Professeure

NADIA EL OUESDADI

POLYCOPIE
Chapitre 1 du syllabus

Principes de
base de la
communication
 Professeure NADIA EL OUESDADI

Polycopié 1

Principes de base de la communication

Support didactique pour les

Cours de communication
Chapitre 1 du syllabus

Objectifs
• Connaître les différentes composantes de la communication interpersonnelle.
• Reconnaître les facteurs de la réussite de la communication et être en mesure de les mettre en
application.
• Connaitre les obstacles d’une bonne communication interpersonnelle et les éviter

PUBLIC CIBLE : Etudiants de première année de la filière Informatique et gestion des

entreprises / Semestre 1
Nadia El Ouesdadi Principes de base de la communication Management / ESTO

SOMMAIRE
Résumé .................................................................................................................................................3

Introduction .......................................................................................................................................4

Objectifs ...................................................................................................................................5

1. Qu'est-ce que lacommunication?.....................................................................................................5

1.1. Emetteur ....................................................................................................................5

1.2. Récepteur ...................................................................................................................6
1.3. Code ...........................................................................................................................6
1.4. Canal..........................................................................................................................6
1.5. Message : ...................................................................................................................6
1.6. Réseau : .....................................................................................................................6
1.7. Contexte .....................................................................................................................6

Pourquoi communiquer ? ......................................................................................................................7

2.6 Objectifs de la communication humaine ..............................................................................................11

2. Les Composantes de la communication..............................................................................12

3.2. Espace de lacommunication...............................................................................................................13

3.3. Référentiel delacommunication: les attitudes .................................................................................16

4. Facteurs de réussite de la communication interpersonnelle ...............................................17

b. 6 avantages de l'écoute efficace ..........................................................................................18
4.2. l’Observation .................................................................................................................19
4.3. Reformulation ................................................................................................................20
4.4. Questionnement ..............................................................................................................22
4.5. Adaptation aux différences culturelles..............................................................................23
5. Les Difficulté à communiquer ..........................................................................................24
6. Facteurs d'échec de la communication .................................................................24

Bibliographie .................................................................................................................................29

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Résumé
La communication est un processus qui relie au moins deux personnes, s'échangeant
des messages. Ces messages peuvent être de natures différentes : oral, écrit, mimique, geste, ...
Ce processus fait intervenir un émetteur, un ou plusieurs récepteurs, un message, un canal, un
contexte, un code. L'interaction entre ces différents éléments peut définir la nature et la qualité de la
communication. La communication est déterminée par le contenu et la relation.
On peut communiquer pour donner une information, expliquer un fait, se connaître soi-même,
connaître les autres, ...
Dans toute communication, qu'elle soit verbale ou non, interviennent les yeux, la proxémique, les
attitudes.
Pour réussir sa communication il faut écouter son interlocuteur, l'observer, reformuler son
discours, pratiquer le questionnement et tenir compte de ses particularités culturelles.
Il faut aussi chercher à éliminer les entraves à la communication qui sont de plusieurs natures :
les bruits, les obstacles liés au contexte et ceux liés à l'écoute.
Nadia El Ouesdadi Principes de base de la communication Management / ESTO

Introduction

Du point de vue étymologique, le terme « Communiquer » vient du latin communicare qui

signifie « être en relation avec ». Nous allons découvrir en crescendo que la communication, en
réalité , c'est mettre en commun et partager. Une communication efficace et durable nécessite
que le respect de l'autre passe avant l'intérêt personnel ; que l'individu soit plus important que
l’information, ...
Au niveau interne à l'entreprise, communiquer consiste à collecter des informations, puis à
les diffuser auprès des acteurs concernés, à s'assurer qu'ils ont bien reçu les messages, et obtenir au final
le résultat escompté. Pour être comprises, ces informations doivent être communiquées de façon
adaptée à chaque service de l'entreprise. Les informations ne peuvent pas être transmises brutes. Un
travail sur la forme est indispensable et c'est là qu'intervient la communication.
Cette approche peut se décliner à deux niveaux :

Le niveau stratégique : La première étape consiste à mettre l'accent sur l'orientation générale de
l’organisation, ses buts, ses objectifs. La communication devra être axée sur la vision stratégique de
l'entreprise.
Le niveau opérationnel : La deuxième étape concerne le travail au quotidien de chaque salarié et des
tâches qu'il doit accomplir. La communication devra être axée sur les conditions d'exécution et devra
permettre à chaque salarié d'échanger sur les moyens d'améliorer les méthodes de travail.
L'encadrement échangera sur l'amélioration de l'efficacité des processus de travail. La
communication mettra ici l'accent sur la communication de proximité de façon à permettre aux
salariés d'exprimer leur point de vue, de faire des suggestions dans le cadre d'un management
participatif.
Ainsi, en développant, au sein de la banque en général et du point de vente en particulier, un
environnement agréable facilitant l’accomplissement du travail quotidien, via la communication
interne, on communique mieux avec les clients.
Vous trouverez dans cet ouvrage des points de repère précis et concrets, parfaitement adaptés à la
réalité bancaire. C'est donc à la fois un instrument de formation et un outil à consulter dans le
quotidien professionnel

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 Objectifs

• Connaître les différentes composantes de la communication interpersonnelle.

