COURS

DE
COMMUNICATION
LICENCE 1 SEG.
Par : M. KOFFI A.
Chargé de communication
Cel:49-02-22-00 / courriel: [email protected]

SOMMAIRE :
I- LA COMMUNICATION
Définition

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 1- Processus de la communication
2- Les types de communication
a- Interne
Les outils de la communication interne
Outils oraux
- L’entretien
- Visioconférence
- Rencontres/ réunions
Outils écrits
- Boite à suggestion
- Journal d’entreprise
- Tableau d’affichage
- Intranet et messagerie électronique
- Newsletter interne.
- Notes de services / d’information / circulaire. (cf. II)
b- Externe.
- La stratégie de communication externe.
- Les moyens de communication externe.

II- LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

1- la publicité
2- la communication hors média
3- les relations publiques
III- ECRITS PROFESSIONNELS
1- Curriculum vitae (CV)
2- Lettre de motivation
3- Note de service
4- Note d’information
5- Procès-verbal de réunion
6- Compte rendu de réunion
7- Mémorandum
8- Lettre de recommandation.

I- LA COMMUNICATION.

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 Définition.
La communication est le processus d’écoute et d’émission des messages et
de signes à destination de publics particuliers, visant un objectif.
La communication c’est aussi l’action d’émission, de transmission et de
réception de messages, dans un système de signe qui s’échangent entre
des êtres et entre ceux-ci et leur environnement.

1- Le processus de communication

Le “bon et vieux” schéma de la communication, issu des travaux de

Shannon et Weaver (1949) ainsi que de Wiener (1948), constitue une
bonne entrée en matière de la communication. Le schéma permet à la
fois de préciser le processus de base de la communication et de faire le
point sur les instruments de communication ainsi que les problèmes
liés à la bonne réception des messages.

Le processus de communication. Source: inspiré des travaux de Shannon et Weaver (1949) ainsi que de Wiener (1948).

La source envoie un message via un canal de communication à un

récepteur. La réaction du dernier influence le message du premier
(rétroaction). Le bruit signifie tout élément susceptible de nuire à la
bonne transmission et réception du message.
- la source correspond à l'entreprise, à l’organisation désireuse de
communiquer avec ses clients ou prospects (récepteurs).

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- les messages, réduits à l'essentiel, sont toujours les mêmes : « Peugeot
la voiture de l’Afrique », « MTN everywhere you go »
- les “canaux” utilisés par l'annonceur international sont en principe les
mêmes que dans un contexte domestique, ils correspondent aux
moyens.

- l'émetteur, c'est l'individu qui est à l'origine de la communication ;

- le codage ou processus par lequel on transforme les idées en symbole,

image, forme, son et langage ;

- le message, c'est l'ensemble des symboles transmis par l'émetteur ;

- les médias, ce sont les canaux par lesquels le message est véhiculé ;

- le récepteur, c'est l'ensemble des personnes auxquelles le message est

destiné ;

- le décodage ou processus par lequel le récepteur attache une signification

aux symboles transmis par l'émetteur ;

- la réponse ou l'ensemble des réactions du récepteur qui sont

communiquées à l'émetteur ;

- le feed-back est la partie de la réponse que le récepteur communique en

retour à l'émetteur ;

- les bruits sont des distorsions pouvant brouiller le processus de

communication.

2- Les types de communication

Il est aujourd'hui admis par tous que les entreprises doivent

communiquer. Il convient alors d'identifier, d'analyser et d'évaluer les
champs, les modalités et les stratégies de la communication de
l'entreprise, ses modes de communication, ses stratégies de
communication. Au-delà des techniques qui leur sont communes, les
grandes distinctions entre les différentes catégories de communication

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d'entreprise se font selon le public qu'elles visent et selon l'objet qui est le
leur :

a- Interne.

- la communication interne a pour cible l'entreprise elle-même, ses cadres,

ses salariés, ses employés...

DIRECTION GENERALE

Un exemple d’organigramme d’une entreprise.

