Module :

3eLMD
Property Management
Management System (PMS)
Hébergement
(S5) Système de Gestion des hôtels

Support de cours élaboré par :

Mme Loubna DJERIBIA
[email protected]

Année universitaire 2021-2022

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3eLMD -Spécialité : Management hébergement (S5)
Module : PMS

Sommaire
CHAPITRE I- Informatique hôtelier révolution --------------------------------------------------- 2
I-1. Première révolution, la création des PMS ou systèmes de gestion des
établissements (1980 – 2000) ------------------------------------------------------------------------------------ 2
I-2. Deuxième révolution, l’avènement du Web et des OTA, puis des Channel
Managers (2000 – 2010) -------------------------------------------------------------------------------------------- 3
I-3. Troisième révolution, explosion de la E-réputation (2010 – 2015) ------------------------ 3
I-4. La quatrième révolution, le CRM (Customer Relationship Management) ------------- 5
Conclusion --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
CHAPITRE II- Le Système de gestion des hôtels (PMS) ------------------------------------ 6
II-1. Définition ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
II-2. Avantages du système de gestion des établissements (PMS) ---------------------------- 7
II-3. Les avantages des solutions PMS basées sur le Cloud -------------------------------------- 9
II-4. Tendances influant sur le PMS hôtelier ------------------------------------------------------------ 11
CHAPITRE III- Le choix des PMS -------------------------------------------------------------------- 12
III-1. Choix d'un bon PMS, investissement à long terme ------------------------------------------ 12
III-2. Les clés pour bien choisir son PMS ---------------------------------------------------------------- 12
CHAPITRE IV- Exemples de PMS ------------------------------------------------------------------- 17
IV-1. Classement international des PMS------------------------------------------------------------------ 17
IV-2. Présentation d’un PMS disponible dans le marché algérien : PMS XLIA Gestion
Hôtelière ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 18

Liste des encadrés :

Encadré 1 : OTA (Online Tourism Agency) ou les agences de voyages en ligne 3
Encadré 2 : Répartition du budget marketing ............................................................... 4
Encadré 3 : Guide de décision intelligent 2016 pour les systèmes de gestion
d'établissements hôteliers .................................................................................................. 8
Encadré 4 : Le cloud computing utilise la métaphore des nuages pour
symboliser la dématérialisation de l’informatique ....................................................... 9
Encadré 5 : Les HotelTechAwards, les prix les plus convoités dans le milieu
tech hôtelier .......................................................................................................................... 17

Liste des tableaux :

Tableau 1: Les avantages des fonctions PMS pour les hôtels ................................. 7
Tableau 2 : Les cinq meilleurs PMS : Classement réalisé par HotelTechReport
(https://hoteltechreport.com/fr ) ...................................................................................... 18

Liste des figures :

Figure 1 : L'écosystème informatique d'un hôtel : Quels logiciels choisir pour
mon hôtel ? ........................................................................................................................... 10

Enseignante : Mme L. DJERIBIA / 2021-2022 |1

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CHAPITRE I- Informatique hôtelier révolution

Dans le domaine de l'hôtellerie, les logiciels informatiques sont au centre de toutes

les attentions. Pour cause, il s'agit de la pièce centrale pour assurer le bon
fonctionnement d'un hôtel au quotidien.
Pourquoi et comment l'informatique s'est-il rendu aussi indispensable dans la
vie des hôteliers ?
I-1. Première révolution, la création des PMS ou systèmes de gestion
des établissements (1980 – 2000)
Dans les hôtels, le système de Gestion est un logiciel qui gère l’ensemble des
informations et des activités liés aux établissements d’hébergements (hôtels,
résidences, parcs de loisirs…).
On les appelle les PMS (Property Management System) qui ont pour objectif de
simplifier l’ensemble de l’opérationnel hôtelier. Cela a permis d'en finir avec les
anciennes méthodes (grand cahier à la réception, post-its sur le bureau…), désormais,
la gestion opérationnelle des hôtels passe à 100 % par ce système. On gagne en
temps, en efficacité et donc en argent.
L’impact ne s’est pas limité à la gestion de l’hôtel. Le système a été la base sur laquelle
tout le reste allait pouvoir être construit. Pour la première fois de l’histoire, les
plannings, les chambres, les disponibilités étaient accessibles et administrées
informatiquement. Sans cette fondation, aucune autre évolution n’aurait pu se faire.

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I-2. Deuxième révolution, l’avènement du Web et des OTA, puis des

Channel Managers (2000 – 2010)
Le Web explose et la société change en passant de la consommation dématérialisée.
Les gens achètent de plus en plus via Internet.
La demande grandissante, de nombreuses sociétés décident alors de surfer sur la
vague et se mettent à proposer des listes d’hôtels réservables sur Internet. Les
premiers essais ne sont guère fructueux, mais très vite le métier trouve ses marques
et se normalise, donnant naissance au déferlement des OTA.
Encadré 1 : OTA (Online Tourism Agency) ou les agences de voyages en ligne

Les OTA les plus connus sont notamment des acteurs comme
Booking, Hotels.com, Expedia, etc.
Ils jouent un rôle clé d'intermédiaire commissionné dans le
domaine de l'hôtellerie et du transport aérien. Selon une
étude D-Edge, les OTA représentaient 71% de la distribution
hôtelière en 2018 et Booking Group à lui seul 68 % de la
distribution des OTA soit près de 50% de la distribution totale.

