L'Office de la formation professionnelle

et de la promotion du travail

Module N°: 03
Exploration du
milieu de travail

Manuel de cours

Filière : EMPLOYE
D’ETAGES
SECTEUR DE FORMATION : THR
Tourisme Hôtellerie et Restauration

EDITION: septembre 2021

Document élaboré par :

Nom et prénom ORGANISME

Révision linguistique

Validation

2
 SOMMAIRE

Module N°103 « EXPLORATION DU MILIEU DE TRAVAIL»

Présentation du module Exploration du milieu de travail 4
I Séquence 1 : Préparation du séjour du stagiaire 6
Séance 1 : Définir et expliquer le stage en entreprise
8
II Séquence 2 : Le déroulement de la première journée du stage 9
Séance 1 : Expliquer le déroulement de la première journée du 11
stage
III Séquence 3 : Observation des activités et du personnel des 12
étages
Séance 1 :Observer les activités et le personnel des étages 14

IV Séquence 4 : Participation à des tâches élémentaires des étages 16

Séance 1 : Participer à des tâches élémentaires des étages 18
V Séquence 5 : Remplissage de journal du bord 19
Séance 1 :Remplir le journal du bord 21

VI Séquence 6 : Exemple de règlement interne d’un établissement 22

hôtelier
Séance 1 : Enumérer les règles à respecter dans les hôtels pour 24
le stage
VII Séquence 7 : Travaux pratiques 26
T.P N°1 : Découvrir et connaitre une structure hôtelière 28
T.P N°2 : Visiter un établissement hôtelier 30
Grille d’évaluation 31
Liste bibliographique 32

3
 PRESENTATION DU MODULE
Le module 103 : Exploration du milieu de travail

Sa durée globale est de 30h soit 17h30 de théorie, 07h30 de pratique et 5h d’évaluation.

1. Ce module a pour objectif :

 Acquérir les comportements et les compétences pour la réussite du stage

de perfectionnement

2. Les thèmes sont les suivants :

a. Préparation du séjour du stagiaire

b. Visiter les divers départements de l’hôtel

c. Observer les activités et le personnel des étages

d. Participer à des tâches élémentaires des étages

e. Remplir le journal de bord

4
Module : 103 Exploration du milieu de
travail.
RESUME THEORIQUE

17h30

5
 Séquence 1
Préparation du séjour du stagiaire

6
 Séquence 1 : Préparation du séjour du stagiaire
Séance Objectifs Durée
Séance 1 : Définir  Expliquer les objectifs et les 2H30
et expliquer le étapes du stage
stage en entreprise  Enumérer les hôtels pouvant
convenir aux types de stage
 Enumérer les règles à
respecter dans les hôtels pour
le stage
 Décrire le contenu du journal
de bord

7
Séance 1 : Définir et expliquez le stage en entreprise
2h30
I. Définition:

Un stage en entreprise est une activité dans le monde professionnel permettant

d'acquérir de nouvelles compétences professionnelles.

1-Les objectifs du stage :

 L’acquisition d'un ensemble de compétences

 la découverte des responsabilités et des obligations professionnelles.

2- Les étapes du stage :

 L’observation du service des étages du département hébergement

 L’exécution des « tâches »
 La préparation du carnet de bord
II. les hôtels pouvant convenir au stage

Le stage doit se faire dans un hôtel comprenant un service étage géré par une
gouvernante.

IV- Le journal de bord

Journal de bord

Date : ……………………………. Horaire : de …………………….à

Tâchesexécutées :…………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………….…………………………………….…………

Précisions sur les acquis ou les techniques de travail

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Impressions sur cette journée de stage :

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

8
 Séquence 2 :

Le déroulement de la première journée du stage

9
 Séquence 2 : Expliquer le déroulement de la première
journée du stage
Séance Objectifs Durée
Séance 1 :  Observer les lieux et le 2H30
Expliquer le personnel de l’hôtel
déroulement de la  Préparer les questions à
première journée poser en fonction du journal
du stage de bord

10
Séance1 : Expliquer le déroulement de la première
journée du stage
2h30
Le premier jour du stage

I. L’observation des lieux et du personnel de l’hôtel

Quand un stagiaire est accueilli dans une entreprise hôtelière, le DRH (directeur
des ressources humaines) est censé lui faire un « tour de reconnaissance des
lieux » et le présenter à tous les chefs de services et responsables de
départements.
Une fois cette visite terminée, il le confie à la gouvernante qui le prend en
charge pour la suite de son stage dans de l’hôtel en tant que « stagiaire ».
Il doit aussi le mettre au courant des étapes qu’il doit franchir avant de faire un
travail « seul », à commencer par l’observation de tout ce qui se fait au niveau
du service.
II. Préparation des questions à poser en fonction du journal de bord

Le stagiaire est amené à poser le maximum de questions qu’il peut afin d’obtenir
les réponses qu’il veut.

