Venta telefnica

www.anc.es

La comunicacin con el cliente

ESTRATEGIA

VENTAS

MARKETING

PERSONAS Y HABILIDADES

Introduccin
La comunicacin con el cliente, en cualquiera de sus modalidades, es una oportunidad de mejora de su percepcin hacia
nosotros y nuestra empresa y fuente de posible nuevo negocio siempre que sta sea correcta. Del mismo modo, si no cuidamos
esta comunicacin, este proceso puede provocar el efecto contrario. Los aspectos que trataremos en este mdulo son:

Compartir los conceptos y habilidades bsicas de la comunicacin, tanto escrita como telefnica
Aportar tcnicas que permitan optimizar la BBDD de clientes
Proporcionar herramientas prcticas bsicas para hacer telemarketing
Informar sobre los aspectos legales y normativos relacionados con la gestin y uso de BBDD de clientes

Este mdulo de La comunicacin con el cliente se divide en 3 partes:

1. Comunicacin escrita
2. Venta telefnica
3. Telemarketing

www.anc.es

La comunicacin con el cliente

ESTRATEGIA

VENTAS

ndice

MARKETING

PERSONAS Y HABILIDADES

2. Venta telefnica

1. Comunicacin escrita

2.1. Componentes de la comunicacin

telefnica
2.2. Fases de la venta telefnica
2.3. Tcnicas de cierre
2.4. Tipos de preguntas y respuestas
2.5. Frases negras vs. palabras positivas
2.6. Objeciones y su tratamiento

1.1. Comunicacin: conceptos bsicos

1.2. Diseo y preparacin de la
comunicacin escrita
1.3. Realizacin de cartas
1.4. Realizacin de emails

Prueba
tu Conocimiento!

3. Telemarketing
3.1. Planificacin
3.2. Estructura, normalizacin y
segmentacin de BB.DD.
3.3. Argumentario telefnico: ejemplos
3.4. Envo, llamadas y seguimiento
3.5. Normativa y reglamentacin:
LOPD, Listas Robinson
3.6. Ejemplos de llamadas

www.anc.es

La comunicacin con el cliente:

2. Venta telefnica

? Deberamos estar porque...

Todo el mundo est en redes sociales y nosotros tambin deberamos

estar
Seguro que damos a conocer mejor nuestra nueva lnea de productos
Si nuestros clientes tienen alguna duda podran preguntarnos
Un % de nuestros fans/seguidores comprarn de vez en cuando
Afirmaciones habituales de los manager sobre la conveniencia
de estar presentes en entornos Socialmedia

www.anc.es

Ganar notoriedad de marca y que la gente hable de nosotros

2. Venta telefnica
2.1. Componentes de la comunicacin telefnica

2.4. Tipos de preguntas y respuestas

2.2. Fases de la venta telefnica

2.5. Frases negras vs. palabras positivas

2.3. Tcnicas de cierre

2.6. Objeciones y su tratamiento

www.anc.es

La comunicacin telefnica

Carece de seales corporales

Es un medio fro e impersonal
Tiene sus propios ruidos
Est influido por el factor coste
El tiempo de conversacin es reducido

Cuando un receptor no interpreta

correctamente un mensaje es
siempre culpa del EMISOR

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica

-6-

www.anc.es

Particularidades de la
comunicacin telefnica

LO QUE DECIMOS

CMO LO DECIMOS

la voz
la entonacin
el caudal
los silencios
la escucha
la actitud

el vocabulario

el lenguaje

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica

-7-

www.anc.es

Principales aspectos de la
comunicacin telefnica

Prepararse vs. Improvisacin

Por qu usar un guin
Nos permite representar a otras personas o reas
con la seguridad que lo haremos como
si fueran ellos mismos
Por reglamentacin o aspectos legales

Ideas para que no suene a que lo

estamos recitando
Ensayarlo y casi memorizarlo
Saber en dnde estn las notas de apoyo
Anotar preguntas nuevas que no tengamos
respuestas claras, para buscar las respuestas
adecuadas y compartirlas con los dems

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica

-8-

www.anc.es

Nos ayuda a decir siempre lo mismo

(sin omitir o agregar algo)

Componentes de la comunicacin telefnica

1. La voz:
Es el componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente
Debemos conseguir que sta suene clara, positiva e interesada
Entonacin, articulacin y elocucin

