CC Call Center

CONTACT CENTER ET CALL CENTER : GESTION DES CENTRES D’APPELS
CONTACT CENTER - CALL CENTER

Gestion des centres d’appels
Ce guide vous assistera tout au long du cycle de réalisation de

votre projet IT : Assistance à maîtrise d’ouvrage, rédaction de cahier
des charges, évaluation des technologies, aide au choix, vérification
des fonctionnalités nécessaires…
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A PROPOS DE CE GUIDE
Contact center et Call center
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4 INFOGRAPHIES 5 INTERVIEWS 6 FORMATIONS

Des statistiques, comptes Les responsables Une gamme de sessions
rendus d’étude, éléments de informatiques s’expriment d’une journée destinées à
réflexion sur une cinquantaine sur la mise en œuvre approfondir un sujet et à
de sujets IT. Téléchargez opérationnelle de leurs matérialiser la démarche de
librement ces infographies sur projets : conseils, anecdotes préparation d’un projet.
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INTRODUCTION :
Contexte technologique, méthodologie et éléments de cadrage
Qu’est ce qu’un centre de contacts ?

Aujourd’hui, les entreprises et les administrations proposent à leurs
clients, prospects, usagers et partenaires de multiples façons d’entrer
en contact avec elles (le guichet, le téléphone, le mail, le fax, le web,
le courrier). Un centre de contacts est un dispositif organisationnel,
fonctionnel et technique permettant à une organisation de gérer tout
ou partie de ses contacts.
La première application du centre de contacts est la gestion des contacts

téléphoniques, le téléphone étant le premier média de contact. On le
définit alors comme un centre d’appels.
On peut toutefois noter que la gestion des mails prend une place de
plus en plus importante au sein des centres de contacts, la gestion des
interactions avec le Web demeurant marginale.

Typologie des centres de contacts

La typologie des centres de contacts est très variée. Trois personnes
assurant la permanence téléphonique pour le compte de médecins
forment un centre de contacts (on parle de centre de télésecrétariat).
Plusieurs milliers d’agents répartis sur l’ensemble du territoire forment
le centre de contacts d’un des plus grands établissements bancaires en
France (on parle de centre d’appels virtuels).
On conçoit aisément que les organisations et les systèmes qui les

définissent sont de nature très différente.
La Notion de Contact
La notion de Contact n’est pas toujours définie de la même façon. Elle
désigne des réalités sensiblement différentes, suivant les
interlocuteurs :
• dans certains cas, le contact est la personne physique ou morale

entrant en relation avec l’entreprise (le client, l’usager, le partenaire),
• dans certains cas, le contact est l’événement qui correspond à la
mise en relation d’une personne externe à l’organisation avec cette
organisation. Parfois la notion de contact est étendue à l’ensemble
des événements de mise en relation pour un même motif.
Pourquoi créer un centre de contacts ?

Les objectifs associés à la mise en place d’un centre de contacts sont
variables. Ils visent en général :
• soit à améliorer la qualité des services rendus - et notamment les
services à distance
• soit à augmenter la productivité du traitement des contacts.
Dans tous les cas, le centre de contacts permet de mesurer les

motifs de sollicitations des clients et des usagers, de rationaliser et
d’homogénéiser les services proposés quel que soit le média ou le lieu
du contact. Le centre de contacts donne ainsi la possibilité de
comprendre et d’améliorer cette relation.
Quels sont les critères structurants qui vont déterminer la

nature d’un centre de contacts ?
Les missions générales les plus fréquentes motivant la création d’un
centre de contacts sont de diffuser de l’Information, de réaliser ou
promouvoir des ventes ou de fournir des services.
Le centre de contacts peut être conçu soit sous un angle qualitatif

(exemple : le centre de support d’un éditeur prestigieux) soit sous un

angle quantitatif (exemple : la prise de rendez-vous auprès du grand

public pour la vente de produits à faible marge).
La façon dont la relation client/usager sera organisée est très

différente suivant que les contacts sont anonymes ou personnalisés.
Par exemple, dans le dernier cas, il sera nécessaire que les agents du
centre de contacts disposent d’accès à des bases de données ou à des
applications de type CRM.
Les systèmes téléphoniques permettant la distribution d’appels

téléphoniques entrants ne sont pas les mêmes que ceux qui permettent
de générer des nombres importants d’appels téléphoniques sortants.
Le centre de contacts est souvent conçu pour gérer les relations de
l’entreprise/administration par téléphone. Dans certains cas, il doit
prendre en compte l’ensemble des médias de la relation Client/Usager.
On parle alors de centre de contacts multicanal.
Enfin, les problématiques de mise en oeuvre et d’exploitation du centre

de contacts seront très différentes suivant que les agents constituant
le centre de contacts sont physiquement situés sur un seul site ou sur
plusieurs sites.
Les critères (mentionnés ci-dessus) vont déterminer le centre de

contacts :
• L’organisation des ressources humaines
(téléconseillers, superviseurs…)
• Les aspects logistiques (immobilier, mobilier…)
• Le choix des fournisseurs et des technologies
(téléphonie, informatique…)
• Le projet de mise en oeuvre et l’exploitation
Les composants d’un Centre de Contacts ?

Les systèmes technologiques mis en oeuvre dans les centres de
contacts et leur désignation sont très différents suivant les situations
et les fournisseurs.
On peut toutefois émettre un certain nombre de généralités au sujet

des composants fonctionnels qui constituent ces systèmes :
Les systèmes centraux :

• Les systèmes téléphoniques : traditionnellement, la téléphonie d’un
site est assurée par un autocommutateur désigné sous le nom de PABX.
Lorsque ces PABX utilisent les technologies de Voix sur IP (VoIP) pour
transporter la voix, on parle alors d’IPBX.

Lorsqu’il n’existe plus de PABX ou d’IPBX sur le site et que l’opérateur

assure la gestion de la téléphonie de l’entreprise depuis le coeur de
son réseau, on parle alors d’IPCENTREX.
• ACD (Automatic Call Dispatch ou encore Distribution Automatique

des Appels) : il assure la distribution des demandes vers les agents
chargés de les traiter. Au départ exclusivement dédié à la téléphonie,
il permet souvent de distribuer des contacts de type mail. Le couplage
de l’ACD aux systèmes téléphoniques est souvent très fort.
• CTI (le Couplage Téléphonie Informatique) : il désigne l’ensemble

des éléments logiciels qui permettent de coupler le fonctionnement
des applications informatiques (notamment celles sur les postes de
travail des agents) à celui des systèmes téléphoniques. Par exemple,
lors de l’arrivée d’un appel, une fiche de synthèse décrivant le profil
de l’appelant est présenté automatiquement à l’agent en charge de
l’appel.
• SVI (le Serveur Vocal Interactif) : il assure la diffusion des annonces

vocales et le fonctionnement des dialogues automatiques avec les
appelants d’une entreprise. Son apport sur les centre de contacts est
essentiel puisqu’il permet de gérer l’attente des appelants et de leur
diffuser des informations lorsque l’appel ne peut pas être pris en
charge par un agent.
DIALER : ce sont des générateurs d’appels téléphoniques. Très souvent

couplés aux systèmes téléphoniques, ils permettent par exemple à des
entreprises commerciales d’atteindre un grand nombre de prospects
par le canal téléphone.
Les applications permettant le pilotage du Centre de

Contacts :
• PLANIFICATION DE RESSOURCES : ces applications permettent à
un centre de contacts de planifier la taille de leurs effectifs au cours
des semaines et des journées de façon à ce que le nombre d’agents
présents sur le centre soit adapté au trafic prévisible en fonction de
l’historique statistique.
Les applications mises à la disposition des agents du

centre de contacts :
• GESTION DES CONTACTS : cette application fournit à l’agent les
moyens d’assurer sa mission lorsqu’il traite un contact. Elle lui
présente les informations liées aux messages qu’il doit adresser (guide
d’entretien), celles liées au contact si la relation avec celui-ci est

personnalisée (historique de la relation, fiche de synthèse) ainsi que

les informations devant être saisies pendant le traitement du contact
(en vue de constituer l’historique de contact et d’enrichir les bases de
données client/usager)
• BANDEAU AGENT : c’est en quelque sorte la station de pilotage de

l’agent du centre de contacts. A l’aide de cette application, l’agent
précise sa disponibilité pour traiter des contacts et dispose de
commandes et d’informations sur les flux lui permettant de traiter au
mieux le trafic en cours sur le centre de contacts.

