HS Contact: Introduction Générale
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HS Contact: Introduction Générale
Introduction générale
Le stage que nous avons passé est une occasion de découvert milieu professionnel au sein de centre
Durant ce stage nous avons eu l’occasion de visiter les différentes salles de centre d’appel, ce qui
- En effet nous vous eu une idée sur l’architecture la construction de réseaux et des diffèrent
composent d’un centre d’appel Avec l’aide de technicien nous avons pu observer quelque opération
technique tout au long de ce stage il nous a donnée une idée sur l’architecture local et international de
réception des appels et le traitement de l’information nous avons essayé dans ce rapport de
recapituler ce que nous nous acquis au cours de ce stage et que de développer quelque idée sur
Notre rapport sera divisé en trois partie la première partie sera consacré à étudier l’architecture
technique local d’un centre appel la deuxième partie, contient l’architecture technique international
d’un centre d’appel, description et équipement et les avantages et méfait fournisseur d’accès. Dans la
Le but de ce rapporte et de ne pas faire uniquement une présentation des aspects technique que nous
La majorité de centres d’appels regroupent une grande variété d’activités, avec principe
commun la connaissance des besoins et des attentes du client, en fait, Ils sont
caractérisés comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles
Technologies de l’Information et de la Communication) qui permet une communication
directe et à distance entre un interlocuteur (client, prospect) et une personne, appelée
téléopérateur
Ces centres gèrent des appels téléphoniques entrants ou sortants ou le
deux à la fois.
Dans ce contexte on peut noter que le centre d’appels est un ensemble à
plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques,
technologiques, processus) dont le but est de satisfaire une relation
personnalisée avec le client dans la prospection, la vente, l’assistance et
le support, à travers le média téléphonique.
Chaque centre d’appels est un pôle d’activité qui met en jeu quatre
composantes majeures:
-les ressources humaines (téléconseillers, superviseurs, managers,
formateurs…)
-la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels,
serveurs multimédias, base de données, cartes de communications,
câblages…)
-la logistique de l’entreprise se compose de plusieurs salles, bureaux et
plateaux.
-une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation
client, profitabilité…).
Le rôle d’un centre d’appel consiste de traiter les Apple au quand nombre d’une
entreprise. Les consommateur (le client) peut via des centres d’appel obtenir au moment
qui lui convient le mieux, l’information et les conseils dont il a besoin. Les entreprises
peuvent également sonder leur clientèle prospecter de nouvelle marche été …)
L’organisation du travail dans un centre appel s’appuie sur la séparation des taches
1. directeur du centre : s’occupe des choix stratégiques en relation avec le centre
d’appel (assure le pilotage et le développement du centre)
2. informaticien : qui s’occupe de la maintenance du réseau informatique.
3. Formateur : celui qui s’occupe de la formation des téléopérateurs dans divers
domaines : technique de vente, utilisation des logiciels …
4. Superviseur : premier niveau de l’encadrement des téléopérateurs. Le
superviseur est le manager opérationnel il contrôle qui écoute les entretiens,
contrôle, forme et conseil les téléopérateurs.
5. Téléopérateur : personne qui travaille au téléphone effectue un travail suivant un
schéma préétabli et doivent faire face à une grande répétitive
6. Téléconseiller : Personne qui travaille les appels de clients ou prospects, les
renseigne et les conseille par rapport à leurs besoins.
7. Télévendeur : Individu qui prend des rendez-vous par téléphone ou qui vend
directement à ses interlocuteurs
En effet chaque centre d’appels à son propre fonctionnement. Cependant elle
donne un éclaircissement quant aux compétences requises pour faire
fonctionner un centre d’appels.
Dans le centre HS-contact ou nous avons passé notre stage se compose de deux
bureaux le premier c’est pour le Directeur Général et l’autre pour la secrétaire et une
salle de formation.
En suite, le fonctionnement de ce centre en réalité s’appuis sur des outils
téléphoniques différents qui ils sont installés dans la salle technique. Aussi il
est composé de deux plateaux plantés par des ordinateurs connecté les une
aux autres par un réseau local sous forme d’étoile, dans chaque plateau on
trouve un switcher ce dernier est lié à autre switcher central, lui-même est lié à
un serveur central, IPBX, VMUX, Modem LS et deux Routeurs ; un Routeur local
et l’autre sur le réseau international.
En termes de fonctionnement, HS-contact est spécialisé d’émettre des
appels. Les téléacteurs, sont chargés d’appeler des clients et de leur
proposer des produits ou des informations. Le travail est vécu comme
étant un travail répétitif car les opérateurs doivent suivre un plan
relativement strict. Dès qu’une demande ne correspond pas aux
attributions d’un téléopérateur, il doit le transférer à un service habilité. Le
contrôle du travail des opérateurs par le superviseur est permanent. Un
suivi statistique quotidien issu des données informatiques enregistrées en
temps réel est également effectué.
Ensuite, le technicien d’informatique est chargé d’aider à utiliser une application
logicielle. Son expérience en tant qu’informaticien est nécessairement de longue durée.