La communication en entreprise se fait de façon verticale et horizontale.

(Acteurs, motifs et raisons) moyens voir outils.

Objectifs de la communication interne.

* communication descendante

- Faire connaitre les valeurs fondamentales de l’entreprise,

- Conforter chacun dans son rôle dans l’entreprise,
- Faire partager une vision et jouer le rôle de ciment fédérateur,
- Faire adhérer au projet collectif de l’entreprise,
- Faire connaitre les règles communes,
- Rassurer sur la  pérennité de l’entreprise.

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 *communication ascendante
- Faciliter la connaissance du terrain par le top management,
- Percevoir le climat social,
- Etre à l’écoute de suggestions d’amélioration, car souvent les meilleurs
idées viennent du terrain,
- Etre au courant du marché, de la concurrence,
- Sortir de son bureau !!
- Transmettre ses compétences, son savoir-faire,
- Assurer le renouvellement d’un salarié qui quitte l’entreprise
NB:La communication descendante vise a donné des ordres et des directions.

*communication transversale
- Faciliter le partage d’expériences,
- Inciter à l’interaction au quotidien entre salariés, services…
NB:La communication horizontale permet le partage de l'expérience.

Les outils de la communication interne

Outils oraux

*L’entretien
L’entretien est le moment où deux ou plusieurs personnes de la même
entreprise ou organisation se rencontrent pour échanger sur un sujet
précis de celle-ci.
NB:L'entretien est une rencontre entre les personnels d'une entreprise pour
exposer un problème quotidien.
*Visioconférence
On nomme visioconférence la combinaison de deux techniques : La
visiophonie ou vidéo téléphonie, permettant de voir et dialoguer avec son
interlocuteur ; La conférence multipoints ou conférence à plusieurs,
permettant d'effectuer une réunion avec plus de deux terminaux. ...
*Rencontres/ réunions
Une réunion de travail permet de traiter en groupe un ou plusieurs
problèmes qui, s'ils étaient traités par des individus isolés, auraient peu de
chance d'être résolus dans les délais impartis et de répondre au niveau

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d'exigence requis. Par ailleurs, la prise de décision, dans la mesure où les
différents acteurs sont présents, est extrêmement rapide.
Les principales règles qui devraient vous permettre de mener à bien votre
réunion en profitant au mieux des échanges entre les différents
participants :

- Définir le thème de la réunion (titre + une phrase d’introduction),

préciser sa nature : informer, discuter, négocier, débattre, décider,
résoudre…, indiquer son objectif : informer à propos de quoi,
résoudre quel problème…

-Désigner un responsable de l'organisation de la réunion : son rôle

et ses délégations doivent être définis. Il doit choisir les participants,
leur envoyer une convocation, définir le lieu et la date de la réunion.
Si le problème a déjà été traité, il peut charger quelqu’un d’analyser
les conclusions voire les solutions existantes, afin de les exposer au
reste du groupe lors de la réunion.

-Le délai entre la convocation et la réunion dépend du caractère

plus ou moins formel de celle-ci. Par exemple, une simple réunion
entre collègues peut être décidée quelques jours à l'avance alors
qu'une réunion où seraient présents le PDG ou des intervenants
extérieurs exigeraient un délai de plusieurs semaines. Par ailleurs,
un délai important permet de rédiger des documents à adresser aux
participants quelques jours avant la réunion pour leur permettre de
réfléchir à leur intervention éventuelle (rôle et contribution).

-Choisir le lieu de la réunion en fonction du nombre des

participants, réserver la salle, réfléchir à la disposition des
participants et au matériel audiovisuel qui sera nécessaire. Dans la
convocation, préciser si l'on souhaite la présence effective du
destinataire ou s'il peut se faire représenter.

-Préparer un ordre du jour précis : sous la forme d’un tableau avec

en colonne points à aborder, temps à passer dessus, membres
responsables.

