Protocolos de Atención TPV

Protocolos de atención personalizada
Gestionar un buen servicio, permite mejorar la percepción del consumidor,

incrementando los niveles de satisfacción, así como mejorar la
imagen pública de la entidad. La definición de los protocolos, debe tener en
cuenta a todos los funcionarios que cumplen una función en la atención
presencial y que se encuentran presentes en el momento de la llegada del
Consumidor .
VIGILANTES: Son las primeras personas que en caso de no existir un anfitrión recibe
al consumidor financiero cuando ingresa a un punto de atención.
 Hacer contacto visual con el consumidor financiero y ser amable

 Saludar “Buenos días bienvenido a claro siga por favor”
 Indicarle el lugar de atención.
ANFITRIÒN: Cuando en el punto de atención se encuentra el rol de anfitrión se

debe:
 Hacer contacto visual con el consumidor financiero y ser amable
 Orientar al consumidor financiero el canal de atención (Personalizado, auto
consulta, web) más útil y rápido para Él e indicarle cómo proceder.
ORIENTADOR:
 Saludo de bienvenida a los consumidores. “Buenos días bienvenido a claro mi
nombre es Kevin que desea consultar”
 Explicar al consumidor la información necesaria para el dispositivo “Auto
consulta”
 Se solicita el numero de documento para realizar la consulta.
 Retroalimentar al consumidor con la información generada y finalice con la
pregunta “¿hay algo mas en lo que le pueda colaborar?”
 Si no requiere de más información la manera adecuada de despedirse será “
“Estamos para servirle que tenga un buen día, lo invito a que visite la página
Web de la Entidad, allí encontrara mayor información si lo desea”.
 Si no es suficiente la información, se le debe indicar a donde dirigirse y de igual
manera despedirse amablemente.
ENRUTADOS:
 Hacer contacto visual con el consumidor financiero y ser amable.

 Saludar al consumidor “Buenos tardes, bienvenido
A claro mi nombre es Kevin, que trámite desea realizar?"
 Se solicita el número de documento para realizar el ruteo.
 Indicarle el lugar de espera. “señora este es su numero de turno por favor pase
a la sala de espera y será llamada en un momento”
SITUACIONES:
REQUIERE SALIR DEL PUESTO PARA REALIZAR UN TRAMITE DEL

CONSUMIDOR:
-Explíquele el motivo del porque tiene que esperar y el tiempo que se demorara.
-Pídale permiso antes de hacerlo esperar, espere que el consumidor le responda.
-Al regresar al puesto diga “Gracias por esperar”
LA SOLICITUD DEL CONSUMIDOPR NO PUDO SER RESUELTA DE FORMA
INMEDIATA
-Explique la razón de la demora
-Informe la fecha aproximada en la que el consumidor tendrá respuesta y el medio por
el cual se le entrega.
 Retroalimentar al consumidor con lo que va hacer y preguntarle que si queda

alguna tarea pendiente.
 Calificar la atención por medio de encuestas o por medio de calificaciones.
 Agradezca al consumidor por habernos dado la oportunidad de atenderlo.
Es importante:
 Trate al cliente preferiblemente de usted, esto dará seriedad y altura al servicio.

 No usar dispositivos electrónicos
 No utilizar apelativos.
 Dar la bienvenidos a todos los invitados.
 Despedida e invitación para que se vinculen.
Presentación personal: se debe tener una correcta presentación personal para poder
desarrollar una buena atención al cliente y dar una buena imagen de la empresa.
 No usar prendas ajustadas ni muy transparentes y e el caso de las mujeres

abstenerse de faldas muy cortas.
 La ropa debe estar limpia y planchada
 Usar siempre el carnet que lo identifica como servidores o contratista de la
empresa.
 El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.
 Los hombres deberán afeitarse a diario y estar bien arreglados.
Puesto de trabajo: se debe de tener un buen puesto de trabajo para poder brindarle
una buena experiencia al cliente un buen servicio.
 Mantener el escritorio en perfecto orden y aseo.

