Aula 20 - Arvores-Balanced

Assistente de
Controle de
Qualidade
Rafaela dos Santos Pereira
AUL A 20
Ferramentas que serão trabalhadas:
1. Fluxogramas 8. 5W2H 16. SIPOC
2. Histograma 9. PDCA 17. Kanban
3. Folhas de verificação 10. 8D 18. PFMEA
11. Matriz de riscos (Matriz de 19. MASP

4. Diagrama de Pareto 16. 5S
probabilidade e impacto) 20. SIX Sigma: DMAIC
5. Diagrama de dispersão
12. 5 Porquês 21. Kaizen A3
6. Diagrama de Ishikawa
13. Matriz GUT (Matriz de 22. Árvores decisórias
7. Cartas de controle ou CEP- priorização)
Controle estatístico do processo 23. Balanced scorecard - BSC
14. Círculos de controle de qualidade
24. 5S
15. Matriz SWOT
11/11/2022 AULA 15 - ASSISTENTE DE CONTROLE DE QUALIDADE 2

Árvores
decisórias
O que é?
•Provenientes da computação e matemática, as Árvores Decisórias (ou simplesmente Árvores de
Decisão) foram apresentadas pela primeira vez em 1975, por J. Ross Quinlan, em seu livro Machine
Learning. Anos depois, em 1983, Quinlan criou o primeiro algoritmo para gerar árvores decisórias,
chamado Iterative Dichotomiser 3 (ID3). Dessa forma, o autor consagrou-se como o “pai das
Árvores de Decisórias”.
•Uma árvore decisória é uma representação visual de todos os possíveis caminhos de ações que se
pode seguir para tomar uma decisão. Ou seja, trata-se de uma ferramenta de representação visual
que auxilia na hora de tomar uma decisão, orientando por quais caminhos distintos se pode seguir.

O que é?
•Uma árvore decisória é composta por diversas formas gráficas (símbolos); sendo muito similar a
um fluxograma. Esses símbolos formam nós e ramificações que dão forma à árvore e organizam
o caminho a ser seguido para a tomada de decisões. Um nó pode corresponder a uma ação,
probabilidade, condição ou decisão a ser tomada. Já as ramificações representam os caminhos
que podem ser seguidos, ou seja, as ligações entre os nós.

O que é?

O que é?
•Para efeito de compreensão, a seguir são apresentados alguns símbolos que podem ser usados nas
Árvores Decisórias. É importante destacar que esses símbolos são apenas sugestivos, eles podem
ser customizados de acordo com o contexto de utilização ou com a preferência do usuário.

Tipo Símbolo representativo Descrição
O que é? Nó raiz ou de decisão Representa uma decisão a ser tomada
Representa uma probabilidade ou uma

Nó folha ou de probabilidade
condição
Representa o direcionamento à alguma

Ramificações
alternativa
Representa um resultado final ou uma

Nó final ou de resultado
consequência
Representa um direcionamento
Ramificação Negada existente, porém que não pode ser
seguido.

O que é?
•De maneira geral, uma Árvore Decisória se inicia com um único nó que se ramifica em outros
nós, contendo possíveis opções ou resultados. Cada um desses ramos leva a outros nós que se
subdividem em outros sub nós. Esse comportamento é repetido até que todas as possibilidades
sejam mapeadas, resultando uma estrutura de árvore, conforme pode ser observado na Figura 2.

O que é?

O que é?
•Comumente, uma árvore decisória é construída horizontalmente iniciando do lado esquerdo da
página e se movendo para a direita, porém alguns preferem abordar a construção de forma
vertical, de cima para baixo (como no exemplo das Figuras 1 e 2). O importante aqui é que a
árvore seja construída de forma hierárquica, ou seja, que as dependências entre os nós estejam
bem definidas, claras e seguindo a ordem dos acontecimentos.

