Eu pensei que voc ia coloc-las com o resto de seus estoques, disse Paul, bastante surpreso.
Quando eu vim discutir o assunto com o pessoal do depsito, explicou Roger, eles me pediram para
deixar as coisas como esto, dizendo que seria melhor assim.
Paul no entendeu. Afinal, ele havia se esforado em obter a aprovao de Martin para a transferncia
de propriedade nos livros, com o propsito explcito de facilitar as coisas para a equipe do depsito. No
concordamos que era uma trabalheira para eles?
Quando se lida com caixas inteiras, a seleo um dos principais problemas, Roger elucidou. Mas
os funcionrios que eu designei para essa funo disseram que daria muito mais trabalho se tivessem de
desembalar, selecionar um item e reembalar com as empilhadeiras no meio dos corredores. Com todo o
estoque de sua loja guardado numa rea concentrada, fica muito mais fcil de administrar.
E era isso que voc queria me mostrar? Que no usou da liberdade de fundir o meu estoque pilha
geral? perguntou Paul. Obrigado pelo passeio, mas poderia ter me informado por telefone. Eu teria
entendido.
Escute. Eu o chamei porque temos um grande problema. Roger continuou, Como voc sabe, estive
pensando muito sobre como gerenciar as reposies dirias, em todas as dez lojas da regio. Meu ponto de
partida era de que seria uma boa ideia imitar a forma eficaz de fornecimento para sua loja. Vou colocar o
estoque retirado de cada loja num recinto separado. Dez compartimentos separados, um por loja, todas
semelhantes a esta.
E depois de brincar com essa ideia por algum tempo voc chegou concluso de que no tem espao
suficiente, disse Paul preocupado.
Isso apenas parte do problema, respondeu Roger. Ontem, eu percebi que tenho um problema
muito maior. Francamente, eu estou num beco sem sada.
O que aconteceu ontem?
Trabalhamos na lista que sua equipe montou, a lista das cem novas SKUs para sua loja. Preparar a
remessa nos fez ficar aqui at o meio da noite.
Sinto muito, desculpou-se Paul. No foi minha inteno. Se demora tanto, no acrescentarei tantas
SKUs novas loja de uma s vez. No h problema em distribu-las. Se adicionarmos apenas vinte SKUs por
dia, minha equipe ainda ficar satisfeita. Vinte por dia ainda demais?
Paul, pode ter calma? Oua, por favor. Quando ele certeza de que Paul prestava ateno, ele
continuou. No momento, se envio uma SKU especial para uma loja, vou enviar novamente a mesma SKU s
depois de uns quatro meses. Para lhe poupar dos clculos, isso significa que as empilhadeiras tm que
apanhar das prateleiras uns duzentos paletes por dia. Ontem, quando a empilhadeira teve de retirar trezentas
SKUs, percebi o que vai acontecer quando ns tivermos de atender a todas as lojas no dia a dia. O problema
no s de espao, a capacidade da empilhadeira.
Isso foi um pouco rpido demais para Paul. Vendo a expresso perplexa no rosto de Paul, Roger
decidiu pular a parte de como percebeu que o problema existe e explicar o problema em si. Paul, quando eu
tiver os dez compartimentos, um para cada loja, ainda vou ter que manter um espao de armazenamento
geral.
Por qu? Paul perguntou. Por que no pode dividir todo seu estoque entre os dez compartimentos?
Isso tambm vai lhe dar o espao adicional necessrio.

Pense bem, disse Roger. No h estoque suficiente de muitas SKUs a pr-alocar para cada
compartimento. Vou ter que manter essas SKUs num s lugar. Caso contrrio, logo, logo, vou ficar mudando o
estoque sem parar de um recinto para outro. muita baguna.
De quantas SKUs estamos falando? Paul tentou minimizar o problema.
Faa o clculo voc mesmo, respondeu Roger. Lembre-se, para cada SKU que a loja no tem
estoque suficiente, o sistema j emitiu um pedido. O fato de que ainda estar na loja indica que, para essas
SKUs, s tenho saldos.
Paul fez o clculo de cabea. Faltas respondem por 30% das SKUs. Roger guarda cerca de cinco mil
SKUs. Voc tem para umas 15 mil SKUs apenas saldo, concluiu Paul.
Agora v o problema? perguntou Roger. Entende o que significa mexer com tantas SKUs num dia?
As empilhadeiras no do conta disso, mesmo se triplicarmos o nmero de horas em um dia.
E se aumentarmos empilhadeiras e mo de obra? props Paul. Quando Martin vir os nmeros da
minha loja, projetados para dez filiais, no importa do que precise, ele vai aprovar!
Por mim, ele poderia aprovar a 3 Guerra Mundial, Roger jogou um brao para cima, para enfatizar.
No tenho espao para tantas empilhadeiras manobrarem aqui!
Ento o que faremos agora? No vou aceitar que no h soluo para este problema.
Nem eu, disse Roger, mas estou sem sada. Estive pensando sobre isso desde que acordei hoje.
Talvez possamos utilizar outros equipamentos. Alguns depsitos que precisam remeter pequenas quantidades
usam separadores de pedido em vez de empilhadeiras. Cada um desses pode apanhar cinquenta caixas
diferentes individuais por hora.
Ento, qual o problema? disse Paul, aliviado. Se precisar, tenho certeza de que conseguiremos a
verba. Ento, com mais cautela, perguntou: Quanto custam?
No com o investimento que estou preocupado, respondeu Roger. Para operar tal equipamento, o
depsito inteiro tem que ser organizado de forma diferente. Mesmo o espao entre as prateleiras tero de ser
alterados. Paul, ser como comandar outro tipo de operao. E no tenho certeza de que sei comandar isso.
Talvez a mudana no precise ser to grande, Paul tentou consolar o amigo. Voc conhece
depsitos que utilizam tanto empilhadeiras quanto separadores?
Para que seja apropriado, disse Roger cautelosamente, temos de encontrar um que tenha uma
situao similar nossa. Por um lado, deve ser uma grande operao que tem um grande nmero de SKUs,
mas que, por outro, lide com muitas entregas de pequeno porte.
Tanto Paul quanto Roger procuraram uma resposta. Aps um breve silncio, Roger disse, Ainda estou
um pouco perturbado para pensar direito. Voc vai para Boca, eu volto para o trabalho. Quem tiver uma ideia
primeiro avisa o outro.

Paul estava refletindo ao dirigir para o norte. Sem uma adequada soluo logstica, o novo mtodo no
poderia ser implementado. Que pena. Enquanto estacionava na sua vaga, atrs do velho shopping, seu celular
twittou. Ele abriu a mensagem que chegou de Roger.
Livros, dizia, com um emoticon.

*****************************************************************************
Uma hora e trinta e cinco minutos depois, Paul estava em Hallandale. Roger j estava do lado de fora
um grande depsito com o conhecido logo do jacar sorridente da Editora Gator State.
Como pensou em livros? perguntou Paul ao seu amigo de ombros largos.
J que nada me ocorria, resolvi ver quem eu conhecia e procurar inspirao l, respondeu Roger.
Passei pelos contatos de e-mail e me deparei com o nome de Jack ele dirige um depsito da GSP. Quando
pensei em livros, me dei conta de que as livrarias guardam uma enorme quantidade de SKUs, uns vinte mil
ttulos diferentes facilmente. De cada novo ttulo que publicam, eles devem mandar paletes inteiros para os
depsitos da rede. Mas, ao mesmo tempo, para os ttulos j lanados, no enviariam nem uma caixa cheia de
cada ttulo s lojas. Uma loja nunca conseguiria vender nem estocar tantos livros, imaginei. Liguei para o
Jack e contei a ele sobre a nossa situao. Ele confirmou que usa tanto empilhadeiras comuns quanto
separadores e sugeriu que passssemos para ver como so.

Roger apertou o boto do interfone, e depois de se identificarem, uma voz rouca pediu-lhes para
esperar. Uma pequena porta dentro das grandes portas de metal se abriu e um careca de jaqueta de couro,
barba, e culos escuros os cumprimentou.
Oi, Rog, disse Jack com um sotaque sulista. Quem a figura?
Paul, este o Jack Galvez, que gerencia o depsito da Gator, Roger fez as apresentaes. Jack,
este o Paul White, que dirige a filial da Hannahs Shop de Boca, a loja que teve o problema do cano
estourado que lhe contei.
Jack grunhiu uma resposta, e indicou para que entrassem. O depsito parecia no ter fim, era o dobro
do tamanho do de Roger. Os olhos de Paul percorreram a enorme instalao, para cima e para baixo. Paletes
e paletes de livros empilhavam-se em seis nveis de prateleiras de metal numa rea, muitas caixas de papelo
corrugado, e paletes em estruturas azuis e vermelhas em outra. Ele viu cinco empilhadeiras em ao, e ouviu a
buzina das outras. Seu nariz se encheu com o cheiro de papel, papelo e madeira. Esta era uma enorme
operao, e ele no conseguia nem imaginar o nmero de livros que este depsito abrigava.
Depois de lev-los para dentro, Jack explicou como o depsito da GSP funcionava, Ns temos dois
tipos de remessas. A primeira a grande, para os atacadistas e depsitos das redes maiores. Para estes ns
enviamos as caixas originais, como vieram da grfica. A segunda de remessas menores, diretamente para
cada estabelecimento. Para uma loja, temos que combinar algumas cpias de vrios ttulos numa caixa, ou
para quantidades menores fazer caber num pacote.
Isso significa que tem que selecionar manualmente muitos livros, exclamou Roger. Como faz isso
para tantas lojas, sem mandar empilhadeiras para cima e para baixo no depsito?
bastante simples, o ex-ciclista bronzeado indicou uma grande rea onde vrias pessoas
trabalhavam enfileiradas ao lado de mesas especiais, com cilindros rolantes de um lado.
Enquanto Paul e Roger assistiam, Jack explicou: Olhem aqui, ele apontou para as prateleiras perto
das mesas. Aqui temos uma pequena quantidade de cada livro que est no catlogo. Ou seja, os livros que
esto vendendo. Ns o chamamos de minidepsito.
O que quer dizer com uma pequena quantidade? Roger perguntou, sedento por mais informaes.
Boa pergunta, respondeu Jack. Temos no depsito mais de 50 milhes de livros, uns vinte mil ttulos
diferentes.
Tantos assim? Paul no pde conter sua surpresa.
O depsito de uma grande editora estoca mais que o dobro disso, comentou Jack e continuou. Mas
no se impressione tanto. A maioria dos ttulos no encomendada por vrios meses, por isso no temos
nenhum no minidepsito. Para satisfazer os pedidos dos que tm pouca sada, usamos outra rea. Vou lhes
mostrar depois.
Eu estou interessado apenas na mercadoria para a qual voc tem muitos pedidos toda semana, disse
Roger. Quantos, de cada um deles, voc mantm nos minidepsitos?
O nmero varia muito. Dos best-sellers, mantemos o equivalente a trs dias de vendas, cerca de um
palete. Mas a maioria dos livros no vende em grandes quantidades, de modo que temos o equivalente a duas
semanas, umas duas ou trs caixas. No muita coisa. Est tudo aqui.
E eu imagino que voc reabastea de acordo com a popularidade, comentou Roger. Best-sellers a
cada trs dias, os outros, duas vezes por ms.
Ns reabastecemos quando s resta uma caixa, disse Jack. Mas acho que voc tem razo, bestsellers a cada dia mais ou menos, e os demais em algumas semanas.
Quantos minidepsitos voc tem? Roger perguntou com uma voz estranha.
No entendi, respondeu Jack, Por que eu deveria ter mais de um?
Roger ps a mo na cabea e comeou a gemer. Eu sou um idiota, disse ele. Um completo idiota.
Eu odiaria ter que discordar com voc sobre isso, zombou Paul, e ento perguntou: Mas do que est
falando?
Eu tinha a soluo o tempo todo, bem na cara, e no quis enxergar. A rea que eu tinha separado
para a sua loja j era um tipo de minidepsito, respondeu Roger.
Certo, comentou Paul. E voc falou de separar mais para as outras lojas, ento estava no caminho
certo.

Eu estava num caminho parecido, no no certo. Roger balanou a cabea. No est vendo? Eu
queria separar um minidepsito para cada loja que atendemos. Jack no mantm minidepsitos em separado
para cada loja!
Jack riu. Dois mil minidepsitos? Imaginem s. Roger, voc no estava raciocinando.
Claro que no, disse Roger. E para que manter o inventrio da loja inteira no minidepsito? O
equivalente a duas semanas de cada SKU deve ser mais do que suficiente para a reposio diria de
consumo. Pensando bem, depois de agregado, o equivalente a duas semanas das dez lojas deve ocupar o
mesmo espao de quatro meses do estoque da loja de Paul.
Que o que voc mantm naquele recinto, agora, disse Paul. Isso resolve o problema de espao,
mas e quanto ao fato de no poder pr-alocar os saldos?
Qual o problema exatamente? Roger sorriu. Eles vo ser tratados como todas as outras SKUs. A
questo de como distribu-los foi retirada completamente. Todos os itens retirados das lojas sero mantidos
nas prateleiras, exatamente do jeito que guardo o estoque hoje. Com apenas um minidepsito, e no dez, no
h diviso de bens. No h saldos, apenas itens de pouca sada.
Ento, isso pode ser aplicado para toda a regio? perguntou Paul, ansioso.
O mtodo de Jack resolve os dois problemas o do espao e o das manobras da empilhadeira. Com
a necessidade de repor cada item do minidepsito somente uma vez a cada duas semanas, eu devo conseguir
me virar com as empilhadeiras que j tenho. Talvez precise de uma ou duas, mas com certeza no preciso dos
sofisticados separadores. Ainda tenho que pensar nos detalhes em quantas empilhadeiras mais e
selecionadores so necessrios, quanto espao requer o minidepsito, como organizar o estoque. Mas...
Roger sorriu para Paul e lhe fez um positivo com o dedo.
Se eu soubesse que os livros o deixariam to feliz, disse Paul, teria recomendado que lesse um.
Jack riu alto. Roger, que sentiu como se uma montanha de tijolos tivesse sido retirada dos ombros, riu tambm.
As alteraes na maneira que seu depsito funcionaria eram pequenas, praticamente insignificantes. Tudo j
estava l.
Eles agradeceram a Jack do fundo do seu corao e saram, Roger assobiando uma msica alegre.
Quando seu amigo entrou no carro da empresa, Paul ficou surpreso por no estar to exultante. Se havia uma
coisa que as ltimas semanas haviam lhe ensinado, era para no contar com os ovos na galinha. Ele tinha a
sensao de que uma nova surpresa estava esperando para dar o bote, a qualquer momento.