 No se deben tener elementos distractores.
 No utilizar aparatos electrónicos de uso personal
Protocolo de atención telefónica
El protocolo telefónico es el conjunto de reglas establecidas universalmente para
atender una llamada y la etiqueta telefónica contribuye a que ese conjunto de reglas
se aplique de una manera más amable, y sean oportunas y eficaces a la hora de
interactuar con los clientes.
 Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.

 Saludar: claro comunicaciones buenos días habla con Kevin contreras en que
le puedo servir”
 Atención al requerimiento: escuchar atentamente y comprender las
necesidades de la solicitud o la petición.
 Validar la identidad de la persona.
- Por favor me confirma el número de documento de identidad.
- Por favor me indica su dirección
 Solicitud del requerimiento: brindar la información necesaria y posible. En el

caso de no resolver el problema o la inquietud darle la información adecuada
para seguir con los pasos.
 Despedida: “señor (nombre del afilado) le puedo colaborar en algo más?
 Gracias por haberse comunicado con claro comunicaciones que tenga un buen
día recuerde que hablo con Kevin contreras.
Situaciones
 ¿Como explicarle al cliente que espere?

- Pídele autorización al cliente para hacerlo esperar
- Explique el motivo del porque va hacerlo esperar
- Dele un tiempo determinado de espera
- Cuando retome la llamada agradezca por su espera.
 ¿Cómo transferir una llamada?

- Explicar porque se va trasferir la llamada y a quien
- Estar seguro de que alguien contesto la llamada
- Decirle a quien se transfiere la llamada de que se trata y nombre de quien
está llamando.
 ¿Cómo tomar un mensaje?

- Antes de preguntar el nombre de quien llama, responda si la persona
solicitada está o no está.
- Si la persona no está, explique brevemente su ausencia.
- Calcule y diga cuanto tiempo tardara en volver.
- Ofrezca su servicio
- Si la respuesta es negativa pregunte “¿desea dejar un mensaje?”
Cuando la persona solicitada se encuentra:
Ocupada: si por cualquier circunstancia se va demorar la posibilidad de hablar con la persona

en cuestión, se le comunicara y preguntara si desea esperar, o bien se le pedirá que llame mas
tarde o se le llamara cuando esté disponible.
No está presente: es recomendable utilizar una expresión como: “lo siento, pero en este
momento no puedo atenderlo. ¿podría ayudarle en algo?
Es importante:
 Abstenerse de comer durante la atención de la llamada.
 Evitar apagar, no contestar o silenciar los teléfonos del servicio. todas las llamadas
deben ser atendidas.
 No dejar a la persona esperando mucho tiempo.
 Reduzca el mínimo la cantidad de veces que transfiere la llamada.
 Dar al consumidor una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la
comunicación.
 Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que se le dé
respuesta al consumidor.
 Es importante que le funcionario hable con nitidez, con una buena articulación y
vocalización para que le consumidor comprenda el mensaje.
Protocolo de atención virtual
Este canal integra todos los medios de servicio a la ciudadanía que se prestan a través de sitios
tales como el correo electrónico y las redes sociales. Las consideraciones generales para la
interacción con el ciudadano a través de redes sociales están establecidas por el Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones, en el documento Gestión de la
Comunicación en Redes Sociales
Protocolo para el uso de correo electrónico
 El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual no
debe permitirle a terceros acceder.
 El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para
enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.
 Hacer uso del protocolo establecido por la entidad en la Política de Comunicaciones
con relación al uso de plantillas y firmas.
 Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente
necesario manipular o conservar una copia en papel.
En el contacto inicial
 Responder únicamente los mensajes que llegan al correo institucional, y no a un

correo personal de un servidor.
 Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad.
 Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad
encargada e informar de ello al ciudadano
En el desarrollo del servicio
 Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo “Asunto”.