Ses connaissances sont à la fois théoriques et pratiques. Cette plate-forme est en mesure
de s'assurer de la bonne marche de toutes les activités relatives à la campagne de
prospection, de vente et de fidélisation clientèle grâce à une liaison entre la téléphonie et
son site Internet, chaque collaborateur du cabinet dispose sur son écran, en temps réel, de
la fiche descriptive du candidat (30 000 CV en ligne) ou de l’entreprise (15 000 entreprises
clientes) lorsqu’un appel arrive au cabinet.
Cette plate-forme est en mesure de s'assurer de la bonne marche de
toutes les activités relatives à la campagne de prospection, de vente et de
fidélisation clientèle.
Les métiers des centres d'appel :
Manager centre : Personne s’occupant des choix stratégiques en relation avec
le centre d’appels.
Informaticien : personne s’occupant de la maintenance du réseau informatique.
Formateur : Personne s’occupant de la formation des téléopérateurs dans
divers domaines : techniques de vente, utilisation des logiciels…
Superviseur : Premier niveau de l’encadrement des téléopérateurs. Le
superviseur est le manager opérationnel qui écoute les entretiens, contrôle,
forme et conseille les téléopérateurs.
Téléacteur / Téléopérateur: Personne qui travaille au téléphone.
Télé-conseiller: Personne qui travaille les appels de clients ou prospects, les
renseigne et les conseille par rapport à leurs besoins.
Télévendeur: Individu qui prend des rendez-vous par téléphone ou qui vend
directement à ses interlocuteurs.
Cette liste n’est pas exhaustive. En effet chaque centre d’appels a son propre
fonctionnement. Cependant elle donne un éclaircissement quant aux
compétences requises pour faire fonctionner un centre d’appels.
Les différents média de la relation client
Les relations clients face à face
Les relations clients par écrit
Les relations clients via les nouvelles technologies
Les systèmes prédictifs répondent aux besoins des centres d’appels en appels
sortants. Ils composent automatiquement, par anticipation, les numéros de
téléphones listés dans les fichiers des centres d’appels. Dès lors que la cible
décroche, elle est orientée sur le premier téléopérateur disponible. Mais le
système détecte également les faux numéros, les répondeurs automatiques et
programme le rappel des numéros occupés. Les prédictive dealers sont
nombreux, il est souvent conseiller d’effectuer un tour complet du marché
avant de faire son choix.
2) Equipements :
Le PABX ou l’IPBX :
PABX c'est « Private Automatic Branch eXchange » ou signifie Internet
« Protocol Branch eXchange » (autocommutateur téléphonique privé par
Internet). Les lignes extérieures y sont connectées ainsi que les postes
téléphoniques de l’entreprise. En outre, l’avantage principal du IPBX est la
réduction des coûts due à l'utilisation de la téléphonie sur IP il moins cher à
l'utilisation (appels téléphoniques) qu'un standard PABX. Il dirige les appels
provenant de l’extérieur vers le premier poste libre ce lui qui gère la
connexion avec le client.
Le VMUX :
Autorise une plus grande quantité de traitement d'appels et
présente une interactivité améliorée du fait de son intégration
dans les réseaux téléphoniques. Les fournisseurs de services de centres
d’appels peuvent réduire de façon significative leurs coûts d’exploitation, sans
que cela ait une incidence négative sur le niveau de service fourni. C’est une
passerelle vocale réduit les coûts des lignes louées et augmente l'efficacité du
réseau IP.
Le routeur :
Le routeur, aussi appelé distributeur automatique d’appels (Automatic Call
Distributor ou ACD) dans le cas des centres d’appels téléphoniques,
constitue l’élément central d’un centre de contacts permettant d’acheminer
les clients lui parvenant à des agents capables de les servir. C’est un outil
qui relie le réseau local d’un centre d’appels dans le réseau international
lors de communications. Généralement il y a deux routeurs pour la
connexion de réseau local au réseau international, un local et l’autre sur le
réseau international. Afin d’augmenter l’activité des agents, certains
systèmes tentent d’établir des communications avec des clients, par
téléphone, courrier ou par l’Internet. Pour les appels sortants, un composeur
est souvent utilisé pour effectuer plusieurs numérotations simultanément.
Cet appareil tente d’anticiper le nombre d’agents libres à un moment donné
et de leur affecter des appels sortants s’ils peuvent les servir. La liste des
numéros à composer peut être obtenue en consultant des annuaires
téléphoniques ou des listes de clients à rappeler. Le composeur achemine
les appels réussis au routeur qui les affecte à des agents capables de les
servir. L’agent répondant à l’appel détermine ensuite si l’abonne personne
n’a été rejoint.
Le CRM :
Signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la
Relation Client. La gestion de la relation est une stratégie par laquelle
l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses
clients actuels et potentiels. La CRM englobe les applications
informatiques destinées à optimiser les relations entre une entreprise et
ses clients. Elle s’étend généralement de l’identification du prospect aux
relations avec le client fidélisé. La CRM intègre souvent des connexions
avec les systèmes d'accueil téléphonique.
Le Modem LS :
LE CASQUE :
C’est un outil qui garantie le confort des téléconseillers et par la suite leur
efficacité. Elle permet une meilleure qualité d’écoute. C’est le cœur des métiers
de centres d’appels.