7 Communication

COMMUNICATION
OBJECTIF GENERAL : A l’issue de ce module, le stagiaire doit être capable

d’appliquer les techniques de communication et d’analyser les situations de communication.
SOMMAIRE
LEÇON N°01 : DIMENSION RELATIONNELLE

LEÇON N°02 : DIMENSION TECHNIQUE
LEÇON N°03 : COMMUNICATION ECRITE
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LEÇON N°01 : DIMENSION RELATIONNELLE
OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issue de cette leçon, le stagiaire doit être

capable d’instaurer et d’entretenir la relation avec les responsables (analyse de la situation
de communication interpersonnelle).
PLAN DE LA LEÇON :
INTRODUCTION
I- LA CONDUITE DES REUNIONS

1- Les types de réunions
2- La préparation des réunions
3- Le rôle de l’animateur
4- Les techniques
II- AUTRES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

1- Le psychodrame
2- Le groupe de diagnostic
CONCLUSION

INTRODUCTION :
Face à la complexité des phénomènes qui se déroulent dans les groupes, une formation aux
communications et un apprentissage des techniques de communication apparaît souvent
souhaitable à tous ceux qui ont, de par leur fonction, à communiquer et à travailler en
groupe : Psychologues, travailleurs sociaux, enseignants, cadres d’entreprises, etc…
On peut distinguer, suivant les objectifs de ces groupes, différentes approches :
- Groupe centré sur l’apprentissage de techniques. Exemple : Réunions,

- Groupe utilisant des techniques d’exploration pour l’analyse de problèmes ressentis par
l’individu (ou par le groupe). Exemple : Psychodrame,
- Groupe structuré, où les personnes font une expérience de vie commune et tentent d’en
analyser le vécu et la dynamique des interrelations. Cette expérience débouche le plus
souvent sur une ouverture vers le changement personnel. Exemple : Groupe de diagnostic ou
groupe de formation.
Nous présenterons ici les techniques les plus utilisées et tenterons d’analyser leur
fonctionnement, et aussi leurs origines, leurs visées et leurs significations possibles.
I- LA CONDUITE DES REUNIONS :

Si nous avons examiné jusqu’à présent les problèmes de communications de façon générale,
nous allons maintenant déboucher sur des données plus pratiques.
C’est en effet au cours des réunions que nous sommes le plus souvent confrontés à ces
problèmes de communication.
- Comment, dans un groupe, recueillir et utiliser de façon efficace des informations pour la
résolution d’un problème ?
C’est une difficulté majeure, si l’on veut bien se souvenir de l’ensemble parfois confus de
phénomènes que nous percevons sans savoir comment les traiter.
Il existerait, pour la conduite des réunions des « procédés » très efficaces pour réussir à
mener le groupe à l’objectif fixé :
-Commencer par une plaisanterie,

-utiliser des craies de couleurs différentes,
-poser des questions aux timides,
-ne pas laisser un silence se prolonger plus de dix (10) secondes,
-etc…
De tels conseils, même s’ils sont scrupuleusement appliqués, se révèlent inopérants, car ils
méconnaissent l’aspect dynamique de la situation de groupe. Ils ignorent les interactions et
les conflits inhérents à toute situation où les individus sont confrontés à un problème dont les

solutions vont déboucher sur des décisions qui influeront plus ou moins directement sur
l’action des participants.
Toute étude de la résolution d’un problème dans une réunion de groupe ne peut se ramener à
l’analyse de processus intellectuels. Les individus disposent d’informations objectives ou
subjectives. Ils sont impliqués dans les relations affectives, hiérarchiques. Toutes leurs
attitudes seront déterminées par les différents facteurs qui interférent dans la situation.
Le travail de groupe pose ainsi d’une façon immédiate et permanente le problème des
interrelations entre les participants. C’est pourquoi toute analyse d’une réunion ne doit pas
se détacher du contexte organisationnel dans lequel les individus sont impliqués.
Nous allons au cours de cette leçon, poser quelques repères qu’il faut avoir à l’esprit dans
une telle situation.
1- Les types de réunions :

On peut distinguer différents types de réunions en fonction de leurs objectifs immédiats :
- La réunion visant à faire passer une information vers le groupe : réunion d’information
descendante,
- La réunion visant à recueillir une information venant du groupe : réunion d’enquête, de
sondage,
- La réunion visant à résoudre un problème, à dégager une solution. La solution fait appel à
des processus logiques, rationnels, ou à l’imagination, à l’invention,
- Le groupe cherche à analyser son fonctionnement, il tente de résoudre ses problèmes
internes :
- La production est ici centrée sur le groupe lui-même,
- Le groupe éprouve un plaisir à se réunir, à échanger. La communication est consommatoire
et répond à des besoins plus affectifs :
- C’est le plus souvent une réunion de type conversationnel.
Cette typologie ne constitue cependant qu’une première approche car le travail du groupe ne
peut se réduire à une seule dimension : même si un objectif précis est formulé dans une
réunion, le groupe constitué poursuit sa propre dynamique.
Il a une vie propre, qui constitue l’arrière-plan sur lequel tous les événements réagissent.
Ainsi, une simple réunion d’information va mettre en évidence des processus d’influence,
chacun essayant d’infléchir les informations en fonction de son propre système de référence ;
ou encore, dans une réunion de type résolution de problème, la solution sera d’autant plus
difficile à trouver ou à faire accepter qu’elle ira à l’encontre des résistances des participants.

2- La préparation des réunions :
2.1. Les objectifs de la réunion : La réunion correspond–t-elle à un besoin exprimé par
les futurs participants ou répond-t-elle à l’initiative d’une seule personne ?
La façon dont est perçue la nécessite de provoquer une réunion va être déterminante, car les
individus vont accepter ou rejeter le travail du groupe en fonction de leur propre perception
de la situation.
Généralement cette nécessite de la réunion se trouve fondée sur une réalité : le problème
peut être résolu qu’avec l’aide d’autres personnes.
Toutefois, à côté ou à la place de l’objectif opérationnel, existent parfois des motifs

officieux, inavoués ou inavouables.
Organiser une réunion servirait au fond à :
- Suivre un mode,
- Montrer aux subordonnés, aux pairs et aux supérieurs qu’on fonctionne démocratiquement,
- Eviter de prendre seul une décision inéluctable et d’en être responsable,
- contrôler indirectement les activités et attitudes des membres de son équipe.
Ces types de préoccupations montrent bien que, derrière l’objectif de résolution du

problème, peuvent exister des objectifs inavoués reposant sur des motivations très diverses.
Tous ces objectifs parasites créeront inévitablement un malaise, perçu plus ou moins
confusément par les membres du groupe et qui se retournera à plus ou moins brève échéance
contre l’organisateur de la réunion.
Si la résolution d’un problème logique est certainement préférable dans un tout petit groupe,
par contre l’examen critique d’une solution est mieux assuré dans un grand groupe, du fait de
la diversité des systèmes de référence.
Compte tenu de ces éléments préalables, il convient alors de se demander avec qui cette
réunion va se tenir.
2.2. La composition du groupe :

a. Le nombre des participants : C’est une première contrainte, soulignée par les chercheurs
expérimentaux. En dessous de quatre (04) participants, la quantité d’une formation
disponible sera trop faible. Au-delà de douze (12) personnes, le nombre d’informations et
d’interactions est par contre trop élevé.
Toutes les informations ne sont plus enregistrées et l’organisation du groupe devient plus
problématique.
L’optimum pour un travail de groupe se trouve donc entre six (06) et dix (10) participants.
b. Les qualités des participants : Quelles sont les personnes les mieux à même d’aider à la
résolution du problème posé dans la réunion ?

Plusieurs critères peuvent être retenus :
 L’expérience générale du problème : Une absence de connaissance du problème n’est

guère souhaitable ; à l’opposer, une trop grande compétence technique peut amener des
solutions trop particulières ou trop irréalistes. Il faut donc un équilibre des compétences.
 L’intérêt pour le problème : Une personne directement impliquée par le problème traité
cherchera à dégager une solution acceptable.
 La compétence interpersonnelle : La capacité à écouter, à communiquer avec autrui,

l’absence de réactions trop défensives sont des qualités essentielles pour le travail de groupe.
2.3. La présentation du problème : Il est important que cette présentation puisse être
faite avant la réunion.
Cela offre deux (02) avantages :
- Certains malentendus se trouvent ainsi évités au début de la réunion,

- Chaque participant peut réfléchir avant la réunion au problème posé.
Afin que chacun puisse commencer cette réunion, il doit, « avant » la présentation du
problème :
a. Fournir les données les plus fondamentales : C’est le résumé d’un cas à débattre.
b. Inciter à la recherche sans induire de réponse : Le problème posé doit laisser ouvertes
toutes les contraintes fixées.
c. Préciser les contraintes et le champ de liberté du groupe :
-Celui-ci fonctionnera-t-il comme un organe consultatif ?

-Disposera-t-il du pouvoir de décision ?
-Quels sont les impératifs assignés à cette réunion ?
-Parvenir à une solution dans un délai donné, ou traiter à fond tel point, quoi qu’il arrive ?
d. Fournir un éventuel plan de discussion : Plus détaillé qu’un simple ordre du jour, il
constituera pour le groupe, un ensemble de repères lui permettant d’évaluer sa progression.
Un tel plan ne présente cependant qu’une suggestion de l’animateur et doit pouvoir être
révisé, si une meilleure organisation s’impose au début de la réunion.
e. Présenter les participants de cette réunion :
-Noms Prénoms,
-Fonctions,
-Leurs rapports avec le problème traité,
-Ainsi que l’animateur,
-Le rôle qu’il jouera.

Ces préparatifs éviteront que la réunion ne se déroule dans de mauvaises conditions et que
les participants ne perdent leur temps.
Cette présentation préalable par écrit constitue au demeurant un excellent travail de

préparation pour l’animateur et suscite l’implication rapide des participants, qui auront en
tête les données, voire les suggestions, lorsque démarre la réunion.
Il est évidemment souhaitable de recueillir les réactions des participants à la présentation

écrite avant la réunion.
Elles peuvent fournir des indications utiles sur l’état d’esprit de certains participants par
rapport au problème, apporter des informations nouvelles, permettre des modifications (du
plan, des impératifs) en temps utile.
2.4. L’organisation matérielle : Le dernier souci de l’animateur avant la réunion

concerne l’organisation matérielle.
Il est clair que tout doit être fait pour faciliter le travail et non pour impressionner les
participants. La table de travail, à cet égard, joue un rôle important, et des recherches ont
permis de mettre au point une « table sociométrique », idéale pour les réunions – discussions.
(T)
Animateur Tableau
(A)
Sa forme ovoïde permet un maximum d’interactions en évitant les points aveugles.
La présence d’un tableau (T) est fort utile, placé derrière l’animateur (A).
Une dernière question que peut se poser l’animateur concerne la signification du moment et
du lieu de la réunion : il arrive en effet que l’on choisisse telle heure pour arranger l’un des
participants ou tel lieu parce qu’il est proche des bureaux de monsieur untel.
Si ces choix ne sont pas éclaircis, ils peuvent avoir des répercussions indirectes sur le
déroulement de la réunion en soulignant une hiérarchie implicite.
3. Le rôle de l’animateur :
Animer une réunion-discussion, ce n’est pas la même chose qu’être animateur de music ou
d’une émission radiophonique. Pour dissiper toute confusion, il convient de préciser les
fonctions que l’animateur va remplir, les techniques dont il dispose, et surtout les attitudes
qu’il doit mettre en œuvre.

Trois (03) fonctions étroitement liées doivent être remplies dans une réunion centrée sur
un problème :
La fonction de production,

La fonction de facilitation,
La fonction de régulation.
3.1.La fonction de production : Dans ce type de réunion, elle est assumée par le
groupe. C’est lui qui, à partir des données initiales, s’efforce de faire des hypothèses,
d’élaborer des solutions.
L’animateur pour sa part, n’intervient pas à ce niveau – là, sauf dans le cas très exceptionnel
où il possède une ou plusieurs informations, généralement techniques recherchées, par le
groupe.
Encore doit-il se méfier : toute information apportée par l’animateur peut être privilégiée
en raison de la dépendance du groupe ou des tensions qui peuvent exister entre les
participants.
Une information est rarement psychologiquement neutre. Si l’animateur participait à la

production, il serait un animateur participant et éprouverait des difficultés pour assumer les
deux (02) autres fonctions.
3.2. La fonction de facilitation : C’est la fonction qui permet à l’animateur de faciliter

la progression du groupe vers la production de solution par des aides logiques.
- Préparer et présenter la réunion, ses objectifs son déroulement,

- Faire le point par rapport au plan de travail et aux objectifs, mettre le groupe face à ses
écarts éventuels,
- Veiller dans la mesure de l’utile, au respect du plan accepté par tous,
- Formuler les synthèses intermédiaires et les conclusions partielles,
- S’assurer auprès des participants que les points débattus sont compris de tous pour
l’essentiel,
- Favoriser la participation spontanée (éviter de « faire parler ») et veiller à ce que tous ceux
qui ont quelque chose à dire sur le problème puissent s’exprimer,
- Faire en sorte que les ressources personnelles des participants soient utilisées le mieux
possible.
3.3. La fonction de régulation : Elle permet à l’animateur de faciliter la progression du

groupe dans sa tâche par une aide psychologique.
Cette aide se caractérise par l’élucidation des phénomènes psychologiques à l’œuvre dans le
groupe. Nous avons vue qu’ils étaient d’une grande complexité et difficiles à prévoir à tel
moment. Le groupe va finir le problème, puis attaquer l’animateur, se tourner ensuite vers
un déviant pour tenter de lui faire entendre raison.

