Techniques de

Communication
Bakel, les 03 et 04 décembre 2022

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Sommaire

Objectifs
Prétest

PARTIE 1 – Introduction à la communication

1. Définition de la communication
2. Les différents types de communication
3. Les composantes de la communication
4. Les enjeux et les stratégies de communication
5. L’efficacité d’une communication

PARTIE 2 – L’animation de groupes

1. Les techniques d’animation de groupes
2. Fonctions de l’animation de groupe
3. Méthode magistrale
4. Méthode démonstrative
5. Méthode de découverte

PARTIE 3 – La communication administrative

1. Objectifs
2. Préalables
3. Préparation à la rédaction administrative
4. Principies de la rédaction administrative
5. Le style administratif
6. Formules et conseils généraux
7. Fautes à ne pas commettre
8. La ponctuation

PARTIE 4 : les formes de correspondance administrative

1. La lettre
2. La note
3. La convocation
4. Le bordereau
5. Le compte-rendu
6. Le rapport
7. Le procès verbal

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Objectifs

 Faire découvrir le fonctionnement et la complexité de l’acte de communiquer ;

 Déterminer les chemins usuels de tout acte de communication, d’en détecter les
blocages, lesparasites et les interférences éventuels ;
 Aider chaque participant(e) à définir sespropres compétences dans l’acte de
communiquer
 Développer des compétences propres pour que chacun puisse améliorer ses capacités
à développer une communication efficace.

Prétest

 Que voyez-vous ?
 Que privilégier ? Fond ou forme ?

« L'incommunicabilité ?
C'est pas qu'on ne communique pas assez. On communique tropet mal… »

Robert Lalonde
Extrait de « La belle épouvante »

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 PARTIE 1 – Introduction à la communication

1. Définition de la communication

La communication peut être définie comme un acteau cours duquel un individu « émetteur » - c’est
un individu, un groupe (syndicat, parti politique, entreprise), une machine (répondeur, un
ordinateur), un animal,… - traduit unfait, un concept, un sentiment en un message qu’il adresse par
le canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre individu « récepteur », - c’est un individu, un
groupe, une machine, un animal,… - avec l’intention que ce dernier puisse prendre
connaissance du fait, du concept envoyé et réagisse (feedback)

La communication est aussi considérée comme un échange, une relation établie entre deux
ou plusieurs interlocuteurs etqui évolue tout au long du processus. C ’e s t un système
composé de plusieurs éléments, reliés entre eux, qui donnent du sens aux messages
échangés par les acteurs.

2. Les différents types de communication

 Communication interpersonnelle
C’est la communication entre deux individus. Les relations sont définies selon trois caractéristiques
la symétrie ou l’asymétrie, la distance ou la proximité et la convergence ou la divergence.

 Communication de groupe
Ce type de communication se déroule entre les membres d’un groupe qui peuvent échanger entre
eux. Elle dépend des caractéristiques de la communication interpersonnelle et de celles du groupe.

 Communication de masse
Ce type de communication correspond à la diffusion d’un message d’unémetteur vers
un très grand nombre de récepteurs à l ’ aide de techniques de diffusion collective.
(radio,télévision, internet…)

3. Les composantes de la communication

La communication est un système qui met en jeu différents élémentsd
*

 Les signes échangés

 Le message
 Le canal
 Le sens
 Le contexte dans lequel se déroule la communication qui donne un sens spécifique au
message

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 4. Les enjeux et les stratégies de communication
Chaque acteur d’une situation de communication cherche, consciemment ou non, à atteindre
certains buts : informer, créer ou maintenir une relation, faire passer une image, influencer…
Ces buts sont appelés enjeux de la communication.
Les enjeux sont de 5 types: informationnels, relationnels, identitaires, territoriaux et conatifs.
De façon consciente ou non, chaque acteur adopte des comportements pour atteindre ces
buts quiconstituent sa stratégie de communication.

