Curso de Atencion Al Cliente

COMO NO ATENDER A CLIENTES ENOJADOS
El manejo de clientes enojados se tienen que volver en una habilidad de los

Servidores de las empresas. Aunque no tenemos las mismas capacidades, si
debemos desarrollar una serie de conductas que nos lleven a salir lo mejor
posible, ante situaciones complicadas.
En la siguiente imagen recreamos casos habituales con clientes difíciles, pero

en este momento no deseamos analizar a los clientes sino al personal que da
el servicio.
Por ello les adjutamos la imagen para que ustedes determinen qué errores se
cometen de parte de los Trabajadores que atienden pùblico con el fin de
evitar que situaciones de estas conduzcan a mayores problemas.
Es importante no solo identificar los errores, sino reflexionar cómo se debería

de haber contestado ante las situaciones que se brindan de ejemplo.
3PASOS PARA LA COMUNICACION ASERTIVA
La Asertividad es la habilidad de expresar lo que pensamos y sentimos, de forma directa
pero respetuosa.
Para comunicarnos asertivamente debemos seguir un sencillo protocolo, que contiene 3

pasos, estos son:
1.- Iniciar nuestra comunicación con elementos racionales y no emocionales. Por

ejemplo iniciar diciendo: "sos un inútil", no ayuda a construir la comunicación, a pesar
de ser directo. La idea es decir: "el día de ayer no me ayudaste con el trabajo, a pesar
que estabas desocupado..."
2.- Solicitar en forma respetuosa lo que esperamos de la otra persona. Por ejemplo: "me
gustaría que la próxima vez me ayudes ...".
3.- Decir como nos beneficiamos todos con esa ayuda. Por ejemplo: "si me ayudas con
esto es posible que todos salgamos más rápido del trabajo ..."
Estos tres pasos son básicos en la comunicación laboral. Ahora, vamos a presentar unos
casos breves para que analicen como poner en práctica los 3 pasos.
CASO NO. 1
Tengo un (a) compañero (a) que me visita

mucho a mi escritorio. Habla mucho de
cualquier tema. No se ha percatado de que
cada visita suya es de alrededor de 30 minutos
y me atrasa mi trabajo. En ocasiones hago
que estoy escribiendo y me dice que le
“atienda” por unos minutos ya que le urge
hablar conmigo. De un 100% de las veces que
me visita tan solo un 25% tiene que ver con
situaciones laborales, el resto no tiene ninguna
relación con el trabajo.
¿Necesito planear como decirle en forma

asertiva que no me interrumpa y que respete
mis horas laborales?
CASO NO.2
Un (a) compañero (a) ha estado comentando

cosas fuertes sobre otro (a). Me señala
aspectos personales de ese compañero (a), de
las cuales no se si son ciertas o no, pero son
muy fuertes. Por lo que he podido entender
el compañero (a) que me hace esos
comentarios tiene algún recelo con la otra
persona debido a que este lo (a) ascendieron
de puesto hace varias semanas.
¿Necesito planear como decirle que me deje

de llevar comentarios de ese tipo, sin afectar
nuestra relación de trabajo y personal?
CASO NO. 3
En mi oficina tengo un subalterno que le gusta

mucho la pornografía. Siempre esta accesando
Internet o bien tiene imágenes en la
computadora de personas en poses muy
fuertes. No me hace comentarios de ningún
tipo pero cada vez que lo visito a su escritorio
tiene abierta imágenes, las cuales quita
inmediatamente me ve. También compra
periódicos en donde salen muchachas con
poca ropa, las cuales están en su
escritorio. Dicen los compañeros de él que
posee una colección de revistas en su
escritorio.
Tengo la tarea de reunirme con él y plantearle

un cambio en sus conductas para ello tengo
que planear una reunión asertiva sobre el
tema.
ACCIONES INCORRECTAS EN LA
COBRANZA TELEFONICA
A continuación se les brinda una serie de

frases que no son recomendadas al
momento de atender a un cliente para
hacer la gestión de cobro. Para cada una
señalen las razones por las que no son
convenientes y la recomendación de
ustedes para cambiarlas por otras frases
más efectivas.
Frase que utilizan algunos Cobradores Porqué no es recomendable su Frase sugerida para usar en su
uso lugar
Llamo para ver si pueden pagar 2 facturas
Necesito que paguen lo más pronto posible.
Le llamo porque tengo tres facturitas al cobro
Le llamo porque su cuenta esta con un atraso de más

de 10 mil dólares. Necesito que lleguemos a un
arreglo de pago.
Mi hermano … le llamo por las facturas pendientes de

pago …
Frase que utilizan algunos Cobradores Porqué no es recomendable su uso Frase sugerida para usar en su lugar
Llamo para ver si pueden pagar 2 facturas

