Princípios de Atendimento e Recepção

ELENITA LEONI PADILHA

CURSO DE RECEPCIONISTA

[email protected]

Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Departamento Regional de Santa Catarina

Rua Felipe Schimidt, 785, 6º andar – CEP 88010-002 – Florianópolis/SC – Tel.: 48 3251 5000 www.sc.senac.br
 SUMÁRIO

1. LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO ......................................................................................... 3

1.1. LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL ............................................................................ 3
1.2. O QUE É COMUNICAÇÃO? ............................................................................................... 3
1.3. OS TIPOS DE COMUNICAÇÃO ......................................................................................... 4
1.4. COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE ............................................................ 4
1.5. A PERCEPÇÃO E A EMPATIA .......................................................................................... 5
2. COMUNICAÇÃO POR TELEFONE ....................................................................................... 8
2.1. INSTRUMENTOS PARA O ATENDIMENTO ................................................................. 9
2.1. PROCEDIMENTOS PARA UTILIZAÇÃO DO TELEFONE ........................................... 10
2.2. COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS ........................................................ 10
2.3. A ESTRADA DA RECUPERAÇÃO .................................................................................. 11
3. USO DE EQUIPAMENTOS .................................................................................................... 12
3.1. O TRABALHO E A TECNOLOGIA ................................................................................. 12
3.2. MICROCOMPUTADORES E INTERNET ..................................................................... 12
3.3. O APARELHO DE FAX .................................................................................................... 13
3.4. COPIADORA...................................................................................................................... 14
3.4. O TELEFONE .................................................................................................................... 16
3.5. A URA ................................................................................................................................. 16

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 1. LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO

1.1. LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL

No interior de uma multiplicidade de formas de preconceito uma vem se destacando

e possui uma relação muito estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico.
A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a descrevê-lo e denunciá-lo
sem apresentar suas raízes sociais.
A linguagem culta é imposta a todos os alunos, inclusive aqueles provenientes das
classes menos favorecidas, que não possuem o domínio desta.
O capital lingüístico daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante
a eles uma vantagem competitiva no interior da competição escolar, o que contribui com a
reprodução das desigualdades de classes.
Uma das condições de possibilidade do preconceito lingüístico se encontra na distinção
na linguagem. É somente quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma
de preconceito. A distinção lingüística existe desde que etnias com línguas diferentes se
encontraram.
No entanto, tal distinção e o preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida
após o processo de colonização derivado da expansão capitalista.
Explicar isto remete ao entendimento da divisão social no interior de uma sociedade e em
suas ressonâncias na esfera da linguagem.
Trata-se do preconceito originado da distinção entre a língua culta e a linguagem coloquial,
ou a normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado. Tal preconceito tem
origem no processo de normatização da língua feita pelo sistema escolar e pelos setores
intelectualizados da sociedade.

1.2. O QUE É COMUNICAÇÃO?

Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido

de pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto possível sua intenção original.
O objetivo da comunicação é de influenciar para afetar com intenção, visando uma reação
especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no comportamento). Num passado não

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muito distante, acreditavam que para manter uma comunicação era necessário apenas um
diálogo,
ouuma escrita, mas estudos recentes da psicologia modernaconstataram que alguns itens
a mais constituem uma comunicação real.
Nesta constatação de processo, deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas
similares. Se assim não fosse, não haveria comunicação.

1.3. OS TIPOS DE COMUNICAÇÃO

 Comunicações Orais:são as ordens, pedidos,conversas,“bate-papos”,comunicações

telefônicas, pelo rádio,debates, discussões, etc.

 Comunicações Escritas: são as cartas, jornais impressos, revistas, cartazes, etc.

 Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas: Por Mímicas:

gestos das mãos, do corpo, da face.Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa
quer de nós muitas vezes pelo olhar.Pela postura do corpo: o nosso corpo fala,
muitas vezes ais do que realmente gostaríamos de dizer verbalmente.

1.4. COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE

Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação

deverá partir tanto do emissor quanto do receptor.

Procedimentos para uma comunicação eficaz:

 Ouvir com atenção e concentrar-se;

 Absorver,analisar quem nos fala, e então responder (de forma educada e
equilibrada).