Quando utilizar?
•Uma árvore decisória pode ser utilizada em qualquer situação cotidiana que envolva tomada de decisão.
Para definir um roteiro de viagem que passa por diferentes cidades, por exemplo, o nó inicial representaria
o local de partida; e os nós das ramificações as cidades pelas quais o trajeto poderia passar; o nó final,
nesse caso, representaria o destino final da viagem.
•As Árvores Decisórias são uma ferramenta de fácil interpretação, por serem representadas de uma forma
gráfica e ilustrativa. Além disso, os caminhos em uma árvore decisória são definidos de forma lógica, o que
facilita a compreensão das opções de que caminhos seguir. As Árvores Decisórias trazem várias vantagens
quando utilizadas, inclusive quando aplicadas no âmbito da Gestão da Qualidade. Dentre as suas principais
aplicações, pode-se destacar a sua utilização para:

Quando utilizar?
•Projetar decisões e resultados prováveis: Pelo fato de uma árvore decisória possibilitar o
mapeamento de decisões, ela apresenta uma visão geral de vários cenários possíveis e, inclusive,
de resultados prováveis. Assim, é possível avaliar as vantagens e desvantagens de uma escolha
por meio da comparação entre os caminhos de escolha. Por exemplo, seguindo determinado
caminho (ramificação) da árvore, o resultado final pode ser A; enquanto que se outro caminho
(ramificação) for seguido, o resultado B será atingido.

Quando utilizar?
•Padronizar instruções: Devido a estrutura das Árvores Decisórias, é possível mapear cenários
através da sequência de decisões. Após mapeados todos os caminhos possíveis, basta segui-los de
acordo com a Árvore Decisória, garantindo a padronização na execução da instrução. Por
exemplo, no caso do atendimento à um cliente: com uma árvore decisória que apresente os
possíveis caminhos no qual o atendente possa seguir para tratar o problema do cliente, todos os
atendentes realizarão as atividades de forma igual. Consequentemente, serão evitados cenários
em que determinado atendente não sabe como proceder ou ainda inconsistências de atendimento
entre os atendentes.

Quando utilizar?
•Avaliar a viabilidade de um projeto: É fundamental que antes de iniciar um projeto, o resultado
esperado e os benefícios que o projeto irá trazer estejam claros para todos os interessados. Muitas
vezes, esse resultado esperado não está claro para a equipe. Ou até mesmo os passos para atingir esses
resultados encontram-se obscuros. As árvores decisórias ajudam a traçar caminhos e alternativas que
auxiliam no esclarecimento das etapas do projeto e como cada uma dessas etapas contribui para o
resultado esperado. Dessa forma, todas as decisões do projeto serão baseadas em fatos e dados,
evitando o subjetivismo e diminuindo o risco de fracasso do projeto. É importante destacar que, com
cada caminho ou etapa do projeto esclarecida, torna-se possível estimar melhor os custos; fator esse
que pode ser decisivo para a continuidade ou não de um projeto.

Quando utilizar?
•Analisar riscos: Um risco é uma probabilidade de algo acontecer, ou seja, um evento que pode
acontecer a qualquer momento. Dependendo do contexto da empresa, por exemplo, uma simples
queda da conexão de internet pode trazer consequências graves, afetando as entregas ou o contato
com o cliente. Dessa forma, a queda de internet, nesse caso, pode ser um risco para a empresa.
Podemos utilizar árvores decisórias tanto para analisar esse risco quanto para tratá-lo, mapeando
alternativas que minimizem o impacto e a probabilidade de ocorrência do risco (queda de
internet).

Como fazer?
•Como já mencionado, uma árvore decisória inicia-se geralmente com um nó raiz (nó inicial que
representa o que será abordado na árvore – seja uma ação, problema, risco, etc.). Esse nó raiz se
divide em nós folhas (nós que representam as decisões que podem ser tomadas, ou seja, as
opções que estão disponíveis).
•Os nós folhas podem se dividir em outros nós folhas, até chegar ao nó final (nó que representa o
resultado, solução, consequência, etc.). É importante destacar que os nós folhas podem ser
desdobrados quantas vezes for necessário para chegar ao nó final. O importante é considerar
todas as decisões e possibilidades durante o processo de construção da árvore.

