GRC Word

https://www.youtube.com/watch?
v=rD4dGjUPF-A&list=WL&index=2&t=505s
https://www.prepa-bts.fr/wp-content/uploads/2016/03/Exercice-13.pdf
http://www.prepa-bts.fr/wp-content/uploads/2016/03/Corrig%C3%A9-133.pdf
http://www.prepa-bts.fr/wp-content/uploads/2016/03/Exercice-11.pdf
publipostage est une technique de marketing direct qui consiste

à envoyer à un ensemble d'individus, des informations ou un
prospectus publicitaire afin de promouvoir un produit, un service,
une marque, etc
La base de données est un ensemble de données structurées et
organisées,disposent des informations relatives aux clients,
prospects et produits, et qui est utilisé dans le cadre d'actions
marketing ou commerciales
Fichier clients Informations relatives au portefeuille de clients de
l'entreprise, à la fois les coordonnées des clients mais également
leur historique commercial (propositions, contrats, ventes,
litiges…).
Le scoring RFM Méthode d'analyse de la qualité d'un client selon
trois critères. La récence : date du dernier achat ou temps écoulé
depuis ; la fréquence : périodicité moyenne des achats sur la
période considérée ; la valeur : montant des achats réalisés par ce
client sur la période étudiée. l'entreprise accorde une attention
particuliere aux clients abc parce qu'ils présentant le score le plus
élevé
- non les autres client peuvent aussi de faire l l'objet d'action de
fédilisation ,car les petits clients aujourdhui peuvent étre les
grand clients de demain
La valeur client il s'agit l'ensemble des gains que l'entreprise
espére réalisé avec una client durant sa relation avec lui .
Intranet
Un centre d'appel,un mode de gestion de la relation client
par téléphone ou email qui s'effectue à domicile par le biais
du télétravail
 Un client rentable : c’est un client pour lequel les gains espérés
sont supérieurs à la somme des coû ts engagés, autrement dit un
client est rentable si sa « valeur client » est positive.
Un intranet désigne l'utilisation des technologies Internet sur un
réseau dont l’accès est réservé aux membres de l’entreprise
autorisés et à certains partenaires.
La fidélisation en pratique Pour le commercial, fidéliser consiste à
accompagner le client pendant l’utilisation du produit ou du
service fourni. Il doit engager un certain nombre d’actions pour
maintenir un contact régulier avec sa clientèle.
Le one to one vise à instaurer une relation individualisée entre le
commercial et ses clients. Les nouveaux outils permettent, d’une
part, d’obtenir des informations pouvant aider les commerciaux à
prendre leurs décisions
customer relationship management (CRM), est l'ensemble des
outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de
les fidéliser en leur offrant ou proposant des services1
Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui
visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et
personnalisée avec chacun des clients d'une marque afin de le
fidéliser à long terme et, si possible, à vie.
Le marketing transactionnel regroupe un ensemble de techniques marketing
focalisées sur l'acte de vente

la réclamation client est l’expression (ou la manifestation) d’une
insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un
client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau,
riverain…) attribue à un organisme (entreprise,...) et dont il
demande le traitement (et la non-récidive).
traiter les réclamations ?

les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le
développement d’un « bouche à oreille » négatif. Les clients qui obtiennent
satisfaction deviennent souvent fidèles à l’entreprise
elles constituent une source d’information essentielle et permet
d’améliorer les produits et services offerts à la clientèle
elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise.
Le traitement des réclamations nécessite une organisation en tenant

en compte deux critères
 la rapidité : cinq jours ouvrables est délai maximal.
 La personnalisation : le client n’est ni une statistique ni un numéro de
compte.
Il faut former l’ensemble du personnel et particulièrement celui du ? front
office ? à traiter « écoute active , reformulation ,questionnement )
démarche de traitement des réclamations est présentée en

cinq étapes :
1 Réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la

fréquence et le mode actuel de traitement.
2Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation

laplus appropriée : structure, délégation…
3Définir le processus de traitement : recueil, enregistrement, traitement,

clô ture, suivi, exploitation…
4Mettre en place le processus de traitement et sensibiliser l’ensemble
des collaborateurs
5Capitaliser et améliorer
Le front office est l'ensemble des actions, fonctions ou tâ ches liées à la

vente se faisant en contact avec le client. Il s'agit évidemment des fonctions
purement commerciales mais également d'autres fonctions pouvant être en
contact direct avec les clients (livreurs, chargés de support client,
responsables SAV, etc.)
Les actions de fidélisation à distance :

