UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO

ANTÚNEZ DE MAYOLO”
Facultad de Administración y Turismo

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“ATENCIÓN AL CLIENTE”

ASIGNATURA:

Gerencia de Ventas

DOCENTE:

Lic. VALDERRAMA PLASENCIA Lorenzo Rafael

GRUPO: Grupo N° 2

INTEGRANTES:

BERNALDO HENOSTROZA Helen Pamela

HUAMAN RODRÍGUEZ Karen Paola

MELGAREJO CORREA Cyntia Mayuri

RODRIGUEZ MINAYA Rocío Karen

RODRIGUEZ YAURI Carin Isabel

SÁNCHEZ DE LA CRUZ Marcelo Alberth

HUARAZ PERÚ
2018
DEDICATORIA

A nuestros padres, por habernos dado la

mejor educación y enseñarnos que todas
las cosas hay que valorarlas y luchar para
así lograr los objetivos de la vida y metas
que nos trazamos.
 CONTENIDO
1. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE .................................................................. 5

1.1 ¿Quién es el cliente/ Público Usuario? ........................................................... 5

2. DEFINICIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................... 5

2.1 El departamento de atención al cliente ............................................................... 6

2.1.1 Funciones......................................................................................................... 6

3. ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ..................................... 6

4. IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE EN LA IMAGEN

EMPRESARIAL ............................................................................................................. 7

5. CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE .............................. 8

5.1 Las necesidades del consumidor .......................................................................... 8

5.2 Tipos de clientes y cómo tratarlos .................................................................. 8

5.3 Motivación y recompensas ............................................................................ 10

6. PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE .................... 11

CONCLUSIÓN ............................................................................................................. 12

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 13

RESOLUCIÓN AL CASO EMPRESARIAL ............................................................ 14

 INTRODUCCIÓN

La atención al cliente es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios
y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración
de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales,
dejando inadvertido la atención al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer, pero
no tomamos importancia de como nuestra competencia está incrementando sus carteras
de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda.

Lo que encontraremos en este trabajo es saber que definición se le atribuye a este tema,
las expectativas que tienen los clientes respecto al servicio y/o atención que quieren
recibir al momento de hacer la compra de un producto o prestan un servicio. También se
muestra algunos pasos que harán que se tenga una mejor atención al cliente.

Este trabajo es fruto de una reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los

conocimientos existentes enfocándolos ya que vivimos en un proceso de globalización y
constantes cambios.
 ATENCIÓN AL CLIENTE

1. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

1.1 ¿Quién es el cliente/ Público Usuario?
Es una persona impulsada por un interés personal y que tiene la opción de
recurrir a nuestra organización en busca de un producto o servicio, o bien de ir a
otra institución.

A esta persona la encontraremos no solo en el campo comercial, empresarial o

institucional, sino también en la política, en la vida diaria, cuando somos
pasajeros, estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o público usuario según sea
el caso, que buscan satisfacer una necesidad.

1.2 Factores que influyen en las Expectativas del cliente o Público Usuario
a. Eficiencia: ¿Se le proporciona al solicitante exactamente aquella
información o acción que está buscando?
b. Confianza: ¿La gente que hace una consulta o una solicitud, confiere
autoridad a la persona con quien habla?
c. Servicialidad: La servicialidad es una añadidura. Se da cuando al
solicitante se le brinda asistencia en su consulta, con sugerencias,
información y acciones posiblemente relevantes que son mayores o más
detalladas que la respuesta o la acción particularmente buscada.
d. Interés personal: Cuando se demuestra interés personal al responder a
una consulta del cliente o público, la relación cambia. Inicialmente esta
es una relación de ellos y nosotros, con el interés personal, se convierte
en una relación de aprecio.
e. Confiabilidad: Significa que el cliente o público usuario puede estar
seguro del desempeño de la organización.

2. DEFINICIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Podemos definir la atención al cliente como el conjunto de actuaciones mediante
las cuales una empresa gestiona la relación con sus clientes actuales o potenciales,
antes o después de la compra del producto, y cuyo fin último es lograr en el un nivel
de satisfacción lo más alto posible.
 Una empresa orientada a los clientes suele centralizar la relación con estos en un
área especifica y especializada de la empresa. Dicha área se suele denominar
departamento de atención al cliente.

2.1 El departamento de atención al cliente

El departamento de atención al cliente tiene como principales objetivos observar

el comportamiento del cliente y mantener una relación directa con él para poder
resolver cualquier incidencia o reclamación que tener.

2.1.1 Funciones
• Atender y solucionar las solicitudes, sugerencias y reclamaciones
de los clientes.
• Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los
clientes, sobre todo en lo relativo a previsiones de ventas futuras.
• Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa,
como garantías, devoluciones, reparaciones o susticiones.

3. ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

De acuerdo a como sea la empresa, el departamento de atención al cliente puede
tener una importancia mayor o menor dentro de su estructura:

✓ Cuánto mas cercana esté la empresa al consumidor final, más importante

será para ella su departamento de atención al cliente. Entre mayoristas, la
atención a su clientela puede no estar especificada en un departamento
diferenciado del resto, sino junto al resto de actuaciones y no de una forma
separada y especializada.
✓ Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más el departamento de
atención al cliente separándolo del resto de actuaciones comerciales.
✓ Las empresas comercializadoras de servicios suelen tener un departamento
de atención al cliente mas desarrollado que las que venden bienes
tangibles.

En función de la importancia que la empresa dé al departamento de atención al cliente

en su organización, este departamento puede adoptar diversas formas:
 • Cuando la atención al cliente tiene un papel secundario, puede que no exista
un departamento concreto para estas funciones o que la atención al cliente se
desarrolle desde dentro de los departamentos de comercialización o
marketing.
• Cuando se da mayor importancia a la atención al cliente, suele crearse un
departamento de atención al cliente, separado de comercialización o
marketing, cuyo trabajo tiene una importancia estratégica para toda la
organización.

4. IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE EN LA IMAGEN

EMPRESARIAL
La imagen empresarial o corporativa de una empresa es la concepción psicológica
que tenemos hacia una entidad en concreto; es decir, si una empresa nos parece
buena, mala, si tiene una correcta atención al cliente o si nos desesperamos cada vez
que llamamos para pedir una cita, etc.

En la actualidad, la imagen que transmite una empresa es uno de los factores

fundamentales en las decisiones de sus clientes, proveedores y entidades financieras.
Es un elemento diferenciador de la competencia y que, por lo tanto, permite que la
empresa se posicione en la mente de los clientes.

La imagen de la empresa o imagen corporativa se refiere a como se percibe la

empresa desde el exterior. Y la labor de los expertos en relaciones publicas consiste
en utilizar campañas de comunicación, páginas web, redes sociales y otras formas de
promoción para que la empresa resulte atractiva y fomentar las ventas.

Algunos de los aspectos que transmiten una buena imagen empresarial

relacionados con la atención al cliente son:

✓ Una buena atención al cliente: una atención de calidad, centrada en

satisfacer las necesidades de su cliente, es sinónimo de buena imagen.
✓ Cumplir con las normas de protocolo: en los negocios, existen ciertas
normas protocolares que distinguen cuando una empresa es profesional.
✓ Ser una empresa transparente: una empresa logra una buena imagen
cuando actúa bajo la verdad.
✓ Asegurar la calidad de lo que se ofrece
 Una buena atención al cliente resulta crucial para la imagen de una empresa
comercial, porque si se ofrece un buen servicio, los clientes desearan repetir la
experiencia de compra; es más, esa buena imagen la transmitirán a las personas que
les rodean, que conocerán por estas buenas referencias a la empresa. Por eso, la
empresa debe cuidar especialmente la atención y trato que se está dando a los clientes.

5. CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Consideremos los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento
de los procesos de atención al cliente.

Elementos:

• Determinación de las necesidades del cliente

• Evaluación de servicio de calidad
• Análisis de recompensas y motivación

5.1 Las necesidades del consumidor

Debemos de preguntarnos como emprendedor lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipo de personas va a tratar en
la empresa

5.2 Tipos de clientes y cómo tratarlos

Tipos de clientes Características Como tratarlo

El cliente discutidor Son agresivos por • Solicitarle su
naturaleza y opinión.
seguramente no estarán • Hablar
de acuerdo por cada suavemente pero
cosa que digamos firme.
• Concentrar la
conversación en
los puntos en que
se está de
acuerdo.
 Tipos de clientes Características Como tratarlo
El cliente enojado No hay que negar su • No ponerse a la
enojo. Evitar decirle defensiva.
“No hay motivo para • Calmar el enojo.
enojarse” • No hay que
prometer lo que no
se pueda cumplir.
• Hay que ser
solidario.
• Negociar una
solución.
El cliente Estas personas pueden • No hay que tratar
conversador ocupar mucho de de sacárselo de
nuestro tiempo. encima.
• Se debe demostrar
interés y tener un
poco de paciencia.
El cliente ofensivo Cuando tenemos una • Lo mejor es ser:
persona ofensiva Amable,
delante es muy fácil excepcionalmente
volverse “irónico” amable.
¡NO LO HAGA!
El cliente infeliz Entran en un negocio • No hay que
y hacen esta intentar
afirmación: “Estoy cambiarlos.
seguro que no tienen • Se debe procurar
lo que busco”. de mejorar la
situación.
• Mostrarse amable
y comprensivo.
• Tratar de
colaborar y
satisfacer lo que
están buscando.
El cliente que No hay nada que le • Hay que asumir
siempre se queja guste. El servicio es que es parte de su
malo, los precios son personalidad.
caros,etc. • Se debe intentar
separar las quejas
reales de las
falsas.
El cliente exigente Es el que interrumpe y • Hay que tratarlos
pide atención con respeto, pero
inmediata. no acceder a sus
demandad.
El cliente Las insinuaciones, • Se debe mantener
coqueteador comentarios que una actitud
realiza pueden calmada, ubicada
provenir tanto de
 hombres como de y profesionalismo
mujeres. en todo momento.
• Ayudarlos a
encontrar lo que
buscan y así se
van lo más rápido
posible.
El cliente que no Es callado y no • Hay que tener
habla y el cliente menciona al vendedor paciencia y
indeciso lo que quiere comprar. ayudarlos.
• Sugerirles
alternativas y
colaborar en la
decisión de
compra.

