Actividad de Reflexion Inicial

ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL
DESARROLLO GUIA DE APRENDIZAJE
APRENDIZ
LILIAN EDITH CLAVIJO OLARTE
PRESENTANDO A INSTRUCTOR
OSCAR RICARDO ARDILA SARMIENTO
GESTION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE SALUD
FICHA: 1751931
CENTRO DE FORMACION SENA-CIES

GUIA DE APRENDIZAJE
3. formulación de las actividades de aprendizaje
3.1 actividad de reflexión inicial.
Con su equipo de trabajo lea con atención los casos que se presentan a continuación y para cada
uno definan la actitud que asumirían al respecto.
Un cliente muy molesto llega a solicitar que le reinstales un servicio de agua que le
desconectaron por falta de pago. Después que el colaborador le explica (en forma tranquila) que
debe pagar las cuotas atrasadas y el costo de las reconexión, el cliente se enfurece más y
comienza insultarlo. El colaborador mantiene la calma y sigue con su argumento ante el cliente.
Este es un arranque de ira le lanza una escupa al colaborador y lo reta a pelear. Cosa que el
colaborador no hace.
 Asumiría una actitud primeramente de tranquilidad y respeto hacia el cliente, si el cliente

manifiesta ira hacia mí lo que haría es dar por terminada la atención siendo educada para
no generar mayores problemas.
Usted esa en el área de servicio al cliente y hay clientes esperando con su ficha de repente
ingresa un cliente y se va directo a su escritorio y le dice que si le puede evacuar una duda
rápida. Usted acepta, sin embargo cuando hace la consulta se da cuenta que el tramite requiere
mucho más tiempo y en ese momento los clientes que están esperando se molestan e inician una
protesta en su contra. El cliente que se saltó la fila se sienta en la silla y no se mueve hasta que
usted le dé la respuesta.
 Le diría al cliente que le proceso requiere mucho más de tiempo que tomara u ficho y
esperara que terminara de atender a los demás usuarios, si es te no colabora simplemente
acudo al seguridad para poder solucionar el problema para no generar disputa en el sitio
En este momento usted está sin sistema at un cliente llega a consultar una información. Usted la
explica que no está disponible. Entonces le pide el número de teléfono para darle la información
apenas tenga la conexión. El cliente se irrita y le sigue insistiendo. Usted cortésmente e explica
otra vez, pero el cliente no entiende. De un momento a otro la toma por sus hombros la hace
levantada y le dice “o me da la información o le va mal”
 En un casi así de amenaza como trabajador de una empresa me dirigiría a un vigilante o

haría el llamado para que retiren el cliente de la empresa, pero si el cliente insiste en
seguir con esa actitud amenazante le daría a conocer que le impondría una demanda por
atentar contra mi vida O cual sea el caso.
Un cliente llega su oficina y le solicita la realización de un trámite. Usted inicia el mismo y de

repente el cliente se levanta y se pone a sus espaldas. Usted se siente incómodo (a) pero lo deja
ahí. En ese momento el cliente se molesta y le dice “yo no sabía cuánto me estaban cobrando por
los intereses. Ustedes sin unos rateros y voy a quejarme con la gerencia. Esto es inaudito”.
 Le digo al cliente que el ya debería conocer eso ya que al momento de ingresar en la

empresa la persona que lo asesoró debió darle toda esa información para después no
generar inconvenientes con ese tema y que él está en todo su derecho en poner la queja y
que será resuelta de la mejor manera.
En la empresa hay 3 cajeros, sin embargo no dan abasto por la cantidad de clientes que atienden.
Hoy uno de ellos tomo el dinero del cliente lo guardo en la caja y le dio los vueltos. El cliente no
se va de la fila y al interrogarlo el cajero al cliente le dice “es que usted me dio el vuelto mal, yo
le entregue un billete de 10 mil y usted me dio el vuelto de un billete de 5 mil. Así que necesito
que me entregue lo que falta…”
 Lo primero es cerrar por completo la caja pedir acompañamiento del guardia de

seguridad, otro compañero de trabajo y el cliente para revisar las cámaras de seguridad
para confirmar si lo que el cliente dice es correcto o no si es correcto se le piden excusas
por la equivocación y si no es cierto de igual manera se termina de atender de la mejor
manera
Usted atiende solicitudes para conexión de un servicio. En estos momentos no hay disponibles y
los clientes deben esperar por varias semanas. Sin embargo hay un cliente que llama todos los
das y usted en un arranque desesperado le dice “señor usted tiene que entender que está empresa
es muy grande...” el cliente le conteste: “grande, no me diga. Grande la NASA grande es la
Coca-Cola que está en todo el mundo. Así que no me venga con ese cuento…”
 Le diría nuevamente al usuario que así como el hay muchos más que también están
esperando por ser atendidos y solucionar el problema del servicio, le explicaría también
que la empresa está haciendo todo lo posible para su solución ya que cuenta con arto
usuarios.

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3. formulación de las actividades de aprendizaje

3.1 actividad de reflexión inicial.

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Un cliente llega su oficina y le solicita la realización de un trámite. Usted inicia el mismo y de

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