Captulo 17
Na manh de uma quinta-feira, pouco mais de um ms aps a visita Editora Gator, uns trs meses
aps o estouro do encanamento, quando Paul entrou na loja, Alva avisou que o gerente regional, Martin
Langley, havia chegado sem avisar.
Maravilha, pensou ele. O desempenho da loja de Boca Raton tinha se mantido forte, ento o po-duro
tinha se curvado. Cheio de confiana, ele abriu a porta de sua sala.
Bom dia, Martin, disse Paul alegremente. Como posso ajud-lo?
Paul convidou Martin a se sentar na cadeira o nico assento decente em sua sala. Depois de se
sentar, Martin respondeu: Como prometi, chequei o desempenho do ms passado da loja de Boca. Muito bem,
voc me convenceu. Devemos experimentar suas ideias nas outras lojas. Para isso, preciso que voc elabore
um documento incontestvel, incluindo um relato completo do que fez aqui.
Paul largou sua pasta e abriu uma das pouco confortveis cadeiras dobrveis antes de comentar: Se
houver alguma nfase que eu deva dar, qualquer coisa que ache que deva ser includa no relatrio oficial
matriz, s me dizer.
diretoria? perguntou o baixinho, com um olhar perplexo. Eu no o levaria matriz antes de
experimentar, pelo menos, em mais duas lojas. Eu preciso do documento para convencer os outros gerentes
de loja.
Um documento? Ser que uma explicao simples, cara a cara, no seria mais convincente?
perguntou Paul.
Eu j tentei essa abordagem, Martin respondeu. E no fez muito sucesso. Veja, eu percebi que
devemos ir com cuidado, ou seja, comeando com apenas mais duas lojas funcionando neste seu novo
sistema. E depois, veremos. Martin escolheu no dizer nada do fato de que de acordo com seus clculos, com
apenas mais duas lojas mostrando os nveis de desempenho de Paul, ficar em primeiro entre as regies seria
uma barbada. Ao invs disso, ele acrescentou: Ento, claro, eu fui aos dois gerentes de loja com o melhor
desempenho, Delacruz e Gary, mas eles no quiseram nem saber.
Paul ficou surpreso ao saber que estes dois superempreendedores no aproveitaram da chance de
vender ainda melhor. Antes do estouro da tubulao, a disputa pelo primeiro lugar entre os gerentes de loja do
centro de Miami e as filiais de Boynton tinha sido bastante intensa. Este sistema poderia ter lhes dado a chance
de ser a loja-lder de toda a rede.
Posso perguntar o que disse a eles?, perguntou Paul.
Eu disse o que voc me disse, disse em tom spero o gerente regional de cabelo escovinha. A
resposta de Delacruz foi que, enquanto ele for julgado de acordo com o desempenho da loja, se recusa a
renunciar ao controle sobre seu estoque. Se ele transferisse o estoque para o depsito, qualquer outra loja
poderia peg-lo, e ele sairia perdendo. Nem quero repetir a terminologia em espanhol que ele usou.
E Gary?
De sua parte, Gary disse que jamais correria o risco de perder vendas, enquanto espera o depsito lhe
enviar uma ou duas toalha em falta. Ele prefere ter o que precisa por perto, no seu estoque. Pela primeira vez,
os dois concordaram em alguma coisa.
No veem que o novo sistema traz benefcios enormes? Paul perguntou ansiosamente. O que os
segurava? Ele no conseguia entender. Eles foram to doutrinados a manter grandes inventrios que no
veem quo melhor o novo sistema? Eles vm lutando h anos para ganhar um simples dcimo de
percentagem de melhora da rentabilidade, e isso lhes oferece 10% adicionais. Eles no acreditam que 17% o
nmero real a que cheguei? No querem o enorme salto nos giros do estoque! Para trinta! Trinta!
Ao ver o entusiasmo de Paul, Martin respondeu: Quer saber? Em vez de eu lhes apresentar um
documento, que tal voc explicar isso a eles?
Tudo bem, foi a resposta de Paul. D-me alguns dias para preparar algo, eu lev-la para voc
analisar e, depois me reno com eles.
No podemos nos dar a esse luxo, afirmou Martin. Conhecendo meus gerentes estrelas, eles vo
comear a espalhar o boato, tentando fazer o plano ruir. Precisamos avanar rpido.
Ento, vamos conversar com todos os outros gerentes, logo que possvel, antes deles, props Paul.
melhor. Afinal, queremos que todos participem, por que no comear agora? No fundo, Paul pensou que se
no conseguisse convencer os gerentes de sua prpria regio, haveria pouca chance de a diretoria concordar
em implementar o sistema em toda a rede, e suas descobertas iriam pelo ralo.

Tudo bem, concordou Martin, sabendo que s precisaria de mais duas lojas com esses nmeros para
alcanar o primeiro lugar. A ele no importavam quais seriam. Eu consigo isso. Vou marcar uma reunio com
os gerentes, onde voc vai apresentar o novo sistema, assim que possvel, o que significa segunda de manh.
Vou pedir a minha secretria para organizar tudo.
Vendo Martin ir embora, Paul suspirou. Convencer as pessoas a fazer uma mudana nunca fora fcil,
mas a difcil batalha que ele enfrentava agora fez a sua adrenalina acelerar.
Ele tinha que encontrar uma maneira de convencer os outros gerentes; algo diferente do que Martin
tinha feito. Como ele os convenceria a abdicar de seu rgido controle de estoque, e se concentrarem nas
vantagens do sistema? Como ele poderia explicar que desta forma seu inventrio seria muito melhor
administrado, e que permitiria que suas lojas prosperassem? Administrao de estoque no era sua
especialidade, por isso ele ligou para a pessoa cuja especialidade era.
Roger, voc est livre neste fim de semana?

Captulo 18
Paul abriu a porta para Roger. A manh de sbado estava clara e com uma brisa agradvel.
Obrigado por vir.
Roger deu de ombros ao entrar no corredor e disse com um sorriso: Faz parte do trabalho.
Comparado sua casa, a casa de Paul e Caroline era impecvel. Com seus cinco filhos, Roger s
poderia ter inveja da ordem que os White mantinham.
Caroline estava sentada na sala, com o laptop aberto na adornada mesa de centro. Roger e ela se
cumprimentaram, e ele comeou a caminhar em direo ao escritrio nos fundos da casa.
Sente-se, Caroline indicou com um gesto. Aceita um caf?
Sentado numa cadeira Queen Anne, Roger disse: S um de acar, Caroline, estou tentando reduzir
minha ingesto de carboidratos.
Quando ela saiu da sala, Roger um pouco surpreso perguntou, Caroline vai ficar conosco?
Apesar de estar muito mais embaixo que Caroline na hierarquia da empresa, as duas famlias eram
amigas desde que suas filhas comearam no jardim-de-infncia. Mas funcionava porque ele e Caroline tinham
o cuidado de nunca falar de trabalho.
Vendo o rosto do amigo, Paul explicou: Eu pedi a ajuda da Caroline porque esta apresentao muito
importante para ns e, sinceramente, eu praticamente no tenho nenhuma experincia na preparao de
apresentaes. Voc tem?
Roger apenas riu.
Eu at peguei emprestado o laptop da Caroline. Ela tem todos os mais recentes softwares para fazer
slides profissionais.
Isso bom, disse Roger se inclinando para a frente, Posso ver?
Quando Caroline retornou, com uma fumegante caneca na mo, os dois homens j estavam
absorvidos no computador. O que esto olhando?, perguntou ela.
As trs alternativas que preparei como pgina de ttulo, respondeu ele. Qual delas voc acha que
mais impressionante? Pessoalmente, gosto da animao da terceira; acha que comear com um pouco de
humor ajuda?
Voc chama essa coisa feia... de humor? Roger sorriu. Alm disso, no gosto do ttulo da
apresentao; Levando o Sul da Flrida ao Primeiro Lugar soa muito bombstico. Algumas pessoas podem se
desinteressar desde o incio, Delacruz, com certeza.
Paul virou-se para Caroline, Eu sei que no esta a questo, ningum se impressiona mais com
animaes bonitinhas. Mas estou empacado. Tudo que pensei em fazer me levou de volta ao que Martin
tentou. E ele falhou.
No uma apresentao que voc tem que dar, explicou Caroline. Precisa realizar algo muito mais
difcil: uma venda. Voc tem que vender seu novo modo de gerenciar uma loja, e tem que vender no para um
pblico receptivo, mas hostil. Eles j souberam dele e j rejeitaram; pelo menos, os lderes de opinio.
Ela tem razo, Roger consentiu.
Paul fechou o laptop e perguntou: Ento de onde que comeamos?
Temos de comear por esclarecer para ns mesmos porque rejeitam... ela hesitou, na verdade, a
julgar pela descrio de Martin, rejeitar no uma palavra forte o suficiente. Ao encontrar a palavra certa, ela
continuou com confiana, Por que eles se ofendem com qualquer sugesto de fazer o que voc fez? E no me
diga que porque resistem mudana, ou que so manacos por controle. Se no entender totalmente o que
provocou uma reao to forte, voc no tem chance de convenc-los.
Para ser sincero, fiquei bastante decepcionado, disse Roger. Eu tinha certeza de que, vendo os
resultados, eles iriam perceber que os leva direto elite da empresa. Eu tinha certeza que todos iriam saltar
para o lado vencedor. Mas, como sempre reclamo, ningum entende um gerente de loja.

Mrbl-glrbl, respondeu o gerente da loja de Boca Raton em tom de brincadeira. Mas, falando srio,
Roger, voc pode, ao menos uma vez, se colocar na nossa situao? Tente entender o que significa viver num
mundo de incerteza. Lembra-se da bola de cristal que lhe pedi?
Como se aceno de Roger fosse uma deixa para ele agir, Paul se levantou e comeou a andar.
Como gerente de loja, disse ele, voc nunca sabe quantas pessoas iro entrar na loja. E quando
entram e olham a mercadoria, voc ainda no sabe se vo comprar alguma coisa. Mas, acima de tudo, voc
nunca sabe o que vo comprar. Nossa previso quanto ao que vai sair bem e que vai encalhar s um
palpite... embora seja baseada em fatos.
Com isso, concordo, disse Caroline.
Paul parou de andar, encarou sua mulher e seu amigo, e tentou explicar seu ponto.
Mas, finalmente uma cliente entrou, finalmente ela decidiu o que comprar, finalmente decidiu
exatamente o que quer. Metade do milagre aconteceu. Mas voc no o tem em estoque. Voc no tem o
tamanho exato, ou a cor especfica. muito sofrimento! No admira que os gerentes de loja fiquem paranoicos
por no ter estoque suficiente. Agora percebe que ter o mximo possvel de estoque est arraigado em ns?
Mas voc no pode estocar uma quantidade infinita que o que todos os gerentes de loja querem. A
fim de ser rentvel, temos de controlar os custos, certo? No final das contas, o que importa o ROI. Isso no
conta nada para os gerentes de loja? perguntou Caroline.
Em vez de responder, Paul voltou a andar.
Roger tomou o partido de Paulo: E o fato de que, se tem estoque demais, vai acabar com excedentes?
Isso no conta tambm?
Sem errar um passo, Paul respondeu: Vocs dois podem encarar a verdade? Podem falar o quanto
quiserem sobre a importncia do ROI e mesmo dos giros de estoque, podem acenar os enormes excedentes
na frente dos nossos narizes. Mas a verdade que somos pr-condicionados a estocar. Cada uma de nossas
lojas entulhada at o topo com mercadorias. Se nos der mais espao, pode ter certeza que ns vamos
preencher esse, tambm.
Eu entendo o que quer dizer, Roger concordou. Mas pode me fazer um favor?
O que ?
Estou me sentindo como se estivesse assistindo a um jogo de tnis. Ser que podem, por favor, se
sentar?
Desculpe, Paul se sentou e resumiu. Se voc disser ao gerente de uma loja para devolver seu
estoque, a partir desse momento voc estar falando com as paredes. E no estamos pedindo que enviem
uma ou duas caixas. Queremos que enviem a maior parte. Por que estamos to surpresos de eles nem sequer
pensarem nisso?
Aparentemente, voc est certo, disse Roger. Ento o que vamos fazer?
Os dois olharam para Caroline.
Temos que ir mais fundo, respondeu ela.
O que quer dizer? Paul perguntou.
Quero dizer que, se voc quer ganh-los logo de cara, no deve comear do final, como Martin fez.
melhor no comear dizendo o resultado final e as medidas que tm de tomar. Isso nunca vai funcionar.
Sim, isso eu j sei, mas por onde devo comear? perguntou Paul.
A soluo que eles tm manter muito em estoque. Para convenc-los a adotarem sua soluo,
melhor conseguir um acordo quanto ao problema, disse Caroline categoricamente. E, para isso, necessrio
ir mais fundo. Voc tem que comear com as razes para manter estoques, a necessidade que ter um grande
estoque satisfaz. E uma vez que conseguir um acordo sobre a necessidade, explicar por que, apesar de
manter muito estoque, a necessidade ainda no satisfeita. E s ento lhes mostrar que voc tem uma
maneira de melhor satisfazer essas necessidades. Consegue fazer tudo isso?
Precisamos de estoque para apenas uma finalidade: apoiar as vendas, disse Paul confiante. A
questo real , considerando a incerteza na qual operamos, quanto estoque ser que realmente precisamos
manter na loja?
O estoque que precisa realmente manter o que espera vender at que seja reabastecido, Roger
raciocinou.