5.3 Motivación y recompensas

Si tiene empleados/as en su negocio, mantenerlos motivados es fundamental
en la atención al cliente.
El ánimo, la disposición de atención y las competencias nacen de dos factores
fundamentales:
1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo realizado por cada
vendedor/a.
• Instrumentos: Puede ser una remuneración monetaria adicional,
sistemas de bonos o
comisiones.
• Ejemplo: Si se vende una cantidad extra de productos, se le entregará
al/la vendedor/a
un dinero extra como comisiones, a parte de su sueldo.
2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención al cliente.
• Instrumentos: Incentivos en el negocio, condiciones laborales mejores,
talleres de
motivación, integración, dinámicas de participación etc.
• Ejemplo: Realizar reuniones de integración donde los/as
trabajadores/as participen en las actividades que les interesa.
6. PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
PASO 1: Mostar atención: Para que un negocio funcione debidamente lo
primero a realizar en el momento que ingresa un cliente es demostrarle que para
usted es una persona importante.

✓ Usualmente lo que el cliente busca al entrar a un negocio es ser recibido

con un saludo o un “Siga en que puedo ayudarlo” y al momento de recorrer
la tienda escuchar “Venga le muestro lo que tenemos”.

PASO 2: Tener una presentación adecuada: Un cliente es muy observador y

para nada le gusta que el vendedor descuide su imagen.

✓ Los clientes siempre esperan que la persona que los atienda se vea bien y
que el producto esté bien presentado y se vea “nuevo”, “elegante” o
“cuidado”.

PASO 3: Atención personal y amable: El cliente es su publicidad gratuita, si es

atendido de forma cordial; este dirá a todos lo bien que fue recibido en su negocio
y es más probable no solo que regrese, sino que traiga a más clientes.

✓ Los clientes siempre van por ahí diciendo como lo trataron, por ello es
importante que el vendedor lo atienda de forma amable, respetuosa y se
despida con una frase como: “fue un placer atenderle, pase bien, que
regrese pronto”.
 CONCLUSIÓN

Podemos concluir del presente trabajo efectuado, que el vendedor como un

profesional debe estar preparado psicológicamente y capacitado en las ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios de atención al
cliente, utilizando diversas herramientas y/o pasos, para así de esta manera el
cliente se sienta satisfecho y la empresa haya cumplido con sus expectativas del
cliente.

Para que haya una buena atención al cliente también se debe de motivar al
vendedor, porque eso es muy importante para que brinde un buen servicio.
 BIBLIOGRAFÍA

• CEPAM. (2013). Manual de atención al cliente. Quito: CEPAM.

• Francisco J. Ariza Ramirez, J. M. (s.f.). Información y Atención al cliente . Mc Graw Hill .

• Vera, W. E. (2007). Servicio y Atención al cliente. Perú: Biblioteca Nacional del Perú.
 RESOLUCIÓN AL CASO EMPRESARIAL

1. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que medidas hubiera tomado antes
de su viaje?
Respuesta: Dejar a un encargado que supiera realizar el trabajo del gerente y
tenga la capacidad de solucionar los problemas con rapidez y que pueda hacer que
todo funcione con total normalidad, también antes de ausentarse prever que no
falten insumos para preparar los alimentos, de misma manera tener un flujo grama
de servicio donde los empleados puedan guiarse y saber qué hacer en momentos
complicados en el trabajo.

2. ¿Cuáles son los defectos en el restaurante?

Respuesta: La mala atención y presentación de los empleados, desorden al
momento de atender a los clientes, presentación de los platos, precios excesivos
que no están acordes a la calidad del producto, mala ubicación de las personas que
fuman y no fuman, falta de criterio para solucionar problemas, falta de insumos,
confusión y demora en realizar el servicio.

3. ¿Si usted fuera el encargado, que aspectos tendría en consideración?

Respuesta: La atención y amabilidad con el cliente, la temperatura de las comidas
y el tiempo en que se entrega al cliente, presentación del personal, la satisfacción
del cliente, la imagen que va a tener el cliente de la empresa.

4. ¿Qué haría usted para cambiar la imagen del restaurante?

Respuesta: Capacitar a los empleados para que puedan brindar un mejor servicio,
cambiar los precios de los vinos y las comidas, realizar prácticas repasando el
flujo grama de servicio en un periodo de 1 mes para recordar cómo se debe
entender al cliente, motivar a los trabajadores, aprovechar la bonita imagen que
tiene el restaurant para marketearlo y diferenciarlo de los demás, mejorar los
ambientes donde se recepciona a los clientes y donde comen sus alimentos, dar a
conocer con más intensidad las especializaciones del restaurante y también sus
deliciosos vinos.