Diseñar un plan de marketing digital aplicado en redes

sociales para la empresa Hotel Wyndham Concorde de

Margarita ,Venezuela

i
 INDICE GENERAL
INTRODUCCION ii
CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
Formulación del problema 9
Objetivos 10
Objetivo general 10
Objetivos específicos 10

CAPITULO II. MARCO TEORICO REFERENCIAL 11

Antecedentes de la Investigación. 11
Bases teóricas. 17
Marketing digital. 17
Contenido de marketing. 19
Redes Sociales (RRSS) 19
Redes Sociales Digitales (RSD) y Marketing 19
Tipos de Redes Sociales Digitales (RSD) 23
Por Temática 24
Por Actividad 24
Por Contenido Compartido 24
Marketing hotelero 25
Redes Sociales para Hoteles 22
Marketing digital de los hoteles de la cadena Wyndham. 26
Definición del reforzamiento de estrategias de marketing 26
Wyndham y la competencia. 27
Definición del reforzamiento de estrategias de marketing 28

CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO 30

Tipo de Investigación 30
Diseño de Investigación 30

ii
Nivel de Investigación. 31
Instrumentos de recolección. 32
Población: 33
Muestra: 34
Plan De Procesamiento De La Información 35
Marco Legal Venezolano de los Negocios Electrónicos 35
Ley Orgánica de Telecomunicaciones 35
Ley Orgánica de Ciencia, Tecnología e Innovación 36
Ley de reforma parcial de la ley de responsabilidad social en 36
Radio, Televisión y Medios Electrónicos
Ley de mensajes de datos y firmas electrónicas 36
Ley especial contra delitos informáticos 36

CAPITULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE 37

RESULTADOS
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 54
CONCLUSIONES 54
RECOMENDACIONES 57

BIBLIOGRAFÌA 58
ANEXOS 62

iii
ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Horas a la semana dedica Ud. a conectarse a Internet 34

Tabla 2. Dispositivos usados para se conecta a internet 35
Tabla 3. Actividades de mayor preferencia realizadas en el hotel 37

Tabla 4. Usuarios de las redes sociales 38

Tabla 5. Redes sociales en las que interactúa 39
Tabla 6. Recibe información o contenidos publicitarios vía 41
internet
Tabla 7. Plataformas electrónicas ha recibido información o 42
contenido publicitario Hotel Wyndham Concorde de Margarita

Tabla 8. Redes sociales digital (RSD) le gustaría recibir 43

información, promociones o contenido publicitario de marcas,
productos o servicios

Tabla 9. Plataformas de internet prefiere busca información 44

sobre una marca, producto o servicio en internet

Tabla 10. Uso las redes sociales o cualquier otra plataforma 46

en internet, para plantear quejas, solicitudes o preguntas a una
marca, producto o servicio
Tabla 11. Frecuencia de compras o reservas después de ver 47
publicidad por internet
Tabla 12. Redes sociales y otros medios tradicionales son es 48
más importante que una empresa dirija su publicidad.
ÍNDICE DE GRÁFICOS

Grafico 1. Horas a la semana dedica Ud. a conectarse a 34

Internet
Grafico 2 Dispositivos usados para se conecta a internet 35
Grafico 3. Actividades de mayor preferencia realizadas en el 37
hotel
Grafico 4. Usuarios de las redes sociales 38
Grafico 5. Redes sociales en las que interactúa 39
Grafico 6. Recibe información o contenidos publicitarios vía 41
internet
Grafico 7. Plataformas electrónicas ha recibido información 42
o contenido publicitario Hotel Wyndham Concorde de
Margarita
Grafico 8. Redes sociales digital (RSD) le gustaría recibir 43
información, promociones o contenido publicitario de marcas,
productos o servicios

Grafico 9 Plataformas de internet prefiere busca información 45

sobre una marca, producto o servicio en internet
Grafico 10. Uso las redes sociales o cualquier otra 46
plataforma en internet, para plantear quejas, solicitudes o
preguntas a una marca, producto o servicio
Grafico 11. Frecuencia de compras o reservas después de ver 47
publicidad por internet
Grafico 12. Redes sociales y otros medios tradicionales son 48
es más importante que una empresa dirija su publicidad
 INTRODUCCION

El mundo actual se caracteriza por los cambios acelerados en todas

las esferas de la vida. En el ámbito económico la competencia es cada vez
más agresiva lo cual impone un reto para las empresas de hoy: mantener su
producto en el mercado de forma sostenida. El enriquecimiento que ha
experimentado la personalidad del turista y el cambio profundo de las
aptitudes y comportamientos del consumidor, obligan a la realización de un
esfuerzo en ampliar y diversificar la oferta turística en todas las direcciones.
El sector del alojamiento no escapa a las grandes transformaciones de la
época. Los rasgos fundamentales que se vienen observando en la hotelería,
apuntan al crecimiento en el número de marcas en el mercado, la creación
de hoteles para súper segmentos o nuevos nichos del mercado, las guerras
de precios entre cadenas gigantes, los cambios en las formas de
comercialización y las alianzas de marketing para las ventas de hoteles
diversos mediante Internet, el incremento de las exigencias de los clientes
por la calidad de los servicios, la amplitud de los servicios prestados en los
hoteles, la inestabilidad en la fuerza de trabajo y la necesidad de
implementar nuevas tecnologías continuadamente, tanto en lo referente a los
servicios como a la gestión (Martín, 2006).El auge de expansión de la
tendencia persigue a los mercados y empresas independiente del sector,
tamaño, razón social, ingresos porque ha pasado de un marketing tradicional
al nuevo marketing digital, El marketing digital está en constante evolución y
las empresas deben seguir su ritmo, pues es su mejor aliado en cuanto a
posicionamiento, aceptación y preferencia, debido a que el internet ha
revolucionado las tendencias y el consumo. Las condiciones actuales de
competitividad conllevan a que las empresas creen nuevas alternativas de
comunicación para el éxito de sus objetivos y crecimiento en el mercado.

Es necesario dejar atrás los modos de gestión tradicionales de

marketing, romper viejas barreras y lanzarse al cambio definitivo, es por esto
que se considera que una empresa debe estar a la vanguardia de los
cambios y propuestas, dispuestos a la renovación constante, guardando una
armonía entre diseño, contenidos y dirección. Una de las herramientas más
útiles y efectivas que se puede llegar a analizar y estudiar son las redes
sociales, puesto que, son un fenómeno global y creciente, están siendo
usadas por las empresas como herramienta de marketing por la facilidad y
economía que representa en aspectos como la comunicación, la gestión de
información comercial y la relación con el cliente. (Saavedra, 2010).

Es así como se propone, diseñar un plan de marketing digital aplicado

en redes sociales, que logre que la empresa Hotel Wyndham Concorde de
Margarita logre el posicionamiento y éxito del mercado digital. Para Kotler
(2018 ) Las Redes Sociales son una herramienta muy útil y necesaria para
unas relaciones horizontales; suprimen las barreras geográficas y
demográficas además facilitan la comunicación entre las empresas que
colaboran unas con otras e impulsan la innovación.

Al principio estas nuevas herramienta, fueron muy pocos los que

supieron valorar y hasta usarla, solo cuando lo realizaron los tradicionales
estudiosos del tema, en ese momento si lo reconocieron, entre ellos Kotler,
quien en varias de sus obras ha resaltado, la importancia que tiene la era
digital para el marketing. Si bien Internet fue un tema revolucionario en la
comunidad científica respecto al área de marketing desde 1995.

El marketing digital se ha convertido en una herramienta para generar

posicionamiento en el mercado. Es un método de comunicación que podía ir
más allá del tiempo, y los espacios geográficos, generándose así diferentes
tipos de Marketing Digital tales como Blogs, nbound Marketing (Videos en
Youtube), Estrategias SEO, Podcasts, Infografías, Marketing
Relacional ,Marketing Conversacional ,Marketing de Permiso y Redes
Sociales.
 La investigación se enfocara en redes sociales, Según El Instituto
Internacional Español de Marketing Digital, estas humanizaron el concepto
de marca, haciendo que los clientes interactúen con la misma y expresen
libremente lo que piensan sobre el producto o servicio, creando codo a codo
una experiencia de usuario única, además las redes sociales son capaces de
brindar una perspectiva más precisa de quién es el consumidor, que hace,
cómo lo hace, por qué y hasta cuándo.
 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El marketing es una de las áreas funcionales en donde las
organizaciones agrupan sus diferentes actividades, esta se basa en
identificar las necesidades, deseos e intereses de un mercado, para luego
suministrar satisfactores de manera efectiva y en forma tal, que el bienestar
sea de largo plazo. Esto desde luego hace pensar, que toda empresa es
creada para producir un bien o un servicio; razones de esta naturaleza
acusan al marketing como parte de la columna vertebral de cualquier
organización.

En el ámbito hotelero, muchas empresas han utilizado rápidamente el

Marketing digital para lograr la Promoción Turística y Hotelera como
alternativa para estimular el crecimiento de las corrientes turísticas, mediante
el desarrollo de la lealtad del Cliente proyectando la calidad en el producto
turístico, haciendo posible la simbiosis de promoción, turismo y sociedad.
En Venezuela, aún existe resistencia a la innovación y al cambio que
trae consigo el marketing digital, en la mayoría de los casos por desconocer
los múltiples beneficios que ésta puede rendir. Por ello, muchos
establecimientos hoteleros permanecen sumidos en una práctica aislada de
algunas herramientas promocionales; tales como, la publicidad y las ventas,
sin percatarse de la importancia que tiene la orquestación de las diferentes
dimensiones del marketing digital en la efectividad promocional.