-Produire des documents préalables clairs et exploitables comme

une fiche de synthèse des documents relatifs au sujet, accompagnée
de la liste exhaustive des documents que l'on peut consulter ou

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demander. L'envoi de nombreuses photocopies revient à ne rien
envoyer du tout car personne ne les lit.

-Désigner un animateur, dont le rôle est de veiller au respect du

plan de travail et à la participation active de chacun.

-Préparer son intervention à l'aide de supports clairs et précis :

transparents, diapositives, vidéos. Éventuellement, faire une
répétition de ce que l’on a prévu de dire pendant la réunion,
d’autres idées pouvant bien sûr venir en cours de discussion.

-Être strict sur la ponctualité et commencer à l'heure. Au début de

la réunion, l’animateur doit reformuler le problème, rappeler l'ordre
du jour et définir le temps maximum imparti à chaque sujet de
l'ordre du jour. Si les participants ne se connaissent pas, l'animateur
organise un tour de table pour que chacun puisse se présenter.

-Désigner un secrétaire chargé de prendre des notes en vue d'établir

un compte-rendu de la réunion qui sera envoyé à chacun des invités
(qu’ils soient présents ou non).

-Si vous avez à votre disposition un tableau blanc ou un paper-

board designer un scribe, utile pour faire des schémas ou des
explications nécessitant un support en cours de réunion. Le scribe
peut également utiliser un vidéoprojecteur, et utiliser un logiciel
de brainstorming comme Freeplane.

-L’animateur introduit chaque sujet par une courte présentation

puis donne la parole aux participants. Attention, il doit veiller à
répartir les temps de parole.

-En fin de réunion, faire le point des décisions prises, vérifier que
l’on a l’accord de tous les participants, demander si quelqu’un a
quelque chose à ajouter. Consigner par écrit les principales suites à
donner retenues (sous forme de tableau avec en colonne les tâches à
faire, les résultats attendus, les dates de livraison, les responsables).
Reformuler en fin de discussion les positions exprimées et proposer
la conclusion qui semble s'en dégager. S'il n'y a pas de consensus,
résumer les positions antagonistes.

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 -Fixer la date de la prochaine réunion, son thème, ses objectifs...
Préciser la date à laquelle le compte-rendu de réunion sera adressé,
typiquement sous deux jours.

-Le compte-rendu rédigé par le secrétaire, doit être envoyé aux

participants pour validation du contenu.

Outils écrits

*Boite à suggestion
Une boîte à idées est un système organisé par lequel un salarié d'une
entreprise peut, à tout moment, formuler par écrit une idée susceptible
d'intéresser sa hiérarchie. Si son idée est retenue et que son application
s'avère particulièrement intéressante, il aura droit à une contrepartie selon
des règles bien définies.

*Journal d’entreprise
Support périodique d’information sur l’entreprise, pouvant prendre
l’aspect d’un magazine, d’un journal, d’une lettre d’information, d’un court
métrage audiovisuel ou d’un message audio. Il a pour objectif d’informer
l’ensemble du personnel sur la vie de/dans l’entreprise (résultats
économiques, décisions stratégiques, évolution des conditions de travail,
opérations de communication, suivi des carrières…). Devenu support de
presse à part entière, il se décline parfois aujourd’hui en fonction des
services, des départements ou des catégories de personnels de l’entreprise.
Certains d’entre eux contiennent même des insertions publicitaires. Au cas
(exceptionnel) où il serait vendu aux employés.

*Tableau d’affichage
Un tableau d'affichage est un panneau permettant d'afficher des
informations diverses. Il existe des tableaux d'affichage manuels ou

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électroniques Des tableaux d'affichages sont aussi utilisés dans les gares ou
les aéroports

*Intranet et messagerie électronique

Le terme intranet est utilisé pour désigner un réseau informatique qui est
développé au sein d'une entreprise ou d'un organisme et réservé aux
collaborateurs de celle-ci, qui fonctionne avec les mêmes composantes
qu'internet. Exemple : L'intranet permet aux employés d'accéder aux
documents internes de l'entreprise.
*Newsletter interne
Une newsletter, ou lettre d'information, ou infolettre ou cyberlettre ou
simplement bulletin, est un document d'information envoyé de manière
périodique par courrier électronique à une liste de diffusion regroupant
l'ensemble des personnes qui y sont inscrites