Claro, concordou Paul. E ns temos uma ideia de quanto tempo demora para ser reabastecido;
sabemos aproximadamente quanto o tempo de reposio. Mas temos apenas uma vaga ideia do que e
quanto vamos vender, durante esse perodo de tempo.
Esse o verdadeiro problema. Caroline interrompeu. A preciso do nosso prognstico apavorante
e a variabilidade muito alta. Ouo isso em todas as reunies que j tive com os gerentes de loja.
Concordo, disse Paul. Ento, o que fazemos? Fazemos o melhor possvel. Para cada SKU, o
sistema calcula o estoque inicial. Ns, como gerentes de loja, argumentamos, contestamos e, s vezes
conseguimos modificar estes nmeros, mas na verdade, se pensarmos bem, nossas intervenes no ajudam
muito.
Ser melhor voc no enfatizar esta ltima observao, informou Caroline. Ela se ajeitou um pouco
no sof e pegou uma ma.
Correto, concordou Paul. Principalmente quando a realidade que o sistema est fazendo todas as
outras decises importantes tambm. Exceto em casos extremos, podemos deixar o sistema decidir quando e
quanto encomendar.
Roger estreitou os olhos, e em resposta, Paul pegou um bloco de anotaes da mesinha e desenhou o
conhecido grfico de serra. Apontando para o lado esquerdo do grfico, ele explicou: Esta a forma como a
empresa opera agora. Este o estoque inicial de uma loja. Conforme a loja vende, o estoque gradualmente
diminui. Ao atingir o nvel pr-determinado de estoque mnimo, o sistema gera um pedido de reposio.
(Inserir grfico 1)
Roger e Caroline assentiram e Paul continuou a explicar o grfico. claro, demora at que as
mercadorias cheguem e at l o estoque continua a decrescer. Uma vez que a mercadoria chega, o estoque
aumenta de novo e o ciclo se repete.
Eu j vi este grfico sinttico em todos os manuais, zombou Roger, infelizmente, na prtica muito
diferente.
Como assim? Caroline ficou surpresa. exatamente assim que funciona o nosso sistema.
Sim, Roger se apressou a explicar: Isso como o nosso sistema informatizado e os dos nossos
concorrentes funcionam. No entanto, neste grfico sinttico a nova remessa chega sempre antes das lojas
ficarem sem estoque. Ns todos sabemos nem sempre isso que acontece.
Com certeza, admitiu Caroline. Os gerentes nunca se esquecem de nos lembrar das faltas. No ter,
em algum momento, nada no estoque de um quarto das SKUs significa que esse grfico fica no zero por
longos perodos. No me admira que os gerentes estejam lutando para aumentar seus estoques. Aps uma
breve pausa, ela acrescentou em voz baixa: E considerando o enorme impacto que a perda de vendas tem na
lucratividade, talvez eles estejam certos.
Enquanto ela falava, Paul rascunhou o grfico corrigido. A linha agora encostava no eixo inferior por
longos perodos. Espere a, no estamos tentando justificar o aumento de estoques. Estamos tentando chegar
ao fundo do problema. Vamos tentar entender a situao um pouco melhor. Vejam, a distncia entre dois picos
o tempo de reposio. Isto , o intervalo de tempo que determina o nvel de estoque inicial que temos de ter.
O tempo desde a emisso do pedido at o estoque chegar o tempo de espera de reposio: o tempo que
leva para produzir e enviar. (Inserir grfico 2)
Caroline comentou: O tempo de produo aproximadamente de trs meses e j que compramos a
maioria dos nossos produtos do Extremo Oriente, o tempo de envio acrescenta mais seis a sete semanas. Mas
mantemos seis meses, em mdia, o que significa que os nossos estoques iniciais so mais elevados do que
isso. Ento, por que temos tantas faltas?
Olhe novamente para o grfico, disse Paul: A resposta est bem diante do nosso nariz.
Como ningum disse nada, ele elaborou, O tempo de espera s uma parte do tempo de reposio.
Vejam, eu comeo a vender neste momento, apontou ele para um dos picos, mas o sistema no encomenda
de imediato, ele espera at que o estoque atinja o nvel mnimo. Todo esse tempo, desde a chegada do
estoque at encomendarmos de novo, todo este tempo de espera de reposio na verdade desperdiado. E
veja como considervel: cerca de metade do tempo de reposio.
No admira que eu acabe no tendo tempo suficiente, disse Caroline. Eles esto gastando metade
do tempo disponvel e eu acabo levando xingos por no trazer o novo lote a tempo.
Sim, disse Paul, colocando a mo em seu brao. Mas vamos nos concentrar novamente nas lojas.
Vocs agora entendem por que o nosso mtodo funciona to bem? Reduzimos o tempo de espera de
reposio de meses para menos de um dia! Se vendo algo, no espero. Informo o Roger no mesmo dia.

Olhando para o grfico, Caroline disse pensativa, Entendo, querido. Isso ajuda, mas algo ainda no
faz sentido.
Correto, disse Roger. Tem alguma coisa faltando. Mas, felizmente, eu tambm passei um tempo
pensando nisso. E acho que tenho a outra metade da explicao.
Demorou algum tempo at que o casal White parasse de olhar para o grfico e se concentrasse em
Roger.
O problema , disse ele num tom srio, que ns, como empresa, no admitimos que temos
depsitos.
Rog, voc acha que agora o momento adequado para demonstrar seu complexo de inferioridade
como gerente de depsito? disse Paul, meio brincando.
Sei que soa estranho, Roger sorriu, mas me escutem. L no passado, no tnhamos depsitos. Na
verdade, ainda hoje, muitas redes de varejo no tm depsitos regionais o que elas compram
imediatamente colocado nas suas lojas. Mas conforme as empresas passaram a ter mais lojas numa regio, a
economia de remeter uma grande quantidade para um lugar e depois distribu-la para as lojas tornou-se cada
vez mais evidente. Os primeiros depsitos eram apenas pontos de diviso. E sim, h varejistas que ainda
operam dessa forma.
Continue, incentivou Caroline, isso interessante.
Uma vez que os depsitos regionais estavam em funcionamento, continuou Roger, eles permitiam
uma confortvel dissociao entre a quantidade que cada loja pede e a quantidade que mais econmica de
encomendar dos fornecedores. As consideraes da loja e as das Compras so muito diferentes; comprar em
quantidades maiores tem vantagens de preo, por exemplo.
Caroline concordou com a cabea e completou o pensamento de Roger: Ento, a diferena entre a
quantidade encomendada pelas lojas e a quantidade que estou comprando armazenada nos depsitos
regionais.
Que a situao atual, resumiu Roger, triunfante.
Faz sentido, Paul comentou: Mas como se relaciona com nosso tema?
No percebe? Roger estava genuinamente surpreso. Temos depsitos regionais, mas continuamos a
pensar e a agir como se no tivssemos. O abastecimento para a loja no feito diretamente do fornecedor. O
prazo de fornecimento para a loja apenas o tempo necessrio para lev-lo a partir do depsito. O prazo de
fornecimento para o depsito longo, como j foi dito. Inclui o tempo de produo e o longo transporte por mar.
Mas o tempo de fornecimento de um depsito regional para a loja no mais do que alguns dias, na maioria
dos casos, apenas um dia. Agora volte para o seu grfico de serra e veja o que acontece quando reconhece
que o tempo de entrega de apenas um dia. Combine isso com o que disse sobre o tempo de espera de
reposio ser inferior a um dia e que voc tem?
Ns temos a nossa soluo, Paul ficou encantado. Apesar de toda a variabilidade, no temos de
estocar mais de duas semanas na loja e no devemos ter faltas. Roger, voc sensacional. Agora est to
claro.
Vamos com calma, Caroline no aderiu comemorao. Ser que voc apenas no transferiu o
problema da loja para o depsito? Ainda tem longos prazos de reposio e toda a variabilidade.
No exatamente, disse Roger num tom agradvel. Primeiro de tudo, se me deixarem manter o
estoque em vez de mand-lo para as lojas, devemos ficar numa situao muito melhor. Nesse momento eu
poderia mostrar-lhe inmeros casos em que uma loja tem uma carncia de uma SKU, enquanto uma outra loja
na regio tem demais do mesmo item. Se aplicarmos o nosso mtodo, as duas lojas teriam o suficiente.
Ainda se lembrando de algumas coisas bsicas do seu curso de estatstica na faculdade, Paul explicou
a si mesmo a razo para a melhora. A variabilidade no depsito, uma vez que ele atende a vrias lojas, muito
menor que a variabilidade individual de cada loja. Sabendo que ainda tinha que pensar mais sobre isso, ele
no interrompeu Roger, que continuou a falar com Caroline.
Em segundo lugar, o tempo de reposio para o depsito regional no necessariamente longo.
Devido amolao desta figura, e Roger apontou para Paul, fui forado a lanar mo de uma grande
alternativa. Quando estou prestes a ficar sem uma SKU, eu ligo para outros depsitos. O tempo para receber a
mercadoria deles em geral no passa de uma semana.
Paul pegou o grfico e uma caneta. Ao admitir que o depsito regional existe, ele piscou para Roger,
O grfico de serra se torna mais semelhante a isto. Paul desenhou outro padro que oscilava muito mais
frequentemente perto, mas nunca encostando, na linha do zero. (Inserir grfico 3)

Satisfeitos, os trs se entreolharam.

Ok, agora estamos prontos para montar a apresentao? perguntou Roger a Caroline.
Quase, respondeu ela. Eu acho que o que discutimos at agora ser suficiente para conduzir os
gerentes de loja a um ponto onde eles estaro dispostos a comear a ouvir o que voc tem para sugerir.
S comear a ouvir? A voz de Paul indicou que ele estava muito mais otimista.
um avano, Caroline argumentou. E depois os sim, mas vo comear.
Gerentes!, suspirou Roger. Concordam pouco e reclamam muito.
um grande avano da postura isso no faz sentido, eu no quero ouvir, ela rebateu, Gente, para
estarem realmente preparados vocs tm que trabalhar muito mais. Vocs tm que especular quais sero as
restries deles e ter uma boa resposta para cada uma dessas reservas.
Eu conheo muito bem alguns desses mas, disse Paul.
Eles continuaram a trabalhar at altas horas da madrugada.

*****************************************************************************
Uma hora tinha passado e at agora a apresentao estava indo bem. Os gerentes de loja se reuniram
numa das pequenas salas de reunio da matriz da Hannah's Shop. Roger e Paul tinham terminado a primeira
fase da apresentao, e abriram para perguntas. Tudo bem at agora, pensou Paul, tinham conseguido evitar o
confronto, e a hostilidade que era palpvel quando a reunio comeou, tinha sido substituda por uma leve
curiosidade.
A primeira pergunta veio de Carter, a mais jovem entre os gerentes de loja.
Apesar de tudo o que voc disse, declarou ela, Eu ainda no gosto da ideia de enviar meu estoque
inteiro para o depsito. Se eu fizer isso, e outra loja vender meus itens mais rpido do que eu principalmente
uma das lojas maiores o estoque atualmente reservado para mim ser liquidado at a hora que eu precisar.
Prefiro estar no controle a perder minha mercadoria. Perder vendas significa perder vendas.
Muito bem, respondeu Paul. Mas deixe-me perguntar, voc tem faltas no momento?
Demais.
Bem, das faltas que sua loja tem agora, que voc sabe que poderia vender se tivesse os itens em
estoque, quantas destas SKUs podem ser encontradas, neste exato momento, paradas em outras lojas na
regio?
Eu no sei, foi a resposta honesta. Muitas, imagino eu.
Bem, ns apuramos, Paul clicou num slide que mostrava um grfico de pizza. No momento, nossas
lojas sofrem de 30% de faltas. Esta uma caracterstica do ramo. A constatao que foi surpreendente para
ns que, neste momento, 68% das SKUs que esto faltando em pelo menos uma loja na regio, as outras
lojas tm mais de dois meses em estoque. Percebe o que isto significa?, perguntou ele, e sem esperar
resposta, continuou. Isso significa que quando agregarmos nossos estoques no depsito, cada loja vai sentir
uma queda imediata de uns dois teros das suas faltas; as faltas se reduziriam a meros 10%. Resumindo, isso
significa um aumento imediato de pelo menos 20% nas vendas. Carter, voc no quer suas faltas caiam para
apenas 10%?
Gostaria, mas Paul, o que vai acontecer aps dois meses? insistiu Carter. Pense numa SKU que eu
tenho em estoque, e outra loja no. Se eu enviar meu estoque ao depsito, estou aceitando que fico protegida
por dois meses, porque a regio tem, no total, estoque de dois meses. Mas o que vai acontecer depois desses
dois meses? O setor de Compras reabastece em intervalos de quatro a seis meses. Eu prefiro manter o meu
estoque.
Roger, vendo que Paul ficou um pouco irritado com essa resposta, interveio. Deixe-me responder
esta, e Roger passou a explicar. aqui que eu entro. Hoje, quando uma loja est sem uma SKU,
francamente, eu nem penso duas vezes. Sei que provavelmente h muitas delas em outras lojas. Se no se
incomodam em control-la corretamente entre vocs, ento no parece ser to importante fazer uma remessa
cruzada de outra regio. Com tanta coisa que uma loja precisa nas prateleiras de outra, considero isso uma dor
de cabea intil. Mas se ns agregarmos os estoques, o que estiver faltando numa loja vai estar em todas as
lojas! Tenha certeza de que vou mover montanhas para obt-las de outras regies. E h bastante em estoque
nas outras nove regies.
E vai conseguir?, continuou ela a perguntar. Se for um item que tem muita sada para ns, provvel
que venda bem nas outras regies.

Aqui posso responder por experincia, disse Roger, com segurana. Nos ltimos meses, eu fiz
remessas cruzadas de cada vez mais itens, em resposta necessidade real expressa na loja de Boca. Em
75% das vezes no tive problema em obter o que era necessrio. Isso significa que voc pode esperar que
suas faltas caiam de 30% para um mximo de 10%.
Dwight, sentado ao lado de Carter, sussurrou algo em seu ouvido. Sorrindo, ela respondeu, Se voc
consegue baixar minhas faltas metade do que so hoje, eu ficarei muito satisfeita.
Ontem os dois tinham hesitado em seguir o conselho de Caroline, de esperar e no apresentar
nmeros quando falassem a respeito da queda resultante nas faltas. Ela tinha alegado que haveria muito mais
impacto se esperassem que seu pblico superasse sua desconfiana. Paul olhou para o pblico, tentando
avaliar o que pensavam. Uma cara feia se destacou Delacruz. Bem, pensou ele, no se pode ganhar todas.
Paul bebeu um pouco de gua antes de perguntar, Algum mais?
Moti, o gerente da loja em Jupiter, ergueu o lpis e perguntou: Posso falar?
Paul assentiu.
E se o depsito tiver um problema?, perguntou o gerente israelense. Por exemplo, se um caminho
enguiar? Foi o que aconteceu h duas semanas pergunte ao Rog.
Moti, Paul respondeu, Ns no estamos pedindo que voc mantenha apenas um ou dois dias de
estoque na loja. Mas o equivalente a duas semanas. Estamos conscientes de que uma fora maior, como a
quebra de um caminho, pode afetar a equao. Mesmo sem tais eventos, levamos em considerao a
flutuao das vendas. O nvel de variao alto, ns sabemos, mas ter duas semanas de estoque deve dar
proteo suficiente. Imagine ter duas semanas de cada um de suas SKUs. Ento, se o caminho no for na
tera, vai na quarta-feira. Voc no tem que ficar esperando, porque continua vendendo e melhor do que
antes.
Eu entendo que duas semanas suficiente, em comparao com a quantidade que vendemos, disse
Nick Nguyen, o gerente da filial de Palm Beach.
Fico feliz que concorde, Nick.
S um segundo, ainda h um problema. Com apenas duas semanas de mercadoria nas prateleiras, a
loja no vai ficar meio vazia?
Ento, preencha-a com outras SKUs, respondeu Paul. Eu fiz exatamente isso. Eu tinha umas duas
mil SKUs, e s no ms passado adicionei mais 500. O depsito oferece mais que o dobro da quantidade de
SKUs que as lojas expem. E a receita proveniente destes itens adicionais enorme. Veja os nmeros; a
razo para o ltimo salto em rentabilidade que minha loja teve.
Nick recostou-se na cadeira, obviamente satisfeito com a resposta. Mesmo Moti, que sempre parecia
suspeitar de tudo, ostentava um pequeno sorriso.
Com licena? Eleanora era a mais veterana dos gerentes. Paul sabia que convenc-la seria
importante para convencer o resto.
Limpando seus culos, ela perguntou: E se isso no der certo? E se entregamos nosso estoque ao
depsito regional, retiramos dos livros, e o desempenho da minha loja no melhorar, ou mesmo piorar?
Quer dizer que o sistema funcionaria em todas as outras lojas e s no seu caso daria errado?
perguntou Martin, o gerente regional, que tinha ficado calado at aquele momento.
No, claro que no, disse a gerente da filial de Orlando. Isso no faz sentido. Eu quis dizer o que
acontece se essa experincia for um fracasso.
Se o desempenho das lojas cair, simplesmente devolvemos a vocs o estoque original, rebateu
Martin. Isto apenas um arranjo interno de estoque, afinal de contas. Temos um boto de desfazer.
Duas ou trs cabeas balanaram, aceitando as palavras de Martin.
Delacruz emitiu um curto relincho.
Est tudo muito bem, disse o elegante gerente da loja de Miami. Mas h uma coisinha que me
incomoda. Algo trivial.
Toda questo importante, respondeu Paul, escondendo os seus reais pensamentos.
Ns estamos falando sobre confiar demais no depsito, comentou Delacruz, praticamente zombando.
At agora, nenhum de ns ficou satisfeito com a velocidade com que fomos reabastecidos, e isso foi quando
nos enviavam caixas pr-embaladas. Seu sistema exige que o pessoal da logstica lide com pequenas
quantidades, at mesmo uma simples toalha de mo, se foi isso que foi vendido. Tem certeza de que o
depsito d conta disso? Isso significa no s entregas muito mais frequentes, mas muito mais trabalho por

