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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 3292-2023/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 1007-2020/CC2
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - SEDE

LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : MARÍA MAGDALENA MEJÍA DE DÁVILA
DENUNCIADO : VERISURE PERÚ S.A.C.
MATERIA : IDONEIDAD
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE SERVICIOS DE SISTEMAS DE
SEGURIDAD
SUMILLA: Se declara la nulidad parcial del concesorio de la apelación de la

denunciante; y, en consecuencia, se declara improcedente el recurso, debido
a que no se le generó agravio, en razón a que los extremos a) el denunciado
incurrió en demora excesiva en la instalación; y, b) no brindó instrucciones
debidas para el uso de las aplicaciones del celular, fueron declarados
fundados.
Se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia

contra Verisure Perú S.A.C., toda vez que: a) está probado que no cargó
indebidamente el cobro por el servicio de la tarjeta de la denunciante durante
mayo y junio de 2019; y, b) no se probó que la denunciada citó a la denunciante
a una reunión el 4 de junio de 2019 en las oficinas de Av. Primavera 1050, of.
401, distrito de Santiago de Surco, provincia y departamento de Lima, cuando
en realidad era en otra dirección.
Se declara la nulidad parcial de la resolución venida en grado, en el extremo

que se pronunció sobre que Verisure Perú S.A.C. no habría atendido la carta
notarial enviada por la denunciante dentro del plazo legal, como presunta
infracción de los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, cuando esta, en realidad, era una presunta infracción del
artículo 24° inciso 1 de dicho cuerpo normativo. En vía de integración, se
declara infundada la denuncia.
Lima, 29 de noviembre de 2023
ANTECEDENTES
1. Mediante escritos del 5 de agosto de 2019, la señora María Magdalena Mejía

De Dávila -la señora Mejía- presentó denuncia contra Verisure Perú S.A.C. -
Verisure- por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor -en adelante, el Código-.
2. Mediante Resolución 1 del 17 de diciembre de 2020, la Secretaría Técnica de

la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 -la Secretaría
Técnica de la Comisión- admitió a trámite la denuncia interpuesta contra
Verisure e imputó los siguientes cargos:
M-SPC-13/1B 1/13
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: [email protected] / Web: www.indecopi.gob.pe
i) Infracción al artículo 38° del Código, en tanto el denunciado habría

consignado en su contrato un plazo de cinco (5) días a fin de que
manifieste su disconformidad con el servicio a efectos de solicitar la
devolución; sin embargo, en otro contrato, habría consignado un plazo
de catorce (14) días.
ii) Infracción a los artículos 18° y 19° del Código, dado que no habría
brindado un servicio idóneo de monitoreo de cámaras de seguridad en el
inmueble de la denunciante en tanto: a) no instaló cámaras de seguridad
en el exterior; b) su personal forcejeó una chapa de la puerta de reja
metálica que antecede a su puerta principal de madera; c) incurrió en una
demora excesiva para la instalación; y, d) no brindó las instrucciones
debidas para el uso adecuado de las aplicaciones en los celulares con el
equipo correspondiente.
iii) Infracción a los artículos 18° y 19° del Código, ya que:
a) Habría cargado indebidamente el cobro por el servicio en la tarjeta
de la denunciante durante los meses de mayo y junio de 2019.
b) No habría atendido la carta notarial enviada por la denunciante el
30 de mayo de 2020, dentro del plazo legal.
c) Habría citado a la denunciante a una reunión el 4 de junio de 2019
en las oficinas del local ubicado en Av. Primavera 1050, of. 401,
distrito de Santiago de Surco, provincia y departamento de Lima;
cuando en realidad la cita se realizaría en el local de Av. Del Pinar
152, piso 9, distrito de Santiago de Surco, provincia y departamento
de Lima.
3. El 3 de junio de 2021, Verisure presentó sus descargos.
4. Mediante Resolución 7 del 15 de noviembre de 2022, la Secretaría Técnica de

la Comisión dejó sin efecto una (1) de las imputaciones realizadas por la
Resolución 1, referida a una presunta infracción a los artículos 18° y 19° del
Código, en lo referido a que personal de la denunciada forcejeó una chapa de
la puerta de reja metálica que antecede a su puerta principal de madera de los
denunciantes.
5. Asimismo, también mediante Resolución 7 del 15 de noviembre de 2022 se

