Module N°06 Gestion Du Front Office-1

ROYAUME DU MAROC
OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION
SECTEUR : TOURISME
FILIERE : HEBERGEMENT & RECEPTION
NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE
MODULE: TSHR 06 LA GESTION DU FRONT OFFICE
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TSHR - 06
SECTEUR : TOURISME
FILIERE : HEBERGEMENT RECEPTION
NIVEAU : TECHNICIEN
MODULE: TSHR 06 GESTION DU FRONT OFFICE
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TSHR - 06
SOMMAIRE
Introduction…………………………………………………………………………………………
Fiche de synthèse du programme………………………………………………………………
Description de la compétence…………………………………………………………………...
Les séquences du module de compétence……………………………………………………
Séquence 1
Généralité et Présentation du service réception,
1.1 Localisation et conception architecturale du service réception,
1.2 Le personnel du service réception,
a) Présentation du personnel du service réception,
b) Présentation des principales tâches du service réception,
c) les principales conditions pour exercer le métier du réceptionniste,
1.3 Définition et rôle du Front office,
1.4 Définition et rôle du Back office,
1.5 Le matériel de travail propre au service réception,
1.6 Le rôle du hall de la réception,
Séquence 2…………………………………………………………………………………………..
Les principales opérations du check-in
2.1 L’arrivée du client à l’hôtel,
2.2 L’accueil du client par le portier,
2.3Le cocktail du bienvenu
2.4 L’accueil du client par le réceptionniste,
2.5 Le remplissage de la fiche de police,
2.6 La présentation d’une pièce d’identité légale,
2.7 L’application de la vente additive,
2.8 La garantie du séjour,
2.9 Informer le client sur tous les services de l’hôtel,
2.10 Attribuer les chambres
2.11 Remettre la carte magnétique au client et l’orienter vers sa chambre,
2.12 Informer les services concernés
Séquence 3…………………………………………………………………………………….…….
Le déroulement du séjour du client
3.1 Informer le client sur les activités organisées par l’hôtel,
3.2 Veiller sur la satisfaction du client pendant son séjour,
3.3 Répondre efficacement à toutes les demandes et désirs du client,
3.4 Appliquer les techniques d’accueil
3.5 Appliquer les techniques de vente
3.6 Appliquer les techniques d’upselling
Séquence 4…………………………………………………………………………………………..
Les principales opérations du check-out
4.1 Préparer le départ du client,
4.2 Informer les autres services,
4.3 Vérifier les consommations de la dernière minute,
4.4 Contrôler la chambre du client avant son départ,
4.5 Effectuer les mises à jour nécessaires,
4.6 Procéder à la facturation
a) Editer la facture du client,
b) Expliquer la facture au client,
c) Gérer les contestations du client
d) Encaisser la facture du client,
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e) Remettre la facture originale au client,
f) Classer le double de la facture,
4.7 Remercier le client de sa visite, de son intérêt et de sa confiance,
4.8 Prendre congé du client,
Séquence 5…………………………………………………………………………………………..
Le traitement des plaintes et des réclamations :
5.1 Définition des réclamations,
5.2 Procédures pour traiter une réclamation,
5.3 L’impact des réclamations sur le rendement de l’hôtel,
5.4 Le traitement des réclamations sur le système,
Séquence 6……………………………………………………………………………………..……
Le traitement des différents types de clients
6.1 Le traitement des clients No-Show,
6.2 Le traitement des clients Go-Show,
6.3 Le traitement des clients After show,
6.4 Le traitement des clients Walk-in,
6.5 Le traitement des clients Sans bagages,
6.6 Le traitement des clients Sleep out,
Séquence 7…………………………………………………………………………………………..
La Procédure « pré-autorisation »
7.1 Définition de la pré-autorisation,,
7.2 Rôle et utilité de la pré-autorisation,
7.3 Procédure légale de la pré-autorisation,
Séquence 8…………………………………………………………………………………………..
Les services présentés à la clientèle
8.1 Procédures et étapes chronologiques de réalisation
a) Le réveil,
b) Le message,
c) L’information intra-hôtel,
d) La restauration dans la chambre,
e) Le service SPA,
f) Le débours,
g) Le coffre,
h) Le change,
i) Location de voiture,
j) La prolongation de séjour,
k) Le speedy check-out,
l) Le late check-out,
m) Le day use,
n) Le book out
Séquence 9…………………………………………………………………………………………..
La gestion de la clientèle de groupe,
9.1 La réservation de chambre pour la clientèle de groupe,
9.2 Confirmation et garantie de la réservation,
9.3 Le transfert des clients de groupe,
9.4 L’accueil des clients de groupe,
9.5 La gestion du séjour des clients de groupe,
9.6 Le départ des clients de groupe,
9.7 Relation hôtel agence de voyage et tour operator,
9.8 Rappel de la définition du contrat d’allotement
Séquence 10………………………………………………………………………………
Les documents propres de la réception :
10.1 Introduction
10.2 Les documents à usage externe :
a) La fiche de police :
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b) Le livre de police
c) Tableau de contrôle des statistiques des voyageurs :
10.3 Les documents à usage interne :
a) La carte d'accueil:
b) Les bulletins :
c) Le bulletin des arrivées:
d) Le bulletin des départs:
e) Le bulletin de délogement:
f) Le livre de mouvement / de réception :
g) la liste de mouvement
h) Le cardex
i) Les plannings d'occupation journalière (P.O.J)
j) Autres documents internes :
k) Bon d'échange de linge
l) Bon de débours
m) Bon de réparation
n) Bon de réservation
o) Bon d'objets trouvés
p) Feuille de travail de la femme de chambre
q) Fiche d'inspection de chambre
r) Fiche de mini-bar
s) Le cahier de consigne
t) Le cahier de bagagerie
u) Bordereau de change
v) Fiche de coffre
w) Feuille de situation journalière / mensuelle
Séquence 11…………………………………………………………………………………………
Le service de nuit à la réception,
11.1 Description de la réception pendant la nuit,
11.2 Les principales tâches effectuées à la réception pendant la nuit,
11.3 Notion sur le principe de la clôture journalière,
11.4 Notion sur le principe de la main courante,
11.5 Description du profil night audit manager
Séquence 12…………………………………………………………………………………………
Le produit chambre,
11.1 La définition de la chambre:
11.2 Les surfaces standards des chambres
11.3 La conception de la chambre :
11.4 L’équipement de la chambre :
11.5 L’agencement de la chambre :
11.6 Les différents types de chambre :
11.7 Les caractéristiques de la chambre type pour handicapés
11.8 Les produits d’accueil :
Fiche d’évaluation………………………………………………………………………………….
Bibliographie………………………………………………………………………………………..
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INTRODUCTION
Le guide de soutien propose une démarche d’organisation et des ressources pédagogiques

en vue de l’enseignement d’un programme de formation.
Le guide de soutien se compose de deux parties :
 Le programme prévisionnel de formation (PPF)

 Les contenus de module de formation (Modules)
Rappels relatifs au PPF
Dans le PPF chaque module est découpé en séquences de formation afin de suivre une
logique de progression dans les apprentissages.
Pour faciliter la tâche des formateurs
 les durées de réalisation de chaque séquence sont données à titre indicatif.

 chaque séquence est découpée en séances de formation dont les intitulés permettent
de cerner les modalités de mise en œuvre
Le PPF répond aux objectifs fixés en amont au cours de l’AST comme l’ensemble du
programme de formation Les découpages sont réalisés en référence aux contenus du
Programme d’études et du Guide pédagogique
Les séquences et les séances proposées sont définies par rapport aux éléments permettant
de développer les compétences :
 apport de connaissances
 développement des savoir faire
 adaptation des comportements
Les contenus de modules
Le contenu de module comprend l’ensemble des ressources formatives utilisables dans un

parcours de formation pour aider l’apprenant dans ses apprentissages et pour faciliter
l’action du formateur.
Les ressources proposées ont été traitées et sont présentées de manière
 à définir les thèmes à traiter dans chaque séance de formation

 à préciser les limites des contenus
Il est important de noter que ces ressources ne sont pas directement utilisables. Les
formateurs doivent préparer chaque cours à partir des ressources pédagogiques proposées
En ce qui concerne les exercices pratiques à caractère répétitif une fiche détaillée de
travaux pratiques ou une méthodologie de réalisation sont proposées il incombe au
formateur de définir la gamme des travaux pratiques en faisant varier les paramètres
concernés
La fiche d’évaluation qui est proposée pour chaque module est en conformité avec le
contenu du guide d’évaluation
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TSHR - 06
FICHE DE SYNTHESE DU PROGRAMME
Code du programme : HR Nombre de modules: 23

Durée : 1700 h Valeur en unités : 72
Durée
CODE TITRE DU MODULE
(heures)
HR.01 Connaissances générales en tourisme et Hôtellerie 60h
HR.02 Organisation du département hébergement 40h
HR.03 Techniques des Relations professionnelles 40h
EG.01 Perfectionnement en langue Française 160h
EG.02 Perfectionnement en langue Anglaise 120h
HR.04 Fonction Réservation 80h
HR.05 Techniques d’Accueil 70h
HR.06 Gestion du front office 100h
HR.07 La fonction conciergerie 50h
HR.08 Organisation du Service des Etages et lingerie 60h
HR.09 Vente des prestations hôtelières 60h
HR.10 La fonction caisse, 70h
HR.11 Intervention en matière de sécurité, 30h
HR.12 L’environnement de l’entreprise hôtelière, 50h
HR.13 Patrimoine naturel et culturel du Maroc 60h
HR.14 Gestion des équipes 60h
EG.O3 EG.03 3° Langue Etrangère (Chinois, Russe, Espagnole, 60h
Allemand)
HR.15 La clôture journalière, 100h
HR.16 Techniques du yield management 60h
HR.17 Tourisme responsable et développement durable, 60h
HR.18 Informatique bureautique, 40h
HR.19 Logiciel de gestion hôtelière, 40h
HR.20 Techniques de recherche d’emploi, 20h
TOTAL 1700
Prévoir un stage en entreprise de 720h en complément du module 19 et réparti sur les 4

semestres
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TSHR - 06
DESCRIPTION DE LA COMPETENCE
MODULE 06 : GESTION DU FRONT OFFICE
Code : HR - 06 Durée : 100h
OBJECTIF OPÉRATIONNEL
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit réaliser toutes les techniques de la

réception selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITIONS D’ÉVALUATION
 À partir de mises en situation.

 Dans un contexte de travail non informatisé et informatisé.
 À l’aide de :
- d’un fond de caisse
- d’un lecteur de carte de crédit;
- d’un télécopieur ;
- d’un ordinateur,
- d’un logiciel de gestion hôtelière.
- de registres divers ;
- de fiches de réservations ;
- d’un calendrier de réservations ;
- de listes de tarifs ;
- de formulaires divers,
- de documents d’informations générales et touristiques.
CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE
 Respect des règles de déontologie en hôtellerie;

 Respect des règles d’ergonomie,
 Conformité des opérations à la législation hôtelière;
 Pertinence des interventions en matière de sécurité ;
 Utilisation appropriée de l’équipement de bureau,
 Souci du détail
 Sens de l’organisation
 Manifestation de sa capacité à gérer le stress
 Respect des délais d’exécution.
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TSHR - 06
OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite)
PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

COMPORTEMENT ATTENDU
A. Généralité et Présentation du 1. Localisation et conception architecturale du service

service réception, réception,
2. le personnel du service réception,
a) présentation du personnel du service réception,
b) présentation des principales tâches du service réception,
c) les principales conditions pour exercer le métier du
réceptionniste,
d) les principales qualités requises chez le personnel de la réception
3. Définition et rôle du Front office,
4. Définition et rôle du Back office,
5. Le matériel de travail propre au service réception,
6. Le rôle du hall de la réception,
B. Les principales opérations du 1. L’arrivée du client à l’hôtel,
check-in 2. L’accueil du client par le portier,
3. Le cocktail du bienvenu
4. L’accueil du client par le réceptionniste,
5. Le remplissage de la fiche de police,
6. La présentation d’une pièce d’identité légale,
7. L’application de la vente additive,
8. La garantie du séjour,
9. Informer le client sur tous les services de l’hôtel,
10. Attribuer les chambres
11. Remettre la carte magnétique au client et l’orienter vers
sa chambre,
12. Informer les services concernés
C. Le déroulement du séjour du 1. Informer le client sur toutes les activités quotidiennes
client organisées par l’hôtel,
2. Suivre de près le client durant son séjour et veiller sur sa
satisfaction,
3. Répondre efficacement à toutes les demandes et désirs
du client,
4. Appliquer les techniques d’accueil
5. Appliquer les techniques de vente
6. Appliquer les techniques du upselling
D. Les principales opérations du 1. Informer tous les autres services des départs prévus pour
check-out la journée en cours,
2. Vérifier les consommations de la dernière minute,
3. Contrôler la chambre du client avant son départ de l’hôtel,
4. Déclarer sur le système la chambre du client en tant que «
chambre départ »,
5. Encaisser la facture du client,
6. Expliquer la facture au client,
7. Remettre la facture originale au client,
8. Remercier le client de sa visite, de son intérêt et de sa
confiance,
9. Procéder à la facturation
E. Le traitement des plaintes et a) Définition d’une réclamation,
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des réclamations : b) Comment traiter une réclamation ?
c) Les principales conséquences des réclamations,
d) Traiter les réclamations sur le système,
F. Le traitement des différents a) Les clients No-Show,
types de clients b) les clients Go-Show,
c) les clients After show,
d) les clients Walk-in,
e) les clients Sans baggages,
f) les clients Sleep out
G. La Procédure « pré- a) Définition de la pré-autorisation,,
autorisation » b) Rôle et utilité de la pré-autorisation,
c) Procédure légale de la pré-autorisation,
H. Les services présentés à la a) Le réveil,
clientèle b) le message,
c) l’information intra-hôtel,
d) la restauration dans la chambre,
e) le service SPA,
f) le débours,
g) le coffre,
h) le change,
i) location de voiture,
j) la prolongation de séjour,
m) Le day use,
n) Le book out
I. La gestion de la clientèle de a) La réservation de chambre pour la clientèle de groupe,
groupe, b) Confirmation et garantie de la réservation,
c) Le transfert des clients de groupe,
d) L’accueil des clients de groupe,
e) La gestion du séjour des clients de groupe,
f) Le départ des clients de groupe,
g) Relation hôtel agence de voyage et tour operator,
h) Rappel de la définition du contrat d’allotement
J. Les documents propres de Introduction
la réception : II - Les documents à usage externe:
1- La fiche de police:
2- Le livre de police
3- Tableau de contrôle des statistiques des voyageurs:
III – Les documents à usage interne:
1- La carte d'accueil:
2- Les bulletins :
a- Le bulletin des arrivées:
b- Le bulletin des départs:
c - Le bulletin de délogement:
3 - Le livre de mouvement / de réception:
4 - la liste de mouvement
5- Le cardex
6- Les plannings d'occupation journalière (P.O.J)
7- Autres documents internes:
a- Bon d'échange de linge
b- Bon de débours
c- Bon de réparation
d- Bon de réservation
e- Bon d'objets trouvés
f- Feuille de travail de la femme de chambre
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g- Fiche d'inspection de chambre
h- Fiche de minibar
i- Le cahier de consigne
j- Le cahier de bagagerie
k- Bordereau de change
l- Fiche de coffre
m- Feuille de situation journalière / mensuelle
K. Le service de nuit du front - Description de la réception pendant la nuit,
office. - Les principales tâches effectuées à la réception pendant la
nuit,
- Notion sur le principe de la clôture journalière,
- Notion sur le principe de la main courante,
- Description du profil night audit manager
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TSHR - 06
LES SEQUENCES DU MODULE DE FORMATION
S 01
Généralité et Présentation du service réception,
Durée :
1. Localisation et conception architecturale du service réception,
2. le personnel du service réception,
a) Présentation du personnel du service réception,
b) Présentation des principales tâches du service réception,
c) Les principales conditions pour exercer le métier du réceptionniste,
d) les principales qualités requises chez le personnel de la réception :
3. Définition et rôle du Front office,

4. Définition et rôle du Back office,
5. Le matériel de travail propre au service réception,
6. Le rôle du hall de la réception,
S2
Les principales opérations du check-in
Durée :
2.1. L’a iv e du lie t à l’hôtel,

2.2. Accueillir le du client :
a) Par Le voiturier,
b) Par Le portier,
c) Par Le bagagiste,
2.3. Servir un cocktail de bienvenu
2.4. Accueillir le client par le réceptionniste,
2.5. Vérifier la réservation du client,
2.6. Remettre au client une fiche de police,
.7. De a de au lie t u e pi e d’ide tit l gale,
2.8. Appliquer la vente additive,
2.9. Garantir le séjour du client,
2.10. Appliquer la procédure pré-autorisation,
. . I fo e le lie t su les aut es se vi es de l’hôtel,
2.12. Attribuer les chambres
. . Re ett e la a te ag ti ue au lie t et l’o ie te vers sa chambre,
. . I fo e les se vi es o e s pa l’a iv e du lie t.
2.15. Prendre congé du client,
2.16. Principes du check-in on line
S3 Le déroulement du séjour du client
Durée :
1. Informer le client sur toutes les activités quotidiennes o ga is es pa l’hôtel,

2. Suivre de près le client durant son séjour et veiller sur sa satisfaction,
3. Répondre efficacement à toutes les demandes et désirs du client,
4. Appliquer les techniques d’accueil
5. Appliquer les techniques de vente
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6. Appliquer les techniques du upselling
S4 Les principales opérations du check-out

Durée :
1. Informer tous les autres services des départs prévus pour la journée en cours,
2. Vérifier les consommations de la dernière minute,
3. Co t ôle la ha e du lie t ava t so d pa t de l’hôtel,
4. Déclarer sur le système la chambre du client en tant que « chambre départ »,
5. Encaisser la facture du client,
6. Expliquer la facture au client,
7. Remettre la facture originale au client,
8. Remercier le client de sa visite, de son intérêt et de sa confiance,
9. Procéder à la facturation
S5 Le traitement des plaintes et des réclamations :

Durée :
a) Définition d’une réclamation,

b) Comment traiter une réclamation ?
c) Les principales conséquences des réclamations,
d) Traiter les réclamations sur le système,
S6 Le traitement des différents types de clients :

Durée :
a) Les clients No-Show,

b) les clients Go-Show,
c) les clients After show,
d) les clients Walk-in,
e) les clients Sans baggages,
f) les clients Sleep out
S7 La Procédure « pré-autorisation » :
Durée :
a) Définition de la pré-autorisation,,
b) Rôle et utilité de la pré-autorisation,
c) Procédure légale de la pré-autorisation,
S8 Les services présentés à la clientèle :

Durée :
a) Le réveil,
b) le message,
d) la restauration dans la chambre,
e) le service SPA,
f) le débours,
g) le coffre,
h) le change,
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m) Le day use,
n) Le book out
S9 La gestion de la clientèle de groupe :

Durée :
a) La réservation de chambre pour la clientèle de groupe,

b) Confirmation et garantie de la réservation,
c) Le transfert des clients de groupe,
d) L’accueil des clients de groupe,
e) La gestion du séjour des clients de groupe,
f) Le départ des clients de groupe,
g) Relation hôtel agence de voyage et tour operator,
h) Rappel de la définition du contrat d’allotement
S10 Les documents de la réception :

Durée :
I – Introduction
II - Les documents à usage externe:
1- La fiche de police:
2- Le livre de police
3- Tableau de contrôle des statistiques des voyageurs:
III – Les documents à usage interne:
1- La carte d'accueil:
2- Les bulletins :
a- Le bulletin des arrivées:
b- Le bulletin des départs:
c - Le bulletin de délogement:
3 - Le livre de mouvement / de réception:
4 - la liste de mouvement
5- Le cardex
6- Les plannings d'occupation journalière (P.O.J)
7- Autres documents internes:
a- Bon d'échange de linge
b- Bon de débours
c- Bon de réparation
d- Bon de réservation
e- Bon d'objets trouvés
f- Feuille de travail de la femme de chambre
g- Fiche d'inspection de chambre
h- Fiche de mini-bar
i- Le cahier de consigne
j- Le cahier de bagagerie
k- Bordereau de change
l- Fiche de coffre
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TSHR - 06
m- Feuille de situation journalière / mensuelle
S11 Le service de nuit du front office :

Durée :
11.1 Description de la réception pendant la nuit,

11.2 Les principales tâches effectuées à la réception pendant la nuit,
11.3 Notion sur le principe de la clôture journalière,
11.4 Notion sur le principe de la main courante,
11.5 Description du profil night audit manager
S12 le produit chambre :

Durée :

Le service Réception est un axe d’une importance primordiale. Il est le noyau de toute
exploitation. Ses prestations sont si nombreuses et complexes que leur étude nécessite une
attention particulière. En matière d’exploitation, le service de la Réception revêt plusieurs
aspects. Il suffit de relever qu’il :
• Est un point de vente de prime abord,
• S’occupe de l’accueil des clients,
• Assiste les clients au cours de leur séjour,
• Assume les formalités de départ.
Par ailleurs, il ne faudrait pas omettre que le service Réception assume une grande
responsabilité envers les autres services du moment qu’il est responsable de la diffusion et
de la centralisation des informations nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise
hôtelière. Etant donné que le service Réception :
• Assiste à la naissance de l’opération,

