B y C

3.3.
Actividades de apropiación del conocimiento
De acuerdo a lo referido en la presentación de su instructora, realice las actividades que a

continuación se le solicitan en grupos de 3 compañeros; socialicen con los demás
compañeros de su formación y envíe las actividades con la guía finalizada, a través de la
plataforma Territorium.
Actividad de aprendizaje 1. Identificar y reconocer la importancia y perfil del Personal

Administrativo y las falencias en el servicio y la atención a cliente
B .Con su equipo de trabajo lea con atención los casos que se presentan a continuación y
para cada uno definan la actitud que asumirían al respecto
. • Un cliente muy molesto llega a solicitar que le reinstalen un servicio de agua

que le desconectaron por falta de pago. Después que el Colaborador le explica
(en forma tranquila) que debe pagar las cuotas atrasadas y el costo de la
reconexión, el cliente se enfurece más y comienza a insultarlo. El Colaborador
mantiene la calma y sigue con su argumento ante el cliente. Este en un arranque
de ira le escupe al Colaborador y lo reta a pelear. Cosa que el Colaborador no
hace.
R/: Le daría la información correspondiente y me mantendría tranquilo y calmada a sus

insultos y llamaría a seguridad para que retiren a esta persona pero con mucho respeto
y paciencia para evitar cualquier discusión.
• Usted está en el área de servicio al cliente y hay clientes esperando con su ficha.
De repente ingresa un cliente y se va directo a su escritorio y le dice que si le
puede evacuar una duda rápida. Usted acepta, sin embargo cuando hace la
consulta se da cuenta que el trámite requiere mucho más tiempo y en ese
momento los clientes que están esperando se molestan e inician una protesta en
su contra. El cliente que se saltó la fila se sienta en la silla y no se mueve hasta
que usted le dé la respuesta.
R/: Le informaría al cliente que su trámite lleva tiempo que por favor haga la fila como
los demás y se podrá atender cuando llegue su turno para que quede satisfecho ya que
hay personas que llevar más tiempo haciendo la fila y se debe respetar y darle
importancia a todos por igual.
• En este momento usted está sin sistema y un cliente llega a consultar una
información. Usted le explica que no está disponible. Entonces le pide el número
de teléfono para darle la información apenas tenga la conexión. El cliente se irrita
y le sigue insistiendo. Usted cortésmente le explica otra vez, pero el cliente no
entiende. De un momento a otro la toma por sus hombros y la hace levantar y le
dice “o me da la información o le va mal”.
GC-F -005 V. 02
R/: Le diría al cliente con mucho respeto que no hay sistema, si este no se calma le diría
que no me haga daño y voy a llamar un superior para ver en qué le podemos colaborar
para que este no se sienta inconforme.
• Un cliente llega a su oficina y le solicita la realización de un trámite. Usted inicia

el mismo y de repente el cliente se levanta y se pone a sus espaldas. Usted se
siente incómodo (a) pero lo deja ahí. En ese momento el cliente se molesta y le
dice “yo no sabía cuánto me estaban cobrando por los intereses. Ustedes son
unos rateros y voy a quejarme con la Gerencia. Esto es inaudito…”
R/: lo primero sería tratar de mantener la calma con el cliente y tratar de entender los
reclamos que exige si el reclamo corresponde al gerente para que puedan hablar y este
le aclare sus dudas y poder se pueda ayudar con cualquier inconveniente.
• Usted atiende solicitudes para conexión de un servicio. En estos momentos no

hay disponibilidad y los clientes deben esperar por varias semanas. Sin embargo
hay un cliente que llama todas los días y usted en una arranque desesperado le
dice: “Señor, usted tiene que entender que esta empresa es muy grande…” El
cliente le contesta: “Grande, no me diga. Grande es la NASA, grande es la Coca
Cola que está en todo el mundo. Así que no me venga con ese cuento…”
R/: / ante esa situación primero le pediría una disculpa por el problema que se está
presentado y le daría a entender que por favor comprenda la situación que enfrenta la
empresa por la falta de disponibilidad luego lo tomaría como prioridad garantizándolo
como lo primero en la empresa y así volver a generar confianza con él y la empresa.
C. Desarrolle en compañía de 3 compañeros más de su formación la actividad

propuesta por su instructora sobre cómo debe reaccionar y contestar frente a ciertas
situaciones. Posteriormente socializarán con todos los compañeros y enviará su
evidencia a través de la plataforma Territorium.
GC-F -005 V. 01

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Actividades de apropiación del conocimiento

De acuerdo a lo referido en la presentación de su instructora, realice las actividades que a

Actividad de aprendizaje 1. Identificar y reconocer la importancia y perfil del Personal

. • Un cliente muy molesto llega a solicitar que le reinstalen un servicio de agua

R/: Le daría la información correspondiente y me mantendría tranquilo y calmada a sus

• Un cliente llega a su oficina y le solicita la realización de un trámite. Usted inicia

• Usted atiende solicitudes para conexión de un servicio. En estos momentos no

C. Desarrolle en compañía de 3 compañeros más de su formación la actividad

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