Procedencia: Comisión de La Oficina Regional Del Indecopi Procedimiento: de Parte Denunciante: Denunciado: Materias

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0223-2023/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0164-2021/CPC-INDECOPI-AQP
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI

DE AREQUIPA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : DISTRIBUIDORA ENCANTADA E.I.R.L.
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.
MATERIAS : SERVICIOS FINANCIEROS
NULIDAD POR TIPIFICACIÓN
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la resolución de imputación de

cargos y la Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP, por vulneración de los
Principios de Congruencia y del Debido Procedimiento, en el extremo que
imputó y se pronunció, respectivamente, sobre la conducta referida a que
Scotiabank Perú S.A.A. habría reprogramado unilateralmente la deuda que
mantenía la denunciante en los Créditos 1220398, 1241188 y la Tarjeta 4141-
****-***-3967, bajo la aplicación del artículo 19° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, pues correspondía imputar y
pronunciarse sobre dicha conducta como una presunta infracción del artículo
56°.1 literal c) de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
En vía de integración, se declara fundada la denuncia interpuesta por

Distribuidora Encantada E.I.R.L. contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción
del artículo 56°.1 literal c) de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, al haberse verificado que el proveedor denunciado no
cumplió con realizar las reprogramaciones unilaterales de la deuda vinculada
a los Créditos 1220398, 1241188 y la Tarjeta 4141-****-***-3967, conforme al
procedimiento establecido para tales efectos.
Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada

la denuncia interpuesta contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción del
artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor,
al haberse verificado que no cumplió con atender la solicitud de gestión
efectuada por la denunciante, contenida en la carta notarial cursada el 7 de
diciembre de 2020.
SANCIONES
- 1 UIT, por la realización indebida de programaciones unilaterales.

- 1 UIT, por la falta de atención de solicitudes de gestión.
Lima, 25 de enero de 2023
M-SPC-13/1B 1/29
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: [email protected] / Web: www.indecopi.gob.pe
ANTECEDENTES
1. El 23 de febrero de 2021, Distribuidora Encantada E.I.R.L. (en adelante, la

Distribuidora) denunció a Scotiabank Perú S.A.A. (en adelante, el Banco),
ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante,
la Comisión), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), manifestando
lo siguiente:
(i) El 17 de julio de 2018, adquirió del denunciado el Crédito Hipotecario

1220398; no obstante, debido a la pandemia, su establecimiento
comercial permaneció cerrado al igual que otros establecimientos y/o
negocios, lo que generó que incumpliera con el pago de sus cuotas
desde el mes de marzo de 2020;
(ii) se acercó a una agencia bancaria a efectos de explicar lo antes descrito,
no obstante, pese a ello, el denunciado le recalcó que debía cumplir con
su obligación de pago; por lo que, presentó un reclamo ante el Indecopi,
en el cual detalló que no pagaría ninguna cuota, ni interés adicional
durante el periodo de la pandemia, en tanto, no utilizó el dinero prestado
por la cuarenta obligatoria dictada por el gobierno;
(iii) no le eran aplicables los intereses moratorios, toda vez que ello era una
penalidad ante el incumplimiento irresponsable del deudor, no siendo
ese supuesto su caso ya que no estaba en sus manos continuar o no
con su negocio;
(iv) el interés por gasto operacional, consignado por el analista del
denunciado, no era idóneo por cuanto dicho importe debió ser basado
en su nueva situación económica, producto de la pandemia; por el
contrario, su deuda fue reprogramada sin ningún criterio, esto es, no
considerándose que su establecimiento estaba cerrado;
(v) había sido mal informado por el personal del denunciado, en tanto, este
le hizo creer que la reprogramación cuestionada era un congelamiento
de deuda que no generaba intereses; sin embargo, se percató que había
sido reprogramada con intereses y cuotas imposibles de cumplir;
(vi) desde el 26 de octubre de 2020, el denunciado le había remitido tres (3)
propuestas de refinanciamientos, cuyos intereses eran muy altos;
(vii) pese a que, el 7 de diciembre de 2020, cursó una carta notarial al
denunciado, en la cual efectuó una solicitud de gestión, no obtuvo
ninguna respuesta;
(viii) había sido reportado con una calificación crediticia de “moroso” ante
Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en
adelante, la SBS); y,
(ix) solicitó como medida correctiva que el Banco cumpliera con corregir y
reparar el daño causado; asimismo, solicitó el pago de las costas y los
costos del procedimiento.
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2. El 17 de setiembre de 2021, el Banco presentó sus descargos, aseverando lo

siguiente:
(i) La Distribuidora no contaba con la condición de microempresaria, puesto

que los hechos denunciados formaban parte de su giro de negocio y/o
actividad empresarial;
(ii) había remitido a la empresa denunciante cuatro (4) comunicaciones, en
donde informó los términos y condiciones de la reprogramación, tales
como: fecha del nuevo pago, el número de cuotas adicionales, entre
otros, así como que, si no se encontraba de acuerdo con ello, podía
solicitar su modificación y/o reversión, ingresado al link:
https://www.scotiabank.com.pe/centrodeapoyo;
(iii) en ningún momento, señaló a la denunciante que, como consecuencia
de la reprogramación de sus productos financieros, no se le aplicarían
intereses, máxime si los intereses compensatorios y moratorios eran
generados por el otorgamiento de los capitales, tal como se dispone en
cada contrato; y,
(iv) había cumplido con brindar respuesta al reclamo presentado por la
denunciante a través de una carta notarial cursada el 7 de diciembre de
2020, siendo que dicho reclamo fue registrado el 9 de diciembre de 2020,
en tanto, el día que fue interpuesto no contaba con sistema.
3. El 12 de octubre de 2021, el Banco presentó un escrito, reiterando sus

argumentos de defensa sobre los hechos denunciados por la Distribuidora.
4. El 11 de febrero de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el

Informe Final de Instrucción 0055-202/ST-CPC-AQP, a través del cual brindó
recomendaciones a la Comisión sobre los hechos materia de denuncia, el
mismo que fue oportunamente trasladado a las partes para que presenten sus
observaciones.
5. El 23 de febrero de 2022, el Banco presentó un escrito, indicando lo siguiente:
(i) En la comunicación que remitió a la empresa denunciante el 31 de

agosto de 2020, sí informó de los términos y condiciones, así como del
proceso de reversión de las reprogramaciones controvertidas, siendo
dicha información remitida en un documento adjunto al correo
electrónico;
(ii) respecto a la comunicación del 24 de abril de 2020, en ella se le informó
que el crédito había sido reprogramado por un plazo superior al de
noventa (90) días de periodo de gracia para el próximo pago del cliente;
y,
(iii) el reclamo cuestionado fue atendido por correo electrónico el 17 de
diciembre de 2020, cuya dirección destinataria era
inetu*******[email protected], correo que fue proporcionado por la cliente
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y donde fueron remitidas las comunicaciones de las reprogramaciones

materia de controversia.
6. Mediante Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP del 24 de febrero de 2022,

la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción

del artículo 19° del Código, al haberse verificado que, a excepción de la
reprogramación de la Tarjeta 4141-****-***-3967 del 2 de abril de 2020,
las demás reprogramaciones efectuadas en la referida tarjeta y los
Créditos 1220398 y 1241188 fueron indebidas; sancionándolo con una
multa de 1 UIT;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
del artículo 19° del Código, al haberse verificado que no cumplió con
atender la solicitud de gestión efectuada por la denunciante, contenida
en la carta notarial cursada el 7 de diciembre de 2020; sancionándolo
con una multa de 1 UIT;
(iii) ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva reparadora, que, en el
plazo de quince (15) días de notificada la resolución, cumpliera con dejar
sin efecto la modificación de las demás reprogramaciones materia de
controversia, correspondiente a la Tarjeta 4141-****-***-3967 y los
Créditos 1220398 y 1241188;
(iv) condenó al Banco al pago de las costas del procedimiento en favor de la
empresa denunciante; y,
(v) dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi (en adelante, el RIS).
7. El 25 de febrero de 2022, el Banco presentó un escrito, reiterando su posición

sobre los hechos imputados en su contra.
8. El 31 de marzo de 2022, el Banco presentó su recurso de apelación contra la

resolución de la Comisión, señalando lo siguiente:
(i) En la comunicación que remitió a la empresa denunciante el 31 de

agosto de 2020, le brindó toda la información relativa a los términos y
condiciones de la reprogramación efectuada en su tarjeta a través de un
archivo adjunto, para lo cual presentaba el contenido de este para que
sea valorado al momento de resolver; y,
(ii) las condiciones que aplicaron en la reprogramación de su préstamo
estuvieron alineadas a las políticas establecidas por el Gobierno y la
SBS, motivo por el que el hecho imputado en su contra debía ser
declarado infundado.
9. El 5 de mayo de 2022, el Banco presentó un escrito, solicitando que se

convoque a una audiencia de conciliación para arribar a un acuerdo que ponga
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fin al procedimiento. Cabe precisar que, dicha solicitud fue traslada a la

