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    Actividad Semana 3 AtencioN CLIENTES

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    John Ceron
    El documento describe una investigación sobre la calidad del servicio al cliente en 3 bancos de la ciudad de Buenaventura. Se visitaron los bancos Bancolombia, AV Villas y Banco Agrario en diferentes horas pico para observar factores como la existencia de digiturnos, el tiempo de atención de clientes, y la actitud de los empleados. Se encontró que Bancolombia y AV Villas ofrecían una buena atención con tiempos razonables, mientras que el Banco Agrario tenía largos tiempos de espera debido a falta de personal.

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    Actividad Semana 3 AtencioN CLIENTES

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    John Ceron
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    El documento describe una investigación sobre la calidad del servicio al cliente en 3 bancos de la ciudad de Buenaventura. Se visitaron los bancos Bancolombia, AV Villas y Banco Agrario en diferentes horas pico para observar factores como la existencia de digiturnos, el tiempo de atención de clientes, y la actitud de los empleados. Se encontró que Bancolombia y AV Villas ofrecían una buena atención con tiempos razonables, mientras que el Banco Agrario tenía largos tiempos de espera debido a falta de personal.

    Descripción original:

    Actividad Semana 3 AtencioN CLIENTES DESARROLLO ESTRATEGIA CIALES

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    El documento describe una investigación sobre la calidad del servicio al cliente en 3 bancos de la ciudad de Buenaventura. Se visitaron los bancos Bancolombia, AV Villas y Banco Agrario en diferentes horas pico para observar factores como la existencia de digiturnos, el tiempo de atención de clientes, y la actitud de los empleados. Se encontró que Bancolombia y AV Villas ofrecían una buena atención con tiempos razonables, mientras que el Banco Agrario tenía largos tiempos de espera debido a falta de personal.

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    El documento describe una investigación sobre la calidad del servicio al cliente en 3 bancos de la ciudad de Buenaventura. Se visitaron los bancos Bancolombia, AV Villas y Banco Agrario en diferentes horas pico para observar factores como la existencia de digiturnos, el tiempo de atención de clientes, y la actitud de los empleados. Se encontró que Bancolombia y AV Villas ofrecían una buena atención con tiempos razonables, mientras que el Banco Agrario tenía largos tiempos de espera debido a falta de personal.

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    de 3

    JOHN FREDY CERON CIFUENTES.

    ACTIVIDAD SEMANA 3

    1. Realice una investigacin virtual (Internet), fsica (biblioteca) y


    presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y caractersticas
    de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna
    institucin y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente,
    una vez tenga el resultado de la investigacin elabore una Mapa
    Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de
    autor).
    Cliente Proveedor Cliente Proveedor
    Necesidades/Resultado del servicio
    Procesos del servicio
    Documentacin del Proceso del servicio
    Medicin del Servicio

    2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo,


    posteriormente deber hacer un registro detallado de las visitas que
    realiz, deber registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a
    continuacin encontrara las indicaciones y el registro que deber hacer
    de su investigacin.

    Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los


    programas de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan
    en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagacin) as:

    Determine el tipo de entidad que est visitando


    Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
    Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
    Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar
    la atencin que le prestan.
    Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la
    suya en la oficina de servicio al cliente.
    Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben
    a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
    Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas
    preguntas a los mismos sobre el tema.

    Se visitaron 3 bancos, en los cuales se observ que hay bastante congestin


    en 1 de ellos as se vaya a una hora no pico el BANCO AGRARIO es el ms
    congestionado, indagando con los clientes de los 3 bancos solo en el Banco
    Agrario todos los clientes coinciden en que deberan pensar en mejorar los
    tiempos de atencin al cliente aumentando el nmero de funcionarios, algunos
    se quejaron de los asesores y la mala actitud de servicio otros por el contrario
    estn satisfechos con su banco, tambin dentro de la investigacin se detecto
    que en los otros dos bancos BANCOLOMBIA Y AV VILLAS a pesar que en
    general tienen buena actitud de servicio, muy buen manejo de tiempos si hay
    algunos asesores comerciales que le hace falta mejorar en el conocimiento de
    la informacin que le dan al cliente pues muchos son muy limitados y a veces
    dan mal la informacin sera importante que los bancos mejoraran en las
    capacitacin contina a sus empleados y de la calidad de la gente que
    contratan para atencin al cliente.
    BUENAVENTURA-VALLE
    ENTIDAD HORA PICO IDENTIFICADA EXISTENCIA DE DIGITURNOS
    ATENCION AL CLIENTE CONTABILIZACION TIEMPO CLIENTES Y MIO EN
    LA OFICINA ATENCION DE CAJEROS Y ASESORES COMERCIALES A LOS
    CLIENTES GRADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES
    BANCOLOMBIA
    1:00 PM Viernes 07 De Abril de 2017. Si existen digiturnos y estos si cumplen
    con su funcin. La atencin al cliente es muy buena ya que me acerque a
    preguntar los requisitos para la solicitud de un crdito y la informacin que me
    dieron fue muy buena y me atendieron amablemente. Los clientes en promedio
    se demoran dentro de la oficina entre 10 a 15 minutos y el mo fue de 20
    minutos. La atencin de los cajeros y asesores comerciales es muy buena ya
    que los tratan amablemente y los atienden en el momento y turno
    correspondiente Segn las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado
    de satisfaccin en un puntaje de 1 a 5 el puntaje optimo obtenido es de 5.
    BANCO AV VILLAS
    2:00 PM Vienres 07 de Abril de 2017.Si existen digiturnos y si cumplen su
    funcin adecuadamente. La atencin al cliente es muy buena ya que me
    acerque a preguntar los requisitos para la solicitud de un crdito y la
    informacin que me dieron fue muy buena y me atendieron amablemente y con
    buena actitud. Los clientes en promedio se demoran dentro de la oficina de 10
    a 17 minutos y el mo fue de 20 minutos. La atencin de los cajeros y asesores
    comerciales es muy buena y adecuada ya que tratan al cliente de manera
    especial haciendo que este se sienta ms cmodo y seguro a la hora de pedir
    un servicio. Segn las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado de
    satisfaccin en un puntaje de 1 a 5 el puntaje optimo obtenido en esta entidad
    tambin es de 4.

    BANCO AGRARIO
    10:00 M Jueves 06 de Abril de 2017. No existen digiturnos. La atencin al
    cliente es buena pero el problema es que solo se encuentra dos personas
    encargadas de servicio al cliente lo cual demora mucho en recibir la
    informacin Los clientes en promedio duran entre 45 minutos y una hora y
    media ya que solo hay tres cajeros pero solo uno es permanente ya que los
    otros adems de estar realizando labores de cajero tambin realiza otras
    labores. La atencin de los cajeros y asesores comerciales es muy mala ya que
    tratan al cliente de manera insatisfactoria esto desde mi punto de vista creo que
    por la alta cantidad de clientes y poca cantidad de funcionarios hace que se
    estresen y entren en choque con los clientes a la hora de pedir un servicio
    haciendo que este se sienta mas cmodo y seguro a la hora de pedir un
    servicio. Segn las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado de
    satisfaccin en un puntaje de 1 a 5 el puntaje mximo obtenido en esta entidad
    es de 2 puntos debido a la mala calidad del servicio.
    Los clientes salen satisfechos de las entidades partiendo del punto que su
    estada dentro de la sucursal es muy corta, de igual forma la atencin por parte
    de los funcionarios juega un papel importante, ya que entre mejor sea la
    atencin ms grande en el estado de satisfaccin del cliente. Para mi concepto
    y segn mi estudio el servicio que presta BANCOLOMBIA en muy eficiente,
    teniendo un alto grado de aceptabilidad por parte de la ciudadana, ya que
    muchas personas hablan bien de este y confan plenamente en sus servicios.

    CONCLUSIONES

    Mediante el desarrollo de este trabajo se puso a prueba el conocimiento


    previo y el conocimiento adquirido en lo referente al desarrollo de nuevas
    estrategias comerciales
    Se relacion el conocimiento previo con los textos consultados.
    Se adquiri conocimiento que relacionado con el conocimiento previo es de
    gran importancia no solo para el desarrollo del presente curso sino para mi
    futuro laboral, acadmico y profesional.

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