Estimado cliente, hay dos facturas
Es una acción pasiva. Sin ganas. Deja en
pendientes de pago. Estas son las número
el cliente el poder de decisión. El Cobrador
34 y 35 por un monto de $7000. Le llamo
pierde autoridad.
para acordar la fecha de pago …
Necesito que paguen lo más pronto

posible. Estimado cliente le llamo por la factura que
No se establece plazo. Deja en poder del venció el día 25 de este mes, necesito
cliente definir una fecha. Falta energía y saber si ya hicieron el pago o bien
motivación. establecer la fecha para el pago con el fin
de que no pase del día 30 …
Le llamo porque tengo tres facturitas al

cobro
La palabra facturita es incorrecta. Suena
Estimado cliente tengo tres facturas
disminuida. Sin ganas. No le da categoría
pendientes de pago. Las mismas son …
al negocio.
Le llamo porque su cuenta esta con un

atraso de más de 10 mil dólares. Necesito
que lleguemos a un arreglo de pago. Estimado cliente tengo el registro de un
Aquí lo incorrecto es iniciar ofreciendo un
atraso en su cuenta por $10000, le llamo
arreglo de pago. La idea del cobrador es
para coordinar el pago de la misma, así
hacer la cobranza total. El arreglo es la
que me pongo a sus ordenes para
opción B, en la negociación.
determinar la fecha para el pago …
Mi hermano … le llamo por las facturas

pendientes de pago … Decir mi hermano es ser demasiado
confianzudo. No genera seriedad al Estimado cliente le llamo por las facturas
proceso de cobro. Puede que el cliente se que están pendientes de pago
aproveche de eso.
A continuación vas a encontrar un artículo para
una revista especializada en ventas. La idea es
que completes las palabras que faltan, ya que
se debe imprimir en 10 minutos. Buena suerte.
En la actualidad se ha llegado a la conclusión que las empresas requieren tener
ingresos que les permita _____________________ en el mercado por un largo
______________.
Sin embargo vender hoy en día es ___________________, debido a que hay más
competencia y esto requiere de los vendedores una dosis de __________ que les
permita llegar a sus metas.
Lo primero que tiene que conocer el vendedor es al ______________, para

poder ofrecer los ________________ que vayan de acuerdo con sus
necesidades.
El vendedor debe ser ordenado en sus acciones para lograr los mejores
_______________.
En la actualidad se ha llegado a la conclusión que las empresas requieren tener
ingresos que les permita MANTENERSE en el mercado por un largo PLAZO.
Sin embargo vender hoy en día es MAS EXIGENTE debido a que hay más competencia
y esto requiere de los vendedores una dosis de ACTITUD que les permita llegar a sus
metas.
Lo primero que tiene que conocer el vendedor es al CLIENTE para poder ofrecer los
PRODUCTOS O SERVICIOS que vayan de acuerdo con sus necesidades.
El vendedor debe ser ordenado en sus acciones para lograr los mejores RESULTADOS

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COMO NO ATENDER A CLIENTES ENOJADOS

El manejo de clientes enojados se tienen que volver en una habilidad de los

En la siguiente imagen recreamos casos habituales con clientes difíciles, pero

Es importante no solo identificar los errores, sino reflexionar cómo se debería

Para comunicarnos asertivamente debemos seguir un sencillo protocolo, que contiene 3

1.- Iniciar nuestra comunicación con elementos racionales y no emocionales. Por

Tengo un (a) compañero (a) que me visita

¿Necesito planear como decirle en forma

Un (a) compañero (a) ha estado comentando

¿Necesito planear como decirle que me deje

En mi oficina tengo un subalterno que le gusta

Tengo la tarea de reunirme con él y plantearle

A continuación se les brinda una serie de

Llamo para ver si pueden pagar 2 facturas

Necesito que paguen lo más pronto posible.

Le llamo porque tengo tres facturitas al cobro

Le llamo porque su cuenta esta con un atraso de más

Mi hermano … le llamo por las facturas pendientes de

Llamo para ver si pueden pagar 2 facturas

Necesito que paguen lo más pronto

Le llamo porque tengo tres facturitas al

Le llamo porque su cuenta esta con un

Mi hermano … le llamo por las facturas

Lo primero que tiene que conocer el vendedor es al ______________, para

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