Mais qui dit OTA dit planning à manager. Au passé les hôteliers passaient plusieurs
heures par jour à gérer un par un des plannings (travail fastidieux et peu plaisant). Il a
fallu remédier à cette situation…
 Naissance des Channel Managers :
Logiciels qui connectent l'établissement aux agences en ligne et synchronisent les
disponibilités et bien d'autres informations. Avec des capacités intéressantes car ils
peuvent piocher les données dans les PMS.
Terminées les journées à organiser des plannings ou faire du démarchage via les
agences de voyage ! Toute la commercialisation de l’hôtel sera administrée
directement sur le Web, depuis le bureau.

I-3. Troisième révolution, explosion de la E-réputation (2010 – 2015)

C’est l’âge d’or de la distribution en ligne : Désormais de plus en plus d'hôtels gèrent
leur commercialisation en s’inscrivant aux OTA, qui en profitent pour augmenter leurs
commissions.
Cependant, afin de fournir un très bon service à leurs internautes, de nombreux sites
Web proposent des commentaires en ligne, une nouvelle façon de choisir son hôtel
est née. Le but est très simple : offrir un espace où toutes les infos sont disponibles,
prix, photos, disponibilités, plan d’accès et… commentaires de clients.
Au vu de cette évolution, les hôteliers comprennent qu’ils ont une nouvelle carte à
jouer. En obtenant de bons commentaires, ils monteront dans les classements de leurs
distributeurs et augmenteront leur visibilité en ligne. Ils vont donc devoir pousser
leurs propres clients à partager leur avis en ligne.

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 Le concept d’E-réputation voit le jour :

De formidables outils arrivent sur le marché pour augmenter le nombre d’avis et suivre
tout ce qui se dit sur le Web.
Les clients se transforment en ambassadeurs pour une marque en notant et en parlant
de l'établissement sur Internet. La qualité du service est devenue un véritable levier
pour une visibilité de l'hôtel en ligne.
 Et maintenant ?
La plupart des hôtels se sont mis à niveau avec ces différents outils informatiques qui
ne sont plus considérés aujourd’hui comme une valeur ajoutée mais plutôt comme un
impératif du métier hôtelier.
 Et l’avenir informatique de l’hôtellerie ? Quelle est la prochaine génération
d’outils qui permettra de révolutionner informatiquement un hôtel ?
En 2015, l’intérêt pour “l’expérience client” double chez les internautes. Puis cet
intérêt double en 2017 et continue de grimper en 2018. Les internautes pensent
désormais que ce sujet est très important.
Aujourd’hui le sujet a pris une telle envergure que certaines des plus grandes
entreprises engagent des « Directeurs d’expérience client » chargés uniquement de
l’optimiser.

Encadré 2 : Répartition du budget marketing

Selon la société d’analyse des nouveaux marchés Gartner (2,4

milliards de CA et 13 000 employés) :
Depuis 2017, les entreprises se concurrencent
principalement sur la base de l’expérience client.
En 2018, plus de 50 % des entreprises réorientent leurs
investissements vers les innovations en matière
d’expérience client.

L’expérience client signifie "il faut que le client soit content !" selon Toma Kulbytė,
spécialiste du sujet depuis 2014 :
“ L’expérience client est la perception que vos clients ont de la façon dont ils sont
traités par votre entreprise. Ces perceptions affectent leurs comportements et
construisent des souvenirs et des sentiments qui ont un impact sur leur attachement à
votre marque. En d’autres termes : s’ils vous aiment et continuent à vous aimer, ils
feront des affaires avec vous et vous recommanderont aux autres.
Et pour que vos clients vous aiment, vous devez parfaitement les connaître afin d’être
en mesure de leur délivrer des expériences personnalisées […]. Il s’agit de recueillir
beaucoup de données et de tirer des informations précieuses de ces données avec
rapidité et précision. […]. L’amélioration de l’expérience de vos clients est la clé pour
augmenter les ventes et augmenter leur fidélité.”

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I-4. La quatrième révolution, le CRM (Customer Relationship

Management)
Pour offrir une excellente expérience client, on doit connaître les clients mieux que
jamais et leur donner le sentiment qu'on se soucie énormément d’eux. Cette
“expérience soignée” s’étend du premier jour où ils réservent jusqu’à celui où ils
deviennent des habitués – rien ne doit être négligé, sinon, ils iront chez les
concurrents.
Pour couvrir cette exigence, le CRM est un outil qui informatise toute la gestion de la
relation client, depuis le jour de sa réservation jusqu’à sa fidélisation.
Il permet de créer des profils clients avancés et de gérer toutes les interactions /
communications avec la clientèle.
Grâce à cet outil, on améliore la compréhension du client et ses problématiques ne
peuvent plus être ignorées. Il se sent alors encore véritablement accompagné tant son
séjour est personnalisé. L'hôtel devient ainsi – bien ancré dans sa pensée – une
adresse à conserver et à partager avec son entourage.
Le concept du CRM est déjà très largement implanté en hôtellerie, tels quelques CRM
spécialisés comme Revinate, Cendyn et bien entendu Expérience Hôtel.
Tout comme un bon PMS ou Channel Manager, un CRM de qualité fait gagner du
temps, de l’argent et de la satisfaction clients. Il ne s’agit plus d’un “outil
supplémentaire” optionnel.

