Ciclo Del Servicio y Atención Al Cliente

Módulo 3.
El ciclo del servicio y

atención a la clientela
Resumen de aprendizaje
Introducción
El servicio a la clientela consta de cinco elementos fundamentales que se deben
considerar para hacer un seguimiento de los procesos de atención; éstos son: la
determinación de necesidades de la clientela, así como la medición de su
satisfacción mediante la aplicación de encuestas; la revisión de los ciclos del
servicio y la evaluación de la calidad y el análisis de los ciclos del servicio.
Todos los elementos son de suma importancia para poder brindar una atención de
calidad, pero los que dan el sustento a dicha atención son la determinación de las
necesidades de las personas que compran el producto, que usan un servicio o
consumen un producto o servicio y el análisis de los ciclos de servicio.
Dentro del ciclo de servicio se debe tomar en cuenta un punto clave para su
análisis: el momento de la verdad, es decir, cuando una persona se encuentra en
contacto directo con cualquier aspecto de la organización y se forma una
valoración de la calidad del servicio obtenido.
3.1. Los momentos de verdad
El Momento de Verdad de un servicio es cualquier situación en la que una persona

se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión 1
sobre la calidad de ese servicio.
Estos momentos de verdad también ayudan a que la persona encargada de la

gerencia piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la
excelencia en los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de
referencia de la clientela.
Es importante mencionar que un momento de la verdad no es en sí ni positivo ni

negativo, lo que vale es el resultado del momento de la verdad.
¿La clientela quedó satisfecha con el servicio brindado?, ¿La persona que le recibió
fue amable y empática?, ¿La atención se brindó a tiempo o se retrasó? Si algo de
esto falló ¿de qué manera el personal dio explicación a la clientela?
No hay que olvidar que no todos los momentos de la verdad implican la interacción
directa entre el personal y la clientela. Éste es un concepto desafiante: de algún
modo, toda persona que preste un servicio se convierte en la representación de la
gerencia. Cada una de ellas. Cada uno de ellos controla el resultado de un momento
de la verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el cliente. Si
la persona que brinda el servicio es apática, desagradable, poco amistosa, fría,
distante o poco colaboradora, sus momentos de la verdad será un fracaso.
En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa, cooperativa y se ocupa de

resolver el problema del cliente, sus momentos de la verdad destacarán y el cliente
tenderá a generalizar sus experiencias hacia toda la organización (IOMA, 2005).
Estas últimas son las características deseables para toda organización.
3.1.1 Momentos críticos de la verdad
No todos los momentos de la verdad son iguales: existen también los momentos
críticos de la verdad, los cuales requieren una atención y dedicación especial. Los
momentos críticos de la verdad son aquellos que tienen un potencial de mayor
impacto (positivo o negativo) sobre la satisfacción de los clientes y su intención de
realizar una nueva compra; de esta manera, deberán controlar tales aspectos
especiales del producto y ayudar al personal para que los domine de forma eficaz
(IOMA, 2005). La forma más sencilla de presentar un momento de la verdad es a
través de un ciclo de servicio.
3.2. El ciclo de servicio

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que la clientela se ve obligada a
realizar para adquirir un producto o servicio; también puede entenderse como una
cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el
servicio.
2
Al ciclo de servicio también se le conoce como un mapa de los momentos de la
verdad que experimenta el cliente; dichos ciclos se activan cada vez que el cliente
entra en contacto con la institución. Durante el día se efectúan muchos momentos
de la verdad y también se activan muchos ciclos del servicio. Elaborar estos mapas
de la verdad permite:
 Resolver problemas.
 Analizar el punto de vista del cliente.
 Definir estrategias para mejorar el servicio.
 Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente (ya sea positiva o
negativa).
 Separar los momentos de la verdad importantes y los momentos críticos.
Al igual que el concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una

poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista,
con el fin de considerar a los clientes como los clientes los consideran a ellos. El
análisis y la mejora de los ciclos de servicio son elementos básicos del proceso de
manejo de la gerencia de servicios (IOMA, 2005).
3.3. Análisis de un ciclo de servicio
El análisis del ciclo del servicio consiste básicamente en determinar dos elementos
fundamentales:
1. Las preferencias temporales de la necesidad de atención a la clientela. Un

