1er Guide Du Télé Conseiller

1 guide du télé opérateur
er
Manuel pour la formation qualifiante

Groupe IGMA School-Racine
2009/2010
Elaboré
Par Hicham EL Maataoui
Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine

1
Elaboré Par Hicham EL Maataoui 2009/2010
CE DOCUMENT EST VOTRE OUTIL DE TRAVAIL
RELISEZ-LE REGULIEREMENT AU COURS DE VOTRE ACTIVITE

PROFESSIONNELLE
 ET SOUVENEZ-VOUS !
C’EST DE LA PRATIQUE, QUE NAIT LE PROFESSIONNALISME

2
Sommaire
Introduction…………………………………………………………4
Chapitre 1 : Les centre d’appels…...……………………………….5
1. Qu’est ce qu’un centre d’appel…………………

2. Organigramme dans un centre d’appel…………
3. Qu’est ce que le métier de télé opérateur………
4. Les différentes opérations en centre d’appel…..
Chapitre 2: La communication au téléphone…...…………………...
1. Les attitudes
2. La voix
Chapitre 3 : Les techniques de la communication…………………...
1. L’écoute……………………………………….
2. L’empathie…………………………………….
3. La reformulation……………………………….
4. Le questionnement……………………………..
5. La directivité…………………………………...
Chapitre 4 : Les étapes d’un entretien téléphonique………………….
I/ En réception d’appel……………………………….
Les étapes de l’entretien en réception d’appels
II/ En émission d’appel……………………………....
Les étapes de l’entretien en réception d’appels

La présentation
Le motif de l’appel
3
La découverte
La présentation de l’offre
Le traitement des objections/l’argumentation
Chapitre 5 : Le télémarketing ou TMK.……………………………….
Les étapes du processus de vente par téléphone
La téléprospecteur…………………………………
Opérations en téléprospecteur :
a. la prise de rendez vous…………………..

b. la vente en ligne.…………………………
c. la qualification de fichiers………………..
Chapitre 6 : Culture française…………………………………………
Bibliographie…………………………………………………………..
Remerciements…………………………………………………………

4
Introduction
Pour la première fois au Maroc, un guide du téléopérateur est conçu pour

initier les personnes qui désirent apprendre ce métier et toutes
ses facettes et techniques.
Ce guide permettra également aux télés conseillers d’améliorer certains

axes de travail pour être plus performant, atteindre leurs objectifs et gagner
en qualité de communication.
L’objectif principal de ce guide est de reconnaître qu’est ce qu’une bonne

communication et de pouvoir s’entretenir avec les clients ou prospects tout
en étant à l’aise.
Le métier de centre d’appel est en pleine évolution et développement au

Maroc, il y’a une dizaine d’année on croyait que c’était juste passager
mais au fil du temps les centres d’appels se sont multipliés par 100 si ce
n’est plus et le besoin en télé conseillers est plus que jamais immédiat et
urgent.
A travers ce guide j’ai essayé de vous transmettre tout mon savoir faire
que j’ai développé durant dix années d’expériences.
EL Maataoui Hicham : Responsable de centre d’appel et Formateur agrée

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Chapitre 1 : Les centres d’appels
Le métier de centre d’appel
• Définition:
Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers,

mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à
distance entre une marque et son marché.
Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de
bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des
courriels, des courriers, etc...
Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par
les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont
émis eux.
De nombreux centres d'appels traitent les deux types d'appels.
• Les buts d'un centre spécialisé dans les appels entrants peuvent être
multiples :
• Délivrer des informations, parfois doté d'un numéro vert ou d'un
numéro à tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi
facilement une information personnalisée, sans se déplacer.
• prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux)
• prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance.
• service après-vente : les hotlines, très souvent pour gérer les
problèmes rencontrés par les clients de FAI ou dans l'usage de tous
produit ou service, fonctionnent grâce à des centres d'appels. On peut
citer les centres d'assistance des fournisseurs d'ascenseurs, très prisés
des usagers qui s'y trouvent parfois bloqués!
• Parmi les activités qui ont fait un appel intensif aux centres d'appels
entrants, on peut citer :
• Le domaine bancaire qui tend à s'élargir. Ils proposent l'avantage de
consulter les comptes, effectuer des opérations bancaires et prises de
rendez-vous hors des horaires d'agence
• Les centres spécialisés dans les appels sortants peuvent :

• effectuer des sondages : la collecte des informations est aisée, leur
informatisation et leur traitement peuvent être effectués
immédiatement.
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• faire de la publicité pour une marque, voire de la prospection ou de la
vente à distance : c'est là le remplacement des colporteurs et de la
vente au porte à porte.
• Les secteurs qui ont eu recours aux centres d'appels sortants :
• Les FAI,
• Les conseillers en gestion de patrimoine
• Les banques,
• Les opérateurs télécoms
• La télémercatique (ou télémarketing en anglais, TMK en abrégé) est

traditionnellement considérée comme une branche du marketing
direct (dit opérationnel).
• Le télémarketing comprend l'ensemble des techniques de

communication interpersonnelle qui, portées par une architecture
technologique (couplage télécommunications informatique, CTI),
sont à même de créer, de consolider ou de renseigner la relation
humaine distante.
• Il s'agit plus que jamais de communication d'humain à humain,

utilisée pour constituer ou enrichir des données.
• Un professionnel pratiquant le télémarketing n'est pas un

télémarketeur. C'est un téléacteur (TA), terme générique désignant
celui qui fait des choses par téléphone. Son métier, selon son objet,
se décline comme suit :
• le télé conseiller fournit du conseil à distance, par exemple sur un
produit ou une conduite à adopter (politique sanitaire, etc.),
• le télévendeur ou commercial sédentaire fait un commerce proactif
ou réactif, selon qu'il cible et fait des propositions dans la foulée ou -
à l'inverse - répond à un tout autre propos pour orienter son
interlocuteur vers une offre opportune,
• le téléprospecteur enquête sur la maturité d'un marché, en posant des
questions d'ordre mercatique à des populations plus ou moins
ciblées- il qualifie (renseigne et actualise) une base de données,
véritable outil commercial du télévendeur.

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1/Qu’est ce qu’un centre d’appel
Un centre d’appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines,

applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une
relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente,
l’assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.
Un centre d’appels est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation
que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C’est un
ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin
d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée.
Entité de relation à distance, le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et ses

connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet,
Intranet, Extranet, SMS, Wap, assistant personnel…).
Il ne s’agit pas d’un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais bien
d’un pôle d’activité parmi d’autres qui cristallise à sa façon les questions, problèmes
et enjeux de l’entreprise.
Le centre d’appels doit être conçu et dimensionné en cohérence avec les différents
canaux de distribution ou d’information de l’entreprise.
Il met en jeu quatre composantes majeures:
-les ressources humaines (télé conseillers, superviseurs, managers, formateurs…)
-la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs
multimédias, base de données, cartes de communications, câblages…)
-la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans…)
-une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client,
profitabilité…).
Les effectifs d’un centre d’appels peuvent varier de quelques personnes à plusieurs
centaines voire plusieurs milliers.

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2/Organigramme dans un centre d’appel
3/Le métier de télé opérateur
Définition :
Métiers apparentés :
Téléprospecteur, téléacteur, teleconseiller, conseiller téléphonique, télévendeur,

télénégociateur, téléenquêteur, hotliner, chargé de clientèle.
Personne dont la mission est d'assurer des actions commerciales ou de dépannage à

distance, depuis un téléphone et pour le compte d'une entreprise.
Un télé conseiller travaille dans un centre d’appels téléphoniques, il répond aux
clients et effectue diverses opérations à distance.
Le terme téléacteur a beaucoup évolué depuis sa création. Il a très souvent été

rebaptisé en fonction des modes, de la politique de l’entreprise (commercial ou
satisfaction clients) ; nous l’avons connu sous les dénominations de télé conseiller,
télévendeur ou, dernièrement, de chargé de clientèle, pour lui donner plus de
reconnaissance.

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Une réelle évolution du poste a aussi été constatée avec le temps. En effet, il y a une
dizaine d’années, le poste de téléacteur n’était pas encore très bien défini. L’objectif
de l’entreprise consistait "simplement" à répondre aux appels pour renseigner les
clients. Nous étions bien sûr très loin d’une notion telle que la relation clients. Il était
à l’époque d’usage que des voix féminines répondent aux appelants, comme pour se
rappeler que chaque entreprise ou "responsable" avait une secrétaire. Déjà une
volonté de rassurer se profilait dans la politique de l’entreprise.
Mais ce n’est que depuis quatre années que le poste a subi une mutation : les
entreprises ont compris l’importance que représente l’interlocuteur premier du client,
que celui-ci constitue le premier vecteur de diffusion de leur image. Les recrutements
sont devenus plus sélectifs et les étudiants, qui, pour beaucoup, ne considéraient
jusqu’alors ce poste que comme un job d’appoint, ont postulé à la fin de leurs études
à d es postes similaires, à la différence que ces derniers appellent à plus de
compétences et à de plus en plus d’investissement. Ce qui rend le métier, à leurs
yeux, plus attrayant.
On observe que les chargés de clientèle ont des fonctions très différentes suivant
l’entreprise dans laquelle ils se trouvent. Certains reçoivent des appels pour
renseigner sur les produits et services que proposent la société, d’autres émettent des
appels dans un objectif de vente et d’autres contactent des clients qui n’auraient pas
réglé leur facture à temps. Ajoutons que leurs fonctions ne se bornent plus à discuter
au téléphone, mais bel et bien à participer à la bonne diffusion de l’image de leur
entreprise. Pour ce faire, des formations sont mises en place pour tirer le meilleur des
télé conseillers. Dans certaines entreprises le design des bureaux, la qualité des
casques,
Le dimensionnement de l’espace sont étudiés dans un seul objectif : optimiser le

travail des téléopérateurs.
Ses missions :
Réaliser en autonomie toutes les activités liées au service clientèle téléphonique :

prospection, conseil, fidélisation, vente, assistance et suivis de dossiers.
Le téléopérateur saisit principalement des données et prend en charge des

informations. Il réceptionne des appels et suit les comptes clients au téléphone. Il
s'occupe de toutes les tâches administratives, et notamment la mise à jour et la
modification des fichiers de clientèle.
Travailler sur un plateau téléphonique, enchaîner les appels afin de renseigner le client
et actualiser en permanence la base de données… Telles sont les prérogatives du
téléopérateur lambda. Mais, depuis quelques années, la fonction ne cesse de muter.
Les télé conseillers sont-ils simplement des machines à distribuer de l’information ou,
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au contraire, de vrais vendeurs, indispensables au développement du chiffre d’affaires
d’une entreprise ? Quels sont les enjeux de ces mutations ? Sur quelle voix ce métier
risque-t-il d’aboutir ? Premiers éléments de réponse.
Les fonctions du téléopérateur sont multiples et sa place dans la stratégie de

satisfaction du client ou d’augmentation des ventes augmente inexorablement Pour
cela, il doit satisfaire à un certain nombre de compétences, avec de surcroît une sacré
dose de motivation. C’est pourquoi il faut recruter de vrais professionnels.
4/Les qualités requises pour un téléopérateur
Le profil des téléopérateurs se veut donc plus sélectif qu’il y a quelques années.
Des jeunes diplômés de niveau Bac +2, quelle que soit leur spécificité, sont recrutés.
Les méthodes d’embauche s’affinent : mise en situation, entretien individuel… tout
est balisé, contrôlé.
Au cours de ces fameux entretiens de recrutement, par exemple, une demande est
faite de manière récurrente : " Citez trois de vos qualités et trois de vos défauts ".
Les réponses à apporter ne déterminent pas le résultat final de l’entretien, mais il est
fondamental de les préparer.
Les recruteurs s’intéressent surtout à la manière dont se perçoivent les futurs

téléopérateurs.
Si une personne réussit à identifier clairement ses qualités et ses défauts, elle fait déjà
partie du peloton de tête, puisqu’elle est capable de se mettre en question et de se
situer. Les qualités principales d’un bon télé conseiller sont diverses mais les plus
génériques sont : le sourire, l’empathie, la détermination, la directivité, la réactivité et
l’autonomie.
Par ailleurs, le marché se resserre, le niveau d’exigence s’est accru, les bonnes places
sont chères et dépendent du secteur d’activité de l’entreprise. Pour faire la différence,
les nouveaux téléopérateurs doivent donc parfaitement connaître le marché des
centres de contacts et faire preuve d’une grande détermination.