• Suit son évolution,
• Témoigne de sa phase finale,
Comprendre et Maîtriser le fonctionnement du service Réception est une initiative
nécessaire, un passage obligé pour pouvoir cadrer la gestion globale de l’entreprise
hôtelière. Une méconnaissance des règles qui régissent le fonctionnement de tel service
ampute, certainement, toute possibilité de recherche du maîtrise du management.
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TSHR - 06
HR 06 SEQUENCE DE FORMATION S 1 A. Généralité et Présentation du service réception- DUREE : 05 HEURES
SEANCES DE FORMATION ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

1.1 Localisation et conception architecturale du service réception, (30mn)
 Techniques Expositives
1.2 le personnel du service réception, (30mn)
 Techniques Expositives et Questionnement

1.3 Définition et rôle du Front office, (01H00)
1.4 Définition et rôle du Back office, (01H00)
1.5 Le matériel de travail propre au service réception, (01H00)
1.6 Le rôle du hall de la réception, (01H00)
REFERENCES
Références des ouvrages sélectionnés : – Bibliographie
Documents professionnels : Informations recueillies sur Internet.
Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie)
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TSHR - 06
1.1 Localisation et conception architecturale du service réception,
La réception doit être toujours placée en face de la porte principale de l’hôtel, ce placement
permettra au client d’apercevoir facilement et rapidement le comptoir de la réception, il évitera
au client de perdre le temps en recherchant la réception et aussi un placement facile de la
réception face à la vue du client participera activement dans la réussite de la première
impression, la décoration et le bon aménagement de la réception permettent aux réceptionniste
de bien réussir l’accueil et donner à la clientèle plus de satisfaction.
Après avoir découvert votre hôtel à travers les photos disponibles sur Internet ou dans les
catalogues, les personnes amenées à séjourner entre vos murs découvrent votre lieu d’accueil à
travers le hall d’entrée, la réception. Et, comme une première poignée de mains entre deux
inconnus, c’est dans la découverte de votre lobby que le contact se noue.
La décoration de votre zone d’accueil est donc primordiale pour renforcer votre image de
marque et démarrer la relation client sur une base solide et fiable. C’est le reflet de votre
savoir-faire, la promesse d’un séjour à la hauteur des attentes de votre clientèle.
Depuis plusieurs années, les zones d’accueil des hôtels sont devenues des endroits
stratégiques. En effet, l’objectif est de faire en sorte que les clients y soient attirés et s’y
sentent suffisamment bien pour faire connaissance avec d’autres pensionnaires et s’y attarder.
S’il y a un aspect de votre établissement auquel il faut prêter la plus grande attention, c’est
bien la zone de réception. Les chambres et, ensuite, la décoration intérieure générale sont
également à prendre en considération.
1.2 Présentation et description de la réception :
Les métiers d'accueil et de gestion de la clientèle ont profondément évolué ces dernières
années et sont devenus stratégiques au sein des hôtels, ouvrant ainsi de belles perspectives de
carrière.
Dans certains hôtels du groupe Accor, les traditionnels comptoirs séparant les clients des
réceptionnistes ont tout simplement disparu. Ainsi, dans le hall d'accueil des Pullman, le
personnel muni de tablettes numériques prend immédiatement en charge les arrivées ou les
départs. "La proximité est ainsi renforcée et les relations avec la clientèle plus
individualisées". Cette petite révolution visible cache d'autres mutations plus profondes. Les
compétences des réceptionnistes se sont étoffées. L'évolution des outils informatiques, les
exigences de plus en plus fortes en termes de service et la volonté d'optimiser les différentes
activités d'un établissement ont valorisé ces métiers dont les codes et l'organisation répondent à
des règles rigoureuses.
Des missions plus commerciales

Pour prétendre à des postes de chef de réception, de responsable des services d'accueil ou
d'assistant, il faut avoir gravi les échelons un à un et pouvoir ainsi démontrer ses qualités de
manager. "Il ne faut donc pas brûler les étapes et affiner ses objectifs pour acquérir les
compétences clés", ajoute Séverin Ferrand. La patience et l'humilité font partie des qualités
humaines indispensables. Autre sésame pour occuper des postes à responsabilités : connaître le
produit et son marché. Ainsi, le segment de l'hôtellerie haut de gamme a ses particularités et il
est très difficile de passer d'un hôtel 3 étoiles à un palace sans reprendre sa carrière du début.
Des carrières prometteuses
En contrepartie, cette montée en compétences des métiers de la réception ouvre de nouveaux

horizons. Aujourd'hui, de nombreux DRH l'affirment, le top management est souvent issu de
l'hébergement et notamment de la réception. Dans les grands groupes, ce potentiel est valorisé
et les évolutions de carrière y sont fortement encouragées. "Nous avons des parcours internes
de formation pour que nos collaborateurs les plus motivés acquièrent à leur rythme, les savoir
faire et savoir être d'un leader", confirme Bruno Croiset. Tout est fait pour ne pas laisser les
talents s'échapper. Au Club Med, des comités carrière se réunissent régulièrement et proposent
des programmes d'accompagnement aux plus motivés et aux plus performants. Marché non
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TSHR - 06
négligeable mais très différent en termes de carrière, l'hôtellerie indépendante sélectionne ses
candidats sur des critères plus affectifs et offre davantage d'autonomie à ses réceptionnistes.
On y progresse donc plus vite pour devenir souvent le bras droit du directeur. Mais attention,
après plus de dix ans d'expérience sur ce segment, il sera difficile de revenir vers les grandes
chaînes hôtelières.
1.3 Le personnel du service réception :
Le personnel de la réception est composé de plusieurs postes exerçant tous devant ou derrière
le comptoir de la réception, ils effectuent des tâches différentes et sont tous responsables sur le
bon déroulement du travail, le schéma suivant représente brièvement les principaux grades
composant le personnel de la réception :
Directeur
d’hébergement
Chef de
réception
Assistant chef Night manager

de réception
1er Night manager

réceptionniste assistant
Réceptionnistes Night auditor ou

Réceptionniste
de nuit

Le personnel de la réception réalise plusieurs tâches différentes selon la nomination du poste
et selon le grade, nous distinguons entre les tâches réalisées par le personnel exécutant et les
tâches réalisées par les responsables du service ou du département entrant dans le cadre de la
gestion et du management, parmi les tâches on peut citer celles réalisées par :
Le chef de la réception :
Le Chef de réception est responsable du service Accueil-Réception de l'hôtel, qui prend en
charge les clients à leur arrivée. Il facilite le déroulement de leur séjour, assure les demandes
de services divers, et encaisse les règlements au départ des clients. Le chef de réception dirige
pour cela une équipe de réceptionnistes et de night auditors, dont il définit le planning et
coordonne le travail, dans un souci constant de servir au mieux le client.
- Il est également responsable du planning des réservations, gère les relations avec les agences
de voyage et les centrales de réservation, cherche à faire connaître son établissement auprès
des professionnels du tourisme et développe les opérations spéciales d'accueil de groupe.
- Véritable « homme-orchestre » de l'hôtel (*), le chef de réception est souvent considéré
comme le bras droit du directeur, et il évolue logiquement ensuite vers des fonctions de
direction. Le chef de réception est responsable sur l’Accueil des clients, il Gére le remplissage
de l'établissement et il peut Être le bras droit de la direction dans les établissements ne
disposant pas de Responsable ou Directeur d'Hébergement (en général inférieur à 100
chambres).
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TSHR - 06
Réceptionniste - réceptionniste tournant - employé de réception :
Le réceptionniste accueille les clients à leur arrivée : il s'assure que leur voyage s'est bien passé, il
présente les prestations de l'établissement, il fournit des informations sur les activités touristiques de la
ville ou à proximité de l'hôtel, il effectue les modalités administratives du séjour puis il remet aux
clients la clé de leur chambre. Il se tient par la suite à leur disposition pour faciliter leur séjour et, s’il
n’y pas de conciergerie, il peut être amené à assurer des services divers comme les réservations de
taxis ou de spectacles.
- Le réceptionniste est également chargé du planning de réservations des chambres, il renseigne les
clients par téléphone sur les disponibilités de l'établissement et effectue les réservations. Connaissant
parfaitement l'état de remplissage de l'hôtel et les mouvements d'arrivées et de départs, il indique au
personnel des étages les chambres à préparer.
- Enfin, lors du départ des clients, il s'assure que leur séjour s'est bien déroulé, il établit la facturation
et il encaisse leur règlement.
- Dans les établissements de petite taille disposant d'une équipe peu nombreuse à l'accueil, le
réceptionniste est souvent appelé réceptionniste « tournant » car il doit s’adapter aux besoins du
service et assume toutes les responsabilités de l'accueil : main-courantier, réceptionniste, chef de
réception.
Night auditor ou Réceptionniste de nuit :

Le night-auditor assure la permanence de l‘accueil-réception de l'établissement pendant la nuit et
veille à la qualité des prestations offertes aux clients.
- Il assure également la comptabilité de la réception : la validation des factures, l'encaissement des
règlements, l'établissement du rapport comptable de la journée pour la direction.
- Il garantit le calme et la sécurité de l'hôtel pendant la nuit et prend toutes les décisions importantes en
cas d'urgence (procédure incendie ...)
- Au petit matin, il fait un compte-rendu de la nuit et transmet les demandes éventuelles des clients au
réceptionniste qui prend sa relève.
Le night audit alors doit :
-Assurer l’accueil et la réception des clients pendant la nuit
- Avoir la responsabilité de l'établissement, après le départ des responsables de jour : garantir
notamment le calme et la sécurité des clients
- Etablir la clôture des opérations de comptabilité du jour pour la réception

En prise directe avec la clientèle et ambassadeur de son hôtel, le réceptionniste occupe une
place éminemment stratégique. Le recrutement est souvent sensible et exigeant. Une formation
initiale - de type bac pro, bac + 2, BTS, TSHR, DTH, certificat de qualification
professionnelle ou cursus spécialisé dans une école hôtelière - est la plupart du temps
demandée. La maîtrise de l'anglais, compétence incontournable, sera étudiée à la loupe (voir
ci-dessous). En début de carrière, le savoir être compte beaucoup pour décrocher son premier
poste. "Il faut pouvoir montrer son aisance relationnelle, son sens des responsabilités, mais
aussi sa capacité d'organisation et, de plus en plus, sa fibre commerciale". Pour les candidats
plus expérimentés, le parcours professionnel déterminera le choix des recruteurs.
Une grande tendance s'est désormais imposée derrière les comptoirs d'accueil ou les tablettes
des réceptionnistes. Ces derniers ne peuvent plus ignorer les grandes notions du Yield
Management et les techniques commerciales. "Dans les villages Club Med, il faut être capable
de vendre des séjours ainsi que les prestations internes de l’hôtel, Celui-ci propose donc à ses
jeunes recrues de nombreuses formations qui utilisent notamment les mises en situation.
Même exigence pour le groupe Accor. "Il faut acquérir une sensibilité au Yield Management,
pouvoir négocier des tarifs à l'arrivée d'un client ou encore proposer une réservation et se
montrer très fortement réactif",Les compétences les plus recherchées traduisent cette
évolution. "Le candidat idéal est un excellent gestionnaire, un manager capable d'animer ses
équipes autour d'objectifs et de dialoguer avec les autres services de l'hôtel".
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TSHR - 06
Les qualités humaines passent avant les qualités professionnelles,
Le personnel de la réception doit posséder un certain nombre de qualités:
d.1 Physiques :
 Avoir une taille qualifiée de normale,
 Posséder une bonne résistance physique,
 Avoir de la prestance et de l’élégance,
 Etre adroit et détenir une bonne aisance gestuelle
d.2 Morales :
 Etre disponible, poli, aimable, et respectueux,
 Faire preuve de volonté et de persévérance,
 Aimer l’ordre et l’organisation,
 Savoir se dominer et se maitriser
d.3 Intellectuelles :
 Avoir un niveau d’étude en enseignement général convenable,
 Avoir un langage correct,
 Avoir une expression facile (bon Français indispensable),
 Posséder une bonne mémoire,
 Etre titulaire d’un ou de plusieurs diplômes,
 Maitriser au minimum deux langues étrangères vivantes outre le Français,
d.4 Professionnelles :
 Maitriser, avec perfection, la profession que l’on a choisi et mettre tout en
 Œuvre pour parfaire ses connaissances, Etre honnête,
 Avoir une propreté corporelle parfaite,
 Avoir le sens des relations commerciales,
 Faire preuve de disponibilité pour accomplir son métier de réceptionniste,
 Faire preuve de tact et de discrétion,
 Faire preuve de patience,
 Pouvoir répondre à toutes les exigences de la clientèle,
 Maitriser l’outil informatique,
 Etre souriant et gai,
1.4 Définition et rôle du Front office Back office,

Les termes de Front Office (littéralement « boutique ») et de Back Office (« arrière-boutique ») sont
généralement utilisés pour décrire les parties de l'entreprise (ou de son système d'information) dédiées
respectivement à la relation directe avec le client et à la gestion propre de l'entreprise.
Front office :
Le Front-Office (parfois appelé également Front line) désigne la partie frontale de l'entreprise, visible
par la clientèle et en contact direct avec elle, comme les équipes de marketing, de support utilisateur
ou de service après-vente.
Dans un hôtel, Le front office est l’ensemble des actions, fonctions ou tâches liées à la vente se faisant
en contact avec le client, c’est l’endroit réservé principalement pour accueillir les clients ou effectuer
certaines ventes, le comptoir de la réception et de la conciergerie en plus du hall de l’hôtel constituent
le front office, autrement dit, c’est toute la partie située en face de la porte principale
Back office :
Par opposition, le back office regroupe un ensemble de tâches administratives ou logistiques liées à la
vente (déclaration TVA, mise à jour des stocks, livraison, moyens de paiement, etc.) ou à la gestion
d’un site web (analyse d’audience, mises à jour,..) qui se font sans contact avec le client.
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TSHR - 06
Le Back Office à l'inverse désigne l'ensemble des parties du système d'information auxquelles
l'utilisateur final n'a pas accès. Il s'agit donc de tous les processus internes à l'entreprise (production,
logistique, stocks, comptabilité, gestion des ressources humaines, etc.).
Dans un hôtel, le back office désigne le local situé derrière le comptoir de la réception, c’est là où se
trouve le bureau du front office manager, et c’est là aussi où on effectue l’archivage des documents de
la réception et de la conciergerie ;
1.5 Le matériel de travail propre au service réception,

A la réception, le personnel doit exploiter un ensemble de matériel obligatoire pour la réalisation de
toutes les opérations et tâches propres à la réception, on cite par exemple :
- ordinateur équipé d’un logiciel de gestion hôtelière,
- Machine enregistreuse et calculatrice,
- terminal de paiement (TPE)
- Coffre-fort général client,
- Coffre-fort caisse,
- imprimante, - télécopie, téléphone, scanner,
- horloges, téléviseurs, portes factures……
1.6 Le rôle du hall de la réception et du lobby,
Le hall d’accueil est un vecteur d’image fort de l’entreprise et sa première vitrine. Bien recevoir un
visiteur, c’est non seulement lui offrir un espace d’attente confortable et harmonieux, mais aussi lui
communiquer d’emblée un message fort sur l’identité de la société qu’il côtoie.
Lorsqu’une entreprise aménage son espace d’accueil, rien ne doit être laissé au hasard. Couleurs,
circulation, mobilier, éléments de déco ration, mais aussi éclairage, température ou acoustique… tout
doit être cohérent et en parfaite harmonie. Objectif: faire en sorte que l’image perçue par le visiteur, à
l’instant où il pénètre dans la société, soit en adéquation avec les messages que cette dernière souhaite
faire passer. «La façon dont une entreprise va aborder son espace d’accueil est symptomatique de son
identité et de son organisation»,
21
TSHR - 06
Un lobby à l’aménagement et la décoration dignes de ce nom devient alors un lieu de rencontre et de
partage. On y consomme nourriture et boissons. La réception évolue en un espace public à privatiser,
centre névralgique de l’hôtel.
Centres névralgiques d’un hôtel, le hall et le comptoir d’accueil sont les premiers éléments que vont
voir les clients en entrant. La concurrence exige un effort particulier dans leur aménagement et leur
décoration car l’impression qu’ils vont laisser est extrêmement importante, elle donne aux clients
l’idée de la prestation à venir. Leur agencement, le choix des couleurs, le mobilier, les revêtements des
murs, de sols et de plafonds, l’éclairage, les plantes… Rien ne doit être laissé au hasard.
On peut par exemple miser sur des couleurs sombres pour un renforcer l’effet feutré qu’on attend d’un
hôtel. Le hall doit en tous les cas être décoré le plus sobrement possible, tout en étant fonctionnel pour
les personnes qui y travaillent. La circulation doit être fluide et harmonieuse, et son agencement doit
être pensé de manière à éviter le croisement des clients et du personnel. La réception peut compter
plusieurs comptoirs et ne doit pas être implantée trop près de l’entrée pour ne pas gêner la circulation
des clients.
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TSHR - 06
Proposition de Fiche de Travaux Pratiques 01
Objectif Déroulement du TP
Données de l’exercice
23
TSHR - 06
TSHR 06 SEQUENCE DE FORMATION S 2 Les principales opérations du check-in
SEANCES DE FORMATION
2.1. L’arrivée du client à l’hôtel, ACTIVITES D’APPRENTISSAGE
2.2. Accueillir le du client :
a) Par Le voiturier,  Technique expérimentale
b) Par Le portier,
c) Par Le bagagiste,
2.3. Servir un cocktail de bienvenu
2.7. Demander au client une pièce d’identité légale,
2.8 élaborer ou compléter le fichier client/cardex
2.8. Appliquer la vente additive,
2.10. Appliquer la procédure pré-autorisation,
2.11. Informer le client sur les autres services de l’hôtel,
2.12. Attribuer les chambres
2.13. Remettre la carte magnétique au client et l’orienter vers
sa chambre,
2.14. Informer les services concernés par l’arrivée du client.
2.16. Principes du check-in online
REFERENCES
Références des ouvrages sélectionnés : bibliographie
Documents professionnels : le journal de l’hôtellerie
Documents multimédia : Sites Internet.
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TSHR - 06
2.1. L’arrivée du client à l’hôtel,
2.2. Accueillir le client :