SOMMAIRE :
Gestion des centres d’appels
1 DÉFINITION DU PROJET
1.1. Cadre général
1.2. Définition du plan de communication
1.3. Dimensionnement du centre de contacts
1.4. Définition des fonctions du centre de contacts
1.4.1. Cadre général
1.4.2. La distribution des appels téléphoniques entrants
1.4.3. Les services vocaux automatisés
1.4.4. Enregistrement des communications
1.4.5. Campagnes d’appels sortants
1.5. Le travail de l’agent
1.6. Le travail de l’administrateur/du superviseur
2 ENVIRONNEMENT DE MISE EN OEUVRE

2.1. Infrastructures télécoms
2.2. Contraintes techniques
2.3. Livrables attendus

3 LES COMPOSANTS DU CENTRE DE CONTACTS

3.1. Le Web Call Center
3.2. Distribution des flux Méls / Web
3.3. SVI (serveur vocal interactif)
3.4. PABX
3.5. ACD
3.5.1. Programmation des règles de distribution
3.5.2. Divers
3.6. Dialer
3.7. CTI
3.8. Bandeau Agent
3.8.1. Critères technologiques
3.8.2. Commandes agents
3.8.3. Traitement des appels téléphoniques
3.8.4. Traitement de l’écrit
3.8.5. Informations sur le centre de contacts
3.9. Gestion des contacts
4 GÉNÉRATEUR DE GUIDES D’ENTRETIEN

4.1. Planification des effectifs
4.2. Outils de supervision
4.2.1. Console de supervision fonctionnelle
4.2.2. Supervision technique
4.3. Outils statistiques
5 LES PRESTATIONS EXTERNALISÉES

5.1. Prestations opérateurs
5.2. Prestations d’hébergement
5.3. Prestation d’externalisation complète

TEXTES ET QCM
Sélectionnez et pondérez les critères suivants en fonction de votre
projet pour orienter vos choix technologiques
1. Définition du projet

1.1. Cadre général
Quelle sera l’activité du centre de contacts ?
□ Ventes
□ Information
□ Etudes et sondages
□ Service après vente
□ Services
□ Autre(s) :
Quelle sera la nature de cette activité ?

□ Business To Business
□ Business To Consumer
□ Les deux
Quels médias seront utilisés dans le centre de contacts ?

□ Téléphone sortant
□ Téléphone entrant
□ Mail entrant
□ Mail sortant
□ Web (Chat)
□ Formulaires Web
□ Guichet
□ Courrier
□ Fax
Quelles seront les missions du centre de contacts ?

□ Vendre des produits ou des services
□ Fournir des services de qualité
□ Fournir des services en quantité
□ Fournir/recueillir de l’information non personnalisée
(promotions,sondages, etc...)
□ Fournir/recueillir de l’information personnalisée
(enquêtes, etc...)
□ Dégager des revenus par les reversements
□ Créer des contacts à des fins commerciales
□ Créer des contacts à usage interne
□ Vitrine – image de marque

Quels seront les objectifs associés à la mise en place du centre de contacts ?

□ Dynamiser les ventes
□ Offrir aux usagers de nouveaux canaux de contacts
□ Augmenter les traitements automatiques de demande
□ Réduire le temps de traitement des demandes
□ Augmenter les flux les plus économiques
□ Logique de conduite du changement (par exemple à l’occasion
d’une fusion)
□ Rationaliser la relation client en regroupant plusieurs centres
existants
□ Augmenter la productivité de l’entreprise en étendant la logique
□ Centre de contacts à l’ensemble de l’entreprise
□ Reconversion d’une partie du personnel
□ Autre(s) :
Pouvez-vous détailler la typologie des contacts ?

□ Répartition par CSP, âge, sexe... :
□ Typologie d’entreprise dans un contexte BtoB :
Pouvez-vous détailler la typologie du trafic (par média) ?

□ Volumes :
□ Saisonnalité :
□ Contacts récurrents / occasionnels :
Pouvez-vous établir la liste des tâches traitées par les agents sur le centre de
contacts ?
1.2. Définition du plan de communication

Comment le client / l’usager connaît-il les moyens mis à sa disposition pour
entrer en contact avec l’entreprise et/ou l’administration ?
Quels moyens de communication sont prévus pour orienter le client

ou l’usager vers le centre de contacts (préciser à chaque fois les
caractéristiques) ?
□ Information sur le site web de l’entreprise
□ Lettres aux abonnés/clients/usagers du service
□ Télévision/Radio (horaires de diffusion des spots)
□ Journaux généralistes
□ Journaux spécialisés
□ Panneaux d’affichage
□ Cartes de fidélité
□ Autre(s) :
Quelles sont les caractéristiques de ces différents moyens ?

□ Fréquence
□ Volume de la cible
□ Evolution prévue
□ Impact prévisionnel

Quelles sont les évolutions prévues du plan de communication ?
1.3. Dimensionnement du centre de contacts

Pouvez-vous donner une estimation des trafics entrants par média
(téléphone, mail, fax...) :
□ Minima :
□ Maxima :
□ Moyenne :
Quelle est la répartition de la présentation des appels sur le Média

Téléphone ?
□ Au cours d’une année :
□ Au cours d’un mois :
□ Au cours d’un jour :
Quels sont les objectifs de qualité de service sur le média téléphone ?

□ Taux d’appels décrochés :
□ Délai attendu pour la réponse :
□ Taux d’appels décrochés dans les délais :
Pouvez-vous donner une estimation des trafics sortants par média

(téléphone, mail, fax...) :
□ Minima :
□ Maxima :
□ Moyenne :
Pouvez-vous détailler l’organisation globale du centre de contacts (nombre

de sites…) ?
Pouvez-vous détailler l’organisation de chacun des sites du centre de

contacts :
□ Missions
□ Médias traités
□ Heures d’ouverture des services
□ Nombre d’agents simultanés
□ Nombre d’agents total
□ Profils des agents / des superviseurs
Quelle est l’estimation des temps de traitement par média et par type de
traitement ?

Disposez-vous d’une estimation des équipes de traitements (en ETP -
Equivalent Temps Plein) ?

Quelle est l’estimation du nombre d’agents internes dédiés/occasionnels
requis (répartis par site/activité/média) ?

Quelle est l’estimation du nombre d’agents externes dédiés/occasionnels
requis ?


Quelles évolutions sont prévues dans le temps en matière de sollicitations

du centre de contacts ?
1.4. Définition des fonctions du centre de contacts

1.4.1. Cadre général
Comment se déroulera la préparation des campagnes ?
□ Ciblage des contacts
□ Optimisation des fichiers (dédoublonnage, recherche de numéros…)
□ Création de la base
□ Définition des stratégies de contact
□ Définition des processus d’échanges et de mises à jour de la base
□ Définition des critères qualité de vérification
□ Définition des objectifs et des quotas
□ Autre(s) :
Comment s’effectuera la distribution des mails entrants ?