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Chapitre 2 : Les techniques de la communication
L’ART DE COMMUNIQUER
PAR TELEPHONE
Découvrir les clés de la communication téléphonique
Pour que ce moyen demeure efficace, il faut :
- Déterminer précisément l’objectif de l’appel téléphonique

- Créer un questionnaire d’enquête simple et efficace
- Utiliser une phrase d’approche qui éveille l’attention de l’interlocuteur.
(Retrouver les motivations SONCAS)
S Sécurité → Garantie, fiabilité, référence

O Orgueil→ Apparence sociale, image de marque
N Nouveauté → Innovation découverte, invention, l’interlocuteur
souhaite
être à la pointe du progrès et de l’innovation.
C Confort → Savoir-vivre, bien être commodité

A Argent → Economie, rentabilité, productivité
S Sympathie → Préférence, affinité
- Poser une question en fin d’accroche qui ouvre le dialogue (Quelles réponses
vais-je obtenir en retour ?)
- Choisir ensuite des questions qui permettent de cerner les besoins du client
(quelles sont les informations les plus importantes pour moi ?)
Agir sur le verbal
- Disons-nous biens ce que nous voulons dire

- Les mots ont le pouvoir d’évoquer des images, des sons et des sensations
- Les mots ont le pouvoir de nous mettre dans des états positifs ou négatifs
Schéma de réception d’un message
Ce que je veux dire 100% de mon message

Ce que je dis 80% de mon message
Ce que l’autre entend 60 % de mon message
Ce que l’autre écoute 60 % de mon message
Ce que l’autre comprend 40 % de mon message
Ce que l’autre retient 20 % de mon message
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Pour comprendre réellement le langage d’autrui, il est nécessaire de poser des
questions afin de compléter les informations, de recueillir les informations
spécifiques pour donner sens à la communication.
Lorsque nous communiquons avec autrui, nous percevons sa réponse et réagissons

avec nos propres pensées et nos sensations. Il est de même pour notre interlocuteur.
Le volume de la voix
- Une voix grave est plus calme qu’une voix aigue
- Plus on accélère son débit plus on monte dans l’aigue
Nous devons donc, être plus performants et plus expressifs au téléphone en ce qui
concerne :
- Nos mots
- Notre intonation
- Notre diction
La voix, pour :
- Rassurer (posée, égale, douce, pleine)
- Influencer (chaude, sincère)
- Persuader (affirmatif, enthousiaste)
La voix est tributaire de la respiration. La première des choses à faire est de

comprendre comment je respire :
- Je respire par le nez et expire par la bouche

- C’est lors de l’expiration que je peux parler
Rythme ou débit de la voix :
- Nous parlons d’un rythme de 190 mots/minute environ. Lors d’un entretien
téléphonique, il convient de faire baisser ce rythme à 130 mots/minute pour
faire passer le message dans de bonnes conditions.
- 30% seulement de la conversation va être retenue
- N’hésitez pas à ralentir le rythme de vos paroles si vous avez le sentiment que
votre interlocuteur éprouve des difficultés dans la compréhension de votre
argumentation.
Le sourire
Le sourire s’entend et donne un ton convivial et chaleureux à votre conversation. Il

faut toujours l’adopter car :
- Votre interlocuteur y sera toujours sensible
- Il désarme l’agressivité
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- Il change la tonalité de la voix.
- Il entraîne le sourire chez l’autre.
Langage positif
- Soyez positifs
- Parlez au présent
- Faites des phrases courtes
- Imagez vos propos
- Souriez !
- Pensez toujours « avantage client »
- Evitez les termes trop techniques
- Soyez clairs dans vos propos
- Personnalisez vos arguments
Les techniques de la communication :
Moyen d'établir une relation avec autrui et de transmettre des informations, la

communication permet la diffusion d'un message auprès d'une cible. Pour une
entreprise, la communication permet, par tout procédé médiatique, d'informer, de
promouvoir son activité et d'entretenir son image auprès du public.
1/L’écoute
Définition :
Ecouter activement est une technique de communication difficile à intégrer, car elle
va à l'encontre de nos habitudes quotidiennes.
L'écoute active est indispensable dans des situations d'entretien et dans toute activité
de gestion de groupe ou d'équipe. Elle implique une réelle disponibilité à la parole de
l'autre.
Les outils de l'écoute active sont l'art du questionnement, de la reformulation et de la
synthèse.
L’écoute active est l’action de se concentrer sur ce que vous écoutez en groupe ou en
dialoguant, afin de bien comprendre ce qui est dit.
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En tant qu'auditeur, vous devriez être en mesure de répéter dans vos propres mots ce
qui vous a été dit d’une manière qui soit satisfaisante pour votre interlocuteur. Ceci
ne veut pas dire que vous soyez d’accord avec ce qu’on vous dit, mais bien que vous
comprenez ce qui est dit.
Préparez-vous en adoptant une attitude positive et en étant impliqué :
1. Concentrez toute votre attention sur le sujet

Arrêtez toute activité non pertinente
pour vous concentrer sur l’orateur ou le sujet de la discussion
2. Réexaminez mentalement que vous savez déjà du sujet
Organisez d’avance le matériel pertinent afin développer davantage le sujet (les
cours précédents, les émissions de télévision, les articles de journaux, les sites
Internet, les expériences personnelles, etc.)
3. Évitez les distractions
Placez-vous le plus près possible de l’orateur, du présentateur
Évitez les distractions (une fenêtre, un voisin qui vous distrait, du bruit, etc.)
4. Soyez à l’affût de vos émotions
Préservez-vous des jugements émotifs,
ou participez passivement si vous ne pouvez pas réfréner ces jugements
5. Mettez de côté vos préjugés, vos opinions
Vous êtes présent pour apprendre ce que l’orateur va dire, pas le contraire
Écoutez activement
 Soyez totalement attentif à l'autre; concentrez-vous sur l’orateur

Suivez, écoutez et tentez de comprendre l’orateur comme si c’était vous
Écoutez avec vos oreilles, mais aussi avec vos yeux et vos autres sens
 Laissez l'argumentation ou la présentation suivre son cours
Ne soyez ni d'accord ni en désaccord, mais suivez l’argumentation pas à
pas
 Soyez impliqué :
Participez activement aux questions et suivez les directives
Utilisez votre langage corporel (par ex., se pencher en avant) pour
encourager la participation de l’orateur et signaler votre intérêt
Comment être en écoute active ?

 Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative d’interprétation,
 Adopter une attitude physique de disponibilité,
 Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre,
 Le questionner (questions ouvertes),

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 L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop
générale,
 Lui donner de nombreux signes visuels et verbaux d’intérêt,
 Reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec les nôtres,
 Pratiquer des silences, Témoigner de l’empathie,
 Rester neutre et bienveillant.
Utilisation dans l'action commerciale
L'écoute active est conseillée pour faire une vente du type gagnant gagnant, et ce,
pendant la phase de découverte du client. Lors d'un entretien de vente, elle consiste à
poser des questions-clés afin de le faire parler. Elle permet de comprendre les
différentes motivations (motifs d'adhésions) et freins (motifs de résistance) de celui-
ci.
L’écoute active (ou écoute totale) permet de recueillir l’information la plus complète
dans une relation de confiance qui permet à chacun de se sentir reconnu et compris.
L'écoute consiste à recevoir un message et le comprendre. L'écoute devient active
lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du
message. Elle démontre de l'intérêt et de la curiosité, demande des clarifications ; elle
s'empêche de juger et d'interpréter.
Ainsi écoutée, la personne perçoit qu’elle a l'oreille de quelqu'un qui s'intéresse aux
particularités de son cas sans chercher à la juger. Elle a en face d'elle un tiers qui
cherche à la comprendre.
2/L’empathie
L'empathie est une forme de compréhension définie comme la capacité à

percevoir et à comprendre les sentiments d'une autre personne.

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LA REFORMULATION
3/La reformulation : Plus que répéter c’est éclairer…
 C’EST
 Résumer l’essentiel de ce que vous a dit votre interlocuteur, avec vos propres mots.
 Reprendre les faits, les informations qui traduisent chez lui un besoin que vous pouvez
satisfaire.
 CELA PERMET DE :

 Prouvez à votre interlocuteur que vous l’avez écouté, et donc de le valoriser.
 Vérifier que vous avez toutes les données nécessaires pour apporter la solution.
 Prendre des points d’appui pour argumenter en faisant déjà dire « OUI ».
EXEMPLES :
 « Vous me dites que… »