Le stagiaire doit préparer ses questions la veille de son arrivée au sein de l’hôtel.

 Exemple de questions que peut se poser le stagiaire :

1- Quelle est la classification de l’hôtel ?

2- Quelles sont les prestations de l’hôtel ?
3- Quels sont les clients de l’hôtel ?
4- Quelle est la fonction de la gouvernante ?
5- En arrivant le matin dans le service des étages, quelle est la 1ere tâche à
faire ?
6- Quand est-ce que je dois faire appel à mon supérieur hiérarchique ?
7- Que dois-je faire en cas de réclamation ?
8- Quels sont les documents que je vais utiliser dans les étages ?
9- Quel est le nombre de chambre de l’hôtel ?

11
 Séquence 3 :

Observation des activités et du personnel des étages

12
 Séquence 3 : Observation des activités et du personnel des
étages
Séance Objectifs Durée
Séance1 :  Observer les lieux et le 2H30
Observer les personnel de l’hôtel
activités et le  Préparer les questions à
personnel des poser en fonction du journal
étages de bord

13
 Séance 1

Observer les activités et le personnel des étages

2H30

I. DEFINITION

L'observation est un outil de recueil de données. Ces données sont utilisées pour décrire ce
que font les employés d’étages et comment ils le font.
Pour observer, il faut être sur les lieux du travail, Les étages ; auprès des collègues, afin
d’avoir « l’œil » sur « tout ».
Nous aborderons tour à tour:
 Pourquoi observer ?
 Que faut-il observer ?
 Les pièges de l'observation
 Comment observer ?
 La méthodologie d’observation

II. LE ROLE DE L’OBSERVATION

1. Pourquoi observer ?
Les entretiens ne donnent accès qu'aux représentations que les employés d’étages ont des tâches
et de la manière de les réaliser. L'observation est donc indispensable pour recueillir des données
sur le travail réel.
Observer permet de valider ou d'invalider une hypothèse, de connaître les facteurs qui
influencent ou déterminent l'activité des employés d’étages dans une situation donnée.

2. Que faut-il observer ?

Il n’est possible d'observer que ce qui est observable. Il est donc impossible d'observer
directement des intentions, les objectifs d'un employé d’étages, ses raisonnements, ses modes
de traitement de l'information et les connaissances qu'il met en œuvre.
Il est par contre possible d'observer :
 des gestes, des postures, des déplacements,
 des mimiques, des indices émotionnels (pâleur, agitation, sueurs, tremblements...),
 certaines prises d'informations (direction des regards),
 des communications, des échanges
 des résultats d'activité.
Toutes ces catégories de faits doivent être prises en considération lors de l'observation, mais
leur intérêt est d'inégale importance suivant la nature du travail, Tout dépend des variables que
l'on souhaite prendre en compte lors de l'observation.
Pour observer, il faut recueillir de l'information sur :
 un employé d’étages.
 plusieurs employés d’étages.
 des employés d’étages et des outils.
 l'environnement.
14
Observer c'est relever les variations d’une catégorie (déplacements, prise d'informations, ...) par
rapport à un élément de la situation de travail (type de tâche, horaires, ...).
Lors de l’observation, Il n'est pas possible de tout observer.
Lors de l'observation on se limitera à ne recueillir que les éléments nécessaires et en relation
avec le travail qu’on doit effectuer.

