Gestao Da Qualidade Total TQM

GESTÃO DA QUALIDADE
T O TA L
TQM
INTRODUÇÃO
Argumenta-se que a Administração da Qualidade Total – TQM, seja a
mais significativa das novas ideias que apareceram no cenário da
administração da produção nos últimos anos.
A TQM envolve muito mais do que qualidade, envolve melhoria de

todos os aspectos de desempenho da produção e, particularmente, como
esta melhoria deve ser administrada.
ORIGENS DO TQM
A noção de TQM foi introduzida por Feigenbaum em 1957.

Mais a partir de então foi desenvolvida por vários “Gurus da
Qualidade”.
Deming
Juran
Ishikawa
Taguchi
Crosby
GURUS DA QUALIDADE
W. Edwards Deming
É considerado o pai o controle da qualidade ou o guru mestre.
Trabalhos
 Ciclo de Deming/PDCA
Sistema de Conhecimento Profundo
14 Passos de Deming
Joseph M. Juran
Criou a expressão “adequação ao uso”
Trabalhos
 Trilogia Juran
 Controle da Qualidade
 Custo da Qualidade
Armand Feigenbaum
Pregava que a qualidade é responsabilidade de cada indivíduo
dentro da empresa.
Trabalhos
Controle Total da Qualidade (TQC)

Custos da Qualidade
Conceito da Planta Oculta
Phillip Crosby
Desenvolveu o conceito de defeito zero. Foi ele quem
popularizou a célebre frase sobre "fazer certo da primeira vez".
Trabalhos
Zero Defeito
 14 Passos para Melhoria da Qualidade
Kaoru Ishikawa
Ficou conhecido pelo desenvolvimento do diagrama de causa e
efeito.
Trabalhos
 Círculos de controle da qualidade (CCQ)

 7 Ferramentas do Controle de Qualidade
 Qualidade Total
Genichi Taguchi
Taguchi se concentrou no fato de que a qualidade deve nascer
junto com o projeto do produto.
Trabalhos
 Métodos Taguchi
 Projeto de Experimentos (DOE)
 Função Perdas
•
TQM
•
“É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa

com o atendimento das necessidades e das expectativas dos
consumidores. Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade
puramente operacional, transformando-a em responsabilidade de toda
a organização.”
TQM ENVOLVE:
Atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores;
Inclusão de todas as partes da organização;
Inclusão de todas as pessoas da organização;
Exame de todos os custos relacionados com qualidade;
Fazer “as coisas certo da primeira vez”;
Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem qualidade
e melhoria;
Desenvolvimento de um processo de melhoria contínua.
TQM ATENDE ÀS NECESSIDADES E ÀS
EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES
Na abordagem TQM, atender as expectativas dos consumidores

significa ver as coisas partindo-se do ponto de vista do consumidor.
Os consumidores não são vistos como externos à organização, mas
como parte dela.
TQM coloca o consumidor na linha de frente da tomada de decisão.
TQM COBRE TODAS AS PARTES DA
ORGANIZAÇÃO
“Para uma organização ser verdadeiramente eficaz, cada parte dela,

cada departamento, atividade, pessoa e nível deve trabalhar
apropriadamente em conjunto, porque todas as pessoas e atividades
afetam-se e são afetadas entre si.”
ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇOS
São definições formais das dimensões do serviço e do
relacionamento entre duas partes de uma organização;
O acordo pode incluir: tempo de resposta, variedade de serviços e
confiabilidade do fornecedor.
Ex.: Itens acordados entre a unidade de Sistemas de Informação e a
unidade de Pesquisa dos Laboratórios:
 Tipos de serviços da rede de informação que podem ser
fornecidos;
 Variedade de serviços especiais de informação que podem estar
disponíveis;
 Tempo mínimo disponível para o uso.
TODAS PESSOAS DA ORGANIZAÇÃO
CONTRIBUEM PARA QUALIDADE
Todas pessoas da organização podem cometer erros que disparam uma
cadeia de eventos que os consumidores vão identificar como produtos
ou serviços de má qualidade.
Para TQM a contribuição dos funcionários não é apenas em não

cometer erros, mas também defende a idéia de que eles são capazes de
melhorar suas tarefas e ajudar os outros a melhorar as suas
TODOS CUSTOS DE QUALIDADE SÃO
CONSIDERADOS
É necessário examinar todos os custos e benefícios associados com a
qualidade
Os custos de qualidade são divididos assim:
 Custos de prevenção
 Custos de avaliação
 Custos de falha interna
 Custos de falha externa
RELACIONAMENTO ENTRE CUSTOS DE
QUALIDADE
Na administração tradicional de qualidade:
Defende que os custos de falhas reduzirão à medida que o dinheiro