Conclusion
Toute cette évolution représente une suite logique :

Pression des et finalement

Informatisation Ouverture au
clients sur la mise en avant
de la gestion monde via le
qualité du de l’expérience
de l’hôtel, Web,
service client.

Aujourd’hui les hôteliers doivent franchir le pas et réaliser que sont les clients
d’aujourd’hui qui créeront leurs revenus de demain.
En investissant au maximum sur une expérience client hors norme, ils assurent un
futur glorieux pour leur hôtel.
Désormais, avec le PMS et le Channel Manager, le CRM est un indispensable du
métier hôtelier.

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CHAPITRE II- Le Système de gestion des

hôtels (PMS)
Les systèmes de gestion des établissements permettent de gérer tous les aspects des
activités d'un hôtel et d'offrir une expérience client inégalable.
Traditionnellement, un système de gestion des établissements (PMS) est une
plate-forme qui permet à un hôtel ou à un groupe hôtelier de gérer ses fonctions de
réception, telles que les réservations, l'enregistrement des arrivées et des départs,
l'attribution et la tarification des chambres et la facturation.
Le système PMS offre une plate-forme logicielle qui remplace les processus sur
tableur ou papier, à la fois fastidieux et chronophages.
Toutefois, la technologie PMS a évolué et des intégrations plus performantes offrent
des services et opérations stratégiques, permettant aux hôteliers de proposer une
expérience client transparente. Désormais, le système PMS s'intègre avec d'autres
services qui impactent l'expérience client globale, notamment :

Activités de
restauration

Gestion de
Gestion du l'entretien et
spa maintenance

PMS
Fonctions
Distribution événementielles
sur plusieurs (réservation
canaux groupe, gestion
des événements)
Gestion des
recettes

II-1. Définition
Dans un hôtel, le système de gestion hôtelière est appelé communément PMS
(Property Management System) est une application logicielle complète servant à
couvrir les fonctions opérationnelles du front office voire du back office.
S’il permet de gérer les ventes, les profils clients, les réservations, la planification, la
facturation, il doit aussi restituer ces informations sous forme de tableaux de bord en
temps réel et de rapports, afin d'aider le Manager dans ses prises de décisions.

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II-2. Avantages du système de gestion des établissements (PMS)

Le consommateur commence son voyage en sélectionnant une destination et en
recherchant un hôtel.
Les recherches et les réservations effectuées avant le séjour, l'interaction sur site avec
le personnel et l'hôtel, l'expérience offerte dans la chambre et le partage des avis sur
les réseaux sociaux font partie de l'expérience client.
Les solutions PMS modernes aident les hôteliers à offrir à leurs clients l'expérience
qu'ils attendent, tout en gérant efficacement leurs activités.

Tableau 1: Les avantages des fonctions PMS pour les hôtels

1. Fonctionnalités a. Offrez à vos clients un service en continu, où qu'ils se trouvent, grâce à une
améliorées solution PMS mobile basée sur le Cloud.
d'enregistrement b. Offrez plus d'autonomie aux membres du personnel de la réception, pour qu'ils
des arrivées et puissent enregistrer le départ et l'arrivée des clients, assigner les chambres et
des départs proposer des services où qu'ils se trouvent, avec une connexion à Internet.
a. Améliorez l'efficacité des services d'entretien en envoyant des mises à jour
instantanées sur les appareils mobiles des employés lorsqu'un client quitte
2. Service l'hôtel et que la chambre se libère pour le nettoyage.
d'entretien b. Augmentez la flexibilité grâce à la gestion des chambres, et améliorez la
amélioré réactivité en cas de demande de service en chambre.
c. Assurez-vous de la propreté des chambres en identifiant et en gérant
rapidement les besoins en matière d'entretien.
a. Rapprochez les opérations et les processus financiers en exploitant des
intégrations prédéfinies aux comptes clients, comptes fournisseurs, portails de
3. Systèmes paiement, applications hôtelières et dispositifs de l'infrastructure hôtelière
d'administration
b. Intégrez la gestion des comptes clients et des commissions
d'hôtel intégrés
c. Assurez un suivi précis des portefeuilles clients, pour une facturation plus rapide
et précise
a. Augmentez le taux d'occupation des chambres et l'ADR (Average Daily Rate ou
4. Gestion efficace Taux Journalier Moyen) en gérant en temps réel les tarifs et disponibilités sur
de la distribution tous les canaux de distribution
b. Augmentez les ventes faites directement sur les sites Web de la marque
a. Donnez à vos responsables les moyens d'améliorer l'ADR (Average Daily Rate
5. Gestion
ou Taux Journalier Moyen) grâce à de nombreuses options pour fixer les tarifs,
améliorée des
et à des fonctionnalités avancées de gestion des tarifs pour la gestion manuelle
recettes
et semi-automatisée des recettes.
a. Centralisez et sécurisez les données clients et améliorez la qualité et la
précision des profils des clients ;
6. Gestion
b. Identifiez plus facilement les habitudes d'achat des clients pour un ciblage plus
améliorée des
pertinent des offres et services ;
données clients
c. Assurez la conformité aux règles nationales et internationales relatives aux
données

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Pourquoi utiliser un PMS ?