• Reconnaître les éléments de la réussite de la communication et être en mesure de les mettre en
application.
La communication est le processus par lequel un message chargé d'informations transite entre deux
personnes (ou plus), une première qu'on s'accorde à appeler Emetteur et une deuxième personne à
laquelle s'adresse ce message appeléeRécepteur.
Dans une situation de communication, nous sommes successivement en position d'émetteur et de
récepteur par rapport à l'autre ou aux autres.
En résumé, nous pouvons dire que communiquer, c'est mettre en commun, échanger, faire
partager.
On peut communiquer à trois niveaux :
• Conceptuel : informations, savoirs, idées, ...
• Volonté : ordres, consignes, instructions, ...
• Sentiments : joies, peines ...

1. Qu'est-ce que la communication ?

On peut définir la communication comme un échange de messages entre deux ou plusieurs

personnes. L'émetteur, le récepteur, le canal, les signes et les codes constituent les éléments
formels. Le langage, les attitudes et les comportements affectifs sont les éléments relationnels.
Ces deux ensembles sont liés à leur système d'appartenance et de référence.

1.1. Emetteur
Dans le domaine de la communication interpersonnelle, l'émetteur est celui qui transmet. C’est la
source de l’information.
Il est aussi source du message : Il transforme l'idée qu'il désire partager avec d'autres en un ensemble
de signaux (codage) et les transmet sous forme de message.
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1.2. Récepteur
Dans le domaine de la communication interpersonnelle, le récepteur est celui qui reçoit
l'information, c'est le destinataire.

1.3. Code
Il permet de traduire les significations en message apte à être envoyé. Le vocabulaire, les
connaissances, les compétences jouent un rôle important dans la capacité de codage de
l'émetteur. Le décodage est la traduction des messages reçus en significations interprété.

1.4. Canal
C'est le support physique de la transmission du message, moyen par lequel le code ou les signaux
sont transmis. Le choix du canal est fonction : ·
• De la nature du message,
• Du récepteur,
• De l'environnement.

1.5. Message :
C'est une séquence de signaux respectant des règles précises et qu'un émetteur transmet à un
récepteur par l'intermédiaire d'un canal.

1.6. Réseau :
Chemin par lequel passe le message ‘ Réseau en étoile, en chaine Voir cours en classe…)

1.7. Contexte
C'est l'ensemble des relations qui lient l'émetteur et le récepteur (contexte professionnel,
relationnel). Les différents contextes sont :

a. Contexte physique
L’environnement réel ou concret : la salle, le parc, l’agence, le bureau, ...
L’endroit conditionne réellement la nature de la communication. Chaque lieu a ses règles usage
dans le domaine de la communication.

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b. Contexte culturel
Il englobe tous les facteurs qui constituent notre mode de pensées, nos croyances, nos valeurs.

c. Contexte socio psychologique

L’âge, le sexe, la situation familiale, la profession, … définissent le statut d'un individu dans les
groupes sociaux auxquels il appartient. Le statut est donc la position sociale reconnue à chaque
individu dans le groupe.

d. Contexte temporel (le moment)

Il renvoie à la place dans le temps qu'occupe le message par rapport à un événement. La façon de
parler d'un client après l'annonce du rejet de sa demande de crédit n'est pas la même que celle de
quelqu'un à qui on vient d'accorder le crédit.

Pourquoi communiquer ?

La communication est omniprésente : on ne peut pas ne pas communiquer. Tout en nous

communique. Nous sommes continuellement en relation et en échange avec notre
environnement. Cette communication échappe à notre maîtrise absolue parce qu'elle met en jeu des
moyens verbaux et non verbaux.
La communication a deux aspects :
• Le contenu : l'énoncé,
• La relation : le côté caché en rapport avec le contexte, les réactions, les images mentales, ...
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2.1 Contenu et relation

Toute communication est à la fois contenue et relation. La construction de la réalité s'opère

selon ces deux dimensions. En communication, la relation influence le contenu. Communiquer, c'est
produire une relation, un échange à travers une multitude de signes, de symboles, de normes, de
représentations qui dépassent la simple transmission d'informations.
Pour comprendre le contenu d'une relation, il faut d'abord comprendre le type de relation en fonction
du contexte (lieu, moment, environnement culturel ou relationnel), des acteurs (statuts, dans
l'échange, fonction sociale, ...) et du type d'activité. Les modalités du contact impriment leur marque
sur le contenu. Tout message reçu est reconstruit par le récepteur. Le danger pourrait être de
confondre le contenu et la relation. Le contenu d'un message peut être anodin, alors que l'enjeu au
niveau de la relation pourrait être d'une intensité brûlante.

Les raisons pour lesquelles on communique diffèrent selon la relation qui lie les parties et le
contexte dans lequel elle a lieu. On peut communiquer pour :
• Donner une information,
• Se connaître soi-même, connaître les autres...
• Expliquer un fait,
• Comprendre.

