GESTIÓN EFECTIVA DE VENTAS

Y RETENCIÓN DEL CLIENTE

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 Objetivo

El objetivo de nuestro programa de GESTIÓN EFECTIVA DE VENTAS Y RETENCIÓN DEL CLIENTE

es brindarte las herramientas que te ayuden a convertirte en un vendedor más exitoso,
consiguiendo de esta manera mayor estabilidad en tu trabajo, mejor rendimiento y mayores
comisiones o ingresos.

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 ¿Que son las ventas y desde cuando ocurren?

Las ventas hacen parte de la sociedad hace mucho tiempo y puede considerarse como una de
las profesiones más antiguas del mundo; Podría decirse que el origen de las ventas lo
encontramos en la Prehistoria, cuando el hombre primitivo (que aún desconocía el fuego y la
cerámica) comenzó a practicar el trueque como forma comercial sencilla, intercambiando lo
que ellos tenían en exceso por lo que les hacía falta con otros humanos.
Este sistema del trueque fue evolucionando junto con las sociedades, existiendo intercambios
entre miembros de diferentes civilizaciones e incluso entre civilizaciones entre sí.
A medida que las sociedades se hicieron más complejas, la división del trabajo se hizo más
necesaria dado que una persona o comunidad no podía abarcar todo lo necesario para la
supervivencia y el bienestar. Además, el crecimiento de una sociedad fue llevando aparejados
diferentes tipos de organizaciones internas, contando con autoridades que procuraban ordenar
de algún modo a todo el conjunto de habitantes.
Esto provocó que el trueque se volviese prácticamente imposible, y que algunos miembros del
sistema organizacional comenzasen a procurar “vender” sus productos a sus pares primero, y a
otras civilizaciones posteriormente, dando origen así a los vendedores.
Vendedores que, en muchos casos, oficiaban de intermediarios entre una población y otra,
cobrando una comisión por la realización de transacciones.
Las expansiones y conquistas frecuentes hicieron que el comercio se fuese perfeccionando cada
vez más, y que los comerciantes buscasen objetos cada vez más especiales y caros que ofrecían
otras civilizaciones, con el fin de aumentar sus ganancias, su poder y su reputación.
Las ventas son todas las actividades que llevan al intercambio de un bien o servicio por dinero.
Las empresas cuentan con organizaciones de ventas que se dividen en diferentes equipos, que
suelen definirse según estos aspectos: La región a la que se dirigen, el producto o servicio que
venden y el cliente objetivo.
Los representantes de ventas se ponen en contacto con personas que podrían estar interesadas
en comprar el producto o servicio que vende su empresa. Estos posibles compradores
demuestran interés de distintas maneras como, por ejemplo, visitando el sitio web de la
empresa, descargando contenido o interactuando con la marca en las redes sociales.
El objetivo es comunicarse con los leads que hayan demostrado interés o que presenten un
perfil similar al de tu público objetivo, de modo que puedan ofrecerles una solución que los
incentive a comprar el producto o servicio
Un lead es un contacto, una persona o empresa cuya información tienes en tu base de datos.

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 El gran diferenciador en las ventas

Hay una gran variedad de compañías que ofrecen los mismos productos o servicios que tu
comercializas y en ocasiones hay muchos lugares en donde el cliente puede recibir estos
servicios pagando un precio competitivo
El gran diferenciador con la competencia eres Tú, ya que en ti radica el poder hacer que el
cliente te elija para contratar un servicio y seas un lugar de referencia y de recomendación.
Analicemos

 Piensa en tu mercado, imagina a tus competidores, que ofrecen ellos y que ofreces tú,
como ofreces los productos.
 ¿Cuándo el cliente llega a tu local, como es recibido, el trato que le brindas?
 ¿Personalizas la atención utilizando el nombre del cliente?

¿Qué es Prospectar?
Un prospecto es el punto de contacto en una empresa a quien el representante intenta vender
los productos o servicios a lo largo de todo el embudo de ventas. Para establecer contacto con
él, el representante de ventas recurre a técnicas de captación de prospectos. Estas incluyen
llamadas de seguimiento, comunicaciones por correo electrónico y ventas en las redes sociales.
Si el prospecto está interesado en el producto o servicio, el representante puede poner en
práctica distintas estrategias de cierre de ventas para convertir al prospecto en cliente.
Prospectar son todas las actividades encaminadas a explorar potenciales clientes, también
llamados prospectos, de una manera proactiva.
La prospección es un proceso, porque involucra una serie de pasos que se deben seguir para
poder concretizar una prospección oportuna, los prospectos buscan consistencia y coherencia a
lo largo de todo el proceso para elevar sus niveles de confianza, algo que en el momento de la
prospección está aún en un nivel muy bajo y es por eso que se necesita conocer los siguientes
puntos:
• Información del prospecto
• La relación establecida en la prospección
La prospección requiere de un proceso propio, debemos invertir tiempo y mucha persistencia
que pocos vendedores responsables de la gestión de cuentas pueden realizar de manera
eficiente.