En Venezuela y la isla de Margarita, hay ciertos desafíos diarios que

los hoteleros, debe enfrentar inevitablemente, la adaptación de las empresas
a las nuevas tecnologías ya que esta, es crítica para su supervivencia en el
mercado. Aquellas que no implantan o hacen uso de las mismas, incurren en
el riesgo de la obsolescencia y, además, de aumentar sus costes,
haciéndose cada vez menos competitivas en el mercado. Luego de la
pandemia y sus consecuencias económicas debido al confinamiento hace
necesario que la industria hotelera busque reinventarse y promocionarse
para poder sobrevivir. Entre este grupo de empresas hotelera se encuentra el
Hotel Wyndham Margarita Concorde. El Hotel Margarita Concorde, fue
inaugurado a finales de los años 70, represento para la Isla de Margarita un
ícono turístico y el centro de atracción para visitantes nacionales y
extranjeros durante los años 80. También fue un destacado centro de
convenciones y de eventos artísticos, escenario ideal para las
presentaciones de reconocidos artistas nacionales e internacionales, lo cual
lo convirtió en un punto de referencia turístico para Venezuela y el Caribe.
Cierra sus puertas en el año 1.994. Luego de veinte años, clausurado, abre
sus puertas nuevamente en el año 2014, como un hotel totalmente renovado
y con las mejores tecnologías a implementar en la hotelería venezolana, un
desarrollo turístico y hotelero de referencia internacional, innovador, que
ofrece los mejores servicios de hospitalidad de lujo, dirigidos a los segmentos
corporativo, vacacional y de tiempo compartido, comprometido con la
responsabilidad social y el medio ambiente, bajo la tutela de una de las
compañías hoteleras más grande a nivel mundial, como lo es la compañía
Wyndham la cual posee bajo su nombre 7.410 hoteles en el mundo. El Hotel
Wyndham Margarita Concorde ha estado bajo los estilos de marketing
aplicado a nivel global por esta compañía, sin embargo cada región posee su
particularidad y deben aplicar sus propias técnicas.
.
Las técnicas implantadas por la era digital constan de un conjunto de
tecnología cuyas aplicaciones abren grandes posibilidades de comunicación,
esta evolución conduce a la sociedad a un nuevo escenario comunicativo,
así de la mano de los avances tecnológicos, puede convertirse en aparatos o
servicios dispuestos a la comercialización, cubriendo las necesidades de los
individuos en una sociedad mediante su adquisición bien sea tangible o
intangible.

Pues internet brinda a las organizaciones una gran variedad de

oportunidades comunicativas, permite postear la cantidad de información
deseada incrementando así mayor confianza y transparencia en el medio,
además que esta herramienta reduce costos en publicidad tradicional que
permite potenciar las actividades de promoción de venta. Unas de las
grandes ventajas del internet es la proporción de la interacción que se da en
dos sentidos Business to Business- y Business to Customer.

A diferencia del marketing tradicional, el marketing digital es mucho

más preciso, permite conocer los clientes adquiridos y potenciales clientes,
incremento de ventas vía on-line, satisfacción y lealtad de marca. Las
comunicaciones de marketing se han incrementado a diferentes plataformas
como las domésticas, de trabajo y móviles; logrando así reducir los límites
geográficos en el marketing.

Conociendo los avances que han logrado en el área y con ello su

estado actual, se diseña un plan de marketing digital aplicado en redes
sociales para la empresa Hotel Wyndham Concorde de Margarita, que
permita a través de las estrategias propuestas fortalecer el posicionamiento y
vínculo Business to Business y Business to Customer, Convirtiéndose la
investigación en una herramienta determinante para lograr potencializar y
posicionar su nombre por medio de las redes sociales como herramientas
digitales en un mercado competitivo como es el de la industria hotelera en la
Isla de Margarita, Venezuela.
Formulación del problema
¿Cómo diseñar un plan de marketing digital aplicado en redes sociales para
la empresa Hotel Wyndham Concorde de Margarita ,Venezuela?

Sistematización

1. ¿Cuáles son las variables más importantes de los clientes de la empresa

Hotel Wyndham Concorde de Margarita?
2. ¿Se puede realizar un diagnóstico de la empresa enfocado en el área de
mercadeo, con el fin de determinar la situación actual de la empresa Hotel
Wyndham Concorde de Margarita?
3. ¿Qué estrategias de marketing digital aplicadas en redes sociales se
pueden diseñar para la empresa Hotel Wyndham Concorde de Margarita?

Objetivos
Objetivo general

Diseñar un plan de marketing digital aplicado en redes sociales para la

empresa Hotel Wyndham Concorde de Margarita.

Objetivos específicos
1. Identificar las variables más importantes de los clientes de la empresa
Hotel Wyndham Concorde de Margarita.
2. Realizar un diagnóstico de la empresa enfocado en el área de
mercadeo, con el fin de determinar la situación actual de la empresa
Hotel Wyndham Concorde de Margarita
3. Diseñar estrategias de marketing digital aplicadas en redes sociales
para la empresa Hotel Wyndham Concorde de Margarita
 CAPITULO II

MARCO TEORICO REFERENCIAL.

El teórico o marco referencial: es el resultado de la selección de

aquellos aspectos más relacionados con el cuerpo epistemológico teórico
que se asume, refiriéndose al tema específico elegido para su estudio. Por lo
tanto, su racionalidad, estructura lógica y consistencia interna, permitirá el
análisis de hechos conocidos, así como guiar la búsqueda de otros datos
relevantes.

Antecedentes de la Investigación.

Entre los diferentes estudios que guardan relación con las variables de
investigación planteadas, que fueron revisados para la comprensión de la
realidad indagada, se presentan los siguientes:

Ballesteros (2012) titulada Modelo de Comunicación Digital de

mercadeo basado en herramientas 2.0 para el incremento de ocasiones
de venta de tecnología, caso estudio: empresa comercializadora de equipos
de tecnología en valencia. Se trató de un Trabajo Especial de grado para
optar al grado de Magister en mercadeo de la Universidad Tecnológica del
Centro. Se trató de estudio de descriptivo, de tipo investigación aplicada y
tecnicista, en la modalidad de Propuesta. Apoyada en una investigación
descriptiva con diseño de campo no experimental transeccional. Primero
realizo un diagnóstico de la situación actual de la empresa basado en su
presencia en medios y canales 2.0 utilizando la 37 técnica de encuestas que
se da a los informantes un cuestionario y que está diseñado para obtener
información específica. Luego realizo entrevistas estructuradas al personal
directivo y levanto las necesidades presentes en la empresa con respecto a
los medios digitales. Para finalizar levantando una estrategia que cubría por
completo las debilidades y oportunidades que brindaba el mercado y la
empresa para la venta de tecnología en mercado de Valencia. Entre las
conclusiones relevantes se planteó un modelo de comunicación digital que
permitía el control y seguimiento de las estrategias de promoción en redes
sociales y comparaba los resultados del modelo de aplicación con los planes
específicos por cada Red Social que utilizó. Este trabajo sirvió de aporte,
debido a que planteo algunos lineamientos para realizar seguimiento y
verificar el avance de un plan de mercadeo, medido en términos y conceptos
de la tecnología Web 2.0, que usara el autor en el desarrollo de la presente
investigación.

Crespo. (2015), denominado: Redes sociales como estrategia de

mercadeo para incrementar la participación y mejorar el
posicionamiento de la marca Decofruta. Ubicado en Valencia – Estado
Carabobo, este estudio fue presentado para optar al título de Magíster en
Administración de Empresas Mención Mercadeo. El objetivo general de la
investigación radicó en proponer estrategias de mercadeo para incrementar
la participación y mejorar el posicionamiento de la marca DECOFRUTA®
ubicada en Valencia específicamente en el municipio San Diego, Valencia y
Naguanagua en el año 2014. Por lo que, siguiendo una metodología de tipo
aplicada, proyectiva, técnicista y en la modalidad de propuesta. Con apoyo
en un estudio diagnóstico exploratorio-descriptivo con diseño de
investigación de campo, no experimental de tipo transeccional descriptivo.
Entre las recomendaciones que presenta esta autora se resaltan las
siguientes ideas: A las empresas Decofruta® franquiciadas en Valencia :
Tomar en cuenta la capacitación y formación constante del recurso humano
en cuanto al manejo de la tecnología, tomar como prioridad además de la
calidad de los productos, la difusión de los mismos, no bajar la intensidad en
el uso de la publicidad y promoción como estrategia constante y actualizada.
El concepto tiene vigencia, lo que permitirá el nacimiento de competencia
pronto, por lo que hay que fortalecer el liderazgo actual basado en servicio y
en posicionar la marca en la mente del cliente. Poner a la disposición de todo
el personal el plan de mercadeo y sus avances, involucrarlos en los
resultados.(p.174). Estas ideas permiten evidenciar los objetivos específicos
enunciados, se alcanzaron en su totalidad. Haciendo uso de las herramientas
e instrumentos de levantamiento de información adecuados se hizo un 14
diagnóstico profundo, detallado y transversal de la situación actual en la zona
metropolitana de Valencia, delimitada por sus municipios Valencia, San
Diego y Naguanagua. Se determinó con cifras la participación, la presencia y
conocimiento del cliente sobre la marca y de la tecnología Web 2.0. Además
de aspectos igualmente importantes como determinar perfiles demográficos,
presencia de equipos de conexión y tendencias de compra, aspectos que
guardan relación con la variable de implementar estrategias de
comercialización del marketing digital que se busca estudiar en la presente
investigación para establecer alternativas que favorezcan el crecimiento y
desarrollo de las empresas de producción social, que desde la filosofía de
esta institución es importante tomar en cuenta, además de generar un
universo de alternativas digitales que favorecen el acceso de los usuarios.