Les systèmes PMS peuvent avoir un impact positif sur l'hôtel et ses activités. En plus
d'aider les hôteliers à gérer leurs activités plus efficacement, les PMS peuvent
également permettre au personnel de l'hôtel d'accéder aux informations sur les
préférences et habitudes des clients, afin d'améliorer leur satisfaction et expérience. Il
est donc le centre névralgique de l'aide aux hôteliers pour la gestion de leurs
établissements permettant ainsi de :
 gérer, organiser, contrôler, tracer les opérations hôtelières ;
 assister les utilisateurs et faciliter l’exécution de leurs travaux ;
 automatiser des tâches et des traitements pour économiser du temps et de
l’énergie ;
 accélérer la communication interne ou externe de l’hôtel ;
 produire des informations de pilotage et d’aide à la décision pour augmenter les
revenus…
Encadré 3 : Guide de décision intelligent 2016 pour les systèmes de gestion d'établissements hôteliers

Le Guide fournit toutes les informations dont on a besoin pour prendre une décision éclairée et trouver
le système PMS qu'il faut.
Ce rapport de recherche, réalisé par Starfleet et parrainé par Oracle Hospitality, offre une liste de
contrôle qui permet d'évaluer les systèmes de gestion des hôtels : liste des questions à poser aux
fournisseurs et une feuille de route pour aider à prendre les décisions d'achat, ainsi que des
informations précieuses provenant d'experts et professionnels du secteur

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II-3. Les avantages des solutions PMS basées sur le Cloud

• Accélération de l'innovation Grâce au PMS basé sur le Cloud, les hôtels

peuvent mettre en ligne plus rapidement leurs nouveaux établissements.
Chaque nouvelle version comprend son lot de nouvelles fonctionnalités
conçues pour vous aider à offrir une expérience client exceptionnelle, améliorer
votre efficacité opérationnelle et augmenter la productivité de votre personnel.

• Réduction de la complexité et des coûts liés à l'informatique avec les

solutions PMS basées sur le Cloud, les hôtels peuvent réduire leur
investissement initial en matière de logiciels et de matériel. Grâce à la vue
d'ensemble de leurs établissements, les hôtels peuvent réduire la complexité et
les coûts liés à l'informatique.

• Augmentation du RevPAR,1 et de l'ADR,2 Avec les solutions PMS basées sur

le Cloud, les hôtels peuvent gérer efficacement la tarification et l'attribution des
chambres sur différents canaux de distribution, afin d'optimiser le taux
d'occupation, les tarifs et les recettes.

• Amélioration de la fidélité des clients Avec les solutions PMS basées sur le
Cloud, les hôtels utilisent une seule base de données qui regroupe les profils
de clients, à exploiter pour personnaliser l'expérience client.

Encadré 4 : Le cloud computing utilise la métaphore des nuages pour symboliser la dématérialisation de
l’informatique

Le cloud computing ou informatique en nuage est une infrastructure dans laquelle la

puissance de calcul et le stockage sont gérés par des serveurs distants auxquels les usagers se
connectent via une liaison Internet sécurisée.
L'ordinateur de bureau ou portable, le téléphone mobile, la tablette tactile et autres objets connectés
deviennent des points d'accès pour exécuter des applications ou consulter des données qui sont
hébergées sur les serveurs.

1
REVPAR : Revenue Per Available Room (Revenu par chambre disponible)
2
ADR : Average Daily Rate (Taux journalier moyen) : ADR = revenue de la chambre / Nbr chambres vendues

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Figure 1 : L'écosystème informatique d'un hôtel : Quels logiciels choisir pour mon hôtel ?

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II-4. Tendances influant sur le PMS hôtelier

a- Réponse aux demandes des clients :

Dans un environnement dynamique où la concurrence est si rude, les hôtels doivent
gagner et conserver des parts de marché. Outre la concurrence avec les grandes
chaînes d'hôtels, l'émergence d'options de séjour proposées par des particuliers pour
des particuliers a renforcé les faiblesses déjà visibles des hôteliers proposant une
expérience standard.
Les hôtels doivent adopter les solutions PMS et saisir les opportunités d'innovation
pour personnaliser l'expérience client.
Outre l'amélioration de la satisfaction client, la fidélité est alors accrue. La tête remplie
de souvenirs inoubliables, les clients reviennent dans votre hôtel.

b- L'atout de mobilité :
Les solutions PMS basées sur le Cloud permettent d'équiper le personnel hôtelier
d'appareils mobiles, tels que des tablettes et des smartphones, ce qui leur permet de
quitter le guichet de la réception, afin de fournir un service exceptionnel aux clients, à
tout moment et en tout lieu.
On imagine les possibilités quasiment illimitées : enregistrer les clients VIP dès leur
arrivée à l'hôtel dans une voiture, demander en temps réel au personnel d'entretien de
nettoyer une chambre en cas d'arrivée anticipée, charger les photos d'une fuite de
douche pour que la maintenance puisse précisément en évaluer la gravité et la réparer
rapidement.

c- Gestion et évolution du personnel :

Actuellement, les Etats-Unis à eux seuls comptent 83 millions de personnes issues de
la génération Y (âgées de 18 à 34 ans).
Cette génération représente un marché important pour les professionnels de la
restauration, non seulement en tant que consommateurs qui voyagent beaucoup et
prennent souvent leurs repas à l'extérieur, mais également en tant qu'employés. Ils
maîtrisent les technologies, et ces technologies sont essentielles pour interagir avec
eux dans le cadre de vos activités.
Un PMS hôtelier moderne basé sur le Cloud permet d'offrir aux clients de la
génération Y les interactions personnalisées qu'ils souhaitent et aux employés
l'innovation qu'ils attendent.