5. L’efficacité d’une communication

Un petit garçon est perdu dans la nuit, son père pense qu’il doit aller seul à sa recherche, que c’est
trop dangereux pour sonépouse et que le petit doit pouvoir trouver quelqu’un à la maisons’il
rentrait entre temps.
Il dit « Je veux que tu restes ici, c’est à moi d’aller rechercherle petit seul ».
La mère comprend qu’il la néglige en tant que mère alors qu’elle a autant le droit que lui d’aller à
la recherche de leurenfant.
Cet exemple illustre la discordance qu’il peut y avoir entre l’effet du message sur le récepteur et
l’intention, l’objectif initial de l’émetteur. Une communication efficace est celle dont l’écart entre
le message transmis et celui reçu est nul.

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PARTIE 2 – L’animation de groupes

1. Les techniques d’animation de groupes

Les trois techniques de l’animation de groupes :
a. Méthode magistrale : le choix d’une technique
de formation
b. Méthode démonstrative : la technique de
l’exercice pratique
c. Méthode de la découverte : choix d’unetechnique d’animation

2. Fonctions de l’animation de groupe

Dans une animation de groupe, trois fonctionsdoivent être assurées :
1. la production
2. la facilitation
3. la régulation
C’est à l’animateur de veiller à mettre en œuvre. Ces trois fonctions au moment opportun.

Produire

Faciliter

Réguler

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 3. Méthode magistrale

Exposé
Questions/réponses
Brainstorming
Métaplan

4. Méthode démonstrative
A la suite de l’exposé, le formateur propose aux participants d’appliquer ces nouvelles
connaissances, parcourues de manière générale et non contextualisée, à une situation
concrète, dans un contexte particulier (qui peut être l’entreprise pour laquelle travaille le
participant). Lors de la préparation d’un exercice pratique, le formateur doit veiller
particulièrement à la formulation des consignes. Il faut que celles-ci soient claires pour
permettreaux participants de réaliser l’exercice de manière efficace et conforme aux attentes
du formateur. Le formateur doit aussi rédiger les documents nécessaires à la réalisation de
l’exercice. Pendant l’exercice, le formateur reste disponible pour répondre aux questions
éventuelles, soulever une difficulté,vérifier que le travail avance.

5. Méthode de découverte

La mise en situation
La mise en situation est une reconstitution concrète suivant un modèle et reproduisant
les caractéristiques essentielles d’un cas réel : un scénario conduisant les participants à
réagirà une situation intimidante ou difficile.
Cette méthode permet :

1. de susciter des réactions devant une situation concrète ;

2. d’analyser ces réactions et de trouver de meilleures réponses ;
3. d’ajuster ses réactions aux situations ;
4. de mieux se connaître ;
5. d’oser agir plus facilement dans la réalité

L’étude de cas
Une étude de cas permet d’appliquer ses connaissances à :
1. ’analyse de situations spécifiques ;
2. la résolution de problèmes spécifiques.

Le cas peut se présenter sous la forme d’un texte ou d’un film ou la combinaison des deux. Il peut
être accompagné d’annexes plus ou moins nombreuses (chiffres, tableaux, interviews, par exemple).
L’information mise à disposition doit présenter la situation à étudier, le problème à résoudre, les
acteurs de la situation, et le cas échéant l’événement qui est à l’origine du problème.

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Le travail à présenter doit comporter :
1. l’analyse de la situation ;
2. l’interprétation et l’évaluation des données ;
3. une décision à prendre ;
4. un plan d’action à réaliser.

PARTIE 3 – La communication administrative

1. Objectifs

Renforcer le niveau d’appropriation des règles élémentaires de communication écrite

Adapter les différentes sortes d’écrits professionnels (lettre administrative, personnelle, note…)
selon les destinataires.

Contenu de l’exposé :
 la préparation à la rédaction administrative
 la typologie des documents administratifs

2. Préalables

Trois questions à se poser :

 L’écrit est-il le mode de communication le mieux adapté pour régler la situation ?
 Quel est l’objectif ?
 Qui est le /la destinataire ?

3. Préparation à la rédaction administrative

Pour rédiger correctement les documentsadministratifs, il faut:

 avoir l’habitude d’exprimer sa pensée par écritet de développer ou de résumer celle

des autres;
 maîtriser les caractéristiques et techniques dudiscours littéraire en général,
 maîtriser les spécificités de la rédactionadministrative en particulier.

D’une manière générale, pour bien rédiger, il est nécessaire de :

 maîtriser : l’orthographe, la grammaire, la conjugaison, la sémantique requise par la

langue que l’on emploie;
 développer le style par l’exercice et la lecture.