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 El prospecto en marketing es un cliente potencial que:

El prospecto en marketing es un cliente potencial que:

 Encaja con las características de tu cliente ideal.

 Dispone de los medios para comprar (dinero).
 Está autorizado a tomar decisiones de compra.

Dicho esto, queda claro que nuestros protagonistas son un activo muy importante para
cualquier organización que intenta vender productos o servicios. Evidentemente, si podemos
asegurar suficientes prospectos, garantizamos la continuidad de la actividad y el rendimiento
económico.

Ya, pero, ¿cómo llegamos a eso?

Vamos a revisar los pasos que hay que recorrer.

Empecemos por resumir el esquema básico de una venta:
 Reunir leads.
 Cualificarlos como prospectos.
 Cerrar la venta.

Cada organización ejecuta este esquema de formas diferentes y, normalmente, es necesario

añadir pasos intermedios.

¿Cómo dialogar con tus clientes?

Los buenos vendedores saben que, para vender sus productos, tienen que trabajar
estrechamente con sus clientes y tener conversaciones de dos vías; esto significa hablar menos
y trabajar más en conjunto para encontrar soluciones que funcionen para ambos lados.

Muestra tus ventajas y fortalezas

 Prepárate
 Transparencia
 Confianza
 Colabora con tus clientes (Ventas colaborativas).
 Prepararte atentamente.

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  Empieza una conversación correctamente.
 Obtén la información que necesitas
 Cuando presentes tu solución, enfócate en el comprador
 Cierra la conversación de forma productiva

La propuesta de valor tiene como objetivo darle al cliente una idea clara, concisa y transparente
de cómo un negocio en particular puede ser relevante para él.
Si conoces a tus clientes, elaborar una buena propuesta de valor, te ayudará a transmitir con
claridad cómo tu producto o servicio, les ayuda.
Las 3 claves para desarrollar una propuesta de valor irresistible
1. Identifica los puntos clave de la propuesta de valor de tu empresa para el cliente
• Identifica tu cliente objetivo.
• Haz una lista de los beneficios y del valor que tu producto aporta a tus clientes.
• Reducción de riesgo a la hora de lanzar un proyecto innovador.
• Ahorro de costes.
• Ahorro de tiempo.
• Cómo elaborar un modelo de negocio rentable.
• Cómo encontrar tus primeros clientes.

2. Cómo transmitir el valor de tu producto o servicio a tus clientes

• La propuesta de valor debe ser clara y fácil de entender. En general, no valen
tecnicismos ni cosas raras, a no ser que tu mercado sean físicos cuánticos o un
sector muy especializado.
• Comunica claramente qué va a obtener el cliente con tu producto o servicio.
• Explica qué te diferencia de la competencia.
• Cuanto más breve, mejor.

3. Elementos que componen la oferta de valor de tu negocio.

• Un título, que describa el beneficio que ofreces al cliente.

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 • Un subtítulo, donde detallas brevemente lo que ofreces, a quién y por qué.
• 3 o 4 puntos con los beneficios principales de tu producto o servicio.
• Un elemento visual (vídeo o imagen), que amplíe y refuerce tu mensaje.

¿Cómo captar el interés de tu cliente?

Para generar ventas, necesitamos llamar la atención del cliente en los momentos iniciales de
contacto, debes hacer preguntas abiertas que generen valor al cliente, cortas y que lleven al
cliente a imaginarse con el producto.

Estrategias para captar y mantener la atención

Conseguir que el cliente se interese por lo que quieres proponerle es el primer paso de
cualquier proceso de venta. Te presentamos una serie de estrategias que puedes usar para
captar la atención tanto en la venta personal como a distancia.

Prometer un beneficio
Es la técnica más usada, que consiste en sugerir al cliente que podrás ofrecerle una ventaja u
oportunidad que hará que valga la pena dedicar un poco de su tiempo a escucharte. Por
ejemplo: “Con este producto, conseguirá reducir a la mitad el coste de su factura telefónica.”