□ Accusé de réception systématique
□ Accusé de réception variable suivant le contexte
□ Analyse automatique du contenu du mail pour distribution
□ Analyse automatique du contenu du mail pour réponse
automatique
□ Réponse automatique
□ Autre(s) :
Les clients/usagers pourront-ils solliciter le centre de contacts à travers le

Web ?
□ Oui, depuis la zone contact
□ Oui, depuis un site dédié
□ Non
Si Oui, comment seront gérées les interactions avec le Web ?
□ Accès suite à identification/authentification
□ Accès anonyme au centre de contacts
□ Mise en place de formulaires de demandes libres / structurées
□ Mise en place de boîtes aux lettres d’échange sur un portail
client/usager
□ Distribution des demandes vers le centre de contacts
□ Distribution des demandes variable suivant la nature/le contenu
des demandes
□ Entrée en contact avec le centre de contacts (par chat, par VoIP,
par rappel)
□ Autre(s) :
Comment sera gérée la distribution des méls/formulaires Web entrants ?

□ Possibilité de définir des règles de distribution
□ Distribution des mails vers des agents
□ Distribution des mails vers des groupes d’agents
□ Possibilité de définir des seuils de qualité de services

1.4.2. La distribution des appels téléphoniques entrants

Comment se fera la distribution de l’appel ?
□ variable suivant le point de contact choisi par le contact
□ variable suivant le profil du contact
(lecture/écriture d’informations stockées en bases de données
à partir d’éléments d’identification communiqués par un
premier niveau - niveau 1 ou serveur vocal)
□ variable suivant la qualification du besoin
Pouvez-vous définir quelles seront les priorités de traitement entre

plusieurs flux ?
Y a-t-il une organisation en groupes de réponses ?

Si oui, préciser :
□ Le nombre de niveaux d’expertise
□ Le rôle de chaque niveau
□ La répartition des prises d’appels par niveaux
Quels seront les critères d’élection d’un agent pour le traitement

d’un contact ?
□ Le niveau de compétence en fonction du besoin
□ La disponibilité de l’agent
□ Des règles variables tenant compte de ses compétences, de son
niveau de compétence et de sa disponibilité
□ Autre(s) :
Quelle sera la logique de la distribution multi-sites ?

□ Logique de débordement entre les sites
□ Logique de répartition statique des appels entre les sites
□ Logique centre d’appels virtuel
□ Autre(s) :
Comment sera gérée la concurrence entre les médias ?

□ Pas de concurrence entre les médias (agents dédiés par média)
□ Règles de distribution communes à plusieurs médias
□ Files d’attente universelle

1.4.3. Les services vocaux automatisés
Y a-t-il identification du contact ?

Y a-t-il identification automatique par annuaire inversé à partir du
numéro de l’appelant avec confirmation des coordonnées ?

Y a-t-il authentification du contact ?

Quand les services vocaux sont-ils activés ?

□ Systématiquement
□ Pendant les attentes
□ En dehors des heures d’ouverture
Quels types d’informations seront diffusés pendant l’attente ?

□ Musique/Radio
□ Publicité
□ Diffusions d’annonces statiques
□ Diffusions d’annonces dynamiques
□ Temps prévu d’attente
□ Place en file d’attente
□ Autre(s) :
Quels sont les services de dialogue interactif à mettre en place ?

□ Qualification de l’appel
□ Enregistrement d’une demande de rappel
□ Envois de Fax/courriers à la demande
□ Enregistrement de transactions/démarches
□ Transferts aveugles vers les agents
□ Transferts supervisés vers les agents
□ Autre(s) :
Pour chaque service, combien de questions seront posées ?

1.4.4. Enregistrement des communications
Doit-il y avoir enregistrement téléphonique des communications ?

Si Oui, dans quel but :
□ Formation
□ Encadrement
□ Contrôle qualité
□ Non répudiation
□ Autre(s) :
Si Oui, à l’initiative de qui :

□ De l’agent
□ Du superviseur
□ Systématique
□ Aléatoire
□ Autre(s) :
Quelle est la durée cumulée moyenne quotidienne des

conversations qui devront être enregistrées ?

Combien de temps ces enregistrements devront-ils être conservés ?

1.4.5. Campages d’appels sortants
Devra-t-on mettre en place des campagnes d’appels sortants ?

Quelles sont les tâches qui relèvent du centre de contacts ?
□ Constitution des listes d’appels
□ Préparation des listes d’appels
□ Réalisation de la campagne
Quelle sera la nature de l’émission automatisée d’appels?

□ Qualitative (atteindre tous les contacts des listes d’appels)
□ Quantitative (générer des appels sortants en masse de façon à
atteindre un maximum de contacts, ce qui est très
consommateur de fichiers)
Quel est le profil des agents et des superviseurs qui réaliseront les
campagnes d’appels sortants ?
Les agents assureront-ils d’autres tâches ?

Si Oui, quelles autres tâches seront assurées par les agents ?
□ Traitement des appels entrants
□ Traitement des mails
□ Traitement des interactions Web
□ Autre(s) :
Si Oui, un agent devra-t-il traiter à un instant donné, à la fois des
appels sortants et des contacts d’une autre nature ?

L’activité de campagnes d’appels sortants est-elle :
□ Permanente
□ Ponctuellement mise en place, lors des périodes de creux
d’appel
□ Ponctuellement mise en place, lors d’événements

1.5. Le travail de l’agent
L’agent accèdera-t-il à l’ensemble des applications du centre de
contacts à travers une interface unique ?
□ Non, pas d’interface unique
□ A travers une interface existante de type portail
□ A travers une application à créer
Un principe de login unique pour l’accès aux applications devra-t-il

être prévu ?

Les habilitations de l’agent seront-elles stockées dans un annuaire
interne ?
Si Oui, quel sera le format de l’annuaire ?

□ LDAP
□ Autre(s) :
Quel est l’environnement téléphonique de travail pour l’agent ?

□ Casque seul
□ Poste téléphonique seul
□ Casque et poste
Souhaitez-vous que le poste informatique soit équipé d’un logiciel

permettant de reproduire le fonctionnement du poste
téléphonique ?

Comment l’agent doit-il pouvoir préciser ses disponibilités pour
traiter des contacts ?
□ Depuis le poste téléphonique
□ Depuis le poste informatique

Quelles sont les fonctionnalités de couplage de la téléphonie aux
applications retenues ?
□ Montée d’un écran applicatif lors d’un appel
□ Transfert d’un appel avec suivi de fiche
□ Composition automatique de numéro
L’agent disposera-t-il de guides d’entretien pour les appels qu’il

devra traiter ?
L’agent disposera-t-il d’une application de gestion des contacts

(historique de contact, fiche de synthèse…) ?

Les fonctions de traitement des mails seront-elles fournies par :
□ Bandeau agent
□ Application dédiée
□ Application de messagerie
□ Application gestion de contacts
□ Application CRM
□ Autre(s) :
Quelles sont les applications accessibles depuis le poste de travail

de l’agent ?
□ Portail Agent
□ Fonds documentaires
□ Base de connaissances
□ Base de données
□ CRM

□ ERP
□ Métier, décrire :
□ Autre(s) :
Pour chacune d’elle, une intégration des composants est-elle à

prévoir, et laquelle ?
1.6. Le travail de l’administrateur/du superviseur

Quels sont les profils autres que celui d’agent prévu sur le centre de
contacts ?
□ Soutien d’agent
□ Responsable d’équipe
□ Responsable de plateau
□ Superviseur
□ Administrateur
□ Autre(s) :
Pour chaque profil, préciser la liste des tâches prévues :

□ Interface technique avec la maintenance fournisseur
□ Interface technique avec la maintenance interne
□ Supervision technique des composants du centre de contacts
□ Assistance technique aux outils
□ Création des services vocaux
□ Modification des services vocaux
□ Création des scripts ACD
□ Modification des scripts ACD
□ Création des rapports statistiques
□ Analyse des rapports statistiques
□ Préparation des listes d’appels
□ Supervision des campagnes
□ Supervision des groupes d’appels
□ Contrôle de la qualité des opérations
□ Contrôle de la qualité des conversations
□ Contrôle du respect des engagements de qualité de service
□ Traitement permanent des contacts
□ Hypervision
□ Formation des agents
□ Recrutement des agents
□ Encadrement des agents
□ Autre(s) :


2. Environnement de mise en oeuvre

2.1. Infrastructures télécoms
Quels seront les points de contact proposés aux clients/usagers du
centre de contacts ?
□ Numéros fournis à l’extérieur
□ Adresses mail
□ Adresse URL ou site WEB
Pouvez-vous donner une description (nombre, nature,

caractéristiques) des accès prévus pour le raccordement des
systèmes téléphoniques du centre de contacts :
□ Au réseau de(s) opérateur(s)
□ A la messagerie vocale
□ Au serveur vocal
□ A un réseau privé de PABX
Pouvez-vous décrire l’infrastructure LAN ?
Pouvez-vous décrire l’infrastructure réseau entre les sites ?
Pouvez-vous décrire l’infrastructure Voix sur IP (VoIP) éventuelle ?