Quando utilizar?

Exemplo
•Considera-se o seguinte cenário hipotético: A empresa “Firmex” atua no ramo de fabricação de relógios e atende
seus clientes via telefone. Atualmente, a secretária atende um telefonema e repassa-o para o setor comercial ou para
o setor de atendimento ao cliente.
•Na área de atendimento ao cliente, há registros de demora no atendimento. Foi constatado pelo gestor da área, que a
causa raiz da demora no atendimento era a demora para se tomar uma decisão de acordo com o contexto do contato
do cliente. São muitas demandas e as atendentes não sabem ao certo o que fazer quando o cliente faz contato.
•Para resolver esse problema, a seguinte árvore decisória (Figura 4) foi construída, considerando todos caminhos
possíveis que poderiam acontecer no setor de atendimento quando uma ligação acontecesse no setor.

Exemplo
•Com a árvore construída, agora basta o colaborador seguir os caminhos mapeados. Por exemplo:
atendendo o telefone, o primeiro passo é verificar o principal motivo da ligação: uma dúvida de
utilização, uma reclamação ou uma sugestão de melhoria. Suponha-se que em um determinado
caso seja uma reclamação, o próximo passo que o atendente deve verificar é que o que aconteceu
e em qual das categorias se encaixa.

Exemplo
•Dando sequência, suponha-se que o produto apresente um defeito, o atendente deve verificar se
há necessidade de troca ou se um conserto será o suficiente para resolver o problema. Caso uma
troca seja necessária, ela deve acionar o processo de troca, pois sai de seu domínio de atuação.

Exemplo
•Não atender o telefone é um caminho que existe, porém é uma opção que não deve ser
considerada. A empresa faz revezamento de atendentes durante os horários de almoço e café e
não deseja ter um cliente insatisfeito como resultado.

Exemplo
•Explorando um pouco mais: Uma árvore decisória pode ser utilizada de maneira mais detalhada. Inclusive para mapear custos, por
exemplo. A Figura 8 apresenta uma porção da árvore com o custo final de cada caminho descrito (em vermelho).
•No cenário de análise da viabilidade de um projeto, se torna bem interessante adotar a abordagem de adicionar o custo de cada caminho.
Quando é possível calcular custos, pode-se ir além: adicionar os custos em cada ramificação da árvore. Assim, quando percorrer
determinado caminho, tomando determinadas decisões até chegar ao nó final, basta somar os custos de cada ramificação e o custo final
do caminho é obtido.
•No exemplo ilustrado na Figura 8, foi escolhido analisar o custo do desdobramento da ramificação de “Reclamação” por se tratar do
caminho mais crítico da árvore pois aborda a insatisfação do cliente. Nesse caso optou-se por apenas adicionar o custo nas ramificações
que levam ao nó final (de resultado). Entretanto, como mencionado, é possível detalhar ainda mais: basta adicionar o custo de cada
ramificação isoladamente e, ao percorrer essas ramificações, somar seus custos e consequentemente o custo final será obtido.

Balanced
Scorecard -BSC
O que é balanced scorecard?
•Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de gestão de desempenho que utiliza um quadro
estratégico para equilibrar os indicadores, metas e objetivos da empresa. O conceito foi desenvolvido
pelos professores Robert Kaplan e David Norton, da Harvard Business School, em 1988, como uma
solução para gerenciar o progresso dos negócios.
•Na obra A estratégia em ação: balanced scorecard (Gulf Professional Publishing, 1997), os autores
reuniram todos os elementos do método e resultados de pesquisas sobre sua implementação.
•Na época, o balanced scorecard ficou conhecido como “a forma de medir a performance das empresas
do futuro”.

•O termo pode ser traduzido para o português como “Indicadores Balanceados de Desempenho”,
o que nos dá algumas pistas sobre a essência da metodologia.
•O grande diferencial do balanced scorecard é justamente a consideração de vários fatores e

perspectivas sobre o negócio, buscando o equilíbrio entre os diferentes indicadores de
desempenho.
•Não à toa, o método surgiu para superar a visão de que somente os indicadores financeiros e
contábeis importavam para medir o progresso de uma empresa.