Distribuidora mediante Proveído 1 del 15 de agosto de 2022, acto
administrativo que le fue notificado el 28 de agosto de 2022.
10. Asimismo, con escrito del 20 de mayo de 2022, el Banco solicitó que se le
concediera el uso de la palabra.
11. Mediante Requerimientos 020-2023/SPC y 021-2023/SPC, de fechas 13 de

enero de 2023, la Secretaría Técnica de la Sala Especializada en Protección
al Consumidor solicitó al Banco y la Distribuidora, respectivamente, que
cumplieran con lo siguiente:
(i) Detallar las fechas en las que la Tarjeta 4141-****-***-3967 y los Créditos
1220398 y 1241188 fueron reprogramados, así como la naturaleza de
cada reprogramación (esto es, si fueron efectuadas a solicitud del
denunciante o de manera unilateral); y,
(ii) precisar si luego de realizarse las reprogramaciones cuestionadas, la
Distribuidora efectuó el pago de las cuotas correspondientes a los
cronogramas reprogramados, para lo cual deberán presentar los estados
de cuenta de cada producto financiero antes mencionado,
correspondiente a los meses siguientes de su reprogramación.
12. El 16 de enero de 2023, la Distribuidora presentó un escrito, aduciendo lo

siguiente:
(i) Las reprogramaciones cuestionadas fueron efectuadas por el Banco sin

su consentimiento, esto es, de manera unilateral y arbitraria, no
conociendo las fechas de su realización, así como tampoco las
comunicaciones supuestamente remitidas a su correo electrónico pues
nunca autorizó ese medio y/o dirección electrónica para ser notificada; y,
(ii) no había realizado ningún pago a la entidad denunciada, siendo que los
estados de cuenta requeridos por la autoridad debían ser
proporcionados por el denunciado.
13. El 18 de enero de 2023, el Banco presentó un escrito, en el cual reiteró su

posición sobre los hechos denunciados por la Distribuidora; asimismo, refirió
que las reprogramaciones se realizaron en atención a lo dispuesto en el Oficio
Múltiple 11150-2020-SBS, así como que no podía remitir los estados de
cuenta solicitados dado que, para ello, la empresa denunciante debía
autorizarlo.
14. El 23 de enero de 2023, el Banco presentó un escrito, manifestando que el

Crédito 1220398 fue pagado por la denunciante hasta la cuota 18, la cual
venció el 26 de febrero de 2020, mientras que el Crédito 1241188, hasta la
cuota 14, la cual venció el 13 de marzo de 2020.
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ANÁLISIS
Cuestiones previas:
A. Sobre la integración de la Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP
15. El artículo IV del Título Preliminar del Texto Único Ordenado de la Ley 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo
004-2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG), consagra entre los principios
generales del derecho administrativo al Principio de Celeridad y Eficacia1, cuya
finalidad es dar mayor dinamismo al trámite del procedimiento administrativo
por encima de actuaciones procesales o meros formalismos que dificulten su
desarrollo, sin que ello conlleve la vulneración de lo dispuesto en el
ordenamiento jurídico.
16. Por su parte, el artículo 370° del Código Procesal Civil, norma de aplicación
supletoria al presente procedimiento, establece que cuando la autoridad haya
omitido pronunciarse en la parte resolutiva sobre algún punto principal o
accesorio que fue tratado en la parte considerativa, es posible integrar la
resolución sin necesidad de anularla2.
17. En el presente caso, de la revisión de la Resolución 0143-2022/INDECOPI-

AQP, se ha advertido que la Comisión omitió consignar en la parte resolutiva
de la misma el extremo infundado referido a la presunta reprogramación
unilateral de la Tarjeta 4141-****-***-3967, efectuada por el denunciado el 2 de
abril de 2020, punto que sí fue consignado en la parte considerativa de la
referida resolución (ver sus considerandos 53 al 63). En ese sentido, teniendo
en consideración que la omisión de consignar en la parte resolutiva el punto
1
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo.
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.9. Principio de celeridad. Quienes participan en el procedimiento deben ajustar su actuación de tal modo que se
dote al trámite de la máxima dinámica posible, evitando actuaciones procesales que dificulten su desenvolvimiento o
constituyan meros formalismos, a fin de alcanzar una decisión en tiempo razonable, sin que ello releve a las
autoridades del respeto al debido procedimiento o vulnere el ordenamiento.
1.10. Principio de eficacia. Los sujetos del procedimiento administrativo deben hacer prevalecer el cumplimiento de la
finalidad del acto procedimental, sobre aquellos formalismos cuya realización no incida en su validez, no determinen
aspectos importantes en la decisión final, no disminuyan las garantías del procedimiento, ni causen indefensión a los
administrados.
En todos los supuestos de aplicación de este principio, la finalidad del acto que se privilegie sobre las formalidades
no esenciales deberá ajustarse al marco normativo aplicable y su validez será una garantía de la finalidad pública que
se busca satisfacer con la aplicación de este principio.
2
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 370º.- Competencia del Juez superior. El Juez superior no puede modificar
la resolución impugnada en perjuicio del apelante, salvo que la otra parte también haya apelado o se haya adherido.
Sin embargo, puede integrar la resolución apelada en la parte decisoria, si la fundamentación aparece en la parte
considerativa.
(…).
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antes mencionado no altera el contenido sustancial de la resolución recurrida,

corresponde integrar dicha omisión.
18. Así, considerando que el referido extremo no ha sido materia de impugnación

por la Distribuidora, corresponde tenerlo por consentido y, por ende, no será
materia de evaluación en este pronunciamiento.
B. Sobre la solicitud de una audiencia de conciliación
19. El artículo VI del Título Preliminar del Código establece como política pública
del Estado la promoción del uso de los mecanismos alternativos de solución
de controversias, tales como el sistema de arbitraje de consumo, la mediación
y la conciliación antes e incluso durante la tramitación del procedimiento
administrativo3. En esa línea, el artículo 29° del Decreto Legislativo 807, Ley
sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi4, señala que la citación
a una audiencia de conciliación constituye una facultad de la autoridad
administrativa, quien en el ejercicio de su discrecionalidad podrá disponer su
realización o denegarla.
20. Como puede apreciarse, la citación a una audiencia de conciliación es una

facultad discrecional de la Administración, siendo que dicha actuación, al ser
de carácter facultativo, no obliga a la autoridad de consumo a convocar a las
partes a la referida diligencia.
21. De los actuados, se advierte que, ante esta instancia, mediante escrito
presentado el 5 de mayo de 2022, el Banco solicitó que se convoque a las
partes a una audiencia de conciliación. No obstante, conviene tener en cuenta
que, si bien mediante Proveído 1 del 15 de agosto de 2022 esta Sala puso en
conocimiento de la Distribuidora el pedido del denunciado para programar una
audiencia de conciliación, la denunciante no manifestó su intención de
conciliar5.
3
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. TÍTULO PRELIMINAR. Artículo VI. -
Políticas públicas. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre
proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y
rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la
conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a
procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación
de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.
4
DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 29º.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite la denuncia, el Secretario
Técnico podrá citar a las partes a audiencia de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico o
ante la persona que éste designe. Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantará un acta
donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. El cualquier caso, la
Comisión podrá continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que podría
estarse afectando intereses de terceros.
5
Cabe señalar que el referido proveído fue notificado a la señora Ñahuis el día 20 de julio de 2022.
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22. Por consiguiente, considerando que de los actuados no se desprende un

ánimo conciliatorio por parte de la Distribuidora, ni ningún otro elemento o
circunstancia que justifique convocar a una audiencia de conciliación,
corresponde denegar el pedido del Banco.
C. Sobre la solicitud de informe oral
23. Tal y como se mencionó en los antecedentes de la presente resolución, en su

escrito del 22 de mayo de 2022, el Banco solicitó el uso de la palabra.
24. Sobre el particular, el artículo IV numeral 1°.2 del Título Preliminar del TUO de
la LPAG desarrolla el Principio del Debido Procedimiento, el mismo que, entre
otros, garantiza el derecho de los administrados a exponer sus argumentos, a
ofrecer y producir pruebas, a obtener una decisión motivada y fundada en
derecho y a solicitar el uso de la palabra6.
25. Como se observa, la solicitud del uso de la palabra es una de las expresiones
del Principio del Debido Procedimiento; no obstante, la evaluación de dicho
pedido deberá realizarse a la luz de lo señalado sobre la normativa especial
existente, siendo que, en el caso de los procedimientos seguidos ante el
Indecopi, el artículo 16° del Decreto Legislativo 1033 dispone que las Salas
podrán convocar o denegar la solicitud de audiencia de informe oral mediante
resolución debidamente motivada7.
26. Siendo ello así, por mandato específico de la referida norma es facultad
discrecional de esta Sala citar a las partes de un procedimiento a informe oral,
sea a pedido de parte o de oficio, siendo que dicha actuación, al ser de
carácter facultativo, no obliga a la autoridad administrativa a convocar a estas
a informe oral en todos los procedimientos de su conocimiento, pudiendo
inclusive denegar las audiencias solicitadas por los administrados, cuando se
estime que los argumentos expuestos por las partes y las pruebas ofrecidas
fueran suficientes para resolver la cuestión controvertida.
6
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo IV. Principios del procedimiento
administrativo.
(…)
1.2. Principio del debido procedimiento. Los administrados gozan de los derechos y garantías implícitos al debido
procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo, los
derechos a ser notificados; a acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer argumentos y a
presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra, cuando
corresponda; a obtener una decisión motivada, fundada en derecho, emitida por autoridad competente, y en un plazo
razonable; y, a impugnar las decisiones que los afecten.
La institución del debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La
regulación propia del Derecho Procesal es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.
7
DECRETO LEGISLATIVO 1033. LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. Artículo 16°.-
Audiencia de informe oral ante las Salas del Tribunal. 16.1. Las Salas del Tribunal podrán convocar a audiencia
de informe oral, de oficio o a pedido de parte. En este segundo caso, podrán denegar la solicitud mediante decisión
debidamente fundamentada.
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27. En virtud de lo anterior, considerando que obran en autos los elementos de

juicio suficientes a efectos de emitir un pronunciamiento, así como que el
Banco, a lo largo del procedimiento, ha podido exponer y sustentar sus
argumentos, corresponde -en uso de la potestad o prerrogativa conferida por
ley- denegar el pedido de uso de la palabra planteado por dicho administrado.
D. Sobre la nulidad parcial de la resolución de imputación de cargos y la

Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP
28. El artículo 10° del TUO de la LPAG contempla entre las causales de nulidad
del acto administrativo el defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de
validez. De otro lado, el artículo 3° de la citada norma establece como requisito
de validez de los actos administrativos, que el mismo sea dictado bajo la
observancia del desarrollo de un procedimiento regular8.
29. Dentro del mencionado principio, la formulación de cargos constituye un

trámite esencial del procedimiento sancionador, por cuanto permite a la
entidad administrativa determinar los puntos controvertidos que serán materia
de análisis en el procedimiento, asimismo, permite al administrado informarse
de los hechos imputados y su calificación como ilícitos.
30. Así, el numeral 4 del artículo 5° del TUO de la LPAG dispone que el contenido
de un acto administrativo debe comprender todas las cuestiones de hecho y
derecho planteadas por los administrados en el procedimiento9. En ese
sentido, la resolución debe ser congruente con lo señalado por los
administrados10.
31. De la lectura de la denuncia interpuesta por la Distribuidora, se desprende que

en ella cuestionó, entre otros puntos, que el Banco habría realizado
reprogramaciones indebidas en los Créditos 1220398, 1241188 y la Tarjeta
8
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 3º.- Requisitos de validez de los actos
administrativos. Son requisitos de validez de los actos administrativos:
(…)
5. Procedimiento regular.- Antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el cumplimiento del
procedimiento administrativo previsto para su generación.(...)
9
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 5º.- Objeto o contenido del acto administrativo.
(…)
5.4 El contenido debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados,
pudiendo involucrar otras no propuestas por éstos que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que la autoridad
administrativa les otorgue un plazo no menor a cinco (5) días para que expongan su situación y, en, su caso,
aporten las pruebas que consideren pertinentes.
10
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 198º.- Contenido de la resolución. (…)
198.2 En los procedimientos iniciados a petición del interesado, la resolución será congruente con las peticiones
formuladas por éste, sin que en ningún caso pueda agravar su situación inicial y sin perjuicio de la potestad de
la administración de iniciar de oficio un nuevo procedimiento, si procede.
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4141-****-***-3967, contrario al congelamiento de deuda sin intereses que le

fue informado, generando altos intereses compensatorios y moratorios. Cabe
señalar que, inclusive, ante el requerimiento de información efectuado por esta
instancia, ambas partes concluyeron que las reprogramaciones cuestionadas
fueron realizadas unilateralmente.
32. En virtud de ello, se emitieron los siguientes actos:
(i) La Resolución 1 del 17 de junio de 2021, en donde la Secretaría Técnica

de la Comisión imputó al Banco la referida conducta como una presunta
infracción del artículo 19° del Código; y,
(ii) la Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP, en la cual declaró, entre otros
puntos, fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
del artículo 19° del Código, tras verificarse que, a excepción de la
reprogramación de la referida tarjeta el 2 de abril de 2020, las demás
reprogramaciones efectuadas en la tarjeta y los créditos antes
mencionados fueron indebidas.
33. Sobre el particular, conviene destacar que el Código ofrece una gama de tipos
legales, los cuales guardan una estrecha relación, y únicamente son
excluyentes por la especialidad de su aplicación. Así, tenemos el artículo 19°
del Código11, el cual establece el deber de idoneidad, concepto que podría
entenderse que vela de un modo general por la correspondencia entre lo
ofrecido y lo verdaderamente recibido por los consumidores; y, de otro lado,
tenemos el literal c) del artículo 56.1 sanciona a los proveedores que modifican
-sin consentimiento expreso del consumidor- las condiciones y términos en los
que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor
considera que la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor12.
34. Ahora bien, para una adecuada imputación, podrán tomarse en cuenta dos (2)
factores: (i) la congruencia de lo denunciado; y, (ii) el deber de encauzamiento
de la autoridad administrativa pues, de advertir una presunta infracción a un
11
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los
proveedores.
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
12
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 56º.- Métodos comerciales
coercitivos.-
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:
(…)
c) Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto
o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el
consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado
expresamente y con anterioridad.
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tipo infractor más específico, podrá encausar el procedimiento según la

imputación de cargos que considere correspondiente13.
35. Al respecto, si bien este Colegiado advierte que la presunta responsabilidad

del Banco por haber realizado reprogramaciones unilaterales a la deuda de la
denunciante pudo haber afectado sus expectativas, quien no encontró
coincidencia entre lo que esperaba y lo que recibió (deber de idoneidad); lo
cierto es que el presunto hecho infractor se encuentra referido a un tipo
infractor particular, contenido en el artículo 56°.1 literal c) del Código, relativo
específicamente a que el proveedor no debe variar, sin la autorización
correspondiente, las condiciones y términos pactados por las partes.
36. Por las consideraciones expuestas, corresponde declarar la nulidad parcial de

la resolución de imputación de cargos y de la resolución recurrida, en los
extremos que se imputó y analizó, respectivamente, sobre la conducta referida
a que el Banco habría reprogramado unilateralmente la deuda que mantenía
la denunciante en los Créditos 1220398, 1241188 y la Tarjeta 4141-****-***-
3967, bajo la aplicación del artículo 19° del Código, pues correspondía imputar
y pronunciarse sobre dicha conducta como una presunta infracción del artículo
56°.1 literal c) del referido cuerpo normativo.
37. En atención de ello, se deja sin efecto la sanción impuesta, la medida

correctiva reparadora ordenada, la condena al pago de las costas y los costos
del procedimiento y la inscripción de la denunciada en el RIS por la
mencionada conducta infractora.
38. Sin perjuicio de ello, en aplicación del artículo 227° del TUO de la LPAG14 y del
Principio de Eficacia15, teniendo en cuenta que -a lo largo del procedimiento-
13
Corresponde precisar que según Resolución 0171-2018/SPC-INDECOPI el 24 de enero de 2018, esta Sala ha
establecido que en una fase preliminar de evaluación de casos en el que pudieran estar involucrados diversos tipos
infractores, la autoridad administrativa también podrá tomar en cuenta los artículos 18° y 19° del Código, toda vez
que, en caso no se pueda acreditar la comisión de una infracción de un tipo infractor específico, existirá la posibilidad
de evaluar la vulneración al deber de idoneidad en general.
14
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 227°. - Resolución.
(…)
227.2 Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, además de la declaración de nulidad, resolverá
sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello. Cuando no sea posible pronunciarse
sobre el fondo del asunto, se dispondrá la reposición del procedimiento al momento en que el vicio se produjo.
15
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo IV.- Principios del procedimiento
administrativo.
(…)
1.10. Principio de eficacia. - Los sujetos del procedimiento administrativo deben hacer prevalecer el cumplimiento de
la finalidad del acto procedimental, sobre aquellos formalismos cuya realización no incida en su validez, no determinen
M-SPC-13/1B 11/29

el Banco ha ejercido su derecho de defensa, habiendo variado solo los

artículos tipificados, así como que obran en el expediente elementos
suficientes para emitir un pronunciamiento sobre el fondo del procedimiento,
corresponde a esta Sala, en vía de integración, emitir un pronunciamiento con
relación a la conducta infractora antes mencionada.
Sobre los métodos comerciales coercitivos
39. El artículo 56° del Código, establece la protección al consumidor respecto de

la imposición de métodos comerciales coercitivos, entendidos como aquellos
que tienen como objetivo forzar al consumidor, existiendo o no una relación
contractual, a asumir obligaciones o cargas no pactadas ni autorizadas,
entendiendo que en uso de su autonomía privada, el consumidor tiene el
derecho a definir y aceptar las relaciones de consumo que considere
convenientes para sus intereses, sin que medie coacción alguna por parte del
proveedor.
40. En particular, el artículo 56°.1 literal c) del Código establece que los
proveedores no pueden modificar sin consentimiento expreso del consumidor
las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un
servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser
beneficiosa para el consumidor16.
41. En el caso que nos ocupa, la Distribuidora denunció que el Banco habría
reprogramado unilateralmente la deuda que mantenía en los Créditos
1220398, 1241188 y la Tarjeta 4141-****-***-3967, generándole altos
intereses compensatorios y moratorios.
42. En su defensa, el Banco alegó que las condiciones que aplicaron en la

reprogramación de su préstamo estuvieron alineadas a las políticas
establecidas por el Gobierno y la SBS, motivo por el que el hecho imputado
en su contra debía ser declarado infundado.
aspectos importantes en la decisión final, no disminuyan las garantías del procedimiento, ni causen indefensión a los
administrados.
En todos los supuestos de aplicación de este principio, la finalidad del acto que se privilegie sobre las formalidades
no esenciales deberá ajustarse al marco normativo aplicable y su validez será una garantía de la finalidad pública que
se busca satisfacer con la aplicación de este principio.
16
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 56º.- Métodos comerciales
coercitivos.-
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:
(…)
c) Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto
o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el
consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado
expresamente y con anterioridad.
M-SPC-13/1B 12/29