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  Não ter preconceitos com quem nos fala. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se
como pessoa única e especial que é. Considere a individualidade alheia. As
palavras são mágicas. São as verdadeiras essências de um relacionamento, elas
podem construir ou destruir um indivíduo. Seja dócil, amigo, e se precisar ser mais
duro, o faça com a consideração de que há uma pessoa, um ser humano como
você na sua frente.

 Considere que 70% da comunicação não é verbal. Lembre-se: Contato

visual:demonstre atenção ao outro;

 Postura: seu corpo fala, tenha uma postura ereta, competente e segura;

 A expressão fácil: causa simpatia e aproximação, seja cordial e sorria;

O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. O silêncio pode às vezes ser necessário,
mas não por muito tempo.

1.5. A PERCEPÇÃO E A EMPATIA

Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a

percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a
maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar
osclientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. Caso isso não
ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim
caracterizada pelo atendente que a julgou que decide que ela
não é cliente para os produtos da loja.

Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que serárealizada,
muitas vezes prejudicando um excelente negócio. Já a empatia é a capacidade de colocar-
se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa
posição, passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados
na realização de uma negociação positiva.Outro aspecto importante nessa questão da
empatia é a capacidade de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e

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não simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz,
como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas
necessidades?
Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. O
atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Pode-se, então
listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos
empregados, especialmente a equipe de vendas, para que o atendimento supere
as expectativas dos clientes e seja excelente:

 As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da

empresa?

 Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que

permitem a compreensão desses desejos e necessidades?

 Com que freqüência são realizados?

 Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de

pagamento, estão adequados aos clientes?

 A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em

detalhes?E os outros empregados?

 A equipe de vendas recebe treinamentoconstante sobre novos produtos e serviços

e técnicas de atendimento?

 Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar

cada vez mais o atendimento aos clientes?

 Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa?

Existem procedimentos e atitudes que estimulam empregados a ser excelentes

(benefícios,incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?Essas e outras questões
devem ser objeto de freqüentes de bates e aprendizado.

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As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo
as características de cada negócio, significam passos decisivos para o aumento da
competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso.
Para que isso se torne efetivo, temos que levar em consideração alguns requisitos,
informações e posturas muito importantes. Seguem-se algumas regras básicas:

 RESPEITO HUMANO
É importante termos sempre em mente que o outro, exatamente como nós, tem muitas
qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por
escala de valores diferentes. Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!"

 INTERESSE-SE PELAS PESSOAS

Por mais diferentes que possam ser, todos queremos que se interessem por nós, e por
nossos problemas. "Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia, mas para
nós que a sentimos, é uma tragédia."

 OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE

As pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas, seus interesses e problemas.
Portanto precisamos ouvir com atenção, interesse e respeito.

 NUNCA QUEIRA SER O DONO DAVERDADE

Por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000anos,
ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre
haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente dever, portanto nunca se considere o
único capaz, ou correto.

 A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUECONTA

Portanto, não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: "O cliente satisfeito sempre
volta". Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que
deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-
educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por
essa nova.

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Para que seu atendimento se destaque dos demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se
com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA SEMPRE TUDO O QUE
PUDER!

 O TEMPO É PRECIOSO:
Você já imaginou quanto tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas? Essa demora
vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa certa, à busca da informação
correta, à anotação de recados, ao recebimento do recado e, quase sempre, tendo que
ligar para o cliente para saber o que realmente quer?- Sempre que não puder dar uma
informação,
comunicar de forma delicada à pessoa que chama. Muitas vezes énecessário sigilo de alg
umas informações e o cargo detelefonista deve primar pela discrição.

 REGRA DE OURO AO FALAR PARA UMCLIENTE:

Entre duas palavras, escolha a mais simples; entre duas palavras simples, escolha a mais
curta.
Frases como ''eu vou estar transferindo a ligação,
Vou transferir", mais curta, rápida,direta - e apropriada
.

2. COMUNICAÇÃO POR TELEFONE

A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis que você precisa

conhecer para facilitar o relacionamento, tornando-o mais agradável. Sempre que entrar
em contato com alguém use de cortesia, com uma palavra amável como “por gentileza”, “
muito obrigada”, etc.Quando o telefone tocar experimente estas sugestões:
1. Atende às chamadas pronta e amavelmente, não permitindo o telefone prejudicar o
trabalho. O telefone não deve tocar mais de 3 vezes sem ser atendido, devendo estar
localizado em posição estratégica que diminua os deslocamentos
2. Identifique a empresa, cumprimente o interlocutor, para que ele também se identifique.
3. Preste as informações com clareza e precisão, mas tenha cuidado, tato e discrição. Fale
o necessário e não faça comentários do que viu ou ouviu.