•Afinal, uma organização é um sistema complexo que possui várias dimensões, e não pode ser
resumida ao faturamento no final do mês ou à lucratividade no período.
•Para além das somas monetárias, as empresas devem ser avaliadas pelo ponto de vista dos
clientes, dos processos internos e de sua capacidade de inovação, por exemplo.
•Logo, o balanced scorecard consiste em uma ferramenta de gestão que amplia a visão sobre o
desempenho da empresa e otimiza seu crescimento.

Como o BSC Balanced Scorecard
surgiu?
•O Balanced Scorecard surgiu nos anos 90, após pesquisas realizadas por Robert Kaplan e David Norton.
•Os dois eram professores da Harvard Business School – uma das escolas de pós-graduação da universidade de Harvard com foco em administração de
empresas.
•No livro “A estratégia em ação: balanced scorecard”, os autores explicam que os estudos foram encomendados sob uma crença que existia na época.
•Naquela década, acreditava-se que o sucesso de um negócio dependia majoritariamente de indicadores financeiros e contábeis.
•Isso porque eles eram, até então, os métodos adotados para a medição de desempenho.
•A partir dessa ideia obsoleta, Kaplan e Norton desenvolveram um novo modelo de medição de desempenho, mais amplo, com quatro perspectivas
distintas.
•Foi assim que despontou o BSC.
•À medida que o tempo passou e as empresas adotaram o Balanced Scorecard, ele se transformou em um sistema de gestão estratégica.
•Toda essa evolução foi destacada pelos estudiosos em artigos publicados e, mais tarde, deu origem ao livro em que a história é contada.

Quando elaborar o BSC?
•Não há negócio que não possa utilizar o BSC para aprimorar sua gestão.
•Como veremos mais à frente, ele se baseia em quatro perspectivas, cada qual devendo ser medida
pelos seus respectivos KPIs, do inglês Key Performance Indicator.
•Sendo assim, ele pode ser elaborado a qualquer momento, só necessitando de dados que possam
ser usados para analisar os indicadores de performance.
•Portanto, ele pode ser adotado a qualquer momento, até porque o BSC só traz benefícios para as
empresas que o utilizam como ferramenta de gestão.

Para que serve o Balanced Scorecard?
•Toda empresa quer saber se está próxima ou não de atingir seus objetivos e de entender o que
precisa ser feito para que eles possam ser alcançados dentro de um determinado prazo.
•De quebra, ainda ter insights de iniciativas que podem ser desenvolvidas para que as metas
possam ser superadas com maior facilidade.
•Tudo isso pode ser conquistado com a metodologia Balanced Scorecard.
•Afinal, estamos falando de um processo que procura detalhar cada estratégia até o seu nível
operacional, sem nunca se esquecer da importância de medir cada resultado.

Qual o objetivo do Balanced
Scorecard?
•O principal objetivo do BSC, tal qual definiram os seus criadores, é encontrar outros critérios
para mensurar o desempenho de uma empresa.
•Fatores financeiros, como lucro e faturamento, são evidentemente importantes, mas há diferentes
maneiras de avaliar a performance organizacional.
•Como tudo na vida, o segredo para o sucesso está no equilíbrio e, no caso da gestão estratégica
de uma empresa, no equilíbrio dos diferentes tipos de indicadores.

Qual o objetivo do Balanced
Scorecard?
•BSC Marketing
•Assim como não há negócio que não possa utilizar o Balanced Scorecard para melhorar a sua gestão e momento certo para para que a
metodologia possa ser adotada, também não existe setor que não possa participar do processo.
•O marketing, por exemplo, pode ser um dos grandes protagonistas na conquista dos objetivos traçados pela empresa.
•Digamos que a empresa busque, principalmente, aumentar a sua participação no mercado.
•Para isso, ela vai ter que recorrer a indicadores que tem tudo a ver com o marketing, como tráfego, geração de leads e assim por diante.
•Mais do que ajudar a trazer esses dados e apresentar um diagnóstico sobre a situação, o setor pode apresentar insights e ações.
•Investir em estratégias de inbound, como produção de conteúdo para blogs e redes sociais, utilizar técnicas de SEO e criar campanhas
com mídia paga podem ser algumas das soluções a implementar.