entrega. Estou perguntando porque, quando o depsito no der conta dessa tarefa impossvel, ns no
queremos afundar com ele.
Paul notou que todos os gerentes ficaram tensos com esta questo.
Este o seu campo, Rog, sorriu ele.
Vamos ver o slide 17, disse Roger, cheio de confiana. uma questo de logstica, mas muito
mais fcil do que se pode pensar. Ele passou a apresentar o minidepsito em menos de cinco minutos,
utilizando trs slides. Para resumir, assim que eu venho suprindo a loja de Paul. Deve responder a todas as
necessidades deste mtodo, e no h nenhum problema em atender a todos vocs. A nica limitao que
tenho a velocidade com que as lojas vo aderir iniciativa. J que terei que tomar providncias para receber
todos os meses de estoque que cada loja atualmente possui, o depsito s pode receber de duas lojas por
semana.
Paul olhou em volta, para os rostos dos nove gerentes. Exceto pela cara fechada de Delacruz, todos
pareciam relaxados.
Sentindo-se incentivado, e com seu melhor sorriso de vendedor no rosto, ele disse, Obrigado por
perguntar, Delacruz. Algum mais?
Como no viu mais mos erguidas, Paul apostou.
Ento, quem quer ir primeiro? perguntou ele, e quatro mos se levantaram. Martin escolheu Eleanora,
a gerente mais antiga, e Dwight, cuja loja em Homestead tinha ficado l embaixo na lista da regio durante
anos.
Quando Martin comeou a agradecer a todos por terem vindo, Gary interrompeu: Espere um minuto,
espere um minuto.
Paul ficou de prontido, esperando crticas do homem que rejeitara o sistema uma semana antes.
Paul, voc pode dar essa mesma apresentao aos gerentes do meu departamento?

Captulo 19
Sabe a diferena entre pli e relev? zombou Paul.
Sem chance, respondeu Roger. Eu observo a Liz, e tento aplaudir na hora que ela aplaude.
Durante o intervalo da apresentao de bal de suas filhas, as esposas de Paul e Roger lhes pediram
para pegar bebidas. Roger pediu dois refrigerantes ao garom, e disse a Paul, Soube que Delacruz finalmente
se dobrou?
Quer dizer que depois de todas as caretas que ele fez durante a apresentao, finalmente se juntou
ao resto da regio?, perguntou Paul. Bem, considerando que no ms passado ficou em 9 lugar, e este em
10, ele deve ter corrido para Martin e achado uma desculpa para ser includo.
Ah, disse Roger. Isso explica tudo.
Ento, agora que ele est a bordo, o trabalho deve ficar mais fcil, declarou Paul. Com todos a bordo
do navio, voc no est mais administrando os dois mtodos de distribuio ao mesmo tempo. O sistema est
indo bem, no ?
Indo bem? Roger fez uma careta. Eu no diria isso.
Por que no? Martin no forneceu as empilhadeiras extras e mo de obra que prometeu?
Sim, e Roger acalmou seu amigo enquanto atravessavam a multido, tentando voltar s esposas. E
com a nova disposio, o depsito est caminhando. No entanto, tenho problemas cada vez maiores com as
remessas cruzadas. Ns estamos vendendo tanto mais que o depsito sofre cada vez mais de falta de
produtos.
Mas todos transferiram os estoques para voc. Deve ter mais mercadoria no seu depsito do que
nunca.
Correto.
Mais mercadorias e mais faltas? O primeiro no devia reduzir o ltimo? perguntou Paul.
No total, temos menos faltas do que tnhamos antes de agregarmos o estoque no meu depsito,
explicou Roger. Como prevamos, no h mais casos em que uma loja tem uma falta e eu no tenho o produto
para reabastec-la enquanto h um monte numa outra loja. Porm, reunir todo o estoque no me ajuda quando
h faltas em toda a regio.
Paul colocou a mo no ombro de Roger, evitando que ele entrasse numa foto de famlia que estava
sendo tirada.
Obrigado, continuou Roger aps o flash ter disparado. O problema que quando anunciei que
conseguiria rapidamente os produtos de grande sada de outros depsitos, eu no sabia onde estava me
metendo. uma trabalheira danada.
Deve ser, disse Paul, solidrio.
Voc no entende, disse Roger, frustrado, Fazer remessas cruzadas s para a sua loja me deu a
falsa impresso do tanto de trabalho em faz-lo para toda a regio. Entrei nessa furada de olhos vendados.
Eu no entendi, comentou Paul. Do que est falando?
Emitindo um grande suspiro, Roger comeou a elaborar. Quando voc ficava sem uma SKU, eu fazia
uns dois telefonemas e conseguia um lote econmico, equivalente a seis meses para sua loja. Claro que
durava at a prxima entrega do fornecedor chegar. Uma ligao e eu no tinha de pensar nessa SKU num
futuro prximo. Mas agora estou abastecendo dez lojas. O mesmo lote econmico dura apenas dez dias. No
sai da lista, e tenho de lidar com as mesmas SKUs vrias vezes. E voc sabe quantas delas tenho de
procurar? Mais de mil.
to ruim assim? Paul viu as esposas na outra ponta do foyer.
No, pior, afirmou Roger, Antes eu ligava para dois, talvez trs depsitos, e achava o que
precisava. Agora, depois de umas quatro rodadas, muitas vezes no se acha mais nada em nenhuma regio.
Eu fico ao telefone todos os dias.
E aposto que os outros depsitos no ficam l muito felizes em ajudar, acrescentou Paul. Eu sei
como era, quando tentava conseguir os itens de que precisava de outras lojas da regio e eles viam meu
pedido como sinal de que o item estava vendendo bem. Posso imaginar que conforme o nosso sucesso
aumentar, isto ir s se agravar.

Sim, respondeu Roger. Eles esto ficando mais ligados. Karl, da Louisiana, at me disse na cara que
j percebeu que, se estou pedindo um item a ele, ento suas lojas estaro pedindo o mesmo item em um ms
ou dois. A busca pelos produtos de boa sada parece interminvel, e cada vez mais, muitas vezes, acaba por
ser uma busca intil.
Paul no tinha percebido como o trabalho seria frustrante. Est arrependido de ter aceitado?,
perguntou ele.
Nem em pouco, respondeu Roger. Desculpe se lhe dou a impresso de que estou reclamando.
Como eu ficaria com essa impresso?, provocou Paul.
Paul, trabalho duro, mas vale a pena. Cada lote que eu consigo trazer sei que tem um impacto direto
na lucratividade da empresa. Um impacto real. No geral, est muito melhor do que era.
O que est melhor? Liz perguntou ao marido.
A dana de Nikki, disse Roger, beijando sua mulher no rosto. Mas ns estvamos falando de
negcios.
O que foi agora? perguntou Caroline.
Estvamos discutindo os problemas que Roger vem enfrentando, disse Paul, entregando a sua
esposa um copo de papel. Ele est tendo altos e baixos dos itens que a regio tem carncia. Talvez algum
das Compras pudesse nos fornecer esses itens mais rpido do que o habitual...
Gente, no depende de mim, explicou Caroline. Voc pode me dar uma previso exata do que sua
loja vai vender daqui a seis meses?
Da ltima vez que verifiquei, a bola de cristal no tinha chegado, riu Roger.
Ns fazemos o melhor com o que temos, resumiu em tom de gestora. Como sabem, no um
problema de logstica interna como o seu. Sem uma previso exata, fico totalmente dependente dos
fabricantes.
No estamos falando sobre todos os nossos produtos, declarou Paul. Mas sobre os que vendem
mais. A regio est perdendo muito dinheiro devido s faltas. S minhas vendas caram 5%. Multiplique essa
perda por dez lojas, e pelo tempo que levar at a remessa chegar. espantoso!
Eu sei, e os prejuzos para a rede so dez vezes isso, observou Caroline. Mas, como j disse, no
h nada que eu possa fazer.
Roger interveio. Eu penso em pequena escala, apenas na minha regio. Ser que existe uma maneira
de os fabricantes fornecerem os pequenos lotes que a nossa regio precisa, agilizarem a remessa entre os
enormes lotes que os fornecedores esto produzindo para a rede?
Eu vou apurar. Caroline foi evasiva. Darren estava certo o tempo todo, pensou ela. Metade do poder
do mtodo dependia de uma nica fonte o excedente de outras regies sendo assim, uma fonte limitada. A
chave para resolver isso, se houvesse uma, devia estar nas Compras. Todo mundo sempre colocava a culpa
nas Compras. Agora, ela comeou a conjecturar se eles tinham razo.
A campainha tocou, disse Liz. Vamos voltar l para dentro.

Captulo 20
Martin estava de bom humor para assobiar ao se dirigir ao elevador para o piso superior.
O mais recente relatrio mensal colocou a regio novamente em primeiro lugar, bem frente das
outras. Tal aumento significativo das vendas, combinado aos giros de estoque de dois dgitos no era algo s
indito, era praticamente inacreditvel. Alm disso, cada loja tambm estava mantendo cada vez mais SKUs.
Ele estava confiante de que o lugar seria dele por algum tempo.
O baixo, porm imponente gerente regional, andou pelo corredor at a sala do diretor de operaes,
onde a secretria o fez entrar. Sentado atrs de sua mesa de pinho escura, Christopher percebeu a entrada do
seu subordinado, e pediu-lhe para se sentar.
Parabns pela classificao, disse o COO. Vi que voc inspirou suas equipes, e os resultados tm
sido extraordinrios. Continue assim.
Martin teve uma ntida sensao de dj vu. Obrigado, senhor. Foi preciso muito planejamento e uma
rigorosa superviso para garantir este sucesso que tivemos.
Ento por que pediu para me ver? Christopher parecia curioso. A reviso anual peridica aconteceria
no ms seguinte.
Senhor, no foi apenas o esforo que colocou minha regio em primeiro lugar, respondeu Martin.
Minha equipe desenvolveu um novo mtodo, e como agora acredito que seja sustentvel, gostaria de
recomendar que fosse implementado em outras regies.
Este sistema de vocs vem funcionando h quanto tempo apenas um trimestre, no ? O COO no
estava to entusiasmado quanto o gerente regional. Vendo Martin concordar, ele continuou. Vamos colocar
isso em perspectiva, est bem? Quando as vendas da sua regio subiram, trs meses atrs, eu comecei a fica
de olho na sua regio. Analisei seus nmeros. Eu normalizei o impacto da forma cambaleante em que as lojas
embarcaram neste mtodo no convencional, bem como o impacto de adicionar novas SKUs e a verdadeira
tendncia surgiu. Voc consegue um salto inicial, mas todo ms desde ento, suas faltas voltaram a crescer
novamente e suas vendas diminuem em proporo. Segundo meus clculos, vai estar onde comeou em
menos de meio ano.
Isso s porque os produtos mais vendidos so rapidamente tirados das prateleiras, disse Martin. E
tem sido mais difcil de adquirir mais deles de outras regies.
Exatamente, mas uma tendncia, respondeu Christopher. Foi um pico maravilhosamente alto, mas
com o passar do tempo, os nmeros do seu desempenho retornaro aos nveis normais.
D algum tempo, Martin tentou explicar. Voc vai ver que os nmeros vo permanecer elevados, e
que este novo sistema pode ser implementado em toda a rede.
A que custo? As sobrancelhas grossas de Christopher se uniram, desafiadoras. Este nico pico fez
seu depsito regional executar cinco vezes mais remessas cruzadas que qualquer outra regio. E a sua taxa
de eficincia desabou. Voc acabou de dizer que o aumento nas vendas est ligado s remessas cruzadas. O
que acha que vai acontecer quando as outras regies perceberem isso, e no quererem mais remeter produtos
para vocs? Alm disso, se a rede toda operar desta forma, onde algum conseguiria os itens mais vendidos?
Das outras regies, que precisam deles tanto quanto vocs?
Mas mesmo os produtos que no saem to rpido estavam vendendo melhor, Martin tentou defender
suas aes, mas Christopher persistiu.
No significativo o suficiente para justificar uma revoluo completa no modo que operamos.
Durante o ltimo perodo, o seu depsito sistematicamente manteve quatro vezes mais estoque que suas lojas,
exatamente o oposto da maneira que nosso ramo opera. Encare a realidade. Voc tem dados reais para provar
que o seu mtodo operacional e sustentvel para toda a rede? No por isso que ningum no ramo fez
algo semelhante a este novo mtodo.
Eu sei que inovador, disse o gerente regional, mexendo-se desconfortavelmente na cadeira. Mas
isso no razo para no experiment-lo. O sistema tem muitas vantagens. Por exemplo, cada loja tem agora
cerca de 500 SKUs mais do que costumava ter, o que um fator importante no aumento das vendas.
Que torna ainda mais difcil gerir a logstica.
J resolvemos esse problema, Martin respondeu. Desenvolvemos um novo sistema de informtica
para este fim.