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 le cadre de communication se structure sur

Le contenu La relation
Mode digital : des mots, des chiffres, des symboles Mode analogique : des images, des indices des
régis par les normes et les conventions (textes). contacts, des marques émotionnelles (photos, images
...).
- Observation de ce qui relève du verbal.
- Observation de ce qui relève du non verbal.
- Les énoncés qui n'ont de valeur qu'à travers le
contexte de renonciation. -Le contexte dénonciation (situation de
renonciation).
- Les arguments. Les fondements logiques et
rhétoriques - Les réactions (émotions).
- Les images mentales (les associations).
- Syntaxe logique, complexe, mais manque de - Sémantique adaptée, mais manque de syntaxe
sémantique adaptée à la relation. permettant de lever toute ambiguïté sur la nature de
la relation.
-Langage objectif, analytique (hémisphère cérébral -Langage plus archaïque, attaché aux images
gauche). aux figures, à l'empreinte sensible

Interaction productive

2.2 La communication sert à informer

L'un des objectifs clés de la communication est l'information (dans les deux sens : informer
et s'informer). Nous avons besoin d'informations spécifiques pour être en interaction efficace
avec notre environnement. La communication permet d'obtenir ces informations.
Dans le domaine de la banque, cette recherche d'information est omniprésente. Les
informations vont servir à déceler les besoins du client, bâtir une argumentation ;
proposer des solutions adaptées, convaincre le client du bien-fondé d'une opération,
répondre à une demande ou simplement compléter un dossier.

2.3. La communication sert àconnaître

Nadia El Ouesdadi Principes de base de la communication Management / ESTO

La communication est le moyen par excellence d'accès à la connaissance. Dans le contexte

professionnel, communiquer avec les personnes s’avère un moyen capital pour connaître les clients ou
découvrir un prospect.
Pour établir une relation, nous avons besoin de bien connaître le client. Ceci n'est possible qu'à travers
un échange avec lui. Il est donc essentiel d'utiliser toutes les techniques de communication :
l'écoute, le questionnement, l’observation etc.

2.4. La communication sert à expliquer

L’acte d'expliquer permet d'atteindre le but qu'on s'est fixé. L’explication est donc un élément
déterminant de la communication. Dans le domaine bancaire, comment convaincre le client ou
prospect que la solution qu'on lui propose est la réponse optimale à son attente ?
Pour lui expliquer et le convaincre, il faut :
• Être concret : bien connaître les faits et les preuves et rester sur ce terrain.
• Raisonner juste : être cohérent et avoir le souci de la logique.
• Établir une relation gagnant-gagnant : prendre en considération les intérêts, les enjeux, les
valeurs des partenaires et interlocuteurs et chercher à faire converger les intérêts
réciproques.
• Garder le cap : suivre e son fil conducteur.

2.5. La communication sert à comprendre

-La compréhension nécessite le recours à un processus d'empathie. Pour comprendre il faut

s’efforcer de :
▪ Faire des rapprochements entre ce que l'on sait déjà et ce que l'on apprend en écoutant le client
▪ Considérer les messages du client selon son point de vue ; éviter de juger les messages avant
d’avoir bien compris ce que voulait dire le client,
▪ Si nécessaire, poser des questions pour mieux comprendre ; si besoin est, demander plus de détails,
▪ Reformuler les idées du client.

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Dans la banque, la communication avec le client ou le prospect revient à jongler avec ces
principes avec un maître mot : informer, connaître, expliquer, comprendre pour convaincre
l'interlocuteur.
Le client doit être convaincu qu'il a raison d'être client de cette banque et qu'il a raison
d'accepter d'acheter le produit que lui propose son banquier. Le prospect, quant à lui, doit être
convaincu qu'il a tort de ne pas être client de la banque.

Pour convaincre ce client et ce prospect, il faut être capable de leur transmettre des informations de
leur développer des explications, de comprendre leurs besoins, leurs contraintes et leurs
comportements pour mieux les connaître, pour mieux les servir.

Bien entendu, cette démarche passe par une connaissance de soi. En effet, à quoi me sert convaincre
le client ? Quelle est ma motivation ? Quelles sont mes difficultés, mes points forts ?
Entraînez-vous à mettre en œuvre cette démarche sur un domaine personnel ou professionnel que
vous maîtrisez. Vous devez convaincre votre interlocuteur de ce que vous avancez.

2.6 Objectifs de la communication humaine

Découvrir • Apprendre sur soi, sur ses forces et ses faiblesses.

• Connaître le monde extérieur, les objets, les événements et les autres
personnes.
• Se comparer aux autres pour se situer en termes de forces et faiblesses.
..
• Obtenir des rétroactions de comportement afin de s'améliorer.

Se rapprocher • Nouer, maintenir, rétablir des relations avec autrui.

• Exprimer de l'amitié, de l'amour et de l'intérêt pour autrui.

Persuader • Modifier les attitudes et les comportements d'autrui.

• Influencer les motivations d'autrui.

Jouer • Apprécier les discours, les comédies, les chansons et les films.
• Plaisanter, faire des mots d'esprit, raconter des histoires intéressantes.

•
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2. Les Composantes de la communication
Dans toute communication interpersonnelle, qu'elle soit verbale ou non, interviennent plusieurs composantes :
▪ Les yeux,
▪ La proxémique,
▪ Les attitudes.