A l’arrivée du client, le personnel d’accueil doit être prêt pour l’accueillir, l’accueil du client en
question commence de l’extérieur de l’hôtel:
a) Par Le voiturier (valet parking) et le bagagiste (bellboy)
Ces deux employés doivent respecter les étapes suivantes :
- Aller vers le client et l’aider à prendre ses bagages du coffre de la voiture,
- Le bagagiste met les bagages dans le chariot et invite le client à le suivre à l’intérieur de l’hôtel,
- La voiture prend le volant de la voiture et la ramène dans le parking de l’hôtel,
- Le voiturier doit remplir et compléter son registre en s’informant sur :
+ Le nom et le prénom du client,
+ Le N° de sa chambre,
+ Le N° d’immatriculation de la voiture, la marque, la couleur,
+ remettre les clés de la voiture à la réception
b) Par Le portier (doorman) :
Dès l’apparition du client, Le portier doit se dépêcher vers lui pour l’aider à transporter ses
bagages et lui remettre un parapluie au cas où la pluie tombe et l’inviter à entrer à l’intérieur
de l’hôtel en lui ouvrant la porte.
A l’arrivée du client, le personnel de l’accueil doit respecter les éléments suivants :
• Présence systématique d’un employé au comptoir de la réception et doit être au minimum
bilingue.
• Accueillir le client avec un contact du regard, un sourire et une phrase de bienvenue «
bonjour, bonsoir, madame ou monsieur, bienvenus », la durée d’enregistrement ne doit pas
dépasser dix minutes .Ne parlez jamais assis à un client.
• Mettre en confiance le client qui découvre l’hôtel.
• Dans les hôtels loisirs, proposer systématiquement une boisson d’accueil. Si on ne peut
s’occuper immédiatement du client, reconnaître sa présence par un contact du regard et un
sourire.
• Appliquer les procédures relatives au produit institutionnel et groupe hôtelier (Programme
de fidélisation, pré - enregistrement pour les V.I.P et les clients réguliers).
• Durant le processus d’enregistrement, confirmer de nouveau le type de chambre, les
demandes spécifiques, la durée du séjour et le mode de paiement.
• Questionner et écouter le client pour connaître ses besoins et ses attentes par rapport à
l’établissement.
• Reformuler les souhaits du client afin de s’assurer de la bonne compréhension de la
demande.
• Si le client ne l’exprime pas spontanément, faites lui préciser si une réservation a été faite.
• Client sans réservation : Recueillez toutes les informations concernant sa demande.
• Client avec réservation : Sortez la fiche du client, assurez vous que les prestations
réservées correspondent bien au désir du client (bon d’agence, fax....), ceci dans le but
d’engager la procédure correspondante :arrivée prévue ou client sans réservation ( walk
in),pour s’assurer des disponibilités et affecter une chambre selon les souhaits, ainsi que pour
lever toute ambiguïté et rassurer le client sur l’exécution conforme à sa réservation.
• Appeler le client au moins deux fois par son nom, s’il y a des messages (courrier, fax) en
attente, les lui remettre ou lui indiquer le service où ils peuvent être retirés. Si la chambre n’est
pas disponible, présenter des excuses, indiquer le délai d’attente et proposer une boisson.
• Informer le client de l’heure à laquelle sa chambre sera prête.
• Lui proposer de mettre ses bagages en consigne.
• Ne jamais envoyer un client dans une chambre sale.
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TSHR - 06
• Allouer aux clientes voyageant seules, les chambres proches des ascenseurs / escaliers en
veillant à ne pas annoncer leurs numéros de chambre à voix haute.
• Veiller à ce que un stylo et un sous-main soit à la disposition du client.
• Apporter une assistance au client pour remplir les documents (fiche de police si
nécessaire), si le document rempli par le client est incomplet, le compléter soi-même avec les
informations complémentaires données par le client.
• Offrir au client plus d’aide et de choix.
• Offrir de prochaines réservations.
• Les clients doivent être servis rapidement à leur arrivée, en tenant compte du principe, le
1er arrivé est le 1er servi.
• Ne jamais argumenter avec un client, appeler un supérieur hiérarchique ou le « Duty
Manager » si besoin est. Proposer au client d’effectuer une réservation en son nom dans un
restaurant de l’hôtel. Remettre au client le passeport de l’hôtel.
• Indiquer l’étage où se situent la chambre attribuée et la direction des ascenseurs. A son
départ, du comptoir, lui souhaiter bon séjour en l’appelant par son nom (je vous souhaite un
agréable séjour Monsieur /Madame X). En cas de changement de chambres, reconfirmer le
nouveau tarif au client.
• Faire dûment remplir la fiche de police, l’employé indique ses initiales, ne remettre la clé
de la chambre que lorsque la fiche de police est complète.
• Chaque voyageur passant la nuit dans un hôtel est tenu de remplir une fiche mentionnant
son nom, sa qualité, son domicile habituel et le numéro de sa pièce d’identité.
• Les fiches ainsi établies doivent être remises chaque jour aux autorités de police. cette
fiche, théoriquement remplie par tous les clients, afin de se prémunir efficacement contre les
problèmes de non paiement ou autre .En effet, l’hôtelier exige de connaître l’identité de son
hôte qu’il accueille, dans la mesure où il lui fait crédit.
• Vérifier que le client n’a plus besoin de nos services.
• L’assurer de notre disponibilité permanente en cas de besoin.
• Remettre au client sa fiche d’accueil en même temps que la clé de la chambre ou la carte
magnétique qui permet également d’ouvrir la porte. Cette fiche reprend l’identité du client, les
modalités de son séjour ainsi que des informations concernant les services de l’hôtel.
• Souhaiter au client de passer un agréable séjour.
• Enregistrer le client et diffuser l’information dans tous les services.
• S’il n’y a pas d’instruction de facturation, demander à l’arrivée du client, de quelle
manière, il réglera sa note et la durée de son séjour, s’il souhaite régler par carte de crédit,
prendre une empreinte de celle-ci.
• Consulter la « liste noire »
• Intervenir directement auprès du client, dans chaque cas non clarifié.
• Le comptoir de la réception doit être soigneusement arrangé, brochures, dépliants, tarifs et
autres sur des présentoirs, fiches de police, registres, cartes de crédit et vouchers doivent être
bien protégés.
• Quand la queue devant la réception est de 5 personnes, tout le personnel de la réception
doit s’entraider afin d’accomplir l’opération du check-in
• En aucun cas, la queue devant la réception ne doit dépasser 5 clients à moins que tout le
personnel de la réception ne soit occupé.
A l’arrivée du client, Le réceptionniste doit l’accueillir chaleureusement avec le sourire et tâcher avec
volonté de réussir la première impression, permettre au client de se sentir à l’aise, se débarrasser de ses
soucis et fatigue.
26
TSHR - 06
2.4. Servir un cocktail de bienvenu :
Le cocktail de bienvenu est une étape très importante, elle représente un moment de détente et de
découverte de l’hôtel par le client, c’est un mariage entre le client et son nouveau entourage permettant
le tissage d’une nouvelle relation amicale, le teamen doit choisir le bon moment pour se présenter et
offrir au client un verre de thé à la menthe et des gâteaux marocains.

Demander au client de vous donner son N° de réservation, après consultation du système et
vérification de la réservation du client, le réceptionniste procède à l’attribution de la chambre au client,
mais avant cela , le réceptionniste doit :
2.6. Demander au client une pièce d’identité légale,
Le réceptionniste doit réclamer à tous les clients en check-in une pièce d’identité,
- un passeport pour les clients étrangers,
- une carte d’identité pour les clients nationaux
- une carte de séjours pour les clients résidents,
Après vérification de l’identité du client, le réceptionniste doit scanner la pièce d’identité, l’enregistrer
sur le système et la rendre au client immédiatement, ne jamais garder à la réception le passeport du
client ou sa pièce d’identité.
Le client doit remplir attentivement une fiche de police en double exemplaire, la compléter, la signer
et la remettre au réceptionniste, ce dernier doit la contrôler, la compléter et la classer par date
d’arriver, le chasseur doit remettre les originaux des fiches de polices au commissariat le plus proches
dans les 24 heures qui suivent l’arrivée des clients.
2.8 élaborer ou compléter le fichier client ou le cardex :
Le cardex est très utile pour les hôtels haut de gamme, à l’arrivée du client, le réceptionniste le
remplisse ou le complété selon la situation du client, la gouvernante, quant à elle, enregistre les désirs
des clients, leurs habitudes ainsi que toutes les choses qui leurs font plaisir, chaque client dispose de
son propre cardex, il est toujours mis à jour à chaque nouvelle arrivée et consulter par le service
commercial, pour le relancement des client pour des éventuels nouveaux séjours.
2.8. Appliquer la vente additive/complémentaire ou additionnelle :
De nos jours, les hôteliers préfèrent recruter un réceptionniste plutôt fort dans la vente et dispose d’un
profil de vendeur, la vente additive est appliquée pendant l’arrivée du client, le réceptionniste doit être
capable et maitrise les techniques de la vente pour pouvoir persuader le client à acheter plus depuis le
check-in jusqu’au check-out, la vente additive concerne aussi le changement de l’arrangement choisi
par le client pendant la réservation ou il a effectué une vente initiale, (par exemple, le client arrive à
l’hôtel en demi-pension, le réceptionniste peut l’inciter a changer la demie pension par la pension
complète.
A l’arrivée du client, le réceptionniste lui demande de verser une somme d’argent pour garantir ses
consommations en extra à l’hôtel, actuellement, les hôteliers appliquent ce qu’on appelle la pré-
autorisation.
C’est une transaction effectuée par le réceptionniste après accord du client et remise de sa carte
bancaire à ce dernier, la pré-autorisation consiste à bloquer sur le compte du client une somme
d’argent pour une période allant jusqu’au jour du départ du client (la somme de la transaction est
calculée ainsi : un montant fixe par jour multiplié par le nombre des clients et multiplié par le nombre
des nuitées.
2.10. Informer le client sur les autres services de l’hôtel,
Avant d’orienter le client vers sa chambre, le réceptionniste doit l’informer sur les autres services afin
de bénéficier de leurs offres et lui permettre d’élargir ses choix, pour bien informer le client, le
réceptionniste doit remettre au client le passeport de l’hôtel,
2.11. Attribuer les chambres aux clients arrivés :
Avant d’attribuer la chambre, le réceptionniste doit se référer au système pour ne pas commettre
d’erreur, l’attribution de la chambre doit se faire selon les conditions figurant sur la confirmation de la
réservation remis au client, tout changement doit se faire en concertation avec le client, le N° de la
chambre ne se donne jamais après la confirmation de la réservation pour éviter de créer un problème,
27
TSHR - 06
il se donne pendant le check-in du client. En voici quelques règles à respecter par les réceptionnistes
pendant l’attribution des chambres.
La liste des arrivées du jour sert de base de travail pour allouer les chambres :
Les chambres V.I.P font l’objet de contrôle minutieux de la part de la Gouvernante et

d’attentions particulières (fleurs, corbeille de fruits, boissons ou autres attentions placées dans
la chambre).
Les chambres répondant à un type particulier sont les chambres soit communicantes, soit
d’un confort spécial (vue mer, montagne, non-fumeur, appartement), soit à un étage élevé, ou
bien encore dont le nombre est limité.
Les chambres pour arrivées matinales sont affectées à certains clients qui arrivent très tôt
le matin (équipages de compagnies aériennes) ; dans la mesure du possible, on leur permet de
prendre possession de leur chambre dès leur arrivée.
Les chambres pour les groupes sont généralement affectées à l’avance, sinon il est
préférable de le faire très rapidement.
Les chambres non disponibles à la vente sont les chambres en travaux (rénovation,
réparation) ou bien les chambres réservées au personnel.
Le nombre de chambres restant à louer s’obtient de la façon suivante :
Chambres disponibles ─ Chambres réservées = Chambres restant à louer
Sont attribuées en priorité les chambres correspondant aux trois premiers types de réservation.
Au fur et à mesure des départs, on affecte celles des groupes.
Pour les groupes, il faut éviter de répartir les participants sur différents étages ce qui nuirait à
la bonne marche du service notamment pour l’acheminement des bagages.
Dans les hôtels de grande capacité où l’équipement des chambres est standard, l’affectation des
chambres qui ne font l’objet d’aucune demande particulière, se fait à l’arrivée du client.
Tout ceci se fait en coordination avec le service des étages, puisque l’occupation des chambres
fait l’objet d’un contrôle sur place par l’équipe de la gouvernante afin de vérifier l’exactitude
des informations portées sur le planning d’occupation journalière.
Dans les hôtels où l’activité groupe est très limitée, l’attribution des chambres se fait d’avance
selon la Rooming-list ; et les chambres ne sont équipées que du strict minimum en produits
d’accueil.
2.13. Remettre la carte magnétique au client et l’orienter vers sa chambre,

Après avoir préparé la carte magnétique de la chambre et la faire passer par l’encodeur de la carte, le
réceptionniste remet cette dernière au client dans une pochette portant le N° de sa chambre
accompagne d’une enveloppe contenant une lettre de bienvenue.
Le réceptionniste invite le client à rejoindre sa chambre et lui montre le chemin qu’il doit emprunter
sinon lui montrer la direction des ascenseurs.
2.14. Informer les services concernés par l’arrivée du client.
Le réceptionniste doit :
 S’assurer que l’information concernant l’arrivée des clients et rapidement envoyée
aux départements concernés : Caisse, information etc.
28
TSHR - 06
 S’assurer que l’information concernant les départs des clients ont étés bien
communiquées aux départements concernés : Gouvernante, Lingerie, Standard et
Conciergerie.
 Faire les mises à jour nécessaires sur le système,

Avant d’envoyer le client dans sa chambre, le réceptionniste doit prendre congé de ce dernier en :
+ Le remerciant d’avoir choisi notre hôtel pour son séjour,
+ Lui souhaiter un agréable séjour parmi nous,
+ L’inviter à nous contacter en cas de besoin et à tout moment 24H/24H,
+ Le saluer et lui souhaiter une bonne fin de soirée.
RAPPEL :
La méthode des 4P ou 4C permet aux réceptionnistes de bien accueillir leurs client et de bien les
satisfaire.
la méthode des 4 P : la méthode des 4 C :
 Prendre Contact  Prendre Contact

Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui offrir une boisson de bienvenue
 Prendre en Charge  Prendre en Charge

Ecouter attentivement le client et poser des questions pour cerner son besoin.
 Proposer  Assurer la Continuité

Proposer une solution au client et trouver des réponses à ses questions.
 Prendre Congé.  Prendre Congé.

Saluer le client, le remercier une 2° fois d’avoir choisi notre hôtel, l’inviter à revenir encore une
fois.
La réussite successive de chacune de ces étapes est indispensable pour atteindre l’objectif final
de la relation
Cette méthode des quatre P ou C est applicable pour chaque relation conditionnée par un objectif à
atteindre, par exemple :
 Réussir la prise de réservation d’une chambre par téléphone,

 Réussir l’accueil d’un client qui arrive à l’hôtel,
 Réussir une vente additionnelle (repas, garage, etc.)
 Réussir à renseigner un client sur un horaire de transport,
 Réussir à satisfaire un client posant une réclamation,
 Réussir le départ d’un client.
29
TSHR - 06
Aborder les relations avec la clientèle selon cette méthode permet de fixer les objectifs à atteindre,
d’être constant et efficace lors des contacts, d’améliorer les attitudes et le langage.
2.16. Principes du check-in online
 L’enregistrement en ligne accélère la procédure d’arrivée du client et lui permet de bénéficier

d’une expérience sans souci. En payant pour sa chambre à l’avance et en fournissant les
informations nécessaires sur lui, il passera moins de temps à la réception.
 L’enregistrement en ligne est disponible 1 ou 2 jours avant l’ arrivée du client, en fonction de
l’hôtel où il a réservé.
 Le client peut faire l’enregistrement en ligne une fois que l’intégralité du paiement a été
versée pour la réservation.
 Le client réserve dans l'un des hôtels de groupes ou filiales de chaines hôtelières depuis leurs
applications ou leurs sites.
 Le client après, reçevra un email d'invitation pour réaliser son check-in en ligne. Les
informations du client seront pré-renseignées et après, il reçevra par SMS des informations
pratiques adaptées à son mode de transport (ex : code parking, transports les plus proches),
L'équipe de la réception aura préparé son arrivée avec soin, à son arrivée, le client disposera
de sa clé sans attendre
 Quant au fast check-out, il suffit que le client dépose sa clé à la réception. Il recevra sa facture
par email après le départ. ( voire chapitre sur le speedy check-out)
30
TSHR - 06
Proposition de Fiche des Travaux Pratiques 02
Objectifs Déroulement du TP
31
TSHR - 06
TSHR 06 SEQUENCE DE FORMATION S 3
Le déroulement du séjour du client

3.1 Informer le client sur les activités organisées par l’hôtel,
3.2 Appliquer les techniques d’accueil  METHODE EXPERIMENTALE
3.3 Les principales étapes à suivre par les réceptionnistes pour satisfaire les
attentes des clients concernant l’accueil.
3.5 Appliquer les techniques d’upselling
REFERENCES
Références des ouvrages sélectionnés : cf. bibliographie
Documents professionnels : le journal de l’hôtellerie
Documents multimédia : webographie
32
TSHR - 06
3.1 Informer les clients sur les activités organisées par l’hôtel,
Chaque jour, le client doit être informé sur toutes les activités organisées par l’hôtel le lendemain soit
par une notice qui doit circuler chaque soir pendant la tournée de la femme de chambre du soir pour
faire « la couverture du soir », elle remet directement cette notice au client ou la déposer sur son lit
après avoir terminé son travail.
Le client sera informé sur toutes les activités organisées par l’hôtel : concert, exposition, concours,
dégustation, il sera aussi informé sur les évènements réalisés dans la ville d’implantation tel : les
festivals, les matches de sport, les spectacles, les foires, etc…des informations sur la météo et sur les
états des plages seront communiqués aussi aux clients à travers cette notice.
3.2 Appliquer les techniques d’accueil
L’accueil est l’ensemble des comportements, des techniques voire des politiques mis en œuvre pour
établir une relation humaine de qualité avec le client, dans le but de satisfaire ses besoins, ses gouts et
ses aspirations.
Le premier contact du client avec le personnel de l’hôtel est déterminant, il peut engendrer la
confiance ou au contraire la méfiance voire la contrariété.
Quand un client arrive à l’hôtel, la plupart du temps il est dans de bonnes dispositions, mais parfois il
est :
 Fatigué par un long voyage,
 Pressé car il n’a pas de temps à perdre,
 Inquiet, de savoir s’il aura une chambre agréable,
 Désorienté parce qu’il vient pour la première fois,
 Contrarié, dans la perspective de devoir attendre ses bagages,
L’accueil, c’est la manière de donner le service à la clientèle. C’est l’ensemble des petits gestes et des
attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé bref qu’il aura le goût de revenir.
L’accueil dure de l’arrivée au départ du client.
Pour comprendre l’importance de l’accueil, voyons pourquoi les clients vous choisissent et pourquoi
ils vous quittent le cas échéant.
3.3 Les principales étapes à suivre par les réceptionnistes pour satisfaire les attentes des clients
concernant l’accueil.
a- Etre vu ou reconnu :
Regarder le visiteur, échangez un regard avec lui pour lui signifier que vous avez bien,constaté son
arrivée même si vous êtes occupé avec un autre client .
Prononcer le nom du client au cours du dialogue cela personnalise la relation et valorise
l’interlocuteur.
Notre propre nom est, paraît-il, un mot que nous aimons bien entendre.
En cas d’oubli ou d’hésitation, demandez :
« Pouvez-vous me rappeler l’orthographe de votre nom ? »
b- Etre accueilli :
Prononcer quelques paroles de bienvenue sur un ton amical :

« Que puis-je faire pour vous ? », « Puis-je vous aider ? » etc.
Le sourire est un élément déterminant de l’accueil professionnel. Grâce à lui on passe de l’accueil
indifférent à l’accueil personnalisé.
N’oubliez pas que : le sourire est le lubrifiant de la communication.
c- Etre pris en charge sans trop attendre :
33
TSHR - 06
Interrompez votre travail pour vous occuper de la personne qui vient d’arriver.
Il est certes désagréable d’interrompre une activité, mais le client n’est-il pas prioritaire pas rapport à
l’ordinateur ou à la fiche cardex qui m’occupait ?
Le client ne me dérange pas dans mon travail, il est mon travail.
Si vous êtes occupé avec un autre client ou au téléphone, faites patienter le nouvel arrivant par un
signe de reconnaissance ou par quelques mots ; « Cela ne va pas être très long, nous allons nous
occuper de vous... »
d- savoir combien de temps il devra attendre :
Chaque client a sa façon de vivre le déroulement du temps .Pour certains les secondes durent des
heures ...
Prenez l’initiative d’indiquer la durée probable de l’attente :
À:
« Votre chambre sera prête dans un moment »
Préférez :
« Votre chambre sera disponible dans 10 minutes »
e- Etre orienté :
C’est le fléchage sous toutes les formes :
► Signalisation extérieure par une enseigne visible.

► Signalisation intérieure permettant au nouveau client d’agir comme s’il était habitué.
Au Premier coup d’oeil, il repère la réception, le restaurant, les ascenseurs, le bar etc...
►l’uniforme de l’employé, le badge permet au client d’identifier le personnel d’accueil.
► Indiquez verbalement la direction à prendre pour accéder aux chambres.
► Donnez précisément la route à suivre pour se rendre à une adresse en ville.
f- Etre rassuré :
Certains clients ont besoin d’une attention particulière pour différents motifs :
► Difficulté de compréhension de la langue pour les étrangers,

► Mobilité réduite pour les personnes âgées ou handicapées etc...
► Soyez attentif aux manifestations de gêne ou d’inquiétude et anticipez leurs besoins.
g- Se sentir à l’aise :
Le client qui entre dans un hôtel n’aime pas forcément être assailli, c’est pourquoi le bureau de la
réception doit être situé à une distance suffisante lui permettant de s’approprier l’espace.
L’aménagement de l’espace .le choix de la décoration et du mobilier, procure une sensation de bien-
être s’ils sont bien positionnés et en quantité suffisante etc...
La qualité d’un premier contact est d’une grande importance pour la satisfaction du client.
Cela se traduit par des gestes, des attitudes, mais surtout par un état d’esprit : la volonté de mettre
le client au centre des préoccupations et de le recevoir comme invité.
Une vente est une convention par laquelle le vendeur s'oblige à livrer un bien ou un service, et
l'acheteur à le payer1. En d'autres termes, une vente est l'opération par laquelle un bien ou un droit
34
TSHR - 06
détenu par un vendeur est cédé à un acheteur contre une somme d’argent (prix de vente). Lorsque la
contrepartie n'est pas de l'argent, alors il ne s'agit pas de vente mais d'un échange ou d'un troc.
La vente est un ensemble d’actions mené par une personne, vendeur(se), commercial(e) ou
représentant(e) dont la finalité est de conclure un marché avec un client.
Il y a la vente sédentaire, le lieu de transaction est chez le vendeur (vente en magasin) et la vente non
sédentaire, le lieu de transaction est chez le client.
La vente peut résulter d'une négociation entre le vendeur et l'acheteur, aboutissant à un accord sur la
chose et le prix. Elle est souvent régie par des Conditions générales de vente et/ou des Conditions
particulières de vente et peut nécessiter l'édition d'un tarif.
L'objectif du travail d'un vendeur est de « conclure une vente » : Il s'agit pour lui de parvenir et de
recueillir un accord formel avec son client aux termes duquel ce dernier accepte d'acquérir les biens
et/ou services offerts aux prix et conditions fixés par les conditions générales ou particulières de vente
consenties par l'entreprise.
A l’hôtel, la vente se fait sous plusieurs formes,
La vente initiale : c’est une vente qui se fait pendant la prise des réservations et destinés à des clients
potentiels, le souci majeur du réceptionniste est de garantir l’arrivée du client.
La vente additive : c’est une vente qui se fait pendant l’arrivée du client, elle est appliquée d’une
manière implicite pendant le déroulement du check-in.
La vente au comptoir : c’est une vente qui se fait spécialement aux clients walk-in (les clients se
présentant à l’hôtel sans réservation), la vente ici se fait directement et le client doit payer les
prestations achetées.
3.5 Appliquer les techniques d’upselling ou " la montée en gamme"
Dans le domaine de l’hôtellerie, l’upselling est la pratique qui consiste à vendre une prestation (le plus
souvent une nuitée) d’un niveau de gamme supérieur à celui que le client souhaitait initialement
réserver. Il peut par exemple s’agir de vendre une suite à une famille souhaitant initialement réserver
une chambre familiale ou une « executive room » à un professionnel ayant initialement demandé ou
réservé une chambre standard.
L’upselling peut se faire au moment de la réservation par téléphone, lors d’une demande d’information
précédant le séjour ou au niveau de la réception lors de l’arrivée à l’hôtel. La pratique peut également
être automatisée au moment de la réservation en ligne ou par l’envoi d’une proposition email avant le
séjour. Elle peut également être mise en oeuvre par les intermédiaires.
Les pratiques d’upselling peuvent avoir un impact non négligeable sur le RBE (Résultat brut
d’exploitation) et le résultat net car elles se font à destination d’un client déjà acquis et ne sont pas
commissionnées lorsqu’elles sont réalisées par le personnel de l’hôtel. Le personnel d’accueil peut
cependant être intéressé financièrement à ces pratiques.
Au sens strict du terme, l’upselling hôtelier est différent du cross selling (vente croisée) qui vise à
vendre une prestation complémentaire à la nuitée (petit déjeuner, restauration, spa, location de
matériel, etc.). Les deux notions sont cependant souvent regroupées sous l’unique appellation
d’upselling.deux notions sont cependant souvent regroupées sous l’unique appellation d’upselling.
35
TSHR - 06
36
TSHR - 06
LES PRINCIPALES OPERATIONS DU CHECK-OUT
TSHR 06 SEQUENCE DE FORMATION S 4 - DUREE 15 HEURES