Qual a importância do Balanced
Scorecard?
•A importância do BSC está em oferecer um panorama mais amplo da realidade do negócio, em entender que
uma gestão estratégica é a chave para o sucesso.
•Aliado a isso, a metodologia trata sobre a necessidade de medir cada avanço em busca da melhoria contínua.
•Com o Balanced Scorecard, é possível colher benefícios como:

◦ Valorizar a cultura do aprendizado
◦ Alinhar indicadores-chave com objetivos
◦ Executar planos de ação com mais assertividade
◦ Implementar correções e melhorias em todos os seus processos.

Montagem do programa
•“Para quem não sabe onde ir, qualquer destino serve”, disse uma vez o escritor Lewis Carroll.
•Essa é a razão pela qual a primeira etapa na modelagem do BSC consiste justamente em fazer uma
análise crítica de tudo que orienta suas atividades, sem deixar de lado o que a empresa quer para o seu
futuro.
•Se não há um orientador comum ou ele não for consistente bastante, será necessário defini-lo antes de
avançar.
•Caso ele já exista e seja sólido o suficiente, os profissionais envolvidos no BSC deverão relacionar a
direção proposta e a visão de futuro às diretrizes estratégicas da empresa.

Inter-relacionamento dos objetivos estratégicos
•O BSC começa a tomar forma quando os objetivos estratégicos anteriormente definidos são alocados em cada uma das suas
quatro perspectivas.
•Imagine que sua empresa definiu que quer aumentar sua participação no mercado.
•Esse objetivo deverá servir como referência na definição das perspectivas do BSC, orientando também a escolha dos KPIs.
•Pode ser uma tarefa difícil, afinal, é como montar um quebra-cabeças. Todas as peças devem se encaixar para que a imagem
final seja compreensível.
•Significa que, enquanto houver lacunas, não será possível avançar até que todas as perspectivas estejam inter-relacionadas às
metas estratégicas.

Elaboração e escolha de indicadores
•Talvez a etapa de seleção dos KPIs seja a mais crítica para o sucesso do BSC a ser implementado.
•Afinal, é nela que os gestores envolvidos definem o que será usado para analisar o sucesso das medidas
adotadas conforme cada perspectiva.
•Quando abordo esse assunto, gosto sempre de destacar que as chamadas “métricas de vaidade” devem ser
evitadas a todo custo.
•Até porque para que um KPI ajude a empresa a crescer, ele deve estar diretamente relacionado aos seus
objetivos e alinhado à estratégia.

Elaboração do plano de implementação
•Depois das três etapas preliminares de modelagem, chega o momento de desenhar o plano de ação.
•É também nessa fase que a empresa deve definir os responsáveis pela execução das rotinas dentro de cada
perspectiva do BSC.
•Cabe ressaltar que a escolha dos profissionais é decisiva para que o método de gestão gere os efeitos
esperados.
•Serão eles que manterão os colaboradores engajados em suas tarefas, sem jamais perder de vista os objetivos
estratégicos definidos no começo.

Quais são os elementos do balanced
scorecard?
1. Mapa estratégico
•O mapa estratégico é uma ferramenta útil para a visualização de objetivos, estratégias e propósitos do negócio.
•No balanced scorecard, esse diagrama é utilizado para resumir os objetivos da empresa e oferecer uma visão
geral dos caminhos a seguir.
•Basicamente, é uma ilustração do planejamento estratégico, que consegue explicar de forma simples e
acessível quais são os objetivos, metas, estratégias e ações necessárias ao sucesso da empresa.
•Cada uma das perspectivas do balanced scorecard tem seu espaço no mapa estratégico, que tem a vantagem de
integrar as informações e deixar claro o papel dos colaboradores no plano.