De Freitas & Muro (2010), Presentaron un trabajo de grado, en la

Universidad Metropolitana sobre la Efectividad de la publicidad de Internet
con relación a otros medios tradicionales en una situación de compra
simulada para usuarios de internet; se establecieron dos variables, la
dependiente que es la efectiva y dentro de ella están contenidas las
siguientes cuatro dimensiones: reconocimiento de los beneficios de un
producto, intención o motivación para comprar y adquisición simulada e
intención de recomendar; el alcance de la investigación se comprobó la
efectividad del medio interactivo (Internet) como positiva y se comparó esta
con los medios tradicionales concluyendo que debe hacer una
compenetración de medios y todo depende del producto o servicio que se va
a publicitar. Uno de los alcances más resaltantes de la investigación es
valorar la publicidad en Internet cuando se genera la elección de compra por
su atributo de seguridad, principalmente los encuestados seleccionaban este
medio por la posibilidad de tener acceso a mayor cantidad de información del
producto, donde se permite conseguir la información que se quiere, logrando
que el consumidor se sienta más tranquilo con la decisión de compra y tenga
mayor confianza de lo que se está adquiriendo, de esta manera se logra una
seguridad por el medio interactivo a diferencia de los medios tradicionales en
donde únicamente se plasma la información estandarizada.

En otras investigaciones consultadas, pero a nivel internacional se

consiguió:

Según Maya (2013) en su tesis “Plan de marketing digital en la

hosteria Hachacaspi en la ciudad del Puyo” se busca diseñar un plan de
marketing digital utilizando las redes sociales, para promocionar los
servicios y atractivos de la Hostería “Hachacaspi” de la ciudad del Puyo y
captar mayor numero de turistas nacionales y extranjeros. Posteriormente, el
autor concluye en que la creacion de sitios online actualizados como blogs,
redes sociales, e incluso una página Web, hará que los turistas se interesen
en visitar este lugar, tomando en cuenta que la información sobre las
tendencias de los clientes es importante para la empresa y en dichas
páginas se podrá divulgar información importante y nueva de la Hostería.
Además de que, la promoción y difusión de paquetes promocionales para la
utilización de los servicios de la hostería, incrementará la afluencia de los
turistas tanto nacionales como extranjeros.

También Morla Chiong (2014) en su tesis de posgrado “Marketing en

medios sociales para una institucion de educacion superior”el cual
tiene un objetivo de lograr presencia y promoción en marketing
aprovechando canales digitales, mejorar los indices de audiencia para su
oferta educativa,en donde concluye que el marketing digital en medios
sociales requiere conocer de conceptos, estrategias y herramientas básicas
del marketing para conseguir sus objetivos: conciencia de la marca, mejora
en la reputación, mejora de las relaciones públicas de la organización,
mejora en la calidad de servicio, generación de más ventas, bajar costos de
productos. Además, requiere comprender las oportunidades que brindan:
por un lado, la tecnología con las redes sociales, las aplicaciones, los datos
y servicios informáticos disponibles; y por otro lado, los billones de
potenciales consumidores y las nuevas formas de participación en los
medios sociales. Así como también, reconoce que hay billones de usuarios
que están utilizando los medios sociales para comunicarse, estudiar,
comprar, etc., y que interactúan no una, sino muchas veces al día, a través
de los espacios sociales provistos en la Web. Estos espacios son producto
de aplicaciones informáticas, que ofrecen funcionalidades diversas. Es así
que, Facebook es un espacio social, pero al mismo tiempo, es un
acumulador de datos (directos e indirectos) generados por la actividad de
sus usuarios, de valor incalculable para efectos de marketing y publicidad.
Nos asombra que el uso de estos medios sea gratuito, en este modelo de
negocio, que es el común en los medios sociales, nosotros como usuarios,
somos el verdadero producto (como generadores de datos), no el cliente, y
es por eso, que el servicio no nos cuesta.

Bases teóricas.

Toda investigación se construye sobre una serie de conceptos y

categorías teóricas específicas. Entre las bases conceptuales que guardan
afinidad con el presente estudio, se enuncian a continuación:

Marketing digital.
 Marketing Digital es el conjunto de estrategias volcadas hacia la
promoción de una marca en el internet. Se diferencia del marketing
tradicional por incluir el uso de canales y métodos que permiten el análisis de
los resultados en tiempo real. El marketing digital (o marketing online)
engloba todas aquellas acciones y estrategias publicitarias o comerciales que
se ejecutan en los medios y canales de internet. Este fenómeno viene
aplicándose desde los años 90 como una forma de trasladar las técnicas de
marketing offline al universo digital.

Nager (2020) Paralelamente al tremendo desarrollo y evolución de la

tecnología digital, el marketing online ha ido experimentando, de manera
progresiva y muy rápida, profundos cambios, tanto en las técnicas y
herramientas utilizadas (y en su complejidad) como en las posibilidades que
ofrece a los receptores.

El marketing digital usa medios que facilitan la interacción entre

compradores y vendedores. La implementación de este tipo de marketing
también sirve para que poco a poco aumente por parte de los consumidores
la apreciación sobre la marca, ya que educándolos a través de boletines
electrónicos, blogs, concursos, entre otros, se empieza a brindarle valor a los
consumidores (Järvinen y Taiminen 2016). Actualmente, los consumidores
son cambiantes, si no están satisfechos por alguna marca no tienen
problema alguno en buscar otra y escogerla, es por esta razón que si ellos
sienten que son importantes para una empresa, en donde sus preguntas y/o
reclamo están siendo atendida, podrán elegirla como su preferida entre las
demás. Según lo expuesto por Carranza en el año 2017, el marketing digital
tiene gran relación con el marketing relacional, ya que el uso de ellas permite
que se generen conexiones de consumo y apego a las marcas o empresas,
lo que beneficia a las mismas para generar un rendimiento. De acuerdo a
todo lo mencionado anteriormente, abordar de forma rápida y directa a los
consumidores a un costo relativamente bajo y con una mayor eficiencia que
las herramientas de marketing tradicionales, por lo que no sólo son
pertinentes para las grandes empresas sino también para las Pymes, las
empresas sin fines de lucro o el gobierno (Kaplan y Haenlein, 2010).

Contenido de marketing.

El marketing de contenidos es una estrategia de marketing digital que

se basa en la creación de contenidos para atraer al público
objetivo. Normalmente, estos contenidos tienen forma de artículos de blog,
ebooks, infografías o vídeos. Es una estrategia de largo plazo y con poco
control sobre la audiencia.

Redes Sociales (RRSS)

Una red social es una estructura social de la que forman parte varias
personas u organizaciones. Por ejemplo, podría ser un grupo de amigos o
una familia, porque son personas que comparten vínculos y que se
comunican entre ellas. Es un concepto que se utiliza en sociología, la ciencia
que se encarga de estudiar la sociedad humana. Pero desde la
popularización de internet, cuando hablamos de una red social normalmente
hace referencia a plataformas virtuales que permiten que los usuarios
interactúen los unos con los otros. Las personas, empresas y organizaciones
las utilizan para relacionarse entre ellos. Para hacerlo, deben crearse un
perfil y pueden utilizarlo para compartir texto, imágenes y vídeos

Redes Sociales Digitales (RSD) y Marketing

El fenómeno de las Redes Sociales Digitales (RSD) se enmarca en el

hecho que los cambios tecnológicos han traído transformaciones tanto para
las personas como para las empresas, contribuyendo a la eliminación de
barreras y permitiendo a las personas interactuar y comunicarse de forma
más conveniente y rápida (Haughton, 2009).
 En la actualidad las RSD son un fenómeno que impacta la vida de
millones de personas en el mundo. La importancia que están alcanzando las
RSD en el mundo de Internet se ve reflejada en el hecho de que éstas han
sido consideradas como el fenómeno global referente a los consumidores en
el año 2008. Dentro de las diferentes aplicaciones que presenta Internet en la
actualidad, las RSD son las que han experimentado un mayor crecimiento en
los últimos años, generando expectativas en las empresas sobre el uso que
pueden hacer de ellas para alcanzar objetivos de marketing. (Nielsen, 2009).

Para De Souza y Preece (2004), el fenómeno de las RSD ha

despertado el interés tanto de académicos como de directivos de empresas,
pero aunque el interés en las RSD continúa creciendo y los profesionales
quieren saber lo que distingue las que tienen éxito - en las que hay un flujo
constante de mensajes- de aquellas con poca o nula actividad, se presta
poca atención al estudio de las redes sociales.

En el ámbito empresarial, Internet ha influido profundamente en

muchos sectores de la economía de los Estados Unidos y de otras
economías del mundo. Su uso en los hogares y empresas es un fenómeno
generalizado y ha alterado los modos de funcionamiento de muchas
industrias, como por ejemplo, la editorial, la de la música, la informática, la
educación, los medios de comunicación o los viajes (Prince y Simón, 2009).

Las redes sociales que ahora existen, no solo son entretenimiento

sino también para fines empresariales, es por ello que son un fenómeno
global, pero sólo algunas plataformas son dominadoras, tales como
Instagram, Facebook, Twitter. Tik-tok y LinkedIn, dichas redes son las más
utilizadas e importantes en el último tiempo, en el caso de Instagram es la
red social con mayor potencial desde hace algunos años, contando
actualmente con más de 1.000 millones de usuarios alrededor del mundo,
además que permite que las empresas a través de ella puedan mostrar su
cara más amable, pero también el lado empático sin dejar de ser profesional
(Facchin, 2018). A partir de la pandemia la red social Tik-tok ha tenido una
creciente popularidad que ha llegado a equipararse con Instagram, y esta
siendo utilizada por la empresas y emprendedores como un poderoso
canal de marketing. Las estrategias como organizar desafíos de TikTok o
realizar concursos pueden atraer mucha atención, permitiendo posesionar
productos, la empresa hotelera ha utilizado esta táctica para ofrecer o
promocionar sus instalaciones y servicios.