 En el campo “Para” designar al destinatario principal. Ésta es la persona a quien se le
envía el correo electrónico.
 En el campo “CC” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar informadas
sobre la comunicación.
 Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de fecha…,
relacionada con…” o “En respuesta a su solicitud de fecha…, relacionada con…”
 Ser conciso. Leer un correo electrónico cuesta más trabajo que una carta en papel. Los
mensajes de correo electrónico muy largos pueden volverse difíciles de entender.
 Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en varios párrafos
para que sea más fácil de leer. Un texto preciso, bien estructurado, ayuda a evitar
malentendidos o confusiones.
 No use mayúsculas sostenidas, negrillas ni signos de admiración si no son
estrictamente necesarios.
 Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el ciudadano de forma clara y
precisa.
En la finalización del servicio
 El servidor público debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos los
datos necesarios para que el ciudadano lo identifique y se pueda poner en contacto en
caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre
y la dirección web de la entidad.
 Recordar usar las plantillas de firma de su entidad.
 Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en “Enviar”. Con esto se
evitará cometer errores que generen una mala impresión del Instituto de quien recibe
el correo electrónico.
 Si la respuesta exige un proceso de aprobación, previo a su envío, siga esa directriz.
Protocolo para el uso redes sociales
El servicio al ciudadano en las redes sociales, a diferencia de los otros canales, no empieza con
un evento tan específico -e individual- como una llamada entrante o un turno de atención. A
pesar de que existen maneras de notificarse de los nuevos comentarios, solo son útiles hasta
cierto punto porque la cantidad de información - en simultánea- puede volverlas inmanejables.
Por esto, se recomienda monitorear los comentarios, las preguntas y, en general, los mensajes.
El Manual de gestión de la comunicación en redes sociales de Gobierno en Línea contiene
herramientas para saber cómo gestionar mensajes en las redes sociales (Facebook, YouTube,
Twitter, entre otras)
Acciones de anticipación
 Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para estar al tanto
de los mensajes recibidos
 Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede
responder inmediatamente o no
En el desarrollo del servicio
 Se puede sugerir consultar otros canales como la página web -por ejemplo, las
preguntas frecuentes- u otro medio con información pertinente
 Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada uno con algún
detalle particular para que no parezcan mensajes de un robot
 En Twitter, para facilitar el monitoreo, conviene no seguir a los usuarios
 No revelar información personal, o que solo incumbe a un ciudadano, en mensajes
abiertos
En la finalización del servicio
 Si hay alguna dificultad para responder por falta de información, información

incompleta o errada, comunicarlo al Proceso de Atención al cliente
https://idpc.gov.co/Transparencia/%280.43%29%20Protocolo%20para%20la%20Atenci
%C3%B3n%20Virtual.pdf

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Gestionar un buen servicio, permite mejorar la percepción del consumidor,

 Hacer contacto visual con el consumidor financiero y ser amable

ANFITRIÒN: Cuando en el punto de atención se encuentra el rol de anfitrión se

 Hacer contacto visual con el consumidor financiero y ser amable.

REQUIERE SALIR DEL PUESTO PARA REALIZAR UN TRAMITE DEL

 Retroalimentar al consumidor con lo que va hacer y preguntarle que si queda

 Trate al cliente preferiblemente de usted, esto dará seriedad y altura al servicio.

 No usar prendas ajustadas ni muy transparentes y e el caso de las mujeres

 Mantener el escritorio en perfecto orden y aseo.

 Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.

 Solicitud del requerimiento: brindar la información necesaria y posible. En el

 ¿Como explicarle al cliente que espere?

 ¿Cómo transferir una llamada?

 ¿Cómo tomar un mensaje?

Cuando la persona solicitada se encuentra:

Ocupada: si por cualquier circunstancia se va demorar la posibilidad de hablar con la persona

Protocolo para el uso de correo electrónico

 Responder únicamente los mensajes que llegan al correo institucional, y no a un

En el desarrollo del servicio

 Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo “Asunto”.

Protocolo para el uso redes sociales

En el desarrollo del servicio

En la finalización del servicio

 Si hay alguna dificultad para responder por falta de información, información

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