On sait que le groupe ravive des peurs archaïques, qu’on y craint le jugement d’autrui, les
maladresses, le ridicule,…. Réguler un groupe, c’est essayer d’être toujours « en phase » avec
sa vie affective, sa « valence » (au sens de Bion) et l’aider à surmonter les obstacles
psychologiques auxquels il est confronté. Nous savons que ces obstacles peuvent être
inconscients, ils ne le sont pas toujours. Ainsi des tensions, de l’agressivité peuvent naître
entre deux (02) ou plusieurs membres du groupe.
La question que doit alors se poser l’animateur est la suivante :
Cette tension est-elle fonctionnelle ou disfonctionnelle ?
Autrement dit :
-Cette tension est – elle de nature à aider le groupe à progresser, tout en évitant que les
individus soient trop blessés ?
-Ou risque-t-elle de paralyser le groupe ?
Dans le premier cas, il faut qu’une telle tension puisse s’exprimer et être rattachée à la
tâche.
L’animateur doit analyser ces tensions. Il sait que les conflits existent et sont souvent
productifs, voire révélateurs de phénomènes plus profonds. Il doit donc éclairer les
protagonistes et le groupe dans son ensemble sur la signification de ces tensions.
Il se fonde sur son intuition, sur les remarques qu’il a saisies du climat ; mais surtout il
facilite la recherche des causes de ces blocages par le groupe dans son ensemble.
Il est un coordinateur des recherches, il mène l’enquête de façon démocratique dans le but
de permettre au groupe de reprendre sa marche ; cependant il rencontrera les mécanismes
de défense habituels à l’œuvre dans un groupe.
a. La projection : Un participant attribue à autrui des sentiments qui sont les siens propres.
b. La rationalisation : Un participant où le groupe cherche des justifications logiques à un

processus affectif et refuse ainsi sa propre implication dans le problème.
c. La dénégation et la fuite : L’un ou l’autre refuse de voir la réalité en face, nie même
l’existence de phénomènes qui se produisent réellement.
d. La régression : Le groupe retourne à un comportement « adolescent », plaisante, chahute,

refuse de vivre et de résoudre le problème en toute connaissance de cause.
Face à tout écart par rapport au fonctionnement « normal » d’un groupe de travail,
l’animateur doit se demander : Pourquoi ?
Les silences lourds, tendus, fournissent un bon exemple d’un tel écart.
Certains animateurs se laissent piéger, en comblant ce vide dans les plus brefs délais par une
relance hasardeuse. Par ce comportement, ils répondent en fait à leur propre anxiété.

S’ils la contrôlaient, ils essaieraient de comprendre avec le groupe, les causes d’un tel
silence.
Lorsque la fonction de régulation est normalement assurée, le groupe progresse dans un

climat de sécurité, de respect mutuel. La participation y est authentique (et non narcissique
ou forcée).
C’est dire que les fonctions de facilitation et de régulation ne sont pas l’apanage exclusif de
l’animateur ; certains participants peuvent les remplir spontanément au cours de la réunion.
Quelquefois une telle attitude recouvre de l’agressivité vis-à-vis de l’animateur (dont on

voudrait prendre la place qu’on estime trop non-directif), surtout lorsqu’elle se manifeste en
début de réunion.
Dans les meilleurs cas cependant, plus le groupe avance, plus il a tendance à s’autoréguler;
c’est le signe d’un groupe mûr.
Ce fonctionnement autonome ne peut cependant être atteint sans les interventions de

l’animateur.
Pour être utiles, celles- ci peuvent s’appuyer sur certaines techniques.
4. Les techniques :
Utilisées de façons trop systématiques, elles sont inefficaces ou dangereuses pour le climat
du groupe. Il ne faut cependant pas les ignorer et pouvoir s’en servir à bon escient.
4.1. La reformulation : C’est une technique importante pour l’animateur. S’il ne l’utilise
pas, il se trouve perdu très rapidement au milieu de la somme d’informations techniques et
émotionnelles qui sont apportées par les membres du groupe.
L’animateur qui vérifie en reformulant, éclaire en effet sa propre lanterne ainsi que celle du
groupe. Il peut reformuler les propos d’un seul participant s’il estime qu’ils ne sont pas clairs
pour lui ou / et pour le groupe. La reformulation peut porter également sur les propos
échangés par deux (02) ou plusieurs participants.
Elle permet alors à tous de prendre conscience des points d’accord ou de désaccord qui
viennent d’être exprimés, de les reconnaître plutôt que de les laisser implicites.
Elle souligne la neutralité bienveillante de l’animateur face au contenu comme à la forme des
échanges qui se trouvent ainsi stimulés.
La reformulation contient de plus une vertu pédagogique :
Obligeant les autres à écouter, elle les conduit à être plus prudents dans leurs interprétations
des propos d’autrui, plus humbles, donc plus attentifs à la véritable signification de ce qui est
dit. Plus un groupe est mûr, moins ses membres sont tatillons, « Pinailleurs » sur les termes,
plus ils privilégient le « fond » par rapport à la « lettre ».
L’apprentissage de la reformulation représente, pour tout animateur, un travail essentiel et

permanent.

4.2. La synthèse : Alors que la reformulation consiste surtout à rendre en d’autres termes
ce qui vient d’être exprimé, la synthèse constitue un résumé ou un rassemblement des
données essentielles énoncées par le groupe.
Sa fréquence inférieure à celle des reformulations, doit néanmoins être assez élevée pour que
le groupe puisse se repérer par rapport à son propre cheminement.
Plus les reformulations ont été nombreuses, correctes et éclairantes, plus les synthèses sont
faciles à faire pour l’animateur comme pour les participants.
Le danger existe cependant de négliger telle donnée, de ne retenir que le contenu, de mal
pondérer les éléments les uns par rapport aux autres, la précaution la plus simple consiste
bien sûr, à vérifier auprès du groupe le bien infondé de chacune des hypothèses partielles.
4.3. Les renvois en miroir : L’animateur n’intervenant pas sur la production (Il l’a
précisé au groupe).
Il peut cependant être sollicité directement (« qu’en pensez-vous ? ») ou indirectement (« je

suis sûr que notre animateur a sa petite idée sur la question »), par un ou plusieurs
participants.
Sauf exception, l’animateur n’a pas à répondre personnellement. Il doit s’efforcer de

comprendre le sens de cet appel (les avis sont tellement divers qu’on préférerait se fier à
celui d’un leader reconnu de tous, le groupe se trouve en phase de dépendance…) et le
refléter au groupe (fonction de régulation).
Parallèlement à cette élucidation, il renverra les questions selon les modalités suivantes :
-Au participant qui la lui a posée, s’il sent que celui-ci a une réponse personnelle à donner :
C’est la question – écho,
- A un autre membre du groupe que l’animateur choisit selon son aptitude du moment à
répondre à cette question : c’est la question relais,
- A l’ensemble du groupe, s’il estime qu’une telle question doit être examinée par tous :
C’est la question – miroir.
4.4. Le reflet-élucidation : C’est une intervention qui consiste à refléter au groupe ce

qu’il vit au niveau sous – jacent. Des craintes partagées par l’ensemble des membres du
groupe peuvent bloquer son travail.
L’interprétation adéquate de tels phénomènes débloque des situations qui autrement

s’enliseraient dans le malaise.
Les mots et le moment de l’interprétation sont affaire de sensibilité et de vigilance, c’est la

disponibilité du groupe qui prime. L’interprétation ne doit être fournie que lorsque le groupe
sera prêt à la comprendre. Dans le cas contraire, elle glissera sur le groupe.

On le voit, cet ensemble de techniques est difficile à utiliser ; dans nombre de cas elles
peuvent avoir des effets malheureux.
L’animateur qui renvoie agressivement sa question au participant qui la lui a posée a de

fortes chances de créer des problèmes et non d’en résoudre.
L’animateur doit donc posséder une capacité à analyser et à maîtriser ses interventions. Il ne
doit pas chercher à assurer le pouvoir ou prendre plaisir à observer le groupe dans la
résolution de ses conflits, il est une aide pour le groupe, sa « clairvoyance » fonde
l’acceptation de son action et la raison d’être de son rôle.
Ces qualités supposent que l’animateur soit en mesure de saisir assez clairement le sens de
ces relations avec autrui, qu’il a pu, de par son expérience, participer à des groupes de
nature différente qui l’ont éclairé sur ses façons d’intervenir et de vivre une situation de
groupe.
II- AUTRES TECHNIQUES DE COMMUNICATION :

1- Le psychodrame :
C’est à Vienne, en 1911, que MORENO réalisa ses premières expériences de théâtre spontané,
qui devaient le conduire quelques années plus tard à la découverte, puis à l’élaboration d’une
nouvelle technique d’expression : Le psychodrame.
Selon MORENO, l’individu est prisonnier des rôles qu’il est amené à prendre dans son milieu
professionnel et sa vie sociale en général. Le jeu dramatique lui donnera l’occasion de libérer
les émotions et les sentiments qui ne peuvent plus s’exprimer du fait de ces rôles sociaux
rigides.
Le psychodrame va également lui permettre d’acquérir une certaine plasticité au niveau du

comportement, puisque des rôles très différents peuvent être tenus au cours d’un même jeu
psychodramatique.
Le psychodrame constitue en quelque sorte un apprentissage de la spontanéité : l’antinomie

apparente entre ces deux (02) termes éclaire bien la pensée de MORENO, celle qui était à
l’origine de son (théâtre impromptu) qu’il développe entre 1921 et 1924 à Vienne.
1.1. La technique du psychodrame Morenien : Nous passerons en revue

successivement le déroulement d’une séance de psychodrame, puis les procédés techniques
utilisés principalement par le psychodramatiste.
La séance et ses acteurs : Une séance de psychodrame se déroule en trois (03) phases :
a. La phase de mise en train : Le groupe discute de façon informelle, évoque différents

thèmes ou événements d’actualité.
Cette période d’échauffement permet à un thème commun de se dégager : histoire vécue ou

imaginaire (MORENO préférera cependant la vie personnelle des participants).

Un des membres du groupe propose alors un scénario en rapport avec le thème choisi :
Ce participant est le protagoniste ; il décrit la situation, les rôles des différents personnages
mis en scène, choisit les acteurs ou ego – auxiliaires avec lesquels il va jouer parmi les
membres du groupe.
b. Au cours de la deuxième phase : Pendant laquelle se déroule le jeu psychodramatique,

les égo- auxiliaires donnent la réplique au protagoniste, l’aident à exprimer ce qu’il ressent ;
ils sont les interlocuteurs directs du sujet et forment avec lui le premier niveau d’échanges,
le premier champ d’interactions.
Le second est représenté par le groupe spectateur face au protagoniste d’une part et aux ego
– auxiliaires d’autre part.
Quant au psychodramatiste, il peut intervenir pendant le déroulement du jeu à l’aide de

certains procédés décrits.
c. Au cours de la troisième et dernière phase : Le protagoniste ainsi que les égo-auxiliaires

reprennent leur place dans le groupe et expriment ce qu’ils ont ressenti chacun pendant le
déroulement du jeu.
Les membres du groupe donnent leurs impressions sur ce qui vient d’être joué, commentent
les attitudes des différents acteurs, expriment à leur tour ce qu’ils ont ressenti.
Ces échanges en favorisant la communication entre le groupe-participant et le groupe-

spectateur, facilitent au niveau individuel une prise de conscience du vécu émotionnel et au
niveau du groupe, une meilleure compréhension des interactions entre les individus.
C’est le plus souvent à partir de cette discussion que naît le thème du jeu de rôle suivant.
Le psychodramatiste, quant à lui n’a pas de rôle très précis au départ, il peut contribuer, si
nécessaire, au démarrage de la séance et se montrer passif ou directif par la suite.
1.2. Les procédés : Le psychodramatiste peut cependant utiliser un certain nombre de

procédés qui ont tous pour but, soit de favoriser l’expression chez le protagoniste, soit
d’éclairer le sens de certaines de ses attitudes ou réactions.
Les plus fréquemment utilisés sont :
a. Le renversement de rôle : Est la technique qui permet, à un moment donné du jeu, à un

sujet « B » de jouer le rôle de « A » et au sujet « A » de jouer le rôle de « B ».
Par exemple : Une personne jouant son rôle de père changera avec celui qui joue le rôle de
son fils :
Ainsi, obligé de se mettre « à la place » de son fils, d’imaginer comment celui-ci le ressent, il
pourra mieux comprendre pourquoi il réagit ainsi et modifier son attitude vis-à-vis de lui.
Cette technique peut également aider le protagoniste à être plus spontané, moins défensif.

b. Le soliloque : Permet au sujet de penser tout haut, de parler ses pensées, ses sentiments,
en même temps qu’il agit. Cette technique peut être utilisée seule ou simultanément avec
une autre que l’on appelle le double.
c. Le double : Est un procédé qui consiste à jouer le rôle du sujet en même temps que lui, en
soliloquant à la place du protagoniste.
Le double parle le même langage et exprime les mêmes sentiments, les mêmes pensées
supposées de l’autre et provoque ainsi ses réactions.
Cette technique est particulièrement utile en cas de blocage ou de résistance de la part du
sujet.
Le rôle du double peut être tenu par un membre du groupe ou bien, le plus souvent par le
psychodramatiste.
2. Le groupe de diagnostic :
2.1. Ses caractéristiques : Le groupe de diagnostic peut être défini par son schéma et
ses règles de fonctionnement, par ses objectifs et hypothèses, enfin par le rôle de l’analyste.
2.2. Le schéma et les règles : L’absence de structuration intrinsèque :