declaró confidencial la siguiente información:
a) Copia de los estados de cuenta del 5 de julio y 5 de agosto de 2019 de

la tarjeta de crédito de la señora Mejía
b) Copia del contrato N° 1537798 del 23 de mayo de 2019, celebrado entre
la señora Mejía y Verisure
c) Plan de acción del 23 de mayo de 2019
d) Manual de Usuario
6. El 15 de noviembre de 2022, se emitió el Informe Final de Instrucción -IFI-,

sobre el cual Verisure presentó sus observaciones.
M-SPC-13/1B 2/13

7. Por Resolución 2858-2022/CC2 del 22 de setiembre de 2022, la Comisión de

Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 -la Comisión- emitió el
siguiente pronunciamiento:
i) Declarar infundada la denuncia presentada por la señora Mejía de contra

Verisure por presunta infracción al artículo 38° del Código, en tanto no se
probó que el denunciado habría consignado en su contrato un plazo de
cinco (5) días a fin de que manifieste su disconformidad con el servicio a
efectos de solicitar la devolución; sin embargo, en otro contrato, habría
consignado un plazo de catorce (14) días.
ii) Declarar infundada la denuncia presentada por la señora Mejía contra
Verisure por presuntas infracciones a los artículos 18° y 19° del Código,
en tanto no se probó que el denunciado:
- No habría brindado un servicio idóneo de monitoreo de cámaras de
seguridad en el inmueble de la denunciante, en tanto no habría
instalado cámaras de seguridad en el exterior.
- Habría cargado indebidamente el cobro por el servicio en la tarjeta
- No habría atendido la carta notarial enviada por la denunciante el
30 de mayo de 2020, dentro del plazo legal.
- Habría citado a la denunciante a una reunión el 4 de junio de 2019
en las oficinas del local ubicado en Av. Primavera 1050, of. 401,
distrito de Santiago de Surco, provincia y departamento de Lima;
cuando en realidad la cita se realizaría en el local de Av. Del Pinar
152, piso 9, distrito de Santiago de Surco, provincia y departamento
de Lima.
iii) Declarar fundada la denuncia presentada por la señora Mejía contra
Verisure por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, en
tanto se acreditó que el proveedor denunciado no brindó un servicio de
monitoreo de cámaras de seguridad en el inmueble de la denunciante en
tanto:
- Incurrió en una demora excesiva para la instalación (2 días).
- no brindó las instrucciones debidas para el uso adecuado de las
aplicaciones en los celulares con el equipo correspondiente.
iv) Denegar medidas correctivas solicitadas por la denunciante.
v) Ordenar como medida correctiva de oficio que en un plazo no mayor a
quince (15) días hábiles cumpla con brindar las instrucciones
correspondientes a la señora María Magdalena Mejía de Dávila que le
permitan realizar el uso correcto del aplicativo “My Verisure”.
vi) Sancionar a Verisure por las siguientes conductas:
- incurrió en demora excesiva para realizar la instalación de los equipos
de seguridad en mérito al servicio contratado por la señora Mejía
(Amonestación).
- no habría brindado las instrucciones debidas para el uso adecuado de
las aplicaciones en los celulares con el equipo correspondiente (multa
de 0,25 UIT).
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vii) Condenar al pago de costas y costos a Verisure.

viii) Disponer la inscripción de Verisure en el Registro de Infracciones y
sanciones del Indecopi -RIS-.
8. El 3 de enero de 2023, la señora Mejía apeló la Resolución 2858-2022/CC2,

cuestionando los extremos declarados infundados referidos a que Verisure: a)
habría cargado indebidamente el cobro por el servicio de la tarjeta de la
denunciante durante los meses de mayo y junio de 2019; b) no habría atendido
la carta notarial enviada por la denunciante el 30 de mayo de 2020, dentro del
plazo legal; y, c) habría citado a la denunciante a reunión el 4 de junio de 2019
en las oficinas del local ubicado en Av. Primavera 1050, of. 401, distrito de
Santiago de Surco, provincia y departamento de Lima; cuando en realidad la
cita se realizaría en el local de Av. Del Pinar 152, piso 9, distrito de Santiago
de Surco, provincia y departamento de Lima.
9. En la medida que la señora Mejía no ha cuestionado otros extremos de la

