Comunicação Eficaz (1) 0

COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL
 Comunicação empresarial

SUMÁRIO
Comunicação Eficaz (1) ............................................................................2
EMISSOR..............................................................................................2
MENSAGEM: ........................................................................................2
RUÍDOS ................................................................................................2
RECEPTOR ...........................................................................................2
Comunicação nas Empresas: O poder da comunicação eficaz (2) ............. 3
Framing: ...............................................................................................4
Advocating: ..........................................................................................4
Inquiring: ..............................................................................................4
Illustrating: ...........................................................................................4
Como Estabelecer Harmonia em sua Comunicação (3) ............................. 5
Não se esqueça então você pode espelhar: ...........................................6
Comunicação como ferramenta para atingir os resultados (4) .................. 7
Comunicação Empresarial por E-mail (5)..................................................9

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 Comunicação empresarial

COMUNICAÇÃO EFICAZ (1)

As pessoas complicam o processo de comunicação. Comunicar é pôr em
comum. A grande dificuldade que se apinha nesse processo é ter eficácia
da comunicação. A eficácia não acontece por motivos tranquilamente
solucionáveis. Usar um vocabulário adequado para cada receptor do que
se deseja comunicar é uma das melhores práticas para compreensão. Veja
uma síntese do processo de comunicação:

EMISSOR: é a pessoa que transmite a mensagem. Primeiramente, antes

de tentar transmitir aquilo que deseja à outra parte, o próprio emissor
deve certificar-se de que entendeu o que pretende transmitir. Repetidas
vezes acontece que o emissor, ao receber uma mensagem para repassar
aos demais, não compreende a mensagem, sem perceber que, dessa
forma, também passará mensagens dissonantes a todas as outras
pessoas que pretende comunicar.

MENSAGEM: é o que se transmite. Não é apenas dizer a mensagem,

mas sim, se fazer entender por meio dessa mensagem. A maioria de nós
sabe apenas retransmitir mensagens, sem dar a devida orientação ao
receptor desta, de como agir. É claro que algumas mensagens não
precisam ser complementadas exaustivamente. Por exemplo: “João, por
gentileza, junte aquele papel ao lado da sua mesa e o coloque na lata de
lixo.” É uma mensagem simples e de fácil compreensão.

RUÍDOS: são todas as interferências no processo de comunicação entre

emissor e receptor, que prejudicam a compreensão da mensagem.

RECEPTOR: é o que irá receber a mensagem, devendo, compreendê-la.

Muitos erros acontecem nas empresas por ausência de comunicação

eficaz, aquela que cumpre o papel pretendido pelo emissor e receptor.
Um grande problema de comunicação é a falta de liderança ou de
referência desta. Muitos mandam, e pior, cada um de forma diferente.
Pobres dos receptores não sabem a quem obedecer. Além disso, muitos
deles sentem receio de pedir explicações acerca do que está se tentando
comunicar.

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 Comunicação empresarial

Várias são as vezes que apenas informamos e não formamos a ideia do

que queremos que a outra parte faça. Não deixe de investigar se sua
mensagem foi compreendida. Os benefícios são para você e para as
outras pessoas. Essa técnica pode ser entendida como feedback. Algo
simples como: “Você compreendeu exatamente o que eu lhe disse?” e
ainda “Certo, então vamos rever o que entendeu”.

Erros acontecem pela falha na comunicação. Não deve existir presunção

de que a outra parte entendeu ou julgar que já deveria entender a
mensagem. O que deve ser feito para que a comunicação seja adequada e
atinja o resultado esperado, é investigar a outra parte se esta
compreendeu a mensagem.

São vários os meios de certificar-se. Alguns previnem problemas, outros,

apenas os corrigem. Os melhores, como tudo na vida, são os que
previnem. Não há tempo nem recursos suficientes para somente resolver
problemas. Portanto, é melhor preveni-los. A comunicação eficaz é uma
ferramenta extraordinária para a prevenção de problemas.