2.2. Contraintes techniques
Les applications devront-elles respecter une charte d’ergonomie ?
Les systèmes doivent-ils respecter une charte d’architecture ?

Quels systèmes d’exploitation sont utilisés pour les postes ?
□ Windows
□ Unix
□ Linux
□ Citrix
□ Autre(s) :
Quels systèmes d’exploitation sont utilisés pour les serveurs ?

□ Windows
□ Unix
□ Linux
□ Citrix
□ Autre(s) :
Quelles sont les bases de données de prédilection utilisées par

l’entreprise ?
□ Oracle
□ Sybase SQL Server

□ Microsoft SQL Server

□ Informix
□ DB2
□ MySQL
□ Autre(s) :
Quelle est la politique de gestion des sauvegardes ?
Quels sont les systèmes utilisés pour l’automatisation des

sauvegardes ?
Quels sont les systèmes utilisés pour l’archivage des données ?
Quelles sont les technologies serveur acceptées ?

□ J2EE
□ Microsoft DotNet
□ PHP
□ XML
□ VOICE XML
□ Autre(s) :
Quelles sont les technologies acceptées sur le poste client ?

□ Applet JAVA
□ ACTIVE X / DCOM
□ HTML
□ Autre(s) :
Quel(s) navigateur(s) doivent être supportés ?

□ Internet Explorer, version(s) :
□ Autre(s) et version(s) :
Quelles sont les recommandations de l’entreprise concernant les

composants logiciels ?
□ Approche progicielle
□ Approche développement spécifique
□ Logiciel libre possible
□ Logiciel libre prioritaire
Quelles sont les règles de gestion de configuration pour les

applications développées ?
Quelles sont les contraintes de sécurité ?

2.3. Livrables attendus
Identification des opérateurs fournisseurs d’accès :

□ Données
□ Téléphonie
□ Numéro de téléphone
Identification des fournisseurs des prestations d’intégration (et

sous-traitance éventuelle) :
Identification des fournisseurs des prestations d’hébergement (et

sous-traitance éventuelle) :
Identification des fournisseurs de prestations d’externalisation

complète :
□ Sur tous les niveaux
□ Sur un niveau
□ En débordement
□ Autre(s) :
Quels systèmes matériels doivent être fournis par les fournisseurs

du Centre de Contacts ?
□ Serveurs de base de données
□ Serveurs applicatifs
□ Serveurs de téléphonie (PABX)
□ Autre(s) :

Quels sont les composants du centre de contacts qui seront
externalisés ?
□ WEB / Formulaires
□ WEB / Chat
□ WEB / VoIP
□ SVI
□ ACD
□ CTI
□ Distribution mail
□ Système téléphonique
□ Bandeau Contact / Téléphonie
□ Bandeau Contact / Mail
□ Planification
□ Enregistrement des communications
□ Gestion des contacts
□ Statistiques
□ Autre(s) :

Quels sont les composants du centre de contacts qui seront

internalisés ?
□ WEB / Formulaires
□ WEB / Chat
□ WEB / VoIP
□ SVI
□ ACD
□ CTI
□ Distribution Mail
□ Système téléphonique
□ Bandeau Contact / Téléphonie
□ Bandeau Contact / Mail
□ Planification
□ Enregistrement des communications
□ Gestion des contacts
□ Statistiques
□ Autre(s) :
Quelles sont les prestations qui devront être fournies lors de la mise
en œuvre ?
□ Conduite du changement
□ Mise en place d’un plan qualité
□ Développement de composants spécifiques
□ Intégration des composants
□ Paramétrage des systèmes
□ Formation du personnel d’encadrement technique
□ Formation du personnel d’encadrement fonctionnel
□ Formation des utilisateurs
□ Test et recette du dispositif
□ Mise en place de l’environnement de développement
□ Mise en place de l’environnement de recette
□ Mise en place de l’environnement de production
□ Assistance à la mise en service

3. Les composants du Centre de Contacts
3.1. Le Web Call Center
Les fonctions WEB CALL CENTER sont-elles fournies :
□ Par un ensemble de services embarqués dans le PABX
□ Par un ensemble de services embarqués dans l’ACD
□ Par un ensemble de services embarqués dans le SVI
□ Par des services installés sur des systèmes dédiés
□ Autre(s) :

En cas de services installés sur des systèmes dédiés, quels sont les
systèmes d’exploitation supportés ?
□ Unix
□ Linux
□ Windows
□ Autre(s) :
Quelle est la configuration requise pour ce système ?
Existe-t-il depuis un site Web la possibilité d’enregistrer une

nouvelle demande ?

Si oui, existe-t-il depuis le Web la possibilité d’obtenir le suivi des
demandes enregistrées ?
□ Non
□ Sur le Centre de Contacts
Existe-t-il un système de boites aux lettres sur le Web ?

Si oui, ce système peut-il être intégré à un système de
messagerie ?
□ Non
□ Notes
□ Exchange
□ Autre(s) :
Est-il possible d’entrer en contact avec un agent du centre de

contacts directement depuis le site Web ?

Si oui, comment ?
□ Par une communication Chat
□ Par une communication VoIP
□ Par une demande de rappel différé
□ Par une demande de rappel immédiate
Est-il possible pour l’agent du centre de contacts d’assurer une co-

navigation avec un client ?

Si oui, par quel type de navigation ?
□ Navigation conjointe
□ Navigation dirigée
Pour chaque type d’interaction (Chat, VoIP, Rappel Immédiat), quel

est le nombre maximum d’interactions simultanées que le système
peut prendre en compte ?

En cas de demande de rappel différé, le rappel pourra avoir lieu :

□ A une date indéterminée
□ A une date libre fixée par le client/l’usager
□ A une date variable suivant les disponibilités des agents

3.2. Distribution des flux Méls / Web
Y a-t-il analyse lexicale des mails pour qualification automatique ?

Y a-t-il reconnaissance automatique de la langue ?

Les pièces jointes sont elles prises en compte lors de l’analyse d’une
demande ?

La solution proposée gère-t-elle des règles de routage ?

Si oui, comment ?
Par une communication Chat
Par une communication VoIP
Par une demande de rappel différé
Par une demande de rappel immédiate
La solution permet-elle de présenter plusieurs mails à un même

agent ?

La solution proposée gère-t-elle des règles anti-spam ?

Est-il possible de générer des accusés de réception automatiques ?
Est-il possible de générer des accusés de réception personnalisés

avec annonce du délai de traitement ?

La solution permet-elle de renvoyer automatiquement des réponses
sans intervention d’un agent ?

Est-il possible de définir des seuils de qualité de services ?
Si oui, comment se fait la gestion des alertes et des escalades ?
La solution permet-elle de redistribuer un mail attribué à un agent

qui risque de ne pas respecter les seuils de qualité de service ?

Est-il possible de définir des circuits de validation ?

