MANUAL DE POLITICAS

COMERCIALES
EMPRESA PRODUCTOS DEL SUR
2017
Vigente a partir del 1 de Octubre del 2017

Línea de Servicio al Cliente 018000220000

Email: [email protected]

13 de Julio de 2017
 Tabla de contenido
1. Presentación ......................................................................................................... 2
2. Objetivos del manual ........................................................................................... 3
3. Definición de políticas rectoras .......................................................................... 3
4. Descripción del producto .................................................................................... 4
5. Servicio al cliente ................................................................................................. 4
6. La organización del Departamento Comercial................................................... 5
6.1. Gerente General: ......................................................................................... 6
6.2. Gerente Comercial: ..................................................................................... 6
6.3. Vendedores:................................................................................................. 7
6.4. Profesional en CRM: ................................................................................... 8
6.5. Profesional en Benchmarking:................................................................. 13
7. Políticas de remuneración, para gerente comercial y vendedores ............... 13
8. Sistemas de control ........................................................................................... 14
8.1. Vendedores ................................................................................................ 14
9. Conductas y normas de responsabilidad social ............................................. 15
9.1. Nuestros valores, principios y prohibiciones ......................................... 15
9.2. Políticas de privacidad y condiciones de uso, ver alpina en su página
web .................................................................................................................... 19
10. El mercado objetivo ......................................................................................... 20
10.1. Canales de comercialización: ................................................................ 20
10.2. Política de venta de los socios comerciales:........................................ 21
10.3. Objetivos: ................................................................................................. 21
10.4. Responsabilidades de los socios comerciales .................................... 21
10.5. Responsabilidades de la empresa “Productos del Sur” ..................... 21
10.6. Condiciones generales de venta........................................................... 22
11. Despacho de pedidos ...................................................................................... 24
11.1. Proceso estándar de una orden de compra:......................................... 24
11.2. Anulación de pedidos: ............................................................................ 24
11.3. Devoluciones: .......................................................................................... 24
11.4. Responsabilidad: .................................................................................... 25
11.5. Garantía:................................................................................................... 25
Referencias Bibliográficas ……………………………………………………………. 25

Manual de Política Comercial 1

1. Presentación

El departamento comercial de la Empresa Productos del Sur, ha diseñado y

establecido un Manual de Políticas Comerciales, definiendo una serie de planes,
procedimientos y presupuestos, orientados hacia las relaciones con los clientes y
proveedores. Y que deben ser aplicados por cada uno de los empleados y tienen un
estricto cumplimiento.

El Manual de Políticas Comerciales, permite a cada uno de los integrantes de la

Empresa Productos del Sur, promover el trabajo en equipo de manera que se
unifiquen y se acoplen todos los esfuerzos, en los diferentes departamentos de la
empresa para trabajar en una misma dirección, en el cual uno de los principios
rectores es la confianza del cumplimiento de cada uno de los objetivos, que se han
trazado. Los métodos organizacionales que se tienen disponibles hoy en día,
permiten realizar unos procesos internos muy bien fundamentados que están
orientados, hacia el mejoramiento de los rangos de rentabilidad, operatividad y
eficiencia en cada una de las gestiones organizacionales.

Por tal motivo, con el manual se desea transmitir una mejor filosofía en la
administración, definiendo políticas orientadas hacia los procesos de la empresa y
orientadas al mercado. Por consiguiente, los mayores esfuerzos deben estar
centrados en el cliente, que es la razón de ser de nuestra empresa, consolidando los
valores éticos y morales que son los principios rectores que orientan nuestras
acciones.

Manual de Política Comercial 2

2. Objetivos del manual

 Describir los lineamientos que se deben seguir, por cada uno de los empleados
de la empresa, que servirán en la toma de decisiones empresariales.
 Establecer unas políticas orientadas hacia el desarrollo comercial de la
empresa, ejecutando planes, procesos y proyectos, que permitirán un mejor
desempeño y regulación dentro de la organización.
 Establecer unas políticas claras para cada proceso comercial, definiendo las
funciones y responsabilidades en el departamento comercial, que deben ser
conocidas por cada uno de los empleados de la empresa. Procedimientos que
servirán para la consecución de los objetivos empresariales.

3. Definición de políticas rectoras

Las políticas generales que consideran rectoras de la Empresa Productos del Sur
y que se deben tener en consideración son:

 Garantizar la salud, la nutrición y el bienestar gracias al consumo de nuestros

productos.
 Garantizar el cumplimiento de los mejores estándares de calidad, en la
elaboración de nuestros productos.
 Valorar cada una de las necesidades de nuestros clientes, de manera que se
cumpla con las expectativas de los mismos y al mismo tiempo se superen.

Manual de Política Comercial 3

4. Descripción del producto

El arequipe de auyama tipo artesanal es un producto nuevo en el mercado y es

nuestro gran valor diferencial. Por otra parte, su ingrediente activo la auyama que
contiene grandes propiedades alimenticias: porcentaje de agua en un 90%, fibra,
vitaminas A, C, E, B, B2, B3, B6, minerales (potasio, calcio magnesio, fosforo, hierro
entre otros), lo hace muy nutritivo y que se puede consumir o acompañar en diferentes
momentos del día.