Las empresas al utilizar este tipo de marketing, deben plantearse una

estrategia adecuada para poder llegar a su cliente potencial…“Sin una
estrategia digital los nuevos clientes, la visibilidad de marca y las
probabilidades de incrementar los ingresos seguramente se verán afectados”
(Instituto de Mercadotecnia y Publicidad, 2015). El uso de las redes sociales
es de gran importancia para las empresas, pero se puede convertir en una
aliada negativa, ya que “los peligros de errores en el servicio al clientes con
frecuencia se comparten en las noticias de la noche y se trasmiten en los
canales de redes sociales” (Calderón, 2013), los consumidores no tiene
problema en comentar la mala experiencia obtenida en alguna empresa,
siendo fundamental para las demás personas al querer obtener el servicio o
producto de la empresa comentada. Por eso mismo, los gerentes de las
empresas siempre buscan satisfacer completamente a los consumidores,
con el fin de que ellos se encarguen de comunicar a los demás acerca de la
atención al cliente que brinda la empresa, siendo fundamental para ellas, se
posicionen la marca en la era digital.

“Los consumidores tienden a buscar información sobre productos en

línea, y sus actitudes hacia los productos y las marcas se configuran cada
vez más a través del uso de las redes sociales” (Gensler, Volckner, Liu-
thompkins & Wiertz, 2013). Al seguir una marca por medio de las redes
sociales, los consumidores buscan encontrar la información deseada,
queriendo tener todo en el mismo lugar, ya que los consumidores actuales,
son muy pocos los que se comunican por otro medio para encontrar lo
deseado. “las empresas están invirtiendo cada vez en las redes sociales,
según indica el gasto de marketing mundial en sitios de redes sociales de
aproximadamente $4.3 mil millones” (Williamson 2011) por esta razón, para
que las empresas sigan perteneciendo al mercado deben implementar este
tipo de marketing. Partiendo de lo ya mencionado anteriormente y de
acuerdo a International Latin University, alguno de los beneficios que aporta
el marketing digital aplicado a redes sociales son:

1. Es más rentable: Las formas tradicionales de comercialización,

como prensa, radio y publicidad en televisión pueden ser costosas. La razón
de esto se debe a que el marketing tradicional funciona en la forma de
comunicación de una sola vía, por lo que es difícil medir la efectividad de su
campaña y cómo se influyen en el comportamiento de los compradores. Por
el contrario, la implementación de las redes sociales es un método que
permite abrir la participación y la interacción con los clientes y lo más
importante es que se puede rastrear con precisión los resultados de la
medición e interacción.

2. Resultados en tiempo real: permite implementar una campaña

de forma casi instantánea. Esto es ideal para las empresas que confían en
ser reactivas a las últimas grandes noticias y tendencias del mercado. La
ventaja es que se puede monitorear los resultados de la campaña, mientras
se están ejecutando por lo que si no está obteniendo los resultados
esperados, puede intentar una nueva táctica.

3. Se puede construir relaciones más atractivas: Hay más

posibilidades de llegar a un público más amplio y más específicos si utiliza el
marketing digital aplicado a redes sociales. Con esto viene la oportunidad de
interactuar con el público adecuado de manera más significativa. Se puede
responder rápidamente a las consultas, participar en las conversaciones y las
relaciones con los clientes potenciales y tener en cuenta cualquier
comentario inmediato.

4. Es más fácil medir los resultados: Los resultados de las

campañas de marketing se pueden ver casi de inmediato. Esto ayudará a
medir cosas como qué tan bien están funcionando las publicidades,
publicaciones, los suscriptores o visitantes de las redes sociales.

Las RSD permiten a las empresas abordar de forma oportuna y directa

a los consumidores finales a un costo relativamente bajo y con mayores
niveles de eficiencia que los que se puede lograr con herramientas de
comunicación más tradicionales. Esto hace que las RSD no sólo sean
relevantes para las grandes empresas multinacionales, sino también para las
pequeñas y medianas empresas, e incluso para empresas sin ánimo de lucro
o para organizaciones gubernamentales (Kaplan y Haenlein, 2010).

Harris y Rae (2009) sostienen que las empresas que prosperarán

serán las que de forma proactiva se identifiquen y hagan uso de este nuevo
mundo de las RSD y que consideren el cambio como una oportunidad más
que como una amenaza que hay que evitar a toda costa. Además, insisten
en que las RSD jugarán un rol clave en el futuro del ejercicio del marketing,
ya que éstas pueden ayudar a reemplazar el disgusto del cliente por la
fidelización.

Por todo lo anterior, vemos que las RSD son una realidad social y
empresarial, y que su estudio es interesante para determinar cómo las
empresas pueden hacer uso de ellas en pro de la consecución de sus
objetivos de marketing.

Tipos de Redes Sociales Digitales (RSD)

Existen diferentes categorías de redes sociales digitales:

 a. Redes sociales horizontales: Este tipo de red no tiene una temática
definida y están dirigidas a un público genérico, además se centra en generar
contactos para que interactúen entre sí. Acá se pueden encontrar ejemplos
como Facebook, Google+, Hi5 o MySpace (Ponce, 2012).

b. Redes sociales verticales: En esta categoría se encuentra una gran

variedad de redes, debido a que tienen una temática definida e incluso un
público definido.

De acuerdo a Ponce,( 2012). existen tres subcategorías:

Por Temática

 Profesionales: Enfocadas a los negocios y actividades comerciales

(LinkedIn).
 Aficiones: Dirigidas a alguna actividad de ocio y tiempo libre
(Wikiloc).Movimientos sociales: Se desarrollan en torno a una
preocupación social (Change.org).
 Viajes: Enfocado a brindar y facilitar información con relación a los
viajes (Travelgrafia).
 Otras temáticas: Enfocadas en aprendizaje de idiomas, talentos
artísticos o acerca de las compras.
Por Actividad

 Microblogging: Enfocadas a un envío y publicación de mensajes

breves de texto (Twitter).
 Juegos: Enfocada a congregar y relacionar usuarios que juegan en
línea (World of Warcraft).
 Geolocalización: Enfocadas a mostrar el posicionamiento de una
persona, contexto, lugar, objeto o cosa (ArcGis).
 Marcadores sociales: Enfocado a almacenar y clasificar enlaces, para
ser compartidos con otros usuarios (Delicious).
 Compartir objetos: Enfocada en compartir contenidos diversos como
videos, fotografías o noticias (MercadoLibre).
Por Contenido Compartido
  Fotos: Enfocado en almacenar, ordenar, buscar y compartir fotografías
(Flickr).
 Música: Enfocada en escuchar, clasificar y compartir música (Spotify).
 Videos: Enfocada en visualizar, clasificar, buscar y compartir
contenido audiovisual (YouTube).
 Documentos: Enfocado en encontrar, publicar y compartir documentos
(Scribd).
 Presentaciones: Enfocado en el trabajo colaborativo para clasificar y
compartir presentaciones profesionales (SlideShare).
 Noticias: Enfocado a compartir noticias y actualizaciones en tiempo
real (Google News).
 Lectura: Enfocada en compartir opiniones sobre libros o lecturas,
clasificar sus preferencias literarias y crear bibliotecas virtuales
(Wattpad).

Marketing hotelero

El marketing hotelero es un término general, que se refiere a las

diversas estrategias y técnicas de marketing que utilizan los hoteles para
promover su negocio y causar una impresión positiva en los clientes.
Básicamente, se trata de hacer que un hotel sea lo más atractivo posible
para atraer al mayor número posible de huéspedes. En la era digital, el
marketing hotelero se produce en línea, así como en persona, y las marcas
de hoteles necesitan maximizar su presencia a través del tráfico del sitio
web, las redes sociales, el correo electrónico y una variedad de otros
canales.

Dentro del hotel e Industria de la hospitalidad, la competencia es uno

de los mayores desafíos a los que deben enfrentarse los hoteles individuales.
El marketing hotelero es esencial, ya que es la forma en que los hoteles
pueden promocionar su propiedad, resaltar sus características únicas,
asegurarse de que se distinga de sus rivales y establecer los beneficios de
alojarse allí. En última instancia, mantenerse al día con las últimas
tendencias de marketing hotelero e involucrar a los clientes a través del
marketing puede ayudar a los propietarios de hoteles para maximizar la
cantidad de reservas que generan y los ingresos que generan.

Las redes sociales llevan años tomando gran protagonismo dentro del
sector hotelero, sin embargo, con Instagram y tik-tok han encontrado
grandes plataformas y un escaparate de sus servicios. A través de hashtags
y otros recursos están promoviendo su marca y con cada vez más visibilidad.

Redes Sociales para Hoteles

La presencia digital se lleva a cabo, en gran medida, a través de

estrategias de social media. No solo sirve para crear y visibilizar tu identidad
corporativa, sino que facilitan la comunicación con los usuarios a través de
sus servicios de mensajería, por un lado, y proporcionan un contenido
atractivo para atraer a nuevos clientes, por otro. El objetivo principal de las
redes sociales (Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter, etc.) es generar
engagement, es decir, compromiso y fidelidad de los usuarios por medio de
su interacción con el contenido. Con una buena estrategia digital de redes
sociales pueden establecerse relaciones duraderas de confianza entre tu
marca y tus seguidores, lo cual repercutirá muy positivamente en tu negocio.