Resolución 2858-2022/CC2 más que los detallados en el párrafo anterior, los
otros extremos y sus accesorios del mencionado acto administrativo han
quedado consentidos y no serán materia de evaluación en esta instancia.
10. El 22 de noviembre de 2023, se convocó a las partes a una audiencia de

conciliación presencial en la sede central del Indecopi, esto en atención a la
solicitud de la señora Mejía y la aceptación de Verisure; sin embargo, en dicha
oportunidad no llegaron a un acuerdo.
ANALISIS
A) Cuestión previa:
Sobre la ampliación de la denuncia
11. En su apelación del 3 de enero de 2023, la denunciante señaló que se

realizaron cobros no autorizados en julio y agosto de 2019 de su tarjeta de
Crédito Cencosud y no que no era verdad que haya brindado su
consentimiento para que se le realice cobros a su tarjeta.
12. Al respecto, estos hechos infractores no fueron invocados antes de la

notificación de imputación de cargos a la denuncia, por lo que no es posible
incorporarlos al procedimiento ni analizarlos, de acuerdo con lo dispuesto en
el artículo 428° del Código Procesal Civil1, norma de aplicación supletoria a los
procedimientos administrativos. Por consiguiente, corresponde desestimar
1
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 428°.- Modificación y ampliación de la demanda. El demandante puede
modificar la demanda antes que ésta sea notificada. Puede, también, ampliar la cuantía de lo pretendido si antes de
la sentencia vencieran nuevos plazos o cuotas originadas en la misma relación obligacional, siempre que en la
demanda se haya reservado tal derecho. A este efecto, se consideran comunes a la ampliación los trámites
precedentes y se tramitará únicamente con un traslado a la otra parte. Iguales derechos de modificación y ampliación
tiene el demandado que formula reconvención.
M-SPC-13/1B 4/13

estos alegatos.
Sobre la procedencia del recurso de apelación sobre el extremo que fue declarado
fundado
13. El artículo 120° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-
2019-JUS -TUO de la LPAG-, concordado con el numeral 1 del artículo 217°
de dicho cuerpo normativo2, dispone que, frente a un acto administrativo que
se supone viola, desconoce o lesiona un derecho o interés legítimo, procede
su contradicción en la vía administrativa mediante los recursos administrativos
correspondientes.
14. En el caso particular de este procedimiento administrativo sancionador, el

artículo 38° del Decreto Legislativo 807, Facultades, Normas y Organización
del Indecopi3 señala que las resoluciones de las primeras instancias pueden
ser cuestionadas por vía de la apelación.
15. Como puede apreciarse, es un presupuesto del ejercicio de la contradicción –

en el caso particular, mediante la apelación– que exista un acto administrativo
que implique una violación, desconozca o lesione un derecho o interés
legítimo. De lo contrario, no es posible contradecir dicho acto administrativo.
16. Sin embargo, de la revisión del escrito presentado por la señora Mejía, se
observó que en su recurso de apelación cuestionó, entre otros, los extremos
de la resolución que declaró fundada la denuncia contra Verisure por infracción
del artículo 18° y 19° del Código, alegando que solicitó las instrucciones de
uso a Verisure, sin embargo, se demoraron en instalar y configurar los equipos.
2
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS.
Artículo 120°.- Facultad de contradicción administrativa. 120.1 Frente a un acto que supone que viola, afecta,
desconoce o lesiona un derecho o un interés legítimo, procede su contradicción en la vía administrativa en la forma
prevista en esta Ley, para que sea revocado, modificado, anulado o sean suspendidos sus efectos.
120.2 Para que el interés pueda justificar la titularidad del administrado, debe ser legítimo, personal, actual y probado.
El interés puede ser material o moral.
120.3 La recepción o atención de una contradicción no puede ser condicionada al previo cumplimiento del acto
respectivo.
Artículo 217º.- Facultad de contradicción. 217.1. Conforme a lo señalado en el artículo 120, frente a un acto
administrativo que se supone viola, desconoce o lesiona un derecho o interés legítimo, procede su contradicción en
la vía administrativa mediante los recursos administrativos señalados en el artículo siguiente, iniciándose el
correspondiente procedimiento recursivo. (…)
3
DECRETO LEGISLATIVO 807, FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI. Artículo 38°.- El
único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que
procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra
la resolución que dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) días hábiles. La
apelación de resoluciones que pone fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apelación de multas se
concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se
concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado.
M-SPC-13/1B 5/13