El producto viene en 2 presentaciones:

Producto Precio y características

Arequipe por 120 gr con un precio de
$3.500 la unidad.

Arequipe por 250 gr con un precio de

$7.000 la unidad.

5. Servicio al cliente

Nuestra Empresa “Productos del Sur” cuenta con un Departamento de Servicio al

Cliente, dispuesto a solucionar todos los requerimientos de sus clientes en el menor
tiempo posible. Entre las funciones del servicio al cliente están:

Manual de Política Comercial 4

  Responder consultas técnicas y comerciales sobre nuestros productos y
servicios.
 Realizar y enviar cotizaciones.
 Ingresar órdenes de compras.
 Responder consultas de precio, stock y estado de órdenes de compra.
 Enviar informes diarios y semanales sobre el estado de las órdenes de compra
de los clientes.
 Registrar y efectuar seguimiento de solicitudes que no tienen respuesta
inmediata.
 Ingresar y hacer seguimiento de las solicitudes de garantía.

6. La organización del Departamento Comercial

La empresa “Productos del Sur” tiene en su organigrama un departamento

comercial, que se encarga de la fuerza de ventas para satisfacer cada una de las
necesidades de sus clientes. Este es el organigrama:

Estas son las funciones y responsabilidades de los empleados:

Manual de Política Comercial 5

6.1. Gerente General: Es el responsable legal de la empresa, por lo tanto debe velar
por el cumplimiento de las normas y sus estatutos. Además planifica y controla cada
una de las operaciones administrativas y comerciales de la empresa.

6.2. Gerente Comercial: Es el que lidera y controla al grupo de vendedores de la

empresa. Es el punto entre el Gerente General y los vendedores. Por otra parte, el
gerente comercial no puede dedicarse a vender, porque perdería su visión gerencial
y su visión estratégica del negocio. Él debe realizar un acompañamiento al equipo de
trabajo de ventas, en sus labores del día a día y estar planificando y organizando
constantemente el trabajo comercial que de por sí tiene inconvenientes. Por lo tanto,
debe estar motivando al grupo de vendedores en el área de campo, solucionar los
problemas que se presentan y corregir los posibles desvíos en las estrategias de
ventas. Algunas de las múltiples funciones del Gerente Comercial son:

-Planifica: Es útil para organizar las actividades y tareas del equipo de vendedores,
de acuerdo al tiempo. Tiene en cuenta, las políticas de la empresa para planificar
estrategias que permitan cumplir los objetivos de corto, mediano y largo plazo. Él
define qué cantidad de productos se deben vender y en cuánto tiempo deben hacerlo.
-Supervisa: Conoce cada una de las tareas que realizan los vendedores del día a día
y supervisa el trabajo en equipo. Organiza reuniones semanales y corrige desvíos.
-Escucha: El gerente comercial debe entender y comprender lo que desean transmitir
sus vendedores, ya que los malos entendidos suceden por problemas de
interpretación en la comunicación, así que el gerente comercial debe estar en la
capacidad de detectar estos problemas.
-Clasifica: Para hacer uso eficaz del tiempo, el gerente comercial debe clasificar a
los clientes en categorías, de acuerdo a las políticas de la organización y los objetivos.
Se debe apoyar con el profesional CRM y el gestor de Benchmarking para realizar la
prospección online y la posterior clasificación de clientes.
-Fija precios: Tanto el gerente general como el gerente comercial son las personas
encargadas de fijar los precios, descuentos y bonificaciones.

Manual de Política Comercial 6

-Gestiona la cobranza: Para evitar que los clientes paguen por fuera de los tiempos
convenidos por la empresa, es necesario realizar un control porque de lo contrario
generara un problema de liquidez de la empresa. Así que el gerente comercial, debe
encargarse de vender y también cobrar llamando a los clientes en los días oportunos,
reclamando y verificando que las facturas se encuentren al día en el tiempo de pagos,
verificando los montos y los plazos que se negociaron para las ventas.
-Capacita: El gerente comercial debe haber desempeñado su labor de ventas con
anterioridad, ya que con la experiencia él podrá capacitar en forma permanente a su
personal, brindando estrategias que permitirán un mejor desempeño en las ventas de
la empresa. La capacitación debe ser en forma directa y cara a cara con el vendedor.

6.3. Vendedores: La función del vendedor no es solamente vender y brindar una

buena atención al cliente, consiste también en cumplir los objetivos comerciales de la
empresa. En consecuencia, los objetivos son:

 Retener a los clientes actuales.