3.1. Communication non verbale : regard et mouvements faciaux

Dans toute communication verbale, le non verbal intervient de façon spontanée et continue. Les eux représentent
un des éléments qui accompagnent le verbal. Souvent, nos yeux nous hissent. Un « non » peut s'annuler
par le regard. Vouloir cacher son étonnement n'est pas chose évidente, car le regard est là pour le montrer.
Ainsi, on pourra interpréter différemment :
➢ La fixité du regard ;
➢ La durée ;
➢ L’intensité ;
➢ La direction ;
➢ La nature du contact.

Le regard est là, qu'on le veuille ou non, pour accompagner les paroles. Il est un complément du verbal. Les
communicateurs efficaces ont une bonne maîtrise du langage des yeux. Lorsqu'on ne le maîtrise pas, notre regard
nous trahit.

Le langage des yeux peut remplir différentes tâches et fonctions :

➢ Demander des rétroactions ;
➢ Assurer l'ouverture de la communication ;
➢ Indiquer la nature de la relation ;
➢ Réduire l'espace psychologique.

a- Demander des rétroactions

Souvent lorsque la personne est dans une situation d'évaluation ou lorsque l'opinion l'interlocuteur a son
importance, nos yeux ne cessent d'interpeller sur le feedback : « Qu’est que vous en pensez ?», « est-ce que
vous êtes d'accord ?». Par ailleurs, le regard peut aussi donner un feed-back.

b. Assurer l'ouverture de la communication

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Souvent, le regard signifie la prédisposition d'une personne à communiquer. Un regard suffit pour signifier
: « voilà je suis à vous » ; ou encore : « que puis-je faire pour vous ?».

c. Indiquer la nature de la relation

Observez deux personnes sur une terrasse de café. Il est facile de deviner la nature de la relation qui les unit,
uniquement à travers les regards qu'elles échangent.
Le vendeur, pour connaître la nature des réactions de son client, cherchera un sens à son regard sa direction, son
intensité, ... Il peut se renseigner sur la nature de la relation qui le lie avec son client. Cela va lui être très utile pour
poursuivre sa démarche.

d. Réduire l’espace psychologique

Plus on se sent en sécurité avec une personne plus on la regarde et plus on va s'ouvrir à elle et parler
délibérément. Plus un banquier sent que son client a confiance en lui, plus il va s'engager dans sa démarche et plus
il va oser proposer et argumenter. Le regard y est pour beaucoup. De même, plus le client sent le regard
sécurisant de son banquier, plus il va se dévoiler et exprimer ses besoins.
Le regard est le meilleur support de discussion. Le regard est en mesure de réduire les espaces psychologiques et
d'écarter les obstacles.
Lorsque le banquier communique avec le client ou le prospect, c'est souvent d'abord avec le regard. Si le
banquier s'adresse au client sans le regarder, la relation risque d'être empreinte de f r o i d e u r , voire échouer.
Il faut donc capter le regard du client et charger son propre regard de sens (accueillant, souriant, ...).

3.2. Espace de la communication

a. Qu'est-ce que la proxémique?

La proxémique se penche sur l'étude des différentes façons dont la personne structure l'espace autour d'elle et
gère les distances entre elle et les autres.
L’aménagement de l'espace est fonction de la personnalité de chacun : étant introverti, on a tendance à
ramener le monde à hauteur de sa chambre. Au contraire, une personne extravertie aura besoin d'espace pour
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s'ouvrir sur le monde extérieur.
L’utilisation de l'espace est donc un moyen pour assurer sa sécurité, pour prouver son intégration sociale ou pour
favoriser son épanouissement.
L’espace se compose d'un dedans et d'un dehors, ce qui nous ramène à donner une autre forme de définition à la
communication. Communiquer, c'est se mettre à la distance optimale de son interlocuteur : suffisamment près
pour que le message puisse être reçu, suffisamment loin pour ne pas empiéter sur sa zone d’autonomie. Toute
communication doit intégrer l'espace au sein duquel va s'exercer son champ d'application.

La distance qui existe entre l'émetteur et le récepteur, la position qu'ils ont l'un par rapport à autre influencent
la communication.

➢ L'espace intime (20 à 50 cm) : c'est l'espace privé où seuls les proches ont le droit de pénétrer.
➢ La distance personnelle (50 à 120 cm) : c’est la distance à respecter en société.
➢ La distance sociale (120 à 240 cm) : elle correspond à l'espace d'un bureau. C'est la distance qui sépare deux
personnes qui ne se connaissent pas.
➢ La distance publique rapprochée (jusqu'à 8 mètres) : c'est la distance face à un auditoire ou à respecter en
public.
➢ La distance publique lointaine (8 à 10 mètres).

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Ainsi, il n'est pas convenable d'informer oralement un client de son solde bancaire à distance publique
lointaine.
De même, il n'est pas convenable de s'adresser à un client d'âge mûr dans le cadre de son espace intime.
Afin de bien communiquer avec un client ou un prospect, il est donc indispensable de percevoir la
manière qu'a cette personne de gérer son espace. Il faut donc observer pour reconnaître.
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b. Facteurs d'influence de la proxémique

Position sociale : Les gens se tiennent plus près les uns des autres lorsqu'ils sont d'un même rang. Lorsque
deux personnes occupent une position sociale différente, celle dont le rang est le plus
élevé peut s'approcher davantage de l'autre, mais l'inverse n'est pas recommandé.