scorecard?
2. Objetivo estratégico
•O objetivo estratégico é simplesmente o que se deseja alcançar com o negócio, com base nas
aspirações de longo prazo da empresa.
•Por exemplo, na perspectiva financeira, o objetivo pode ser o crescimento da receita e aumento
da lucratividade.
•Já na dimensão de clientes, a criação de produtos inovadores ou aumento do NPS são bons
exemplos de objetivos estratégicos.

scorecard?
3. Meta
•As metas são tarefas e etapas necessárias para alcançar os objetivos estratégicos no balanced
scorecard.
•Quando você tem um objetivo, é preciso dividi-lo em metas para facilitar o progresso e garantir a
chegada ao estado desejado.
•Para isso, é importante considerar as metas SMART, que são específicas, mensuráveis, atingíveis,
relevantes e temporais.

scorecard?
4. Indicador
•O indicador é a métrica para acompanhar o progresso em direção aos objetivos, que forma a base do balanced scorecard.
•Para que os indicadores guiem a empresa ao sucesso, é preciso que sejam:

◦ Claros, objetivos e confiáveis
◦ Fáceis de obter no sistema utilizado
◦ Coerentes com os objetivos e metas estabelecidos no mapa estratégico
◦ Elaborados a partir de parâmetros numéricos que permitam uma avaliação exata do progresso (porcentagens, taxas e estatísticas)
◦ Adequados aos resultados que se pretende medir.
•De modo geral, você pode seguir as boas práticas que já utiliza para elaborar e acompanhar seus KPIs (indicadores-chave de
desempenho).

scorecard?
5. Plano de ação
•Por fim, o plano de ação é o roteiro completo para alcançar os objetivos na prática, a partir de
medidas concretas e tarefas.
•É fundamental que esse plano atribua responsáveis para cada ação necessária, assim como prazos
e diretrizes para o cumprimento das tarefas.

Quais as vantagens do uso do balanced
scorecard?
1. Visão clara do planejamento
•De nada adianta ter um planejamento estratégico complexo se ninguém na sua empresa consegue compreendê-lo.
•Por isso, uma das principais vantagens do balanced scorecard é a representação visual simples, clara e intuitiva
de todos os aspectos importantes para o desempenho do negócio.
•Com um mapa estratégico, você e todos os colaboradores terão uma visão ampla dos objetivos, metas e
estratégias da empresa, sem margem para dúvidas.
•Além disso, o BSC é um dos únicos modelos que prioriza o equilíbrio entre os diferentes fatores que determinam
o sucesso de uma empresa, auxiliando os líderes na tomada de decisão.

scorecard?
2. Melhora na comunicação
•Um dos grandes desafios para as organizações é comunicar seus planos aos colaboradores de
forma acessível e eficaz.
•Com o balanced scorecard, seu planejamento estratégico não fica restrito aos gestores, pois pode
ser compartilhado com toda a empresa em um formato visual de compreensão imediata.
•Assim, você deixa para trás os problemas de comunicação interna e transmite a mensagem certa
sobre o futuro da empresa em um simples diagrama.

scorecard?
3. Alinhamento de estratégias
•O mapa estratégico do balanced scorecard oferece uma visão do todo e também mostra a função de cada área no
atingimento dos objetivos da empresa
•Dessa forma, a ferramenta é ideal para alinhar as estratégias em todas as áreas da organização, deixando os
colaboradores cientes da importância de seu trabalho para o sucesso do negócio.
•Ao ter acesso ao mapa, todos terão o mesmo horizonte adiante, mesmo que suas tarefas sejam completamente
diferentes.
•Com isso, os níveis de cooperação também aumentam e os profissionais reforçam seu espírito de equipe ao trabalhar
pelos mesmos objetivos.