17. Ahora bien, sobre lo alegado por la denunciante; se advierte que los extremos
de la resolución apelados por los cuales se declaró fundada la denuncia, no
generaron un agravio a la denunciante, dado que hubo un pronunciamiento
favorable a la pretensión de su denuncia.
18. En ese sentido, corresponde declarar la nulidad parcial de la resolución que

concedió la apelación interpuesta por la señora Mejía contra la Resolución
2858-2022/CC2; y, en consecuencia, se declara improcedente dicho recurso
en el punto en que cuestionó los extremos en que se declaró fundada su
denuncia, ya que dicha decisión no le generó un agravio.
Sobre las notificaciones en el procedimiento
19. En este extremo de su apelación, la denunciante refirió que todas las

notificaciones le han llegado bajo puerta, sin que toquen el timbre de su casa.
20. Al respecto, corresponde indicar que, luego de una revisión integral del
expediente, la Sala advierte que, todas las notificaciones han sido remitidas al
domicilio de la señora Mejía ubicado en Calle Cerro Hermoso, Mz. L-1, Lt. 22,
Urb. San Ignacio de Monterrico, distrito de Santiago de Surco, provincia y
departamento de Lima.
21. Cabe indicar que, si bien la denunciante alega que todas las notificaciones se
han realizado bajo puerta, lo cierto es que también ha afirmado que todas le
han llegado, es decir, que tomó conocimiento de las mismas. Por lo tanto,
puede concluirse que todos los actos emitidos por la primera instancia y esta
fueron debidamente notificados a la denunciante.
22. Cabe indicar que, el Proveído 1 y 2 emitidos por la Secretaría Técnica de la

Sala Especializada en Protección al Consumidor fueron entregados
directamente a un familiar que se encontraba en el domicilio de la denunciante.
23. Considerando lo anterior, corresponde desestimar el alegato de apelación

formulado por la señora Mejía analizado en este acápite, al haberse probado
que fue válidamente notificada con las notificaciones que se le remitieron a lo
largo del procedimiento.
Sobre la nulidad de la alzada
24. La Comisión se pronunció sobre la responsabilidad administrativa del

denunciado por que no habría atendido la carta notarial enviada por la
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denunciante el 30 de mayo de 2020 considerando los artículos 18°4 y 19°5 del

Código, el cual tipifica el deber de idoneidad en los servicios de forma general.
Sin embargo, en mérito del Principio de Especialidad, la Sala considera que
este tipo de hechos infractores, en realidad, se encuentra tipificado en el
artículo 24° inciso 1 del mencionado cuerpo normativo6.
25. Por lo expuesto, en aplicación del numeral 2 del artículo 3°, numeral 4 del
artículo 5° y numeral 2 del artículo 10° del TUO de la LPAG7, corresponde
declarar la nulidad parcial de la alzada, en el extremo -y sus accesorios, como
la medida correctiva ordenada, la sanción impuesta, la condena al pago de las
costas y costos del procedimiento y la inscripción en el Registro de
Infracciones y Sanciones del Indecopi- que se pronunció sobre la conducta
consistente en que el denunciado no habría atendido la carta notarial enviada
por la denunciante el 30 de mayo de 2019, dentro del plazo legal como una
presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, cuando esta, en
realidad, era una presunta infracción del artículo 24.1° de dicho cuerpo
normativo.
26. Sin perjuicio de lo mencionado, en aplicación del artículo 227º del TUO de la
4
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18°.- Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
5
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19°.- Obligación de los
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido
y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 24°.- Servicio de atención a
reclamos. 24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las
autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores
y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido
por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor
antes de la culminación del plazo inicial.
(…)
*Cabe precisar que este contenido del artículo 24°.1 se encontraba vigente al momento de sucedidos los hechos; este
fue modificado posteriormente a través del Artículo Único de la Ley 31537, publicada el 28 julio 2022.
7
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 3°.- Requisitos de validez de los actos
administrativos. Son requisitos de validez de los actos administrativos: (…) 2. Objeto o contenido.- Los actos
administrativos deben expresar su respectivo objeto, de tal modo que pueda determinarse inequívocamente sus
efectos jurídicos. Su contenido se ajustará a lo dispuesto en el ordenamiento jurídico, debiendo ser lícito, preciso,
posible física y jurídicamente, y comprender las cuestiones surgidas de la motivación.
Artículo 5°.- Objeto o contenido del acto administrativo. (…) 5.4 El contenido debe comprender todas las
cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados, pudiendo involucrar otras no propuestas por estos
que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que la autoridad administrativa les otorgue un plazo no menor a cinco
(5) días para que expongan su posición y, en su caso, aporten las pruebas que consideren pertinentes.
Artículo 10°.- Causales de nulidad. Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los
siguientes: (…) 2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de
los supuestos de conservación del acto a que se refiere el Artículo 14.
M-SPC-13/1B 7/13