4.1 Préparer le départ du client,
4.2 Informer les autres services, ● Techniques expérimentales
4.3 Vérifier les consommations de la dernière minute,
4.4 Contrôler la chambre du client avant son départ,
4.5 Effectuer les mises à jour nécessaires,
4.6 Procéder à la facturation
a) Editer la facture du client,
b) Expliquer la facture au client,
c) Gérer les contestations du client
d) Encaisser la facture du client,
e) Remettre la facture originale au client,
f) Classer le double de la facture,
4.7 Remercier le client de sa visite, de son intérêt et de sa
confiance,
4.8 Prendre congé du client,
REFERENCES
Références des ouvrages sélectionnés : Cf bibliographie
Documents professionnels : Journal de L’hôtellerie
37
TSHR - 06
4.1 Préparer le départ du client :
un état journalier des départs est préparé et communiqué aux service de l’établissement et plus
particulièrement au service caisse et au service des étages.
L’heure limite de libération des chambres est généralement fixée entre 12heures et 14heures. Au dela,
l’occupation des chambres entraine des difficultés dans l’organisation de service des étages pour le
nettoyage et la remise en état des lieux.
4.2 La procédure de départ :
La dernière impression du client est primordiale, il doit conserver en mémoire l’image d’un séjour
agréable. Indépendamment des tâches relevant de la fonction caisse en appliquant la méthode des 4P
les principales phases de la procédure de départ sont les suivants :
Les phases Les procédures Les objectifs

d’accueil
Prendre contact : Saluer avec bienveillance pour disposer  Pour montrer votre disponibilité vis-à-vis
favorablement le client du client.
 Pour valoriser le client et lui montrer que
vous le reconnaissez.
S’inquiéter de la satisfaction du client à la  Pour pouvoir traiter rapidement le départ.
Prendre en charge : fin de son séjour  Pour montrer votre attention.
Recueillir les dernières informations pour  Pour facturer les consommations de la
compléter la facture. dernière minute.
Questionner le client pour déceler les  Pour faire le nécessaire auprès de la
besoins ponctuels en rapport avec son conciergerie.
départ de l’établissement.
Satisfaire les besoins ponctuels du client en  Pour aller vite et aider le client à
apportant les renseignements souhaités ou comprendre sa facture.
Assurer la continuité : des solutions aux problèmes évoqués lors  Pour éviter au client d’avoir à chercher.
de la phase précédente.  Pour rassurer le client à propos des
formalités de départ.
Remercier le client pour son séjour dans  Pour promouvoir l’hôtel et faciliter la
Prendre congé : l’établissement. future réservation du client.
 pour faire sentir au client qu4il est un
personnage important et que
l’établissement est toujours honoré de sa
visite sans tomber dans l’obséquiosité.
Cette procédure met en œuvre à la fois une technique et un état d’esprit qui permettent d’assurer le bon
déroulement du départ du client. Chaque client est un cas particulier auquel doit s’adapter le
comportement du personnel de la fonction réception-accueil.
La mise à jour des documents :
Le départ des clients entraine les tâches suivantes :
 La mise à jour du planning d’occupation journalière,
 La vérification du retour des clés de chambre,
 La mise à jour des fiches cardex, automatique si la gestion est informatisée.
38
TSHR - 06
 Le classement des dossiers "clients individuels" ou "client groupe"
La fonction réception-accueil est une véritable plaque tournante dans l’organisation du séjour des
clients.
De ce service dépendent l’occupation maximale des chambres et la vente des services annexes.
C’est par lui que s’effectue généralement le premier et le dernier contact des client avec l’hôtel.
Il lui appartient donc de donner une image de marque favorable.
Ce service occupe un poste d’observation privilégié. Mieux que tout autre, il perçoit la satisfaction ou
le mécontentement des clients.
C’est pourquoi le personnel de la fonction réception-accueil participe pour une grande part à la
réussite des objectifs de l’établissement.
4.4 Contrôler la chambre du client avant son départ :

L’assistante de la gouvernante générale dispose de la liste des départs du jour, dès que le client passe à
la caisse pour régler sa facture, cette dernière entre dans sa chambre et commence à vérifier son état,
elle contrôle les points suivants :
 Objets oubliés par le client,
 Coffre – fort laissé fermé,
 Mobilier détérioré ou cassé,
 Equipement ne fonctionne plus,
 minibar utilisé
 manque de linge rond : peignoir, serviette de bain, autres…
au moindre soucis, l’assistante contacte le réceptionniste à partir du téléphone de la chambre et tâche
de l’informer de l’état de la chambre, des mesures seront prises par le réceptionniste selon le rapport
de l’assistante, la facture du client sera ensuite encaissé et le client parti.
4.6 Procéder à la facturation :
En effet toute prestation de service doit faire l’objet, dès qu’elle a été fournie et avant son paiement, de
la délivrance d’une note. TVA comprise. La note est établie en double exemplaire, l’original ou le
double est remis au client, l’autre exemplaire est conservé pendant 3 ans.
Les hôteliers sont dans l’obligation de remettre à chaque client une note détaillée comportant les
mentions suivantes :
 La date de la rédaction de la note

 Le numéro de la ou des chambres louées
 Le nom du client
 La date et le lieu de l’exécution de la prestation
 La catégorie de classement de l’hôtel
 La raison sociale et l’adresse de l’hôtel
 La durée de séjour
 Le libellé et le prix de chaque prestation
 Le montant de la facture y compris la TVA
 La mention « prix nets »
Les hôteliers sont dans l’obligation de remettre à chaque client une note détaillée comportant les
mentions suivantes :
 La date de la rédaction de la note

 Le numéro de la ou des chambres louées
 Le nom du client
 La date et le lieu de l’exécution de la prestation
 La catégorie de classement de l’hôtel
 La raison sociale et l’adresse de l’hôtel
 La durée de séjour
39
TSHR - 06
 Le libellé et le prix de chaque prestation
 Le montant de la facture y compris la TVA
 La mention « prix nets »
 De plus les factures doivent être numérotées et datées.Une note distincte doit être
établie pour les prestations de restauration. Le total pourra être repris sur la note de
l’hôtel lorsque le règlement des notes d’hôtel et de restaurant a lieu simultanément.
a) Editer la facture du client :

En se basant sur le bulletin des départ du jour, le réceptionniste prépare les factures des clients, il les
vérifient, en faisant une dernière lecture de toutes les prestations figurant sur la note du client, la
facture en question a été élaboré pendant l’arrivée des clients et à la fin des opérations du check-in,
juste après l’attribution de la chambre au client.
b) Expliquer la facture au client :
Le réceptionniste doit expliquer la facture au client si ce dernier le demande, des fois, le client n’arrive
pas à se situer vis-à-vis des consommations qu’il a consommé, mais il a oublié ou trouve que les tarifs
sont chers, le réceptionniste alors doit intervenir pour expliquer et éclaircir les choses pour le client.
c) Gérer les contestations du client à propos de la facture :
Parfois, le réceptionniste se trouve devant un client exigeant qui conteste le montant de sa facture
parce qu’il le trouve très élevé, il réclame alors à ce que le réceptionniste lui fournisse des explications
et réponde à ces interrogations en présentant des justificatives, les facturettes ou les souches signées
par le client après chaque consommation.
d) Encaisser la facture du client :
Après avoir calculé tous les totaux nécessaires, le réceptionniste remet la facture au client et encaisse
cette dernière selon le mode de paiement choisi par le client : carte bancaire, espèce (monnaie
nationale ou devise), chèque bancaire…
Remettre la facture originale au client, le Remercier de sa visite, de son intérêt et de sa confiance,
Prendre congé du client, lui souhaiter un agréable retour et Classer le double de la facture,
40
TSHR - 06
41
TSHR - 06
TSHR 06 SEQUENCE DE FORMATION S 5 LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DES RECLAMATIONS
a) Définition des réclamations,

● Techniques Expositives
b) Procédures pour traiter une réclamation ?
c) L’impact des réclamations sur le rendement de l’hôtel,
d) Le traitement des réclamations sur le système,
REFERENCES
Références des ouvrages sélectionnés : Hôtel Théorie et pratique
Documents pédagogiques : le journal l’Hôtellerie
42
TSHR - 06
a) Définition des réclamations :
Les réclamations sont l’expression plus au moins intense d’une revendication, fondée ou non,
sincère ou non, issue d’un besoin non satisfait. On distingue donc trois catégories de
réclamation:
 1-Les réclamations non sincères et non fondées
 2-Les réclamations sincères et non fondées
 3-Les réclamations sincères et fondées
Certains clients n’hésitent pas à monter en épingle le moindre incident, voire à agresser verbalement
des membres du personnel. D’autres forts heureusement, font part de leur insatisfaction avec plus de
retenue.
b) Faire face à une réclamation fondée :
1-Abordez la discussion de façon positive :
Une réclamation comporte ou peut comporter des aspects positifs. Fondée même partiellement, elle
signale une anomalie, et il est parfois utile qu’un client manifeste, un jour clairement son
insatisfaction. Cela permet de régler un problème une bonne fois pour toute. Mieux, s’il traite avec
efficacité et professionnalisme l’incident, l’établissement renforcera son image.
2-Prenez le temps de discuter avec le client :
Cela veut dire écouter avec intérêt ce que dit le client (prendre des notes) et bien examiner ce qui s’est
passé. Il s’agit de rester toujours calme, de garder le sourire -si possible- et de poser les questions
nécessaires afin d’éclaircir ce qui s’est passé. Ensuite, il faut montrer à ce client mécontent que l’on
comprenne son problème et qu’on ne doit pas le minimiser.
3-Soyez réactifs et dédramatisez :
Cette discussion amènera peut-être ce client à laisser percer d’ autres motifs d’insatisfaction ou de
colère. Il exprimera ainsi tous ses ressentiments. En parler, c’est une façon de vider l’abcès. A ce
stade, sans nécessairement admettre d’emblée que l’on est en faute, il est important d’être réactif et
d’avoir un geste commercial. L ‘objectif est dédramatiser la situation et d’apaiser le client, de
retourner la situation afin qu’il reparte de votre établissement satisfait.
4-Ce que vous ne devez pas dire :
• Ne dites surtout pas à ce client courroucé :
• « Vous voyez les choses d’une façon erronée… »
• « Je peux prouver que vous avez tort… »
• « Vous avez commis une erreur… »
 Un client est toujours sûr de son bon droit et il s’entêtera si vous semblez nier les faits.
 Encore une fois, laissez le parler et s’exprimer. Confortez ses propos quand il a raison.
 Plus le client rencontrera courtoisie et compréhension plus il se calmera.
 au contraire, plus vous entrerez dans une escalade verbale plus il s’emportera.
43
TSHR - 06
Si le client se montre agressif :
Si le client se montre agressif durant un contact avec l’un des employé de contact, appliquer les régles
suivants :
 Rester ferme mais calme
 Affichez un visage ouvert
 Dites vos regrets en vous en tenant aux faits
 Ne vous laissez pas entraîner dans une escalade verbale
 Au contraire :
 Parlez bas et pas trop vite
 Maîtrisez vos gestes
 Montrez-vous patient
 Vérifiez qu’aucune faute ou erreur n’a été commise de votre part.
 Ne donnez pas tort au client mais expliquez.
 Cherchez et proposez des solutions.
 N’oubliez jamais que :
 Plus vous répondrez par une attitude agressive similaire à celle de votre client, plus la situation
s’envenimera alors qu’une attitude ferme et posée déconcertera le coléreux.
Une gestion efficace des réclamations clients permet : (voire schéma)
c) Procédures pour traiter une réclamation ?

Les réclamations clients. Bien que cette situation puisse vous apparaître comme quelque chose
de négatif, il n’en est rien. En effet, les réclamations clients sont, au contraire, un moyen
d’améliorer la qualité de vos services et de fidéliser vos clients. A condition, bien sûr, de
savoir comment les traiter :
44
TSHR - 06
Pour bien traiter une réclamation, il faut que le réceptionniste respecte les étapes suivantes :
Rester calme:
Il est rare qu’un client fasse calmement une réclamation.
Sourire et rester maître de soi est le seul moyen de calmer le client.
Faire asseoir le client… car il est plus difficile de se fâcher assis
Écouter:
 Surtout ne pas lui couper la parole,
 Compatir sincèrement et le laisser vider son sac,
« Je me met à votre place… »
« Vous faites bien d’attirer mon attention sur ce point… »
Questionner:
Pour l’aider à bien tout dire:
 « qu’est ce qui ne va pas…? »
 « Quel est le problème…? »
 « puis-je vous aider…? »
Pour établir avec précision les responsabilités
Reformuler:
Pour faire sentir au client que sa réclamation est prise en charge:
« je comprends, votre chambre n’a pas été bien faites… »
Expliquer:
Rapidement et reconnaître sa responsabilité.
Présenter des excuses.
Ne pas chercher à se justifier.
Ne pas mettre en cause un collègue.
Proposer une solution:
En fonction de ce qu’est possible, demander au client sa solution et chercher avec lui un arrangement
aimable.
Ne promettre que ce que l’on peut tenir.
Faire formuler un accord sur la solution retenue.
Conclure aimablement:
Remercier le client de vous avoir fait part du problème qu’il a rencontré.
S’assurer par la suite que le client est satisfait.
d) L’impact des réclamations sur le rendement de l’hôtel,
Une réclamation est une seconde chance, parce que, l’image de marque est notamment véhiculée par
les différentes expériences de vos clients. Si vos clients ne sont pas satisfaits, ils vont rapidement
répandre l’information et votre hôtel subira cet effet boule de neige, avec une possible répercussion sur
votre chiffre d’affaires.
45
TSHR - 06
C’est pourquoi vous devez considérer les réclamations clients comme des secondes chances : au lieu
de se taire et de diffuser une mauvaise opinion sur votre hôtel, ces clients vous donnent la possibilité
de rectifier le tir. Et donc d’en faire des clients satisfaits.
Prenez le temps de consulter votre registre des réclamations afin de voir si d’autres plaintes du même
type ont déjà été enregistrées, quel que soit le client touché.
Si besoin est, contactez directement votre client afin d’en savoir plus sur son problème.
Les réclamations doivent inciter l’hôtelier à réfléchir sur la bonne qualité du produit et des services de
son établissement.
e) Le traitement des réclamations sur le système,
Les logiciels de gestion des réclamations clients sont présents dans les départements qualité qui
travaillent en collaboration avec les autres départements concernés et principalement celui de
l’hébergement, pour gérer et suivre les réclamations et incidents clients.
46
TSHR - 06
47
TSHR - 06
TSHR 06 SEQUENCE DE FORMATION S 6 LE TRAITEMENT DES DIFFERENTS TYPES DE CLIENTELE:

6.1 les grands types de clientèle hôtelière,
1 – Clientèles d’affaires : ● Techniques expérimentales
2 – Clientèles de loisirs
6.2 le traitement des autres types de clients
a) le traitement des clients No-Show,
b) le traitement des clients Go-Show,
c) le traitement des clients After show,
d) le traitement des clients Walk-in,
e) le traitement des clients Sans bagages,
f) le traitement des clients Sleep out,
REFERENCES
48
TSHR - 06
Pour commencer, il faut reconnaitre que ce n’est absolument pas un cours sur la segmentation
ou sur le marketing touristique, ces termes ont été utilisés par obligation pour pouvoir donner
une définition claire sur les grands types de clientèle hôtelière.
Pour exploiter un hôtel, il faut connaître sa clientèle. Celle qui vient déjà et celle qui pourrait
venir si l’on y met les moyens. De cette connaissance, on peut orienter et adapter son offre
hôtelière, gagner en activité et développer la rentabilité. Voici une petite description des
clientèles hôtelières.
Un hôtel reçoit dans la plupart des cas, de deux à plusieurs segments de clients. Qu’est-ce qu’un
segment de clientèle ? Malgré les apparences, la clientèle hôtelière ne se compose pas d’un bloc
unique et monolithique de personnes. On doit « découper » la clientèle en segments ou en parts,
comme pour un gâteau. C’est ce qu’on appelle le mix-clientèle.
Chacun de ces segments correspond à un marché qui a ses propres règles de commercialisation,
d’offre, de tarification, de fidélisation, de distribution et de concurrence. C’est ce qu’on appelle le
mix-marketing. Ainsi, on s’en doute, un homme d’affaires ne vient pas pour les mêmes raisons et n’a
pas les mêmes besoins/attentes à l’hôtel qu’un couple séjournant durant un week-end pour visiter une
ville. C’est d’ailleurs peut-être la même personne qui change de segment de clientèle, avec d’autres
besoins, en passant d’un séjour à motif professionnel à un séjour privé.
Tout cela rend l’ensemble du marketing hôtelier compliqué. Car si les clients se ressemblent tous, de
prime abord, et si les chambres dans chaque hôtel sont globalement universelles (la même offre pour
tous), il existe parfois de fortes différences dans les besoins et les attentes entre segments de clientèles
hôtelières, et donc de comportements d’achat (comme on dit dans le marketing).
Les grands types de clientèles hôtelières :
Il suffit de distinguer schématiquement les différentes tranches de clientèles hôtelières traditionnelles

pour se rendre compte qu’elles imposent chacune des impératifs spécifiques. Ainsi, il y a
grossièrement 2 grandes segmentations :
– la clientèle d’affaires, qui voyage pour des raisons professionnelles,
– la clientèle de loisirs, qui voyage à titre privé.
Parmi elles, il faut définir des sous-segments :
1 – Clientèles d’affaires :
– Individuels d’affaires : il s’agit de cadres, commerciaux & VRP, chercheurs, techniciens,

ouvriers, chefs d’entreprise, professions libérales,… qui séjournent à l’hôtel pour des durées plus ou
moins longues, selon ce qu’ils ont à faire dans une destination (chantier, visites de clients ou de
fournisseurs, etc.).
Parmi eux, on trouve :

– des individuels affaires « plein tarif » : ils ne bénéficient pas de réductions spéciales et paient le tarif
affiché. Cela concerne souvent des séjours ponctuels.
– des individuels affaires « agence » : ils bénéficient parfois d’un prix spécial et on doit payer une
commission à l’agence de voyages ou de tourisme d’affaires qui a réservé pour eux.
– des individuels « corporate » : ces clients sont logés avec un tarif spécialement négocié par l’hôtelier
(ou la chaîne) avec leur entreprise en contrepartie d’un volume annuel de chambres louées. On intègre
aussi les personnels des compagnies aériennes ou ferroviaires qui ont à loger à l’hôtel dans le cadre de
49
TSHR - 06
leurs escales.
– des individuels « prix spécial » : il s’agit de personnes en voyages d’affaires qui ont droit le cas
échéant à un tarif promotionnel ou négocié à l’occasion d’un événement. Il peut s’agir par exemple
d’exposants ou de visiteurs de salons, qui ont besoin d’un hébergement.
– Groupes affaires : il s’agit des réunions professionnelles.

– des séminaires et incentives (séminaires de stimulation) : ce sont les réunions professionnelles qui
s’organisent dans l’hôtel. Il y a les séminaires résidentiels, comprenant au moins une nuit
d’hébergement, et les journées d’études, sans hébergement, qui se déroulent malgré cela dans des
hôtels.
– des congressistes : les personnes participants à un congrès, symposium, colloque, convention
d’entreprise, etc., qui sont juste hébergés dans l’hôtel mais qui se réunissent à l’extérieur, par exemple
dans le palais des congrès de la ville.
– des groupes affaires divers : plus marginaux que les séminaires, on y place les tournées
correspondent à des spectacles (chanteurs, théâtre, music-hall,…), dont les membres et organisateurs
sont hébergés à l’hôtel avec des tarifs spéciaux négociés ou encore les réunions de partis politiques
(organisateurs) ou autres.
2 – Clientèles de loisirs :
– Individuels de loisirs : il s’agit de personnes qui voyagent à titre personnel, et qui séjournent à
l’hôtel pour des durées plus ou moins longues. Les motifs de voyages peuvent être pluriels : visites de
famille ou d’amis, voyage culturel ou d’agrément, etc.