Culture : Par rapport aux gens du sud de l'Europe et du Moyen orient les Canadiens se tiennent
relativement loin les uns des autres lorsqu'ils conversent. Au Maroc, nous nous plaçons
beaucoup plus près de notre interlocuteur que les Canadiens. Les Italiens et les
Espagnoles maintiennent également une distance plus courte entre eux que ne le font pas
les Européens du nord.

Contexte : Plus l'endroit où l'on se trouve est vaste, plus la distance interpersonnelle diminue. La
distance séparant deux personnes sera donc plus faible dans une grande salle que dans une
petite pièce.

sujet traité : On se tient près d'une personne avec qui on parle de choses intimes ou à qui on révèle
un secret. Par contre, lorsque l'on traite des questions impersonnelles et générales,
on s'en éloigne davantage. Ilest en outre probable qu'un individu se tiendra plus près
d'une personne si elle le félicite plutôt que si elle lui adresse des reproches.

sexe et âge : Les femmes se rapprochent davantage les unes des autres que ne le font les hommes. Ce
sont les interlocuteurs de sexe opposé qui maintiennent le plus de distance entre eux. Les
enfants se tiennent plus près les uns des autres que les adultes, ce qui démontre que le
respect d'une certaine distance relève d'un comportement acquis.

Évaluation On se tient plus loin de ses ennemis que de ses amis de même, on s'approche
positive : moins des personnes que l'on évalue inconsciemment de façon négative.

Entraînez-vous à l’observation des comportements des individus par rapport à l'espace dans votre vie
quotidienne (au bureau, au marché, dans la rue).

3.3. Référentiel de la communication : les attitudes

Les attitudes préalables de l'émetteur et du récepteur risquent parfois de déformer la
communication : l'image que chacun se fait de l'autre est déformée dès le départ. Chacun voit ire non
pas tel qu'il est, mais à travers ses expressions et attitudes.

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Le problème des attitudes nous amène à parler de l'estime de soi, car c'est un élément très
déterminant en communication interpersonnelle.
Avoir une mauvaise opinion de soi, cela se communique inévitablement aux autres. Au contraire, si
nous transmettons des sentiments positifs à notre égard, il est fort probable que nos
interlocuteurs auront de nous une image positive.

Pour que nos interactions soient efficaces, on doit également éprouver un sentiment positif l'égard
de la situation de communication. Rien ne peut être plus déplaisant que de communiquer avec
une personne qui n'apprécie pas les échanges ou qui ne réagit pas de façon favorable à une situation
ou à un contexte.
Une réaction négative à la situation donne une impression négative, donc on a tendance à
écourter l'entretien et partir.

4. Facteurs de réussite de la communication interpersonnelle

Pour réussir sa communication il faut veiller à :

▪ Écouter son interlocuteur (écoute active),
▪ Reformuler son discours,
▪ Observer son interlocuteur,
▪ Pratiquer le questionnement,
▪ Être attentif,
▪ Prendre en considération la culture de l'autre.

4.1. Écoute
Nombreux sont ceux q u i pensent que communiquer, c’est parler.
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On se pose souvent en « sujet parlant » (émetteur), mais très peu en destinataire (récepteur). L'écoute est
relativement absente de nos préoccupations. Écouter c'est :

❖ Comprendre : la relation entre les personnes ne s'établit qu'à la condition essentielle d'une
écoute mutuelle et permanente. Ceci suppose une attitude compréhensive.
❖ Accueillir le discours de l'autre : se concentrer sur ses propos, en extraire les idées principales ne pas en refuser
certains aspects.
❖ Être ouvert à l'inattendu : il faut contrôler ses émotions pour éviter qu'elles ne déforment le
message de l'interlocuteur.
❖ Accepter la différence : c'est prendre en compte le système de référence de l'autre, ne pas refuser les
valeurs de l'autre.
❖ Être attentif au langage du corps :sa posture, ses expressions, ses mimiques, ses gestes.

a. Écouter ce n'est pas entendre

Entendre, c’est... Écouter, c’est...
Un processus naturel, inné, qui ne nécessite Un processus non naturel qui implique un
pas un apprentissage particulier. apprentissage pour être efficace.

Un acte qui peut être involontaire. Un acte contrôlé. Pour écouter, il faut faire un
effort. Inversement on peut choisir de ne pas
écouter.

Percevoir une suite de sons sans aucune valeur Faire preuve de concentration pour
significative et affective. comprendre le sens des sons entendus,
mémoriser, interpréter, réagir.

Ne pas s'intéresser à la personne en face de Prendre conscience de l'existence de l'autre et

soi. s'efforcer de le comprendre.