43. En primer lugar, es preciso indicar que no resulta ser un hecho controvertido
en el procedimiento que los productos financieros de la Distribuidora (y que
son materia de controversia) fueron reprogramados unilateralmente por el
Banco bajo el contexto de emergencia sanitaria por el Covid-19, toda vez que
ello no ha sido negado por el denunciado, quien, por el contrario, aduce haber
actuado apegado a lo dispuesto en la normativa sectorial (a saber, el Oficio
Múltiple 11150-2020-SBS).
44. Por consiguiente, a efectos de determinar la responsabilidad administrativa del

Banco, corresponde dilucidar es si las modificaciones contractuales
efectuadas por la entidad bancaria observaron los requisitos y procedimientos
establecidos en la normativa sectorial invocada.
45. Ahora bien, conviene traer a colación que el artículo 41°.4 del Reglamento de
Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero dispone que: “Si las
empresas decidieran resolver el contrato suscrito con el usuario o modificar las
condiciones contractuales, por las causales indicadas en el inciso 41.1, deben remitir
una comunicación al domicilio de los clientes o a través de los mecanismos que para
tal efecto se establezca en los contratos, dentro de los siete (7) días posteriores a
dicha modificación o resolución, plazo que podrá ser ampliado por la
Superintendencia mediante oficio múltiple. La comunicación debe señalar que la
resolución o modificación del contrato se realiza sobre la base de lo dispuesto
en el artículo 85 del Código (…)”.
46. De forma complementaria, mediante Oficio Múltiple 11150-2020-SBS17 del 16

de marzo de 2020, la SBS comunicó que las entidades financieras se
encontraban autorizadas para realizar reprogramaciones a los créditos de sus
clientes en atención a la emergencia generada por la pandemia por Covid-19,
siempre que se cumplan con algunos requisitos, tales como no extender el
plazo original del crédito por más de seis (6) meses, que, a la fecha de
declaratoria de emergencia, los deudores se encontraran al día en sus pagos
17
OFICIO MÚLTIPLE N° 11150-2020-SBS del 16 de marzo de 2022
“(…) ante el estado de emergencia nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a
consecuencia del brote del COVID-19, decretado por el D.S. N° 044-2020-PCM, el que puede ocasionar pérdidas
económicas y problemas para que los deudores puedan cumplir con el pago de los créditos minoristas y no minoristas
que mantienen con empresas del sistema financiero.
(…)
En ese sentido, las empresas del sistema financiero podrán modificar, de acuerdo con dicho análisis, las condiciones
contractuales de las diversas modalidades de créditos a los que hace referencia el párrafo anterior, sin que esta
modificación constituya una refinanciación, en la medida que el plazo total de los referidos créditos no se extienda por
más de seis (6) meses del plazo original, y que a la fecha de la declaratoria de emergencia los deudores se encuentren
al día en sus pagos.
(…)
Tratándose de deudores minoristas, la referida modificación contractual puede efectuarse sin necesidad de preaviso,
sujetándose a las disposiciones del artículo 85 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, desarrolladas en
el artículo 41 del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero aprobado por la Resolución
SBS N° 3274-2017 y sus modificatorias. Atendiendo a que se trata de un caso excepcional, la comunicación posterior
que debe realizarse, en virtud de lo dispuesto en el artículo antes mencionado debe considerar que los clientes podrán
solicitar que no les sea aplicable la modificación contractual (reprogramación del crédito). Para tal efecto, se debe
comunicar el procedimiento a seguir para revertir dicha modificación contractual”.
M-SPC-13/1B 13/29

y que se comunique al cliente el procedimiento a seguir para revertir dicha

modificación contractual.
47. Posteriormente, mediante Oficio Múltiple 11170-2020-SBS18 del 20 de marzo

de 2020, la SBS realizó precisiones respecto del requisito de estar al día en
los pagos o no presentar atrasos a la fecha de declaratoria de emergencia,
considerando como criterio que el crédito de un deudor presente como máximo
quince (15) días calendario de atraso al 29 de febrero de 2020. Aunado a ello,
estableció que el plazo total de los créditos sujetos a las modificaciones
contractuales realizadas por primera vez (deudores minoristas y medianas
empresas), no podía extenderse más de doce (12) meses. Dicho plazo de
extensión podría aplicarse a todos los créditos que hayan sido sujeto de
modificación desde la emisión del Oficio Múltiple 11150 2020-SBS.
48. Asimismo, mediante Oficio Múltiple 13805-2020-SBS del 29 de mayo de

202019, se dispuso que las entidades financieras podrán realizar por primera
vez la modificación de las condiciones contractuales del portafolio de créditos
minoristas y del portafolio de créditos a medianas empresas hasta el 30 de
junio de 2020, siempre que el deudor se haya encontrado al día en sus pagos
a la fecha de declaración de Estado de Emergencia o que no haya presentado
retrasos mayores a un máximo de quince (15) días calendario al 29 de febrero
de 2020.
18
“(…)
1. Para efectos del cumplimiento del requisito de estar al día en sus pagos o no presentar atrasos a la fecha de
declaratoria de emergencia, establecido en los Oficios Múltiples N° 10997-2020-SBS y 11150-2020-SBS –y
únicamente para efectos de esta emergencia nacional-, se deberá considerar como criterio que el crédito de un deudor
presente como máximo 15 días calendario de atraso al 29 de febrero de 2020.
(…)”
19
OFICIO MÚLTIPLE N° 13805-2020-SBS del 29 de mayo de 2020
“(…)
1. Las empresas del sistema financiero podrán realizar por primera vez la modificación unilateral de las condiciones
contractuales del portafolio de créditos minoristas y del portafolio de créditos a medianas empresas, en el marco de
los Oficios Múltiples N° 11150-2020-SBS y N° 11170-2020-SBS, hasta el 30 de junio de 2020, siempre que dichos
créditos hayan cumplido con alguna de las siguientes características:
a. Como máximo 15 días calendario de atraso al 29 de febrero de 2020, de acuerdo a lo dispuesto en el Oficio
Múltiple N° 11170-2020-SBS; o
b. Se hayan encontrado al día en sus pagos a la fecha de la declaratoria de emergencia nacional establecida
mediante Decreto Supremo N° 044-2020.
2. El plazo total de los créditos sujetos a las modificaciones de las condiciones contractuales a las que se refiere el
numeral 1, no podrá extenderse por más de doce (12) meses del plazo original. Dicho plazo de extensión de
cronograma podrá ser aplicable para todos los créditos que hayan sido sujetos a modificación, desde la emisión del
Oficio Múltiple N° 11150-2020-SBS.
3. Para las modificaciones contractuales que se realicen a partir de la fecha, y únicamente para efectos de esta
emergencia nacional, se considerará que el crédito de un deudor presente como máximo 30 días calendario de atraso
al momento de la modificación para cumplir con el requisito de estar al día en sus pagos o no presentar atrasos a la
fecha de las modificaciones contractuales.
(…)
5. A partir del 01 de junio de 2020, en el caso de nuevas modificaciones contractuales de créditos revolventes por
tarjetas de crédito, no proceden aquellas que solamente consideren una extensión o período de gracia para el pago
mínimo, debiendo considerarse el íntegro de la deuda en un nuevo cronograma para poder enmarcarse en las
disposiciones del presente Oficio, así como dentro de los Oficios Múltiples mencionados en el primer párrafo.
(…)”
M-SPC-13/1B 14/29