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 4. Principes de la rédaction administrative
La communication dans l’administration est basée sur l’écrit selon des normes et des
usagesspécifiques.

Les principes de la communication administrativesont les suivants :

 Le principe hiérarchique
 Le principe de neutralité
 Le principe de responsabilité

5. Le style administratif
Être courtois : Eviter tout jugement de valeur

Être objectif : Les réactions personnelles n’ont pas leur place dans les documents

Être clair : L'administration ayant pour rôle de préparer ou de prendre des décisions, il faut que
l'action soit exprimée avec clartépour être comprise de son destinataire

Être logique : L'écrit doit être construit comme une démonstration

Être responsable : Le rédacteur écrit au nom de l’autorité publique. Il emploie le « je », marque de

la responsabilité

Employer le vocabulaire : Il existe un vocabulaire administratif original qui exprime la plupart du

temps le respect fondamental de la hiérarchie

6. Formules et conseils généraux

Faisant référence à un élément précédent :

J'ai l'honneur d'accuser réception de votre lettre du... Comme suite à votre lettre du..., àvotre
demande du... En réponse à votre lettredu..., à votre demande du... Par lettre du...
Par lettre rappelée en référence...
Par votre communication téléphonique du...Conformément à la circulaire n°... du...
Vous avez attiré mon attention sur...
Vous avez bien voulu appeler mon attention,me signaler... J'ai été saisi de...
J'ai été tenu informé de... Vous m'avez signalé que...

Ne faisant pas référence à un élément précédent :

La lettre peut être introduite par "J'ail'honneur..." suivie selon le destinataire

| d'appeler votre attention sur...

| de vous informer de...
| de vous faire connaître que...
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La question m'a été posée de savoir dans quelle mesure... Il a été porté àma connaissance
que... Il m'a été signalé

Formules introductives :

 Pour une correspondance adressée à un supérieur

De vous rendre compte...de vous faire parvenir... de vous exposer... de vous demander de bien
vouloir...

 Pour une correspondance adressée à un collègue ou collaborateur

De vous adresser... de vous rappeler... de vous demander …de vouloir bien... de vous faire
connaître

Formules de demande :

 Le supérieur
Informe, fait savoir à fait connaître àfait observer à demande à, prie de vouloir bien engage...

 Le subordonné/collaborateur
Rend compte deexpose à sollicite de propose de, prie de bien vouloir…

Formules de conclusion :

 Locutions impersonnelles :
Il convient de... il vous appartient de...il y a lieu de... il est nécessaire, souhaitable, opportun de...il
importe de... il y a lieu de... il paraît souhaitable, indispensable, préférable de...
Ces formules peuvent être atténuées par l’emploi du futur ou du conditionnel:je vous serai(s)
obligé...
Je vous serai(s) reconnaissant...
Ex:Il est indispensable que vous interveniez efficacement…Il serait opportun que vous sollicitiez...

 Locutions impératives :
décider que... engager à... demander que...inviter à...
convier à...
prier de...je me réserve de… je vous prie de...
Ex : J'ai décidé que cette affaire n'aurait pasde suite...
Je demande (ou je désire) que ces prescriptions soient strictement observées...Je vous prie de me
saisir des difficultés éventuelles... Je vous invite à apporter la plus grandediligence...

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 7. Fautes à ne pas commettre

Expressions incorrectes Expressions correctes

de par par
par lettre susvisée par lettre visée, rappelée en
référence
je vous annonce j'ai l'honneur de vous rendre
compte
nous avons convenu de nous revoir nous sommes convenus de nous
revoir
par contre en revanche
dans le but de afin de
rapport à à propos de
baser sur fonder sur
contacter quelqu'un prendre contact avec quelqu'un
solutionner un problème résoudre un problème
je vous serais gré je vous saurais gré
demander à ce que demander que
informer de ce que informer que

Pléonasmes à éviter :
• Car en effet
• Puis ensuite
• Collaborer ensemble
• Prévoir d’avance
• Marcher à pied
• Un faux prétexte
• Une idée me vient à l’esprit
• Il suffit simplement
• Mais néanmoins

ATTENTION :

