Calidad - Capitulo 1 Besterfield

3.
Para las organizaciones del ejercicio 1, determine dos clientes externos, dos clientes
internos y dos proveedores externos.
Para las diferentes organizaciones se tiene:
a) Para el caso de un banco
Clientes internos:
- Empleados del área de caja
- Personal de RRHH que vela por recursos para que los empleados desarrollen óptimamente
sus labores.
Clientes externos:
- Persona natural acreedora de un préstamo
- Accionistas
Proveedores externos:
- Banco Central de Reserva del Perú
- Compañías de seguros
b) Para el caso de una instalación de cuidado de la salud:
Clientes internos: Doctores y enfermeras que se encuentra al cuidado de los pacientes y

dirigen y encargan las pruebas y observaciones que requieren los pacientes.
Clientes externos: Pacientes que necesitan ser atendidos de una manera correcta y los
familiares de los pacientes que los acompañan en todo momento.
Proveedores externos: Fabricantes de insumos médicos y de higiene, tales como alcohol,

mascarillas, entre otros y farmacéuticas.
c) Para un departamento académico universitario:
Clientes internos:
- Personal docente y de investigación
- Personal directivo (director de escuela/ facultad). - Lidera la gestión de las instituciones de

educación superior, en base a la planificación estratégica que deberá tener como punto focal
al conglomerado estudiantil y demás organizaciones y sociedad a la que sirve.
Clientes externos
- Estudiantes. - Son los que reciben el servicio educativo.
- Instituciones gubernamentales y privadas. - Las instituciones de educación superior tienen la

responsabilidad de crear y fortalecer relaciones con diferentes instituciones gubernamentales
y privadas que favorezcan el desarrollo administrativo, académico y de investigación, a través
de convenios institucionales, acuerdos de cooperación, entre otras figuras.
Proveedores externos
- Desarrolladores de softwares y programas ya que contribuyen a la enseñanza de los
estudiantes mediante sus recursos tecnológicos y brindan licencias para que se puedan utilizar.
- Soporte técnico y tecnológico que provee las herramientas para el manejo de las tecnologías
de información.
d) Para un departamento no académico universitario:
Para este caso se tomó la Oficina de la Red Telemática
Clientes internos
- Empleados encargados de la verificación de datos y manejo de la plataforma de matrícula.
- Personal administrativo encargado de la mesa de partes.
Clientes externos
- Estudiantes, que realizan sus consultas y dudas a través del sitio web.
- Personal docente que registra su carga horaria, disponibilidad, entre otros.
- Vicerrectorado académico
- Proveedores de servicio logístico y redes
e) Una gran tienda departamental:
Clientes internos:
-Cajeros.
- Personal de atención al cliente.
Clientes externos:
- Compradores que con poder adquisitivo compran los productos.
- Empresas privadas del rubro del comercio u otros.
- Fabricante que provee de telas a empresas del área de vestimenta.
- Servicios logísticos en las entregas de mercadería.
f) Para el caso de la institución educativa:
Se tiene como clientes internos:
- Personal docente
El personal docente por naturaleza constituye el personal operativo de la institución educativa.

Es el motor que genera y potencia el proceso de enseñanza-aprendizaje, por lo cual requiere
de una atención amable, oportuna y sensible a sus necesidades de capacitación, desarrollo
profesional, actualización de conocimientos pedagógicos y tecnológicos, entre otros.
- Personal administrativa (secretaría, tesorería)

El personal administrativo, en todos sus niveles y responsabilidades, tiene a su cargo el
desarrollo de procesos que apoyan la gestión operativa de la institución; por lo tanto, existe un
gran número de funcionarios que son, tantos proveedores de otros funcionarios, como clientes
internos de otros.
Clientes externos:
- Estudiantes
El estudiante es la persona a quien se le ofrece el servicio educativo de extenso plazo. Es por

eso que debe reafirmarse aún más el hecho de que el estudiante es la razón de ser de la
institución, su fuente de inspiración y actualización permanente.
- Padres de familia
Los padres de familia, ya que su labor y educación en valores hacia sus hijos, su apoyo en las
charlas y/o eventos escolares es parte de la institución.
Proveedores externos:
En este caso se tendrían a las editoriales de libros y artículos académicos que provee a las
instituciones privadas y públicas de su catálogo y oferta educativa.
g) Para una instalación manufacturera:
Clientes internos:
- Operarios en manufactura
- Personal de limpieza y servicios
Clientes externos
- Personal administrativo
- La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y
clientes potenciales.
- Fabricante que provee de insumos a empresas manufactureras.
- Proveedores de ensamble y tuberías.
h) Una tienda de comestibles grande:
Clientes internos:
- Personal de RRHH que vela por recursos para que los empleados desarrollen óptimamente
sus labores.
- Personal del área de venta que solicitan al departamento de compras los insumos y otros
recursos en tiempo.
Clientes externos
- Restaurantes, fuentes de soda que adquieren productos al por mayor
- Compradores
- Fabricantes de productos procesados que provee a estas tiendas.
- Agricultores

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3.

Para las diferentes organizaciones se tiene:

a) Para el caso de un banco

- Empleados del área de caja

- Persona natural acreedora de un préstamo

- Banco Central de Reserva del Perú

b) Para el caso de una instalación de cuidado de la salud:

Clientes internos: Doctores y enfermeras que se encuentra al cuidado de los pacientes y

Proveedores externos: Fabricantes de insumos médicos y de higiene, tales como alcohol,

c) Para un departamento académico universitario:

- Personal docente y de investigación

- Personal directivo (director de escuela/ facultad). - Lidera la gestión de las instituciones de

- Estudiantes. - Son los que reciben el servicio educativo.

- Instituciones gubernamentales y privadas. - Las instituciones de educación superior tienen la

d) Para un departamento no académico universitario:

Para este caso se tomó la Oficina de la Red Telemática

- Empleados encargados de la verificación de datos y manejo de la plataforma de matrícula.

- Personal administrativo encargado de la mesa de partes.

- Personal docente que registra su carga horaria, disponibilidad, entre otros.

- Proveedores de servicio logístico y redes

e) Una gran tienda departamental:

- Personal de atención al cliente.

- Compradores que con poder adquisitivo compran los productos.

- Empresas privadas del rubro del comercio u otros.

- Fabricante que provee de telas a empresas del área de vestimenta.

- Servicios logísticos en las entregas de mercadería.

f) Para el caso de la institución educativa:

Se tiene como clientes internos:

El personal docente por naturaleza constituye el personal operativo de la institución educativa.

- Personal administrativa (secretaría, tesorería)

El estudiante es la persona a quien se le ofrece el servicio educativo de extenso plazo. Es por

g) Para una instalación manufacturera:

- Personal de limpieza y servicios

- Fabricante que provee de insumos a empresas manufactureras.

- Proveedores de ensamble y tuberías.

h) Una tienda de comestibles grande:

- Restaurantes, fuentes de soda que adquieren productos al por mayor

- Fabricantes de productos procesados que provee a estas tiendas.

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