Tarea 3 de SGC

1. ¿Cuál es la cultura de calidad de la organización UPS?
En conclusión, la empresa UPS se enfoca en la cultura de calidad que brinde

el mejor servicio a sus clientes, la cual se caracteriza por:
El liderazgo orientado hacia la valoración y respeto por sus trabajadores, tal es

así que el ideal de la empresa es una directiva sin jerarquías, ya que de éste modo
se logra una mejor comunicación con todos los miembros de la empresa.
Asegurar el óptimo desempeño en cada puesto de trabajo, es decir que todos

en la empresa acepten su responsabilidad por la calidad, desde la alta gerencia
hasta el empleado básico.
Capacitar a su personal, en especial a los conductores ya que son considerados

como la cara de la empresa, por ello se rigen por determinadas reglas que
mejoren la calidad en sus entregas, una de ellas relacionadas a la conducción es
que todas las curvas se deben realizar por la derecha, ya que de este modo se
optimiza el tiempo de entrega con la finalidad se superar las expectativas del
cliente.
Mmotivar a su personal, por ello brinda charlas diarias minutos antes de

iniciar su jornada laboral, esto con el propósito que al producirse algún
inconveniente en un envío se espera que ellos tengan como prioridad dar una
solución a ello y que sean conscientes de lo que la empresa necesita de cada uno.
A principios de los años 90, la empresa emprendió un ambicioso esfuerzo a

largo plazo para cambiar su cultura y sus procedimientos de operaciones, con el
propósito de centrarse en el servicio al cliente. Ahora, todos los clientes pueden
elegir entre entregas a uno, dos y tres días precios que compiten con los de
Federal Express.
 Apoyar la estrategia comercial:

En UPS, la nueva cultura del servicio al cliente refuerza la estrategia comercial
de ofrecer precios, recogidas y entregas de paquetes más flexibles y atentos a las
necesidades de las empresas que componen su clientela.
 Tomar decisiones personales: los trabajadores que no quieran usar tecnología
nueva, probablemente tengan problemas de empleo en UPS.
 Guiar el carácter de las relaciones interpersonales dentro de la Compañía: La
cultura corporativa de UPS propicia que los mandos medios y los trabajadores
encuentren juntos soluciones creativas para los problemas de los clientes.
 Establecer criterios para el desempeño. Los mandos medios y otros empleados
pueden ser evaluados en base a su capacidad para ajustarse a parámetros
congruentes con la cultura. En UPS estos parámetros reflejan la nueva
dedicación al servicio al cliente
2. ¿Cómo transformo Deming el estilo gerencial en Pontiac?
El cambio empezó cuando la división Pontiac motors de la General motors se

encontraba en búsqueda del mejoramiento ya que tenían el pensamiento de que el
problema era la baja calidad y productividad de sus trabajadores, para ello contrataron a
Deming en donde mediante una charla extensa dio su enfoque mencionando que todo el
trabajo se inicia con la alta gerencia planteando su filosofía que el 85% de los problemas
de calidad y productividad son culpa de la gerencia así mismo detectó la existencia de
barreras que impedían la comunicación con sus empleadores y trabajadores
mencionando que tanto gerencia y sindicato
Partiendo de este punto es donde empieza el cambio, todas las áreas de Pontiac
entendieron que con una buena gerencia, en términos de suministrar buenos sistemas, se
puede lograr que tanto el personal como ellos hagan su parte así como la lucha de la
mejora continua, que depende de toda la organización, realizando métodos estadísticos
que brinda al trabajador la forma de poder monitorear cualquier función y control del
proceso dando la posibilidad de mejorar la calidad de forma constante. Entonces
empezaron a realizar seminarios cuyo sensor era Deming dirigiéndose a todo el personal
de diferentes niveles haciendo énfasis en sus 14 puntos resultando tener sentido para
todos, iniciando con lo más importante:
Derribar barreras
• Gerencia vs personal
Todos tenían que aportan ideas en el diseño antes de tomar decisiones como por
ejemplo: En el nuevo programa FIERO, en una sola línea de autos se debe aplicar una
sola fuente para los elementos de acero relacionando con el triángulo de Deming en
relación en cadena con los suplidores. (Ursprumg, 2007) afirma: “…Ello permite
reconocer también que la calidad de un producto no es estática, que cambia con el
tiempo a su vez el operario mira la calidad a partir de sentirse satisfecho y orgulloso de
su trabajo…”.Haciendo referencia elegir un suplidor para cada pieza e involucrarlo
temprano en el proceso del diseño, con el fiero, las personas que podían hacer
sugerencias y señalar problemas tuvieron la oportunidad de hacerlo antes de tomar
decisiones.
El nuevo programa FIERO, empezó siendo un esfuerzo de equipo donde ingenieros,

personal de fabricación y suplidores se enfocaron en la meta, no es como los ingenieros
que hacían el diseño el auto y lo pasan para que lo construyen, sino todo en equipo.
Deming insistió en que los sistemas deben enfocarse hacia un propósito. Los
accionistas deben obtener beneficios financieros, los empleados deben tener
oportunidades de entrenamiento y capacitación que aumenten su satisfacción en
el trabajo, los clientes deben recibir productos y servicios que satisfagan sus
necesidades y creen satisfacción, la comunidad se debe beneficiar con el
liderazgo del negocio, y el ambiente, con una administración responsable. (James
y William, 2008, p.96)
Lo importante es el esfuerzo del equipo: Ingenieros, personal de fábrica y suplidores

se enfocan en la meta. Mayor acercamiento entre departamentos.
• Atención y actitud del personal

