Objeciones de Ventas

Las objeciones de ventas es un concepto que forma parte del da a da

de cualquier vendedor. Conozco a muchos vendedores que, en cuanto el
cliente les pone la primera objecin, se echan a temblar. Como dijo un
gran vendedor profesional amigo mo

Las objeciones de ventas son una trampa

para el vendedor aficionado.

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A lo largo de todos mis aos como vendedor puedo asegurar que no he

hecho una sola venta en la que no me pusieran objeciones. La venta sin
objeciones no existe. Si al cliente no le interesa el producto que le ests
ofreciendo, no te harn ninguna objecin. Se limitar escuchar y a decir
que todo es perfecto, pero no comprar.
Qu son las objeciones de venta? Una oportunidad.

Qu son las objeciones de ventas?

Las objeciones de los clientes son una razn para no comprar que
nace de la falta deconocimiento por parte del cliente y se basa en una
informacin insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos
tipos de objeciones en ventas:
1. Necesita ms informacin para poder tomar una decisin de compra.
2. La informacin que ha recibido o no ha sido entendida por l o no la
has explicado con claridad.

El vendedor ante las objeciones de ventas

Algunos vendedores consideran las objeciones como si de una amenaza
se tratase y se sienten obligados a luchar contra ellas. Esto es absurdo.
Un buen vendedor debe saber que son las objeciones de ventas, que
tipos de objeciones existen y mentalizarse adecuadamente a este
respecto. Las objeciones son buenas y, como ya he dicho antes, si
al cliente no le interesa lo que le ofreces, no te las pondra.
Las objeciones en ventas son indicadores de direccin. Te estn diciendo
constantemente lo que el cliente desea realmente comprar. Lo primero
que tienes que pensar es que al cliente no le interesa el producto en s,
sino lo que ste puede hacer por l. Por lo tanto, como ya hemos dicho
con anterioridad, el vendedor que se empee en vender lo que el
producto es, no vender. Pero el vendedor que venda lo que el producto
puede hacer, ste S vender.

Al cliente no le interesa el producto en s,

sino lo que ste puede hacer por l

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Por qu ponen objeciones los clientes?

Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en

una de estas ocho razones o causas:
1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor
propio, autodefensa, etc.
2. Para darse importancia, lo que es sinnimo de mostrarse competente,
tcnico, enteradillo o difcil negociador. Generalmente esta actitud es
adoptada por los que les falta poder decisin o poseen un complejo de
inferioridad.
3. Para hacerse informar, por inters o curiosidad.
4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el
producto o la Empresa.
5. Para manifestar su indiferencia. Desinters por la oferta, necesidades
cubiertas, desmotivados, etc.
6. Por espritu de contradiccin. Oposicin sistemtica, principios, etc.
7. Por reaccin lgica. Falsos argumentos del vendedor.
8. Para acabar de convencerse. Necesidad de ms informacin para
tomar la decisin de compra. Justificacin de la compra.

Por qu nacen una objecin?

Una objecin nace, en lneas generales, por un mvil de compra
insatisfecho. Recordars que, hablando de los mviles o motivaciones
que animan al cliente a actuar (MICASO), generalmente se dan varios de
ellos a la vez. Tu obligacin es averiguar cules son esasmotivaciones de
compra y enfocar la entrevista de ventas a satisfacerlos plenamente. Si
no consigues este objetivo, ser entonces cuando surjan las objeciones.
Antes de proseguir con el tema de las objeciones, quiero hacer un alto
para explicar qu es una condicin.
Una condicin es una razn para no comprar que realmente
existe. He aqu algunas condiciones.
A. No hay dinero, ni capacidad para conseguir crdito de financiacin. Si
es cierta esta condicin, ni las mejores tcnicas de venta lograrn que
vendas.
B. No ir a la persona adecuada que deba tomar la decisin de compra.