Si oui, comment se fait la gestion des règles de validation ?
□ Systématique
□ Par échantillon
Comment la solution gère-t-elle les échanges multiples sur un même

sujet ?

Y a-t-il historisation des mails reçus ?

Y a-t-il historisation des mails envoyés ?

Y a-t-il classification par typologie ?

3.3. SVI (Serveur Vocal Intéractif)

Les fonctions SVI sont-elles fournies ?
□ Autre(s) :
systèmes d’exploitation supportés :
□ Unix
□ Linux
□ Windows
□ Autre(s) :
Les cartes téléphoniques du SVI sont fournies par:

□ Dialogic
□ NMS
□ Autre(s) :
Quels sont les langages de programmation possibles pour le design

des services vocaux ?
□ Graphique
□ C/C++
□ JAVA
□ Voice XML
□ Langage de script
□ Autre(s) :
Les services vocaux peuvent-ils lire/recueillir des données stockées

dans des bases de données ?

Si Oui, lesquelles ?
□ Locales au système
□ Externes au système
Les services vocaux peuvent-ils lire des données issues de l’ACD ?

Si oui, quels types de données ?
□ Le temps prévu d’attente
□ La disponibilité d’agents ou de groupe d’agents
□ Autre(s) :
Est-il possible de mettre en œuvre des services vocaux génériques et

des personnalisations par paramétrage ?
□ Menu à choix multiples
□ Enregistrement d’un rappel
□ Fax à la demande
□ Standard automatique
□ Autre(s) :
Le SVI est-il fourni avec un environnement de développement

permettant de réaliser/tester les scripts vocaux sur des PC ?

Combien d’accès simultanés la solution peut-elle gérer ?
Le système peut-il reconnaître les touches composées sur le clavier

téléphonique de l’appelant?

La fonctionnalité de Barge-In (possibilité pour l’appelant de répondre
à une question alors que le système n’a pas terminé de poser la
question) est-elle supportée par le système ?

La fonctionnalité de reconnaissance vocale est-elle supportée par le
système ?

Si oui, quel type de reconnaissance vocale la solution supporte-t-elle ?
□ Nombre de sollicitations simultanées de la reconnaissance
vocale
□ Possibilité de définir des grammaires simples
□ Possibilité de définir des modules d’analyse sémantique

Quelle est la marque de la reconnaissance vocale intégrée ?
□ Elan
□ Nuance
□ Scansoft
□ Autre(s) :

Le système intègre-t-il un système de synthèse vocale ?

Si oui : quel est le nombre de sollicitations simultanées de la
synthèse vocale ?
Quelles sont les langues supportées ?
Les SVI peuvent-ils consulter et modifier les bases de données ?

La solution génère-t-elle des statistiques de fonctionnement ?
□ Sur les sollicitations du serveur vocal
□ Sur le nombre de transferts réalisés
□ Sur les places de l’arborescence les plus fréquentées
Le SVI peut-il être directement raccordé au réseau public ?

3.4. PABX
Quel est le nombre maximum supporté de :
□ Cartes T2
□ Cartes SO
□ Numéros SDA
□ Postes numériques
□ Liens analogiques
□ Postes IP
□ Postes Fax
□ Postes SO
Quel est le nombre maximum :

□ De groupe d’agents
□ D’agents
Le raccordement du système à plusieurs opérateurs avec Least-Cost-

Routing est-il possible ?

Le raccordement du système au réseau opérateur par lien IN
(Intelligent Network) est-il possible?

Y a-t-il possibilité de :
□ Transfert sans aboutement avec l’opérateur (fonctionnalité RNIS)
□ Transfert sans aboutement avec des serveurs vocaux
□ Transfert interne/externe aveugle
□ Transfert interne/externe supervisé

Quelles sont les caractéristiques des postes téléphoniques ?

□ Avec haut-parleur
□ Avec afficheur digital (nombre de lignes, nombre de caractères
par lignes)
□ Réglage du volume de sonnerie des postes
□ Possibilité de brancher un casque (en plus du combiné)
□ Casques sans fil
□ Décrocher automatiquement
□ Visualisation sur l’afficheur d’informations ACD :
N°, durée d’appel, statistiques
□ Possibilité de définir plusieurs lignes sur un poste téléphonique
Quelles sont les fonctionnalités téléphoniques disponibles ?

□ Gestion de groupes de postes
□ Classes de restriction (pour limiter le coût des télécommunications)
□ Annuaire interne
□ Numérotation abrégée
Quelles sont les normes sans fil supportées ?

□ DECT
□ WI-FI
□ GSM
□ Autre(s) :
Est-il possible d’installer un poste opérateur pour les standardistes ?

Est-il possible de raccorder un système de taxation au PABX ?

Quelles sont les caractéristiques de la messagerie vocale ?
□ Message d’annonce personnalisable
□ Mode répondeur simple possible
□ Notification (par voyant, par afficheur digital, par message au
décroché)
□ Accès à la messagerie vocale depuis l’extérieur
□ Protection par code secret
□ Réécoute, suppression, archivage
□ Purge automatique sur délai paramétrable
Quelles sont les caractéristiques des annonces PABX ?

□ Contenu variable suivant le contexte ACD
□ Modifiables à distance
Quelle est la durée totale maximale des annonces PABX ?

3.5. ACD (Automatic Call Dispatch)
Les fonctions ACD sont-elles fournies ?

□ Autre(s) :
□ Unix
□ Linux
□ Windows
□ Autre(s) :
Quel est le nombre maximum de :

□ Points de contact
□ Files d’attentes
□ Agents
□ Superviseurs
□ Groupes d’agents
□ Compétences par agent
□ Niveaux de compétences
□ Priorités de traitements

3.5.1. Programmation des règles de distribution
Quels sont les langages de programmation possibles pour le design

des règles de distribution ACD ?
□ Graphique
□ C/C++
□ JAVA
□ Langage de script
□ Autre(s) :
Est-il possible de créer les scripts vocaux et les règles ACD depuis un
même outil de développement ?

Les services vocaux peuvent-ils être ?
□ Directement intégrés à l’ACD
□ Uniquement intégrés par SVI externe

Quel est le système de gestion vocale proposé ?

□ pré-décroché
□ attente
□ dissuasion

3.5.2. Divers
Le système permet-il à l’agent de choisir librement sa position de
travail ?

Le système permet-il à l’agent de recevoir les communications
téléphoniques sur un numéro de téléphone externe au centre de
contacts?

Un agent peut-il appartenir à plusieurs groupes de réception ?

L’ACD peut-il reprendre un appel après l’avoir affecté à un agent qui
ne répond pas ?

Est-il possible d’orienter les appels vers des boîtes vocales associées
à des groupes ACD ?

L’ACD peut-il être intégré à un réseau opérateur (pour une
distribution multi-sites non surtaxée) ?

Si oui, comment ?
Un agent peut-il appartenir au même instant à des groupes de

réception et des groupes d’émission (call-blending) ?

L’ACD prend-il en charge le Call blending (régulation d’appels
entrants/sortants) ?
Si oui, description du principe de prise en charge du Call-Blending :
L’ACD prend-il en charge le Media-blending (régulation d’appels

multimédia - contacts téléphoniques avec contacts non
téléphoniques) ?
□ Distribution des mails
□ Distribution des demandes de Chat
□ Distribution des appels VoIP
□ Gestion des demandes de rappels venant du Web

□ Gestion des demandes de rappels venant d’un SVI

□ Distribution des formulaires venant du Web
□ Distribution des FAX
Si oui, décrire le principe de prise en charge du Media-Blending :
Est-il possible de mettre en place une file d’attente universelle ?

3.6. Dialer
Les fonctions DIALER sont-elles fournies ?
□ Par un ensemble de services embarqués dans le SVI
□ Autre(s) :
□ Unix
□ Linux
□ Windows
□ Autre(s) :
Quel est le nombre de campagnes sortantes activables

simultanément ?
Quel est le nombre d’agents simultanés ?
Est-il possible de sélectionner des fiches d’appels dans une base ?