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CHAPITRE III- Le choix des PMS

III-1. Choix d'un bon PMS, investissement à long terme

Prendre le temps pour le choisir en fonction de besoins de l’établissement,
comparer toutes les solutions et fonctionnalités pour ne pas avoir de surprise et il ne
faut jamais hésiter à faire appel aux consultants et/ou spécialistes du domaine.
Il faut s’assurer que le logiciel choisi offre une interface utilisateur simple, concise et
intuitive, permettant la fluidité et la rapidité d'exécution des tâches dans le logiciel.

III-2. Les clés pour bien choisir son PMS

La clé pour choisir son PMS est de comprendre et définir ce dont l’hôtel a
besoin. Selon ces besoins, opter pour certaines fonctionnalités ou d’autres.
Le PMS doit être suffisamment flexible pour répondre aux spécificités de l’hôtel,
s’adapter à des marchés dynamiques et laisser la possibilité de lui intégrer des outils
tiers afin d’augmenter ses capacités.
Il existe aujourd’hui plus de 50 fournisseurs qui développent et vendent des logiciels
PMS, et il peut être difficile de faire le choix adapté à son hôtel.
Définir les principaux critères de choix permet d’éviter des déconvenues, car choisir le
mauvais PMS aura un impact négatif énorme sur la gestion hôtelière.

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Module : PMS

Objectifs, L’objectif est de vérifier les caractéristiques du PMS (la couverture des besoins)
besoins et par rapport à son prix pour savoir :
coûts : - si nous pouvons nous permettre d’investir dans celui-ci ;
- s’il s’agit du PMS dont nous avons besoin.
En effet, pourquoi payer pour des fonctionnalités que nous n’utiliserons jamais ?
Connectivité : Il est aujourd’hui indispensable d’automatiser l’échange continu des disponibilités,
tarifs et réservations entre le PMS et les canaux de distribution. Il faut donc vérifier
l’offre de connectivité offerte par le futur PMS :
- channel manager, OTA (Booking.com, Hotels.com, Expedia), etc.
- méta-moteurs de réservation (Trivago, Google, etc.)
Intégration de L’écosystème hôtelier est riche d’outils de gestion connexes aux PMS (gestion de
tiers : la relation client, étude de comportement client, profilage client, e-réputation,
questionnaire de satisfaction, conciergerie, programme de fidélité, business
intelligence, revenue management...).
C’est l’un des principaux critères lors du choix d’un PMS. Faites la liste de tous
les logiciels tiers avec lesquels l’hôtel travail ou souhaite travailler et vérifier
combien d'entre eux peuvent ou non être intégrés au futur PMS.
Technologie : • Hébergé mais no cloud : Dans les années 2000, les PMS installés hors des
hôtels, en mode hébergé (ASP : application service provider), avec un nouveau
modèle économique sous forme d’abonnement, évitant ainsi l’investissement du
matériel et des logiciels. Sont apparues les offres hébergées en mode SAS
(software as service) avec une nouvelle génération de PMS.
• Cloud : Le mode cloud est basé sur le mode SAAS incluant l’infrastructure (IAAS :
infrastructure as service). Avec l’arrivée de la fibre, cette technologie est proposée
par la majorité des éditeurs SAAS qui s’appuient sur les infrastructures IAAS telles
AWS (Amazone web services), Microsoft Azur, Oracle, IBM… Une nouvelle
génération de PMS est également apparue : de vraies applications web
accessibles via un navigateur. Ces PMS sont le plus souvent développés en html,
css, php, java, etc., et utilisent le protocole http ou https pour communiquer avec
les serveurs hébergés. L’avantage de ce modèle cloud est qu’il n’y plus aucune
installation sur les postes de travail et qu'on peut accéder au PMS n’importe où. Ce
modèle permet de supprimer une partie des coûts informatiques pour l'hôtel
(matériels, licences, prestations de maintenance).
Interface La facilité d’utilisation doit être une priorité lors de l’achat d’un PMS. Assurez-vous
utilisateur que le logiciel choisi offre une interface utilisateur simple, concise et intuitive,
permettant la fluidité et la rapidité d’exécution des tâches dans le logiciel. Cela
permettra au personnel d’être rapidement opérationnel, même lors de
remplacements ou de nouvelles embauches

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Module : PMS

Fonctionnalités Mono-hôtel (établissement ou plusieurs établissements sans lien ni