3. Les pièges de l'observation

Il ne faut pas confondre " observer le travail " d’un employé d’étages et “ se mettre à sa
place ”, c’est-à-dire imaginer les raisons des actes de cet employé d’étage. Il s’agit d’observer,
et de ne pas interpréter ; l’interprétation vient après.
L'observation exige de la rigueur pour réaliser une description fiable de la situation observée.
Un effort doit être fait pour séparer les étapes d'observations, des étapes d'interprétation.
La construction de grilles d'observation a pour but de pallier ces défauts. Encore faut-il que la
phase de construction de la grille permette à l'observateur de repérer un maximum de variables
potentiellement pertinentes, c'est à dire qu'il dispose d'un éventail de situations diverses et d'une
grille de repérage la plus large possible.

4. Comment observer ?
 définir les objectifs.
 garder ses distances
 Ne pas se précipiter
 justifier les questions posées
 délimiter le champ de l'observation,
 préciser son rôle.
A cette occasion, le stagiaire ne doit pas hésiter à poser les questions qu’il juge pertinentes, afin
de compléter ses informations.
On ne peut pas tout observer, l'observation nécessite un grand effort afin de pouvoir maîtriser
tout ce qui se fait au niveau du service.

5. La méthodologie d'observation
L'élaboration des méthodes d'observation repose sur :
 Les étapes et l'enchaînement du travail : une même tâche peut être réalisée en plusieurs
étapes par plusieurs personnes.
 Les variations possibles des conditions de réalisation de la tâche, suivant le moment de
la journée il peut y avoir des contraintes temporelles différentes.
 La représentation que le stagiaire se fait de sa tâche : suivant ses connaissances, sa
disposition, son implication, ses compétences….etc
 Les problèmes connus.
L'observateur réalise un échantillonnage des situations de travail qu'il veut alors observer, en
tenant compte des postes de travail

15
 Séquence 4 :

Participation à des tâches élémentaires des étages

16
 Séquence 4 : Participation à des tâches élémentaires des
étages
Séance Objectifs Durée
Séance1 :  Déterminer le rôle et les 2H30
Participer à des limites du stagiaire
tâches  Déterminer l’importance du
élémentaires des respect des consignes
étages

17
 Séance 1 :

Participer à des tâches élémentaires des étages

2H30

I. Le rôle et les limites du stagiaire:

Afin d'atteindre les objectifs d'apprentissage reliés au stage, le stagiaire est le premier responsable de
la qualité des apprentissages durant son stage.

Le stagiaire doit :

 Faire sa place dans l'équipe de travail

 Faire son travail avec efficacité.

 Réfléchir de façon critique afin d'améliorer son travail.

 respecter le règlement intérieur de l’établissement qui l’a accueilli

 respecter les horaires de travail.

 porter sa tenue de travail complète et son le badge.

 respecter ses collègues et ses supérieurs direct et indirects.

 Ne pas dépasser ses limites.

 Ne pas prendre de décision seule sans consulter ses collègues ou les supérieurs.

II. Le respect des consignes :

Consigne : " ordre donné pour effectuer un travail.

a) Pourquoi est-il important pour la gouvernante que les consignes soient suivies ?

Pour éviter de faire des fautes parfois graves et difficiles à corriger.

b) Pourquoi est-il important que les stagiaires suivent les consignes de la gouvernante ?

 Pour un bon apprentissage pour le stagiaire

 Pour faire un bon travail pour l’hôtel
 Pour faire un bon service au client.

Exemple de consignes à suivre :

- Ne pas déranger le client de la chambre 205.

- Mettre des produits VIP dans la chambre 209.

18
- Mettre un lit supplémentaire dans la chambre 403.

Séquence 5 :

Remplissage de journal du bord

19
 Séquence 5 : Remplissage de journal du bord
Séance Objectifs Durée
Séance1 :  Rédiger le journal de bord 2H30
Remplir le journal de  Identifier les informations à noter sur
bord le journal de bord
 Exemple de journal du bord

20
 Séance1 :
Remplir le journal de bord

2h30

I. La Rédaction du journal de bord :

La rédaction du journal de bord est une activité individuelle. Le journal de bord résume toutes les
tâches effectuées pendant le stage.

II. Les informations à noter sur le journal :

 Vos connaissances sur le métier « employé d’étages » au début du stage.

 Vos connaissances sur le métier « employé d’étages » à la fin du stage.

 Les choses intéressantes sur le métier employé d’étage.

 Les problèmes que vous avez rencontrés durant votre stage.

 Les aspects positifs et négatifs du stage.

 Le degré de difficulté des différentes tâches.

