CENTRO DE EDUCACION PARA EL TRABAJO Y EL

DESARROLLO HUMANO





























MODULO DE FORMACION
ATENCION Y SERVICO AL CLIENTE
2012

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
FIRMA: FIRMA: FIRMA:
NOMBRE: Vernica Oviedo Surez
Docente
NOMBRE: Ingrid Jcome Pearanda
Coordinadora Programa Tcnicos
Laborales
NOMBRE: Beatriz Herrera
Jefe Departamento Educacin para el
Desarrollo Humano y el Trabajo
CENTRO DE EDUCACION PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO
HUMANO CEDESARROLLO OMFENALCO CARTAGENA





CONTROL COPIA DEL MODULO




N DEPENDENCIA RESPONSABLE
01 Oficina de la Coordinacin de
Programas tcnicos laborales
Coordinador de Programas tcnicos laborales





HISTORICO DE CAMBIOS




VERSION DESCRIPCION
DEL CAMBIO
SECCION
N
FECHA REVISO APROBO






















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HUMANO CEDESARROLLO OMFENALCO CARTAGENA

NOMBRE DEL
MODULO
SERVICIO AL CLIENTE

TIPO DE MODULO


OBLIGATORIO ESPECIFICO

DURACION EN HORAS DEL MODULO

PRESENCIALES INDEPENDIENTES TOTAL No. CREDITOS
32

64 96 02

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL ASOCIADA

CODIGO VERSION NOMBRE

210601010

2

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con
las polticas de la organizacin


Interactuar con los clientes frente a sus necesidades y
requerimientos de informacin sobre los productos y servicios que
ofrece la empresa.




1. PRESENTACION

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona
una empresa para relacionarse con sus clientes; es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Por ello, el servicio al cliente es una potente
herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una
organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas
institucionales.

Es as como, en las ltimas dcadas el servicio al cliente se toma cada vez ms en serio y se
considera como un factor primordial de diferenciacin que permite desarrollar ventajas competitivas
sostenibles. Esto sobreviene sin importar el sector de actividad o si se comercializa un servicio o un
producto.

En este orden de ideas, el estudiante en servicio al cliente, debe estar preparado psicolgicamente y
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capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.Por ello, este modulo se
constituye con el fin de tener una herramienta de consulta permanente y actualizada sobre servicio al
cliente, y el modo de alcanzarlos desde el quehacer pedaggico del instructor y el desempeo del
estudiante, en su aprendizaje por competencias en la formacin para el trabajo.



2. UNIDADES DE APRENDIZAJES


NOMBRE DE LA UNIDAD DURACION
HORAS

2.1. Atencin al cliente brindada segn las polticas de la organizacin


13


RESULTADOS
ASOCIADOS

2.1.1. Brindar atencin al cliente siguiendo los lineamientos
y procesos de la organizacin


13


2.2. Atencin al cliente a travs de diferentes medios tecnolgicosy normas
de cortesa


19

RESULTADOS
ASOCIADOS

2.2.1. Presentar estrategias de atencin utilizando medios
tecnolgicos y normas de cortesa


19


3. PLANEACION METODOLOGICA



Unidad de aprendizaje No. 1


3.1. Atencin al cliente brindada segn las polticas de la
organizacin


3.1.1. TABLA DE SABERES



CONOCIMIENTOS DE
CONCEPTOS Y
PRINCIPIOS



Principios de atencin al cliente
Servicio, estrategias de atencin personalizada
Medicin del servicio
Comunicacin con el cliente
Apariencia y actitud personal
Autocontrol y prudencia
Concepto y manejo de informacin
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Polticas de la organizacin




CONOCIMIENTOS
PROCEDIMENTALES



Ofrecer atencin que favorezca las relaciones de la empresa con el
cliente

Aplicar atencin personalizada que cumpla con los estndares de servicio
de calidad de la organizacin.

Prestar servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes

Presentar autocontrol, prudencia y comunicacin con el cliente,siguiendo
reglamentaciones correspondientes

Proyectar apariencia y actitud personal que cumple con los estndares de
servicio de calidad de la organizacin.