LPAG8 y del Principio de Eficacia establecido en el numeral 1.10 del artículo IV

de la referida norma9, teniendo en cuenta que el denunciado ha tenido la
oportunidad de ejercer válidamente su derecho de defensa respecto de esta
conducta denunciada, así como que obran en el expediente elementos
suficientes para emitir un pronunciamiento sobre esta cuestión controvertida,
corresponde que esta Sala evalúe y se pronuncie sobre la conducta
denunciada precitada.
B) Sobre el deber de idoneidad
27. El artículo 18° del Código10 define a la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad
e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del
producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha
sido puesto en el mercado. A su vez, el artículo 19° del Código 11 indica que el
proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios
ofrecidos.
28. En concordancia con ello, el artículo 20° del Código12 dispone que, para
determinar la idoneidad de un producto o servicio, se deberá comparar al
8
APROBADO POR EL DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Título II. Capítulo VIII. Artículo 227º.- Resolución.
(…) 227.2. Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, además de la declaración de nulidad,
resolverá sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello. Cuando no sea posible
pronunciarse sobre el fondo del asunto, se dispondrá la reposición del procedimiento al momento en que el vicio se
produjo.
9
APROBADO POR EL DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Título Preliminar. Artículo IV.- Principios del
procedimiento administrativo. (…) 1.10. Principio de eficacia. - Los sujetos del procedimiento administrativo
deben hacer prevalecer el cumplimiento de la finalidad del acto procedimental, sobre aquellos formalismos cuya
realización no incida en su validez, no determinen aspectos importantes en la decisión final, no disminuyan las
garantías del procedimiento, ni causen indefensión a los administrados. En todos los supuestos de aplicación de este
principio, la finalidad del acto que se privilegie sobre las formalidades no esenciales deberá ajustarse al marco
normativo aplicable y su validez será una garantía de la finalidad pública que se busca satisfacer con la aplicación
de este principio.
10
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18°.- Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
11
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19°.- Obligación de los
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido
y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
12
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 20°. – Garantías. Para
determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está
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mismo con las garantías que el proveedor haya brindado y a las que esté
obligado, pudiendo estas ser explícitas (términos y condiciones expresamente
ofrecidos), implícitas (fines y usos previsibles del producto/servicio según usos
y costumbres del mercado) y legales (cumplimiento de los mandatos legales y
las regulaciones vigentes).
29. Por su parte, el artículo 104° del Código13 establece que el proveedor es
administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad sobre el
producto o servicio determinado y que es exonerado de responsabilidad
administrativa si logra probar la existencia de una causa objetiva, justificada y
no previsible que configure una ruptura del nexo causal por caso fortuito o
fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del
propio consumidor afectado.
30. El referido supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor le

impone a este la carga procesal de sustentar y probar que no es responsable
por la falta de idoneidad del bien o servicio colocado en el mercado, debido a
la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así,
corresponderá al consumidor probar la existencia de un defecto en el producto
o servicio vendido, luego de lo cual el proveedor deberá probar que dicho
defecto no le es imputable.
Sobre los presuntos cargos indebidos por cobro de servicio a la tarjeta de la

