CASOS

CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes

en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina

y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no
estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera,

luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas
de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas
oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor

Buenahora al final del recorrido?
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,

describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Caso 2: Ud. es el dueño de un establecimiento comercial y un muy bien cliente le
llama y le dice que un empleado suyo le ha tratado muy mal. Ud. habla con el
empleado, pero este le dice que es mentira que el cliente no dice la verdad.
Alternativa 1. Si el cliente es de mucha confianza, y se conoce con el dueño del

establecimiento desde hace muchos años, una posible solución sería despedir de
inmediato al empleado, sin buscar ni preguntar qué fue lo que paso, basándose solo
en la información del cliente
Alternativa 2. Otra seria que el dueño del establecimiento hable con el empleado y le
pregunte qué fue lo que paso, y que le explique que el cliente siempre tiene la razón, y
aunque el cliente se equivoque, él tiene que respetar lo que diga y hacer como se lo
diga, porque si no por medio de una persona se pueden perder muchos clientes.
Mejor solución: En mi parecer de las dos soluciones debemos escoger la segunda, ya
que probablemente puedes ser la primera vez que pase, entonces el dueño le da
oportunidad al empleado para que mantenga su trabajo, y no sea despedido sin estar
seguro de lo que paso. Por qué perfectamente ese cliente de confianza no tuvo un
buen día y andaba un poco alterador por circunstancias ajenas a lo que paso en ese
establecimiento.
Caso 3: El cliente regresa a su negocio y le dice que Ud. en el vuelto que le entrego
hace un instante, le dio un billete falso de veinte mil pesos..
Alternativa 1. Considerando que se tratara un billete de poco valor donde un negocio

no tendría mayor afectación, simplemente se le cambia el billete, para evitar una mala
imagen, sabiendo que ese cliente estuvo antes ahí, que no sea una persona que ha
llegado por primera vez al negocio, y que sea una estafa.
Alternativa 2. Si se trata de una persona que ya antes ha venido y ha ocasionado una

serie de problemas donde las circunstancias han sido similares entonces lo
conveniente es seguir un protocolo, donde se hace llamar a un oficial, donde le hace
un estudio a esa persona donde se investiga si y ha sido demandada por esos
mismos actos ilícitos, si la persona da positivo no habría necesidad de buscar más
pruebas, con el entendido que es una persona con antecedentes.
Alternativa 3. Hoy en día sabemos que la mayoría de locales cuentan con cámaras de
seguridad, para cuando pasan problemas como el de este tipo que el cajero está
viviendo, buscando una rápida solución, pero mostrando una desconfianza directa
hacia el cliente, el encargado se va directamente a buscar las grabaciones para ver
qué fue lo que paso, y salir de dudas.
Caso 4: Ud. prometió repararle la lavadora a su cliente hoy a las 3 pm y no ha podido
hacerlo, sin embargo, el cliente se presenta con un carro de carga para retirarla.
Alternativa 1. Bueno en este caso uno puede asumir toda la responsabilidad de la

culpa, diciéndole al cliente que el error fue de uno, y tratándolo de la mejor manera
disculpándose con el cliente, si el cliente lo toma de buena maneja o no, hay repararla
lo antes posible.
Alternativa 2. Se le dice al cliente que primero tenía que llamar y preguntar que, si
estaba lista, y que no ha podido finalizar con el trabajo porque… (y se inventa una
excusa tonta para salir del problema) sin que el cliente pueda retirar su
electrodoméstico y se valla ofendido por las palabras que le dijeron, además sin una
esperanza o una buena respuesta del estado en que esta, o cuanto le hace falta para
poder retirarla.
Caso 5. Ud. llega repentinamente a su negocio y encuentra a un empleado regañando
a un cliente
Alternativa 1. Se podría llegar con paciencia apartarlos, llevándose al cliente para otro
lugar donde puedan hablar en privado, preguntarle que fue lo que paso y darle razón
de todo, aunque no sea cierto, pedirle disculpas del caso, y llevarlo el personalmente
y ayudarlo a buscar lo que necesite
Alternativa 2. Tratar de arreglar el problema del empleado con el cliente cara a cara, y
tratar de escuchar que va a decir cada uno de lo que paso, hasta solucionar el
problema
Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las ventas han
bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que éstas subieran.
Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había disminuido su nivel de
compras- le comenta que puede volver a los niveles anteriores de pedidos, a condición de que le
ofrezca un descuento superior al 20 por ciento.
Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias

importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría perder a su cliente más
importante. El emprendedor decide no dar una respuesta inmediata y lleva esta situación a la sesión
de coaching. Y comenzamos a trabajar.
El objetivo para Julio está claro: dar a su cliente la respuesta más conveniente para su negocio. Al
preguntarle respecto a la definición de convenientes e inconvenientes de vender en estas
condiciones, le pido que haga un listado de las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones
del cliente.
Le pregunto qué le impidió dar una respuesta inmediata y me contesta que tuvo miedo de
equivocarse, de que no estaba seguro de qué era lo correcto. Además, hay algo que lo hace sentir
muy inquieto.
Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da cuenta de que

realmente se siente molesto con él, de que considera su petición como un abuso de su parte.
Descubre que eso es lo que realmente lo tiene mal, lo hace sentir incómodo y lo impulsa a buscar
alguna forma de enfrentar la situación
Caso 6 Don Rodrigo olvidó comprarle a su esposa el regalo de aniversario. Por el
afán del momento, tomó la decisión de hacerlo por internet pensando que sería
mucho más rápido, tal como lo prometía la página de la tienda. Una vez hecha la
transacción, se dio cuenta de que en ningún sitio le habían informado sobre la forma
de envío y plazo de entrega, solo sobre los gastos. Por eso, decidió enviar un correo
electrónico al servicio de atención al cliente del vendedor. La respuesta que recibió
fue que cuando se procesara el pedido le enviarían una notificación vía correo
electrónico con el número de seguimiento de la empresa de transporte. De igual
manera, le comunicaban que para cualquier duda podía contestar a esa misma
dirección.
Una semana después, lo único que había recibido era ese correo electrónico en el
que literalmente solo decía: “Su pedido ha sido procesado”. La información que le
habían prometido no estaba. Por tal motivo, envió un nuevo correo electrónico para
solicitar el número de seguimiento de la empresa de transporte. Para Rodrigo era
importante conocer los detalles de la entrega porque necesitaba que alguien estuviera
ese día en casa para recibir el paquete. Hasta ese momento, ya habían pasado unos
diez días.
Transcurridas dos semanas desde la compra, escribió nuevamente, esta vez dejando

el tono calmado a un lado. La reclamación no era que el producto le llegara
inmediatamente, simplemente solicitaba que alguien se pusiera en contacto o que de
lo contrario pondría una denuncia.
Esa misma noche, a las 11:00, Rodrigo recibió una copia de un correo electrónico
interno en el que el empleado de atención al cliente ordenaba a servicio de envíos que
le diera la información sobre la fecha y forma de entrega. Ni siquiera se dirigieron a él
directamente.
Al día siguiente el paquete llegó cuando él no estaba en casa. De hecho, no había

nadie para ir a recogerlo.
Después de leer este caso, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo le parece fue el servicio posventa que le ofrecieron

2. Como emprendedor ¿qué haría usted para fidelizar este cliente?
3. El caso presenta una serie de errores frente a la fidelización del cliente ¿cuál
considera que es el más grave?

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El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera,

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,

Alternativa 1. Si el cliente es de mucha confianza, y se conoce con el dueño del

Alternativa 1. Considerando que se tratara un billete de poco valor donde un negocio

Alternativa 2. Si se trata de una persona que ya antes ha venido y ha ocasionado una

Alternativa 1. Bueno en este caso uno puede asumir toda la responsabilidad de la

Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias

Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da cuenta de que

Transcurridas dos semanas desde la compra, escribió nuevamente, esta vez dejando

Al día siguiente el paquete llegó cuando él no estaba en casa. De hecho, no había

Después de leer este caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo le parece fue el servicio posventa que le ofrecieron

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