III- Exemple de journal du bord

Journal de bord

Date : ……………………………. Horaire : de …………………….à

Tâchesexécutées :…………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………….…………………………………….…………

Précisions sur les acquis ou les techniques de travail

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………..…………………………………

Impressions sur cette journée de stage :

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………

21
 Séquence 6 :

Exemple de règlement interne d’un établissement

hôtelier

22
 Séquence 6 : Exemple de règlement interne d’un établissement
hôtelier
Séance Objectifs Durée
Séance 1 :  Enumérer les règles à respecter 5H
Enumérer les règles à dans les hôtels pour le stage
respecter dans les
hôtels pour le stage

23
 Séance 1
Enumérer les règles à respecter dans les hôtels pour le stage
5h
Exemple de règlement interne d’un établissement hôtelier
Article 2- Champ d’application
L’ensemble des salariés sans restrictions et sans réserves est visé par ce règlement intérieur.

Article 3- Affichage
Le présent règlement est affiché à une place convenable et accessible dans les lieux où le
travail est effectué et il est porté à la connaissance de tout nouvel embauchée lors de la
signature du contrat de travail.

Article 4- Horaires de travail

Énoncer les horaires de travail et les dérogations possibles.

Article 5- Présence au travail

Toute absence quel que soit le motif devra être justifiée dans un délai de 48 heures et en cas
de maladie ou d’accident par l’envoi d’un certificat médical indiquant la durée probable de
l’absence.

Article 6- Retard
Tout retard devra être justifié.
Les retards non justifiés peuvent entraîner l’une des sanctions prévues par l’article 9 du
présent règlement.

Article 7- Accès à l’entreprise

Les salariés n’ont accès aux locaux de l’entreprise que pour l’exécution de la prestation
prévue dans leur contrat de travail.
Chaque salarié reçoit un badge constituant une clé d’accès permanente ; il devra être restitué
au service du personnel en cas d’absence d’une durée importante et lors du départ définitif de
l’entreprise.

Article 8- La discipline au travail

Les salariés sont placés sous l’autorité du chef d’entreprise et de toute personne ayant reçu
délégation de ce dernier. Ils doivent par conséquent, se conformer aux instructions des
supérieurs hiérarchiques habilités à diriger, surveiller et contrôler l’exécution du travail.
Lorsque des vols renouvelés et rapprochés d’objet appartenant à l’entreprise sont constatés, la
direction générale peut décider de faire procéder à la vérification des objets et effets emportés
par le personnel.

Article 9- Sanctions disciplinaires

- Observation écrite
- Avertissement écrit
- Mise à pied disciplinaire d’une durée maximale de (3 à 8 jours)
- Mutation disciplinaire

24
 - Rétrogradation disciplinaire
- Licenciement
-
Article 10- Dispositions relatives aux droits de la défense des salariés
Toute sanction sera motivée et notifiée par écrit au salarié conformément à l’article L. 122-41

Article 11- Harcèlement sexuel

Est passible d’une sanction disciplinaire toute personne qui, dans l’exercice de ses fonctions,
aura procédé à de tels agissements.

Hygiène et sécurité
Article 13- Prévention des accidents
Chaque membre du personnel doit avoir pris connaissance des consignes de sécurité qui sont
affichées et avoir conscience de la gravité des conséquences possibles de leur non-respect.
- Liste des interdits.
- Liste des respects de consignes particulières.
Chaque salarié doit veiller à sa sécurité personnelle et de celle de ses collègues de travail et
s’abstenir de toute imprudence et de tout désordre qui pourraient nuire à la sécurité d’autrui. Il
doit signaler à son chef direct tout danger dont il a connaissance.

Article 15- Boissons, repas sur les lieux de travail

Il est interdit de distribuer ou d’introduire dans les locaux de travail, des boissons alcoolisées.
Il est interdit de pénétrer ou de demeurer dans l’entreprise en état d’ivresse ou sous l’empire
de la drogue.

Article 16- Interdiction de fumer

il est interdit de fumer dans tous les lieux de travail fermés et couverts, et dans les locaux
affectés à l’ensemble des salariés, tels que les salles de réunion, de restauration, de repos,
d’accueil et de réception.
Après consultation des délégués du personnel, des locaux ou emplacements peuvent être mis à
la disposition des fumeurs.