denunciante
31. Al respecto, la señora Mejía denunció que Verisure habría cargado a su tarjeta
el cobro por servicio de monitoreo, en los meses de mayo y junio de 2019, sin
su autorización.
brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta
el producto o servicio.
Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:
a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización
de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en contrario
respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así no se señale
expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una garantía explícita ni por una implícita.
b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor
al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier
otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser
desplazada por una garantía implícita.
c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio
cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros
aspectos, los usos y costumbres del mercado.
13
LEY 29571, CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104°.- Responsabilidad
administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad,
el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente
Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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32. La Comisión declaró infundada la denuncia de la señora Mejía, al haberse

verificado que brindó su consentimiento a través del contrato, el cual se
encuentra firmado por la denunciante.
33. En su apelación, la señora Mejía manifestó, en resumen, que brindó su D.N.I.

y número de tarjeta el 23 de mayo de 2019 al señor Piero Mauricio (personal
de Verisure) a efectos de pagar por la instalación de equipos, siendo que firmó
aceptando el descuento que se le ofreció por el pago en dicha oportunidad y
nada más.
34. De la revisión de los actuados, la señora Mejía firmó el contrato 1537798 y

consignó en él su número de tarjeta de crédito 55**-***-****-**8214.
35. En dicho documento, se observa un apartado que se indica lo siguiente: “Las

condiciones del presente contrato están vinculadas al pago del monitorio
mensual SOLO con tarjeta de crédito” y se consignó el monto de S/ 147,00
(ciento cuarenta y siete soles) más treinta (30) soles por treinta y seis (36)
meses. Asimismo, existe una cláusula inmediatamente después que deja
constancia de que se informó al cliente de los detalles (servicios, precios, etc)
del sistema de seguridad, aceptándose las cláusulas ubicadas al dorso del
referido contrato.
36. Cabe agregar que, en el apartado mencionado en el párrafo anterior, la

denunciante consignó su firma y número de D.N.I.
37. Tal como puede verificarse, dicho cobro con la tarjeta de crédito en los meses
de mayo y junio de 2019 se encontraban autorizados.
38. Aunado a ello, debemos señalar que a la fecha de realizados los cargos de
mayo y junio de 2019, el contrato aún se encontraba vigente, en tanto este fue
resuelto recién el 3 de enero de 2020, según lo indicado por el denunciando
(no negado por la denunciante).
39. En virtud lo expuesto, corresponde confirmar la resolución venida en grado

que declaró infundada la denuncia en este extremo, toda vez que está probado
que Verisure no cargó indebidamente el cobro por el servicio de la tarjeta de
la denunciante durante los meses de mayo y junio de 2019.
Sobre la cita de 4 de junio de 2019 al lugar incorrecto
40. Sobre este punto, la señora Mejía denunció que el 31 de mayo de 2019 por
llamada telefónica la citaron el día 4 de junio de 2019 a la oficina de Verisure
ubicada en Av. Primavera 1050, distrito de Santiago de Surco, provincia y
14
Ver las fojas 6 y 7 del expediente.
M-SPC-13/1B 10/13

departamento de Lima, y al llegar a dicha dirección le indicaron que se

acercara a Av. El Pinar 152, piso 9, distrito de Santiago de Surco, provincia y
41. La Comisión declaró infundada la denuncia de la señora Mejía, al probarse

que no obra en el expediente medio probatorio que pruebe que se le citó a la
denunciante en Av. Primavera 1050, distrito de Santiago de Surco, provincia y
42. En su escrito de apelación, la señora Mejía alegó que existe un post-it en el

cual el personal de Verisure le indicó que la dirección donde se realizaría la
reunión del 4 de junio de 2019 era en Av. Del Pinar 152, piso 9, distrito de
Santiago de Surco, provincia y departamento de Lima y no en Av. Primavera
1050, of. 401, distrito de Santiago de Surco, provincia y departamento de Lima.
43. Al respecto, debemos decir que en el expediente obra un audio de 00:05:54

segundos de duración (a foja 213), en el cual se aprecia una conversación
entre la señora Mejía y un personal de Verisure; en dicho audio de llamada
realizada el 31 de mayo de 2019 no se advierte que se le haya citado a la
señora Mejía en Av. Primavera 1050, of. 401, distrito de Santiago de Surco,
provincia y departamento de Lima.
44. Asimismo, sobre el post-it presuntamente entregado a la denunciante por

