GESTÃO DAS

ORGANIZAÇÕES

Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

DIREÇÃO
Comunicação
Processo de gestão

DIRIGIR
Planear
Liderar Comunicar

Organizar

Executar
Motivar Cultura

Controlar

Pinto et al. (2010), Fundamentos de gestão

Comunicação organizacional
Toda a atividade de qualquer organização é um
encadeamento de processos de interação e de
comunicações: eles são o lubrificante que
permite o funcionamento do mecanismo
organizacional (Cabin, 1999)
Estima-se que os
gestores passam 80%
do seu tempo de
trabalho a comunicar,
quer internamente quer
externamente.
 Comunicação organizacional

Processo através do qual os

membros de uma organização
reúnem informação pertinente
sobre esta e sobre as
mudanças que ocorrem no seu
interior, e a fazem circular
endógena e exogenamente.

A comunicação permite às pessoas gerar e

partilhar informações, que lhes dão capacidade de
cooperar e de se organizarem. (Kreps, 1990)
 Comunicação organizacional

Comunicar é tornar comum uma

realidade, uma informação, uma
ideia, um pensamento ou uma
atitude, através de um qualquer
meio efetivo.
Como tal exige a presença de um
conjunto de elementos: um
emissor ou fonte, um recetor ou
destinatário, uma mensagem, um
canal, uma situação ou
circunstância e uma intenção,
propósito ou necessidade
(Thyer,1976).
Comunicação organizacional
Emissor
Significado

Codificação

Feedback
Mensagem

Processo de Canal

comunicação Mensagem

Descodificação

Compreensão

Receptor
 Comunicação organizacional

Comunicar Pôr em Comum; Entrar

em Relação

-A comunicação é uma inevitabilidade do ser humano; não há seres humanos não

comunicantes; nós não podemos não comunicar. Por isso, a comunicação

é o mesmo que dizer: “vivemos, logo comunicamos”.

-Martin Buber, filósofo, entende que “Eu não tenho ensinamento algum. Eu
conduzo um diálogo” – O autor introduziu na filosofia o tema do diálogo. Para
ele, nem o Eu, nem o Tu estão no início de tudo; no princípio, está simplesmente a
relação. A relação é o espaço “entre”, é esse ambiente comum, essa coisa que ata
os homens numa interacção social. Só assim se pode realizar a comunicação.
 Funções da comunicação

Vai ao encontro das

necessidades de afiliação que todo
o ser humano tem

Controla o Motiva ao esclarecer os

comportamento dos
membros da colaboradores sobre o que
organização, FUNÇÕES devem fazer ao dar-lhes
formal e feedback do grau
informalmente da sua realização

Fornece a informação
necessária à tomada de decisão

Assim, a comunicação caracteriza-se pelo seu carácter estruturante desempenhando o

papel de coordenador do puzzle organizativo; dela depende, em grande parte, o sucesso
ou insucesso das organizações.
Motivos para a comunicação

Para que as tarefas

Organização sejam desempenhadas

Para que sejam alcançados

Grupo determinadas metas ou objetivos
(que podem ser diferentes dos da organização)

Exercer influência
Reduzir a margem de incerteza
Indivíduos
Permitir o feedback das performances
Necessidades de afiliação
Classificação da comunicação organizacional

Interna ou externa

Ascendente, descendente, horizontal, lateral

Formal ou Informal
 Canais de comunicação

Descendentes (de superior para Horizontais (entre membros da

subordinados) organização situados no mesmo
nível hierárquico)
Ascendentes (dos subordinados
para os superiores). Diagonais (entre membros da
mesma organização nos diferentes
departamentos situados em níveis
diferentes de hierarquia)

Horizontal

Diagonal Ascendente
Descendente
 Canais de comunicação

- Comunicação Descendente
Realizada do topo para a base
 Diretivas para desempenho das tarefas;
 Informação destinada à compreensão da tarefa e da sua
relação com outras tarefas organizacionais;
 Informação acerca dos processos e práticas organizacionais;
 Feedback aos subordinados sobre o seu desempenho;
 Informação sobre as metas a atingir destinada à aculturação
dos funcionários.
 Os salários e, de modo geral, os sistemas de retribuição;
 As alterações que possam afetar o futuro da empresa,
nomeadamente a sua segurança;
Canais de comunicação