Il n’y a en effet ni ordre du jour, ni thème de discussion proposé, ni problème à résoudre à
priori.
Dans les limites fixées par les règles ci – dessus, les participants sont donc libres et trouvent
dans le groupe ce qu’ils y apportent.
a. Les participants : Le seul élément qui leur soit commun est d’avoir choisi de venir pour
apprendre quelque chose sur les groupes et / ou sur eux – mêmes.
Ils ne doivent pas se connaître entre eux, ni avoir de liens avec l’analyste.
Plus le groupe est hétérogène, plus l’expérience est enrichissante. Le nombre idéal se situe
entre sept (07) et quinze (15) membres, que les organisateurs sélectionnent, quand c’est
nécessaire, suivant la nature de leurs motivations : les attentes trop techniques, la recherche
de recettes, de ficelles par exemples, sont une motivation problématique.
b. L’unité de temps :
 La durée totale du stage : de 20 à 40 heures réparties sur une ou deux semaines,

 La fréquence et la durée : de 1 h 30 à 2 h. Les séances sont fixées par les organisateurs.
c. L’unité de lieu : Elle répond aux mêmes exigences. Les séances se déroulent dans une
pièce prévue à cet effet, généralement autour d’une table.
Les places ne sont pas fixées. La disposition adoptée à chaque séance par les participants
peut ainsi être révélatrice de la structure affective du moment.

d. L’unité d’action : Autre particularité fondamentale : Dire ce que l’on ressent « ici et
maintenant », voilà pour les participants la règle sans laquelle une telle expérience ne saurait
exister.
Toute autre forme d’action que la parole, voire toute référence à un là bas et à un hier ou
demain peut être interprétée comme une fuite de la situation présente.
e. La règle d’abstinence : C’est celle par laquelle le moniteur et l’observateur s’interdisent

d’avoir des contacts avec les participants ailleurs que dans la salle de travail.
L’énoncé d’un tel dispositif n’est pas sans rappeler celui de la cure psychanalytique.
Nous verrons que les objectifs visés par le groupe de diagnostic justifient en partie cette
analogie.
A ce schéma de base, s’ajoutent parfois certaines règles annexes :
 Le tutoiement et l’appel par les prénoms : qui favorise ainsi la proximité affective (et
l’ « illusion groupale »),
 La règle de restitution : qui consiste à demander aux participants de rapporter en groupe
tous les propos qui ont pu être retenus par les participants sur le groupe pendant les
interséances,
 La règle de discrétion : sur les propos échangés touchant souvent à l’intimité des
participants. Ils ne doivent pas être divulgués à l’extérieur.
2.3. Les objectifs et hypothèses du groupe de diagnostic : Une telle structuration

traduit les objectifs visés par un groupe de diagnostic :
-Permettre à chacun de vivre et de comprendre une expérience affective de groupe.
Tout est fait pour que chacun puisse avoir accès à la lucidité quant au fonctionnement du
groupe, au repérage de ses propres modes d’être en groupe et de ceux d’autrui.
L’apprentissage réalisé au cours d’un groupe de diagnostic doit permettre à chaque

participant qui s’est impliqué dans l’expérience d’être plus sensible aux phénomènes à
l’œuvre dans tout groupe humain, donc plus à l’aise en leur sein.
Véritable groupe d’auto – formation, le groupe de diagnostic privilégie plusieurs

hypothèses fondamentales :
- Dans le domaine de la dynamique des groupes, une formation qui ne passe pas par un vécu
analysé « ne parle pas » même si par ailleurs, les connaissances théoriques des participants
sont solides. La capacité à repérer un phénomène est en effet directement liée au fait de
l’avoir vécu.
- La prise de conscience comme l’a montré la psychanalyse, permet seule un changement

durable des attitudes et des comportements.

Elle s’appuie sur la parole, véhicule privilégié et indispensable pour qu’un changement
conscient se produise. C’est une situation de déconditionnement telle que la propose le
séminaire de groupe de diagnostic, qui permet le mieux cette prise de conscience et ce
changement.
- L’auto analyse d’un groupe doit être facilitée par l’assistance d’un analyste qui remplit
certains rôles – clés.
2.4. L’analyste : Le rôle essentiel de l’analyste de groupe est d’aider les participants à
reconnaître et à comprendre, ce qui est vécu dans une telle situation de « groupe de
diagnostic ».
Sa position particulière au sein du groupe lui facilite la tâche.

Seul membre du groupe disposant d’un statut connu à l’avance, il est à la fois « dehors » et
« dedans ».
Sa présence – absence correspond à une « implication » contrôlée, selon l’expression de J.

MAISONNEUVE. Bien que ne participant pas directement au contenu des échanges et
intervenant généralement peu, son attention flottante, sa neutralité bienveillante lui
permettent de rendre compte au groupe de son évolution et circonvolutions.
Témoin impartial, il peut ainsi refléter au groupe sa propre image, éclairer les problèmes
rencontrés et aider à leur dépassement.
A la différence des participants, il contrôle son implication en essayant de prendre du recul

par rapport à ce qui est vécu et ce qu’il vit lui-même dans le groupe. Il doit constamment
reconnaître ses propres projections, s’efforcer d’être « au clair » avec lui-même, contrôler
son contre transfert.
C’est à ces conditions qu’il pourra vraiment aider le groupe à progresser avec lucidité.
Il est aidé en cela par un observateur qui prend en notes les échanges, mais ne participe pas
du tout verbalement. Pendant les inter- séances, il confronte ses impressions avec l’analyste,
discute avec lui de l’évolution du groupe, l’aide à comprendre ce qu’il vit lui – même.
Cet observateur est donc aussi un contrôleur de l’analyste.
L’analyste grâce à sa formation, ses compétences et son expérience acquise dans le

domaine, peut alors aider le groupe par ses interventions :
- En faisant remarquer au groupe certaines conduites significatives qui n’auraient pas été
perçues par le groupe,
- En reflétant les sentiments non verbalisés qui ont un effet sur la parole du groupe,
- En recueillant et en redistribuant lui-même certains messages émis à l’intérieur du groupe,
apparemment « oubliés » par le groupe, en vertu de phénomènes s’apparentant à la censure
et tendant à protéger les normes du groupe,
- En faisant part de ses observations au groupe et en les reliant à un système explicatif qu’il
propose au groupe,

- En exprimant les véritables attitudes d’un individu vis-à-vis des autres à partir de ses actes
et de ses paroles,
- En faisant prendre conscience à certains participants de leurs véritables sentiments et
motivations,
- En questionnant le groupe ou certains de ses membres sur les raisons de leur conduite,
- En favorisant un échange entre les membres sur ce qui s’est passé, ce qui permettra une
perception commune des problèmes et des difficultés,
- En reflètent le plus fidèlement possible ce qui a été fait ce qui a été dit, ce qui s’est passé.
Cet ensemble de modalités d’intervention proposées par E. ENRIQUEZ montre bien qu’il
existe trois (03) niveaux d’analyse :
-Le groupe,
-Les relations interpersonnelles,
-L’individu.
Aucun de ces niveaux ne doit être systématiquement écarté pour éclairer la dynamique des
échanges.
2.5. Le processus de groupe et vécu individuel : Le schéma expérimental une fois

en place, les règles édictées par l’analyste, que se passe–t–il dans un groupe de diagnostic ?
Une réponse univoque est impossible à donner.
En effet, au-delà des hypothèses et objectifs généraux sur lesquels s’accordent les praticiens,
certains s’intéressèrent davantage aux communications, aux phénomènes de pouvoir,
d’autres aux mythes et fantasmes.
Ils s’appuieront de façon privilégiée sur la théorie de l’apprentissage de la démocratie, sur la

théorie de ROGERS qui favorise la rencontre et la communication authentique entre les
participants ou sur celle de FREUD et de ses disciples en sensibilisant au rôle de l’inconscient
dans les groupes.
L’écoute et les interventions de l’analyste seront donc orientées selon ces grandes
références.
Une sorte d’accord implicite a cependant rassemblé en un premier temps les spécialistes
autour de la notion de « développement ».
Tout groupe de diagnostic passerait ainsi par une succession de phases soit fixes, soit
reproductibles dans un mouvement cyclique.
a. De l’incertitude initiale à la recherche réfléchie : A l’issue des premières recherches sur

la base de l’analyse des protocoles d’une dizaine de groupes de diagnostic, il a été élaboré un
modèle de développement en quatre (04) phases :
 L’incertitude initiale : Tournant autour de la réciprocité, elle se situe à plusieurs niveaux :

- Quant à soi : jusqu’où puis-je aller sans risques dans l’implication personnelle ?
- Quant aux autres : Les autres joueront-ils le jeu ?
Qui est l’analyste et que veut-il ?
- Quant aux activités : quelles sont les règles du jeu ?

- Quant au groupe : parviendrons-nous à former un groupe ?
- Quant à la méthode de formation : Est-elle vraiment valable ?
Ne vise-t-elle pas à faire de nous des cobayes aux
seules fins d’expérimentation ?
Pour réduire ces incertitudes, une structure est souvent proposée :
- Présentations mutuelles,
- Nominations d’un président de séance.
 La dépendance à l’égard du moniteur et le problème de l’autorité : L’analyste, au début,

est vécu par le groupe comme celui qui sait ce qu’il faut faire mais ne veut pas le dire.
Les membres dépendants sollicitent son aide, les contre-dépendants estiment qu’on ne doit
pas s’occuper de lui ni prêter une attention particulière à ses interventions.
Ce problème de dépendance ne se trouve résolu que lorsque l’analyste est accepté comme
« membre du groupe qui a un rôle particulier de formation et qui doit être utilisée en tant
que tel » : La relation des participants à l’autorité ne s’en trouve pas pour autant
définitivement clarifiée.
Les dépendants admettront les interventions de l’analyste comme seule vérité. Tandis que les
contre-dépendants les soumettront à une critique systématique ce n’est que lorsqu’elles
inciteront le groupe à analyser lui-même ce qu’il vit que ce problème de l’autorité pourra
être dépassé.
 Le pouvoir interne du groupe : Le groupe, ayant circonscrit les limites de l’autorité de

l’analyste, va se préoccuper alors de l’organisation de son propre pouvoir interne.
 La conduite réfléchie : C’est le stade de « maturité » du groupe.
Il devient lucide, « prend conscience de ses déterminations internes et externes » et « peut

les contrôler au lieu de les subir ».
Il devient capable d’évaluer ce qu’il fait.
Les participants peuvent expliciter leurs motivations. Les limites externes et internes du
groupe sont reconnues. Les décisions prises le sont de façon réaliste et le groupe peut
progresser de façon harmonieuse en recherchant le feed – back sur son action auprès du
moniteur comme auprès des membres du groupe.

2.6. Le vécu des participants :
-Que vivent les participants dans un groupe de diagnostic ?
-Qu’en retirent – ils ?
De l’ensemble des recherches entreprises, on peut tirer néanmoins les grandes lignes
suivantes :
a.Au plan de la connaissance de la dynamique d’un groupe : Incontestablement, le

participant est sensibilisé aux phénomènes psychosociaux qui s’y produisent :
-Prise de décision,
-Modes de communication,
-Bouc émissaire….
Il se trouve donc, à même, pour les avoir vécus, de les repérer dans tout groupe naturel. Dans
un groupe de diagnostic, il prend la mesure réelle de l’affectivité dans les processus dits
opératoires et apprend à en tenir compte.
b.Au niveau du développement personnel : L’individu peut évoluer, s’il veut gagner en
lucidité sur lui-même.
La situation de groupe favorise en effet, l’échange d’informations verbales ou non verbales,

l’analyse des perceptions mutuelles et fournit à chacun la possibilité de se situer par rapport
aux autres.
Le système des identifications personnelles des participants ainsi que leurs relations d’objet
peuvent se trouver modifiés : ils découvrent des nouveaux modèles de comportement, une
nouvelle signification à certains aspects de leur vie quotidienne, appréhendent leur
environnement d’un œil différent, ont tendance à faire davantage confiance à leurs
ressources propres et à les utiliser de façon plus satisfaisante pour eux.

CONCLUSION :
Il existe une panoplie de guides, de manuels, destinés à aider à mieux communiquer, ces
conseils, parfois très simples, sont souvent méconnus.
Les réunions qui n’en finissent pas, où l’on se quitte sans avoir le sentiment d’avoir avancé…
Le but des « guides de survie » contre la maladie de la réunionnite est d’apprendre à gérer
l’expression d’un groupe.
Quelques conseils sont généralement proposés sur la manière de conduire une réunion :
-Cerner les objectifs de la réunion (réunion d’information, de décision, de brainstorming),

-Planifier l’ordre du jour,
-préparer le travail à l’avance,
-Gérer le temps de parole,
-Faire en sorte que chacun puisse s’exprimer,
-Cadrer le sujet et reporter à plus tard le traitement des questions nouvelles qui
apparaissent,
-Laisser un espace pour les diversions (le but d’une réunion n’est pas purement fonctionnel, il
est aussi de créer des liens de sociabilité),
-Faire un bilan en fin de réunion pour s’assurer des accords et rappeler les décisions prises….
Le psychodrame MORENEIN et le groupe de diagnostic sont des techniques de formation à la

communication qui fournissent des règles et des modèles pour une meilleure compréhension
des phénomènes de groupe et une lecture de plus en plus efficace du vécu aussi bien
individuel que groupal ainsi que les échanges et les relations qui s’établissent entre acteurs
du groupe.