C. No lo necesita.
D. O muy joven para comprarlo o muy mayor para usarlo.
Ahora bien, si intervienes en un proceso de ventas en el que no se da
ninguna condicin y no vendes, la culpa es tuya. Estoy cansado de or
hablar a los vendedores de clientes estpidos. No existen clientes
estpidos, slo vendedores ineficaces.
Pero quiero prevenirte de algo; Cuando oigas una condicin, no la
aceptes sin un detenido examen. Si el cliente te dice, por ejemplo, No
tengo bastante dinero, no lo aceptes, comprubalo. O si te dice Esto a
m no me sirve o ya tengo bastante de eso, NO LO ACEPTES,
COMPRUBALO.
Y cmo lo puedes comprobar?. Pues enfocndolo como si de una
objecin se tratase. Entonces, y slo entonces, si compruebas que es
una verdadera condicin, djalo y no pierdas el tiempo en un asunto que
tienes perdido de antemano.
Una excusa, por el contrario, es una tctica dilatoria que emplea el
cliente para retrasar la accin de compra o, en muchos casos, incluso
para evitarla. Trtala exactamente igual como si fuese una objecin.
Generalmente, las excusas suelen ser ambiguas, poco concretas, no
definidas. Por ejemplo:
No tengo dinero
Ahora no tengo tiempo
Lo tengo que consultar
Si eres poseedor de un coche, al adquirirlo, no compraste el coche en s,
sino asientos confortables para poder viajar cmodamente, un maletero
espacioso para poder meter todo lo necesario cuando salgas de viaje con
tu familia, seguridad en los adelantamientos, estabilidad, fiabilidad, etc.,
etc.. Si el vendedor que te atendi supo cumplir con su trabajo, te
vendi todos estos beneficios y t, al comprarlos, adquiriste tambin el
coche. Has comprado un coche que cubre tus necesidades y la de los
tuyos.

Cundo resolver una objecin?

1. Antes de que la ponga el Cliente.

A esta tcnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la respuesta
puede ser de gran efectividad. Generalmente la provoca el propio
vendedor. Durante la entrevista conduce al cliente a presentar una
objecin concreta o es l mismo quien la plantea.
Llegados a este punto, Vd. se preguntar . . .
Lo que estamos haciendo realmente con esta tcnica es brindar al cliente
una objecin para que la haga suya y poder darle una respuesta
inmediata y de gran efectividad.
2. En el momento de plantearla.
Este caso es el ms normal. La resolvemos y continuamos, a no ser que
nos interese posponer su respuesta.
3. Ms adelante.
Cuando nos interese hacerlo. Generalmente, si nos basamos en un plan
de ventas previamente trazado y se nos plantea una objecin que
sabemos quedar resuelta cuando lleguemos a un determinado punto de
la entrevista, pospondremos su respuesta no si dar las oportunas
explicaciones al cliente
Si no le importa, Sr. Martnez, responder a esta cuestin ms adelante,
cuando tratemos el tema de, y estoy convencido que le quedar
perfectamente resuelta.
4. Jams.
Jams contestars una objecin cuando
no sepas el mvil de compra insatisfecho.
es dbil, pueril, o intenta confundirte.
el cliente no es cliente.
no sabes la respuesta.

Cmo resolver las objeciones en ventas?

A continuacin te voy a dar un sistema para resolver las objeciones y
deseo que, siempre que se te presente una, lo apliques paso a paso.

Te prevengo que no debes caer en la trampa que, a menudo, caen los

vendedores. Oyen cuatro palabras y piensan que ya saben lo que esa
persona va a decir, se precipitan en sus deducciones y trabajan sobre lo
que creen que quera decir el cliente y, con frecuencia, se equivocan.
Pero, aunque no se equivoquen, esta actitud puede molestar a tu
interlocutor. Te gusta que te interrumpan mientras ests exponiendo
una idea?. De lo anteriormente expuesto se deduce el primer paso.
PASO UNO. ESCUCHAR AL CLIENTE.
Un profesor de ventas que tuve me dijo una vez:
Una objecin es como un globo gigante. Cmo lo puedes convertir en
un globo pequeito y manejable?.
Abrindoles la espita respond yo.
EXACTO !!!. As es como se debe tratar y rebatir una objecin. Deja
que el cliente hable cuanto quiera, que l slo la ir desinflando.
PASO DOS. PREGUNTA AL CLIENTE.
Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes
hazlo como si tu tuvieras la culpa. Algo as
Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme. Le
importara repetirlo, por favor?.
Al usar este sistema pueden pasar tres cosas.
1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objecin real. Las
personas tienen dos razones para hacer algo, una que parece buena y
otra la que realmente es.
2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la resuelva por s
mismo.
3. Que el cliente se reafirme en la objecin, en cuyo caso pasamos a
resolvrsela.
Ms adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de
ventas ms comunes y como se resuelven, pero antes quiero que
entiendas esta idea.

Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta, sino conducirle

a que la encuentre l mismo.

No des al cliente una respuesta, sino

conducele a que la encuentre l mismo.

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El motivo para rebatir as es muy lgico y sencillo. Si eres t quien se lo

dice, el cliente podra dudar de tu palabra, pero, si logras que sea l
quien lo diga, crees que dudar de su propia palabra?.
Muchos vendedores tropiezan con este obstculo porque no han
entendido la idea. Oyen una objecin, la toman como un reto y se
lanzan a convencer al cliente de que est equivocado. Esto no
funciona. Si caes en esta trampa, el cliente te pondr otra objecin y t
se la resolvers. Plantear otra de nuevo y volvers a resolvrsela. El
proceso de ventas degenera entonces en ver quien tiene ms capacidad
de los dos, si t en resolverlas y rebatirlas o l en ponerlas. Caers en el
error de tener que demostrar continuamente que el cliente estaba
equivocado. Y, cuando se canse de estar equivocado, querr demostrar
que l tambin tiene razn dicindote NO.
PASO TRES. CONFIRMAR LA RESPUESTA.
Una vez resuelta la objecin, debes confirmar que ha quedado aclarada
perfectamente. Lo hars diciendo
Bueno, esto aclara totalmente el asunto no?.
Qu suceda cuando no se aplicaba este paso?. Pues que, pasados cinco
minutos, el cliente volva a plantearte la misma objecin, la resolvas y
continuabas con la entrevista. Al poco tiempo, vuelta a escuchar la
misma objecin. Qu pasaba?. Sencillamente que no se habr
confirmado la respuesta la primera vez. Que no habas remachado
Bueno, esto aclara totalmente el asunto no?.

Hasta aqu los pasos a seguir para rebatir las objeciones en ventas. A
continuacin voy a plasmar algunos ejemplos de objeciones de
ventas que con ms frecuencia se escuchan en la calle. Antes de
proseguir quiero volver a remarcar una vez ms que no memorices las
respuestas que aqu leas, sino la tcnica empleada en resolverlas.

Como actuar frente a las objeciones de los

clientes
A continuacin se van a enumerar una serie de normas de conducta para
poder hacer frente a las objeciones.
1.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien ms se beneficia al
desvanecer la objecin es el vendedor, es decir, t. todo lo que se haga
de positivo en este momento, revertir en favor de uno, ya que mejorar
considerablemente su posicin ante el cliente.
2.- Admitir la lgica de las objeciones sinceras. Esto no significa actuar
con hipocresa, sino con cortesa, a la vez que predisponemos al cliente
favorablemente para que acepte nuestros argumentos.
3.- Nunca eludir una objecin. Podemos posponer su respuesta para
cuando nos convenga a nosotros, pero jams la eludiremos por
completo. Hacerlo supondran tanto como que el cliente lo pudiera tomar
como una puerta de salida para no cerrar la venta.
4.- Tener calma y dominar la situacin. An cuando el cliente adopte
una postura impertinente, injusta o incluso abusiva . . . es cuando ms
debemos dominarnos. Te recuerdo que el papel del vendedor es el de
persuadir sin imponer, convencer sin vencer, ganarse al cliente sin
discutir.
5.- Busca puntos de acuerdo. Resalta los puntos ms importantes en
los que estis de acuerdo el cliente y t antes de tratar las posibles
diferencias. Enumralos ante el cliente, resltalos conjuntamente con l.
Este hecho puede predisponerle muy favorablemente.
6.- Utiliza el nombre de tu empresa. Para desvanecer las objeciones
utiliza el nombre de tu empresa y apyate en l . . .
La solucin que plantea Muebles XX en estos casos es . . .
La poltica de Muebles XX, respecto a eso es . . .