Suministrar la informacin requerida por los clientes, con los lineamientos
y procesos de la organizacin

Identificar polticas de la empresa




PROCEDIMIENTOS
ACTITUDINALES





Creativo y autnomo para afianzar su capacidad emprendedora

Facilitador de los procesos de comunicacin individual y colectiva

Atento, oportuno y autodisciplinado en la presentacin de las diferentes
actividades asignadas

Espontaneidad, flexibilidad, expresiones de calidez interpersonal y
valoracin de la creatividad

Respetuoso y honesto






3.1.2. CRITERIOS DE EVALUACION


Aplica las cualidades que debe poseer el funcionario que atiende pblico

Proyecta estricta elegancia y distincin, a travs de su pulcritud en el vestir y atencin personalizada
que cumpla con los estndares de servicio de calidad de la organizacin

Presta servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones
correspondientes, teniendo en cuenta el perfil del cliente

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Presenta autocontrol, prudencia y comunicacin con el cliente, siguiendo reglamentaciones
correspondientes

Aplicalas polticas de la empresa en todo su mbito laboral





3.1.3. EVIDENCIAS


CONOCIMIENTO


Anlisis de casos sobre la atencin y servicio al cliente

DESEMPEO

Observacin de la actitud de servicio frente a cinco clientes diferentes


PRODUCTO

Evala la atencin y el servicio prestados a travs de la libreta de calificaciones del
cliente





3.1.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION



TECNICAS

Conceptualizacin
Observacin sistmica
Anlisis de casos
Valoracin del producto



INSTRUMENTOS

Lista de verificacin
Taller grupal
Lista de chequeo






3.1.5. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS


Docente:

Exposicin y orientacin sobre los diferentes temas del mdulo de formacin
Disea estudio de casos
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Talleres prcticos
Lista de chequeo

Alumno:

Participa activamente durante la explicacin.
Desarrolla y presenta resultados de los talleres,resultados de problemas, resmenes, cuadros
comparativos y simulaciones




3.1.6. ESCENARIOS Y MEDIOS DIDATICOS


ESCENARIOS O AMBIENTES DE
APRENDIZAJES



Aula de clases dotadas con todos los materiales, simulacin de
escenarios como la empresa.


MEDIOS DIDACTICOS

Tablero, marcador, ayudas visuales como video beam, fotocopias,
material de lecturas y guas de aprendizajes
.




Unidad de aprendizaje No. 2


3.2. Atencin al cliente a travs de diferentes medios
tecnolgicos y normas de cortesa


3.2.1. TABLA DE SABERES



CONOCIMIENTOS DE
CONCEPTOS Y
PRINCIPIOS






Normas de cortesa establecidas por la organizacin
Visin, misin y normas internas de la organizacin
Protocolo empresarial
Portafolio de servicios
Identificacin y uso de los medios de comunicacin
Manual de funciones y procedimientos
Tcnicasde expresin oral y escrita segn protocolo y medios
tecnolgicos establecidos por la empresa
Redaccin de mensajes electrnicos
Administracin del tiempo
Protocolo internacional
Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora
contina en los procesos del servicio al cliente.





Resolver el asunto demandado por los clientes, generando alternativas
de solucin siguiendo polticas de la empresa
Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentacin personal.
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CONOCIMIENTOS
PROCEDIMENTALES



Establecer el tiempo de atencin a los clientes segn estndares de la
empresa

Prestar la atencin al cliente a travs de los medios tecnolgicos
disponibles en la organizacin

Describir los servicios ofrecidos por una Organizacin, de acuerdo con el
portafolio de servicios establecido

Expresar con calidad, claridad y precisin los mensajes relacionados con
los clientes

Presentar protocolo empresarial e internacional utilizando medios
tecnolgicos y normas de cortesas establecidas por la empresa

Documentar el servicio al cliente aplicando la trazabilidad y normas
tcnicas de Gestin de la Calidad, de acuerdo con las polticas
establecidas por la empresa




PROCEDIMIENTOS
ACTITUDINALES





Creativo y autnomo para afianzar su capacidad emprendedora

Facilitador de los procesos de comunicacin individual y colectiva

Atento, oportuno y autodisciplinado en la presentacin de las diferentes
actividades asignadas

Respetuoso y honesto en todos los contextos

Interesado en actualizar y aplicar el nuevo vocabulario tcnico y los
nuevos conocimientos tecnolgicos en los procedimientos a su cargo.

Corts, amable y portador de buenos modales de educacin para con
superiores, compaeros y usuarios de la Organizacin.