scorecard?
4. Melhora no engajamento
•Além de ser eficiente na comunicação, o balanced scorecard também tem o poder de aumentar o engajamento dos colaboradores.
•Isso porque, quando os profissionais têm clareza das metas e de seu papel no sucesso da organização, a tendência é que se
dediquem com mais motivação e entusiasmo em seu trabalho.
•É comum que os funcionários fiquem insatisfeitos com a falta de informação sobre os planos e perspectivas do negócio.
•Com o balanced scorecard, você nunca terá esse problema, pois todos poderão acompanhar de perto as estratégias e ações da
empresa.
•O resultado é o aumento no engajamento e melhora do clima organizacional, que contribuem ainda mais para a realização dos
objetivos traçados.

scorecard?
5. Garantia de aprimoramento contínuo
•Um dos diferenciais do balanced scorecard é seu dinamismo, pois o mapa pode ser constantemente atualizado
para manter o ritmo das melhorias na empresa.
•A ideia é garantir que o aprimoramento seja contínuo, renovando os objetivos conforme o sucesso é alcançado.
•Dessa forma, você tem uma ferramenta de otimização de desempenho que nunca para de avançar,
acompanhando a evolução do negócio.
•Em um mercado ultracompetitivo e de rápidas transformações, é melhor que o seu método de gestão seja o
mais dinâmico e adaptável possível.

scorecard?
6. Integração entre diferentes indicadores
•O balanced scorecard se tornou famoso no mundo dos negócios por ser um dos primeiros modelos a integrar indicadores
tangíveis e intangíveis no mesmo método.
•Antes do BSC, somente os indicadores financeiros e contábeis eram considerados na mensuração de sucesso e progresso
da empresa.
•Hoje, essa visão se tornou obsoleta, pois o crescimento das empresas está ligado a fatores complexos que envolvem a
relação com o mercado, consumidores, colaboradores e seu próprio capital (humano, tecnológico e intelectual).
•Assim, o balanced scorecard permanece atual, com seu mérito de reunir múltiplos indicadores para avaliar o desempenho
da empresa.

scorecard?
7. Alinhamento entre colaborador e empresa
•Como destaquei logo no início, o BSC procura analisar a performance de um negócio por uma perspectiva muito mais
ampla.
•Dessa maneira, é esperado que pessoas antes ignoradas no planejamento estratégico passem a ter uma relevância maior,
considerando os objetivos mais importantes da empresa.
•Sendo assim, até mesmo setores aparentemente à margem das decisões de maior impacto ganham um novo sentido, o
que é bom para elevar a autoestima e a motivação.
•Com isso, colaboradores e empresas tendem a caminhar em uma única direção, em uma troca saudável de interesses na
qual todos ganham.

scorecard?
8. Melhoria na gestão das informações
•O processo de elaboração do BSC é, por si só, uma oportunidade de gerar insights e ter revelações sobre o negócio.
•Digamos que a empresa definiu como objetivo dentro da perspectiva de mercado e clientes a expansão para uma praça fora
do Brasil.
•Ao analisar se ela reúne os atributos necessários para isso, acaba descobrindo que não dispõe de dados sobre o mercado em
que pretende atuar.
•Portanto, aí está uma oportunidade de melhoria que, sem a análise provocada pelo BSC, dificilmente seria identificada.
•No caso, essa melhoria seria a implementação de um data warehouse e de rotinas de análise e tratamento de dados, o que
indiretamente leva à melhoria na própria gestão da informação.

scorecard?
9. Análises otimizadas e acompanhamento de resultados
•Toda empresa é, na verdade, a soma dos esforços de cada um de seus líderes e colaboradores.
•Nesse caso, quanto mais completa for a análise do cenário em que a empresa se encontra, mais preciso será o
diagnóstico da sua situação.
•Claro que dados contábeis e financeiros continuam sendo fundamentais, mas é um erro deixar de lado o fator
humano, o mercado e os processos quando estão em jogo os objetivos de um negócio.
•Afinal, empresas são formadas por pessoas.
•É por essa razão que o BSC traz como vantagem adicional a incorporação de análises muito mais abrangentes.