Quels sont les formats possibles pour les fiches d’appels ?
L’import des listes d’appels en batch est-il possible ?

L’import des fiches d’appels au fil de l’eau est-il possible ?

Un superviseur peut-il changer l’état d’une fiche au fil de l’eau ?
Comment se fait la gestion des stratégies de ré-échéancement ?
Comment se fait la gestion des quotas (enquêtes) ?
Comment se fait la gestion du rappel par le même agent ?

Quel type de numérotation le DIALER supporte-t-il ?

□ Preview dialing
□ Progressive dialing
□ Predictive dialing
□ Power dialing
Pour les numérotations de type Predictive Dialing ou Power Dialing,

l’appel sortant peut-il être pris en charge par un service vocal
jusqu’à la disponibilité d’un agent ?

Pouvez-vous décrire l’algorithme de la numérotation de type
Predictive Dialing ?

Pouvez-vous décrire l’algorithme de la numérotation de type Power
Dialing ?

Quelles sont les possibilités de paramétrage de ces numérotations ?
La solution permet-elle la détection de répondeurs, de fax, de

modems ?

Si oui, préciser :
□ Le nombre de niveaux d’expertise
□ Le rôle de chaque niveau
□ La répartition des prises d’appels par niveaux
Le superviseur peut-il lancer ou stopper manuellement une

campagne ?

Existe-t-il un contrôle automatique de la qualité de la liste d’appels
traitée en cours de campagne ?

Comment le superviseur est-il averti d’une qualité insuffisante d’une
liste d’appels ?

3.7. CTI (Couplage Téléphonie Informatique)

Les fonctions CTI sont-elles fournies ?
□ Autre(s) :

□ Unix
□ Linux
□ Windows
□ Autre(s) :
Quelle est la configuration requise pour le système ?
Quels sont les standards CTI supportés ?

□ CSTA
□ TSAPI
□ TAPI 3
□ TAPI 1
□ TAPI 2
□ JTAPI
□ Autre(s) :
Quelle est la liste des systèmes téléphoniques avec lesquels le

système CTI est compatible ?
Quelles sont les fonctions CTI disponibles ?

□ Commandes de la téléphonie
□ Commandes des états d’agent
□ Routage intelligent
□ Montée de fiche
□ Transfert avec suivi de fiche
□ Composition d’un numéro
□ Autre(s) :
Quels sont les langages de programmation possibles pour la

réalisation des applications CTI ?
□ Graphiques
□ C/C++
□ JAVA
□ Langages de script
□ Autre(s) :

3.8. Bandeau Agent

3.8.1. Critères technologiques

Est-il possible de modeler le bandeau à façon ?

Si Oui, comment ?
Quelles sont les langues possibles pour le bandeau ?
L’apparence du bandeau est-elle aisément modifiable ?

Quelles technologies sous-tendent le bandeau ?
□ Applet JAVA
□ Composants Microsoft (DCOM, DOT.NET, …)
□ HTML
□ Autre(s) :
Comment se présente le bandeau ?

□ Sous forme de barre de commande restreinte et extensible
suivant le contexte
□ Sous forme d’une application dédiée
□ Intégré à d’autres applications (CRM, Gestion des contacts)
3.8.2. Commandes Agents

Quelles sont les commandes des états d’agent ?
□ Login / logout dans l’ACD
□ Login / logout dans le système Mail
□ Login / logout ACD et Mail unifiés
□ Login / logout unifié avec celui du poste de travail
□ Saisie par l’agent du numéro du poste téléphonique pour
transmission des appels téléphoniques à traiter
□ Changement d’état : indisponible / prêt
□ Les phases de travail et de pause consécutives à un appel
téléphonique
□ Qualification de l’appel
□ Qualification des périodes d’indisponibilité


3.8.3. Traitement des appels téléphoniques
Quelles sont les commandes des communications

téléphoniques ?
□ Décrocher un appel
□ Raccrocher un appel
□ Réaliser un appel sortant par composition d’un numéro de
téléphone
□ Réaliser un appel sortant via un annuaire interne
□ Réaliser un appel sortant via un annuaire externe
□ Réaliser un appel sortant vers un groupe ou une file d’attente
ACD
□ Mettre en garde un appel
□ Reprendre un appel mis en garde
□ Réaliser un appel de consultation (pendant une mise en garde)
□ Transférer l’appel mis en garde vers l’appel de consultation
□ Faire un va et vient entre un appel de consultation et un appel
mis en garde
□ Transférer un appel (sans double-appel)
□ Présenter un appel sortant correspondant à un rappel d’un
usager
□ Présenter un appel sortant en mode Preview
(campagnes d’appels)
□ Présenter un appel sortant en mode Progresssif
□ Présenter un appel sortant en mode Predictif
□ Présenter un script de qualification des appels
(entrants ou sortants)
□ Gestion de plusieurs lignes sur le bandeau
□ Emettre des tonalités DTMF pour dialoguer avec un SVI
□ Organiser une conférence téléphonique
□ Enregistrement de l’appel en cours

3.8.4. Traitement de l’écrit
Les demandes reçues et leurs réponses sont-elles historisées ?

Si Oui, comment ?
Y a-t-il un vérificateur d’orthographe ?

Y a-t-il une bible de réponses intégrée ?
Si Oui, les bibles de réponse peuvent-elles ?

□ Inclure des pièces jointes
□ Comporter des champs variables
Existe-t-il une fonctionnalité de réponse assistée par analyse du

contenu du mail ?

Est-il possible d’assurer pour le mail les traitements suivants ?
□ Transfert Externe
□ Transfert Interne
□ Suspension de la réponse vers le client/l’usager en attente d’une
réponse à une question posée par mail par exemple vers un
autre niveau
Est-il possible de mettre en place un circuit de validation des

réponses ?

3.8.5. Informations sur le centre de contacts
Quelles sont les informations apportées par le bandeau sur le centre
de contacts ?
□ Chronomètre : durée du post-appel
□ Chronomètre : durée de l’indisponibilité
□ Appel entrant : affichage du temps d’attente de l’appelant
avant la prise d’appel
□ Appel entrant : affichage du numéro appelé par l’appelant
□ Appel entrant : affichage du numéro de l’appelant
□ Appel sortant : affichage du numéro composé
□ Affichage de l’identité du correspondant
□ Affichage du contexte de l’appel
□ Témoin de messages à traiter
□ Témoin d’activité agent
□ Témoin de présentation d’appel
□ Témoin d’écoute et d’enregistrement

3.9. Gestion des contacts
Le module de gestion des contacts proposé est-il ?
□ Un module intégré de la solution de centre de contacts
□ Un module tiers interfacé. Lequel ?
□ Un développement spécifique
La solution intègre-t-elle un système de recherche multicritères d’un

contact ?

Existe-t-il des fiches de synthèse pour les contacts identifiés ?

Y-a-t-il un historique des évènements clients ?
Y-a-t-il une fonction de gestion des demandes (affaires) ?

Y-a-t-il une fonction de gestion des tâches ?

Si oui, que gère-t-elle ?
□ “to do” list
□ Rappel client
□ Autre(s) :
Est-il possible de créer automatiquement des actions prévues dans

une procédure associée à un événement ?

Y-a-t-il une fonction de gestion des scripts (ou guides d’entretien) ?

Y-a-t-il une fonction de gestion des rendez-vous individuels ?

Y-a-t-il une fonction de gestion des rendez-vous de ressources
groupés ?

La solution intègre-t-elle une fonction de génération de mails
personnalisés sur la base d’un modèle type ?

La solution intègre-t-elle une fonction de génération de courriers
personnalisés (Word) sur base d’un modèle type ?