 Capturar nuevos clientes.
 Mejorar los volúmenes de ventas.
 Para lograrlo es necesario que desarrolle las siguientes habilidades:
 El vendedor debe ser un nexo entre la empresa y los clientes: El vendedor es
el representante comercial de la empresa, por lo tanto la representa. Por lo
tanto, dentro de sus actividades están:

-Comunicar: En forma apropiada la información de los productos y servicios de la

empresa, como las características del producto, slogan, precios, promociones, etc.
-Asesorar a los clientes: Acerca de cómo los productos de la empresa pueden
satisfacer sus deseos y necesidades, y cómo utilizarlos en forma eficaz de manera
que los clientes tengan la mejor experiencia con los mismos.
-Retroalimentar a la empresa: En relación a todo lo que sucede en el mercado, con
los canales adecuados en este caso el Gerente Comercial, como inquietudes de los

Manual de Política Comercial 7

clientes, quejas, reclamos, sugerencia y también las actividades de la competencia,
como precios, promociones, bonificaciones, etc.
-Contribuir activamente a la solución de problemas: Para solucionar los
problemas, el vendedor debe conocer los problemas que tiene la empresa como
pérdida de clientes, baja captación de nuevos clientes, baja participación en el
mercado, bajos volúmenes de ventas, pérdidas, etc. Como también los problemas
que tienen los clientes, como necesidades y deseos insatisfechos, falta de
asesoramiento para la correcta utilización del producto, falta de servicios post-venta,
etc. Así el vendedor debe solucionar los problemas de ambos, ya que cada parte tiene
sus propios intereses, por una parte el cliente quiere mayores descuentos y la
empresa mayor margen de utilidades. Pero el vendedor con inteligencia y creatividad,
debe tener estrategias de solución para estos problemas.
-Administrar su territorio de ventas: El vendedor de la Empresa “Productos del Sur”
debe administrar muy bien su sector de ventas, planificando su trabajo, definiendo
objetivos y estrategias claras, medibles y alcanzables para obtener los objetivos
planteados. Fijando un plan de trabajo, con los recursos físicos y humanos que
utilizará, finalmente debe realizar un seguimiento y control de los resultados en sus
actividades comerciales, ya sea para cambiarlos o modificarlos de acuerdo a sus
necesidades.
-Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa: Los vendedores
del siglo XXI, deben ser personas activas y participativas con las actividades
comerciales de la empresa, por lo tanto deben trabajar con el equipo comercial para
que puedan planear, predecir, sugerir actividades que redunden en el beneficio de la
empresa.

6.4. Profesional en CRM: Es el administrador de las relaciones con los clientes, cuya
función es capturar la información adecuada para retener y fidelizar a los clientes y
diseñar estrategias para adquirir unos nuevos. El profesional en CRM debe dirigir sus
actividades hacia los siguientes objetivos:

Manual de Política Comercial 8

  Aumentar el número de clientes en un 30%

 Reforzar las relaciones existente con los clientes en un 30% para aumentar el
consumo de los clientes actuales, retenerlos y fidelizarlos.
 Establecer la posible pérdida de clientes, conociendo cuáles han sido los
motivos reales para no adquirir el producto. Y realizar acciones de
recuperación, que permitan tenerlos de nuevo en la empresa en un 10%.

Las funciones del Profesional en CRM son:

-Definición de indicadores para evaluar resultados: Es necesario tener claridad

de cuáles serán los indicadores más indicados, para evaluar los resultados. Ellos
deben ser medibles y definidos en porcentajes o cantidades. Los mismos se pueden
utilizar en la etapa final de seguimiento y control.

-Definición del responsable del proyecto y el equipo de trabajo: Es necesario

definir el líder del proyecto y las personas que trabajarán en forma colaborativa. Por
tal motivo, los integrantes deben ser profesionales capacitados que tengan claros los
objetivos de la empresa y lo que se desea realizar con el CRM, por lo tanto deben
saber cuáles serán sus funciones y deberes dentro del proyecto. Recordando que la
implementación del CRM debe centrarse en los clientes, no en el producto.

-Definir la estrategia del CRM:

 Identificar los clientes: Establecer una base de datos donde se reúnan datos
por cliente y no por producto.
Procedimiento: Esto se puede obtener con los clientes reales que están
consumiendo “Productos del Sur”, así que se debe organizar la información
que tenemos disponible en un documento en Excel.
 Diferenciar los clientes: Todos los clientes no se comportan igual o tienen las
mismas características. Es importante identificar cuáles son más rentables y
cuáles no lo son. Cuales generan más valor para la compañía, y cuáles son
sus necesidades, para enfocarse en las estrategias para mantenerlos,
fidelizarlos y aumentar su consumo.

Manual de Política Comercial 9

 Procedimiento: Con la base de datos del documento en Excel, se debe
realizar una mejor clasificación acerca de cuáles pueden tener mayor
rentabilidad, debido a la frecuencia de consumo en la semana, en el mes, en
el año y se puede elaborar en una nueva tabla en Excel con estos datos.
 Interactuar: No solo es darle al cliente una línea de atención al cliente, o un
buzón de sugerencias; es potenciar cada contacto que se tiene con los clientes,
para obtener información valiosa para el futuro: diseño de nuevos productos,
mejora en los existentes, personalización en la oferta, entre otras.
Procedimiento: Con los clientes que se tienen en el momento, es importante
hablar con ellos ya sea a través de una llamada telefónica, preguntándoles
acerca del productos y posibles mejoras. O enviarles una encuesta de
satisfacción que está disponible en Google docs., para que ellos la envíen las
respuestas por email. También se pueden hacer visitas personalizadas, para
preguntarles directamente acerca del producto y sus mejoras. Este mismo
procedimiento se debe hacer con aquellos clientes que se han perdido. Y sí los
clientes están totalmente satisfechos con el producto, pedirles un referido que
puede ser amigo o familiar que pueda comprarnos el producto.