– des individuels de loisirs « plein tarif » : ils ne bénéficient pas de réductions spéciales et paient le
tarif affiché.
– des individuels de loisirs « agence » : ils bénéficient parfois d’un prix spécial et on doit payer une
commission à l’agence de voyages qui a réservé pour eux.
– des individuels « prix spécial » : il s’agit de personnes qui ont droit le cas échéant à un tarif
promotionnel ou négocié à l’occasion d’un événement (mariage, événement familial) ou de leur
adhésion à une fédération ou association. Il peut s’agir par exemple aussi de bénéficiaires de tarifs de
dernière minute sur Internet ou clients de passage arrivant tard, ou encore de familles, familles
nombreuses ou de seniors à qui l’on propose un prix réduit ciblé.
– Groupes de loisirs : il s’agit des voyageurs en autocar ou de tout ce qui associatif ou familial, en
dehors des voyages professionnels.

– des groupes de tourisme : il s’agit des personnes qui voyagent en autocar, dont le déplacement inclut
une ou plusieurs nuits à l’hôtel. Cela peut être des groupes constitués par l’autocariste ou un tour
opérateur (voyages à la place), ou encore des groupes préconstitués : association, famille, club sportif,
club du 3e âge, etc. Ils ont généralement droit à un tarif réduit par rapport aux prix affichés et le
conducteur de l’autocar ou/et le guide sont hébergés gratuitement.
– des groupes « autres » : par rapport aux groupes de tourisme, les personnes ne viennent pas en
autocar, mais individuellement, tout en profitant de tarifs spéciaux négociés à l’occasion de fêtes de
familles, d’événements sportifs, de meetings politiques et autres.
Ces distinctions globales faites, un hôtelier peut ajouter d’autres découpages possibles, avec des
clients qui ont parfois des attentes ou des besoins spécifiques, voire des comportements d’achat
50
TSHR - 06
particuliers. Ils s’intègrent dans plusieurs de ces sous-segments indiqués ci-dessus : les clientèles
étrangères distinguées par nationalités ou grandes origines géographiques, les personnes handicapées
ou à mobilité réduite, la clientèle « gay », les seniors, les familles (dont familles recomposées), les
femmes voyageant seules (notamment en voyages d’affaires), les clients fidèles, etc.
Nota : il ne s’agit pas de classements discriminatoires (clientèle gay, femmes, etc.), mais de simples «
découpages » permettant de mieux organiser son offre et son marketing, selon des comportements
différenciés.
Quoi qu’il en soit, un hôtel aura la plupart du temps plusieurs de ces segments de clientèles. Plus
l’hôtel sera grand et plus il travaillera avec un nombre grandissant de clientèles distinctes et
complémetaires. Cela peut monter jusqu’à 25 segments pour un 150 chambres ! Depuis ces dernières
années, l’hôtellerie est condamnée à travailler avec une succession de niches de clientèles (segment de
clients en petit volume) qui se juxtaposent et permettent ainsi de mieux remplir les hôtels. Le segment
que l’on cherche à développer devient ainsi une « cible » de clientèle.
6.2 le traitement des autres types de clients
a) Les clients No-Show:

Dans le domaine hôtelier, le no show correspond à la situation où un client ayant réservé une chambre
ne se présente finalement pas sans pour autant avoir annulé sa réservation. Un no show et ses
conséquences financières peuvent également être définis de manière plus drastique par les conditions
générales de réservation. Le plus souvent, pour une chambre d’hôtel classique, le no show se traduit
par le paiement forfaitaire de la première nuitée et par l’annulation de la réservation.
e taux de no shows peut surtout être relativement important pour des réservations téléphoniques sans
paiement qui sont de plus en plus rares. Pour maintenir un taux d’occupation maximum en période de
pointe malgré l’éventuel no shows certains grands établissements peuvent parfois pratiquer
le surbooking.
LE No show signifie non présentation à l’heure convenu le jour prévu de l’arrivée et sans avoir
prévenu antérieurement l’hôtel et de l’heure d’arrivée tardive. L’hôtel automatiquement procédera au
No show et la réservation sera automatiquement annulée en totalité et sera facturé sur le montant qui
est expressément prévu dans no show inclus dans les taux de paiement de votre réservation.
b) les clients Go-Show:

Permet au client de prendre un vol plus tôt qu’initialement prévu, sans frais supplémentaires. Le go
Show est également proposé sur le principe « premier arrivé, premier servi » et basé sur la
disponibilité cabine (et non disponibilité classe de réservation) en Economy.
Le client doit annuler l’enregistrement du vol initial.

NB : l’After Show et le Go Show ne peuvent pas être effectués auprès de votre agence : c’est une
procédure d’enregistrement proposée sur le Court et le Moyen courriers
c) Les clients after show:

La nouvelle option, dite « After Show » vient enrichir l’offre Flex proposée sur le réseau moyen-
courrier d’Air France.
« After Show » permet aux clients de prendre un vol plus tard qu’initialement prévu, sans frais
supplémentaires. Cette option est proposée sur le principe « premier arrivé, premier servi » et basé sur
la disponibilité cabine (et non disponibilité classe de réservation) en Economy.
La demande d’After Show doit être effectuée par le client le jour du départ. Avant l’heure limite de
l’enregistrement du vol initialement prévu, After Show est disponible via l’enregistrement sur
Internet*, aux bornes interactives ou aux comptoirs à l’aéroport.
51
TSHR - 06
Si l’heure limite d’enregistrement pour le vol initialement prévu est passée, les clients peuvent faire la
demande d’After Show uniquement aux bornes interactives ou aux comptoirs à l’aéroport.
d) Le traitement des clients Walk-in,

L'expression anglaise "walk-in" désigne un client se présentant à la réception sans réservation.
La location de la chambre est alors effectuée en direct pour le jour-même selon la disponibilité de
l'établissement, le client walk-in doit avancer une somme d’argent pour garantir son séjour,
équivalente au montant de la pré-autorisation décidé par l’hôtel (le montant se décide selon le nombre
de personne et le nombre de nuitée).
e) Le traitement des clients Sans bagages :

Les clients sans bagages sont des clients qui arrivent à l’hôtel sans leur biens, avec réservation ou en
walk-in, le réceptionniste doit les obliger indirectement à verser une avance couvrant la totalité des
frais du séjours ou une partie, le réceptionniste peut toujours les faire payer 1,5 du prix de la
prestation( exp :le prix de la chambre est 1200dhs, le client sans bagage, dans ce cas doit payer
1800dhs), le paiement doit se faire avant la consommation, en fin du séjour du client, le réceptionniste
doit faire la régularisation du compte du client.
NB : il est strictement interdit par la loi de ne pas accepter un client sans bagages sous prétexte de
l’absence de ses biens.
f) Le traitement des clients Sleep out :
C’est un client qui quitte sa chambre pour une nuitée ou plus pour aller dormir dans un autre hôtel en
vue d’un déplacement dans une autre région ou dans une autre ville dans le même pays visité, le client
laisse ses bagages dans sa chambre d’origine et se contente d’un petit sacoche comportant son pyjama
et sa trousse de toilette, normalement l’hôtel n’a pas le droit de louer cette chambre pendant l’absence
du client vue que ce dernier à y laissé ses bagages, la gouvernante générale doit veiller sur sa propreté
et son nettoyage, le client paie la totalité des nuitées réservées même celles qui n’ont pas été passées
dans la chambre, par contre, il sera exonéré de payer les repas en cas d’une demi-pension ou une
pension complète, si l’hôtelier loue cette chambre à un autre client pendant l’absence du premier
client, on ne doit pas parler d’un "sleep out".
g) Le traitement des clients VIP :

Un client est considéré comme V.I.P lorsque sa position sociale représente un honneur ou un intérêt
économique pour l'hôtel. C'est le cas d'une personnalité politique, d'un artiste renommé, d'un chef
d'entreprise, d'un directeur d'agence de voyage, d'un journaliste gastronomique ou touristique…,
etc…Quelle hiérarchie peut-on établir dans l'importance des personnages accueillis ?
L'accueil VIP se caractérise par toute une suite d'attentions diverses, avant même l'arrivée du client
concerné, qui augmenteront son confort et sa satisfaction tout au long de son séjour.
52
TSHR - 06
• Il est possible de différencier deux types d'accueil VIP
- un VIP sélectionné par l'hôtelier (le coût des prestations supplémentaires est à la charge de ce
dernier) ;
- le VIP adressé par un tiers (particulier, entreprise…). Dans ce cas, les coûts supplémentaires sont
partagés (exemple : produits d'accueil à la charge de l'hôtelier ; champagne et fleurs facturés au
commanditaire).
• Qui sont ces hôtes privilégiés ?
Des personnalités : hommes ou femmes célèbres (politiciens, hommes ou femmes d'affaires,
artistes) ;
- des clients fidèles ;
- des tour-opérateurs ou professionnels du tourisme… ;
- en règle générale toutes les personnes auxquelles il faut fournir un plus dans les prestations et dans
l'accueil.
Ces attentions sont prévues pour une personne seule et pour un groupe de personnes.
• Comment différencier les types d'accueil VIP ?
Il est possible d'établir des normes dans lesquelles sont déterminés les produits à disposer dans
les chambres.
Exemple (à titre indicatif) :
- VIP I : eau de toilette, produits d'accueil avec un flaconnage plus grand ;
- VIP II : corbeille de fruits, fleurs, vin ;
- VIP III : champagne en plus des accueils I et II ou cadeau client au logo de l'hôtel.
Ce ne sont que des exemples et il est important pour chaque établissement de trouver des accueils
personnalisés, adaptés en fonction de chaque segmentation clientèle et variant selon la situation
géographique de l'établissement.
•Procédure
Chaque semaine, le service commercial ou la réception établit des feuilles de fonction pour informer
les services concernés de la mise en place nécessaire.
La mise en place spécifique est précisée chaque matin sur la liste des arrivées du jour.
Un contrôle minutieux de la chambre et de la salle de bains sera effectué afin de veiller à l'excellente
qualité des prestations et des produits offerts
h) Le client mystère :
Un client mystère est un faux client envoyé par une direction marketing ou par un prestataire
spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en
contact avec la clientèle. Les clients mystère peuvent également être utilisés pour mesurer la qualité de
l’accueil téléphonique.
Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer leur
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TSHR - 06
réseau de distribution et vérifier la bonne application des recommandations commerciales du réseau.
Les clients mystères sont également couramment utilisés dans le domaine de la banque, de l’assurance
et aussi dans le domaine des hôtels.
Il s'agit d'envoyer dans une entreprise des clients formés pour évaluer la qualité du service à la
clientèle à l'aide de critères d'évaluation précis. Cela permet une connaissance pratique de la
perception par les clients, ce qui permet de mieux répondre aux besoins et aux attentes. Cela peut être
fait de manière ponctuelle (pour contrôler la qualité) ou de manière statistique (pour le marketing).
Le rapport de client mystère permet aux vendeurs d'identifier leurs forces et leurs axes de progression,
et donc d’améliorer leurs compétences. Dans les cas extrêmes, il peut permettre de déceler des
comportements rédhibitoires, notamment de la part de nouveaux vendeurs.
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TSHR - 06
TSHR SEQUENCE DE FORMATION S 7 La Procédure « pré-autorisation » :
7.1 Définition générale de la pré-autorisation : ● Techniques expérimentales

7.2 Définition de la pré-autorisation en hôtellerie :
7.3 L’impact de la pré-auto sur le compte du client
7.5 Les plafonds de carte de crédit
REFERENCES
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TSHR - 06
7.1 Définition générale de la pré-autorisation :
Lors d’un paiement par carte, la pré-autorisation est faite lorsque le montant final de la transaction est
inconnu. Quand par exemple, vous utilisez une carte dans un DAC (Distributeur Automatique de
Carburant) pour acheter de l’essence, le montant final à payer n’est connu qu’après le service.
On comprend vite pourquoi le commerçant ne peut pas se permettre de laisser les clients se servir et
ensuite d’introduire leurs cartes pour payer, particulièrement aux heures closes de la station-service.
Ce serait trop facile pour les personnes malhonnêtes de partir avec le carburant sans payer.
Une pré-autorisation a lieu lorsque vous initiez la transaction. Elle permet à l’accepteur, le
commerçant, de s’assurer non seulement que la carte présentée est bien valide, mais aussi qu’il sera
payé puisque qu’une réservation des fonds sur le compte rattaché à la carte a lieu lors de la pré-
autorisation.
La pré-autorisation présente, par conséquent, de nombreux intérêts. Dans la pratique, on rencontre ces
situations principalement lors des paiements
aux Distributeurs Automatiques de Carburant (DAC)
Pour les locations de biens et de services comme par exemple dans les hôtels.
Dans la suite, nous nous intéresserons aux DAC et détaillerons les flux échangés pendant l’achat du
carburant.
7.2 Définition de la pré-autorisation en hôtellerie :
La pré-autorisation est une opération effectuée sur le Terminal de Paiement Électronique (TPE).
Elle permet de vérifier la validité d'une carte bancaire pour garantir une réservation.
La pré-autorisation permet d'interroger le compte bancaire d'un client, et de vérifier la disponibilité

d'une somme, par exemple la valeur de la première nuitée.
Si la pré-autorisation est acceptée, vous êtes autorisés à valider cette opération en cas de non-
présentation / no-show pour le règlement de la première nuitée (ou totalité du séjour selon vos
conditions générales).
Le montant de la VAD doit être égal au montant de la pré-autorisation.
La pré-autorisation bloque la somme demandée pour un délai de quelques jours sur le compte bancaire
du client. Veuillez par conséquent rester vigilants sur les sommes demandées (pas plus que la première
nuitée).
Vous pouvez effectuer la pré-autorisation au moment de la réservation, ou bien quelques jours avant
l'arrivée du client.
Certains comptes étrangers peuvent afficher cette opération en tant que débit, puis rebasculer la
somme en crédit 48h plus tard.
Les clients étrangers seront dans la plupart des cas informés par leur banque de la pré-autorisation que
vous venez d'effectuer.
7.3 L’impact de la pré-auto sur le compte du client
Quand un marchand effectue une demande de pré-autorisation sur une carte de paiement, le montant
est bloqué pendant une période de quelques jours à un mois sur :
 le plafond de carte de crédit quand le client utilise une carte de crédit

 le compte du client quand le client utilise une carte prépayée ou une carte de débit
Quelle différence entre les deux ? Pour faire simple, à chaque utilisation d’une carte de débit, le
terminal interroge la banque émettrice de la carte à propos du compte et la réponse est binaire : OUI
ou NON. Dans le cas d’une carte de crédit, le compte n’est pas interrogé. C’est le plafond de la carte
qui est interrogé : s’il est dépassé, la réponse est NON.

C’est la possibilité offerte au commerçant de vérifier la validité d’une carte de paiement d’une part et
s’assurer de la solvabilité du client d’autre part, sans pour autant avoir débité le compte. Il ne s’agit ni
plus ni moins d’une caution bancaire. (à l’attention de celles et ceux qui copient-collent cette
définition, merci de citer la source...)
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TSHR - 06
Le commerçant a 3 possibilités d’action dans le délai qui lui est imparti par contrat avec sa banque :
débiter réellement le montant préautorisé,
annuler la pré-autorisation et donc libérer le montant préautorisé,
utiliser une partie de la somme et libérer le solde de la somme.
Si le commerçant ne fait rien pendant ce délai, la somme est automatiquement libérée à l’issue du
délai. Le client retrouve alors sa capacité à utiliser cet argent.
En matière d’hôtel, le délai est généralement de 7 jours. Il est en théorie négociable avec sa banque.
L’obtention de la réponse OUI ou NON est instantanée et impacte instantanément le compte du client.
La libération de la pré-autorisation n’est pas instantanée, un délai de propagation de 24 à 48 heures
n’étant pas rare.
7.5 Les plafonds de carte de crédit
Les cartes de crédit fonctionnent généralement avec un plafond. On constate généralement ces
montants :
2.500 € pour une carte "normale"
5.000 € pour une carte "gold"
10.000 € à 20.000 € pour une carte "platine" ou "inifinite"
En fait cette limite est dite "par jours glissants", ce qui veut dire que le plafond se remet à zéro au bout
de X jours, généralement 30 jours, après l’autorisation de paiement.
Les cartes American Express fonctionnent différemment dans la mesure où le plafond n’est pas figé
par contrat : il évolue en fonction de l’utilisation de la carte et surtout du temps. Au début de son
contrat Amex, le porteur peut augmenter temporairement son plafond Amex en envoyant un virement
à Amex...
Le fait d’avoir un plafond élevé ne suffit pas forcément à couvrir les différentes cautions et pré-
autorisations : un voyage dans plusieurs villes, avec plusieurs hôtels et plusieurs locations de voiture
va faire "exploser" le plafond, même si au final les montants réellement débités sont bien inférieurs au
plafond.
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TSHR 06 SEQUENCE DE FORMATION S 8 LES SERVICES PRESENTES A LA CLIENTELE
8.1 définition et procédures des principaux services présentés aux clients pendant le séjour ACTIVITES D’APPRENTISSAGE
a) Le réveil,
b) le message, ● Techniques expérimentales
d) la restauration dans les chambres,
e) le service SPA,
f) le débours,
F.2 Utilisation des débours en hôtel :
F.1 Définition d’ordre général :
g) le coffre,
h) le change,
k) Le Speedy check-out,
m) Le Day use,
n) Le Book out
o) le délogement,
o. 1 Introduction
o. 2 Les principales raisons du délogement :
o. 3 Les procédures du délogement :
p) les objets trouvés :
p.1 procédures :
p.2 stockage :
p.3 cas particuliers des objets de grande valeur :
REFERENCES
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TSHR - 06
8.1 Définition et procédures des principaux services présentés aux clients pendant le séjour
a) Le réveil :
Dans tous les hôtels, il y a des clients qui demandent à être réveillés à une heure précise, pour les
raisons suivantes :
• Avion à prendre
• Rendez-vous à respecter
• Peur de ne pas se réveiller
• Sommeil lourd
• Programme à respecter (groupe)
• Service assuré par l’hôtel
En ce qui concerne les réveils individuels, le client a le choix entre être réveillé par le standard qui
note son numéro de chambre et l’heure du réveil, soit par le service conciergerie qui note sur « le
registre de réveils », le nom du client, son numéro de chambre et l’heure du réveil.
Dans les deux cas, on programme l’heure des réveils des clients au standard équipé d’un logiciel de
gestion qui permet le réveil des clients à l’heure demandée, une fois celle-ci programmée.
En cas de problème technique, ce qui arrive parfois, on procède au réveil manuel, en téléphonant au
client pour le réveiller tout en lui souhaitant une bonne journée.
Parfois le client oublie de bien reposer le combiné du téléphone, ou que le téléphone ne marche pas ;
alors il est difficile de le réveiller, on est obligé d’envoyer quelqu’un pour le faire, généralement un
chasseur ou bagagiste.
Le client a aussi la possibilité de programmer son réveil lui-même, les nouveaux appareils dont sont
équipées les chambre permet ce genre d’opération, il suffit de composer sur le téléphone l’heure du
réveil.
Pour ce qui est du réveil des groupes, le guide accompagnateur, informe le service conciergerie, le
standard ou la réception de l’heure du réveil , qui est automatiquement programmée selon les numéros
de chambres figurant sur la rooming-list du groupe, en faisant attention pour n’oublier aucune
chambre ; pour être sûr, on imprime la liste des réveils programmée pour faire un contrôle, et éviter le
risque d’avoir des problèmes avec des clients qu’on aurait oublié, et à qui on pourrait faire rater un
avion, un rendez-vous, ce qui aurait des conséquences fâcheuses aussi bien pour lui que pour l’hôtel
qui assumera toutes les conséquences.
b) les messages :
Parmi les services que peut offrir les service : « Standard », « conciergerie », « réception » selon la
structure de l’hôtel, il y a le « Message ».
Ce service ou prestation est défini de plusieurs manières :
C’est une communication, une nouvelle transmise à quelqu’un, une information, contenu de ce qui est
transmis.
Bonne ou mauvaise nouvelle, le contenu du message doit être traité avec une attention particulière, vu
son importance et les conséquences qui peuvent en découler s’il est mal ou non transmis.
Il est transmis oralement, par écrit, par téléphone, fax, e-mail ou par un intermédiaire.
c) Traiter le courrier :
Tout établissement hôtelier reçoit des demandes auxquelles il faudrait répondre, notamment celles
concernant des informations sur l’hôtel, des demandes de prix, des réservations, des réclamations,
faire des relances, faire le suivi des clients, envoyer des rappels pour des événements, des vœux, etc.
61
TSHR - 06
Concernant les demandes directes de réservation par exemple, qui peuvent émaner soit de clients
individuels privée et les sociétés qui n’utilisent pas d’intermédiaire pour réserver les services hôteliers,
on doit les traiter et répondre au cas par cas, répondre aux attentes des clients, soit par écrit, e-mail, ou
fax. Pour ce qui des demandes d’informations, on envoie au client toute la documentation disponible,
celles concernant la liste des prix, on la traite aussi sérieusement qu’il le faut, en fournissant tous les
prix pratiqués (prix public, tarifs spéciaux, offres occasionnelles…etc).
d) la restauration dans la chambre :

