(7.13) Tratamiento Quejas y Reclamos (Nivel 2)

TRATAMIENTO QUEJAS Y RECLAMOS
1. OBJETIVO:
1.1. Establecer los lineamientos necesarios para la atención, tratamiento de quejas y
reclamos por parte de los clientes, con el fin de establecer mejoras y evitar su
reincidencia.
2. ALCANCE:
2.1. Aplica a todos las quejas y reclamos que se generen en la atención de los servicios
brindados por el Hotel.
3. RESPONSABLES
3.1. Gerente General
 Elabora, modificar y aprobar el presente procedimiento.
 Brinda recursos para el desarrollo correcto del presente procedimiento.
 Realiza el tratamiento de la queja en segunda instancia.
3.2. Encargado
 Realiza el tratamiento de la queja en primera instancia.
3.3. Recepcionista y otros colaboradores
 Recepcionán la queja o reclamo por parte del cliente y lo derivan al Encargado.
4. DEFINICIONES:
4.1. Reclamo: Se produce cuando no se está conforme con el producto adquirido o
servicio brindado. Ejemplos: Disconformidad por la calidad de un producto,
consumos no reconocidos o publicidad engañosa, entre otros.
4.2. Queja: Es una disconformidad frente a una mala atención del proveedor, pero que
no guarda relación directa con el producto o servicio adquirido (como, por ejemplo,
la mala atención).
5. DESCRIPCIÓN:
El administrador deberá ser capaz de solucionar con el mejor término posible cualquier
queja o reclamo de un huésped.
5.1. Recepción de la queja o reclamo
Ante una queja o reclamo el Encargado será el responsable de brindar el tratamiento y
deberá de seguir los siguientes pasos:
a) Dar las gracias por hacernos llegar su queja. Dar las gracias muestra atención y
respeto por lo que el cliente te está diciendo. Deja ver tu predisposición a aceptar la
queja., notificar a la Gerencia del inconveniente para solicitar apoyo e intermediación
con el huésped.
b) Empatizar. Y explicar al cliente que entiendes la queja y que, además, entiendes el
malestar que le ha ocasionado. Ponerte en su lugar, lo que te dice lo dice por algún
motivo que habrá que descubrir.
c) Pedir disculpas por el error cometido. Reconocer la responsabilidad sobre lo ocurrido,
sea tuya personalmente, de tu equipo o de los sistemas dentro de la empresa.
d) Prometer actuar inmediatamente y darle un plazo para solucionar su reclamación. ¡Y
cumplirlo!
e) Solicitar todos los datos e información necesaria para descubrir todo lo ocurrido.
Indagar, preguntar los detalles, extraer hechos objetivos. Escuchando podrás obtener
los argumentos necesarios para resolver la queja y dar respuesta al cliente.
f) Corregir lo antes posible el error y ofrecer al cliente una compensación. El cliente ha
de equilibrar emocionalmente el disgusto por la situación al recuperar su serenidad.
A veces es recomendable una compensación económica sobre todo cuando no
puedes solucionar el problema de forma inmediata.
g) Comprobar si el cliente está satisfecho. Asegúrate de que el cliente está satisfecho con
la respuesta dada porque solo así se mantendrá fidelizado y volverá.
Si después de seguir todos estos pasos el cliente se siente insatisfecho y solicita el LIBRO
DE RECLAMACIÓN; el Encargado facilitara el libro donde el cliente debe consignar los
siguientes datos:
 Fecha del reclamo o queja.

 Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo
electrónico del consumidor reclamante.
 Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o
representantes del reclamante, en caso se trate de un menor de edad.
 Identificación del producto o servicio contratado.
 Detalle de la reclamación o queja.
En caso el Reclamante no consigne como mínimo esta información, se considerará como

no presentado el reclamo o queja, de acuerdo a lo establecido en el artículo 5 del Decreto
Supremo N 011-2011-PCM.
El Libro de Reclamaciones físico cuenta con tres hojas de reclamación (consumidor,

proveedor e INDECOPI) por cada reclamo o queja, entregándosele al Reclamante la hoja
que indica “consumidor”.
5.2. Tratamiento de la queja o reclamo

El Gerente analiza y coordina con los responsables de las áreas involucradas en el reclamo
presentado, a fin de brindar una respuesta adecuada al Reclamante. Las coordinaciones se
realizan por WhatsApp o en una reunión.
La respuesta de los reclamos tiene un plazo máximo de treinta (30) días calendario,
contados a partir de la fecha en que se interpuso el reclamo, el Gerente enviará por correo
electrónico la respuesta al Reclamante. Si por determinadas circunstancias no se puede
brindar una respuesta definitiva al reclamo en el plazo de 30 días calendario, se debe remitir
en dicho periodo un pedido de prórroga al consumidor de hasta treinta (30) días calendario
adicionales (como máximo).
El gerente de acuerdo al reclamo presentada y el análisis realizado, envían los descargos

y/o evidencias de las áreas involucradas brindando respuesta al Reclamante vía correo
electrónico.
Se gestiona las acciones de mejora con todos los colaboradores mediante un y se adoptan
acciones correctivas par que no vuelva a suceder el reclamo.
En caso de una queja se realiza el mismo tratamiento pero sin presentar algún descargo al
cliente y luego de ser evaluada se implementar mejoras para la no reincidencia.

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 Fecha del reclamo o queja.

En caso el Reclamante no consigne como mínimo esta información, se considerará como

El Libro de Reclamaciones físico cuenta con tres hojas de reclamación (consumidor,

5.2. Tratamiento de la queja o reclamo

El gerente de acuerdo al reclamo presentada y el análisis realizado, envían los descargos

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