O PODER DA COMUNICAÇÃO EFICAZ (2)

O mercado exige cada vez mais peculiaridades e capacitações do ser
humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais
importante no processo de expansão das organizações em todo o mundo.
Comunicar é algo simples, é pôr em comum. A dificuldade desse processo
é ter eficácia da comunicação.

O que você espera como resultado quando você faz a sua própria
comunicação? Você quer que as pessoas ignorem a sua informação, leiam
e sigam em frente, leiam e retornem com um feedback positivo, elogiem
sua atuação e você, que repliquem sua informação e que seu projeto e
você fiquem famosos? Ou você quer que as pessoas mudem de idéia e de
comportamento. Que elas sigam e reajam em relação àquilo que você
está comunicando?
A clareza e a certeza de que se foi entendido, representam um dos pilares de um projeto
bem sucedido

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 Comunicação empresarial

Comunicação eficaz é aquela que transforma e que muda a atitude das

pessoas. Se a comunicação apenas muda as idéias das pessoas, mas não
muda suas atitudes, então a comunicação não atingiu seu resultado. Ela
não foi eficaz.

A clareza e a certeza de que se foi entendido, representam um dos pilares

de um projeto bem sucedido e essa sempre foi uma das principais
preocupações de todas as empresas. Varias são as vezes que apenas
informamos e não formamos a idéia do que queremos que a outra parte
faça.

Existem algumas ferramentas e regras que ajudam na conscientização

sobre o próprio nível de comunicação. Vou apresentar o “Modelo de
Quatro Elementos”, comprovado e aplicado por Philip Walser, sócio de
empresa BrasilEuro Business Solutions.

Os quatro elementos são: “Framing” – “Advocating” – “Inquiring” –

“Illustrating”:

FRAMING: é definir o tema a ser abordado durante uma conversa logo

no começo. Pode ser necessário redefinir o tema durante o andamento
(“Re-framing”), mas deve-se evitar que a conversa vá para lugares
distantes que não têm nada a ver com o assunto.

ADVOCATING: é explicar o seu próprio ponto de vista de forma clara e

objetiva, não deixando de lado os porquês deste ponto de vista, ou seja,
não engolir sapos, mas mencionar os valores que são à base deste seu
ponto de vista.

INQUIRING: até mais importante do que esclarecer o seu, é importante

entender o ponto de vista do outro. Isto se faz através de perguntas
benevolentes que não tem o objetivo de interrogar.

ILLUSTRATING: é resumir os diversos pontos de vista, procurar pontos

em comum, colocar assuntos polêmicos na mesa, visando uma solução
sendo flexível e contando com a flexibilidade do outro, diminuir
complexidade para focar o que realmente está no centro da conversa.

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 Comunicação empresarial

Observar, ouvir e dar importância para o outro é determinante para a eficácia da

comunicação.

De qualquer forma, a comunicação começa pelos sentidos (visão,

audição, tato, olfação e gustação). Uma maneira prática de identificar a
forma como uma pessoa está pensando é prestar atenção às palavras que
ela utiliza, pois nossa linguagem está repleta de sinais, gestos, posturas e
palavras baseados nos sentidos. Observar, ouvir e dar importância para o
outro é determinante para a eficácia da comunicação.

É preciso abandonar a ilusão de que há solução fácil ou improvisada na

construção de métricas que avaliem nosso trabalho. Não se deve supor
que a outra parte entendeu, ou julgar que já deveria entender a
mensagem. O que deve ser feito para que a comunicação seja adequada,
é investigar se a outra parte compreendeu a mensagem.

COMO ESTABELECER HARMONIA EM SUA

COMUNICAÇÃO (3)
Possuir harmonia para se comunicar melhor com as pessoas é a
habilidade de entrar no modelo de alguém, para fazer esse alguém
entender que vocês têm um forte vínculo comum. É a essência da
comunicação bem sucedida.

