Manual Del Servicio Al Cliente

MANUAL del servicio AL cliente 2020
MANUAL DEL SERVICIO

AL CLIENTE
1
 INTRODUCCION
“Crea un cliente, no una venta”
Una característica esencial de nuestra empresa SENSATIONS KADE donde se

establece el desarrollo de actividades diarias donde se aplique el respeto,
amabilidad y el sentido de pertinencia para así suministrar a nuestros clientes un
servicio basado en satisfacer de una forma amable, pertinente e interesada a sus
necesidades de adquirir nuestro producto.
En este manual se proporciona algunos aspectos indispensables para prestar un

servicio al cliente eficiente, aceptando a nuestros clientes como la persona más
importante dentro de nuestra empresa SENSATIONS KADE.
 OBJETIVOS
“Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará”
Recuerde que nuestra empresa

 Los clientes, los proveedores, los visitantes son cordialmente saludados
atendidos de forma ágil, cordial, y respetuosa utilizando un excelente
lenguaje cumpliendo con las normas de cortesía.
 La presencia de cualquier tipo de cliente, visitante o proveedor no se

juega entre compañeros.
 Todo el personal conserva el orden la limpieza, de su lugar de trabajo que

desempeña.
 Todos el personal, los dueños son tratados por igual no hay diferencia
de rango en la atención al cliente siempre se dispone de un buen trato
de amabilidad para todos y sin ninguna excepción.
 Los malos entendidos, las equivocaciones y los errores siempre

se resuelven acertadamente sin decir ese no es mi problema
siempre hay que ofrecer una alternativa de solución.
 TIPOS DE CLIENTES
“La función de la empresa es crear clientes”
Aprendamos a identificar a nuestros clientes
Para dar un excelente servicio al cliente debemos identificarnos nosotros

mismos como personas y como clientes para así poder saber que tipos de
clientes visitan nuestra empresa.
El cliente discutidor: son agresivo por naturaleza y seguramente no

estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en
la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de
clientes: solicitarle su opinión, hablar suavemente pero firme, concentrar la
conversación en el puntos en que se esta de acuerdo, contar hasta diez o
más.
Cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas
formas de manejar la situación son: no ponerse a la defensiva no
involucrarse en las emociones, no provocar situaciones más irritantes calmar
el enojo, no hay que prometer lo que no se puede cumplir, analizar a fondo
el problema ay que ser solidario, negociar una solución.
Cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho denuestro

tiempo. Además de entrar a solicitaralgo, nos cuentan la historia de su
vida.No hay que tratar de sacárselo de encima deun plumazo, se debe
demostrar interés y tenerun poco de paciencia, ya que el motivo real desu
comportamiento es que se encuentransolas.
Cliente ofensivo:El primer pensamiento que se nos cruza altratar con

individuos ofensivos es volverse"irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO
LOHAGA!.Lo mejor es ser amables, excepcionalmenteamables. Esto los
descoloca y hacer bajar elnivel de confrontación.
Eldesconfiado: Este cliente suele dudar de cada palabra salida de la boca

del vendedor. Notará que se encuentra frente a este tipo de cliente una vez
que note su deseo por leer cada extracto del contrato que va a firmar,
cuando en su rostro se note duda o también porque viene cargado de
preguntas. Este tipo de cliente necesita hechos, números, referencias y
detalles, que aseguren que su compra es la adecuada y que el producto es
el mejor que podría escoger.
Cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doblesentido con
implicancias sexuales, puedenprovenir tanto de hombres como de
mujeres.se debe mantener una actitud calma, ubicaday de tipo profesional
en todo momento.ayudarles a encontrar lo que buscan y así sevan lo más
rápido posible del frontar
Cliente indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, nohacerles

preguntas donde su respuesta tieneque ser muy elaborada. sugerirles
alternativas y colaborar en la decisión.
El cliente impaciente: El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene

prisa, es el cliente que quiereentrar al negocio, comprar y salir lo más pronto
posible.Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que
hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se
ponte tenso cuando lo hacen esperar.Por lo que cuando tratamos con este
tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene
prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
El impaciente: Los detalles informáticos son innecesarios para este tipo de