-Implementar los cambios organizacionales que sean necesarios para

conseguir centrarse en el cliente.

Procedimiento: Teniendo en cuenta los resultados de las llamadas telefónicas,

encuestas de satisfacción o visitas personalizadas, se definirán las posibles
estrategias de mejoramiento en cuanto al producto y su servicio, tanto para los
clientes actuales como para los nuevos clientes.

-Definir las prácticas a llevar a cabo para la gestión de la información.

Procedimiento: Definir cuáles serán las mejores estrategias que podrán

adaptarse al producto y servicio, teniendo en cuenta también la rentabilidad.

Manual de Política Comercial 10

 Estrategias que pueden ser aplicadas a los clientes reales y potenciales, o los
clientes que no nos han vuelto a comprar el producto.

-Escoger la solución tecnológica que permitirá llevar a cabo el objetivo y las

estrategias.

Procedimiento: Hacer un análisis las soluciones tecnológicas utilizando la

internet, que están más adaptadas a los objetivos que deseamos trabajar por
medio del CRM. Una de las opciones que se utilizará el próximo año será
ZohoCRM, que le ayudará en la realización de su labor.

-Hacer seguimiento y control

Procedimiento: Una vez se tenga establecidas las estrategias y la solución

tecnológica que más se adapte a lo que necesitamos, se pueden un
seguimiento y control cada mes. Realizando una nueva verificación con la base
de datos de clientes reales, cómo se está comportando el consumo y sí los
clientes potenciales ya son reales, o sí hemos recuperado los clientes perdidos.
Para lograrlo se hará una llamada telefónica o una visita personalizada,
indagando los posibles cambios o fallas que pueda tener el sistema de CRM.

Por otra parte, el profesional en CRM puede realizar la “prospección online” de la

siguiente manera:

-Hacer lista de subscriptores: A través del sitio web o del sistema landing page,
puede captar posibles personas interesadas en el negocio en forma automática. Lo
importante es crear una lista de suscripción para cada uno de los segmentos del
mercado, así la lista será más efectiva.

Manual de Política Comercial 11

-Conexión con la lista: Se puede crear una relación entre las personas de las listas
de suscripción y entregarles contenidos de valor que ellos esperan, consejos y
soluciones. También se puede dar respuestas de bienvenida automática para los
suscriptores, enviar promociones y envíos regulares de información sobre el negocio
y productos. Se puede utilizar a través de los sistemas de auto-respuesta y los videos
institucionales en el canal de YouTube.

-Monetizar la lista: El objetivo de la prospección es vender productos a los clientes,

por lo tanto se deben crear campañas con ofertas especiales, paquetes, kits, que
sirvan para incentivar la compra de los clientes. Aquí lo importante, es tener un buen
diseño de los perfiles de los clientes, para determinar cuáles son los clientes indicados
que muy posiblemente adquieren los productos y servicios.

-Generar sistema de referidos: Para aquellos clientes que se sienten satisfechos

con los productos, es necesario dedicarle mucho tiempo a estos clientes porque muy
posiblemente podrán referir y recomendar los productos, con amigos, vecinos,
parientes, etc. A ellos se les puede llamar y pedir que recomienden los productos a
personas específicas o empresas, ya sea que ellos saquen una cita o llamen para
avisar que se llamará o se envíe un correo electrónico de recomendación.

Recursos para realizar la prospección online:

-Sistema de auto-respuesta: Programa de correo electrónico para enviar correos

empresariales a los clientes.

-Páginas de captura: Sitios con diseño muy atractivo donde los prospectos podrán
dejar voluntariamente sus datos como nombre, apellidos, correo electrónico, celular,
entre otros. Son muy importantes porque dependiendo de su diseño puede aumentar
la posibilidad de conversión, o sea, la posibilidad de dejar sus datos. Lo puede ofrecer
wordpress.

-Landing page: Sitio donde los prospectos llegarán luego de dar clic a un enlace,
bien sea desde un correo electrónico, una red social, e incluso, desde un celular.

Manual de Política Comercial 12

 También debe tener un diseño muy atractivo porque por lo general es donde se
encuentran las promociones, intentando motivar a los prospectos a una acción de
compra virtual. Lo puede ofrecer wordpress.

-Sistema de video-email: Para videos institucionales, que se pueden hacer en

YouTube y pegarlos en la web.

6.5. Profesional en Benchmarking: Sus funciones son:

-Determinar a qué se le va a aplicar el benchmarking: El tipo de benchmarking que

la gerencia de la Empresa “Productos del Sur”, ha definido con el Departamento
Comercial es el Benchmarking de tipo competitivo, en la cual se hará una
comparación de los productos y servicios de la competencia, con el producto que
estamos ofreciendo “Arequipe de Auyama Tipo Artesanal”. Analizando las empresas
y el posicionamiento de la marca en el mercado.