Reputación online

La reputación online es una de las claves de que los resultados en

internet de una empresa hotelera funcionen. Ésta reputación es el contenido
generado por el usuario, que aporta un valor mucho más fiable para futuros
clientes, o simplemente son preguntas u otro tipo de comentarios. Es
esencial tener una gestión de este tipo de contenido, contestando a las
dudas, a los comentarios, incluso premiando la participación de la gente a
través de concursos.

Marketing digital de los hoteles de la cadena Wyndham.

De acuerdo a los expuesto por Jimena Faena la directora de

Marketing Internacional de la cadena para todas las marcas de Wyndham
para América Latina y el Caribe, indica que el papel estratégico del el
marketing digital y la comunicación es primodial estar en todos los canales
simultáneamente. Estar en todas las OTAs, pero no en las tres o cuatro más
conocidas, sino en 200 que están conectadas a nuestro sistema, en los GDS,
la posibilidad de tener tu stock en todos esos canales es muy importante
para manejar el revenue del hotel cuando vamos al e-commerce propiamente
dicho, a la venta directa de habitaciones. Y además resalta que la más
influyente en la comunicación son los medios digitales. Todo lo que tiene
que ver con el comportamiento de la gente en su teléfono, donde pasa la
mayoría del tiempo; uno tiene que encontrar como tener presencia con su
marca. No abandonamos los canales tradicionales pero la tendencia es muy
marcada, y los espacios digitales son muy chicos, es un desafío para los
marketineros lucir tu marca en la pantalla de un teléfono. Los tiempos son
cortos, nuestro entrenamiento también cambia, hay que estar haciendo
análisis del consumidor todo el tiempo para entender los comportamientos
nuevos.

Wyndham y la competencia

Jimena Faena indico entendemos constantemente en el mercado nos

enfrentamos a duros competidores, y que son productos y servicios distintos.
Nosotros no podemos frenar ese fenómeno, lo que sí entendemos se puede
reparar en la atención, servicios y estar actualizados en las tendencias de
mercado y la presencia y reputación en todos los medios. La reputación
online es el prestigio de una marca en Internet, y este prestigio se construye
a través de todos los agentes que participan en el proceso de comunicación.
El marketing digital juega un papel crucial para ayudar a la empresas a
maximizar las reservas y los ingresos. Es la principal forma en que los que
trabajan en la industria hotelera pueden llegar a clientes potenciales,
transmitiendo su propuesta de venta única y valores de marca

Definición del reforzamiento de estrategias de marketing

Hotel Wyndham Margarita Concorde como cualquier empresa,

necesita reforzar o crear unas estrategias de marketing digital,
aprovechando los recursos y capacidades de los que dispone y adecuándose
al entorno cambiante, para conseguir una ventaja competitiva sostenible en
el tiempo frente a la competencia. Para crear las estrategias de marketing, es
necesario fijarse en los siguientes factores: el posicionamiento que pretende
alcanzar en la mente de los consumidores., la competencia, para poder
aprovechar “vacíos del mercado” o mejorar alguna idea que haya obtenido
buenos resultados, la capacidad y recursos con los que cuenta la empresa,
para crear unas estrategias realistas a sus posibilidades, así como el gasto
que desea invertir en acciones de marketing. El Hotel Wyndham Margarita
Concorde, como se ha comentado anteriormente, busca crear una ventaja
competitiva proveniente de la combinación de factores: el servicio de calidad,
la oferta complementaria y aumentando su presencia en las redes sociales.
Por tanto, la estrategia que va a llevar a cabo es una mayor presencia y
recursos novedosos en la redes, así como la incorporación de nuevas redes
sociales( tik-tok ) a el marketing digital para de esta manera tener mayor
alcance y logrando fortalecer el marketing digital

Se debe tener en cuenta: Trato personalizado y servicio inmejorable al

cliente, ofreciendo la posibilidad de que el cliente realice propuestas de
mejoras del servicio, actividades complementarias únicas en el entorno,
ofrecidas, gestionadas y personalizables a cargo de la empresa, como
excursiones organizadas. Preocuparse por la satisfacción del cliente, los
valores, la identidad y la ética de la empresa, tener en cuenta un tipo de
cliente con gustos y necesidades diferentes, identificar grupos demográficos
que están interesados en visitar el hotel, para que puede identificar
oportunidades de crecimiento, concentrar sus esfuerzos en atraer a esos
grupos demográficos y adoptar las tendencias de marketing hotelero más
relevantes. Durante estos años, el repotenciamiento que han tenido diversos
Hoteles de la región, hace que la competencia se torne mucho más
compleja. Los Hoteles han logrado mejorar su calidad de servicio e
infraestructura y marketing, invirtiendo un considerable capital lo que hace
haya mayor competencia.
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

El marco metodológico de la investigación recoge fundamentalmente

los pasos desde el inicio del estudio hasta su culminación, sobre la base de
la sistematización racional del fenómeno estudiado, en cuanto a los
conocimientos obtenidos, en función de la demostración de los objetivos
específicos y la temática abordada. Balestrini, (2001) refiere que:

El fin esencial del marco metodológico es el de situar en el lenguaje de

investigación los métodos e instrumentos que emplearan en el trabajo
planteado, desde la ubicación acerca del tipo de estudio y el diseño de
investigación, su universo o población, su muestra, los instrumento y técnicas
de recolección de datos, la medición, hasta la codificación, análisis y
presentación de los datos

Tipo de Investigación

El trabajo de investigación realizado es documental, al utilizar datos

secundarios producto de la aplicación de técnicas bibliográficas, como el
análisis de materiales impresos, por ejemplo antecedentes, normas y otros
datos que incluyen la exploración bibliográfica. De esa forma se iniciará y
desarrollará una investigación documental con la que se obtendrá
información, y datos provenientes de fuentes de segunda mano, que servirán
para alcanzar los objetivos propuestos en la investigación.

Según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador, en su

Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales (UPEL, 2006), se entiende por investigación documental: El
estudio de problemas, con el propósito de ampliar y profundizar el
conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos
previos, información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales
o electrónicos. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios,
conceptualizaciones, reflexiones, conclusiones, recomendaciones y, en
general, en el pensamiento del autor (p. 12).

Bajo esta perspectiva, los datos teóricos permitieron sustentar la

investigación debido a que se consultaron fuentes secundarias donde
reposan datos de la empresa como su historia y otros documentos
necesarios para recolectar información básica para el estudio. Así mismo, a
través de los libros y del Internet se tuvo acceso a la información relacionada
con los medios modernos para la difusión de datos y conocimientos, así
como la publicidad en las redes sociales de la empresa. La revisión de tesis
contribuyó a la búsqueda de información acerca de los antecedentes y
verificar como los autores abordaron la investigación, bases teóricas,
metodología, entre otros. La investigación es de carácter descriptivo,
utilizando como instrumento de recolección de datos, la encuesta a usuarios
de las redes sociales, las técnicas específicas permite obtener y registrar
datos de forma lógica y ordenada presentando resultados cualitativos y
cuantitativos, soportando su argumento con un amplio apoyo teórico
documental de estudios similares.

Diseño de Investigación

El diseño de la investigación según Alvira, citado en Ballestrini (2001),

se define como “el plan global de investigación que integra de un modo
coherente y adecuadamente correcto técnicas de recolección de datos a
utilizar, análisis previstos y objetivos” (p. 131). El presente trabajo, de
acuerdo al lugar donde se desarrollará se ubica dentro del diseño de campo,
el cual según Arias (2006) está definido como “la recolección de datos
directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir,
el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones
existentes” (p. 31).

Nivel de Investigación

El nivel de la investigación es el grado de profundidad con que se

aborda un fenómeno u objeto de estudio. Según Arias (2004) “las
investigaciones pueden ser exploratorias, descriptivas o explicativas” (p. 21).
En tal sentido, el trabajo presentado se trata de una investigación
exploratoria y descriptiva al incursionar por primera vez en dicho caso y
detallar la situación estudiada con el propósito de lograr su verdadera
comprensión. La investigación descriptiva hace referencia a la
caracterización de un hecho, tal como señala Best (1974):

Refiere minuciosamente e interpreta lo que es. Está relacionada a

condiciones o conexiones existentes; prácticas que prevalecen, opiniones,
puntos de vista o actitudes que se mantienen; procesos en marcha, efectos
que se sienten o tendencias que se desarrollan. A veces, la investigación
descriptiva concierne a cómo lo que es o lo que existe se relaciona con algún
hecho precedente, que haya influido o afectado una condición o hecho
presentes (p. 91). El modelo metodológico que se utilizado para este trabajo
fue de nivel descriptivo, donde se presenta el diseño un plan de marketing
digital aplicado en redes sociales para la empresa Hotel Wyndham Concorde
de Margarita. , sus características e importancia.
.
Instrumentos de recolección.

Siendo una investigación descriptiva, se utilizó dos técnicas como

apoyo a la recolección de datos que son la revisión documental y encuestas.
 Análisis documental: La teoría de otros estudios similares, el cual
abarca informes estadísticos, evaluación de medios en Internet en cuanto a
ventas, servicios y calidad dirigidos como línea de acción de análisis
cualitativo de información relacionada con objetivos específicamente
diseñados para tal fin.

Méndez (1990) indica ¨las fuentes secundarias información escrita que

ha sido recopilada y transcrita por personas que han recibido tal información
a través de otras fuentes escritas o por un participante en un suceso o
acontecimiento (Textos, Revistas, Documentos, Prensa, Otros)¨ (Pág. 52).

Encuestas: para Méndez (1990) la encuesta permite el conocimiento

de las motivaciones, actitudes, opiniones de los individuos con relación a su
objeto de investigación.