Adaptar el vocabulario a la persona con la que estamos hablando

Utilizar un lenguaje claro y sencillo evitando los tecnicismos
Utilizar expresiones positivas y evitaremos las expresiones
Deberemos suprimir de nuestro lenguaje todo lo que son las coletillas,
muletillas, superlativos, diminutivos y sonidos onomatopyicos.
Personalizar la llamada sin abusar de pronunciar el nombre o apellido
del cliente

3. La escucha:
Es tan importante saber hablar por telfono como saber escuchar.
Nos ayuda a conocer las necesidades de nuestro cliente
El cliente debe sentirse escuchado

4. El silencio:
Muy relacionado con la escucha
Debemos demostrar nuestra escucha dejando que sea el cliente quien
exponga porqu est o no interesado en nuestra propuesta
Puede ser tanto positivo como negativo

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica

-9-

www.anc.es

2. El lenguaje:

La sonrisa telefnica

Transmite a nuestro interlocutor predisposicin de ayuda e invita a la comunicacin.

En ocasiones la sonrisa no se escucha, pero s se percibe de forma inmediata su
ausencia. Imprime en la conversacin:
Una actitud positiva, un carcter cordial, inters, amabilidad
Crea un clima favorable para la comunicacin
Tiene efecto eco
Invita a aceptar nuestros propsitos o sugerencias
La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene simptica, clida,
cercana. Tendr efectos positivos sobre su interlocutor si ste es grun ya que
por mimetismo, se volver simptico

Una sonrisa significa:

Me alegra escucharle
Me alegra poder hacer algo por usted
Estoy dispuesto a ayudarle...

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica

- 10 -

www.anc.es

El lenguaje
Es la forma en que combinamos las palabras utilizadas para construir frases
que reflejen aquello que queremos transmitir
Claro: debemos evitar los adornos innecesarios
Ordenado: respetando la colocacin de las distintas figuras gramaticales
Escueto: la cantidad de informacin que podemos transmitir a travs del
telfono es menor que en las conversaciones cara a cara
Adecuado al interlocutor: puede ser sencillo para aquellos clientes que utilicen
un lenguaje sencillo sin necesidad de cometer incorrecciones

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica

- 11 -

www.anc.es

Preciso: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto

Escucha Activa

Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra

predisposicin a ayudarle

Debemos:
Interrogar al interlocutor sobre lo que nos
est transmitiendo
Hacer saber que le escuchas por medio
de algn monoslabo: s, comprendo,
por supuesto, as es, etc.

Nos ayuda en:

Nuestro interlocutor se siente escuchado
Nos da tiempo a plantearnos cul
es el siguiente paso
Confirmamos que la informacin
que hemos analizado es la correcta

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica

- 12 -

www.anc.es

Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea

Declogo del Saber Escuchar

1. Realice una escucha ac(va

2. Tome notas sobre lo que nos desea transmi5r el cliente

4. Conrme si ha entendido todo lo que le han dicho

5. Emplee frases de recuerdo
6. No hable demasiado rpido
7. No saque conclusiones demasiado rpido, no prejuzgue
8. No interrumpa las pausas del cliente
9. Respire
10. Reformule los hechos importantes

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica

- 13 -

www.anc.es

3. Concntrese en la atencin al cliente

El silencio

www.anc.es

Hay que utilizarlo para:

Subrayar la importancia de lo expresado
Or al interlocutor
Facilitar objeciones
SILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica

- 14 -

Venta telefnica: Estructura

1.

Saludo identificando vendedor y empresa

9.

Contar con respuestas listas para cada objecin

2.

Comprobar si es la persona correcta

3.

Frase para captar la atencin

10. Confirmacin de necesidades del cliente

11. Fomentar una reaccin positiva: Este sistema

4.

Ofrecer beneficio principal: Queremos que

Usted disfrute de la mejor solucin del
mercado para su negocio me permite
explicarle?

est diseado justo para sus necesidades

particulares

Verdad que XXX cubre lo que usted necesita?

5.

Sondear necesidades. Mximo 5 preguntas

abiertas

13. Si persisten las objeciones, confrmelas para

6.

Exponer argumentos

14. Obtenga el cierre o una cita para llamada de

7.

Hacer hablar al cliente (comprobamos si nos

presta atencin)

8.