LEÇON N°02 : DIMENSION TECHNIQUE
OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issue de cette leçon, le stagiaire doit être capable

de rendre compte, informer, et faire le point.
PLAN DE LA LEÇON :
I. SUPPORTS DE COMMUNICATION ET STRUCTURE DES ECRITS PROFESSIONNELS

1. La note
2. Le courriel
3. Le compte rendu
4. Le rapport

I. SUPPORTS DE COMMUNICATION ET STRUCTURE DES ECRITS
PROFESSIONNELS :
1. La note :
La note est un document de relation interne entre services.
Elle s'échange entre :
-Des responsables appartenant à un même service,

-Des directions différentes d'un même ministère ou d'un même organisme.
La note remplit différentes fonctions. Elle peut :
- Apporter une information brève,

- Appuyer une lettre soumise au visa du responsable,
- Analyser et rassembler des éléments importants destinés à informer le responsable
hiérarchique pour l'aider éventuellement à prendre une décision,
- Etre communiquée à des services divers d'un même ministère ou organisme en vue d'étudier
un problème pour lui trouver une solution finale.
Exemple 01 :
Hussein-Dey, le………
EFTG
HUSSEIN-DEY
Alger
Le Directeur
Note à Monsieur l'agent comptable,
Pour vous permettre d'établir la paie du personnel enseignant de l'école.
Je vous prie de trouver ci-joint les dossiers des intéressés, ainsi que les états des
vacations effectuées durant le mois de Mai.
Signature
Nom Prénom

Exemple 02 :
Alger, le ……………….
Le Directeur des Impôts

Note :…………………………..
À Monsieur l'Inspecteur Principal
Objet : (Mémoire)
Référence : (Eventuellement)
Dans une lettre ci-jointe en communication, la société Nationale X, conteste la

réclamation d'une somme de …au titre de ……
Monsieur l'Inspecteur Principal est prié de faire connaître ses observations et son avis au
sujet de cette affaire.
Signature
Remarques : Par rapport à une lettre administrative entre services la note comporte :
- Le libellé « note »,
- Note à : Si elle s'adresse à un subordonné,
- Note pour : Si elle s'adresse à un supérieur.
Cette mention est suivie du nom du destinataire (titre ou fonction, nom) :
- Le destinataire est désigné à la 3ème personne,

- Elle ne comporte pas de formule de politesse,
- Elle peut comporter l'objet et la référence.
Autrement, son caractère très bref les rend inutiles.
2. Le courriel :
Le courrier électronique ou e-mail (courriel) (en anglais, électronique mail) est une opération
mise en fonctionnement grâce à des systèmes de communication électroniques facilitant la
transmission des messages.
C’est par le procédé du protocole SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) que ce système est
véhiculé grâce à internet.
Des systèmes identiques utilisant diverses technologies existent aussi sur le terrain.
Différents types de documents peuvent être envoyés par l’utilisation des messages de courriel
tels que :

-Textes,
-Supports numériques (images, vidéos, audio, etc.).
On distingue une similitude entre le fonctionnement du courriel et celui du courrier postal.
C’est grâce à l’existence d’une adresse, que s’effectuent l’envoie et la réception des
messages.
Les messages sont gardés par les serveurs dans des boites aux lettres du courriel
(messageries) jusqu’à leur ouverture par le destinataire.
Le service de courriel est offert sous deux (02) modalités :
-Celle que l’on connait sous le nom de courrier web ou Web mail où les messages sont
envoyés et reçus à l’aide d’une page web spécialement conçue à cet effet,
-Et le service au moyen d’un client de messagerie qui est un logiciel permettant de gérer les
messages entrants (reçus) et d’en rédiger d’autres.
3. Le compte rendu :
3.1. La définition : Comme son nom l’indique, faire un compte-rendu c’est rendre compte
par écrit : d’un événement, d’un fait, d’une situation, d’une opération, d’une discussion,
d’une réunion, de travaux auxquels on a assisté.
Le compte-rendu, en plus des informations qu’il contient, rend compte : Le compte-rendu, en

plus des informations qu’il contient, rend compte des propositions, de solutions, des
décisions, de la gravité, de la situation, de l’importance du travail effectué.
Si celles –ci font partie des faits dont on doit rendre compte et qui ont été discutés.
Le compte-rendu n’a pas à rapporter tous les éléments de la discussion, d’une réunion ou
autre. Une certaine liberté est laissée à celui qui doit rédiger le compte-rendu de façon
analytique, de manière à ce qu’il rappelle l’essentiel d’une discussion ou d’une résolution.
Il doit donc respecter le plan de la discussion et doit être logique, c’est –à – dire présenter les
idées suivant leur importance, sans suivre l’ordre des débats et mettre en relief les idées ou
les décisions essentielles.
3.2. Les différents types de compte-rendu : On peut distinguer différentes formes

de comptes rendus :
– Le compte – rendu de réunion ou procès-verbal de réunion,

– Le compte – rendu de visite,
– Le compte – rendu de mission,
– Le compte – rendu d’entretien,
– Le compte – rendu sur l’exécution d’un travail,
– Le compte – rendu d’accident,

– Le compte – rendu de vol.
3.3. Le plan général de présentation : Le compte rendu comporte trois (03) parties :
a. Un bref exposé de présentation : Le rédacteur, en quelques lignes, met dans l’ambiance
le lecteur en précisant l’objet, la nature, le lieu et la date de l’événement.
b. Le Développement : C’est la partie la plus importante.
Pour une réunion par exemple :
– L’ouverture : « La séance est ouverte à ………. Sous la présidence de (Nom Prénom + Titre)
qui après avoir remercié les personnes, annonce les différents points de l’ordre du jour ».
En général, le rédacteur résumera consciencieusement les débats.
Cependant, certaines interventions importantes ou certains discours peuvent être insérés

intégralement.
c. La conclusion : Elle peut résumer les points essentiels de l’événement ou éventuellement

dégager des faits exposés.
Enfin, la formule de clôture qui n’est qu’une simple phrase qui précise comment se termine
la séance. S’il s’agit d’une narration, d’un fait, elle dit comment le rédacteur a terminé sa
mission.
Exemple : L’ordre du jour étant épuisé, la séance est déclarée close. Elle est levée à 13 h.
3.4. Les modèles de compte - rendu :

a. Le modèle d’un compte rendu de réunion :
 Compte rendu de la réunion du conseil pédagogique de l’EFTG (écrire en entier le nom de

l’organisme), 05, Rue de Tripoli Hussein-dey.
 Le 1er Juin 2005, à 9 heures, s’est tenue sous la présidence du directeur de l’EFTG, la
réunion du conseil pédagogique au siège de la Direction de l’EFTG.
 L’ordre du jour portait sur :
– La mise en œuvre d’une formation destinée à préparer des stagiaires aux différents
examens d’Etat tels que le CMTC, le CED, le BP Banque,…ect.
 Le secrétariat était assuré par Monsieur « X » responsable pédagogique de l’Ecole.
 Etaient présents (ou assistaient) à cette réunion les responsables de l’école, corps
enseignant et les délégués de classe représentant six (06) sections.
 Les absents, au nombre de cinq (05) étaient :
 Les documents remis aux participants sont :
-Le règlement intérieur de l’école,
-Une note sur l’assiduité et la discipline en général,

-Les programmes pédagogiques retenus dans le cadre de la formation et approuvés par le
Ministère de la Formation.
 Monsieur le Directeur de l’EFTG (écrire en entier le nom de l’organisme) a ouvert la séance

et a rappelé à l’assistance que l’école agréé par l’Etat a mis en œuvre une formation
destinée à préparer des stagiaires aux différents examens d’Etat tels que le CMTC, le CED, le
BP Banque,.. etc.

b. Le modèle d’un compte rendu de mission :
Alger, le 1er JUIN 2005

MINISTERE DE L’ECONOMIE
BENALI ABDELLAH,
CONTROLEUR.
A Monsieur le Directeur
du Commerce Intérieur.
1- Objet : Compte – rendu de mission.
2- J’ai l’honneur de vous rendre compte de la mission que j’ai effectué au Centre Commercial
de ……………….du 21 au 23 Mai 2005.
L’objet de cette mission fait suite à une pétition des consommateurs des quartiers « X » et
« Y » relative au mauvais fonctionnement de cette unité.
3- Arrivé le 21 Mai en début d’après – midi à ORAN, j’ai pris contact avec le Directeur du
Centre Commercial et provoqué une réunion avec les différents responsables de
l’établissement qui m’ont exposé la situation de l’unité et les problèmes rencontrés.
Nous avons ensuite visité les différents locaux durant toute la journée du 22 Mai.
J’ai fait constater au responsable du magasin :
– L’attente anormalement longue des clients devant la caisse à cause du manque de

monnaie,
– Le manque de soin dans l’exposition des produits, voire leur rareté au niveau de certains
rayons,
– Le manque d’hygiène dans le magasin de stockage.
4- En fin de visite, j’ai mis en garde le Directeur contre ce laisser aller et lui ai recommandé
de tout mettre en œuvre pour redresser la situation et améliorer l’image de son unité.
5- Rendez-vous est pris dans trois mois pour un contrôle.
6- J’ai regagné mon poste le 23 Mai dans l’après – midi.

Remarques :
1- L’objet : Compte - rendu de mission,
2- Relater brièvement l’objet de la mission, de la date,
3- La mission elle-même avec les différentes étapes :
- Début de la visite,
- Les contacts,
- La visite des installations,
- Les remarques.
4- Les décisions prises,
5- Le retour.
Par ailleurs, il existe d’autres types de compte – rendu :
- Le compte – rendu d’entretien : Qui est établi après une démarche, une audience, un
entretien, etc.
- Le compte – rendu d’un événement : c’est un témoignage, sur un incident, un accident ou
le mauvais fonctionnement d’une machine par exemple.
4. Le rapport :
Faire un rapport, c’est rendre compte à quelqu’un, généralement un supérieur, d’un
événement, d’un problème, d’une situation, dont on a été chargé, soit comme témoin ou
acteur.
4.1. La définition : C’est un exposé oral ou écrit de travaux accomplis, de faits observés,
de recherches ou d’enquête où l’auteur, après avoir résonné sur les faits, tire une ou
plusieurs conclusions sous forme de demande, de vœux, de suggestion, d’avis, de critique ou
de recommandation.
4.2. L’utilité du rapport : Il a pour but premier de renseigner la direction sur les
événements survenus, les résultats obtenus et les projets en voie de réalisation.
Il permet au Chef de Structure ou à la Direction Générale de résoudre un problème,

d’améliorer une situation ou encore de fonder leurs décisions sur la ligne de conduite à
suivre.
4.3. Les différentes parties du rapport : Pour bien rédiger un rapport, il est essentiel
de procéder avec méthode.
Il suffit alors de suivre les trois (03) étapes suivantes :
– Définir nettement son sujet en précisant le but et en recherchant le fait qui s’y rapporte,

– Tracer le plan :
- Noter et classer les idées,

- Enumérer les points à traiter,
- Indiquer les grandes divisions et les subdivisions.
- Choisir les titres et les sous- titres.
– Une fois le plan arrêté, bien travailler la rédaction et y faire le travail de recherche en
révisant le fond et la forme.
Le rapport, se divise en trois (03) parties essentielles :
a. L’entrée en matière : Elle comprend :
-L’identité de l’auteur et du destinataire,

-Le préambule : destiné à créer l’ambiance ou à éveiller l’intérêt,
-Un bref exposé des motivations, de l’origine ou de la demande de rapport.
b. Le développement : Il comprend :
- Une synthèse explicative et critique des faits,

- Une démonstration et présentation des preuves,
- Une conclusion particulière aux faits exposés.
c. La conclusion : Il y a d’abord :
-La conclusion générale portant sur l’ensemble du rapport, des propositions et des décisions.
-La formule de politesse,
-les pièces jointes,
-et la signature.
4.4. La présentation du rapport : Certains rapports sont présentés sous forme de

lettres.
Ceux-ci ont pour objet de communiquer ou d’exposer les divers aspects d’un problème ou
l’état actuel d’une situation. En général, ces rapports sont brefs.
On peut donc suivre les règles générales de la disposition d’une lettre.
Il y a aussi les rapports stéréotypes :
Ce sont des formules imprimées qu’on utilise pour certains rapports dans lesquels il suffit de
répondre à des questions ou de remplir les espaces laissés aux divers points importants. Ils ne
donnent que des renseignements plutôt brefs suivant un schéma qui ne recouvre que
l’essentiel du sujet.