49. Adicionalmente, el referido oficio establece que, en el caso de la realización de

nuevas modificaciones contractuales a créditos revolventes por tarjetas de
crédito, a partir del 1 de junio de 2020, se deberá considerar el íntegro de la
deuda en un nuevo cronograma y no únicamente una extensión o periodo de
gracia para el pago mínimo.
50. De otro lado, mediante Oficio Múltiple 11170-2020-SBS20, la SBS precisó que
una vez realizada la modificación unilateral por parte de la entidad financiera
resultaba necesario que se realice una comunicación posterior a los
consumidores dentro del plazo de siete (7) días contados a partir de la
realización de la reprogramación, a efectos de brindarles información sobre el
procedimiento a su alcance para revertir la modificación contractual realizada.
51. Por su parte, el Oficio Múltiple 19483-2020-SBS del 12 de agosto de 2020,

precisó lo siguiente respecto del plazo para la comunicación posterior a los
consumidores en caso de reprogramación:
“Para el caso de las empresas del sistema financiero que hayan realizado
modificaciones de las condiciones contractuales de sus clientes minoristas por
aplicación de normas prudenciales con fecha anterior al presente Oficio Múltiple,
se precisa que el plazo máximo de siete (7) días, posterior a la modificación,
con el que cuentan para notificar la comunicación a la que hace referencia el
párrafo 41.4 del artículo 41 del Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado, aprobado mediante Resolución SBS N° 3274-2017, se deberá
computar a partir del 15.08.2020. En el caso de las notificaciones que deban
realizarse mediante comunicaciones escritas al domicilio del cliente, según los
términos pactados, dicho plazo máximo se deberá computar desde el
23.08.2020”. (El subrayado es agregado).
52. Adicionalmente, se realizaron algunas precisiones respecto al dies a quo, de

tal suerte que en un primer momento (Oficio Múltiple 11170-2020-SBS del 20
de marzo de 2020), este se contabilizaría desde el final del estado de
emergencia, aunque precisándose que las entidades financieras debían de
informar a los consumidores de las modificaciones realizadas “con la mayor
cercanía a la fecha de modificación de condiciones contractuales, en función
a su capacidad operativa y disponibilidad de recursos”. Esto es que dicho inicio
del plazo operaba siempre y cuando existieran causas justificantes para que
20
“(…)
6. Para el caso de las empresas del sistema financiero que decidan modificar las condiciones contractuales de sus
clientes minoristas, se precisa que el plazo máximo de siete (7) días, posterior a la modificación, con el que cuentan
para notificar la comunicación a la que hace referencia el artículo 41.4 del Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado, aprobado mediante Resolución SBS N° 3274-2017, se computará de manera posterior al cese del estado
de emergencia nacional. Sin perjuicio de ello, a fin de brindar información oportuna a los usuarios del sistema
financiero, se insta a las empresas a que notifiquen la comunicación antes señalada con la mayor cercanía a
la fecha de modificación de condiciones contractuales, en función a su capacidad operativa y disponibilidad
de recursos.”
M-SPC-13/1B 15/29

el proveedor no pudiera cumplir con la comunicación a su cargo.

Posteriormente, mediante Oficio Múltiple 19483-2020-SBS del 12 de agosto de
2020, la SBS precisó que el plazo para la comunicación a los consumidores
debía contabilizarse desde el 15 de agosto de 2020 o desde el 23 de agosto
de 2020, en caso fuera necesaria una notificación física.
53. Así, las entidades financieras se encontraban autorizadas para realizar

reprogramaciones a los créditos minoristas de sus clientes en atención al
estado de emergencia nacional generado por la pandemia de Covid-19, no
requiriendo para ello que los consumidores autoricen de manera expresa o
previa dichas gestiones. No obstante, estas disposiciones no exoneraban al
proveedor de comunicar a sus clientes acerca de las variaciones realizadas,
dado que resultaba necesario, en aras de efectuar dichas gestiones, cursar
una comunicación posterior a los consumidores dentro del plazo de siete (7)
días contados a partir de la realización de la reprogramación, a efectos de que
puedan rechazar la modificación realizada por la entidad financiera.
54. Ahora bien, aun cuando por Oficio Múltiple 11170-2020-SBS del 20 de marzo
de 2020, se dispuso que el mencionado plazo se contaría a partir del final del
estado de emergencia, se conminó a las entidades financieras a informar a los
consumidores de las modificaciones realizadas “con la mayor cercanía a la
fecha de modificación de condiciones contractuales, en función a su capacidad
operativa y disponibilidad de recursos”. Es decir, dicho inicio del plazo operaba
siempre y cuando existieran causas justificantes para que el proveedor no
pudiera cumplir con la comunicación a su cargo.
55. Ahora bien, respecto a este último punto, la entidad financiera no ha

presentado ningún medio de prueba que dé cuenta que la información
requerida por la norma le fue oportunamente proporcionada al cliente
(respecto de los Créditos 1220398 y 1241188).
56. De otro lado, respecto a la comunicación de la reprogramación de la deuda

vinculada a la Tarjeta 4141-****-***-3967 y su posibilidad de reversión, el
Banco presentó las supuestas comunicaciones que remitió a la Distribuidora
los días 24 de abril y 30 de agosto de 202021; no obstante, la interesada ha
negado recibir tales misivas, así como que la dirección electrónica le
pertenezca, motivo por el cual dichos medios probatorios no generan
verosimilitud para analizar su contenido, máxime si el denunciado se
encontraba en mejor posición de acreditar que el correo electrónico fue
proporcionado por la denunciante y no lo hizo.
21
Ver de la foja 75 a la foja 79 del expediente.
M-SPC-13/1B 16/29

57. Tal como puede verificarse, pese a que se encontraba en mejor posición de
presentar medios probatorios que lo exoneren de responsabilidad, no se
aprecia que el Banco haya acreditado que las reprogramaciones cuestionadas
fueron efectuadas por su entidad acorde a lo previsto en la normativa sectorial,
por lo que la sola afirmación del denunciado no genera la suficiente convicción
sobre su falta de responsabilidad.
58. En virtud de lo expuesto, este Colegiado considera que corresponde declarar
fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción del artículo
56°.1 literal c) del Código, al haberse verificado que el proveedor denunciado
no cumplió con realizar las reprogramaciones unilaterales de la deuda
vinculada a los Créditos 1220398, 1241188 y la Tarjeta 4141-****-***-3967,
conforme al procedimiento establecido para tales efectos.
Sobre el deber de idoneidad
59. El artículo 18° del Código dispone que la idoneidad debe ser entendida como
la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. A
su vez, el artículo 19° del citado Código indica que el proveedor responde por
la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos22.
60. Respecto de los distintos tipos infractores que se pueden derivar de la falta de
atención de una comunicación remitida por un consumidor frente al proveedor,
la Sala ha señalado, en anteriores oportunidades23, las siguientes diferencias:
● Reclamo: cuando las misivas remitidas por el consumidor tengan por
finalidad solicitar al proveedor que rectifique un error o se abstenga de
realizar ciertas actuaciones que estarían afectando sus intereses.
● Solicitudes de gestión: cuando a través de ellas, el consumidor pretenda
que el proveedor ejecute una prestación de dar, hacer o no hacer distinta
a la sola transmisión de determinada información.
22
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
(…)
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda
al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos,
así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
23
Ver a modo de ejemplo, las Resoluciones 485-2014/SPC-INDECOPI y 1253-2020/SPC-INDECOPI del 10 de febrero
de 2014 y 6 de agosto de 2020, respectivamente
M-SPC-13/1B 17/29

● Pedidos de información: buscan únicamente que el proveedor traslade

de manera clara y oportuna al consumidor cierta información, la misma
que deberá ser relevante y pertinente respecto a la relación de consumo
existente.
61. Cabe resaltar que la Sala ha señalado que la falta de atención de una solicitud
de gestión de un consumidor será analizada bajo el supuesto tipificado en el
deber de idoneidad que tienen los proveedores. En efecto, ante una solicitud
de gestión, un consumidor tendría como expectativa recibir el servicio
solicitado u obtener una respuesta sobre la decisión del proveedor al respecto
(si es negativa, debidamente sustentado), con el objeto de adoptar las medidas
que estime pertinentes; por tal razón, en atención al deber de idoneidad del
proveedor, se justifica la obligación que tiene al respecto de brindar una
respuesta ante una solicitud de gestión.
62. En este punto, cabe señalar que, a diferencia de los reclamos que tienen un
plazo de atención de treinta (30) días calendario 24, la atención de solicitudes
de gestión no cuenta con un plazo fijo de atención, pues ello depende de la
complejidad de dichas solicitudes; por lo que en este supuesto se hace
referencia a la razonabilidad del tiempo de respuesta. Ello, sin perjuicio de
que el plazo de atención de reclamos se usa como referencia temporal a
efectos de analizar la oportunidad en la emisión de una respuesta por parte
del proveedor en el caso de solicitudes de gestión.
63. En el caso en concreto, la Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta

contra el Banco, por infracción del 19° del Código, tras verificarse que no
cumplió con atender la solicitud efectuada por la denunciante a través de la
carta cursada el 7 de diciembre de 2020.
64. Dado el recurso de apelación, corresponde determinar si el Banco incurrió o

no en una vulneración al deber de idoneidad recogido en el Código.
65. Obran en el expediente, entre otros medios probatorios, los siguientes
documentos:
24
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 24°. - Servicio de atención de
reclamos. -
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades
competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar
respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro
igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de
la culminación del plazo inicial.
CIRCULAR Nº G-184-2015, CIRCULAR DE ATENCIÓN AL USUARIO, publicada el 1 de octubre de 2015 y vigente

desde el 1 de enero de 2016 y modificada por Resolución SBS 652-2016. 9. Cómputo de plazos y notificación
Aspectos relacionados al cómputo de plazos
9.1 (…) Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados, con
excepción de los reclamos presentados contra las AFP y el producto microseguros, que se rigen por las normas sobre
la materia.
M-SPC-13/1B 18/29