A maneira de ir da discórdia para a harmonia é ir da concentração de

diferenças para concentração de semelhanças. Para isso é preciso criar
rapport em nossos relacionamentos. Rapport uma palavra francesa que
significa concordância, afinidade, analogia. É usada no mesmo sentido de
empatia e sintonia.

Como criar rapport ou sintonia com alguém? Uma resposta prática seria a
de descrevermos aquilo que observamos quando duas pessoas estão em
sintonia ou empatia: falam num mesmo tom de voz, seus gestos se
completam, uma adota a postura corporal da outra. É como uma dança
na qual o parceiro reage aos movimentos do outro, espelhando-os. Esses
comportamentos são também chamados de simétricos. Quanto maior a
empatia maior será a simetria. As crianças espelham naturalmente os
adultos.

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 Comunicação empresarial

O processo para se criar empatia ou simetria é o espelhamento. Espelhar

consiste em reproduzir a linguagem corporal e as características vocais da
outra pessoa. Deve-se, no entanto, evitar a imitação, que é grosseira e
ofensiva. Geralmente espelhamos parte dos comportamentos verbais e
não-verbais do outro que não estão, normalmente, na consciência.

O espelhamento é um processo natural que ocorre entre mãe e recém-

nascido, um respirando na velocidade do outro, movendo-se no mesmo
ritmo. Existem macrotipos de espelhamento em nossa vida social: vestir-
se apropriadamente para certas ocasiões, modo de se comportar em
certos cerimoniais, etc.

O espelhamento permite estabelecermos sintonia com qualquer pessoa e

manter um relacionamento harmonioso e de confiança. Dá-se a
impressão de pensarmos do mesmo modo do interlocutor, que somos a
‘alma gêmea’. Além dos tipos descritos, devemos também espelhar o
estado de espírito ou humor do interlocutor. É extremamente
desagradável, e isso demonstra uma tremenda falta de sensibilidade
pessoas que a outra desanimada dizem: ‘Larga disso! A vida é bela.
Vamos lá, levanta a cabeça e parta para a vida’.

Essa atitude só irrita a outra pessoa. Em primeiro lugar devemos espelhar

o estado de espírito do outro e, depois progressivamente, na medida em
que o outro nos acompanha, mudamos nosso comportamento para
expressar um outro estado de espírito e, provavelmente a outra pessoa
nos seguirá.

NÃO SE ESQUEÇA ENTÃO VOCÊ PODE ESPELHAR:

Voz (volume, ritmo e timbre);

Fisiologia ( postura, gestos e respiração);

Vocabulário ( metáforas, palavras);

Crenças ( aquilo em que o outro acredita);

Interesse ( experiência, estilo de roupa, atividade favorita);

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 Comunicação empresarial

Mas o maior de todos os segredos para conquistar harmonia é a

ELEGÂNCIA na comunicação, traduzido em sua essência em primeiro
acompanhe – depois conduza

COMUNICAÇÃO COMO FERRAMENTA PARA ATINGIR OS

RESULTADOS (4)
Pensar comunicação no desenvolvimento de equipe sugere uma proposta
de “diálogo” entre líder e equipe, diálogo esse que nos orienta mais
acertadamente para as demandas e ações específicas necessárias para
atingimento e superação das metas, possibilitando, através da inserção,
participação e sensibilização das pessoas, a transformação desse grupo e
da sua forma de atuar entre si e com a empresa, trazendo resultados mais
agressivos e um ‘meio” de trabalho mais vivo, prazeroso e presente no
seu dia-a-dia de trabalho.

A comunicação é a ferramenta estratégica e atingimos nosso objetivo de

líderes através dela, quando a sustentamos pela:

Mão dupla “ falar x ouvir” desprovida de qualquer preconceito e sem

criarmos barreiras.

Coerência que é a harmonia e similaridade entre o nosso discurso e nossa

prática no exercício diário de comunicar e praticar e nesse contexto
praticamos a liderança pelo exemplo, que é chamada de Liderança
Servidora.

Dedicação ao grupo, identificando suas necessidades legítimas, buscando

o maior benefício da equipe.