Un impératif : que tous les textes fassent clairement apparaître des phrases
bien construites allant d'une majuscule à un point.
Les qualités principales du style sont la simplicité et la clarté. Il vaut mieux, en général, faire deux
phrases d'une proposition qu'une phrase de deuxpropositions.
Attention au participe (passé ou présent) en début de phrase !
Le participe en début de phrase impose le respect du sujet de la proposition. Exemple fautif :
Restant à votre entière disposition, veuillez agréer, Madame,mes sincères salutations. ("Restant"
n'a pas le même sujet que "veuillez").
Phrase correcte : Restant à votre entière disposition, je vous prie d'agréer...
Attention à l'expression «ci-joint» !
Règle particulière d'accord : l'expression «ci-joint» s'accorde avec le nomauquel elle se rapporte
quand elle est placée après ce nom.
Ex : dont vous trouverez la copie ci-jointe (adjectif, donc accord).

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 8. La ponctuation

Les règles de la ponctuation doivent être scrupuleusementrespectées comme celles de

l'orthographe.

Remarque: L'administration ignore dans la correspondance lespoints d'interrogation (principe

de la neutralité).
Elle est, en effet, censée répondre aux questions et n'avoir pas àles poser.
Lorsqu'ils interrogent, les documents administratifs le fontindirectement en utilisant des
périphrases telles que :
«La question se pose de savoir si...».
N.B. Le point d'interrogation n'est pas nécessaire après une interrogation indirecte. Ex : Je me
demande s'il ne vaut mieux pastrouver une autre solution.

!!! On ne peut employer «etc.+ trois points de suspension». Il fautchoisir : soit «etc.», soit
«...».

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 PARTIE 4 : les formes de correspondance
administrative

1. La lettre

La lettre en forme administrative

• Echanges de correspondances entre deux administrations
• Lettre adressée à un personnel de l’administration
quelle qu’elle soit
La lettre en forme personnelle
• s’adresse à toute personne extérieure à l’administration (un parent d’élève, un chef
d’entreprise…)

D’administrations à un élu (collectivités locales,Etablissements, structures déconcentrées)

Quelle soit de forme administrative ou personnelle, la lettre obéit aux mêmes règles de
rédaction.

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L'introduction
⇒ présente l'affaire, la question ou le problèmeque l'on va traiter, de façon rapide et
complète,
⇒ résume les idées essentielles de la demande,
⇒ doit toujours reprendre l'ensemble des éléments nécessaires à la parfaite compréhension du
problème posé, mais aussi brièvement que possible

Le développement

⇒ examine sur le fond, l'affaire, la question ou le problème traité. C'estdire l'importance de

l'argumentation qui s'appuiera sur les textes réglementaires et législatifs mais aussi sur les
faits réels,

⇒ expose les faits et les arguments de manière progressive (c'est-à-dire des moins importants à
ceux qui justifient la décision),

⇒ est équilibré entre ses différentes parties, séparées par destransitions qui permettent
de respecter l'unité et la progression.

⇒ respecte la lettre des cinq "C" : clair, complet, concis, convaincant(objectifs), correct (poli, d'une
bonne tenue).

La conclusion

⇒ est l'aboutissement logique de l'introduction et du développement,

⇒ fait connaître, d'une manière précise et sans ambiguïté possible, la décision de

l'administration (que la réponse soit affirmative, négative ou d'attente),

* Les expressions "vouloir bien" et "bien vouloir" sont souvent employées dans les
formules de conclusion. Il est bon de préciser que :

⇒ l'expression bien vouloir donne une idée de déférence, de courtoisie. Elle est utilisée par le
subordonné s'adressant à son supérieur,

⇒ vouloir bien est un commandement caché. Celui qui l'utilise veut obtenir gain de cause. Ainsi,
c'est le supérieur qui l'emploie en s'adressant à un subordonné. En effet, l'adverbe "bien"
suivant le verbe accentue la signification de celui-ci.