Assim que a expresso sistema de informtica saiu da boca de seu subordinado, a cara de
Christopher G. Smith se transformou numa parede de pedra.
No outro sistema de informtica. Estou por aqui de novos sistemas de informtica. Ns mal
acabamos de resolver a confuso que o ltimo fez. No tenho certeza se valeu a pena todo esse calvrio.
Como est agora, ns perdemos dinheiro com este maldito software e seus bugs. E o novo programa de
previso custou uma fortuna, causou muitas dores de cabea e suas previses so to ridculas quanto as do
antigo. A ltima coisa que eu preciso o pessoal de IT iniciar um outro projeto! Christopher estava mais do
que inflexvel. Ao se levantar do lugar, ele dominava a mesa e Martin. Limpar os dados, reprogramar os
campos e menus, treinar todo o pessoal de novo, os testes e o trabalho interminvel de depurao, Henry no
aceitaria algo assim, e fim de papo. Desculpe meu tom, mas no estou disposto a aprovar a sua ideia.
Christopher parou por um momento. Ele no tinha a inteno de desmotivar seu subordinado.
Contudo, disse ele, sentando-se outra vez lentamente, Eu reconheo que foi um tremendo esforo por parte
de vocs e todo o pessoal da regio. E vocs produziram resultados excelentes de verdade... por um tempo.
Continue assim.
Tendo sido dispensado por seu superior, Martin andou pelo corredor, desta vez um pouco mais
humilde. No haveria nenhuma utilidade em argumentar mais.
Ao entrar no elevador, ele percebeu que realmente no importava. Ele tinha certeza que o sucesso da
sua regio continuaria. E no tinha medo de que as outras regies parassem de enviar mercadorias. Eles no
estavam fazendo isso por generosidade. Estavam fazendo isso para se livrar de seus enormes excedentes.
Ele tinha feito o que devia. Havia alertado o patro sobre as vantagens de seu sistema. Mas, verdade
seja dita, se a sua regio continuasse sendo a nica que guardava o estoque no depsito dessa maneira, e a
nica a reabastecer diariamente de acordo com o consumo real, ele certamente manteria a primeira posio na
lista de desempenho.
E uma vez que Christopher estava perto da aposentadoria, dois ou trs anos como gerente de melhor
desempenho garantiriam que o seu nome seria colocado na porta do escritrio do vice-presidente de
Operaes. Ele podia se dar ao luxo de ser paciente. O menino que tinha comeado como gerente assistente
h anos e tinha subido a Gerente Regional do sul da Flrida, viu que seu caminho o levaria direto ao topo da
montanha.

Captulo 21
Caroline estava no seu melhor momento. Duas horas depois do encontro com o maior fornecedor da
Hannahs Shop, ela sabia que tinha tirado bastante de seu diretor executivo. Sentada na sua sala dele em
Nova Delhi, Caroline sorriu ao assinar suas iniciais na parte inferior do formulrio de pedido para os prximos
seis meses.
Sempre um prazer fazer negcios, disse Gupta, com um sotaque britnico. Estou ansioso para
receb-la novamente.
Na verdade, h mais uma coisa, respondeu Caroline.
H algumas semanas atrs, ela havia prometido a Paul que veria se algo poderia ser feito para
acelerar as SKUs que Roger no conseguia de nenhum outro depsito. Sem muita esperana, ela continuou,
A ltima vez que nos encontramos, encomendei cinco mil jogos de cama. Eu sei que devem ser exportados s
daqui a trs meses, mas queria saber se voc poderia agilizar isso.
Para quando?
Na prxima semana seria bom, tentou Caroline. Poderia achar alguma brecha?
Por que que tudo tem que ser assim? perguntou o Sr. Gupta, num tom gelado. Voc sabe que
faramos quase tudo que pudssemos para ajud-la, mas isso no possvel.
Caroline nem piscou; ela esperava este tipo de resposta.
O corts empresrio retirou uma partcula de poeira invisvel de suas lapelas e continuou, Se voc
estivesse pedindo algumas centenas de unidades, talvez, mas milhares, impossvel!
Espere, disse ela, surpresa, acelerar algumas centenas para mim para a prxima semana seria
vivel?
Talvez. O fornecedor indiano puxou o pequeno bigode. Tudo depende se o tingimento foi concludo
em tecido suficiente. Quantos jogos de cama voc precisa que eu agilize para voc?
Caroline passou rapidamente os nmeros pela cabea. Cinco mil deveriam dar para um semestre. Isso
significa que a rede vende cerca de duas centenas de unidades por semana. Eu preciso de duzentos,
respondeu ela. Isso deve ser suficiente para a regio Sul da Flrida.
Vendo que Gupta apenas balanou a cabea e pegou o telefone, ela decidiu forar a sorte. Duzentos
por semana, todas as semanas, at que a remessa maior seja feita. Duzentos respondero s necessidades
da regio de Paul. Duzentos por semana vo resolver as necessidades de todas as regies.
O Sr. Gupta fez uma ligao para seu gerente de materiais e perguntou algo em tmil. Enquanto
esperava pela resposta, ele explicou, A costura feita em pequenos lotes, uma grosa, no mximo. A
tecelagem e o tingimento do tecido so coisas completamente diferentes. Aqui, para ter mesmo um lucro
pequeno, devemos ter grandes quantidades.
Sons saram do telefone. Ele ouviu e disse: Voc est com sorte. Parece que o suficiente para mil
unidades foi tingido na semana passada. Enviar-lhe duas centenas de unidades por semana nos daria tempo
suficiente para tingir o resto do tecido necessrio. esse seu desejo?
Com certeza!, disse Caroline, decidida.
E as condies de pagamento? perguntou o Sr. Gupta.
O procedimento operacional padro, Caroline se perguntou por que ele havia perguntado. Afinal, a
Hannahs Shop nunca se desviou desta regra. Dentro de quarenta e cinco dias do recebimento da
mercadoria.
Isso injusto, reclamou Gupta. Foi voc que pediu remessa parcial, por que eu deveria aguardar o
meu dinheiro? Eu at entendo que atrase o pagamento at que todo o pedido seja entregue quando eu falho
em alguma coisa, mas neste caso, voc est pedindo uma remessa parcial antecipada.
Desculpe, talvez eu deva reformular a minha resposta, ela se desculpou. Eu deveria ter sido mais
clara. Dentro de quarenta e cinco dias do recebimento de cada remessa semanal.
Gupta no ficou tranquilo. J que ns vamos entregar o pedido em mltiplas remessas, isso ir
implicar o pagamento de vrias vezes sobre o mesmo pedido de compra. Voc pode pedir ao seu
departamento de contabilidade que no use isso como desculpa para atrasar o pagamento?
Caroline no teve problema em garantir que ela mesma iria cuidar disso, percebendo que o pagamento
por remessa semanal abria as portas para tais acordos no futuro. Agora, com a agilizao destas pequenas

quantidades ele no estava fazendo um favor a ela; este foi um bom negcio para ambos os lados. Ela
recebendo a mercadoria de que precisa antes; e ele recebendo pagamentos semanais por trs meses, em vez
de uma soma no final desse perodo. Isso significava que o seu fluxo de caixa seria muito mais tranquilo. No
admira que ele estivesse disposto a se desdobrar.
Para garantir que no houvesse mal-entendidos, o Sr. Gupta disse: Voc percebe que vai ter que
pagar cerca de trs vezes mais pelo transporte, j que a quantidade que encomendou no preenche um
continer?
O rosto de Caroline escureceu. Ela estava tentando aumentar as vendas para a empresa, no
aumentar as despesas. verdade, as vendas adicionais que resultaro de ter esses produtos disponveis
facilmente compensavam os custos adicionais de envio, mas pagar mais era contra a sua criao.
Ao ver sua expresso, e com medo de perder o que poderia ser um acordo favorvel, o Sr. Gupta
sugeriu: Talvez haja mais itens que pudssemos entregar semanalmente, at a remessa principal? Se voc
dividir os pedidos semelhantes em pequenas quantidades parecidas, ir preencher um continer.
Caroline sorriu. Abriu a lista que Roger tinha compilado dos itens que no conseguia obter de outras
regies. Em menos de quinze segundos, ela extraiu os itens comprados da empresa Gupta. Virando seu laptop
para ficar de frente para o Sr. Gupta, ela disse: Tenho mais uns vinte itens. O tecido est tingido para estes?
E havia tecido suficiente para apenas quatro.
Isso no suficiente, disse ele, preocupado. Mas espere. Eu vejo um padro aqui. Todos os jogos
de cama que voc est me pedindo para acelerar so conjuntos king size. Tambm encomendou o queen size.
Vamos usar exatamente a mesma estampa para ambos os produtos. Talvez...
Ele no completou sua frase, mas o que disse foi o suficiente para Caroline. Se eu trocar, levando em
conta a soma envolvida, o queen size pelo king size, sua carteira de pedidos fica intacta. Voc concorda ento
em fazer as mudanas necessrias?
Como no cortamos o tecido, no h nenhum problema. Gupta assegurou a ela.
A uniformidade dos tecidos tingidos e mais ainda, do tecido cru, e a vontade de Caroline e Gupta de
passar o material de um produto para outro ajudou. Quase metade dos itens da lista de Roger que esta
empresa forneceria comearia a ser enviada na semana seguinte.
Caroline percebeu que esta no era a soluo de tudo, longe disso. Mas foi um avano, um passo
importante. possvel reagir mais rapidamente s faltas. Tambm possvel reduzir consideravelmente o
tempo de espera de produo nestes casos.
Ao fecharem o negcio, Caroline no pde deixar de notar algo no menos importante. Ela observou
como seu fornecedor estava satisfeito. Ele conseguiu um melhor fluxo de caixa e quantidades menores, mais
fceis de manusear. No era frequente quando ela fechava um acordo sentir que ambos os lados tinham sado
ganhando. Mas ser que outros fornecedores colaborariam tanto?

Captulo 22
O que est vendo aqui? Henry deslizou o relatrio mensal em sua larga mesa. Eu estava certo, o
desempenho de Paul foi muito melhor do que o previsto.
Eu j vi os nmeros, respondeu Christopher enquanto se sentava diante de seu velho amigo e patro.
Tanto a loja de Paul quanto a regio do Sul da Flrida. Eles esto bem. Meu problema que esto bem
demais. Eu no entendo.
Leia meus lbios, rebateu Henry. Quando voc reduz as faltas e, ao mesmo tempo adiciona mais
SKUs, o lucro aumenta.
Isso eu compreendo, Christopher mostrou irritao. Mas voc quem sempre insiste que devemos
obedecer quela sua regra: se no entendemos, no mudamos nada at entendermos.
O que voc no entende? perguntou Henry. E numa voz mais macia, ele acrescentou, Christopher, o
que est incomodando voc?
Essa sua regra seja que nmero for, respondeu Christopher. Se voc no resolver o problema
central, no espere melhorias significativas. O problema central, como j dissemos centenas de vezes, que
no conseguimos prever com preciso suficiente a demanda futura, e nosso tempo de abastecimento muito
longo. Ento, acabamos comprando muito pouco de alguns itens e muito de outros. As mudanas da regio do
Sul da Flrida nada tm a ver com o que compramos. A discrepncia entre o que compramos e o que
vendemos permanece. E enquanto permanecer, como esperar um novo nvel de desempenho?
Voc tem razo ao dizer que essa nova maneira no corrige o descompasso inerente que sofremos
das Compras, respondeu Henry. Mas isso no resolve o descompasso inerente que temos na logstica. Voc
est ignorando o fato de que nossa previso por loja ainda pior do que a previso que guia as Compras. Ns
no podemos corrigir a defasagem externa, mas eles corrigiram a defasagem interna, que de onde vem este
magnfico desempenho.
Ele acenou com a mo para dispensar a resposta de Christopher. Oua-me. No ter uma boa previso
sobre o nvel de estoque nos levou a enviar demais para uma loja e no o suficiente para outra. isso que eles
corrigiram. Partindo do fato de que internamente o tempo de reposio muito curto, eles fizeram as lojas
manterem apenas o que precisam num futuro prximo. O resultado que os itens que ficavam parados em
Boynton esto agora disponveis para venda em Keys. Esta maneira de utilizar o estoque de forma mais
inteligente sistemtica. Isso uma coisa que eles fizeram. E a outra coisa, que j foi mencionado, que isso
permite manter muito mais SKUs por loja, e tambm uma forma muito mais prudente de se utilizar o que
temos.
Christopher pensou sobre isso por um tempo. Ele olhou atravs da janela, a vista do 14 andar do
centro de Miami.
Mas ningum nunca trabalhou dessa forma, disse ele, ainda cauteloso. Ns teremos que prosseguir
com muito cuidado.
Est bem, galinha me. Concordo em prosseguir de forma prudente, Henry sorriu. Mas acho que j
vimos o suficiente para dar a largada. Concorda?
Concordo, mas temos que verificar mais a fundo, foi a resposta de Christopher. Eu vou cuidar disso.
Quem voc acha que a melhor pessoa para liderar esta iniciativa?
H alguma dvida? Christopher olhou bem no olho do presidente da Hannahs Shop. A ideia de
Paul, a iniciativa de Paul. Ele quem melhor entende. Ele tambm conhece as armadilhas. Alm disso, um
dos gerentes mais prticos e cuidadosos que conheo. Durante muito tempo, eu pedi para voc para acabar
com este absurdo de desperdiar o tempo dele em trabalhos de baixo nvel. Eu sei que ele no quer tratamento
especial, mas deveramos ter mandado seu tuchus para o nvel executivo h muito tempo.
Tudo bem, eu vou ter uma palavra com ele, Henry estava praticamente radiante. Qual deve ser o seu
ttulo Vice-Presidente Executivo da Reorganizao?
Que tal algo simples, algo na linha de Diretor de Operaes?
O qu?
Estou aqui h muito tempo, Henry, respondeu Christopher, passando a mo pelo cabelo, tentando
abaixar os fios brancos. Mais do que voc, na verdade. Quando voc saiu e se divertiu na faculdade, fui eu
que camelei na loja ao lado de sua me, que Deus a tenha. O que achou que eu faria assistir voc sair para
brincar com os netos e ficar sentado aqui, esperando receber ordens da garota que eu pegava no colo? Voc

deve estar brincando comigo. Acho que tenho o direito de escolher o meu sucessor, tendo passado mais de
quarenta anos aqui.
Meu caro amigo, respondeu Henry simplesmente, certamente tem. Deixe-me fazer uma ligao.
Henry! Que surpresa! exclamou Lydia. E a que devo o prazer de ouvir sua voz assim to cedo?
Henry sorriu ao ver o humor da esposa. O que voc acha de convidarmos Paul e as crianas para o
jantar hoje noite? Faz muito tempo que no vemos Ben e Lisa.
O que posso dizer? Henry podia praticamente ver a expresso de espanto no outro lado do telefone.
O que est planejando, exatamente?
Ah, nada, querida, disse ele.
Tudo bem, deve ser sobre negcios. Eu no quero saber. Lydia no estava acreditando na histria de
seu marido. Vou pedir a Paul para estar aqui s seis e meia. As crianas merecem uma boa refeio, mesmo
quando sua me est no exterior.