Esta será aplicada de dos maneras:

La primera es la Entrevista Cualitativa, definida por Muñoz Raso

(1998, p. 210), como “la recopilación de información en forma directa, cara a
cara, es decir al entrevistador obtiene los datos del entrevistado siguiendo
una serie de preguntas preconcebidas y adaptándose a las circunstancias
que las respuestas del entrevistado le presenta”. Dicha técnica se para
obtener información en forma directa de la Gerencia de Mercadeo del hotel
objeto de estudio.

La segunda técnica utilizada fue el Cuestionario, el cual se formuló a

partir de preguntas cerradas, de escala multivariada (dicotómica, tricotómica,
de alternativas múltiples, rango o grupos y las de escala de Lickert). Para la
selección de la data se estructuro una encuesta que consta de 12 preguntas
(anexo 1). Las encuestas fueron realizadas de manera personal. Es decir, se
realizaron en cada uno de los gerentes del área comercial y huéspedes del
hotel.
Población:

Arias (2006) Define población al “Conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para los cuales se harán extensivas
las conclusiones de la investigación, queda delimitada por el problema y por
los objetivos del estudio”.

La presente investigación estuvo constituida por dos poblaciones:

Población 1: conformada por los Ejecutivos (área marketing) de las

Empresas Hoteleras objeto de estudio

Población 2: conformada por los huéspedes del hotel objeto de estudio.

Muestra:

Bernal (2006) Define la muestra como “Parte de la población que se

selecciona, de la cual realmente se obtiene la información para el desarrollo
del estudio y sobre la cual se efectuarán la medición y la observación de las
variables objetos de estudios.

Cálculo de la muestra

n= ___( 1,65)2 * (0,5)* (0,5)* (180)________

 (180) * ( 0,1)2 ( 1,65)2 * (0,5)* (0,5)*

n= 74,25____ = 29,93 n= 30

2,480625

La muestra de la Población 1, se realizó atendiendo a la disposición

de los Ejecutivos del Hotel vinculados al área comercial, y se escogieron 5
personas al azar.

Para calcular la muestra correspondiente a la Población 2, se

procedió a levantar la misma de forma aleatoria o al azar. Por un período de
una semana de acuerdo al registro de huéspedes. La cual estará conformada
por 25 huéspedes. Para una muestra total de 30.

Plan De Procesamiento De La Información

La información recopilada mediante los instrumentos de investigación

serán tabuladas y procesadas de tal manera que los resultados se visualicen
en gráficos y tablas estadísticas. Una vez obtenida la muestra y aplicadas
las encuestas se procedió a loa tabulación y al posterior análisis e
interpretación de los resultados.

Marco Legal Venezolano de los Negocios Electrónicos

En Venezuela no existe un marco normativo específico para las

actividades comerciales que se desarrollan en internet, sin embargo las
empresas que posean unidades de negocios virtuales se deben regir por las
leyes que regulan la actividad comercial y empresarial, mercantil.

Ley Orgánica de Telecomunicaciones

 Gaceta Oficial N° 6.015, del 28 de diciembre de 2010, impresa en la
N° 39.610 del 7 de febrero de 2011 La ley regula las telecomunicaciones,
para garantizar el derecho humano de las personas a la comunicación. Los
usuarios de servicios de telecomunicaciones está el de contar gratuitamente
con una guía actualizada de servicios, para cada ámbito geográfico,
independiente del operador que se trate. Las personas interesadas en
prestar uno o más servicios de telecomunicaciones al público o en exportar
una red de telecomunicaciones, debe solicitar ante la Comisión Nacional de
Telecomunicaciones (Conatel) los permisos correspondientes por escrito.

Ley Orgánica de Ciencia, Tecnología e Innovación

Esta ley sienta las bases para regular la generación de contenidos en

la red, y para proteger la confidencialidad de los datos electrónicos obtenidos
por los órganos públicos.

Ley de reforma parcial de la ley de responsabilidad social en

Radio, Televisión y Medios Electrónicos

Gaceta Oficial N°39.579, del 22 de diciembre de 2010, reimpresa en la

N° 36.610, del 7 de febrero de 2011. Establece la responsabilidad social de
los prestadores de los servicios de radio y televisión, los proveedores de
medios electrónicos, los anunciantes, productores nacionales independientes
y los usuarios en la difusión y recepción de mensajes para impulsar el
equilibrio entre sus deberes, derechos e intereses y contribuir con la
formación de la ciudadanía.

Ley de mensajes de datos y firmas electrónicas

Gaceta Oficial N° 37.148, del 28 de febrero de 2001. Esta ley tiene por
objeto otorgar y reconocer eficiencia y valor jurídico a la firma electrónica, al
mensaje de datos y a toda información intangible en formato electrónico,
independientemente de su soporte material, atribuible a personas naturales y
jurídicas, públicas o privadas, así como regular todo lo relativo a los
proveedores de servicio e certificación y los certificados electrónicos.

Ley especial contra delitos informáticos

Gaceta Oficial N° 37.313, el 30 de octubre de 2001 Esta ley protege

de forma integral lo sistemas que utilicen tecnologías de información, así
como la prevención y sanción de los delitos cometidos contra tales sistemas
o cualquiera de sus componentes, o de los cometidos mediante el uso de
esas tecnologías.
 CAPITULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

Datos de los encuestados:

Género y Edad.

De los 30 encuestados el 69,93 % tiene edades comprendidas entre

los 25 y 50 años. Con respecto al género de los encuestados, los resultados
indican una relación equilibrada con una módica prevalencia del sexo
masculino.

Cuestionario

1. ¿Cuántas horas a la semana dedica Ud. a conectarse a

Internet?
Tabla 1. Horas a la semana dedica Ud. a conectarse a Internet

Horas fa fr
a. Entre 0 y 3 horas 9 29.97
b. Entre 4 y 7 horas 3 9,99
c. Entre 8 y 11 horas 5 16,65
d. Entre 12 y 15 horas 2 6,6
e. Más de 16 horas 11 36,66

Grafico 1. Horas a la semana dedica Ud. a conectarse a Internet

 30% 0-3
37% 4-7
8-11
12-15
10% mas de 16
7%
17%

De acuerdo con lo reportado, el 29.97% de las personas encuestadas

dedican al menos 4 horas semanales para conectarse a internet, y el
36,66% de los encuestados indicó que le dedica a internet más de 16 horas
semanales, lo que podría demuestra cómo un alto nivel de uso.

Sin embargo, otro 16,65% de la muestra manifestó que se conecta

entre 8 y 11 horas semanales.

2. ¿Habitualmente desde cuáles dispositivos se conecta a

internet?
Tabla 2. Dispositivos usados para se conecta a internet

Equipo fa fr
a. Computadora de escritorio en hogar,
3 9,99
trabajo y/o centro de conexiones
b. Computadora portátil (Laptop) 5 16,65
c. Teléfono móvil o Smartphone 12 39,96
d. Tableta electrónica o similares (Tablet) 3 9,99
e. Todas las anteriores 7 23,33
f. Otros 0 0,00

Grafico 2. Dispositivos usados para se conecta a internet

 a. Computadora de b. Computadora portátil
escritorio en hogar, (Laptop)
23% 10% trabajo y/o centro de
17%
conexiones
10% c. Teléfono móvil o d. Tableta electrónica o
40% Smartphone similares (Tablet)
e. Todas las anteriores f. Otros

Los resultados señalan una evidente mezcla de dispositivos:

“Computadora de escritorio en hogar, trabajo y/o centro de conexiones”,
“Computadora portátil (Laptop)” y “Teléfono móvil o Smartphone”. En este
mix se agrupan 20 menciones, de lo cual se interpreta que los usuarios en
Venezuela, dinamizan sus procesos de comunicación “digital” por distintos
medios y dispositivos, que le permiten estar conectados de forma
constante.

Mientras que el 23,33% de los encuestados, indicó usar todos los

dispositivos, con lo cual se puede decir que al menos la mitad de ellos
acceden a internet desde la “computadora en sus hogares o trabajo”, desde
una “computadora portátil” y desde su “teléfono móvil o Smartphone”.

Es de resaltar que el (39,96%), hace de uso de los “Teléfonos

Móviles y Smartphone” lo que se encuentra conforme a las tendencias
globales que sugieren nuevas oportunidades con respecto a la generación de
negocios e información, en los que se utiliza como soporte estos dispositivos.

En último lugar, no se reportó algún otro dispositivo diferente a los

indicados en las opciones de respuesta.

3.-De acuerdo con sus preferencias, cómo calificaría los

siguientes sevicios, planes o promociones que lleva a cabo en
 Internet el hotel. (Por favor priorice su respuesta del 1 al 5, dónde
“1” es la actividad de mayor preferencia para Ud. y “5” la que
tiene menor relevancia).

Tabla 3. Actividades de mayor preferencia realizadas en el hotel

1 2 3 4 5

a Plan todo incluido 38% 24% 24% 20% 7%

b Instalaciones y Calidad del servicio 20% 30% 29% 16% 7%

c Diversidad de canales de comunicación 16% 28% 24% 16% 4%

d. Excursiones y actividades recreativas 10% 8% 15% 34% 29%

e Promoción de bodas y Plan de eventos corporativo 16% 10% 8% 14% 51%

Grafico 3. Actividades de mayor preferencia realizadas en el hotel

a Plan todo incluido b Instalaciones y Calidad

16% del servicio
10% 38% c Diversidad de canales de d. Excursiones y ac-
comunicación tividades recreativas
16% e Promoción de bodas y
20% Plan de eventos corpo-
rativo
 En esta pregunta se le solicitó a los encuestados priorizar por medio
de una calificación, sus actividades, servicios, planes o promociones que
lleva a cabo el hotel. De sus respuestas se puede interpretar que:

 El plan todo incluido es la oferta su actividad más importante,

de las ofrecidas

 La segunda actividad a la que le dieron mayor prioridad fue las

Instalaciones y Calidad del servicio

 En tercer lugar ubican la diversidad de canales de

comunicación.