Ética, caráter e amor ao trabalho, pois comunicar é liderar e liderar é

interferir seriamente na vida de outras pessoas. E para isso, fazemos o
exercício diário de comunicar priorizando a verdade e o bem comum em
detrimento do benefício próprio das lideranças.

Lançando mão desses recursos criamos um leque de recursos e subsídios

emocionais e práticos no grupo e a maioria das pessoas passam a sentir-

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 Comunicação empresarial

se parte e percebem-se inseridas efetivamente nos projetos da

área/empresa e seu contexto de forma ampla e plena.

Comunicar é influenciar, e como lideranças influenciamos as pessoas o

tempo todo, pois “influenciar” provoca a ação e o desenvolvimento.

Nossa orientação para comunicar deve ser a forma clara, consistente e

simples, comunicação essa que aproxima as pessoas e nesse diálogo
democrático, cooperativo, participativo e sensibilizador, criamos
condições de mobilizar recursos, ideais, pessoas e ações para um projeto
de desenvolvimento da área/empresa, criando s bases para o
desenvolvimento humano e a consequente melhoria da qualidade dos
relacionamentos interpessoais e dos resultados de trabalho em vários
aspectos naquele contexto organizado da própria área, promovemos o
“desenvolvimento da equipe pela comunicação estratégica.

Fechando o texto exemplifiquei alguns itens que me norteiam como líder

da importância da “ Comunicação para o Desenvolvimento da equipe.
Comunicar é:

Ser paciente e gentil e compartilhar conhecimento e informações >

Socializar. Democratizar, Multiplicar.

Encorajar , dar atenção, e preparar às pessoas >. Motivar, Respeitar,

Educar e Multiplicar.

Ser autêntica, consistente, ir ao encontro das necessidades do grupo para

realização do trabalho> Disseminar, Apoiar, Sensibilizar.

Questionar, rever e identificar verdades e oportunidades > Analisar,

Quebrar Paradigmas.

Não levar vantagem. Responsabilizar

Ser fiel ao objetivo do trabalho e do grupo, às ações e ter foco. Fidelizar,

Acontecer , Orientar.

Reagir rapida e positivamente aos fatos externos ou internos. Flexibilizar

e Positivar.

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 Comunicação empresarial

Fazer acontecer e perpetuar as melhorias necessárias no grupo de

trabalho que a comunicação “Existe” para melhoria contínua do
atingimento dos resultados >. Transformar, Sustentar, Desenvolver.

“A comunicação é acionada pelo que vem de dentro de nós, fazemos as

conexões depois, quando sentimos ou identificamos o impacto dela em
nossas vidas” Martha Villela

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL POR E-MAIL (5)

A cada dia que passa, recebemos cada vez mais mensagens eletrônicas.
Consciente ou inconscientemente, ao abrir nossas caixas postais,
fazemos, geralmente, uma varredura na linha de assunto, a fim de decidir
quais mensagens iremos abrir, a prioridade das mesmas e aquelas que,
simplesmente, serão excluídas. Lembre-se que a sua mensagem não é a
única na caixa de entrada do destinatário e o campo Assunto do e-mail
poderá decidir a prioridade em que a sua mensagem será lida, ou até
mesmo, se será lida. Portanto, defina o que você deseja comunicar em
pouquíssimas palavras e, então, adicione à sua mensagem. Jamais deixe o
campo de assunto em branco, pois o destinatário poderá deixar de abrí-la
por não saber do que se trata. Redija o campo Assunto, com um título
informativo, que em pouquíssimas palavras realmente expresse a
essência da sua mensagem. Veja alguns exemplos interessantes:

Assunto: “Follow up sobre quarta-feira”. Geralmente este tipo de assunto

não leva a lugar algum, pois nosso destinatário, provavelmente deve ter
falado com mais uma série de pessoas, além de nós, desde nosso último
contato. Que tal algo como, por exemplo, “Confirmado para quarta-feira,
será que precisaremos de uma sala maior?”, ao ler o campo assunto o seu
receptor irá pensar sobre o tamanho da sala que precisarão utilizar para a
próxima reunião e abrirá a mensagem para verificar todo o conteúdo.