*Notes de services / d’information / circulaire. (cf. III)

b- Externe

La communication externe d’une entreprise est l'ensemble des actions mis

en place pour ses publics extérieurs (consommateurs et acheteurs,
journalistes, associations de défense des consommateurs, distributeurs,
clients, fournisseurs, milieux bancaires et financiers, actionnaires,
pouvoirs publics...). Elle peut se décomposer en fonction de son objet:

La communication marketing parle des marques, produits et services. Son

objectif est de convaincre les cibles.

La communication institutionnelle (corporate) permet de valoriser

l'entreprise. On communique sur la société qui met le produit sur le
marché. Elle a pour objectif de : Construire une image valorisante et
conforme au projet d’entreprise.

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Quelle que soit sa taille, la communication externe d'une entreprise joue
un rôle important pour son image et sa notoriété et pourtant, beaucoup
d'entreprises limitent leur communication au strict minimum, que ce soit
par manque de moyen ou de temps.
Elle repose essentiellement sur la communication visuelle, les relations
publiques et l'organisation d'événements.
Pour l'entreprise, les objectifs de la communication externe sont
essentiellement de se faire connaitre, de se constituer une identité forte et
de se différencier de la concurrence.

La stratégie de communication externe.

Cette stratégie repose sur des points primordiaux 

- L'analyse de sa situation et l'établissement d'un diagnostic, afin de mettre
en avant les forces et les faiblesses de l'entreprise.
- Choisir un positionnement afin de sortir l'entreprise du lot face à un
monde de plus en plus concurrentiel.
- Déterminer ses objectifs afin d'orienter la stratégie d'entreprise et de
déterminer les moyens de communication les plus appropriés. Les
objectifs peuvent être de notoriété, de comportement ou d'image.
- Déterminer ses cibles
- Définir un message qui doit être en accord avec les cibles et les objectifs.
- Choisir des moyens de communications qui vont dépendre des messages,
des cibles, des objectifs.

Les moyens de communication externe 

Pour une communication efficace, l'entreprise doit employer des moyens

de communication diversifiés tels que les relations média, le marketing
direct et indirect, la publicité, les réseaux sociaux, les relations publiques,
l'événementiel ou encore le sponsoring.
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Le rôle de la communication externe est fondamental pour la notoriété et
l'image d'une entreprise, c'est grâce à ses actions que ses partenaires
extérieurs forgent leurs opinions et leurs attitudes à son égard. Il est
essentiel qu'elle donne une image positive.

II- LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION.

C’est un grand ensemble qui comprend trois grands types de
techniques. Cet ensemble est aussi appelé « le mix de communication »
1- la publicité
Elle se fait par l'intermédiaire des différents médias.
Il s'agit d'une technique de communication de masse qui utilise les grands
médias (télévision, presse, Internet, radio, affichage, cinéma) par achat
d'espace pour y diffuser le message de l'entreprise. Les principaux objectifs
de la publicité médias sont :
-la création, le développement et l’amélioration de la notoriété et de
l'image des produits, des services, des marques et des entreprises ;
-la modification du comportement du prescripteur, du
consommateur
L'efficacité de la publicité médias peut être mesurée, entre autres, par des
études d'audience certifiées par des organismes officiels. Alors qu'elle
représentait plus de la moitié des investissements de communication des
entreprises au début des années 1980, la publicité médias a vu son
importance décliner au profit des techniques hors média et du multimédia

2- la communication hors média
C’est l'identité visuelle, la publicité par l'événement, la publicité directe, la
communication hors médias désigne l’ensemble des actions de
communication qui ne passent pas par les médias « traditionnels ».
Elle comprend donc les actions de marketing direct, mais également
toutes les actions de communication publicitaires alternatives (street-
marketing, promotion des ventes, Publicité sur Lieu de

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Vente, événementiel, etc.).