interaction entre eux). Le PMS doit fournir :
- un module de paramétrage intuitif et simple à utiliser.
- Une gestion fine des droits utilisateurs (limiter l'accès selon les profils employés).
- Un module de configuration des tarifs avec possibilité de les gérer (tarifs dérivés,
flexibles, virtuels, avec leurs différentes règles de gestion).
- La possibilité de créer des catégories de CA (hébergement, restauration, autres
services, paiements, taxes…), ainsi que les différents codes de transactions.
- La création des courriers, fiches ou autres documents personnalisables.
- Une gestion des réservations individuelles, du cardex, des tarifs liés au cardex….
- Une gestion des réservations de groupes (attribution des chambres, intégration de
rooming list, facturation sur compte groupe/individuel pour les extras /pax).
- Une gestion des disponibilités à travers un planning personnalisable et différentes
vues de ce planning (par chambres, par catégories de chambres…).
- Une gestion des cardex des clients individuels et clients société, des sources, des
agences et outils pour celles-ci (dédoublage, fusion, export pour mailing...).
- Un module de gestion de la stratégie tarifaire qui permet l’ouverture et fermeture
manuelle des tarifs disponibles suivant votre demande afin d’optimiser vos ventes.
- Un module de recommandation tarifaire qui permet de vous positionner par rapport
aux concurrents, analysant les montées en charge des réservations et recommandant
l’ouverture ou fermeture de certains tarifs pour optimiser les ventes.
- Un module de yield management qui a auparavant modélisé les montées en charge
des réservations des 2-3 années précédentes avec la prise en compte des
événements extérieurs (météo, période de l’année au moment de la réservation,
événements sportifs, faits marquants influant sur le remplissage de l’hôtel,) combiné à
l’analyse de la demande réelle pour piloter automatiquement les
ouvertures/fermetures de tarifs en temps réel pour optimiser les ventes.
- Une gestion des arrhes déposées ainsi que leurs différentes règles de gestion, une
gestion des arrhes consommées.
- Une gestion des forfaits incluant plusieurs prestations (packages hébergement + petit
déjeuner + restauration par exemple).
- Un planning des chambres avec les principales informations disponibles en
navigation sans changer d’écran.
- Un channel manager ou une connexion aux channel managers du marché.
- Des interfaces avec la distribution OTA (Tripadvisor…).
- Un moteur de réservation à intégrer sur votre site internet pour favoriser la réservation
en direct (éviter les commissions du channel manager / distributeurs).
- Une gestion simple de la facturation des prestations, automatique et/ou manuelle.
- Une gestion des caisses et caissiers.
- Une interface avec des systèmes de paiement par carte bancaire : réservation en
ligne, garanties (pré-auto/PLBS, autorisation de débit d’un client sans sa présence),
pour les paiements sur place.
- Une intégration avec votre système de messagerie (envoi des confirmations de
réservation par e-mail, envoi des factures au départ du client).
- Une gestion des commissions agence.
- Une gestion des débiteurs avec possibilité de clôture les factures en comptes clients,
comptes débiteurs avec gestion des relances, personnalisation des lettres de relance,
fourniture d’une balance âgée des débiteurs…

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Module : PMS

La compatibilité - La certification PCI DSS (normes de sécurité de l’industrie des cartes de

avec les normes et paiement pour contribuer à la prévention de la fraude).
législation fiscales - La conformité fiscale par rapport à la loi de finance du payer.
en vigueur
- La conformité par rapport à la directive internationale du RGPD (règlement
général sur la protection des données) servant à garantir la sécurité des
données personnelles face à la cybercriminalité.
Des interfaces avec - de restauration (POS), bar, room service, boutique ;
les systèmes - de gestion de spa ;
externes : - de systèmes de téléphonie ;
- de systèmes de contrôle d’accès ;
- de systèmes de diffusion de contenu et vidéo sur demande (VOD, IPTV) ;
- de systèmes de gestion de mini-bar ;
- de systèmes de gestion technique de bâtiments ;
- de bornes ou kiosques de gestion des arrivées et départs clients.
Une gestion des - possibilité de création de devis, factures pro-forma, factures clients…
événements et - gestion des réservations des espaces, salles de réunion et conférences, sous
espaces de réunion commissions et prestations liées aux événements (planning dédié à l'activité).
avec :
- Une restitution du déroulé des événements et prestations réservées à travers
des fiches de fonction et rapports pour les services banquet, cuisine…
Des applications - accès et consultation de toutes les informations de votre PMS en mobilité et
mobiles en temps réel.
(smartphones/ - Accompagnement du client avant et à son arrivée à l’hôtel…
tablettes) pour
utilisation mobile - Complément d’informations nécessaire à son enregistrement.
du PMS et efficacité - Formalités d’arrivée sans passer par la réception (remote check-in).
opérationnelle :
Applications pour - houskeeping : permettre aux femmes de chambres et gouvernantes
des fonctions d’accéder au planning chambres et ménage, de vérifier l’état (déroulé de
particulières : check-list) et le rendu des chambres depuis un smartphone ou tablette.
- déclencher opérations de réparation/ maintenance vers service technique.
- déclarer et gérer les objets trouvés.
- permettre de facturer les mini-bars depuis les chambres.
- tchater entre services de l’hôtel.

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Module : PMS

Une restitution des - de tableaux de bord graphiques affichant indicateurs de performance.