7.- S sincero. Si te falta experiencia sobre un determinado tema, o no

puedes dar una respuesta exacta, es preferible que se lo digas al cliente
antes de improvisar, inventar y mucho menos engaar. Di algo as
como . . .
En estos momentos no dispongo de los datos exactos para responder a
su pregunta. Si me lo permite tomar nota de ella y lo consultar en
cuanto me sea posible, hacindole llegar la solucin a su cuestin.
8.- No manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu miedo a que
tome una decisin adversa a tus intereses, es decir, vender, intentar
aprovecharse de esta situacin intentando sacarte condiciones especiales
de pago, descuentos adicionales, etc.
9.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a ms de un vendedor que
cuando el cliente le dice . . . Slo vendo a ver, cambia su gesto y
parece decirle al cliente . . . pues suba en la moto que le doy una vuelta
rpida por la exposicin.

Cmo rebatir objeciones en ventas?

No hay que rebatir las objeciones. Deseo remarcar un hecho
importantsimo. Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de
rebatirlas. Sinnimos de rebatir (batir dos veces) lo son impugnar,
refutar, contradecir, repeler, combatir , etc., implicando una connotacin
psicolgica de lucha y oposicin incompatibles del todo con la venta.
Mientras que de la palabra desvanecer son sinnimos atenuar o disipar
gradualmente, lo que supone una accin suave de esfumar, aclarar,
borrar suavemente.

Las objeciones hay que desvanecerlas en

lugar de rebatirlas.

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Tipos de objeciones y respuestas

CINCO REGLAS FUNDAMENTALES PARA RESOLVER OBJECIONES.

Escuchar . . . . . (sin interrumpir) antes de contestar la objecin
Repetir . . . . . . la objecin a tu manera, con tus palabras
Acordar . . . . . . que eso y solo eso es lo que separa de la venta
Desvanecer . . . . . la objecin segn las tcnicas
Reanudar . . . . . la entrevista como si nada la hubiese detenido
Regla memotcnica para recordar estos pasos:
ERA DE REA
CLIENTE INSATISFECHO POR UNA COMPRA ANTERIOR.
Supongamos que el cliente te dice algo as:
Hace unos aos compr un mueble en este establecimiento y result ser
una porquera. No pienso volver a comprarle nada a una Compaa que
tiene muebles as.
Hay que abandonar por or una respuesta as?. Claro que no. Hay que
aplicar un proceso para resolver objeciones que se llama Poner el
zapato en el pie. Aplicando esta tcnica, el enfoque de la objecin
anterior sera este
Seor Martnez, si Vd. estuviese al frente del Departamento de compras
de este establecimiento y comprase una lnea de productos que no
resultara totalmente satisfactoria, qu hara Vd. ?.
Seguro que el cliente te dira algo as como
Cambiara de proveedor, controlara la calidad de los muebles, etc.
A lo que responders de inmediato

 Pues eso es lo que hemos hecho !!!.