 « Si j’ai bien compris… »
 « J’ai bien noté que… »
 « Ce que vous souhaitez, c’est un… »
 « Vous attachez donc beaucoup d’importance à… »
QUAND ?
En prise de contact
En cours de découverte
Avant de proposer la solution
o Définition :
Elle est un élément capital en vue d'une bonne communication, particulièrement dans
les discussions importantes ou épineuses, car elle permet de vérifier le contenu du
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message émis. La reformulation consiste à répéter ce que vous avez compris des
propos de votre interlocuteur en lui retransmettant la teneur de son raisonnement et
des sentiments que vous avez perçus chez lui. Il inclut également le partage de ce que
ses paroles éveillent en vous et parfois de ce que le Saint-Esprit vous a dit pendant
qu'il parlait.
Il est préférable de reformuler au fur et à mesure, sous peine d'oublier certains aspects
de ses propos si vous attendez pour vous exprimer qu'il ait entièrement fini de parler.
Ne vous contentez pas de répéter ses paroles mot à mot, mais paraphrasez-Ies dans
vos propres termes.
La reformulation est une pratique de communication qui consiste à formuler des

pensées de façon plus claire.
Parmi les techniques de communication, la reformulation est celle qui procure le plus
de satisfaction car elle vous délivre du souci de devoir trouver une réponse et vous
permet d'être tout à fait disponible pour écouter celui qui vous parle. C'est également
une preuve d'amour et de respect à son égard que de chercher à comprendre les idées
ou les sentiments qu'il veut communiquer. Combien de fois vous est-il arrivé de vous
ouvrir à quelqu'un et de ne recueillir en retour que de l'indifférence ou de
l'incompréhension! Au contraire, lorsque vous faites preuve de réceptivité vis-à-vis
d'une personne, vous contribuez à créer une atmosphère d'harmonie, de paix et de
confiance dans cette relation, tout en lui faisant du bien…
Comment s'exercer à l'écoute active :
… Même lorsqu'il s'agit de phrases brèves, il est possible que vous éprouviez
quelques difficultés à les répéter du fait de l'appréhension engendrée par une nouvelle
manière de communiquer. L'anxiété constitue, en effet, un des principaux obstacles à
une communication efficace et à une bonne écoute, au même titre que les obstacles
que vous avons déjà vus (juger, penser à autre chose, écouter par bribes, etc.).
Pour vous exercer à faire davantage attention aux propos que l'on vous adresse, je
vous suggère d'apprendre la liste ci-dessous qui résume les sept aspects de l'écoute
active. Vous pourrez l'avoir présente à l'esprit chaque fois que vous vous trouverez en
situation d'auditeur, ou bien y revenir après avoir pris part à une conversation
importante, pour contrôler l'efficacité de votre écoute :
I. J'ai mentalement pris note des propos de mon interlocuteur. 2. J'ai reformulé
mentalement son raisonnement. 3. Je me suis mis à sa place en imaginant ce qu'il
ressentait. 4. J'ai prêté attention à mes propres sentiments. 5. J'ai prêté attention à la
voix intérieure du Saint-Esprit. 6. J'ai utilisé le contact visuel, la position du corps,
l'encouragement verbal. 7. J'ai reformulé ses propos, en lui faisant part de mes
sentiments et de ce que j'ai perçu des siens.

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Intervention du téléopérateur qui consiste à redire en d'autres termes et d'une manière
plus concise ou plus explicite ce que le prospect ou le client vient d'exprimer et ce de
telle sorte que le téléopérateur obtienne l'accord du sujet.
C’est une technique qui consiste a valider ce qu’a dit le prospect en d’autre termes
c’est se mettre d’accord avec son interlocuteur.
Résultats importants :
· le téléopérateur est certain de ne rien introduire de différent,
d'interprétatif ou autre dans la communication qu'il vient d'écouter.
· Le prospect est certain, s'il se reconnaît dans la reformulation, d'être

en bonne voie de se faire comprendre, et il est ainsi conduit à
s'exprimer davantage.
· Le to t a fait la preuve qu'il a écouté et compris ce qui était dit.
Principes de la reformulation :
1. Le téléopérateur est considéré réellement comme la personne la plus au
courant du problème, la plus informée de la situation ; et pratiquement la
seule à éprouver son cas dans toute sa profondeur existentielle. Lui seul
sait de quoi il parle.
2. Le prospect ou client est capable de reconnaître le reflet de ce qu'il

vient de dire ?
En réception d’appel, la reformulation de la demande du client est très

importante, elle permet de le rassurer, de créer un climat serein et de
confiance.
En émission d’appels , la reformulation interviendra surtout durant la

découverte , en effet après avoir posé les questions nécessaire ,
reformuler toutes les informations que nous a communiqué le prospect
permet de valider déjà le fait qu’il est ciblé par notre proposition .
Elle intervient également au cours du traitement des objections ou l’on doit

absolument reformuler l’objection pour l’identifier et la reconnaître.
Le plus simple est la reformulation écho. Il faut utiliser d'autres termes équivalents
pour le sujet et montrant un effort de compréhension.
« Ainsi selon vous... »
« Vous voulez dire... »

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« En d'autres termes... »
« si je comprend bien ... »
En conclusion
Reformuler, c'est agir comme un écho ou un miroir : le client peut alors s'entendre
dans la voix ou s'apercevoir dans le regard du coach. Mais même si le coach est
pleinement et profondément disponible à son client, il ne peut retenir qu'une partie
des messages qui s'offrent à lui : volontairement ou involontairement, consciemment
ou inconsciemment, il fait des choix qui inévitablement « déforment » le reflet, l'écho
qu'il renvoie.

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4/Le questionnement : Questionner, c’est découvrir
Bien utilisée, la question que l’on pose est la meilleure arme du vendeur.
En émission d’appel le questionnement vous servira a faire une bonne découverte de

votre prospect.
Le connaître c’est identifier ses besoins, ses envies, ses habitudes et ses moyens.
En réception d’appels le questionnement va nous permettre de diagnostiquer les

attentes de notre client et donc avoir plus de précisions sur le motif de son appel.
Toutefois, les questions ne peuvent pas prendre la forme d’un interrogatoire et le

client doit chaque fois déceler l’utilité de la question.
Le client doit pouvoir réfléchir à la question et le vendeur doit être sincèrement

ouvert au client.
Dans l’entretien de vente, le questionnement a deux objectifs :
1. La qualification et la quantification des motifs des clients.

2. Eveiller chez le client les besoins qui sont présents, mais souvent de manière
inconsciente.
La combinaison : question + réponse + technique d’écoute génère un dialogue entre

le client et le vendeur.
Lors de la phase initiale de l’entretien de vente, le vendeur doit surtout poser des
questions ouvertes. Ces questions (quoi, où, pourquoi, comment, combien…) donnent
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au vendeur les informations nécessaires pour formuler une proposition orientée client.
A ces interrogations, le client peut apporter un nombre indéterminé de réponses et
elles augmentent sons sens de l’amour-propre.
Lors de la phase de clôture de l’entretien de vente, les questions posées sont orientées
et fermées.
Le but de ces questions est de :
1.Susciter une réponse positive chez le client.
2. Amener le client à agir : le mettre dans une ambiance positive qui le pousse à dire
oui.
Les différents types de questions :
1. Question ouverte :
A cette question, le client peut répondre librement. Elle donne beaucoup

d’informations et est principalement posée pendant l’analyse des besoins.
Exemple :
Vendeur : « Que pensez-vous de notre assortiment de produits ? »
2. Question fermée :
Le client répond par « oui », « non » ou un mot. Il s’agit d’une question orientée
destinée à susciter une réaction positive ou obtenir des informations spécifiques. Elle
est surtout posée pendant la phase de clôture pour obtenir l’approbation du client.
Exemple :
Vendeur : « Est-ce que cela vous convient si nous organisons la fête pour les enfants
le 1er juin ? »
3. Question alternative :
Le client a le choix entre deux ou plus possibilités de réponses positives. Ce type de

question est surtout utilisé lors de la phase de clôture.
Exemple :
Vendeur : « Quand souhaitez-vous la fête pour les enfants, le 10 ou le 17 décembre ?
»
6. Question hypothèse :
L’objectif est de susciter un besoin chez le client ou d’obtenir une réponse positive.
Exemple :

22
Vendeur : « A supposer que nous organisions la fête du personnel en juillet, je
suppose que vous souhaitez que ce soit un samedi ? »
7. Question suggestive :
Cette question permet au vendeur de faire une suggestion et d’obtenir une réponse
positive.
Exemple :
Vendeur : « Je suppose que… » ou « Je parts du point de vue que… » ou « Dans ce
cas, vous pensez aussi que nous choisirons de préférence un samedi ».
8. Question rhétorique :
La réponse est dans cette question. Elle a pour but d’obtenir l’accord du client.
Exemple :
Vendeur : « Nous sommes d’accords que votre préférence va à un samedi ? »
9. Question de contrôle :
Pour vérifier si vous avez compris le client.

Exemple :
Vendeur : « Vous voulez dire que vous êtes surtout intéressé par les jeux pour enfants
?»
Conseils pratiques
Votre question est-elle bien formulée ?
Une bonne question permet au client de réfléchir à sa réponse, le motive et apporte au

vendeur l’information nécessaire.
Les bonnes questions sont :
1. Formulées brièvement. Les questions longues sont peu claires et confuses.

2. Formulées dans un langage que le client comprend. Ne jamais employer des
termes techniques internes.
3. Concrètes et ciblées. Le client donne la bonne information et comprend
l’importance de la question.
4. Adaptées à la phase de l’entretien de vente. Questions ouvertes au début,
fermées à la fin.
5. Faites pour montrer notre intérêt au client, gagner sa confiance et accroître
son amour-propre.
23
6. Un moyen pour conduire l’entretien dans la bonne direction, conserver
l’initiative, observer le client et adapter notre attitude.
Exercice pratique
Questionnement
Un bon questionnement vous permet de connaître cet homme :
Lorsqu’il a eu 31 ans, il a perdu son affaire. Plus grave même, à 34 ans, il a fait
faillite. Deux ans plus tard, il a souffert d’une dépression nerveuse qui a traîné un an.
A 38 ans, il a perdu les élections au niveau de l’état et la même chose lui est arrivée à
43, 46 et 48 ans. A 58 ans, il a perdu une élection sénatoriale. A 60 ans, il est devenu
président.
Quelle est la question?
Quel est le nom de cette personne ?
Exercice pratique
Questionnement
1. En fonction de vos visites de vente ultérieures, préparez une liste de questions. Vos
questions doivent :
- éveiller l’intérêt du client et gagner sa confiance,
- vous fournir les informations nécessaires sur le client ; besoins, motifs, intérêts, etc.,
- être ciblées et concrètes.
2. Testez ces questions pendant deux semaines.
3. Composez ensuite votre propre liste de questions.
4. Sélectionnez les questions que vous utilisez à chaque visite de vente et qui
répondent à vos objectifs.

24
Chapitre 3 : les étapes d’un entretien téléphonique
I/ En réception
UN SERVICE CLIENT DE QUALITÉ
Un service client de qualité est fourni par quelqu’un comme vous qui :
1. accepte la responsabilité de fournir en temps votre un service client avec

courtoisie.
2. comprend que la réussite d’une entreprise dépend d’un bon service client.
3. apprend et met en pratique de manière positive les techniques nécessaires au

service client.
Souvent les gens sont tellement occupés qu’il ne leur reste pas beaucoup de temps
pour réfléchir à leur travail où a la façon dont ils sont liés à la réussite générale de
l’entreprise. Quelquefois, ceux qui passent la majeure partie de leur journée au
téléphone avec interlocuteurs extérieurs considèrent que leur travail n’est pas très
important. Et pourtant, tous ceux qui ont régulièrement des contactes avec les clients
occupent l’un des postes les plus importants de leur entreprise. Voici quelques points
dont il faut tenir compte :
 La réussite d’une entreprise dépend des clients. Ces clients NE reviendront pas
s’ils ne sont pas traités avec professionnalisme et courtoisie
 En général, les managers ne partent ne parient qu’avec quelques clients chaque
semaine, les autres membres du personnel parlent chaque jour a des douzaines
de clients.
 Tous ceux qui ont directement affaire a des clients occupent un poste de
confiance.
 Les entreprise qui ont la répudiation d’avoir un service client exceptionnel ont
été construites au fil du temps par des gens comme vous.

25
II/ En émission d’appel
Plan d’entretien téléphonique

LA PRISE DE CONTACT
LES DIX PREMIERES SECONDES DE L’ENTRETIEN
Ces secondes doivent servir à :
 Personnaliser l’entretien et s’engager personnellement,

 Rassurer votre client,
 Capter son attention,
 Vous montrer aimable et professionnel.
Elles créent le climat entre vous et votre interlocuteur.

Elles donnent le ton au reste de l’entretien.
Saluer -
Se présenter -
Identifier l’interlocuteur -
L’ACCROCHE
L’objectif de la phrase d’accroche
A Attirer l’Attention
I Inspirer l’Intérêt
D Déclancher le Désir
A Aboutir à l’Actio
Comment construire
votre phrase d’accroche
26
Vous connaissez :
 le profil de votre Client (sa fonction, son identité, son historique, sa
région…)
 le(s) produit(s) et/ou service(s) que vous voulez lui vendre.
Vous déterminez en fonction du : S écurité

O rgueil
N ouveauté
C onfort/commodité
A rgent
S ympathie
 les principales motivations d’achat de votre interlocuteur
Construisez votre phrase d’accroche en conséquence et montrez lui que votre offre
répond à ses motivations. Parlez lui de lui et « su plus » que vous pouvez lui apporter.
Reposez vous sur un avantage général qui n’est plus à prouver pour créer un premier
contact sur un rapport de « séduction ».
Informer -
Déduire -
Impliquer -
Inspirer de la sympathie -
La phase connaître/L’écoute
Laisser l’interlocuteur parler -
L’inciter à s’exprimer -
Repérer les « signaux d’achat » les besoins et motivations -
Traiter les objections -
LA DECOUVERTE
27
« C’est l’art de poser les bonnes questions »
 OBJECTIFS :
 DECOUVRIR :
 Les attentes de l’interlocuteur,

 Les besoins de son Entreprise.
 PRENDRE DES POINTS D’APPUI POUR :
 Proposer le produit adapté,

 Obtenir les informations nécessaires.
 MOYENS :
 Les questions ouvertes,
 Les questions fermées,
 Les questions alternatives.
QUESTION OUVERTE
 Elle ouvre un large champ de réponses et
apporte de nombreux renseignements
 - RELANCER UNE DISCUSSION
- DECOUVRIR DES MOTIVATIONS,

DES BESOINS, DES ATTENTES
- ACCUEILLIR ET TRAITER UNE

OBJECTION

28
 Exemple : Que pensez-vous de … ?
QUESTION FERMEE
 Elle entraîne des réponses précises, elle donne
la possibilité d’une seule réponse : oui, non, un
chiffre
 - OBTENIR UN ACCORD
- FAIRE PRESISER UN FAIT
Exemple : Quels sont les produits que vous utilisez le

plus ?
QUESTION ALTERNATIVE
 Elle contient un choix entre deux ou plusieurs
réponses. Elle canalise, guide, dirige
 - FAIRE PARLER
- LAISSER UN CHOIX DANS LA SOLUTION
Exemple : Vous êtes disponible lundi ou jeudi ?
Faire un recadrage positif (Préserver l’image de marque) -

Laisser une porte ouverte pour l’avenir -
Inciter le client à se déplacer dans un magasin -
La prise de congé
Remerciements -
La Reformulation/Proposition
Point d’accord de découverte -
Reprise en main de l’entretien -
29
Appuyer et personnaliser sa proposition -
L’ARGUMENTATION
 Argumenter, c’est convaincre votre interlocuteur que votre solution, que votre
: produit
,répond à son besoin 

.répond à ses motivations d’achat (SONCAS) 
. L’argumentation doit être brève, aller droit au but

.Elle doit être personnalisée au maximum
Bien argumenter, c’est, à partir des points d’appui de la découverte, transformer en

avantage le ou les caractéristiques de votre produit, qui correspondent aux
.motivations d’achat de votre Client, pour lui montrer le profit qu’il va en tirer
 C’est une démarche logique, objective et persuasive qui s’appuie sur des preuves
.(les caractéristiques du produit)
.La caractéristique est liée au produit 
 Cette démarche n’est efficace que si la caractéristique correspond à un avantage

: pour votre Client
.L’avantage est lié à l’acheteur 
Convaincre -
Avantages→ Caractéristiques→ Bénéfices→ Preuve -

30
LES OBJECTIONS
DEFINITION
.Les refus viennent de l’interlocuteur
Les objections peuvent surgir à n’importe quel moment de votre entretien. 

Mais c’est souvent au moment de la conclusion de la Vente que surviennent les
.objections
SOYEZ DEJA PRET
L’objection, c’est le signe que votre interlocuteur porte un intérêt à ce que vous
.proposez
! L’OBJECTION EST POSITIVE ET CONSTRUCTIVE, NE L’OUBLIEZ JAMAIS
? POURQUOI UN CLIENT EMET-IL DES OBJECTIONS
LE CLIENT VEUT RESISTER A VOTRE INFLUENCE
Depuis le début de l’entretien, il acquiesce. Il sent qu’il va céder. Il entre alors dans
un moment psychologique, partagé entre la peur et l’envie d’adhérer. Il va donc se
défendre et tenter de trouver des objections. Il faut alors le rassurer, tempérer votre
.argumentation, éviter le blocage
LE CLIENT VEUT SE DONNER DE L’IMPORTANCE
Il s’est laissé prendre à l’argumentation mais il n’est pas satisfait d’être relégué au
.deuxième plan. Vous avez dominé le Client
Celui-ci voudra reprendre l’initiative et montrer ses connaissances réelles ou

supposées ; dans ce cas, vous devez jouer le jeu, c’est-à-dire féliciter votre Client de
.ses connaissances, de ses choix et non pas vous opposer à lui

31
LE CLIENT VEUT MANIFESTER SON INDEPENDANCE
Si la prise de connaissance des attentes de votre Client est incomplète, votre

.argumentation sera déphasée par rapport à ses motivations d’achats
Ce n’est pas ce que je souhaite ». Il vous faut alors reprendre votre recherche «
d’informations et votre argumentation pour être plus proche des centres de
.préoccupation du dentiste
LE CLIENT VEUT ETRE RASSURE
Votre argumentation a été bonne et a touché juste. Mais votre Client veut être rassuré
.avant de prendre sa décision. Il faut le conforter, le sécuriser et conclure la Vente
: Il vous faut donc
, Prendre conscience du bien-fondé des objections
, Adopter des comportements spécifiques adaptés au profil du Client
. Traiter l’objection
QUELLE FORME PREND-ELLE

? CHEZ VOTRE INTERLOCUTEUR
Le ton : agressif, fuyant, péremptoire, sarcastique, apeuré, ironique, cynique, sec,

.aimable
COMPORTEMENT FACE A
? L’OBJECTION
, Ne jamais contrer
, Ne pas interrompre, écouter et prendre des notes
, Ne pas se laisser déstabiliser
, Ne pas se sentir visé
, Rester calme et sourire

32
. Etre emphatique
? Comment traiter l’objection
 Accueillez l’objection par une phrase neutre
» …Ex : « Je vous comprends Dr

» …Vous avez raison «
 Effritez l’objection
 Demander pourquoi, les raisons, les faits
. Repartir en découverte par une question ouverte
.» Ex : « Vous êtes trop cher

» ? Par rapport à quels éléments avez-vous comparé «
 Faites une reformulation amoindrie
 Reformuler les propos de votre interlocuteur avec des mots moins forts
.» Ex : « J’ai l’habitude de l’acheter chez X

 « En fait Dr vous souhaitez connaître les avantages particuliers que nous pouvons
.» vous offrir ? Et bien… (Argumentation adaptée)
 Prenez appui sur l’objection
 Retournez l’objection en argumentation
» !!! Ex : « Encore un vendeur

 « Je comprends votre réaction Dr X, cependant ce que je souhaite avant tout c’est
vous donner de l’information sur des produits qui j’en suis sûr peuvent vous aider à
» ? satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante. N’est ce pas
Ne jamais traiter plusieurs fois la même objection afin d’éviter un ATTENTION :

.blocage
Différents types d’objections
Envoyer moi une documentation

33
Bien sûr monsieur X, seulement je ne pourrai vous exposer par lettre que des idées -
....générales sans relation avec votre cas personnel, donc rencontrons-nous le ...ou le
.....Quels sont les points qui vous intéresse... et bien rencontrons-nous -
Certainement c'est moi, donc rencontrons-nous cette semaine ou la semaine -
prochaine
Certainement, par contre j'entends que vous souhaitez savoir quelque chose et -
malheureusement la documentation est bien trop générale

Je n'ai pas le temps
.…Précisément prenons un RDV quand cela peut vous arranger, la semaine…..ou -
Si c'est la raison qui nous empêche de nous rencontrer, je vous propose de nous voir -
le mois prochain
...Qu'est ce que vous entendez par pas le temps ?........et bien rencontrons-nous le -

J'ai déjà ce qu'il faut
J'en suis persuadé, monsieur......., c'est pourquoi vous pourrez comparer facilement -
les performances, résultats à réaliser...........et il vous faudra qu'un bref instant pour
décider si je peux vous être utile

Je n'ai pas de besoin, cela ne m'intéresse pas

Je comprends bien, vous n'avez pas eu encore l'occasion d'étudier mes services, mon -
...produit..., c'est justement pourquoi je vous propose de nous rencontrer le...ou le
? Qu'est ce qui vous amène à dire cela -

Je suis déjà équipé, j'ai déjà un fournisseur
Bien sûr cela est normal, c'est pourquoi je pourrai vous dire en quelques minutes -
.....comment vous faire gagner........., donc rencontrons-nous le ...ou le
? En quoi cela vous empêche de me rencontrer -

N'insister pas
..…D’accord, me permettez-vous de vous rappeler...ou de vous envoyez par -

? De quoi s'agit-il
...Il s’agit de vous faire gagner........, c’est pourquoi je vous propose de -

? Pouvez-vous me donner des précisions
Bien sûr, mais parler de.... « L’avantage pour le prospect »... par téléphone, c'est -
...difficile, c'est pourquoi je vous propose de nous rencontrer
..Par quelle précision êtes-vous intéressé ?.............justement rencontrons-nous le -

Je m'occupe de.............. Qu’en juin 200
? Bien sûr, à quel moment puis-je vous rappelez pour se fixer un RDV -
.…Très bien, en nous rencontrant aujourd'hui vous aurez des éléments pour -
? Qu'est ce qui vous empêche réellement de se rencontrer aujourd'hui -
34

? Vous êtes spécialisé dans quoi
Que voulez-vous savoir ? ou vous êtes intéressé par quoi ?..........justement -
..... rencontrons-nous le
? A quel besoin pensez-vous -
? Qu'est ce qui vous amène à poser cette question -