 En cuarto lugar especifican Excursiones y actividades

recreativas

 En quinto lugar señalaron que por su ubicación y prestigio

4.¿Es Ud. usuario de las redes sociales?

Tabla 4. Usuarios de las redes sociales

Usuario fa fr
a. Sí 30 100
b. No 0 0
c. No sabe/ No contesta 0 0

Grafico 4. Usuarios de las redes sociales

 a. Sí
b. No
100% c. No sabe/ No con-
testa

El resultado de las respuestas es contundente las 30 personas

señalaron que son usuarios de las redes sociales.

5.¿En cuáles redes sociales interactúa o participa usted?

Tabla 5. Redes sociales en las que interactúa

fa fr
a. Facebook 9 29,97
b. Twitter 4 13,32
c. Linkedin 1 3,33
d. YouTube 1 3,33
e. Tiktok 7 23,31
f. Instagram 8 26,66
g. FourSquare 0 0,00
h. MySpace 0 0,00
i. Blogs 0 0,00
j. Otras, indique 0 0,00

Grafico 5. Redes sociales en las que interactúa

 27% 30% a. Facebook
b. Twitter
c. Linkedin
d. YouTube
e. Tiktok
23% 13% f. Instagram
3%3%

En este caso de acuerdo a los resultados se puede decir guardan

relación con otros estudios y tendencias realizados, tanto en Venezuela,
como en otras partes del mundo. Los resultados se plantean a continuación:

o Facebook: Es la red social más usada, con un 29,97% de los

encuestados.

o Instagram es otra red que en los últimos tiempos ha sido usada

para  impulsar marcas con 26,66%

o Tiktok Continúa en ascenso en cuanto a su uso en Venezuela y

en este estudio, obtuvo un 23,31% de las respuestas

o Twitter: un 13,32% Indicaron hacer uso de esta red social

o Youtube: 3,33% de los usuarios indicaron tener una cuenta en

esta red social

o Linkedin: Al menos el 3,33% reportaron estar registrados o

hacer uso de esta red orientada para fines profesionales.

Mientras que las otras redes sociales no obtuvieron resultados

favorables en esta medición.
 Se observa que las redes sociales de mayor popularidad es Facebook
pero también se observa otras que han ido aumentando en popularidad tales
como Instagram y tiktok , las cuales son redes relativamente nuevas,
mientras que otras como twitter, My spacen, entre otros reportan poco uso .

6.¿Recibe información o contenidos publicitarios vía internet

(redes sociales)?

Tabla 6. Recibe información o contenidos publicitarios vía

internet

fa fr
a. Sí 24 79,92
b. No 5 16,65
c. No sabe/ No 1 3,33
contesta

Grafico 6. Recibe información o contenidos publicitarios vía

internet
 3%
17%
a. Sí
b. No
c. No sabe/ No con-
testa
80%

En esta pregunta el 79,92% de los encuestados (24 personas)

aseguraron que sí reciben información o contenidos publicitarios por internet,
mientras que sólo el 16,65% (5 personas) indicó que no recibe este tipo de
contenidos.

7.¿Por cuáles plataformas electrónicas ha recibido

información o contenido publicitario Hotel Wyndham Concorde
de Margarita?

Tabla 7. Plataformas electrónicas ha recibido información o

contenido publicitario Hotel Wyndham Concorde de Margarita

1 2 3 4 5

a Facebook 37% 33% 40% 14% 7%

b. Instagram 25% 36% 27% 17% 7%

c. Twitter 16% 12% 12% 21% 10%

d. Metabuscadores (trivago) 6% 2% 6% 36% 51%

e YouTube 16% 17% 15% 12% 25%

Grafico 7. Plataformas electrónicas ha recibido información o
contenido publicitario Hotel Wyndham Concorde de Margarita

16%
a Facebook
6% 37% b. Instagram
c. Twitter
d. Metabuscadores
16% (trivago)
e YouTube
25%

De acuerdo a los resultados se pudo evidenciar que las personas

reciben información de promociones por las redes sociales de mayor uso y
presentándose en el siguiente orden:
o Facebook
o Instagram
o Twitter
o YouTube
o Metabuscadores (trivago)

8.¿Por cuáles de las siguientes redes sociales le gustaría recibir

información, promociones o contenido publicitario de marcas,
productos o servicios? Por favor priorice su respuesta del 1 al 5,
dónde “1” es la plataforma de mayor preferencia para Ud. y “5” la
que tiene menor relevancia

Tabla 8. Redes sociales digital (RSD) le gustaría recibir información,

promociones o contenido publicitario de marcas, productos o servicios
 1 2 3 4 5

a Facebook 40% 20% 14% 12% 8%

b. Instagram 24% 31% 26% 18% 8%

c. Tiktok 16% 31% 26% 13% 6%

d. Twitter 4% 3% 16% 44% 25%

e YouTube 14% 13% 10% 12% 52%

Otros 2% 2% 0% 1% 1%

Grafico 8. Redes sociales digital (RSD) le gustaría recibir información,

promociones o contenido publicitario de marcas, productos o servicios

14%
a Facebook
4%
41% b. Instagram
16% c. Tiktok
d. Twitter
e YouTube
24%

Para las respuestas a esta pregunta, varios encuestados manifestaron

que deseaban valorar con el mismo nivel de prioridad varias de las opciones
propuestas.

De acuerdo con lo anterior, las respuestas indican diversidad de

preferencias, pero se puede asegurar que los usuarios prefieren recibir
información, promociones o contenido de marcas, productos o servicios, por
las siguientes vías o medios, en orden de prioridad:
 a Facebook
b. Instagram
c. Tiktok
d. Twitter
e. YouTube
f. Otros
También se debe indicar que un sector de los encuestados selecciono
otras opciones para indicar no le interesaba recibir este tipo de información a
través de las redes sociales, sino que se utilice otro recurso de internet como
lo es el correo electrónico.

9. Cuando Ud. busca información sobre una marca, producto o

servicio en internet, ¿cuáles plataformas de internet prefiere?
Por favor priorice su respuesta del 1 al 5, dónde “1” es la
plataforma de mayor preferencia para Ud. y “5” la que tiene
menor relevancia

Tabla 9. Plataformas de internet prefiere busca información sobre una

marca, producto o servicio en internet

1 2 3 4 5

a. . Instagram 30% 25% 20% 15% 12%

b . Otros (sitios web de Marcas) 15% 25% 15% 11% 10%

c Facebook 25% 25% 20% 15% 12%

d. Tiktok 25%15% 20% 23% 16%

f twitter 5% 10% 25% 36% 50%

Grafico 9. Plataformas de internet prefiere busca información sobre

una marca, producto o servicio en internet
 5%
30% a. . Instagram
25% b . Otros (sitios web de
Marcas)
c Facebook
d. Tiktok
15% f twitter
25%

Varios encuestados insistieron en variar la calificación y evaluar las

opciones con el mismo nivel de importancia. De este modo, las principales
plataformas para buscar información sobre marcas, productos y/o servicios,
quedaron ordenadas de la siguiente manera:
 Instagram
 Sitios web de las marcas, productos o servicios
 Facebook
 tiktok
 Twitter
Es de resaltar que los encuestados indicaron la red social “Instagram”
como la principal ventana para evaluar las marcas y organizaciones.

10.¿Ha usado las redes sociales o cualquier otra plataforma

en internet, para plantear quejas, solicitudes o preguntas a una
marca, producto o servicio?

Tabla 10. Uso las redes sociales o cualquier otra plataforma en

internet, para plantear quejas, solicitudes o preguntas a una marca,
producto o servicio
 fa fr
a. Sí 22 73,26%
b. No 8 26,66%
c. No sabe/ No
contesta

Grafico 10. Uso las redes sociales o cualquier otra plataforma en

internet, para plantear quejas, solicitudes o preguntas a una marca, producto
o servicio

27% a. Sí
b. No
c. No sabe/ No con-
73% testa

Aquí los resultados contrastan con las tendencias globales en lo que

respecta a la contraloría del usuario, cuando plantea quejas o reclamos en
internet. En este sentido, el 73,26% de los encuestados (22 personas)
manifiesta que sí ha realizado quejas o reclamos por internet, mientras que el
26,66% (8 personas) aún no han realizado este tipo de acciones en la red.

11.¿Ha realizado Ud. una alguna compra o reserva luego de ver

un anuncio o de recibir algún tipo de publicidad por internet?

Tabla 11. Frecuencia de compras o reservas después de ver

publicidad por internet

fa fr
a. Sí 13 43,29%
b. No 17 56,61%
 c. No sabe/ No 0 0
contesta

Grafico 11. Frecuencia de compras o reservas después de ver

publicidad por internet

a. Sí
43% b. No
57% c. No sabe/ No contesta

Para examinar el potencial de las redes sociales como canal o medio

de impulso a las ventas, se planteó ésta pregunta, de la cual se consiguió un
resultado que sugiere moderadamente, que los encuestados no han
realizado compras luego de ver anuncios o contenido publicitario en la redes
sociales en un 56,61% (17personas).

Sin embargo, a favor de estas actividades de mercadeo especializado,

el 43,29% asegura si ha realizado compras luego de ver o recibir material
publicitario en sus cuentas de redes sociales.

12. De acuerdo con su criterio, en cuáles de las redes sociales y

otros medios tradicionales son es más importante que una
empresa dirija su publicidad.
Tabla 12. Redes sociales y otros medios tradicionales son es más
importante que una empresa dirija su publicidad.