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4. Finalize a conversação considerando a possibilidade de atendimento e agradeça as
informações recebidas. Seja gentil, não se irrite e tenha sempre uma palavra amável.
5. Procure encerrar o mais rapidamente a conversação, seja breve com cortesia.
Não deixe que o diálogo caminhe no sentido pessoal6. Procure não responder
bruscamente ou demonstrar irritação, e nunca bata com o telefone.
7. Verifique a intenção de atender por parte do executivo e só transfira a ligação quando
ambos estiverem em linha.
8. Registre as chamadas na ausência das pessoas que trabalham com você.
9. Tenha cuidado quanto aos pedidos de informações sobre o executivo; não dê
informações sobre as ausências, hora de saída ou chegada. Informações desse tipo
ocasionam problemas.
10. Tenha cuidado para não interromper conversações de executivos, se houver extensão.
11. Reduza ao mínimo seus telefonemas pessoais no trabalho e se houver necessidade,
faça-o nas horas de folga. Evite as chamadas constantes de familiares.
12. Deixe alguém fazendo os atendimentos na sua ausência. Nunca abandone o posto
sem ter uma substituta.

2.1. INSTRUMENTOS PARA O ATENDIMENTO

Existem vários instrumentos para o atendimento ao cliente. O telefone talvez seja

um dos canais mais utilizados na comunicação empresarial. Além da rapidez dos contatos
internos, geralmente envolve assuntos de colegas da própria empresa, permite também
contatos externos, quase sempre realizados pelos consumidores

Ao fazer uma ligação telefônica você deve:

 Cumprimentar o cliente cordialmente,identificar-se e também a empresa.

 Apresentar, clara o objetivamente, sua idéia ou informação
 Concentrar-se nas informações prestadas pelo cliente, anotando tudo com muito
cuidado e de forma clara e precisa.

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  Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a
dizer

Ao receber uma ligação telefônica, o atendente deve:

 Identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar-se também;

 Ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligação adiante sem identificar
com quem o cliente quer falar;
 Prestar bastante atenção às informações prestadas pelo cliente, anotando-as com
clareza e precisão.

2.1. PROCEDIMENTOS PARA UTILIZAÇÃO DO TELEFONE

1.Segurar o fone em posição correta, nem muito perto, nem muito longe dos lábios, a fim
de sua voz sair clara e natural.
2.Disque corretamente. Use os dedos. Não use lápis, caneta ou qualquer objeto que possa
danificar o aparelho.
3.Falar distintamente as palavras. Nunca grite ou sussurre ao telefone.
4.Procure aperfeiçoar a pronúncia.Falar devagar as palavras mais difíceis de pronunciar .
5. Utilizar ritmo adequado, não falando muito devagar ou muito rápido.
6. Manter uma voz alegre
7. Não utilize gírias ao atender ao telefone.

2.2. COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS

É difícil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos atinge. O primeiro
impulso é tirar o corpo fora - “Não grite comigo, não fui eu quem fez “isso”- ou rebater com
veemência. Nenhuma das opções é boa para o cliente, nem para você. As pessoas que
ligam às vezes já estão zangadas antes, outras ficam irritadas durante o telefonema - com
freqüência, inesperadamente. Em qualquer situação, quem está irado provavelmente
lançará isso na sua cara. Afinal de contas, pelo telefone raramente você vê a raiva

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começando a surgir.Quando a raiva do cliente não é solucionada, você pode olhá-lo por
outro ângulo. Se você não fizer isso, vai perdê-lo para sempre, e sem clientes, não haverá
realmente motivo para ficar ocupando um telefone.Tratar de forma adequada o cliente é
positivo para você. Rebate-se a altura,está dizendo que não tem poderes - que não pode
fazer nada para melhorar a situação. Essa mensagem desgastará a sua auto-imagem
mais do que qualquer outra coisa.Administrar a ira do cliente de forma positiva exige que
você aprenda a pensar na raiva de uma nova maneira. Quando o cliente manifesta sua
raiva com você, isso é sinal de que ele se preocupa com o que está acontecendo, que ele
quer uma solução.