4.5. Les modèles de rapport :
a. Le modèle d’un rapport pour une promotion :
Alger, le 12 AVRIL 2005
MINISTERE DU TRAVAIL
DIRECTIONS DE L’ADMINISTRATION GENERALE
SOUS-DIRECTION DU PERSONNEL
RAPPORT
(1) de Monsieur le Sous - Directeur du Personnel
s/c de Monsieur le Directeur de l’Administration
Pour Monsieur le Ministre
(2) Objet : Manière de servir de Monsieur « X », chef de bureau
Réf : ………………….
PJ : ……………………
(3) Le présent rapport à pour objet d’exposer pour Monsieur le Ministre mes observations sur
la manière de servir, de Monsieur « X », chef de bureau de …….en vue de son détachement à
……
(4) L’intéressé occupe ce poste depuis cinq (05) années en remplacement de Monsieur « Y »
qui a fait valoir ses droits à la retraite.
Il gère ce service avec sérieux et dévouement et fait preuve d’un grand esprit d’initiative.
Il suscite auprès des agents mis à sa disposition un engouement qui leur permet de travailler
en parfaite collaboration.
Les dossiers du personnel sont traités régulièrement et aucun retard n’a été constaté par
nous dans la gestion de la carrière de l’ensemble des travailleurs gérés par l’administration
centrale.
(5) En conclusion je pense que Monsieur « X » mérite d’être encouragé.
Signature

Remarques :
- Le rapport ne compte pas de formule d’information (formule d’appel ou de courtoisie),

- L’objet : il est possible d’ajouter les références et les pièces jointes,
- L’introduction : rappelle brièvement la question,
- Le développement : l’auteur du rapport présente les qualités du chef de bureau qui sont
autant d’arguments qui plaident en sa faveur en vue de sa promotion,
- La conclusion : clairement formulée, elle permettra au Ministre de prendre une décision.
Selon la nature du problème on peut conclure le rapport par :
- Je vous serais reconnaissant de bien vouloir me faire retour du présent rapport revêtu de
votre signature (ou de votre approbation),
- Je vous serais très reconnaissant de bien vouloir me faire parvenir vos instructions ou de
bien vouloir me faire connaître votre décision,
- En conclusion, j’estime qu’il y a lieu :
– D’approuver le projet tendant à……………..
– De dégager les crédits nécessaires pour ……..
– De porter dès que possible, à la connaissance du public les mesures qui auront été décidées.
– Je vous serais reconnaissant de bien vouloir me faire savoir si vous approuvez ces
conclusions.
– Dans l’affirmative, je soumettrai aussitôt à votre signature l’arrêté réglementaire.
Comme il est possible également d’utiliser les formules suivantes :
– Il serait opportun, nous pensons, nous estimons, nous sommes d’avis que…
– Pour ces motifs, compte tenu de ces considérations, à la lumière de ce qui a précédé, il
nous paraît nécessaire de…
– Nous vous proposons de ……….
– Nous attirons votre attention sur l’urgence qu’il y aurait à ……
b. Le modèle d’un rapport d’accident :
 L’introduction : Elle doit répondre aux questions :
-Où ?
-Quand ?
-Comment ?
Je soussigné, chef d’atelier aux établissements « X », déclare avoir été témoin de l’accident
survenu à Mr. « Y », le …, dans l’atelier à la suite d’une fausse manœuvre….

 Les circonstances précises :
-Heure,
-Endroit, Etc.
Il était onze heures 11h précises et Mr « Y » travaillait à la perforeuse qui est située à
proximité de la porte d’accès. J’étais moi-même occupé à dépanner une machine voisine à
quelques mètres de là, aidé de Messieurs….
 Le déroulement de l’accident : Décrire l’accident en quelques lignes avec précision et

clarté.
 Les suites de l’accident :
-Premiers soins,
-Transport de la victime.
 Le jugement personnel : (Mesures) :
-Après enquête et examen de la machine, il m’apparaît que ……. (Définir les causes et situer
les responsabilités).
 La formule générale :
Fait à ………………………le……….……….
Signature
Remarque : Ce type de rapport ne fait pas de propositions, mais exprime une appréciation
personnelle, puis va permettre de dégager les responsabilités.

LEÇON N°03 : COMMUNICATION ECRITE
OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issue de cette leçon, le stagiaire doit être capable

de communiquer en interne et externe.
PLAN DE LA LEÇON :
I. MODES, MOYENS ET PROCESSUS DE DIFFUSION

1. Modes de communication écrite
2. Moyens de communication
3. Processus de diffusion
II. VOCABULAIRE, SYNTAXE ET ORTHOGRAPHE

1. Vocabulaire
2. Syntaxe
3. Orthographe
III. USAGES EN MATIERE D’ECRITS PROFESSIONNELS
IV. USAGES, CODES PROPRES A LA MESSAGERIE ELECTRONIQUE

I. MODES, MOYENS ET PROCESSUS DE DIFFUSION :
1. Modes de communication écrite :
Le réseau de transmission est la voie royale des échanges rapides de correspondances. La
forme du message transmis dans un système de communication est de première importance,
bien qu’à terme l’intégration des services dans un réseau contribue à lever les obstacles au
dialogue par l’écrit, l’image et la parole.
1.1. La communication par le texte : La transmission d’un message ne comportant

que des informations alphanumériques, peut être efficacement assurée par l’illustration de
fax.
1.2. La communication par l’image : Les entreprises gèrent non seulement des
informations alphanumériques mais également des informations de nature graphique.
Lorsqu’on désire introduire dans le corps d’un texte, un dessin ou une signature, par
exemple.
Les systèmes de télex ou de traitement de textes sont inopérants pour communiquer ce type
de message.
On peut par contre utilement recourir à la télécopie ; dans ce cas la présence d’un document
papier est nécessaire pour être reproduit chez le destinataire contrairement aux systèmes
précédents qui s’affranchissent de cet intermédiaire.
2. Moyens de communication :
2.1. Les moyens écrits :

a. Le compte rendu de réunion : C’est une diffusion d'éléments d'information aux
participants à la réunion, et d'autres personnes que l'on souhaite informer. C’est un écrit
rédigé pendant une réunion.
b. La note d’information : Permet à la direction, et au chef de service d'information du

personnel d'informer au sujet de l'organisation du travail et tout ce qui comporte un
changement.
c. Flash d’information : C'est une note courte et de rédaction simple destinée à informer
sans retard le personnel.
Il ne comporte qu'une seule information.
d. Lettre au personnel : Signée par le directeur et remise au personnel concerné.
e. Bulletin d'information : C'est un journal périodique conçu pour le personnel sur les lieux
de travail pour les informer sur les activités des hommes qui y travaillent.

2.2. Les nouveaux moyens de la communication :
a- L’internet : C’est un outil de communication universelle.
C’est un gigantesque réseau informatique qui offre de nombreux services dans le monde
entier d’activités qui peuvent être menées « en ligne ».
L’internet est à la fois :
-Un canal d’information,

-Un lieu d’échange,
-Et un circuit de distribution.
Pour accéder au réseau Internet, l’utilisateur doit bien sûr posséder un micro-ordinateur et
un modem pour :
- Envoyer un courrier électronique,

- Discuter en ligne,
- Participer à des forums de discussion,
- Retrouver une information ou quelqu’un,
- Télécharger des données.
Le réseau Internet contient une foule d’informations en toute forme. Il est parfois difficile de
dénicher celle que l’on recherche au moment opportun.
C’est pourquoi certains sites possèdent un outil permettant de lancer une recherche par un
mot ou une expression recensée par ce système et de retrouver ainsi l’information désirée
par l’utilisateur.
b- L’intranet : C’est un réseau privé d’entreprise. Il permet :
-Le transfert et l’échange des notes de services et des bases de données documentaires,
-La diffusion de communiqué, des forums de discussion au sein de l’entreprise, sous forme de
courrier qui sert à envoyer et recevoir toutes sortes de documents de la correspondance
personnelle.
Les messages peuvent être transmis d’un ordinateur à un autre au moyen de lignes
téléphoniques.
3. Le processus de diffusion :
Afin de mieux comprendre le processus complexe de la communication, on vous propose le
schéma explicatif suivant :

Emetteur Message Récepteur
Destinateur Destinataire
((d Canal Utilisé
Feed Back
Schéma de communication
- L’émetteur : C’est la personne qui transmet le message au destinataire.

- Le message émis : C’est le contenu adressé au destinataire.
- Le code : Un ensemble de signes écrits ou visuels qu’ont en commun l’émetteur et le
destinataire.
Exemple : La langue française.
- Le canal : C’est le moyen utilisé pour transmettre un message :
-Parole,
-Téléphone,
-Journal,
-Télévision,….etc.
- Le récepteur : C’est le destinataire ou celui qui reçoit le message de l’émetteur.
-La rétroaction : (Feed- Back) : C’est la rétroaction de l’émetteur et du destinataire, de

vérifier si le message émis et bien compris dans le sens qu’il lui avait été donné.

II. VOCABULAIRE, SYNTAXE ET ORTHOGRAPHE :
1. Vocabulaire :
La communication est un échange de signes, relation, construction de sens.
Les comportements sont des communications porteuses de significations pour les autres.
Dans la communication, il y a deux (02) modes d’expression :
-Un mode informationnel,

-Et un mode relationnel.
L'information, c'est le contenu de la communication.
La relation, c'est la manière dont on doit entendre le contenu.
Acteur La personne qui participe à une situation de communication

Prend en charge le déroulement d’une vente. Il fournit le produit.
Fournisseur Son objectif est de faire en sorte que le groupe donne « son meilleur ».
Argumentation Argumenter : chercher à convaincre le client, en lui apportant de bonnes

raisons d’être convaincu (les arguments) dans une négociation
(l’argumentation), en toute transparence (respect de sa liberté d’être ou
non convaincu).
Un argument est une bonne raison pour étayer ou réfuter une proposition.
Assertivité Capacité à s’exprimer et à défendre ses produits sans empiéter sur ceux
des autres, à équilibrer écoute et fermeté. L’assertivité est considérée
comme l’art de faire passer un message difficile sans passivité mais aussi
sans agressivité.
Ateliers Technique d’animation d’une réunion, ou les membres se mettent en petits
groupes pour traiter des sujets spécifiques. Leur travail est en commun en
dernière phase de réunion.
Canal Moyen par lequel le message est transmis ou diffusé.
Exemples : site Web, page Facebook …
Charte L’objectif de la charte graphique est d’assurer la cohérence de la

graphique communication globale de l’organisation en donnant une identité visuelle à
l’ensemble des messages.
Cible Détermine le client, le groupe d’individus ou l’entreprise qui est visé par la
communication (écrite, orale, communication de masse, de groupes et
interpersonnelle).
C’est se poser la question : A qui est destiné le message ?
Cohésion d’un Une solidarité qui fait passer les intérêts collectifs avant les intérêts
groupe individuels, base indispensable à la performance du groupe et à la sérénité
(calme) du climat de travail. Elle repose sur le sentiment d’appartenance
de chaque membre au groupe.

Communication La communication digitale définit la stratégie et les actions de
digitale communication à mener sur le web (sites commerciales), les médias sociaux
(exemple : jumia, markeplace,….).
Elle conduit à mener un échange en utilisant des applications liées à cette
activité. Elle peut intégrer des images (photos et vidéos).
La communication digitale contribue à la construction de l’image de
l’entreprise, à son identité numérique, donc à sa e-réputation. Elle
participe donc à la communication globale.
Communication Informe sur la situation financière de l’entreprise auprès d’une cible plus
financière spécifique (banques, actionnaires, fournisseurs).
Communication La communication globale est une approche homogène des communications
globale interne et externe de l’entreprise. Elle correspond à l’ensemble des
différentes communications des entreprises : institutionnelle, marketing et
interne.
Son management vise à développer une image similaire de l’entreprise en
réduisant les contradictions entre l’interne et l’externe.
C’est un outil de la stratégie du manager qui est liée au projet de
l’entreprise. Sa fonction est d’illustrer le projet, de l’assister et d’aider à
sa réalisation.
Communication D'après l’Association Française de Communication Interne :
interne « la communication interne peut se traduire par l’ensemble des échanges
d’informations - mais aussi affectifs et symboliques – qui s’établissent entre
les acteurs d’une organisation pour leur permettre de vivre et de travailler
ensemble ».
La communication interne cohésive recouvre les initiatives managériales
afin, d’intégrer les acteurs dans un organisme.
La communication interne opérationnelle ou opératoire est nécessaire à
l’optimisation de la production de biens ou services au sein de l’entreprise.
Elle facilite la circulation de l’information entre les acteurs. Elle développe
le sens collectif.
Communication Effet de la culture sur le fonctionnement des entreprises, sur les rites
interculturelle (traditions, règles, habitudes…) entre les individus. Il faut observer
apprendre ces différences culturelles pour être efficace en entreprise.
Il faut être capable de s’adapter aux valeurs, coutumes et attentes
commerciales des partenaires étrangers.
Communication La communication opérationnelle, inversement à la communication
opérationnelle stratégique se réalise au quotidien. Elle répond aux échanges
d’informations indispensables au fonctionnement d’une entreprise.
Communication La communication institutionnelle assure la promotion de l’entreprise et de
institutionnelles ses valeurs auprès d’une cible très large (grand public, tous les partenaires
externes, personnel) ; sociale (actions humanitaires, mécénat, sponsoring)
ou économique (relations avec la presse comme les communiqués de
presse, salons professionnels, portes ouvertes). Elle participe à la
reconnaissance et à la continuation de l’entreprise et vise à développer la
popularité (célébrité) de l’organisation.