Ofrecer ayuda
Se trata de una variante de la técnica anterior, que puedes usar cuando no tienes claro qué
beneficios pueden atraer más al cliente. Se trata de proponerle resolver una preocupación que
suele ser común, por ejemplo: “¿Le gustaría que le ayudase a reducir el gasto telefónico?”

Despertar la curiosidad
En este caso, se trata de captar el interés del cliente mediante una introducción que apele a su
curiosidad, para lograr que sienta deseos de conocer qué quieres proponerle. Siguiendo con el
ejemplo anterior, podrías decir: “¿Sabe? Yo puedo contarle cómo hablar más y pagar menos.”
Recordando que no debemos enfocarnos en los precios, lo más importante son los beneficios
que tendrá el cliente.

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 Presentar una novedad
Lo último, lo más actual, lo que acaba de salir al mercado, siempre provoca interés entre los
clientes, aunque sólo sea para saber de qué se trata. Es algo que puedes usar para atraerles
hacia tu charla de ventas, por ejemplo: “Acaban de salir los nuevos módulos modelos de testa”

Usar un dato llamativo

A menudo una cifra o ejemplo resulta mucho más efectiva para captar la atención que el
argumento de ventas más elaborado. La clave es que resulte espectacular y fácil de entender.
Por ejemplo: “Con este plan de tarifas, una empresa como la suya redujo su factura un 80%.”.

Realizar un cumplido
Cuando no ves viable usar ninguna de las técnicas anteriores, a menudo un elogio al cliente
basta para hacer que se fije en ti y predisponerle hacia lo que quieres explicarle. Un ejemplo
sería: “Como veo que es una persona inteligente, iré directamente al grano con este asunto.”

Agradecer el interés
Por último, empezar dando las gracias por la atención dispensada siempre es efectivo para que
el cliente te conceda unos minutos de su valioso tiempo, aunque sólo sea para no parecer un
maleducado. Por ejemplo: “Le agradezco mucho que me reciba, no le haré perder el tiempo.”

Una vez hayas llamado la atención del cliente y hayas despertado su interés, debes seguir
interesándole para garantizar el cierre de la venta. Las técnicas a utilizar para mantener vivo
este interés son:
1. Demuestra tu credibilidad: La credibilidad es clave para su éxito como vendedor /a,
porque si se es incapaz de establecer credibilidad al principio del proceso, es improbable
que logre cerrar la venta.
2. Descubre las necesidades de los compradores: A medida que vas avanzando de las
preguntas generales hacia las más específicas, te acercas para hacer blanco en las
necesidades del candidato.

3. Presenta soluciones: Si las soluciones presentadas aportan valor al cliente, se producirá

la venta, si no es así, nos va a costar mucho volver a tener otra oportunidad.

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 Principales técnicas de ventas

Los vendedores y equipos de ventas emplean técnicas de ventas (o métodos de venta) con el fin
de generar ingresos y contribuir a vender con mayor eficacia. Una técnica no suele ser un
procedimiento universal, sino que suele refinarse mediante ensayo y error, basándose en
experiencias pasadas.

AIDA
Atención, interés, deseo y
acción.

FAB AIDDA
Características, ventajas y Atención, interés, deseo,
beneficios del producto. demostración y atención

AICDC
SPIR
Atención, interés,
Situación, problema,
convencimiento, deseo y
implicación y solución
cierre.

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 Técnica AIDA
Esta técnica se enfoca en lograr satisfacer las necesidades del cliente, Comienza llamando la
atención del cliente, luego le despierta el interés, posteriormente motiva de deseo de compra,
para finalmente lograr que el cliente realice la acción de compra.

Técnica AIDDA
Una de las herramientas más conocidas es el método AIDDA, la cual es una técnica de ventas
creada por el Instituto Alexander Hamilton, en los Estados Unidos. Esta técnica existe desde
hace más de 60 años.
Está basada en los cuatro escalones del proceso de comprar, creados por Elías St. Elmo Lewis en
en el año de 1898. En un principio se denominó AIDA y posteriormente se le agregó la D de
Demostración. El método AIDDA consiste en cinco pasos los cuales inician con el contacto inicial
y terminan con el cierre de la negociación