Dirigirse siempre de Usted con su apellido

2.2 Fases de la venta telefnica

responderlas positivamente
seguimiento

15. Agradezca la atencin del cliente

16. Confirme su nombre y despdase amablemente

www.anc.es

12. Aproximarse al cierre: Preguntas cerradas:

Comunicacin telefnica: Fases

PRESENTACIN / IDENTIFICACIN

SONDEO

ARGUMENTACIN

CIERRE

DESPEDIDA
2.2 Fases de la venta telefnica

- 16 -

www.anc.es

MOTIVO DE LA LLAMADA

La voz a lo largo de la conversacin

Estructura de la conversacin

La Voz
TONO BAJO

PRESENTACIN / IDENTIFICACIN

SONDEO

Y DENOTANDO
INTERS

ARGUMENTACIN

VOZ ENRGICA,
AFIRMATIVA

OBJECIONES

Y ENTUSIASTA,
TRANSMITIENDO

CIERRE

SEGURIDAD
VOZ TRANQUILIZADORA

DESPEDIDA

2.2 Fases de la venta telefnica

CALMADA Y POSITIVA
- 17 -

www.anc.es

CREANDO CONFIANZA

Presentacin
El xito en nuestro objetivo depende de las primeras
palabras de la conversacin

Debemos:
1. Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa
2. Despertar el inters de nuestro interlocutor, personalizando la
llamada y sonriendo
3. Identificarnos
4. Debemos confirmar si estamos hablando con la persona esperada

2.2 Fases de la venta telefnica

- 18 -

www.anc.es

Motivo de la llamada

1. El motivo de la llamada debe

despertar el inters del
interlocutor

2. Debemos ser concisos y tener

claro lo que vamos a decir

3. Hemos de hacer que el cliente

desee escuchar nuestro mensaje

con frases sugerentes y
adaptadas a l y a su empresa

2.2 Fases de la venta telefnica

- 19 -

www.anc.es

Sondeo
Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero
y amistoso con espritu de ayuda, transmitiendo al cliente
que la informacin que nos facilite es para prestarle servicio

1. Utilizar preguntas informativas para:

Centrar al cliente en el tema

Involucrarle en la conversacin
Descubrirle las necesidades evidentes u ocultas

2. Utilizar preguntas de control para comprobar:

Si el cliente sigue atento a la conversacin
Si comprende nuestros razonamientos
Si est de acuerdo con ellos

3. Utilizar preguntas sugestivas para:

Hacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultas

Lograr la aceptacin explcita de nuestros argumentos

4. Utilizar reformulacin para:

Recapitular toda la informacin vlida que nos ha facilitado el cliente

2.2 Fases de la venta telefnica

- 20 -

www.anc.es

Debemos:

Argumentacin
El objetivo es demostrar al cliente que nuestros productos
o servicios ofrecen unas caractersticas capaces de satisfacer
sus necesidades y por tanto de ofrecerle unos beneficios

1.
2.
3.

Volver a captar el inters del cliente hacia nuestra propuesta

Debemos dar argumentos bsicos para no confundir al cliente y
tener menos objeciones
Demostrar que lo que estamos argumentando es una ventaja real
mostrando pruebas al respecto. Hay que ser persuasivo

4.

Argumentar en el menor tiempo posible para ser claro y preciso,

intentando desembocar en el cierre lo antes posible

5.

En la argumentacin se nos plantearn aclaraciones y objeciones

2.2 Fases de la venta telefnica

- 21 -

www.anc.es

Debemos:

Cierre
El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de
manera efectiva en la aceptacin de lo que ofrecemos.
No podemos detenernos y esperar que el cliente acepte
nuestra propuesta
Los factores que facilitan el cierre son:
1. Manifestar una actitud positiva
2. No abandonar ante la primera objecin que nos plantea el cliente
3. Mantener argumentos de reserva
4. Facilitarle al cliente la toma de decisin

En esta fase es decisiva la tcnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta
para que su cliente se comprometa, deber esperar el tiempo que sea necesario hasta
que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor frmula para ejercer una
suave presin que haga decidirse al cliente
2.2 Fases de la venta telefnica

- 22 -

www.anc.es

Despedida
El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un
trato afable de la empresa. La despedida ser:

www.anc.es

Gracias por su atencin, buenos das / tardes

2.2 Fases de la venta telefnica

- 23 -

Tcnicas de cierre
Lo importante no es conocerlas todas sino practicarlas
a fin de incorporarlas para poder usarlas de forma natural