Communication Échanges à l’intérieur d’un groupe. La communication est en fonction du
de groupe groupe, de la taille du groupe, et de la personnalité des membres qui le
compose.
Diffusion importante de messages non personnalisés. Elle s’adresse à un
public nombreux et hétérogène et utilise des canaux comme les supports de
médias (presse, télévision, radio, Internet, réseaux sociaux…)
Comportement Actes, gestes, postures… observables, qui facilitent l’échange lors d’une
facilitateur situation de communication orale.
Conflit Situation de blocage entre deux (02) ou plusieurs personnes qui ont un
intérêt ou un objectif en commun et sur lequel elles ne sont pas d'accord.
Conflit Pressions entre deux groupes ou équipes de travail.
inter-groupes
Conflit Tensions à l’intérieur d’un groupe ou d’une équipe de travail.
intragroupe
Conflit Pressions entre deux ou plusieurs personnes.
interpersonnel
Conformisme Attitude qui consiste à reprendre à son compte les comportements et
opinions majoritaires d’un groupe, sans chercher à se forger ses propres
opinions et à adopter ses propres comportements (causes = pression du
groupe, volonté de s’intégrer, passivité).
Consensus Mode de décision dans un groupe, qui suppose l’acceptation de tous ses
membres (toutes les réticences individuelles sont levées).
Contexte Cadre des réactions dans lequel s’élabore la construction du sens.
Il se compose :
- D’un contexte organisationnel (cadre général) : entreprise, service, style
de management, valeurs, normes, règles, modèles,… etc.
- D’un contexte de l’échange (cadre plus précis lié à la situation) : Lieu,
organisation de l’espace, temps (date, durée), l’expression de l’identité des
acteurs et de leurs participations, la place des acteurs, leur position
sociale, la nature de la relation, les faits qui ont causé la situation et/ou
serviront à l’expliquer.
Le contexte influe sur la relation et la construction du sens (voir schéma).
Culture Notion qui est créée par l'histoire de l'entreprise, par les hommes qui font
d’entreprise l'entreprise (des salariés aux cadres), par les événements importants de
l’entreprise.
Elle met en commun un langage, des valeurs, des codes (vestimentaire par
exemple), des rituels (les pots d'arrivée, les départs à la retraite,…).
Elle exprime l’identité de l’entreprise (ce qui la rend identifiable et permet
de s’identifier à elle) et participe à son image.
Dépassement Les modalités de dépassement des conflits sont :
des -Recours hiérarchique : Il fait appel à un supérieur hiérarchique qui va
conflits décider d’une manière autoritaire (avec ou sans partie pris) et d’une
manière définitive,

-Arbitrage : Les deux (02) parties choisissent un arbitre,
-Négociation : Les deux (02) parties négocient afin d’accorder des points
de vue opposés,
-Médiation : Un intervenant extérieur qui joue le rôle de relais et
médiateur de la communication.
Discours Le langage mis en action et assumé par la personne qui parle.
Disponibilité Capacité à arrêter toute activité personnelle (matérielle ou intellectuelle)
pour s’intéresser sincèrement à un destinataire.
Distance La distance est symbolique (hiérarchique par exemple du fait des statuts
des acteurs : directeur et assistant) ou observée : elle est alors matérielle
(à 2 mètres l’un de l’autre) ou relationnelle (les signes verbaux et non
verbaux des acteurs montrent bien que l’un est le responsable et l’autre le
subordonné ou au contraire).
Documents et Le document est un support qui contient ces informations.
son cycle de vie
Il répond aux objectifs d’information et de communication de l’organisation
(rendre compte, informer, échanger, notifier, etc.) par son contenu, sa
présentation, sa structure et son cycle de vie dépend de son utilité et de
contraintes légales.
La notion de document inclut la définition d’un support et ses

caractéristiques (format, respect des standards). Ces documents doivent
correspondre aux besoins de l’entreprise en termes de durée de vie,
compatibilité, validité juridique et doivent intégrer les exigences liées aux
modes d’organisation des informations et aux modes d’accès.
Les documents peuvent être textuels (documents écrits : lettres, mémoire

environnemental, rapport …) ou non-textuels (documents sonores ou
iconographiques de type images fixes ou animées). Quand la source est une
combinaison des images et du son (et/ou de l'écrit), on parle de documents
audiovisuels ou multimédia.
Dynamique de Étude du performance de petits groupes, des comportements individuels

groupe dans les groupes.
Echange Adresser et recevoir en retour. Ces échanges peuvent se faire via l’écrit ou
l’oral (communication de groupe ou interpersonnelle).
Lors d’une communication orale, l’échange est une suite d’interactions :

Je parle
réagit ; il parle, il bouge ,j’écoute, j’observe, je réagis.
L’échange s’observe à travers le verbal et le non- verbal :
-Le langage ou le verbal ou le « dit » : correspond aux mots choisis pour

exprimer un message, il varie néanmoins selon la langue utilisée, le registre

du langage (familier, courant ou soutenu), la spécificité culturelle ou
professionnelle du vocabulaire…
-Le langage non verbal ou le « non-dit » : les signes émis par l’associé, ont
souvent plus de sens que les mots eux-mêmes : le ton, les silences, le
regard, un sourire, un geste de la main, une posture…
Lors d’une communication écrite, l’interaction ne peut se faire (impossible

de lever les malentendus par exemple). Il est donc important de soigner la
communication écrite.
Écoute Attention portée au discours de son interlocuteur (à qui s’adresse).
Écoute active Comportement qui facilite l’expression de l’interlocuteur. Essayer de
comprendre le message de manière objective et complète.
Utilise des techniques de questionnement et explication.
Enjeu L’enjeu de l’échange pour un acteur correspond à ce qu’il peut y perdre ou
y gagner : une légitimité, une crédibilité, une image de soi, de l’entreprise,
une relation de confiance ou une simple approbation ou confirmation.
L’enjeu donne lieu à une stratégie d’influence, consciente ou non, qui

traduit l’intention dans l’échange.
En communication interpersonnelle l’enjeu est opérationnel fait partie du

travail quotidien) identitaire (l’acteur a quelque chose à (se) prouver),
territorial (liée l’intégrité ou le développement du champ d’action ou du
champ de responsabilités de l’acteur) ou au et relationnel (conserver la
relation, maintenir la relation…).
Empathie Attitude globale qui reflète (par des indices verbaux et non verbaux) un
effort sincère pour comprendre ce que dit son interlocuteur, sans aucune
tentative : juger, expliquer, consoler, demander et de conseiller
(« attitudes de Porter »).
Facilitation et Une des trois (03) fonctions d’un groupe de travail.
production
Filtrage Technique de clarification, en face à face ou au téléphone exercé par
l’assistant(e), entre le dirigeant et son équipe, entre le dirigeant et ses
interlocuteurs externes :
-Laisser passer un visiteur ou transmettre un appel téléphonique,

-Faire patienter ou reporter,
-Noter un message et proposer un rappel ultérieur,
-Noter ou demander un rendez-vous, etc.
Cette technique s’appuie sur une charte d’accueil, l’agenda, historique des
contacts et dossier important suivi et de consignes. Le blocage consiste à
ne laisser passer aucune communication.
Groupe restreint Équipe ou groupe de travail, de trois (03) à vingt (20) membres.

Image L’image de marque traduit les perceptions et impressions majoritairement
associées à une marque.
Identité des Ce sont les caractéristiques propres des personnes. Elle s’exprime par leur
acteurs personnalité, valeurs, attitudes, comportements et leur culture, etc.
Identité de «Ensemble de caractéristiques interdépendantes qui donnent à une
l’entreprise organisation sa spécificité, sa stabilité et sa cohérence et la rendent ainsi
identifiable » (Moingeon et Ramanantsoa, 1997).
La communication digitale participe à la construction de l’image et de

l’identité numérique de l’entreprise.
Influence De nombreuses situations de communication ont un effet sur une personne
ou un public. Le phénomène d’influence résulte du besoin de partager du
sens avec l’autre (autrui).
Nous appliquons différentes stratégies d’influence (parfois inconscientes) :
-Fait appel au sentiment d’appartenance,

-L’action sur les émotions,
-Le raisonnement logique, qui repose sur une démonstration ou une
argumentation.
Interactions Les interactions visuelles, verbales et vocales, entre deux acteurs,
constituent l’échange dans une situation de communication
interpersonnelle.
Leader Personne qui conduit le groupe vers son objectif, parce qu’il est nommé
(leader légitime) ou parce qu’il joue ce rôle de lui-même (leader de fait).
Manipulation La manipulation est une dérive de l’influence : elle utilise souvent les
principaux procédés suivants (et toutes leurs variantes) :
-La déstabilisation de l’autre,

-L’action sur les sentiments et les émotions (séduction, doute,
culpabilisation, menace...),
-Une présentation déformée ou exagérée des faits,
-L’engagement (amener l’autre à s’engager pour une petite chose, afin
qu’il se sente obligé de continuer),
-La consolidation (rapprochement entre des faits non pertinents), surtout
utilisé dans la publicité.
Mode de Il s’agit du moyen utilisé pour atteindre le destinataire : le courrier postal,
diffusion d’un le courrier électronique, des médias sociaux, blogs, l’affichage.
document

Modélisation Est l’obligation de rendre compatibles les réseaux, matériels et logiciels et
d’un document la volonté d’une communication globale cohérente encouragent les
organisations à modéliser les écrits qu’elles produisent.
Un modèle détermine la structure de base d’un document de référence.

Donc ; il contient de nombreux paramètres déterminant la forme du
document : les styles, les polices, la mise en page… dans le respect de la
charte graphique.
Normes Une norme est une règle sociale spontanée et généralement acceptée par
le groupe.
Les normes sociales recouvrent les usages, les pratiques de savoir-vivre, les
règles de politesse, les manières de discuter, de se comporter et les codes
qui ont pour fonction de faciliter les échanges.
Les normes sont variés : culturelles et sociales dans la vie quotidienne, ou

comportement du travail.
Elles pré définissent un sens partagé par un groupe de personnes.

Objectif Demander le but de l’appel et ou l’état de message. Ce peut être
s’informer, transmettre, expliquer, valoriser, convaincre, faire agir,
négocier.
Outils Matériels et supports utilisés pour animer une réunion : tableau interactif,
d’animation tableau noir, paper board, diaporama et rétroprojecteur.
d’une réunion
Ouverture Disponibilité intellectuelle, sans préjugés ou d’idées toutes faites.
d’esprit
Prise de Dans un groupe restreint, elle se fait soit par accord soit à la majorité,
décision éventuellement par vote (après débats ou non), soit illégalement (le leader
ou responsable du groupe décide seul, après consultation ou non des
membres du groupe).
Prise de notes Support de la mémoire, important dans de nombreuses activités

professionnelles. Elle nécessite des techniques personnelles : découpage de
la feuille de notes, système d’abréviations…
Questionnement Technique verbale de communication. Le questionnement retenue au
discours de son interlocuteur et vise un développement ou un
approfondissement de ce qu’il dit. Les questions employables sont variées :
ouvertes, fermées, alternatives, de cadrage, de synthèse…
Reformulation Technique verbale de communication, la reformulation reprend les propos
de l’interlocuteur, avec les mêmes mots ou des mots différents. Permet de
s’assurer qu’on l’a bien compris.

Registre de Utilisation sélective mais cohérente des procédés d'une langue afin
langue d’adapter l’expression à sa cible (son interlocuteur).
Certains choix, notamment lexicaux et syntaxiques, permet d’ajuster la
communication à une situation donnée par rapport à la norme linguistique
(un ton « l’accent » et une plus ou moins grande liberté).
Il existe trois (03) registres de langue : familier, courant et soutenu.

Par exemple : j’en ai marre, j’en ai assez, je suis las ou bien godasses,
chaussures, souliers.
On peut ajouter le registre professionnel basé sur le registre courant et

soutenu mais en intégrant un vocabulaire propre au monde de l’entreprise.
Régulation Une des trois (03) fonctions d’un groupe de travail. Elle comporte à
distribuer des rôles et mettre des règles de travail dans un groupe
restreint, pour en faciliter le fonctionnement.
Relation La relation introduit la forme et la nature du lien qui unit, qui se crée entre
deux ou plusieurs acteurs dans la situation de communication.
Les relations peuvent être familiales, professionnelles, amicales,

hiérarchique, historique, préexistante, complémentaire… . Elle révèle des
facteurs cognitifs et émotionnels.
Responsabilité Capacité à assumer sa part, dans tout échec ou difficulté.
Rôle Ensemble des conduites attendues (actions et comportements) de ce qui
est tenu du statut de l’acteur d’une situation.
Les rôles officiels, légitimes, sont fixés par le groupe ou une personne
extérieure au groupe ; les rôles de fait sont tenus par les personnes selon
leur personnalité (rôle permanent) ou d’après leur humeur et leur enjeu
dans la situation de communication. Chaque individu peut avoir plusieurs
rôles.
Secrétaire de Rôle officiel d’un membre d’un groupe en réunion : il prend en notes de
réunion façon complète et objective le déroulement de la réunion afin d’en rédiger
le compte rendu.
Sentiment Eprouver par un membre d’un groupe qui adopte les valeurs, les normes,
d’appartenance les règles de fonctionnement du groupe ; il s’identifie au groupe et il est
solidaire de ses autres membres.
Situation de Echange (instantané ou différé) d’au moins deux acteurs dans un contexte
communication déterminé. Voir schéma en fin de lexique.
Statut Statut des acteurs correspond à une position sociale objectivement
apparente (assistant/dirigeant, client, ouvrier…).
Le statut met une distance symbolique : hiérarchique ou de proximité :

repérable (apparent) par l’utilisation du tutoiement (tu) ou vouvoiement
(vous).