- Comunicação Ascendente
Realizada da base para o topo

 Considerada importante sobretudo em organizações onde

se pratica um tipo de gestão participativa.
 Dá aos gestores informação para o processo de decisão;

 Ajuda os empregados a aliviar a pressão e as frustrações

do trabalho;
 Dá-se a ideia aos trabalhadores que participam no
processo de decisão;
 Cria um clima de boa relação na organização.
(Através da política de “porta - aberta”, sistema de sugestões, questionários,
processo de reclamações e reuniões especiais)
Canais de comunicação

- Comunicação Horizontal
 Serve de importante suporte às necessidades emocionais e
sociais dos indivíduos;
 Importante na coordenação das tarefas, partilha de
informação e resolução de problemas interdepartamentais
 Quanto mais autoritário for o estilo de gestão e liderança
utilizado, tanto mais limitado estará este fluxo de comunicação.

- Comunicação na diagonal
 Importante quando as pessoas não podem comunicar de
modo eficaz através de outros canais
 Serve de importante suporte às necessidades emocionais e
sociais dos indivíduos;
 Canais de comunicação

- Comunicação Formal
Toda a comunicação que se rege por determinadas normas
específicas estabelecidas e dentro do quadro de relações de
autoridade e hierarquia existentes.
Corresponde às linhas da hierarquia da organização
formal.

Transmitem acima de tudo comunicações descendentes,

ou seja, de superior para subordinados, provavelmente as de
maior frequência bem como comunicações ascendentes,
isto é, dos subordinados para os superiores.
 Canais de comunicação

- Comunicação Informal
É desenvolvida à margem da estrutura hierárquica
(comunicação não normalizada que resulta do contacto habitual entre as pessoas).

Transmitem informações em todas as direções,

nomeadamente
- horizontais (entre membros da organização
situados no mesmo nível hierárquico) e,
- diagonais (entre membros da mesma
organização nos diferentes departamentos
situados em níveis diferentes de hierarquia)
 Canais de comunicação

- Comunicação Informal
Características:

 As informações são transmitidas em todas as direções

 A comunicação é muito mais rápida (não tem os obstáculos que as
normas e os procedimentos normalmente representam)

 É selectivo em relação aos destinatários (pode acontecer que se

contem coisas a uns e não a outros)

 Funciona para além dos muros da empresa

 Canais de comunicação
- Comunicação Informal
Esta pode assumir 4 formas:

 Single strand chain (Pessoa a pessoa) – pessoa a

pessoa.
 Gossip chain (Bisbilhotice) – A pessoa detentora de
informação passa-a pessoalmente a cada uma das que
pertence à rede;
 Probability chain (Ao acaso) – Cada pessoa passa a
informação ao acaso, sem particular preocupação para
quem seja o recetor, este segue o mesmo processo e
assim sucessivamente.
 Cluste Chain (Cachos) – A informação é transmitida de
forma seletiva, ou seja, o detentor da informação passa-a
deliberadamente a uns e não a passa a outros.
 Canais de comunicação
- Comunicação Informal (aspetos positivos)

• Própria para mensagens rápidas não planeadas;

• Permite conhecer o “resto da história”, ou seja, aquilo
que os documentos e mensagens oficiais não relatam;
• Permite disseminar e recolher informação junto de um
vasto leque de pessoas;
• Usada para “testar as águas”;
• Funciona 24 horas por dia;
• Complemento precioso da comunicação formal;
• Canal de descompressão, libertação do stress,
interações agradáveis.
 Canais de comunicação
- Comunicação Informal (aspetos negativos)

• Pode contribuir para a sabotagem

de planos organizacionais e erigir
obstáculos às mudanças
necessárias;