La solution intègre-t-elle une fonction de génération de fax
personnalisés ?

La solution peut-elle s’intégrer aux systèmes téléphoniques pour
mise en place de campagnes :
□ Sortantes (Dialer)
□ Entrantes (ACD)
La solution peut-elle s’intégrer à des applications existantes ?

□ Application base de connaissances
□ Application CRM
□ Application Métier
La solution peut-elle s’intégrer à des bases de données externes :

□ Par batch
□ En temps réel

4. Générateur de guides d’entretien
Y a-t-il affichage d’informations issues de la fiche courante ?

Si oui, combien de pages s’affichent ?
Est-il possible de personnaliser la présentation du script ?

□ Editeur HTML
□ Programmation
□ Paramétrage
Existe-t-il une fonctionnalité de scoring sur les guides d’entretien ?

Est-il possible de lier les pages par des liens :
□ Variables en fonction des valeurs saisies précédemment
□ Statiques
Est-il possible de tester les pages depuis le générateur ?

4.1. Planification des effectifs
La récupération et le stockage des historiques de trafic à partir de
l’ACD est-elle possible ?

La solution intègre-t-elle une fonction de prévision du trafic à partir
de l’historique et d’événements occasionnels ou de saisonnalité ?

Le système prend-t-il en compte les éléments suivants :
□ Flux de traitement hors ACD : Appels entrants,
courriers/fax, mail…
□ Données du personnel : signalétique, contrats, qualification,
équipe…
□ Contraintes légales : temps de repos, durée de vacation, 35h,
annualisation…
□ Contraintes occasionnelles, congés, formations, réunions…
□ Caractéristiques des postes de travail
□ Contraintes clients : horaires, qualité de service,
compétences requises

Le système intègre-t-il une fonctionnalité de simulations et
d’optimisation de l’adaptation des ressources par rapport à la charge
(et des coûts) ?

Si oui, est-il possible de l’ajuster manuellement ?


Est-il possible d’éditer les rapports suivants :

□ Emplois du temps individuels
□ Entrées et sorties
□ Vue d’ensemble
□ Autre(s) :
Le système récupère-t-il l’activité ACD en temps réel ?

Le système génère-t-il des alertes en cas d’écart entre le prévu et le
réalisé ?
Le système analyse-t-il à posteriori les écarts entre le planifié et le

réalisé ?
Le système peut-il être intégré à un système de gestion de la paie ?

4.2. Outils de supervision
4.2.1. Console de supervision fonctionnelle
L’outil de supervision fournit-il un ensemble de vues avec chiffres et
graphiques sur différents objets ?
□ Un point de contacts
□ Un ensemble de points de contacts
□ Une file d’attente
□ Un ensemble de files d’attente
□ Un agent
□ Un groupe d’agents
□ Un ensemble de groupes
□ Autre(s) :
L’outil de supervision permet-il de :

□ Définir de nouvelles vues
□ Définir des seuils de changement de couleurs et du clignotement
□ Sauvegarder le mode d’affichage courant de l’utilisateur
□ Définir des seuils d’alerte sonore, visuelle ou mail
□ Autre(s) :
Quel est le délai entre un événement et son affichage ?
Quels sont les moyens d’accès à la supervision fonctionnelle ?

□ Par connexion modem
□ Par le Web
□ Par une console dédiée
□ Par une application
□ Autre(s) :

Quelles sont les fonctionnalités disponibles sur le bandeau applicatif

pour le superviseur ?
□ Informations ACD sur l’état des groupes
(nombre d’agents logués / disponibles / occupés)
□ Informations ACD sur les statistiques
□ Accès à la liste des appels sortants à réaliser dans le cadre de
campagnes d’appels
□ Accès à la liste des appels sortants à réaliser dans le cadre de
rappels téléphoniques
□ Accès à la liste des appels entrants en file d’attente
□ Accès à la liste des appels ayant raccrochés en file d’attente
□ Demande d’assistance pendant une conversation
□ Ecouter une conversation entre un agent et un usager
□ S’introduire dans une conversation de telle sorte que l’agent
et usager entendent ce qui est dit par celui qui s’introduit
(fonction intrusion - superviseur)
□ S’introduire dans une conversation de telle sorte que seul l’agent
entend ce qui est dit par celui qui s’introduit (fonction soufflage
- superviseur)
Pouvez-vous préciser les caractéristiques des panneaux lumineux

(pour les agents) ?
□ Nombre de lignes
□ Nombre de digits par ligne
□ Nombre de couleurs
□ Possibilité d’afficher des calculs sur des données ACD
□ Possibilité de faire défiler des messages textuels évènementiels
4.2.2. Supervision technique

Les équipements (cartes en défaut) sont-ils repérables :
□ Par un voyant en façade
□ Sur la console d’administration
□ Par une herse d’alarme en salle technique
□ Autre(s) :
Les alarmes sont-elles remontées sur :

□ Un centre de support
□ Les consoles de supervision ACD
□ Une station de supervision réseau
□ Autre(s) :
Les alarmes peuvent elles être ?

□ Envoyées par mail
□ Envoyées par SMS
□ Notifiées par un appel téléphonique
□ Autre(s) :
4.3. Outils statistiques

Combien de rapports sont disponibles en standard dans la solution
et lesquels ?
Est-il possible de concevoir des rapports personnalisés ?

Est-il possible de programmer la fabrication des rapports ?

Est-il possible d’envoyer les rapports par mail dans un format lisible
par un outil standard ?

Si oui, quels formats sont supportés ?
□ Acrobat
□ Excel
□ Autre(s) :
Les rapports statistiques sont-ils publiables sur un Intranet ?
Les données des rapports sont-elles directement exportables sous

Excel ?

Les rapports sont-ils imprimables ?

Les statistiques ont-elles une granularité :
□ A la demi-heure
□ A l’heure
□ Au mois
□ A la journée
□ A la semaine
□ A l’année
Quelle est la période de couverture des statistiques ?

□ Certains jours définis de la semaine
□ Certains jours définis
□ Période quelconque de jour à jour
□ Autre(s) :
Est-il possible de consolider les données téléphoniques avec les

données :
□ Traitées par l’application de gestion de contact
□ Traitées par l’application CRM
□ Traitées par des applications Métier

Est-il possible de retrouver le « ticket » d’un appel donné sur

requête ?

Si Oui, à partir de quels critères ?
□ Numéro de l’appelant
□ Horodatage
□ Agent
□ Autre(s) :

5. Les prestations externalisées
5.1. Prestations Opérateur
Quels sont les types de numéros proposés par l’opérateur ?
Quelle est la tarification prévue pour chaque type de numéro ?
Quels sont les reversements possibles pour les appels à chaque type
de numéro ?
Quelle est la tarification prévue pour les appels sortants ?

□ Téléphones fixes nationaux
□ Téléphones fixes internationaux
□ Téléphones mobiles
Quelle tarification supplémentaire faut-il prendre en compte pour la

gestion des interactions Mail ?

Quelle tarification supplémentaire faut-il prendre en compte pour la
gestion des interactions Web ?
L’opérateur téléphonique dispose-t-il des services suivants ?

□ Services Audiotel
□ Répartition fixe des appels sur plusieurs sites
□ Répartition variable des appels sur plusieurs sites
□ Centre d’appels virtuels
□ Supervision du trafic par internet
□ Tableaux de bords/statistiques par internet
□ Autre(s) :
Quelle part l’entreprise/l’administration peut-elle prendre à

l’administration du dispositif ?
Les systèmes proposés par l’opérateur pour le centre de contacts

sont-ils ?
□ Dédiés
□ Mutualisés

Quels sont les engagements de l’opérateur ?

□ Garantie Taux de Disponibilité (GTR)
□ Garantie Taux de Rétablissement (GTD)
Quelle gestion des pointes de trafic l’opérateur propose-t-il ?
Est-il possible de mettre en place des clauses de réversibilité aux

contrats ?