cliente, cuando lo que busca son soluciones. Cuando un cliente presenta un
problema acerca del funcionamiento de un producto, lo que busca es
soluciones prácticas al momento. De lo contrario, el cliente cargará con una
mala imagen del vendedor lo cual podría llevar a no volver jamás a la tienda
en cuestión.
"el mundo se divide en dos categorías: los que tienen el revólver

cargado y los que cavan. tú cavas"
 LA CORTESIA ES UNA FORTALEZA PARA CREAR CLIENTES
El cliente merece ser tratado con la mayor

atención que sea posible, demostrar el
profesionalismo y la cortecia que le podamos
brindar.
 Si en el mismo momento que estamos

atendiendo a un cliente y llega otro,
debemos hacer sentir su presencia de que
llego y decirle que en un momento será
atendido.
 Si estamos hablando por teléfono y de

repente llega un cliente, es conveniente
percatarnos de su presencia y decirle que
será atendido pronto al terminar la
llamanda.
 En el momento en que estemos atendiendo al cliente y de repente suena el

teléfono debemos que excusarnos y contestar y pedir que llame mas tarde o
si es importante resolver os dos casoso en el menor tiempo posible.
 Y si en ese momento que ud esta atendiendo al cliente y llega otro y

casualmente suena el teléfono debemos excusarnos y solicitar ayuda a otro
compañero y resolverlo en el menor tiempo posible.
“la cortesía no cuesta nada y gana todo.”

 COMUNICACIÓN EFECTIVA
Atender al cliente mejor de lo que el espera y como si nos atendieran a

nosotros mismos.
“hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan
a sus amigos”
 El personal no bebe responderle al cliente “no se” si no darle alternativas

como “ ahorita mismo le averiguo”, “espéreme un momento y ya
consulto”. Y si gusta lo indico con otra persona para que le resuelva su
duda.
 Un agradable saludo de bienvenida y uno de despedida sin exceder las
expresiones, produce buena impresión.
 Siempre debemos mantener el contacto con los ojos al cliente o la
persona que nos esta hablando, manifestando respeto y cortecia.
 Conservar el tono de voz bajo de acuerdo al dialogo, y mantener una
buena comunicación asi el cliente.
 Mantener activamente la expresión corporal y la expresión facial esto
hara que la comunicación aga de un momento agradable acompañada de
un hermosa sonrisa.
 Si no s damos cuenta que el cliente no me esta entendiendo de lo que le
digo, debemos tomar una breve pausa y comenzar de nuevo lentamente
y vocalizando mejor.
 ATENCION AL CLIENTE TELEFONICAMENTE
Siempre el trato a nuestro clientes debe ser eficiente y cortesmente sin tener en
cuenta en que medio de comunicación personal o telefonico se esta utilizando.
“servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”
Cuando nos llaman
 Si suena el teléfono y si no esta atendiendo a nadie personalmente, contestarlo

lo mas pronto posible sin dejarlo repicar varias veces.
 Cuando levante el teléfono responda inmediatamente antes
que el cliente responda
 Nunca cuelgue el teléfono para atender otra conversación.
 Al contestar una llamada utilize las normas de cortecia
buenos días, habla tal persona y mensione su norbre para
que e cliente sepa con quien esta hablando.
 Todas las llamadas se deben que atender sin excepción
alguna, averiguar que el cliente se sienta atendido y orientado procuarando
satisfacer sus necesidad.
 Al contestar el teléfono evite tener la boca ocupada, como
sigarrillos,comida,chicle etc y mantener un todo de voz amable y si es
necesario repita cada vez vocalizando adecuadamente.
 Si estamos en un momento de tensión, estrés y suena el telefono debemos
tomar aire hacer una pequeña pausa activa , fespirar profundo y contestar con
una voz de amabilidad.
 si la llamada no es para usted y es para otra persona dentro de la emprea,
debemos comunicarlo inmediatamente deciendole “claro con mucho gusto”.
 Escucahr atentamente al cliente sin interrucciones y si en el trancurso de la
llamada no le entiene al cliente o no lo escucha bien, cortes mente lo
interrumpe y le díce “lo siento no entiendo o no lo oigo bien”
 Si necesita buscar algún documento o algún tipo de información que se
requiera para atender la llamada se debe preguntar al cliente si desea esperar
en la liena mientras se encuentra la informcion que desea.
 Cuando recuperemos la llamada mostrar forma de agradecer como gracias por
esperar en el línea.
 ATENCIÓN AL CLIENTE CUANDO LLAMAMOS
 Cuando se va a llamar a un cliente siempre se debe decir de forma

adecuada anteponiendo el método “de señor o don”.
 Habalr claro, con voz baja para que el que esta del otro lado le escuhe y le
entienda mejor.
 Identifíquese para que la otra persona sepa con quien esta hablando y lo
mismo espere de la otra persona.
 Si usted es amigo de la persona que va a llamar solicítela de una

forma adecuada suele suceder que otra persona conteste el teléfono.
“las quejas de los clientes son los libros de donde aprendemos”