Captulo 23
Ben e Lisa correram para a fazenda Aaronson frente de seu pai. Paul atravessou o hall de entrada e
entrou na espaosa sala de estar, onde seus filhos foram abraar os avs. Lydia cumprimentou-o com um
abrao, um beijo na bochecha e um cochicho eles esto aprontando alguma coisa em seu ouvido.
Henry entrou, apertou a mo do seu genro com firmeza e disse: Como vai, Paul? Decepcionado com a
derrota de ontem noite para o Knicks?
Estou bem, obrigado, disse Paul, sem jeito. O que Lydia queria dizer com eles?
Bom, bom, respondeu Henry. Aceita algo para beber? Eu tenho uma nova garrafa de usque no meu
gabinete. Por que no experimentamos?
Henry fechou as portas de correr do gabinete. As paredes tinham sido pintadas recentemente num leve
tom de linho cru, e a grande mesa de pinheiro foi substituda por um jogo de estar extravagante. Um dos
enormes sofs de couro fora ocupado por Christopher.
Ento isso, Paul pensou, cumprimentou Christopher e murmurou um elogio sobre o novo design.
Lydia disse que se falo srio em me aposentar, disse Henry, servindo trs copos de usque, ento eu
no posso ter uma sala que parece um escritrio de executivo. Bebam, bebam!
Quando Paul afundou no outro sof, Henry comeou.
Estivemos observando o progresso da sua loja, disse Henry. Muito impressionante. Voc realmente
foi muito criativo.
Obrigado, respondeu Paul. Mas eu no tive escolha. Estava apenas reagindo crise. Parece que a
situao de crise obrigou-me a operar de uma maneira melhor.
No se diminua, disse Christopher. Ns tivemos muitas crises ao longo dos anos. Mas sempre
voltamos operao padro, uma vez que melhorava.
Eu quase fiz isso tambm; por sorte Caroline me impediu.
Ns tambm ficaram impressionados com a velocidade com que voc fez todo o Sul da Flrida adotar
seu sistema. Henry tomou um gole e perguntou: Ento me diga, este sistema que voc inventou. Pode ser
implementado em toda a rede?
Sim, at certo ponto, respondeu Paul com reserva. Embora esperasse que a bola casse no seu lado
da quadra, ele no tinha uma resposta clara. Eu acredito que a maior parte possa ser implementada em toda a
rede com sucesso, e que podemos ganhar muito com isso. Cada regio, por si s, pode operar dessa maneira
e melhorar o desempenho da loja.
Mesmo assim, voc est hesitante, afirmou Henry.
Eu estou hesitante porque uma grande quantidade de mercadoria que est sendo vendida na minha
regio, hoje, obtida atravs de remessas cruzadas das outras regies, explicou Paul. Atualmente, ns
fazemos remessas cruzadas de quantidades significativas entre as regies. Mas, quando todas as regies
utilizarem o novo mtodo, eu temo que sero necessrias muito mais remessas entre as regies. Meu
problema que muitas dessas remessas cruzadas sero por nada. No h motivo para transferir uma SKU de
um depsito para descobrir dois meses depois que isso criou uma falta.
E se proibir todas as remessas cruzadas, perguntou Christopher, ainda ganhamos muito, no ?
Ento, perdemos uma oportunidade. Henry no gostou. Muitas vezes existem excedentes reais de
coisas numa regio que esto faltando em outra.
Melhor um pssaro na mo do que dois voando, foi a resposta de Christopher.
Henry virou-se para Paul, O que voc acha?
Eu tenho que concordar com Christopher, s que sem as remessas cruzadas, convencer os gerentes
a cooperarem ser duas vezes mais difcil, disse Paul. S quando lhes foi prometido que as faltas cairiam,
porque mais mercadorias seriam trazidas de outras regies, eu realmente ganhei os gerentes na minha regio.
E sem a cooperao dos gerentes, uma mudana to grande na maneira em que operam levar sculos.
Os dois homens idosos trocaram olhares, aparentemente satisfeitos por ver que o rapaz era prudente.
Vamos dar um passo para trs? props Henry. Entre as lojas da regio sul da Flrida, no h
atualmente nenhuma remessa cruzada. Talvez devssemos analisar como voc conseguiu esse milagre, e ver
o que relevante para as remessas cruzadas entre regies.

Est bem, admitiu Paul. Embora, para ser franco, eu no ache que nada disso seja relevante. Uma
remessa cruzada justificada significa deslocar excedentes de um ponto a um ponto que tem uma falta. Ao nvel
da loja, isso significa que qualquer remessa cruzada de sucesso uma indicao clara de que houve um erro,
que, para comear, muito foi transferido para essa loja, caso contrrio, ela no teria um supervit. Na nova
configurao, admitimos o tempo de reposio curto entre o depsito regional e as lojas, e, portanto, no
colocamos a mercadoria nas lojas. Ns no formamos excedentes, ento no precisamos corrigir atravs de
remessas cruzadas.
E por que voc acha que isso no relevante? perguntou Christopher em voz alta.
Por duas razes, respondeu Paul. Em primeiro lugar, o perodo muito mais longo que leva para
abastecer os depsitos. E em segundo lugar, os depsitos no recebem mercadorias com muita antecedncia
eles so o ponto de partida para a distribuio.
Um silncio caiu sobre a sala, e um pequeno sorriso surgiu lentamente no rosto de Henry.
De acordo com o seu argumento, Henry fundamentou, j que temos tantas remessas cruzadas entre
depsitos, isso significa que uma quantidade significativa de nossos produtos est no local errado. Ns
desnecessariamente enfiamos mercadoria nos depsitos, em vez de fornecer-lhes apenas o que eles pedem.
Ns no podemos suprir nossos depsitos com s o que precisam de imediato, argumentou
Christopher. Isso faria com que todo o estoque da rede ficasse parado no cais em Fort Lauderdale.
Precisamente, concordou Henry. E o que precisamos de um depsito central, situado ali mesmo
perto dos portos. O transporte de Fort Lauderdale para qualquer um dos nossos depsitos regionais no leva
mais que uma semana. Isso relativamente curto. Ento, se vamos construir um depsito central, poderamos
expedir estoque para os depsitos regionais com base no consumo real, garantindo que cada item, seja roupo
de banho ou pegador de panela, vai estar no lugar certo na hora certa.
Isso vai significar o fim das remessas cruzadas, disse Christopher, pasmo. Henry, por que no
pensamos nisso h tempos?
Lembre-se do que sempre dissemos, rosnou Henry: Se vergonhosamente bvio, deve estar certo.
Paul, que tinha escutado atentamente, de repente percebeu, Henry, com todas as SKUs guardadas
num lugar, voc no estar apenas cuidando da logstica interna. Metade do problema de Caroline tambm
ser resolvido.
Henry sorriu. Ns saberemos exatamente o que entregar, para que ponto, e quando. As lojas e os
depsitos regionais no iro gerar pedidos, eles sero reabastecidos de acordo com suas vendas reais
dirias.
Assim, os pedidos de compra sero gerados apenas pelo depsito central. Paul estava muito
animado. O estoque vai realmente diminuir, e vamos estabelecer um novo recorde de ROI.
Dando um tapinha nas costas de Paul, Henry disse: Eu gosto da sua maneira de pensar, filho.
Obrigado, Henry.
Mas isso nos deixa com muito trabalho a fazer. Christopher sorriu. Temos que encontrar um depsito
grande o suficiente no porto, configurar o projeto...
Calcular quanto estoque ele deve manter, organizar a frequncia de entrega, continuou Henry. H
muitas perguntas sem resposta.
Precisamos de um gerente de depsito excepcional, disse Christopher, esfregando o queixo.
Eu conheo a pessoa perfeita para o trabalho, ofereceu Paul. Roger Wood, o gerente do depsito
regional do sul da Flrida. Ele tem sido um parceiro neste processo. As solues logsticas foram totalmente
ideias dele, e jamais teramos conseguido sem ele. Ele j trabalha na empresa, tem muita experincia. Alm
disso, j que ele mora perto, no ter que pagar para realoc-lo.
Excelente, eu vou pedir para minha secretria marcar uma entrevista, disse Christopher, e inclinou-se
para Paul. Mas acho que precisamos de algum para fiscalizar toda a soluo, e no apenas o depsito
central. Tal mudana impacta cada loja e cada depsito, sem falar na sobrecarga no nosso sistema de
informtica.
Sim, algum que conhece bem a empresa, Henry olhou para o teto, fingindo inocncia. Algum cujo
tuchus precisa ser chutado na direo certa...
Paul corou.
Paul, disse seu sogro, Gosto de voc ter aprendido como funciona tudo, de baixo para cima. Eu sei
que voc uma pessoa muito capaz. Seu olhar perspicaz e talentos tm se destacado em todas as funes

que teve. Meu amigo aqui sinalizou nos ltimos cinco anos que voc deve comear a visitar a sala dele, para
assumir, quando ele se aposentar. E est na hora de ns dois comearmos a ouvi-lo.
Sinto-me honrado. Paul conseguiu dizer.
Espere um segundo, Henry, disse Christopher, voc acabou de dizer que iria finalmente comear a
me ouvir? Eu tive que esperar at me aposentar para isso acontecer?

Captulo 24
Era o fim de um longo dia de trabalho, e Henry Aaronson tinha arrumado os documentos restantes
sobre sua mesa, colocando alguns deles em sua pasta, e sado para o corredor do piso superior da matriz da
Hannah's Shop. Ele notou que uma luz ainda estava acesa no escritrio de Caroline. Ele ficou imaginando se
ela estava trabalhando tanto porque queria, ou porque ela precisava. Ele havia colocado uma presso
considervel sobre ela ao anunciar que seria a sucessora, e ele esperava que ela percebesse como o fez
que ela estava mais do que pronta para isso.
Ele olhou para o relgio antes de bater em sua porta.
So 20h48, disse ele. Fazendo sero?
to tarde assim? disse Caroline. Olhando para cima, ela piscou os olhos. Eu perdi a noo do
tempo.
O que to urgente que voc no podia ir para casa ficar com Paul e as crianas?
a defasagem externa, disse ela. Eu no consigo tirar isso da cabea, ento gasto muito tempo
nisso. Tenho uma soluo para uma parte da questo, mas h um enorme problema que no consigo superar.
Menina, voc muito melhor do que eu, Henry entrou e sentou-se. Tudo o que consegui foi andar
em crculos.
Ento, voc pensa nisso tambm?
Henry sorriu: Nos ltimos quarenta anos. Em um tom mais sbrio, acrescentou, Mas durante os
ltimos trs meses, desde que Paul mostrou que a defasagem interna pode ser resolvida, eu fiquei consumido,
tentando descobrir a forma de estender sua soluo para resolver a defasagem externa.
Eu tambm, admitiu Caroline. Durante anos estava totalmente convencida de que no havia nada a
ser feito sobre a defasagem entre a compra e o consumo real, que a combinao mortal de previses
imprecisas e do longo tempo de reposio nos condenava a sofrer com um grande nmero de faltas de um
lado, e de enormes excedentes do outro.
exatamente nisso que Christopher e eu acreditvamos. No admira que levamos tanto tempo at
nos convencermos que a soluo Paul funcionava. Ento, que progressos voc fez?
Eu achei que a essncia da soluo de Paul daria um bom ponto de partida, explicou ela. Assim, na
tentativa de ver como seria relevante para resolver a defasagem externa, tentei realmente compreender essa
essncia, a sua estrutura conceitual.
Muito bom, disse Henry satisfeito. Eu fiz algo semelhante. Vou supor que voc j descobriu que, na
base da abordagem dele est a constatao de que, embora a previso seja pssima, no uniformemente
ruim em toda a empresa.
Caroline sorriu. Levei algum tempo e pesquisa nas anotaes da faculdade. Mas sim, eu descobri
isso. E ento ela resumiu suas descobertas, A previso pior na loja, e no podemos mudar isso. Segundo a
teoria do caos, tentar prever com preciso qual ser a demanda de uma SKU em especial numa determinada
loja to til como tentar prever com preciso o clima com um ms de antecedncia.
Depois de gastar, em vo, somas considerveis de dinheiro em sistemas de previso
computadorizados, Henry tinha investido seu tempo estudando em profundidade o campo para chegar
mesma concluso sombria. Ele assumiu: Mas a demanda de um depsito regional a demanda agregada de
todas as lojas a que ele atende. Essa agregao faz com que a previso no nvel regional seja cerca de trs
vezes mais precisa do que a previso de cada loja isto estatstica fundamental. E a previso, no depsito
central, que agrega a demanda de todas as dez regies, novamente trs vezes melhor.
Correto, concordou Caroline. E a soluo de Paul se baseia em aproveitar a melhor previso que j
existe. As redes de varejo no deviam manter os estoques no pior nvel de previso, nas lojas. Em vez disso,
devia manter a maioria dos estoques no melhor nvel de previso, ou seja, no depsito central. E usar a
flexibilidade proporcionada pelo tempo de reposio relativamente curto para direcionar a mercadoria para
onde a realidade mostra ser necessrio.
Bela maneira de colocar, minha menina, comentou Henry. Mas aqui que fiquei empacado, dentro
dos limites da empresa. Isso o mais longe que cheguei. Voc disse que tem uma soluo. J conseguiu
refletir melhor? Se conseguiu, deve estar faltando alguma coisa.
Orgulhosamente, Caroline respondeu: Se formos para alm das fronteiras da empresa, para os
fabricantes, no h agregao geogrfica adicional. No entanto, existe um outro tipo de agregao, que
melhora ainda mais a preciso da previso. Vendo que Henry no estava acompanhando, ela explicou:

Muitas SKUs diferentes so produzidas com o mesmo tecido tingido. Em mdia, cerca de dez diferentes SKUs
so feitas do mesmo tecido.
Lentamente, Henry disse: Eu ainda no vejo como isso se relaciona com o nosso caso.
Posso entender isso, no incio tambm no ficou claro para mim, disse ela. Estamos acostumados a
pensar no ambiente dos fabricantes como um ambiente rgido: um ambiente onde a produo de grandes lotes
determinada com antecedncia. Mas minhas recentes interaes com os nossos grandes fornecedores tm
me mostrado que essa rigidez no inerente ao fabricante, por nossa causa. Veja, depois que o tecido
tingido, eles no trabalham em grandes lotes. E enquanto lhes dermos proteo, fazendo pedidos de guardachuvas que garantam determinado valores em dinheiro por um longo perodo, eles no tero problemas em
ajustar sua programao de costura com apenas uma semana de antecedncia. Ela fez uma pausa para
permitir que Henry digerisse as ramificaes.
No demorou muito. Isso significa que devemos manter os estoques no ponto de previso mais exata,
na fase de tecido tingido. E j que o fabricante tem total flexibilidade aps essa fase, no h razo para decidir,
com vrios meses de antecedncia, de quais SKUs vamos precisar. Ns agilizamos os pedidos necessrios,
de acordo com o consumo real do depsito central. Menina, voc fantstica.
Caroline corou um pouco pelo elogio e elaborou, Ns fazemos pequenas encomendas, encomendas
semanais, apenas com a antecedncia do tempo de transporte. Tempo de transporte mais uma semana para
corte e costura, para ser exata. Nos ltimos trs meses, comeamos a trabalhar desta forma com todos os
nossos grandes fornecedores. Eles adoram. Isso lhes d segurana para o futuro eu garanto as compras
mensais, durante seis meses - e lhes d estabilidade, tanto em sua operao quanto no fluxo de caixa.
Brilhante. Mas, querida, sua flexibilidade para ajustar a quantidade de que precisa depende de eles
terem tecido tingido o bastante. Como voc garante isso?
Simples, o seu sorriso irradiou das bochechas rosadas, eu compro os tecidos tingidos com trs
meses de antecedncia, e os fabricantes os guardam nas suas instalaes.
Henry refletiu sobre isso. Entendo, disse ele. Esse o ponto mais preciso de previso, portanto, o
risco de adquirir pouco ou muito o menor. Vendo seu sorriso, ele continuou, Voc no tem medo de ficar
com tecido excedente pois pode encontrar um uso para ele, e tambm garante que no vai faltar tecido.
Menina inteligente. Muito bom. Ento, onde est o seu problema? Parece que voc resolveu todos eles.
No bem assim. O que eu fiz at agora reduzir a dependncia da nossa previso de longo prazo e
reduzir o tempo de reposio pela metade. Mas, para tirar o mximo partido disso, devemos reduzir,
consequentemente, os estoques que mantemos no depsito central.
Claro, reagiu Henry imediatamente. Ns podemos reduzi-los a menos de metade. Voc j no
comeou?
Pai, no me atrevo.
Henry no tinha pressa de perguntar por qu. Ele percebeu qual era o motivo. Voc no confia nos
fornecedores, afirmou, em vez de perguntar.
Como poderia? Caroline despejou sua frustrao. claro que eles prometem entregar no prazo. E a
maioria deles, eu sei que tm inteno. Mas o que acontece quando um outro cliente vem e os pressiona a
entregar antes? Sob tal presso, eles cedem e ns acabamos com entregas atrasadas. Enquanto mantivermos
meses e meses de estoque no h nenhum prejuzo real, ou pelo menos isso fica mascarado pelo estoque j
ter falta de tantas SKUs. Mas, agora, se reduzirmos os estoques, o dano ser real... e muito visvel.
Se for assim, Henry reconheceu o problema, vamos garantir que seja do interesse do fornecedor
entregar no prazo.
Como? Cobrando multas pesadas? Eles nunca vo concordar com isso, Caroline descartou a
sugesto. Principalmente agora, que estou pedindo que se tornem nossos parceiros; pedindo-lhes para mudar
completamente o acordo tradicional entre fornecedores de produtos txteis e varejistas.
Ento, se no pode usar a vara, use uma cenoura.
Premi-los? perguntou Caroline. Por algo que eles j se comprometeram a fazer?
Caroline, logo voc no ser a vice-presidente executiva de Compras. Ento pare, por favor, de seguir
o instinto de tentar tirar cada centavo dos fornecedores? Voc disse a frase-chave. Est pedindo que eles se
tornem nossos parceiros. Parceiros partilham tambm dos benefcios.
Caroline fez um barulho engraado. Quando voc entrou, eu estava calculando os benefcios que
obteria se pudssemos confiar plenamente em nossos fornecedores e reduzir os estoques. enorme. Alm
disso, isso abre novos horizontes. Isso muda o ndice de recompensa do risco, na medida em que realmente
poderia contemplar trabalhar com mercadoria de moda. Eu estava brincando com os nmeros, para aumentar

a minha motivao e encontrar uma soluo. Mas s agora, devido ao seu comentrio, vejo que a reside a
soluo. Nossos ganhos sero to grandes que poderamos facilmente ter recursos para dar bnus para os de
bom desempenho.
Apenas vincule isso diretamente ao nosso desempenho, Henry advertiu.
Vou vincular ao fato de eles nos ajudarem a melhorar o nosso desempenho, raciocinou. O bnus
ser proporcional aos nossos giros de estoque de seus produtos. Sem ver nenhuma resposta de seu pai, ela
acrescentou: E, claro, para ter direito ao bnus, o desempenho da data de vencimento no pode cair abaixo
de 95% nos trs meses anteriores. Dessa forma, eles so obrigados a resistir a qualquer presso de dar
prioridade a um concorrente.
Henry no demorou mais do que alguns segundos para analisar. Em vez de dizer qualquer coisa, ele
se levantou, caminhou at a filha e beijou-a na testa.
Agora que voc j encontrou uma soluo que procurei durante quarenta anos, como Moiss no
deserto, Henry sorriu calorosamente, voc ainda tem dvidas de que est apta a se sentar na minha
cadeira?

Captulo 25
Os quatro netos cantaram canes de Hanuk juntos. Henry e Lydia no podiam estar mais
orgulhosos. Ryan e Sean, os gmeos de Darren, tinham uma voz linda, como tambm a prima loura Lisa. E
ningum ficou surpreso que Ben, cuja voz estava mudando, cantasse o mais baixinho possvel.
Aps a apresentao receber merecidos aplausos, Paul e Caroline trouxeram os dreidels e moedas de
chocolate cobertas de ouro. Quando o cl Aaronson sentou-se para iniciar o jogo, Henry tocou no ombro de
Darren.
Pode vir comigo ao gabinete?
Darren acomodou-se no sof de couro, pronto para a batalha. Toda vez que seu pai falava com ele a
ss, pensou ele, era a mesma histria. Papai dizia que ele tinha errado por ter deixado a Hannahs Shop. Desta
vez, com os novos nmeros espetaculares, ele ficaria insuportvel. Darren prometeu tentar controlar o seu
temperamento.
Henrique sentou-se diante de Darren e perguntou: Qual sua avaliao sobre o futuro da empresa,
meu filho?
Pelo menos o tom em que a pergunta foi feita era agradvel, pensou Darren, escolhendo
cuidadosamente as palavras, Eu acho que a empresa j era bem slida para comear. E o que Paul e
Caroline criaram vai transformar a Hannahs Shop em algo parte.
Hmmm... foi o nico comentrio de Henry.
Pai, nestes ltimos dez anos adquiri um profundo conhecimento sobre como avaliar empresas. Paul e
Caroline me ajudaram a realizar uma profunda investigao. Minha opinio como profissional que voc no
precisa se preocupar. Este casal ir provavelmente enfrentar inmeras dificuldades na implementao de suas
novas ideias, mas suas ideias so slidas e tm o que preciso. No deve demorar mais de um ano at que o
desempenho da empresa estabelea novos recordes em no setor varejista de txteis; em rentabilidade; em giro
de estoque, em nmero de SKUs por metro quadrado, em fluxo de caixa... em cada parmetro.
Henry no respondeu. Ele continuava com uma expresso preocupada.
Sem saber o que dizer, Darren acrescentou: Em um ano, a empresa ter o trampolim para se
estabelecer.
Trampolim, repetiu Henry. O que quer dizer com trampolim?
A inquisio de novo, pensou Darren. No evite, mas responda a pergunta educadamente. Logo
acabar. Em voz alta, ele respondeu: Como capitalista, sou treinado a buscar empresas que conseguiram
desenvolver um decisivo diferencial competitivo. Mas qualquer diferencial competitivo d empresa apenas
uma janela de tempo limitada; mais cedo ou mais tarde, a concorrncia ir se aproximar. A sabedoria do
negcio est em capitalizar esse diferencial competitivo enquanto durar.
Os olhos de Henry se estreitaram quando ele perguntou: E voc acha que a Hannahs Shop tem, ou
ter em breve um diferencial competitivo?
Sem dvida, disse Darren. Acredito tambm que, uma vez que isso decorre de um desafio aos
princpios mais fundamentais do negcio, ir durar por vrios anos. A coisa mais difcil de os concorrentes
imitarem uma mudana fundamental. Ainda vo levar dez anos, talvez at quinze anos.
E o que voc acha que a Hannahs Shop deve fazer nesta janela de tempo? Henry perguntou.
Capitalizar sobre isso. Expandir. Voc levou a vida inteira para fazer a empresa crescer a partir de
uma pequena loja e se transformar numa rede que se estende pelo Sudeste. Esta rara oportunidade deve ser
utilizada para acelerar as coisas de forma dramtica.
Para surpresa de Darren, Henry disse: Eu concordo. Assim, no mximo em dez anos, devemos cobrir
todo o pas?
Darren decidiu arriscar e expressar sua verdadeira opinio. Com esse fantstico diferencial, s pensar
em termos do pas perder chances. Eu diria que a meta deve ser a expanso internacional.
Um silncio caiu sobre a sala. Darren esperava uma forte reao, ou pelo menos um sermo sobre
prudncia de seu pai. Em vez disso, Henry disse, muito calmamente, No importa quo rentvel a Hannahs
Shop seja; tal expanso no pode ser financiada com receita interna. Voc vai tentar me convencer a atrair
investidores?
Para qu? respondeu Darren. Voc nunca vai concordar em vender mesmo uma parte da empresa,
nem de arriscar a empresa sobrecarregando-a com dvidas.

Correto, disse Henry com firmeza. Mas ento, para surpresa de Darren, ele continuou, Ser que isso
significa que devemos esquecer como chamam isso? - oportunidade rara, fantstico diferencial?
Isso seria um grave erro, disse Darren, decidido.
E ento?
Ele est procurando uma briga, pensou Darren. Tudo bem. Friamente, ele disse, H outras formas de
levantar dinheiro.
Isso o que eu estava pensando, tambm, disse Henry, para surpresa de Darren. O que acha de
franchising?
Darren quase caiu para trs. Papai, voc est falando srio?
Sim, estou. Voc sabe como construir algo de forma prudente?
Pego de surpresa, Darren s conseguiu balanar a cabea.
Henry perguntou: De quanto tempo voc precisa?
Pai, essas coisas levam tempo. Pelo menos seis meses.
timo. Mas, filho, temos um problema maior. Henry levantou-se e serviu-lhes uma bebida. Darren,
classifico as pessoas em dois campos. Aqueles que se medem pela forma como agem em relao a alguma
referncia, e aqueles que no se preocupam com o que os outros conseguiram. Estes indivduos se medem de
acordo com o potencial inerente situao na qual esto.
Ele fez uma pausa para deixar que Darren comentasse. Darren sabia exatamente do que seu pai
falava. Esta era a parte mais frustrante de seu trabalho. Muitas empresas buscam investimentos, mas a maioria
deles no tem o que ele quer. Eles no tm o potencial de gerar retornos elevados, ou o investimento neles
muito arriscado. O problema com o que ele considera as oportunidades reais, as empresas com grande
potencial, que elas se comparam com a norma, e como resultado, ficam satisfeitas com o que esto
conseguindo. Elas esto indo muito bem, esto indo muito melhor do que seus concorrentes. E to difcil, s
vezes impossvel, abrir os olhos deles para o fato de que h muito mais; que o potencial inerente, slido, que
eles criaram pode ser usado para tolher o que for que j tenham conquistado.
Eu entendo, Darren garantiu ao pai. E voc acha que Caroline e Paul pertencem ao primeiro grupo?
Que eles vo ficar satisfeitos com o que esto criando agora? Acho que voc os est subestimando.
Srio?, disse Henry um pouco sarcstico. Filho, imagine que voc diga a sua irm que seja o que for
que eles consigam, ser o nmero um em rentabilidade, ser o valor de referncia do ramo, etc. tudo isso
apenas um... que termo voc usou? Apenas um trampolim. Qual voc acha que ser a reao dela?
A expresso de Darren revelou que para ele era uma pergunta retrica.
Ento voc concorda que no adianta forar essa questo com eles agora, disse Henry.
E no h como faz-los mudar, Darren acrescentou, antes que eles possam ver claramente de onde
vir o dinheiro necessrio para a rpida expanso.
Henry sorriu, A rpida expanso? mais uma exploso. Filho, quando for a hora...
No devemos esperar muito, exclamou Darren, Pela minha experincia, posso afirmar que se eles
no forem instigados, vo comear a se mexer s quando alguns concorrentes conseguirem nos alcanar.
Ento ser tarde demais.
Filho, quando for a hora certa... Henry repetiu, Eu no vou estar em posio de ajudar nisso. Se
existe um modo de levar a empresa falncia se, depois de eu me aposentar, continuar a atuar como
motorista no banco de trs. Voc entende que a bola vai estar do seu lado?
Darren esvaziou seu copo. Respirou fundo e disse: No se preocupe. Eu quero e sou capaz de
convenc-los. Com um grande sorriso, ele acrescentou: Claro, eu tambm vou arranjar franqueados e pegar
minha comisso.
Henry levantou-se, E pensar que durante estes anos todos, eu estava convencido de que voc tinha
tomado a deciso errada, que tinha jogado a vida fora. Venha, filho, vamos reunir a famlia. Eu quero me
desculpar com voc na frente de sua me.

Captulo 26
Darren entrou na sala de Caroline.
Engraado, eu achei que voc faria mais mudanas na sala do papai, disse ele.
Caroline e Paul riram. Nada havia permanecido igual desde que ela assumira a presidncia, um ano
atrs.
Eu vim trazer presentes, afirmou Darren e colocou um porta-copos de papelo, com trs copos de
caf, estampados com o logotipo de uma marca bem conhecida. Preto para Paul, blend colombiano para Cara
e uma novidade sino-italiana para mim.
Mateus poderia ter feito caf, disse Caroline.
Eu sei, Darren respondeu, sorrindo. Mas este um bom caf.
Aps trocarem histrias sobre os filhos, Paul disse: Tudo bem, vamos ao que interessa. Voc pediu
para discutir conosco a expanso. Preparei todos os relatrios para voc analisar. Como pode ver, no ltimo
ano expandimos com o dobro de velocidade de alguns concorrentes. Acabamos de terminar o trabalho
preliminar na nossa terceira nova regio. Paul estava, obviamente, orgulhoso desta conquista.
Isso timo, disse Darren, mas no olhou para o relatrio, mas no por isso que estou aqui.
O qu? Caroline perguntou. Voc disse especificamente que queria fazer uma reunio conosco
sobre a expanso.
Sim, sim, respondeu o nova-iorquino. Sobre a expanso que devem fazer, no sobre a lentido com
que planejam andar.
Ns estamos progredindo duas vezes mais rpido que a concorrncia! Paul ergueu os relatrios que
havia preparado. Duas novas regies em um ano. Pelo que sei, superar os demais se chama andar mais
rpido.
Vocs esto trs vezes mais rentveis e suas lojas giram o estoque seis vezes mais rpido,
respondeu Darren. Mas Paul, para que se comparar com seus concorrentes por que no se concentrar no
que faz sentido para ns?
Ele tem razo, disse Caroline antes que Paul se opusesse. No imaginamos o futuro da Hannahs
Shop olhando o que os concorrentes estavam fazendo. Vendo que o marido concordava, ela voltou-se para
Darren e disse, Muito bem, comece do comeo, por favor.
A Hannahs Shop tem uma vantagem considervel, disse ele, e devemos capitalizar sobre isso antes
que os concorrentes comecem a encostar. Podemos e devemos expandir rapidamente o alcance geogrfico da
rede, e para isso precisamos de dinheiro. Agora, antes que iniciem o ataque, eu acho que no devemos trazer
dinheiro de fora, nem investidores, nem emprstimos, nem devemos hipotecar os bens da famlia.
Uma das regras do papai voc tem o que tem, citou Caroline.
isso o que temos feito at agora sobre a expanso, explicou Paul. Eu levei em considerao
apenas o dinheiro que vamos gerar, considerando, claro, que conforme crescemos, temos de aumentar
tambm nossas reservas de caixa. E Darren, no importa quo atraente seja a oportunidade, nem eu nem
Caroline concordaremos em navegar muito prximo ao vento.
Eu no estou sugerindo que vocs faam isso, assegurou-lhes Darren. Mas antes de discutir com
que velocidade devemos andar, se importam de gastar alguns minutos discutindo para que precisamos de
dinheiro?
No bvio? perguntou Caroline.
No est vendo que ele tem um s na manga, Cara?, perguntou Paul. Certo, Darren, a fim de
expandir precisamos de dinheiro para a construo da infraestrutura e para a abertura das lojas.
Darren pegou o gancho. Nas lojas, vocs reduziram o item nmero um; precisamos apenas de uma
frao dos investimentos convencionais em estoque. Vocs tambm reduziram drasticamente os investimentos
necessrios para o estoque guardado no depsito regional.
Darren, Paul comeou a perder a pacincia, Uma grande parte do dinheiro vai para a publicidade. E
no se engane, o fato de sermos uma marca reconhecida num estado est longe de ser o suficiente quando
nos expandirmos, mesmo para um estado vizinho. S este ano eu gastei somas exorbitantes na construo da
nossa marca em dois novos estados.

