Guía de Aprendizaje #9

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 9.
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
PRESENTADO POR:
Carlos Andrés Moreno Yacob
Karen Yuliana Ruiz Gómez
Maicol Alejandro Prieto Nuñez
Santiago Sebastián Santiago Villamizar
INSTRUCTOR:
Jerson Casa Buenas Garzón
FICHA:
2691380
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO NACIONAL DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
BOGOTA D.C
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexión inicial
3.1.1. Reto 1 – Análisis Gráfica

La importancia de saber dirigirnos a los clientes y usuarios es de vital importancia.
Es la imagen que vendemos, no solo queda bien representada nuestra imagen
ante la persona que se acerca a obtener información o para que sean resueltas
sus inquietudes.
También la empresa, Institución o lugar de trabajo donde estemos, ya que los

productos y/o servicios que venta dicha empresa deben ser dados a conocer de
una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o interesado en
conocer más sobre esta entidad no quede con interrogantes, sino que la
información suministrada haya satisfecho sus inquietudes.
Analice de manera crítica la siguiente imagen y describa los usos adecuados e

inadecuados que han tenido las herramientas de comunicación a través de la
historia.
Respuesta: La comunicación ha marcado la evolución de la humanidad a través

del tiempo. El ser humano siempre ha sentido la necesidad de buscar, saber y
obtener la información creada, expresada y transmitida por otros. La creación,
búsqueda y obtención de información son pues acciones esenciales a la
naturaleza humana. Las tecnologías son un hecho real, existen y son necesarias,
por tanto, no hay posibilidades de rechazo, hay que aprender a convivir con ellas y
aprovechar las ventajas que nos ofrecen, a la vez que tratar de evitar o reducir los
riesgos que implica su introducción y aplicación en nuestras sociedades. Lo que sí
es un hecho es que ofrecen una gama importantísima de posibilidades de
comunicación entre los seres humanos.
Con el empleo de las tecnologías en la comunicación se podría afirmar que se

está perdiendo la línea divisoria entre lo real y lo imaginario, o que necesariamente
estamos entrando en una nueva forma de configurar las estructuras sociales:
familia, escuela, educación, el mundo político, etc. La evolución de la
comunicación desde nuestros ancestros muestra como ha tenido la necesidad el
hombre humano de comunicarse, día a día vemos que es de vital necesidad tener
una forma de comunicar lo que vendemos, lo que sentimos, lo que genera un
posible riesgo o peligro en la vía, en un manual de usuario, en el aviso de un bus,
en todo lo que relaciona un servicio o necesidad para alguien se debe fijar o tener
un sistema de comunicación para hacer visible lo que queremos transmitir.
Acceder a cualquier tipo de herramienta de comunicación nos pone en riesgo
dependiendo el tipo de información que estemos buscando, principalmente por el
acceso a internet al que tenemos ingreso a un sin fin de información maligna o
benigna que nos puede causar un impacto o en nuestra vida.
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje
3.2.1. Reto 2 – Estudio de Caso

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buena hora es proveedor
de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su
cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a
Cartera, luego a Dirección financiera, después a Personal, luego a Cuentas de
cobro y por último regresó a Pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo
información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
a. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buena hora al
final del recorrido?
 Indispuesto y furioso porque el ya presto su servicio, entregando los
insumos de oficina y no le dan respuesta de su pago además de eso lo
hicieron pasar de área en área.
b. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

 Tono de voz elevado
 La postura
 Expresiones de enojo
 Muecas
 Comentarios negativos
c. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en

seis (6) pasos esa atención la cual debe describir
 Saludar de manera educada
 Hablar de directamente sobre el tema para agilizar la ayuda con el
problema
 Brindarle lo antes posible una solución a ello al cliente
 Aunque el cliente se indisponga, ser cordial con él en todo momento
 Y de ultimo despedirse de forma cordial y dejar todo claro para el cliente
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización)
3.3.1. Reto 3 – Mapa Conceptual
De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los siguientes

conceptos: Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio, Cultura
del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente, Momentos de
verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas tecnológicas de
servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del servicio, Programa de
Fidelización del cliente. Socialícelo con su instructor de formación y complemente
la actividad una vez sea retroalimentada.
3.3.2. Reto 4 – Cuadro Sinóptico
En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione 5 ejemplos de empresas

que tengan programas de fidelización de clientes y explique en qué consisten.
3.3.2. Reto 5 – Protocolo de Atención
Suponga que Usted trabaja en la empresa Cencosud – Jumbo, es el Coordinador