 PRESENTACIÓN PERSONAL
Siempre mantener presente el arreglo del cabello que es muy influyente en

la presentación personal.
 Durante el dia de trabajo debe portarse adecuadamente el uniforme y

mantener la presentación personal adecuada según los aspectos de
la empresa.
Ya sea el color, accesorios, zapatos cerrado con el tacon bajo
 Debe portar el carnet que lo identifica que es empleado de la
empresa SENSATIONS KADE.
¡¡¡no hay que desear ni querer hay que realizar para obtener!!!
 TRAZABILIDAD DEL SERVICIO
 El cliente tendrá la posibilidad de

evaluar el servicio al cliente en el
momento que adquiera un producto,
con las listas de verificación que
estarán a dispocisiòon en cada lugar de
trabajo de los empleados.
 Poco a poco se ejecutaran otras

actividades con el objetivo de generar
un cultura de trazabilidad en el servicio de los clientes por parte de la
empresa SENSATIONS KADE.
 LISTA DE CALIFICACIÓN DEL CLIENTE
SENSATIONS KADE
nit:985421-3
Fecha: DD\MM\AA:
Aterndido por:
INFORMACIÓN DEL CLIENTE
Nombre
completo:
Dirección:
Email:
Teléfono:
 Evalúe como le pareció el servicio que acaba de recibir según los

siguient aspectos
Excelente bueno regualar pésimo
Cortesía y espontaneidad
Atención al cliente
Personal orientado
Respuestas adecuadas
Preentacion personal
Sugerencias:

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“Crea un cliente, no una venta”

Una característica esencial de nuestra empresa SENSATIONS KADE donde se

En este manual se proporciona algunos aspectos indispensables para prestar un

“Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará”

Recuerde que nuestra empresa

 La presencia de cualquier tipo de cliente, visitante o proveedor no se

 Todo el personal conserva el orden la limpieza, de su lugar de trabajo que

 Los malos entendidos, las equivocaciones y los errores siempre

“La función de la empresa es crear clientes”

Aprendamos a identificar a nuestros clientes

Para dar un excelente servicio al cliente debemos identificarnos nosotros

El cliente discutidor: son agresivo por naturaleza y seguramente no

Cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho denuestro

Cliente ofensivo:El primer pensamiento que se nos cruza altratar con

Eldesconfiado: Este cliente suele dudar de cada palabra salida de la boca

Cliente indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, nohacerles

El cliente impaciente: El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene

El impaciente: Los detalles informáticos son innecesarios para este tipo de

"el mundo se divide en dos categorías: los que tienen el revólver

El cliente merece ser tratado con la mayor

 Si en el mismo momento que estamos

 Si estamos hablando por teléfono y de

 En el momento en que estemos atendiendo al cliente y de repente suena el

 Y si en ese momento que ud esta atendiendo al cliente y llega otro y

“la cortesía no cuesta nada y gana todo.”

Atender al cliente mejor de lo que el espera y como si nos atendieran a

 El personal no bebe responderle al cliente “no se” si no darle alternativas

“servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”

Cuando nos llaman

 Si suena el teléfono y si no esta atendiendo a nadie personalmente, contestarlo

 Cuando se va a llamar a un cliente siempre se debe decir de forma

 Si usted es amigo de la persona que va a llamar solicítela de una

“las quejas de los clientes son los libros de donde aprendemos”

Siempre mantener presente el arreglo del cabello que es muy influyente en

 Durante el dia de trabajo debe portarse adecuadamente el uniforme y

 El cliente tendrá la posibilidad de

 Poco a poco se ejecutaran otras

INFORMACIÓN DEL CLIENTE

 Evalúe como le pareció el servicio que acaba de recibir según los

Excelente bueno regualar pésimo

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