Les moyens de communication à distance
à la disposition du commercial sont l’écrit (courrier, télécopie, messagerie
électronique …) et le téléphone
A- les moyens de communication écrite Les occasions de manquent pas

pour envoyer un message écrit à ses clients
B- : - envoi de questionnaire de satisfaction
C- - envoi de documentation sur les nouveaux produits ou services
D- - information sur les opérations de promotion en cours ; - courriers «
privés » : vœux de fin d’année, félicitations pour un succès, etc.
E- - invitations à des manifestations de relations publiques ou à des
foires et salons.
F- - Remerciements pour un parrainage réussi
le téléphone –
C- les nouveaux outils de fidélisation Les nouvelles
technologies de l’information et de la communication, en
particulier la gestion de basse de données relationnelles et le
développement des technologies « web » (intranet et Internet) ont
permis le développement d’un nouveau concept mercatique, le one to
one . Le one to one vise à instaurer une relation individualisée entre
le commercial et ses clients. Les nouveaux outils permettent, d’une
part, d’obtenir des informations pouvant aider les commerciaux à
prendre leurs décisions (le client est-il à jour de ses règlements, est-il
mécontents, est-il fidèle…), d’autre part, de personnaliser l’offre faite
aux clients (i
(Les actions de fidélisation par contact physique

A- Les visites exceptionnelles  visites d’après-vente Toutes
les entreprises mettent en œuvre un ensemble de services
afin de satisfaire totalement leurs clients et de les fidéliser
B- les visites régulières : Dans le cas des produits
consommables
C- visites de « courtoisie » Le vendeur doit pouvoir revenir
chez son client pour vendre à nouveau les visites de
courtoisie permettent d’informer le client des
nouveaux produits et services disponibles mais sont
aussi utiles pour renforcer le « relationnel » du
commercial
1. Objectif de la GRC:
- Développer le dialogue avec le client pour connaitre,
- anticiper ses besoins et attentes avec justesse, afin d’y répondre
pour le fidéliser .
-accroitre la rentabilité de l’entreprise.
stratégies de fidélisation :
‫استراتيجيات المكافأة‬
‫استراتيجيات التكثيف‬
stratégies de récompense offrant des avantages particuliers aux
gros consommateurs
les stratégies d’intensification visant à développer la consommation

(ou les dépenses) des clients actuels de l’entreprise (réduction
supplémentaire sur une durée limitée dans le temps par exemple).
Les règles de la fidélisation :
mesurer la satisfaction client
1. Les enquêtes de satisfaction client

2. Le score de satisfaction client
Il s'agit de l'indicateur de satisfaction client le plus courant, demandant à
votre client d'estimer son niveau de satisfaction par rapport à votre
entreprise, à votre produit ou à votre service. Votre score correspond à la
note moyenne de vos clients.
3. Demandez sur une échelle de 1 à 10 à vos clients s'ils sont susceptible de
vous recommander.
4. Les indicateurs de performance de la satisfaction client
Comment éviter les réclamations :
publier les sucess stories de résolution des
réclamations
organiser des visites de client mystères
mener des audits qualité
afficher dans toute l’entreprise le baromètre clients
satisfaction
résiliation/clients perdus réclamations
mettre en place des cartes de garantie
recueillir auprès des clients perdus leur témoignage,
non pas pour essayer de les récupérer, mais pour éviter
pareil incident à d’autres.

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Le marketing transactionnel regroupe un ensemble de techniques marketing

focalisées sur l'acte de vente

traiter les réclamations ?

Le traitement des réclamations nécessite une organisation en tenant

démarche de traitement des réclamations est présentée en

1 Réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la

2Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation

3Définir le processus de traitement : recueil, enregistrement, traitement,

Le front office est l'ensemble des actions, fonctions ou tâ ches liées à la

Les actions de fidélisation à distance :

A- les moyens de communication écrite Les occasions de manquent pas

(Les actions de fidélisation par contact physique

les stratégies d’intensification visant à développer la consommation

mesurer la satisfaction client

1. Les enquêtes de satisfaction client

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