3- les relations publiques,
Le lobbying, le buzz, le mécénat etc…
Les relations publiques sont l'ensemble des méthodes et
des techniques utilisées par
des groupements (entreprises, syndicats, partis politiques, États) et par des
groupements d'intérêts, pour informer le public de leurs
réalisations, promouvoir leur image de marque, susciter de la sympathie à
leur égard à l'extérieur et favoriser les bonnes relations à l'intérieur
Cette communication se fait en général de façon plus personnalisée.
Egalement les relations publiques désignent communément l'ensemble
des activités de communication et d'information mises en œuvre :

 à l'intérieur de l'entreprise (RP internes) pour instaurer et

développer un climat de confiance, renforcer la cohésion entre ses
différentes composantes, affirmer la culture d'entreprise, motiver les
salariés, etc. ;
 à l'extérieur de l'entreprise (RP externes) pour développer de bonnes
relations entre l'entreprise et ses différents publics : clients,
prescripteurs, fournisseurs, représentants des collectivités locales,
presse, etc., pour créer un capital de sympathie et renforcer son image.
Elle peut par exemple prendre la forme :

 de parrainages d'opérations culturelles, sportives ou caritatives, ou

d'invitations à des fêtes ou à des opérations de prestige ;
 de relations presse en entretenant des contacts réguliers avec les
médias ;
 d'information régulière du public ou de personnalités ciblées sous
forme notamment de lettres d'information.
Les relations publiques peuvent ainsi intervenir en soutien des relations
presse, ou les encadrer.

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 III- ECRITS PROFESSIONNELS

1- Curriculum vitae (CV)

Le curriculum vitae est un document décrivant le parcours professionnel
d'une personne. Le curriculum vitae peut prendre plusieurs formes, tout
dépend du parcours de la personne qui le rédige et du contexte culturel.
2- Note de service
Il s’agit d’un document interne à un service, une administration ou une
entreprise par lequel un supérieur adresse à ses subordonnés des
instructions sur un problème particulier relavant des activités ou du
fonctionnement du service.

Elle peut être permanente ou temporaire, selon les indications données. Sa

durée de validité est souvent limitée à la période qui la sépare de la
suivante sur le même sujet.

Elle est fréquemment utilisée dans les relations hiérarchiques et suit la

voie hiérarchique descendante.

Exemples de situation pouvant donner lieu à une note de

service :Conduite à suivre en cas d’incendie
Règles de sécurité à observer dans la conduite du travail
Nécessité de se rendre à une visite médicale dans le cadre de la médecine
du travail
3- Note d’information
Comme son nom l’indique, elle se borne à informer, c’est-à-dire
qu’elle est un type de communication écrite qui fait circuler
l’information entre un destinataire informé et un destinataire à
qui manque l’information.
La note d’information peut répondre à différents objectifs:
Donner une information : C’est le cas le plus fréquent et le plus
simple.Exemple : annoncer au personnel d’une entreprise des
changements horaires, des consignes sur l’organisation des
pauses dans le travail, les modalités d’organisation des repas au
restaurant d’entreprise, la mise en service d’un système de
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 transport collectif des personnels.
Demander une information : Exemples : demander quelles sont
les modifications intervenues dans la situation familiale des
employés, faire appel au volontariat pour participer à une
formation.
Formuler des propositions : On suscite des propositions en vue
d’une concertation au sein de l’entreprise sur une question
donnée.

4- Compte rendu de réunion.