(i) La carta notarial 172425 del 7 de diciembre de 2020, a través de la cual la

Distribuidora plasmó su disconformidad con las reprogramaciones
efectuadas en la Tarjeta 4141-****-***-3967 y los Créditos 1220398 y
1241188, solicitando que estas sean dejadas sin efecto. Cabe señalar de
dicha misiva fue recibida por el Banco el 9 de diciembre de 2020; y,
(ii) el correo electrónico del 17 de diciembre de 202026, con el cual el Banco
brindó respuesta a la carta notarial antes mencionada, indicándole a la
interesada que su solicitud no era procedente. Cabe indicar que dicha
comunicación fue dirigida a la dirección inetu*******[email protected].
66. De la valoración de los referidos medios probatorios, se colige que, dado que
la Distribuidora notificó su reclamo al denunciado el 9 de diciembre de 2020
(hecho que no ha sido desvirtuado), el plazo con el que contaba este para
atender lo solicitado por la consumidora vencía el 9 de enero de 2021.
67. Ahora bien, a consideración del Banco, dicha solicitud fue atendida el 17 de
diciembre de 2020 a través de un correo electrónico (dirigido a la dirección
inetu*******[email protected]); no obstante, no debe perderse de vista que, de
la lectura de la misiva cursada por la empresa denunciante, no se desprende
que esta haya autorizado dicha dirección electrónica para recibir la respuesta
a su solicitud, por el contrario, en dicho documento señaló un domicilio físico
(Av. Siglo XX, 120, C.C. La Gran Vía, oficina 515 – Cercado) y dos (2) casillas
(Casilla Electrónica 2688 y Casilla Física 2220) para tales fines.
68. De ahí que esta Sala considera que la atención aludida por el denunciado, en
realidad, no fue debidamente efectuada; a lo cual se aúna que, de la revisión
del expediente, no se aprecia que el Banco haya acreditado que la dirección
electrónica antes mencionada fue proporcionada y/o autorizada por la
Distribuidora para recibir la respuesta a su solicitud, pese a que se encontraba
en mejor posición de acreditarlo.
69. Bajo tales consideraciones, corresponde confirmar la resolución venida en
grado, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la
Distribuidora contra el Banco, por infracción del artículo 19° del Código, al
haberse verificado que el proveedor denunciado no cumplió con atender la
solicitud de gestión efectuada por la denunciante, contenida en la carta
notarial cursada el 7 de diciembre de 2020.
Sobre la graduación de la sanción referida a las reprogramaciones unilaterales
70. En el caso en concreto, esta Sala ha determinado la responsabilidad del

proveedor por la reprogramación unilateral de los Créditos 1220398, 1241188
25
Ver las fojas 10 y 11 del expediente.
26
Ver la foja 165 del expediente.
M-SPC-13/1B 19/29

y la Tarjeta 4141-****-***-3967 de la parte denunciante, por lo que corresponde

efectuar un análisis de la graduación correspondiente.
71. Al respecto, el Decreto Supremo 032-2021-PCM, Decreto Supremo que

aprueba la graduación, metodología y factores para la determinación de las
multas que impongan los órganos resolutivos del INDECOPI respecto de las
infracciones sancionables en el ámbito de su competencia (en adelante, el
Decreto Supremo), establece que los parámetros contemplados en su
contenido deben ser aplicados por, entre otros, la Sala, para los
procedimientos iniciados a partir de su entrada en vigencia (a saber, el 14 de
junio de 2021).
72. En ese sentido, dado que el inicio del procedimiento ocurrió el 2 de setiembre
de 2021 (oportunidad en la que la normativa antes señalada ya se encontraba
vigente), corresponde a este Colegiado efectuar la graduación de la multa a
imponer a la entidad financiera en atención a lo dispuesto en dicho cuerpo
normativo.
73. Ahora bien, teniendo en cuenta que la conducta infractora materia de análisis
se suscitó por un periodo menor a dos (2) años, no dañó ni puso en riesgo la
vida y/o salud de las personas y careció de un alcance geográfico nacional,
esta Sala considera que resulta pertinente graduar la sanción a imponer de
acuerdo con el “Método basado en valores preestablecidos”, siendo, en
particular, aplicable el “Método de valores preestablecidos para otras
infracciones en OPS, CPC y SPC”. Así, a efectos de determinar la sanción
aplicable, desarrollaremos el análisis que corresponde por la metodología
antes citada:
Etapa I: Multa base (m):

(i) Determinada al multiplicar los valores preestablecidos de acuerdo al nivel
de afectación de la infracción y el tamaño del infractor (k) por el factor de
duración (D), conforme a lo siguiente fórmula: (m) = (k) * (D);
(ii) para determinar el factor del nivel de afectación de la infracción (k), se
verifica que la infracción denunciada se encontraba vinculada a
“Infracciones donde la cuantía afectada del bien o servicio
denunciado sea superior a (08) UIT”, en tanto, el valor del objeto
materia de reprogramación unilateral era de S/ 356 515,1827, importe
equivalente aproximadamente a 72 UIT;
(iii) en virtud de ello, su nivel de afectación era “alto”, conforme a lo
establecido en el Cuadro 16 del Decreto Supremo;
27
Considerando que, de conformidad con los reportes del sistema aportados por el Banco, se advierte que el saldo
deudor de: (i) los Créditos 1241188 y 1220398 eran de S/ 107 916,66 y S/ 241 394,79, respectivamente; y, (ii) la
Tarjeta 4141-****-***-3967 era de S/ 7 203,73 (S/ 1 148,69 + S/ 6 055,04).
M-SPC-13/1B 20/29

(iv) con respecto al tamaño del proveedor denunciado, en aplicación de los

Principios de Legalidad y Uniformidad28, se logra apreciar los estados
financieros publicados por el Banco por el periodo anual de 2020 -año de
la ocurrencia de la conducta infractora29- que es pertinente atribuir al
proveedor la condición de gran empresa;
(v) en concordancia con el nivel de afectación de la infracción, en términos
de UIT, corresponde considerar como valor de (k) el monto de 22,97 UIT,
conforme a lo establecido en el Cuadro 18 del Decreto Supremo;
(vi) en lo referido el factor de duración (D), se determina que la infracción es
de naturaleza instantánea, en tanto, la misma se habría concretado en
un momento determinado, por lo que, de acuerdo con el Cuadro 23 del
Decreto Supremo corresponde asignarle un valor de 1,0;
(vii) por consiguiente, la multa base (m) se concluye en 22,97 UIT, resultado
de multiplicar 22,97 UIT (k) por 1,0 (D).
Etapa II: multa preliminar (M):

(i) valor que resultaba de multiplicar la multa base (m) por los factores
agravantes o atenuantes (F), conforme a la siguiente fórmula: (M) = (m)
* (F);
(ii) no obstante, en el presente caso no se evidencia la configuracion de
ningun factor agravante o atenunciante, lo que implicó que dicho factor
sea igual a la unidad (F=1 o 100%);
(iii) por consiguiente, corresponde imponer al Banco una multa preliminar (M)
de 22,97 UIT, resultado de multiplicar 22,97 (m) por 1 (F);
Etapa III: multa final (M*):

(i) en este último paso se debe analizar si la multa preliminar (M) se
encuentra dentro del tope máximo establecido en el marco normativo de
cada órgano resolutivo; en ese sentido, considerando que la infracción
objeto de acreditación por parte de esta instancia tiene la calidad de
media , se establece que la misma no supera tope legal alguno, por lo
30
que la multa final impuesta (M*) fue de 22,97 UIT.
28
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo.
1.1. Principio de legalidad.- Las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitución, la ley y al
derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron
conferidas.
(…)
1.14. Principio de uniformidad.- La autoridad administrativa deberá establecer requisitos similares para trámites
similares, garantizando que las excepciones a los principios generales no serán convertidas en la regla general.
Toda diferenciación deberá basarse en criterios objetivos debidamente sustentados.
29
Fuente: Patrón de contribuyentes de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de la Superintendencia de
Administración Tributaria.
30
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 110°.- Sanciones
administrativas. El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108
M-SPC-13/1B 21/29

74. No obstante, esta Sala considera necesario indicar que, aun cuando este tipo
de conductas debió ser sancionada con una multa mayor, dada la prohibición
de la reforma en peor o reformatio in peius establecida en el artículo 258º.3 del
TUO de la LPAG31 y la sanción impuesta por la primera instancia, corresponde
sancionar al Banco con una multa de 1 UIT, por infracción del artículo 56°.1
literal c) del Código, disponiendo su inscripción en el RIS.
Sobre la medida correctiva referida a las reprogramaciones unilaterales
75. El artículo 114° del Código establece que la autoridad administrativa podrá -a
pedido de parte o de oficio- adoptar las medidas que tengan por finalidad
revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro.
76. Asimismo, el artículo 115° del Código dispone que la finalidad de las medidas
correctivas reparadoras es resarcir las consecuencias patrimoniales directas
e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su
estado anterior32. De otro lado, el artículo 116° del Código señala que las
con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales
son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato
anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no
se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores.
Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las
infracciones previstas en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente Código.
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje
constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo
arbitral, el órgano resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos
(200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la graduación se observan los criterios establecidos en el presente
Código y supletoriamente, los criterios que establece la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
o la norma que la sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo
y de la responsabilidad civil o penal que correspondan.
31
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 258º.- Resolución. - (…)
258.3 Cuando el infractor sancionado recurra o impugne la resolución adoptada, la resolución de los recursos que
interponga no podrá determinar la imposición de sanciones más graves para el sancionado.
32
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
(…)
Artículo 114°. - Medidas correctivas.
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
M-SPC-13/1B 22/29

medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos

de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el
futuro33.
77. En su denuncia, la Distribuidora solicitó como medida correctiva que el Banco

cumpliera con corregir y reparar el daño causado, considerando que, como
consecuencia de las reprogramaciones controvertidas, fue reportado con una
calificación negativa ante la Central de Riesgos de la SBS.
78. En atención a que se ha encontrado responsable al Banco, a criterio de este