Stratégie Les acteurs de la communication appliquent des stratégies conscientes ou
inconscientes.
Dans le cadre des entreprises, la communication globale est conçue en
termes : d’image, d’objectifs, de documents, de procédures, etc.
Dans des situations de communication interpersonnelle, l’équilibre est
généralement recherché de manière à établir une relation admissible pour
chacun.
Les stratégies de base coopératives sont mises en œuvre par les acteurs.
(Exemple : stratégie d’engagement, de réparation etc.).
On peut distinguer deux (02) types de stratégie : l’une tend à maximiser les
bénéfices et l’autre à minimiser les risques.
On peut exercer consciemment ou inconsciemment les stratégies
suivantes :
-Stratégie de coopération : rechercher le consensus (l’autre) durant la

communication, écouter l’autre et ses arguments.
-Stratégie de Résistance ou d’opposition : être rebelle au dialogue,
s’entêter (faire la tête) sur ses positions. La communication est difficile.
-Stratégie d’évitement : fuir le dialogue, éviter le conflit. La
communication est rompue.
-Stratégie d’influence : essayer de faire changer l’opinion ou le
comportement de l’autre.
Support Forme matérielle qui permet de transmettre le message, il peut être
papier, multimédia et numérique.
Ils sont complémentaires aux canaux et ne peuvent se passer de ces

derniers et vice-versa. Etant des véhicules, ils peuvent très bien transiter
par plusieurs canaux, tout comme un canal peut circuler différents types de
supports ou outils.
Technique Dispositif d’animation d’une réunion : présentation au rétroprojecteur, tour
d’animation de table, intervenant extérieur, ateliers…
Type de Sur le plan logistique, on distingue les réunions traditionnelles (rencontre
réunions physique des participants) des réunions virtuelles (à distance).
Sur le plan du résultat attendu, on distingue les réunions de créativité, les

réunions d’information, les réunions de concertation…

Construction du sens dans une situation de communication interpersonnelle
ENJEU , INTENTION ENJEU , INTENTION
ACTEUR 1 : DISTANCE REELLE ACTEUR 2 :
Sa personnalité, Sa personnalité,
son statut, sa son statut, sa
culture culture
RELATION
ECHANGES
Parler Parler
Ecouter Langage verbal et Ecouter

non verbal Observer
Observer
Interpréter Interpréter
Réagir Réagir
Source : lexique de communication.pdf
2.La syntaxe :
2.1. La grammaire :
a. Les principaux constituants de la phrase :
 Le groupe nominal sujet (G.N.S) : Observez la phrase suivante :
"Le guide rassemble les touristes".
-Qui rassemble les touristes ?
-C'est le guide qui rassemble les touristes.
Donc, le guide fait l'action de rassembler les touristes.
-"Le guide" : est le groupe nominal sujet ou (G.N.S).
-"Le groupe nominal sujet est constitué d'un déterminant "le" et d'un nom "guide".

 Le groupe verbal (G.V) : Observez :
"Le guide rassemble les touristes".
-Que fait le guide ?
-Il rassemble les touristes.
"Rassemble les touristes" : Est le groupe verbal ou (G.V).
-Le groupe verbal est formé d'un verbe "rassemble" et d'un groupe nominal complément direct
(G.N.C).
-Le groupe nominal complément direct est constitué d'un déterminant "les" et d'un nom
"touristes".
Remarque : Le groupe verbal peut être formé d'un verbe seulement.
Exemple :
-Le soleil brille.
-Le groupe verbal peut être la copule "être".
Exemple :
-Cet homme est célèbre.
-Le guide est dans la cour.
Dans la première phrase, la copule "être" est suivie d'un adjectif et dans la deuxième phrase
la copule "être" est suivie d'un complément circonstanciel de lieu.
 Le groupe prépositionnel : Observez :
Au printemps, on célèbre la grande fête du tapis ou bien :
-On célèbre la grande fête du tapis au printemps.
Remarque :
"Au" est formé de la préposition "à" et du déterminant " le".
Le groupe prépositionnel "Au printemps" est mobile, permutable, on peut le trouver au début
comme à la fin de la phrase.
Lorsqu'il est placé en début de la phrase, le groupe prépositionnel est séparé du reste de la
phrase par une virgule.

Représentation en arbre d'une phrase simple :
Le guide Rassemble les touristes
G.N.S G.V
D N V G.N.C
D N
Le guide
rassemble les touristes
Représentation en arbre d'une phrase ayant un groupe prépositionnel :
Le guide Rassemble les touristes A l'aube
G.N.S G.V G.P
D N V G.N.C P G.N
D N
D N
Le guide les touristes

rassemble à l' aube

3. Orthographe :
3.1. Exemples de compétences en communication écrite : La communication
écrite, comprend cinq (05) éléments principaux :
a. La clarté : Pour que le lecteur puisse la comprendre facilement et pouvoir poser des
questions par la suite s’il en ressent la nécessité, l’écriture doit être claire, simple et directe.
Les informations doivent être précises.
Exemple :
Le département des ressources humaines de notre entreprise a mis au point une charte
comportant tous les éléments du règlement intérieur à suivre dans le cadre professionnel.
Si vous avez des questions, vous pouvez contacter le chef de département.
b.La concision (la brièveté) : Ne citez que les informations nécessaires pour communiquer
votre point de vue de façon rapide.
Exemple :
Dans son ouvrage, le professeur a bien expliqué la comptabilité, grâce à des schémas
résumant toutes les notions de base.
c. Le Ton (L’accent) : Dans la rédaction commerciale, votre accent représente votre écriture
qui doit être amalgamée entre le professionnalisme et les différentes formules de sympathie.
Exemple :
Je vous remercie également d'avoir pris le temps de nous rencontrer, ce qui nous a permis de
présenter de façon plus concrète notre projet de développement et d'équipement.
d. La voix active : L’utilisation de la voix active est préférable à la voix passive car, elle
permet aux lecteurs une compréhension rapide et facile.
Exemple :
Le directeur de l’entreprise a déclaré ouverte la séance de la réunion.
e.La grammaire et la ponctuation : Pour que le message soit compréhensible en prenant tout
son sens, l’application des règles grammaticales et de la ponctuation est primordiale dans
l’écriture, qu’elle soit professionnelle ou personnelle.
Exemple :
Madame, Monsieur, titulaire d'un BTS en comptabilité et gestion des organisations, je suis à la
recherche d'un poste de comptable.
Ayant pris connaissance de votre petite annonce, parue ce jour dans [précisez], je vous
adresse donc ma candidature.

Sans l’utilisation correcte de règles de base de la grammaire (temps, mode, nom, verbe….) et
de la ponctuation (virgule, point, point-virgule….), le message précédent n’aura aucun sens.
3.2. L’amélioration de vos compétences en communication écrite : Voici

quelques conseils pour écrire un e-mail rapide ou un rapport détaillé :
a. Connaissez votre objectif avant de commencer à écrire : Il faut bien organiser votre
message, en commençant par tracer un objectif clair et citer toutes les informations
importantes d’une façon directe pour que le lecteur puisse les comprendre et y répondre
rapidement.
b. N’incluez que les détails nécessaires : Après avoir écrit votre première ébauche, lisez-la
et posez les trois (03) questions suivantes de chaque phrase :
 L’objectif du message est-il clair et concret ?
Si vous avez besoin d’un rapport ou d’une mise à jour du projet, donnez une date limite
spécifique plutôt que de simplement déclarer vaguement qu’il est urgent.
Indiquez les détails spécifiques que vous attendez que ce rapport ou cette mise à jour inclue.
Le lecteur doit être en mesure de comprendre immédiatement ce que vous attendez d’eux et
quand, sans décoder votre message.
 Ce détail est-il nécessaire pour que le lecteur comprenne l’objectif du message ?
Vous supprimez toute sorte de phrases inutiles en gardant l’essentiel pour que le lecteur
puisse comprendre facilement.
 Est-ce écrit aussi simplement et directement que possible ?
Vous écrivez pour faire passer le message plus rapidement, en choisissant des termes
spécifiques et simples.
c. Utilisez les contours : Afin d’organiser l’information, il faut d’abord rédiger un plan qui
contient toutes vos idées pour l’obtention d’un résultat efficace. Cette étape est très
importante spécialement pour les textes longs comme le rapport.
d. Gardez-le professionnel : Evitez d’adresser à vos collègues un e-mail contenant des

blagues ou des plaintes privées.
Gardez à l’esprit que, toutes les communications écrites peuvent être partagées avec
l'ensemble du bureau.
e. Modifier soigneusement : Il faut lire au moins trois (03) fois l’écrit, pour corriger les
fautes d’orthographe et de grammaire. Ensuite, vous enregistrez les informations dans un
brouillon que vous laisserez de côté quelques minutes, le temps de vous occuper d’une autre
tâche. Ensuite, revenez-y, soit pour le modifier une deuxième fois, soit pour l’envoyer
définitivement.

3.3. Comment mettre en valeur vos compétences en communication écrite :
À chaque étape, les compétences en communication écrite sont importantes. Voici quelques
occasions ou vous pouvez faire apparaitre ces compétences :
a. Sur votre CV : Votre CV doit comporter vos expériences et vos points de forces. Il doit être
facile à lire et à feuilleter.
Il constitue pour vous une opportunité pour montrer que vous êtes capable de communiquer
d’une façon brève et claire.
b. Dans votre lettre de motivation : Au contraire de votre CV, votre lettre de motivation
doit être bien détaillée. Elle comportera toutes les informations sur vos réalisations ainsi que
vos points forts.
Votre histoire professionnelle doit être précise et démontrer dans quelles mesures elle vous a
permis d‘accéder à des résultats positifs.
c. Lors de votre entretien d’embauche : Votre entretien d’embauche est basé sur la
communication verbale.
A cet effet, vos réponses doivent être directes, claires, courtes et bien précises.
Cela est une preuve que vous savez bien communiquer.
d. Dans votre lettre de remerciement : Après l’entretien d’embauche, vous avez une
opportunité de prouver vos capacités en communication écrite en utilisant l’e-mail. Cela vous
permettra de différencier le professionnel du convivial.
e. Dans vos e-mails : Actuellement, l’envoi d’email en milieu du travail devient une
nécessité quotidienne.
Il est important que votre mail soit bien formulé, direct et clair pour que les lecteurs puissent
le comprendre facilement et y répondre ou en posant des questions.
f. Dans vos présentations et rapports : Les présentations et les rapports sont des moyens
d’information par lesquels vous et votre équipe informez les autres employés de l’entreprise
de votre travail, de vos accomplissements et de vos objectifs d’avenir.
Il faut que votre rapport soit bien organisé et clair afin de faciliter la compréhension à
d’autres personnes.
Evitez les termes flous et compliqués que ni vous ni votre équipe n’utilisez.
Au cas où il vous est nécessaire d’employer certains mots spécifiques, essayez de les définir
et de les expliquer.
III.USAGES EN MATIERE D’ECRITS PROFESSIONNELS :

1. Les techniques de la communication écrite :
La vie de l’entreprise est marquée par les échanges quotidiens d’information mettant en
présence des groupes de personnes et même des individus isolés.

Les systèmes mis à la disposition sont d’apparition récente mais leur avenir est prometteur.
Ces systèmes de communication sont en effet, des sources pour que les entreprises fassent
une utilisation à la fois large et rationnelle sans instruction, ni gaspillage des moyens ainsi mis
à leur disposition.
2.1. Le télex : Il permet aussi aux personnes qui sont abonnés aux services dactylographie
de réduire par télégraphie des documents écrits.
Le télex assure la transmission des messages en toute sécurité :
-Identification du correspondant par son indicatif,

-Réception quasi immédiate du message,
-Réception du message en l’absence du correspondant,
-Trace écrite avec date et heure de la transmission,
-Trace écrite avec valeur juridique.
2.2. Le télétex : C’est un service de l’administration des télécommunications permettant

la transmission numérique des textes.
Le message reçu peut :
-Imprimer (couleur, format, présentation identique à l’original) ou stocker,

-Enrichir une ligne technique (identifiants de l’émetteur et du récepteur, horodateur, numéro
de document, numéro de page),
-Stocker dans le réseau et distribuer ultérieurement,
-Envoyer en même temps à plusieurs destinataires (adressage multiple).
Les communications sont possibles avec :
-Les abonnés du service télétex (répertoriés dans un annuaire),

-Les abonnés des services étrangers,
-Les abonnés télex.
2.3. Le fax : C’est un appareil qui assure la transmission immédiate d’un document à
distance.
Cette transmission s’effectue par le réseau téléphonique.
Le fax :
-Identifie le correspondant,
-Indique la date et l’heure de la transmission,
-L’appareil décroche, reproduit, libère la ligne téléphonique,
-Certains appareils indiquent le temps de la communication,

-Reçoit automatiquement les documents en l’absence de l’abonné,
-Restitue immédiatement la ligne au poste téléphonique,
-Effectue le rappel de de l’opérateur par l’intermédiaire de la ligne téléphonique.
2.4. La messagerie électronique : La messagerie électronique permet la transmission

de messages soit à l’intérieur, soit vers l’extérieur entre différents correspondants équipés de
terminaux reliés à un serveur gestionnaire de boites aux lettres.
La messagerie électronique offre dans les situations exposées ci-dessus, la solution la plus
efficace permettant aux deux correspondants de pouvoir communiquer par écrit, en leur
apportant les services suivants :
Services Modalités
Acheminement en temps différé La transmission ne nécessite pas la présence

synchrone des correspondants lors de la
communication.
Interrogation du serveur A tout moment, à partir de n’importe quel

terminal.
Multidiffusion Acheminement d’un message vers plusieurs

destinataires.
Selon les constructeurs et selon les logiciels, le système de messagerie électronique présente
un certain nombre de fonctionnalités supplémentaires :
Envoi avec accusé de réception L’émetteur reçoit en retour d’information un

accusé de réception dès que le destinataire a
pris connaissance du message.
Message urgent L’ordinateur indique au destinataire qu’un

message urgent est dans sa boite.
Message confidentiel Seul le destinataire pourra le lire.
Gestion de message Etablissement par l’ordinateur de la date des

messages reçus ou envoyés.
-classement des messages dans un « chrono »
ou dans des dossiers personnalisés.
-recherche des messages émis ou reçus
d’après certains critères (date, objet,
destinataire).