RRSS fa fr
a. Facebook 8 26,66%
b. Twitter 2 6,66%
c. Linkedin 0 0%
d. YouTube 2 6,66%
e. Tiktok 6 19,98%
f. Instagram 6 19,98%
G Tv 1 3,33%
h. impresos 0 0%
i. Radio 1 3,33%
j. Pagina web 3 9,99%
k. Otras, indique 1 3,33%
(trivago)

Grafico 12. Redes sociales y otros medios tradicionales son es más

importante que una empresa dirija su publicidad

. Twitter
Linkedin
5% 14% 10% YouTube
10% Tiktok
5%
Instagram
Tv
29% impresos
29% Radio
Pagina web
Facebook

En relación con los resultados obtenidos hasta este punto,

indican que las redes sociales Facebook, Instagram y Tiktok son un
medio que lo encuestados consideran como “Muy importante” para
efectos de la inversión publicitaria por parte de las marcas.
 Otro porcentaje indica la importancia de la página web de la
marca o empresa y con respecto al resto de los medios, o los
llamados “medios tradicionales”, como: “TV”, “Radio” e “Impresos”, la
televisión se sigue apreciando como Importante para las acciones
publicitarias.
Igualmente hacen mención a la importancia de los comentarios
en el metabuscador (trivago) que compara los precios de hospedajes
y las ofertas que nos proporcionan diversos sitios de reservaciones en
línea
 CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES

Las redes sociales y la interactividad en general se han convertido en

parte de la vida cotidiana. Esto ocurre prácticamente en todo momento del
día y en casi cualquier ámbito desde diferentes dispositivos y es usado por la
población en general (empleados, empresarios, hijos, padres, madres o
abuelos).

El uso de las redes sociales ha supuesto un cambio sin precedentes

en el mundo del mercadeo, convirtiéndose en una herramienta de amplio
alcance para conseguir nuevos clientes, descubrir las necesidades y
satisfacción de sus clientes

Es medio publicitario que permite a la empresa hotelera vender o

promover planes, promociones o servicios ; los productos o servicios pueden
ser publicados las 24 horas del día , con solo planificar sus campañas online
y obteniendo así mayor alcance a menor costo que cuando se utiliza un
medio tradicional

Al inicio de la investigación se plantearon tres inquietudes que podemos

dar respuesta:

1. ¿Cuáles son las variables más importantes de los clientes de la

empresa Hotel Wyndham Concorde de Margarita?
Según el resultado del estudio el 43,29% de los encuestados han
realizado compras o reservaciones al ver diferentes promociones en las
distintas redes o metabuscadores y lo que más valoraron fue el hecho de
poseer un plan de todo incluido, gozar de excelentes instalaciones y ofrecer
calidad de servicio, además de diversidad en los canales de comunicación lo
que genera mayor confianza. Las organizaciones tratan de cuidar su imagen
y su reputación logrado mejorar los estándares de calidad tanto en servicios
como productos, así mismo, se puede interactuar por medio de campañas en
las redes sociales y otros medios digitales.

2. ¿Se puede realizar un diagnóstico de la empresa enfocado en el área

de mercadeo, con el fin de determinar la situación actual de la
empresa Hotel Wyndham Concorde de Margarita?
Cuando se consultó las redes sociales con mayor interactividad,
Facebook es la red social con mayor audiencia, seguida de Instagram y
Tiktok. Sin embargo cuando se preguntó ¿por cual red social ha obtenido
promoción o publicidad sobre el hotel?, la red tiktok no obtuvo ninguna
presencia, mas no así en Facebook e Instagram. Al igual que en otras
latitudes éstas son las mezcla de redes sociales con mayor participación y
tendencia actualmente, por lo que no debe perder de vista la incorporación
de Tiktok ya que estos medios para el marketing digital varían muy rápido y
cada vez se agregan más redes sociales.

¿Qué estrategias de marketing digital aplicadas en redes sociales se pueden

diseñar para la empresa Hotel Wyndham Concorde de Margarita?
De acuerdo con su criterio, en cuáles de las redes sociales y otros
medios tradicionales es más importante que una empresa dirija su
publicidad. Los resultados obtenidos, indican que la redes sociales
Facebook, Instagram y Tiktok son un medio que lo encuestados consideran
como muy importante para efectos de la inversión publicitaria por parte de
las marcas y otros indican a la página web y presencia y valoración en
metabuscadores (ejemplo: trivago) juega un rol muy transcendental, ya que
los usuarios buscan la información, imagen y reputación, ofertas y alguna
manera de interactuar con la organización. Por tanto, se debe llevar a cabo
es una mayor presencia y recursos novedosos en la redes, así como la
incorporación de nuevas redes sociales (Tik-Tok) en el plan de marketing
digital, para de esta manera tener mayor alcance; logrando fortalecer el
marketing y con esto el posicionamiento de la empresa en el mercado
hotelero, sin dejar de tomar en cuenta los aspectos valorados, el trato
personalizado y servicio inmejorable al cliente además de ofrecer la
posibilidad de que el cliente realice propuestas de mejoras del servicio a
través de los diferentes medios digitales
 RECOMENDACIONES

Una vez culminada la investigación y después de haber realizado las

respectivas conclusiones, se formulan una serie de recomendaciones:
o Incorporar a la organización en redes sociales y medios digitales, de
esta manera se garantiza que el consumidor tendrá una mayor
información y grado de confianza a la hora de adquirir un producto
y/o servicio.
o Las redes sociales puede ser la clave del éxito solo se debe definir
los objetivos claramente y conocer la voz del cliente para mejorar las
competencias y satisfacción del consumidor.
o Al iniciar una campaña de marketing digital se recomienda tener
presencia en todo el el Internet para así obtener ventajas sobre sus
competidores y así mismo desarrollar contenidos novedosos y
mantener frecuencia en las redes sociales.
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promocionar la convocatoria de becas de doctorados nacionales de
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ANEXO
S
 ENCUESTA

Estamos realizando la presente investigación con fines

estrictamente académicos. Para ello le presentamos la siguiente
encuesta que contiene 12 preguntas de selección, muy breves.
Agradecemos su participación y sinceridad en las respuestas.

Género: Masculino____ Femenino______ Edad:____

Años

1. ¿Cuántas horas a la semana dedica Ud. a conectarse a Internet?

a. Entre 0 y 3 horas
b. Entre 4 y 7 horas
c. Entre 8 y 11
horas
d. Entre 12 y 15
horas
e. Más de 16 horas

2. ¿Habitualmente desde cuáles dispositivos se conecta a internet?

a. Computadora de escritorio en hogar, trabajo y/o centro de conexiones
b. Computadora portátil (Laptop)
c. Teléfono móvil o Smartphone
d. Tableta electrónica o similares (Tablet)
e. Todas las anteriores
f. Otro (por favor -
especifique):
3. De acuerdo con sus preferencias, cómo calificaría los
siguientes sevicios, planes o promociones que lleva a cabo en
Internet el hotel. (Por favor priorice su respuesta del 1 al 5,
dónde “1” es la actividad de mayor preferencia para Ud. y “5” la
que tiene menor relevancia).

a Plan todo incluido

b Instalaciones y Calidad del servicio

c Diversidad de canales de comunicación

d. Excursiones y actividades recreativas

e Promoción de bodas y Plan de eventos corporativo

a Plan todo incluido -

4. ¿Es Ud. usuario de las redes sociales?

a. Sí
b. No
c.No sabe/ No
contesta

5. ¿En cuáles redes sociales interactúa o participa usted?

a. Facebook
b. Twitter
c. Linkedin
d. YouTube
e. Tiktok
 f. Instagram
g. FourSquare
h. MySpace
i. Blogs
j. Otras, indique

6. ¿Recibe información o contenidos publicitarios vía

internet (redes sociales)?
a. Sí
b. No
c. No sabe/ No
contesta

7. ¿Por cuáles plataformas electrónicas recibe información o

contenido publicitario Hotel Wyndham Concorde de
Margarita?
a. Facebook
b. Twitter
c. Linkedin
d. YouTube
e. Tiktok
f. Instagram
g. FourSquare
h. MySpace
i. Metabuscadores
j. Otras, indique

8. ¿Por cuáles de las siguientes redes sociales le gustaría

recibir información, promociones o contenido publicitario de
marcas, productos o servicios? Por favor priorice su respuesta
del 1 al 5, dónde “1” es la plataforma de mayor preferencia
para Ud. y “5” la que tiene menor relevancia
a. Facebook
b. Twitter
e. Tiktok
f. Instagram
g. FourSquare
j. Otras, indique

9. Cuando Ud. busca información sobre una marca, producto o

servicio en internet, ¿cuáles plataformas de internet prefiere?
Por favor priorice su respuesta del 1 al 5, dónde “1” es la
plataforma de mayor preferencia para Ud. y “5” la que tiene
menor relevancia
a. Facebook
b. Twitter
e. Tiktok
f. Instagram
g. FourSquare
j. Otras, indique

10. ¿Ha usado las redes sociales o cualquier otra

plataforma en internet, para plantear quejas, solicitudes o
preguntas a una marca, producto o servicio?
 a. Sí
b. No
c. No sabe/ No
contesta

11. ¿Ha realizado Ud. una alguna compra o reserva luego de

ver un anuncio o de recibir algún tipo de publicidad por
internet?
a. Sí
b. No
c. No sabe/ No
contesta

12. De acuerdo con su criterio, en cuáles de las redes sociales

es más importante que una empresa dirija su publicidad.
a. Facebook
b. Twitter
c. Linkedin
d. YouTube
e. Tiktok
f. Instagram
g. FourSquare
h. MySpace
i. Blogs
j. Otras, indique