Le compte rendu de réunion est le résumé des échanges et discussions
observés lors d'une assemblée ou d'une réunion, ainsi que des décisions
prises et des actions lancées à cette occasion.
La réunion sous ses différentes formes est un mode d'échange très
répandu en entreprise. Une réunion est considérée comme réussie quand
elle est suivie rapidement d'un compte rendu, rapidement diffusés en clair
dans la répartition des rôles sur qui fera quoi, pour quand (plan
d'actions) ? Le compte rendu de réunion précise :

 les participants à la réunion

 les absents de la réunion (éventuellement en indiquant les
personnes excusées)
 les autres personnes intéressées par les décisions de la réunion
(destinataire en copie « pour information »)
 le lieu de la réunion ou le mode de réunion
 la date de réunion
 l'objet de la réunion
 le nom du rédacteur du compte rendu

 pour chaque point abordé :

 un résumé des échanges
 la conclusion
 les décisions prises
 les actions décidées lors de la réunion, affectées à l'un ou l'autre des
participants, avec un objectif de date de réalisation

5- Procès-verbal.

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Le secrétaire dispose d'une liberté d'appréciation pour déterminer ce qui
doit être reproduit dans le procès-verbal de réunion et comment le
reproduire. Néanmoins, le procès-verbal de réunion doit, dans
sa rédaction, refléter fidèlement les débats pour que les salariés puissent se
rendre compte du climat qui a régné pendant la réunion.

Il peut porter sur l'intégralité des débats, résumer les discussions ou bien
panacher ces deux méthodes. Attention, dès lors que le procès-verbal est
destiné à être diffusé, le secrétaire doit retirer toutes les informations
couvertes par l'obligation de discrétion, les propos diffamatoires ou
injurieux, même s'ils ont été tenus, et les informations qui porteraient
atteinte à la vie privée.

Dans la mesure où le procès-verbal doit consigner les délibérations du

comité d'entreprise, il peut être utile d'y faire figurer les points suivants :

 le lieu ;
 la date ;
 l'heure de début et de fin de la réunion ;
 les nom, prénoms, qualité des présents et des absents ;
 l'adoption du précédent procès-verbal, préalable indispensable pour
qu'il puisse être diffusé ;
 le résultat des consultations légales obligatoires (par exemple, la
consultation sur les mesures affectant le volume ou la structure de
l'emploi dans l'entreprise) ;
 l'examen des rapports obligatoires de l'employeur (par exemple, le
rapport sur la situation comparée des femmes et des hommes dans
l'entreprise, obligatoire dans les entreprises de plus de 50 salariés) ;
 les décisions prises par le comité dans le cadre de ses diverses
attributions ou pour les besoins de son fonctionnement interne
(adoption du règlement intérieur du comité, ouverture d'un compte
bancaire, désignation d'un expert, décision d'une formation, vote
d'un budget pour une action, etc.) ;
 les décisions et les déclarations prises sur chaque point de l'ordre du
jour ;
 les réponses motivées de l'employeur aux questions des membres du
comité.

Il est utile de noter, en plus de la date de la réunion, le numéro

chronologique du procès-verbal. Cette astuce permettra de mieux suivre
les procès-verbaux et de mieux les classer.
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 6- Mémorandum
Un mémorandum ou mémo est un document ou autre communication qui
aide la mémoire par enregistrement d'événements ou d'observations sur
un sujet dans une organisation :

 indications plus ou moins détaillées données par un cadre à un de

ses collaborateurs en vue de coordonner une production,
 ou rappel de faits visant à justifier ou rétablir le déroulement exact
d'une action.

7- Lettre de recommandation.
La lettre de recommandation est une lettre rédigée par un employeur en
faveur d'un ancien salarié (ou stagiaire). Dans cette lettre, l'employeur
indique les qualités professionnelles et les compétences dont le salarié a
fait preuve pendant sa période de présence dans l'entreprise.
8- Lettre de motivation.
La lettre de motivation est une pièce essentielle du dossier de candidature.
Elle complète généralement le curriculum vitae et suggère ce que le
demandeur du dossier peut apporter à l'entreprise. Elle consiste à
présenter la personnalité et les qualifications du demandeur

9- Lettre de stage.
La lettre de demande de stage est un courrier qu’un étudiant ou auditeur
adresse à un responsable d’entreprise ou d’organisation en vue d’obtenir
une place de stagiaire et mettre en pratique ses connaissances théoriques.

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