• Como a informação não é documentada, torna-a propensa a

adulterações e erros de interpretações;
• Boatos perniciosos para a imagem pública da empresa
podem ser lançados à “praça pública;
• Rumores destrutivos da imagem pessoal são frequentes e

podem arruinar carreiras;

 Canais de comunicação
- Comunicação Informal
Orientações para que o gestor possa tornar
a comunicação informal um ativo importante

• É importante que o gestor faça parte das redes informais;

• Audição dos empregados, desenvolvimento das
competências de escuta, a auscultação permanente dos
impactos das decisões tomadas e informações
disseminadas;
• Os indivíduos que se situam no centro da rede informal são
autênticos centros de conhecimento, recomendando-se
que sejam alvo de atenção especial.
Redes de comunicação
Tipos de rede de comunicação em grupo:
Em roda - os membros do
grupo comunicam apenas e
sempre através de um único
membro, o qual ocupa um lugar
central
• Em Y - a comunicação percorre
nos dois sentidos os diversos
níveis da hierarquia sem
possibilidade de comunicação
horizontal
• Em cadeia - apenas permite a
cada membro comunicar com o
que o antecede e o precede
• Interligação total - todo e
qualquer membro do grupo
pode comunicar com qualquer
outro membro do mesmo grupo
• Em Circulo - o último membro
comunica também com o
primeiro, fechando-se o circulo
Redes de comunicação
Características das redes de comunicação:
 Barreiras à comunicação

 Erro de interpretação, diferenças culturais

 Timing
 Barreiras psicológicas – Abertura de espírito,
sentimentos de inveja, stress, tendência para se ouvir o que
se espera/gosta de ouvir, diferenças de perceção
 Barreiras de linguagem - Uso da gíria profissional
(linguagem demasiado especializada e técnica)
 Número de ligações - Raramente a mensagem,
quando atravessa o filtro de vários níveis hierárquicos
chega ao seu último destinatário em termos corretos
Barreiras à comunicação

 A luta pelo poder na organização – Luta com

colegas pode provocar dificuldades ao nível da
comunicação fidedigna
 Ameaça económica – Se as pessoas se encontram
ameaçadas em perder o emprego, a sua forma de
comunicar e receber informação é alterada
 Sobrecarga de informação – O excesso ou
escassez de informação poderão ser nefastas para a
organização
 Estilos de comunicação de homens e
mulheres
Barreiras à comunicação
Tentativa para ultrapassar estas barreiras
 Criar fontes alternativas de informação,
nomeadamente formas informais e
comunicação lateral;
 Encorajar pontos de vista divergentes;

 Eliminar os graus intermédios de

comunicação;
 Ajustar e interpretar a informação;

 Saber ouvir e criar empatia;

 Atenção à linguagem corporal.

Barreiras à comunicação
Tentativa para ultrapassar estas barreiras

 Conhecer os diversos públicos organizacionais

e a forma como poderão receber a mensagem;
 Apelar aos valores e à importância de tal
informação para os destinatários;
 Fornecer pequenas quantidades de informação;
 Encorajar a confiança e a abertura – se o clima
organizacional facilitar esta abertura, melhor se
comunicará.
Técnicas para melhorar a comunicação:

 Acompanhamento com decisão

 Regulação do fluxo de informação
 Utilização da retroinformação
 Empatia
 Simplificação da linguagem
 Escuta eficaz
 Utilização da “conversa de corredor”
 Consultar:

Think Fast, Talk Smart: Communication Techniques

https://www.youtube.com/watch?v=HAnw168huqA&t=2s

S14 - Comunicação: NeuroLifeChanging

Linguagem corporal
https://www.youtube.com/watch?v=4jwUXV4QaTw
https://www.youtube.com/watch?v=VAB9cUlGrRo
https://www.youtube.com/watch?v=_v36Vt9GmH8

Meditação
https://www.youtube.com/watch?v=inpok4MKVLM
https://www.youtube.com/watch?v=xn3ZL77LZUY&t=1196s
https://www.youtube.com/watch?v=vhdU15aJJxk