2.3. A ESTRADA DA RECUPERAÇÃO

1. Peça desculpas: reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se pelos

inconvenientes.
2.Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas:use suas técnicas para mostrar ao
cliente que você se preocupa e quer saber qual é o problema.
3.Conserte o problema rápida e positivamente: faça tudo o que for necessário para dar ao
seu cliente o produto ou serviço originalmente esperado.
4.Ofereça compensações: às vezes, fazer o que deveria ser feito desde o início não basta.
Um gesto de compensação diz: “Quero acertar as coisas para você’”.
5.Mantenha suas promessas:o serviço entre em pane quando o cliente acha que suas
promessas não foram cumpridas. Certifique-se de cumpri-las e só faça as que puder
cumprir durante o processo de recuperação.
6. Acompanhe: depois de implementar a sua solução, faça um acompanhamento em sua
empresa. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi
resolvido? Faça um a acompanhamento com o cliente também. A solução funcionou? Seu
cliente está satisfeito?

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 3. USO DE EQUIPAMENTOS

3.1. O TRABALHO E A TECNOLOGIA

Durante toda a vida, nós devemos estar em constante aprendizado, é necessário

atentar-nos para outros conhecimentos e novas tecnologias que vão se expandindo
constantemente.
Já que a tecnologia evolui a passos largos e rápidos, para dar contribuição
competitivamente adequada ao mundo do trabalho, qualquer profissional hoje deve
aprender o tempo todo.
Para acompanhar o desenvolvimento e os avançostecnológicos, que tem se intensifi
cado nos últimos anos, estando presente em vários estabelecimentos e serviços
queutilizamos, é imprescindível ampliar nossos horizontes,capacitar-nos para o exercício
de atividades que dependem e exigem o domínio de diversos equipamentos para sua
execução.O auxiliar administrativo para exercer adequadamente suasatribuições deve ter
conhecimento sobre o uso de determinados equipamentos que fazem parte de seu
cotidiano profissional,como o computador e a Internet, o aparelho de fax, a copiadora e o
telefone.

3.2. MICROCOMPUTADORES E INTERNET

Os microcomputadores fazem parte do nosso cotidiano. É, sem dúvida, a ferramenta mais

indispensável que temosatualmente, e que nos reserva um enorme conjunto de surpresas.
Umas boas e muitas outras difíceis tais o volume de contratempos e aborrecimentos que
nos trazem.
A todo momento precisamos lidar com os mais variados tipos de da dose informações,
seja para nos mantermos atualizados, seja para resolver as diversas
situações. Nas empresas, a necessidade de lidar com dados einformações é bastante
freqüente. Afinal, qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. E essa

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fundamentação vem exatamente da análise dos dados e informações empresariais. Isso
acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de serviços, qualquer
que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Todas elas registram e armazenam
os mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho para usá-los,
posteriormente, quando houver necessidade ou for de seu interesse.
Dados ou informações são essenciais para as empresas,
devendo ser registrados e armazenados para utilização a qualquer momento, sempre que
necessário. Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informações é que
podegarantir a qualidade da tomada de decisões e,conseqüentemente, dos resultados de
sua atuação.Toda a documentação e dados das empresas são armazenados na memória
de computadores, facilitando que os documentos circulem pelas várias pessoas e
departamentos que têm alguma relação com aquele assunto, para todos conhecerem. As
informações precisam não só chegar às pessoas certas como também chegar com
perfeição, sem que sejam modificadas.
Por meio, do computador as empresas têmfacilidade para acessar contratos comerciais,
fichas cadastrais, acompanhar o desenvolvimento e produtividade dos negócios, bem
como controlar por meio, de tabelas e gráficos, as despesas e os lucros referentes a
quaisquer períodos.
Além do que, elas podem recuperar, resgatar os dados e as informações comrapidez e em
tempo hábil para serem usados.
Não há dúvida que o conhecimento sobre o usoadequado de um computador e de seus pr
ogramas sãofundamentais para o desempenho de uma carreira na áreaadministrativa e
em várias outras áreas também.
A Internet possibilita e facilita extremamente as funções e atividadesrealizadas dentro de
uma empresa, no que diz respeito ao uso de e-mails e acesso as sites com informações
atualizadas e necessárias para cada empresa.

3.3. O APARELHO DE FAX

Todo o escritório possui uma linha telefônica para o fax.O que permite a empresa o
envio de documentos e informações a clientes, distribuidora, filiais e parceiros comerciais.