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NB1 : un homme n'adresse jamais ses sentiments à une femme, à moins qu'ils ne soient
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«respectueux», mais présente :
⇒ à une dame (mariée, veuve, divorcée) : ses hommages,
⇒ à une jeune fille, à une femme célibataire : son respect,
⇒ à une célibataire âgée : l'hommage de son (profond) respect.
NB2 : la lettre administrative n'est jamais adressée directement à un fonctionnaire
subordonné/collaborateur, mais à l'autorité responsable. Elle fait apparaître lamarque de
la voie hiérarchique.
Tout courrier à une autorité supérieure doit être transmis par l'intermédiaire de l'autorité
hiérarchique directe dont dépend l'auteur de la lettre.
Exemple:
Le Directeur du CRFPE À Monsieur Madani SARR, Instituteur S/C de Monsieur le Directeur de
l’école…
Cette procédure a deux justifications :
⇒ elle informe les différents échelons de l'administration de ce qui se passe à la
base,
⇒ elle permet à ces échelons intermédiaires de donner éventuellement un avispropre à
éclairer l'autorité supérieure.

Il n'est fait exception à cette règle que pour des circonstances graves ou urgentes ; dans
ce cas, l'original de la lettre est transmis par la voie hiérarchique et une copie du document est
directement adressée au destinataire avec lamention :
"Copie transmise directement vu l'urgence".

2. La note

La note est un document interne à une administration destiné :

⇒ à un supérieur hiérarchique ou à un autre service pour résumer un dossier ou faire le point
sur une question,
⇒à un subordonné pour donner des indications (instructions) de travail.
Elle peut également accompagner un document pour l'expliquer.
Elle comporte le timbre, l’objet, la référence, la suscription : "note à l’attention de…" suivi du
destinataire qualifié par son titre.
Traitant d'une affaire courante, la note a pour but de clarifierune question ou de provoquer des
instructions. Elle se caractérise par sa brièveté et sa concision.
Différents types de notes :
⇒note de service : informer le personnel d’une dispositionofficielle concernant l’organisation du
service
⇒ note de transmission : pour accompagner un dossier,
⇒ note explicative : donner au destinataire des précisionsen ajoutant des explications à un sujet
déjà traité,
⇒note impérative : constater des erreurs, des manquements,
⇒ note de synthèse : rédiger un document clair, précis et cohérent à partir d’informations
diverses, provenant de sources différentes, voire contradictoires ; elle permet de prendre des
décisions.

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 3. La convocation

C'est un document destiné à convier une ou plusieurs personnes à une réunion. Il prend la forme
d'une lettre administrative à forme personnelle ou d'une note.
Il comporte :
 l’objet de la réunion,
 l’ordre du jour,
 la date et l’heure (début et fin),
 le lieu exact,
 l’indication de la personne qui présidera,
 les personnes concernées.
Il peut indiquer les travaux préparatoires à exécuter ou lesdocuments à apporter.
On convoque de supérieur à subordonné, sinon on invite.

4. Le bordereau

Cet imprimé est destiné à l'acheminement des pièces d'un service administratif à un autre,
chaque fois que cette transmission n'implique pas de commentaires qui justifieraient la rédaction
d'une lettre d'accompagnement.
Il reprend les mentions habituelles de la correspondance administrative et comporte un tableau
en 3 colonnes.

Le recours au bordereau est surtout utile :

⇒ lorsque la transmission comporte plusieurs pièces, ledouble du bordereau permet au service
expéditeur de conserver une trace des documents transmis,
⇒ dans le cas d'un envoi conjoint, d'éviter les confusionsen regroupant les documents
ayant trait au même objet,
⇒ lorsque la pièce transmise est un original, le double du bordereau permet de situer rapidement
le détenteur de lapièce en question.

Entête du bordereau :

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 5. Le compte-rendu

Parfois appelé improprement «procès-verbal», il décrit des faits écoulés. C'est un document qui
restitue tout ou partie du contenu d'une réunion ou d'une activité. Le compte rendu est à la
fois la mémoire individuelle et la mémoire du groupe. En cas de nécessité, on peut s'y référer
pour vérifier ce qui s'est passé.
Le compte rendu exhaustif consiste en une retransmission intégrale du contenu d'une réunion
ou d'un débat. Ce peut être par exemple le cas pour une conférence ou un discours.
Le compte rendu sélectif, ou relevé de conclusions, note les décisions prises et rend compte des
informations les plus importantes à retenir. Cette sélection se fait en fonction d'un objectif et des
besoins du destinataire.