-Beneficiarios de la investigación: Empleados de la empresa Productos del Sur.

-Expectativas: Con el estudio de mercados de la competencia, se busca retomar los

mejores procedimientos productivos, de marketing y comercialización de las otras
empresas. Las actividades que debe realizar son:

 Identificar las fuentes de información del benchmarking.

 Recopilar y analizar la información del benchmarking.

 Informar al gerente general y el gerente comercial, los resultados del
benchmarking para actuar y aplicar estrategias en la empresa.

7. Políticas de remuneración, para gerente comercial y vendedores

Las políticas de remuneración tanto para el gerente comercial y los vendedores

están dispuestas de la siguiente manera:

Manual de Política Comercial 13

-Fijo + comisiones: En la cual tanto el gerente comercial y los vendedores tendrán
su salario fijo más sus comisiones que serán del 3% después de ventas iguales a los
$100.000. Y sí las ventas son iguales a los $300.000 la comisión será del 4%.

8. Sistemas de control
Para ser eficaces en el trabajo comercial de la empresa “Productos del Sur” y
mejorar la productividad, es necesario que el Jefe de Ventas como los vendedores en
forma semanal, quincenal y mensual presenten algunos informes del plan de trabajo
que están realizando. Por tal motivo, se cuenta con diferentes soportes informáticos
que nos permiten estar más organizados y ser más competitivos. Este es el material
logístico que pide la empresa “Productos del Sur”, a los empleados encargados
directamente del área comercial:

8.1. Vendedores
8.1.1. Ficha de sus clientes: Deben tener los siguientes datos.

-Datos del cliente y su clasificación.

-Frecuencia de la visita.

-Forma de pago y plazos.

-Fecha de la última visita realizada.

-Volumen de pedidos del año anterior.

-Volumen de pedidos previstos para este año.

-Cantidad servida en el último pedido.

-La gama de productos que trabaja.

-Cómo y en qué cantidad trabaja con la competencia.

-Observaciones.

Esto nos permitirá evaluar:

Manual de Política Comercial 14

-El tiempo transcurrido desde la última visita.

-La rotación del producto en ese tiempo.

-El comportamiento de nuestro producto en ese periodo.

-Tendencias del mercado.

8.1.2. Las reuniones de trabajo: Las reuniones de trabajo deben ser realizadas
cada semana y tendrá como objetivo planificar, definir metas a corto, mediano y largo
plazo, establecer estrategias de trabajo y realizar un control y seguimiento. Debe ser
organizado por el Gerente Comercial, en el cual se discutirán estrategias de ventas,
las novedades de la semana y se hablará acerca de las metas alcanzadas y las
presupuestadas para el mes siguiente. Todo debe quedar registrado en un acta, que
debe ser dirigida al Gerente General.

9. Conductas y normas de responsabilidad social

Un código de ética define y establece unas normas que deben ser cumplidas
dentro de una organización. Por lo tanto, la empresa “Productos del Sur”, ha
establecido una normativa interna de estricto cumplimiento.

La empresa “Productos del Sur” pretende que cada uno de los trabajadores y
contratistas, desempeñen sus actividades cumpliendo principios fundamentados en
la responsabilidad, la honestidad y la equidad.

9.1. Nuestros valores, principios y prohibiciones

-Valores institucionales:

-Liderazgo: La Empresa “Productos del Sur” desea influir positivamente en la

sociedad, realizando sus actividades en una forma ética y responsable y

Manual de Política Comercial 15

desarrollando al máximo las potencialidades de la empresa y sus trabajadores,
permitiendo un mejoramiento continuo de su contexto local, regional y nacional.

-Innovación: Este es uno de los valores agregados de nuestra empresa, ya que se

desea ofrecer nuevos productos, que puedan satisfacer el mercado con una excelente
calidad en cada uno de nuestros procesos productivos.

-Responsabilidad: Las actividades que desarrollamos siempre tienen una

responsabilidad social, ya que nuestro compromiso es que la empresa contribuya al
mejoramiento social y económico de la región, aumentando su competitividad como
valor añadido.

-Puntualidad: El tiempo es un elemento valioso para nuestras actividades, por lo

tanto siempre tendremos especial cuidado del mismo, actuando con diligencia y
responsabilidad en las actividades internas de nuestra empresa, como también
cumpliendo con las horas y momentos convenidos con los clientes.

-Motivación: El trabajo es uno de los principales elementos que nos motiva y que nos
permite diseñar mejores estrategias que nos permitan ser mejores en el mercado,
brindando a los clientes el mejor producto y el mejor servicio.

-Satisfacción del cliente: Consideramos que lo más importante en nuestra empresa

son nuestros clientes y son nuestra razón de ser, por tal motivo buscaremos mejorar
y superar sus expectativas con nuestros productos y servicios.

-Conservación del medio ambiente y responsabilidad social: Cada una de las

actividades y operaciones que desarrollamos en nuestra empresa, estarán
enmarcadas en la conservación del medio ambiente. Por lo tanto, nosotros buscamos
trabajar con elementos seguros y que nuestros productos sean elaborados en forma
natural, para evitar los daños colaterales que pueden afectar a las personas y a la
comunidad.

-Compromiso con la seguridad y salud del trabajador: Somos conscientes de

cada uno de los requerimientos que se necesitan para trabajar en una forma segura.

Manual de Política Comercial 16

 Por lo tanto, nosotros estamos asesorados por profesionales en salud ocupacional,
de manera que nuestros empleados trabajen tomando todas las medidas que eviten
riesgos y futuras enfermedades profesionales.

-Deberes éticos:

-Neutralidad: Se actúa con total imparcialidad en los aspectos políticos, sociales y

religiosos, evitando que estas situaciones afecten el libre desarrollo de nuestras
actividades económicas y comerciales.

-Transparencia: Las actividades que desarrollamos son realizadas en forma

transparente, por tal motivo nuestras actividades siempre estarán enmarcados bajo
la reglamentación de la ley del estado colombiano. Y siempre podrán ser revisadas y
controladas por la misma legislación económica y social, informando acerca de
nuestra real situación en una forma veraz, oportuna y precisa.

-Discreción y confidencialidad de la información: La Empresa “Productos del Sur”,

tendrá respeto y discreción con la información confidencial de otras empresas y
proveedores, que realizan compromisos comerciales con nosotros. Para evitar daños
y perjuicios que afecten a otros terceros por la publicación de información sin previa
autorización.

-Conocimiento y cumplimiento normativo: Tenemos pleno conocimiento del

Código de Ética y Conducta Empresarial de la Empresa “Productos del Sur” y todas
nuestras actividades se enmarcan dentro de las leyes vigentes y la normativa interna.

-Prohibiciones éticas:

-Conflictos de interés: La Empresa “Productos del Sur”, evita participar en

relaciones que puedan generar conflictos de intereses personales, laborales,
económicos y financieros, que puedan impedir el cumplimiento de los deberes y
labores propios de la empresa. Además se evita utilizar el nombre en forma indebida
o actividades comerciales y profesionales, que puedan competir o generar conflicto
con las labores que realice la Empresa “Productos del Sur”. Sí se presentan dichas

Manual de Política Comercial 17

situaciones el empleado o contratista, debe comunicarlo en forma inmediato por
escrito al Gerente General o al encargado del departamento.

-Uso de influencias: En ningún caso utilizamos nuestro cargo, influencia o apariencia

de influencia para obtener o procurar beneficios o ventajas indebidas, para uno mismo
o para otros.

-Proselitismo político: En la Empresa “Productos del Sur” no se admitirá actividades

de proselitismo político, porque serán un obstáculo para las actividades que se
realizan. Por otra parte, no se utilizarán bienes, recursos o infraestructura de la
empresa, que se utilicen a favor o en contra de partidos u organizaciones políticas.

-Mal uso de información privilegiada: No se participarán en transacciones u

operaciones financieras que comprometan información privilegiada de la Empresa
“Productos del Sur”, utilizando nuestra condición o cargo desempeñado. Además no
se divulgará información para el beneficio de un interés particular, ya que una de
nuestras políticas es respetar la información de terceros, ni utilizar medios incorrectos
para divulgar dicha información.

-Actos contra la dignidad: Por ninguna circunstancia se ejercerán presiones,

amenazas o acoso, que afecte la dignidad y honra de la persona o inducir a las
personas a realizar acciones dolosas o indecorosas.

-Recepción de obsequios: No se aceptan ni se solicitan dinero, dádivas, obsequios,

agasajos o elementos parecidos, de alguna persona ya sea natural o jurídica, que
pudiera ser beneficiada de manera directa o indirecta, para el cumplimiento o
incumplimiento de la normatividad vigente. Las decisiones deben enmarcarse en la
objetividad y la legalidad, por lo tanto los obsequios y presentes pueden influir
subjetivamente en las negociaciones laborales y comerciales. Únicamente se
aceptarán obsequios que no tengan valor comercial, y que formen parte de una
actividad promocional o publicitaria de una entidad.

Manual de Política Comercial 18

-Pagos impropios: Es pertinente reconocer que el ofrecer un pago de dinero o
cualquier objeto de valor, afecta directa o indirectamente la relaciones comerciales y
transaccionales y pone en riesgo la legalidad de la Empresa “Productos del Sur”, por
lo tanto estas acciones quedan totalmente prohibidas.

9.2. Políticas de privacidad y condiciones de uso

En cumplimiento a lo estipulado en la Ley 1581 de 2012 y a lo previsto en el

numeral 3 y el parágrafo del artículo 10 del Decreto 1377 de 2013, con el objeto de
informar a todas las personas cuyos datos personales se encuentran en nuestras
bases de datos, la Empresa “Productos del Sur” manifiesta que los datos personales
incluidos en sus bases de datos han sido recopilados para el desarrollo del diversos
procedimientos relacionados directamente con su objeto social, en aplicación directa
de las disposiciones legales y los propósitos dispuestos en nuestra política de
Tratamiento de Datos Personales, que puede ser consultada a través de la página
web de la empresa. El uso y manejo de los mismos, se efectuará bajo estrictos
estándares de responsabilidad, dentro de los cuales está el respeto al debido proceso
y a la protección de la información. Los datos registrados en nuestras bases de datos
son entre otros: Nombres completos, documentos de identificación, dirección de
residencia, teléfonos de contacto y correo electrónico. En todo caso en cualquier
momento el titular de la información podrá revocar su consentimiento y ejercer los
derechos consagrados en la Ley 1581 de 2015 y enunciados en nuestra política de
Tratamiento de datos personales.

Con el fin de ejercer los derecho que le asisten como Titular de los datos
personales objeto de tratamiento, hemos dispuesto la dirección de correo
electrónico [email protected], la línea telefónica
de servicio al cliente 01 8000 220 000; y demás canales de atención señalados en
nuestra política de Tratamiento de Datos Personales, donde podrá tramitar sus
solicitudes, quejas o reclamos, las cual deberán contener como mínimo el nombre y

Manual de Política Comercial 19

apellido completo del titular del dato personal o quien ejerza su representación, tipo
de relación con “Productos del Sur”, número de documento y descripción de la
solicitud.

10. El mercado objetivo

El sentido y la razón de ser de una empresa, deben ser los clientes. Por lo tanto,
los empleados de la empresa, deben “pensar como el consumidor”. El “arequipe de
auyama”, tiene la ventaja de ser un producto alimenticio, nutritivo favoreciendo la
nutrición de los niños, adolescentes y adultos.
Actualmente nuestros clientes son amas de casa, estudiantes, profesionales y
pensionados, de edades de los 25 a los 50 años. Por consiguiente, el mercado meta
se debe ampliar y debe estar dirigido a personas de 12 a 50 años, que tienen
diferentes ocupaciones y que desean consumir un producto delicioso, alimenticio, fácil
de acompañar con otros alimentos como leche, galletas, pan, solo o como más les
guste, en cualquier momento del día.

10.1. Canales de comercialización: El único canal de distribución es la venta del

producto en forma directa, es decir del negocio al consumidor teniendo como valor
agregado su cercanía al cliente, ya que permite que se le puede asesorar acerca del
producto. Además permite entregar un producto fresco teniendo en cuenta el stock
de acuerdo a las necesidades del cliente, y finalmente ofreciendo una buena atención
en términos de confianza y garantías.

Ahora bien, el objetivo a corto y mediano plazo es la creación de mejores y

mayores canales de distribución y enfocarnos hacia el sector de empresas, que
puedan vender nuestros productos masificando de esta manera el consumo y
realizando una óptima presentación de propuestas, con las respectivas ofertas y
garantías.

Manual de Política Comercial 20

 Finalmente, desde el 1 de octubre del 2017 se dará apertura al nuevo canal de
comercialización que será una tienda online para que nuestros clientes y personas
interesadas en el producto, puedan tener información de la empresa y el “arequipe de
auyama tipo artesanal” y comprar el producto. Además tendremos una línea de
servicio al cliente, que dará soporte para realizar las transacciones comerciales.

-Nuestro usuario: Destinatario final de los productos.

10.2. Política de venta de los socios comerciales: Se definen como socios

comerciales, aquellas personas o empresas que distribuyen nuestros productos.

10.3. Objetivos:

-Incrementar la presencia de la Empresa “Productos del Sur”, en el mercado nacional

y realizar la apertura al mercado internacional, con su producto líder “Arequipe de
Auyama Tipo Artesanal”.
-Coordinar en forma integral la gestión comercial de los productos.

10.4. Responsabilidades de los socios comerciales

-Mantener y mejorar la presencia comercial de los productos en el mercado.

-Privilegiar el uso de la marca de “Productos del Sur”, a través de sus ofertas y
promociones.

10.5. Responsabilidades de la empresa “Productos del Sur”

-Brindar a los socios comerciales una oferta competitiva, con excelente calidad y
servicio, que estará orientada al segmento del mercado.

Manual de Política Comercial 21

-Promover la imagen del socio comercial, a través de las estrategias de marketing y
mercadeo de la Empresa “Productos del Sur”.

-Generar procesos de mejoramiento en forma permanente, de acuerdo a la

normatividad vigente basados en las normas de calidad de nivel nacional e
internacional.

10.6. Condiciones generales de venta

-Pedido mínimo: Solo se aceptarán los pedidos de orden de compra cuyo monto
sea igual o superior a $ 40.000 netos.
-Pedidos institucionales: Para aquellos distribuidores mayoristas o empresas y que
adquieran el producto en grandes cantidades, se realizará un descuento preferencial
cuyo porcentaje será definido por los administradores de la empresa.
-Política de crédito:
-Línea de crédito: La Empresa Productos del Sur, otorgará al cliente una línea de
crédito basado en:

-Montos de compra anuales

-Plazos estándares de pago
-Solvencia
-Historial de pagos

La Empresa Productos del Sur, realiza periódicamente una evaluación de riesgo,

por lo que el cliente debe entregar al departamento de créditos o a una empresa
especializada, la siguiente información:

-Último balance
-Última declaración de impuesto a la renta

Por otra parte, es necesario establecer que la Empresa Productos del Sur solicitará
una entrevista con el cliente para aclarar la información financiera de la empresa.