informations de - de rapport avec états de restitution d'infos statistiques et financières ; états
votre PMS : de restitution sur le jour/ mois/ année ou sélection de date ; états comparatifs
par jour, mois, année ; états comparatifs budget prévisionnel-budget réalisé…
- Un générateur d’états personnalisable offrant la possibilité de créer les
rapports et croiser plusieurs données statistiques et/ou financières du PMS.
- La possibilité d’envoyer automatiquement les rapports sélectionnés sur des
adresses de messagerie lors de la clôture de fin de journée.
- Des exports de données faciles et intuitifs vers des outils de bureautique.
- Des interfaces vers les systèmes de comptabilité permettant d’exporter
toutes les écritures du PMS vers celle-ci.
En multi-hôtels - un module de paramétrage centralisé avec paramétrage héritable par hôtel
(plusieurs (pour une meilleure cohérence dans le groupe et un gain de temps).
établissements - Un partage des cardex entre les hôtels et le siège du groupe.
avec une forte
interaction entre - Un module de réservation centrale avec : visualisation des disponibilités en
eux) qui doit fournir multi-hôtels ; module de réservation et gestion des tarifs multi-hôtels.
: - Un module de reporting centralisé multi-hôtels statistique et financé avec les
informations disponibles : par hôtel ; en comparatif hôtel a/hôtel ; consolidé
avec choix des hôtels 1 à x, par ville, par région, tous.
Pérennité des Vérifiez la pérennité de la solution et celle de l’éditeur du logiciel.
solutions ou de - Taille de la société ; - Chiffre d’affaires ; - Qui pilote, quelle est la vision du
l’éditeur : dirigeant ; - Nombre de clients, références ; - Engagements contractuels.
Les services de Prendre en compte les services proposés par l’éditeur /revendeur et les coûts.
l’éditeur : • Accompagnement à la mise en œuvre du PMS : Vérifiez ce que propose
le prestataire : conseils, gestion de projet, aide au paramétrage, formations,
documentations, tutoriels, accompagnement à la mise en exploitation…
• Formation à la mise en place du logiciel : types de formation : tutoriels,
web, formations personnalisées, sur site, formation de votre personnel, etc. ?
• Assistante à la mise en exploitation : Quelle assistance à la mise en
exploitation est proposée lors de la bascule opérationnelle sur le nouveau
logiciel lors des premiers départs ou arrivées de clients, les clôtures… ?
• Support logiciel : L’établissement fonctionne 24 h/ 24, 7 jours /7 : vérifier
quel support technique et logiciel l’éditeur ou le revendeur propose, ainsi que
les options et coûts de celui-ci (engagements contractuels du prestataire) :
- couverture horaire du support technique et logiciel ;
- langue du support logiciel ;
- nature du support (téléphone, e-mail, accès à bibliothèque de tutoriels...) ;
- liste des actions couvertes par le service de support technique et/ou logiciel
et celles qui ne le sont pas ;
- délais contractuels de prise en compte d’une demande, réponse, résolution
en cas de problème bloquant (impossibilité d’utiliser le logiciel).

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Module : PMS

CHAPITRE IV- Exemples de PMS

IV-1. Classement international des PMS

Élection du PMS « Mews » en qualité du meilleur Système de Gestion Hôtelière
« HotelTechAwards 2020» :
Mews a gagné le prix du Meilleur Système de Gestion Hôtelière (PMS) aux
HotelTechAwards 2020.

Encadré 5 : Les HotelTechAwards, les prix les plus convoités dans le milieu tech hôtelier

Les gagnants sont sélectionnés exclusivement par des clients de l’industrie hôtelière, utilisant un
système de notation transparent et basé sur les données.
C’est une méthodologie complète qui prend en compte :
o Avis clients et notations
o Recommandations partenaires
o Présence globale
o Fournisseurs intégrations
o Support client et culture d'entreprise

L’année 2000, Mews a obtenu un score total de 95/100 points, ce qui a fait de lui le
meilleurs PMS. Mews a reçu un certificat d’excellence et une note moyenne donnée
par les clients de 4,8/5
Jordan Hollander, CEO et co-fondateur de Hotel Tech Report, a déclaré : “Mews est
entré sur le marché sans idées reçues sur le profil type d’une entreprise tech hôtelière.
Cette victoire aux HotelTechAwards est la confirmation que leur approche peu
conventionnelle est exactement ce que cherchait le marché.

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Module : PMS

Tableau 2 : Les cinq meilleurs PMS : Classement réalisé par HotelTechReport

(https://hoteltechreport.com/fr )

SCORE 100 sur 100 Finaliste

RoomRaccoon 2022 HotelTechAwards
HMS Classé 1 (sur 52) Logiciel de gestion
hôtelière

SCORE 99 sur 100

Cloudbeds Meilleur 2022 Hotel Software
HMS Classé 2 (sur 52) Logiciel de gestion
hôtelière

SCORE 97 sur 100

Finaliste 2022 HotelTechAwards
Little Hotelier Classé 3 (sur 52) Logiciel de gestion
hôtelière

SCORE 87 sur 100

RMS Cloud
Classé 4 (sur 52) Logiciel de gestion
HMS hôtelière

SCORE 83 sur 100

innRoad All-
Classé 5 (sur 52) Logiciel de gestion
in-1 HMS hôtelière

IV-2. Présentation d’un PMS disponible dans le marché algérien :

PMS XLIA Gestion Hôtelière
XLIA la solution de Gestion Hôtelière adaptée à toutes les catégories : hôtels de ville,
hôtels balnéaires, hôtels club, villages de vacances, maisons d’hôtes, auberges,
gites… « Une prise en main rapide et intuitive pour une meilleure qualité de service »
1. Front office
2. Back office
3. Mobile housekeeping
4. Table ordering
5. Gestion des réclamations
6. Chanel management
7. Maintenance management
8. Event management
9. Passport scan
10. Thalassothérapie et SPA

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Module : PMS

1- FRONT OFFICE : Une vision 360° l’activité pour une meilleure prise de décision