Une condition nécessaire,mais non suffisante à Une condition indispensable à une

la communication. communication efficace.

b. 6 avantages de l'écoute efficace

Écoute efficace Exemple

La capacité d'aider autrui. On entend plus de L’écoute des plaintes de votre enfant au sujet de
choses, on éprouve plus d'empathie et on son professeur (au lieu de lui répondre « qu’as-
comprend mieux les autres. tu fait encore ?») vous permettra de l'aider à
18 s'entendre avec son professeur.
 4.2. l’Observation
Par l'observation, nous pouvons relever une infinité de renseignements et d'indicateurs sur notre interlocuteur
et sur ses comportements et réactions : ce qu'il pense, ce qu'il ressent, ...
Une personne « ordinaire » aura des difficultés à contrôler le langage de son corps, d'où l'importance
d'observer son interlocuteur dans sa totalité. Les attitudes corporelles ont leurs significations implicites.
La personne qui est en face de vous est-elle dans une attitude ouverte disponible ou au contraire fermée et
méfiante ?
a. J'observe la position du corps : Penchée en avant, la personne est attentive ; penchée arrière, elle prend
ses distances dans une attitude de méfiance.
b. J'observe les bras : Ses bras sont ouverts et dirigés vers l'extérieur ou le haut en signe d'acceptation, ou
à l'inverse croisés et dirigés vers l'intérieur en signe de refus.
c. J'observe les mains : Un léger tremblement peut traduire un certain stress. A l'inverse, des mains posées
tranquillement, légèrement entrouvertes montrent une belle maîtrise personnelle.
d. J'observe le visage : C'est là que s'expriment le plus les émotions. Pour apprendre à les repérer et à
les analyser, il suffit de visionner un film, couper le son et limiter son attention aux visages. Le même
exercice peut être effectué dans un lieu public.
e. J'observe les yeux : l'observation du mouvement des yeux renseigne sur le système de perception de votre
Nadia El Ouesdadi Principes de base de la communication Management / ESTO

interlocuteur.

Pour mieux comprendre l'importance de l’observation, il faut savoir que seulement environ 7% de notre
communication est verbale. Pour accéder au non verbal il faut OBSERVER.
Vecteurs de communication dans un entretien face à face

Les vecteurs de la communication dans un entretien face à face sont

La communication visuelle : 55%.
Le ton de la voix :38%.
Les mots (verbe) :7%.

L’observation se fait sur la base du sens qu'on donne à un geste ou à un comportement.

Pour illustrer cela, voici quelques significations des mouvements corporels. Il en existe cinq types :

• Les emblèmes : traduction directe de certains mots ou certaines locutions ;

• Les illustrateurs : accompagnent les messages verbaux et les illustrent ;
• Les manifestations affectives : transmettent une signification émotionnelle ;
• Les régulateurs : dirigent entièrement ou gèrent les propos d'une autre personne ;
• Les adaptateurs : manifestés de manière inconsciente, ils répondent en général à un besoin.

4.3. Reformulation
La reformulation consiste à redire en d'autres termes et d'une manière plus concise et plus explicite ce
que l'autre vient d'exprimer et à s'assurer que le sens du message a bien été compris.

a. Objectifs de la reformulation

➢ Reconnaître les sentiments ou les significations que le locuteur vient de présenter. On les reconnaît
aussi bien par le verbal que le non verbal ;

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 ➢ Laisser le locuteur développer son point de vue ;
➢ Montrer à l'autre que l'on comprend son point de vue ;
➢ Relancer et accompagner.

La reformulation représente le degré le plus développé du feedback

Reformulation
Répétition
Je vous reçois
« O.K. » oui
Mimique
Présence du regard Les différents types de feedback lors d 'un entretien face à face .

Outre la clarification et l'investigation qu'elle permet, la reformulation est une forme de vérification
de l'écoute.

b. Principaux modes de reformulation

Reflet Pour vérifier qu'on a compris et l'annoncer, on reprend, en terme

équivalents l'essentiel de ce qui vient d'être dit.
Echo Pour connaître la signification donnée à ce qui paraît un mot clé,
on reprend.
Clarification Pour tenter de mettre en lumière ce qui paraît confus, on offre
une traduction des différents éléments d'information en une idée
essentielle.
c. Ce qui se passe dans la reformulation lors d'un entretien

Pour interviewer (banquier)

Pour l'interviewé (client ou prospect)

l'écoute devient une nécessité, se rend compte que l'autre fait attention à qu'il dit,

l'effort d'analyse est obligatoire, sent l'effort d'analyse de l'autre,

se force de comprendre ce que dit l'autre, sent que ce qu'il pense est valorisé et pris
considération,
respecte l'autre sans se poser de question, sent le respect et la reconnaissance de l'autre
a confiance en la capacité de l'autre à sait que l'autre le considère capable s'assumer,
assumer ses comportements et le montre,
Crois-en l'indépendance de l'autre. Sent son indépendance vis-à-vis de l'autre.
Nadia El Ouesdadi Principes de base de la communication Management / ESTO

d. Comment reformuler ?