de Servicio al Cliente y debe capacitar al nuevo personal en los protocolos de
servicio. Elabore un guion de atención al cliente para:
a. Atención Presencial (Punto de venta)
 Saludo
Características: Mirar a la cara. Actitud amable. Pasos básicos: Saludar, dar
la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda.
“Buenos días/tardes, bienvenido(a) a Jumbo, mi nombre es Carlos, ¿En qué
le podría ayudar?”
Durante la atención
Estar siempre con la escucha activa, mirarlo a los ojos siempre, y hacer
preguntas para indagarle sobre su necesidad.
Despedida
Características: Mirar a la cara y entregar documentos en la mano. Actitud
amable. Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse. “¿Hay
algo más en lo que le pueda servir?, que tenga un buen día”
b. Atención Telefónica (Call Center)
 Saludo
Características: Actitud amable. Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida,
presentarse, ofrecer ayuda. “Buenos días/tardes, le habla Luisa, de
atención al cliente Jumbo, ¿en qué le puedo ayudar?
Durante la llamada
Sí requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informar al
cliente y al retomar la llamada, agradecer por la espera. “Permítame un
momento, por favor, gracias por esperar” Si requiere transferir la llamada:
Informe al cliente que va a transferir la llamada “Señor (a) XXXX en este
momento lo(a) a transferir al área encargada donde le brindarán mayor
información, recuerde que habló con Luisa de atención al cliente Jumbo”
Asegúrese pasarla solo si el interlocutor responde.
Despedida
Características: Actitud amable. Pasos básicos: preguntar si requiere algo
más, despedirse. Pedirle que evalúe la llamada “Es clara la información,
señor (ra)” “Recuerde que le habló Luisa del área de atención al cliente
Jumbo, que tenga un buen día”
c. Atención Virtual (Pagina Web y/o Redes Sociales)
 Hace referencia a la atención de solicitudes o requerimientos del cliente,

que pueden corresponder a una petición, orientación, información,
sugerencia, queja, reclamo, felicitación o un chat.
Características
Saludar: “Buenos días/ buenas tardes, bienvenido a Jumbo le habla Luisa,
por favor suminístreme los siguientes datos:
-Nombre
-Tipo de identificación
-Número de documento
-Número de contacto
-Correo electrónico
Cuando nos suministran esta información: “Recuerde señor (ra) que sus
datos serán tratados conforme a la ley 1581 de 2012”
Analizar y comprender la solicitud Responder con precaución de revisar
puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información (no muy
densa) Utilizar lenguaje directo y sencillo Usar altas y bajas. No usar
mayúsculas sostenidas Despedida y cierre: ¿“Señor (ra) XXX ha sido clara
información o le puedo colaborar en algo más?
Despedida:
“Muchas gracias por comunicarse con atención al cliente de Jumbo,
recuerde que hablo con Carlos”
Tenga en cuenta los pasos que se aplican desde el saludo, recepción del cliente,
presentación, indagación del servicio que requiere, comunicación verbal y no
verbal, objeciones, despedida y otros que considere relevantes para realizar un
excelente servicio al cliente.
3.3.3. Reto 6 – Foro virtual

Estimado Aprendiz recuerde que debe participar de forma individual en el Foro de
Discusión Virtual correspondiente a la Guía 9, programado en la Plataforma Virtual
Territorium
Foro Guía 9. Programa de Fidelización de Clientes
"Un momento de verdad, es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto

con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una
impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo básico
del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente".
(Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. María Clemencia
Pardo. Instructora SENA). Teniendo en cuenta el enunciado anterior:
a. Redacte en 200 palabras un ejemplo de un momento de verdad, basado en su

propia experiencia.
Respuesta: Hace unos meses, decidí comprar una figura de mi personaje favorito
en su momento en una tienda en línea de figuras. Después de realizar el pedido,
recibí un correo electrónico de confirmación detallado que incluía información
sobre el producto, el precio y la fecha estimada de entrega. A medida que se
acercaba la fecha de entrega, recibí otro correo electrónico que me proporcionaba
un número de seguimiento y enlaces útiles para rastrear mi paquete. Lo que
realmente me impresionó fue que, un día antes de la entrega prevista, recibí una
llamada del servicio al cliente de la tienda. La persona que me llamó no solo
confirmó los detalles de mi pedido, sino que también se tomó el tiempo para
preguntar sobre mi experiencia como cliente y si tenía alguna pregunta o
inquietud. Me sentí valorado como cliente y apreciado por mi elección de comprar
en su tienda. La entrega llegó puntualmente y estaba muy bien empaquetada para
proteger la figura. Además, dentro del paquete había una pequeña nota escrita a
mano agradeciéndome por mi compra y deseándome que disfrutara de mi figura.
Básicamente, este momento de verdad me demostró que la empresa no solo se
preocupaba por venderme un producto, sino que también valoraba mi satisfacción
como cliente.

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3.1.1. Reto 1 – Análisis Gráfica

También la empresa, Institución o lugar de trabajo donde estemos, ya que los

Analice de manera crítica la siguiente imagen y describa los usos adecuados e

Respuesta: La comunicación ha marcado la evolución de la humanidad a través

Con el empleo de las tecnologías en la comunicación se podría afirmar que se

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

3.2.1. Reto 2 – Estudio de Caso

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

b. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

c. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en

3.3.1. Reto 3 – Mapa Conceptual

De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los siguientes

3.3.2. Reto 4 – Cuadro Sinóptico

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Suponga que Usted trabaja en la empresa Cencosud – Jumbo, es el Coordinador

a. Atención Presencial (Punto de venta)

b. Atención Telefónica (Call Center)

c. Atención Virtual (Pagina Web y/o Redes Sociales)

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