ejemplo claro es el turismo, donde dependiendo de la temporada se vuelve
más necesario invertir mayor cantidad de recursos humanos y económicos
para atender de mejor manera por ejemplo a las y los turistas.).
2. Determinar las carencias del cliente bajo parámetros de ciclos de atención.
Un ejemplo de ello es cuando se renuevan suscripciones a revistas, ya que
se puede mantener un control sobre y sus preferencias.
Para lograr identificar estos dos elementos se pueden llevar a cabo encuestas de
servicio con los clientes para manejar un correcto control de atención, el cual
deberá partir de información más especializada (de ser posible, personalizada) en
la que las personas que compran el producto, que usan un servicio o consumen un
producto o servicio, puedan expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas
de manera directa.
Algunas reglas importantes para las personas que atienden son:

 Mostrar atención.
 Tener una presentación adecuada. 3
 Brindar atención personal y amable.
 Tener a la mano la información adecuada.
 Demostrar la expresión corporal y oral adecuada.
 Tener motivación y ofrecer recompensas.
2.4. ¿Cuál es mi lugar en el ciclo de servicio?

Para identificar y ubicar el lugar que la empresa tiene durante el ciclo del servicio,
es necesario realizar un ejercicio donde se plasmarán los distintos momentos de
verdad por los que atraviesan tanto los clientes como el personal que colabora,
durante el proceso de atención o prestación del servicio determinado.
El objetivo del ejercicio no radica en especificar si la empresa u organización es

confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que
la persona que ingresa o comienza el proceso de atención, los puntos en los que la
clientela puede evaluar o calificar el servicio recibido.
Una vez que la organización sabe cuál es su lugar y cómo está posicionada dentro
de su o sus ciclos de servicio, podrá implementar mejoras en ellos y brindar un
mejor servicio al cliente. Derivado de esto, la organización tendrá la posibilidad de
elaborar una adecuada estrategia de atención.
2.5. La atención a las personas que compran, usan o
consumen un producto o servicio
La atención toma gran importancia para que las entidades logren ofrecer un
servicio o producto de calidad; tal es la relevancia de este rubro que incluso es
conveniente (por no llamarle necesaria) la elaboración de una política adecuada de
atención la cual deberá ser correctamente diseñada y enraizada en la cultura de la
organización para que ayude a alcanzar el cumplimiento de su primordial objetivo:
la satisfacción de la clientela. .
Algunas técnicas y actividades que pueden ser de gran utilidad a la hora de brindar
el servicio de atención al cliente son las siguientes:
 Actitud y calidad a la hora de prestar la atención
 Asesorar y apoyar a la clientela
 Solución de quejas
Aunado a estas técnicas y actividades que deberán llevarse a cabo para tratar de
garantizar que el servicio de atención a clientes sea de calidad, el personal que está
directamente relacionado con esta área deberá cuidar el uso de los siguientes
elementos:
 La voz
o Velocidad
o Timbre 4
o Volumen
o Claridad
o Tono
 El lenguaje corporal
o Mirar a los ojos
o Sonrisa
o Atención exclusiva
o El asentimiento
o La posición
o Los brazos
o El aspecto personal
o Espacio
 La escucha activa
o Crear un clima agradable
o Concentrarse en el mensaje
o Evitar juicios previos
o Refuerzos verbales positivos
o Paráfrasis

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El ciclo del servicio y

3.1. Los momentos de verdad

El Momento de Verdad de un servicio es cualquier situación en la que una persona

Estos momentos de verdad también ayudan a que la persona encargada de la

Es importante mencionar que un momento de la verdad no es en sí ni positivo ni

En cambio, si es vivaz, agradable, cálida, amistosa, cooperativa y se ocupa de

3.1.1 Momentos críticos de la verdad

3.2. El ciclo de servicio

Al igual que el concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una

1. Las preferencias temporales de la necesidad de atención a la clientela. Un

Algunas reglas importantes para las personas que atienden son:

2.4. ¿Cuál es mi lugar en el ciclo de servicio?

El objetivo del ejercicio no radica en especificar si la empresa u organización es

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