3.2.2. CRITERIOS DE EVALUACION


Aplica actitudes, valores y normas de cortesa en las relaciones interpersonales, de acuerdo con las
polticas organizacionales

Aplica el protocolo, de acuerdo con la ocasin, el lugar y las personalidades que intervienen en ella.

Aplica las normas de cortesa y de etiqueta en todos los eventos de comunicacin, atencin y servicio
al cliente interno y externo

Aplica el tiempo de atencin a los clientes segn estndares de la empresa
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Describe los servicios ofrecidos por una Organizacin, de acuerdo con el portafolio de servicios.

Aplica las estrategias de atencin y de servicio, a travs de medios tecnolgicos, de acuerdo con los
estndares de calidad y las polticas de la Organizacin

Documenta el servicio al cliente aplicando la trazabilidad y normas tcnicas de Gestin de la Calidad,
de acuerdo con las polticas establecidas por la empresa





3.2.3. EVIDENCIAS


CONOCIMIENTO


Simulacin de casos en la atencin y servicio al cliente utilizando medios tecnolgicos
y normas cortesa


DESEMPEO

Observacin durante la atencin al cliente, en cinco momentos, que cubran los rangos
de aplicacin


PRODUCTO


Informe de trazabilidad del servicio de un cliente




3.2.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION



TECNICAS

Formulacin de preguntas
Observacin sistmica
Practica laboratorio


I
NSTRUMENTOS

Cuestionarios
Fichas de observacin
Medios tecnolgicos





3.2.5. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS


Docente:
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Exposicin y orientacin sobre los diferentes temas del mdulo de formacin
Disea guas de aprendizaje
Talleres prcticos
Debates a cerca de los temas

Alumno:

Participa activamente durante la explicacin y realiza proceso de reflexin en grupo.
Desarrolla y presenta resultados de los ejercicios y simulaciones
Ejerce autocontrol en el desarrollo de actitudes y valores humanos que favorezcan su entorno laboral
Aporta evidencias del desempeo





3.4.1. ESCENARIOS Y MEDIOS DIDATICOS


ESCENARIOS O AMBIENTES DE
APRENDIZAJES


Aula Taller, Biblioteca, Sala de audiovisuales, Entorno laboral.

MEDIOS DIDACTICOS

Tablero, Marcadores, Computador, Video Beam.





4. PERFIL DEL DOCENTE


- Perfil Acadmico



- Experiencia Laboral

Profesional en el rea (2 aos). Experiencia de 6 (seis) meses en procesos de formacin, capacitacin o
como facilitador

- Competencias

El Instructor que orientar procesos de enseanza aprendizaje evaluacin en el presente mdulo
estar en capacidad de demostrar las siguientes competencias:

Competencias Tcnicas

Manejo enmedios tecnolgicosy normas de cortesa
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Habilidad en expresin oral y escrita, argumentativas y propositivas.

Habilidad para aplicar estrategias de atencin y servicio al cliente

Capacidad de liderazgo y toma de decisiones

Competencias Pedaggicas


Evaluar las competencias de los estudiantes de acuerdo con los estndares establecidos.
Concertar los planes de mejoramiento, evaluacin y seguimiento de acuerdo con las necesidades del
trabajador alumno.
Disear ambientes de aprendizaje para el desarrollo de los planes de formacin profesional.
Orientar los procesos de aprendizaje, evaluacin segn los planes concertados.
Desarrollar procesos de administracin educativa de acuerdo con la normatividad institucional.

Competencias Bsicas

Demostrar responsabilidad en el desempeo de sus funciones.
Utilizar los canales de comunicacin y las relaciones interpersonales con base en el respeto y la
tolerancia.
Trabajar en equipo.
Garantizar la confortabilidad del medio para la realizacin de sesiones de innovacin.
Identificar, formular y resolver problemas acadmicos.
Aprender permanentemente.
Desarrollar y ejercer la autonoma





5. BIBLIOGRAFIA


Diseando una organizacin centrada en el cliente/Jay Galbraith. Jossey-Bass, 208p.2005

Atencin Al Cliente/Antonio Blanco Prieto. Empresa y gestinColeccin Empresa y Gestin Series.
Pirmide. 216 pginas





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6. WEBGRAFIA



www.gestiopolis.com

www.strativity.co/

www.liderazgoymercadeo.com

http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI