PDL - Manejar Objeciones - Manual

PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN
DE TÉCNICAS DE VENTA
Manejar
OBJECIONES
Manejar
OBJECIONES
Las objeciones del

cliente son una parte
importante de la venta
y el hecho de que existan
Las objeciones del
no necesariamente
significa que haya cliente le
impedirán hacer lo
perdido la venta.
que usted quiere:
cerrar la venta.
Por qué hay objeciones
Cconfianza
Se establece durante la investigación.
(información obtenida del cliente).
Se establece durante la demostración.

(Beneficios del producto a vender)
En consecuencia…
-1-
Por qué hay objeciones
En consecuencia…
Es lógico que las razones por las que no compren

en la tienda sean o por la falta de confianza o por la
falta de valor.
Trabaje con el Cliente
Manejar
objeciones con Esto significa
éxito depende casi tener completa
completamente empatía con los
de la capacidad sentimientos de
del Asesor de su cliente y la
trabajar con los capacidad de
clientes. ponerse en su rol.
No rompa la relación con el cliente.

Evite la situación “Usted contra el” y
¡gane ventas!
-2-
Paso Paso Paso
1 2 3
Escuchar la objeción Reconocer la objeción Pedir permiso para seguir
completa
Muéstrese como que Antes de hacerle más
Nunca interrumpa al Cliente comprende que el precio es preguntas al cliente, sería
en medio de una frase. La demasiado alto, o que el cortés decir primero, “Antes
interrupción implica que lo cliente quiera pensarlo un de que se vaya, ¿Puedo
que usted tiene que decir es poco más. hacerle una pregunta?” Como
más importante que lo que él pidiendo permiso para seguir
diga. con el diálogo.
Paso Paso Paso

4 5 6
¿Le gusta el producto? El descubrimiento Pregunte al cliente acerca
del precio
Posiblemente necesitará Durante la demostración,
hacer varias preguntas para usted presentó las Siempre debe hacer esta
descubrir la objeción real, características, ventajas y pregunta al final, después de
pero la primera beneficios del producto. haber intentado descubrir la
pregunta es siempre: “¿Le objeción
En este paso hará
gusta el producto?” Esa
nuevamente hincapié en esos verdadera, y deberá hacerlo
pregunta tan directa muy a
puntos de la venta para ver si de un modo casual.
menudo convencerá al
el cliente todavía está Tenga siempre presente la
cliente para que le diga
convencido de que es eso lo importancia de demostrar
exactamente cuál es el
que realmente quiere. empatía por las
problema.
preocupaciones del
cliente a medida que usted
le habla.
El cliente puede tener objeciones reales,

pero también puede usar la objeción como evasiva...
¡No lo deje escapar!
-3-
Manejando la objeción del
El tema del precio deberá tratarse al final, cuando esté seguro de

que no hay ningún otro tema que tratar.
Ventajas
Descubra cada CVBR que

dio durante la
Características CVBR Reflexivo
demostración y luego
hable sobre el precio.
Beneficios
Manejar el tema del precio:

¿Es un asunto de valor o de presupuesto?
Si el cliente tiene una objeción de precio, deberá reconocerla de inmediato y abordarlo de la manera
siguiente:
“Entiendo que sienta que el ¿Es el precio de este televisor en
precio es demasiado alto. Deberá continuar particular que es demasiado alto,
Las cosas cuestan mucho diciendo: o es sólo más de lo que usted
hoy día, ¿verdad?”. quería gastar?”
• Utilice CVBR nuevamente (es una

herramienta fantástica cuando la
objeción es por falta de valor)
• Utiliza la palabra “cosas” sin • Pregunte ¿Cuánto quería gastar hoy?
nombrar ningún artículo en • Si no está en condiciones de gastar el
particular. precio del producto, busque un
• No nombre el producto en producto que esté dentro de las
consideración. posibilidades de su cliente y
muéstrela.
• Quédese con el producto de más valor
en sus manos, mientras le muestra al
cliente el de menor precio.
-4-
Un décimo mandamiento
No juzgue al cliente por su apariencia.
Es más fácil bajar el precio que subirlo.

Para evitar decidir por el
cliente, siempre recuerde el
un décimo mandamiento (en Nunca decida lo que el cliente quiere gastar.
la “Biblia” de un Asesor):
Empiece por demostrar los mejores artículos.
Manejo de objeciones
Ver diagrama en siguiente hoja
-5-
MANEJO DE OBJECIONES
Escuchar la objeción completa
Reconocer la objeción
Pedir permiso para hacer una pregunta
Si
¿Le gusta el producto?
No
Si, me gusta “No” o “Si, está Si, me gusta bien”(con duda)
¿Qué es lo que lo hace dudar?
Escuchar la preocupación del cliente.
Pruebe de nuevo, y demuestre una alternativa o

aclare porqué el producto va a satisfacer al cliente.
No
Pregunta 1: ¿Qué le pareció el CVBR 1? No me gusta
Si
Me gusta Pruebe de nuevo, y demuestre una alternativa o
aclare porqué el producto va a satisfacer al cliente.
No
Pregunta 2: ¿Qué le pareció el CVBR 2? No me gusta
Si
Pruebe de nuevo, y demuestre una alternativa o
Me gusta aclare porqué el producto va a satisfacer al cliente.
¿Qué le pareció el precio?
El cliente cree que es razonable Dele otro CVBR sobre el artículo más caro.
-6-
con clu s ió n
Estudie detalladamente todo el proceso de manejar

objeciones, de manera tal que pueda ponerlo en
práctica cuando sus clientes le hagan alguna
objeción. Entonces, cuando lo haya hecho,
descubrirá que el Sr. “Volveremos” se convertirán
fácilmente en el Sr. “Lo llevamos ahora”.
No deje que el cliente le diga cuándo

detenerse.
¡¡¡Supere la objeción y
gane la venta!!!
-7-

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Las objeciones del

Por qué hay objeciones

Se establece durante la demostración.

Es lógico que las razones por las que no compren

Trabaje con el Cliente

No rompa la relación con el cliente.

Paso Paso Paso

El cliente puede tener objeciones reales,

El tema del precio deberá tratarse al final, cuando esté seguro de

Descubra cada CVBR que

Manejar el tema del precio:

• Utilice CVBR nuevamente (es una

Es más fácil bajar el precio que subirlo.

Ver diagrama en siguiente hoja

Escuchar la objeción completa

Pedir permiso para hacer una pregunta

¿Qué es lo que lo hace dudar?

Escuchar la preocupación del cliente.

Pruebe de nuevo, y demuestre una alternativa o

¿Qué le pareció el precio?

Estudie detalladamente todo el proceso de manejar

No deje que el cliente le diga cuándo

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