...Je ne prends que des produits, services étant comme ceci, comme cela
.........Bien sûr, justement c'est l'occasion de se rencontrer le -
? Qu'est ce qui vous amène à demander cela -
? En quoi est-ce un avantage -
? En quoi est ce un handicap -

? Quelle est votre expérience
.............Que voulez-vous savoir ? ..........justement parlons en le -
? Pourquoi cette question précise -

? Quels sont vos domaines de compétence
.............Que voulez-vous savoir ? ..........justement parlons en le -
? Quelles sont vos inquiétudes -
? Quelles sont vos attentes -

Je vais y réfléchir
Bien entendu, Monsieur..., vous avez raison, quand je vous aurai parlé de nos -
services vous aurez toute les données pour une bonne réflexion

J'ai déjà reçu plusieurs de vos concurrents
Si je comprends bien vous vous demandez s'il est opportun que l'on se rencontre -
dans la mesure où vous avez déjà toutes les informations. Rencontrons-nous pour en
juger
C'est d'autant plus intéressant, cela permettra d'avoir votre opinion sur notre offre -
particulière
LA CONCLUSION
.C’est l’engagement à l’action 
C’est obtenir un accord, le « oui » définitif sur la solution proposée, c’est verrouiller
.» l’entretien, c’est-à-dire : définir le « qui fait quoi

35
Cette étape doit être enchaînée avec l’argumentation puisqu’elle en est la suite
logique. Vous lui avez démontré les avantages dont il va bénéficier, maintenant vous
.lui faites une proposition précise
: Il faut conclure au bon moment en repérant 
: Les signaux d’achat

,» son accord clairement exprimé, « oui, oui
,les questions de détails (ex : est-il possible de…)
les petits silences pendant lesquels il réfléchit au pour et au
.contre
: Cette proposition peut se faire sous différentes formes 
ALTERNATIVE
Vous demandez à votre interlocuteur de choisir entre deux propositions que vous lui
soumettez. La deuxième proposition (celle qu’il entendra en dernier) est celle que
.vous êtes décidé à lui vendre
 « Souhaitez-vous essayez un nouveau produit ou préférez-vous commander le
» ? même
L’OFFRE DIRECTE
» ?  « Ce que je vous propose c’est d’essayer ce produit, vous êtes d’accord
LE STIMULANT
C’est faire profiter votre client d’un avantage limité dans le temps
 « Si vous commandez aujourd’hui et jusqu’au… vous bénéficiez d’une remise de
… » 
VOUS RESTEZ MAITRE DE
L’ENTRETIEN JUSQU’AU BOUT !
LA PRISE DE CONGE

36
C’est la dernière phase de l’entretien, mais elle est fondamentale, surtout dans la
vente.
Elle fait partie de l’engagement a l’action
SON OBJECTIF
 Consolider l’accord,
 Laisser une bonne impression,
 Conforter l’Image de Marque.
COMMENT PRENDRE
CONGE ?
 En confirmant, en REFORMULANT L’ACCORD, le résultat.
« Vous pouvez compter sur moi, je vous fais parvenir la commande sous 48
heures ».
 En VERIFIANT LES COORDONNEES
Adresse :
« Vous êtes bien situé à… »
 En REMERCIANT
« Merci de votre commande (accueil) et à bientôt ».
 En SALUANT
« et bonne fin de journée, »

37
o
LES REGLES DU SAVOIR PARLER, TELEPHONER COMMUNIQUER
Qualité du discours
Les expressions
: barbelées Reprenons ensemble ce point
Vous n’avez rien compris Je vous explique
Vous êtes sourd Il doit s’agir d’un malentendu
Vous avez tort
Les expressions
: dubitatives .Tout à fait, bien sûr, je m’en assure
Je pense, peut être,
,éventuellement
,Il se peut
Il ya des chances, c’est
.possible
Les expressions
: impersonnelles Vous êtes Monsieur XX
? C’est de la part de qui
? Qui est a l’appareil
Je vous le passe
: Les phrases négatives
,Non, c’est impossible La seule solution possible
Je ne sais pas Veuillez patienter je me renseigne
Vous n’êtes pas au bon Vous êtes ici au numéro du service X
numéro Avez-vous de quoi noter ? je vous communique les
Je ne peux pas vous .coordonnées du service habilité
transféré directement .Nous avons remporté un tel succès sur cet article
Je n’ai plus de brochures Nous vous invitons a nous contacté la semaine
en stock .prochaine afin de pouvoir le commander
Cet article n’est plus
disponible
Je ne comprends rien à
.vos propos
Les expressions à ne plus prononcer Les expressions à

prononcer
: Les mots noirs
.Soucis, ennuis, tracas, problèmes, difficultés Situations, positions,
.réactions
: Les tics de langage
.Euh, bah, alors, donc, voilà Bien, ainsi
38
: Les termes familiers
.Ca marche, c’est parti, ouais C’est noté, c’est parfais, oui,
.bien sûr, tout à fait
: Anglicisme
,Ok, mailing D’accord, courrier, parfait
: Termes banalisants
.C’est classique, habituel, on le trouve partout C’est un produit
exceptionnel, rare,
particulièrement adapté à
.votre situation
: Les expressions dites plat ventre
Je suis désolé de vous demander de bien vouloir Pouvez-vous m’épeler votre
.épeler votre nom .nom
Savoir parler
Ce que l’ont ne dit pas Ce que l’on dit

Vocabulaire approprié
Evitez de dire Préférez plutôt
Dépense, coût, prix Investissement, montant

Pas compliqué Simple
Concurrent Collègue, confrère
Charge Responsabilité
Connu Réputé
Changement Evolution
Sans risque, sans Fiable
danger Objectifs, Souhaits
Besoins Je, Nous, Vous
On Etude
Enquête Mr Untel, Mme Untel
Quelqu’un, On Délai
Retard Certainement
Sans doute
Ne dites plus
A peu près Grosso Modo Petit

Eventuellement Impossible Jamais
Aucune crainte C’est risqué N’ayez pas peur
Vous êtes sûr ? Ca m’étonne Je pense que
Ca dépend Peut êe Allô !
Excusez-moi de vous déranger
39
Vous avez tort !
Vous faites erreur !
Mais pas du tout !
Je peux vous assurer que…
Vous semblez ignorer que…
TYPES EXEMPLES RAISONS
Expressions » ? … ne voulez vous pas « Appellent une réponse

négatives » ? .. vous ne pensez pas « négative de la part de la
» ? .. vous ne connaissez pas « cliente
» … vous ne désireriez pas « Créent un climat négatif
Expressions il me semble que votre colis a « Provoquent le doute dans
dubitatives » ..été expédié l’esprit de la cliente et
» …Je crois que « affaiblissent votre crédibilité
» ..Vous devriez recevoir «
» … sans doute «
… Malgré tout, il parait
Expressions » vous devriez rappeler « Suscitent un doute dans
velléitaires » nous pourrions voir si « l’esprit de la cliente quant à la
au cas ou vous passeriez votre « concrétisation future d’un
« commande .événement
Expressions de » je m’excuse « Mettent la conseillère en état
soumission d’infériorité
Expressions » je vous arrête « Contrent la cliente et la
d’opposition » vous avez tort « conduisent à une attitude de
» vous faites erreur « .rejet
» ce n’est pas possible «
c’est faux, on ne livre pas tout «
» en 24 h
Expressions vous n’avez pas compris Infériorisent la cliente
dévalorisantes
Ne dites pas Préférer plutôt
Ne quittez pas ! Un instant je vous prie
Un petit instant ! Merci de rester en ligne
Une seconde !
Merci et au revoir Je vous remercie de votre appel et vous
souhaite…
Y’a pas de problème M’dame ! C’est très simple Madame…
Ne vous en fait’ pas M’sieur ! Voilà ce que nous allons faire
Vous pouvez parler plus fort ? Mr Untel, excusez-moi de vous interrompre,
mais je ne vous entends pas bien.
Je suis navré de vous faire répéter mais il y a du
bruit autour de moi.
40
Je ne sais pas si c’est possible Je me renseigne
Je vais voir si c’est possible
Je ne suis pas au courant
On va faire un petit effort sur le prix Nous allons faire un geste commercial
Je vais le noter Je prends note
Je vais vous aider à trouver une solution
De rien Je reste à votre service

Vous devez… Je vous invite à…
Je vous demande de…
Vous avez tord Je comprends, Je vous comprends
Fuyez
Le jargon technique :
Chaque corps de métier a son jargon. Les termes techniques sont indispensables entre
professionnels. Ils facilitent et accélèrent la communication. Seulement les clients ne
les comprennent pas.
Plus grave, par crainte d’être mal jugés, ils n’osent pas se faire expliquer les
expressions inconnues.
Si vous devez utiliser des termes propres à votre métier, prenez le temps de les
expliquer.
UTILISEZ
des phrases courtes et simples, indépendantes,

des expressions positives,
un vocabulaire imagé,
le présent,
Personnalisez votre entretien, utilisez le nom de votre interlocuteur.
LES COMPORTEMENTS POSITIFS
« Il faudrait avoir la patience d’accepter les choses qui ne peuvent être changées, le
courage de changer celles qu’on peut modifier et la sagesse de distinguer les unes des
autres ».
Bertrand RUSSEL

41
Pour avoir des comportements positifs, il est nécessaire, au préalable, d’avoir une
orientation mentale positive.
Il y a deux façons de décrire un verre, certains diront :
 Qu’il est à moitié VIDE
 Ils voient ce qui n’existe plus.
 Qu’il est à moitié PLEIN
 Ils voient ce qui existe encore

42
L’orientation mentale positive, c’est : rechercher des côtés positifs dans toute
situation.
L’orientation mentale positive consiste à prendre en compte les inconvénients

d’une situation, mais de concentrer son énergie sur les points positifs.
Cette gymnastique de l’esprit favorise :
 le bien-être,
 le dynamisme,
 la recherche de solutions,
 la confiance en soi,
 des relations constructives avec autrui.
SPECIFICITES
AU TELEPHONE
 AVOIR CONFIANCE EN SOI

Bien connaître sa Société, ses produits et services. Avoir à l’esprit les objectifs à
atteindre.
 FAIRE PREUVE DE RESISTANCE A L’ECHEC

Penser que chaque appel est l’occasion d’enrichir son argumentation.
 ETRE OPTIMISTE
Utiliser un langage positif sans oublier de sourire.
 ETRE POLI ET AIMABLE