Caisse Réception Facturation Reporting Réception Réservation

▪ Prepaid Hotel ▪ Interface ▪ Statistiques et ▪ Check in manuel ou ▪ Directe, téléphone, e-
Card (PHC) Centrales Revenus express mail
Facturation
▪ Change ▪ Main Courante ▪ Passport scan* ▪ Confirmation par sms,
▪ Contrôle e-mail
▪ Taxation ▪ Analyses ▪ QR code, code à barres
séjour
téléphonique Chiffres ▪ Centrale Réservation *
▪ Cardex
▪ Factures d’Affaires
▪ Coffres ▪ Channel Manager *
débiteurs, ▪ Encodage cartes
▪ Rapport
▪ Cautionnement extras et chambres * ▪ Site web hôtel
Direction
▪ Gestion des avoirs ▪ Mobile Housekeeping* ▪ Individuelle et groupes
▪ Rapport
consommations ▪ Situation
Commercial ▪ Gestion des ▪ Agences et Tours
▪ Check out avec débiteur Réclamations* Opérateurs
▪ Guest in
liaison TPE*
House ▪ Maintenance ▪ Contrats (conditions,
Management* tarifs, allotements, …)
▪ Room rack avec ▪ Event Management*
dashboard / vision 360°
▪ Proforma
▪ Paramétrage séjour

2- BACK OFFICE : Une solution évolutive pour une meilleure couverture métier

Gestion des achats Gestion des stocks Analyse des coûts Gestion Points de Vente
▪ Contrats ▪ Prélèvements : ▪ Fiches techniques ▪ Tablet Ordering
fournisseurs sorties, retours,
▪ Etats de rapprochement ▪ Gestion Départements,
transferts, casses et
▪ Demandes d’Achat Articles, Serveurs, Tables, …
avaries, ... ▪ Calcul des coûts
▪ Commandes et (buffets, menus, pauses ▪ Gestion passes magnétiques
▪ Date Limite de
Livraisons café, …)
Consommation ▪ Happy hours
▪ Signature (DLC) ▪ Journaux de
▪ Offres spéciales
Électronique consommation par
▪ Inventaires, … ▪ Edition des rapports de vente,
département
▪ Achats directs, …
…
▪ Analyse des écarts, …

3- Flexibilité des échanges pour une meilleure connectivité

➢ Interface Centrale Réservation : récupération en temps réel des réservations

en ligne.
➢ Interface Encodeur Cartes Chambres : directement au moment du check in
pour un gain de temps et une précision assurée.
➢ Interface TPE : pour sécurisation des paiements par carte bancaire nationale
ou internationale.
➢ Interface Standard Téléphonique : un meilleur suivi des consommations
téléphoniques de vos clients selon la durée et la localisation appelée.

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Module : PMS

4- Une prise en main rapide et intuitive pour une meilleure qualité de

service :

Mobile ▪ Affectation rapide des femmes et valets de chambre par bloc et étage
housekeeping : ▪ Actualisation en temps réel de l’état des chambres avec ajout de commentaires.
▪ Prise de commande directement à la table du client ou Self Order.
Tablet ordering : ▪ Mention des préférences de cuisson, d’assaisonnement, …
▪ Affichage des ingrédients des plats et l’impression des bons en cuisine.
Gestion des ▪ Saisie, diffusion et traitement des réclamations clients sur l’ensemble des dispositifs
réclamations : de l’hôtel en temps réel.
Channel ▪ Actualisation et diffusion rapide des caractéristiques de l’offre (tarifs, conditions
management : commerciales, disponibilités chambres, …) sur les différentes plateformes de
réservation ainsi qu’une récupération et traitement des réservations
Maintenance ▪ Affectation, planification, suivi et analyse de l’ensemble des opérations de
management : maintenance effectuées par les équipes d’entretien internes ou externes, et suivi
consommation énergie.
▪ Gestion des divers évènements : conférences, réceptions, mariages, …
▪ Personnalisation de l’offre : disposition des salles, cocktails, menus, boissons,
Event
équipements, …
management :
▪ Gestion de tarifs multiples.
▪ Planning précis des occupations/disponibilités des salles.
▪ Intégration automatique des données clients au niveau du cardex,
▪ Archivage d’une copie du passeport,
Passport Scan :
▪ Affichage de la photo du client au niveau de la chambre,
▪ Impression du livret de police avec photo et/ou copie passeport.
▪ Gestion complète du centre : réservations, visites médicales, planification des cures
et des soins, réalisation des cures, transfert de la facture sur la note de la chambre
Thalassothérapie
ou édition des factures et encaissement des montants.
et spa :
▪ Préparation du chiffre d'affaires incluant tous les types de soins et les autres
prestations (vente de produits cosmétiques, coiffure, boissons …)
Yield ▪ Optimisation des revenus annuels (CA, revPAR, ..) via la vente de bon produit au
management : bon client, au bon moment et au bon prix grâce à des prévisions de disponibilité des
chambres et de gestion des coûts sophistiquées.

5- Un ERP,3 totalement intégré pour une gestion optimale :

➢ Comptabilité Générale et Tiers.

➢ Comptabilité Analytique et Budgétaire avec élaboration des rapports
d’exploitation en conformité à l’Uniform System Of Account.
➢ Gestion de la Trésorerie.
➢ Gestion des Ressources Humaines : Intégration avec toutes les solutions de
Gestion Financière et de Gestion Ressources Humaines.

3
ERP : Entreprise Ressource Planing, c’est un logiciel qui permet le pilotage de l’entreprise

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