Pour atteindre les objectifs souhaités au moyen de la reformulation, il est nécessaire et prudent de ne pas
reformuler n'importe comment. Il faut en effet reprendre le plus fidèlement possible les termes et les
idées du client en les assaisonnant de touches personnelles. Mais pour obtenir son adhésion, il est
indispensable de demander son avis sur cette reformulation. C'est marqueur de politesse et de respect
qui sera hautement appréciée par le client. Quand demande l'avis du client, suite à une reformulation,
c'est une manière de le rassurer, qu'on ne soit pas en train de déformer son discours à fin de le manipuler.
C'est pourquoi il faut respecter trois temps lors de la reformulation : l’implication, la reformulation, et
demander l'adhésion.

Exemple :

Implication Reformulation Demande d'adhésion

« Ce que vous voulez dire... » ...C'est que le taux du ...n'est-ce pas ? »
compte sur carnet vous
paraît faible...

Une reformulation bien menée présente par ailleurs l'avantage d'éviter le côté un peu inquisiteur que le client
peut ressentir lorsque le banquier a recourt à un autre outil qui est le questionnement.

4.4. Questionnement

Qu'est-ce que le questionnement ?

Le questionnement est un moyen indispensable pour mener un entretien professionnel. C'est l'un des
moyens les plus efficaces pour construire un raisonnement et proposer des solutions. Le banquier doit savoir
choisir le moment, la question et la façon de la poser.
Questionner permet d'avancer dans l'entretien et d'approfondir la connaissance du client.
➢ Même la meilleure écoute, permet rarement à elle seule de tout comprendre.
➢ Le seul fait de laisser l'autre s'exprimer ne suffit pas toujours à lui permettre de bien
s'exprimer.
➢ Les techniques d'interrogation sont un moyen de mener le processus de clarification et

22
 d'investigation. ·
➢ Les questions posées peuvent être de plusieurs sortes, suivant ce qu'on cherche à obtenir.

b. Types de questions
Types de Nature objectifs
questions
Ne demande qu'une seule réponse. S'informer en obtenant une
Fermée information précise.

Ouverte Ne donne aucune orientation à priori. S'informer en laissant librement

s'exprimer l'interlocuteur.

Alternative Propose deux options. Orienter en amenant le locuteur à

faire un choix clair et précis.

Ricochet ou Fait préciser une affirmation, une idée Amener des informations de plus en
miroir en reprenant les derniers mots plus précises.
prononcés.

De Contrôle Reformule les idées émises par Contrôler l’information

l'interlocuteur. obtenue auprès de l'interlocuteur

Notez bien que :

L’écoute, l’observation, la reformulation et le questionnement sont des outils incontournables banquier
dans sa relation avec le client ou le prospect. Mais ils ne suffisent pas à garantir succès. La réussite d'une
situation de communication avec un client passe obligatoirement p l'instauration d'un climat de confiance.
Pour cela, il faut porter une attention exclusive au die ou au prospect et s'adapter à ses spécificités
culturelles. Porter de l'intérêt à son client ne veut pas dire lui lancer au passage le petit mot automatique et
rapide :« bonjour ! Comment ça va ? Cela peut être utile,mais pas suffisant.

4.5. Adaptation aux différences culturelles

Nadia El Ouesdadi Principes de base de la communication Management / ESTO

L'instauration d'un climat de confiance dépend de la capacité du banquier à reconnaître les spécificités
culturelles de son interlocuteur et à les prendre en considération. Les différences de culture sont
conditionnées par plusieurs facteurs tels que :
❖ Le niveau d'instruction,
❖ Le milieu socioculturel,
❖ Le niveau socioéconomique,
❖ L’âge.
Face à la différence de culture il faut adopter une attitude de :

❖ Ouverture,
❖ Flexibilité,
❖ Tolérance,
❖ Créativité

Face à la différence de culture :

Ouverture Flexibilité Tolérance Créativité

Aux idées Adaptation aux Attitudes, valeurs, Variation des
nouvelles, Attitudes façon d’agir moyens d’agir

5. Les Difficulté à communiquer

Nous disposons d'une panoplie de moyens pour entrer en relation avec autrui : gestes mimiques,
attitudes, langages (écrit et parlé). Chacune offre une gamme infinie de nuances d'innovations
permanentes. Une expérience simple à réaliser nous permet d'illustrer cette diversité. Une personne
A chuchote un message à B, puis B à C, puis C à D,..., X. Puis demande à la personne à fin de la chaîne
de dire à haute voix ce qui lui est parvenue comme message. Le résultat va être étonnant, car le message de
départ va presque disparaître pour être remplacé par autre chose.

6. Facteurs d'échec de la communication

6.1. Bruits

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 a. Définition

On désigne par le terme bruit tout ce qui affecte à des degrés divers la transmission du message : voix trop
basse ou couverte par la musique, sonnerie de téléphone, manque d'attention du récepteur, erreur
d'encodage, etc.

Le bruit n'est pas seulement une perturbation d'ordre sonore ; le terme s'applique aussi bien à la
communication visuelle (une tâche sur une feuille de papier ou sur un écran, une faute de frappe, sont des
bruits) qu'aux autres types de communication. Inversement, un bruit au sens courant du terme peut ne pas
être une perturbation, mais constitue en lui-même un message (applaudissements).
Les bruits peuvent être de différentes sortes et peuvent dénaturer ou rendre difficilement perceptible
un message ou même quelques fois le faire disparaître partiellement ou totalement.

b. Différentes natures de bruits

- Bruits techniques

Les bruits techniques proviennent du canal de transmission. Il s'agit de la friture sur la ligne phonique, de la
coupure de courant, ...