Colegiado, corresponde ordenarle que cumpla, en el plazo de veinte (20) días
hábiles contado a partir de la notificación de la presente resolución, con lo
siguiente:
(i) Revertir las reprogramaciones realizadas sobre los Créditos 1220398,

1241188 y la Tarjeta 4141-****-***-3967, de titularidades de la
denunciante, retrotrayendo todos sus efectos al estado anterior de la
infracción, debiendo pagar únicamente la deuda conforme a las
condiciones existentes antes de las reprogramaciones indebidas, sin el
cobro de intereses, comisiones, moras y penalidades adicionales que se
hubieran generado por la operación de reprogramación y considerando
los pagos efectuados por la consumidora. A efectos de cumplir con ello
el Banco deberá informar a la Distribuidora de las consecuencias de la
mencionada gestión, así como la forma en que quedaría conformada su
deuda, el cronograma de pagos que le sería aplicable, entre otros que
resulten pertinentes, en el plazo de cinco (5) días contados desde la
notificación de la presente resolución; debiendo la denunciante informar
a la denunciada si autoriza la ejecución de la aludida reversión o si, por
el contrario, desea mantener los términos actuales que mantiene su
deuda, ello en el plazo de cinco (5) días contados desde la fecha en que
recibió la información por parte del Banco; siendo que, si no brinda una
respuesta, corresponderá que la entidad financiera cumpla con aplicar la
reversión dictada mediante la presente resolución;
(ii) en caso se apruebe la reversión de la reprogramación por parte de la
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento.
(…)
Artículo 115°. - Medidas correctivas reparadoras.
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior (…)
33
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
(…)
Artículo 116°. - Medidas correctivas complementarias.
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes: (…)
M-SPC-13/1B 23/29

denunciante, si luego de efectuada la liquidación resultara un saldo a

favor de la consumidora, el proveedor denunciado deberá devolverle el
excedente que corresponda; y,
(iii) de ser el caso, rectificar la información crediticia de la denunciante que
hubiera sido remitido ante la Central de Riesgos de la SBS.
79. En ese sentido, se precisa que, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles
contados a partir del vencimiento del plazo otorgado, el Banco deberá
presentar ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento de los mandatos, bajo apercibimiento de imponerle una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117° del Código34.
80. Finalmente, se informa que, en caso se produzca el incumplimiento de los

referidos mandatos, la Distribuidora podrá comunicarlo a la Comisión, la cual
evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medidas
correctivas conforme a lo establecido en el artículo 40° de la Directiva 001-
2021-COD-INDECOPI35.
34
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 117º.- Multas coercitivas por
incumplimiento de mandatos.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano
resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el
límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro
del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.

35
DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI. DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Artículo 40°.- Incumplimiento y ejecución de medidas correctivas o cautelares.
40.1. Ante el incumplimiento de un mandato de medida correctiva o medida cautelar por el proveedor obligado, el
órgano resolutivo que actúa como primera instancia en el procedimiento, debe actuar de oficio a fin de garantizar el
cumplimiento de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del derecho que tiene al administrado de comunicarle esa
situación. En dicha comunicación, el beneficiado debe precisar el número de expediente y resolución que dispuso el
mandato, además de especificar en qué consiste el incumplimiento en caso se trate de varios mandatos.
40.2 En caso el obligado no acredite el cumplimiento de algún mandato de medida correctiva o medida cautelar, el
órgano resolutivo que actúa como primera instancia, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá otorgar al
administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos (2) días hábiles para cumplir con el apercibimiento
de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
40.3. En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato o se verifique el incumplimiento de la medida
impuesta, el órgano resolutivo procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad con lo dispuesto en
el artículo 117 del Código.
40.4 En aquellos casos en que el obligado apercibido acredite el cumplimiento del mandato, el órgano resolutivo debe
comunicar tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá solicitar el inicio de un
procedimiento en vía de ejecución por incumplimiento de medidas correctivas o cautelares, previsto en el artículo 106
del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a lo establecido en el Texto
Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
M-SPC-13/1B 24/29

Sobre la multa impuesta, el pago de las costas y los costos del procedimiento, y la
inscripción del Banco en el RIS, referidos a la falta de atención de una solicitud de
gestión
81. En apelación, el Banco no ha expresado fundamentos adicionales para

cuestionar la multa impuesta, la condena al pago de las costas y los costos
del procedimiento, ni su inscripción en el RIS, referidos a la conducta
verificada consistente en la falta de atención de una solicitud de gestión. En
atención de ello y teniendo en cuenta que el íntegro de los alegatos expuestos
en su recurso ya han sido desvirtuados precedentemente; en virtud de la
facultad reconocida en el artículo 6° del TUO de la LPAG36 a la Administración,
este Colegiado asume como propios los fundamentos de la Comisión sobre
dichos extremos, por lo que corresponde tener por confirmada la resolución
venida en grado al respecto.
82. De conformidad con lo establecido en el artículo 205°.4 del TUO de la LPAG 37,
se requiere al Banco el cumplimiento espontáneo del pago de las multas
impuestas, sin perjuicio de lo cual se le informa que la presente resolución
será puesta en conocimiento de la Sub-Gerencia de Ejecución Coactiva del
Indecopi a efectos de que ejerza las funciones que la Ley le otorga.
83. Con relación al pago de las costas y los costos del procedimiento ordenado,
se informa al Banco que deberá presentar a la Comisión los medios
probatorios que acredite el cumplimiento de este, en el plazo máximo de cinco
(5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para tal
fin; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 118°38 del Código.
36
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 6°. - Motivación del acto administrativo.
(…)
6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero,
y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto.
37
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 205°.- Ejecución forzosa.
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…)
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar
el medio coercitivo específicamente aplicable.
38
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 118º.- Multas coercitivas por
incumplimiento del pago de costas y costos.
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa,
duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles,
vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva.
M-SPC-13/1B 25/29

84. Finalmente, se informa a la Distribuidora que, en caso se produzca el

incumplimiento de los mandatos dictados por la autoridad administrativa,
podrán comunicarlo a la Comisión, la cual evaluará la imposición de una multa
coercitiva por incumplimiento de medidas correctivas y del pago de las costas
del procedimiento, conforme a lo establecido en el artículo 41°39 de la Directiva
001-2021-COD-INDECOPI.
Sobre la remisión de una copia de la resolución a la Superintendencia de Banca,

Seguros y AFP
85. Habiéndose verificado la comisión de las conductas infractoras imputadas

contra el Banco y considerando que la Superintendencia de Banca, Seguros
y AFP constituye la entidad reguladora y supervisora de las empresas que
operan en el sistema financiero nacional, corresponde a la Secretaría Técnica
de la Sala Especializada en Protección al Consumidor remitirle
periódicamente copia de las resoluciones que imponen sanciones a dichas
empresas en virtud de los procedimientos seguidos en su contra, para que
adopte las medidas que considere pertinentes.
RESUELVE:
PRIMERO: Declarar la nulidad parcial de la Resolución 1 del 17 de junio de 2021 y

la Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP del 24 de febrero de 2021, emitidas por
la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de
Arequipa y la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa,
respectivamente, por vulneración de los Principios de Congruencia y del Debido
Procedimiento, en el extremo que imputó y se pronunció, respectivamente, sobre la
conducta referida a que Scotiabank Perú S.A.A. habría reprogramado
unilateralmente la deuda que mantenía la denunciante en los Créditos 1220398,
1241188 y la Tarjeta 4141-****-***-3967, bajo la aplicación del artículo 19° de la Ley
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.