Manual de Política Comercial 22

 Teniendo en cuenta que la información tendrá el acuerdo de confidencialidad y
para establecer sí es pertinente establecer la línea de crédito. Por lo tanto, uno de los
requisitos es que el cliente entregue toda la información solicitada por la Empresa
“Productos del Sur”, para realizar un adecuado tratamiento crediticio.

10.6.1. Plazos y condiciones de pago: Estos son los tiempos y condiciones, que
deben ser tenidos en cuenta para determinar el plazo estándar de pago en el canal y
el riesgo del cliente.

10.6.1.1. Retraso en pago: En caso de observar retrasos en los pagos de los clientes
la Empresa “Productos del Sur”, tendrá derecho de suspender inmediatamente los
despachos y modificar las condiciones del crédito. Además se cobrará el costo
financiero de morosidad o se descontará en los cálculos de retorno por incumplimiento
de metas.

10.6.1.2. Pronto pago: La Empresa “Productos del Sur” brinda la posibilidad a sus
clientes de pagar anticipadamente sus obligaciones, otorgando un descuento
adicional por pronto pago, teniendo en cuenta las siguientes condiciones:

-El cliente no tiene facturas vencidas

-El pronto pago se realizará hasta los 10 días del calendario a la fecha de emisión de
la factura.
-Se emitirá una nota crédito por el monto correspondiente al descuento adicional para
regularizar la cuenta corriente.
-La tasa de descuento por pronto pago estará disponible para su consulta en el
departamento de cobranzas.

10.6.2. Plazo de entrega: Las órdenes de compra recepcionadas de 8:00 am a las

6:00 p.m., son ingresadas el mismo día. Así que la entrega depende del tipo de pedido
como también el lugar donde será enviado el producto así:

Manual de Política Comercial 23

 Lugar Tiempo de entrega
Local 1-3 días
Regional 4-8 días
Internacional 15 días

11. Despacho de pedidos

El despacho de los productos se realizará en Dosquebradas (Rda.) entre las 8:30

am y las 6:00 p.m. Sí el cliente desea retirar los productos, se realizará en la siguiente
dirección: Transversal 7 No. 29ª28 (Dosquebradas) y se atenderá de 8 a.m. a 12 y de
1 p.m. a 6 p.m., siempre se haya hecho la confirmación con anterioridad con nuestra
operadora del Servicio al Cliente.

11.1. Proceso estándar de una orden de compra: Sí la orden de compra tiene

errores de referencia, precio, cantidad indivisible se informará al comprador respectivo
para esperar la confirmación y proceder al ingreso al sistema y posteriormente el
envío. Por otra parte, la empresa enviará 3 avisos a través del email para confirmar
el adecuado pedido.

11.2. Anulación de pedidos: La anulación del pedido debe ser solicitada por escrito
al responsable comercial o directamente a la línea de Servicio al Cliente, en un plazo
no superior a los 3 días que se ha realizado el pedido de los productos. No se acepta
la anulación de pedidos, que no forman parte de la oferta contractual.

11.3. Devoluciones: Las devoluciones deben ser solicitadas a través de la línea de

Servicio al Cliente, solo se aceptarán devoluciones de acuerdo a las siguientes
condiciones:

Manual de Política Comercial 24

-Productos que se han dañado y el cliente considera que es insatisfactorio, por lo
tanto debe existir una evidencia comprobable.
-El plazo de devolución del producto debe ser de 3 días.
-El cliente debe mostrar el recibo de compra.
-Ante la devolución del producto, la empresa le devolverá su dinero o le cambiará el
producto por uno nuevo, esto se dejará a consideración del cliente.

11.4. Responsabilidad: La responsabilidad que tiene la Empresa “Productos del

Sur”, es entregar a sus clientes un excelente producto que ha sido elaborado con los
mejores estándares de calidad y que tiene diversos beneficios como la calidad, el
precio y un buen complemento nutricional para los niños, adolescentes y adultos.

11.5. Garantía: La política general de garantía de la Empresa “Productos del Sur”, es

entregar a nuestros clientes un buen producto, con excelente calidad y precio. Y se
compromete a reemplazar aquellos productos que lleguen defectuosos sin cargos
para los clientes. El producto tiene una fecha de vencimiento del arequipe de auyama
tipo artesanal es de 6 meses.

Referencias Bibliográficas

Berard, Augusto Diego (2010). Gerencia Comercial. Funciones y Responsabilidades.

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comercial-funciones-y-responsabilidades/

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Thompson, Iván (2010). La función del vendedor. Blog Promonegocios.net.
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