Atención
El primer paso del proceso es captar la atención del futuro comprador o cliente ya sea a través
del proceso de ventas o mediante el uso de herramientas publicitarias o de ventas digitales. En
un mundo lleno de alternativas, con saturación de mensajes publicitarios, en donde los
consumidores cada día se vuelven más expertos en evadir la publicidad, el reto de conseguir la
atención del cliente requiere de mayor creatividad y conocimiento del grupo objetivo al cual se
requiere impactar.
El propósito es poder identificar el mensaje, la creatividad y los canales de comunicación
correctos para poder capturar la atención de los clientes, tanto en el mundo real como el
mundo virtual. En el mundo real a través de la publicidad en los puntos de venta y la publicidad
tradicional y en el mundo virtual a través de los buscadores, la publicidad en las diferentes
páginas web (Display), el remarketing, el marketing de afiliados, el e-mail marketing, el
comercio electrónico y en las diferentes redes sociales
Interés
Una vez se haya logrado la atención del nuestro cliente, es necesario generar interés por el
producto o servicio, detonando la necesidad de adquirirlo, generando conciencia del potencial
del producto para satisfacer las necesidades y deseos del comprador potencial.
Al inicio del proceso de ventas es necesario generar visibilidad de lo que se quiere vender y así,
llamar la atención de los clientes. La publicidad juega un rol muy importante en el inicio del

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 proceso, invitando a conocer el producto o servicio y sus beneficios, tocando el corazón y la
mente, ya sea a través de medios masivos como la radio o la televisión, medios directos como
correo electrónico o mensajes de texto, o soluciones digitales a través de publicidad en páginas
de Internet o redes sociales. Las herramientas de ventas, los ayuda ventas, los videos
promocionales, son importantes para capturar el interés de los clientes en esta etapa del
proceso.
Demostración
Generado el interés comienza la etapa de demostración, consiste en demostrar que los
productos o servicios funcionan y que son la mejor opción para poder resolver sus problemas y
necesidades. En esta parte es muy importante destacar los diferenciales del producto o servicio
y los valores añadidos en comparación con otras alternativas. En esta fase es muy importante
conocer muy bien el producto, sus elementos y características diferenciales en comparación
con la competencia.
Demostrar credibilidad
La credibilidad es clave para lograr el éxito de la venta. Generar un ambiente de confianza. En
esta parte el respaldo de la marca, la presentación personal y la actitud del vendedor son
elementos claves para generar ambiente propicio de credibilidad y confianza.
Descubrir las necesidades y los deseos de los compradores
Los consumidores o compradores adquieren productos o servicios cuando los ven como una
real solución a sus necesidades. El reto consiste en descubrir la necesidades y deseos de los
clientes, las cuales en la mayoría de los casos se encuentran ocultas. ¿Cómo lograrlo?,
preguntar y escuchar detenidamente es la mejor técnica. A medida que se va avanzando en las
preguntas, de las más generales a las más específicas, es posible acercarse a las verdaderas
necesidades del cliente prospecto.
Presentar soluciones
Los clientes requieren de verdaderas soluciones, esta es la base de una propuesta de ventas
exitosa. Al entender y escuchar al cliente detenidamente estamos listos para presentar
propuestas que respondan a sus reales necesidades, soluciones concretas que respondan sus
problemáticas.
Deseo
Generar o incrementar el Deseo de adquirir tu producto
Si se logra llamar la atención, despertar el interés del cliente y demostrar que el producto es la
mejor alternativa para satisfacer las necesidades del cliente, es el momento en el que se
despierta el deseo de adquirir tu producto. El propósito de esta etapa es maximizar el deseo,
con el objetivo de aumentar las probabilidades de compra. En este proceso es de gran utilidad

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 explicar en detalle los beneficios del producto o servicio y la forma como estos resuelven los
problemas del cliente.
Acción (Invitar a la acción)
Invitar a la acción es la parte final del proceso. En esta parte es importante decirle al cliente
directamente lo que debe hacer. Invitarlo a ver las diferentes opciones de compra, las
diferentes alternativas de precios y opciones de pago, buscando la mejor opción para cliente, la
que mejor se adapte a sus posibilidades, a su capacidad de pago y sus reales necesidades.
Hoy en el mundo digital es muy común hablar de los procesos de invitación a la acción, los Call
to Action. Estas son frases sencillas que invitan o persuaden al cliente potencial a hacer una
determinada acción, dejar los datos, recomendar el producto o servicio o bien, tomar una
acción directa a través del carrito de compras.