5.2. Prestations d’hébergement
Qui est le propriétaire des systèmes hébergés ?
□ Hébergeur
□ Opérateur
□ Entreprise/Administration
□ Autre(s) :
Qui est le propriétaire des applications hébergées ?

□ Hébergeur
□ Opérateur
□ Entreprise/Administration
□ Autre(s) :
Quelle est la structure du coût d’hébergement des systèmes ?

□ Le nombre de T2 dédiés
□ Le nombre de serveurs dédiés
□ Le nombre de canaux de communications téléphoniques dédiés
□ Les composants applicatifs activés
□ Le nombre total d’agent utilisateur
□ Le nombre simultané d’agent utilisateur
□ Autre(s) :
Quelle est la structure du coût d’utilisation des services ?

□ Durée d’une communication téléphonique entrante non prise en
charge par les services vocaux téléphoniques
□ Durée d’une communication téléphonique entrant distribuée
vers les agents de contact
□ Durée d’utilisation des composants applicatifs
□ Par transfert entre deux agents de contact
□ Par mail transmis
□ Autre(s) :
Est-il possible de mettre en place des clauses de réversibilité dans

les contrats ?

5.3. Prestations d’externalisation complète

Quels modes de facturation et quels tarifs sont pratiqués ?
□ A la mise en place
□ A l’acte
□ Au forfait
□ Autre(s) :

Quels processus d’interconnexion (télécom et informatiques) sont
possibles avec les systèmes de l’entreprise/administration ?
Quels principes de sécurité ont été mis en place ?

□ Accès au plateau
□ Redondance des systèmes informatiques et télécom
□ Protection des données
□ Autre(s) :
Quelle est la politique de gestion des ressources humaines ?

□ Processus de sélection/recrutement
□ Formation de départ
□ Formation continue
□ Stimulation (incentive) des équipes de production
□ Autre(s) :
Où sont situés géographiquement les sites de production ?
Quelle participation de l’entreprise/l’administration est conseillée

par l’Outsourcer dans le domaine de la gestion des ressources
humaines ?

Comment l’Outsourcer gère-t-il les pointes de trafic ?
Quel type de reporting l’Outsourcer fournit-il à ses clients ?
□ Statistiques
□ Tableaux de bords
□ KPI (key performance indicator)
□ Analyses et recommandations
□ Autre(s) :
Quel(s) dispositif(s) de contrôle de la qualité des prestations

l’Outsourcer fournit-il à ses clients ?
□ Ecoute en ligne
□ Supervision à distance
□ Visites de plateaux
□ Autre(s) :
Est-il possible de mettre en place des clauses de réversibilité aux

contrats ?
Utiliser les guides
Les guides proposés en téléchargement sont des introductions aux

principales fonctionnalités des solutions technologiques. La structure
et le contenu de ces guides constituent une excellente base pour la
prise en main de ce sujet et pour disposer d’une base solide pour
préparer un cahier des charges ou un comparatif.
Ce guide a pour principale vocation de faciliter l’appropriation d’une
telle démarche par les acteurs du projet. Il représente le meilleur
compromis entre une démarche standardisée et une démarche
personnalisée de choix.
Un projet de choix et de mise en œuvre d’une solution s’appuie sur

une démarche d’analyse, de compréhension et de modélisation des
besoins. Chaque critère présenté se doit d’être qualifié, personnalisé
et soumis à une évaluation comparative, au plus près des spécificités
de l’entreprise.
En fonction de ces analyses, il sera possible de sélectionner et
pondérer les critères du guide pour bâtir une grille d’évaluation
personnalisée dont le remplissage et la lecture conduiront aux choix
technologiques.
En résumé, un projet de choix et de mise en œuvre d’une application
de gestion intégrée s’appuie sur une démarche d’analyse, de
compréhension et de modélisation des métiers de l’entreprise et de
leurs interactions : ce guide a pour principale vocation de faciliter
l’appropriation d’une telle démarche.
Notations et classements d’offres
Les guides n’intègrent pas de notation, classement ou jugement de

valeur sur les offres.
En matière de projet d’entreprise, tout classement universel est
inadapté et faux : une offre est parfois plus adaptée que d’autres au
contexte d’un projet ou d’une entreprise. Cette même offre sera peut-
être moins adaptée que les autres pour un projet différent.
C’est en ce sens que les guides ont été conçus. Sélectionner et
pondérer les critères du guide en fonction de chaque projet permet
de bâtir une grille d’évaluation personnalisée dont le remplissage et la
lecture orienteront les choix technologiques.
Il n’y a donc volontairement aucune note ni classement dans les
documents, comme on peut en trouver dans les comparateurs
d’appareils numériques, caméscopes, matériels électroménagers…

Reprendre les textes des documents
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ou morale, à utiliser et reproduire lesdits documents pour son propre
usage.
Nous vous invitons à citer les sources utilisées en faisant mention du
nom guidescomparatifs.com.
La société guidescomparatifs.com est titulaire de droits d’auteur sur
lesdits documents en application des articles L.111-1 et suivants du
Code la Propriété intellectuelle.
La société guidescomparatifs.com se réserve néanmoins la possibilité
de poursuivre sur le fondement de la contrefaçon de ses droits
d’auteur toute personne physique ou morale utilisant ces documents
dans le cadre de son activité à des fins commerciales (facturation
de prestations de conseil sur la base des documents, vente de
la réalisation d’un cahier des charges reprenant les documents
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Qu’est ce qu’un centre de contacts ?

La première application du centre de contacts est la gestion des contacts

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Typologie des centres de contacts

On conçoit aisément que les organisations et les systèmes qui les

• dans certains cas, le contact est la personne physique ou morale

Pourquoi créer un centre de contacts ?

Dans tous les cas, le centre de contacts permet de mesurer les

Quels sont les critères structurants qui vont déterminer la

Le centre de contacts peut être conçu soit sous un angle qualitatif

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angle quantitatif (exemple : la prise de rendez-vous auprès du grand

La façon dont la relation client/usager sera organisée est très

Les systèmes téléphoniques permettant la distribution d’appels

Enfin, les problématiques de mise en oeuvre et d’exploitation du centre

Les critères (mentionnés ci-dessus) vont déterminer le centre de

Les composants d’un Centre de Contacts ?

On peut toutefois émettre un certain nombre de généralités au sujet

Les systèmes centraux :

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Lorsqu’il n’existe plus de PABX ou d’IPBX sur le site et que l’opérateur

• ACD (Automatic Call Dispatch ou encore Distribution Automatique

• CTI (le Couplage Téléphonie Informatique) : il désigne l’ensemble

• SVI (le Serveur Vocal Interactif) : il assure la diffusion des annonces

DIALER : ce sont des générateurs d’appels téléphoniques. Très souvent

Les applications permettant le pilotage du Centre de

Les applications mises à la disposition des agents du

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personnalisée (historique de la relation, fiche de synthèse) ainsi que

• BANDEAU AGENT : c’est en quelque sorte la station de pilotage de

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2 ENVIRONNEMENT DE MISE EN OEUVRE

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3 LES COMPOSANTS DU CENTRE DE CONTACTS

4 GÉNÉRATEUR DE GUIDES D’ENTRETIEN

5 LES PRESTATIONS EXTERNALISÉES

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Quelle sera la nature de cette activité ?

Quels médias seront utilisés dans le centre de contacts ?

Quelles seront les missions du centre de contacts ?

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Quels seront les objectifs associés à la mise en place du centre de contacts ?

Pouvez-vous détailler la typologie des contacts ?

Pouvez-vous détailler la typologie du trafic (par média) ?

1.2. Définition du plan de communication

Quels moyens de communication sont prévus pour orienter le client

Quelles sont les caractéristiques de ces différents moyens ?

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Quelles sont les évolutions prévues du plan de communication ?