gasto em avaliação e prevenção aumentar;
Defende o valor “ótimo” de esforço de qualidade a ser aplicado, se

o esforço for maior do que o valor ótimo o custo de melhoria da
qualidade será maior do que os benefícios.
RELACIONAMENTO ENTRE CUSTOS
o Gráfico
DE QUALIDADE
C
u
s
t
o Valor “Ótimo”
s
Esforço de Qualidade
CUSTO TOTAL
CUSTO DE PREVENÇÃO E AVALIAÇÃO
CUSTO DE FALHAS
C
u
s
t
o
s
Esforço de Qualidade
CRÍTICAS AO MODELO TRADICIONAL DO CUSTO
DE QUALIDADE
Aceita falha e má qualidade
Assume que os custos são conhecidos e mensuráveis - é difícil
reconhecer todos os custos, já que eles podem estar inseridos em outros
setores
Os custos das falhas são bastante subestimado - não são calculados
tempo desperdiçado em retrabalho e retificação do erro
Implica que os custos de prevenção, de atingir zero defeito, são elevados
– pois defende que para isso é necessário a contratação de mais
funcionários
Não contribuem para desafiar gerentes e funcionários a encontrar
maneiras de melhorar a qualidade
MODELO TQM DE CUSTO DE QUALIDADE
Rejeita o conceito de nível “ótimo”,

Investe mais em custo de avaliação e, principalmente, de prevenção
para diminuir custos internos e externos de falhas,
Inicialmente aumentam os investimentos em qualidade que depois são
reduzidos devido a diminuição dos custos das falhas,
Postura proativa em vez de ser reativa, procurando sempre fazer certo.
GRÁFICO MODELO TQM
Custo Total de
Qualidade
O aumento do esforço de prevenção de erros traz redução mais

do que proporcional das várias categorias de custos.
SISTEMAS E PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE
Um sistema de qualidade é definido como:

“a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos e
recursos para implementar a administração de qualidade.”
A documentação do sistema de qualidade pode ser definida em três níveis:
Nível 1
Manual de qualidade da empresa:
Documento que fornece um resumo da política de administração da
qualidade e do sistema de qualidade
Nível 2
Manual de procedimentos:
Descreve as funções do sistema, a estrutura e as responsabilidades de cada
departamento.
Nível 3
Instruções de trabalho, especificações e métodos detalhados para o
desempenho detalhado das atividades.
Pode haver um banco de dados(nível 4) que contenha os demais documentos
de referência (formulários, modelos, desenhos, etc.)
SISTEMA DE QUALIDADE ISO 9000
 Padrões mundiais;
 Garantia de qualidade;
 Exige avaliação externa dos padrões e procedimentos de qualidade de
uma empresa e são feitas auditorias regulares para assegurar que os
sistemas não deterioraram.
PROPÓSITO DA ISO 9000
Fornecer garantia de que produtos ou serviços foram produzidos de

maneira a atender a exigências do cliente;
Como?
Definindo os procedimentos, padrões e características do sistema de
controle administrativo que comanda a operação.
VANTAGENS DA ISO 9000
Muitas organizações beneficiam-se da útil disciplina de seguirem
procedimentos “sensatos”;
Muitas operações são beneficiadas pela redução de erros, de reclamações

de consumidores e diminuição dos custos de qualidade;
A auditoria ISO 9000 pode cumprir o papel de outras auditorias;
Pode identificar a existência de outros procedimentos desnecessários que

podem ser eliminados;
Benefícios de marketing, já que a obtenção de certificado demonstra que a

empresa leva a qualidade a sério;
DESVANTAGENS DA ISO 9000
 Os padrões são mais destinados aos setores industriais de engenharia e

alguns termos não são familiares a outros setores
 O processo completo de procedimentos é caro e consome tempo
 O tempo e o custo de obtenção e manutenção do certificado do ISO

9000 são excessivos
 A pouco estimulo na ISO 9000 sobre assuntos como melhoria continua

e controle estatístico de qualidade
IMPLEMENTAÇÃO DE PROGRAMAS DE
MELHORIA DE TQM
Nem todas as iniciativas de TQM lançadas pelas organizações
tiveram impacto amplo na melhoria de desempenho;
Há dois tipos de falhas que afetam a implementação da TQM:

As iniciativas não são introduzidas e implementadas eficazmente;
Após a TQM ter sido introduzida com sucesso, ela perde a eficácia no
decorrer do tempo.
IMPLEMENTAÇÃO DE TQM
Fatores que influenciam o sucesso do desempenho dos programas de
melhoria de desempenho:
Uma estratégia de qualidade;
Apoio da alta administração;
Um grupo de comando;
Melhoria baseada em grupos;
O sucesso ser reconhecido;
Treinamento é o centro da melhoria de qualidade.
Abordagem Seis Sigma de organizar Melhoria
Os termos que tornaram-se associados a esse grupo de
especialistas são :
Mestre Faixa – Preta
Faixa - Preta
Faixa - Verde
Mestre Faixa - Preta
São especialista no uso das ferramentas e técnicas Seis Sigma,
são visto como professores que não só orienta os projetos de

melhoria, como também orienta e aconselha Faixa preta e faixa
verde.
Esperam-se que tenham dedicação exclusiva as suas atividades de

melhoria.
Faixa - Preta:
Podem ter participação direta em organizar as equipes de melhoria.
Terão tido um mínimo de 20-25 dias de treinamento.
Encarregado de pelo menos um projeto de melhoria importante, por

um período de 3-6 meses de treinamento.
Atua como orientador para os Faixa – Verdes
 Recomenda 1, para cada 100 empregado

Faixa-Verde:
 Trabalham dentro de equipes de melhoria, possivelmente

como lideres de equipe,
 Possuem significativo tempo de treinamento, cerca de 10-15
dias,
 Gastamao menos 20% de seu tempo com projetos de
melhoria.
TQM PERDE SUA EFICÁCIA
 Mesmo os programas de TQM de implementação bem

sucedida não tem garantias que vão continuar trazendo
melhorias a longo prazo. Podem perder a força no
decorrer do tempo
É também chamado de desilusão da qualidade ou
enfraquecimento da qualidade
PRÊMIOS DE QUALIDADE
Prêmio Deming
Dez categorias principais de avaliação:
Politica e objetivos, organização e sua
operação, educação e sua extensão,
organização e disseminação da
Informação, analise, padronização,
Controle, garantia da qualidade,
Efeitos e planos futuros.
Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge
As principais categorias examinadas são:
Liderança, informação e analise, planejamento

estratégico da qualidade, utilização dos
recursos humanos, garantia da qualidade dos
produtos e serviços, resultado da
qualidade e satisfação do consumidor.
Prêmio Europeu de Qualidade

Baseado na ideia que os resultados da administração da qualidade
em termos do que ela
chama...
“resultado das pessoas,
resultados dos consumidores,
resultado da sociedade,
resultados chaves de desempenho,”
São conseguido por meio de certos
“facilitadores”.
DINÂMICA - TORRE DE BABEL
Conclusão: em um processo tão minucioso, as pessoas
envolvidas na organização devem estar sempre atentas e são
todas de fundamental importância, pois com o erro de um
membro, todo o trabalho feito pelo resto do grupo se torna nulo,
fica então a prova de que no controle eficaz da qualidade, as
pessoas são partes muito importantes do processo

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GESTÃO DA QUALIDADE

A TQM envolve muito mais do que qualidade, envolve melhoria de

A noção de TQM foi introduzida por Feigenbaum em 1957.

Controle Total da Qualidade (TQC)

 Círculos de controle da qualidade (CCQ)

“É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa

Na abordagem TQM, atender as expectativas dos consumidores

“Para uma organização ser verdadeiramente eficaz, cada parte dela,

Para TQM a contribuição dos funcionários não é apenas em não

Defende que os custos de falhas reduzirão à medida que o dinheiro

Defende o valor “ótimo” de esforço de qualidade a ser aplicado, se

Rejeita o conceito de nível “ótimo”,

O aumento do esforço de prevenção de erros traz redução mais

Um sistema de qualidade é definido como:

Fornecer garantia de que produtos ou serviços foram produzidos de

Muitas operações são beneficiadas pela redução de erros, de reclamações

A auditoria ISO 9000 pode cumprir o papel de outras auditorias;

Pode identificar a existência de outros procedimentos desnecessários que

Benefícios de marketing, já que a obtenção de certificado demonstra que a

 Os padrões são mais destinados aos setores industriais de engenharia e

 O processo completo de procedimentos é caro e consome tempo

 O tempo e o custo de obtenção e manutenção do certificado do ISO

 A pouco estimulo na ISO 9000 sobre assuntos como melhoria continua

Há dois tipos de falhas que afetam a implementação da TQM:

Mestre Faixa – Preta

são visto como professores que não só orienta os projetos de

Esperam-se que tenham dedicação exclusiva as suas atividades de

Podem ter participação direta em organizar as equipes de melhoria.

Terão tido um mínimo de 20-25 dias de treinamento.

Encarregado de pelo menos um projeto de melhoria importante, por

Atua como orientador para os Faixa – Verdes

 Recomenda 1, para cada 100 empregado

 Trabalham dentro de equipes de melhoria, possivelmente

 Mesmo os programas de TQM de implementação bem

Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge

As principais categorias examinadas são:

Liderança, informação e analise, planejamento

Prêmio Europeu de Qualidade

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