1. Cierre directo

2. Cierre con alternativa

Permite al cliente sentir que l es el que maneja la situacin y no el vendedor, es una
buena tcnica de cierre siempre que el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se
reciben las seales para ello

3. Hacer desear
Privar al cliente de la posesin del producto, desarrollando en l un sentimiento de
frustracin que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: voy a ver si queda...; se lo voy
a ensear..., pero no voy a poder servrselo hoy...; nicamente me queda ste y se lo he
reservado a un cliente que ha venido anteriormente...

4. Cierre de la venta perdida

Cuando pese a todo el cliente decide no comprar, suele ser eficaz solicitarle que el mismo
le explique por qu no acepta nuestra propuesta
2.3 Tcnicas de cierre

- 24 -

www.anc.es

Se le hace una pregunta directa al cliente a la que slo puede responder s o no. Casi
siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo dicho,
muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones

Obtenga de la persona 3 s explcitos o tcitos

antes de obtener el 4 s definitivo a su
propuesta, esto facilita las cosas

Por ejemplo:
El plan ahorro es el que ms le agrada?
Usted ya tiene un Nokia, verdad?
Lo pagara con Visa o Mastercard?

2.3 Tcnicas de cierre

- 25 -

www.anc.es

Los 4 S

Tipos de Preguntas

ABIERTAS

CERRADAS

ALTERNATIVAS

Ventajas

Desventajas

v Respuesta rica
v Descubre mviles

v Respuesta larga
v Salirnos del tema

v Respuesta rpida
v El S ayuda y

v Interrogatorio
v Respuesta pobre
v El NO bloquea

compromete
v Respuesta guiada
v Respuesta facilitada

v Manipulacin

Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, hgale preguntas ABIERTAS

Cuando se vaya por las ramas, hgales preguntas CERRADAS
2.4 Tipos de preguntas y respuestas

- 26 -

www.anc.es

Preguntas

Las Respuestas
Cuando el cliente expresa Hechos,
hgale expresar Opiniones y Sentimientos

Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hgale
exponer los Hechos escondidos tras sus afirmaciones

Tcnicas:
1.
2.
3.
4.

De O a H ..... cmo ha sido posible?

De H a O ..... qu opina sobre...?
De S a H ..... por qu dice eso?
De H a S ..... qu siente ante
esa situacin?

2.4 Tipos de preguntas y respuestas

- 27 -

www.anc.es

Palabras/frases negras a evitar

L No
L Problema/preocupacin
L Molestar
L Sin ninguna duda
www.anc.es

L Arrepentir
L Objecin
L Riesgo
L Inconveniente
L Expresiones negativas
L No le parece bien?
L No le interesa un...?
L No tiene necesidad de...?
L No piensa que...?
2.5 Frases negras vs. palabras positivas

- 28 -

Expresiones dubitativas/inferioridad a evitar

L Creo

L Disculpe que le moleste

L No le voy a robar ms tiempo
L No le voy a molestar mucho
L No se va a arrepentir

2.5 Frases negras vs. palabras positivas

- 29 -

www.anc.es

L No s

Palabras/frases de falsa confianza a evitar

L Entre Usted y yo
L Y se lo digo de verdad
www.anc.es

L En otras palabras
L Esto es en serio
L Francamente
L Sinceramente
L Confe en m
L Crame

2.5 Frases negras vs. palabras positivas

- 30 -

Expresiones que provocan agresividad a evitar

L Yo no he dicho eso
L Eso es mentira
L Eso es su problema
L El otro da no me dijo eso
L En absoluto
L No estoy de acuerdo
L Est Ud. equivocado
L No est Ud. informado

2.5 Frases negras vs. palabras positivas

- 31 -

www.anc.es

L Usted no sabe lo que dice

Adaptado
Ahorro
Ayuda
Beneficio
Calidad
Comprender
Econmico
Eficaz

Estudio

Personalizado

Excelente

Progreso

Fcil

Rpido

Ganar

Resultado

Garanta

Seguridad

Gratuito

Sencillo

Eficiente

Inmediato

Solucin

Interesante

Ventaja

Nuevo

Indispensable Servicio

2.5 Frases negras vs. palabras positivas

- 32 -

www.anc.es

Usar palabras positivas

1.