Certains clients préfèrent prendre leur petit déjeuner dans leur chambre, plutôt que dans la salle de
petits déjeuners. A partir de 4 étoiles, les hôtels ont l’obligation de servir le petit déjeuner en chambre
si le client le demande.
Pour obtenir son petit déjeuner en chambre, le client à deux possibilités :
 Téléphoner au service en chambre le matin et passer sa commande.
 Compléter la carte de petit déjeuner la veille.
La carte de petit déjeuner est semblable à la carte ci-contre :
Il la complète le soir avant de se coucher en indiquant :
- Son numéro de chambre,
- Son nom,
- Ses choix pour son petit déjeuner
- La signature,
Il l’accroche à la poignée extérieure de sa chambre.
e) le service SPA :
En Grec, les Initiales SPA signifient : Sinti Per Aqua / santé par l’eau
Le Spa est un endroit destiné à la régénération et au repos mais aussi à la méditation. Il est caractérisé
par une démarche holistique (holos en grec : entier) qui envisage l’être humain dans sa globalité. Le
concept est fondé sur l’idée que santé et bien-être passent exclusivement par l’harmonie du corps et de
l’esprit. Il existe un certain nombre de composantes du concept Spa et la première d’entre elles est
l’eau et peu importante sa nature : courante, thermale ou marine. Elle est au cœur des soins et
traitements et suivent ensuite les massages, la nourriture, l’exercice physique, le travail de méditation
pour réconcilier le corps et l’esprit, l’esthétique, l’environnement, l’éducation à une hygiène de vie.
Le Spa offre du temps à soi, pour se relaxer, méditer, se revigorer, se faire plaisir. L’expérience
commence dès l’entrée dans le Spa grâce à l’atmosphère qui doit permettre de réveiller tous les sens :
essences naturelles diffusées, lumières tamisées, matières, couleurs et matériaux apaisants ou
vivifiants, musique zen. Une fois installé, huiles, crèmes onctueuses, galets chauds… poursuivent cet
effet multi sensoriel.
En 2002, l’étude de l’AFIT sur le marché du bien-être et de la remise en forme avec l’eau définissait
les Spas comme « de petites unités, à taille humaine et conviviale, qui proposent des soins proches de
ceux du thermalisme, de la thalassothérapie et de la balnéothérapie, par exemple : jets, massages
divers, bains, enveloppements d’algues… » .
Le Spa est la version moderne anglo-saxonne du centre de balnéothérapie. On peut dire qu’il s’agit
d’un concept voisin du centre de thalassothérapie haut de gamme, la partie paramédicale et les vertus
de l’eau de mer en moins.
Cependant, ce nouveau concept n’a pas encore trouvé sa définition officielle et la profession n’est pas
encore structurée. Par conséquent, il n’y a pas de critères de qualité précis pour définir un Spa.
f) les débours :
f.1 Définition d’ordre général :
Les "débours" ou "déboursés" sont les sommes qui, soit en vertu de la Loi, soit en vertu du contrat,
doivent être avancées dans l'intérêt et pour le compte d'autrui. Ainsi la Loi prévoit l'obligation pour les
détenteurs d'une chose tels que les dépositaires, les séquestres, les créanciers gagistes de veiller à la
conservation de la chose dont ils ont la garde provisoire et d'avancer les fais qu'elle rend nécessaire.
62
TSHR - 06
Pour assurer le remboursement de ces frais ils disposent d'un droit de rétention qui s'exerce jusqu'à
complet paiement.
f.2 Utilisation des débours en hôtel :
C'est un paiement qui en doit pas être comptabilisé en charges parce qu'il sera remboursé,
généralement par un client. Le montant du débours sera porté au débit de la facture du client après que
le justificatif à été signé. Cela représente la contrepartie de la sortie de caisse.
Un débours est constitué des frais engagés au nom et pour le compte du client. On reconnaît un
débours :
Aux factures qui sont rédigées au nom du client,

À un mandat du client qui demande l’engagement des dépenses pour son compte.
g) Les coffres :
Dans le cas d’un coffre général placé à la réception et pouvant accueillir les biens et valeurs de la
clientèle, deux cas de figures existent :
Le coffre à compartiments : une clé est remise au client (après que celui-ci a complété le document
adapté et pris connaissance des conditions d’utilisation et d’accès).
Le coffre général : les biens et valeurs doivent être disposés dans une enveloppe scellée et paraphée au
dos par le client. Le caissier remettra au client un formulaire précisant le nombre d’enveloppes
remises.
Dans les eux cas, l’hôtel utilisera un formulaire de ces opérations.
Le coffre individuel se trouvant dans la chambre est considéré comme vide-poches pour les objets
usuels. Il diminue la quantité et le volume des coffres nécessaires à la réception
Dès l’arrivée, le client est soit informé sur place qu’il dispose d’un coffre fort dans la chambre où il
peut garder tout ce qui est précieux, en utilisant un code personnel sinon, la personne qui
l’accompagnera lui montrera l’emplacement et le mode d’utilisation.
h) le change :
Tout échange immédiat de monnaie contre une autre monnaie représente une opération de change.
Cette opération incombe à la facturation-caisse dévolue selon la taille de l’établissement au service
caisse ou au service réception. Elle intervient dans deux cas de figure :
 le change au titre du règlement de la facture client,
 le change au titre de service rendu à la clientèle.
Ces deux approches du change sont soumises à une législation stricte et à des procédures définies,
Cette opération est aussi appelée change à change unique ,aucune formalité administrative préalable
n’est requise.
En fait, cet acte n’est pas assimilé à « une opération de change » par la loi puisqu’il constitue le
règlement d’une prestation ou d’un service. Il consiste donc à n’accepter des devises et des traveller’s
chèque qu’en règlement exclusif d’une facture.
i) location de voiture :
L’hôtel met à la disposition du client un service de location de voiture pendant le check-in ou pendant
la prise de réservation pour une durée bien déterminée, certains hôtels disposent de voitures de moyen
ou de grand luxe mis à la disposition des clients dans le cadre de la location ou sous- traitent ce
service, le paiement se fait directement à l’hôtel pendant le check-out, dans certains hôtels, la location
de voiture est pris en charge par le service de la conciergerie.
j) la prolongation de séjour :
Si un client désire prolonger son séjour, il doit le demander à la réception bien avant la fin de son
séjour, le réceptionniste alors et en coordination avec le service réservation doit, avant de confirmer la
prolongation du séjour au client, vérifier sa disponibilité et la communiquer au client, une prolongation
de séjour est toujours considérée comme un check-out et un nouveau check-in,
63
TSHR - 06
k) Le Speedy check-out / Fast check-out :
Dans les hôtels de luxe et les grandes marques internationale, le client n’a plus besoin d’attendre son
tour à la réception pour le check out, actuellement le service fast check out/rapid check out ou speedy
check out permet de rendre cette opération inaperçue par le client, il suffit de déposer votre clé sans
attendre, votre check-out est terminé. La facture sera reçue par email après le départ. Le staff de la
réception doit savoir et connaitre par cœur les cartes bancaires acceptéeb dans la réalisation de cette
opération à le droit d’effectuer le fast check out qu’avec les cartes bancaires suivantes :
 Visa.
 MasterCard.
 American Express.
 Discover.
 Diners Club.
Le staff de la réception doit savoir aussi que les cartes mentionnées ci-dessous ne sont pas acceptés
dans le express check out :
 Maestro Domestic.
 Maestro International.
 Visa Electron.
 Solo.
Les procédures chronologiques de l’express check out :

1. Pendant le check in, demander à votre client s’il désire bénéficier du service express checkout,
à ce moment faites signer le document « le bulletin d’autorisation du rapid checkout »,
« express check out authorization form »,
2. Tous les clients qui sont d’accord d’utiliser le speedy check out, doivent remplir et signer le
ECAF, les informations qui y figurent sont :
- La raison sociale de l’hôtel,
- L’adresse de l’hôtel,
- Le N° de téléphone de l’hôtel,
- Le nom et le prénom du client,
- L’adresse postale du client,
- Le N° de téléphone du client,
- Le N° de chambre du client,
- La signature du client,
- Le N° de compte à débiter
3. Expliquer au client et préciser ceci sur le ECAF que le montant de la facture finale sera débité
sur sa carte bancaire sans avoir besoin de sa signature le jour de son départ.
4. Demander à votre client d’effectuer une pré-autorisation pour le montant approximativement à
payer le jour du départ, en cas d’échéance, demander de votre client une autre forme de
paiement.
5. Après avoir obtenu une autorisation approuvée, imprimer le ticket de vente avec la carte
bancaire du client et suivez les procédures d’autorisation du fast check out, écrivez sur le
ticket « EXPRESS CHECKOUT » ou « PRIORITY CHECKOUT FOR VISA ».
6. Après le départ du client, le réceptionniste doit calculer le montant exact à payer par le client,
compléter le ECAF déjà signé par le client et l’envoyer, accompagné par la facture à la banque
du client.
7. Si le montant définitif de la facture dépasse le montant de la pré-autorisation de 15%,
demander une autorisation certifiée de la somme de différence.
8. Contacter la banque du client afin de confirmer avec le montant définitif.
9. Envoyer une copie de la facture et de L’ECAF au client.
10. Garder une copie de la facture et de L’ECAF pour une durée de 18 mois en cas de litige.
l) Le late check-out :
Départ tardif, une libération de la chambre plus tard, doit être organisée à l'avance, Des frais
supplémentaires seront imposés aux clients qui quitteront la chambre après l'heure prévue (12 h) à
moins que des arrangements n'aient été pris au préalable, dans la plupart du temps, le late check-out
64
TSHR - 06
est gratuit, réservé principalement aux clients fidèles, clients âgés ou fatigués et dont le retour se fera
tard, le client tout de même, peut garder ses bagages dans la conciergerie à la bagagerie.
m) Le Day use :
Dans le domaine de la gestion hôtelière, le « day use » désigne l’usage de chambres uniquement dans
la journée par opposition aux classiques nuitées.
Le day use peut correspondre à différents usages :

– repos entre deux avions (hôtels d’aéroport)
– RV de standing et relations presse (hôtellerie de luxe)
Le day use peut ou non faire l’objet d’une tarification spécifique à travers par exemple la location à
l’heure ou par la vente de plages journée. Dans ce cas, la proposition d’une offre spécifique peut
permettre d’augmenter le revPAR puisqu’une chambre peut éventuellement être louée deux fois dans
la journée. La pratique nécessite cependant des aménagements organisationnels.
Le day use représente une très faible partie de l’activité hôtelière et sa prise en compte spécifique
concerne seulement quelques types d’établissements (hôtels d’aéroport, hôtellerie de luxe, …).
n) Le Délogement :
n.1 Introduction :
On désigne sous ce terme le changement de chambre d’un client pendant son séjour, il nécessite le
transfert d’une chambre à une autre chambre des bagages et des effets du client
Le délogement doit en principe revêtir un caractère exceptionnel dans la mesure ou il constitue un
excèdent de travail pour le personnel, et plus grave encore le risque de mécontenter le client.
n.2 Les principales raisons du délogement :
Le délogement peut avoir lieu à l’initiative du client ou de l’hôtelier :
 Le client n’est pas satisfait de sa chambre (prix, confort, nuisance, situation…).
 Le client souhaite prolonger son séjour, mais sa chambre est déjà réservée au nom d’un autre
client.
 Des incidents techniques rendent la chambre indisponible momentanément : fuite d’eau, panne
d’électricité…)
n.3 Les procédures du délogement :
la réception émet un bulletin de délogement, diffusé dans tous les services, afin de permettre la
transmission des information et l’imputation correcte des prestations. Le délogement peut se faire sur
le même étage ou sur un étage différent. Il est nécessaire de prévenir le client et de fixer une heure à sa
convenance. Pour le service des étages, le délogement est considéré comme un départ et une nouvelle
arrivée. La gouvernante supervise l’opération et tient la réception au courant de l’évolution du
délogement. Elle fait éventuellement appel à un bagagiste pour transporter les valises, tandis que la
femme de chambre dispose les objets personnels du client dans sa nouvelle chambre.
o) La couverture du soir :
Dans les hôtels de catégorie supérieure qui disposent de personnel travaillant durant la soirée, un
service de la couverture est mis en place. Faire la couverture consiste à préparer la chambre du client
pour la nuit. Une chambre d’hôtel est toujours plus ou moins impersonnelle, et le service du soir, par
les couvertures va rendre cette atmosphère chaleureuse en jouant de toutes les attentions à l’égard du
client.
p) Procédures des objets oubliés:

Le traitement des objets oubliés incombe généralement à la gouvernante qui les centralise et les range
méthodiquement. Tous les départements sont tenus de coopérer avec le service.
1) Placer l’objet dans un sac plastique avec une étiquette indiquant :
- la date ;
- le nom de la personne ayant trouvé l’objet ;
- le numéro de la chambre ou le lieu de la découverte de l’objet ;
- la description de l’objet.
65
TSHR - 06
2) Contacter immédiatement la gouvernante qui se chargera de le récupérer : elle pourra réagir
immédiatement si le client n’a pas encore quitté l’hôtel.
3) Enregistrer tous les objets, soit manuellement sur un registre soit informatiquement, en
mentionnant :
- le numéro d’enregistrement ;
- le nom du client et le numéro de chambre ;
- la date et le lieu ;
- la description de l’objet ;
- le nom de la personne qui a trouvé l’objet.
4) Compléter le registre à la restitution de l’objet, en indiquant :
- la date d’enlèvement de l’objet ;
- le nom et la signature de la personne ou de l’employé qui a restitué (ou envoyé) l’objet ;
- la date et l’adresse de l’expédition.
5) Stockage :
Les objets seront stockés par jour et mois chronologiquement sur des rayonnages dans un lieu fermé à
clef. (de préférence à la réception)
6) Cas particulier des objets de grande valeur
Ils seront déposés dans le coffre de l’hôtel et cette mention sera portée sur le registre.
Après plus de trois ans (à définir en fonction de la politique de l'hôtel), les objets non réclamés seront
remis à la personne les ayant trouvés. La loi en vigueur est assez complexe, l'hôtelier devrait remettre
les objets trouvés au service des objets trouvés de la ville dont il dépend. Les us et coutumes font que
l'hôtelier garde l'objet, le répertorie, le stocke et le remet à la personne qui l'a trouvé après un an et un
jour ou après trois ans et plus. Les papiers d’identité sont à remettre soit au commissariat (contre
récépissé), soit à l’ambassade. Les cartes de crédit sont à remettre à la banque émettrice via le service
comptable, passées 48 heures.
66
TSHR - 06
67
TSHR - 06
La gestion de la clientèle de groupe,
9.1 Vérifier les dossiers groupes : ACTIVITES
9.2 Attribuer les chambres : D’APPRENTISSAGE
9.3 Informer les services concernés :
9.4 Préparer les fiches, clés et enveloppes pour les arrivées : ● Techniques
9.5 Préparer l’accueil avec le cocktail de bienvenue : expérimentales
9.6 Appliquer les techniques d’accueil des groupes :
9.7 Communiquer sur les services de l’hôtel :
9.8 La marche à suivre pour l’inscription et le séjour :
9.9 Coordonner avec le responsable du groupe :
9.10 La fonction facturation caisse
REFERENCES
68
TSHR - 06
la notion de groupe a été définie comme : - Un voyage de 2 jours minimum (hors excursions). - Dans
un groupe constitué de 10 personnes ou plus. - Pour motif loisirs uniquement, hors voyages d’affaires,
croisières et clubs de vacances inclus. Les groupes pris en compte sont de deux ordres : Le groupe
constitué : personnes qui voyagent ensemble et qui appartiennent à une même structure, membres
d’une association, d’un club, salariés d’une entreprise, membres d’une même famille, entre amis. Le
voyage fait l’objet d’une contractualisation unique entre le groupe et l’opérateur. L’opérateur réalise
une production spécifique pour ce groupe sur la base d’un nombre minimum de participants pour
bénéficier des tarifs groupes. Le groupe d’individuels regroupés (ou GIR) : constitué d’un
regroupement de personnes, qu’elles soient seules ou à plusieurs / les membres du groupe
n’appartiennent pas à une entité unique. Chaque client dispose d’un contrat séparé, mais en termes de
production, le GIR est travaillé sur la même base que celle du groupe constitué : avec un minimum de
participants et des prix groupes.
Les acteurs du tourisme de groupe se répartissent en 3 types : Les prestataires : qui réalisent une ou
plusieurs des prestations de base composant le voyage (transport, hébergement, visites ou activités) ;
Les assembleurs ou producteurs : qui élaborent un package composé de plusieurs prestations ; Les
distributeurs : qui revendent les packages élaborés par les assembleurs auprès des clients finaux que
ce soient des associations, entreprises ou des individuels. Depuis plusieurs années, les limites entre
ces différentes catégories d’acteurs ont tendance à s’estomper.
On distingue 3 types de marchés sur lesquels les opérateurs se positionnent : (exemple de France).
1. Marché français à destination de la France : Autocaristes, institutionnels,
hébergements, sites de visite, OTA, agences réceptives.
2. Marché français à destination de l’étranger = OUTGOING : Agences de voyages,
tour-opérateurs, autocaristes, groupistes.
3. Marché étranger à destination de la France = INCOMING : Agences réceptives, tour-
opérateurs étrangers, autocaristes français et étrangers.
Certains acteurs sont exclusivement positionnés sur le marché du tourisme de groupe, il s’agit des
groupistes et des autocaristes qui ne travaillent que ce segment de clientèle. Viennent ensuite interagir
sur ce marché d’autres opérateurs qui interviennent à la fois sur les marchés groupes et individuels,
loisirs et affaire : tour-opérateurs généralistes, agences de voyages, agences en ligne, agences
réceptives, institutionnels du tourisme (offices de tourisme, comités départementaux du tourisme) et
prestataires divers qui ont développé des produits spécifiques pour les groupes (hébergements type
villages de vacances, parcs d’attractions et sites de visite essentiellement). Chaque type d’opérateur a
un cœur de métier qui définit sa cible de clientèle et le type de produits proposés, mais la plupart se
positionne désormais de façon transversale sur l’ensemble de la chaîne de production/vente (de la
prestation de base d’hébergement jusqu’à la vente d’un produit packagé), limitant les intermédiaires.
Le voyage de groupe représente jusqu’à un tiers du chiffre d’affaires des opérateurs touristiques et
constitue une activité stratégique pour la multi-saisonnalité dans de nombreux sites et hébergements
touristiques. Aujourd’hui en forte mutation, ce marché dispose de nombreux potentiels pour les
opérateurs et les destinations qui s’auront s’adapter afin de répondre aux enjeux de différenciation et
d’individualisation tout en maintenant un rapport qualité/prix compétitif. Ceci exigera à la fois des
adaptations marketing et commerciales, un ajustement des processus internes tant en production
qu’en commercialisation, et des interfaces enrichies avec les acteurs des destinations pour créer plus
de valeur différenciatrice. La dimension internationale déjà présente le sera encore dans le futur et
concernera davantage de destinations. Il est donc urgent de l’anticiper sans perdre de temps.
69
TSHR - 06
9.1 Vérifier les dossiers groupes :
Le dossier « client groupe » élaboré par le service réservations est contrôlé le matin par le service
réception afin :
1. De recenser le nombre de chambres nécessaires

2. D’établir la liste des numéros de chambres à affecter en accord avec la gouvernante générale.
3. De vérifier la liste des voyageurs (Rooming-list)
4. De faire éventuellement un pré-enregistrement.Il s’agit de préparer une enveloppe au nom de
chaque membre du groupe avec à l’intérieur : la clé de la chambre, une carte de bienvenue ou
un dépliant de l’hôtel, les bons d’échange pour les repas (principe n’existe plus ou rare) et
autres prestations inclues dans le forfait.
5. Vérifier le courrier échangé entre l’hôtel et l’agence
6. Vérifier la copie du voucher ;
7. Vérifier les prestations demandées
8. S’assurer s’il n’y a pas de demandes spécifiques
9. Vérifier le nombre de gratuités
10. Vérifier la répartition des chambres par type.
9.2 Attribuer les chambres :

La liste des arrivées du jour sert de base de travail pour allouer les chambres :
 Les chambres V.I.P font l’objet de contrôle minutieux de la part de la Gouvernante et

d’attentions particulières (fleurs, corbeille de fruits, boissons ou autres attentions placées
dans la chambre).
 Les chambres répondant à un type particulier sont les chambres soit communicantes, soit
d’un confort spécial (vue mer, montagne, non fumeur, appartement), soit à un étage élevé,
ou bien encore dont le nombre est limité.
 Les chambres pour arrivées matinales sont affectées à certains clients qui arrivent très tôt le
matin (équipages de compagnies aériennes) ; dans le mesure du possible, on leur permet de
prendre possession de leur chambre dès leur arrivée.
 Les chambres pour les groupes sont généralement affectées à l’avance, sinon il est
préférable de le faire très rapidement.
 Les chambres non disponibles à la vente sont les chambres en travaux (rénovation,
réparation) ou bien les chambres réservées au personnel.
Le nombre de chambres restant à louer s’obtient de la façon suivante :
Chambres disponibles ─ Chambres réservées = Chambres restant à louer
 Sont attribuées en priorité les chambres correspondant aux trois premiers types de réservation.
Au fur et à mesure des départs, on affecte celles des groupes.
 Pour les groupes, il faut éviter de répartir les participants sur différents étages ce qui nuirait à la
bonne marche du service notamment pour l’acheminement des bagages.
 Dans les hôtels de grande capacité où l’équipement des chambres est standard, l’affectation des
chambres qui ne font l’objet d’aucune demande particulière, se fait à l’arrivée du client.
 Tout ceci se fait en coordination avec le service des étages, puisque l’occupation des chambres
fait l’objet d’un contrôle sur place par l’équipe de la gouvernante afin de vérifier l’exactitude
des informations portées sur le planning d’occupation journalière.
 Dans les hôtels où l’activité groupe est très limitée, l’attribution des chambres se fait d’avance
selon la Rooming-list ; et les chambres ne sont équipées que du strict minimum en produits
d’accueil.
9.3 Informer les services concernés :