-Bruits sémantiques

Ils sont inhérents au message ou au code. Les explications du banquier sont confuses, imprécises ou
incompréhensibles. Il utilise un jargon incompréhensible pour le client, .

- Bruits organisationnels

Ils proviennent du fonctionnement du réseau d'information. Dans une agence, le persan back-office
ne communique pas avec le chargé de clientèle qui est donc isolé. Il ne p convaincre le client, car
on ne lui transmet pas le dossier de ce dernier.
Nadia El Ouesdadi Principes de base de la communication Management / ESTO

-Bruits sémiologiques

Ils proviennent de l'attitude ou de la conduite de l'émetteur ou du récepteur. Si le banquier parle très fort à
un client très sensible au bruit, il s'expose à l'échec.

6.2. Obstacles liés au contexte

Certains obstacles peuvent venir de la situation de communication elle-même. Ils sont souvent liés à
l'émetteur et/ou récepteur :

a. Obstacles d'ordre culturelle et sociologique

Les modes de pensées, les valeurs, les opinions, les préoccupations et le langage diffèrent selon :
• La culture de l'émetteur et du récepteur. Ce point est généralement lié au pays d'origine ou la région,
mais il arrive qu'au sein d'une même culture il y ait des différences liées à la nature de l'éducation.
• Le niveau socioéconomique. Suivant l'origine sociale des individus, les préoccupations peuvent
être différentes.
• Le niveau de connaissance et le bagage intellectuel. Il est souvent lié aux études, parfois niveau
socioéconomique.
• L’âge, les générations. Les niveaux de langage peuvent être différents, il est difficile trouver
des sujets de conversation communs.

b. Obstacles d'ordre psychologique et affectif

• Attitudes subjectives de sympathie ou d'empathie : Un employé de banque frustré d'un récent

conflit avec son directeur à une cliente mécontente « comme je vous comprends Madame, le
service dans cette agence est déplorable ».
• Crainte de mépris de l’autre : Bien que très à l’aise en anglais, par crainte d'être jugé, chargé de
clientèle répond en arabe à un touriste qui s'adresse à lui en anglais.
• Méconnaissance des problèmes : Le client vient de perdre un proche parent et le chargé clientèle lui
demande des nouvelles du décédé.
• Manque ou insuffisance d'écoute.

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 • Peur du silence : De peur d'être pris en défaut si le client lui pose une question, le chargé
de clientèle ne cesse de parler au point d'exaspérer le client.
• Rapport de force : Le chargé de clientèle perçoit les propos d'un client mécontent comme
des attaques personnelles et lui répond de manière agressive.
• Peur de l'autre et de ses jugements.
• Mauvaise préparation du récepteur recevoir l’information.

6.3. Obstacles à l'écoute

Les comportements de l'une ou l'autre des parties d'un entretien peuvent perturber
inconsciemment la communication.
L’obsession de la performance : à force de vouloir réussir à tout prix, on a tendance à se
concentrer uniquement sur sa performance, sur les propos que l'on tient au point de ne plus
écouter ce que dit l'interlocuteur.
Le manque de concentration : le fait d'être préoccupé par des problèmes sans rapport avec le débat
qui fait l'objet de l'entretien (Penser au client que l'on va recevoir après, au prochain week-end,)
perturbe la communication.
L’assimilation : elle consiste à reconstruire les messages de l'interlocuteur de telle sorte qu'ils
soient conformes avec nos propres attitudes, préjugés, besoins et valeurs.
Le facteur ami/ennemi : on aura tendance à percevoir plutôt les qualités des amis et plutôt les
défauts des ennemis. Les messages qu'ils émettront seront donc déformés.

Facteurs d'échec de l'écoute

Rapidité de la pensée,
• Effort à fournir pour écouter,
• Préoccupations personnelles,
• Tendance à se soucier de soi-même,
• Se préoccuper de problèmes extérieurs,
• Assimiler des messages à ses attentes,
Nadia El Ouesdadi Principes de base de la communication Management / ESTO

• Fonctionner par dichotomie : ami-ennemi,

• Entendre ce qu'on prévoit entendre,
• Absence d'avantages manifeste,
• Manque d'entraînement.

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 Bibliographie

• ABBADIE, C., CHOVELON, B., MORSEL, M.-H. L’expression française écrite et

orale. Exercices pour étudiants étrangers de niveau avancé. Grenoble : PUG, 2003.

• BARIL, D., GUILLET, J. Techniques de l’expression écrite et orale. Dalloz : SIREY,

1996.

• CHAMBERLAIN, A., STEELE, R., Guide pratique de la communication. 100 actes

de communication – 57 dialogues. Paris: Didier, 2004.

• CICUREL, F., PEDOYA, E., PORQUIER, R. Communiquer en français. Paris:

Hatier/Didier, 1991.

• PORCHER, L., ABDALLAH-PRETCEILLE, M. Dialogues de la communication

interculturelle. Paris: Anthropos, 1999.