No hay que evitarlas. Conocerlas y aceptarlas ayuda a resolverlas

2.

La mayora son de origen emotivo

3.

Generalmente, las personas muestran una vacilacin natural a tomar una

decisin, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un
error irreparable

4.

Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse

a comprar. Quieren ms informacin y la esperan del vendedor

5. Escuchar atentamente la objecin y no

inventarse una respuesta que no sea real
6.

Debemos aprender a distinguir

las verdaderas de las falsas

2.6 Objeciones y su tratamiento

- 33 -

www.anc.es

Objeciones: consideraciones

Clasificacin de las objeciones (I)

Evasivas (falsa)
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la
responsabilidad

Pretextos/excusas (falsa)
Las objeciones pretextos son tambin llamadas barbas postizas
o antifaz que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser
sntomas de una evidente falta de inters
Ejemplos: tengo muchas existencias...,
es demasiado caro..., mis clientes nunca me piden eso...

2.6 Objeciones y su tratamiento

- 34 -

www.anc.es

Ejemplos: yo no soy el que decide..., o tambin:

lo consultar con mi socio...

Clasificacin de las objeciones (II)

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia
la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones
por experiencias anteriores negativas.
Generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente
difciles de tratar

Dudas (verdadera)
El cliente es escptico, duda que el producto le vaya a proporcionar
el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustara que
as fuera
Bastante fciles de refutar pues nicamente es necesario probar
al cliente que es verdad lo que el vendedor le est diciendo.
Para ello se utilizar un argumento de
prueba o demostracin

2.6 Objeciones y su tratamiento

- 35 -

www.anc.es

Prejuicios (falsa)

Clasificacin de las objeciones (III)

Estas objeciones nacen de una informacin incompleta o porque el
cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no
existe
Son bastantes fciles de tratar, siempre que el vendedor sea hbil, no se
enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado
Estrategia: hacer preguntas para comprender exactamente la objecin,
reformular la objecin y aclarar el malentendido

Objeciones por desventaja (real)

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden
ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio
que el cliente considera importante o hay algo en l que
le desagrada, casi siempre suele ser el precio

2.6 Objeciones y su tratamiento

- 36 -

www.anc.es

Objecin por malentendido (verdadera)

Objeciones reales: Tcnicas ms adecuadas

1. S pero: Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo

. Ej.: No tengo cobertura // Si pero por el hecho de utilizarlo obtendr un beneficio
P
de...
2. Apoyo: Utilizar la objecin como argumento

3. Transformacin en pregunta: Utilizar la objecin para preguntar

. Ej.: Ya lo tengo con otra empresa // Y a usted le gustara saber las ventajas de
P
tenerlo con nosotros?
4. Debilitamiento: Utilizar el debilitamiento
. Ej.: No quiero // Comprendo que usted dude porque todava
P
no le he comentado...
5. Aplazar la respuesta: La objecin es tomada en
consideracin pero la respuesta se dar ms tarde

2.6 Objeciones y su tratamiento

- 37 -

www.anc.es

P. Ej.: No tengo tiempo // Por eso le llamo, para saber cul es el mejor momento





..Recuerda todo ..pero esto

Sobre todo!
1. En la comunicacin telefnica es tan importante lo que decimos como la forma de decirlo
2. En la venta telefnica, es clave la preparacin
3. La voz es el arma principal, debe sonar entusiasta, clara y positiva
4. La escucha activa y el silencio son claves en la venta telefnica
5. Debemos siempre adaptar el mensaje a la persona/empresa llamada
6. Las personas pueden no recordar lo que les dijiste, pero recordarn cmo les hiciste sentir
7. Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, haz preguntas ABIERTAS
8. Cuando el cliente se vaya por las ramas, haz preguntas CERRADAS
9. Evita la "frases negras" y utiliza expresiones "positivas"
10. No debemos evitar las objeciones, debemos conocerlas para poder resolverlas

Bibliografa recomendada
Bibliografa recomendada

Los libros indispensables para ampliar

los conocimientos en esta materia

La comunicacin telefnica como

tcnica deventa
Bernard Katz

La llamada en fro para captar

nuevos clientes
VV.AA.

Televenta de Guerrilla
Jay Conrad Levinson, Mark S. A. Smith,
Orvel Ray Wilson