Mantenha a mensagem focada no assunto, pois, muitas vezes o

destinatário ao ler parcialmente a mensagem já a responde sem ler o e-
mail integralmente. Seguindo este princípio, seja breve, sem perder o
conteúdo do que queira comunicar. Caso seja imprescindível colocar
outro assunto na mesma mensagem, que não são diretamente

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 Comunicação empresarial

relacionados, adicione uma linha introdutória breve sobre todos os

pontos que são tratados na mensagem, sinalizando e garantido uma
melhor compreensão do que existe na mensagem enviada. Se todos os
pontos são suficientemente importantes, divida-os em mensagens
separadas, para que o destinatário possa tomar conhecimento do assunto
específico, responder enviando determinados arquivos, ou, ainda,
confirmar uma reunião sobre cada assunto individualmente.

Utilize um padrão visual e ortográfico adequado para seus e-mails

profissionais. Nada pior do que receber uma mensagem contendo um
fundo que dificulte sua leitura, ou ainda, com cavalinhos coloridos
“correndo” na mensagem. O fundo que mais facilita a leitura é o fundo
branco, no entanto, várias empresas costumam utilizar os logotipos que,
a meu ver, não tem problema algum, desde que sejam de tamanho
adequado e que não façam a mensagem virar um outdoor. Nada de
mensagens utilizando :-), :-(, [ ]s ou outras coisas do tipo, porque as
pessoas não são obrigadas a conhecer os seus significados, como
também não são apropriadas comercialmente falando. Evite caracteres
rebuscados ou fantasiosos, que fazem sua mensagem parecer uma
pintura rupestre ou uma obra de arte de aparência, no mínimo,
questionável.

Utilize recursos como negritar ou sublinhar palavras ou frases em pontos

que você, realmente, tenha necessidade de destacar. Outro ponto a ser
comentado é o uso de frases inteiras em letras maiúsculas,
independentemente, da intenção de uso, dá a sensação que você está
gritando.

Dentro do possível, evite os anexos e, principalmente, os que possuam

um tamanho considerável. Utilize somente o que for necessário para
ilustrar a sua mensagem e, dê preferência, ao que você possa colocar no
“corpo” da mensagem a qual irá utilizar. Lembrando que, geralmente, e-
mails extensos não são lidos até o final. Veja o exemplo abaixo:
Para: Todos Comercial
De: Paulo
Assunto: Livro que todos deveriam ler

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 Comunicação empresarial

Olá pessoal,
Anexei um arquivo PDF que acredito muito útil. Esta é a segunda vez que envio o documento, pois
a versão que mandei ontem tem um erro de digitação na página 27, e desta forma a envio
novamente. Digam-me o que acharam!
Anexos: Comunicação e suas vantagens (36 MB)

Provavelmente, quantos não apagariam a mensagem acima

exemplificada sem olhar o anexo?

Que tal algo como:

Para: Rodrigo Nunes
De: Paulo
Assunto: Ótimo tema para desenvolvimento profissional da área comercial
Olá Rodrigo,
Deparei-me com um excelente livro sobre Comunicação Empresarial que tem muitas dicas sobre a
racionalização das comunicações profissionais. Alguém já se ofereceu para apresentar no
seminário, no próximo mês? Gostaria de saber se podemos fazer uma pequena apresentação de 30
minutos sobre o uso do e-mail de forma eficaz. Qual a melhor forma de enviar-lhe um arquivo de 36
MB?

Este meio de comunicação funciona melhor quando você utiliza textos

relevantes no próprio corpo da mensagem.

Identifique-se claramente, principalmente, num primeiro contato. Inclua

sempre seu nome, cargo e quaisquer outros elementos de identificação
que lhe pareçam essenciais. Cabe, aqui, ressaltar a importância de uma
assinatura padronizada, contendo os dados necessários, tais como, sua
página na internet, telefone, etc.