personal de Verisure, se debe indicar que, de la revisión de la fotografía de
dicho medio probatorio, no se ha observado un sello o firma que pueda dar
certeza de que este le fue entregado por personal de la denunciada.
45. Sin embargo, aun si se considerara como válido dicho post–it, tal hecho no
probaría que el denunciado de forma previa indicó a la denunciante que la
reunión se celebraría en dirección Av. Primavera 1050, of. 401, distrito de
Santiago de Surco, provincia y departamento de Lima.
46. En virtud lo expuesto, corresponde confirmar la resolución venida en grado

que declaró infundada la denuncia en este extremo, en tanto no se ha probado
que la denunciada citó a la denunciante a una reunión el 4 de junio de 2019 en
las oficinas de Av. Primavera 1050, of. 401, distrito de Santiago de Surco,
provincia y departamento de Lima, cuando en realidad la cita se realizaría en
el local de Av. Del Pinar 152, piso 9, distrito de Santiago de Surco, provincia y
C) Sobre la atención a reclamos
47. El artículo 24° del Código –según el texto normativo vigente a la fecha de
ocurrencia de los hechos infractores– establece que los proveedores están
obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar
respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario.
M-SPC-13/1B 11/13

Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor
antes de la culminación del plazo inicial.
48. En su recurso de apelación la señora Mejía alegó lo siguiente:
i) Que, el 30 de mayo de 19 llevó una (1) copia de la carta notarial

solicitando la baja del servicio; además, el 31 de mayo de 2019 la notaría
entregó la carta a Verisure.
ii) Que, el 30 mayo de 2019, Verisure le respondió sobre su solicitud de baja
de servicio, precisándole que, para efectos de realizar la baja, tenía que
pagar un penalidad.
49. Al respecto, es preciso indicar que, a foja 213 del expediente, obra un audio
de una llamada telefónica realizada el 31 de mayo de 2019, en la cual se dio
respuesta al reclamo presentado por el denunciante, atendiendo su consulta
sobre el procedimiento para resolver el contrato de servicio.
50. Es pertinente aclarar que ni el Código ni el Reglamento del Libro de

Reclamaciones establecen que la respuesta a un reclamo que no fue
consignado en el libro de reclamaciones se deba dar mediante conducto
notarial ni, en general, establece alguna formalidad15. Por ende, la respuesta
podía válidamente ser remitida mediante una carta simple o una llamada
telefónica.
51. Por tanto, en vía de integración, se declara infundada la denuncia presentada

contra Verisure, por presunta infracción del artículo 24° inciso 1 del Código,
puesto que se probó que el denunciado sí atendió la carta notarial enviada por
la denunciante el 30 de mayo de 2020, dentro del plazo legal.
RESUELVE:
PRIMERO: Declarar la nulidad parcial de la Resolución 9, que concedió el recurso

de apelación interpuesto por la señora María Magdalena Mejía Dávila; y, en
consecuencia, se declara improcedente el mismo, debido a que la Resolución 2858-
2022/CC2 no le generó agravio a la citada apelante, en razón a que los extremos a)
el denunciado incurrió en demora excesiva en la instalación; y, b) no brindó
instrucciones debidas para el uso de las aplicaciones del celular, fueron declarados
fundados.
15
Cabe indicar que el artículo 6° del Reglamento del Libro de Reclamaciones, en su texto vigente en el momento de
producidos los hechos, señalaba que, si el reclamo era presentado por el libro de reclamaciones, este debía ser
respondido por escrito.
M-SPC-13/1B 12/13

SEGUNDO: Confirmar la resolución venida en grado que declaró infundada la

denuncia interpuesta por la señora María Magdalena Mejía de Dávila contra
Verisure Perú S.A.C., toda vez que:
a) Está probado que no cargó indebidamente el cobro por el servicio de la tarjeta
b) No se probó que la denunciada citó a la denunciante a una reunión el 4 de
junio de 2019 en las oficinas de Av. Primavera 1050, of. 401, distrito de
Santiago de Surco, provincia y departamento de Lima, cuando en realidad era
en otra dirección.
TERCERO: Declarar la nulidad parcial de la resolución venida en grado, en el

extremo que se pronunció sobre que Verisure Perú S.A.C. no habría atendido la
carta notarial enviada por la denunciante el 30 de mayo de 2020, dentro del plazo
legal, como presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código de Protección
y Defensa del Consumidor, cuando esta, en realidad, era una presunta infracción
del artículo 24° inciso 1 de dicho cuerpo normativo. En vía de integración, se declara
infundada la denuncia.
Con la intervención de los señores vocales Hernando Montoya Alberti, Camilo