39
DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI. DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Artículo 41.- Incumplimiento del pago de costas y costos
41.1 En caso de incumplimiento del mandato de pago de costas y/o costos liquidados, el beneficiario de dicho mandato
deberá comunicar este hecho a la autoridad administrativa.
41.2 El órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos una vez recibida la comunicación de incumplimiento por
parte del beneficiado por el mandato de pago de costas y costos, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá
otorgar al administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos días (2) hábiles para cumplir con el
apercibimiento de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
41.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del pago de las costas y costos o se verifique el incumplimiento
del mismo, se procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 118 del
Código.
41.4 En el caso en el que el obligado apercibido acredite el cumplimiento oportuno del mandato ordenado, el órgano
resolutivo deberá comunicar de tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá
solicitar el inicio de un procedimiento administrativo sancionador por incumplimiento de pago de costas y costos
previsto en el artículo 106 del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a
lo establecido en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
M-SPC-13/1B 26/29

29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, pues correspondía

imputar y pronunciarse sobre dicha conducta como una presunta infracción del
artículo 56°.1 literal c) de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
SEGUNDO: En vía de integración, declarar fundada la denuncia interpuesta por

Distribuidora Encantada E.I.R.L. contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción del
artículo 56°.1 literal c) de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al haberse verificado que el proveedor denunciado no cumplió con
realizar las reprogramaciones unilaterales de la deuda vinculada a los Créditos
1220398, 1241188 y la Tarjeta 4141-****-***-3967, conforme al procedimiento
establecido para tales efectos.
TERCERO: Confirmar la Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP, en el extremo que

declaró fundada la denuncia interpuesta por Distribuidora Encantada E.I.R.L. contra
Scotiabank Perú S.A.A., por infracción del artículo 19° de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al haberse verificado que el proveedor
denunciado no cumplió con atender la solicitud de gestión efectuada por la
denunciante, contenida en la carta notarial cursada el 7 de diciembre de 2020.
CUARTO: Sancionar a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de 1 UIT, por
infracción del artículo 56°.1 literal c) de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
QUINTO: Confirmar la Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP, en el extremo que

sancionó a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de 1 UIT, por infracción del
artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
SEXTO: Requerir a Scotiabank Perú S.A.A. el cumplimiento espontáneo de pago

de la multa impuesta, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo
específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el artículo 205°.4 del
Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General, aprobado por el Decreto Supremo 004-2019-JUS, precisándose, además,
que los actuados serán remitidos a la Unidad de Ejecución Coactiva para los fines
de ley, en caso de incumplimiento.
SÉTIMO: Ordenar a Scotiabank Perú S.A.A., en calidad de medidas correctivas

reparadoras, que, en un plazo no mayor a veinte (20) días hábiles contados a partir
del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con:
(i) Revertir la reprogramación realizada sobre los Créditos 1220398, 1241188 y

la Tarjeta 4141-****-***-3967, retrotrayendo todos sus efectos al estado
anterior de la infracción, debiendo pagar únicamente la deuda conforme a las
condiciones existentes antes de su reprogramación indebida, sin el cobro de
intereses, comisiones, moras y penalidades adicionales que se hubieran
M-SPC-13/1B 27/29

generado por la operación de reprogramación y considerando los pagos

efectuados por la consumidora. Dicha reversión se encontrará sujeta a la
autorización expresa de la denunciante, para lo cual Scotiabank Perú S.A.A.
deberá informar a la denunciante de las consecuencias de la mencionada
gestión, en el plazo de cinco (5) días contados desde la notificación de la
presente resolución; debiendo brindar una respuesta la consumidora en el
plazo de cinco (5) días contados desde la fecha en que recibió la información
por parte del proveedor denunciado; siendo que si no brinda una respuesta,
corresponderá que la entidad financiera cumpla con aplicar la reversión
dictada mediante la presente resolución;
(ii) en caso se apruebe la reversión de la reprogramación por parte de la
denunciante, si luego de efectuada la liquidación resultara un saldo a favor de
la consumidora, el proveedor denunciado deberá devolverle el excedente que
corresponda; y,
(iii) de ser el caso, rectificar la información crediticia de la denunciante que hubiera
sido remitido ante la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP.
Informar a Scotiabank Perú S.A.A. que deberá presentar a la Comisión de la Oficina

Regional del Indecopi de Arequipa, los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento de la medida correctiva ordenada, en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para tal fin; bajo
apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el
artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. De otro lado, se
informa que en caso se produzca el incumplimiento del mandato, la parte
denunciante podrá comunicarlo al órgano de primera instancia, la cual evaluará la
imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medidas correctivas
conforme a lo establecido en el artículo 40° de la Directiva 001-2021-COD-
INDECOPI.
OCTAVO: Confirmar la Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP, en el extremo que

condenó a Scotiabank Perú S.A.A. al pago de las costas y los costos del
procedimiento a favor de Distribuidora Encantada E.I.R.L.
Informar a Scotiabank Perú S.A.A. que deberán presentar a la Comisión de la

Oficina Regional del Indecopi de Arequipa, los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento del pago de las costas y los costos del procedimiento a favor de la
denunciante en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del
vencimiento del plazo otorgado para tal fin, bajo apercibimiento de imponer una
multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118° de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor. De otro lado, se informa que en
caso se produzca el incumplimiento del mandato, la parte denunciante podrá
comunicarlo al órgano de primera instancia, la cual evaluará la imposición de la
multa coercitiva por incumplimiento del pago de las costas y los costos del
M-SPC-13/1B 28/29

procedimiento conforme a lo establecido en el artículo 41° de la Directiva 001-2021-

COD-INDECOPI.
NOVENO: Confirmar la Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP, en el extremo que

dispuso la inscripción de Scotiabank Perú S.A.A. en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi.
DÉCIMO: Disponer que la Secretaría Técnica de la Sala Especializada en

Protección al Consumidor remita a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP,
copia de la presente resolución que sanciona a Scotiabank Perú S.A.A. para que
dicha entidad adopte las medidas que considere pertinentes.
Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez,

Julio Baltazar Durand Carrión, Oswaldo Del Carmen Hundskopf Exebio y
Dante Javier Mendoza Antonioli.
Firmado digitalmente por CARRILLO

GOMEZ Camilo Nicanor FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 27.01.2023 11:16:06 -05:00
CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ

Vicepresidente
M-SPC-13/1B 29/29


Procedencia: Comisión de La Oficina Regional Del Indecopi Procedimiento: de Parte Denunciante: Denunciado: Materias

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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI

SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la resolución de imputación de

En vía de integración, se declara fundada la denuncia interpuesta por

Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada

- 1 UIT, por la realización indebida de programaciones unilaterales.

Lima, 25 de enero de 2023

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

1. El 23 de febrero de 2021, Distribuidora Encantada E.I.R.L. (en adelante, la

(i) El 17 de julio de 2018, adquirió del denunciado el Crédito Hipotecario

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2. El 17 de setiembre de 2021, el Banco presentó sus descargos, aseverando lo

(i) La Distribuidora no contaba con la condición de microempresaria, puesto

3. El 12 de octubre de 2021, el Banco presentó un escrito, reiterando sus

4. El 11 de febrero de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el

5. El 23 de febrero de 2022, el Banco presentó un escrito, indicando lo siguiente:

(i) En la comunicación que remitió a la empresa denunciante el 31 de

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y donde fueron remitidas las comunicaciones de las reprogramaciones

6. Mediante Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP del 24 de febrero de 2022,

(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción

7. El 25 de febrero de 2022, el Banco presentó un escrito, reiterando su posición

8. El 31 de marzo de 2022, el Banco presentó su recurso de apelación contra la

(i) En la comunicación que remitió a la empresa denunciante el 31 de

9. El 5 de mayo de 2022, el Banco presentó un escrito, solicitando que se

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fin al procedimiento. Cabe precisar que, dicha solicitud fue traslada a la

11. Mediante Requerimientos 020-2023/SPC y 021-2023/SPC, de fechas 13 de

12. El 16 de enero de 2023, la Distribuidora presentó un escrito, aduciendo lo

(i) Las reprogramaciones cuestionadas fueron efectuadas por el Banco sin

13. El 18 de enero de 2023, el Banco presentó un escrito, en el cual reiteró su

14. El 23 de enero de 2023, el Banco presentó un escrito, manifestando que el

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A. Sobre la integración de la Resolución 0143-2022/INDECOPI-AQP

17. En el presente caso, de la revisión de la Resolución 0143-2022/INDECOPI-

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antes mencionado no altera el contenido sustancial de la resolución recurrida,

18. Así, considerando que el referido extremo no ha sido materia de impugnación

B. Sobre la solicitud de una audiencia de conciliación

20. Como puede apreciarse, la citación a una audiencia de conciliación es una

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22. Por consiguiente, considerando que de los actuados no se desprende un

C. Sobre la solicitud de informe oral

23. Tal y como se mencionó en los antecedentes de la presente resolución, en su

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27. En virtud de lo anterior, considerando que obran en autos los elementos de

D. Sobre la nulidad parcial de la resolución de imputación de cargos y la

29. Dentro del mencionado principio, la formulación de cargos constituye un

31. De la lectura de la denuncia interpuesta por la Distribuidora, se desprende que

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4141-****-***-3967, contrario al congelamiento de deuda sin intereses que le

32. En virtud de ello, se emitieron los siguientes actos:

(i) La Resolución 1 del 17 de junio de 2021, en donde la Secretaría Técnica

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tipo infractor más específico, podrá encausar el procedimiento según la

35. Al respecto, si bien este Colegiado advierte que la presunta responsabilidad

36. Por las consideraciones expuestas, corresponde declarar la nulidad parcial de

37. En atención de ello, se deja sin efecto la sanción impuesta, la medida

4141-**-*-3967, contrario al congelamiento de deuda sin intereses que le

y la Tarjeta 4141-**-*-3967 de la parte denunciante, por lo que corresponde