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    ABC Servicio Al Cliente

    Cargado por

    Luis Martin Valencia
    El documento habla sobre la excelencia en el servicio al cliente. Explica que la comunicación efectiva ocurre cuando el mensaje transmitido es entendido de la misma manera por el emisor y el receptor. También describe técnicas para desarrollar confianza como comprender al individuo, prestar atención a detalles y aclarar expectativas. Finalmente, presenta un protocolo para mejorar la comunicación con los clientes que incluye saludar con una sonrisa, presentarse, escuchar activamente y despedirse agradeciendo su visita.

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    ABC Servicio Al Cliente

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    Luis Martin Valencia
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    El documento habla sobre la excelencia en el servicio al cliente. Explica que la comunicación efectiva ocurre cuando el mensaje transmitido es entendido de la misma manera por el emisor y el receptor. También describe técnicas para desarrollar confianza como comprender al individuo, prestar atención a detalles y aclarar expectativas. Finalmente, presenta un protocolo para mejorar la comunicación con los clientes que incluye saludar con una sonrisa, presentarse, escuchar activamente y despedirse agradeciendo su visita.

    Descripción original:

    Abc del servicio al cliente segunda sesión

    Título original

    ABC Servicio al cliente

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    El documento habla sobre la excelencia en el servicio al cliente. Explica que la comunicación efectiva ocurre cuando el mensaje transmitido es entendido de la misma manera por el emisor y el receptor. También describe técnicas para desarrollar confianza como comprender al individuo, prestar atención a detalles y aclarar expectativas. Finalmente, presenta un protocolo para mejorar la comunicación con los clientes que incluye saludar con una sonrisa, presentarse, escuchar activamente y despedirse agradeciendo su visita.

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    Excelencia

    en el
    Servicio al Cliente

    Que es el Servicio?

    Comunicacin Efectiva

    Ocurre cuando existe un


    alto grado de
    correspondencia entre el
    mensaje dado y la
    interpretacin del oyente

    Como Desarrollar Confianza

    Comprender al individuo
    Prestar atencin a
    pequeas detalles
    Aclarar expectativas
    Mantener compromisos

    Comunicacin no Verbal

    Postura corporal
    Contacto visual
    Sonrisa
    Distancia fsica
    Desplazamiento
    Modo de vestir
    Gestos

    Comunicacin no Verbal
    Volumen de voz
    Tono de voz
    Silencios
    Velocidad con la que habla
    La comunicacin no verbal influye sin duda en la primera
    impresin

    Distribucin De La Comunicacin
    TONO DE VOZ
    15%
    VERBAL

    20%

    FACIAL
    10%
    55%

    CORPORAL

    Las Prdidas En Lnea


    (Disminucin Cuantitativa)
    Lo que quiere decir
    EMISOR
    RECEPTOR

    Lo que sabe decir


    Lo que dice
    Lo que oye
    Lo que escucha
    Lo que comprende

    Las Prdidas En Lnea


    (Disminucin Cualitativa)

    Filtracin
    Percepcin selectiva
    Emociones
    Lenguaje
    Factores culturales

    Tcnicas de Comunicacin

    1. Escucha Activa
    Reconocimiento de emociones
    Parafraseo
    2. Formulacin de Preguntas
    3. Replanteo
    4. Retroalimentacin

    Escucha Activa
    Es escuchar con:
    Los odos
    Los ojos
    El cerebro y
    El corazn

    Protocolo de Atencin
    Objetivo: Mejorar la Comunicacin con los
    Clientes

    Cmo?

    Protocolo de Atencin
    1. Saludar al cliente con una sonrisa y
    2.
    3.
    4.
    5.
    6.

    mirndolo a los ojos


    Presentarse
    Indica a que viene
    Escuchar atentamente lo que diga el
    cliente
    Atenderlo
    Despedirse y agradecer su visita

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