Utiliser les formules de politesse.
 PERSONNALISER L’APPEL
L’interlocuteur n’est pas un n°, ni un inconnu.
 ETRE DIRECT
Employer un langage clair et précis.
 ETRE POSITIF
Adopter des expressions qui induisent une attitude d’adhésion favorable chez
l’interlocuteur.
 ECOUTER ACTIVEMENT
Chercher une relation de qualité. Faire un effort d’attention.
 FAIRE PREUVE D’EMPATHIE
C’est se mettre à la place du client/prospect pour le comprendre et s’y adapter.
 ETRE REACTIF
Un bon commercial doit s’attendre à toutes les réactions et ne jamais être
déstabilisé.
« Le monde est un miroir qui nous renvoie la grimace ou le sourire qui nous lui
faisons ».
S  URIEZ !!
44
Technique de commercialisation
Prospection téléphonique « Se sortir de son cadre de référence pour

pratiquer l'écoute et percevoir l'autre »
1 · Eviter tout à priori ou jugement de valeur
- Vous pourrez percevoir les vrais pensés de l'autre
2 · Interpréter le sens des mots sans les extrapoler
- La compréhension profonde d'un message oblige souvent à

dépasser le sens initial d'un mot ou d'une phrase afin de
découvrir la véritable signification qui se cache sous ce qui est
dit explicitement (la théorie de l'iceberg)
- En revanche, l'extrapolation brouillera la compréhension avec

un risque de fâcheux contresens
- Extrapoler, c'est faire dire à l'autre quelque chose qu'il n'a

jamais dit ou même jamais pensée et qu'il n'a pas eu l'intention
de dire
3 · Laisser parler sans interrompre
- Interrompre l'interlocuteur c'est être déjà dans ses propres

pensées et ne plus écouter
4 · Respecter et ne pas craindre le silence
- C'est souvent un moment de réflexion
5 · Savoir reformuler et poser quelques questions ouvertes
45
- Répéter les mots ou phrases de votre interlocuteur
(objections entre autre) est un moyen fabuleux de s'assurer de
la compréhension de son message et un outil remarquable pour
faire parler
- Une question ouverte permet d'approfondir les messages

d'une manière plus directe
6 · Poser des questions fermées
- Pour faciliter les oui, rester court et valider votre

compréhension
A faire
- Parler avec fermeté et autorité (en homme d'affaires sûr de

lui et du service qu'il apporte)
- La voix doit être amicale, calme, souriante et clair avec un

débit qui vous permette d'être compris
- Notre voix, notre tonalité doit inspirer la confiance par la

sincérité et l'enthousiasme que l'on sent au travers
- Parler au vous
- Mettez-vous à la place de l'autre (empathie)
- Etre positif (supprimer les expression négatives)
Ne voulez-vous pas ? Voulez-vous ?
N’êtes- vous pas intéressé ? Êtes-vous intéressé ?
Vous n'avez besoin de rien ? Avez-vous besoin de

quelque chose
- Parler au présent (J'évite les conditionnels, les futurs, les

futurs proches, le passé)
- J'utilise des tournures affirmatives (Je dis ce que je sais faire

et non ce que je ne sais pas faire)
46
- Je suis précis, clair et sécurisant (J'évite les imprécisions, les
références personnelles, qui génèrent un doute dans l'esprit de
mon "interlocuteur)
- J'utilise des phrases courtes (j'évite les expressions

d'enrobage qui n'apportent rien)
- Je personnalise et j'implique (Je privilégie le "je" et le "vous")
A éviter
- les mots noirs (ceux qui éveillent une image sombre)
(Allô, à l'appareil, problèmes, en principe, erreur,

normalement etc...)
- les expressions dubitatives
Je pense que je suis certain que
Je crois que je suis convaincu que
Il me semble que je suis persuadé que
- les mots qui dévalorise votre démarche
Je m'excuse de vous déranger, je suis désolé
Un petit rendez-vous
Je suis dans le coin
- les expressions barbelées
Vous vous trompez il y a sans doute une confusion
Vous faites erreur il doit s'agir d'un malentendu
- Les expressions de conseil malveillant
J'évite les "il faut", "y a qu'à", "je vous assure que
47
Je ne recherche pas vaincre mais convaincre
Se préparer psychologiquement
- Il convient de se sentir :
- à l'aise
- sûr de soi
- enthousiaste
- convaincu de la réussite de l'objectif : obtenir un RDV
- Ayez une attitude positive appelé aussi attitude ZEN
- Dans cette philosophie, on part du principe que chaque chose

ou éléments à deux faces, appelés le YIN et le YANG ou pour
nous occidentaux le PLUS et le MOINS
1) - L'attitude négative
- Nous considérons la raison avancer par l'interlocuteur comme

une OBJECTION, c'est à dire quelque chose de négatif
- Le négatif rempli notre tête et surtout, petit à petit, emplit le

subconscient de notre interlocuteur et nous assistons à peu
près à ces réactions
on se défend
on s'excuse
on se justifie
on réagit vivement
on s'irrite
on se vexe
on agresse
on attaque
48
on aggrave
on envenime
on s'énerve
on panique
on s'oppose
on perd ses moyens
on discute
on méprise
on veut prouver
ON AFFIRME, ON AGRESSE ET ON N'ECOUTE PLUS
2) - L'attitude positive
- Nous considérons le mot objection comme une QUESTION,

c'est à dire quelque chose de positif
- Le positif rempli notre tête et empli celle de notre

interlocuteur vis à vis de nous de façon inconsciente et nous
assistons à peu près à ces réactions
on répond naturellement
on raisonne
on explique
on acquiesce
on maîtrise
on comprend
on informe
49
on interroge
on influence
on convainc
on impressionne favorablement
ON VEND un Rendez vous
- Toujours recentrer vers l'alternative de dates et le rendez-

vous
- Ecouter (chercher à comprendre) ce que dit l'interlocuteur

pour répondre aux objections et recentrer vers le RDV
- Chaque mots ou phrases doit être utilisés pour revenir sur

la proposition de RDV
Chapitre6 : Culture française
50
République française (FR)
Devise nationale : Liberté, Égalité, Fraternité
France
La France, ou la République
française pour les usages
officiels, est un pays, dont la
métropole se situe
en Europe de
l’Ouest, et qui Langue officielle Français
inclut des Capitale Paris
territoires situés à
(Détails) (Détails) 48°52′N
divers endroits du
2°19.59′E
globe terrestre. La France est
membre de l'Union Plus grande ville Paris
européenne. Forme de l’État République
- Président de la République Nicolas Sarkozy
De tous les grands États - Premier ministre François Fillon
européens actuels, il est le
plus anciennement constitué. Superficie Classé 41e1
Sa capitale est Paris. Le pays, - Totale 675 4172 km²
en incluant les territoires - Eau (%) 0,26%
situés outre-mer, a une Population Classé 21e
superficie de 675 417 km² et - Totale (Janvier 2008) 64 841 0903
une population d’environ 64,5 - Densité hab.
millions d’habitants3 dont 93,594 hab./km²
5,7% d'étrangers9. Le nombre
Formation
de Français (au sens de
Traité de Verdun 843 (4e)
« personnes ayant la
nationalité française ») peut Gentilé Français,
donc être évalué au 1er janvier Française
2008 à 64,5 millions IDH (2005) ▲ 0,952 (élevé)
d'habitants moins les 5,7% 10e
d'étrangers plus les personnes
Monnaie Euro5,6 (EUR)
de nationalité française
expatriées (dont le nombre Fuseau horaire UTC +1:
peut être estimé à 2,2 (CET);
millions10), soit un total Hymne national La Marseillaise
d'environ 63,26 millions.
Domaine internet .fr7, .eu8
Le français est la langue Indicatif +33
officielle de la République et téléphonique
51
l’on y compte 77 langues régionales11. La France est le premier pays
francophone du monde de par le nombre de locuteurs, et serait le deuxième de
par la population totale, après la République démocratique du Congo12.
La principale religion en France est le catholicisme (51% à 64%)13, mais une

part importante des catholiques baptisés se considèrent agnostiques, et 32%14
de la population est athée.
Son économie est de type capitaliste avec une intervention étatique non
négligeable depuis la fin de la Seconde Guerre mondiale. Néanmoins, depuis le
milieu des années 1980, des réformes successives ont entraîné un
désengagement progressif de l’État de plusieurs entreprises publiques.
Membre du Conseil de l’Europe, c’est l’un des pays fondateurs de l’Union

européenne, de la zone euro et de l’espace Schengen. Elle est l’un des cinq
membres permanents du Conseil de sécurité des Nations unies et fait partie du
Groupe des huit (G8), de l’Organisation de coopération et de développement
économiques (OCDE), de la Francophonie et de l’Union latine.
Militairement, la France possède l'une des principales forces armées d'Europe, et

c'est une puissance nucléaire. Elle est membre de l’Organisation du traité de
l'Atlantique Nord (OTAN), après s'être retirée en 1966 de l’organisation
militaire intégrée, pour y revenir partiellement depuis 2002.
Les Quatrième et Cinquième Républiques
Le Général Charles de Gaulle
À la suite de la Seconde Guerre mondiale, la Quatrième République est

promulguée le 27 octobre 1946, mais elle fait face à de graves difficultés dans
52
l’Empire colonial, d’abord en Indochine, puis en Algérie, tandis qu’ailleurs la
décolonisation se fait par négociation. L’instabilité gouvernementale qui en
résulte, génère finalement une crise qui conduit à un changement de
constitution. Pourtant, malgré les changements fréquents de ministères, une
certaine constance de la politique de construction européenne a permis de
participer activement tout d’abord à la Communauté européenne du charbon et
de l’acier en 1950, puis à la signature du traité de Rome en 1957 fondateur du
Marché commun. Par ailleurs, la politique de développement de l’industrie
nucléaire tant civile que militaire, a permis d’assoir une politique indépendante
dans les années 1960.
La Constitution de la Ve République, rédigée sous l’influence du général de

Gaulle et de Michel Debré, est adoptée le 4 octobre 1958. Elle met en place une
République à régime parlementaire qui s’avère mieux résister aux instabilités
que les républiques parlementaires précédentes. En 1962, la conjonction de
l’élection du président de la République au suffrage universel direct et du fait
majoritaire au Parlement favorable au président va modifier la Constitution pour
en avoir une lecture favorable au président. On parle alors de régime
parlementaire présidentialisé. Ce cas est unique à la France ; dans tous les autres
régimes parlementaires, le chef de l’État s’est systématiquement effacé au profit
du chef de gouvernement, qui est soutenu par la majorité parlementaire. Maurice
Duverger, lui, a souhaité définir la Ve comme relevant d’une nouvelle catégorie,
celle du régime semi-présidentiel. Cette typologie n’est cependant pas acceptée
par tous.
Depuis les années 1950, la réconciliation, puis la coopération avec l’Allemagne

ont permis à la France de jouer un rôle de moteur dans la construction
européenne, notamment avec la Communauté économique européenne. Elle est
devenue l’un des principaux pays de l’Union européenne, partisan d’une Europe
politique forte, bien qu'elle ait rejeté la Constitution européenne par 55 % des
suffrages le 29 mai 2005.
Organisation politique
Nicolas Sarkozy, actuel président de la République française
53
François Fillon, actuel premier ministre
Le siège du Sénat au palais du L'Assemblée nationale au palais