IV. USAGES, CODES PROPRES A LA MESSAGERIE
ELECTRONIQUE :
1. Le bon usage de la messagerie électronique (la nétiquette) :
La nétiquette évoque le mot « NET » (Network et étiquette) qui signifie l’ensemble de règles
de savoir-vivre en utilisant l’internet.
Il existe de nombreux points communs entre la messagerie électronique et le courrier

traditionnel tel que la courtoisie.
Exemple :
Les formules de politesse, les formules d’appels et de salutations).
La messagerie électronique se distingue du courrier traditionnel par sa rapidité, sa simplicité,

l’efficacité et la capacité d’envoyer à une tierce personne et plus et en même temps même si
elles ne sont pas en ligne.
Les avantages du courrier électronique peuvent devenir des inconvénients si l’utilisateur ne

contrôle pas sa boite de réception.
Exemple :
-Quand il reçoit plusieurs messages et qu’il ne sait pas les gérer.
Pour éviter tout cela, les règles ci-dessous sont à suivre :
1.1.Les règles générales :

-Lire les nouveaux messages privés de la boite e-mail au minimum une fois par jour et ceux
professionnels, à temps fixe,
-Contrôler si les fichiers joints ont bien été adressés au récepteur intéressé,
-Signaler le nombre de dossiers et de documents joints,
-S’assurer que le programme corresponde bien à celui du récepteur,
-Vérifier la pertinence de l’envoi groupé avant d'utiliser les listes de diffusion,
-Adresser le courrier électronique aux personnes qui ont une démarche à faire et mettre Cc
pour informer les personnes concernés,
-Utiliser l’option Cci pour envoyer un message à plusieurs personnes afin d’éviter
l’égarement,

- Il faut savoir que, si l’option Cci est utilisée, tous les destinataires liront le message qui a
été transmis à d’autres personnes,
-Classer les messages personnels dans un autre répertoire séparé de celui réservé aux
professionnels,
-Ne pas envoyer des lettres-chaines,
-Imprimer le courrier électronique seulement si cela est vraiment nécessaire.
1.2. La rédaction et l’envoi d’un message :

-Choisir un langage courtois et professionnel et ne pas oublier que l‘on peut le retransmettre
facilement sans être rattrapable,
-Formuler des messages courts en utilisant les règles de courtoisie,
-N’étudier qu’un seul sujet dans le message en l’indiquant dans le champ objet,
-Vérifier la compréhension du message et le style afin qu’il ait un effet sur le destinataire,
-Utiliser les règles de savoir-vivre selon la culture du récepteur,
-Utiliser le logiciel de correction pour éradiquer les éventuelles coquilles et refaire la lecture
du texte,
-Se présenter à la fin du message (citer vos coordonnés),
-En cas de conflit avec un correspondant, prendre le temps de la réflexion.
1.3. La réception d’un message :

-Respecter la nature secrète du message,
-Répondre au message immédiatement s’il exige une réponse simple,
-Envoyer un accusé de réception si la demande nécessite un développement ou des
Recherches,
-Prendre tout le temps qu’il faut pour répondre dans la tranquillité,
-Ne pas répondre à quelques messages comme les messages de remerciements.

1.4. La réponse à un message ou à un transfert :
-Écrire la réponse directement en haut du message pour que le destinataire puisse le voir,
-Appliquer la même méthode lorsque le message est transféré et le faire suivre d’une
expression de transmission, apparente à la réception,
-Identifier les destinataires avant d’envoyer la réponse.
1.5. La sobriété de la présentation :
-Limiter l'utilisation des majuscules : les majuscules s’identifient à des cris,

-Ne pas exagérer l'utilisation des effets (couleur, gras, souligné, italique),
-Éviter d'utiliser la fonction haute priorité. L'expérience a établi que de tels messages sont
souvent inutiles,
-Manipuler l'humour avec prudence,
-Garder les émoticônes (smileys) aux messages personnels.
1.6. Les abréviations usuelles des programmes de messagerie :

BAL : boîte aux lettres
A (To) : destinataire(s)
Cc : copie carbone
Cci : copie carbone invisible
Rép : réponse
Réexp : réexpédition
2. Les conseils pratiques :

2.1.Évitez les pertes de temps : Ignorez les messages inutiles et les remerciements
consécutifs.
2.2. Dispensez-vous d’actions inutiles : Ne pas envoyer des copies inutiles. Confirmez
si le récepteur a besoin de cette copie avant de la lui adresser afin, d’éviter des demandes de
précisions qui entraveront votre travail.
2.3. Appliquez les mêmes principes rédactionnels qu’en correspondance :

Réalisez des messages électroniques courts et clairs :
-Débutez par l’essentiel,

-Placez des informations réelles dans l’objet,
-Respectez le principe : chaque phrase contient une idée.

2.4. Laissez une bonne première impression : Lorsque vous communiquez pour la
première fois avec un correspondant, essayez de ne pas vous tromper sur son nom ou sa
profession.
2.5. Envoyez des messages complets :

-Vérifier que tous les éléments essentiels d’une communication efficace sont visibles par vos
récepteurs.
Pour vos messages professionnels la signature comprend :
Vos prénoms, noms, intitulé de l’entreprise, numéros de téléphone et de fax, adresse e-mail
(personnelle) et lien sur la page d’accueil du site internet.
Ecrivez votre prénom complet pour éviter toute confusion.
2.6. Saluez vos correspondants au singulier : Il y a une seule personne qui va lire
votre message donc on utilise : Madame, Monsieur,….
2.7. Personnalisez raisonnablement vos messages : Par rapport au message, vous

pouvez utiliser un style plus flexible sans être obligé de respecter les traditionnelles formules
d’appels et de salutations. Cela dépend aussi de la nature des messages et du degré de
familiarité avec les correspondants.
2.8. Communiquez sans détours : Communiquez directement : Allez droit au but.

Communiquez avec vos correspondants comme si que vous écriviez une lettre en utilisant des
expressions professionnelles.
2.9. Rédigez un message d’absence (réponse automatique) : Cette fonctionnalité

est destinée aux personnes qui utilisent quotidiennement le courrier électronique.
1.10.Gardez à l’esprit que la messagerie a des limites : N’adressez pas un courriel

contenant des expressions telles que : condoléances, félicitations,….. En outre, il n’est pas
adéquat de demander d'effectuer des tâches qui n’ont pas de valeur, exprimer des critiques,
résoudre un désaccord et éviter un entretien sensible.
2.11. Ne transmettez pas de documents confidentiels par courriel : Quand les

informations sont confidentielles, il est recommandé d'utiliser des moyens traditionnels
(lettre, entretien). Les envoyer par e-mail est un risque.
2.12. Renoncez à enjoliver vos messages : Comme lorsque vous écrivez une lettre,
optez pour une police et une mise en page sobres. Evitez les effets optiques (caractères de
tailles différentes, retraits, passages soulignés, en gras, en italique, etc.). Bannissez les
passages en lettres majuscules (témoignant d’agressivité).

2.12. Arrêtez d'embellir vos messages : Si vous écrivez une lettre, choisissez une
police et une mise en page simple. N’utilisez pas les effets optiques (caractères de tailles
différentes, retraits, passages soulignés, en gras, en italique, etc.). Interdire toutes les
majuscules qui signifient l’agression.
2.13. Visez l’efficacité et la lisibilité : Pour le confort de votre récepteur, éviter les
messages longs (étalés sur deux pages et plus) et essayer d’effacer les anciens messages
inutiles.
2.14. Ne compromettez pas l’efficacité de vos communications (utilisez une

communication efficace) : N’utilisez pas les points d’exclamations qui gênent votre
récepteur. Vous n’avez pas besoin de demander la confirmation de la lecture du message.
En outre, il n-y-a pas de preuve que ce dernier ait été lu d’une façon correcte.
2.15. Transmettez uniquement des documents désirés : N'envoyer que les

documents demandés : N'envoyez pas des quantités de pièces jointes qui ne sont pas
formulées par votre correspondant. Si vous envisagez d'envoyer certains documents utiles à
votre correspondant, veillez à les présenter au format requis.
2.16. Créez des répertoires pour classer les messages : Organiser et classer les
messages électroniques reçus et envoyés par thème ou par tâche.
2.17. Ne devenez pas l’esclave de votre messagerie : En général, chaque message

nécessite une réponse. Ne répondez qu’aux messages importants. Vous pouvez donner un
délai précis au récepteur pour l’envoi d’une réponse.
Cela vous évitera de suivre des messages inutiles.

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COMMUNICATION

OBJECTIF GENERAL : A l’issue de ce module, le stagiaire doit être capable

LEÇON N°01 : DIMENSION RELATIONNELLE

TAG0714/P COMMUNICATION « PROPRIETE CNFEPD » PAGE 1

OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issue de cette leçon, le stagiaire doit être

I- LA CONDUITE DES REUNIONS

II- AUTRES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

TAG0714/P COMMUNICATION « PROPRIETE CNFEPD » PAGE 2

On peut distinguer, suivant les objectifs de ces groupes, différentes approches :

- Groupe centré sur l’apprentissage de techniques. Exemple : Réunions,

I- LA CONDUITE DES REUNIONS :

-Commencer par une plaisanterie,

TAG0714/P COMMUNICATION « PROPRIETE CNFEPD » PAGE 3

1- Les types de réunions :

TAG0714/P COMMUNICATION « PROPRIETE CNFEPD » PAGE 4

Toutefois, à côté ou à la place de l’objectif opérationnel, existent parfois des motifs

Organiser une réunion servirait au fond à :

Ces types de préoccupations montrent bien que, derrière l’objectif de résolution du

2.2. La composition du groupe :

TAG0714/P COMMUNICATION « PROPRIETE CNFEPD » PAGE 5

 L’expérience générale du problème : Une absence de connaissance du problème n’est

 La compétence interpersonnelle : La capacité à écouter, à communiquer avec autrui,

Cela offre deux (02) avantages :

- Certains malentendus se trouvent ainsi évités au début de la réunion,

c. Préciser les contraintes et le champ de liberté du groupe :

-Celui-ci fonctionnera-t-il comme un organe consultatif ?

e. Présenter les participants de cette réunion :

TAG0714/P COMMUNICATION « PROPRIETE CNFEPD » PAGE 6

Cette présentation préalable par écrit constitue au demeurant un excellent travail de

Il est évidemment souhaitable de recueillir les réactions des participants à la présentation

2.4. L’organisation matérielle : Le dernier souci de l’animateur avant la réunion

Sa forme ovoïde permet un maximum d’interactions en évitant les points aveugles.

TAG0714/P COMMUNICATION « PROPRIETE CNFEPD » PAGE 7

La fonction de production,

Une information est rarement psychologiquement neutre. Si l’animateur participait à la

3.2. La fonction de facilitation : C’est la fonction qui permet à l’animateur de faciliter

- Préparer et présenter la réunion, ses objectifs son déroulement,

3.3. La fonction de régulation : Elle permet à l’animateur de faciliter la progression du

TAG0714/P COMMUNICATION « PROPRIETE CNFEPD » PAGE 8

La question que doit alors se poser l’animateur est la suivante :

Cette tension est-elle fonctionnelle ou disfonctionnelle ?

b. La rationalisation : Un participant où le groupe cherche des justifications logiques à un

d. La régression : Le groupe retourne à un comportement « adolescent », plaisante, chahute,

TAG0714/P COMMUNICATION « PROPRIETE CNFEPD » PAGE 9

Lorsque la fonction de régulation est normalement assurée, le groupe progresse dans un

Quelquefois une telle attitude recouvre de l’agressivité vis-à-vis de l’animateur (dont on

Ce fonctionnement autonome ne peut cependant être atteint sans les interventions de

Pour être utiles, celles- ci peuvent s’appuyer sur certaines techniques.

La reformulation contient de plus une vertu pédagogique :

L’apprentissage de la reformulation représente, pour tout animateur, un travail essentiel et

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Il peut cependant être sollicité directement (« qu’en pensez-vous ? ») ou indirectement (« je

Sauf exception, l’animateur n’a pas à répondre personnellement. Il doit s’efforcer de

4.4. Le reflet-élucidation : C’est une intervention qui consiste à refléter au groupe ce

L’interprétation adéquate de tels phénomènes débloque des situations qui autrement

Les mots et le moment de l’interprétation sont affaire de sensibilité et de vigilance, c’est la

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L’animateur qui renvoie agressivement sa question au participant qui la lui a posée a de

II- AUTRES TECHNIQUES DE COMMUNICATION :