Le réceptionniste doit :
 S’assure que l’information concernant les clients est bien communiquée aux divers
départements concernés.(restauration,animation,technique)
70
TSHR - 06
 Il doit s’assurer que l’information concernant l’arrivée des clients et rapidement envoyée
aux services concernés : Caisse, information, cuisines, étages, etc .
 Il s’assure que l’information concernant les départs des clients ont étés bien communiquées
aux services concernés : Gouvernante, Lingerie, Standard et Conciergerie, cuisines, etc.
 Communiquer la liste des groupes en arrivée aux services concernés.
 Communiquer les délogements effectués (groupes)
 informer les services des départs anticipés (membres de groupes)
 communiquer la liste des annulations (groupes)
 Communiquer la liste des arrivées tardives (membres de groupes au room service)
9.4 Préparer les fiches, clés et enveloppes pour les arrivées :

Une fois les chambres attribuées, le réceptionniste se met à préparer la liste des fiches d’inscriptions
des clients en arrivées, en préambule aux fiches de police qu’ils devront remplir une fois à la
réception.
Ce document est remis au client en même temps que la clé de la chambre ou la carte magnétique qui
permet également d’ouvrir la porte.
pour les groupes, on prépare une enveloppe au nom de chaque membre avec à l’intérieur : la clé de la
chambre, une carte de bienvenue ou un dépliant de l’hôtel, les bons d’échange pour les repas et autres
prestations inclues dans le forfait.
En somme les documents supports de l’arrivée seront complétés au moment de l’arrivée, par le client
lui-même ou en sa présence.
On distingue :
 la fiche d’arrivée
 la fiche de police
 la carte clé, le livret d’accueil
Les fiches de police sont généralement remplies par les clients dans le bus en route de l’aéroport à
l’hôtel, remis au tour leader accompagné des passeports.
9.5 Préparer l’accueil avec le cocktail de bienvenue :

Un hôtel ayant une activité groupe importante aura intérêt à prévoir un comptoir spécialisé pour
l’accueil des groupes.
L’accueil des voyageurs doit s’effectuer de préférence dans un salon particulier de façon à ce qu’ils
puissent se reposer pendant que la prise de contact s’effectue entre le responsable du groupe (tour
leader) et le service réception de l’hôtel.
Pour toute arrivée de groupe, il est prévu un accueil avec cocktail de bienvenue, soit un cocktail, soit
un jus de fruit, soit une boisson locale (thé à la menthe pour le Maroc), ce qui représente un
rafraîchissement pour les clients qui viennent d’arriver d’un long voyage, une manière d’accueillir les
clients et signe d’hospitalité ; il y a même des hôtels où on sert des petits gâteaux.
9.6 Appliquer les techniques d’accueil des groupes :

La clientèle de groupe attend la même déférence et la même qualité d’accueil que la clientèle
individuelle. Une bonne organisation est nécessaire pour réussir l’accueil d’un groupe de voyageurs.
S’assurer que les chambres ont été pré attribué, qu’un emplacement de stationnement de bus est prévu
par l’arrivée du groupe.
Assurer systématiquement la mise en place d’un traitement V.I.P dans les chambres de l’organisateur
et de l’accompagnateur.
Dès l’arrivée du groupe, un responsable désigné (chef de réception, commercial ou Duty Manager) se
met en contact avec l’accompagnateur et l’organisateur.
La liste des voyageurs (Rooming-list) est contrôlée avec le responsable du groupe et mise à jour si
nécessaire.
Il accueille le groupe en lui souhaitant « bienvenue au … », l’accompagne au comptoir
d’enregistrement groupe ou à défaut, dans un salon privé réservé à cet effet.
Dans le cas d’un groupe important, séparer les files d’attente par ordre alphabétique au moyen de
panneaux placés au comptoir d’enregistrement.
71
TSHR - 06
Le plus rapidement possible, réceptionniste et responsable du groupe procèdent à la distribution des
chambres. Il n’y a pas d’enregistrement individuel pour un groupe, les formalités étant faites par le
responsable du groupe.
Durée maximum d’enregistrement vingt minutes (de l’arrivée du groupe au départ vers les chambres.
Transmettre au bagagiste la liste d’attribution des chambres pour inscription des numéros de chambres
sur les étiquettes à bagage et assurer leur livraison dans un délai maximum de vingt minutes après
l’enregistrement en évitant toute confusion.
Les bagages seront acheminés par un monte-charge, puis distribués dans les chambres.
Remettre à l’accompagnateur la liste définitive d’attribution des chambres et veiller à l’informer de
tout changement ultérieur.
Le responsable du groupe explique clairement à l’ensemble du groupe comment accéder aux chambres
et profite de l ‘attention des clients pour donner les consignes concernant l’acheminement des bagages
, les repas, les excursions, l’heure de départ etc...
N’oublions pas que tout ceci se fait ayant servi un cocktail de bienvenue à tout le groupe.
9.7 Communiquer sur les services de l’hôtel :

En coordination avec le responsable du groupe, le réceptionniste, le chef de réception doit
communiquer sur tous les services de l’hôtel dont auront besoin ou non les clients du groupe,
notamment les heures d’ouvertures de tous les points de vente, les activités en place, les animations et
les soirées prévues, ainsi que celles qui nécessitent des réservations.
Dans les hôtels ayant une grande activité groupe, on prévoit toujours un programme pour les client
prévus selon le contrat liant l’hôtel à ses fournisseurs, ou tout simplement pour agrémenter leur
soirée ; l’occasion pour tous les points de vente de faire du chiffre. Ne dit-on pas que « communiquer,
c’est vendre ? »
On procède aussi à un affichage de toutes les activités dans le Hall de l’hôtel, ce qui permet aux clients
d’avoir une idée générale et précise sur toutes les activités en place et programmées, on met aussi à la
disposition des clients une caisse pour changer l’argent contre des jetons pour le paiement de toutes les
activités ou des cartes magnétiques.
9.8 La marche à suivre pour l’inscription et le séjour :

 Le chef de réception contacte chaque jour l’accompagnateur pour :
 La liste nominative des clients (Rooming-list)
 Planning d’occupation journalière
 Planning des réservations
 Facture globale au nom du groupe
 Ouverture des factures d’extras pour chaque membre du groupe.
 La mise au point du programme du lendemain (heures des repas, excursions, départs).
 Le règlement des problèmes qui peuvent se poser aux membres du groupe.
 Les éléments de facturation journaliers
Apres a prise de contact, le réceptionniste propose au leader du groupe de faire remplir les documents
d′accueil (fiche de police, vente additive), puis c′est la prise de conge, suivi par l′enregistrement de
l′arrivée du groupe sur informatique (ouverture du compte client, classement des documents de
l′arrivée dans le bac client, sans oublier de prévenir l ensemble des services concernes).
Apres vient l′étape de l information afin d assurer la continuité (prévoir les fléchages et programmes
adéquats. La facturation sera la dernière étape du séjour et ce par la vérification avec la guide du
paiement de toutes les factures « extras », le retour de toutes les clés, et la signature de la
facture « Master », qui a été ouverte pour les prestations concernant le groupe, ainsi que les
factures « extras » des clients au fur et a mesure des consommations.
9.9 Coordonner avec le responsable du groupe :

Dès l’arrivée du groupe, le chef de réception, le réceptionniste attitré ou le duty manager en charge du
groupe, devra collaborer et coordonner avec le responsable du groupe durant le séjour de ce dernier, et
ce jusqu’au départ concernant les points suivants :
72
TSHR - 06
 Facture globale au nom du groupe
 Ouverture des factures d’extras pour chaque membre du groupe.
 La mise au point du programme du lendemain (heures des repas, excursions, départs).
 Le règlement des problèmes qui peuvent se poser aux membres du groupe.
 Les éléments de facturation journaliers
 présence de clients malades au sein du groupe
 Clients suivant un régime spécial
 Clients végétariens
 Clients préférant être servis dans leurs chambres
 Clients préférant rester à l’hôtel (pas de visite avec le reste du groupe)
 Clients handicapés, méritant plus d’attention.
 Présence de personnalité incognito au sein du groupe.
 Traiter toutes les demandes spécifiques du responsable émanant des clients
 Traiter toutes les réclamations aussi banales soient-elles.
 Résoudre tous les problèmes qui peuvent subvenir durant le séjour du groupe.
Tout ceci doit se faire dans un esprit de collaboration et de coordination dont l’objectif, est la
satisfaction des clients et leur confort,et aussi le respect des engagement de l’hôtel vis-à-vis de son
« client » selon les articles figurant sur le contrat signé par les deux parties. De plus le représentant de
l’hôtel doit faire un suivi rigoureux à tous les niveaux afin de s’assurer de la bonne marche du travail
et de l’attention particulière qu’il faut accorder au groupe comme c’est le cas pour les clients
individuels.
La procédure du départ pour la clientèle groupe s’adresse plus particulièrement au responsable du
groupe. Les formalités se trouvent simplifiées du fait du règlement direct des frais de séjour par
l’organisateur du voyage ou par le chef de groupe. Seules les prestations (extras) non prévues dans le
forfait sont payées individuellement par chaque client.
L’acheminement des bagages doit être minutieusement organisé afin d’éviter des incidents entrainant
la responsabilité de l’établissement.
9.10 La fonction facturation caisse

Même si dans le principe, « facturation » et « caisse » sont des fonctions distinctes, l’organisation du
travail et les moyens actuels (informatiques entre autre) les rendent indissociables l’une de l’autre.
L’objectif principal de cette fonction réside dans le paiement des prestations servies. En effet, dans
notre secteur d’activité le client paye après avoir consommé.
Pour ce qui est du groupe ;il y a toujours la « master bill » ou la « facture groupe » sur laquelle on
reporte les arrangements prévus dans le contrat pour les séjour du groupe en question, puis il y a les
factures clients sur lesquelles on reporte tous les extras consommés par eux ,et qui doivent être payées
généralement la veille du départ pour éviter foule lors du départ et pour faciliter la procédure départ du
groupe, et résoudre les problèmes s’il y en a.
Pour procéder au paiement des factures extras des membres du groupe, le client à le droit d’utiliser
tous les moyens de paiement existant et pareil que le client indive, il peut payer sa facture en espéce
(monnaie nationale ou devise) ou par carte bancaire,
73
TSHR - 06
74
TSHR - 06
Les documents propres de la
TSHR 06 SEQUENCE DE FORMATION S 10 réception :
10.1 Introduction ACTIVITES D’APPRENTISSAGE
10.2 Les documents à usage externe :
 La fiche de police : ● Techniques expérimentales
 Le livre de police
 Tableau de contrôle des statistiques des voyageurs :
10.3Les documents à usage interne
 La carte d'accueil:
 Les bulletins/ Le bulletin des arrivées/ Le bulletin des départs / Le bulletin de délogement:
 Le livre de mouvement /de réception / la liste de mouvement / Le cardex
 Les plannings d'occupation journalière (P.O.J) /Autres documents internes :
 Bon d'échange de linge / Bon de débours / Bon de réparation
 Bon de réservation / Bon d'objets trouvés / Feuille de travail de la femme de chambre
 Fiche d'inspection de chambre / Fiche de mini-bar / Le cahier de consigne
 Le cahier de bagagerie / Bordereau de change / Fiche de coffre
 Feuille de situation journalière / mensuelle
REFERENCES
75
TSHR - 06
10.1 Introduction
L’exploitation des documents par les services du département hébergement est très utile, ils
permettront au personnel du département hébergement de :
- organiser le travail,
- Renseigner les clients avant et pendant leur séjour,
- Permettre un départ facile aux clients et sans problèmes,
- Obtenir un état des lieux en début de service,
- Permettre une organisation méthodique des tâches,
- Garantir la sécurité des clients,
- Décrire et indiquer correctement les bonnes adresses aux clients,
Les documents de la réception se devisent en 02 catégories :
- Documents à usage externe
- Documents à usage interne
10.2 Les documents à usage externe:

a) La fiche de police :
C'est un document de la réception exigé par les autorités, il est remplit par le client au moment de son
arrivée à l'hôtel.
Cette fiche est également appelée bulletin individuel ou fiche de voyageur, doit être remis au
commissariat le plus proche.
NB: Toutes les fiches de la journée sont remises à la police le lendemain dans les 24 heures qui
suivent L’arrivée du client.
76
TSHR - 06
b) Le livre de police
Comme pour la fiche, le livre de police est également demandé par les autorités, il comporte des
renseignements sur les clients, il est tenu par le réceptionniste et remis à la fin de chaque mois.
REGISTRE DE POLICE
c) Tableau de contrôle des statistiques des voyageurs:

Ce document est réclamé par le ministère de tourisme à la fin de chaque mois, il comporte le
nombre des arrivées, des nuitées et des départs durant tout le mois. Il concerne tous les mouvements
des clients, séjournés auparavant à l’hôtel par nationalité, Son but est d’établir des statistiques.
77
TSHR - 06
Tableau de statistique des clients par nationalité
10.3 Les documents à usage interne :

a) La carte d'accueil: (Le passeport d'hôtel)
Appelé aussi Passe-Hôtel, c'est un laissez-passer pour les clients d'un hôtel, un moyen d'identification
pour la récupération des clefs à la conciergerie et un permis qui autorise les consommations à crédit
dans les différents services de l'hôtel. C'est aussi un outil d'informations et de publicité parce qu'il
contient souvent un maximum de renseignements sur l'hôtel.
78
TSHR - 06
Carte d'accueil
b) Les bulletins :
Ce sont des documents tenus par la réception, pour informer les différents services, des mouvements
des clients.
1. Le bulletin des arrivées:
Il est rédigé par le réceptionniste et diffusé aux autres services pour information.
Le bulletin est rédigé soit individuellement soit collectivement
BULLETIN DES ARRIVEES
N°
NOMS  HEURE OBSERVATIONS
Date: Signature du
Rréceptionniste:
79
TSHR - 06
2. Le bulletin des départs:
Il est rédigé pour informer les autres services du départ du client avant qu'il ne paye sa facture.
Ce bulletin est diffusé pour stopper les consommations à crédit des clients et pour faire parvenir à la
caisse les dernières prestations consommées à crédit.
BULLETIN DES DEPARTS
N°
NOMS  HEURE OBSERVATIONS
Date: Signature du
Rréceptionniste:
3. Le bulletin de délogement:
Au cours de son séjour, le client peut pour des raisons diverses changer de chambre. Avant ce
changement le réceptionniste doit aviser les différent services de l'hôtel, pour cela il rédige un bulletin
de délogent qui explique ce mouvement.
Bulletin des délogements

délogement
N° des chambres Noms des clients Nouvelles conditions Observations

Du Au
Date :……………………………………Signature du réceptionniste :…………………………….
c) Le livre de mouvement / de réception:

Le livre de mouvement ou de réception constitue "un Tableau de bord", du chef de réception, il
fournit à ce dernier les renseignements nécessaires concernant les mouvements des clients à l'hôtel
(arrivée, départ, délogement…)
80
TSHR - 06
Après chaque arrivé (check-in) et à l'aide de la fiche individuelle signée par le client, le réceptionniste
inscrit les informations nécessaires sur la page " Arrivée" (N° de chambre, Nombre de personnes,
Nom, Nationalité, Prix de chambre…)
A partir des deux pages (Arrivée, Départ) du livre de réception et en se basant sur les informations de
la veille, le réceptionniste peut tirer plusieurs informations permettant à l'hôtelier de réaliser une
analyse commerciale de son activité, cela concerne :
 Le nombre des chambres occupées (selon la catégorie):
 Le nombre des chambres libres,
 Le chiffre d'affaire réalisé par location des chambres,
 Le nombre des clients qui séjournent à l'hôtel par nationalité,
 Le nombre des clients en départ,
 Les taux des ratios suivants:
Le taux d'occupation (%) = /

Chambre louées x100 Chambre louable
Le taux de fréquentation (%) = /

clients logés x 100 clients logeable
Indice de fréquentation = clients logés / Chambres louées
/
Le prix de vente moyenne d'une chambre = Chiffre d'affaire location Chambres louées
Dépense moyenne par client et par jour /

= Chiffre d'affaire total du jour Nuitées du jour
Durée moyenne du séjour /

= nuitées des clients nombre d’arrivée
Sur une période déterminée
81
TSHR - 06
d) la liste de mouvement
C'est un récapitulatif prévisionnel des mouvements des clients à l'hôtel, il a un rôle capital dans tous
les établissements hôteliers car elle informe les différents services sur les opérations prévues pour
l'hôtelier durant la journée. Cette liste est préparée par le night-auditor et complété par le service de la
réception en se basant sur le P.O.J et sur le livre de réservation. Elle constitue un programme des
événements des jours à venir.
e) Le cardex
C'est un index alphabétique des clients qui ont séjourné plus d'une fois dans le même hôtel.Il est
considéré comme un répertoire des clients et comme un aide-mémoire pour les réceptionnistes, car il
répond aux questions concernant le séjour du client, les préférences et les informations personnelles, Il
permet au réceptionniste de :
 Connaître les habitudes, les goûts et les préférences des clients.
 Envoyer des cartes de vœux aux clients (Noël, Nouvel An, Cadeau…)
 Relancer les anciens clients qui ne sont pas revenus à l’hôtel depuis longtemps.
82
TSHR - 06
f) Les plannings d'occupation journalière (P.O.J)
Les P.O.J sont des tableaux des chambres permettant de suivre facilement l’occupation et les
différents états des chambres, ils permettent :
+Un contrôle permanent des chambres et de leurs disponibilités.
+Une bonne organisation et une rentabilité maximale,
+De Connaître à n'importe quel moment de la journée les numéros des chambres libres qui peuvent
être vendu, Ceux des chambres occupées, bloquées ou réservées.
+La révélation des identités des occupants (clients), la durée de leur séjour, du confort des chambres et
de leurs expositions, il existe plusieurs types de plannings:
-Le model simple
-Le model sous forme de liste
-Le tableau à fiches (fiche sus pondus)
-Le système T
-Le système " Whitney"
-Le système informatisé.
83
TSHR - 06
g) Autres documents internes:
1. Bon d'échange de linge
Un document rédigé à partir de la feuille du travail de la femme de chambre, il indique les besoins en
linge par chambre et par étage.
2. Bon de débours
Document rempli par le concierge lors d'une course effectuée à l'extérieur de l'hôtel pour le compte
d'un client. Le bon de débours est transmis à la réception (service caisse) afin de reporter la somme
sur la note définitive du client, sans majoration de prix.
3. Bon de réparation
Rempli par la femme de chambre (ou la gouvernante générale) lors de son service, quand une
réparation s'avère nécessaire, il est complète par le service maintenance dès l'exécution des travaux.
4. Bon de réservation
Document rempli par le réceptionniste lors de la réservation. Il note tous les éléments
d'identification du client (Nom, Prénom, Durée de séjour, Nationalité…) ainsi que les éléments de
confort.
5. Bon d'objets trouvés
Document permettant d'identifier un objet oublié par le client et repéré par la femme de chambre.
6. Feuille de travail de la femme de chambre
Document rempli par la gouvernante. Il donne l'état des chambres et permet à la femme de chambre
d'organiser son travail.
7. Fiche d'inspection de chambre
Fiche de contrôle permettant à la gouvernante après passage de la femme de chambre, de vérifier
l'état des chambres (propreté, approvisionnement de produit d'accueil, du mini-bar et
fonctionnement des appareils électriques…).
8. Fiche de mini-bar
Dans les chambres de certains hôtel, un meuble réfrigéré contenant les boissons est mis à la
disposition du client.
Le client note lui-même ces consommations sur la fiche mise à proximité du mini-bar, cette fiche sera
ensuite remise à la réception en vue d'établir la note du client.
9. Le cahier de consigne
Totalement interne ou service, il permet la circulation d'information entre les différentes brigades.
10. Le cahier de bagagerie
Cahier récapitulant par nom de client, le type et le nombre de bagages déposés ainsi que les dates de
dépôts et de retraits.
11. Bordereau de change
Document sur lequel doivent figurer des informations concernant (Nom, N° de chambre, N° de
passeport…), les devises: (type, nature et taux) et l'opération de change (contre-valeur en
Dirhams).
12. Fiche de coffre
Document sur lequel doivent figurer les informations concernant le client (Nom, N° de chambre et
signature), les conditions légales de contenu et d'accès au coffre:
- Dépôts d'objet,
- Personnes autorisés à accéder au coffre avec signature.
- Conditions liées à l'ouverture en cas de perte de clé.
13. Feuille de situation journalière / mensuelle
Document rempli par le night-auditor sur lequel prennent place diverse informations indispensables
pour la gestion de l'entreprise, il s'agit des ratios usuels tels que:
- Taux d'occupation
- Nombre de nuitées
- Nombre d'arrivées et durée moyenne de séjour
- Prix moyenne de chambre
- Taux et indice de fréquentation
- Taux de captage repas et petits déjeuné
- Chiffre d'affaire jour et cumulé mois.
- etc.
84
TSHR - 06
85
TSHR - 06
Le service du night audit.
11.1 Notion sur le principe de la main courante ACTIVITES D’APPRENTISSAGE
11.2 Les principales responsabilités du night manager
11.3 Les principales tâches à réaliser par le night manager ● Techniques expérimentales
11.4 Les principales qualités du night manager
11.5 Introduction et description du service night audit :
REFERENCES
86
TSHR - 06
11.1 Introduction et description du service night audit :
Bien que son activité principale se situe généralement dans la journée, un hôtel vit aussi la nuit. Il
faudra donc organiser à la réception un
Service de nuit, qui sera un service d’accueil, d’intervention et de mise
à jour des documents de la journée J-1 et celle J+1.
Son organisation sera en fonction de la catégorie et du type d’hôtel, de sa capacité, du genre de
clientèle et enfin de la politique organisationnelle de l’établissement.
La responsabilité et les engagements du service de nuit imposent la Nomination d’une personne
capable d’assurer ses fonctions. On parle de
Directeur de nuit ou encore de night-auditor. Le tableau ci-dessous récapitule les principales fonctions
dudit poste :
Principales Fonctions Tâches et travaux effectuées par le night Remarques
auditor
1. DIRECTION DE Prendre les décisions urgentes qui Dans certains hôtels, il

NUIT s’imposent en l’absence de l’équipe peut y avoir un directeur
du jour de nuit, aidé par des
collaborateurs.
2. RECEPTION  Accueil des clients (arrivées, départs,  A transmettre aux

ACCUEIL délogements éventuels),  différents services de
CONCIERGERIE  Location des chambres l’unité
 Prise de réservation  A remettre au chef de
 Renseignements divers fournis à la la réception
clientèle
 Contrôle de mouvement des clients
 Préparation et mise à jour de la liste
 prévisionnelle des mouvements du
lendemain
 Mise à jour et classement des documents
 Réveils
 Remise des clés
 Etablissement du rapport d’activité de la
nuit
3. CAISSE  Encaissement des notes, .