Técnica AICDC
Percy H. Whitting publicó esta técnica de ventas en su libro “Las cinco grandes reglas de la
venta” publicado por primera vez en1962. Las siglas AICDC hacen referencia a los conceptos:
Atención, Interés, Convicción, Deseo y Cierre. Una vez más, estos conceptos hacen referencia a
las distintas fases en las que el autor determina que es necesario dividir el proceso de venta. A
continuación, vemos en detalle cada una de ellas:
Atención: en un primer momento, lo importante es captar la atención del cliente.
Interés: conseguir interés sobre el producto o servicio mostrando sus cualidades.
Convicción: mostrar cada uno de los detalles y ventajas del producto o servicio para hacerlo
destacable frente a su competencia.
Deseo: enfatizar sobre los beneficios del producto.
Cierre: conseguir la venta a través de la reflexión de los pros y contras de la misma.

Técnica SPIR
Desarrollada en 1990 por Rank Xerox, sus siglas SPIR hacen referencia a los conceptos:
Situación, Problema, Implicación, Resolución. Estos elementos son las fases en las que esta
técnica de ventas divide el proceso de venta. Vemos a continuación en qué consiste cada una:
Situación: Realizar una investigación exhaustiva sobre el mercado buscando necesidades,
problemas no resueltos…

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 Problema: Definir el problema que podemos satisfacer con nuestros productos / servicios.
Implicación: Estimar la importancia que el problema tiene para el potencial cliente.
Resolución: Mostrar la solución al problema con un producto / servicio adecuado.

Técnica FAB (Features, Advantages y Benefits)

La técnica de ventas FAB proviene de las iniciales de Features, Advantages, Benefits, o sea:
Características, Ventajas, Beneficios.
Esos son los tres pasos que se proponen como ideales para realizar una venta, y tiene mucho
éxito en productos como, por ejemplo, la venta de vehículos.
Características: El profesional de ventas debe exponer las características más diferenciadoras
del producto.
Ventajas: El vendedor resalta lo que las características permiten hacer e incluso las compara
con otros productos de la competencia.
Beneficios: El vendedor debe explicar la forma en que las ventajas benefician al cliente y
resuelven problemas claros y concretos.

¿Qué son las ventas proactivas?

La venta proactiva es un enfoque de venta que permite al vendedor tomar el control del
proceso de venta en lugar de esperar a que el cliente potencial lo haga; Los vendedores
proactivos pueden optar por presentar sus productos como una solución a un problema que el
cliente aún no sabe que tiene.
Cuando hablamos de venta proactiva nos referimos a motivar la acción de vender como un
factor intrínseco y valioso por los propios trabajadores, que no sólo aporta un beneficio
económico a la empresa, sino que también incentiva la mejora de competencias transversales a
los implicados.
Para vender de forma proactiva se ha de querer salir de nuestra zona de confort, hay que ser
atrevido a la vez que respetuoso. Es un arte que cuando el dominamos nos aporta extroversión,
comunicación, autoestima y fortaleza.

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 La proactividad. Ser proactivo es proponer diferentes alternativas al cliente, anticiparse y
mostrar voluntad de ofrecerle temas interesantes.

Reactividad por lo contrario es únicamente responder a las preguntas de los clientes, cubrir las
necesidades que piden, pero sin avanzar hacia nuevas aperturas. Es esperar a que tomen la
iniciativa, y lo peligroso en este caso es que su interés se verá reducido cuando haya escasez de
información o de propuestas. Ser reactivo es condenarnos cada día a vender menos.

Algunas herramientas para mejorar nuestra proactividad en el día a día:

 Avanza con valentía más allá de lo que te piden. Partiendo de la demanda del cliente
hay que ampliar su necesidad.
 Crea argumentos que destaquen la recompensa que puede obtener con esa ampliación.
 La recompensa será mayor si además de ofrecer alternativas las ligamos con un
sentimiento positivo que despierte una reacción de atracción.
La proactividad es la manera de expresar los frutos que tienen la actitud y la valentía. Ser o no
ser proactivo depende de ti, es algo que solo tú puedes hacer; pero con ganas se puede
desarrollar. Algunas recomendaciones prácticas:
 Lleva una guía de situaciones donde has sido proactivo o reactivo durante esta semana.
 Marca acciones concretas para corregir aquellas reactivas.
 Busca momentos para repetir las proactivas (prepara tu visita).
 Utiliza técnicas de Mindfullness para aumentar tu autoconfianza: yoga, meditación,
técnicas de relajación, juegos mentales (Mindfullnes: Conciencia plena).
 Aprende de la gente proactiva a tu alrededor; pero adapta sus comportamientos a tu
propio estilo.