Luxembourg Bourbon
Divisions administratives
Régions de France
Les principales divisions administratives françaises sont les régions qui sont au
nombre de 26 dont 22 métropolitaines, les départements (100 dont 4 outre-mer)
et les arrondissements.
Ces derniers arrondissements sont découpés soit en cantons (pour les collèges
électoraux), soit en communes (au nombre de 36 783) pour l’administration
territoriale locale. Les cantons regroupent le plus souvent des communes
complètes, toutefois certaines communes importantes sont découpées sur
plusieurs cantons qui peuvent aussi comprendre d’autres communes voisines
moins peuplées.
Enfin les trois plus grandes villes (Paris, Lyon, Marseille) sont constituées en
communes divisées en arrondissements pour l’administration territoriale avec
54
des mairies locales disposant d’une certaine autonomie financière et
administrative au sein du même conseil municipal (à Paris, Conseil de Paris).
Le département de Paris ne comprend qu’une seule commune. Les 4 régions en

outre-mer (Guadeloupe, Martinique, Guyane, Réunion) ne comptent chacune
qu’un seul département. La région de la Corse (qui comprend deux
départements) a un statut spécial de collectivité territoriale légèrement différent
des autres régions métropolitaines. Ces régions sont toutefois partie intégrante
de l’Union européenne.
France d'outre-mer
France métropolitaine et d'outre-mer (bleu)
La France s'est dotée d'un vaste empire colonial au cours du XIXe siècle. Le

processus de décolonisation amorcé au milieu du XXe siècle conduisit à
l'autodétermination de la majeure partie de ses anciennes colonies. Une partie fit
néanmoins le choix, par référendum, de rester au sein de la nation française,
avec des statuts très divers. Généralement désignée sous le nom de France
d'outre-mer, elle regroupe quatre départements d'outre-mer, les collectivités
d'outre-mer aux statuts leur offrant souvent une large autonomie, la Nouvelle-
Calédonie au statut spécifique, et diverses terres généralement inhabitées,
comme les Terres australes et antarctiques françaises.
Les départements et régions d'outre-mer possèdent un statut identique à celui des

départements et des régions métropolitaines. La Guadeloupe, la Martinique, la
Guyane et la Réunion en font partie, et sont également des régions
ultrapériphériques de l'Union européenne.
Les collectivités d'outre-mer sont des territoires aux statuts très divers et à
l'autonomie parfois très poussée. La Polynésie française, Saint-Pierre-et-
Miquelon, Wallis-et-Futuna, Saint-Martin, Saint-Barthélemy, et Mayotte qui a la
dénomination particulière de collectivité départementale d'outre-mer, en font
partie.
Les collectivités de Mayotte et de Saint-Pierre-et-Miquelon ont une

administration locale unique combinant les fonctions généralement conférées
55
aux régions et départements métropolitains. Toutefois, Mayotte évolue depuis
2001 vers le statut de département d’outre-mer, pour une plus forte intégration.
Ces deux collectivités, bien que situées hors de l’Union européenne, utilisent
l’euro comme monnaie.
Wallis-et-Futuna sont constituées de trois monarchies traditionnelles, dont les

rois gouvernent avec des conseils élus et le représentant de l'État français, qui
porte le titre d’administrateur supérieur. Le pouvoir judiciaire en matière pénale
et civile est détenu par l'unique tribunal de première instance qui est compétent
pour tout le territoire. Ce territoire n'est pas divisé administrativement en
communes, mais en circonscriptions, le chef de la circonscription ayant des
pouvoirs équivalents à ceux d'un maire. Le pouvoir coutumier y est important
mais toutefois assez décentralisé.
Pays d'outre-mer, la Polynésie française dispose d'une autonomie très poussée,

avec notamment un gouvernement et une assemblée territoriale apte à gérer le
budget du territoire, sa fiscalité, et dotée d'un pouvoir législatif spécifique.
L'administration des fonctions régaliennes (défense, police, justice, trésor
publique) est assurée par l'État représenté sur le territoire par un Haut-
commissariat de La République. Il n'existe aucune autorité coutumière en
Polynésie Française.
Atoll d'Ouvéa en Nouvelle-Calédonie.
Au sein de l'outre-mer français, la Nouvelle-Calédonie possède un statut à part.

L’administration territoriale régalienne et l’administration coutumière y
cohabitent. Bien que possédant toujours une division et une administration
communale, la Nouvelle-Calédonie n'est pas découpée en départements, mais en
provinces et en villages (sur les bases coutumières) ayant des fonctions
normalement affectées aux départements et communes en métropole et dans les
régions d’outre-mer, notamment en matière de justice, d’éducation ou de
citoyenneté. De plus, la fonction de région y est transférée à un gouvernement
local où sont représentés les autorités coutumières et régaliennes, ainsi qu’un
administrateur de la République. Un futur référendum est prévu, pour déterminer
si ce territoire demeurera dans la République française avec une large
autonomie, ou deviendra indépendant, avec une éventuelle association. Elle
56
utilise le franc pacifique, une monnaie commune à la Polynésie Française,
Wallis-et-Futuna et la Nouvelle-Calédonie.
D’autres terres françaises en outre-mer peu ou pas habitées sont gérées à

distance depuis un autre territoire habité, par un administrateur désigné par
l’État au nom de la république : les îles Éparses (dans l’océan Indien, dispersées
autour de Madagascar, ou près de Mayotte ou Maurice) et les Terres australes et
antarctiques françaises (TAAF, au Sud de l’océan Indien) sont administrées
depuis la Réunion, et Clipperton (à l’Est de l’océan Pacifique, au large du
Mexique) est gérée depuis la Polynésie française. Ces terres n’ont pas
d’administration locale propre.
Géographie
La France est le 47e État par sa surface terrestre et le 2e par la surface de sa zone
économique exclusive16.
Frontières
Le territoires français en Europe est bordé par l’océan Atlantique à l’ouest, par
la Manche (qui la sépare du Royaume-Uni) et la mer du Nord au nord, par la
Belgique, le Luxembourg, l’Allemagne, la Suisse et l’Italie à l’est, et par la mer
Méditerranée, l’Andorre, Monaco et l’Espagne au sud.
Les territoires français sur les cinq autres continents sont bordés par le Brésil et
le Suriname via la Guyane ainsi que le Royaume des Pays-Bas via l’île de Saint-
Martin, mais aussi par l’océan Pacifique via la Polynésie française, Wallis-et-
Futuna, la Nouvelle-Calédonie et l’Île Clipperton ; l’océan Indien via La
Réunion, Mayotte et les Îles Éparses ; l’océan Antarctique et l'Australie via les
Terres australes et antarctiques françaises et la mer des Caraïbes via la
Guadeloupe, la Martinique, l’île Saint-Martin et l’île Saint-Barthélemy.
D'une superficie européenne de 543 965 km² (655 688 km² avec les territoires
des autres continents)18, la France s'étend sur 1 000 km du nord au sud et d'est
en ouest (plus grande distance nord-sud : Bray-Dunes - Cerbère). C'est le
troisième plus grand pays d'Europe, après la Russie et l'Ukraine (2e si on compte
les territoires hors d'Europe) et le plus grand de l'Union européenne. Le territoire
européen de la France a quatre façades maritimes sur (du nord au sud) : la mer
du Nord, la Manche, l'océan Atlantique et la mer Méditerranée. La longueur
totale de ses côtes atteint 3 427 km (en dehors des côtes corses qui mesurent
environ 1000km).
57
À l'exception de sa frontière nord-est, en Europe le pays est principalement
délimité par des mers, l'océan Atlantique et des frontières dites « naturelles » : le
Rhin, le Jura, les Alpes et les Pyrénées.
Paysages
La France métropolitaine a une grande variété de paysages, entre les plaines

côtières situées dans le nord et l’ouest et les chaînes de montagnes dans le sud-
est (les Alpes) et dans le sud-ouest (les Pyrénées). Les Alpes françaises
possèdent le point le plus haut d’Europe de l’Ouest, le mont Blanc, qui culmine
à 4 810 m. Il existe aussi d’autres régions montagneuses plus anciennes, telles la
Corse, le Massif central, le Jura, les Vosges, le massif armoricain et les
Ardennes qui sont assez rocheuses et boisées. La France bénéficie également
d’un réseau fluvial étendu qui est composé principalement par la Loire, le Rhône
(source en Suisse), la Garonne (source en Espagne), la Seine et une partie des
cours du Rhin, de la Meuse, et de la Moselle ainsi que la Somme, et la Vilaine
qui constituent leurs propres bassins fluviaux.
Principales agglomérations
Il ne s’agit pas ici du classement des villes par leur population intra-muros mais
du classement approximatif des aires urbaines en fonction de leur population.
Économie
La France est la 5ème puissance économique mondiale,

derrière les États-Unis, le Japon, la Chine et l’Allemagne.
Avec ses 551 602 km² en métropole et ses 64 millions
Économie de la
d'habitants DOM-TOM compris, la France ne peut pas
France
être considérée comme un « grand » pays à l'échelle
mondiale. Cependant, son poids économique a su en faire
un acteur majeur de la scène internationale. La France a
très tôt tiré profit d'atouts naturels indéniables, à
commencer par sa situation géographique, du centre de
l'Europe aux débouchés sur les principaux flux
commerciaux d'Europe occidentale : Méditerranée,
Manche, Atlantique...
À cet égard, le Marché commun européen mis en place en 1957, a constitué un

fort moteur de développement pour les entreprises françaises, tandis
qu'anciennes colonies et DOM-TOM ont conservé un rôle important de
partenaires commerciaux.
58
Secteur primaire
Le secteur primaire regroupe l'agriculture, la pêche, l'exploitation forestière,

l'exploitation minière et la chasse.
Agriculture
La France est le premier producteur agricole de l'Union européenne29 : avec

23 % de la production agricole européenne en 1999, elle est largement en tête
des pays de l'Union, devant l'Italie (15,4 %) et l'Allemagne (15,2 %). Les
principales productions sont les céréales (blé, maïs) et le sucre, le vin, les
produits laitiers, les fruits et légumes, les animaux et produits carnés.
La France est le deuxième producteur mondial de raisin avec une production de

7 800 000 tonnes selon la FAO; Ici, un vignoble près de Myans en Savoie
 Produits végétaux divers (plantes fourragères, plantes et fleurs) : 10,8 %
 Fruits et légumes : 10,4 %
 Autres produits animaux (lait et produits laitiers, lapins, etc.) : 13,3 %
 Produits avicoles : 6,4 %
 Bétail : 18,4 %
 Plantes industrielles : 6,8 %
 Céréales : 15,5 %
 Vins : 14,2 %
 Services (agro-tourisme, etc.) : 4,2 %
59
Secteur secondaire
La tour Total dans le quartier d'affaires de La Défense.
Le secteur secondaire représente 20,6 % du PIB en France en 2006, et occupe