Se você já teve a oportunidade de um contato presencial, mas, não tem

certeza que a pessoa lembra-se de você, não se acanhe em utilizar uma
frase como: “ gostaria de continuar a falar sobre a importância da
comunicação, tema que tratamos rapidamente em nossa conversa no
elevador”.

Seja sempre educado e cordial, pois, se, por alguma razão, estiver de
“cabeça quente” escreva sua mensagem, salve-a no rascunho e não a
envie imediatamente. Levante, vá tomar um café espaireça seus ânimos.
Releia a mensagem após ter descansado as idéias.
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 Comunicação empresarial

Antes de enviar a mensagem reserve tempo suficiente para revisar o

texto, mesmo que vá fazer uso do corretor ortográfico, pois, este recurso
ajudará, mas, não é perfeito.

Jamais escreva alguma coisa que você não gostaria de ver publicado
sobre a sua pessoa, ou sobre a empresa que você trabalha, pois e-mails
podem ser utilizados como documentos em algumas situações. Além
disso, este meio de comunicação não é totalmente seguro e sempre
existem, por menor que seja, uma possibilidade de sua mensagem ser
interceptada por pessoas que não estejam ligadas àquela
correspondência.

Distingua situações formais das informais. Quando escrever para um

amigo ou um colega de trabalho próximo, você poderá até não utilizar a
formalidade, entretanto, lembre-se que, em alguns casos, as pessoas
esperam de você uma resposta formal, pois, você está tratando de
negócios, desta maneira, utilize sempre o bom senso. Algo que
frequentemente acontece em situações informais é utilizar pontuação
não usual e, as vezes, algumas “gafes” de português. Nada justifica este
tipo de erro.

Saiba utilizar o recurso “Responder a Todos”. Já presenciei algumas

“guerras” pelo fato deste recurso ser utilizado indevidamente.

O e-mail, geralmente, chegará rápido ao seu destinatário. Lembro-me de

um colega de trabalho que me pediu algumas informações por e-mail, e,
após 3 ou 4 minutos seguintes, enviou um outro e-mail, avisando-me que
já havia resolvido o problema por conta própria. Ao verificar minha caixa
de entrada passei a providenciar o solicitado, pesquisando sobre o
assunto e lhe respondi na sequência sem ter observado a mensagem
posterior na qual ele me avisava que havia solucionado a questão. Neste
caso, como em vários outros, nada como o bom e velho telefone para
agilizar o processo de comunicação.

Os prazos de respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas,

respeitando o calendário de dias úteis. Não se esqueça do fuso horário ao

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 Comunicação empresarial

enviar e receber mensagens fora do território nacional e coloque-se no

horário do seu interlocutor.

Ao receber um e-mail pertinente, não deixe de dar uma resposta até o

prazo acima descrito, caso lhe seja solicitado. Se por ventura a resposta
demandar de uma pesquisa ou trabalho mais minucioso, é recomendável
que isto seja informado conforme o exemplo a seguir: “necessito de um
prazo X para lhe enviar o solicitado”.

BIBLIOGRAFIA
1. Sergio, Professor Paulo. [Online] http://ogerente.com.br/rede/gestao-
empresarial/comunicacao-eficaz-problemas.

2. Pereira, Mônica Larissa. [Online]

http://blog.qualidadesimples.com.br/2011/06/13/comunicacao-nas-
empresas-o-poder-da-comunicacao-eficaz/.

3. Cese, Prof. Adriano Ferraz. [Online]

http://ogerente.com.br/rede/gestao-empresarial/empatia-na-
comunicacao-com-pessoas.

4. Villela, Martha. [Online] http://ogerente.com.br/rede/gestao-

empresarial/comunicacao-como-ferramenta.

5. Dorés, Ricardo. [Online] http://ogerente.com.br/rede/gestao-

empresarial/regra-comunicacao-e-mail.

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