Técnicas de venta proactiva

 Tómese el tiempo para planificar e investigar.

 Inicie conversaciones con clientes potenciales.
 Establezca su credibilidad agregando valor inicial.
 Haga preguntas abiertas para comprender los puntos débiles de los clientes.
 Anticípese a las objeciones y preocupaciones.
 Solicite comentarios con regularidad.

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 ¿Qué es el cierre de ventas?
El cierre de ventas se refiere a una parte del proceso de ventas donde después de haber
presentado el producto o servicio y aclarado las dudas existentes se tiende a cerrar la
negociación y el prospecto de venta se convierte en cliente.
Puedes tener las mejores prácticas de ventas, pero si en este punto que es el más importante
de la negociación no logras cerrar un trato, el resto del proceso pierde relevancia.
Durante esta etapa el vendedor debe saber que la venta va más allá del producto y su precio:
también es una cuestión de imagen, donde él se transforma en el reflejo de esta imagen que
representa a su empresa. Por esta razón, de esta persona se requiere una serie de habilidades y
estrategias para completar el proceso de ventas efectivamente.
Ten una actitud positiva y comprensiva

El primer paso debe ser generar un lazo de confianza y cercanía con el prospecto de cliente que
tenemos enfrente; para lograrlo es necesario implementar algunas acciones como:

Escuchar más de lo que hablas: Esto es vital porque de esta manera harás que el prospecto se
sienta importante y considerado para tu empresa. Además, escuchar te permitirá observar a tu
cliente para saber qué le emociona y qué le preocupa.

Ofrecer una actitud positiva: Si la conversación es positiva será más sencillo obtener una
respuesta favorable, lo cual facilitará el proceso de venta.

Ofrecer beneficios: Las compras responden a necesidades, por consiguiente, la estrategia de

venta debe girar en torno a posicionar los beneficios potenciales de nuestro producto o servicio
por encima de las dudas del cliente.

Despierta interés en el producto o servicio

Lo único que necesitas para despertar interés en tu comprador es saber lo que le motiva a
comprar, ya que al conocer esta información podremos utilizarla a nuestro favor para facilitar el
cierre de ventas.
A partir de eso, puedes llevar la conversación a tu favor considerando lo siguiente:

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 Satisface expectativas: Nuestro producto o servicio debe ser justo con lo que el cliente espera
de él e incluso más. Una vez que se lo demuestres, estarás un paso más adelante. Asimismo,
aquí comienza una buena promoción del producto, ya que, si cumple con sus expectativas, el
cliente será el primer promotor de nuestra oferta.
Resuelve objeciones: Cada objeción es una oportunidad de generar interés, pues en la medida
que disipemos sus dudas, la persona estará más convencida de adquirir lo que ofrecemos. Por
ello, resuelve las objeciones genuinas y atiende a sus preocupaciones porque así generarás un
vínculo que permita el cierre de ventas.

Implementa técnicas de venta

Muchos vendedores no intentan un cierre de ventas durante una negociación, lo cual revela la
necesidad de conocer e implementar técnicas de venta para ser más exitosos en la etapa del
cierre o, en un caso menos favorable, para distinguir el momento en el que se encuentra
nuestra negociación.
Entre algunas de estas técnicas que puedes implementar están:
Cierre directo: Consiste en lanzar una pregunta al prospecto dando por hecha la negociación.
Cierre por amarre: Radica en generar una cadena de respuestas positivas —inducidas por el
vendedor— en el prospecto.
Cierre imaginario: Significa afianzar en el prospecto la decisión de compra al plantearle
situaciones hipotéticas una vez adquirido el producto o servicio.

Conoce los momentos clave

Existen tres momentos clave en las reacciones de los clientes, los cuales se producen al:
Terminar tu presentación de ventas: Donde tendrás que intentar una técnica de cierre, pues
este es el instante en que ya has logrado captar el interés del cliente.
Observar señales de compra: La venta es como una partida de póker. ¿Cómo así? No intentas
mostrar tus emociones, pero existen señales que las hacen evidentes. Cuando el prospecto pide
opinión o detalles extra —como tiempo de entrega o garantía— es momento de atacar.
Reconocer una objeción genuina: A diferencia de las excusas, las objeciones genuinas muestran
una preocupación real; si sabes resolverlas, estás listo para tratar de cerrar la negociación.

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 Seguimiento a los clientes

Todos estamos de acuerdo en que para captar clientes y mantenerlos es fundamental construir
buenas relaciones.
En un mercado tan competitivo, las empresas no pueden conformarse sólo con generar
ganancias con las ventas de un buen producto, sino que también es necesario hacer una buena
gestión de la relación con el cliente.
Eso solo se logra con un trabajo ejemplar, siendo atentos, intentando siempre superar sus
expectativas y demostrando lo valiosos que son.
Para llevar adelante una buena relación, es recomendable seguir algunos procesos. Veamos
cuáles son algunos de ellos.
Pon especial atención al servicio que prestas
Uno de los factores claves para lograr una buena comunicación con tus clientes, es centrar tu
atención en la calidad del servicio que ofreces.
Asegúrate de que tu fuerza de ventas mantenga una comunicación adecuada en todas las
plataformas en las que tu producto tiene presencia.
Responder a tiempo los emails recibidos e interactuar con ellos de forma adecuada, creará un
vínculo valioso.
Estar disponibles siempre que lo requieran, es un punto estratégico y beneficioso para los
resultados de tu empresa.

Monitorea lo que tus clientes comentan de ti

Buscar comentarios y medir reacciones de los clientes es una oportunidad que tienes de
enterarte sobre las cosas que les gustan o no de tu negocio o producto y es una herramienta
muy valiosa para recopilar información que te ayudará a mejorar tu oferta.
Este tipo de feedback puedes obtenerlo a través de las secciones de comentarios en redes
sociales, reforzando el uso del buzón de sugerencias, aplicando alguna encuesta de satisfacción,
o simplemente manteniendo una conversación en la que directamente puedes indagar con
mayor detalle lo que opinan sobre tu desempeño.

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 Y ya que estás atento a las reacciones que tienen tus clientes, aprovecha para interactuar,
comunicándote de forma consistente y efectiva.

Algunas prácticas que puedes realizar para mejorar la comunicación son:

 programar llamadas telefónicas,

 realizar visitas regulares,
 compartir noticias de interés a través de boletines informativos y redes sociales.

Utiliza métodos de gestión de relaciones con los clientes

A medida que tu negocio crezca también lo hará tu lista de clientes y, por lo tanto, necesitarás
aplicar herramientas de medición que te permitan administrar de una mejor manera la relación
con cada uno de ellos para, de esa forma, fidelizarlos.
Un método eficaz que puedes aplicar es el sistema de gestión de relaciones con los clientes,
conocido por sus siglas en inglés como Sistema de CRM.
A través de este método de seguimiento al cliente es posible recopilar y gestionar información
interactuar con clientes potenciales, e incluso con los de la competencia.
El uso de esta herramienta de marketing te permitirá:

 Medir el impacto de las estrategias de marketing aplicadas por la empresa.

 Identificar y captar nuevos clientes.
 Segmentar tu cartera de clientes para poder generar estrategias específicas para cada
uno de ellos.
 Estudiar el efecto que tiene sobre los clientes el tipo de ofertas o promociones que
aplicas en tus productos.
 Lo más interesante es que este software funciona en la nube, con lo cual es posible
acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar a tu historial y hacer uso del
CRM.

Comparte consejos o estrategias con tus clientes

Hacer seguimiento al cliente también se puede lograr de manera efectiva si eres capaz de
compartir con ellos ciertos consejos o experiencias de cómo llevar a cabo algunas cosas.
Para tu cliente, seguramente, será muy positivo que quieras compartir alguna sugerencia sobre
la manera de hacer algunas cosas.

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 Y si aprovechas la oportunidad para darle un testimonio real de cómo seguir ese consejo que
ayudó a tu empresa a obtener resultados excelentes, entonces contará con una referencia
confiable.

Digamos que de vez en cuando puedes hacer pequeñas consultorías para compartir consejos o
recursos útiles para que tus clientes alcancen el éxito en sus emprendimientos. Es o también
aumentará su ciclo de compra.

¿Qué es fidelizar al cliente?

Para entender a cabalidad la importancia de la fidelización de clientes resulta necesario

comprender primero qué representa el cliente para la empresa y qué es fidelizar al cliente.
El cliente es tu activo más valioso, la razón de ser de tu organización. Sin él, nada de lo que
haces tendría sentido, ni tampoco sería posible la existencia de tu empresa.
El proceso de fidelización de clientes empieza primero por un análisis de qué tipo de cliente
quieres fidelizar en tu empresa. Es decir, luego de la construcción de tu buyer persona.
La retención de clientes es una estrategia aplicada por una empresa o marca para lograr
mantener a sus clientes actuales durante un plazo mucho más largo. Esta iniciativa aumenta el
valor de los clientes y los alienta a seguir comprando y convertirse en embajadores de marca.