Cada nuevo empleado asiste a una capacitación de 40 horas en la universidad,
de modo que adquieran nuevas habilidades para tomar decisiones, solucionar
problemas en equipos ,ya que son las que pueden hacer mejores sugerencias de
cómo mejorar el producto, de ello era de esperar que los trabajadores notaran el
cambio seguido de una ideología “vamos hacerlo” ya que no es como solo entrar
y salir sino no son tan formales con los gerentes ni tratarlos como usted sino
como otro empleado, aprender a escuchar para la toma de decisión es así como
Gerencia y sindicato trabajan unidos para que la planta y el producto sea exitoso
• Nivel de Jerarquías
 Compartir la mesa con los empleados y gerente,
 Gerentes no usen corbata,
 Obreros, empleados y gerentes se estacionen en el mismo lugar y comen
 Área de reparaciones y deshechos
En realidad es la parte más fácil de poder cambiarlo.
• 14 puntos de Deming
Pontiac fue un ejemplo para toda la industria norteamericana que tiene guías y
principios entendido que todo cambio tiene un proceso largo que requiere de
paciencia, flexibilidad y un mapa de ruta para alcanzar las metas.
Deming (1982) afirma “Los 14 puntos son la base para la transformación de la

industria americana no es suficiente con tan sólo resolver los problemas, grandes
o pequeños. La adopción y la actuación sobre los 14 puntos es una señal de que la
dirección tiene la intención de permanecer en el negocio (….). Este sistema
formó la base de las lecciones que se dieron a los altos directivos de Japón en
1950 y en los años siguientes”. (Deming 1982, p.19)
- Crear constancia en el propósito para el mejoramiento de productos y servicios

- Adoptar la nueva filosofía estamos en una nueva era económica
- Dejar de depender de la inspección como forma de lograr la calidad
- Terminar con la práctica de evaluar los negocios en base a lista de precios
- Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicios, el
sistema incluye el personal
- Instituya el entrenamiento en el trabajo
- Instituya una supervisión mejorada
- Elimine el temor
- Derribe las barreras entre departamentos
- Elimine los lemas y metas que piden una mayor productividad sin brindar los
métodos
- Eliminar las cuotas numéricas
- Derribe las barreras que existen entre el obrero y su derecho en enorgullecerse de
su trabajo, lo mismo para todos los asalariados.
- Instituya un vigoroso programa de educación reentrenamiento
- Haga que todos en la compañía trabajen para lograr la transformación
 En conclusión, primero resolvieron los problemas fáciles, darles a los trabajadores
lo que querían para mejorar sus áreas de trabajo.
 La parte difícil era conseguir que el personal se involucrara en la solución de los
problemas de calidad y productividad.
 Se estableció una estructura organizacional basada en el concepto de equipo:
Superponer y simplificar las áreas de responsabilidad. Muchos problemas son
identificados primero por los operadores de planta, los que se puedan resolver en la
línea son canalizados hacia equipos de recursos dirigidos por supervisores de línea.
Referencia bibliográfica
Deming, W. y Medina, J. (Ed) (1982). Calidad, productividad y competitividad:

La salida de la crisis. Madrid, España. Díaz de Santos S. A.
James, R. y William, M. (2008). Administración y control de la calidad (7ª.

Edición). Santa fe, México: Cengage Learning Editores.
Sy, Helmut. (s.f.). Cultura de calidad: características, desarrollo, y ejemplo. Lifeder.

Recuperado de https://www.lifeder.com/cultura-de-calidad/
United Parcel Service of America UPS. (2 de mayo de 2020). Acerca de UPS.

Recuperado de https://www.ups.com/pe/es/about.page
Ursprumg, D. (2007). Calidad Total: William Edwards Deming. Tendencias

Contemporaneas Administrativas Americanas, 1.
Los Recursos Humanos (s.f). Creando una Cultura Organizacional
Recuperado de https://www.losrecursoshumanos.com/creando-una-
cultura-organizacional/

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1. ¿Cuál es la cultura de calidad de la organización UPS?

En conclusión, la empresa UPS se enfoca en la cultura de calidad que brinde

El liderazgo orientado hacia la valoración y respeto por sus trabajadores, tal es

Asegurar el óptimo desempeño en cada puesto de trabajo, es decir que todos

Capacitar a su personal, en especial a los conductores ya que son considerados

Mmotivar a su personal, por ello brinda charlas diarias minutos antes de

A principios de los años 90, la empresa emprendió un ambicioso esfuerzo a

 Apoyar la estrategia comercial:

2. ¿Cómo transformo Deming el estilo gerencial en Pontiac?

El cambio empezó cuando la división Pontiac motors de la General motors se

El nuevo programa FIERO, empezó siendo un esfuerzo de equipo donde ingenieros,

Lo importante es el esfuerzo del equipo: Ingenieros, personal de fábrica y suplidores

• Atención y actitud del personal

Deming (1982) afirma “Los 14 puntos son la base para la transformación de la

- Crear constancia en el propósito para el mejoramiento de productos y servicios

Deming, W. y Medina, J. (Ed) (1982). Calidad, productividad y competitividad:

James, R. y William, M. (2008). Administración y control de la calidad (7ª.

Sy, Helmut. (s.f.). Cultura de calidad: características, desarrollo, y ejemplo. Lifeder.

United Parcel Service of America UPS. (2 de mayo de 2020). Acerca de UPS.

Ursprumg, D. (2007). Calidad Total: William Edwards Deming. Tendencias

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