Nicanor Carrillo Gómez, Julio Baltazar Durand Carrión y Julio César Molleda
Solís.
Firmado digitalmente por MONTOYA
ALBERTI Hernando FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 05.12.2023 13:51:25 -05:00
HERNANDO MONTOYA ALBERTI

Presidente
M-SPC-13/1B 13/13


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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - SEDE

SUMILLA: Se declara la nulidad parcial del concesorio de la apelación de la

Se confirma la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia

Se declara la nulidad parcial de la resolución venida en grado, en el extremo

Lima, 29 de noviembre de 2023

1. Mediante escritos del 5 de agosto de 2019, la señora María Magdalena Mejía

2. Mediante Resolución 1 del 17 de diciembre de 2020, la Secretaría Técnica de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

i) Infracción al artículo 38° del Código, en tanto el denunciado habría

3. El 3 de junio de 2021, Verisure presentó sus descargos.

4. Mediante Resolución 7 del 15 de noviembre de 2022, la Secretaría Técnica de

5. Asimismo, también mediante Resolución 7 del 15 de noviembre de 2022 se

a) Copia de los estados de cuenta del 5 de julio y 5 de agosto de 2019 de

6. El 15 de noviembre de 2022, se emitió el Informe Final de Instrucción -IFI-,

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

7. Por Resolución 2858-2022/CC2 del 22 de setiembre de 2022, la Comisión de

i) Declarar infundada la denuncia presentada por la señora Mejía de contra

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

vii) Condenar al pago de costas y costos a Verisure.

8. El 3 de enero de 2023, la señora Mejía apeló la Resolución 2858-2022/CC2,

9. En la medida que la señora Mejía no ha cuestionado otros extremos de la

10. El 22 de noviembre de 2023, se convocó a las partes a una audiencia de

Sobre la ampliación de la denuncia

11. En su apelación del 3 de enero de 2023, la denunciante señaló que se

12. Al respecto, estos hechos infractores no fueron invocados antes de la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

14. En el caso particular de este procedimiento administrativo sancionador, el

15. Como puede apreciarse, es un presupuesto del ejercicio de la contradicción –

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

18. En ese sentido, corresponde declarar la nulidad parcial de la resolución que

Sobre las notificaciones en el procedimiento

19. En este extremo de su apelación, la denunciante refirió que todas las

22. Cabe indicar que, el Proveído 1 y 2 emitidos por la Secretaría Técnica de la

23. Considerando lo anterior, corresponde desestimar el alegato de apelación

Sobre la nulidad de la alzada

24. La Comisión se pronunció sobre la responsabilidad administrativa del

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denunciante el 30 de mayo de 2020 considerando los artículos 18°4 y 19°5 del

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LPAG8 y del Principio de Eficacia establecido en el numeral 1.10 del artículo IV

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

30. El referido supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor le

Sobre los presuntos cargos indebidos por cobro de servicio a la tarjeta de la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

32. La Comisión declaró infundada la denuncia de la señora Mejía, al haberse

33. En su apelación, la señora Mejía manifestó, en resumen, que brindó su D.N.I.

34. De la revisión de los actuados, la señora Mejía firmó el contrato 1537798 y

35. En dicho documento, se observa un apartado que se indica lo siguiente: “Las

36. Cabe agregar que, en el apartado mencionado en el párrafo anterior, la

39. En virtud lo expuesto, corresponde confirmar la resolución venida en grado

Sobre la cita de 4 de junio de 2019 al lugar incorrecto

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

departamento de Lima, y al llegar a dicha dirección le indicaron que se

41. La Comisión declaró infundada la denuncia de la señora Mejía, al probarse

42. En su escrito de apelación, la señora Mejía alegó que existe un post-it en el

43. Al respecto, debemos decir que en el expediente obra un audio de 00:05:54

44. Asimismo, sobre el post-it presuntamente entregado a la denunciante por