La fidelización se basa en que un cliente va a estar muy contento con tu producto o servicio,
por lo que, de forma voluntaria, te va a seguir comprando cuantas veces lo desee, a pesar de
tener otras opciones a su alcance. Es decir, te va a elegir a ti por encima de la competencia.
Retener es cuando un usuario sigue comprando en tu marca, pero lo hace porque no conoce
otras opciones o la tuya, por cualquier motivo le viene más cómoda. Lo que no tiene es ese
vínculo emocional con tu marca y, por ello, puede irse en cualquier momento.

Fidelizar clientes se trata de un proceso donde se desarrolla una relación positiva. Esta relación
se da entre los consumidores y tu empresa para que, de esta manera, vuelvan a acercarse a tu
negocio y compren tus servicios o productos.
De hecho, el mayor beneficio de la fidelización es que son los clientes fieles quiénes hablarán
bien de tu marca en su entorno. Es decir, funcionan como embajadores de tu marca.

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 Un cliente puede volverse leal cuando observa las respuestas positivas que ha tenido tu
negocio, por ejemplo, en redes sociales. Por ello, es muy importante que realices estrategias en
los social media destinadas a la fidelización de clientes potenciales.

De esta manera, se va a desarrollar una gran relación donde va a prevalecer la confianza. Y

debes siempre procurar alimentarla para mantenerla en el tiempo.
Otra de las razones principales para que inviertas en la fidelización del cliente es que, vender a
esos clientes que son actuales, va a ser mucho más rápido y barato.
Claves para que fidelices y retengas clientes
Como en toda estrategia, es muy importante que fidelices y retengas a esas personas que te
compran. Existen algunas diferencias entre fidelizar y retener clientes, sin embargo, ambas se
pueden unir para que así crees una buena campaña en tu negocio.
Conoce las claves principales para que puedas captar y fidelizar a tus clientes aplicando ambos
conceptos:

 Comunicarte siempre como un humano: Una de las quejas principales que dejan las
personas sobre los servicios de atención al cliente, es que estos muchas veces suelen ser
poco naturales y con una actitud robótica. Incluso, esto también sucede cuando los
usuarios interactúan con personas y no solo con contestadores automáticos. Muchas
empresas forman a sus empleados para que memoricen los saludos, den disculpas y
argumentos de venta, mientras que los clientes siempre están esperando recibir
respuestas que sean genuinas.

 Conoce siempre a tus clientes: El proceso de fidelizar y captar clientes tiene que ver
mucho con el de ventas. Y es que es necesario saber cómo se llama el usuario con el que
te estás comunicando, cuándo es su cumpleaños, qué necesita y hasta en dónde vive.
¿Pero cómo se puede obtener toda esta información? La clave de esto está en que
continúes la conversación una vez se haya hecho la primera transacción. Una vez que ya
tengas su información, puedes crear técnicas para así aportarle valor, bien sea
contenidos, recomendaciones, formación, entre otros.

 Sigue en contacto: Una de las claves básicas para que puedas tener una buena relación
con el cliente es que haya fluidez. Para que esta fluidez se pueda mantener, es
indispensable que tengas un contacto regular con tu cliente. Un ejemplo de esto son tus
relaciones personales. Cuando no hay interés o no sabes nada del día a día de la otra
persona, es inevitable que la relación se enfríe.

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 Crear una relación que sea continua te va a permitir monitorizar la forma en que el
cliente se siente con respecto a tu marca. De esta manera, podrás frenar algunos
problemas antes de que salgan a la luz pública. Sigue estas ideas que te van a ayudar a
que haya una buena relación:

Después de que hayas tenido interacciones con tu usuario, hazle un seguimiento, bien
sea por las redes sociales, teléfono o email.
Constantemente envía mensajes que sean amistosos a tus clientes, para que así les
recuerdes que estás disponible en cualquier momento para ellos.

Conoce ahora los 4 tips esenciales para lograr retener más clientes.
1. Invierte en una buena atención al cliente

2. Ofrece un programa de fidelidad

3. Analiza del desempeño de la estrategia

4. Ten procesos de posventa eficientes

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