Asunto resuelto. Le hemos puesto el zapato en el pie al
cliente. Fjate que si le intentas rebatir la objecin con frases como
hemos cambiado de proveedor o esta nueva lnea de muebles no
tiene nada que ver con la anterior, el cliente no te creer, pero si le
preguntas qu hara Vd. si, la respuesta que l mismo te d no la
pondr en duda, y a ella salo habr que responder
Pues eso es lo que hemos hecho !!!.
Como norma general debemos tener la suficiente habilidad para conducir
al cliente a que sea l mismo quien nos d la respuesta que nosotros le
daramos.
OBJECIONES DE DETALLE MENOR.
Para entender mejor lo que trato de decir, te pondr un ejemplo
relacionado con las casas. La objecin podra ser esta: El cuarto de bao
es pequeo. Esta sera una objecin de las denominadas de detalle
menor. Enfcalo as . . .
Puedo hacerle una pregunta, Sr. Martnez?. Las dimensiones del saln
le parecen adecuadas?.
Y, con esta misma tcnica, vas haciendo un resumen de beneficios. Slo
preguntars por aquello a lo que sabes que te van a responder
positivamente.
Es grande el jardn?.Los armarios empotrados le parecen capaces?,
Le agrada las vistas desde el saln?. Etc., etc.
Todo este proceso nos llevar a la pregunta final
Dgame, Sr. Martnez,est Vd. dispuesto a perder todas estas cosas que
Vd. y su familia han estado buscando durante tanto tiempo slo porque
el cuarto de bao le parece un poco pequeo?.
Recuerda, primero resumen de beneficios, y luego, la pregunta final.

Est Vd. dispuesto a perder todo esto por este pequeo detalle?.
La forma de resolver esta objecin se puede aplicar para casi todo.
LO HE VISTO MAS BARATO EN OTRA TIENDA.
Si hiciese una votacin a la objecin ms oda, seguro que sta se lleva
el primer premio. Te aconsejo que analices con detenimiento el captulo
dedicado al tema del precio. En esta frase hay dos objeciones en una.
Por un lado se nos dice que el precio es caro y por otra que la
competencia se lo da ms barato. Digas lo que digas no caigas jams en
la trampa de sojuzgar a la competencia y muchsimo menos criticarla.
He aqu una de las muchas razones que puedo darte para no hacerlo:
Algn da puedes estar trabajando para ella.
Al margen de todo, puedo decirte que, cada vez que sale a relucir esta
objecin puede ser por tres razones:
1.- Que al cliente no se le ha sabido vender lo que significa realmente
comprarle a tu Empresa, o dicho de otra forma, todo lo que has estado
dicindole a cerca del producto no le ha llenado en lo ms mnimo. Vale
ms el precio de lo que est comprando que el beneficio que obtendr
con su compra.
2.- Que realmente le interese el producto y pretenda obtener algn
beneficio adicional en su compra, como un descuento, un regalo, un
mayor aplazamiento del pago, etc.
3.- Que el cliente crea que es el mismo artculo sin serlo. Si partimos de
la premisa que el cliente no es un experto en la materia, le puede
resultar muy fcil confundir los artculos de un proveedor con los de
otro. Uno de los argumentos ms repetido por los representantes de
muebles a la hora de ofertar un producto al responsable de compras
suele ser: Este programa es el mismo que el de pero un 10% ms
econmico. Y en muchas ocasiones es cierto.
Para esta objecin, ms que una solucin concreta, lo que sugiero son
unas normas para poner un poco de luz en el tema.

1.- Sera interesante que los vendedores supiesen que artculos tienen
en exclusiva y cules estn compartiendo con la competencia. Esta es
una labor de la Direccin y cuya informacin debe ser dada a conocer al
equipo comercial.
2.- Si realmente se trata de un artculo que puede tener la
competencia, sacarle al cliente dnde lo ha visto. Esta informacin no
suelen darla el cliente con facilidad, pero al menos debe intentarse
obtenerla.
3.- Cunto ms barato?. Esta pregunta hecha justo a continuacin de
que haya puesto el cliente la objecin es de lo ms efectivo por dos
razones:
a) el cliente no se espera una pregunta de este tipo.
b) le ests obligando a concretar.
Esta objecin Lo he visto ms barato en , resulta muy ambigua y
abstracta. Hay que conseguir que el cliente la concrete al mximo
tratando de obtener respuestas a preguntas como . . Dnde lo ha
visto? y Cunto ms barato?. Si el cliente trata de salir por la tangente
y te sigue dando respuestas poco concretas, entonces nos encontramos
ante una excusa para eludir el compromiso final. Esta no es la verdadera
objecin. Hay otra escondida y es necesario hacerla aflorar.