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Por meio, do fax pode-se enviar ou receber informações a qualquer momento, no horário
de expediente, ou não, independente de um aviso prévio. Exemplo de um modelo de fax

 Cortador Automático de Papel;

 Identificador de chamada;
 Alimentador Automático para 10 Páginas;
 Discagem Automática com 25 Posições deMemória;
 Capacidade para Rolos de Papel de até 50m;
 Sistema Anti-Enrolamento de papel;

A Comutação Automática Fax/Tel Permite que Você Receba Chamadas de Fax e

de Voz numa Única Linha Telefônica.Para utilizar um aparelho de Fax, basta somente
colocar a mensagem ou documento dentro do aparelho, pode ser escrita à mão ou não e a
mensagem chegará ao seu destino, até do outro lado do mundo, em instantes, uma cópia
fiel e idêntica da mensagem.

3.4. COPIADORA

Todo escritório deve possuir uma copiadora xerox própria. Um copiador no escritório
facilita as atividades diárias da empresa e, também, a vida do cliente: Exemplos: O cliente
está precisando de cópia do contrato social e cartão CNPJ, é só ligar para o escritório,
solicitar a cópia e o funcionário leva até o cliente. Outro exemplo: O cliente pede para o
vendedor passar no escritório para pegar as cópias do contrato social, etc.Se o escritório
não possui copiadora, o vendedor teria que pegar os originais ir até a papelaria onde

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possui copiadora, tirar as cópias e voltar ao escritório para devolver os originais, o que
seria um transtorno e perda de tempo.Exemplo de uma máquina copiadora:

As fotocópias, ou xerocópias (literalmente, cópia a seco), utilizam o princípio de

fotocondutividade (algumas substâncias que são relativamente resistentes à passagem de
uma corrente elétrica e se convertem em substâncias mais condutoras quando expostas à
luz).Fotocopiar o reflexo de uma imagem original implica eliminar seletivamente uma carga
elétrica de um tambor fotocondutor a fim de recriar a imagem como um padrão de cargas.
Para imprimir a imagem gravada, aplica-se o princípio de atração de cargas opostas. O
papel carregado eletricamente capta o toner (tinta em pó) opostamente atraído para as
áreas carregadas do tambor. As fotocopiadoras em cores usam toner de quatro cores
separadas.Quando se inicia a operação de uma máquina de xerox, acende-se uma
lâmpada, que varre todo o documento a ser copiado. A imagem é projetada por meio de
espelhos e lentes sobre a superfície de um tambor fotossensível, que é um cilindro de
alumínio revestido de um material fotocondutor. Os fotocondutores são materiais com
propriedade isolante no escuro. Mas, quando expostos à luz, são condutores.
Assim,quando a imagem refletida nos espelhos chega ao tambor, as cargas superficiais do
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cilindro se alteram: as áreas claras do documento eliminam as cargas elétricas que estão
sobre a superfície do cilindro e as áreas escuras as preservam. Forma-se, então, uma
imagem latente, que ainda precisa ser revelada.Para isso, o cilindro é revestido pelo toner,
que adere à imagem latente formada sobre o tambor. Em seguida, toda a imagem passa
para as fibras do papel, através de pressão e calor. E,assim chega-se à cópia final.

3.4. O TELEFONE

O Telefonista está presente em órgãos públicos e privados, empresas, escolas,

hospitais, universidades e outros.Receber e transferir ligações, localizar pessoas,
transmitir mensagens e registrar solicitações são algumas das funções desempenhadas
por este profissional.O serviço do telefonista, indispensável no atendimento ao público,
funciona como um cartão de visitas da empresa,instituição ou organização. Logo, é
preciso que o profissional esteja devidamente preparado para fornecer informações e
responder às dúvidas de quem o procura. Neste sentido, o Telefonista deve conhecer o
ambiente de trabalho, saber quem é quem e onde encontrar as pessoas,

3.5. A URA

URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trate-se de um aparelho

utilizado por empresas de call center (atendimento) para que possam ser digitadas opções
no atendimento eletrônico.
De uma forma geral, uma URA é um microcomputador convencional, ao qual se agrega
um hardware específico para realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar,
desligar, reconhecer dígitos, falar, etc), e um software que controle este hardware de
forma a atender a objetivos específicos.

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Anexos

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