Plan du compte rendu

⇒ L'introduction
Elle comprend :
- la date, le lieu et l'heure de la réunion,
- l'objet ou l'ordre du jour,
- les nom et qualité du président,
- les noms et qualités des participants,
- les noms et qualités des personnes excusées ou représentées.
⇒ Le plan chronologique
Il rend compte des événements dans l'ordre exact où ils se sont déroulés.
⇒ Le plan thématique
Il est le plus utile pour rendre compte d'une réunion. En effet, quand une réunion a un thème
précis, ilest inutile de rapporter les digressions et les répétitions difficilement évitables dans
une discussion.

⇒ La conclusion
Elle utilise habituellement la formule suivante : «L'ordre du jour étant épuisé, la séance est levée à
...
heures.»

Le rédacteur doit s'imposer un maximum d'objectivité, même s'il opère des sélections.

NB : si un vote intervient, ne pas omettre d'indiquer sa nature (à bulletins secrets ou à mains

levées)

6. Le rapport

C'est une des manières dont on rend compte à une autorité responsable d'une
question importante en lui proposant des solutions. C'est un document qui sert, à partir de l'étude
d'un problème ou de l'analyse d'une situation, à donner un avis motivé, à proposer une action
Il se différencie de la note, qui expose toujours brièvement des affaires courantes, comme du
compte rendu et du procès-verbal, qui se bornent à décrire ce qui s'est passé. Le rapport s'appuie
sur des faits, événements ou actions décrits pour dégager certaines informations qui permettront
au rédacteur de donner un avis motivéet de conseiller une action.
C'est un document démonstratif qui doit aider à la prise de décision.Il comporte généralement un
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 nombre de pages important (minimum10 à 15 pages, voire beaucoup plus) et est précédé d'une
lettre de présentation au besoin. Le rapport requiert des qualités de synthèse, de précision et de
clarté.

Les idées et les faits rapportés doivent s'enchaîner dans un ordre logique. Le rapport est structuré
et présente un plan avec :
⇒ une introduction, qui peut comporter la référence aux faits ou aux instructions qui sont à
l'origine du document. Un véritable exposé peut être nécessaire pour bien faire connaître l'objet
du rapport. Néanmoins, l'introduction doit être la plus concise possible.

⇒ un développement, dont le nombre de parties sera adapté à chaque cas particulier. Il pourra
énoncer les faits en première partie, puis les conséquences de ces faits en seconde partie, et
examiner diverses solutions possibles.

⇒ une conclusion, qui exposera éventuellement des propositions de décision. Elle ne doit
pas apporter d'informations nouvelles, ni résumer ce qui précède.
Une formule finale peut être utilisée : "si ces propositions recueillent votre agrément, je vous serais
reconnaissant de bien vouloir me renvoyer le présent rapport revêtu de votre approbation".

⇒ la signature : le rapport est daté et signé par son rédacteur. Le rapport doit être objectif,
indépendant et complet.

Types de rapports
- d'activité
- d'opportunité
- d'évaluation, d'inspection, de jury

7. Le procès-verbal
Comme le compte rendu, le P. V. relate les débats d’une séance de travail de groupe. Il enregistre
le passé. Concis et précis, le procès-verbal ne comporte ni jugement ni point de vue de son
rédacteur. Il enregistre un fait, un événement dont la trace doit être conservée dans l'intérêt
d'une communauté.

Types de procès-verbaux :
 Le procès-verbal de réunion
Il doit comporter un certain nombre d'éléments comme : nom, date, lieu de réunion, nom de la
collectivité qui s'est réunie, nom et qualité des participants, ordre du jour... Il mentionne toutes
les questions soumises à un vote, et le résultat de ce vote (pour, contre, abstention). Pour être
valide, le procès-verbal doit être approuvé par les participants, généralement lors de la séance
suivante.

 Le procès-verbal de constatation
Il fait la description d'un fait ou d'un événement qui pourrait être ultérieurement contesté. C'est
sur la base de procès-verbaux de constatation que des actions en justice peuvent être intentées.
NB: Les documents officiels, les procès-verbaux doivent être archivés chronologiquement par
catégorie dans un dossier réservé à cet effet
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