 Accès des clients aux coffres particuliers,
 Opérations de change et de débours
4. MAIN COURANTE  Tenue et arrêt des comptes clients,  Tâche principale du

COMPTABILITE GESTION  Mise à jour des comptes débiteurs divers, night-auditor
CONTROLE  Relevé journalier des ventes, A remettre à la
 Redressement des comptes clients, direction de l’hôtel
 Tenue et clôture de la main courante, (directeur,
 Etablissement de l’état de la caisse, contrôleur, financier)
 Etablissement du rapport d’activité du jour.
C'est sans doute le poste le plus polyvalent d'un hôtel : entre gestion des comptes et accueil des clients,
il multiplie les casquettes et constitue l'un des piliers des établissements haut de gamme ou à grande
capacité.
Certains hôtels sont ouverts 24h/24. Les réceptionnistes se succèdent derrière le comptoir et travaillent
« en décalé ». Mais à partir d’une certaine heure, le plus souvent vers 23 heures, la direction de l’hôtel
fait appel à un veilleur de nuit, plus fréquemment appelé « night-auditor » qui va assurer la
permanence de la réception de l’hôtel jusqu’au petit matin, actuellement et dans le cadre de la
modernisation des appellations techniques d’opération, de fonctions ou de grades propres au secteur
hôtelier la personne responsable sur ce poste est appelée night manager.
Travailleur solitaire la plupart du temps, le réceptionniste de nuit, « night-audit » en jargon hôtelier
classique, remplace le réceptionniste qui travaille de jour. Un métier où l’autonomie, la présence
d’esprit, et la débrouillardise sont un must !
87
TSHR - 06
11.2 Les principales responsabilités du night manager
• A son arrivée, il doit avoir toutes les consignes, s’informer des arrivées tardives, des « No-
Shows » ou/et des annulations.
• Avant de lancer sa procédure Night Audit, il doit s’assurer de la fermeture de tous les points de
vente, de la remise de leur caisse, leur facture et la mise en veille de tous les systèmes informatiques
pour éviter tout blocage. Il doit éditer ensuite sa feuille de journée et contrôler le bac, et ce, chambre
par chambre en vérifiant les dossiers (tarifs appliqués, prise en charge, etc…)
A la fin de la procédure « Night Audit » éditer le rapport « Flash Activités »
Dans certains hôtels et suivant la nécessité du service, il peut être secondé par un réceptionniste et un
concierge de nuit.
• Doit assurer la tranquillité et le repos des clients.
• Dans certains hôtels ; il fait fonction de Directeur de Nuit.
• Assurer l’accueil et la réception des clients pendant la nuit
• Avoir la responsabilité de l'établissement, après le départ des responsables de jour : garantir
notamment le calme et la sécurité des clients
• Etablir la clôture des opérations de comptabilité du jour pour la réception.
11.3 Les principales tâches à réaliser par le night manager

- Le night-auditor assure la permanence de l‘accueil-réception de l'établissement pendant la nuit et
veille à la qualité des prestations offertes aux clients.
- Il assure également la comptabilité de la réception : la validation des factures, l'encaissement des
règlements, l'établissement du rapport comptable de la journée pour la direction.
- Il garantit le calme et la sécurité de l'hôtel pendant la nuit et prend toutes les décisions importantes en
cas d'urgence (procédure incendie ...)
- Au petit matin, il fait un compte-rendu de la nuit et transmet les demandes éventuelles des clients au
réceptionniste qui prend sa relève.
Le matin, il passe le relais au réceptionniste de jour en lui établissant le compte-rendu de la nuit et en
lui faisant part des demandes particulières des clients. En fait, il allie les métiers de secrétaire, de
réceptionniste, de gardien et de comptable.
11.4 Les principales qualités du night manager

 Savoir travailler seul la nuit et savoir prendre les bonnes décisions en cas de problème
 Avoir le sens de l'accueil et du service
 Pratique orale de l’anglais et éventuellement d’autres langues étrangères vivantes.
 Le Night Audit est autonome, réactif, à l'aise avec les chiffres,
 Doit avoir le sens de l'accueil,
 Sait prendre les bonnes décisions,
 A le sens du service, il est souriant et à l'écoute,
 Possède un bon relationnel et une bonne condition physique
 Démontre une présentation physique impeccable.
 Il pratique et maîtrise la comptabilité,
 Maîtrise l'outil informatique et les logiciels spécifiques à l'hôtellerie (Fidélio, Opéra…).
11.5 Les autes opérations effectuées par le night manager

 Assurer l’accueil à la réception pendant la nuit ainsi que de la qualité des prestations offertes aux
clients.
 Gérer les appels téléphoniques et toute autre communication
 Effectuer les réservations
 Assurer le réveil des clients
 Assurer les rondes de surveillance dans l'hôtel
 Assurer l'ouverture et la fermeture des accès de l’hôtel
 Assurer l'extinction et le rallumage des éclairages dans l'hôtel
 Rédiger un rapport des activités et problèmes survenus chaque nuit
 Constituer un dossier client à son arrivée
88
TSHR - 06
 Effectuer la facturation clients en fonction des éléments communiqués par les différents points
de vente
 Assurer les encaissements et autres opérations de change
 Réaliser les opérations de clôture de la journée et en vérifie l'exactitude
 Savoir les standards techniques et émotifs de l’hôtel et les mettre en pratique
 Respecter les normes ergonomiques de travail en règle de santé & Sécurité
 Etablir les rapports statistiques et comptables de la journée
 Transmettre au service comptable les éléments nécessaires à l'envoi de factures
 Réaliser Toutes les autres tâches propres au service night, selon les normes, la politique et les
standards de chaque hôtel.
 Valider et clôturer toute la documentation propres à la réalisation de l’opération clôture
journalière.
11.6 Notion sur le principe de la main courante.

Dans l’industrie hôtelière, les particularités de la comptabilité peuvent se résumer en quatre points :
 La majorité des ventes se font à crédit,
 Les secteurs de vente sont très variés
 Lors de son départ, le client exige rapidement une facture détaillée,
 L’hôtelier doit connaître les chiffres d’affaires de son établissement par secteurs d’activité.
Pour répondre à ces besoins, les hôteliers ont adopté le principe de La MAIN- COURANTE qui, en
fait, n’est qu’un journal auxiliaire des ventes de l’établissement. Ce document, de par sa conception,
permet d’obtenir :
• La position immédiate du compte de chaque client de l’établissement (crédit accordé par
l’unité),
• La ventilation des prestations selon leur nature (chiffres d’affaires par poste d’exploitation).
Longtemps, la tenue de la main-courante a été effectuée de façon manuscrite. Actuellement, et avec

l’ère de l’informatique, les hôteliers s’informatisent de plus en plus. Mais cette modernisation
inéluctable du système de tenue de la main-courante ne doit faire oublier que toutes les
programmations informatiques sont établies d’après les règles de base d’utilisation de la main-
courante manuscrite.
La main-courante est un document comptable. Sa tenue impose le respect des règles du système
Procédural propre au secteur hôtelier, ce système répond aux normes de la tenue comptable :
• présence des pièces justificatives,
• clarté,
• transparence,
• prudence,
89
TSHR - 06
90
TSHR - 06
Le Produit chambre.
12.1 La définition de la chambre: ACTIVITES D’APPRENTISSAGE
12.3 La conception de la chambre : ● Techniques expérimentales
REFERENCES
91
TSHR - 06
Sous cette dénomination sont regroupés:
La chambre proprement dite, Les annexes, Les sanitaires, Les locaux communs à l’étage
Une chambre d'hôtel est une chambre à coucher située dans un hôtel prête à être utilisée à l'arrivée du
client. La chambre d'hôtel est mise à la disposition du client moyennant un paiement dont le tarif est
fixé à la nuit. Elle s'accompagne souvent de sanitaires et d'une salle de bains ou d'une salle d'eau. Ces
installations deviennent obligatoires dans toutes les chambres à partir de la troisième étoile.
L'aménagement intérieur et la décoration de cet espace doté d'au moins un lit, une table et une chaise,
fait l'objet, dans les établissements réputés, de standards internationaux.
Outre les meubles et équipements habituellement proposés à la clientèle pour un confort minimal, on y
trouve souvent aussi, un mini-bar et d'autres équipements électroniques (télévision), ainsi que d'un
téléphone relié directement à la réception de l'établissement et, de plus en plus une connexion Wi-Fi.
Certains hôtels proposent des chambres comptant plusieurs pièces, couramment appelées suites ou
appartements.
SURFACE EN M2 CATEGORIES
01* 02* 03* 04* 05* 05*L
Chambre 1 pax 07 08 08 09 10 10
Chambre 2 pax 08 09 09 10 12 14
Chambre 3 pax 10 11 11 12 14 16
Chambre 4 pax 12 14 14 15 17 19
L’hôtelier pourra dépasser ces surfaces s’il souhaite apporter plus de confort à ses clients.

Elle prend en compte l’utilisation:
 De l’espace,
 Des équipements,
 Du mobilier,

Le mobilier de base :
 La table de chevet,
 La table et les sièges,
 Le lit et le porte bagage,
 Les meubles de rangement,
 Le revêtement de sol,
 Les revêtements muraux,
 Le chauffage,
 La température,
 La climatisation,
 L’éclairage,
 Le confort acoustique,

La chambre simple ou chambre individuelle ou single :
Il l s'agit d'une chambre double occupé par une seule personne
La chambre double:
Chambre pouvant accueillir deux personnes au maximun. Il s'agit généralement équipée d'un grand lit
pour deux personnes.
La chambre double à lits jumeaux ou twin:
92
TSHR - 06
Chambre équipée de deux lits d'une personne.
Les chambres affaires et famille:
Ce sont des chambres à équipement spécifique que l'on trouve dans des hôtels catégorie 3 étoiles au
minimum.
Les suites ou appartements:
Ce sont des chambres de deux pièces ou plus, dont une au moins est affecté au couchage. On les
trouve dans des hôtels de catégorie luxe.
Récapitulation des types de chambres :
1. Chambre single,
2. Chambre double,
3. Chambre triple,
4. Chambre quadruple,
5. Chambre twin,
6. Chambre communicante,
7. Chambre conférence,
8. Chambre lune de miel,
9. Chambre handicapée,
10. Chambre demi double,
12.7. Les caractéristiques de la chambre type pour handicapés :
Selon les lois internes appliquées au tourisme récepteur, l’intégration sociale des personnes à mobilité
réduite est une obligation nationale, en particulier dans les bâtiments ouverts au public, ainsi :
"Tout établissement d’hébergement hôtelier doit comporter des chambres aménagées et accessibles
satisfaisant aux normes suivants" :
 Un cheminement libre de tout obstacle permettant de circuler autour du mobilier donne accès
à l’équipement et au mobilier,
 Une aire est prévue pour permettre la rotation d’un fauteuil roulant en dehors de
l’emplacement du mobilier dans la chambre elle-même,
 Lorsque la chambre comporte une salle de bain, celle-ci doit répondre aux mêmes
caractéristiques que la chambre,
 Le nombre de chambre aménagées et accessible dans un établissement est d’au moins une si
celui-ci ne compte pas plus de 30 chambres, deux chambres s’il n’en compte pas plus de 50 et
une par tranche de 50 ou fraction de 50 chambre supplémentaire,
 L’aménagement de ce type de chambre nécessite parfois l’utilisation d’un mobilier particulier.
Récapitulation des types de suites :
1. Suite junior,
2. Suite présidentielle,
3. Suite ambassadeur,
4. Suite princière,
5. Suite royale,
Les symboles pour reconnaitre les types des chambres:
Symboles Caractéristiques
XDWC Chambre single avec douche et toilette
XXBWC Chambre twin avec salle de bain et toilette
OBWC Chambre double avec grand lit avec salle de bain et toilette
XXXBWC Chambre triple avec salle de bain et toilette
OXBWC Chambre triple avec deux lits doubles et pour une seule personne avec
salle de bain et toilette
OOBWC Chambre quadruple avec deux grands lits, salle de bain et toilette
XXXXDWC Chambre quadruple avec quatre lits pour une seule personne, salle de
bain et toilette
#handi Chambre pour client à mobilité » réduite
# Chambre communicante
93
TSHR - 06
1. Définition :
Élément matériel de l’accueil mis gratuitement à la disposition du client dans la chambre et la salle de
bain pour améliorer son confort et son bien être. EX: gel douche, shampooing….Exception: le
peignoir de bain, considéré comme un produit d’accueil mais non offert au client.
2. Rôles des produits d’accueil :

 Dépanner le client en cas d’oublis. Ex: savon
 Véhiculer l’image de marque de l’établissement hôtelier si le client l’emporte.
 Fidéliser la clientèle par la diversité et la qualité des produits proposés.
 Créer une ambiance chaleureuse et conviviale.
3. L’adéquation produit / client :

il existe plusieurs gamme de produits d’accueil adaptées aux différentes catégories commerciales et à
certains segments. Exemple:
 Gamme standard (produit incontournables)
 Gamme V.I.P. (produits supplémentaires griffés ou non à caractères luxueux: fleurs, chocolats,
champagne ou préférences habituelles du client)
 Gamme groupe série (produit de base incontournable minimum: coût limité )
 Gamme affaire ou exécutive (gamme V.I.P. personnalisée en fonction du sexe du client : kit de
rasage…)…
La composition des gammes dépend principalement du marché de l’hôtel et peut également
intégrer les goûts particuliers des étrangers en ce qui concerne leurs produits préférés. Exemple:
• américains: grosse savonnette
• Allemands: produits biologiques et recyclables
• Japonais: produits de relaxation (chaussons, peignoirs…)
4. Les différentes présentations :

Un même produit peur apparaître sous diverses présentations.
• Les présentations des produits les plus courants sont les suivantes:
La présentation des produits varie essentiellement en fonction de la catégorie de

l’établissement et du type de clientèle. Ex : en hôtellerie économique, le conditionnement
sachet ou distributeur sera privilégié.
5. Les indications obligatoires figurant sur les produits :

 La composition du produit
 La contenance ou le poids
 La date de fabrication ou le N° de lot
 La référence du fabricant.
94
TSHR - 06
6. Remarques diverses :
 Le nombre d’élément composant la gamme de produit d’accueil est très variable selon la
catégorie de l’hôtel, du prix de chambre pratiqué et du chiffre d’affaire réalisé avec le client.
 Le renouvellement des produits d’accueil s’effectue tous les jours lors de l’entretien de la
chambre. Dans les hôtels de luxe, le renouvellement des produits utilisés est également réalisé
dans l’après-midi.
95
TSHR - 06
TSHR 06 / MODULE ELABORE PAR M.KADIRI ABDELGHANI 96

FICHE D’EVALUATION – MODULE TSHR 06
Technicien Spécialisé en Hébergement et Réception. Code du module : TSHR 06

GESTION DU FRONT OFFICE
Nom stagiaire :………………………………………………………………………………………………………
Établissement :……………………………………………….. Ville :…………………………………………….
………
Date de passation de l’épreuve :…………………………… .……………………………………..
Nom & Prénom du formateur :…………………………………….Signature :…………………………………..
MODALITES :
CRITERES D’EVALUATION BAREME RÉSULTAT

1 .HYGIENE 15
1. Présence et élocution 05
2. Hygiène vestimentaire 05
3. Hygiène corporelle 05
2. COMMUNICATION : 15
1. Communication écrite (report de la note de la partie pratique) 10
2. Communication verbale (degré de motivation du stagiaire pour 05
le module en apprentissage)
3. TECHNIQUES ET OPERATIONS PROFESSIONNELLES LIEES AU 70
MODULE:
1. Terminologie & connaissances professionnelles 07
2. Procédures du check-in 07
3. Procédures du check-out 07
4. Traiter les plaintes des clients 07
5. Remplir correctement les documents correspondant à chaque 07
opération
6. Accueillir des clients de groupe 07
7. Appliquer correctement l’opération "pré-autorisation" 07
8. Connaitre et distinguer le produit chambre 07
9. Présenter des services à la clientèle 07
10. Effectuer un délogement interne et externe 07
TOTAL ………… /100
Remarque :

BIBLIOGRAPHIE
L’hôtel
Théorie et pratique
M.T Audoux/PH. Mazetti/J.Bessenay
Éditeur : Jacques Lanore
CAP services hôteliers

JF Augez –Sartral
Christiane Balanger
Editions BPI
L’hébergement
Un métier/ un marché
Editions BPI
Bienvenue dans le monde de l’hébergement

Geneviève Czapiewski
Marie Claude Lefer
François Mainot
L’hébergement Facile
François Delestre
Michel Dourthe

EQUIPE DE PRODUCTION
La DRIF remercie les personnes qui ont contribué à l’élaboration et à la validation du

présent document :
Supervision
Coordination
Conception et rédaction
Mise en page
Les utilisateurs de ce document sont invités à

communiquer à la DRIF toutes les remarques et
suggestions afin de les prendre en
considération à des fins d’enrichissement et
d’amélioration.
M. SLAOUI
DRIF

Module N°06 Gestion Du Front Office-1

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ROYAUME DU MAROC

FILIERE : HEBERGEMENT & RECEPTION

NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

MODULE: TSHR 06 LA GESTION DU FRONT OFFICE

FILIERE : HEBERGEMENT RECEPTION

MODULE: TSHR 06 GESTION DU FRONT OFFICE

Le guide de soutien propose une démarche d’organisation et des ressources pédagogiques

Le guide de soutien se compose de deux parties :

 Le programme prévisionnel de formation (PPF)

Rappels relatifs au PPF

Pour faciliter la tâche des formateurs

 les durées de réalisation de chaque séquence sont données à titre indicatif.

Les contenus de modules

Le contenu de module comprend l’ensemble des ressources formatives utilisables dans un

Les ressources proposées ont été traitées et sont présentées de manière

 à définir les thèmes à traiter dans chaque séance de formation

Code du programme : HR Nombre de modules: 23

Prévoir un stage en entreprise de 720h en complément du module 19 et réparti sur les 4

MODULE 06 : GESTION DU FRONT OFFICE

Code : HR - 06 Durée : 100h

Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit réaliser toutes les techniques de la

 À partir de mises en situation.

CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE

 Respect des règles de déontologie en hôtellerie;

PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

A. Généralité et Présentation du 1. Localisation et conception architecturale du service

3. Définition et rôle du Front office,

2.1. L’a iv e du lie t à l’hôtel,

1. Informer le client sur toutes les activités quotidiennes o ga is es pa l’hôtel,

S4 Les principales opérations du check-out

S5 Le traitement des plaintes et des réclamations :

a) Définition d’une réclamation,

S6 Le traitement des différents types de clients :

a) Les clients No-Show,

S8 Les services présentés à la clientèle :

S9 La gestion de la clientèle de groupe :

a) La réservation de chambre pour la clientèle de groupe,

S10 Les documents de la réception :

S11 Le service de nuit du front office :

11.1 Description de la réception pendant la nuit,

S12 le produit chambre :

12.1 La définition de la chambre:

• Assiste à la naissance de l’opération,

SEANCES DE FORMATION ACTIVITES D’APPRENTISSAGE

b) présentation des principales tâches du service réception,

c) les principales conditions pour exercer le métier du réceptionniste,

d) les principales qualités requises chez le personnel de la réception :

1.4 Définition et rôle du Back office, (01H00)

1.5 Le matériel de travail propre au service réception, (01H00)

1.6 Le rôle du hall de la réception, (01H00)

Documents multimédia : Sites Internet (cf. webographie)

Des missions plus commerciales

En contrepartie, cette montée en compétences des métiers de la réception ouvre de nouveaux

Assistant chef Night manager

1er Night manager

Réceptionnistes Night auditor ou

b) présentation des principales tâches du service réception,

Night auditor ou Réceptionniste de nuit :

c) les principales conditions pour exercer le métier du réceptionniste,