24,4 % de la population active30. Il est considéré comme stratégique : il fournit
des emplois d’ingénieur et d’ouvriers et fournit du travail de recherche et
développement à des entreprises du secteur tertiaire.
Il comprend l’industrie manufacturière et la construction.
Industrie
La France est une des plus grandes puissances industrielles du monde. Dans leur
secteur d'activité, plusieurs groupes français occupent même la première place
face à leurs concurrents étrangers : c'est le cas notamment de L'Oréal, Michelin
ou Alcatel.
Malgré une domination du secteur des services, les bureaux d'études, les sociétés
d'ingénierie et le « tertiaire technologique », les nouvelles formes d'industries
sont très diversifiées et sont performantes dans les domaines où les structures se
sont adaptées aux contraintes du marché (aérospatiale, télécommunications,
micro-informatique), et se retrouvent souvent en association avec des partenaires
européens.
Les branches aspirant le plus grands nombres d'employés sont les industries de
la mécanique, de l'électrique et de l'électronique (25 % en 1998), le travail des
métaux (11,7 %) et le bois-papier-imprimerie-édition (10,2 %). Aussi,
l'automobile occupe une place particulière dont la production annuelle, de l'ordre
de 5 millions de véhicules, est assurée par quelque 300 000 salariés de grands
groupes (Peugeot-Citroën, Renault).
60
Avec 88 % de ses entreprises ayant moins de 200 salariés en 1998, l'industrie
française est peu concentrée. Il faut considérer qu'à côté de grands et très grands
groupes, coexistent et prospèrent de très nombreuses petites et moyennes
entreprises (PME) innovantes qui souvent exercent des activités de sous-
traitance.
Production d'énergie
La centrale nucléaire de Cattenom en Moselle
La filière nucléaire française constitue aujourd'hui un secteur de pointe de

l'économie du pays et l'un des piliers de sa politique énergétique. La France est
le second producteur d’énergie nucléaire du monde derrière les États-Unis. Avec
58 réacteurs nucléaires, tous exploités par EDF, la France possède le second
parc au monde après les États-Unis ; quant à la part de l’énergie nucléaire dans
l’ensemble de la production d’électricité, avec près de 79 %, la France est en tête
au niveau mondial.
Le choix stratégique du nucléaire a permis d'abaisser régulièrement la facture

énergétique de la France. Pour autant, le taux d'indépendance énergétique du
pays s'accroît fortement : de 26 % en 1973, il est de l'ordre de 50 % depuis la fin
des années 80. Le nucléaire a aussi permis à la France de réduire le niveau des
émissions contribuant à l'effet de serre. La France a ainsi l'un des plus bas taux
de rejet de CO2 des pays de l'OCDE. Ses émissions de carbone dues à
l'utilisation de l'énergie s'élevaient à 1,68 t. par habitant en 2002, contre 2,30 t.
pour l'Union européenne à 15 (dont 2,80 t. pour l'Allemagne et 2,44 t. pour le
Royaume-Uni) et 5,36 t. pour les États-Unis32. Ainsi la France a des émissions
de gaz à effets de serre par habitant inférieurs de 21% à la moyenne européenne,
et de 30 à 40% inférieurs à ceux de ses grands pays limitrophes.
En 1960, cependant, la part des énergies renouvelables (en l'occurrence énergie

hydraulique) dans la production d'électricité était de 51 %[réf. nécessaire],
proportion qui n'a plus été égalée depuis.
Secteur tertiaire
61
Le secteur tertiaire a une place prépondérante dans l'économie française à
l'image de l'évolution faite dans les principaux autres pays industrialisés. Le
secteur tertiaire (marchand et non marchand) emploie 71,5 % de la population
active, soit plus de 16 millions de Français30. C’est le secteur qui contribue le
plus à la croissance française29.
Le commerce a été marqué depuis quelques années par un bouleversement

donnant profit à la grande distribution, dont certains noms constituent des
groupes de taille mondiale, souvent à la faveur de fusions-acquisitions de grande
ampleur (Carrefour, Auchan, Casino, Leclerc, Intermarché…)33.
Le Port autonome de Dunkerque; 3e port de commerce français en termes de

tonnage
Les principaux partenaires commerciaux de la France sont évidemment les pays

de l'Union européenne, avec lesquels son commerce est excédentaire et qui
concentraient 62 % de ses exportations et 60 % de ses importations en 2000. Ils
sont suivis de loin par l'Amérique et l'Asie. L'Allemagne se détache en tête du
marché européen comme partenaire traditionnel. Elle est suivie du Royaume-
Uni, de l'Italie et de l'Espagne, qui constituent un fort débouché pour les
entreprises exportatrices du pays.
Concernant les importations, les plus grandes importations françaises sont

d'ordre énergétique. Les principaux fournisseurs d'hydrocarbures de la France
sont la Norvège, puis l'Arabie saoudite, la Russie et enfin sa voisine britannique.
On peut citer d'autres branches importatrices telles les biens d'équipement
domestique et l'habillement-cuir.
Depuis 2004, la France connaît un déficit de sa balance commerciale, de plus en

plus creusé.
62
Particularités du système économique
Le TGV POS, desservant l'Allemagne et la Suisse
Son organisation est de type capitaliste avec une intervention étatique forte (néo-
colbertisme) depuis la fin de la Seconde Guerre mondiale, à tel point que l'on
parle souvent de capitalisme à la française :
 En ce qui concerne le système productif, la France est le quatrième

exportateur mondial (tous produits confondus), malgré une faiblesse
inhérente, puisqu'elle ne contrôle pas le système productif, dominé en
amont par ceux qui produisent les machines-outils
 L’économie française est principalement une économie de services, pour
laquelle elle est le deuxième exportateur mondial (elle est la première
destination touristique mondiale avec plus de 60 millions de visiteurs par
an).
Culture
Victor Hugo né en 1802 à Besançon et mort en 1885 à Paris, est un écrivain,

dramaturge, poète, homme politique, académicien et intellectuel engagé
français considéré comme le plus important des écrivains romantiques de
langue française
63
Culture française
La culture française est riche, diversifiée et ancienne, et reflète ses cultures

régionales et l’influence des vagues d’immigration de toutes époques. Sa
capitale, Paris - la Ville lumière - est depuis longtemps un foyer culturel
important (la Sorbonne...), accueillant les artistes de toutes origines, et abrite
aujourd'hui le plus grand nombre de sites à caractère culturel au monde (musées,
places, bâtiments et autres). Certains de ces sites sont consacrés à une grande
variété de thèmes (notamment au sein du musée du Louvre) ainsi, cette richesse
de la culture a fait de la France, ainsi que de Paris, les premiers sites touristiques
mondiaux.
Patrie de nombreux philosophes (le XVIIe siècle ou Grand siècle, et le

XVIIIe siècle ou Siècle des Lumières étant les siècles d'or de la France), la
culture française a légué au monde la langue des diplomates, une certaine
conception universelle de l’homme, de nombreuses réalisations techniques et
médicales et un art de vivre ancestral.
Après avoir inventé le cinéma à Lyon et défendant avec ardeur l'exception

culturelle, la France développe une industrie cinématographique qui reste en
Europe l'une des rares à résister à la machine hollywoodienne40.
Croyances et laïcité
Constitutionnellement, la France est un État laïc. La laïcité à la française

entraîne une séparation réciproque entre les Églises et l’État, sur la base du
postulat que pour que l’État puisse respecter toutes les religions, il ne doit en
reconnaître aucune.
Par principe donc, l’État français s’interdit les recensements à caractère

religieux. Cependant, un certain nombre d'études et de sondages ont été menées
et nombre d'hypothèses ont été posées, les résultats étant, parmi elles:
64
Tourisme
La tour Eiffel à Paris, un des premiers monuments payants visités au monde
Le pays le plus visité au monde (en nombre de visiteurs étrangers) est la France ;
il en va de même pour Paris, première ville touristique en termes de
fréquentation ; enfin la tour Eiffel est le monument payant le plus visité au
monde. Le monument le plus visité en France est Notre-Dame de Paris. Pour
autant, la recette du tourisme international est plus élevée aux États-Unis
(81,799 milliards de $ en 2005) qu'en France (44,018 milliards de $ en 2005).
En effet, d'une part les séjours en France sont généralement de courte durée : les
touristes se déplacent souvent dans les pays voisins d'Europe qui sont aussi très
attractifs ; et d'autre part il ne s'agit pas des mêmes touristes (tourisme familial
au lieu de tourisme d'affaires), ce qui fait que les dépenses sont bien moins
grandes en France. En 2000, près de 75,5 millions d'entre eux, record absolu33,
se seraient rendus en France.
65

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1 guide du télé opérateur

Manuel pour la formation qualifiante

Par Hicham EL Maataoui

Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine

RELISEZ-LE REGULIEREMENT AU COURS DE VOTRE ACTIVITE

C’EST DE LA PRATIQUE, QUE NAIT LE PROFESSIONNALISME

Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine

Chapitre 1 : Les centre d’appels…...……………………………….5

1. Qu’est ce qu’un centre d’appel…………………

Chapitre 2: La communication au téléphone…...…………………...

Chapitre 3 : Les techniques de la communication…………………...

Chapitre 4 : Les étapes d’un entretien téléphonique………………….

Les étapes de l’entretien en réception d’appels

II/ En émission d’appel……………………………....

Les étapes de l’entretien en réception d’appels

Chapitre 5 : Le télémarketing ou TMK.……………………………….

Les étapes du processus de vente par téléphone

a. la prise de rendez vous…………………..

Chapitre 6 : Culture française…………………………………………

Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine

Pour la première fois au Maroc, un guide du téléopérateur est conçu pour

Ce guide permettra également aux télés conseillers d’améliorer certains

L’objectif principal de ce guide est de reconnaître qu’est ce qu’une bonne

Le métier de centre d’appel est en pleine évolution et développement au

EL Maataoui Hicham : Responsable de centre d’appel et Formateur agrée

Le métier de centre d’appel

Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers,

• Les centres spécialisés dans les appels sortants peuvent :

• La télémercatique (ou télémarketing en anglais, TMK en abrégé) est

• Le télémarketing comprend l'ensemble des techniques de

• Il s'agit plus que jamais de communication d'humain à humain,

• Un professionnel pratiquant le télémarketing n'est pas un

Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine

Un centre d’appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines,

Entité de relation à distance, le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et ses

Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine

3/Le métier de télé opérateur

Téléprospecteur, téléacteur, teleconseiller, conseiller téléphonique, télévendeur,

Personne dont la mission est d'assurer des actions commerciales ou de dépannage à

Le terme téléacteur a beaucoup évolué depuis sa création. Il a très souvent été

Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine

Le dimensionnement de l’espace sont étudiés dans un seul objectif : optimiser le

Réaliser en autonomie toutes les activités liées au service clientèle téléphonique :

Le téléopérateur saisit principalement des données et prend en charge des

Les fonctions du téléopérateur sont multiples et sa place dans la stratégie de

4/Les qualités requises pour un téléopérateur

Les recruteurs s’intéressent surtout à la manière dont se perçoivent les futurs

Manuel pour la formation qualifiante Groupe IGMA School-Racine

Découvrir les clés de la communication téléphonique

Pour que ce moyen demeure efficace, il faut :

- Déterminer précisément l’objectif de l’appel téléphonique

S Sécurité → Garantie, fiabilité, référence

C Confort → Savoir-vivre, bien être commodité

Agir sur le verbal

- Disons-nous biens ce que nous voulons dire

Schéma de réception d’un message

Ce que je veux dire 100% de mon message

Lorsque nous communiquons avec autrui, nous percevons sa réponse et réagissons