Exemplos
1. ROI: Retorno sobre Investimento
•ROI (Return on Investment) é hoje uma das siglas mais conhecidas no ambiente corporativo.
•Esse indicador mede o retorno alcançado com base no valor que foi investido.
•A continha é bem simples.
•Basta subtrair o investimento pelo ganho obtido e depois dividir o resultado pelo investimento.
•Assim:
•(R$ 14.000,00 (ganho) – R$ 10.000 (investimento) ÷ R$ 10.000,00 (investimento) = 0,4%.
•Nesse caso, portanto, o resultado é positivo, uma vez que o ganho foi superior ao valor investido.
•O ROI pode ser aplicado em qualquer ocasião em que o objetivo seja avaliar se o desempenho superou o custo.

Exemplos
2. EVA: Valor econômico agregado
•Ao contrário do ROI, que pode ser usado para diversas situações, o EVA (Economic Value Added) é um
indicador que mede o desempenho financeiro da empresa a partir da riqueza agregada.
•A conclusão é baseada no valor econômico agregado.
•Assim, leva em conta o resultado obtido no total menos os custos e despesas, além do capital investido.
•O EVA é usado, normalmente, para analisar se a empresa está gerando lucro ou prejuízo para os acionistas.

Exemplos
3. Ticket médio
•Bastante usado pela área de Marketing e Vendas, o ticket médio indica o valor médio que um cliente gasta na sua empresa.
•Para chegar a esse número, é preciso somar o faturamento do período estipulado e dividi-lo pela quantidade de vendas
efetuadas.
•Dessa forma:
•R$ 2.000,00 (faturamento da semana ÷ 8 vendas = R$ 250,00 (ticket médio).
•O ticket médio ajuda a empresa a enxergar se os produtos mais vantajosos estão sendo vendidos e, com isso, pensar em
estratégias para aumentar os lucros.

Exemplos
4. Churn rate
•Se a sua empresa possui serviços com monetização baseada em mensalidades, é fundamental incluir este indicador na
sua rotina.
•O churn rate mensura a quantidade de clientes que foram perdidos durante determinado período de tempo.
•Assim, caso a parcela seja alta, é hora de pensar em ações de fidelização.
•O cálculo considera o número de clientes perdidos e o número de clientes ativos.
•Basta dividir os cancelamentos pelos clientes atuais para obter a taxa e multiplicar por 100, como mostra o exemplo:
•3 (clientes perdidos) ÷ 60 (clientes ativos) x 100 = 5% (churn rate).

Exemplos
5. Aceitação de produto ou serviço
•Em comparação com os demais indicadores que já mostrei até aqui, este não utiliza nenhuma fórmula de cálculo.
•O caminho para descobrir a aceitação do público sobre o seu produto ou serviço é a pesquisa de opinião.
•Existem várias formas de fazer isso.
•Algumas opções são: pessoalmente, via e-mail ou por telefone.
•Além disso, também é possível utilizar diferentes índices de satisfação.
•Seja qual for o método utilizado, o importante é questionar os seus clientes de forma clara, encorajando-os a
responder com sinceridade.


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O que é? Nó raiz ou de decisão Representa uma decisão a ser tomada

Representa uma probabilidade ou uma

Representa o direcionamento à alguma

Representa um resultado final ou uma

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•O grande diferencial do balanced scorecard é justamente a consideração de vários fatores e

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•Foi assim que despontou o BSC.

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•Tudo isso pode ser conquistado com a metodologia Balanced Scorecard.

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•Digamos que a empresa busque, principalmente, aumentar a sua participação no mercado.

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•Com o Balanced Scorecard, é possível colher benefícios como:

◦ Alinhar indicadores-chave com objetivos

◦ Executar planos de ação com mais assertividade

◦ Implementar correções e melhorias em todos os seus processos.

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•Para que os indicadores guiem a empresa ao sucesso, é preciso que sejam:

◦ Fáceis de obter no sistema utilizado

◦ Coerentes com os objetivos e metas estabelecidos no mapa estratégico

◦ Adequados aos resultados que se pretende medir.

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