Article 17- Visites médicales

le personnel est tenu de se soumettre aux visites médicales obligatoires périodiques ainsi
qu’aux visites médicales d’embauche et de reprise du travail.

25
 Séquence 7

TRAVAUX PRATIQUES

26
Module : 103 –Exploration du milieu de
travail
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

7h30H

27
 T.PN°1 :

Découvrir et connaitre une structure hôtelière

Objectif : Connaître les départements et les services d’un Hôtel.

Matériel : Organigramme d’un grand hôtel

DURÉE DU TP: 2H30

Technique : Distribuer un organigramme aux stagiaires.

Le Formateur doit ramener en classe l’organigramme d’une grande structure

hôtelière.

 A l’aide de l’organigramme, déterminer tous les départements de l’hôtel.

 Déterminer les services de chaque département.
 Présenter l’organigramme du département hébergement.
 Décliner l’organigramme du service réception.

Voir annexe

28
 ORGANIGRAMME DE L’HOTEL « cinq étoiles »

DIRECTEUR COMPLEXE

ASSISTANTE DE DIRECTION

RESPONSABLE SPA
RESPONSABLE ACHAT RESPONSABLE BOUTIQUES

DAF: RESPONSABLE R-H RESPONSABLE

RESPONSABLE Ressources humaines
directeuradministr TECHNIQUE & RESTAURATION HEBERGEMENT
COMMERCIAL
atifet financier MAINTENANCE

ASSISTANTE R.H

CONTROLE RECEPTION
MAGASIN CUISINE RESTAURANTS
COMMERCIAL

POINTAGE
COMPTABILITE

RESERVATION AGENTS PATISSERIE BARS STANDARD

D’ENTRETIEN
INFORMATIQUE SERVICES
GENERAUX
ROOM
CAFETERIE SERVICE
ECONOME ETAGE

STEWARDING NIGHT CLUB LINGERIE

CAISSES 29

ECONOME
 T.PN°2 : Visiter un établissement hôtelier

I. Objectif(s) visé(s) : être capable de :

- faire preuve de curiosité quant à la visite des locaux hôteliers
- observer, faire connaissance avec l’activité hôtelière
II. Durée du TP :
5 heures
III. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :
 Matière d’œuvre :
- Feuilles de papier/Crayons

IV. Description du TP :
Déplacement du groupe de stagiaires sur une visite d’une entreprise hôtelière.
Rencontre avec des professionnels de l’hôtellerie.

V. Déroulement du TP :
La visite de l’entreprise se fera en deux temps. Le groupe de stagiaires sera divisé en
deux sous-groupes car il serait impossible, pour l’hôtelier, d’accueillir un groupe de 25
stagiaires.
Durant le temps du T.P. la formatrice restera sur l’établissement hôtelier.
Il sera demandé aux stagiaires de porter une tenue correcte et propre.
Il leurs sera demandé, au cours de la visite, d’observer, d’écouter et éventuellement de
noter ce qui leurs ait dit ou ce qu’ils ont vu.

30
 Grille d’évaluation
Code du module : EE103

Nom stagiaire :……………………………………………………………………………………..………………

Etablissement :……………………………………………………………………………………………….…

Date de passation de l’épreuve: …………………………………………………….…………………………

Signature du formateur :…………………………………………………………………………………….…..

Critères d’évaluation Barème Note

Partie théorique /20

Visite des divers départements de l’hôtel.
1-Description des départements
1-1 Description juste de chacun des départements de l’hôtel /20

Observation des activités et du personnel des étages

2- Respect des règlements de l’entreprise
/15
2-1 Attitudes et comportements professionnels corrects :
 assiduité,
 ponctualité,
 travail d’équipe,
 initiative,
 sens de responsabilité
 volonté d’apprendre
2-2 Habilités de communication appropriées. /15

 communication orale
 communication écrite
Participation à des tâches élémentaires au service des étages
3- Exécution des tâches élémentaires.
3.1 Compétences acceptables. /10

Remplissage du journal de bord.

4- Qualité u journal de bord.
4-1 Rubriques remplies correctement
/15
4-2 Description claire et précise des tâches exécutées /15
/10
4.3 Journal de bord propre et lisible
Total /120

Note finale /40

31
Liste bibliographiques :

 Ancien programmes de la filière employé d’étages

 Programme de la filière assistante gouvernante
 Internet

32