INFORME Servicio Al Cliente..

INFORME DE GERENCIA DEL HOTEL SAN ANTONIO
ALUMNAS:
LADY JOHANA GOMEZ CANO

ANGELA RAMIREZ
LUZ MERY LOPEZ GOMEZ
DARLY DAYANA DUQUE GOMEZ
N° FICHA:
2248860
INSTRUCTOR:
SEBASTIAN ARANGO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GESTION ADMINISTRATIVA
JERUSALÉN
03/03/2022
INTRODUCION
El hospedaje “San Antonio” está ubicado dentro del corregimiento Jerusalén Antioquia
municipio de Sonson, por la vía cementos Argos a 15 minutos de la autopista Medellín
Bogotá. Y su punto de referencia es cerca de la discoteca. Este hotel Cuenta con una de las
ventajas más notables dentro del municipio y es que dé él se puede gozar de un ambiente
tranquilo ya que está alejado del ruido de los carros.
Con la realización de este informe se busca observar la perspectiva que tienen las personas
sobre el servicio de atención al cliente que se brinda en el hotel y de esta manera poder
identificar las fallas que se tienen a la hora de brindar el servicio y es que como en la
mayoría de los hoteles de la zona, los clientes son la prioridad y crear estrategias que
contribuyan para satisfacer sus necesidades es el trabajo de los encargados del manejo del
hospedaje, como cada cliente es diferente y sus peticiones también, la manera de atenderlos
debe estar en constante cambio también para dar siempre una buena impresión y que estos
puedan compartir con los demás, su experiencia para atraer más clientes.
Los clientes habituales del hotel, permiten que se evidencie de una forma clara los aspectos
a mejorar y fortalecer los servicios que ya se brindan, lo primordial dentro del mismo, es
la calidad lo que se puede ofrecer y como permite brindarles una atención personalizada en
donde se evidencie el toque personal, la comodidad, rapidez, cortesía y accesibilidad a
información que se le pueda proporcionar al cliente, en caso de que se le presente cualquier
dificultad, solucionarlo de manera rápida sin necesidad de interferir con las opiniones de
ellos cumpliendo sus expectativas y generándoles el placer de volver a adquirir los
beneficios que se brindan en el hospedaje y convirtiéndolos en clientes frecuentes.
JUSTIFICACION
Este informe lo realizamos con la finalidad de identificar las cosas buenas y malas que ven
los clientes del servicio brindado en el hospedaje san Antonio. Con este informe se busca
implementar un plan de acción para mejorar el servicio al cliente.
El cliente externo es la fuente de ingreso del hotel, por tanto, es muy importante invertir en
la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la satisfacción del mismo e
incrementar los ingresos económicos y continuar con la estabilidad del hospedaje.
A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente, a diario

aparecen nuevos hoteles donde sus propietarios sueñan con incursionar en el medio,
ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores precios, es por ello que el hotel San
Antonio debe estar en mejora continua del servicio al cliente para poder mantener las
relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer nuevos.
El primer paso que hicimos para realizar este informe, fue crear una encuesta, la cual
enviamos a 20 clientes que están o estuvieron hospedados en el hotel san Antonio, de esta
manera se busca disminuir la mala atención al cliente y ofrecer un servicio de calidad.
cuando los clientes respondieron la encuesta, pudimos evidenciar que todos los clientes
están muy satisfechos con el servicio brindado en el hotel san Antonio.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Identificar con las encuestas, donde es que está fallando la atención al cliente en el hotel y
así crear planes e ideas estratégicas que mejoren la calidad, el servicio y la comodidad para
los clientes, huéspedes y visitantes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Identificar y suplir las necesidades de los clientes

• Brindar un excelente servicio y la mejor experiencia.
• Identificar las fallas en nuestros servicios y buscar una pronta solución.
Resultados de las encuestas
Figura 1
El hospedaje san Antonio cumplió con sus expectativas
Nota: en esta variable observamos que la totalidad de nuestro cliente han estado o están
satisfechos con nuestros servicios, es muy placentero para nosotros darnos cuenta que el
servicio que le brindamos a los clientes es de su agrado y que hemos podido cumplir con
todas sus expectativas.
Figura 2
De qué forma pudo enterarse de nuestro servicio
Nota: Los resultados de esta variable nos arrojan datos muy importantes, ya que
observamos que la mayoría de nuestros clientes han llegado a nosotros por un amigo
(a) que nos ha recomendado, también tenemos en un porcentaje alto las redes
sociales. Nos faltaría potencializar un poco más las vallas publicitarias, y
modernizarnos un poco en las redes sociales.
Figura 3
Que probabilidad hay que recomiende nuestro hospedaje
Nota: esta variable nos arroja que todos nuestros clientes estarían dispuestos a recomendar
nuestro servicio, esta pregunta es de suma importancia ya que un cliente feliz nos puede
traer muchos clientes más, pero un cliente insatisfecho se puede llevar 10 clientes.
figura 4
califique de 1 a 5 la atención recibida
Nota: en esta variable observamos que nuestros clientes nos tienen en una muy buena
calificación porque hemos logrado satisfacer sus necesidades y tener esa calidez humana
que ellos buscan en este tipo de servicios.
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA SEGUIR MEJORANDO EL SERVICIO AL
CLIENTE EN EL HOSPEDAJE SAN ANTONIO
Un sinfín de estudios nos demuestra que muchos de nuestros potenciales clientes toman
sus decisiones influenciados por los comentarios en Internet por los anteriores huéspedes
de nuestro hotel o que directamente piden información sobre él a sus amigos o contactos
en redes Sociales.
El personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo suficientemente capacitado y
motivado como para desarrollar su función con la mejor calidad y eficiencia posibles. A su
vez, los hoteleros tienen que aportar las herramientas necesarias, brindar la formación
adecuada y generar el ambiente laboral más apropiado para que sus empleados presten
un servicio al cliente de calidad.
Estos son los planes de mejoramiento que vamos a implementar en el hotel san
Antonio:
 Debemos aprender a escuchar a nuestros clientes, porque lo que dicen nuestros
huéspedes del servicio brindado en el hotel, es el paso más importante para poder
resolver las quejas o críticas que se van presentando con nuestros servicios.
 Debemos estar preguntándoles periódicamente a nuestros clientes, que podemos

hacer para brindarles un mejor servicio y que su estadía en el hotel sea inolvidable y
placentera.
 Debemos monitorizar nuestras redes sociales y así estar atentos a lo que se habla de
nuestro hotel, el primer paso es contactando a las personas que han hecho
comentarios negativos, para mirar donde es que está sucediendo algún
inconveniente y poder darle pronta solución al asunto y pedir una disculpa al cliente
insatisfecho y asegurarle que nunca más van a volver a suceder estos tipos de
inconvenientes.
 Debemos de mirar todas las quejas que hacen nuestros clientes del hotel san
Antonio como una crítica para mejorar, ya que debemos resolver cualquier
inconveniente de la manera más rápida y eficiente posible.
 A todas las personas nos encantan los premios, y una buena estrategia para seguir
mejorando y que nuestros clientes se sientan satisfechos es rifar un mes de arrendo
gratis a las personas que llevan un año o más de un año hospedándose en el hotel
san Antonio.
ANEXOS

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 Debemos estar preguntándoles periódicamente a nuestros clientes, que podemos

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