Exatamente, Darren sorriu e sugeriu, Mas talvez haja uma maneira diferente de construir a sua
marca.
Como o qu? Paul pediu e tomou um gole do caf que seu ex-colega de faculdade tinha trazido.
Eu tive uma revelao, relatou Darren. Se abrir muitas lojas de uma s vez dentro de uma rea
pequena presto! ter uma marca, sem gastar um centavo em publicidade. brilhante!
Ento, a sua assim chamada brilhante ideia que devemos poupar dinheiro em publicidade, e gastar
uma pequena fortuna de uma s vez? Caroline perguntou.
E quem disse que isso d certo?, perguntou Paul. Pode ser que a gente abra todas essas lojas, e por
no termos publicidade suficiente, todas elas afundem?
Voc quer uma prova de que funciona? perguntou Darren com um sorriso no rosto. D uma olhada
no que est em suas mos.
Caf? perguntou Caroline.
Sim, Cara, disse Paul, compreendendo a ideia de seu cunhado. Olhe o logotipo nos copos. Lembram
como esta empresa de caf abriu suas lojas sete no centro de Miami, da noite para o dia, sem nenhuma
propaganda? Eles praticamente afugentaram a concorrncia da cidade.
Tudo bem, eu j vi a isca mas no estou mordendo ainda, disse Caroline. Mas, voltando minha
pergunta anterior, onde vamos encontrar tanto dinheiro para abrir vrias lojas to rapidamente? Conhecendo
voc, Darren, acho que quer que a gente abra dez ou at vinte regies ao ano, pelo menos.
Quem disse que voc precisa de dinheiro? respondeu Darren.
Ao abrir uma loja, voc aluga um lugar, declarou Paul. Tem de reformar. Contratar pessoal. Investir
em mercadoria. Isso envolve muito dinheiro.
Eu sei disso, respondeu Darren. Mas quem disse que tem que ser o nosso dinheiro? Poderamos
franquear a marca. Dessa forma, manteramos o controle sobre a rede, sem hipotecar os bens.
Mas por que que algum concordaria em ser um franqueado da Hannahs Shop? perguntou
Caroline.
Eu no confio que um franqueado v comandar corretamente uma loja. Com certeza no da forma que
comandamos, acrescentou Paul.
Alguma bala mais para eu desviar? perguntou Darren cinicamente. Ns estamos do mesmo lado,
lembram?
Sorrindo, Caroline respondeu: Prove.
J ouviram falar de financiamento mezanino? Ao ver suas expresses, Darren continuou. Foi o que
pensei. um canal que muitos investidores conservadores, mas sofisticados escolhem. So pessoas que no
esto dispostas a correr o risco de investir na bolsa de valores ou, Deus nos livre, numa empresa nova. Mas
esto procura de um retorno muito maior do que os retornos abismais que consegue com ttulos.
At agora parece bom, comentou Caroline.
Darren continuou, Eles no querem gastar tempo e dinheiro para fazer a devida pesquisa e no
querem se envolver na direo da empresa. Ento, eles procuram uma forma de emprestar seu dinheiro a uma
empresa slida, com experincia comprovada, a uma taxa de juros de 25%. Eles no pedem garantias, em vez
disso, a segurana vem de seus direitos de converter em propriedade ou participao acionria na empresa, se
o emprstimo no for pago no prazo e na ntegra.
Voc est brincando? perguntou Caroline abruptamente. Ns no queremos um emprstimo e
certamente no estamos dispostos, sob quaisquer circunstncias, a dar direitos de propriedade do capital da
empresa.
Mana, pode confiar em mim por um segundo? Eu no tenho qualquer inteno de fazer um
financiamento mezanino puro. Eu s quero que voc entenda o esprito destes investidores, o que eles
realmente esto procurando.
Continue, disse Paul: Eu acho que sei aonde voc quer chegar com isso.
Darren, desculpe, disse Caroline. Voc me pegou de surpresa. Eu estou com voc, por favor,
continue.
Darren sorriu, demorou-se um pouco terminando seu caf, e s ento continuou: Voc sabem qual o
retorno sobre o investimento incremental de uma nica loja numa rede de varejo txtil?

No, respondeu Caroline, sabemos qual o ROI de uma rede, no de uma nica loja, mas podemos
fazer uma estimativa. Um bom varejista txtil ganha cerca de 6% de lucro sobre as vendas e gira o estoque
numa loja trs vezes por ano. Considerando todos os fatores habituais, o ROI de uma nica loja deve ser em
torno de 15%.
Esse seria o meu palpite tambm, comentou Darren e continuou perguntando: E qual voc acha que
o ROI incremental de uma nica loja da Hannahs Shop?
Eu sabia, disse Paul com um largo sorriso. sabia que voc ia nos levar a este ponto. Nosso
investimento numa loja de cerca da metade e os nossos lucros so cerca de trs vezes maiores. Nosso
retorno est com certeza acima de 100%. Para quem procura um retorno de 25% quase bom demais para
ser verdade.
Voc no oferece algo que bom demais para ser verdade, no para um investidor conservador,
disse Darren. Mas se o dinheiro do investidor investido numa loja de uma empresa slida, e a Hannahs
Shop est no ramo h mais de 50 anos, tem zero de dvida e uma excelente reputao, seguramente slida.
E h as estatsticas de mais de cem lojas, cada uma mostrando um retorno de investimento de mais de 100%
ao ano. E o investidor o primeiro da fila, antes de a empresa tirar um centavo dos lucros dessa loja. E sua
parte ser de 30% por ano sobre seu investimento nessa loja em particular da rede Hannah's Shop. Com tudo
isso referncia, o investidor vai se preocupar que no vai ter seus 30% ao ano?
S para ter certeza, disse Caroline, O investidor vai investir na nova loja, e no caso improvvel de
que a rentabilidade da loja seja inferior a 30% do seu investimento, ele no ter direito sobre a empresa,
apenas nos ativos dessa loja especfica.
Exatamente, respondeu o irmo. E a Hannahs Shop tem uma opo de comprar o seu investimento
de volta depois de alguns anos a um preo pr-determinado.
Isso no franchising, comentou Paul.
, no sentido de que em cada loja voc tem uma entidade externa, e voc no investe na loja, apenas
na infraestrutura de apoio, afirmou Darren. E para isso, levando em conta que voc no tem que investir
muito nos estoques do depsito regional, a Hannahs Shop tem mais dinheiro que o suficiente para abrir muitas
regies por ano.
Teremos de abrir grupos de lojas para minimizar o investimento em publicidade, recapitulou Paul.
Mas o que eu mais gosto que as operaes esto totalmente sob nosso controle.
Ns vamos ter de fazer uma contabilidade separada para cada loja, observou Caroline.
Sim, Paul concordou, Mas veja o lado positivo eu sei que muitos gerentes ficaro felizes em ter
equidade da loja que comandam.
Ouvindo a conversa entre a sua irm e o marido dela, Darren cuidou para manter sua boca fechada.
Seu trabalho fora feito; agora eles estavam tentando convencer um ao outro.
Isso importante, disse Caroline. Ele nos proporciona uma excelente canal de promoo,
principalmente se expandirmos rapidamente.
Deixe-me dizer-lhes que para os bons gerentes, um presente dos cus, relatou Paul. Saber que
sete pessoas dentro de sua loja esto de olho na sua funo no divertido. Atualmente, temos muitos
gerentes de seo e de loja talentosos que no tm para onde ir dentro da empresa. Isto no s oferece uma
opo real de promoo para eles, mas funciona como um incentivo para outros funcionrios trabalharem
mais.
Caroline reconheceu que concordava, Provavelmente o caminho certo. Claro, h um milho de
detalhes que precisam ser resolvidos. Voltando-se para Darren, ela acrescentou, Mas antes de pensar nisso,
h uma questo sobre a qual eu preciso de uma resposta sua. Ns no temos nenhuma ideia de como fazer
isso como encontrar investidores, como negociar as ofertas, o que deve e no deve estar no contrato. Ns
precisamos de sua ajuda.
Nada tema, minha querida irm, sorriu Darren como o Gato de Cheshire. Como ele havia dito a seu
pai naquela manh, ele estava com todas as suas bases cobertas. Eu gostaria de oferecer meus servios. Aos
honorrios de sempre, claro.

Eplogo
A vista da cobertura do prdio era de tirar o flego. Paul olhou para as luzes de So Paulo, que se
estendiam at onde a vista alcanava. Combinada com a brisa fresca, tornou a noite de festa dos investidores
brasileiros em algo quase milagroso. Um sambinha tocava, e o som de conversas podia ser ouvido l de
dentro.

De repente, Paul ouviu a voz de Darren: Ento, Ben resolveu o que quer fazer, agora que concluiu o
curso? O nova-iorquino saiu para o terrao, com a taa de champanhe na mo.
Eu vou lhe contar, deve haver algo errado com aquele rapaz, brincou Paul, Ele comeou a trabalhar
na Hannahs Shop. E pediu para comear na empresa devagar, aprendendo como funciona, de baixo para
cima.
Voc deve estar orgulhoso, observou Darren.
Paul sorriu enquanto sua esposa se juntava a eles na varanda.
Ah, vocs esto a, dupla dinmica, disse. Eu queria ter uma palavra com vocs.
Assim como papai, pensou Darren, o negcio vem sempre em primeiro lugar. Eu acho que faz parte.
Agora que tudo est indo to bem, eu queria falar de um assunto que vem me incomodando h algum
tempo, disse ela, sentada num banco almofadado. Darren, voc virou um especialista em franchising, no ?
Acho que sim, disse seu irmo, encolhendo os ombros e fingindo modstia. Deixe-me ver, com
franquias de sucesso funcionando em todo os EUA e Canad, Europa, China, Austrlia e agora no Brasil, acho
que eu me tornei um expert na rea.
Ento, por que no esteve to ativo fora da Hannahs Shop? perguntou Caroline. Quero dizer, por
que voc no emprestou os seus conhecimentos na rea para outros negcios?
Darren encostou-se na grade, e respondeu: Eu estive acompanhando a expanso por nove anos, e s
agora voc pergunta?
Cara tinha uma boa pergunta, disse Paul ao se sentar ao lado da esposa. Quero dizer, no que
ns o tenhamos impedido de usar nossas ideias em outro lugar.
Eu no sei, disse Darren, obviamente desconfortvel. Eu nunca encontrei a oportunidade certa.
Isso no soou bem para Paul. Ele conhecia bem seu cunhado. Em nove anos no surgiram
oportunidades?, perguntou ele.
Eu tentei, admitiu o capitalista de risco. Mas quando eu me aproximei das empresas e revelei uma
partezinha das ideias que vocs dois desenvolveram, todos eles disseram que eu deveria me concentrar em
investimentos, e deixar o lado operacional para eles. A nica maneira de poder convencer a diretoria era
comprando a empresa. Mas no havia razo para fazer isso porque com certeza eu iria ficar preso nisso,
porque no sei como convencer a gerncia.
Eu entendo a sua frustrao, disse Paul.
Eu vejo o potencial, e que vai se perder, Darren continuou. H tanta coisa que poderia ser feita com
esses conceitos. Ns podemos comprar redes inteiras e dentro de um ano ou dois, decuplicar seu valor. Eu
poderia deixar Warren Buffet morto de vergonha.
Ento o que est dizendo que voc precisa de um cara de operaes ao seu lado, para completar o
quadro, no ? perguntou Caroline. Como Paul.
Nem Paul nem Darren podiam acreditar no que Caroline disse. Ela estava propondo que Paul deixasse
a empresa?
Querida, perguntou Paul, Do que est falando?
Caroline pegou a mo do marido e disse: Paul, voc uma pessoa incrvel. Amo voc demais. Mas
voc est se tornando insuportvel.
O qu? Paul ficou surpreso ao ouvir isso.
Onde quer que v, voc continua encontrando problemas, respondeu ela. Como na vez que voc foi
comprar aquela camisa de beisebol para Ben e eles no tinham; ento voc deu uma palestra para o rapaz
atrs do balco.
Camisa de futebol americano, murmurou Paul.
Seja qual for, acrescentou ela. Ou quando comprou o delineador que eu gosto, e voc deu uma
bronca naquela senhora simptica, que a vitrine deve estar sempre completa, e que eles deveriam arrumar as
coisas diariamente.
Mas isso s porque poderiam ganhar mais, e no to difcil fazer isso, argumentou Paul,
fervorosamente. Eles no precisam de uma bola de cristal, nem devem esperar que o encanamento estoure.
Por que no melhorar as coisas agora?

Est entendendo o que quero dizer? Caroline virou-se para seu irmo. Eu no posso lev-lo a mais
nenhum lugar.
Esquea isso, Paul continuou. Ns trabalhamos juntos, formamos uma boa equipe.
Isso no significa que eu precise ret-lo, cortar suas asas, disse Caroline.
Voc fica to frustrado por ver que nossas ideias podem ser implementadas em outras reas. Mant-lo
preso no varejo txtil no seria nada mais do que um ato egosta. Eu no poderia fazer isso com voc.
Claro que ela tinha razo, percebeu Paul. Este tinha sido o desejo do seu corao. Ele valorizou ainda
mais Caroline por falar disso. O gesto o deixou sem palavras.
Felizmente, Darren falou: E agora que j demitiu esse shegetz, voc quer que eu seja parceiro dele?
Deixaria qualquer um botar as mos nele?, perguntou ela. Pensem nisso. Juntos, vocs poderiam
tomar qualquer rea artigos esportivos, eletrnicos, cosmticos, o que for e fazer por ele o que fez pela
Hannahs Shop. Afinal, Darren, foi voc quem nos mostrou que tem sempre que pensar maior, melhor, que
mais pode ser feito, mesmo quando voc est no topo, mesmo que parea quase impensvel na poca. Agora,
no h nada o segurando.
Paul sorriu e levantou a taa para um brinde, O cu o limite.
No, Darren sorriu, e tocou seu copo contra o de Paul.
Nem mesmo o cu o limite.