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    Le document définit ce qu'est un call center ou centre d'appels, ses différentes fonctions comme la réception et l'émission d'appels, et ses deux principaux types que sont le centre d'appels et le centre de contact. Il décrit également le but de WAN WAY COMMUNICATIONS.

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    Sommaire 

    :
    *Remercîment
    *Introduction

    Chapitre 1 :
    I. Définition :
    II. Structure :organigramme

    Chapitre 2 : (Mon Tache)


    I. RH
    II. Comptabilité

    *Conclusion :
    Remercîments :

    Introduction :
    Chapitre 1 :
    I. Définition :

    C’est quoi WAN WAY COMMUNICATION ?

    *Définition :

    Un Call Center est une plateforme qui regroupe les services d' émissions et réception des appels. Un
    centre d’appel inclut un ensemble de techniques et méthodes permettant de réaliser ces activités :
    moyens humains, technologiques et matériels. Un call center (centre d'appel en français) est un
    service de télécommunications centralisé vers lequel les appels téléphoniques des clients existants et
    des prospects sont dirigés. Les call centers, ou centres d’appels en français, peuvent traiter les appels
    entrants et sortants et être situés au sein d'une entreprise (insourcing) ou sous-traités à une autre
    entreprise spécialisée dans le traitement des appels.

    *L’émission :

     La réception d’appel
     La vente à distance ou télévente
     Les sondages et les enquêtes
     Le fichier de prospection clients

    *les types de call center :

    Centre d’appels et centre de contact 2 types de call center

    Le centre d’appels

    Le centre d’appels est un call center qui regroupe des moyens humains et mobiliers par lesquels sont
    émis les appels sortants d’une entreprise. Il peut être interne à l’entreprise ou externe (entreprise
    spécialisée).

    Les missions généralement menées par un centre d’appels sont des sondages téléphoniques, de la
    prospection, de la télévente, de la relance ou encore de la publicité.

    L’intérêt premier du ce centre d’appels est qu’il est constitué de travailleurs qualifié et expérimentés
    qui sont soumis a une charte de qualité. Les appels émis et leurs résultats sont mesurés et analysés.

    Le centre de contact

    Le centre de contact est un call center internalisé ou externalisé qui traite avant tout les appels
    entrants téléphoniques ainsi que les courriers papiers et électroniques. Les activités du centre de
    contact consiste donc à :

     Fournir des informations

     Prendre des rendez-vous

     Gérer les plaintes et les recommandations


     Assurer le service après-vente

     Fournir une assistance (technique ou autre)

     Prendre des commandes

    Le but WAN WAY COMMUNICATIONS :

    WAN WAY COMMUNICATIONS est d’optimiser les relations clients en répartissant au mieux les
    appels et en minimisant les temps d’attente. Pour offrir les meilleures réponses aux besoins des
    appelants, les téléopérateurs possèdent les informations utiles concernant l’entreprise, ses produits
    et ses services.

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